導(dǎo)語：用戶至上用心服務(wù)措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：服務(wù)工作是中國電信當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，事關(guān)企業(yè)興衰成敗。河南省電信公司駐馬店市分公司在加快通信建設(shè)、大力發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，以“內(nèi)抓服務(wù)、外塑形象”為主題，以客戶滿意為目標(biāo)，以規(guī)范化服務(wù)為重點(diǎn)，把服務(wù)工作作為企業(yè)的“生命線”工程，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略高度常抓不懈，不斷推動服務(wù)工作向深層次發(fā)展，取得了較好的成效，對于當(dāng)前全省各級電信企業(yè)深入開展“用戶至上，用心服務(wù)”大討論工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，有一定的借鑒意義。

一是堅(jiān)持抓組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識。電信服務(wù)工作是兩個文明建設(shè)的集中反映，同時也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。只有堅(jiān)持思想到位，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，才能收到實(shí)效。近年來，駐馬店市各級電信部門始終將服務(wù)工作擺在突出的位置，引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，較好地做到了領(lǐng)導(dǎo)到位、認(rèn)識到位，為搞好服務(wù)提供了可靠的思想和組織保障。

領(lǐng)導(dǎo)到位是關(guān)鍵。根據(jù)集團(tuán)公司、省公司提出的“發(fā)展、改革、服務(wù)”這一工作主題，市公司確立了服務(wù)工作在電信全局中的重要地位。市公司每次召開會議，都將服務(wù)工作列為主要議題，與電信發(fā)展、改革工作一同進(jìn)行研究、部署，并從全市服務(wù)工作特點(diǎn)出發(fā)，統(tǒng)籌安排，制定長期的工作規(guī)劃和階段性目標(biāo)，做到有領(lǐng)導(dǎo)、有步驟、有措施、有實(shí)效。各縣局也都根據(jù)各單位實(shí)際情況，制定了切實(shí)可行的措施，保證了服務(wù)工作健康發(fā)展。為強(qiáng)化對服務(wù)工作的督促、檢查和具體指導(dǎo)，各級電信部門都成立了相應(yīng)的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作機(jī)構(gòu)，明確了服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。全市電信自上而下形成了領(lǐng)導(dǎo)掛帥、職能部門密切配合、職責(zé)明確、工作有力的服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)體系，在改善服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。

認(rèn)識到位是基礎(chǔ)。為克服搞好服務(wù)工作的思想障礙，端正認(rèn)識，市公司突出抓好三個方面的轉(zhuǎn)變。一是克服重發(fā)展、輕服務(wù)，一手硬、一手軟的傾向，牢固樹立發(fā)展建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量兩手抓、兩手硬的思想，從關(guān)系用戶權(quán)益、企業(yè)興衰和企業(yè)形象的高度來認(rèn)識服務(wù)問題，增強(qiáng)改善服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感；二是努力克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的官商作風(fēng)的影響，轉(zhuǎn)變“以我為主、與我方便”的觀念，確立“用戶至上、用心服務(wù)”的觀念，以“客戶滿意”作為衡量電信服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，全心全意改善服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)滿足用戶需求；三是重點(diǎn)抓好領(lǐng)導(dǎo)干部的觀念轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)干部是否重視服務(wù)工作，是其群眾觀點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的體現(xiàn)，也是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部講政治的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。評價企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的工作，既要考察抓發(fā)展的成績，也要考察抓服務(wù)的成績。為此，市公司加強(qiáng)了對服務(wù)工作的考核，建立了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，將服務(wù)工作與領(lǐng)導(dǎo)效績掛鉤，并與各縣局一把手及市公司相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人簽訂了服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部增強(qiáng)了搞好服務(wù)工作的主動意識，帶動廣大職工服務(wù)觀念的深化，從而使服務(wù)工作逐步由“軟”變硬，由“虛”化實(shí)。

