導(dǎo)語：應(yīng)急質(zhì)量管理創(chuàng)建思路一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、應(yīng)急質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)及內(nèi)涵

應(yīng)急管理作為時(shí)代的緊迫需求，必須通過先進(jìn)的理念、有效的手段推動(dòng)其發(fā)展，變非常態(tài)化管理為常態(tài)化管理，才能實(shí)現(xiàn)各類組織突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力的提升和損失的降低。事實(shí)表明，舊的經(jīng)驗(yàn)式管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今的社會(huì)，應(yīng)急管理必須由“粗獷型”向“集約型”轉(zhuǎn)變，抓管理、抓方法、抓質(zhì)量。

（一）應(yīng)急質(zhì)量管理的基礎(chǔ)：質(zhì)量管理

1．質(zhì)量管理的普遍適用性。質(zhì)量管理中的ISO標(biāo)準(zhǔn)是工業(yè)中普遍運(yùn)用的一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其在教育、醫(yī)療、公共部門等不同領(lǐng)域的應(yīng)用表明其具有普遍實(shí)用性。質(zhì)量管理中的ISO標(biāo)準(zhǔn)同樣可以作為衡量組織應(yīng)急管理質(zhì)量的尺度，用以對(duì)應(yīng)急管理進(jìn)行監(jiān)管、考核。其中，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確指出該標(biāo)準(zhǔn)“規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”（ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)1．2）。ISO9000要求“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，強(qiáng)調(diào)“崗、責(zé)、權(quán)”相統(tǒng)一。［1］這是未來組織的發(fā)展方向，是任何組織在發(fā)展過程中必須注意的，也是應(yīng)急管理的關(guān)鍵點(diǎn)。按照通常的理解，產(chǎn)品指的是具有使用價(jià)值，用于銷售的有形物品。而ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3．4．2對(duì)產(chǎn)品下的定義是：“過程的結(jié)果”。任何過程都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果就是產(chǎn)品。因此ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在該定義的注解中指出產(chǎn)品有四種通用的類型：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。［2］從這個(gè)意義上理解，應(yīng)急管理的效果就是一種產(chǎn)品，并且這種產(chǎn)品的形成需要經(jīng)歷一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)格有效控制的流程，這一過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要精心把關(guān)，合理設(shè)置，這與質(zhì)量管理體系是共通的。因此，可以將ISO9000族質(zhì)量管理體系運(yùn)用于組織的應(yīng)急管理中，以推動(dòng)應(yīng)急管理的行動(dòng)方式和行動(dòng)質(zhì)量。2．質(zhì)量管理與應(yīng)急管理的互通。質(zhì)量管理中旨在增強(qiáng)顧客滿意的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則。正是這些基本原則與應(yīng)急管理的基本理念具有互通性，才使質(zhì)量管理成為應(yīng)急質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。第一，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。應(yīng)急管理的核心既是以人為本，保障公民的生命和財(cái)產(chǎn)安全。第二，過程方法。應(yīng)急管理主張通過對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生和發(fā)展的不同階段進(jìn)行有效的過程管理。第三，領(lǐng)導(dǎo)作用。應(yīng)急管理同樣強(qiáng)調(diào)指揮系統(tǒng)的重要地位。第四，基于事實(shí)的決策方法。應(yīng)急管理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求建立在對(duì)信息的準(zhǔn)確把握基礎(chǔ)上，及時(shí)做出科學(xué)有效的決策。第五，全員參與。對(duì)于應(yīng)急管理來說，最重要的目標(biāo)是引導(dǎo)社會(huì)公眾共同建立應(yīng)急理念，并積極參與到突發(fā)事件的管理中。第六，管理的系統(tǒng)方法。應(yīng)急管理也必須建立系統(tǒng)的觀點(diǎn)，將整個(gè)管理流程視作一個(gè)完整的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性。第七，持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)急管理要求從過去的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，推廣正確的工作理念和模式，進(jìn)行不間斷的評(píng)估學(xué)習(xí)。第八，互利的供方關(guān)系。應(yīng)急管理能力的提升要建立在不同管理主體之間的資源共享、協(xié)調(diào)合作的基礎(chǔ)上，才能有效遏制突發(fā)事件。以上質(zhì)量管理與應(yīng)急原理在基本原則方面的互通性表明，將發(fā)展成熟的質(zhì)量管理理論應(yīng)用于應(yīng)急管理領(lǐng)域，具有科學(xué)性和合理性，應(yīng)急質(zhì)量管理即由此產(chǎn)生。

