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摘要：“倉儲管理實務”是高等職業(yè)院校物流管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)必修課。為提高學生就業(yè)能力，滿足社會對物流專業(yè)人才的需求，在多年教學實踐的基礎(chǔ)上，通過分析該課程性質(zhì)、課程目標及倉儲管理崗位群相應崗位對學生職業(yè)能力的要求，進行了基于職業(yè)能力導向的課程設(shè)計。

關(guān)鍵詞 ：高職；倉儲管理實務；教學設(shè)計；職業(yè)能力導向

作者簡介：金玉清，女，甘肅武威職業(yè)學院經(jīng)濟管理系講師，碩士，主要研究方向為市場營銷、物流專業(yè)教學。

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7747（2015）06-0005-05

一、“倉儲管理實務”課程地位、性質(zhì)

“倉儲管理實務”是甘肅武威職業(yè)學院物流管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。該課程在學生學習了先修課程“物流基礎(chǔ)”的前提下開設(shè)，同時，又為后續(xù)的“運輸管理”、“采購管理”、“庫存管理”、“供應鏈管理”等專業(yè)課程提供了知識支撐。通過該課程的學習，能夠培養(yǎng)學生倉儲經(jīng)營管理、倉儲設(shè)備操作、倉儲作業(yè)組織等多種崗位職業(yè)能力，以及分析問題與解決問題能力、與人溝通交流能力、團隊合作能力、從事相關(guān)職業(yè)應具備的道德素養(yǎng)及可持續(xù)發(fā)展能力，為學生的順利就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

二、“倉儲管理實務”課程目標

（一）課程總目標

通過本課程的學習，將使學生對倉庫選址與規(guī)劃、倉儲作業(yè)設(shè)備、倉儲作業(yè)流程（入庫作業(yè)、在庫管理、出庫作業(yè)）、庫存控制、倉儲商務管理、倉儲成本分析、倉儲管理信息技術(shù)、倉儲的安全和特殊貨物管理等知識有較全面的了解。要求學生重點掌握倉庫入庫作業(yè)、在庫管理、出庫作業(yè)的流程、組織與實施，并使學生能將倉儲管理與配送管理、采購管理、運輸管理等課程的內(nèi)容有機結(jié)合起來，形成專業(yè)系統(tǒng)知識；通過模擬軟件的操作、案例討論、角色扮演等教學手段，培養(yǎng)學生善于觀察、獨立思考的習慣，形成團隊合作意識，提高分析問題、解決問題的能力，并強化其職業(yè)道德意識和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。

（二）具體目標

1.知識目標。了解倉儲管理的基本知識；掌握倉庫的選址與規(guī)劃布局；熟悉倉儲作業(yè)的基本流程；熟悉倉儲作業(yè)的設(shè)備；懂得貨品的保管與養(yǎng)護方法；掌握庫存控制的方法，并對倉儲成本進行分析管理；掌握倉儲管理的信息技術(shù)；掌握倉庫安全與特殊貨物的管理。

2.職業(yè)能力目標。能進行倉庫規(guī)劃與布局；會進行物品編碼與信息處理；能使用倉儲常用設(shè)備；能組織貨物進出庫；能對庫內(nèi)物品進行保養(yǎng)與維護；能操作運用倉儲管理軟件和其他應用軟件；能進行訂單處理；具有成本分析與控制的能力；掌握倉庫安全及防范的要求；能夠掌握文明作業(yè)、環(huán)境保護的相關(guān)規(guī)定及內(nèi)容。

3.職業(yè)道德與素質(zhì)養(yǎng)成目標。在教學過程中，不僅要使學生學好專業(yè)知識，具備一定的職業(yè)能力，更要重視學生職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德的養(yǎng)成。通過教學活動，使學生認識到諸如誠實守信、敬業(yè)奉獻、吃苦耐勞、團隊協(xié)作等職業(yè)道德與素質(zhì)對個人職業(yè)發(fā)展、他人職業(yè)發(fā)展、企業(yè)成功的重要性，使學生自覺地培養(yǎng)良好的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)。具體來說，要具備倉儲管理員的基本職業(yè)素質(zhì)要求；要有自主學習能力和學習習慣；要具有創(chuàng)造性思維和創(chuàng)新意識；要有團隊合作意識；要具有較強的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；要有較強的書寫能力和計算機操作能力以及良好的心理素質(zhì)和一定的抗壓能力。

三、倉儲管理相關(guān)工作崗位群所對應的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識和職業(yè)能力

根據(jù)物流專業(yè)對人才需求標準，構(gòu)建倉儲管理相關(guān)工作崗位及任職要求，具體內(nèi)容如表1。

四、基于職業(yè)能力導向的“倉儲管理實務”教學設(shè)計

（一）教學思路設(shè)計

為實現(xiàn)課程教學目標，培養(yǎng)學生的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力，應堅持“教、學、做”合一，構(gòu)建理論與實踐相結(jié)合、項目導向、任務驅(qū)動的情境化教學模式。

（二）學習性工作任務設(shè)計

通過專業(yè)教師進入合作的物流倉儲企業(yè)進行調(diào)研，了解倉儲各項作業(yè)的任務內(nèi)容，分析工作任務所對應的能力需求；將能力需求轉(zhuǎn)化為項目化學習任務，最終通過項目化任務實現(xiàn)課程教學培養(yǎng)目標，確定崗位工作任務，具體內(nèi)容如表2。［2］

（三）教學方法、教學手段設(shè)計

“倉儲管理實務”是一門實踐性很強的課程，在教學的過程中，除課堂講授外，應配合案例討論、角色扮演、模擬實訓、實習等各種方法實現(xiàn)教學目標。為提高學生的學習興趣，直觀形象地展現(xiàn)教學內(nèi)容，可采用多媒體教學，穿插介紹國內(nèi)外倉儲管理音像視頻資料、圖片等，以充分關(guān)注師生間互動和學生創(chuàng)新思維的培養(yǎng)和發(fā)揮，構(gòu)建“教、學、做”一體化的教學模式。

1.教學方法設(shè)計。（1）項目教學法。本課程從倉儲崗位職業(yè)能力出發(fā)，依據(jù)倉儲作業(yè)流程，可將全部教學內(nèi)容分解為倉儲認知、倉庫系統(tǒng)規(guī)劃、入庫作業(yè)、在庫作業(yè)、出庫作業(yè)、倉儲業(yè)務評價六大模塊項目，設(shè)計出完成每個項目的條件，讓學生制定項目實施方案，最后，對學生的實訓結(jié)果進行考核。（2）案例教學法。案例教學法是指教師根據(jù)教學目標的需要，采用案例進行講解及組織學生對案例進行討論，引導學生從實際案例中學習“理解和掌握一般規(guī)律”方法及設(shè)計方案，從而有效地將理論知識和實踐技能相互結(jié)合的一種教學方法。［3］案例分析在課堂教學中可大量采用，此教學法能激發(fā)學生的探究興趣，培養(yǎng)學生的開創(chuàng)性思維，提高學生分析問題、解決問題能力、邏輯思維能力、歸納總結(jié)能力和口頭表達能力。教師可采用教材中的案例或搜集的案例信息提出問題，組織學生討論分析，教師引導啟發(fā)、點評總結(jié)。（3）任務驅(qū)動法。教師布置實訓任務，理論學習由學生操作完成。在模擬實訓室，學生按照教師演示，布置任務后可馬上動手操作，從而有利于知識的快速消化吸收。如分揀作業(yè)、堆碼作業(yè)、出庫作業(yè)可采用此法。（4）角色扮演法。學生以小組為單位，小組內(nèi)的成員分別扮演不同的角色，使學生感受實際工作中的不同身份角色，從角色者角度考慮、解決問題。比如入庫作業(yè)、出庫作業(yè)、分揀操作實訓、倉儲商務談判及合同簽訂等可采用此法。（5）模擬訓練法。利用物流模擬軟件和其它倉儲實訓軟件，通過仿真度很高的倉儲虛擬環(huán)境，使學生熟悉倉儲崗位的各種業(yè)務流程及作業(yè)，并能進行模擬操作，從而促進對倉儲理論知識的理解、接受和應用。

