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消費者權(quán)益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織—全國消費者同盟；。1960年國際消費者組織聯(lián)盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益的一系列保護工作，在國際機構(gòu)代表消費者說話。實際上，隨著20世紀后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機制。如在最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權(quán)益糾紛的美國，可以通過美國仲裁協(xié)會或被稱為BBB（BetterBusinessBureau）的企業(yè)組織進行消費者權(quán)益仲裁。美國仲裁協(xié)會在1968年接受福特基金會的資助，設(shè)立了“全國解決糾紛中心”；再如瑞士，設(shè)立了由行業(yè)團體代表和消費者團體代表組成的仲裁機構(gòu)。荷蘭的消費糾紛仲裁委員會是專門受理消費糾紛的民間機構(gòu)。另外法國、西班牙、葡萄牙、比利進等國都設(shè)有相應(yīng)的消費者權(quán)益仲裁機制。

一、我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

所謂消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。而消費者權(quán)利——消費者為進行生活消費應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實質(zhì)即以生存權(quán)為主的基本人權(quán)①。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作越來越受到我國的重視。

（一）我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚。

1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權(quán)益的保護在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

（二）消費者權(quán)益保護上存在的不足。

隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權(quán)益保護上存在的問題也逐漸顯觀出來。

主要有以下八個方面②：1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。現(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔相應(yīng)的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。

二、我國消費者權(quán)益保護制度的完善

消費者權(quán)益不是一項權(quán)益，而是一束權(quán)益，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。當前，我國消費者權(quán)益保護立法仍然存在著三大缺陷：一是《消法》自身還不健全、有待進一步完善；二是涉及消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律還存在空白，建議制定消費者政策法，將現(xiàn)行消費者權(quán)益保護中屬于具體裁判規(guī)則的內(nèi)容分離出去，對消費者政策的內(nèi)容加以充實完善；盡快制定反龔斷法，著重保護消費者和中小企業(yè)的利益；完善消費者合同法、產(chǎn)品責任法，增加禁止權(quán)利濫用的原則規(guī)定，修改反不正當競爭法等法律。三是現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權(quán)益的條款。為此，建議立法機關(guān)收回立法草案起草權(quán)，親自起草法律，避免委托具有利害關(guān)系的、政企不分的政府部門起草法律。

對于《消法》的修改完善，筆者認為主要有以下幾個方面：

1、消費者的概念應(yīng)進一步明確。

《消法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護……”由此，傳統(tǒng)理論認為：消費者是指為了滿足個人生活費需要而購買使用商品或接受服務(wù)的自然人。但由于王?！爸儋I假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，引發(fā)了學(xué)界的不少爭論：一是若不為生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務(wù)的人屬不屬于消費者的范疇；即：是否要考慮消費者交易的動機和目的；二是接受服務(wù)的范圍如何界定。國際有關(guān)服務(wù)貿(mào)易的范圍大大寬于中國的界定。金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、律師、會計師是服務(wù)，甚至教育在一定程度上也被視為服務(wù)，這些領(lǐng)域是否也稱消費者，是否也適用消費者權(quán)益保護法；三是消費者是否包括單位或其他組織?？v觀我國各省的消費者權(quán)益保護的《實施條例》，不少規(guī)定消費者包括個人或單位和組織。

筆者認為應(yīng)當從立法宗旨和消費本質(zhì)來把握消費者的概念。

首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。例如：英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定作為消費者的交易是指一方當事人與另一方從事交易時不是專門從事商業(yè)，也不能使人認為其是專門從事商業(yè)的人。美國權(quán)威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)這人，”“消費者是指最終產(chǎn)品或服務(wù)的使用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商?！薄杜＝蚍赊o典》也認為：消費者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)（包括住房）的人”。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：一、消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，是個變量。消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。考察各國消費者定義，一般不考慮動機問題。消費者“知假買假”正是對抗不法商家，保護自身合法權(quán)益和維護市場秩序的正當要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為人，凈化市場商品，實現(xiàn)最終使更多的消費者不受害的目的。這正合《消法》第6條規(guī)定“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督”。

