導(dǎo)語：星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、武夷山星級(jí)酒店概況

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級(jí)酒店26家，五星級(jí)2家，按照5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)酒店2家（武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級(jí)酒店7家，三星級(jí)12家，二星級(jí)5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數(shù)量的99%。

二、武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系是指對(duì)酒店員工相互之間的服務(wù)方式進(jìn)行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務(wù)、管理者對(duì)員工的服務(wù)更加系統(tǒng)，更加到位。有學(xué)者立足于中國酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點(diǎn)，重點(diǎn)分析了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)利潤率和其他相關(guān)先進(jìn)服務(wù)管理思想和理念的基礎(chǔ)上，建立了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進(jìn)行服務(wù)的傳遞過程，通過對(duì)員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務(wù)”存在的差距進(jìn)行分析對(duì)比，在借鑒相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距理論的基礎(chǔ)上，從員工角度著手分析，運(yùn)用酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五種差距之一的服務(wù)感知差距，這種差距是指員工對(duì)酒店的期望與員工對(duì)酒店給予自身服務(wù)的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系大概可視為由標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)管理體系、質(zhì)量檢測體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量文化體系這七個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。

三、實(shí)證研究的過程

（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析

本文采用問卷調(diào)查法來研究武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況。總共發(fā)放問卷數(shù)為100份，回收89份，回收率為89%。實(shí)證研究采用SPSS17統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體使用到的統(tǒng)計(jì)手段有描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度統(tǒng)計(jì)分析等統(tǒng)計(jì)方法。

（二）實(shí)證統(tǒng)計(jì)分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調(diào)查問卷的必備條件。以Cronbacha系數(shù)來作為衡量問卷問項(xiàng)信度最常用也是最為有效的方法。對(duì)Cronbacha系數(shù)的使用如下所示：當(dāng)a值大于0.7時(shí)，表示信度相當(dāng)高；當(dāng)a值大于0.35小于0.7時(shí)，表示可以接受的信度；當(dāng)a值小于0.35時(shí)，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數(shù)來衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工期望值、員工感知度時(shí)，Cronbacha系數(shù)值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數(shù)越小，表示信度越小。以下是武夷山星級(jí)酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系七個(gè)子系統(tǒng)入手，分析了企業(yè)文化子系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)體系子系統(tǒng)、培訓(xùn)子系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)的信度。2.描述性統(tǒng)計(jì)分析描述性統(tǒng)計(jì)分析是用統(tǒng)計(jì)變量描述原始數(shù)據(jù)的集中程度和離散程度，對(duì)數(shù)據(jù)的總體特征進(jìn)行歸納。本文對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)主要是分析數(shù)據(jù)的均值和各問項(xiàng)與員工所在的酒店星級(jí)的高低的交叉分析。對(duì)酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計(jì)算出權(quán)重值（見表4）。

四、實(shí)證研究的結(jié)果

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)描述性分析結(jié)果

第一，從武夷山星級(jí)酒店培訓(xùn)體系來看，酒店培訓(xùn)的次數(shù)或數(shù)量稍顯不足，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓(xùn)數(shù)量這一個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，員工對(duì)酒店的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)的構(gòu)建方面，星級(jí)酒店的企業(yè)文化體系和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的整體情況不理想；這兩個(gè)體系的員工整體感知度偏低。其中企業(yè)文化子系統(tǒng)的三個(gè)三級(jí)指標(biāo)的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達(dá)到5.01。第三，武夷山星級(jí)酒店對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)體系、檢測體系和改進(jìn)體系這三個(gè)方面的構(gòu)建情況，員工對(duì)督導(dǎo)體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進(jìn)體系中的三級(jí)指標(biāo)：建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建情況最差，和期望值的差距達(dá)到1.6。第四，在反饋體系構(gòu)建的情況方面。武夷山星級(jí)酒店不能很好地將標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標(biāo)準(zhǔn)。從表4可以看出：員工對(duì)酒店是能否將標(biāo)準(zhǔn)有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。這樣酒店的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。

