導(dǎo)語(yǔ)：高端酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題及策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人們?cè)谝率匙⌒蟹矫娴男枨蟀l(fā)生了變化并不斷升級(jí)。本文以大連香格里拉大酒店為例，通過(guò)分析酒店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀以及營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決策略，以便更好的應(yīng)對(duì)消費(fèi)升級(jí)發(fā)展的趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：高端酒店營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型；營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題；原因分析；營(yíng)銷(xiāo)策略

一、高端酒店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

（一）五星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)類(lèi)型。第一種散客營(yíng)銷(xiāo)。酒店?duì)I銷(xiāo)類(lèi)型中最大的潛在消費(fèi)群體--散客。這一部分消費(fèi)群體可以打電話(huà)到酒店預(yù)訂房間；也可以通過(guò)酒店官網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂房間；近年來(lái)受OTA影響，顧客可以在攜程、藝龍、Expedia、Agoda等第三方平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂；也可以通過(guò)旅行社代訂房間；常見(jiàn)的是公司客人預(yù)訂。第二種團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)。團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售額對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響占很大比重，并為酒店淡季房間的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做主要的貢獻(xiàn)。以大連香格里拉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂為例，旺季時(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂以旅行社的團(tuán)隊(duì)較多以旅游為主，旺季團(tuán)隊(duì)的房間需要提天預(yù)訂。淡季時(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂以公司團(tuán)隊(duì)召開(kāi)會(huì)議并需要住宿的團(tuán)隊(duì)為主。淡季的住房率與旺季的住房率相比會(huì)有至少20%的下降幅度。第三種宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。在高端酒店?duì)I銷(xiāo)中稱(chēng)為最盈利的營(yíng)銷(xiāo)。以大連香格里拉大酒店9月宴會(huì)銷(xiāo)售收入為例，17年9月宴會(huì)收入28676516元，比16年同期增長(zhǎng)6%。收入中包括三大來(lái)源，社會(huì)組織、婚宴以及團(tuán)隊(duì)的宴會(huì)收入。第四種會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)。在酒店基礎(chǔ)設(shè)施中占地面積較大的還有會(huì)議廳。大小會(huì)議室、多功能廳等同樣是酒店的賣(mài)點(diǎn)。酒店為了完善設(shè)施會(huì)定期維護(hù)保養(yǎng)會(huì)議廳，吸引更多購(gòu)買(mǎi)會(huì)議場(chǎng)地的消費(fèi)群體。（二）高端酒店?duì)I銷(xiāo)渠道--以大連香格里拉酒店為例?？腿丝芍苯釉谙愀窭锢蛴喎恐行倪x擇入住城市大連或者通過(guò)集團(tuán)官網(wǎng)、貴賓金環(huán)會(huì)、官方微信公眾平臺(tái)預(yù)訂。公司協(xié)議預(yù)訂，每年各地公司會(huì)和酒店簽訂協(xié)議價(jià)，公司員工差旅入住時(shí)可以享用協(xié)議價(jià)入住。第三方訂房平臺(tái)預(yù)訂。在與大連香格里拉合作的將近十種OTA中，訂單率最高的攜程，也有藝龍、Agoda等。根據(jù)相關(guān)政策，符合條件的差旅客人也會(huì)根據(jù)其住店時(shí)間的長(zhǎng)短而累積不同數(shù)量的航空里程。此外有旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。分為大批量房間數(shù)量的預(yù)訂、散客或少量小團(tuán)體預(yù)訂。如大連中旅CTS等。

