導(dǎo)語：如何才能寫好一篇知識庫管理規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、財政授權(quán)支付的特點

根據(jù)不同的支付主體及資金的使用性質(zhì)，國庫集中支付分為財政直接支付和授權(quán)支付兩種方式。財政直接支付是指由財政部門簽發(fā)支付令，銀行根據(jù)財政部門的支付指令，通過國庫單一賬戶體系將資金直接支付到收款人或用款單位賬戶。財政授權(quán)支付是指預(yù)算單位按照財政部門的授權(quán)，自行向銀行簽發(fā)支付指令，銀行根據(jù)支付指令，在財政部門批準(zhǔn)的預(yù)算單位的用款額度內(nèi)，通過國庫單一賬戶體系將資金支付到收款人賬戶。

二、財政授權(quán)支付存在的問題

授權(quán)支付支出采取的是先付款后報賬的模式，預(yù)算單位在財政批復(fù)的授權(quán)支付額度內(nèi)，可直接到銀行辦理轉(zhuǎn)賬或提取現(xiàn)金支付，實際上脫離了財政監(jiān)管，容易導(dǎo)致問題發(fā)生。

（一）財政授權(quán)支付的范圍和比例偏大，違規(guī)風(fēng)險較高

授權(quán)支付方式是為了方便預(yù)算單位，提高支付效率，將資金審核程序下放給預(yù)算單位的支付方式，主要適用于預(yù)算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財政部門特許支出。但目前財政對直接支付和授權(quán)支付的范圍只規(guī)定了大類，并未細(xì)化到具體項目，預(yù)算單位在國庫集中支付時，會傾向于授權(quán)支付。存在部分單位沒有按照國庫集中支付改革的有關(guān)規(guī)定申報用款計劃，許多應(yīng)通過直接支付的支出申報了授權(quán)支付計劃，個別單位將物資采購、轉(zhuǎn)移支付等大宗支出都通過授權(quán)支付，有意規(guī)避財政的直接審核監(jiān)督。這些業(yè)務(wù)脫離了財政實時審核管理，違規(guī)風(fēng)險較高。

（二）違規(guī)使用現(xiàn)金結(jié)算，資金安全隱患大

在會計集中核算模式下，單位提取現(xiàn)金必須在核定的備用金限額內(nèi)經(jīng)核算中心審核后提取，但在國庫集中支付改革后，就只能控制財政直接支付的那部分資金額度，而在授權(quán)使用支付額度范圍內(nèi)，單位完全可以按照自己的需要提取和使用現(xiàn)金，不受財政額度約束限制。在使用與監(jiān)管脫節(jié)的情況下，控制庫存現(xiàn)金和現(xiàn)金支出的實際效果并不理想，公務(wù)卡替代現(xiàn)金結(jié)算的功能亦發(fā)揮不足，大量接待費(fèi)和部分小額物資采購仍以現(xiàn)金形式支付，真實性和合法性難以甄別核實，資金安全隱患大。近年來筆者所在審計機(jī)關(guān)連續(xù)查處了多起濫發(fā)獎金、公款私存、貪污挪用公款等案件，均同違規(guī)使用現(xiàn)金或通過各種名目手段套取現(xiàn)金有關(guān)。

（三）財政資金庫外沉淀和閑置，授權(quán)計劃難以落實

預(yù)算資金授權(quán)本來目的是用款計劃批準(zhǔn)后，按照預(yù)算單位使用需要，分批授權(quán)使用。但現(xiàn)在預(yù)算單位卻得到授權(quán)額度多少，取出多少，全部轉(zhuǎn)撥到自己的保留賬戶。實際資金使用時不受資金進(jìn)度和范圍約束，甚至改變資金用途，重新二次分配；對授權(quán)額度使用結(jié)余的部分，繼續(xù)留存在保留賬戶，造成財政資金庫外沉淀和閑置，集中支付和額度管理流于形式。如不加強(qiáng)管理，授權(quán)支付就失去意義，不如直接按用款計劃撥付資金，省去預(yù)算單位還要經(jīng)過支付中心轉(zhuǎn)圈的麻煩。

三、對策和建議

盡快建立適合當(dāng)?shù)馗母锇l(fā)展要求的授權(quán)支付監(jiān)管機(jī)制，從源頭上規(guī)范財政財務(wù)收支行為。

（一）嚴(yán)格控制授權(quán)支付比重，動態(tài)監(jiān)控授權(quán)支付過程

國庫集中支付要堅持以財政直接支付為主，授權(quán)預(yù)算單位自行支付為輔的原則。財政授權(quán)支付僅用于預(yù)算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財政部門特許支出。財政部門要嚴(yán)格履行監(jiān)管職能，在指標(biāo)審批環(huán)節(jié)，要根據(jù)支付業(yè)務(wù)和政策要求，合理審批直接支付計劃和授權(quán)支付計劃，嚴(yán)格控制授權(quán)支付支出比重；在資金支付環(huán)節(jié)，建立動態(tài)監(jiān)控機(jī)制，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的功能，對每一筆授權(quán)支付業(yè)務(wù)進(jìn)行篩查、甄別和判斷，采取系統(tǒng)預(yù)警和綜合核查相結(jié)合的管理方式，對授權(quán)支付行為進(jìn)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)控和事后跟蹤檢查。

（二）明確國庫支付中心的審核確認(rèn)職責(zé)，充分發(fā)揮集中核算與集中支付融合功能

支付中心切實加強(qiáng)在支付環(huán)節(jié)的審核把關(guān)和與財政部門的信息互動，對未按預(yù)算執(zhí)行和未及時核銷的資金，應(yīng)會同財政部門嚴(yán)格對后續(xù)資金的審批和后續(xù)跟蹤，從源頭上規(guī)范授權(quán)支付行為，確保統(tǒng)管單位嚴(yán)格按照執(zhí)行預(yù)算指標(biāo)規(guī)范高效使用資金。在賬戶管理上，要加大對單一賬戶體系外的預(yù)算單位銀行賬戶清理工作，以防單位通過這些“防空洞”逃離國庫集中支付制度的約束和監(jiān)管。

篇2

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；校園網(wǎng)絡(luò)；管理模式

中圖分類號：G649.21 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2013）17-0065-03

教育信息化是當(dāng)今高校信息化發(fā)展的潮流，通過高校教育信息化推動教育管理現(xiàn)代化已經(jīng)成為高校發(fā)展的動力和內(nèi)因，積極推進(jìn)教育信息化是實現(xiàn)國家信息化的重要內(nèi)容，也是教育現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。北京服裝學(xué)院經(jīng)過“十一五”和“十二五”期間信息化項目建設(shè)，學(xué)院在校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、校務(wù)管理和教學(xué)軟件建設(shè)等方面取得了一些成果，初步形成數(shù)字化智慧校園的整體框架，標(biāo)志著學(xué)院進(jìn)入了教學(xué)、科研、管理的數(shù)字化時代。

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息化建設(shè)過程中存在的一些問題也逐漸地暴露出來，如：學(xué)院各校務(wù)管理、教務(wù)教學(xué)、協(xié)同辦公、一卡通、招生就業(yè)等系統(tǒng)的不斷上線，后期因為需求變化需要升級和維護(hù)的工作量不斷增加；同時對校園網(wǎng)絡(luò)的交換設(shè)備、安全設(shè)備、存儲設(shè)備和服務(wù)器等硬件的管理需求也在不斷增加；為此，校園網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)及維護(hù)工作量成倍增長。面對以上問題，作為高校信息服務(wù)管理部門，迫切需要建立一種規(guī)范統(tǒng)一的信息服務(wù)管理平臺，盡快地對校園網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、整合應(yīng)用并加強(qiáng)管理。我校信息系統(tǒng)從最早的幾個發(fā)展到現(xiàn)在的幾十個，上網(wǎng)人數(shù)接近萬人，信息中心因為管理需要對部門進(jìn)行分工管理，所涉及部門也在增加，而IT運(yùn)維人員則不到10人。IT人員不足，服務(wù)水平參差不齊，用戶滿意度低，亟待采用更加先進(jìn)的手段提升服務(wù)能力。為此，我校部分對IT服務(wù)進(jìn)行外包，并選用了基于融合通信技術(shù)的IT服務(wù)臺解決方案對校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維進(jìn)行全面管理，大大提升了廣大師生的滿意度，取得了顯著效果。

一、從內(nèi)到外的服務(wù)整合

IT服務(wù)臺系統(tǒng)構(gòu)架采用分層設(shè)計思路，主要包括接入層（語音及IP業(yè)務(wù)的接入）、交換層、業(yè)務(wù)支撐層（中間件）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用層（業(yè)務(wù)應(yīng)用管理平臺）四個部分，如圖1所示。其中，接入層與交換層采用的是現(xiàn)在主流的VoIP融合通信技術(shù)，能同時為PSTN和Internet客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)；擴(kuò)展性很好，便于主校區(qū)及多個分校區(qū)間的分布式部署和靈活的擴(kuò)容，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于ITIL管理規(guī)范，具備故障事件管理、問題管理、配置管理、變更/管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務(wù)考核等管理功能，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，將管理和考核有機(jī)地結(jié)合起來，提升整體的運(yùn)維管理水平。

二、IT服務(wù)系統(tǒng)問題處理流程

學(xué)校信息中心下設(shè)校園網(wǎng)絡(luò)管理室，校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心歸網(wǎng)絡(luò)管理室管理，IT服務(wù)系統(tǒng)為校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的IT管理平臺。

當(dāng)用戶有服務(wù)需求時，通過電話呼入，系統(tǒng)判斷用戶類別，根據(jù)ACD排隊機(jī)制，自派到不同的座席客服人員；系統(tǒng)自動調(diào)出用戶相關(guān)信息；座席員根據(jù)用戶情況添加、修改或新建一個用戶案例；座席員忙啟動IVR業(yè)務(wù)；座席員可通過查詢知識庫解決用戶問題；座席員處理用戶問題，解決后生成客服記錄，系統(tǒng)界面可顯示同一用戶多條客服記錄，座席員可以修改、添加處理中用戶案例；用戶問題座席員不能解決，如果是普通疑難問題電話轉(zhuǎn)接至客服班長處理，系統(tǒng)自動彈出用戶相關(guān)信息；客服班長屏幕上彈出提示窗口，選擇：確認(rèn)、取消；客服班長不能解決，如果是普通疑難案例創(chuàng)建工單提交至網(wǎng)絡(luò)管理室相關(guān)工程師處理，如果是技術(shù)疑難問題或產(chǎn)品BUG創(chuàng)建工單提交至校園網(wǎng)絡(luò)管理室或教育信息化管理室進(jìn)行技術(shù)支撐；校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對外接口，確定工單完成時間，并將工單反饋至提交人；客服班長負(fù)責(zé)對提交的工單進(jìn)行跟蹤、回訪、存檔。IT服務(wù)系統(tǒng)工作流程如圖2所示。