2.教學手段設(shè)計。（1）利用多媒體課件教學。多媒體課件可重點展示學生并不能經(jīng)常接觸的倉儲設(shè)備的圖片，如貨架、托盤、叉車、集裝箱、自動化立體倉庫等；并展示整個倉儲作業(yè)的流程圖，以便于學生理解。（2）音頻、視頻資料輔助教學。為擴展課外知識，可收集倉儲作業(yè)相關(guān)的音像資料用于倉儲管理的教學中。如倉儲與貨物分撥系統(tǒng)演示、UPS分揀系統(tǒng)、天津港集裝箱裝卸作業(yè)等，從而擴展學生知識面，提高其學習興趣。（3）實訓教學。通過倉儲模擬軟件，可模擬倉庫入庫、在庫、出庫的作業(yè)管理流程，加強學生對知識的理解和掌握。通過對校外倉儲企業(yè)的參觀學習，使學生零距離接觸工作崗位，感受企業(yè)文化，增強學生對崗位職業(yè)技能的理解和掌握，激發(fā)其求職和探索欲望。

（四）考核方法設(shè)計

通過教學設(shè)計，教學內(nèi)容在教學過程中得以實施，但實施效果如何，要通過考核來驗證?？己丝捎蛇^程性評價和結(jié)果性評價相結(jié)合進行。其中，過程性評價依據(jù)學生在學習過程中的實訓操作能力及表現(xiàn)來評定（占60%）；結(jié)果性評價即期末考試（占30%）；學生平時表現(xiàn)如考勤、學習態(tài)度（占10%）。這種考核將理論知識與實踐相結(jié)合，著重體現(xiàn)了職業(yè)能力培養(yǎng)中學生動手能力、實訓能力的考核。

五、“倉儲管理實務”教學設(shè)計實例

以“倉儲管理實務”項目4：入庫作業(yè)——任務二：貨品驗收為例，進行教學設(shè)計。

（一）教學內(nèi)容分析

該任務要求學生在前一任務貨物接運的基礎(chǔ)上，進行貨物驗收并辦理交接手續(xù)。在學習貨物驗收的方法、驗收標準、驗收內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對貨物進行數(shù)量驗收和質(zhì)量驗收，并填寫物資入庫初檢記錄、驗收單、貨物拒收單和實物保管明細賬。布置工作任務：上海無憂倉儲有限公司接到兩個公司的入庫通知單，讓學生模擬倉儲操作員的工作，進行貨物驗收，并對不符合入庫儲存要求的貨物進行處理。

（二）教學過程設(shè)計及實施（見表3）

職業(yè)教育作為專業(yè)型、技術(shù)型人才培養(yǎng)的“搖籃”，不僅要對知識型人才進行必要補充，而且要致力于塑造更多專業(yè)技術(shù)過硬、動手能力較強的高素質(zhì)勞動者，以滿足各行業(yè)各領(lǐng)域?qū)τ诩夹g(shù)人才的崗位需求?！耙磺袨榱藢W生、為了一切學生、為了學生的一切”的提出，要求教師領(lǐng)悟職業(yè)教育的實質(zhì)，從培養(yǎng)學生職業(yè)能力入手，提高自身業(yè)務素質(zhì)，做好教學設(shè)計，及時進行課后反思總結(jié)，為職業(yè)教育的發(fā)展盡自己的綿薄之力。

參考文獻：

［1］牛國鵬.淺論高職物流專業(yè)學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)策略［J］.物流技術(shù)，2013（6）：270-272.

［2］汪曄.基于職業(yè)能力導向的配送管理課程教學改革研究［J］.吉林農(nóng)業(yè)科技學院學報，2014（6）：122-124.

篇2

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定

培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應結(jié)合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內(nèi)容。

(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓

該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓

該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓

該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃

(一)培訓需求分析

1、培訓需求分析的內(nèi)容

在編制培訓計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。

⑵任務分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。

⑶個人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

⑶會議調(diào)查法

召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。

(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。

2、計劃內(nèi)容

為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設(shè)置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。

⑴培訓目標

培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結(jié)果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎(chǔ)，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重，有利于提高培訓效果。

⑶培訓方式

根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

②學徒制

學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。

⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

3、 培訓控制

培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差?？刹捎门嘤柡灥街啤⒔虇T評語制等方法。還可在每次培訓結(jié)束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓評估

每次培訓工作結(jié)束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

六、培訓組織實施

培訓組織實施是物業(yè)管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。

(一)人力資源管理部門的職能和任務

員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務包括：

1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據(jù)培訓需求制定培訓計劃;

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃;

3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;

4、組織實施各種培訓課程與活動;

5、做好員工的培訓檔案管理工作;

6、做好收集培訓資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材;

7、維護培訓設(shè)施與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓資源。

(二)培訓分類及實施要點

分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據(jù)培訓的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。

1、以培訓對象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓目的

精通企業(yè)管理相關(guān)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務管理相關(guān)知識。

②培訓內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會計法及相關(guān)法規(guī)。

D、財務知識類

學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。

④培訓方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。

⑤組織實施

由公司人力資源管理部門直接組織實施。

⑥培訓評估

每次培訓工作結(jié)束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。

⑵中層管理者

①、培訓目的

掌握企業(yè)管理相關(guān)知識，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務管理相關(guān)知識。

②、培訓內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理學基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑶基層管理者

①培訓目的

了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識。

②培訓內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑷基層操作人員培訓

該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實施。

2、以實施培訓的不同階段分

⑴崗前培訓

①培訓目的

為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。

②培訓內(nèi)容

公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實施

由公司人力資源部門組織實施。

④培訓評估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓

為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

⑶轉(zhuǎn)崗培訓

為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3、以培訓的不同類型分

⑴學歷教育

是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業(yè)技能培訓

根據(jù)國家勞動社會保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構(gòu)來進行。

⑶專項培訓

為提高員工某方面的專業(yè)技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節(jié)、禮儀培訓等。

七、培訓工作誤區(qū)

(一)員工培訓不重要

的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。

(二)員工培訓有風險

有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結(jié)果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。

篇3

(一)充實、完善體育場館人才培養(yǎng)方案

河北體育學院物業(yè)管理專業(yè)于2013年已申請成功，在其培養(yǎng)方案方面還欠成熟，需要更深入的研究，本項目以專業(yè)型體育場館物業(yè)管理人才培養(yǎng)為目標，為本校物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)方案的成熟化、系統(tǒng)化提供有益借鑒。

(二)滿足市場需求

根據(jù)全國體育場館的普查顯示，到2003年底，全國各類體育場地超過85萬個，其中64種標準體育場地547，178個，累計投入體育場地建設(shè)資金1914．5億元。與1995年第四次普查數(shù)據(jù)相比，場地面積增加了11．8億平方米。2013年末開始的全國第六次體育場地普查的河北省的數(shù)據(jù)中，體育場館有6萬個左右，其中非標場地1萬個左右，這些場地從業(yè)人數(shù)7萬人，體育場館的專門人才遠遠不能滿足需求。