二、高端酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的艱難局面。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)群體追求獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)需求隨之發(fā)生變化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式面臨艱難局面，消費(fèi)者不只注重價(jià)格的高低，而開(kāi)始追求品質(zhì)注重體驗(yàn)、享受產(chǎn)品帶給他們的喜悅感滿(mǎn)足感。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式地域因素及成本因素限制的弊端日益顯現(xiàn)。（二）銷(xiāo)費(fèi)群體年輕化。據(jù)調(diào)查顯示2017年高端酒店市場(chǎng)消費(fèi)者仍以26-35歲人群所占比例最高。35歲以下消費(fèi)者占比接近80%，可見(jiàn)8090后正在成為消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。與16年相比17年19-25歲消費(fèi)人群增長(zhǎng)比例明顯提升，對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者而言整個(gè)市場(chǎng)正傳達(dá)出年輕化的信號(hào)，這部分人群雖然仍以男性為主，但女性消費(fèi)者的比例在17年提升了12.3個(gè)百分點(diǎn)，值得密切關(guān)注。[1]（三）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊。當(dāng)今時(shí)代下手機(jī)電腦成為人們生活必備，網(wǎng)絡(luò)媒體更是重中之重。入住的客人也因此多了一個(gè)網(wǎng)上預(yù)訂的習(xí)慣，比如查看價(jià)格、閱讀評(píng)論、訪(fǎng)問(wèn)許多網(wǎng)站，然后做出最終的決定。消費(fèi)者將時(shí)間花在OTA的平臺(tái)上,最終也會(huì)選擇在網(wǎng)上預(yù)訂酒店。（四）追求房。間數(shù)量的營(yíng)銷(xiāo)缺乏對(duì)店內(nèi)其他設(shè)施的營(yíng)銷(xiāo)酒店每個(gè)季度會(huì)制定計(jì)劃，房間收入、平均價(jià)格等。不斷追求滿(mǎn)房，關(guān)注每天的入住率，其中有很大一部分客人只有房費(fèi)和少量的餐飲消費(fèi)。追求滿(mǎn)房、高入住率對(duì)于營(yíng)業(yè)額是至關(guān)重要的，但是高端酒店的賣(mài)點(diǎn)除了房間外還有餐飲和其他娛樂(lè)項(xiàng)目。如果只銷(xiāo)售房間，其他項(xiàng)目不加以銷(xiāo)售，既是高成本的浪費(fèi)，也錯(cuò)過(guò)了商機(jī)。因此高端酒店要重視除房間外的其他項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)。

三、高端酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題的原因分析

（一）實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)手段落伍。以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)1.0時(shí)代和以消費(fèi)者為中心的重情感價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)2.0時(shí)代，顯然已經(jīng)退出歷史舞臺(tái)。而以?xún)r(jià)值觀(guān)為中心的營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代才是當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，這個(gè)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)以社群和部落的方式來(lái)呈現(xiàn)，要將消費(fèi)者看成是具有獨(dú)立思想情感的完整的個(gè)體，將以前的交換和交易模式提升為互動(dòng)和共鳴模式。當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)主張要從功能和情感的差異升華到精神與價(jià)值觀(guān)的響應(yīng)，多關(guān)注情感體驗(yàn)和互動(dòng)交流。網(wǎng)絡(luò)媒體及用戶(hù)群體之間交流的結(jié)果會(huì)影響酒店的營(yíng)銷(xiāo)。[2]（二）消費(fèi)升級(jí)，對(duì)產(chǎn)品要求更高。以8090后消費(fèi)者為代表的高端酒店消費(fèi)人群，呈現(xiàn)出更多元化的消費(fèi)喜好。對(duì)于高端酒店來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)，如何營(yíng)銷(xiāo)才能吸引更多的消費(fèi)者是高端酒店面臨的一個(gè)難題。一方面年輕化消費(fèi)趨勢(shì)會(huì)對(duì)高端酒店的定位帶來(lái)一定影響；另一方面女性相對(duì)男性而言感性消費(fèi)的可能性更高，消費(fèi)的關(guān)注點(diǎn)也有所不同。（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范。據(jù)TravelClick的調(diào)研顯示，約有65%的旅行搜索始于搜索引擎。網(wǎng)友的留言評(píng)價(jià)也因此成為消費(fèi)者選擇酒店的重要參考因素；其次由于不同的網(wǎng)站打折促銷(xiāo)、OTA之間的競(jìng)爭(zhēng)使得消費(fèi)者比較價(jià)格選擇最優(yōu)惠的途徑進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。因此高端酒店以往的營(yíng)銷(xiāo)模式受到互聯(lián)網(wǎng)沖擊。[3]網(wǎng)絡(luò)價(jià)格多種多樣，支付安全性有待考驗(yàn)，消費(fèi)者個(gè)人信息隱私是否會(huì)泄露成為疑問(wèn)。（四）收益管理人才緊缺。誕生于上世紀(jì)八十年代的收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。更是受用在酒店經(jīng)營(yíng)中，美國(guó)最大酒店集團(tuán)萬(wàn)豪就是收益管理最成功的使用者也是最大的收益者。收益管理的知識(shí)理論對(duì)于酒店增加收入、節(jié)約成本更是關(guān)鍵。然而一些高端酒店內(nèi)雖然采用收益管理方法進(jìn)行預(yù)測(cè)管理酒店，但是經(jīng)驗(yàn)豐富的收益管理人才是緊缺的。

