導(dǎo)語：科技生態(tài)園物業(yè)管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］物業(yè)管理行業(yè)在當(dāng)前的房地產(chǎn)行業(yè)中占據(jù)了重要地位，我國的房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，物理管理系統(tǒng)也日趨完善，物業(yè)管理水平關(guān)系著業(yè)主的實際體驗，不少現(xiàn)代化小區(qū)都形成了智能化管理系統(tǒng)，提升物業(yè)服務(wù)水平。本項目針對深圳灣科技生態(tài)園開發(fā)項目，從物業(yè)管理系統(tǒng)入手，結(jié)合現(xiàn)有的物業(yè)管理問題，研究如何提升其物業(yè)綜合服務(wù)管理質(zhì)量水平，剖析物業(yè)管理工作要點。

［關(guān)鍵詞］物業(yè)管理；監(jiān)管；SLA；服務(wù)質(zhì)量

完善的物業(yè)管理系統(tǒng)可以提升房地產(chǎn)的綜合價值，在科學(xué)的物業(yè)管理系統(tǒng)中，小區(qū)日常管理工作也變得更加便捷化。為了提升物業(yè)管理質(zhì)量水平，需及時展開相應(yīng)的監(jiān)管工作。現(xiàn)根據(jù)深圳灣科技園項目信息，通過園區(qū)現(xiàn)場調(diào)研考察工作、梳理流程系統(tǒng)與實施物業(yè)優(yōu)化管理方案等手段來解決既有的物業(yè)管理問題，建設(shè)SLA系統(tǒng)，改進服務(wù)方式，提升客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，保障物業(yè)管理質(zhì)量。

1項目情況

深圳市空投資控股有限公司負責(zé)開發(fā)深圳灣科技生態(tài)園項目，該園區(qū)建筑總面積為180萬平方米，該項目實施分期建設(shè)方案，為國家級別的低碳生態(tài)型示范園區(qū)，物業(yè)管理事務(wù)交由開發(fā)方的下屬公司深圳控股物業(yè)公司負責(zé)，為了保障高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)展開物業(yè)管理監(jiān)管招標活動，選擇優(yōu)質(zhì)單位負責(zé)監(jiān)管日常物業(yè)管理與服務(wù)工作。該園區(qū)中共有12棟建筑，內(nèi)部物業(yè)服務(wù)情況復(fù)雜，整體服務(wù)水平低，待解決的物業(yè)問題比較多，現(xiàn)展開物業(yè)優(yōu)化工作，形成科學(xué)物業(yè)管理系統(tǒng)，項目圖見圖1。

2前期準備

2.1前期調(diào)研研究。針對物業(yè)管理工作要求，形成完備的前期調(diào)研方案，為后期提升物業(yè)管理工作水平做好準備工作。重點調(diào)查研究客戶投訴情況、園區(qū)公共空間環(huán)境管理情況與物業(yè)信息處理問題，以便可集中消除物業(yè)管理質(zhì)量問題，切實改善物業(yè)管理工作效果。物業(yè)單位需要使整棟辦公樓保持整潔，但是衛(wèi)生間等公共區(qū)域的整潔度比較差，以大堂中的衛(wèi)生間為例，其關(guān)系著客戶對于相應(yīng)的公司的第一印象。衛(wèi)生間的通風(fēng)系統(tǒng)比較差，經(jīng)過通風(fēng)測試發(fā)現(xiàn)其并未達到換氣次數(shù)要求，烘干機、廢紙簍以及擦手紙的位置設(shè)置不合理，地面的污漬與水漬未被清除。且該園區(qū)未設(shè)置熱線服務(wù)系統(tǒng)，報修模式存在缺陷，物業(yè)處理工作也難以高效跟進，現(xiàn)場投訴的情況頻發(fā)。園區(qū)新交付樓宇的接管驗收工作存在問題，驗收程序極為混亂，這種問題嚴重地影響了業(yè)主的居住體驗，因此在提升物業(yè)管理質(zhì)量水平時，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建適合該園區(qū)的接管驗收系統(tǒng)，完善驗收流程。2.2流程系統(tǒng)梳理。針對衛(wèi)生間區(qū)域的清潔問題，調(diào)整了相應(yīng)的清潔規(guī)范與工作標準，物業(yè)單位需提供樣板示范，而后在某棟建筑中實施，確定達到一定效果后，再向園區(qū)的其他建筑推廣，持續(xù)推進物業(yè)系統(tǒng)改進；處理現(xiàn)場投訴的問題，形成物業(yè)熱線服務(wù)平臺，調(diào)整報修模式，避免出現(xiàn)客戶直接聯(lián)系業(yè)主的情況[1]。設(shè)置新的服務(wù)平臺，該平臺可負責(zé)記錄投訴情況的工作。具體物業(yè)管理流程如下：調(diào)整樣板，評估項目是否達到標準，組織聯(lián)合驗收工作，物業(yè)接管以及處理后續(xù)遺留問題。