（二）應(yīng)急質(zhì)量管理的內(nèi)涵

應(yīng)急質(zhì)量管理，是運(yùn)用質(zhì)量管理的核心理念，如ISO標(biāo)準(zhǔn)的過程管理、顧客為中心等，進(jìn)行針對(duì)突發(fā)事件的管理。這一新領(lǐng)域和新思路的開拓，將對(duì)應(yīng)急管理工作的開展有著重要的意義?；贗SO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)理念和方法而提出的“應(yīng)急質(zhì)量管理”理念，其基本內(nèi)涵是將質(zhì)量管理體系的理念運(yùn)用到各類組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)踐中，建立起完善的應(yīng)急質(zhì)量管理體系，通過嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，提高各類組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，減少突發(fā)事件對(duì)組織運(yùn)行的破壞，進(jìn)而有效降低突發(fā)事件對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。

二、應(yīng)急質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和工作步驟

（一）基本思想

1．化非常態(tài)管理為常態(tài)管理。應(yīng)急質(zhì)量管理要求進(jìn)行常態(tài)化的風(fēng)險(xiǎn)管理，而不是突發(fā)事件爆發(fā)以后進(jìn)行的非常態(tài)管理。應(yīng)急質(zhì)量管理體系將針對(duì)突發(fā)事件的管理被分解到每一個(gè)工作步驟中，融入整個(gè)組織正常的生產(chǎn)生活流程，使得突發(fā)事件管理與日常工作融為一體，以預(yù)防為主，常抓不懈，從而能夠化異態(tài)管理為常態(tài)管理。2．化事后補(bǔ)救為事前預(yù)防。應(yīng)急質(zhì)量管理要求改變事后補(bǔ)救的工作模式，以事前預(yù)防為主，防范于未然，從源頭上對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行控制，做到未雨綢繆。這就要求首先找出可能影響質(zhì)量或者導(dǎo)致危機(jī)的各種因素，進(jìn)行合理分類，并運(yùn)用科學(xué)的管理方法和程序逐一排除，使所有生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都處于可控范圍之內(nèi)。3．化模糊管理為標(biāo)準(zhǔn)管理。舊式應(yīng)急管理通常只是個(gè)別人的管理，或者說是領(lǐng)導(dǎo)的管理，而并非所有人都參與其中。應(yīng)急質(zhì)量管理體系則要建立條理分明的應(yīng)急管理模塊，通過對(duì)流程的管理來控制每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，對(duì)所有員工的工作程序進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)而在每個(gè)員工腦海中形成清晰的應(yīng)急管理脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)化模糊管理為標(biāo)準(zhǔn)管理。

（二）工作步驟

基于上述分析，各類組織需要遵循相應(yīng)的流程和規(guī)范，對(duì)應(yīng)急管理過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行高效的管理。只有對(duì)突發(fā)事件發(fā)生和發(fā)展的各個(gè)階段進(jìn)行科學(xué)、全面的針對(duì)性管理，才可能提高應(yīng)急管理的效果。具體來說，這一目標(biāo)將通過以下步驟實(shí)現(xiàn)：

