導(dǎo)語：建設(shè)局辦事大廳窗口工作人員服務(wù)規(guī)范（試行）一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）服務(wù)語言：

1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，須用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

2、辦理有關(guān)事項(xiàng)的手續(xù)時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少×××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)×××規(guī)定，您的×××不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度：

1、要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象。

2、接聽電話時(shí)，必須首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)，做到“三聲”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準(zhǔn)確，不準(zhǔn)采取冷落、刁難和歧視的態(tài)度。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，虛心、耐心地聽講，不爭(zhēng)辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要耐心、細(xì)致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向窗口主任匯報(bào)，請(qǐng)其出面解決。

（三）服務(wù)儀表：

1、工作時(shí)間必須佩戴工作證，在工作臺(tái)的顯眼位置放置崗位公示牌。

2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。

（四）服務(wù)設(shè)施：

1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等文件資料應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以利于做好申請(qǐng)事項(xiàng)辦理的宣傳與解答。

2、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等應(yīng)保持清潔，辦公用品應(yīng)擺放整齊。

（五）服務(wù)質(zhì)量：

1、應(yīng)一次性以書面的形式告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需要的全部資料。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、對(duì)可早辦、快辦的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)盡量縮短辦理的承諾時(shí)限，提前辦結(jié)，方便服務(wù)對(duì)象。

二、規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督管理

規(guī)范化服務(wù)工作由汕頭市建設(shè)局監(jiān)察室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪等方式。監(jiān)察室對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按《汕頭市建設(shè)局行政過錯(cuò)責(zé)任追究辦法》嚴(yán)肅查處。

三、規(guī)范化服務(wù)工作的考核

辦事大廳窗口工作人員的規(guī)范化服務(wù)情況納入本局行政績(jī)效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設(shè)局行政績(jī)效考核暫行規(guī)定》實(shí)施考核。

四、本規(guī)范自二○○年五月十六日起實(shí)施。