二、體育院校物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案內(nèi)容探索

(一)指導思想、培養(yǎng)目標和要求

在國家政策方針允許以及育人的條件下，強調(diào)主動適應社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)與社會發(fā)展對專業(yè)人才的需求，按照“寬口徑、厚基礎(chǔ)、重能力、高素質(zhì)”的人才培養(yǎng)方向要求，在課程設(shè)置上加強理論基礎(chǔ)，突出實踐能力。使學生掌握必要的物業(yè)管理(體育場館方向)實務和專業(yè)管理基本技能，有管理意識、服務意識和質(zhì)量意識;強調(diào)就業(yè)方向為體育場館經(jīng)營、管理、策劃、維護。對學生的培養(yǎng)要求包括政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)。政治、心理和身體素質(zhì)是前提和基礎(chǔ)，同時強調(diào)需掌握的內(nèi)容，包括專業(yè)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)方向前沿知識，并且掌握相關(guān)的專業(yè)技能。

(二)課程教學

物業(yè)管理專業(yè)是根據(jù)體育場館物業(yè)管理的市場經(jīng)濟和社會發(fā)展對物業(yè)管理人才的迫切需要，對學生進行專業(yè)知識和技能教育，為實現(xiàn)崗位從業(yè)能力而設(shè)置的。專業(yè)和專業(yè)課程的設(shè)置具有較強的針對性和實用性，注重基本知識和基本理論，強調(diào)理論聯(lián)系實際，強化專業(yè)技能訓練。

1．學期課程安排。按照“專業(yè)招生，分段教學，院企聯(lián)合，分流培養(yǎng)”的基本思路，前二年(1～4)學期課程設(shè)置按照專業(yè)統(tǒng)一開設(shè)基礎(chǔ)課及專業(yè)基礎(chǔ)課，第三年(5～6)開設(shè)專業(yè)課程，從第七學期開始分流，同時院企聯(lián)合培養(yǎng)，將學生分配到與學校合作的實踐教學基地進行學習。

2．主要課程設(shè)置。主要課程應當有針對性地設(shè)置公共必修課、學科基礎(chǔ)課、專業(yè)必修課和專業(yè)選修課。物業(yè)管理專業(yè)學生正常畢業(yè)會取得“管理學”學位，但同時方向為體育場館物業(yè)管理專業(yè)方向，因此要進行兩方面的合理側(cè)重，開設(shè)財會基礎(chǔ)、統(tǒng)計學、管理學原理、市場營銷、企業(yè)戰(zhàn)略管理、運籌學、經(jīng)濟法、體育產(chǎn)業(yè)概論、組織行為學、管理心理學以及體育場館經(jīng)營管理、體育場館賽事籌辦、體育場館建造、體育設(shè)施的維修與維護、體育營銷、體育贊助與廣告、體育俱樂部經(jīng)營與管理、消費者行為學、體育商務策劃與文案寫作、物業(yè)管理信息系統(tǒng)、體育經(jīng)濟學等課程。為了拓寬學生就業(yè)適應面，配合學生的興趣特點而設(shè)置的選修課程。這部分的課程應當是對學生、人才市場、高校一線教師以及相關(guān)專家進行充分的調(diào)研，充分補充物業(yè)管理專業(yè)體育場館物業(yè)管理方向的主干課程，同時滿足社會對學生知識的要求而進行，還要考慮學生的需求。主要包括:體育文化、服務營銷、體育公共關(guān)系、體育經(jīng)濟實務、體育市場調(diào)查與分析、企業(yè)倫理學、ERP原理與應用、電子商務等。

3．實踐教學。河北體育學院的實踐教學合作單位遍布全國各地，包括全國的主流高爾夫球俱樂部、健身俱樂部、戶外拓展基地以及正在協(xié)商的體育器械公司、奧體中心等體育場館，在教師指導下結(jié)合本專業(yè)特點，熟悉實習單位(部門)的基本概況、工作流程等，通過頂崗實習、教師深入基地進行教學，實現(xiàn)理論和實踐的統(tǒng)一，能夠使學生學到更多的專業(yè)知識、技能。

三、結(jié)語

篇4

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 職業(yè)素質(zhì) 可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號:F293.33 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914（2011）12-258-01

物業(yè)管理是一個服務千家萬戶的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹立良好的職業(yè)道德，是否具備健康完美的職業(yè)修養(yǎng)，不僅關(guān)系到個人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社會關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。

一、物業(yè)管理人員應當樹立正確的職業(yè)道德

從行業(yè)規(guī)范要求角度，探討物業(yè)管理職業(yè)道德主要應包括的幾方面的內(nèi)容：

1.守法經(jīng)營。遵紀守法是每個公民的基本義務。物業(yè)管理企業(yè)進行經(jīng)營活動，除企業(yè)從業(yè)人員需遵守公民的各項義務外，還必須遵守國家法律關(guān)于企業(yè)經(jīng)營的各項規(guī)定。要真正做到守法經(jīng)營。首先，要增強法律意識，認真學習法律基礎(chǔ)知識，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項制度與政策；其次，要在工作實踐中認真嚴肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

2.誠信經(jīng)營。關(guān)于誠信經(jīng)營，應首先從認真、細致、實事求是、誠實信用地簽訂合同開始，并加強合同觀念，誠信履行合同。目前，由于我國物業(yè)管理尚處于起步階段，一部分物業(yè)實施了物業(yè)管理，還有一部分物業(yè)仍沿襲舊有行政管房狀態(tài)，保留了多年來的行政管房作風和習慣，不同程度存在輕視合同、缺乏誠信的現(xiàn)象，這是造成目前物業(yè)管理爭議不斷、投訴上升的主要原因；另外，有些物業(yè)管理企業(yè)輕視物業(yè)服務合同，不能做到質(zhì)價相符，還有一些業(yè)主的合同意識也很差，只要求享受物業(yè)服務，不愿意承擔付費義務。

3.盡職盡責勝任本職工作。物業(yè)管理人員無論在什么崗位上，都應當樹立團隊觀念及服務理念。每個崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分，都對企業(yè)承擔著相應的責任和義務。從業(yè)人員只有牢固樹立服務信念，才能不斷提高服務質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象。

4.努力學習、掌握專業(yè)技能。物業(yè)管理服務的內(nèi)容復雜，具有較強的綜合性，從業(yè)人員應當掌握一些必備的專業(yè)知識和技能，如房屋及設(shè)備設(shè)施管理、企業(yè)經(jīng)營管理、房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營知識、社會關(guān)系學、心理學及協(xié)調(diào)能力、人際溝通能力等。

5.團結(jié)互助、公平競爭。物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有團隊精神，與其他員工友好相處，團結(jié)互助，相互配合，共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競爭方面，能夠客觀評價自己的能力，以公平競爭的職業(yè)道德，促進服務水平的不斷提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應當相互學習、互相支持、取長補短，共同發(fā)展。

二、物業(yè)管理從業(yè)人員應當培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

1.自信自強、積極向上。一個人只有相信自己，對自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心，工作才會有成效；只有不斷提高自己的精神和品質(zhì)，才有前途和希望。物業(yè)管理是個新興行業(yè)，雖面臨許多問題和困難，但仍有許多有識之士投入這項事業(yè)中，就是因為人們認識到物業(yè)管理行業(yè)的光明前景，并將物業(yè)管理稱為朝陽產(chǎn)業(yè)。

2.奮發(fā)努力、堅韌不拔。任何工作都存在困難和矛盾，關(guān)鍵是如何對待困難和矛盾。物業(yè)管理也存在許多困難，這就需要員工有勇氣克服困難和解決矛盾。

3.誠懇待人、服務熱情。這是對服務行業(yè)從業(yè)人員最基本的要求，要“以人為本”，力爭做到“人性化服務”，積極主動、滿腔熱情的提供服務，為業(yè)主排憂解難，努力建設(shè)和諧社區(qū)。