三、系統(tǒng)特色功能

1.工單彈屏

工單頁面采用了動態(tài)表單設(shè)計技術(shù)，服務(wù)流程管理中可隨需而變，根據(jù)自身需求靈活設(shè)置表單。

事件記錄中，該系統(tǒng)采用了工單彈屏技術(shù)，通過電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動，來電接入到服務(wù)臺人員時，該座席登錄的業(yè)務(wù)平臺會自動彈屏，在工單上顯示來電用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、學(xué)工號、故障處理歷史等，避免了日常運(yùn)維工作記錄中疊報，漏報，讓運(yùn)維人員在第一時間掌握上報人信息，提升用戶滿意度。

2.知識庫FAQ

服務(wù)臺系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經(jīng)驗的積累和共享來完成。

統(tǒng)一知識庫貫穿于系統(tǒng)的各個層次，包括采集、分析、運(yùn)維知識庫等不同層次，包括信息內(nèi)容、專家技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核指標(biāo)等不同內(nèi)容，通過知識建設(shè)降低對個人依賴，實現(xiàn)運(yùn)行知識的有效共享。知識庫模型如圖3所示。

面向運(yùn)行維護(hù)的知識庫，作為IT服務(wù)管理的知識核心，提供了各個層面的知識管理，協(xié)同解決知識共享和再利用的問題。將IT運(yùn)行管理提高過程建立在知識積累和共享的過程之上，將知識管理作為IT監(jiān)控和管理的指導(dǎo)核心，并針對行業(yè)性知識和規(guī)范提供支持。

3.運(yùn)維管理考核

運(yùn)維管理考核參考服務(wù)水平協(xié)議、內(nèi)部管理指標(biāo)和服務(wù)成本因素，對運(yùn)維執(zhí)行過程進(jìn)行分解量化，與終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動，設(shè)定適用于運(yùn)營商行業(yè)的KPI指標(biāo)，自動從終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)獲取運(yùn)維考核評價，實現(xiàn)運(yùn)維人員的工作計量和統(tǒng)計，并結(jié)合崗位能力給予考評，從而確保人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)維管理考核涵蓋指標(biāo)設(shè)定、跟蹤活動、績效評定等功能。指標(biāo)設(shè)定包含工作類型、工作量、時間、成本等多個因素，為量化考核明確指標(biāo)；跟蹤活動則對工作量進(jìn)行記錄、計算、分析等活動，隨運(yùn)維流程的執(zhí)行而進(jìn)行；績效評定對組織內(nèi)的工作量分解到人，通過排名、評分量化，形成對部門、個人績效的考評。

多維度的績效考核方式，針對人、事的統(tǒng)計，大大避免了部門間，人員間的工作推諉。提高了員工的工作效率和積極性。

IT服務(wù)臺是我校IT服務(wù)走向管理規(guī)范化，流程清晰化，運(yùn)維服務(wù)化的第一步，其結(jié)構(gòu)如圖4所示。未來，校園IT運(yùn)維還有很長的路要走，還需我們攜手努力，共同探索，共建高能信息化校園。

四、IT服務(wù)臺實踐

服務(wù)臺的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)對用戶的“正常服務(wù)”，其工作內(nèi)容包括記錄相關(guān)服務(wù)請求和故障，根據(jù)故障內(nèi)容確定服務(wù)級別，按照服務(wù)級別提供解決方案。如電話咨詢、運(yùn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場處理、服務(wù)完成后進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺管理可以自己組建隊伍，也可以采用服務(wù)外包的方式，我校服務(wù)臺采用外包的方式，由專門公司負(fù)責(zé)這一塊與終端客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，效果很好，廣大師生對校園網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量得到廣泛的認(rèn)可。

篇3

文章論述了數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式及特點，提出了搞好數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的途徑。要通過服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、人才建設(shè)和組織管理創(chuàng)新，實現(xiàn)檔案工作管理規(guī)范化、資源數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，以更好地為社會提供服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】

數(shù)字檔案館；檔案信息；服務(wù)模式；創(chuàng)新

隨著數(shù)字檔案館的建成，檔案館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優(yōu)勢，只有出色的服務(wù)才是檔案館生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式及特點

1、以檔案館為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐岳谜邽橹行?/p>

在手工時代，檔案信息利用者基本處于被動地位，利用者提交利用需求后只有被動等待，能否得到信息有很大的不確定性。數(shù)字檔案館的建成構(gòu)建了一種檔案信息資源環(huán)境，以利用者的需求和方便作為創(chuàng)建檔案信息環(huán)境的根本出發(fā)點，其宗旨是為利用者快捷、準(zhǔn)確、全面地提供所需信息，利用者通過自主行為實現(xiàn)與檔案信息資源的互動。

2、信息內(nèi)容和形式大大豐富

傳統(tǒng)檔案館一般只能提供文字類信息。在數(shù)字檔案館中，利用者得到的檔案信息是多種多樣的，包括文字、聲音、圖形、圖像及數(shù)字視頻。利用者不僅能查閱檔案信息，還可獲取知識、接受教育。

3、信息服務(wù)智能化

在傳統(tǒng)檔案館中檔案信息被按照全宗、目錄、案卷、文件四個層次組織成樹狀結(jié)構(gòu)，存儲檔案信息的文件之間雖然存在著內(nèi)容上的邏輯關(guān)系，也只能以一種或幾種角度來顯示檔案信息的有序化。而在數(shù)字檔案館中，可對信息資源進(jìn)行智能檢索、分析、處理，根據(jù)文件的內(nèi)容特征在文件之間建立起多種鏈接，各信息節(jié)點間形成多維網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，可以任意一種角度來顯示檔案信息的有序化。利用者查閱檔案，可以通過一個檢索要求將所有相關(guān)文件檢索出來，大大提高了查全率。

4、信息利用超時空化

在紙質(zhì)時代，用戶查閱檔案信息需要到檔案館，需要由檔案人員在場提供。而在數(shù)字檔案館中，利用者可以超越時間、空間的限制，在任何時間、任何地點通過網(wǎng)絡(luò)得到各種檔案信息。

5、檔案服務(wù)超前，文檔實現(xiàn)一體化管理

傳統(tǒng)的檔案工作始于歸檔收集，而在數(shù)字檔案館中，文件全生命周期理論將貫穿文件檔案的全過程管理。從文件的形成開始介入，對文件的形成、發(fā)放、歸檔進(jìn)行一體化管理。如PDM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)檔案部門均參與其中，使之與檔案管理系統(tǒng)集成，完成歸檔發(fā)放功能。對各資料點的現(xiàn)行技術(shù)資料通過檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理。

二、搞好數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的途徑

數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新涉及多方面，觀念創(chuàng)新是前提，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是基礎(chǔ)、核心，服務(wù)方式創(chuàng)新是關(guān)鍵，人才和組織管理的創(chuàng)新是保障。

1、服務(wù)觀念創(chuàng)新

用知識管理思想指導(dǎo)檔案信息服務(wù)創(chuàng)新。知識管理對信息服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)表現(xiàn)在深化信息服務(wù)內(nèi)容，即提供知識服務(wù)。它不是簡單的信息積累和傳遞，而是知識的再開發(fā)和利用。在服務(wù)內(nèi)容的深度上，對檔案信息資源進(jìn)行深層次的開發(fā)利用。數(shù)字檔案館較之傳統(tǒng)的檔案館，應(yīng)具備檔案編研、統(tǒng)計分析、建立強(qiáng)大知識庫的功能。在服務(wù)內(nèi)容的廣度上，應(yīng)有盡可能寬的知識涵蓋面，真正起到知識傳播和共享的作用，主動為用戶提供幫助與指導(dǎo)，以快捷有效的方法滿足用戶的知識需求。很多軟件系統(tǒng)，如OA、PDM、CAPP、ERP系統(tǒng)中保管的信息都是珍貴的知識資源，也是檔案信息的組成部分，可以開發(fā)知識庫管理平臺，將其中的知識共享、提煉，實時有效地進(jìn)行各項知識收集、交換與傳遞，對于不同系統(tǒng)中提取的知識信息進(jìn)行整合與收集，將檔案信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識為利用者所用，從而不斷提升自主創(chuàng)新能力。

2、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

資源庫是數(shù)字檔案館基本特征的重要體現(xiàn)，也是數(shù)字檔案館建設(shè)的重點，只有不斷豐富檔案資源庫的內(nèi)容，才能在加強(qiáng)收集積累的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)方式。資源庫建設(shè)包括以下內(nèi)容：

存量檔案全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)。根據(jù)館藏情況建立產(chǎn)品檔案、文書檔案、設(shè)備檔案、基建檔案、標(biāo)準(zhǔn)、圖書、光盤目錄數(shù)據(jù)庫。采用掃描方式將紙質(zhì)檔案全文數(shù)字化處理，掃描成PDF文件格式，在數(shù)據(jù)庫中掛接掃描文件，形成檔案全文資源庫。對于光盤類的電子文件，需要將其中數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為規(guī)范格式，按一定的組織方式存入檔案全文庫。

增量檔案全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)。對于新產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案和歸檔的光盤，建立資源庫的方法同存量檔案。對于OA、PDM等系統(tǒng)中產(chǎn)生的電子文件，通過開發(fā)與有關(guān)系統(tǒng)的接口，在線實時或離線定時接收產(chǎn)生的檔案信息。

多媒體檔案數(shù)據(jù)庫建設(shè)。多渠道收集多媒體檔案；在科研、生產(chǎn)、基建、培訓(xùn)等活動中采用自主拍攝錄制形成多媒體檔案；編研多媒體檔案材料產(chǎn)生多媒體檔案。豐富多媒體檔案館藏，為員工提供圖文并茂、形象生動的多媒體檔案信息服務(wù)，不僅有利于改善檔案信息服務(wù)手段，提升檔案部門的地位，也是檔案工作不斷應(yīng)對高新技術(shù)挑戰(zhàn)的有益嘗試。

專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)。檔案專題數(shù)據(jù)庫是檔案數(shù)據(jù)庫的一個重要形式，它以各類檔案基礎(chǔ)庫為主要數(shù)據(jù)來源，通過檔案信息管理系統(tǒng)，按照某一專門題材內(nèi)容編制而成的各類檔案數(shù)據(jù)集合。開發(fā)各類利用價值高、有針對性的專題庫，滿足利用者不同的檔案信息需求，是充分發(fā)揮檔案作用的最佳突破口，是一種全新的服務(wù)方式。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新

