導(dǎo)語：物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、引言

河南省作為“中原崛起”的核心省份，將2020年全省城鎮(zhèn)化率達(dá)到50%以上作為自身發(fā)展的目標(biāo)。鄭州市作為河南省的省會(huì)城市，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和城鎮(zhèn)化速度處于領(lǐng)先水平。根據(jù)近五年的河南省統(tǒng)計(jì)年鑒可知，2009年底鄭州市總?cè)丝跒?33．12萬人，截至2013年為517．10萬人，增長率為55．23%;根據(jù)城市建設(shè)基本情況，2009年鄭州市建成區(qū)面積為1913平方公里，2013年為2289平方公里［1］，增長率為19．65%。隨著鄭州市城市人口的快速增加和城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，人們對(duì)住房的需求也接踵而至，極大地推動(dòng)了房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，2009年鄭州市房地產(chǎn)開發(fā)投資總額為513．83億元，2013年達(dá)到1445．33億元，增長率為181．29%;2009年鄭州市房地產(chǎn)開發(fā)面積為5207．27萬平方米，2013年達(dá)到9721．23萬平方米［2］，增長率高達(dá)86．69%。與此同時(shí)，隨著生活水平的提高，人們也越來越注重居住的質(zhì)量，良好的硬件設(shè)施和舒適的工作及生活環(huán)境成為人們的首選，因此住宅小區(qū)的物業(yè)管理水平也日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。中國物業(yè)管理行業(yè)從20世紀(jì)80年代以后才開始發(fā)展起來，距今只有三十多年的歷史，由于起步較晚以及計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的干擾，在我國，物業(yè)管理行業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，“多、小、散、差”等問題仍然是中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)［3］。業(yè)主與物業(yè)公司的眾多糾紛以及業(yè)主的高投訴率表明:目前亟須構(gòu)建一個(gè)能為物業(yè)管理公司指出服務(wù)缺陷和不足的合理的物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，從而為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供相關(guān)建議，切實(shí)提高服務(wù)的水平，這對(duì)物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)的發(fā)展意義重大。

二、構(gòu)建物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型

由國務(wù)院頒布并從2007年10月1日開始實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將物業(yè)管理定義為:業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)［4］。通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理分析可知，對(duì)顧客滿意的定義主要有兩種觀點(diǎn):第一種是特定交易的顧客滿意，即顧客對(duì)所使用的某種產(chǎn)品或某次服務(wù)的評(píng)價(jià);第二種是積累的顧客滿意，也就是對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的全部消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行整體的評(píng)價(jià)［5］。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美國客戶滿意度指數(shù)模型是在Fornell教授及其團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)并對(duì)美國實(shí)際公司的產(chǎn)品和服務(wù)研究開發(fā)得出的［6］，是目前國際上顧客滿意度測評(píng)的通用方法，具體包括感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠六個(gè)方面的內(nèi)容。在實(shí)際操作的過程中，企業(yè)對(duì)其顧客滿意度測評(píng)常以Fornell模型為基礎(chǔ)，根據(jù)不同國別和行業(yè)的情況進(jìn)行修正，并不斷地加以完善。本文根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)以及對(duì)幾種顧客滿意度指數(shù)模型的分析研究，決定借鑒美國ACSI模型來構(gòu)建物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。

三、建立物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)體系

物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型以住戶滿意度為基點(diǎn)分為兩個(gè)部分。右邊是住戶滿意度的結(jié)果變量:住戶抱怨和住戶是否續(xù)聘該物業(yè)公司;而左邊則是影響住戶滿意的原因變量:住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、住戶對(duì)價(jià)值的感知。這些變量均是虛擬的，不可直接測得，必須通過其他指標(biāo)予以間接測量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低通過住戶滿意度來體現(xiàn)，因此得出的顧客滿意度結(jié)果必須反映真實(shí)情況。本文根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，從物業(yè)管理顧客滿意度模型出發(fā)，通過征詢專家、業(yè)內(nèi)人士的意見并結(jié)合住戶投訴的資料，選定了評(píng)價(jià)因素指標(biāo)，畫出的滿意度指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

四、統(tǒng)計(jì)分析方法

物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)選擇之后，就確定了測評(píng)顧客滿意度指數(shù)的依據(jù)，測評(píng)的準(zhǔn)確性就依賴于測評(píng)的技術(shù)。本文獲取數(shù)據(jù)的方式是問卷調(diào)查，選取樣本的方式是簡單隨機(jī)抽樣，測量顧客滿意度的方法是模糊綜合評(píng)價(jià)法，以下是具體的方法介紹。

．問卷的信度分析

對(duì)問卷進(jìn)行信度分析，主要是對(duì)通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料的一致性和穩(wěn)定性的程度進(jìn)行說明。在眾多的信度分析方法中，本文采用克朗巴哈信度系數(shù)法進(jìn)行問卷的信度檢驗(yàn)，其前提條件是觀測值是獨(dú)立抽樣的，問題間的誤差是不相關(guān)的［7］。計(jì)算公式為:α=KK－11－ΣKi=1σ2Yiσ2()X其中，K為樣本數(shù)，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測樣本的方差。一般情況下，α系數(shù)的值介于0和1之間，如果信度值在0．7至0．8之間時(shí)，可信度比較高，不超過0．6時(shí)，表示信度不足，信度值大于0．8時(shí)信度非常好。