4.文明禮儀、著裝整潔。這既是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。

三、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格

當前，我國物業(yè)管理尚處在起步階段，相關(guān)的法律法規(guī)不健全，物業(yè)管理市場行為不規(guī)范，物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高。因此，國家“十五”計劃綱要確立了“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)“的重要任務。對物業(yè)管理從業(yè)人員實行職業(yè)資格制度，是物業(yè)管理行業(yè)特殊性的需要，是發(fā)揮物業(yè)管理社會效益的需要，也是我國加入WTO與國際慣例接軌的需要?，F(xiàn)在物業(yè)的智能化程度越來越高，這就要求物業(yè)管理人員及時掌握新技術(shù)、新方法。對物業(yè)管理從業(yè)人員實行職業(yè)資格認證制度，有利于造就一支事業(yè)心強、懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務的優(yōu)秀人才隊伍，推進物業(yè)管理行業(yè)的技術(shù)進步。

四、可持續(xù)發(fā)展與物業(yè)管理

“可持續(xù)發(fā)展”是當今一個全球性的發(fā)展新概念，引起了整個社會各個行業(yè)的重視?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵是將人、資源、環(huán)境、經(jīng)濟、社會五個相互關(guān)聯(lián)的方面放在一個大系統(tǒng)中，進行協(xié)調(diào)。可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理是一個內(nèi)涵深邃、外延廣袤的概念，是人性化、生態(tài)型的系統(tǒng)工程，除了常規(guī)的物業(yè)管理內(nèi)容外，還應融入：控制空氣質(zhì)量，提高大氣的潔凈度，加強雨水、污水的排放、處理和再利用，垃圾的分類處理，控制噪聲，建立生態(tài)綠化系統(tǒng)，美化居住區(qū)環(huán)境，注重采用新型建材和自然能源，提高物業(yè)管理的信息化水平。物業(yè)管理要實現(xiàn)大的發(fā)展，就必須大力推廣使用現(xiàn)代化的管理手段。其中，信息系統(tǒng)應用水平已經(jīng)成為衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和競爭力的重要標準之一，作為計算機系統(tǒng)使用者的操作人員是關(guān)鍵要素，管理人員應能熟練操作并定期參加培訓，切實推進信息技術(shù)的應用。

實踐證明，物業(yè)管理已在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為與我國社會、經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，與廣大人民生活、工作息息相關(guān)的一個新興行業(yè)，在實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的目標中，發(fā)揮著重要作用。哲學家說，時間可以使人成長，成長中孕育成熟。我們的物業(yè)管理也一樣，必將走向成熟。

參考文獻：

1.劉洪玉.物業(yè)經(jīng)營管理.中國建筑工業(yè)出版社,2006

2.張景伊.物業(yè)管理基本制度與政策.中國建筑工業(yè)出版社,2006

篇5

[關(guān)鍵詞]把握特點；明確管理；超越需求

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）01-0103-01

如何做好辦公樓物業(yè)管理服務工作，既是物業(yè)管理服務企業(yè)一直在分析和探討的問題，也是當前物業(yè)管理服務必須重視和提升的重要工作。為此，我們對現(xiàn)行管理服務對象進行了認真分析和研究，通過把握物業(yè)工作的特點，尋求提升物業(yè)管理質(zhì)量的途徑和服務的方法，不斷超越業(yè)主日益增長的需求，促進物業(yè)管理服務工作優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的開展。

一、要把握辦公樓宇物業(yè)工作的特點

辦公樓宇的物業(yè)管理服務有著與住宅及其它物業(yè)管理服務不同的特點，全面細致地了解其特點才能更好的開展工作。不同特點主要體現(xiàn)在以下四個方面：

（一）頻繁

辦公樓是場所，會議多、訪客多、辦公人員多，安全管理及維修、衛(wèi)生服務等是一般住宅物業(yè)管理服務所不能相比的。因此，要求安保人員的警覺性和責任心要強，對于來訪的人員嚴格按照辦公樓內(nèi)部接待要求進行實施，詳細地做好記錄工作；其他服務要求優(yōu)質(zhì)、高效、快速，做到隨時、隨地，專人負責，確保各部位、各區(qū)域服務的標準化。

（二）現(xiàn)代科技密集

隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進，不但維修程度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理服務人員要高。所以人員安排應專業(yè)對口、業(yè)務精湛，必須因人而異地進行選擇和安置。

（三）對象較多

辦公樓管理服務的對象多為機關(guān)領(lǐng)導的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱，會議的內(nèi)容等，這些都有一定的機密性，因此，安全及保密管理非常重要。

（四）服務沒有時限

領(lǐng)導參加的會議服務、衛(wèi)生保潔要按照星級飯店標準要求進行，在此期間要求供電通訊不能間斷，夜間、節(jié)假日、休息日基本要正常運轉(zhuǎn)，這不僅加大了從業(yè)人員的工作量，而且要求他們具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業(yè)奉獻精神。

二、要明確管理服務質(zhì)量提升的途徑

物業(yè)管理服務質(zhì)量地不斷提升是物業(yè)企業(yè)參與激勵的市場競爭，提升企業(yè)的知名度、美譽度和品牌效應的關(guān)鍵因素。提升途徑有以下三個方面：

（一）加強隊伍建設(shè)，抓人員素質(zhì)提升

樓宇物業(yè)管理服務任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。一是嚴把人員素質(zhì)關(guān)，從業(yè)人員直接為領(lǐng)導服務、為機關(guān)服務、為基層服務，保潔員還直接接觸到領(lǐng)導辦公室，所以在人員選進上應注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求。特別是在政治上要求嚴格，以保證隊伍的純潔性。二是抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點，抓好社會公德、職業(yè)道德的教育工作。以增強服務意識、責任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務。三是落實檢查監(jiān)督關(guān)，對所有人員進行工作、思想的考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯誤，不姑息遷就，嚴格按照制度規(guī)定予以處理。

（二）強化技能培訓，抓服務技能提高

有些人錯誤的認為物業(yè)管理服務就是“澆澆花”、“掃掃地”、“換換水管”， 只要出點力就行了，不需要技術(shù)。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進使用，導致技術(shù)力量薄弱、服務質(zhì)量低下的局面出現(xiàn)?，F(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也高。實踐證明，物業(yè)管理服務運作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好愿望，還要有真本領(lǐng)。因此，要通過不同形式的培訓提高在職服務人員的業(yè)務技能。

（三）強調(diào)規(guī)范服務，抓系統(tǒng)運行高效

物業(yè)管理服務是一個系統(tǒng)管理工程，有許多子系統(tǒng)構(gòu)成。要想使物業(yè)管理服務達到高效益、高水平，就必須強調(diào)規(guī)范，著力提升服務水準，抓好以下幾方面的工作：（1）服務規(guī)范化。實施規(guī)范服務，減少隨意性，降低失誤性，增強主動性。對從業(yè)人員從禮儀到個都應作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標。（2）操作目標化。主要是設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、安全巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故的發(fā)生，保證服務質(zhì)量。（3）管理制度化。從事物業(yè)管理服務工作首先應致力于制度建設(shè)，制定相應的管理制度，并組織學習，貫徹落實，使物業(yè)管理服務工作在制度化方面上水平。

三、要超越業(yè)主日益增長的需求

物業(yè)管理服務的對象是人，宗旨是”以人為本“，而人的需求、人的欲望又是無止境的。特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應地他們對物業(yè)管理服務的需求也在日益增長。面對這種形勢，一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方的約定做好自已份內(nèi)的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)主對物業(yè)管理服務的潛在需求和欲望，及時做好服務延伸的策劃。一旦時機成熟，便可適時推出，這樣才不會被市場淘汰。

（一）積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維模式

物業(yè)管理服務企業(yè)要不斷超越業(yè)主日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習慣。不能被動地提供服務，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務理念，按現(xiàn)代管理服務的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權(quán)。想在業(yè)主需求的前面，做在業(yè)主需求的前面。誠如此，企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)主和相關(guān)各方面的認知乃至忠誠。

（二）認真做好服務需求分析

當物業(yè)管理服務企業(yè)接受委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務需求等調(diào)查，然后進行需求的分析，從中尋找服務機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務卻是一舉多得的事，可在一段相當長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務不斷上臺階的有利條件。