數(shù)字檔案館網(wǎng)站是數(shù)字檔案館檢索利用，信息的重要平臺。通過檔案網(wǎng)站不受權(quán)限限制的檔案信息和工作動態(tài)。如某企業(yè)數(shù)字檔案館網(wǎng)站開設(shè)了以下欄目：[檔案動態(tài)]欄目（包括行業(yè)檔案資料工作情況和公司內(nèi)檔案資料管理工作情況）；[規(guī)章制度]欄目（包括國家、行業(yè)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)定和公司制度）；[歷史瞬間]欄目（展現(xiàn)歷史照片）；[檔案利用效果實例]欄目（精選利用案例反映檔案的利用價值，提高全員的檔案意識）；[公司榮譽(yù)]欄目（展現(xiàn)公司在科技及管理方面取得的成績，提高公司職工榮譽(yù)感）；[學(xué)習(xí)園地]欄目（將開會、交流、培訓(xùn)中的檔案管理ppt課件收集整理供員工學(xué)習(xí)）；[問與答]欄目（用于數(shù)字檔案館用戶和檔案館進(jìn)行業(yè)務(wù)交流）。利用檔案資源庫中的信息則有權(quán)限限制，需要提出賦權(quán)申請，經(jīng)檔案部門審查后，方可查詢或瀏覽權(quán)限范圍之內(nèi)的檔案目錄及全文信息。

4、人才和組織管理創(chuàng)新

（1）精心組織。數(shù)字檔案館建設(shè)是一項龐大工程，其中網(wǎng)站建設(shè)、資源庫建設(shè)、數(shù)據(jù)錄入、紙質(zhì)文件掃描、制度編制等工作的難度和工作量都很大。首先要制定“實施方案”和“實施計劃”，并組織參與人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想。并將計劃中的所有內(nèi)容分解落實到人。其次要建立績效考核制度。

（2）加強(qiáng)建庫和利用培訓(xùn)。對專兼職檔案人員進(jìn)行數(shù)字檔案館建庫的規(guī)范、要求、流程的培訓(xùn)，對利用者進(jìn)行數(shù)字檔案館利用培訓(xùn)，使他們熟悉掌握數(shù)字檔案館各模塊功能。

（3）注重標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。制定數(shù)字檔案館系列標(biāo)準(zhǔn)以滿足數(shù)字檔案館建設(shè)和運(yùn)行的需要，使數(shù)字檔案館利用服務(wù)有章可循，更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（4）信息安全保密體系建設(shè)。包括數(shù)據(jù)庫安全建設(shè)，應(yīng)用系統(tǒng)安全建設(shè)，安全保密管理，數(shù)據(jù)的備份。

通過數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式的創(chuàng)新，能使檔案部門的工作水平和工作效率大大提高。在數(shù)字檔案館建設(shè)過程中，要依托現(xiàn)代信息技術(shù)，推動檔案服務(wù)模式創(chuàng)新，逐步建成門類齊全、載體豐富、具有相當(dāng)規(guī)模的檔案信息資源庫和集收集、管理、利用于一體的網(wǎng)絡(luò)平臺，從而實現(xiàn)檔案工作管理規(guī)范化、資源數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

【參考文獻(xiàn)】

[1]航空工業(yè)數(shù)字檔案館建設(shè)關(guān)鍵技術(shù)研究課題成果匯編.

篇4

關(guān)鍵詞： 科技咨詢；專家?guī)欤还蚕砉步?/p>

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）05-0194-02

0 引言

在知識經(jīng)濟(jì)時代到來的21世紀(jì)，隨著科技與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已廣泛滲透到各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對科技決策的依賴程度也越來越高，科技決策環(huán)境及其影響因素也日益多元化和動態(tài)復(fù)雜化。

所謂科技咨詢是指由具有現(xiàn)代自然科學(xué)、社會科學(xué)及工程技術(shù)知識與經(jīng)驗的專家組成的獨立的智力團(tuán)體，以科技為依托，以信息為基礎(chǔ)，綜合利用科學(xué)知識、技術(shù)、經(jīng)驗、信息，采用現(xiàn)代科學(xué)方法和先進(jìn)手段，進(jìn)行調(diào)研、分析、研究、預(yù)測，客觀公正地提供委托項目的咨詢成果，為政府部門、企事業(yè)單位和各類社會組織及各階層客戶的決策、運(yùn)作提供智力服務(wù)。

近年來隨著計算機(jī)技術(shù)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，國內(nèi)已經(jīng)推出了各種類型的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。隨著科技咨詢與決策環(huán)境的日益復(fù)雜化以及科技咨詢與決策項目的層出不窮，科技咨詢專家管理系統(tǒng)在科技咨詢與決策中起著越來越重要的支撐作用。

進(jìn)一步完善“管理規(guī)范、數(shù)據(jù)新準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專業(yè)支撐、共建共享”的科技咨詢專家管理系統(tǒng)，從而使得科技咨詢和決策的結(jié)果更加公平、公正、權(quán)威，科技管理工作更加規(guī)范化、科學(xué)化、民主化。

1 科技咨詢專家管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國已經(jīng)存在大大小小多個科技咨詢專家管理系統(tǒng)（簡稱專家?guī)欤?。我國各省、市、縣政府的科技行政管理部門，每年都從高等學(xué)校、科研院所、大中型企業(yè)中收集了很多的專家信息用于專家數(shù)據(jù)庫建設(shè)；不僅不同部門在建設(shè)專家數(shù)據(jù)庫，有些同一部門下的二級部門為了工作的方便也在分別建設(shè)有自己的專家數(shù)據(jù)庫。另外，各行業(yè)主管部門、科技咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、各企事業(yè)單位（包括科研院所）也都建立有自己的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

相對于龐大的專家?guī)鞌?shù)量，大多專家?guī)爝€只是處于簡單的應(yīng)用狀態(tài)，如：專家基本信息收集及數(shù)量擴(kuò)充、專家檢索和抽取等，并沒有上升到專家管理系統(tǒng)這一層次。即使是處于應(yīng)用中的專家管理系統(tǒng)，依然有很多有待改進(jìn)的地方，無論是專家的信息標(biāo)準(zhǔn)與信息分類規(guī)范程度，還是數(shù)據(jù)庫模塊結(jié)構(gòu)、專家的檢索查詢方式，還是專家抽取、考核管理等都有很大的改進(jìn)空間，都與期望的系統(tǒng)開放性、科學(xué)性、動態(tài)性和實用性有著差距，都有待進(jìn)一步完善和提高。

2 科技咨詢專家管理系統(tǒng)存在的主要問題

目前，我國的科技咨詢專家管理系統(tǒng)主要存在兩方面問題。

2.1 專家信息來源與信息維護(hù) 對專家的信息征集，主要有單位推薦、專家自薦、邀請專家、網(wǎng)上征集、會議收集、合并專家?guī)臁⒔粨Q專家信息數(shù)據(jù)等方式。由于征集入庫專家過程中途徑的多樣性，專家信息又缺乏統(tǒng)一的信息及分類標(biāo)準(zhǔn)，因而，出現(xiàn)了同一專家有多套賬號，出現(xiàn)專家信息不全，出現(xiàn)專家咨詢類別不清晰等問題的存在。

對專家信息的維護(hù)，由于專家人數(shù)多和信息量大的原因，主要采取發(fā)文和短信、電子郵件通知專家上網(wǎng)校對更新信息等方式，也有通知推薦單位更新專家信息。在維護(hù)過程中，出現(xiàn)專家本人換了手機(jī)號碼，短信通知沒有收到；出現(xiàn)專家換了電子信箱，通知沒有收到；出現(xiàn)專家工作調(diào)動，原單位不再繼續(xù)推薦；出現(xiàn)專家雖然收到通知，種種原因未能上網(wǎng)更新信息等等情況。專家信息未能及時有效更新，造成專家信息欠準(zhǔn)確，甚至有專家信息無效的現(xiàn)象。

入選專家也需公示。由于專家信息征集的多種途徑，對入選進(jìn)系統(tǒng)的專家未能公示，經(jīng)常有推薦或自薦的專家詢問結(jié)果，也出現(xiàn)有專家本人不清楚進(jìn)入專家?guī)烊脒x名單的情況；甚至出現(xiàn)有專家本人來電質(zhì)疑是如何得到專家本人信息資料的情況。

因此，在實際工作中，隨著專家數(shù)量的不斷擴(kuò)大，專家信息未能及時有效地更新補(bǔ)充，這種專家信息片面和滯后性，無法準(zhǔn)確反映專家實際工作情況。

2.2 遴選專家與聘請考核 部分專家信息未能及時有效更新，造成專家信息欠準(zhǔn)確。一些個人關(guān)鍵信息如聯(lián)系電話、工作單位、職稱職位、研究方向等發(fā)生變動時，因缺乏相關(guān)的入選咨詢專家義務(wù)規(guī)范，許多專家信息都沒有得到及時的信息更新，導(dǎo)致部分從系統(tǒng)中遴選的專家難以聯(lián)系或難以勝任聘請的工作。

大多數(shù)專家?guī)熘锌萍甲稍儗＜业膶I(yè)領(lǐng)域（或稱為咨詢類別）的分類，主要是按照基礎(chǔ)學(xué)科、技術(shù)領(lǐng)域、應(yīng)用行業(yè)進(jìn)行分類，而實際工作中許多科技項目（特別是新興產(chǎn)業(yè)），大多是屬于交叉學(xué)科，具有較高的綜合性和前瞻性，如果只通過原有的分類來查找和匹配所需專家，難免會有專家知識結(jié)構(gòu)的偏差和不夠全面，影響其咨詢的效果。

根據(jù)隨機(jī)排序的原則和遴選聘請專家的比例規(guī)則，部分學(xué)科和領(lǐng)域?qū)＜胰藬?shù)少的情況，滿足不了使用的要求。新興領(lǐng)域、邊緣領(lǐng)域以及跨領(lǐng)域?qū)＜疑?，也是需要承待解決的問題。

專家咨詢工作的考評承待完善。由于評價體系和考評制度的不完善，目前對專家咨詢工作的考評還沒有完全建立，未能完全實現(xiàn)對專家咨詢工作的績效進(jìn)行有效監(jiān)管并配套獎懲措施。

