導(dǎo)語：客戶關(guān)系管理在市場營銷的作用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】在企業(yè)發(fā)展過程中，市場營銷的存在極其重要，關(guān)系著企業(yè)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在開展市場營銷工作時(shí)，客戶關(guān)系管理是對營銷風(fēng)險(xiǎn)及營銷利潤造成影響的重要因素。企業(yè)只有在保持穩(wěn)定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)在激烈競爭環(huán)境中的生存與發(fā)展。本文主要從客戶關(guān)系管理的概述及內(nèi)容入手，對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行探討，并且提出客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用建議。以此期望促進(jìn)我國各企業(yè)的高速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；作用

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭變得日漸激烈。尤其是企業(yè)之間產(chǎn)品同類化程度趨于嚴(yán)重的情況下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)在激烈競爭環(huán)境中保持優(yōu)勢的重要途徑。目前，大部分企業(yè)已意識到這一實(shí)際情況，紛紛開始投入到客戶關(guān)系管理的研究工作中，試圖通過各類客戶關(guān)系管理方法來搭建起企業(yè)與客戶之間良好的客戶關(guān)系，形成屬于企業(yè)本身的忠實(shí)客戶群體，以此提高企業(yè)市場營銷的有效性。但就目前情況來看，大部分企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作卻始終達(dá)不到理想的效果。

1客戶關(guān)系管理的概述及內(nèi)容

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)在發(fā)展過程中用以管理客戶的工作，在管理過程中主要是將客戶作為核心部分，通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶進(jìn)行整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)在于企業(yè)與客戶之間的良性溝通，通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)，以此為依據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行整改?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包括三點(diǎn)，分別為尋找有價(jià)值客戶、客戶信息管理以及客戶維護(hù)工作。這三大內(nèi)容正是企業(yè)市場營銷活動的重要組成，能夠幫助企業(yè)建立起營銷客戶群體，進(jìn)而開展相應(yīng)的市場營銷工作。

2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

結(jié)合客戶關(guān)系管理的概述及內(nèi)容的分析后可知，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容也是市場營銷活動的重要組成，以下將對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行詳細(xì)分析：2.1能夠提高市場營銷活動的盈利能力。有效的客戶關(guān)系管理工作能夠使企業(yè)及時(shí)獲取到客戶基本信息，以客戶基本信息為基礎(chǔ)建立起企業(yè)與客戶之間的良好信譽(yù)關(guān)系。對于企業(yè)而言，與客戶之間良好的信譽(yù)關(guān)系無疑是幫助企業(yè)快速發(fā)展及獲利的一大重要因素。企業(yè)只有在取得客戶信任的基礎(chǔ)上，才能使客戶群體為市場營銷活動買單，從而使企業(yè)通過市場營銷獲利。同時(shí)，客戶關(guān)系管理工作能夠擴(kuò)大企業(yè)客戶群體，對市場中潛在客戶進(jìn)行挖掘，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動力。2.2能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)?？蛻絷P(guān)系管理工作是企業(yè)與顧客之間溝通交流的主要途徑，通過該項(xiàng)工作能夠使企業(yè)及時(shí)掌握客戶對產(chǎn)品的意見與需求。在開展市場營銷活動之前，企業(yè)可通過對客戶需求的分析，來制定出具有針對性的市場營銷方案，確保市場營銷活動能夠達(dá)到預(yù)期所想的效果，以此降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理工作獲取客戶需求之后，可通過結(jié)合該需求與市場實(shí)際發(fā)展前景的分析來對新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與銷售進(jìn)行規(guī)劃，提前做好新產(chǎn)品的市場定位，并根據(jù)該定位制定合適的產(chǎn)品市場營銷戰(zhàn)略，以此確保企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中得以持續(xù)發(fā)展。2.3能夠提高企業(yè)服務(wù)能力。在傳統(tǒng)市場營銷模式中，企業(yè)主要通過降低產(chǎn)品價(jià)格以及買贈的活動來吸引客戶的注意力，從而使企業(yè)在同類型企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢。這種方法雖然能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)短期獲利，但卻并不適合用作企業(yè)發(fā)展的長久之計(jì)。面對日漸激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)只有通過不斷提升自身服務(wù)水平，才能在市場中占據(jù)一席一地，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平取得一定的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理就是企業(yè)提高自身服務(wù)水平的一大主要手段。通過有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)取得客戶的信賴，并且在同類市場中累積大量的客戶群體。以客戶需求為前提對客戶群進(jìn)行劃分，為不同需求的客戶群提供不同的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

3客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用建議

3.1重視客戶關(guān)系管理中的情感因素。企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需將客戶放在管理工作的主體位置，充分考慮客戶在客戶關(guān)系管理工作中的情感變化。在于客戶進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)滿足客戶內(nèi)容情感訴求，與客戶之間保持良好的關(guān)系，盡心做好客戶維護(hù)工作。同時(shí)，在開展客戶關(guān)系維護(hù)工作時(shí)，需對客戶需求進(jìn)行了解，使企業(yè)能夠?qū)Ψ峡蛻粜枨蟮男率袌鲞M(jìn)行開發(fā)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)化發(fā)展。3.2注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性?？蛻絷P(guān)系管理是一項(xiàng)涉及多方學(xué)問的綜合性學(xué)科，企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需對管理過程中各項(xiàng)細(xì)節(jié)部分進(jìn)行完善，以此開展全面細(xì)致的客戶關(guān)系管理。在此方面，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)重視以下幾方面細(xì)節(jié)：首先，在開展客戶信息搜集工作時(shí)，需秉持客戶隱私不受侵犯為前提，確保客戶信息不會出現(xiàn)泄漏、侵犯等情況；其次，在開展客戶溝通交流時(shí)，需選取合適的時(shí)間進(jìn)行，不能使客戶對溝通行為產(chǎn)生厭煩；最后，在面對客戶的投訴及意見時(shí)，應(yīng)保持足夠的耐心進(jìn)行傾聽，并第一時(shí)間給予客戶相應(yīng)的整改及解決方案，以此確?？蛻絷P(guān)系管理工作的有效性，為企業(yè)市場營銷工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4結(jié)束語

綜上所述，在產(chǎn)品同類化嚴(yán)重的市場環(huán)境中，企業(yè)必須通過有效的客戶關(guān)系管理工作來提高市場營銷活動的有效性，以此確保企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中占據(jù)足夠的優(yōu)勢。本文在分析完客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用之后，提出了客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用建議，以此期望提高各企業(yè)市場營銷工作的有效性。

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作者:楊全星 單位:長江大學(xué)