1．樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是應(yīng)急管理的起點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理的常態(tài)化，就要大力加強(qiáng)對(duì)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)，不僅要在領(lǐng)導(dǎo)階層，同時(shí)在廣大一線員工中也要建立相關(guān)的培養(yǎng)機(jī)制，這是應(yīng)急管理戰(zhàn)略工作的重要組成部分。正確的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是應(yīng)急質(zhì)量管理的先決條件，只有在正確的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)下進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，才能使組織的應(yīng)急質(zhì)量文件書得以貫徹。通常很多不安全的行為與人的素質(zhì)、培訓(xùn)、教育有關(guān)。［3］因此，應(yīng)該在基層以及廣大民眾中建立相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，使應(yīng)急管理的常態(tài)化成為一種現(xiàn)實(shí)。這需要全社會(huì)的共同努力，針對(duì)不同的人群開展相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)教育活動(dòng)，在全社會(huì)范圍內(nèi)樹立起防患于未然、有備而無患的風(fēng)險(xiǎn)思想。具體而言，首先從社會(huì)公眾開始進(jìn)行普遍而通俗的教育和宣傳，其后通過社會(huì)公眾所屬的各級(jí)組織繼續(xù)推廣正確的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。再次，由行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門對(duì)各類組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行防微杜漸的意識(shí)強(qiáng)化。最后，由上級(jí)政府部門組織有資歷的機(jī)構(gòu)、專家和人員對(duì)各級(jí)公職人員進(jìn)行責(zé)任意識(shí)的培訓(xùn)教育。

2．建立應(yīng)急質(zhì)量管理體系。應(yīng)急管理強(qiáng)調(diào)事前防范、事中控制、事后總結(jié)的全過程管理，只有對(duì)每一個(gè)階段都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，才能“臨危不懼”。通過應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)書的有效實(shí)施，使應(yīng)急管理常態(tài)化，才能從源頭上遏制突發(fā)事件的爆發(fā)，避免無處不在的威脅。（1）預(yù)案管理。預(yù)案是應(yīng)急質(zhì)量管理體系的重要組成部分（預(yù)案應(yīng)對(duì)具體適用范圍加以規(guī)定），是針對(duì)危險(xiǎn)源（即組織內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)）的處置而形成的制式文件。因此組織應(yīng)在對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行系統(tǒng)分類的基礎(chǔ)上，由專業(yè)人員制定相應(yīng)的三級(jí)預(yù)案體系，并以此開展應(yīng)急質(zhì)量管理工作。（2）風(fēng)險(xiǎn)源管理。風(fēng)險(xiǎn)源是突發(fā)事件爆發(fā)的根源，而治本正是應(yīng)急質(zhì)量管理所追求的目標(biāo)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行有效管理意味著組織要通過日常監(jiān)督對(duì)整個(gè)運(yùn)行過程實(shí)施監(jiān)測，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、脆弱性分析和風(fēng)險(xiǎn)分析，最后再根據(jù)這些分析對(duì)該組織的應(yīng)急能力做出評(píng)估，以明確應(yīng)急管理中的優(yōu)勢和劣勢，需要和不足之處［4］，要解決的問題就是根據(jù)相關(guān)信息的變化趨勢來判斷可能出現(xiàn)的事件。［5］在這個(gè)過程中，基層人員應(yīng)尤其注重對(duì)日常工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)中隱藏的風(fēng)險(xiǎn)的防范［6］。具體來說，風(fēng)險(xiǎn)源管理大致通過以下步驟實(shí)現(xiàn)：信息收集———風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別；信息分析———風(fēng)險(xiǎn)源確認(rèn)；信息處理———風(fēng)險(xiǎn)源控制；信息更新———風(fēng)險(xiǎn)源再識(shí)別。其中，風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別是關(guān)鍵的步驟，要通過風(fēng)機(jī)檢測系統(tǒng)或信息監(jiān)測處理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和辨別出危機(jī)潛伏的各種癥狀。［7］信息分析要對(duì)采集到的信息與組織的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析，進(jìn)一步評(píng)估突發(fā)事件發(fā)生的概率和頻率，從中確定可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，通過對(duì)信息做出的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，為決策者和有關(guān)部門提供可靠的依據(jù)。［8］基于此，組織就能夠依據(jù)信息分析的結(jié)果，做出相應(yīng)的處置決定，達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)源的目標(biāo)。以上流程通過不斷的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的更新和新循環(huán)的開啟。（3）應(yīng)急處置。應(yīng)急處置過程以預(yù)案的啟動(dòng)作為開始，以風(fēng)險(xiǎn)源被有效遏制為終點(diǎn)，具體如下：第一，應(yīng)急響應(yīng)，為將損失降到最低；第二，指揮協(xié)調(diào)，做出決策，掌控局勢，調(diào)動(dòng)應(yīng)急資源，并對(duì)整個(gè)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)進(jìn)行全面的管理；第三，信息管理。為決策者提供及時(shí)準(zhǔn)確的情報(bào)，同時(shí)向組織成員、民眾傳遞適當(dāng)?shù)男畔?。?）應(yīng)急后管理。為使受損的組織及被影響單位盡快回歸正常軌道，突發(fā)事件后的恢復(fù)重建過程至關(guān)重要。具體為：評(píng)估與學(xué)習(xí)，組織恢復(fù)。（5）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)意味著舊一輪的應(yīng)急質(zhì)量管理工作的終結(jié)和新一輪工作的開始。在聯(lián)系日益緊密的現(xiàn)代社會(huì)，組織面臨的內(nèi)外部環(huán)境時(shí)刻都有變動(dòng)的可能，這就要求組織必須時(shí)刻對(duì)此進(jìn)行關(guān)注，以作為制定新的政策方案的參考和依據(jù)。

