導(dǎo)語：持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥學(xué)管理中應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的淺析持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥學(xué)管理中的應(yīng)用。方法結(jié)合藥劑科管理工作的具體情況，介紹持續(xù)性質(zhì)量改進的基本定義以及在醫(yī)院藥劑科管理中的有效應(yīng)用。結(jié)果在醫(yī)院藥劑科管理中，引進持續(xù)性質(zhì)量改進的新型理念是能夠在很大程度上提高醫(yī)院藥劑科管理水平的，相比較傳統(tǒng)的管理方式來說改進了不少缺陷，而且在各個方面都要具備更多的優(yōu)勢。結(jié)論CQI很好地體現(xiàn)了以人為本的精神，總體來說，跟當(dāng)今醫(yī)院管理工作的大致趨勢是基本相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認可。所以，在醫(yī)院藥劑科管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進這一理念，前景可以說是非常廣闊的。

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進；醫(yī)院藥劑科；藥事管理；應(yīng)用

1CQI作用

最開始的時候CQI是應(yīng)用在企業(yè)管理中的，目的就是為了建立一個能夠改善產(chǎn)品質(zhì)量的制度。毫無疑問，CQI的應(yīng)用與推廣，成功把員工的士氣提高了，產(chǎn)品和成本的周期也在無形中有了一定降低效果，產(chǎn)品質(zhì)量一直在呈現(xiàn)不斷提高的狀態(tài)。

1.1CQI特點

CQI管理方法跟傳統(tǒng)管理方法有著很大程度上的區(qū)別，CQI是有其自身的特色，主要區(qū)別如下：①在任務(wù)方面。傳統(tǒng)管理方法只是為了在最大程度下將銷售利潤擴大化，但CQI的管理方法則是偏向重視人的因素和質(zhì)量管理方面，力求讓產(chǎn)品達到最佳狀態(tài)。②在用戶涵義方面。傳統(tǒng)的管理方法只是對外部用戶有效，但CQI除了實現(xiàn)對外部用戶有效之外，還能夠?qū)?nèi)部用戶生效。③對用戶要求回應(yīng)的方面。傳統(tǒng)管理方法是跟用戶脫節(jié)的，只是死板的進行生產(chǎn)，而對用戶的意見和反饋并不上心。④在管理目標(biāo)方面。傳統(tǒng)管理方法只是讓少數(shù)人明確目標(biāo)，并且是一個短期過程，但CQI管理方法則是讓全體人員都清楚目標(biāo)，而且能夠?qū)㈤L期和短期維持在一個平衡的狀態(tài)下。⑤在管理方式方面。傳統(tǒng)管理方式中全體員工都是來為管理層工作的，而且管理層不會將議程公開，而CQI管理方法則是管理者全力支持員工的工作，并且不定時進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并有公開議程。⑥在管理者作用方面。傳統(tǒng)方法只是依靠技術(shù)的權(quán)威來進行組織和規(guī)劃，CQI管理方法卻是保持支持和參與的態(tài)度，賦予員工足夠的權(quán)利。⑦在工作與人的管理方面。傳統(tǒng)方法的視野比較狹窄，而且界限非常明顯，控制權(quán)在管理層手中，CQI的管理方法中工作是互相交叉的，人員之間的工作彼此協(xié)調(diào)，在多種技能方面都有一定重視。⑧在改善錯誤方面。傳統(tǒng)方法出現(xiàn)錯誤的時候，只會生硬地插入接受錯誤的態(tài)度，但CQI方法在出現(xiàn)錯誤時，會持續(xù)性的改進錯誤，并且態(tài)度誠懇，會選擇合適的時間重新開始工作。⑨在質(zhì)量責(zé)任方面。傳統(tǒng)方法的質(zhì)量責(zé)任部門只有質(zhì)控部門，但是CQI方法則是靠全體人員完成的。

1.2用戶概念的拓展

CQI中提到的用戶，并不只是接受產(chǎn)品服務(wù)的一般客戶，而是所有跟本次工作有關(guān)聯(lián)的人員，包括機構(gòu)在內(nèi)，具體劃分為內(nèi)部和外部用戶兩大類。外部用戶是指那些接受服務(wù)、調(diào)控和支援的相關(guān)人員及有關(guān)機構(gòu)；內(nèi)部用戶是指那些提供服務(wù)的內(nèi)部員工和組織。CQI認為質(zhì)量提高的外在動力就是看外部用戶，但是影響質(zhì)量提高的關(guān)鍵所在就是看內(nèi)部用戶。在具體工作中，積極的調(diào)控系統(tǒng)并通過自身的努力是可以達到內(nèi)外部用戶的需求的。

