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目前，物業(yè)管理中存在很多誤區(qū)，有人認為物業(yè)管理只要有好態(tài)度、好服務理念就行了，專業(yè)化并不重要；有人認為物業(yè)管理就是收費，收費率高就萬事大吉，往往忽視了對成本的控制；也有人只把物業(yè)管理公司當作房地產(chǎn)銷售的道具，殊不知一個沒有品牌、沒有服務內(nèi)涵、沒有管理個性的物業(yè)管理，根本不會成為地產(chǎn)品牌的有力支撐，也不會成為地產(chǎn)價值鏈中的重要一環(huán)。

物業(yè)項目管理是檢驗物業(yè)管理公司能力的“主戰(zhàn)場”，筆者認為從物業(yè)項目管理和運營的角度，其精要可概括為“合、收、控、增”四個字。項目經(jīng)理圈子

合，即團隊建設。強調(diào)一百人走一步，步步為營。任何管理的范疇都強調(diào)組織建設和團隊建設，建班子、帶隊伍是管理者最常說的話。以下事例讓我們明白團隊建設不只是人的建設，團隊環(huán)境才更重要。

項目管理培訓

某別墅管理項目，辦公地點比較分散，在實際管理過程中遇到這樣一個問題：該物業(yè)管理項目雖有精細化的管理制度，明晰化的流程程序，但各部門卻有章不循，甚至執(zhí)法犯法，項目工程管理人員和客戶服務人員一起挖項目的墻腳，承接業(yè)主的維修中飽私囊。公司總部發(fā)現(xiàn)這樣的情況后，首先由現(xiàn)任項目經(jīng)理進行全員培訓，并懲罰了當事人，項目管理情況有所好轉(zhuǎn)。但好景不長，不久問題又出現(xiàn)了，而且變得更加隱秘，甚至出現(xiàn)盜用庫房材料和私自倒休等情況，物業(yè)管理費收取率直線下降，上半年只完成了全年計劃的30％。公司人力資源部加大管理力度，頻頻更換項目經(jīng)理，但效果不佳。后來公司成立了項目整頓小組進駐該項目，培訓企業(yè)文化，培養(yǎng)團隊意識，效果還不明顯，此項目也成了物業(yè)管理公司的一塊雞肋。誰知該項目的轉(zhuǎn)機竟然是一位保安員的建議，他在給物業(yè)管理公司人力資源部寫的建議信中提出，物業(yè)項目的團隊建設中要想做到上下一心，形成合力，最簡單的一條就是讓散落在園區(qū)各個辦公室的主管回到一間大辦公室，聯(lián)合辦公。后來公司采納了這位保安的建議，項目調(diào)整了辦公室，經(jīng)過一個月的磨合，團隊建設取得了初步成功。

由此可見，團隊建設不是走馬換將，簡單的調(diào)整人員，重要的是調(diào)整環(huán)境，即外在的工作環(huán)境和內(nèi)心的心理環(huán)境，因為環(huán)境能影響人也能改變?nèi)恕Ｎ飿I(yè)管理項目的辦公環(huán)境一般都是“地下工作者”，又因為用房緊張，見縫插針的安排往往使管理者較為分散，增加了溝通成本，妨礙了團隊建設。

物業(yè)管理的團隊建設還有一個重要環(huán)節(jié)，就是做好項目各部門的職責定位，客戶服務部應有權限管理保潔和安全管理人員，將他們歸屬到服務序列，將工程管理、綠化管理部門歸屬到服務增收部門。團隊必須做到職責界定清晰，整體協(xié)調(diào)才能形成強大的合力。

收，即物業(yè)管理相關費用的收取。有人認為物業(yè)管理費用的收取是客戶服務部的責任，其實物業(yè)管理費用是關乎一個項目全員的事情。首先，客戶服務部要將所有業(yè)主的信息收集到位、管理到位、更新到位、維護到位，并根據(jù)收費的難易程度分析、制定合理的收費方案。業(yè)主拒絕交費的主要理由是建設開發(fā)遺留問題，因此，收費團隊最好兩人一組，由客戶服務部人員和工程管理人員組成。開發(fā)商遺留問題主要是工程問題，工程人員參加收費，可以第一時間對業(yè)主提出的工程問題做出專業(yè)性結(jié)論，界定是開發(fā)商問題、是業(yè)主私自改建問題還是物業(yè)管理公司的問題，以便及時解決，提高效率。同時也會減少業(yè)主的不合理拒交借口，促進物業(yè)管理費用的收取。