3 科技咨詢專家管理系統(tǒng)建設(shè)的回顧

科技咨詢專家管理系統(tǒng)的應(yīng)用已有近十多年的時間。隨著計算機(jī)的普及和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，科技咨詢專家管理系統(tǒng)也不斷地升級和完善。從最早的單機(jī)版本到現(xiàn)在的服務(wù)器版本；從功能簡單到日趨完善的輔助功能；從專家數(shù)量幾百位到現(xiàn)在的幾萬；從單一的專家管理系統(tǒng)到與科技計劃管理信息系統(tǒng)的集成?？萍甲稍儗＜夜芾硐到y(tǒng)在科技管理部門的項目研究、科研立項、聯(lián)合攻關(guān)、課題評審、結(jié)項鑒定、成果評獎等涉及科技評價、評審的工作中發(fā)揮了支撐作用。

當(dāng)今，針對科技咨詢專家管理系統(tǒng)的研究和論文有許多，也有著許多好建議和完善的措施，但是，適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的專家咨詢分類和專家信息的更新始終是個較大難度的問題。如何擺脫科技咨詢專家信息的征集和更新的老路子，值得進(jìn)行研究和實踐。

4 科技咨詢專家管理系統(tǒng)創(chuàng)新的思考

各級科學(xué)技術(shù)行政管理部門可以與有關(guān)部門和單位協(xié)同，建立跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的專家?guī)靺f(xié)同共建共享機(jī)制。

4.1 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、整合各庫數(shù)據(jù) 建立專家?guī)旃蚕頇C(jī)制，首先要制定科技咨詢專家管理系統(tǒng)使用管理辦法、科技咨詢專家資料（數(shù)據(jù)）采集標(biāo)準(zhǔn)、科技咨詢專家科技咨詢分類標(biāo)準(zhǔn)（包括適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的分類規(guī)則）、科技咨詢專家遴選規(guī)則、科技咨詢專家網(wǎng)評管理辦法、科技咨詢專家考評管理辦法等等規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)；其次，按照新制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，整合各級科技行政部門和有關(guān)單位的專家數(shù)據(jù)庫，遵循使用管理辦法共享共建；再次，設(shè)立公益型科技咨詢管理中心，做好科技專家數(shù)據(jù)庫的管理工作，及時更新和補(bǔ)充專家?guī)烊藛T信息，應(yīng)用各項新技術(shù)手段，加強(qiáng)與專家的溝通，并持續(xù)不斷地完善科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

4.2 聚合專家數(shù)據(jù)、協(xié)同參與管理 科技專家大多主要分布在中科院所屬單位、教育系統(tǒng)的高校、部省屬的科研院所、大型企業(yè)之中。各級事業(yè)、企業(yè)單位的科技管理部門能夠較為熟悉和掌握本單位科技人員的工作能力和科研水平，有些單位也建有科技人才管理系統(tǒng)。專家所在單位科技管理部門參與共建和管理，能夠?qū)Ρ締挝豢萍既藛T進(jìn)行有效管理使用和數(shù)據(jù)更新，同時對各級政府征集科技專家的條件可進(jìn)行動態(tài)推薦，也是保證專家信息準(zhǔn)確的可靠途徑之一。

以信息安全基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)整合為核心，以科技人員信息為基本數(shù)據(jù)單元，構(gòu)建多用途綜合數(shù)字化科技專家管理工作平臺。

4.3 科技知識博覽、輔助專家咨詢 在科技咨詢工作中，專家通常是指對某一領(lǐng)域非常精通，且積累了大量理論知識或?qū)嵺`技能的人。專家的特長多表現(xiàn)為閱歷、技能、創(chuàng)造力、預(yù)見性、洞察力等方面，在科技咨詢工作中發(fā)揮著重要作用。然而，在當(dāng)今科技與經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，各學(xué)科之間相互交叉，各學(xué)術(shù)領(lǐng)域之間相互滲透，僅依靠專家個人的精通和特長往往是不夠的。

因而，在科技咨詢專家管理系統(tǒng)中，引入知識博覽、技術(shù)查新、專利檢索等，為專家咨詢工作提供輔助佐證。與此同時，也可逐步建立專家知識庫，即存貯用于輔助決策的專家知識，形成專家人才和專家知識合二為一的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

5 結(jié)語

科技咨詢專家管理系統(tǒng)遵循著完整性、科學(xué)性、動態(tài)性和實用性的建設(shè)原則，提高科技咨詢專家管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的程度，完善科技咨詢專家管理系統(tǒng)的性能和功能，用新的機(jī)制組建公益性公共服務(wù)平臺，構(gòu)建起新型的多部門共享共建、多用途綜合專家人才和專家知識管理系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曰芬，王雪芬，楊小曉.基于社會網(wǎng)絡(luò)的科技咨詢專家?guī)斓臉?gòu)建方案與流程設(shè)計[J].情報學(xué)報，2012（2）.

[2]陳光，溫珂，牟治平.專家在科技咨詢中的角色演變[J].科學(xué)學(xué)研究，2008（2）.

[3]吳洪亮.科技咨詢專家?guī)煨畔⑾到y(tǒng)的研究和設(shè)計[J].信息通信，2013（4）.

[4]蔡桂蘭.廣東省科技咨詢專家?guī)旃芾泶嬖趩栴}及對策[J].廣東科技，2011（10）.

篇5

關(guān)鍵詞：LIMS系統(tǒng) 實驗室信息管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化 準(zhǔn)確性

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)02-0095-02

1、前言

首鋼京唐公司實驗室主要負(fù)責(zé)進(jìn)廠及生產(chǎn)過程中的原燃(輔)料、冶煉、水質(zhì)、油脂、耐材取制樣及化學(xué)分析、軋鋼檢驗工作；負(fù)責(zé)工序間及出廠產(chǎn)品的表面質(zhì)量檢查、質(zhì)量證明書簽發(fā)、力學(xué)性能試驗及低倍硫印、金相等檢驗工作。京唐公司LIMS系統(tǒng)涵蓋所有檢驗任務(wù)，負(fù)責(zé)檢驗數(shù)據(jù)的流程管理及向公司三級、四級傳輸檢驗數(shù)據(jù)，同時還包括了檢驗設(shè)備、人員、檢驗文件等實驗室資源的全面管理。本文結(jié)合首鋼京唐公司LIMS系統(tǒng)的建設(shè)過程，詳細(xì)論述LIMS系統(tǒng)的技術(shù)要點和應(yīng)用效果。

2、系統(tǒng)應(yīng)用研究與實現(xiàn)

2.1 LIMS系統(tǒng)三個檢化驗中心分步上線

京唐公司LIMS系統(tǒng)于2007年11月正式啟動，按照公司各工序投產(chǎn)時間同步于2008年7月30日，京唐LIMS系統(tǒng)“原料分析中心檢驗”上線運(yùn)行；2009年1月1日，京唐LIMS系統(tǒng)“軋鋼測試中心”上線運(yùn)行；2009年5月1日，京唐LIMS“冶煉分析中心”上線運(yùn)行。公司質(zhì)檢設(shè)備自動化水平高，與各生產(chǎn)工序結(jié)合緊密，最大程度滿足公司管理需要。

2.2 LIMS系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

(1)按照人員不同的職責(zé)，系統(tǒng)自動分配相應(yīng)的任務(wù)，使人員職責(zé)分明，提高工作效率；

(2)遵循ISO/IEC 17025、GMP 、GLP、GALP等實驗室標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，將實驗室的資源人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素進(jìn)行管理；

(3)化驗分析更加簡單，減少人為造成的誤差，使數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確；

(4)質(zhì)量數(shù)據(jù)自動生成，滿足質(zhì)量部門對化驗分析數(shù)據(jù)的要求；

(5)將實驗室的所有自動化儀器設(shè)備管理起來，儀器數(shù)據(jù)自動被采集到系統(tǒng)中來，讓手工數(shù)據(jù)和儀器數(shù)據(jù)無縫的合并；

(6)化驗數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)共享，用戶可根據(jù)權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)的查詢及統(tǒng)計分析,便于領(lǐng)導(dǎo)決策。

2.3 LIMS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)實施方案

LIMS系統(tǒng)覆蓋的三個作業(yè)區(qū)從物理相互獨立，邏輯上相互統(tǒng)一。三個作業(yè)區(qū)各自配置兩臺服務(wù)器，分別為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，有UPS保護(hù)，兩臺服務(wù)器互為備份。作業(yè)區(qū)內(nèi)部自成局域網(wǎng)，與其他作業(yè)區(qū)和綜合管理區(qū)通過防火墻隔離，以保護(hù)區(qū)域內(nèi)數(shù)據(jù)安全，同時通過防火墻配置可以滿足與其他作業(yè)區(qū)的數(shù)據(jù)交互的要求。

2.4 LIMS系統(tǒng)軟硬件實施方案

系統(tǒng)是由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器組成的平臺架構(gòu)，由通信服務(wù)器接受相關(guān)采集點的信息并寫入數(shù)據(jù)庫（包括報文），終端用戶通過應(yīng)用服務(wù)器訪問應(yīng)用系統(tǒng)及對系統(tǒng)進(jìn)行管理、操作。

2.5 分析儀器的接口方式

京唐LIMS系統(tǒng)實現(xiàn)了186臺儀器與檢驗系統(tǒng)的接口，數(shù)據(jù)上傳與指令下達(dá)不需人工干預(yù)，大大減少了出錯的幾率，提高了數(shù)據(jù)傳輸效率，特別是冶煉分析中心部分，采用了高速以太網(wǎng)與PROFIBUS高速工業(yè)網(wǎng)作為依托，與冶煉分析中心二級系統(tǒng)緊密結(jié)合，滿足了煉鋼煉鐵18個二級系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請求，試樣從檢驗到發(fā)送檢驗結(jié)果僅需30秒，很好地滿足了煉鋼煉鐵等冶煉系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求，達(dá)到了國際一流水平。

2.6 系統(tǒng)主要功能介紹

2.6.1 原料分析中心功能

LIMS系統(tǒng)原料部分從MES獲取委托單檢驗信息、取樣（包括燒結(jié)自動取樣、焦化自動取樣、汽車自動取樣、火車自動取樣）、制樣、確認(rèn)實驗條件、采集檢驗結(jié)果、自動判定及修約、一級審核、二級審核、三級審核、檢驗結(jié)果上傳MES系統(tǒng)。同時系統(tǒng)提供動態(tài)運(yùn)行控制圖、工作日志、具備與ORIGIN數(shù)據(jù)分析處理軟件的綁定集成、生成原輔料代碼知識庫、綜合查詢報表管理等。

2.6.2 冶煉分析中心功能

對于冶煉分析中心，由于對數(shù)據(jù)的實時性要求很高，在整個操作過程中，系統(tǒng)實現(xiàn)了全部后臺自動化處理：從自動接收樣品、信息的自動傳輸、自動指定設(shè)備檢驗、結(jié)果的自動判定以及報出。這些功能的實現(xiàn)極大地提高了系統(tǒng)的執(zhí)行效率，滿足了生產(chǎn)的需求。