（三）廣泛涉獵現(xiàn)代科技知識

物業(yè)管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學技術(shù)，如電器維修、建筑技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等，自然科學的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理服務人員擁有各門專業(yè)科學技術(shù)和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務，還要提供非公共性的社區(qū)服務，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學的基礎(chǔ)知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關(guān)學等常識也是無法為業(yè)主提供科學的服務，獲得較為理想的服務效果，何況在處理日常事務中，還有許許多多的技巧運用，才能使業(yè)主感到滿意。

篇6

1.1有利于提高學生動手能力

頂崗實習能更好的檢驗學生在課堂上的學習效果，還能夠理論結(jié)合實際，鍛煉動手能力。通過頂崗實習，學生往往也能夠知道自己的不足，加以改進。比如，基礎(chǔ)知識掌握的不扎實、知識面狹窄、運用知識的靈活性差等問題。頂崗實習中，通過實習企業(yè)師傅們言傳身教式的“傳、幫、帶”，往往能激發(fā)學生發(fā)奮學習的自覺性，并能在今后的學習過程中拾遺補缺，主動地、有針對性地學習。

1.2有利于學生盡早融入社會

頂崗實習為學生提供了融入社會的機會。在實習過程中，通過與物業(yè)公司一線員工及業(yè)主進行面對面的溝通交流，使學生直面現(xiàn)實社會存在的各種各樣的問題，不斷積累、豐富社會和工作經(jīng)驗，使其盡早的了解現(xiàn)實社會的生存結(jié)構(gòu)。

2物業(yè)管理專業(yè)學生頂崗實習的目的

2.1畢業(yè)與就業(yè)零過度

在學生頂崗實習中，學?？梢猿浞掷煤献髌髽I(yè)的工作條件和職業(yè)氛圍，強化學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，把對高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)從課堂延伸到企業(yè)工作現(xiàn)場，實現(xiàn)了“工作育人”的目的，進一步發(fā)揮了校外實習實訓基地的作用。在對實習生進行管理中，通過校企合作雙方的密切配合，既有效避免校外實習“走過場”的問題，又給學生提供了真實地工作環(huán)境，讓學生通過頂崗實習真正學到一些書本上沒有的知識，掌握崗位技能，把學生的就業(yè)工作關(guān)口前移，使教育與就業(yè)緊密聯(lián)系在一起，為畢業(yè)與就業(yè)零過度創(chuàng)造條件，保證專業(yè)學生畢業(yè)后在用人單位用得上、待得住，充分實現(xiàn)高職人才與社會需求相匹配。

2.2實現(xiàn)合作共贏

學生在頂崗實習過程中，充分體現(xiàn)了“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向”的辦學方針。通過頂崗實習，學校、校企和學生三方都能夠從中獲得利益，實現(xiàn)“多贏”局面，也能保證校企合作得以順利進行。

3頂崗實習時間的選擇與安排

在項目調(diào)研中，我們項目組發(fā)現(xiàn)，對于物業(yè)管理專業(yè)學生的頂崗實習時間，95.3%的學生普遍對第四學期前安排頂崗實習不贊同。究其關(guān)鍵，就是因為他們對專業(yè)的了解程度不夠，專業(yè)知識掌握又少，缺乏整體理解和綜合知識運用能力。所以就需要我們在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，具體問題具體分析，把課程進行合理安排，這樣學生就不會認為理論知識不夠用或不能與實踐相銜接，學生普遍具備較完整的系統(tǒng)的理論知識后，就會有迫切的上崗實踐需求。“工欲善其事必先利其器”從人才培養(yǎng)的實際出發(fā)，學校需要先開設(shè)相應的專業(yè)基礎(chǔ)課，然后才能安排學生上課進行系統(tǒng)學習，待學生掌握理論知識后，及時安排學生參與6~12個月的頂崗實習，來鍛煉學生的實踐動手能力。

4頂崗實習內(nèi)容的安排

作者認為學生在實習期間，首先要熟悉工作制度，掌握操作規(guī)程，熟悉工作崗位，總結(jié)工作經(jīng)驗。①對實習企業(yè)和工作崗位的認知。為了讓學生按照規(guī)章制度進行實習，就需要通過實地參觀考察，了解物業(yè)服務的組織結(jié)構(gòu)和運作方式后，才能根據(jù)學生實際情況進行不同的崗位安排。②熟悉崗位流程，善于與人溝通。對實習學生實行頂崗輪崗制度，主要是希望學生能夠熟悉物業(yè)服務公司現(xiàn)有的組織機構(gòu)以及各崗位工作流程。能夠勝任各個崗位的工作，最大限度的做到做好。③校企合作，人才共育。通過頂崗實習，使學生對物業(yè)管理有了更深入的理解，實習帶隊教師還可以與企業(yè)協(xié)調(diào)，為了更好的鍛煉學生，為其職業(yè)發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ)，就需要學生多承擔一些工作量較大，有壓力又涉及知識面廣的任務來進行完善頂崗實習制度。

5注重對頂崗實習的總結(jié)

頂崗實習結(jié)束后，應對實習帶隊教師、學生本人及實習單位進行回訪，了解實習單位的反映，不斷總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)頂崗實習的預期目的。

5.1培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德

愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，是做好物業(yè)管理工作的前提。物業(yè)管理是一項能充分磨礪人心性的工作，物業(yè)管理人員工作態(tài)度的好壞，往往直接關(guān)系到業(yè)主的感受，甚至危及企業(yè)聲譽和利益。在頂崗實習過程中，必須使學生深刻體會到這一點。

5.2理論與實踐相結(jié)合

通過頂崗實習，大部分學生都感覺到，在實習過程中，會用到很多理論知識，專業(yè)課程學不好就很難勝任本職工作。所以，學生都表示要努力學好相關(guān)課程，以便勝任本職工作。頂崗實習使學生真正明白了理論與實踐相結(jié)合的重要性。頂崗實習為學生進入社會上了一堂生動的教育課，讓學生走出校門之后盡快適應工作崗位的需要并做出成績。

6頂崗實習中需解決的問題

目前來看，施行物業(yè)管理專業(yè)校外實習對于提高學生能力水平來講還是很有幫助的，但同時在校外實踐教學環(huán)節(jié)存在很多不可忽視的問題，這些問題既有共同點，也有自己獨特的一面，就需要我們在后續(xù)的實踐活動中通過學校和實習單位的共同努力來解決。具體來說，大概包括以下三類問題：

6.1學生在實習過程中主動性不夠

學生能否真正學習到東西，關(guān)鍵就是是否具有主動性。學生如果不主動探索和學習，為其提供再好的外部條件也都是點綴，不能達到通過實習掌握知識和技能的目的。

6.2學校實習經(jīng)費投入不夠

隨著高校擴招，致使畢業(yè)人數(shù)急劇增長，一定程度上影響畢業(yè)生實習情況，加上現(xiàn)在很多企業(yè)不同程度的提高實習收費標準，而學校對實習經(jīng)費的投入遠遠滯后于企業(yè)收費等增長速度，這樣就造成學生因為實習經(jīng)費不足，而無法與實習單位建立長期持久的穩(wěn)定關(guān)系，也影響到學生對實習單位的選擇，不利于實習工作的開展。

6.3安全問題還需重視

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Abstract： Property management professional practice is an important link of practice teaching. Property management is comprehensive and multi function management. It is necessary for students to have a clear understanding of property management post practice so as to combine both and maximize the internship effect.