（二）武夷山星級(jí)酒店員工期望值與感知值差距分析結(jié)果

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)值的權(quán)重處理指標(biāo)要素構(gòu)成確定后，為了進(jìn)一步定量分析，必須確定每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對(duì)武夷山的各種星級(jí)酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查，并收集了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，對(duì)問卷的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了探討，發(fā)現(xiàn)這些二級(jí)指標(biāo)對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的影響程度相同，所以假設(shè)其數(shù)值的權(quán)重為1。2.標(biāo)準(zhǔn)化處理由于此次采用的指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的物理意義相同，指標(biāo)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的量綱，單位統(tǒng)一，就可以進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.綜合分值的計(jì)算將指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和確定各指標(biāo)權(quán)重后，還要通過計(jì)算把多個(gè)指標(biāo)對(duì)武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況綜合在一起，以得到一個(gè)整體性評(píng)價(jià)。這就需要建立與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，通過公式將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，便于計(jì)算總分進(jìn)行比較。具體計(jì)算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評(píng)價(jià)值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系中的第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重（j=1，2…n）；Sij表示第i個(gè)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值；n表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)。通過表4的均值和權(quán)重值，依據(jù)上述公式計(jì)算武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況的綜合數(shù)值。本文所研究的武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，是通過酒店員工對(duì)酒店在構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的七個(gè)子系統(tǒng)的構(gòu)建情況進(jìn)行感知與其預(yù)期的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果。這個(gè)關(guān)系可以概括為以下的公式：酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量=績效感知-服務(wù)期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務(wù)質(zhì)量管理體系，則其數(shù)據(jù)的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計(jì)算出以下結(jié)果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望值。武夷山星級(jí)酒店應(yīng)提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

五、構(gòu)建武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的對(duì)策

酒店員工對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的滿意度高低可以很大程度上反應(yīng)武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況。通過上文對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，武夷山星級(jí)酒店員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的滿意度較低。根據(jù)分析結(jié)果，提出構(gòu)建武夷山星級(jí)酒店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的對(duì)策。第一，建立健全星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的七個(gè)子系統(tǒng)。低星級(jí)酒店應(yīng)該加大對(duì)酒店企業(yè)文化宣傳度；并且對(duì)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力進(jìn)行有效的培養(yǎng)；酒店應(yīng)該有專門的企業(yè)文化創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)酒店企業(yè)品牌、企業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、企業(yè)形象等方面加大建設(shè)的力度。酒店管理者應(yīng)該充分地重視員工培訓(xùn)工作，進(jìn)而提高員工的整體工作素質(zhì)。第二，建立質(zhì)量管理委員會(huì)和服務(wù)質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理委員會(huì)是由酒店的高層管理者組成的，其成員主要是酒店的主要部門負(fù)責(zé)人。酒店通過建立服務(wù)質(zhì)量管理小組來改善酒店服務(wù)質(zhì)量。圍繞酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高員工的素質(zhì)和增加經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起質(zhì)量管理小組。第三，建立服務(wù)質(zhì)量管理全員參與制度。酒店管理者應(yīng)重視員工個(gè)人參與服務(wù)質(zhì)量管理，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量提升與改進(jìn)的參與者和執(zhí)行者，他們能夠?yàn)榫频攴?wù)管理提供最直接的信息。只有調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)和能力，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)才能有效開展和完成。酒店可以采取自上而下和自下而上的員工參與方式，由酒店管理者指派需要參與的員工，或者由員工自主報(bào)名參與。第四，建立全面的員工保障機(jī)制。酒店應(yīng)該為員工提供與工作有關(guān)的一切資源。員工在崗位上時(shí)，酒店應(yīng)該提供良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和技術(shù)系統(tǒng)，以便更好的完成本職工作。酒店也應(yīng)保障員工的后勤，包括員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和業(yè)余活動(dòng)場所完善。酒店盡可能為員工提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。發(fā)展機(jī)會(huì)，是每一個(gè)尋求發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值員工的追求，企業(yè)應(yīng)為每個(gè)員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)，搭建促其成長的平臺(tái)。

作者：黃麗娟1劉文舉2工作單位：1.武夷學(xué)院旅游系2.京閩中心酒店