二是堅(jiān)持發(fā)展是硬道理，以發(fā)展促進(jìn)服務(wù)。當(dāng)前，電信服務(wù)與用戶需求之間仍存在一些矛盾。解決服務(wù)工作中的矛盾和問題，關(guān)鍵要靠發(fā)展。實(shí)踐使公司廣大員工認(rèn)識到：雖然不能依賴發(fā)展來解決服務(wù)工作中的全部矛盾，但發(fā)展的確對解決電信服務(wù)工作中的矛盾起著至關(guān)重要的作用。只有增強(qiáng)綜合通信能力，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，電信服務(wù)工作才能有堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)，否則，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平就無從談起。

事實(shí)證明，增強(qiáng)通信能力確實(shí)對改善服務(wù)起極大促進(jìn)作用。前幾年，駐馬店市通信供需矛盾較為突出，用戶裝電話難、修機(jī)難和打長途電話難等問題，是其反映較強(qiáng)烈的問題，一時成為社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“難點(diǎn)”，并演化為產(chǎn)生行業(yè)不正之風(fēng)的土壤。在諸多改善電信服務(wù)不利的因素中，市公司緊緊抓住通信能力這個主要矛盾，把加快通信建設(shè)，增強(qiáng)綜合通信能力等作為解決服務(wù)問題的根本性措施，加大發(fā)展力度，使網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)生了質(zhì)的飛躍，為改善服務(wù)提供了有利的物質(zhì)條件。電話網(wǎng)的快速發(fā)展，局用電話交換機(jī)容量和線路、管道的不斷增加，電話“戶線工程”的全面推進(jìn)，使得社會反映強(qiáng)烈的裝電話難問題得到有效的緩解。同時，技術(shù)進(jìn)步作為提高質(zhì)量之本，市公司充分發(fā)揮技術(shù)進(jìn)步的作用，成為改善服務(wù)的有效途徑。隨著全市電信網(wǎng)程控化、數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)，支撐網(wǎng)的快速發(fā)展，為提高網(wǎng)絡(luò)接通率和提高全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量打下了重要的技術(shù)基礎(chǔ)。目前，技術(shù)進(jìn)步已被引入全市電信服務(wù)工作的全過程。尤其以“九七”工程為代表的先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使全市電信服務(wù)在電話受理、配線配號、裝移修機(jī)以及電話交費(fèi)、話費(fèi)查詢和112電話故障自動受理、114規(guī)范查號、180用戶投訴管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)全部使用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)了對服務(wù)質(zhì)量的控制和管理，提高了服務(wù)工作的效率。

三是堅(jiān)持面向用戶，抓熱點(diǎn)，辦實(shí)事，全面改善服務(wù)。改善電信服務(wù)，就要緊緊抓住群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題不放，以社會滿意為標(biāo)準(zhǔn)，使廣大群眾能夠看得見、摸得著，得到實(shí)惠，并以此帶動服務(wù)質(zhì)量的全面改善和提高。為保證服務(wù)工作取得實(shí)效，市公司針對不同時期出現(xiàn)的不同服務(wù)質(zhì)量問題，在努力抓好普遍服務(wù)的同時，制定了“圍繞服務(wù)抓熱點(diǎn)，圍繞熱點(diǎn)抓重點(diǎn)”的工作指導(dǎo)思想，并將其貫穿到具體工作之中。

針對前一段時期用戶主要反映電話裝、移機(jī)難問題，市公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)主要是，當(dāng)時用戶對裝電話有著較旺盛的需求，加之適時舉行的一些回報社會用戶電話裝機(jī)酬賓活動等，由于沒有很好地向社會廣泛公布當(dāng)前可放裝或暫不可放裝電話的區(qū)域，加上業(yè)務(wù)受理人員的業(yè)務(wù)不熟等因素，沒有認(rèn)真把好審查關(guān)，受理了一批不符合當(dāng)時裝機(jī)條件（如機(jī)線不到位或用戶所在地的交接箱已滿等）的待裝用戶。有些居住較為分散的用戶，等待的時間就更長，用戶感到交了錢卻裝不上電話，自然意見就大了。對此，市公司一方面按照用戶裝機(jī)路由的分布和走向，通過論證后，將部分用戶的路由進(jìn)行了臨時改向處理，盡最大可能解決好這部分用戶的裝機(jī)難問題；另一方面加緊戶線工程的施工速度，按照施工規(guī)范化的要求，將線路預(yù)先架設(shè)到用戶家門口，從根本上解決未裝電話用戶無線位的問題。

