導(dǎo)語(yǔ)：酒店前廳部全年工作打算一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

2011年前廳部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注、支持下，按照酒店制定的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃等階段性的指導(dǎo)精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并根據(jù)前廳部的特點(diǎn)，重抓服務(wù)質(zhì)量與水平的提升，努力培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員的奉獻(xiàn)精神，始終堅(jiān)持“管好財(cái)、管好物，提倡全員促銷(xiāo)意識(shí)，努力打造品牌”的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。值此辭舊迎新之際，回顧過(guò)去一年的工作、成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)的不足，更要在新的一年里揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮力進(jìn)取，爭(zhēng)取再創(chuàng)佳績(jī)。下面就具體情況匯報(bào)如下：

一、努力創(chuàng)造效益，擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量，提高酒店知名度

全年酒店共接待內(nèi)、外賓人次，其中境內(nèi)人員人次，境外人員人次，平均日接待。11年接待上門(mén)散客間夜，實(shí)現(xiàn)收入為萬(wàn)元，同比10年增長(zhǎng)了間夜，增加收入萬(wàn)元，這都是和前廳部全體員工的努力分不開(kāi)的。在開(kāi)拓旅居會(huì)員的工作上，雖然受到各方面因素的影響，為開(kāi)展工作帶來(lái)阻力，但華僑在酒店領(lǐng)導(dǎo)大力的支持下努力克服困難，堅(jiān)持做到最好，不管是數(shù)量還是質(zhì)量，我們都位居前矛。截至到年底我們共售出會(huì)員卡張，贈(zèng)送張，總共張。

二、高度重視安全工作，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)

部門(mén)始終把安全工作擺在重要的位置，抓好布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作，逢會(huì)必講，警鐘長(zhǎng)鳴。從年初就制定了一系列的管理要求，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全的重要性，并提高警惕，加強(qiáng)夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患。做為前臺(tái)的“安全員”，部門(mén)定期舉行例會(huì)，加大培訓(xùn)力并按照東城分局出入境管理處和屬地派出所的要求，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真查驗(yàn)內(nèi)、外賓證件，做到客人住宿必須登記，同時(shí)積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會(huì)議，并對(duì)其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí)，保證全年未出現(xiàn)重大安全事故。

奧運(yùn)期間，前廳部擔(dān)負(fù)著每日向北京奧運(yùn)安保應(yīng)急指揮中心匯報(bào)安保動(dòng)態(tài)信息、向北新橋派出所匯報(bào)當(dāng)日接待情況、向駐京機(jī)構(gòu)黨委匯報(bào)人員平穩(wěn)的任務(wù)，同時(shí)加大檢查力度，提高警惕，按照分局出入境管理處要求，實(shí)現(xiàn)100%登記準(zhǔn)確率，100%入住上傳率，在整個(gè)奧運(yùn)期間沒(méi)有任何錯(cuò)誤出現(xiàn)，并且因?yàn)閳?bào)送信息的及時(shí)與準(zhǔn)確受到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

另外,酒店的消防安全是至關(guān)重要的,尤其是在奧運(yùn)這個(gè)特殊時(shí)期,我們加強(qiáng)了對(duì)酒店內(nèi)部及周邊地區(qū)的巡查,認(rèn)真查找消防死角,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,消除安全隱患,更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動(dòng),勤發(fā)現(xiàn),當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個(gè)角落,深入到各個(gè)部門(mén),嚴(yán)查消防安全,確保酒店在奧運(yùn)期間的正常運(yùn)營(yíng),確保了住宿客人的人身安全.

三、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)

1、編寫(xiě)前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，提升服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)前廳部人員流動(dòng)較快，師傅帶徒弟的方式已不能滿(mǎn)足工作需要，所以我們統(tǒng)一了部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

為了可以讓新員工盡快上手，部門(mén)要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。

3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議和部門(mén)溝通會(huì)，提高工作效率

良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿(mǎn)意度是我們長(zhǎng)期的工作?？偨Y(jié)分析工作當(dāng)中的問(wèn)題，積極與相關(guān)部門(mén)溝通，總結(jié)服務(wù)狀況，分享經(jīng)驗(yàn)，是提高服務(wù)水準(zhǔn)的根本。前廳部做為一線部門(mén)，定期和銷(xiāo)售部、客房部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行研討，對(duì)如何做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作做出努力。