冶煉部分負(fù)責(zé)煉鐵車間高爐鐵水的檢化驗和對煉鋼環(huán)節(jié)：脫硫站鐵水，轉(zhuǎn)爐、LF、CAS、RH及鑄機(jī)的鋼水的分析檢化驗，即：承擔(dān)著鐵水樣、鋼水樣的化學(xué)成份分析；連鑄試樣的化學(xué)成份分析；承擔(dān)爐渣試樣的化學(xué)成份分析；承擔(dān)冶煉生產(chǎn)所需鋼中氣體的化學(xué)成份分析；成品鋼種分析。

2.6.3 軋鋼測試中心功能

軋鋼測試中心負(fù)責(zé)軋鋼成品包括板坯，冷軋卷，熱軋卷，冷軋介質(zhì)的性能測試。系統(tǒng)從MES接收委托信息和檢驗計劃，通過指定制樣機(jī)，指定儀器設(shè)備功能與設(shè)備做交互，并取得檢驗結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)檢驗計劃自動修約判定，并經(jīng)過一審、二審、三審、數(shù)據(jù)上傳MES、打印檢驗報告。既保證了物流與信息流的統(tǒng)一，同時保證了工作流程的科學(xué)性、規(guī)范性，提高了執(zhí)行效率,圖二。

2.6.4 實驗室資源管理

(1)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：基本信息 、維護(hù)歷史紀(jì)錄、檢驗類型、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、修約、檢驗元素與設(shè)備和檢驗標(biāo)準(zhǔn)的對照等。

(2)文檔管理：目錄、分類、下載、跟蹤信息等管理。

(3)人力資源管理：人力資源基礎(chǔ)信息、人員與實驗品種、類型的對照關(guān)系、個人可操作角色等。

(4)設(shè)備管理：設(shè)備故障管理、人員工單管理、設(shè)備檢修記錄管理、點檢標(biāo)準(zhǔn)管理、合同管理管理、設(shè)備采購計劃管理、資金計劃申請等管理。

2.7 系統(tǒng)培訓(xùn)

LIMS系統(tǒng)實施及應(yīng)用過程中，項目組加強(qiáng)對相關(guān)業(yè)務(wù)人員的信息化培訓(xùn)工作。編寫完成了《LIMS用戶操作說明書》。開展集中培訓(xùn)20余次，專業(yè)培訓(xùn)10余次，培訓(xùn)內(nèi)容包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)概念及系統(tǒng)演示、關(guān)鍵用戶及系統(tǒng)功能測試、系統(tǒng)查詢配置權(quán)限等。通過培訓(xùn)，極大地提高了員工信息化工作水平，使LIMS系統(tǒng)實施和應(yīng)用順利進(jìn)行，并快速進(jìn)入正軌。

3、結(jié)語

LIMS系統(tǒng)強(qiáng)大的功能使實驗室管理更加科學(xué)化，定量化，應(yīng)用LIMS系統(tǒng)前原材料使用情況，儀器和計量器具的校準(zhǔn)都要有專職管理人員，每月都要對每臺儀器重新檢查一遍，找出需要校準(zhǔn)的儀器，現(xiàn)在只要根據(jù)需要選擇不同的查詢條件很快就會查出你想要的信息。LIMS系統(tǒng)的提醒功能，使實驗室的負(fù)責(zé)人做到心中有數(shù)。而且每個分析測試項目所涉及的分析者，檢查者，采樣人等這些基礎(chǔ)信息全都保存在數(shù)據(jù)庫中，只要選擇不同的查詢條件，就能非常輕松地了解每個分析者的工作量，分析數(shù)據(jù)的偏差，試劑消耗量，儀器使用情況等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，隨時可檢索實驗室的全方位信息，提升了管理水平,為實驗室領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

考慮到廉政建設(shè),進(jìn)廠原燃輔料和仲裁檢化驗,對取樣、制樣、檢驗分析過程進(jìn)行了系統(tǒng)自動多重加密，保證了檢驗結(jié)果的客觀公正，在實際應(yīng)用中獲得較大成功，為公司的廉政建設(shè)創(chuàng)造了巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

LIMS提高了質(zhì)量數(shù)據(jù)信息傳遞的速度，實現(xiàn)資源共享，保證了檢驗設(shè)備的安穩(wěn)高效運(yùn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益。并且規(guī)范了實驗室的業(yè)務(wù)流程和管理體制，并且做到了科學(xué)化和定量化，提升管理水平。

參考文獻(xiàn)

篇6

論文關(guān)鍵詞：95598；互動服務(wù)；網(wǎng)站建設(shè)；營銷業(yè)務(wù)

電力營銷是構(gòu)建堅強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要支柱，而客戶服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)又是建設(shè)智能營銷的入口點。因此，以適應(yīng)智能電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)的前瞻性應(yīng)用為出發(fā)點，研究95598互動服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，具有先導(dǎo)性作用，可為后續(xù)智能用電互動服務(wù)的信息化應(yīng)用與系統(tǒng)建設(shè)提供借鑒意義。在95598互動服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)過程中，應(yīng)按照總部信息化工作部署，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整體管控”的原則，以支撐營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展為主線，以深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，以建設(shè)新型營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)為重點，全面推進(jìn)營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)，為深化“兩個轉(zhuǎn)變”，推動營銷工作再上新臺階奠定堅實基礎(chǔ)。

一、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行現(xiàn)狀

2006年，山東電力集團(tuán)公司基于深化應(yīng)用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，成功搭建95598客戶服務(wù)網(wǎng)站平臺，網(wǎng)站由企業(yè)宣傳、檢修信息、網(wǎng)上營業(yè)廳、政策法規(guī)等8大模塊組成，涵蓋山東十七地市相關(guān)信息，網(wǎng)站日常運(yùn)行由各地市定期從網(wǎng)站后臺更新新聞、公告、問卷調(diào)查等信息。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)客戶日益增多，對網(wǎng)上辦理各類電力業(yè)務(wù)需求不斷提高。為滿足客戶需求，勢必要增強(qiáng)網(wǎng)站的互動性、時效性，以提供多樣。

二、95598互動網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)

針對當(dāng)前形勢，建設(shè)95598互動網(wǎng)站極為必要。其一，互動網(wǎng)站建設(shè)與電力服務(wù)方面，為社會公眾、電力客戶及合作伙伴提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)；為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢；互動網(wǎng)站是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時，負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)電力需求信息。其二，品牌宣傳方面，互動網(wǎng)站為供電企業(yè)提供品牌、服務(wù)展示、互動交流及信息等功能。其三，電力業(yè)務(wù)發(fā)展方面，減少實體營業(yè)廳建設(shè)及人員投入，全面支撐營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型智能用電業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高企業(yè)效益。其四，與客戶互動交流方面，滿足客戶多樣化、互動化服務(wù)需求。

三、95598互動網(wǎng)站業(yè)務(wù)模塊分析

95598互動服務(wù)網(wǎng)站后臺系統(tǒng)是供電企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理和運(yùn)行維護(hù)管理的工作平臺。為網(wǎng)絡(luò)座席人員提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理（如網(wǎng)上報裝、故障報修）以及網(wǎng)絡(luò)互動功能；為業(yè)務(wù)運(yùn)維人員提供網(wǎng)站內(nèi)容、更新，以及與相關(guān)功能平臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互與問題處理功能；為IT運(yùn)維人員提供網(wǎng)站訪問權(quán)限管理、資源配置等功能；為運(yùn)營人員提供網(wǎng)站合作伙伴、合作協(xié)議管理功能。

95598互動服務(wù)網(wǎng)站面向客戶提供“我的空間”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“綠色家園”、“電動汽車”、“能效服務(wù)”、“服務(wù)指南”、“互動體驗專區(qū)”、“信息公告”、“服務(wù)監(jiān)督”、“訪問網(wǎng)站”10個業(yè)務(wù)類；為支撐網(wǎng)站運(yùn)行提供“運(yùn)營管理”、“系統(tǒng)管理”2個管理類。

網(wǎng)站提供“我的空間”管理業(yè)務(wù)，包括展示首頁信息；個人帳戶信息的注冊、修改；站內(nèi)消息的管理；應(yīng)用鏈接管理；網(wǎng)站留言等管理。

“網(wǎng)上營業(yè)廳”是供電企業(yè)網(wǎng)上虛擬營業(yè)窗口，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、賬單服務(wù)、電量電費(fèi)、電費(fèi)繳納、費(fèi)控購電、一卡通服務(wù)、智能表購電、信息訂閱等業(yè)務(wù)。其中業(yè)務(wù)辦理菜單，用戶在95598互動服務(wù)網(wǎng)站上正確、完整地填寫用電業(yè)務(wù)申請信息，完成業(yè)務(wù)辦理申請。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對用戶的申請信息進(jìn)行審核，對審核不通過的信息填寫不通過原因，發(fā)送消息告知用戶，將審核通過的信息發(fā)送至營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中“客戶申請確認(rèn)”環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)咨詢菜單，用戶通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站填寫咨詢申請信息，并提交咨詢業(yè)務(wù)申請，從網(wǎng)上咨詢模塊接收用戶咨詢請求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對網(wǎng)上咨詢申請有效性進(jìn)行審核，能直接回復(fù)的咨詢申請則直接回復(fù)，不能處理的轉(zhuǎn)至95598電話座席處理，網(wǎng)絡(luò)座席人員對審核通過的咨詢申請進(jìn)行回復(fù)。故障報修菜單，用戶通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站填寫故障報修申請信息，并提交故障報修業(yè)務(wù)申請，接收用戶故障報修請求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對網(wǎng)上故障報修申請的有效性進(jìn)行審核，審核通過且可直接處理則直接答復(fù)，審核通過不可直接處理則下發(fā)故障報修信息到營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)處理，審核不通過則將不通過的原因告知用戶。網(wǎng)絡(luò)座席人員從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)“故障報修”工單接收故障處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋用戶。

網(wǎng)上繳費(fèi)功能的成功開通，拓寬了供電收費(fèi)渠道，提高了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，成功地為用戶、供電、銀行構(gòu)建起方便、快捷、安全的資金通道，大大節(jié)省用戶時間，同時也減少了供電公司資金流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，縮短了電費(fèi)等資金的周轉(zhuǎn)時間，提高了資金的利用率，規(guī)避了現(xiàn)金風(fēng)險，真正實現(xiàn)“電力信息網(wǎng)上查，供電服務(wù)到您家”。

