導(dǎo)語(yǔ)：高校圖書(shū)館人性化服務(wù)透析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種“讀者至上,以人為本”的服務(wù)理念和方式?！耙匀藶楸尽笔钱?dāng)前網(wǎng)絡(luò)背景下,我國(guó)高校圖書(shū)館創(chuàng)新與發(fā)展的重要理論和指導(dǎo)思想,構(gòu)建人性化圖書(shū)館是現(xiàn)代圖書(shū)館生存和發(fā)展的必由之路。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館以人為本人性化服務(wù)

讀者服務(wù)工作是高校圖書(shū)館一切工作的核心和重點(diǎn),認(rèn)識(shí)和研究高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)重要任務(wù)。近年來(lái),由于高校的擴(kuò)招和辦學(xué)層次的提升,使許多高校圖書(shū)館在館舍建筑、文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都取得了長(zhǎng)足發(fā)展。與此相適應(yīng),高校圖書(shū)館的管理和服務(wù)工作也要與時(shí)俱進(jìn),不斷要求館員轉(zhuǎn)變觀念,學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理和服務(wù)理念、逐步樹(shù)立“讀者至上,以人為本”的思想,以滿足讀者的需要、實(shí)現(xiàn)讀者的價(jià)值、追求讀者的發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷,更好地為讀者服務(wù)。

1高校圖書(shū)館以人為本的人性化服務(wù)內(nèi)涵和必要性

1.1高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種“讀者至上,以人為本”的服務(wù)理念和方式,它是根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供相關(guān)的信息和服務(wù)。在當(dāng)今科技發(fā)展、物欲橫流的大背景下,高校圖書(shū)館更應(yīng)改弦更張,轉(zhuǎn)變管理理念和服務(wù)方式,大力開(kāi)展“以人為本”的人性化服務(wù),從讀者的切身利益出發(fā),籌劃可以預(yù)見(jiàn)的讀者閱讀需求變化趨勢(shì),重新整合高校圖書(shū)館的各種資源和服務(wù)功能,從而形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)作、動(dòng)態(tài)響應(yīng)讀者需求變化的新體系。

1.2高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的必要性

高校圖書(shū)館人性化服務(wù)所注重的人性不是善惡的問(wèn)題,而是人的合理的物質(zhì)和精神需求問(wèn)題。讀者在索取文獻(xiàn)和陶冶精神本身就體現(xiàn)了對(duì)人性的追求。所以高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)理念,更應(yīng)充分體現(xiàn)“讀者至上”的思想,對(duì)讀者在圖書(shū)館活動(dòng)中的地位、權(quán)力予以充分肯定,以方便讀者、利于圖書(shū)館文獻(xiàn)資料的開(kāi)發(fā)利用為優(yōu)先原則。在制定圖書(shū)館的管理制度時(shí),要吸收讀者代表參與,及時(shí)采納合理的建議和要求,以增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)管理制度的認(rèn)同感,增加制度的可行性和科學(xué)性,減少和避免管理制度中的一些片面性,使其信息資源通過(guò)讀者為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn),實(shí)現(xiàn)館員的自我價(jià)值。

2高校圖書(shū)館人性化服務(wù)方面存在的問(wèn)題

2.1人才資源建設(shè)上存在問(wèn)題

1)經(jīng)費(fèi)投入不足;2)館員素質(zhì)較差。

2.2人性化服務(wù)意識(shí)淡薄

部分館員的思維方式、服務(wù)意識(shí)仍然停留在傳統(tǒng)的思維模式中,對(duì)于新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)換沒(méi)有思想準(zhǔn)備,遇到問(wèn)題,仍習(xí)慣于按照舊的模式解決問(wèn)題,對(duì)讀者的詢問(wèn)故意回避推諉,甚至對(duì)個(gè)別讀者還帶有歧視和偏見(jiàn)。這種被動(dòng)冷漠的服務(wù)方式使圖書(shū)館文獻(xiàn)資料服務(wù)嚴(yán)重偏離了讀者的個(gè)性化和人性化需求,造成圖書(shū)館的信息服務(wù)缺乏深度、特色和吸引力。

2.3管理僵硬,缺乏激勵(lì)機(jī)制

部分管理者強(qiáng)調(diào)管理的權(quán)威性、規(guī)范性,命令式地要求館員工作,忽視了館員的情感、性格和能力等因素,嚴(yán)重挫傷了他們的積極性。在強(qiáng)調(diào)崗位責(zé)任制,崗位職責(zé)時(shí)對(duì)館員的管理也比較嚴(yán)格,激勵(lì)方式單一,沒(méi)有完善的激勵(lì)機(jī)制;在分配制度上也是以大鍋飯式的平均分配為主,造成人涼于事,干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣。長(zhǎng)此以往,館員的自覺(jué)性,創(chuàng)造性更無(wú)從談起,圖書(shū)館以人為本,人性化的服務(wù)就成了一句空話。