2．問卷的效度分析

效度是指通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料對(duì)所研究問題的有效程度，為了檢驗(yàn)問卷的有效性，需要對(duì)問卷的每一項(xiàng)測評(píng)因素對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度進(jìn)行檢驗(yàn)。本文仍借助SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件運(yùn)用因子分析的方法對(duì)問卷的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。先對(duì)問卷進(jìn)行KMO和Bartlett(巴特利特)球形檢驗(yàn)［8］，判斷是否適合做因子分析檢驗(yàn)。如果KMO值大于0．6，同時(shí)巴特利球形檢驗(yàn)的P值小于0．001，說明通過該調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)資料能夠用因子分析法對(duì)其效度進(jìn)行檢驗(yàn)。然后借助SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件用因子分析法提取因子，如果主因子解釋總變異的百分比大于60%，同時(shí)各因子的因子載荷大于0．6，說明該問卷的效度很好。

3．模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是用來對(duì)具備多種屬性和多影響因素的事物進(jìn)行合理的綜合評(píng)判［9］，能較好地解決模糊、難以量化的問題，運(yùn)用于各種非確定性問題。模糊綜合評(píng)價(jià)法的原理:首先運(yùn)用層次分析法來計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，即計(jì)算判斷矩陣B滿足條件BW=λmaxW的特征根和特征向量。其中W為對(duì)應(yīng)于λmax的正規(guī)化的特征向量，λmaxW為B的最大特征根，W的分量ωi即是相應(yīng)元素單排序的權(quán)值。其次進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，即C．I．=λmax－nn－1，當(dāng)CR=CI/RI＜0．1時(shí)，可以認(rèn)為獲得了較為滿意的一致性［10］。最后計(jì)算模糊合成，并按最大隸屬度原則確定評(píng)價(jià)對(duì)象所屬的等級(jí)。去模糊化處理是本文運(yùn)用的能夠確切表示顧客滿意程度的關(guān)鍵方法，即將評(píng)語等級(jí)分別賦值為:H=(很滿意100分，滿意80分，一般50分，不滿意30分，很不滿意0分)，從而使結(jié)果更清晰直觀。

五、實(shí)證分析

鄭州•恒大名都項(xiàng)目地處鄭州的中心城區(qū)———金水區(qū)，它是恒大地產(chǎn)在鄭州市首個(gè)大型綜合地產(chǎn)項(xiàng)目。該項(xiàng)目的物業(yè)由金碧物業(yè)公司負(fù)責(zé)，該公司成立于1997年，屬于國家一級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。運(yùn)用上述理論對(duì)鄭州恒大名都社區(qū)的顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，從而驗(yàn)證物業(yè)管理顧客滿意度模型及其評(píng)價(jià)體系的實(shí)用性以及統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算方法的可操作性。此次問卷調(diào)查的對(duì)象是居住在鄭州恒大名都小區(qū)的業(yè)主，依據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)了鄭州恒大名都物業(yè)管理顧客滿意度調(diào)查問卷。此次問卷調(diào)查送出問卷240份，收回234份，其中有效問卷210份，占總問卷的87．5%，說明此次問卷調(diào)查有效。借助SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，結(jié)果顯示克朗巴哈信度系數(shù)值為0．8669，大于0．8，選取的因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率是0．611344，表明本次通過問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)的信度和效度都是比較高的。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算的具體結(jié)果見表1。運(yùn)用表1中的數(shù)據(jù)，根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法的計(jì)算步驟計(jì)算可得二級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分匯總表，如表2所示。由表2可以看出業(yè)主對(duì)鄭州恒大名都小區(qū)物業(yè)管理的綜合評(píng)價(jià)是滿意，從顧客滿意度得分上看，業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施感覺非常滿意，對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化保潔、維修服務(wù)、投訴處理感覺滿意，這四個(gè)方面對(duì)企業(yè)的要求是繼續(xù)保持。得分比較低的是護(hù)衛(wèi)服務(wù)和綜合服務(wù)，企業(yè)應(yīng)將這兩項(xiàng)作為重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象。

六、結(jié)論

處于初級(jí)發(fā)展階段的我國物業(yè)管理行業(yè)，面臨著眾多的經(jīng)營和管理問題。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，公眾的消費(fèi)行為及心理日趨成熟，市場競爭也日趨激烈，因此物業(yè)管理企業(yè)必須努力提升自己，向成功企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法和經(jīng)營理念，結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，努力滿足業(yè)主的需求，從而讓業(yè)主重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)能夠基業(yè)長青。本文在前人的基礎(chǔ)上建立了物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合模型和行業(yè)的特點(diǎn)選取了模糊綜合評(píng)價(jià)法來處理數(shù)據(jù)，通過實(shí)例分析證明了整個(gè)理論的合理性和可操作性，期望為鄭州市物業(yè)管理企業(yè)提供參考和借鑒。

作者:朱雪芹王玉梅單位:華北水利水電大學(xué)