“綠色家園”是供電企業(yè)的能效服務(wù)窗口，以家庭節(jié)能、綠色環(huán)保為理念，為家庭用戶提供節(jié)能示范、節(jié)能知識、用能分析與控制、小區(qū)公告等業(yè)務(wù)?！半妱悠嚹K”為客戶提供電動汽車業(yè)務(wù)管理功能，包括電動汽車業(yè)務(wù)申請、電動汽車特輯、電動汽車電池更換、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等。“能效服務(wù)模塊”為一般工商業(yè)客戶提供能效服務(wù)的窗口，具備能效宣傳、節(jié)能典型案例介紹、節(jié)能咨詢、節(jié)能業(yè)務(wù)辦理、能效分析等功能?！胺?wù)指南模塊”為客戶提供95598網(wǎng)站服務(wù)指導(dǎo)窗口。具備網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理指南、現(xiàn)行電價、營業(yè)網(wǎng)點分布、用電常識、政策法規(guī)、服務(wù)承諾查詢以及常見問題解答、問卷調(diào)查、資料下載、網(wǎng)站地圖等功能?！盎芋w驗專區(qū)模塊”通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站或WAP網(wǎng)站，提供友好的、互動性強(qiáng)的體驗服務(wù)，包括體驗專區(qū)、智能客服、文本交談等?！绑w驗專區(qū)”是指供電企業(yè)運(yùn)用文字、圖片、3D影像互動技術(shù)等方式，向用戶介紹公司發(fā)展歷程，提供智能小區(qū)、智能電表、清潔能源、電動汽車充電、智能能效、用電安全體驗功能。包括發(fā)展歷程展館、智能小區(qū)展館、智能電表展館、清潔能源展館、汽車充電展館、智能能效展館、用電安全展館?！靶畔⒐婺K”通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站或WAP網(wǎng)站，查詢當(dāng)日及近期計劃停電、臨時停電、計劃限電信息，方便客戶實時查詢。提供網(wǎng)站公告查詢功能，客戶可查詢電力公告信息，包括緊急事件公告、批量換表公告、系統(tǒng)升級公告等?！胺?wù)監(jiān)督模塊”——用戶通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站對供電企業(yè)服務(wù)行為、服務(wù)渠道、行風(fēng)問題、供電質(zhì)量、行風(fēng)廉政、違章竊電、破壞電力設(shè)施、偷盜電力設(shè)施、違約用電等方面進(jìn)行監(jiān)督，提交投訴、舉報、表揚(yáng)、建議網(wǎng)上業(yè)務(wù)申請單?！斑\(yùn)營管理模塊”為網(wǎng)站服務(wù)開展提供運(yùn)營支撐，包括統(tǒng)計報表、運(yùn)營監(jiān)控、支付機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)條款、法律聲明、智能知識庫維護(hù)等。運(yùn)營管理是網(wǎng)站業(yè)務(wù)運(yùn)維人員通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站向客戶業(yè)務(wù)指南、政策法規(guī)、電力新聞等信息；維護(hù)網(wǎng)點信息，對網(wǎng)點信息進(jìn)行新增、修改、刪除等操作，并提交申請；根據(jù)網(wǎng)站信息的審核制度，進(jìn)行審核并；通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站向客戶站內(nèi)公告，服務(wù)動態(tài)；通過95598互動服務(wù)網(wǎng)站資料文件，向客戶提供資料下載；根據(jù)營銷管理或滿意度調(diào)查要求，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面制定網(wǎng)站問卷調(diào)查，并向客戶展開調(diào)查，再對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；維護(hù)、互動知識庫；對客戶生成的訂單進(jìn)行管理。

四、95598互動網(wǎng)站存在的問題及解決方案

在網(wǎng)站運(yùn)行過程中，較為突出的問題是部分客戶不能順利找到要操作的模塊及具體操作方法。一方面，這就要求網(wǎng)絡(luò)座席及95598電話座席人員熟練掌握網(wǎng)站運(yùn)行狀況，為客戶提供咨詢服務(wù)；另一方面，可制作詳細(xì)的電子操作說明書置于網(wǎng)站頁面，為客戶訪問操作時使用，使網(wǎng)站在最大程度上為客戶提供及時、方便、快捷的電力服務(wù)。

篇7

關(guān)鍵詞：工程項目；信息化管理；主要模塊

Abstract: in this paper the author in the construction of carrying out the enterprise information construction as the subject, this paper focuses on the purpose of the information construction and the main content, and the application of the main modules and the problems need to be solved were put forth.

Keywords: engineering projects; Information management; The main module

中圖分類號：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

在建安企業(yè)推行工程項目信息化管理是施工企業(yè)提高管理水平，降低成本，規(guī)范管理的有效手段。通過企業(yè)級的工程項目信息化管理系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)的工程項目各種資源數(shù)據(jù)的集中采集管理，全局分享，使得企業(yè)各級項目管理職能部門能夠?qū)崟r的通過工程項目信息化管理系統(tǒng)實現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的對整個企業(yè)項目的管理和監(jiān)控。通過信息化系統(tǒng)對各項目工程實物量的控制， 對各種資源價的核準(zhǔn)，確保工程進(jìn)度滿足業(yè)主的要求，實現(xiàn)項目管理以成本為核心，以進(jìn)度為主線，以合同管理為約束的工程項目信息化系統(tǒng)的運(yùn)行，促使建安企業(yè)的管理規(guī)范化，流程化，扁平化，精細(xì)化。

本文通過對本企業(yè)的工程項目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，就主要模塊的應(yīng)用及應(yīng)解決的要點進(jìn)行分析和探討，供大家參考。

1 合同管理

(1）建立企業(yè)級的工程項目信息收集系統(tǒng)，由此延伸至工程項目的跟蹤，投標(biāo)，直至中標(biāo)的全過程的記錄評價功能。

（2）具備各類合同信息臺賬錄入和合同文檔管理功能；完成合同評審管理、合同簽訂審批管理功能。能夠?qū)崿F(xiàn)中標(biāo)工程項目的清單量與價的導(dǎo)入。

（3）具備實現(xiàn)項目建設(shè)單位承包合同、內(nèi)部承包合同、勞務(wù)分包合同，采購合同及項目其它各類型合同的分類管理，能夠從上述合同中自動索引出勞務(wù)隊，供應(yīng)商等基本信息及招投標(biāo)情況；能夠設(shè)立符合各企業(yè)貫標(biāo)管理程序的合格分承包商（勞務(wù)）評價體系，并建立合格分承包商（勞務(wù)）庫；

2 物資管理

（1） 能夠建立物資價格信息庫，所有物資類別碼下的物資可以查閱到最新價格及歷史供應(yīng)價格并自動形成該物資的價格變化曲線，并能索引到某價格的供應(yīng)商信息及合同信息。

（2）在項目部管理人員的物資需求（采購）計劃中，應(yīng)該具備計劃量與中標(biāo)清單相應(yīng)材料量的自動對比（兩算對比），且清單量不可更改，超出一定偏差的應(yīng)自動有顯著的標(biāo)識提醒計劃者和審核者查明原因，并建立可追溯的路徑。

（3）現(xiàn)有的大部分系統(tǒng)中材料需求（采購）計劃表單設(shè)列過于繁瑣， 沒有總計劃和分批要料計劃，計劃量和清單量對比等關(guān)鍵欄目的設(shè)置。應(yīng)按照施工企業(yè)常用計劃表格并重點要實現(xiàn)計算機(jī)能實現(xiàn)自動對比的欄目設(shè)置；

（4）在物資采購（招議比）的過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)采購價和清單相對應(yīng)物資價（或物資價格信息庫相應(yīng)物資價）的自動對比，超出一定偏差的應(yīng)自動有顯著的標(biāo)識。

（5）能夠設(shè)立符合各企業(yè)貫標(biāo)管理程序的合格物資供應(yīng)商評價體系，并建立合格物資供應(yīng)商庫。

3 進(jìn)度管理

（1）能夠有成熟的工具級計劃進(jìn)度管理軟件實現(xiàn)單項目的總計劃和各分部分項計劃的進(jìn)度計劃橫道圖，網(wǎng)絡(luò)圖的編制，并在分部分項的進(jìn)度計劃中以物資和勞動力為驅(qū)動資源為數(shù)據(jù)，以實際消耗的資源的百分比或圖示顯現(xiàn)項目進(jìn)度總計劃和各分部分項計劃的完成情況，

（2）對實際完成量與計劃進(jìn)度超過一定偏差的應(yīng)有顯著的警示標(biāo)識，并可通過該警示標(biāo)識索引追溯物資供應(yīng)過程或勞動力數(shù)量或設(shè)備配置狀況，并提示影響完成進(jìn)度的主要原因。

（3） 能夠?qū)崿F(xiàn)項目對業(yè)主方，分承包（勞務(wù)）方的進(jìn)度報表(產(chǎn)值)的統(tǒng)計生成。

4 成本管理

（1） 能夠具備與合同管理，物資管理，進(jìn)度管理，設(shè)備管理等模塊共享數(shù)據(jù)，相互效驗，相互監(jiān)控，實時記錄和采集項目運(yùn)行過程中的各種經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，構(gòu)建成本管控體系，實現(xiàn)量價雙控。具備項目預(yù)算成本、目標(biāo)成本、實際成本（三算對比）的實時在線采集和記錄警示功能，對實際成本相對于預(yù)算成本或目標(biāo)成本超出一定偏差的給予顯著標(biāo)識并予以警示；

（2）能夠?qū)崿F(xiàn)集成進(jìn)度模塊合同模塊物資模塊和實際成本完成對外（分承包，物資材料，設(shè)備租賃等）應(yīng)付款項的自動生成功能；

（3）能夠?qū)崿F(xiàn)成本與不同的財務(wù)模塊的相互集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可自動產(chǎn)生財務(wù)數(shù)， 而不需要二次錄入，反過來財務(wù)可以追溯到各管理模塊；

5 安全技術(shù)質(zhì)量管理

（1）識別，采集，分類和歸依安全技術(shù)質(zhì)量知識，國家和企業(yè)的各項安全法規(guī)和規(guī)章制度，包括企業(yè)級的各項施工操作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、各種技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等及程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書等，形成企業(yè)的安全技術(shù)質(zhì)量管理知識庫供各級管理人員有權(quán)限的使用。

（2）能夠支持滿足本企業(yè)按照貫標(biāo)程序中的表格制作和置入，并完成相應(yīng)管理流程。

（3）具備各級安全質(zhì)量檢查的文本圖片的流轉(zhuǎn)功能；

6 風(fēng)險預(yù)警管理

（1）支持多項目進(jìn)度管理風(fēng)險預(yù)警功能，并可追溯影響的條件；

（2）具備項目合同變更風(fēng)險預(yù)警、合同支付（勞務(wù)，分承包，物資，設(shè)備租賃等） 提前預(yù)警的功能，并可追溯風(fēng)險源；

