導(dǎo)語(yǔ)：環(huán)境監(jiān)測(cè)一站式模式探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)咨詢注重首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則

當(dāng)客戶與來(lái)訪者咨詢環(huán)境監(jiān)測(cè)事宜、委托本站具體業(yè)務(wù)時(shí)，一般處于被動(dòng)地位，而在這個(gè)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)閱T工不從事此項(xiàng)工作或?qū)蛻糇稍兾型对V的情況不了解、不熟悉而將客戶推給其他人，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)轉(zhuǎn)手幾個(gè)辦事人員才能將問(wèn)題得以解決，這就容易讓客戶覺(jué)得自己不被重視，覺(jué)得政府事業(yè)單位辦事門檻高，效率低，覺(jué)得監(jiān)測(cè)部門在“搗糨糊”，因而常常引起一些誤解和糾紛。設(shè)立服務(wù)窗口以來(lái)，由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在窗口配備了專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，由具有幾十年分析、現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的老同志具體負(fù)責(zé)，貫徹首問(wèn)責(zé)任制，要求持證上崗，保證客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間有人接待，并可以得到全程關(guān)懷。同時(shí)在窗口設(shè)立環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)查詢自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶在辦理業(yè)務(wù)的等待過(guò)程中可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)了解站內(nèi)更多的基本信息，包括監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)測(cè)能力資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，讓客戶能夠更加全面地了解監(jiān)測(cè)站的工作，真正體現(xiàn)出客戶利益至上，為民辦實(shí)事的宗旨。電話咨詢服務(wù)也是窗口工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。以室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢?yōu)槔?，目前室?nèi)裝修材料引起的室內(nèi)空氣環(huán)境污染問(wèn)題日益突出，特別是油漆、涂料中的揮發(fā)性有機(jī)物容易對(duì)人體皮膚產(chǎn)生刺激性作用，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懭梭w造血系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng)，危害了人體健康。所以在電話咨詢中，這一類的問(wèn)題關(guān)注度較高。在提供背景知識(shí)解答的同時(shí)，還必須清晰地告知本站可以提供服務(wù)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及收費(fèi)情況，根據(jù)客戶的需求和實(shí)際費(fèi)用情況建議其監(jiān)測(cè)點(diǎn)位的數(shù)量，有確定要求委托監(jiān)測(cè)的客戶第一時(shí)間給予登記信息并安排監(jiān)測(cè)，同時(shí)提醒客戶平時(shí)注意開(kāi)窗以增加空氣流動(dòng)性等方式來(lái)有效改善室內(nèi)環(huán)境;對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)有不適癥狀的客戶，通常建議在做室內(nèi)監(jiān)測(cè)的同時(shí)需要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院做全面檢查，查明原因及時(shí)治療。電話咨詢服務(wù)會(huì)遇到各式各樣意想不到的問(wèn)題，工作人員在回答時(shí)不僅要求秉承熱情、耐心地服務(wù)態(tài)度，而且要具備清晰地思路和較好的應(yīng)變能力，極大地鍛煉了個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅靠熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重視首問(wèn)負(fù)責(zé)以來(lái)，窗口的工作人員賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中，不僅提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善了自身的服務(wù)理念，而且在此前提下把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊增值提供給客戶，潛移默化地樹(shù)立起環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)品牌，也一定程度上加強(qiáng)了一站式服務(wù)窗口的建設(shè)工作。

網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)管理委托業(yè)務(wù)流程

環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)管理按ISO/IEC17025準(zhǔn)則和站體系文件的要求，需要實(shí)現(xiàn)“三同時(shí)”竣工驗(yàn)收監(jiān)測(cè)、社會(huì)委托監(jiān)測(cè)、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)、污染源監(jiān)測(cè)等四大類監(jiān)測(cè)類別13種業(yè)務(wù)類型的監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)規(guī)范管理，其中，“三同時(shí)”竣工驗(yàn)收監(jiān)測(cè)、社會(huì)委托監(jiān)測(cè)直接面對(duì)客戶，需要在窗口實(shí)現(xiàn)第一步的受理工作，除紙質(zhì)登記留存客戶第一手信息資料外，依托網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公系統(tǒng)完成網(wǎng)上受理流程，既可以方便客戶和內(nèi)部管理人員查詢業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，還可以規(guī)范監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的操作程序，有利于推進(jìn)監(jiān)測(cè)工作的效能，保證監(jiān)測(cè)工作的時(shí)效性。以驗(yàn)收監(jiān)測(cè)為例，其具體流程如圖1所示。圖1中整個(gè)驗(yàn)收監(jiān)測(cè)從委托到報(bào)告發(fā)出每一步進(jìn)程均可以在辦公系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，驗(yàn)收監(jiān)測(cè)項(xiàng)目正式受理后，對(duì)于監(jiān)測(cè)方案和監(jiān)測(cè)報(bào)告均需要經(jīng)過(guò)會(huì)審或三審復(fù)核，驗(yàn)收監(jiān)測(cè)項(xiàng)目完成進(jìn)度全部可以在辦公系統(tǒng)中反映，便于管理人員查看項(xiàng)目進(jìn)度，有效地把握監(jiān)測(cè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證驗(yàn)收監(jiān)測(cè)的質(zhì)量和時(shí)效。同時(shí)，客戶電話詢問(wèn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目進(jìn)展情況時(shí)，窗口可以及時(shí)通過(guò)辦公系統(tǒng)準(zhǔn)確獲取項(xiàng)目的相關(guān)信息給予回復(fù)。利用網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)管理業(yè)務(wù)進(jìn)程，涵蓋了業(yè)務(wù)流程的整個(gè)周期，保證了每一項(xiàng)外來(lái)委托業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行并按時(shí)定期進(jìn)行電子歸檔，促進(jìn)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范化，制度化。