同時，物業(yè)管理收費也要懂得靈活取舍，如果確是物業(yè)服務和工程管理中的問題，管理處就要及時解決，讓業(yè)主認可管理服務工作，減少收費的阻力。

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如果業(yè)主提出的問題不屬物業(yè)管理公司的責任，也要耐心解釋說明，積極協(xié)調(diào)解決，讓業(yè)主感到我們的誠意。在收費過程中，要做到人性化，情、理、法相結(jié)合。

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控，即控制成本。物業(yè)管理成本控制有兩個重要方面：一是固定資產(chǎn)盤點，二是物業(yè)工程、食堂、辦公和綠化等庫房統(tǒng)管控制與管理。固定資產(chǎn)管理反映財務與物業(yè)項目行政管理部門的配合程度，如果在項目管理中兩個部門的臺賬不能統(tǒng)一一致，就會致使財務固定資產(chǎn)折舊成本增加。項目管理者聯(lián)盟

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一些物業(yè)項目管理過程中出現(xiàn)了管理人員承接私活現(xiàn)象，換人調(diào)崗很難解決問題。其實管理的關鍵就是庫房管理，只要嚴格控制庫房材料，就能將私自承接的現(xiàn)象控制住。庫房管理要從采購開始，采購要建立供應商資料庫，堅持貨比三家原則，采購入庫和出庫管理崗位分開，領用流程清晰明確，要有記錄和領用人簽字。物品領用后要有使用跟蹤，如果工程管理人員領用燈泡進行公共區(qū)域路燈更換，在更換后要有客戶服務人員驗收是否安裝到位，如果是為業(yè)主更換，客戶服務人員要對業(yè)主進行回訪。對于物業(yè)管理項目而言，控制成本就是節(jié)省成本，節(jié)省成本就是創(chuàng)造利潤，而且是沒有任何成本發(fā)生的純利潤。

增，即積極尋求增收之源。物業(yè)管理項目開源需要高科技的運用，如物業(yè)信息化管理系統(tǒng)的運用，可節(jié)省內(nèi)部人員管理成本，提高工作效率，加強物業(yè)管理各部門的聯(lián)系，促進內(nèi)部管理流程的優(yōu)化和固化。其他科技措施的運用，如雨水回收、公共區(qū)域照明太陽能技術的利用，既能提高項目品質(zhì)，又可增加收入。

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在物業(yè)管理項目中，增收主要通過工程維修的有償服務和綠化養(yǎng)護的增值服務來實現(xiàn)，特別是在別墅項目中最為明顯。別墅一般在遠離城市的郊區(qū)，配套設施相對較少，因此其房屋的工程維修，戶內(nèi)設備如中央空調(diào)、新風機組等設備維護都是物業(yè)管理收入的增值點。別墅項目的綠化和庭院養(yǎng)護是物業(yè)管理的另一個增值點，通過物業(yè)綠化的專業(yè)管理，如防蟲消殺、草木修剪、園藝管理、室內(nèi)健康植物搭配管理等，每年的增值收入相當可觀。

某別墅項目，物業(yè)管理地上面積35000平方米，共100棟獨棟別墅，在一年物業(yè)增值服務中，物業(yè)工程維修費占全年物業(yè)增值費的40％，綠化及庭院養(yǎng)護費占36％，保潔清潔和客戶服務增收占24％。不難看出，對于別墅物業(yè)項目而言，工程維修和園林綠化占很大比重，是物業(yè)管理增收的關鍵。

從物業(yè)項目運營管理的角度把握了“合、取、控、增”的精要，才能做到管理有序，經(jīng)營有方，取得項目管理的成功，為物業(yè)管理公司品牌建設服務。