再次，消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。國際標準化組織消費政策委員會1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員”。國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費的使用說明總則》明確規(guī)定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。但要值得注意的是消費者并不意味著就一定是直接參與交易的當事人，也不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。

此外，隨著入世后經(jīng)濟的飛速發(fā)展，經(jīng)濟全球化的到來，勢必帶來服務(wù)的全球化，為此，主體上的“服務(wù)”應(yīng)為一個廣義的概念，且應(yīng)與國際接軌，因為在改革開放的今天，很多服務(wù)都是與世界同步的。只有將更多的服務(wù)接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權(quán)益的保護工作，從而達到法律保護的同步。

綜上所述，筆者給消費者下一個定義：消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權(quán)益。

2、消費者的權(quán)利應(yīng)進一步擴展。隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。為此，《消法》除了列舉的幾大基本權(quán)利外，筆者認為目前還應(yīng)擴展如下權(quán)利：

（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度?！断ā返谑藯l第二款規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)作可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！边@是經(jīng)營者的產(chǎn)品缺陷告知義務(wù)。筆者認為應(yīng)結(jié)合國際上有關(guān)召回制度的立法加以完善，賦予相關(guān)行政機關(guān)對缺陷產(chǎn)品的強制召回決定權(quán)和執(zhí)行權(quán)，并完善對召回產(chǎn)品的處置辦法。

（2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，未經(jīng)消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉、接觸消費者隱私的經(jīng)營者，《消法》應(yīng)從制度上制定相關(guān)的禁止性規(guī)定以及各不同行業(yè)對消費者隱私保護的標準和要求。最近《上海市消費者權(quán)益保護條例》首次將消費者個人隱私列入保護范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有更具體的表現(xiàn)。今后象醫(yī)院保護患者的隱私將是一種法定義務(wù)，諸如報載多名實習(xí)生觀摩婦科手術(shù)的事件將被禁止。

（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔任何費用。比如：法國定貨以后七天內(nèi)可以后悔，可以不要這個貨了。歐盟也規(guī)定了七天。由于交易形式的多樣化，交易有可能是通過網(wǎng)絡(luò)成立的，但接受商品可能在后，所以就有必要給消費者一個反悔的期限，所以，這個意義上說，反悔權(quán)是知情權(quán)的一個延伸。況且，由于對商品的性能、特點、用途等方面的信息不對稱性，消費者反悔權(quán)也更加體現(xiàn)了對弱者的保護。

（4）求償權(quán)的完善?！断ā返?5條規(guī)定消費者由于產(chǎn)品的缺陷造成損害的，只是可以向銷售者要求賠償。若銷售者出現(xiàn)賠償不能的情形時，消費者的權(quán)益將失去保障。為此筆者建立應(yīng)賦予消費也可直接找生產(chǎn)者賠償?shù)臋?quán)利，或者把《消法》第35條中的“銷售者”修改為“經(jīng)營者”以擴大責任的主體，這對保護消費者的求償權(quán)是非常有利的。

3、完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑

《消法》第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，筆者認為主要應(yīng)從以下三方面完善和改進。

（1）建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。筆者認為可在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣一級，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放低，人數(shù)可以適當放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

（2）賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。工商行政機關(guān)作為國家市場管理的專門機關(guān)，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經(jīng)驗和素養(yǎng)。筆者認為可以參照《環(huán)保法》的立法模式，賦予工商行政機關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)體系完備與消費者、經(jīng)營權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為。

（3）借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，筆者認為，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經(jīng)營者分擔舉證責任，短期審結(jié)等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協(xié)于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內(nèi)提起訴訟的，訴訟標的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定。

總之，消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必然要求所在。

參考文獻：

①漆多俊主編《經(jīng)濟法學(xué)》武漢大學(xué)出版社第189頁。

②正義網(wǎng)來源法制日報《消費者權(quán)益保護法：八大問題渴盼解決》

廖忠東