導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提升，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，人們的生產(chǎn)生活方式都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方式和思維都發(fā)生了重大改變。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是上帝，營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，維護(hù)客戶關(guān)系是企業(yè)管理的重要內(nèi)容。本文首先介紹客戶關(guān)系管理機(jī)制探究，其次介紹了客戶關(guān)系管理的重要作用，再次介紹了客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題，最后闡述了客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)，最后對(duì)全文進(jìn)行歸納總結(jié)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；市場(chǎng)營(yíng)銷；企業(yè)

企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)該與客戶之間保持良好的合作關(guān)系，不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，與客戶建立一個(gè)相互信任的客戶關(guān)系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理屬于舶來(lái)品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢(shì)的到來(lái)，讓客戶關(guān)系管理這一理念進(jìn)入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P(guān)系管理本身是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，進(jìn)行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關(guān)系，讓雙方實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念就是將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行培養(yǎng)和分析來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理機(jī)制探究

（一）客戶價(jià)值因素。第一，企業(yè)為客戶創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，主要是說(shuō)客戶對(duì)于自己在與企業(yè)市場(chǎng)交往過(guò)程中獲得更多的價(jià)值，第二，客戶能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造利潤(rùn)，企業(yè)獲得利潤(rùn)的同時(shí)，還能夠給顧客帶來(lái)相關(guān)的利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的利潤(rùn)雙贏，這是企業(yè)與客戶之間能夠搭建良好關(guān)系的根本。（二）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素。市場(chǎng)的需求會(huì)對(duì)企業(yè)的資源配置產(chǎn)生重要影響，價(jià)格因素是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的重要手段。經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全和完善，讓企業(yè)的在發(fā)展過(guò)程中面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加理解。全球化發(fā)展趨勢(shì)的到來(lái)，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展趨同，產(chǎn)品的可替代性也不斷提升，這樣的時(shí)代背景下導(dǎo)致顧客對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。為了能夠保證顧客能夠在與企業(yè)合作過(guò)程中獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)，應(yīng)該讓企業(yè)與客戶之間保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。這樣的合作關(guān)系和傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系有所區(qū)別，在這樣的關(guān)系中企業(yè)不僅僅將客戶當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)對(duì)待，還將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源。

二、客戶關(guān)系管理的重要作用

（一）客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)其發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。顧客已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)中不斷占據(jù)市場(chǎng)份額，獲得更多的生存根本。社會(huì)發(fā)展讓企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化的程度，這樣的激烈競(jìng)爭(zhēng)讓刺激企業(yè)采用各樣的方式來(lái)占據(jù)市場(chǎng)份額。企業(yè)數(shù)量越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也會(huì)越大。企業(yè)需要不斷改善自身的經(jīng)營(yíng)方式和管理方式來(lái)獲得生存優(yōu)勢(shì)。隨著市場(chǎng)上產(chǎn)品數(shù)量的不斷增多，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中能夠獲得的選擇也越來(lái)越多。這樣的變化就對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生了一定的影響。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)進(jìn)行客戶管理的方式來(lái)不斷提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)通過(guò)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的方式來(lái)提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系親密程度。與客戶建立并且保持良好的互動(dòng)關(guān)系，這對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步增加其產(chǎn)品的市場(chǎng)份額具有重要作用，也是當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常采用的一種手段。在新的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，客戶關(guān)系的管理質(zhì)量將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，為了能夠讓企業(yè)更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)應(yīng)該不斷調(diào)整自身客戶關(guān)系管理策略，進(jìn)一步增強(qiáng)其市場(chǎng)份額。（二）客戶關(guān)系管理提升企業(yè)盈利能力。對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行管理，能夠讓企業(yè)及時(shí)地獲取客戶的相關(guān)信息，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行營(yíng)銷管理，這樣的方式有助于讓客戶和企業(yè)之間保持一種良好的互動(dòng)關(guān)系，這對(duì)于有效降低企業(yè)的交易風(fēng)險(xiǎn)和交易成本具有至關(guān)重要的作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要。這不僅能夠加深企業(yè)和客戶之間的關(guān)系緊密度，還能夠通過(guò)關(guān)系管理的方式來(lái)拓展自己的潛在客戶群體。在與客戶進(jìn)行交流的過(guò)程中，也有利于企業(yè)更好地滿足客戶的需求。企業(yè)根據(jù)客戶的個(gè)性化的消費(fèi)需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅有利于企業(yè)更好地提升其在市場(chǎng)中的占有率，對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新來(lái)說(shuō)具有重要的理論意義與實(shí)踐意義。