另一熱點(diǎn)問題是電話修機(jī)難，究其原因主要是在分配體制上的大鍋飯和各項(xiàng)規(guī)章制度的有章不循、執(zhí)行不力的問題。對此，市公司對原有管理體制進(jìn)行了大動作，在全市范圍內(nèi)將原來的裝、移、修機(jī)相互脫節(jié)的現(xiàn)狀給予了調(diào)整，實(shí)行了電話裝、移、修一體化管理，推行計(jì)件工資制，實(shí)行承包經(jīng)營責(zé)任制，將每個人維護(hù)電話的數(shù)量與質(zhì)量，直接與工資獎金掛鉤，極大地調(diào)動了他們主動改善服務(wù)的自覺性，增強(qiáng)了工作責(zé)任心，用戶申告和投訴明顯減少。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)字看，目前全市電信都能做到用戶電話非電纜原因的故障平均都能在24小時內(nèi)修復(fù)，電纜原因的故障平均不超過72小時。

四是堅(jiān)持標(biāo)本兼治，以改革推動服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)企業(yè)管理水平，是企業(yè)整體素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。這就要求在服務(wù)工作中，必須堅(jiān)持治標(biāo)與治本相結(jié)合，通過深化企業(yè)改革，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，建立有效的經(jīng)營服務(wù)機(jī)制，從深層次解決服務(wù)問題。

加強(qiáng)制度建設(shè)，建立和完善激勵約束機(jī)制。隨著社會對電信服務(wù)需求的多層次、多樣化，以及通信網(wǎng)技術(shù)層次的提高，電信服務(wù)的范圍、功能、方式都發(fā)生了很大的變化，作為服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)保障的規(guī)章制度，必須適應(yīng)這一變化。在制度建設(shè)上，一是注重現(xiàn)實(shí)性，對不適應(yīng)新形勢要求的規(guī)章制度進(jìn)行了清理；二是注重系統(tǒng)性，建立了包括業(yè)務(wù)管理規(guī)程要求、電信服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員監(jiān)督管理辦法、電信大用戶管理辦法、服務(wù)質(zhì)量獎懲考核辦法在內(nèi)的服務(wù)工作制度體系；三是注重連續(xù)性，對實(shí)踐證明行之有效的規(guī)章制度繼續(xù)堅(jiān)持；四是注重可操作性，凡新制定的規(guī)章制度，皆從方便考核入手，便于分清職責(zé)和監(jiān)督。如在大客戶服務(wù)上，一改過去職能和業(yè)務(wù)部門都抓、但都抓不到位的情況，以大客戶服務(wù)中心為核心，以相關(guān)部門為站點(diǎn)，共同完成從通信規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組網(wǎng)、施工、維護(hù)到售后服務(wù)的“一攬子”通信優(yōu)化解決方案，對大客戶提供“一站式”服務(wù)，建立為大客戶服務(wù)提供支撐保障的“綠色通道”。為保證通道暢通，市公司出臺了大客戶綠色通道保障措施，明確了各部門的職責(zé)，規(guī)范了業(yè)務(wù)處理流程，對大客戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)行督辦制度，上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)，嚴(yán)格每個工序停留時間。并在各單位建立聯(lián)絡(luò)員，由相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，定期召開聯(lián)絡(luò)員會議，禁止推諉、扯皮現(xiàn)象發(fā)生，對因后臺支撐不力引起大客戶投訴的，給予嚴(yán)肅處理。