3實施優(yōu)化

3.1整體服務(wù)質(zhì)量改善。通過前期物業(yè)調(diào)查工作可以確定，該園區(qū)存在物業(yè)服務(wù)合同落實問題，清潔工作的負責(zé)人并未履行合同要求，因此設(shè)置了更加嚴格且具體的清潔標準，要求所有的清潔工人都根據(jù)要求來落實清潔工作，增設(shè)清潔檢查的工作環(huán)節(jié)。改善通風(fēng)設(shè)計，增加換氣次數(shù)，通過及時清理來消除衛(wèi)生間異味，調(diào)整烘干機與廢紙簍等物品的位置，增加清潔與消毒次數(shù)，嚴格化物業(yè)管理工作[2]。針對缺失熱線平臺的問題，形成完善的服務(wù)平臺系統(tǒng)，平臺及時記錄異常事件，包括涉及到的系統(tǒng)、區(qū)域、影響以及相關(guān)人員，落實多人管理系統(tǒng)。3.2SLA建立。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)問題與人員管理問題，可利用工作說明書（SOW）來詳細闡述各個工作崗位的職責(zé)，使物業(yè)人員能夠明確自己的工作范圍；利用關(guān)鍵績效指標（KPI）來對物業(yè)工作人員進行績效考評，督促其積極完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)；通過服務(wù)等級協(xié)議（SLA）來明確協(xié)議雙方之間存在的商務(wù)關(guān)系，增強物業(yè)服務(wù)管理的法律約束力。根據(jù)幾種協(xié)議來調(diào)整合同，把控關(guān)鍵考核元素，落實改進工作，提升物業(yè)綜合管理水平。3.2.1服務(wù)分級。針對服務(wù)合同中的問題，參考子服務(wù)模塊以及服務(wù)類別進行了分級，將保潔工作劃分成高空保潔、專項保潔、日常保潔、全面消毒以及深度保潔等。原有服務(wù)合同內(nèi)容不具體，只設(shè)置了整體服務(wù)要求，給SLA重新劃分等級，提出清晰的服務(wù)要求，將檢測指標量化。對電梯廳以及大堂展開保潔服務(wù)等級測量工作時，在SLA計分卡中添加日常清潔記錄、衛(wèi)生投訴記錄、環(huán)境品質(zhì)抽查情況以及石材保養(yǎng)抽查情況。3.2.2績效優(yōu)化。優(yōu)化關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶的實際體驗、考核流程，將該系統(tǒng)一分為二，分別為質(zhì)量交付事件與管理責(zé)任事件。研究費用基準相關(guān)的材料，給供應(yīng)商提供合適的費用，如果費用過低，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍舊難以保障，結(jié)合前期已經(jīng)完成交付的樓宇費用來確定最佳物業(yè)管理費用，針對物業(yè)服務(wù)方面的變動情況，適當(dāng)增加物業(yè)服務(wù)費用，調(diào)整采購策略，挖掘物業(yè)服務(wù)單位以及相關(guān)人員的潛力，給園區(qū)提供更多具有增值價值的物業(yè)服務(wù)。3.2.3費用分解。分解合同費用，將其劃分為服務(wù)成本與物業(yè)管理費，如果為達到相應(yīng)的績效指標，需從管理費中扣除相應(yīng)費用，如果達到績效指標，且績效考核成績比較高，給物業(yè)公司提供獎勵，物質(zhì)獎勵并不計入到公司盈利系統(tǒng)，直接下發(fā)給相應(yīng)的工作團隊。3.2.4溝通把控。為構(gòu)建完整的SLA系統(tǒng)，需全面掌握物業(yè)過于混亂的問題的形成原因，根據(jù)實踐管理經(jīng)驗提供基準構(gòu)建建議，發(fā)現(xiàn)與投訴園區(qū)中的問題之后，施工單位、物業(yè)方與開發(fā)方存在相互推卸責(zé)任的情況，小業(yè)主的物業(yè)功能需求不能被滿足?？梢愿倪M項目驗收與接管的標準，使標準的內(nèi)容更加成熟，確保負責(zé)驗收與接管工作的各個主體可以有效溝通，把控相應(yīng)的工作職責(zé)，調(diào)整驗收接管工作流程，完善銷項流程，做好后續(xù)跟進工作[3]。驗收新建的項目時應(yīng)當(dāng)關(guān)注最低條件，避免浪費過多的人力與實踐成本，根據(jù)驗收標準來檢查多個專業(yè)是否滿足最低要求，在樣板評審環(huán)節(jié)確定驗收對象，而后考察其是否滿足最低條件，如果不滿足需予以整改工作，多個主體進行聯(lián)合驗收，物業(yè)單位接管，深度排查問題，形成驗收報告，處理前期遺留的問題，可調(diào)動第三方實施整改工作，基建單位負責(zé)驗收工作。

