導語：物業(yè)管理公司與業(yè)主矛盾調(diào)和方法一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：調(diào)和物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾是物業(yè)管理公司的主要任務之一，物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾無法徹底消除，如何進行調(diào)和，就顯得尤為重要，本文就如何緩解及調(diào)和雙方之間的矛盾提出了對策。

關鍵詞：物業(yè)管理；業(yè)主；矛盾調(diào)和

物業(yè)管理公司最頭疼的事就是天天有業(yè)主鬧事，甚至有時候會出現(xiàn)有組織、有計劃、規(guī)模較大的對抗，打砸物業(yè)辦公室和物業(yè)管理人員，更有甚者直接把物業(yè)管理公司踢出局外。因此，如何使物業(yè)管理公司順利地進行工作，調(diào)和與業(yè)主之間的矛盾，對物業(yè)管理公司來講值得去探索、研究和總結(jié)。

1、物業(yè)管理公司和業(yè)主之間存在矛盾的本質(zhì)分析

物業(yè)管理公司和業(yè)主的目標有一致的地方，也有不一致的地方，這就是矛盾存在的根源。目標一致的地方在于雙方都希望業(yè)主的居住環(huán)境干凈、整潔、優(yōu)美，各種設施設備運行正常。不一致的地方在于：（1）業(yè)主認為沒有達到要求，物業(yè)管理公司認為已經(jīng)盡力達到了，而這種所謂的干凈、整潔、優(yōu)美沒有具體的衡量標準。（2）物業(yè)管理公司為了經(jīng)濟效益，盡可能地多收費（想方設法，甚至巧立名目）、少花費（表現(xiàn)為清潔工、保安、維修人員等數(shù)量的最小化；維護維修支出的最小化）；而業(yè)主則想少掏錢，甚至不想掏錢，還想享受更全面的服務。這不一致的地方，就是雙方矛盾的根源，是本質(zhì)矛盾，其他矛盾都是這個矛盾的借口或托詞。其他矛盾主要表現(xiàn)在：（1）政府機構(gòu)沒有履行其職責。業(yè)主買房時把錢交給了房地產(chǎn)開發(fā)商，而開發(fā)商在取得土地及辦理相關許可證時把相關費用交給了政府，但政府不作為，比如：不修路、不通自來水、不通雙氣（天然氣、市政供暖氣）、沒有配套學校及其他設施等。出現(xiàn)這些情況時，業(yè)主出于種種原因，一般不會直接去找政府，也不去找房地產(chǎn)開發(fā)商（很多時候是因為房地產(chǎn)開發(fā)商房子賣了就消失了），而是去找物業(yè)管理公司，導致業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾。（2）物業(yè)紅線以內(nèi)出現(xiàn)的規(guī)劃不合理、設施設備不配套導致的問題。比如：供電、供水、供氣、供暖、機械車位的運行、人車分流等經(jīng)常出現(xiàn)問題。一旦物業(yè)管理公司接管了這樣的物業(yè)項目，這些問題很容易導致物業(yè)管理公司和業(yè)主之間出現(xiàn)很難調(diào)和的矛盾。

