提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究報告

時間:2022-06-17 06:07:00

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提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究報告

城市公共交通被譽為城市社會生產(chǎn)的第一道工序,精神文明建設(shè)的“窗口”,一代又一代公交人在平凡的工作崗位上,為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻,得到了黨和人民的贊譽。但是,我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到,受長期計劃經(jīng)濟體制的影響,少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感,突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識,工作責(zé)任心不強,以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè),影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高,針對這種情況,進一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以**城市公交為例,如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,切實滿足居民出行便利、快捷的需求,已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù),說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上,城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段,只是簡單的對司乘人員進行相關(guān)培訓(xùn),殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù),不僅是司乘對乘客的服務(wù),還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準(zhǔn)點率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題,乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后,相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理,但是城市公交有其獨特性,許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠,需要進一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管,但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù),沒有相應(yīng)的法律法規(guī),也沒有相應(yīng)的授權(quán),導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一,不能起到相應(yīng)的威懾作用。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。

1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間,包括車內(nèi)時間和車外時間,車內(nèi)時間主要由運行速度決定,車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外,發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危險,身體和精神不受傷害,以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素,票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益,又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟水平。

5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中,在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟性的情況下,對服務(wù)過程的舒適感知曉度,也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。

三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。

1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用,

他們不注重服務(wù)質(zhì)量,只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴大,不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵,即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也不會長期為員工們接受和實施。

2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位,把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評估,處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。

3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上,如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識,就會導(dǎo)致“角色模糊”,服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求,在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作,無法滿足乘客的需求,“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。

4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化,而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化,不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時,管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施,滿足乘客多方面的需要,缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。