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[摘要]電子商務、逆向物流正逐漸受到企業(yè)界重視，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流成本，而且還會提高收入。本文主要論述了電子商務環(huán)境下逆向物流的概念及特點，提出了電子商務環(huán)境下逆向物流的對應策略及相應的解決方案，并由此建立一個電子商務逆向物流模型。

[關鍵詞]電子商務逆向物流運作分析策略模型

一、引言

電子商務是基于計算機網絡和通信技術的一種全新的商業(yè)運作模式，它不僅影響了企業(yè)的計劃、生產、組織，更影響到了產品流通，這種影響在流通產業(yè)更為明顯。電子商務的發(fā)展改變了流通產業(yè)的內涵和外延，使得流通的執(zhí)行和運作過程由傳統(tǒng)的單一的物資流轉化成了物資流與信息流的統(tǒng)一。另一方面，就物流本身來看，近年來，由于人們環(huán)保意識的增強，社會對資源再利用的重視程度逐步提高，逆向物流在這方面凸顯了其經濟效益，因而發(fā)展得較快。但是，在電子商務迅猛發(fā)展的條件下，傳統(tǒng)的逆向物流已被賦予了新的內容，逆向物流必須與電子商務的協(xié)調發(fā)展和相互促進是每個企業(yè)不得不高度關注的內容。目前國內許多企業(yè)的電子商務運作的重點大多是售前，考慮如何以更低的價格、更快的速度、更高的效率使商品從電子商務企業(yè)流向消費者，而貨物出售后的退貨或回收卻并沒有引起足夠的注意。但國外許多知名企業(yè)都已把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意并強化競爭優(yōu)勢的重要手段。如何在電子商務環(huán)境下實現(xiàn)逆向物流這一問題成為了各企業(yè)研究的重點和熱點。

二、逆向物流的涵義與特性

所謂逆向物流是指出于對產品合理利用處理或獲取其它方式無法獲取的價值的目的，將產品從銷售終點向生產起點或其它節(jié)點移動的過程。主要是對因損壞、召回、商業(yè)退回、使用壽命到期．多余庫存等造成的退貨進行回收。有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、運輸商等多個節(jié)點上。另一方面，這些來自多個節(jié)點的逆向物流部分返回制造商，部分甚至會返回到制造商的上游供應商，還有部分不會流回到商品的起點，而是在零售商或批發(fā)商等下游環(huán)節(jié)被消化了。廣義的逆向物流涉及到企業(yè)的生產和銷售，以及產品的售后服務等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流(如下圖1示)。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，其流程剛好與順向物流的流程相反?；厥漳嫦蛭锪魇侵笇⒆罱K顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)，通過檢驗分類做報廢處置或是進行再加工，分銷到顧客手中。

圖1逆向物流的基本活動

與常規(guī)的正向物流相比，逆向物流具有以下特點：

1.產生的地點、時間和數(shù)量難以通過常規(guī)渠道正常預測

正向物流和逆向物流的最大不同在于起點和終點的數(shù)目不同。在正向物流中，產品通常是由一個起點向多個目的地移動。逆向物流正好相反，產品由多個起點向一個目的地移動。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運作。在時間和數(shù)量上，逆向物流同樣具有不可預測性。理論上講，如果能夠將退貨處理等逆向物流作業(yè)與商品配送業(yè)務合二為一，就可以共同使用倉儲、運輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結合起來。但在現(xiàn)實中，很多企業(yè)都選擇建立獨立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設施，也保持獨立的兩套運作系統(tǒng)。這樣既可以保持正、逆向物流操作系統(tǒng)各自的獨立性，以避免同時滿足共同作業(yè)日程安排的麻煩，又避免了路線安排、送貨收貨等操作方面的困難。2.其物流在轉移過程中存在無序性和散發(fā)性，不具備批量

正在向物流中，迅速準確地按客戶要求送貨是至關重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。而逆向物流中，由于物流轉移的無序和散發(fā)性，通常不存在事先訂貨，不具備批量運送，運送速度、時間往往都是由生產商決定，沒有人會對這些事抱怨，這也是為什么大多數(shù)廠商并未對退貨處理給予足夠重視的原因之一。