2、物業(yè)管理公司調(diào)和與業(yè)主之間矛盾的方法分析

業(yè)主眾多，雖然有代表，但不會主動去和物業(yè)管理公司進行恰當?shù)臏贤?，緩解及調(diào)和矛盾。所以物業(yè)管理公司為了工作的開展，應提前進行相關問題的研究，采取正確、合理的措施，正確化解業(yè)主可能提出的問題?，F(xiàn)提出如下調(diào)和物業(yè)管理公司同業(yè)主之間矛盾的方法，供物業(yè)管理公司參考。（1）物業(yè)管理公司經(jīng)理的選擇。物業(yè)管理公司經(jīng)理合適與否很大程度上影響著物業(yè)管理公司能否健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。而一般觀念往往認為物業(yè)公司比較好管，無非就是保安、保潔，隨便派個人都可以勝任，存在任人唯親（一般家族式企業(yè)都是指定自己家族內(nèi)無業(yè)人員去做）的情況，這往往是物業(yè)管理公司的管理、服務處于被動狀態(tài)的一個主要原因。物業(yè)管理公司經(jīng)理需要有文化、有專業(yè)知識、有管理經(jīng)歷和經(jīng)驗、有極強的組織、管理、協(xié)調(diào)、溝通能力，才能帶好一個團隊，恰當處理與業(yè)主之間的關系，還特別需要具有應急能力，處理突發(fā)事件，形成良好的企業(yè)文化，不至于人員流失頻繁，工作不能持續(xù)。同時物業(yè)管理公司也忌頻繁更換物業(yè)經(jīng)理。（2）物業(yè)管理人員的選擇和培訓。物業(yè)管理人員的選擇非常重要，首先考慮選擇有一定專業(yè)學歷的人員，而現(xiàn)實情況是很多物業(yè)管理公司都不想付高薪去聘請專業(yè)人員。若條件所限，也可以聘請有工作經(jīng)驗的人員。特別是維修人員，一定要專業(yè)且實踐經(jīng)驗豐富。保安、保潔的負責人也需要非常有經(jīng)驗，且對物業(yè)管理公司的規(guī)章制度有很深的理解和很強的執(zhí)行力。特別的，所有的物業(yè)管理、服務人員，一定要對業(yè)主態(tài)度和藹、客氣，不管業(yè)主態(tài)度如何，物業(yè)管理人員一定要有理、有節(jié)，本著解決問題的態(tài)度和業(yè)主進行充分的溝通，避免激化矛盾。物業(yè)服務、管理人員著裝應該統(tǒng)一，佩戴標志牌，工作認真、踏實，愛崗敬業(yè)，做好本職工作，努力創(chuàng)建文明小區(qū)。（3）物業(yè)管理的早期介入。如果提前已經(jīng)確定接管某項物業(yè)，物業(yè)管理公司必須派出管理經(jīng)驗豐富的管理師參與整個物業(yè)項目的規(guī)劃、設計，并提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。因為一旦物業(yè)建成，無法更改，造成的運營中存在的問題，只能由物業(yè)管理公司來承擔，而且會成為業(yè)主不交物業(yè)管理費的借口。比如道路、大門、綠化、運動場、垃圾臺、人車分流、門房等的設計；管線敷設；設施設備規(guī)格、型號的選擇等，都要有利于物業(yè)管理。（4）主動參與物業(yè)的驗收。在交房過程中，大部分業(yè)主只關心自己房子的情況，公共運營部分主要靠物業(yè)管理公司試用、驗收、接收。驗收完一旦在運營中存在問題，將成為物業(yè)管理的麻煩，比如：電梯、上下水、暖氣、天然氣、通信、供電等各環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司一定要派專業(yè)人員進行仔細查驗、試用，并且要同供貨商進行溝通、協(xié)調(diào)，確保相關設施設備一旦存在問題，能得到及時修理。（5）物業(yè)管理公司規(guī)則的建立及強有力的執(zhí)行。規(guī)則的建立往往經(jīng)歷由不適應到適應、由適應到習慣、習慣成自然的過程。一開始，物業(yè)管理的各種舉措和業(yè)主的生活行為習慣有一個磨合的過程，相互之間會有不適應，這時候，物業(yè)管理公司首先必須確保自己的規(guī)則是正確的、合理的、有利于小區(qū)長期健康發(fā)展的，然后堅定不移地貫徹執(zhí)行下去。盡管會有業(yè)主不滿意、提意見，物業(yè)管理公司都不能妥協(xié)、讓步，要讓業(yè)主去適應習慣規(guī)則。比如：業(yè)主必須持門禁卡刷卡進入，有些業(yè)主嫌麻煩，不愿意，這時候保安就要嚴格要求，業(yè)主必須刷卡進出。這樣，一旦發(fā)生盜竊、非業(yè)主進入小區(qū)搞破壞，物業(yè)管理公司首先避免了無規(guī)則放入的責任；小區(qū)實行人車分流，不允許人走車道，也不允許車走人道，只有嚴格執(zhí)行，才能有效避免小區(qū)內(nèi)交通事故的發(fā)生，從而避免物業(yè)管理公司與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛；不允許在樓梯、樓道堆放雜物，物業(yè)管理公司要定期組織管理人員進行清理，讓業(yè)主明白亂堆放是不對的，往后不再堆放；不允許亂停車（包括汽車、電動車、自行車），一旦發(fā)現(xiàn)，要嚴肅處理，讓業(yè)主養(yǎng)成良好的生活習慣，不亂停車。（6）物業(yè)管理公司人員深刻理解“服務”和“管理”的本質(zhì)。有的物業(yè)管理公司把員工稱為物業(yè)管理人員，有的稱物業(yè)服務人員，有的稱物業(yè)從業(yè)人員，其實本質(zhì)都是一樣的。幾乎所有的物業(yè)管理公司的宗旨都是一切為了業(yè)主，業(yè)主是上帝。但事實上，物業(yè)管理公司既要做好服務，同時也要做好管理。比如保安就應該堅守崗位，履行職責，確保小區(qū)秩序井然，不發(fā)生安全事件；保潔就要認真做好清潔工作，保證小區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美。業(yè)主遇到困難，物業(yè)人員及時進行幫助，這些都是服務。但是如果有業(yè)主故意破壞環(huán)境，比如高空拋物、小孩爬樹、寵物隨地大小便、車輛亂停亂放等，這時候物業(yè)公司就要嚴格進行管理，制止這些破壞行為。（7）嚴格執(zhí)行國家關于物業(yè)管理的相關規(guī)定。物業(yè)管理公司降低成本、提高經(jīng)濟效益一定要建立在合理合法的基礎上。要長期、健康、持續(xù)地運營下去，物業(yè)管理公司在收費項目及收費標準上一定要符合國家的各項規(guī)定，杜絕私自亂設項目，或巧立名目，任意抬高收費標準?，F(xiàn)在小區(qū)入住的業(yè)主大部分都是80后，維權意識很強，且各行各業(yè)的人都有，不僅專業(yè)，還能很容易拿到物業(yè)管理公司的各項繳費數(shù)據(jù)，也很清楚國家關于物業(yè)收費的各種標準，若物業(yè)管理公司違規(guī)收費，不但不能達到提高收入的目的，還會適得其反，激化物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾。（8）物業(yè)管理公司努力創(chuàng)建和諧、溫馨的家園。物業(yè)管理公司應該經(jīng)常組織一些活動或者對小區(qū)進行美化，特別是逢年過節(jié)，通過組織活動、節(jié)日橫幅懸掛、張燈結(jié)彩等，凝聚業(yè)主人心，使業(yè)主能團結(jié)、和諧，主動維護小區(qū)安全、整潔，防止不安全事故的發(fā)生。物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾雖無法徹底消除，但可以通過以上方法進行調(diào)和，從而使物業(yè)管理公司的工作更為順利。我國物業(yè)管理還處于起步階段，很多的規(guī)范和規(guī)律還需要不斷進行探索，才能使物業(yè)管理不斷得到規(guī)范，使物業(yè)管理公司工作更為高效，同時為業(yè)主做好服務。

作者:張晗 單位:西安外事學院商學院

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