三、應(yīng)急質(zhì)量管理的實(shí)踐應(yīng)用

應(yīng)急質(zhì)量管理模式的推進(jìn)將改變目前只有政府部門是應(yīng)急管理主角的現(xiàn)狀，使得各類組織及其成員和社會(huì)公眾都成為這一模式的重要主體之一，只有全員參與的應(yīng)急管理才可能最大程度的化解風(fēng)險(xiǎn)和避免突發(fā)事件的產(chǎn)生。

（一）第一步：組織的風(fēng)險(xiǎn)源分析

各類組織首先要分析本單位內(nèi)生產(chǎn)、經(jīng)營、辦公等的應(yīng)急管理現(xiàn)狀、存在的問題及面臨的形勢，以此確定應(yīng)急管理工作的側(cè)重點(diǎn)。從實(shí)際出發(fā)的應(yīng)急管理工作將有助于組織應(yīng)急質(zhì)量管理能力的提升，能夠在有效把握工作側(cè)重點(diǎn)的同時(shí)，避免不必要的資源浪費(fèi)。組織應(yīng)對(duì)自身的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的分析，規(guī)定正確的行為規(guī)范，確定合理的工作流程，并在此過程中分析可能導(dǎo)致組織陷入風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)的因素，對(duì)其加以監(jiān)督，才能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)異常，從而實(shí)現(xiàn)有效的應(yīng)急質(zhì)量管理。具體步驟如下：①收集資料。對(duì)日常生產(chǎn)有關(guān)的相關(guān)報(bào)表、組織章程、組織機(jī)構(gòu)、各職能部門的職責(zé)權(quán)限和工作范圍、崗位責(zé)任制度等資料進(jìn)行搜集，做足基礎(chǔ)性準(zhǔn)備工作。②進(jìn)行組織分工開展初步調(diào)查。確定診斷的主要負(fù)責(zé)人員和其他工作人員進(jìn)行適當(dāng)分工，對(duì)組織以往和目前的經(jīng)營狀況、人員狀況、管理狀況以及內(nèi)部控制的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查。③根據(jù)上一步的調(diào)查將結(jié)果進(jìn)行再分析，查找出可能的弊病，并進(jìn)一步順藤摸瓜，直到查明弊病的原因和表現(xiàn)為止。④綜合分析確定可能的風(fēng)險(xiǎn)源。此項(xiàng)工作是根據(jù)上步的結(jié)果得出結(jié)論，有小問題的做出調(diào)整，有重大缺陷的需要立即進(jìn)行整改，以免為組織后續(xù)的生產(chǎn)生活造成損失。