2.4服務(wù)上禁忌和懲罰過(guò)多

為了加強(qiáng)管理,許多高校圖書(shū)館不惜花費(fèi)巨額資金安裝門(mén)禁系統(tǒng),有的高校圖書(shū)館為了預(yù)防圖書(shū)被盜或被損壞而制定許多限制讀者借閱的規(guī)矩,束縛了讀者的自由,這無(wú)形之中為讀者有效利用圖書(shū)館的信息資源設(shè)置了很多障礙。還有的高校圖書(shū)館為了防止借出的圖書(shū)遺失或者讀者有意不還,便規(guī)定罰款數(shù)倍。這些圖書(shū)館在服務(wù)上禁忌代替誘導(dǎo),懲罰多于教育,而人文關(guān)懷和人文援助的公益性思想正在消退、淡化。

2.5服務(wù)語(yǔ)言冰冷,缺乏親切感

有的高校圖書(shū)館工作人員態(tài)度生硬惡劣,盛氣凌人,甚至以勢(shì)壓人,以命令式的口氣和讀者交談,甚而干涉讀者的借閱選擇。在標(biāo)識(shí)牌設(shè)置上,命令性語(yǔ)言過(guò)多,讀者進(jìn)館后沒(méi)有增加愉悅、寬松的心情,反而產(chǎn)生誠(chéng)惶誠(chéng)恐的感覺(jué),甚至產(chǎn)生逆反心理。

3高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的措施

3.1辦館理念人性化

衡量一個(gè)圖書(shū)館的質(zhì)量,其館舍大小、藏書(shū)多少、現(xiàn)代化設(shè)施如何固然重要,但最主要的還是取決于它能為讀者提供什么樣的文獻(xiàn)信息服務(wù)。首先,高校圖書(shū)館必須建立起平等的服務(wù)理念,平等對(duì)待每一位讀者;其次,要充分考慮到讀者文獻(xiàn)信息需求的多樣性,以滿足廣大讀者的需求,使辦館理念真正人性化。

3.2館舍市場(chǎng)人性化

圖書(shū)館是滿足文獻(xiàn)儲(chǔ)存與保護(hù)的特定建筑,是圖書(shū)館工作人員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的工作場(chǎng)所。在設(shè)計(jì)館舍建筑時(shí),既要滿足儲(chǔ)存與保護(hù)文獻(xiàn)的需要,更要考慮用戶至上的原則,做到處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。不論是讀者還是圖書(shū)館工作人員,在進(jìn)入圖書(shū)館后的第一印象都是館內(nèi)建筑布局等環(huán)境,這些環(huán)境是影響讀者閱讀情緒和圖書(shū)館工作人員工作心情的重要因素。因此,高校圖書(shū)館要努力營(yíng)造出一種靜謐、整潔、富有親和力的環(huán)境。

3.3服務(wù)方式人性化

高校圖書(shū)館要真正實(shí)施以讀者為本的人性化服務(wù),首先要為學(xué)術(shù)服務(wù),不斷提高圖書(shū)工作水平,深化業(yè)務(wù)層次,以滿足高校教學(xué)、科研和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)服務(wù)的需要。其次,加強(qiáng)便利讀者的人性化服務(wù)措施,做好宣傳工作,引導(dǎo)讀者充分利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料。再次,注重館員自身服務(wù)素質(zhì)的提高,要求館員在勤奮、誠(chéng)信的基礎(chǔ)上,不斷學(xué)習(xí)服務(wù)、管理及應(yīng)用的新知識(shí),勇于創(chuàng)新服務(wù)方式,以樹(shù)立圖書(shū)館優(yōu)秀的公眾形象。

4管理模式人性化

4.1對(duì)讀者的管理

首先,要發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)識(shí)到“讀者第一”,“讀者是自己的上帝”,在制定規(guī)章制度和標(biāo)示牌時(shí)對(duì)讀者多一些關(guān)愛(ài)和尊重,少一些“禁止、不準(zhǔn)、必須”等生硬詞語(yǔ)。提倡館員在與讀者交流中,使用禮貌用語(yǔ),虛心接受讀者批評(píng),耐心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議,細(xì)心處理工作中的每個(gè)小問(wèn)題。其次,建立讀者參與和監(jiān)督機(jī)制,讓讀者參與圖書(shū)館的管理工作。通過(guò)館長(zhǎng)信箱服務(wù)和館員工作意見(jiàn)簿等形式,主動(dòng)了解讀者需求,收集和采納讀者的意見(jiàn)與建議,及時(shí)改進(jìn)圖書(shū)館的工作。

4.2對(duì)館員的管理

高校圖書(shū)館對(duì)館員的管理必須從尊重人的性格和個(gè)性化特征出發(fā),實(shí)行民主管理,做到知人善用,科學(xué)安排崗位。讓全體館員參與管理,增強(qiáng)主人翁感和歸屬感,使館員把個(gè)人利益與圖書(shū)館整體利益緊密結(jié)合起來(lái),自覺(jué)地、能動(dòng)地、創(chuàng)造性的去完成各項(xiàng)工作任務(wù),確保圖書(shū)館目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

總之,高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工程,全體館員應(yīng)肩負(fù)起使命感和責(zé)任感,熱情地對(duì)待每一位讀者,以保證高校圖書(shū)館的和諧健康和可持續(xù)發(fā)展。

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