導(dǎo)語：物業(yè)管理顧客滿意度測評論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、引言

河南省作為“中原崛起”的核心省份，將2020年全省城鎮(zhèn)化率達(dá)到50%以上作為自身發(fā)展的目標(biāo)。鄭州市作為河南省的省會城市，其經(jīng)濟發(fā)展程度和城鎮(zhèn)化速度處于領(lǐng)先水平。根據(jù)近五年的河南省統(tǒng)計年鑒可知，2009年底鄭州市總?cè)丝跒?33．12萬人，截至2013年為517．10萬人，增長率為55．23%;根據(jù)城市建設(shè)基本情況，2009年鄭州市建成區(qū)面積為1913平方公里，2013年為2289平方公里［1］，增長率為19．65%。隨著鄭州市城市人口的快速增加和城鎮(zhèn)化的推進，人們對住房的需求也接踵而至，極大地推動了房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，2009年鄭州市房地產(chǎn)開發(fā)投資總額為513．83億元，2013年達(dá)到1445．33億元，增長率為181．29%;2009年鄭州市房地產(chǎn)開發(fā)面積為5207．27萬平方米，2013年達(dá)到9721．23萬平方米［2］，增長率高達(dá)86．69%。與此同時，隨著生活水平的提高，人們也越來越注重居住的質(zhì)量，良好的硬件設(shè)施和舒適的工作及生活環(huán)境成為人們的首選，因此住宅小區(qū)的物業(yè)管理水平也日益成為人們關(guān)注的焦點。中國物業(yè)管理行業(yè)從20世紀(jì)80年代以后才開始發(fā)展起來，距今只有三十多年的歷史，由于起步較晚以及計劃經(jīng)濟體制的干擾，在我國，物業(yè)管理行業(yè)還處于初級發(fā)展階段，“多、小、散、差”等問題仍然是中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)［3］。業(yè)主與物業(yè)公司的眾多糾紛以及業(yè)主的高投訴率表明:目前亟須構(gòu)建一個能為物業(yè)管理公司指出服務(wù)缺陷和不足的合理的物業(yè)管理顧客滿意度評價體系，從而為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供相關(guān)建議，切實提高服務(wù)的水平，這對物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)的發(fā)展意義重大。

二、構(gòu)建物業(yè)管理顧客滿意度評價模型

由國務(wù)院頒布并從2007年10月1日開始實施的《物業(yè)管理條例》將物業(yè)管理定義為:業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動［4］。通過對相關(guān)文獻進行整理分析可知，對顧客滿意的定義主要有兩種觀點:第一種是特定交易的顧客滿意，即顧客對所使用的某種產(chǎn)品或某次服務(wù)的評價;第二種是積累的顧客滿意，也就是對某一產(chǎn)品或服務(wù)的全部消費經(jīng)歷進行整體的評價［5］。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美國客戶滿意度指數(shù)模型是在Fornell教授及其團隊的帶領(lǐng)下以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)并對美國實際公司的產(chǎn)品和服務(wù)研究開發(fā)得出的［6］，是目前國際上顧客滿意度測評的通用方法，具體包括感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠六個方面的內(nèi)容。在實際操作的過程中，企業(yè)對其顧客滿意度測評常以Fornell模型為基礎(chǔ)，根據(jù)不同國別和行業(yè)的情況進行修正，并不斷地加以完善。本文根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點以及對幾種顧客滿意度指數(shù)模型的分析研究，決定借鑒美國ACSI模型來構(gòu)建物業(yè)管理顧客滿意度評價模型，如圖1所示。

三、建立物業(yè)管理顧客滿意度評價體系

物業(yè)管理顧客滿意度評價模型以住戶滿意度為基點分為兩個部分。右邊是住戶滿意度的結(jié)果變量:住戶抱怨和住戶是否續(xù)聘該物業(yè)公司;而左邊則是影響住戶滿意的原因變量:住戶對服務(wù)質(zhì)量的期望、住戶對服務(wù)質(zhì)量的感知、住戶對價值的感知。這些變量均是虛擬的，不可直接測得，必須通過其他指標(biāo)予以間接測量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低通過住戶滿意度來體現(xiàn)，因此得出的顧客滿意度結(jié)果必須反映真實情況。本文根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點，從物業(yè)管理顧客滿意度模型出發(fā)，通過征詢專家、業(yè)內(nèi)人士的意見并結(jié)合住戶投訴的資料，選定了評價因素指標(biāo)，畫出的滿意度指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

四、統(tǒng)計分析方法

物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度評價模型和指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)選擇之后，就確定了測評顧客滿意度指數(shù)的依據(jù)，測評的準(zhǔn)確性就依賴于測評的技術(shù)。本文獲取數(shù)據(jù)的方式是問卷調(diào)查，選取樣本的方式是簡單隨機抽樣，測量顧客滿意度的方法是模糊綜合評價法，以下是具體的方法介紹。