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理；學生；頂崗實習

Key words： property management；student；post practice

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）34-0211-02

0 引言

陜西警官職業(yè)學院2009年開設(shè)的物業(yè)管理專業(yè)，是我院就業(yè)勢頭最好的專業(yè)之一。作為一個新興的服務行業(yè)，要求物業(yè)管理從業(yè)者具有較強的實際工作能力。經(jīng)過4年的研究實踐，逐漸摸索出了一條“校企合作型訂單式“2+1”產(chǎn)學研一體化”的人才培養(yǎng)路徑。“2+1”是指物業(yè)管理專業(yè)學生在校完成2年的學習后，1年時間要到訂單企業(yè)頂崗實習，實現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的對接。根據(jù)企業(yè)人才的需求，組織物業(yè)管理專業(yè)學生頂崗實中必須對物業(yè)管理專業(yè)學生頂崗實習的作用有一個清醒地認識。

1 物業(yè)管理專業(yè)學生頂崗實習的作用

通過項目組調(diào)研數(shù)據(jù)反映，根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)學生在實習期間和參加工作后的信息反饋，組織學生開展為期一年的頂崗實習作用如下：

1.1 提高學生的綜合素質(zhì)，有利于培養(yǎng)學生的創(chuàng)造能力 一般學生頂崗實習周期為一年，在頂崗實習期間，企業(yè)為學生提供的崗位能夠讓學生把所學到的知識運用到崗位中來，而且學生還可以在實習的企業(yè)實行崗位上輪崗，既包括客服性崗位，又有車輛管理員、秩序維護員、收費員、辦公室文員等實習崗位。學生通過嘗試不同崗位的親身工作，把課堂上學到的書本知識轉(zhuǎn)化成實際操作能力，還增加了工作閱歷。

1.2 有利于提高學生動手能力 頂崗實習能更好的檢驗學生在課堂上的學習效果，還能夠理論結(jié)合實際，鍛煉動手能力。通過頂崗實習，學生往往也能夠知道自己的不足，加以改進。比如，基礎(chǔ)知識掌握的不扎實、知識面狹窄、運用知識的靈活性差等問題。頂崗實習中，通過實習企業(yè)師傅們言傳身教式的“傳、幫、帶”，往往能激發(fā)學生發(fā)奮學習的自覺性，并能在今后的學習過程中拾遺補缺，主動地、有針對性地學習。

1.3 有利于學生盡早融入社會 頂崗實習為學生提供了融入社會的機會。在實習過程中，通過與物業(yè)公司一線員工及業(yè)主進行面對面的溝通交流，使學生直面現(xiàn)實社會存在的各種各樣的問題，不斷積累、豐富社會和工作經(jīng)驗，使其盡早的了解現(xiàn)實社會的生存結(jié)構(gòu)。

2 物業(yè)管理專業(yè)學生頂崗實習的目的

2.1 畢業(yè)與就業(yè)零過度 在學生頂崗實習中，學校可以充分利用合作企業(yè)的工作條件和職業(yè)氛圍，強化學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，把對高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)從課堂延伸到企業(yè)工作現(xiàn)場，實現(xiàn)了“工作育人”的目的，進一步發(fā)揮了校外實習實訓基地的作用。在對實習生進行管理中，通過校企合作雙方的密切配合，既有效避免校外實習“走過場”的問題，又給學生提供了真實地工作環(huán)境，讓學生通過頂崗實習真正學到一些書本上沒有的知識，掌握崗位技能，把學生的就業(yè)工作關(guān)口前移，使教育與就業(yè)緊密聯(lián)系在一起，為畢業(yè)與就業(yè)零過度創(chuàng)造條件，保證專業(yè)學生畢業(yè)后在用人單位用得上、待得住，充分實現(xiàn)高職人才與社會需求相匹配。

2.2 實現(xiàn)合作共贏 學生在頂崗實習過程中，充分體現(xiàn)了“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向”的辦學方針。通過頂崗實習，學校、校企和學生三方都能夠從中獲得利益，實現(xiàn)“多贏”局面，也能保證校企合作得以順利進行。

3 頂崗實習時間的選擇與安排

在項目調(diào)研中，我們項目組發(fā)現(xiàn)，對于物業(yè)管理專業(yè)學生的頂崗實習時間，95.3%的學生普遍對第四學期前安排頂崗實習不贊同。究其關(guān)鍵，就是因為他們對專業(yè)的了解程度不夠，專業(yè)知識掌握又少，缺乏整體理解和綜合知識運用能力。所以就需要我們在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，具體問題具體分析，把課程進行合理安排，這樣學生就不會認為理論知識不夠用或不能與實踐相銜接，學生普遍具備較完整的系統(tǒng)的理論知識后，就會有迫切的上崗實踐需求?！肮び破涫卤叵壤淦鳌睆娜瞬排囵B(yǎng)的實際出發(fā)，學校需要先開設(shè)相應的專業(yè)基礎(chǔ)課，然后才能安排學生上課進行系統(tǒng)學習，待學生掌握理論知識后，及時安排學生參與6～12個月的頂崗實習，來鍛煉學生的實踐動手能力。

4 頂崗實習內(nèi)容的安排

作者認為學生在實習期間，首先要熟悉工作制度，掌握操作規(guī)程，熟悉工作崗位，總結(jié)工作經(jīng)驗。①對實習企業(yè)和工作崗位的認知。為了讓學生按照規(guī)章制度進行實習，就需要通過實地參觀考察，了解物業(yè)服務的組織結(jié)構(gòu)和運作方式后，才能根據(jù)學生實際情況進行不同的崗位安排。②熟悉崗位流程，善于與人溝通。對實習學生實行頂崗輪崗制度，主要是希望學生能夠熟悉物業(yè)服務公司現(xiàn)有的組織機構(gòu)以及各崗位工作流程。能夠勝任各個崗位的工作，最大限度的做到做好。③校企合作，人才共育。通過頂崗實習，使學生對物業(yè)管理有了更深入的理解，實習帶隊教師還可以與企業(yè)協(xié)調(diào)，為了更好的鍛煉學生，為其職業(yè)發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ)，就需要學生多承擔一些工作量較大，有壓力又涉及知識面廣的任務來進行完善頂崗實習制度。

5 注重對頂崗實習的總結(jié)

頂崗實習結(jié)束后，應對實習帶隊教師、學生本人及實習單位進行回訪，了解實習單位的反映，不斷總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)頂崗實習的預期目的。

5.1 培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，是做好物業(yè)管理工作的前提。物業(yè)管理是一項能充分磨礪人心性的工作，物業(yè)管理人員工作態(tài)度的好壞，往往直接關(guān)系到業(yè)主的感受，甚至危及企業(yè)聲譽和利益。在頂崗實習過程中，必須使學生深刻體會到這一點。

5.2 理論與實踐相結(jié)合 通過頂崗實習，大部分學生都感覺到，在實習過程中，會用到很多理論知識，專業(yè)課程學不好就很難勝任本職工作。所以，學生都表示要努力學好相關(guān)課程，以便勝任本職工作。頂崗實習使學生真正明白了理論與實踐相結(jié)合的重要性。頂崗實習為學生進入社會上了一堂生動的教育課，讓學生走出校門之后盡快適應工作崗位的需要并做出成績。

6 頂崗實習中需解決的問題

目前來看，施行物業(yè)管理專業(yè)校外實習對于提高學生能力水平來講還是很有幫助的，但同時在校外實踐教學環(huán)節(jié)存在很多不可忽視的問題，這些問題既有共同點，也有自己獨特的一面，就需要我們在后續(xù)的實踐活動中通過學校和實習單位的共同努力來解決。具體來說，大概包括以下三類問題：

6.1 學生在實習過程中主動性不夠 學生能否真正學習到東西，關(guān)鍵就是是否具有主動性。學生如果不主動探索和學習，為其提供再好的外部條件也都是點綴，不能達到通過實習掌握知識和技能的目的。

6.2 學校實習經(jīng)費投入不夠 隨著高校擴招，致使畢業(yè)人數(shù)急劇增長，一定程度上影響畢業(yè)生實習情況，加上現(xiàn)在很多企業(yè)不同程度的提高實習收費標準，而學校對實習經(jīng)費的投入遠遠滯后于企業(yè)收費等增長速度，這樣就造成學生因為實習經(jīng)費不足，而無法與實習單位建立長期持久的穩(wěn)定關(guān)系，也影響到學生對實習單位的選擇，不利于實習工作的開展。

6.3 安全問題還需重視 通過調(diào)研、實地考察和帶隊實習，筆者注意到，應重視頂崗實習學生的交通安全、財產(chǎn)安全、人身安全及服務安全等方面的管理。

為了能夠解決各個專業(yè)學生的頂崗實習安全隱患問題，就需要學校或者企業(yè)為實習生購買保險；制定相關(guān)的保障制度來避免學生存在的安全隱患問題；還有就是要提高學生自我保護意識和能力，以此來避免學生在實習過程中受到的傷害，杜絕安全事故的發(fā)生，學校最關(guān)鍵的就是加強學生安全性教育。

參考文獻：

[1]王國艷.對高職高專物業(yè)管理專業(yè)實習的探討[J].信陽農(nóng)業(yè)高等?？茖W校學報，2002（02）.