4應(yīng)用效果

監(jiān)管單位通過全面地調(diào)研考察工作，確定了典型的物業(yè)管理工作問題，并找出了根本原因，為了能夠徹底地改進物業(yè)管理模式，從相關(guān)合同與工作標準出發(fā)，細化了各種物業(yè)服務(wù)合同，同時也從SLA、KPI以及SOW幾個方面全面調(diào)整了建筑物業(yè)服務(wù)管控工作，使物業(yè)企業(yè)提供的每一項物業(yè)服務(wù)的評價工作變得更為具體，績效考核系統(tǒng)也可切實發(fā)揮作用。物業(yè)管理流程形成了規(guī)范化的優(yōu)勢，在監(jiān)管單位的督促與幫助下，該園區(qū)的物業(yè)質(zhì)量水平大幅提升。

5結(jié)束語

本次物業(yè)管理監(jiān)管工作取得了成功，首先通過前期調(diào)研工作掌握了該科技園區(qū)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)問題，明確了改進物業(yè)服務(wù)工作方案的方向，提升客戶對于物業(yè)管理工作的滿意度，解決了公共活動空間存在的清潔問題，形成了相應(yīng)的清潔標準，確定可行之后，將其推廣到其他的建筑中，針對現(xiàn)場投訴的問題也對投訴流程進行了調(diào)整，優(yōu)化并建立SLA系統(tǒng)，提升了物業(yè)綜合管理水平，解決了浪費物業(yè)資源的問題。該物業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)可支持改良物業(yè)綜合管理系統(tǒng)的相關(guān)工作。

參考文獻

[1]黃志凡.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建及其應(yīng)用[J].住宅與房地產(chǎn)，2018，No.500（15）：11.

[2]趙鵬鵬.基于物業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制的內(nèi)控體系構(gòu)建[J].中國國際財經(jīng)（中英文），2017（05）：110-112.

[3]劉娟.基于.NET的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].無線互聯(lián)科技，2018.

作者:朱國勝 單位:云聚數(shù)據(jù)科技（上海）有限公司