（3）具備成本執(zhí)行風(fēng)險預(yù)警功能，當(dāng)實時的實際成本超出預(yù)算成本（目標(biāo)成本）一定偏差時，能有向有關(guān)職能部門、主管領(lǐng)導(dǎo)實時警示的功能；

7 其它

（1） 在信息化系統(tǒng)操作界面上，一定要根據(jù)不同崗位的設(shè)置且盡可能簡化，防止誤操作；

篇8

 

1 項目背景介紹

 

95598全業(yè)務(wù)集中至國網(wǎng)后，H省95598客戶服務(wù)系統(tǒng)依然與SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部署在一起，共用數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)，受制于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)停機(jī)計劃，以及系統(tǒng)硬件配置偏低負(fù)載偏高、系統(tǒng)異常等影響，導(dǎo)致無法接收國網(wǎng)客戶服務(wù)中心下發(fā)的95598工單，也無法處理和反饋，客戶服務(wù)的質(zhì)量管控產(chǎn)生盲區(qū)，也存在一定的服務(wù)風(fēng)險，還會影響H省客戶服務(wù)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)。

 

95598工單處理是典型的流程性與環(huán)節(jié)型工作，由于工單的處理，是連續(xù)不斷，環(huán)環(huán)相扣的，因此，工單的質(zhì)量管理問題具有顯著的特點，即工單的質(zhì)量受到每個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的影響，且每個環(huán)節(jié)的影響和業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性而被放大。因此，就95598工單質(zhì)量的管控而言，通過何種精益化方式管理期間的每個流程，確保最終的工作質(zhì)量，具有重要的價值，最終達(dá)到“提高客戶滿意度、提升企業(yè)效能、降低員工壓力”的目標(biāo)。

 

2 95598工單質(zhì)量提升項目需求

 

2.1 省市縣三級客戶服務(wù)管理規(guī)范高效

 

實現(xiàn)省市縣三級客服之間工單業(yè)務(wù)信息傳遞線上運(yùn)轉(zhuǎn)，便于工作管理和資料歸檔，進(jìn)一步提升工作的規(guī)范性，真正實現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無縫。

 

在實時工單預(yù)警和運(yùn)營分析重點結(jié)合情況下，經(jīng)過深度分析總結(jié)預(yù)警內(nèi)容，及時對基層管理單位提出服務(wù)風(fēng)險預(yù)警，并限時回饋整改意見，增強(qiáng)疏導(dǎo)管控力度，實時、透明、量化問題，實現(xiàn)省市縣三級客服服務(wù)高效管理。

 

2.2 運(yùn)營精益化和服務(wù)拓展

 

加強(qiáng)省級供電服務(wù)中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實現(xiàn)對座席人員工作排班、日?？记?、績效統(tǒng)一評估，集約化管理;建立電子渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營團(tuán)隊工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營推廣、在線交流等服務(wù)。

 

2.3 客戶訴求處理及時可控和多維度分析

 

實現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時限預(yù)警，風(fēng)險管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險，并通過大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務(wù)中問題的集中點、發(fā)熱點，有的放矢。

 

3 95598工單質(zhì)量提升項目預(yù)期亮點

 

3.1 獨立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)

 

避免因營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法使用，導(dǎo)致無法接收國網(wǎng)95598支持系統(tǒng)的下派的業(yè)務(wù)，也無法處理和反饋，避免影響公司客戶服務(wù)指標(biāo)排名。避免95598客戶服務(wù)與營銷其它業(yè)務(wù)之間因程序需要服務(wù)器全部重啟而互相影響，造成業(yè)務(wù)中斷;避免營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相互影響，以及非95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)程序性能問題造成的應(yīng)用服務(wù)器性能下降，對95598業(yè)務(wù)的負(fù)面影響;避免由于主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器等軟硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障對營銷業(yè)務(wù)與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。

 

3.2 建立95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)

 

實現(xiàn)95598工單全部數(shù)據(jù)的自動獲取，建立95598工單信息數(shù)據(jù)庫，在省級層面實現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。

 

3.3 建立95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)

 

在現(xiàn)有的二樓培訓(xùn)室，增加仿真培訓(xùn)服務(wù)器、集中器以及培訓(xùn)軟件程序，實現(xiàn)培訓(xùn)室的集中控制、仿真實操、智能演示和遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)等功能。

 

3.4 優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置

 

改造省級座席工作區(qū)和交接班會議室硬件環(huán)境。升級工單處理電腦配置、增加會議室演示設(shè)備、配置工作聯(lián)系一鍵呼出設(shè)備，提高工單處理和工作協(xié)同的效率。

 

4 95598工單質(zhì)量提升項目成果

 

4.1 獨立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)

 

實現(xiàn)客服應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫獨立部署。確?？头I(yè)的整體性能和業(yè)務(wù)獨立性。實現(xiàn)無縫對接國網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。確保國網(wǎng)下派的工單及時接收和派發(fā)，確?？蛻舻氖芾順I(yè)務(wù)及時得到解決。

 

4.2 95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)

 

實現(xiàn)客戶服務(wù)全過程風(fēng)險管控，提高工單處理質(zhì)量及效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運(yùn)營管理和工作協(xié)同三個模塊。

 

4.2.1 工單管理

 

(1)工單預(yù)警：在省級工作站層面實現(xiàn)全省工單的時限預(yù)警、時長預(yù)警、時限管理。時限預(yù)警主要實現(xiàn)在途業(yè)務(wù)工單處理時限預(yù)警功能，針對到達(dá)預(yù)警時間和即將到達(dá)超時時間的業(yè)務(wù)工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員;時長預(yù)警主要實現(xiàn)對業(yè)務(wù)處理超指定時長的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行提醒，可以查詢?nèi)我鈺r間段內(nèi)未處理完成的業(yè)務(wù);時限管理主要實現(xiàn)全業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的時限自定義設(shè)置，設(shè)置項包括：預(yù)警時限、超時時限等。(2)工單質(zhì)檢：實現(xiàn)在系統(tǒng)中對工單處理問題質(zhì)檢、標(biāo)注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現(xiàn)各單位、各時間維度工單不規(guī)范問題的統(tǒng)計分析。(3)指標(biāo)管理：實現(xiàn)系統(tǒng)自動獲取95598工單全部數(shù)據(jù)，可進(jìn)行工單指標(biāo)自定義分析，對“業(yè)務(wù)處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠(yuǎn)程工作站接派單及時率”等國網(wǎng)規(guī)定的95598服務(wù)支撐指標(biāo)進(jìn)行管理和評估。

 

4.2.2 運(yùn)營管理

 

(1)排班交班管理：根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增長率、天氣變化等情況結(jié)合現(xiàn)有人員，實現(xiàn)系統(tǒng)在線排班;根據(jù)日常工作和系統(tǒng)運(yùn)行情況實現(xiàn)在線交接班管理。(2)績效智能評估：綜合指標(biāo)、工單質(zhì)檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計情況，實現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計評估。(3)考勤在線管理：通過與考勤機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計人員出勤情況統(tǒng)計表，并實現(xiàn)請假在線申請和審批流程。(4)檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。

 

4.2.3 工作協(xié)同

 

實現(xiàn)省、地、縣三級95598工作站業(yè)務(wù)相關(guān)人員信息共享、報送、協(xié)同處理工單的功能;實現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運(yùn)營相關(guān)信息公告。

 

4.3 95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)

 

建立95598工單業(yè)務(wù)處理仿真測試庫，便于客服專員及時掌握業(yè)務(wù)技能，實現(xiàn)95598遠(yuǎn)程工作站授課培訓(xùn)。

篇9

銀行面臨的主要欺詐類型

目前金融欺詐分三大類：客戶交易欺詐、內(nèi)部欺詐和洗錢。根據(jù)Kroll咨詢公司2012年的欺詐報告，內(nèi)部欺詐是目前金融機(jī)構(gòu)欺詐損失金額最高的欺詐類別（見表1），2011年損失金額近900億美元，其次欺詐損失所占比例最高的是客戶交易欺詐類別，2011年損失金額約為735億美元。客戶交易欺詐主要出于欺詐風(fēng)險較高的產(chǎn)品，包括信用卡、借記卡和電子銀行。主要的客戶交易欺詐類型包括：

身份類欺詐。身份類欺詐主要包括申請欺詐以及賬戶盜取欺詐。申請欺詐是指欺詐者的個人信息不符合金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的申請要求，通過非法渠道獲取正?？蛻舻纳矸菪畔ⅲ焉矸菪畔⒂糜诮鹑跈C(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)的申請，從而獲得對欺詐者有利的產(chǎn)品、服務(wù)或者信用額度的欺詐方式。賬戶盜取欺詐是指欺詐者通過釣魚、木馬的惡意傳播，非法獲取客戶的賬戶信息，并利用賬戶信息進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等非法交易的欺詐方式。

交易類欺詐。交易類欺詐主要包括偽卡交易以及非面對面?zhèn)蚊敖灰住慰ń灰资侵钙墼p者通過非法渠道復(fù)制卡片，并且利用偽冒的卡片進(jìn)行交易的欺詐方式。非面對面?zhèn)蚊敖灰资侵缚蛻舻目ㄆ黄墼p者非法獲取，通過無卡交易（如網(wǎng)上支付等），輸入卡片信息進(jìn)行交易的欺詐方式。

移動終端欺詐。因為基于網(wǎng)頁登錄的手機(jī)銀行和個人電腦會同樣帶有病毒，因此手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行具有相似的漏洞。同時，近幾年來，智能手機(jī)逐漸走向成熟化和大眾化，客戶對智能手機(jī)的使用頻率和依賴程度也與日俱增，這也逐漸成為欺詐者攻擊客戶的重要渠道之一。

除了上述幾種欺詐種類之外，洗錢也是金融服務(wù)機(jī)構(gòu)需要重點考慮的金融犯罪類型之一，因為洗錢這種行為有自己獨特的流程，所以給企業(yè)欺詐偵測帶來了巨大挑戰(zhàn)。通常，專門用于偵測洗錢的工具和軟件，也可以用于欺詐識別。然而，這種通用的偵測工具還沒有廣泛使用。

銀行業(yè)反欺詐的戰(zhàn)略考慮

根據(jù)前面欺詐風(fēng)險的特征和趨勢分析，銀行業(yè)在全面規(guī)劃反欺詐體系時，可綜合考慮三方面的驅(qū)動因素。一是基于內(nèi)在需求的因素，二是應(yīng)對威脅的因素，三是應(yīng)用新技術(shù)的因素。