（二）第二步：自下而上建立應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)體系

基于上述風(fēng)險(xiǎn)源，相關(guān)部門要形成管理這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)源的應(yīng)急文件書，它是組織開展應(yīng)急管理工作的依據(jù)，是應(yīng)急質(zhì)量管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件。因此，標(biāo)準(zhǔn)書的制定應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)性、實(shí)用性的原則，以符合應(yīng)急質(zhì)量管理工作流程的普遍性、閉合性、穩(wěn)定性、可持續(xù)改進(jìn)、可控制追蹤［9］等特征，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件的事前、事中、事后的全過程管理。1．訂立本單位第三級(jí)應(yīng)急管理文件標(biāo)準(zhǔn)，形成第三級(jí)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)文件書（即應(yīng)急管理的作業(yè)文件）。其形成路徑是：一線員工結(jié)合自己的工作，梳理各自的工作流程，制作個(gè)人安全生產(chǎn)規(guī)范，并依此形成應(yīng)急手冊；具體為開展崗位風(fēng)險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、應(yīng)急處置措施設(shè)計(jì)，確定控制危險(xiǎn)所需要的硬件條件和應(yīng)急物資；將以上內(nèi)容組成第三級(jí)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)文件書，要求可操作性強(qiáng)、簡明扼要，易學(xué)、易懂、易記、易用。2．訂立本單位第二級(jí)應(yīng)急文件標(biāo)準(zhǔn)，形成第二級(jí)應(yīng)急文件書（即應(yīng)急管理的程序文件）。其形成路徑是：在第三級(jí)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)文件書的基礎(chǔ)上，依據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行的分類，形成專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，即二級(jí)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)文件書。該文件書要求可行性強(qiáng)，并綜合考慮人員與物資的配備，與此同時(shí)形成相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急演練標(biāo)準(zhǔn)。3．訂立本單位第一級(jí)應(yīng)急文件標(biāo)準(zhǔn)，形成第一級(jí)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范書（即應(yīng)急管理的原文件）。其形成路徑是：在第三級(jí)和第二級(jí)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，訂立行業(yè)總體應(yīng)急管理規(guī)范，形成第一級(jí)應(yīng)急文件書，該文件書要求具有廣泛的適用性，能有效指導(dǎo)各組織的應(yīng)急管理工作。4．訂立本單位管理層的應(yīng)急管理工作標(biāo)準(zhǔn)體系，形成應(yīng)急管理工作手冊（即應(yīng)急管理的責(zé)任文件）。其形成路徑是：在三級(jí)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)文件書的基礎(chǔ)上，針對(duì)決策層和中層管理人員訂立相應(yīng)的應(yīng)急管理工作標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)，用以提高應(yīng)急工作的組織管理效率。該文件書要求責(zé)任明晰，且要保障不同層級(jí)、不同部門管理人員之間順暢的溝通渠道。5．訂立應(yīng)急管理工作的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，形成應(yīng)急管理的評(píng)審文件書。用以對(duì)應(yīng)急質(zhì)量管理工作的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)分為內(nèi)部、外部評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)用以各類組織對(duì)自身的應(yīng)急管理工作進(jìn)行定期評(píng)估檢測，外部評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)將為政府及其他社會(huì)組織對(duì)本企業(yè)的應(yīng)急管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)提供依據(jù)。該文件書要求設(shè)定相關(guān)參數(shù)，各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)具體、明確、實(shí)用。

（三）第三步：全面貫徹應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)體系，循環(huán)改進(jìn)、持續(xù)提升應(yīng)急管理工作