4、加強(qiáng)對(duì)新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換

現(xiàn)在的新員工大部分是以前未從事過(guò)酒店工作的人員，對(duì)他們的入職，除了在常規(guī)培訓(xùn)加大力度外，部門(mén)也提供了更多的關(guān)心使他們時(shí)調(diào)整心態(tài)，更快的進(jìn)行了角色轉(zhuǎn)換，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入團(tuán)隊(duì)的步伐，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、加大前臺(tái)臨時(shí)掛帳應(yīng)收收繳力度，保證酒店利益

對(duì)于前臺(tái)應(yīng)收賬款問(wèn)題，聯(lián)合銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部共同討論制定了臨時(shí)掛帳管理辦法，并對(duì)掛帳進(jìn)行分戶(hù)統(tǒng)計(jì)，所有相關(guān)報(bào)表及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門(mén)和酒店領(lǐng)導(dǎo)，使信息得到及時(shí)反饋，加快回款速度。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，前廳部的臨時(shí)掛帳已降到萬(wàn)以下，并將陸續(xù)跟相關(guān)部門(mén)制定出相關(guān)管理制度，以加大對(duì)臨時(shí)掛帳的監(jiān)管力度。

五、控制內(nèi)部消耗，降本增效

為了響應(yīng)集團(tuán)和酒店的號(hào)召，達(dá)到“開(kāi)源節(jié)流、爭(zhēng)創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門(mén)從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費(fèi)用。加強(qiáng)辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)可回收的低值易耗品進(jìn)行合理的再次利用，提倡辦公廢紙反面使用，充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，注重公共區(qū)域的用電管理，并嚴(yán)格大堂、庭院和樓層的燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間，定期檢測(cè)電器設(shè)備的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修，整改，電腦暫時(shí)不使用時(shí)，可設(shè)置為節(jié)電休眠狀態(tài)，員工禁止乘坐客梯，減少消耗；用水完畢或發(fā)現(xiàn)水龍頭有滴水現(xiàn)象，要隨手關(guān)閉水龍頭，堅(jiān)決避免長(zhǎng)流水現(xiàn)象的發(fā)生；對(duì)員工加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作的技能培訓(xùn)，減少損耗，降低維修。形成規(guī)范制度并予實(shí)施，有效地降低了成本費(fèi)用，全體倡導(dǎo)“節(jié)能降耗、杜絕浪費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念。務(wù)必使這種節(jié)約觀念落實(shí)到個(gè)人，從而不斷增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)。

通過(guò)對(duì)前廳部全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策部門(mén)上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題.并制定了新一年的管理目標(biāo),經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)部門(mén)年各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,結(jié)合我部門(mén)的特點(diǎn),現(xiàn)制定如下計(jì)劃:

一:制定相關(guān)制度

通過(guò)年一年的工作情況,前臺(tái)有些制度還不是很全面,利用新的一年,要工作有新的開(kāi)始,就要制定新的計(jì)劃,以便新一年工作的順利開(kāi)展.

一、指導(dǎo)思想：

積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理：

1、制定前臺(tái)臨時(shí)掛帳和價(jià)格審批權(quán)限的制度,通過(guò)明確標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格制度，達(dá)到規(guī)范作業(yè),避免酒店的損失,并于同年開(kāi)始執(zhí)行.

2、加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、加強(qiáng)員工處理投訴的能力,前臺(tái)是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方.除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。所以加強(qiáng)對(duì)工作人員投訴處理能力的培訓(xùn),有至關(guān)重要的作用,爭(zhēng)取能為酒店?duì)幦「嗟幕仡^客.

4、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致的浪費(fèi).

三、對(duì)外銷(xiāo)售

1、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。

四、員工培訓(xùn)

1、結(jié)合實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。

2、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。強(qiáng)化員工關(guān)于”儀表,微笑,問(wèn)候”的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。充分發(fā)揚(yáng)旅居的服務(wù)品質(zhì),提升酒店的服務(wù)形象.

要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本人會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門(mén)的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任.同時(shí)本人深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，酒店的明天也會(huì)更加輝煌。