1.3控制向服務(wù)的轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的管理方式強調(diào)管理者和技術(shù)監(jiān)督者的絕對權(quán)力，所以以控制為主要方面，員工要做到的就是對管理者意志的絕對服從，只需要做好管理者交付的任務(wù)即可，而工作的計劃和相關(guān)日程完全由管理者所掌握，員工是不會得知的。但是CQI完全改進了以控制為主的管理模式，變成以服務(wù)為主要方面，所以對每一位員工的作用都加以重視。在CQI中，管理者不再代表著控制和權(quán)利的象征，而是讓員工掌握權(quán)利，以此來支持員工工作，同時積極與員工交流，對員工進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，是可以讓員工發(fā)揮自身聰明才智的，同時還能為部分員工創(chuàng)新提供可能。

1.46S方法的應(yīng)用

6S是CQI系統(tǒng)中的重要管理方法，目標(biāo)是為了建立一個高效和標(biāo)準的工作環(huán)境，為了提高工作質(zhì)量打下基礎(chǔ)。6S具體內(nèi)容有：整理（Putinorder）、整頓（Ingoodorder）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）和安全（Security）六方面，每一位工作人員都務(wù)必要遵守這六方面，并在日常工作中貫穿始終。

2持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥學(xué)管理中的應(yīng)用

雖然這幾年開始將持續(xù)質(zhì)量改進這一新型理念應(yīng)用到醫(yī)院管理工作中，但是怎樣在藥劑科中應(yīng)用的報道卻不是很多，本次分析了持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥學(xué)管理中的具體應(yīng)用，旨在為CQI應(yīng)用在醫(yī)院管理工作中提供一定借鑒理念。就藥劑科的工作性質(zhì)和任務(wù)進行分析可知，CQI的應(yīng)用要有更大的優(yōu)勢所在。藥劑科的工作范圍比較廣泛，所以人員層次很多，再加上多類別的綜合作用，讓藥劑科成為技術(shù)科室和職能科室的雙重工作科室。但是引進CQI理念以后，不但能夠?qū)?nèi)部關(guān)系理順，還能讓員工明確管理目標(biāo)，從而進行動態(tài)質(zhì)量管理，這可以有效解決管理過程中遇到的各種問題。與此同時，因為規(guī)章制度得到了健全和完善，所以每位員工的自律性也會得到一定程度的提高，不再只是單純地將管理集中在少數(shù)管理者手中。全體員工都按照自身的職責(zé)來參與管理過程，還能夠?qū)⒐芾硇苡辛μ嵘?，讓藥劑科主任不再面臨繁瑣的日常事務(wù)，將更多精力投入到如何提高學(xué)科業(yè)務(wù)水平的實際工作里。