篇8

根據(jù)鄒城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

一﹑充分發(fā)揮××物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務意識。

轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責任事故發(fā)生。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

1.新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。

2.在職培訓

培訓內(nèi)容：

1、××物業(yè)公司的各項規(guī)章制度

2、××公司的《員工手冊》

3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)

4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識

通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升××物業(yè)服務品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務新形象。

1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。

3、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓，完善標識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。

七、開展多種經(jīng)營與措施

管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。bsp;

1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

八、其它工作。

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《房屋維修與管理》課程是物業(yè)管理專業(yè)的核心課程之一，學習內(nèi)容涵蓋面廣，提升學生綜合應用能力和職業(yè)素質(zhì)比較難，下面針對該課程的教學內(nèi)容、教學模式、教學評價、實踐教學等方面的問題提出解決方法。

一、《房屋維修與管理》課程在物業(yè)管理專業(yè)教學中的地位

隨著城市化建設(shè)和人口日益密集等因素，物業(yè)建設(shè)的增量和物業(yè)服務需求不斷提升，服務產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重不斷加強。物業(yè)管理的內(nèi)容含有綠化、清潔、保安、房屋維修等方面，也向更高層次的管理服務發(fā)展，但在眾多服務方向中，房屋的管理和維修是物業(yè)服務的一個重心，體現(xiàn)這一行業(yè)的專業(yè)性，是物業(yè)管理專業(yè)的核心課程之一。

二、《房屋維修與管理》課程存在的問題分析

（一）《房屋維修與管理》課程的教學內(nèi)容沒能體現(xiàn)“適度夠用”和“專業(yè)特性”的特點

中職物業(yè)管理專業(yè)《房屋維修與管理》的教材內(nèi)容專業(yè)性強，目前基本沿用同層次的土木工程類專業(yè)教材進行刪減，甚至連土木工程類專業(yè)的學生暫不需要進一步探討的維修加固知識，在物業(yè)管理的課程內(nèi)容上都有所體現(xiàn)，教材內(nèi)容以理論敘述為主，輔以施工圖講解，側(cè)重維修、加固輕養(yǎng)護、保養(yǎng)，多為結(jié)構(gòu)類施工維修和管理，少裝飾類、防水類小型施工維修和管理內(nèi)容。課程內(nèi)容沒能很好地體現(xiàn)物業(yè)人員在房屋不同階段的工作內(nèi)容和常見問題的案例。

（二）多方面因素導致《房屋維修與管理》課程的教學沒有收到很好的效果

房屋的養(yǎng)護和維修中出現(xiàn)的問題不能簡單按某一固定模式去解決，整個工作存在著一定的多元性和復雜性，在教學中要讓學生從多角度提升職業(yè)素質(zhì)和過程性、經(jīng)驗是比較困難的。這門課程多采用傳統(tǒng)的課堂教學方式，以多媒體輔助展現(xiàn)，但在需要深入講解綜合原理和案例時，課程的專業(yè)性強，學生整體知識體系不足，缺乏感官體驗等問題就凸顯出來了，不論是學生還是教師，都產(chǎn)生力不從心的感覺。

（三）《房屋維修與管理》課程較難構(gòu)建真正意義上的實踐教學體系

物業(yè)管理，其實是建筑壽命全過程參與的管理，國內(nèi)一般是從新房銷售后或物業(yè)交接變更時介入，而國外多從物業(yè)立項開始。但不論哪種方式，需要有現(xiàn)實的案例去參觀和實操，而房屋的問題是需要一定周期和某些前期設(shè)計、施工等因素綜合才能體現(xiàn)的。在缺乏社會和行業(yè)支持的現(xiàn)階段，教育相對獨立，在教學上要實現(xiàn)現(xiàn)場教學和真實實踐環(huán)節(jié)比較困難，但實踐環(huán)節(jié)又是必不可少的，所以目前中職該課程缺乏與情景相關(guān)的、以實踐為導向的明確工作過程的教學實踐，多是以案例設(shè)計的方式讓學生完成，案例較單一，有局限性。如何突破這種瓶頸將實訓效果最大化，達到實訓內(nèi)容與行業(yè)需求有效銜接，是課程改革的一個難點。

（四）如何調(diào)動教師和學生的興趣

教學需要教與學的互相促進，如果學生聽不懂，教師講解不到位，課程教學就成為了兩相厭。學生需要解決的是 “適用”的問題，這樣他能在今后的工作中體現(xiàn)價值，調(diào)動學生興趣的杠桿是專業(yè)實踐和評價。教師需要的是土木工程和物業(yè)行業(yè)知識的互通和實踐案例的專業(yè)融合，考慮的是如何讓學生在學習中提升綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，調(diào)動教師興趣的杠桿是專業(yè)提升和教學效果。如何在行業(yè)、學校、教師的觀念層面、制度層面和方法層面上統(tǒng)一達到以上效果呢？

三、解決問題的方法探討

（一）課程教學內(nèi)容設(shè)計

教學內(nèi)容設(shè)計把握三點，一是專業(yè)特有的，二是直觀明了的，三是學生通過努力能掌握的。內(nèi)容上劃分基礎(chǔ)、實訓和提升模塊，從學生前期已學課程或容易接受的知識點切入，按工作流程設(shè)計，模塊間形成一定的梯度，每個模塊包含相應的理論知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容，以掌握必要的技能為模塊的目的，以學生綜合素養(yǎng)的提升作為評價的標準。

基于以上的設(shè)計思路，中職房屋維修與管理課程的模塊如表1所示。

（二）教學實施策略

1.基本模塊教學以項目教學為主

設(shè)計各組基礎(chǔ)課程不同的學習方向，如裝飾基礎(chǔ)知識可分樓地面裝飾施工、墻柱面抹灰施工、頂棚裝飾施工等，通過任務驅(qū)動和團隊合作，讓學生在團隊學習中各自承擔不同的任務，如收集資料、整理形成報告等，通過多種渠道尋找問題解決的方法，并總結(jié)綜述，結(jié)合仿真教學平臺、建筑實體參觀等形式，互相交流成果，加深對課程所需基礎(chǔ)模塊知識的認識和理解。

2.實訓模塊引入實際案例

實訓模塊遵循工作流程和房屋養(yǎng)護周期的特點進行設(shè)計，通過同類型、多樣化的案例，就熱點物業(yè)管理案例進行頭腦風暴和角色扮演等，讓學生在學中思考，在思考中學習。