四、高端酒店?duì)I銷(xiāo)的應(yīng)對(duì)策略

（一）實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)采取營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)策略。1、節(jié)假日高價(jià)格高實(shí)惠多套餐。高端酒店也有淡旺季之分，為了適應(yīng)淡旺季迎合更多的消費(fèi)者，可以在節(jié)假日推出不同的套餐。旺季時(shí)競(jìng)爭(zhēng)伙伴也會(huì)提高價(jià)格，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出可以推出符合時(shí)令新鮮獨(dú)特的優(yōu)惠套餐，讓消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品甚至愿意為產(chǎn)品而買(mǎi)單。以大連香格里拉為例，每年都會(huì)以不同風(fēng)格主題舉辦一次慈善晚宴，邀請(qǐng)各公司及合作伙伴并以售賣(mài)門(mén)票的形式開(kāi)展。慈善晚宴讓更多的社會(huì)群體關(guān)注酒店。2、根據(jù)客戶(hù)群體推薦多種產(chǎn)品選擇。數(shù)據(jù)分析高端酒店的消費(fèi)者大多為已婚者，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，運(yùn)營(yíng)中需要考慮到家庭及親子消費(fèi)，家庭消費(fèi)群體推薦親子類(lèi)產(chǎn)品，例如大連香格里拉酒店有家庭兒童房，節(jié)假日及周末的價(jià)；商務(wù)客人行政類(lèi)消費(fèi)產(chǎn)品，更加方便快捷。因此，對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)進(jìn)行具體細(xì)分，客戶(hù)群體進(jìn)行定位，提供多種類(lèi)別產(chǎn)品供客戶(hù)群進(jìn)行選擇讓客戶(hù)更信賴(lài)酒店。3、提高團(tuán)隊(duì)客人在店內(nèi)消費(fèi)。酒店中的餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目都是很有特色的。不僅可以銷(xiāo)售客房會(huì)議場(chǎng)地，還可以增加客人店內(nèi)消費(fèi)。團(tuán)隊(duì)客人的房費(fèi)可能不需要自己支付，但是酒店可以吸引客人進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)消費(fèi)，增加打折優(yōu)惠力度吸引男性顧客到健身房女性顧客做美容按摩。這部分客戶(hù)就是酒店潛在消費(fèi)群體，將他們變成消費(fèi)者從而為酒店盈利。（二）順應(yīng)千禧代的消費(fèi)趨勢(shì)。如今8090后被稱(chēng)為千禧代，他們更加注重品牌的附加值、追求個(gè)性的變化、對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較低，先了解后消費(fèi)更信任朋友推薦與市場(chǎng)口碑。酒店有必要針對(duì)消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。例如北京的三里屯CHAO酒店的設(shè)計(jì)很有時(shí)尚感，一些網(wǎng)店博主在酒店內(nèi)做樣品拍攝宣傳引來(lái)一批年輕消費(fèi)群體進(jìn)店體驗(yàn)。善用新興媒體力量結(jié)合公益活動(dòng)等，宣傳酒店品牌形象、提升千禧代消費(fèi)者忠誠(chéng)度；進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)；私人定制讓消費(fèi)者自己動(dòng)手DIY制作燭光晚餐；尋找千禧代興趣點(diǎn)增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)，可以通過(guò)建造綠色餐廳、客房吸引消費(fèi)者。（三）建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的體系保證網(wǎng)絡(luò)安全。