三、客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題

（一）客戶關(guān)系管理缺乏全面性?？蛻絷P(guān)系的管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業(yè)更好地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)和管理，也能夠通過(guò)更加科學(xué)有效的手段進(jìn)行生產(chǎn)方式的改進(jìn)和革新。企業(yè)與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系的前提是企業(yè)能夠獲得相關(guān)的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行良好的溝通，學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，在互動(dòng)的過(guò)程中注重保持對(duì)客戶的尊重。企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，一方面是為了進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)之間的黏度，另一方面是為了獲得關(guān)于企業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行收集和整理，反思在商品或服務(wù)上的改進(jìn)意見(jiàn)。積極地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，就能夠讓企業(yè)獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。（二）不注重情感管理。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)不能嘗試通過(guò)機(jī)器或者軟件來(lái)達(dá)到有效管理，良好信息互動(dòng)的效果。不管科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動(dòng)關(guān)系，都不能被機(jī)器來(lái)替代。人本身是一種感性的動(dòng)物?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)交流的過(guò)程中應(yīng)該安排相關(guān)人員進(jìn)行溝通的方式來(lái)解決交流中遇到的問(wèn)題。機(jī)器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機(jī)器，它不可能代替人在交流過(guò)程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動(dòng)關(guān)系的前提是企業(yè)將客戶關(guān)系的管理工作當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

四、客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

（一）客戶關(guān)系管理能有效降低風(fēng)險(xiǎn)?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間建立的一種相互信任的關(guān)系。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全和完善，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷提升，在這樣的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要去關(guān)注對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的客戶，并且與該類型的客戶能夠建立良好的合作關(guān)系，這是企業(yè)能夠獲得有效發(fā)展的提前，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段。企業(yè)若想在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中獲得發(fā)展，就需要有一定的顧客基礎(chǔ)，這是企業(yè)能夠獲得生存空間的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該注重維持與客戶之間的合作關(guān)系。根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展方向，這對(duì)于更好地滿足消費(fèi)者的用戶需求具有重要作用。若企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中能夠更好地滿足消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，就能讓企業(yè)獲得更多的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于企業(yè)降低市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)具有重要作用，企業(yè)還能夠根據(jù)消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整自身的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，這對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大其市場(chǎng)份額具有重要作用。（二）客戶關(guān)系管理能提升企業(yè)的運(yùn)作效率。良好的客戶關(guān)系管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)的運(yùn)作效率，企業(yè)通過(guò)進(jìn)行客戶關(guān)系管理能不斷提升其市場(chǎng)份額，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)該充分意識(shí)到進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性，只有這樣才能學(xué)會(huì)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，獲得更高的贊譽(yù)。企業(yè)的成功離不開(kāi)忠實(shí)粉絲的支持，這些客戶是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)該進(jìn)一步加大對(duì)客戶關(guān)系的維持力度，通過(guò)安排專職人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理的方式來(lái)不斷優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系，還應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)客戶的用戶需求及時(shí)地調(diào)整相應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶關(guān)系的管理，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)明確自身的企業(yè)定位和產(chǎn)品定位，企業(yè)能夠根據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中所獲取的信息及時(shí)地調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略。良好的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。（三）有助于挖掘潛在客戶。良好的客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的管理和維護(hù)。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)數(shù)據(jù)分析的方式了解潛在客戶群體，安排專業(yè)人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，讓客戶在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生黏性關(guān)系。企業(yè)能夠根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的依賴性開(kāi)展相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，及時(shí)的根據(jù)客戶反饋的信息進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)該注重對(duì)企業(yè)的口碑進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，這種口碑的樹(shù)立其實(shí)就是最有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，企業(yè)應(yīng)該可以通過(guò)搭建互動(dòng)關(guān)系，采用老客戶帶新客戶的方式進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，增多新客戶與企業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，這樣就能幫助企業(yè)留住更多的客戶。

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作者:葛蘭 單位:柳州城市職業(yè)學(xué)院