3.產生的原因往往是產品未能滿足用戶的需求，一般表現(xiàn)為質量不合格或者數(shù)量與預期不符，使得逆向物流更具有不可預測性

正向物流中企業(yè)只需預測未來的市場需求，每一個作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對市場的預測進行的，整個過程具有較強的可預測性。而逆向物流則是基于反應的，它通常不是公司計劃或決策的結果，而是對消費者行為或下游成員行為的反應，逆向物流是由最終個體消費者啟動，而個人在決定是否退貨時會受很多因素影響，因此企業(yè)無法知道他們會回收多少產品以及回收時產品的狀態(tài)。這就造成逆向物流具有更大的不確定性，預測難度也更大。

4.處理流程比較復雜，處理方法具有多樣性

由于逆向物流特有的地點分散和信息障礙等問題，使得逆向物流的處理過程比較復雜，不同的企業(yè)根據自身不同的情況采取不同的處理方法。一般情況下，逆向物流的處理需要兩方面的結合：管理上采用積極的退貨政策;操作上采用合適的返品處理方式。通過兩方面的結合,給客戶創(chuàng)造一個返品管理的良好印象和體會，增加客戶滿意度和客戶忠誠度。

5.在成本構成方面，正向物流和逆向物流也存在差異

逆向物流與正向物流在實際操作中的不同直接體現(xiàn)在物流的管理成本上。正向物流中，產品折扣占成本的比重較大，產品折扣根據訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運費上，因為逆向物流難以實現(xiàn)運輸規(guī)模經濟，也不適用標準化搬運(如使用標準化托盤運輸)。一旦包裝破損后其上的條碼或其他識別標識難以辨認，這會直接影響對各個零售商品數(shù)量的計數(shù)，為避免混亂，有時會分別運送不同零售商的退貨，這在無形中又增加了運輸成本。

三、電子商務環(huán)境下逆向物流運作設計

電子商務環(huán)境下的逆向物流主要是指退貨逆向物流．是最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，實施的關鍵是要充分考慮到在因特網這個特殊的環(huán)境下如何制定好退貨政策和處理好商品退貨的問題。

1.電子商務環(huán)境下逆向物流對應策略

(1)優(yōu)化電子商務環(huán)境下逆向物流網絡設計。對于退貨逆向物流網絡而言，并不存在最佳的設計方案，應視具體情況具體分析。但一般的購物網站的建設都應該考慮以下幾個方面的問題：

首先在設計系統(tǒng)時，就應該考慮到退貨的可能性，從倉庫開始反向設計。一項對9800個從事網上銷售的公司的調查顯示，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。有68％的客戶在影響他們決策的因素中選擇了退貨渠道和時間，在所有影響因素中排第二位。其次，在逆向物流網絡設計中應用詳細的退貨說明和退貨政策。在線銷售商應使購物者在線購物的同時，清晰退貨程序或者將退貨說明和產品一起發(fā)運。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線網頁和離線的產品包裝兩個途徑獲得。在國外，在線商已經將FedEx、UPS和美國郵政分公司(USPS)等提供的免費在線工具集成進站點，提供電子退貨服務，使客戶更加簡易地進行產品退貨。

網絡設計還應增加一些在線的外延服務，以彌補送貨的不及時性。當購買產品和收到產品之間的時間被延長時．退貨的機會將要增加，如果產品的發(fā)運時間比應該占用的時間長，在線銷售商應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見，以便雙方及時溝通，避免終端退貨。最后，對于一些特殊的在線商品，例如PC，可以提供在線產品配置。這種在線購物模式給客戶提供了更多的空間，能夠有效降低產品退貨率。來自DELL公司的數(shù)據表明，在線配置他們PCS的客戶與要求DEL公司派銷售代表的客戶相比，產品退貨率明顯降低。

(2)幾項關鍵因素確保電子商務環(huán)境下逆向物流的成功運作:

①加強逆向物流的起始點控制。在逆向物流流程的起始點入口對有缺陷或無依據的回流商品進行審查，良好的起始點控制是使整個逆向物流實現(xiàn)利潤的第一個重要因素。要把好逆向物流的入口這道關，一方面，企業(yè)可以通過對其預期銷售人員進行更好的培訓：另一方面，企業(yè)可以設計一套控制系統(tǒng)以把好逆向物流的入口，而無須銷售人員插手。