細(xì)化統(tǒng)計(jì)分類、輔助質(zhì)量管理

各類報(bào)告的蓋章、收發(fā)和業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)是窗口服務(wù)的重要組成部分。因環(huán)境監(jiān)測(cè)內(nèi)容涉及水和廢水監(jiān)測(cè)、空氣和廢氣監(jiān)測(cè)、土壤、底質(zhì)和固體廢物監(jiān)測(cè)、生物監(jiān)測(cè)、噪聲和振動(dòng)監(jiān)測(cè)等各個(gè)方面的要素，為了便于有針對(duì)性地服務(wù)客戶和內(nèi)部識(shí)別、查考、歸檔管理的需要，將監(jiān)測(cè)報(bào)告分為水字、氣字、聲字、生字、綜字、驗(yàn)字、室內(nèi)字、復(fù)測(cè)報(bào)告八大類唯一性識(shí)別標(biāo)識(shí)，各類委托監(jiān)測(cè)、驗(yàn)收監(jiān)測(cè)以及送樣檢測(cè)結(jié)果最終都將形成這八類報(bào)告標(biāo)識(shí)中的一種類型報(bào)告交給客戶。這些文字型、數(shù)據(jù)型報(bào)告以及其它各類業(yè)務(wù)相關(guān)的文件需要加蓋業(yè)務(wù)公章時(shí)，都必須經(jīng)過(guò)審核人員認(rèn)可和授權(quán)簽字人簽發(fā)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分門別類的紙質(zhì)登記、簽字取號(hào)，需要在窗口加蓋業(yè)務(wù)公章的報(bào)告都必須登記專門的信息表，以保證公章的效力。對(duì)于環(huán)評(píng)業(yè)務(wù)或部分客戶需要提供監(jiān)測(cè)質(zhì)量保證單的情形，工作人員在蓋章后都單獨(dú)留存一份備查?？蛻粼谌?bào)告時(shí)，需要經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)收費(fèi)環(huán)節(jié)，憑財(cái)務(wù)確認(rèn)的收費(fèi)單簽字領(lǐng)取，這樣保證業(yè)務(wù)流程上從登記開(kāi)始到取報(bào)告，客戶只要在窗口就可以完成，節(jié)省了時(shí)間，提高了辦事效率，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了窗口工作的細(xì)致和認(rèn)真。在此基礎(chǔ)上，為了便于統(tǒng)計(jì)報(bào)告完成的時(shí)效性，更好地提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，一站式服務(wù)窗口還將所有監(jiān)測(cè)報(bào)告的基本信息進(jìn)行登記匯編，以水字報(bào)告為例，如表1所示。從表1中可以看出，除了與紙質(zhì)信息相同的基本內(nèi)容外，還增加了受理編號(hào)、受理日期以及報(bào)告收到日期等信息，每一份報(bào)告對(duì)應(yīng)的受理時(shí)間和收到時(shí)間在同一份表格中就可以體現(xiàn)，一目了然，以便更好地判斷報(bào)告完成的及時(shí)性，是否符合國(guó)家、省廳文件以及站內(nèi)質(zhì)量方針規(guī)定的時(shí)效性要求，一定程度上對(duì)站內(nèi)質(zhì)量管理起到輔助作用。

積極開(kāi)展客戶滿意度回訪調(diào)查

為了進(jìn)一步提高驗(yàn)收監(jiān)測(cè)和委托檢測(cè)的效率，增進(jìn)辦事能力，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化窗口的服務(wù)功能，貫徹站質(zhì)量方針目標(biāo)和ISO/IEC17025持續(xù)改進(jìn)、客戶至上的理念。一站式服務(wù)窗口組織開(kāi)展了形式多樣的客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，并將此作為單位年度質(zhì)量目標(biāo)考核的重要依據(jù)。通過(guò)調(diào)研計(jì)量認(rèn)證行業(yè)和其它服務(wù)行業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容，結(jié)合本單位的工作實(shí)際，從現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)情況、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、分析過(guò)程使用的標(biāo)準(zhǔn)方法、監(jiān)測(cè)報(bào)告的時(shí)效性、收費(fèi)的合理程度以及工作人員的作風(fēng)效能等多角度全方位的設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，并采用電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)填寫、實(shí)地走訪和郵寄回訪等多種方式開(kāi)展工作。根據(jù)公平公開(kāi)的原則，在已經(jīng)取走報(bào)告的客戶中隨機(jī)抽取不低于10%的比例，并深入到委托監(jiān)測(cè)企業(yè)進(jìn)行追蹤回訪，如實(shí)、客觀地記錄客戶對(duì)本單位工作情況的評(píng)價(jià)。半年更新總結(jié)一次滿意度調(diào)查的情況，并把調(diào)查結(jié)果發(fā)送至各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，提高工作效率。

對(duì)于環(huán)境監(jiān)測(cè)行業(yè)，設(shè)立固定對(duì)外服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)咨詢、受理以及項(xiàng)目收費(fèi)一站式服務(wù)模式，改變了以往辦事人員和客戶從一樓到四樓再到一樓來(lái)回折騰的繁瑣局面，從管理上細(xì)化工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范了辦事程序，簡(jiǎn)化了客戶和內(nèi)部工作人員的辦事流程，為客戶帶來(lái)了便捷，同時(shí)也為監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理提供了有力的保障，更多層面展現(xiàn)貼心地服務(wù)。窗口的工作就像是一位組織協(xié)調(diào)者，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全過(guò)程，它還像站內(nèi)的排頭兵，利用所處地理位置優(yōu)勢(shì)及時(shí)處理監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)及各種繁雜事務(wù)。

本文作者：成國(guó)興吳旻妍工作單位：蘇州市環(huán)境監(jiān)測(cè)中心站