組織在形成應(yīng)急管理的工作手冊和工作標(biāo)準(zhǔn)后，通過對(duì)人員進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)書的思想與內(nèi)容之后，即可嚴(yán)格依此進(jìn)行日常的工作管理。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，同時(shí)定期對(duì)應(yīng)急管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書進(jìn)行科學(xué)的修訂。為保證應(yīng)急質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，要做到兩個(gè)“到位”：一是認(rèn)識(shí)到位；二是管理考核到位。開展糾正與預(yù)防活動(dòng)，充分發(fā)揮內(nèi)審的作用是保證應(yīng)急質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。內(nèi)審是由經(jīng)過培訓(xùn)并取得內(nèi)審資格的人員對(duì)應(yīng)急質(zhì)量管理體系的符合性及有效性進(jìn)行驗(yàn)證的過程。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題，要制定糾正及預(yù)防措施，進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，內(nèi)審作用發(fā)揮的好壞與應(yīng)急管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)效有著重要的關(guān)系。同時(shí)，為使應(yīng)急質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書規(guī)定的各個(gè)方面在組織內(nèi)得到有效的貫徹和執(zhí)行，應(yīng)該通過相關(guān)培訓(xùn)使全體人員真正理解各自職責(zé)所在，即知曉何時(shí)由何人如何進(jìn)行正確的事，這有助于組織成員在短時(shí)間內(nèi)做出快速處理的緊急決策。鑒于應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)書是對(duì)應(yīng)急質(zhì)量管理的各個(gè)過程進(jìn)行了規(guī)定，不同的崗位主要執(zhí)行各自的職責(zé)，“?！迸c“全”的關(guān)系表現(xiàn)在應(yīng)急質(zhì)量方面“專”更加關(guān)鍵。因此，組織在所有人員了解基本流程的情況下進(jìn)行有所側(cè)重的培訓(xùn)，即對(duì)標(biāo)準(zhǔn)書中的各個(gè)部分分別進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)教育。需要強(qiáng)調(diào)的是，組織的高層管理人員應(yīng)系統(tǒng)地掌握各類應(yīng)急管理的專業(yè)知識(shí)。

（四）第四步：全面開展應(yīng)急質(zhì)量管理體系的外部評(píng)價(jià)工作，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理能力的提升