②逆向物流的信息系統(tǒng)。在運作逆向物流的決策過程中所遇到的一個很嚴重的問題就是沒有一套完善的信息系統(tǒng)。在經過整合了的供應鏈中每個成員都可在順向物流中跟蹤商品，但沒有一個供應鏈的逆向物流做到了這一點。大多數(shù)企業(yè)都不能在企業(yè)內部跟蹤逆向物流，能在自己企業(yè)外部跟蹤逆向物流的就更少了。

③集中式回流物品處理中心。在集中式的系統(tǒng)中，其中最重要的一項工作就是分類，因為選擇最佳的處理商品的方式對于從回流商品中獲得利潤的最大化是至關重要的。從制造商利益的角度來看，集中式模式能改善顧客服務。它可以加速協(xié)調過程，改進回流商品的認可制度，還可以部分地發(fā)展管理信息。

④零逆回商品流。制造商和分銷商不允許商品通過逆向物流渠道退回。相反，他們給零售商和其他下游成員退貨津貼，并且為可以接受產品制定處置規(guī)則和指南。在許多行業(yè)中，典型的退貨津貼是零售商銷售額的3.5%～4％。零逆回商品流可以將上游渠道參與者從親自應付逆向物流管理中解放出來。

2.電子商務環(huán)境下逆向物流解決方案

經過以上分析，企業(yè)可確立一個以信息網絡為支撐的逆向物流系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)內，客戶借助信息網絡發(fā)出逆向物流請求，企業(yè)則可以根據逆向物流請求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業(yè)掌握逆向物流起點數(shù)量及地理分布，消除了可預測性差異，而進一步通過物流業(yè)務的整合，為消除運送速度差異和成本降低提供了基礎。在這種模式下，企業(yè)可以實現(xiàn)借助信息網絡來延伸企業(yè)的逆向物流功能。其工作流程如下圖2所示：

通過上圖分析，我們可以看到它實際是一種自動處理產品退貨的方案，是將網絡零售商的后端存貨數(shù)據庫與網站前端系統(tǒng)集成起來加快退貨的處理，以減少產品退貨費用，電子商務逆向物流模型比傳統(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢。一方面，它可以縮短退貨的周期，有利于在線商家的庫存恢復，便于庫存管理。另一方面，它減少了消費者退貨的程序，消除了消費者因退貨而帶來的煩惱，讓消費者愿意再次購買，有利于在線商家的未來發(fā)展。

圖2電子商務逆向物流模型

此外，逆向物流系統(tǒng)的實施也必須要合理控制物資的流向。在實踐中，制造企業(yè)用來管理逆向物流的體系主要有兩種：閉環(huán)系統(tǒng)和開環(huán)系統(tǒng)。處于電子商務環(huán)境下的企業(yè)實施逆向物流戰(zhàn)略時，也必須注意建立這兩種系統(tǒng)。在閉環(huán)系統(tǒng)中，銷售企業(yè)對返回產品的其中任意一個部件和任何可以再次使用的產品零件進行再利用。而在開環(huán)系統(tǒng)中，物資和產品由銷售企業(yè)回收，但由其他公司來進行處理，最終的產品和物資不再由銷售企業(yè)使用。電子商務環(huán)境下的企業(yè)應盡可能同時采用這兩種管理系統(tǒng)來延長資產的生命，增加價值。

四、小結

盡管逆向物流的復雜性、規(guī)模和成本開始改變了企業(yè)對物流“第三利潤源”的認識，但企業(yè)在實踐中還是可以發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流成本，而且還會提高收入。實踐中，電子商務環(huán)境下的逆向物流系統(tǒng)由許多過程組成，而這里所談到的過程設計只是希望能夠幫助企業(yè)以最低的成本回收物資和產品，并且從中獲得最大的收益。為了達到這樣的目的，企業(yè)必須建立合適的管理系統(tǒng)來管理返回的物資產品，其中包含快速識別最有成本效益的回收產品所要經歷的逆向流動過程。參考文獻：

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