．問卷的信度分析

對問卷進行信度分析，主要是對通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料的一致性和穩(wěn)定性的程度進行說明。在眾多的信度分析方法中，本文采用克朗巴哈信度系數(shù)法進行問卷的信度檢驗，其前提條件是觀測值是獨立抽樣的，問題間的誤差是不相關(guān)的［7］。計算公式為:α=KK－11－ΣKi=1σ2Yiσ2()X其中，K為樣本數(shù)，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測樣本的方差。一般情況下，α系數(shù)的值介于0和1之間，如果信度值在0．7至0．8之間時，可信度比較高，不超過0．6時，表示信度不足，信度值大于0．8時信度非常好。

2．問卷的效度分析

效度是指通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料對所研究問題的有效程度，為了檢驗問卷的有效性，需要對問卷的每一項測評因素對顧客評價結(jié)果的影響程度進行檢驗。本文仍借助SPSS19．0統(tǒng)計軟件運用因子分析的方法對問卷的有效性進行檢驗。先對問卷進行KMO和Bartlett(巴特利特)球形檢驗［8］，判斷是否適合做因子分析檢驗。如果KMO值大于0．6，同時巴特利球形檢驗的P值小于0．001，說明通過該調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)資料能夠用因子分析法對其效度進行檢驗。然后借助SPSS19．0統(tǒng)計軟件用因子分析法提取因子，如果主因子解釋總變異的百分比大于60%，同時各因子的因子載荷大于0．6，說明該問卷的效度很好。

3．模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是用來對具備多種屬性和多影響因素的事物進行合理的綜合評判［9］，能較好地解決模糊、難以量化的問題，運用于各種非確定性問題。模糊綜合評價法的原理:首先運用層次分析法來計算指標(biāo)權(quán)重，即計算判斷矩陣B滿足條件BW=λmaxW的特征根和特征向量。其中W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化的特征向量，λmaxW為B的最大特征根，W的分量ωi即是相應(yīng)元素單排序的權(quán)值。其次進行一致性檢驗，即C．I．=λmax－nn－1，當(dāng)CR=CI/RI＜0．1時，可以認(rèn)為獲得了較為滿意的一致性［10］。最后計算模糊合成，并按最大隸屬度原則確定評價對象所屬的等級。去模糊化處理是本文運用的能夠確切表示顧客滿意程度的關(guān)鍵方法，即將評語等級分別賦值為:H=(很滿意100分，滿意80分，一般50分，不滿意30分，很不滿意0分)，從而使結(jié)果更清晰直觀。

五、實證分析

鄭州•恒大名都項目地處鄭州的中心城區(qū)———金水區(qū)，它是恒大地產(chǎn)在鄭州市首個大型綜合地產(chǎn)項目。該項目的物業(yè)由金碧物業(yè)公司負(fù)責(zé)，該公司成立于1997年，屬于國家一級資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。運用上述理論對鄭州恒大名都社區(qū)的顧客滿意度進行測評，從而驗證物業(yè)管理顧客滿意度模型及其評價體系的實用性以及統(tǒng)計分析計算方法的可操作性。此次問卷調(diào)查的對象是居住在鄭州恒大名都小區(qū)的業(yè)主，依據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，設(shè)計了鄭州恒大名都物業(yè)管理顧客滿意度調(diào)查問卷。此次問卷調(diào)查送出問卷240份，收回234份，其中有效問卷210份，占總問卷的87．5%，說明此次問卷調(diào)查有效。借助SPSS19．0統(tǒng)計軟件對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，結(jié)果顯示克朗巴哈信度系數(shù)值為0．8669，大于0．8，選取的因子累計方差貢獻率是0．611344，表明本次通過問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)的信度和效度都是比較高的。運用模糊綜合評價法計算的具體結(jié)果見表1。運用表1中的數(shù)據(jù)，根據(jù)模糊綜合評價法的計算步驟計算可得二級指標(biāo)的顧客滿意度得分匯總表，如表2所示。由表2可以看出業(yè)主對鄭州恒大名都小區(qū)物業(yè)管理的綜合評價是滿意，從顧客滿意度得分上看，業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施感覺非常滿意，對小區(qū)內(nèi)的綠化保潔、維修服務(wù)、投訴處理感覺滿意，這四個方面對企業(yè)的要求是繼續(xù)保持。得分比較低的是護衛(wèi)服務(wù)和綜合服務(wù)，企業(yè)應(yīng)將這兩項作為重點改進的對象。

六、結(jié)論

處于初級發(fā)展階段的我國物業(yè)管理行業(yè)，面臨著眾多的經(jīng)營和管理問題。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，公眾的消費行為及心理日趨成熟，市場競爭也日趨激烈，因此物業(yè)管理企業(yè)必須努力提升自己，向成功企業(yè)學(xué)習(xí)先進的管理方法和經(jīng)營理念，結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，努力滿足業(yè)主的需求，從而讓業(yè)主重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)能夠基業(yè)長青。本文在前人的基礎(chǔ)上建立了物業(yè)管理顧客滿意度評價模型，并結(jié)合模型和行業(yè)的特點選取了模糊綜合評價法來處理數(shù)據(jù)，通過實例分析證明了整個理論的合理性和可操作性，期望為鄭州市物業(yè)管理企業(yè)提供參考和借鑒。

作者:朱雪芹王玉梅單位:華北水利水電大學(xué)