在應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)制定出來后，其具體的實(shí)施過程與效果，除了組織內(nèi)部的監(jiān)督和審核，還需要進(jìn)行客觀的外部評(píng)價(jià)。作為外部評(píng)價(jià)主體，政府應(yīng)獨(dú)立于組織的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其應(yīng)急質(zhì)量管理工作進(jìn)行全面評(píng)估。［10］但是政府的監(jiān)督絕不是單指政府或政府部門出面進(jìn)行檢查、管理，而是應(yīng)該形成一種效應(yīng)，或者形成一種日常的規(guī)范。政府評(píng)價(jià)工作要深入到整個(gè)企業(yè)應(yīng)急質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和執(zhí)行過程中去，成為整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。政府在監(jiān)督與評(píng)價(jià)組織的應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)采用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的PDCA（即P—計(jì)劃、D—執(zhí)行、S—學(xué)習(xí)、A—行動(dòng)）過程管理與管理評(píng)審的方法，提高監(jiān)督和評(píng)價(jià)的工作效率，不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在專家的協(xié)助下，以動(dòng)態(tài)性、綜合性、可比性、主導(dǎo)型、靈活性與擴(kuò)展性、定性與定量結(jié)合、目標(biāo)導(dǎo)向性等為原則［11］，制定出應(yīng)急質(zhì)量管理的監(jiān)督與評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，并對(duì)具體負(fù)責(zé)人員進(jìn)行應(yīng)急質(zhì)量管理的培訓(xùn)，推廣到每個(gè)工作人員中去，最終形成一個(gè)完善的監(jiān)督與評(píng)價(jià)體系。具體來說，政府評(píng)價(jià)是由政府部門對(duì)各類組織應(yīng)急質(zhì)量管理體系的形成、建立、實(shí)施、效果等情況進(jìn)行綜合評(píng)估，是管理、評(píng)價(jià)、監(jiān)督不同組織應(yīng)急質(zhì)量管理工作的有效工具和方法。在應(yīng)急處置的過程中，社會(huì)公眾難以全面了解組織的突發(fā)事件處理情況，而對(duì)于信息的收集、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)報(bào)與處理、決策的正確與否、資源調(diào)配的效率與效果等情況，政府機(jī)構(gòu)是最有能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)的。因此要充分發(fā)揮政府在應(yīng)急質(zhì)量管理外部評(píng)審中的作用，指派專人或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)，及時(shí)調(diào)查組織在應(yīng)急質(zhì)量管理工作中的漏洞和問題，建立秉公執(zhí)法、求真務(wù)實(shí)的應(yīng)急質(zhì)量管理外部評(píng)審隊(duì)伍，形成完整的評(píng)價(jià)工作流程?；谛袠I(yè)特點(diǎn)，組織的應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)體系由三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)文件書組成，政府評(píng)價(jià)也要形成與此相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，政府評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)堅(jiān)持直觀性、針對(duì)性、有效性以及可操作性，選取代表性強(qiáng)的、可量化的具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如預(yù)算資金的數(shù)量、資金使用率、物資采購數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)控制率等。確定具體指標(biāo)后再將其分類提取，進(jìn)而形成一套可用于各類組織的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系。政府對(duì)各類組織的應(yīng)急質(zhì)量管理工作進(jìn)行評(píng)估的具體方法如下：首先，通過標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)檢驗(yàn)組織是否建立了應(yīng)急質(zhì)量管理體系。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要檢驗(yàn)應(yīng)急質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必備資源（包括人員、設(shè)備等），審核各類組織是否具備了應(yīng)急質(zhì)量管理的基本框架。其次，評(píng)價(jià)各類組織的應(yīng)急質(zhì)量管理體系是否符合要求。對(duì)組織的應(yīng)急質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面和深入的審核，嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)指標(biāo)，為組織的實(shí)際情況打分，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定該組織的應(yīng)急質(zhì)量管理系統(tǒng)是否符合規(guī)范的要求。再次，通過階段性的評(píng)價(jià)工作衡量該組織不同階段的工作績效。確定被評(píng)估組織應(yīng)急工作的有益經(jīng)驗(yàn)，指出存在的不足與缺陷，并提供相應(yīng)的改進(jìn)意見。目標(biāo)導(dǎo)向的原則要求政府對(duì)各類組織進(jìn)行應(yīng)急管理工作評(píng)價(jià)的過程中，以改進(jìn)其績效為目標(biāo)，而不是以懲罰為追求。最后，監(jiān)督組織應(yīng)急質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)。通過專業(yè)化的審核指出組織應(yīng)急質(zhì)量管理系統(tǒng)存在的問題，參照行業(yè)內(nèi)應(yīng)急管理的有益經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)意見，并監(jiān)督組織應(yīng)急質(zhì)量管理工作的改進(jìn)。

四、小結(jié)

應(yīng)急質(zhì)量管理將開啟應(yīng)急管理的新局面。這種新的理念與工作方式，將有效避免過去事后管理方式的弊端，通過標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系將預(yù)見性的事前管理思想貫穿工作環(huán)節(jié)始終，從而將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能降到最低?？梢哉f，應(yīng)急質(zhì)量管理的核心和關(guān)鍵就在于將日常工作中的每一環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)最小化，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，這樣組織所獲得的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于突發(fā)事件爆發(fā)后的應(yīng)急處置。應(yīng)急質(zhì)量管理理念的形成以及據(jù)此建立的應(yīng)急質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)書，對(duì)于我國未來的應(yīng)急質(zhì)量管理有著重要的意義。

作者：雷曉康朱松梅賀凱豐工作單位：西北大學(xué)公共管理學(xué)院西北大學(xué)公共管理學(xué)院北京大學(xué)教務(wù)部