酒店要建立獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)宣傳“窗口”，突出特色和優(yōu)勢(shì)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和酒店互動(dòng)，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要以實(shí)用性和特色性為主，對(duì)酒店網(wǎng)站要進(jìn)行后期維護(hù)及推廣投資。在國(guó)內(nèi)主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和搜索引擎上建立鏈接，保證點(diǎn)擊率，實(shí)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)。[4]同時(shí)也要加強(qiáng)線(xiàn)上線(xiàn)下的信息集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。提升酒店網(wǎng)站在主要搜索引擎上的搜索排名及用戶(hù)的友好程度。如大連香格里拉酒店一直保持“貓途鷹”大連市場(chǎng)排名第一的位置，為線(xiàn)上瀏覽消費(fèi)者提供有力的參考。網(wǎng)絡(luò)支付成為日常必備，支付的安全性成為焦點(diǎn)。畢竟酒店消費(fèi)屬于高級(jí)消費(fèi)，需要支付的費(fèi)用很高，一旦酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被黑客病毒侵害，客戶(hù)的賬戶(hù)很可能受到威脅。酒店在建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)體系同時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)的安全性。設(shè)計(jì)獨(dú)立的網(wǎng)站為消費(fèi)者提供線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所。保障支付過(guò)程的安全，做好網(wǎng)站的維護(hù)檢測(cè)，防止不法份子威脅。保障網(wǎng)絡(luò)不被黑客侵襲，盜用資金和信息。（四）崗位人才培訓(xùn)。酒店經(jīng)營(yíng)要有強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，為酒店帶來(lái)利潤(rùn)。培養(yǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍需要不斷地培訓(xùn)鍛煉。組織銷(xiāo)售員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧，并將收益管理滲透到工作中，讓員工運(yùn)用收益管理的方法提升的業(yè)績(jī)額。聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的老師為銷(xiāo)售人員授課，讓銷(xiāo)售人員變得更專(zhuān)業(yè)。鼓勵(lì)員工參與到制定酒店季度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提生自我價(jià)值從而更好地發(fā)揮自我潛能和價(jià)值。還要定期召開(kāi)收益管理例會(huì)，研究未來(lái)30-60天每天的預(yù)定量變化情況和市場(chǎng)供求情況。用嵌套式算法重新預(yù)測(cè)和優(yōu)化，及時(shí)調(diào)控量?jī)r(jià)配比和渠道讓銷(xiāo)售人才更深刻的掌握收益管理。[5]

參考文獻(xiàn)：

[1]《2017年度中國(guó)高端酒店市場(chǎng)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告-精華版》北京時(shí)間2017-11-20

[2]《傳統(tǒng)酒店?duì)I銷(xiāo)模式的三大轉(zhuǎn)變》邁點(diǎn)網(wǎng)2016-06-17

[3]《為什么有些酒店做直接預(yù)訂還能總是能滿(mǎn)房》邁點(diǎn)網(wǎng)2017-11-16

[4]《中國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及策略分析》慧典市場(chǎng)研究報(bào)告網(wǎng)2010-10-14

[5]《酒店收益管理有哪些高效的策略》環(huán)球旅訊2017-04-05

作者:金奕彤 單位:大連財(cái)經(jīng)學(xué)院