3.提升模塊主要以討論的方式進行

物業(yè)專業(yè)的學生要對建筑結(jié)構(gòu)和力學等有比較深入的了解和豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，才能寫出結(jié)構(gòu)維修的方案，但他們可以將問題簡化進行討論，比如建筑基礎(chǔ)下沉的問題，當超過一定的限值而整體結(jié)構(gòu)沒有問題時，可以用巧挖的方式使建筑整體平衡；比如梁受彎出現(xiàn)危險時，臨時可以采用腳架支撐來做安全防護等，知識的講解不一定要細致入微，關(guān)鍵在于開拓思路，幫助學生在工作的過程中用就地取材和靈活運用的方式達到工作目的。

（三）實施結(jié)果的評價

要有效調(diào)動學生的積極性和主動性就要尊重學生的參與和成果，通過團隊間的氛圍來影響學生，以模塊完成過程中的評價作為階段性評價，在教學中設(shè)置學生的評價考核點，這些考核點包括學生的知識獲取、知識應用、自身的組織協(xié)調(diào)能力、表達能力、態(tài)度等等?？己说姆绞揭詫W生互評和老師評價相結(jié)合，并公開階段考核結(jié)果來培養(yǎng)學生的競爭意識，有效地在考核中提高學生的分析和解決問題的能力以及團隊協(xié)作意識，匯總階段由考核和考試形成終結(jié)考核?；驹u價表格如表2所示。

（四）教學資源的保障

模塊教學中，如何培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力，如何將不同知識聯(lián)系貫通，將不同課程互相融合，這些都可以通過網(wǎng)絡(luò)、書籍、老師、小組討論來完成。在硬件方面，學校的教學資源要配套開放，比如圖書館、電腦機房、檢測儀器、多媒體教學資源庫等。在檢測儀器方面，保障小組有基礎(chǔ)的檢測儀器協(xié)助學習，如超聲波混凝土檢測儀、鋼筋探測儀等。軟件方面就是建立教學對口單位和經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場人員的聯(lián)系資源庫，如裝飾單位、防水補漏單位等，讓學生能通過直觀的方式和小型講座獲取經(jīng)驗和知識。

四、中職《房屋維修與管理》課程教學實施效果預期

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2017小區(qū)物業(yè)年度工作計劃范文1

根據(jù)城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識。

轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事等﹑要﹑靠的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報修)電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行首問責任制。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責任事故發(fā)生。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

1.新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。

2.在職培訓

培訓內(nèi)容：

1、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度

2、公司的《員工手冊》

3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)

4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識

通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、 提升物業(yè)服務品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務新形象。

1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。

3、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓，完善標識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。

七、開展多種經(jīng)營與措施

管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計, 落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建社區(qū)經(jīng)濟圈，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

八、其它工作。

1、關(guān)注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。

2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預警機制。

2017小區(qū)物業(yè)年度工作計劃范文2

我公司為了加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，做好小區(qū)工作，現(xiàn)向居上百合園全體住戶書面匯報20XX年工作展望情況。

一、環(huán)境綠化

植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住戶管好小孩，不要踐踏;

對區(qū)域內(nèi)的樹木進行整形修剪。

二、環(huán)境保潔

做好環(huán)境衛(wèi)生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。

小區(qū)上門收垃圾時間為中午12：00前，請業(yè)主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區(qū)規(guī)定的住戶，公布房號且上報有關(guān)部門。

三、安全

原門崗24小時服務電話：2621909從20XX年3月1日起變更為2611833

住戶請來小區(qū)的客人及安裝、施工單位，我們住戶要務必告知房號，對物業(yè)安全秩序人員開展工作有很大幫助;

管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業(yè)，必將令你滿意!電話：3058970(小莫);

嚴格進出管理，請住戶在星期一~五(8：0018：00)，星期六~日(9：0016：00)到物業(yè)公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品;

大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調(diào)整，為行人、行車安全創(chuàng)造條件;

燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響;

小區(qū)養(yǎng)犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛;文明養(yǎng)狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區(qū)秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。

四、公共秩序

代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶。

門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住戶分類存放，請業(yè)主到門崗查詢;

對于小區(qū)內(nèi)部秩序管理，我們提倡的是各個不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區(qū)各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區(qū)感受到慢的節(jié)奏，能放松、能享受到小區(qū)軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。

避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時發(fā)牌，停放不足1小時免費，望住戶配合。

夏季為小區(qū)住戶增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園占用。

五、維修

我們在組織管理處人員進行上門維修服務業(yè)務培訓，20XX年將更好、更快的為住戶服務。

六、文化宣傳

我們以后將在物業(yè)費通知單背面上,將小區(qū)住戶一些出租信息安全提示小區(qū)通告登出;

開放百合園qq群：24830134、 msn群：group17098@bbqun.com，開通物業(yè)blog(qq群內(nèi)有地址)，發(fā)放物業(yè)聯(lián)系卡給住戶，增設(shè)服務質(zhì)量管理信箱，開通各種渠道，與住戶互動，請加群住戶設(shè)置佳佳物業(yè)上線提示，方便我們及時溝通 ;

與社區(qū)聯(lián)合放露天電影，老年人活動票;

建立業(yè)主健康檔案，為老年業(yè)主提供免費量血壓、稱體重;

發(fā)動住戶愛心捐助，讓愛心傳遞,讓溫暖匯聚;

對做文學、攝影、運動、美食、旅游、家政、生活服務相關(guān)業(yè)務的住戶，請與我們聯(lián)系開展業(yè)務;

增設(shè)兩個公益宣傳欄(別墅區(qū))，通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規(guī)律，為住戶噓寒問暖，為物業(yè)工作提供科學依據(jù);

調(diào)整小區(qū)草地上的提示牌位置，針對小區(qū)動態(tài)不斷更新文明標語，與時俱進，創(chuàng)造文明環(huán)境;

為住戶提供物品交換專欄，把你閑置的物品拿到這里來這里,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結(jié)織更多朋友;

節(jié)假日裝飾、小區(qū)活動，為小區(qū)增光添彩。

七、其它

管道天然氣報裝，為業(yè)主解決實際生活需求;

代交住戶水電、有線電視服務費，讓住戶免受舟車勞頓;

計劃開展向住戶提供網(wǎng)絡(luò)信息查詢、報刊閱覽，收發(fā)傳真、復印等業(yè)務。

我們的各方面已向正常軌道運行,但由于物價、工資等方面原因，水電受到非居民電價上漲、干旱影響、垃圾費每月增加的費用換來的是較為整潔的小區(qū)環(huán)境、小區(qū)秩序好轉(zhuǎn)、物業(yè)職工流動率下降、小區(qū)出租房價上漲了200-300元、免費維修得以延續(xù)，效率得以提高，我們尚未收取業(yè)主維修服務費用。我們的工作重心明年將調(diào)整到在繼續(xù)做好向業(yè)主提供原有服務(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎(chǔ)上，加強與外聯(lián)單位橫向合作、對內(nèi)部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業(yè)主滿意度，同時著重解決煤氣管道等業(yè)主較為關(guān)心的問題。

2017小區(qū)物業(yè)年度工作計劃范文3

20XX年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領(lǐng)導下和開發(fā)商領(lǐng)導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊伍的 建設(shè)等方面比較薄弱。20XX年將是我們物業(yè)管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了20XX年物業(yè)管理工作計劃：

一、保安管理

1)、做好小區(qū)的治安管理，維護良好的治安秩序。

2)、對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。 繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。

3)、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量。

4)、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。

5)、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高。

6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

二、工程維護保養(yǎng)管理

1)對 整個小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設(shè)備設(shè)施正常工作

2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理。

3、向業(yè)主提供有償服務。

三、 環(huán)境衛(wèi)生的管理

1)環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。

2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行。

四、客服管理

1)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到95%左右。

2)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到96%左右。

3)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

4)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

5)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

根據(jù)公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè) 。對員工從服務意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。

五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業(yè)主滿意度 ，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養(yǎng)護、水電氣維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。

六、根據(jù)公司年度計劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。