2.1明確用戶概念，做好工作

在醫(yī)院的藥劑科里，CQI控制的橫向系統(tǒng)是指每個專業(yè)室，它們分工各不相同，縱向系統(tǒng)是各個工作的環(huán)節(jié)。藥劑科是醫(yī)院管理下的一個職能科室，外部用戶除了院內(nèi)還有院外，院外主要是病患及其家屬等，院內(nèi)主要是臨床醫(yī)生和護士等。藥劑科的內(nèi)部用戶是各個專業(yè)室，像是辦公室、藥檢室、研究室、臨床藥學(xué)（理）室等。在整個管理過程中，占據(jù)首要位置的就是用戶的需求，所以必須要用系統(tǒng)的方法來全面保證用戶的需求得到滿足。對于外部用戶的服務(wù)來說，藥劑科可以制定出一系列制度，關(guān)于滿意度測評和考核等方面，以此來鼓勵員工將服務(wù)工作做到極致。同時可以考慮制定“窗口規(guī)范化服務(wù)”，對窗口工作的流程進行合理定制，這樣能夠保證藥品的調(diào)配達到準確無誤，避免發(fā)生錯誤情況。除此之外，還可以舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的活動，讓病患及其家屬進行評選，以求取得最好的效果。在考核指標(biāo)中加入窗口服務(wù)病患的滿意度指標(biāo)，并且掛鉤員工的獎懲。以上措施均能夠提高藥劑科的窗口滿意度，同時還可以組織臨床醫(yī)師到社區(qū)中進行服務(wù)，幫助居民了解有關(guān)知識。這樣不但能夠起到宣傳藥物的作用，還能夠?qū)⒆陨碛绊憯U大化，實現(xiàn)真正意義上的雙贏。對于內(nèi)部服務(wù)的用戶來說，就是用CQI體系來將各工作室的關(guān)系進行理順，確保內(nèi)部用戶的要求得到滿足，這對于提高藥劑科的工作質(zhì)量有著重大意義。制劑室的用戶是各配方制劑室，但制劑室還可以作為藥檢室的用戶，而各個科室也可以作為資料信息室、財務(wù)室的用戶。對此，藥劑科可以考慮制定工作制度和操作程序，來幫助各個科室協(xié)調(diào)完成工作，同時制定滿意度考核制度，借以考核藥劑科內(nèi)部用戶的滿意度。只有各個科室之間協(xié)調(diào)工作，才能夠保證最終工作高效的完成。藥劑科要對外做好服務(wù)工作，對內(nèi)做好調(diào)劑室的保障工作。

2.2明確管理目標(biāo)

CQI的管理方式是完全透明公開的，所以全體員工要依靠無管理模式來進行工作，藥劑科為此要努力完善各項管理方面的制度，讓每一位員工都明確自身的職責(zé)，最終讓運作方式達到高效的目的。

2.3分級管理，分解權(quán)力

分級管理的意思就是整個工作過程中不能僅僅依靠藥劑科主任一人完成，在工作室中，每個藥師都要按照職稱的高低程度來對下級藥師進行技術(shù)上的指導(dǎo)。同時還要對每一類的員工進行崗位職責(zé)的有關(guān)考核，并且將成績記檔在案。這樣可以有效調(diào)動每位員工在工作上的積極性，同時對自身要做的任務(wù)清楚明確，這樣才能真正發(fā)揮員工的自身才智。因為藥劑科的工作范圍太過廣泛，所以管理就要靠健全的制度來進行保障。這就意味著各科室要嚴格按照法律相關(guān)規(guī)定，來健全管理條例和工作制度，并不定期進行更新和修訂操作。CQI要求管理者必須支持員工的工作，所以就要為員工創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)環(huán)境，進行培訓(xùn)。根據(jù)每類員工的不同特點來建立業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，并在結(jié)束后考核，成績同樣記檔在案。

2.4規(guī)范工作環(huán)境

嚴格按照6S方法來對藥劑科每一個崗位的工作環(huán)境進行規(guī)范，達到事半功倍的成效。首先，要根據(jù)工作上的需要來調(diào)整工作室，只有工作室的管理關(guān)系理順了，才能提高工作效率；其次，要對工作崗位建立標(biāo)準流程，只有這樣才能減少差錯的發(fā)生，實現(xiàn)工作質(zhì)量的提高。當(dāng)然每一類辦公室的基礎(chǔ)設(shè)施都要配備完善，并建立檔案室，來將每一類資料進行集中管理，同時各科室建立起統(tǒng)一的登記本；最后，工作人員的自覺性以及自我約束的能力同樣也不容忽視，員工每天上下班前都要做到明確工作任務(wù)并及時完成，一旦遇到問題要及時解決。

3持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥學(xué)管理部中的應(yīng)用前景

雖然CQI的提出理念只有十幾年的歷史，而應(yīng)用在醫(yī)院管理層中也只是近幾年才開始廣泛發(fā)生的，但是充分表現(xiàn)出了自身的優(yōu)缺特點和極強的生命活力。醫(yī)院藥劑科近幾年的工作實踐很好地證實了持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院藥劑科管理中的確切應(yīng)用效果，而且還能夠有力地保證工作質(zhì)量，CQI體現(xiàn)的是以人為本的精神，這跟當(dāng)今醫(yī)院管理工作的大致趨勢是相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認可。所以在醫(yī)院藥劑科管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進這一概念，前景是非常廣闊的。

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作者:雷自歡 單位:河南省新鄉(xiāng)市封丘縣人民醫(yī)院