堅(jiān)持機(jī)制創(chuàng)新，提高員工搞好服務(wù)的活力。為解決服務(wù)工作中機(jī)制不活、員工主動服務(wù)意識不強(qiáng)的問題，市公司從機(jī)制創(chuàng)新入手，率先在營業(yè)窗口引入競爭機(jī)制，實(shí)行分配機(jī)制和用人制度的改革。在分配機(jī)制改革上，推行“星級營業(yè)員”考核辦法，把每個員工工作數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量與職工收入直接掛鉤，在日報表的基礎(chǔ)上實(shí)施月考核，進(jìn)行星級評定，按不同的星級發(fā)放工資，拉開收入差距檔次，調(diào)動其工作熱情。在用人制度改革上，市公司對“建苑營業(yè)廳”值班主任、值班班長等部分崗位實(shí)行競聘上崗，大膽啟用具有管理意識和服務(wù)意識的職工走上代班長或班長的崗位，形成能上能下的動態(tài)管理機(jī)制，調(diào)動員工的主動服務(wù)意識和服務(wù)責(zé)任意識。同時，率先在全省推行公用電話一體化管理。市公司成立了公話管理中心，制定了公話考核管理辦法，由市公司公話管理中心負(fù)責(zé)對全市各縣公話進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，實(shí)行一體化管理，以此提升公話管理水平，提高公話服務(wù)的用戶滿意率。

加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工搞好服務(wù)的能力。為普及電信服務(wù)知識，提高全員服務(wù)意識和服務(wù)技能，去年以來，市公司組織開展了一系列形式多樣的電信服務(wù)知識普及教育活動，組織有關(guān)人員編輯印制了二千本《電信服務(wù)規(guī)范及知識問答》小冊子，該冊子涵蓋了《中華人民共和國電信條例》、《中國電信集團(tuán)公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、首問負(fù)責(zé)制等有關(guān)法規(guī)、規(guī)章的制度。并據(jù)此提煉、整理了四百道知識問答，每個電信職工和委代辦人員人手一冊，并在全市電信干部職工中開展了電信服務(wù)知識考試活動和現(xiàn)場競賽活動，在全市范圍內(nèi)掀起了學(xué)習(xí)電信服務(wù)知識的高潮。市公司建苑營業(yè)廳還利用周會、座談會等形式舉辦了普通話知識、禮儀知識等多種形式的培訓(xùn)班，對新招聘的員工和部分營業(yè)員進(jìn)行了軍事化訓(xùn)練，著重團(tuán)隊(duì)精神和作風(fēng)意志的培養(yǎng)，增強(qiáng)集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，是做好服務(wù)工作的必要手段。近年來，全市電信部門立足強(qiáng)化自身的監(jiān)督檢查，采取自查自糾與組織抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、重點(diǎn)檢查與普遍檢查相結(jié)合等辦法，在全系統(tǒng)逐步建立了較為完善的監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)、嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度和有效的監(jiān)督檢查手段，并重點(diǎn)加強(qiáng)了對關(guān)鍵崗位和環(huán)節(jié)的監(jiān)督與控制，以控制服務(wù)行為。各縣局都重新聘請了社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開大客戶、社會義務(wù)監(jiān)督員座談會，采取多種形式廣泛征求社會各界對電信服務(wù)的意見和建議，經(jīng)常組織人員深入基層開展明查暗訪活動。繼市公司開通“總經(jīng)理服務(wù)熱線”后，又在全市各縣局開通了“局長服務(wù)熱線”，形成了一級管一級，相互聯(lián)動、分片負(fù)責(zé)的服務(wù)投訴管理新格局。各縣電信局“局長服務(wù)熱線”開通后，對于客戶投訴，縣局長每件都親自批閱，指定專人調(diào)查落實(shí)，問題在基層及時解決，最大程度地減少了用戶上訴或越級投訴。在認(rèn)真做好用戶投訴工作、切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的同時，市公司從一點(diǎn)一滴做起，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，嚴(yán)禁有令不行，有禁不止。今年元月份，遂平縣花莊電信所一代辦員在收取用戶上交的欠費(fèi)后，由于工作疏忽，忘記把復(fù)話通知單發(fā)往縣局，造成用戶交費(fèi)后7天沒有通話，經(jīng)核實(shí)后，遂平局對其進(jìn)行了辭退處理，并對上至縣局長、下至支局所主任的所有負(fù)有責(zé)任的管理人員給予了罰款，并通報全市。通過上述措施，對提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶權(quán)益，起到了積極的作用。