從基于內(nèi)在需求的角度看。國際上銀行業(yè)的先進(jìn)實踐告訴我們，內(nèi)部的戰(zhàn)略需求發(fā)生了較大的變化。首先是如美國銀行和富國銀行等大型銀行，已初步建立了企業(yè)級的反欺詐管控體系，有效地防止欺詐風(fēng)險在銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)條線和產(chǎn)品間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

在美國有種“基于能力規(guī)劃”的思路，這也是基于內(nèi)在需求的一個方面，簡單地說就是“我要做什么，我想怎么做，我能怎么做”?？傮w來說，未來欺詐與反欺詐的博弈由誰來設(shè)計和引領(lǐng)。這樣，銀行自身的責(zé)任、使命和任務(wù)，以及反欺詐的概念和能力目標(biāo)就是驅(qū)動內(nèi)在需求發(fā)展的重要因素。另外，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和欺詐風(fēng)險的變化，現(xiàn)有反欺詐體系均可能面臨著更新?lián)Q代的需求，也將是主要內(nèi)在需求的驅(qū)動因素之一。

從應(yīng)對威脅的方面考慮。信息系統(tǒng)安全是銀行目前面臨最大的現(xiàn)實威脅主要來源于全球化和集團(tuán)化的欺詐犯罪，包括客戶信息泄露、偽卡、黑客木馬和網(wǎng)絡(luò)釣魚等攻擊成為當(dāng)今系統(tǒng)安全的主要欺詐手段。同時欺詐威脅的全球化和集團(tuán)犯罪趨勢，也加大了欺詐犯罪的隱蔽性，增加了欺詐風(fēng)險識別的難度。近期國際上銀行業(yè)中發(fā)生的洗錢案件也表明，需要加強(qiáng)客戶的盡職調(diào)查及引入“社會網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)聯(lián)分析措施和手段，才能有效及時地進(jìn)行欺詐風(fēng)險的識別和管控。

從應(yīng)用新技術(shù)的情況分析?？芍攸c關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息安全和客戶端安全認(rèn)證兩方面。

在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面，各國或地區(qū)都有具體的合規(guī)要求和應(yīng)用指引，如應(yīng)用新的密碼體系或新的信息安全標(biāo)準(zhǔn)等。如美國聯(lián)邦金融監(jiān)管委員會最新的《網(wǎng)絡(luò)安全授權(quán)管理規(guī)范及補(bǔ)充協(xié)議》，我國人民銀行的《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范（試行）》等。

在客戶端的安全認(rèn)證方面，各銀行除了不斷地應(yīng)用指紋、虹膜及臉部等生物識別技術(shù)來改良認(rèn)證工具（包括USB key， 動態(tài)令牌和金融IC卡等）之外，還可能應(yīng)用非工具化的新認(rèn)證技術(shù)。如微軟公司主要針對平板電腦或移動終端開發(fā)的Windows 8操作系統(tǒng)，就應(yīng)用了屏幕圖形或筆記本觸控板的手勢特征識別技術(shù)進(jìn)行驗證登錄，代替了傳統(tǒng)上由客戶牢記的靜態(tài)登錄密碼，預(yù)計可有效地防范對移動終端身份認(rèn)證進(jìn)行釣魚攻擊等欺詐，并提升了客戶安全體驗，可能會成為未來銀行反欺詐體系與客戶之間進(jìn)行有效互動聯(lián)防的主要措施和手段之一。

總之，銀行業(yè)反欺詐體系的內(nèi)在需求、應(yīng)對威脅和應(yīng)用新技術(shù)這三方面驅(qū)動因素都在不斷演變，所以需要在綜合考慮這三方面因素的基礎(chǔ)上，持續(xù)不斷地對未來欺詐的風(fēng)險趨勢進(jìn)行分析和評估，腳踏實地走出一條逐漸遞進(jìn)的過程。

銀行業(yè)反欺詐的主要措施

為了更好的識別欺詐和控制欺詐，滿足合規(guī)監(jiān)管要求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并為客戶提供安全的服務(wù)體驗，一般需要從識別、評估、控制、緩釋、監(jiān)測和報告六大關(guān)鍵能力進(jìn)行評價和規(guī)劃，從而制定出相應(yīng)的反欺詐措施和手段。

建立反欺詐知識庫，采用智能化識別手段，提高欺詐識別能力

雖然欺詐具有多種形式，并且隨著技術(shù)的發(fā)展可以快速轉(zhuǎn)移和快速轉(zhuǎn)變，但是，建立龐大的反欺詐知識庫，收集所有行業(yè)以內(nèi)甚至行業(yè)外的欺詐信息，包括欺詐的形式、影響的范圍和人群、應(yīng)急手段等等，不但有助于在面對新興欺詐模式的時候有更多的參考案例，還可以配合各種反欺詐中心的培訓(xùn)以及對客戶的引導(dǎo)，更加有效地預(yù)防欺詐，阻止欺詐的發(fā)生。

同時，欺詐的快速轉(zhuǎn)變性也要求企業(yè)采取更多主動的預(yù)防措施，包括對反欺詐系統(tǒng)、反欺詐技術(shù)和工具的投資，從而達(dá)到有效識別和偵測欺詐的目的。同時，這些反欺詐系統(tǒng)、技術(shù)和工具應(yīng)該能幫助實現(xiàn)跨行業(yè)的信息共享平臺的建立，有助于幫助各個行業(yè)建立反欺詐知識庫，并且相互降低反欺詐的成本。目前先進(jìn)的欺詐分析手段包括：

規(guī)則判斷。通過分析現(xiàn)有的欺詐模式，總結(jié)現(xiàn)有欺詐的特征，并根據(jù)這些欺詐特征制定相應(yīng)的反欺詐規(guī)則，判斷交易發(fā)生欺詐損失的概率。

行為特征分析。通過建立不同實體的行為檔案，包括設(shè)備、卡片、賬戶、客戶的行為檔案，該行為檔案包括這些實體在一定時間段內(nèi)的交易特征，如平均交易金額、常用的交易類型等。在交易過程中，通過實時計算當(dāng)前交易和歷史交易特征的偏離值，計算該筆交易發(fā)生欺詐的概率。

智能模型識別。智能模型是一種欺詐風(fēng)險量化的模型，利用可觀察到的交易特征變量，計算出一個分值來衡量該筆交易的欺詐風(fēng)險，并進(jìn)一步將欺詐風(fēng)險分為不同等級。智能模型會在客戶開始交易的第一個行為開始進(jìn)行分析，為客戶每一個動作賦予相對應(yīng)的風(fēng)險分?jǐn)?shù)，為智能性反交易欺詐授權(quán)策略提供科學(xué)依據(jù)，對欺詐風(fēng)險高的交易可以拒絕授權(quán)和展開調(diào)查。

關(guān)聯(lián)分析。通過了解已知欺詐事件以及相關(guān)實體（如欺詐者、欺詐發(fā)生的自助取款機(jī)等），通過某一組數(shù)據(jù)變量（如時間、交易地點、賬號地址等）把這些實體之間相似的信息聯(lián)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，甚至運(yùn)用社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析，從而決定應(yīng)對這種團(tuán)伙欺詐所采取的策略和手段。

設(shè)定客戶欺詐風(fēng)險評級，提高評估客戶欺詐風(fēng)險能力

在了解客戶階段，充分收集的客戶數(shù)據(jù)也是識別欺詐的重要方式之一。通過大量的客戶背景信息，根據(jù)客戶的背景信息、交易信息、第三方機(jī)構(gòu)的黑白灰名單，設(shè)定客戶欺詐風(fēng)險評級，達(dá)到徹底認(rèn)識客戶的目的。提高評估客戶欺詐風(fēng)險能力不但可以幫助企業(yè)根據(jù)同行信息和司法信息識別高風(fēng)險客戶，還可以通過客戶的背景調(diào)查了解和該客戶有關(guān)聯(lián)的用戶，從而阻止該客戶的可疑交易和潛在的團(tuán)伙欺詐。

成立企業(yè)級的反欺詐中心，加強(qiáng)欺詐交易事中控制

基于欺詐具有轉(zhuǎn)移性，反欺詐能力應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)集中管理。在企業(yè)組織架構(gòu)中添加反欺詐中心可以及時偵測到欺詐發(fā)生的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或者業(yè)務(wù)流程，緊密和業(yè)務(wù)條線合作，做到實時控制欺詐交易。集中式的欺詐管理不但可以實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)線、跨產(chǎn)品、跨渠道的集中管理，而且還可以統(tǒng)一針對欺詐形式或者地域的轉(zhuǎn)移而需要相應(yīng)改變的欺詐策略、模型、規(guī)則作及時的調(diào)整。

客戶體驗、欺詐預(yù)防和識別、風(fēng)險管理和成本控制需要均衡加強(qiáng)

篇10

 

1信息安全管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

 

信息安全管理系統(tǒng)作為信息安全的支撐體系以及實施信息安全維護(hù)的落腳點，是信息安全管理中的重要組成部分。目前我國的信息安全管理系統(tǒng)還尚未完善，其不足之處首先表現(xiàn)為缺少統(tǒng)一的存儲平臺來對眾多的文檔進(jìn)行儲存，從而導(dǎo)致大量文檔的丟失;其次，如果信息安全管理系統(tǒng)不完善，就不能降低資產(chǎn)等的風(fēng)險評估以及對資產(chǎn)進(jìn)行集中式的管理;最后，由于信息安全系統(tǒng)中各個報表功能的不完善，文檔信息就無法快速、準(zhǔn)確地透露出信息安全的實際狀況，從而起到有效地保護(hù)作用。

 

信息安全管理系統(tǒng)主要能夠通過對關(guān)鍵資產(chǎn)實行定性和定量分析，從而得出資產(chǎn)的精確風(fēng)險值，識別系統(tǒng)中存在的重要因患資產(chǎn)，并進(jìn)一步通知信息管理員采取適當(dāng)?shù)胤椒▉頊p少隱患事件的發(fā)生，通過科學(xué)的管理降低企業(yè)的資產(chǎn)風(fēng)險。由此可見，完善的信息安全管理系統(tǒng)是不可或缺的，它一方面決定著信息安全管理體系的具體實施，另一方面也可以促進(jìn)企業(yè)信息安全管理體系的進(jìn)一步維護(hù)與建設(shè)。

 

2信息安全管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

 

科學(xué)統(tǒng)一的國家信息安全標(biāo)準(zhǔn)，有利于協(xié)調(diào)與融合各個信息安全管理系統(tǒng)的工作，充分促進(jìn)信息安全標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的功能發(fā)揮。我國的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)主要分為ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn)與信息安全等級保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)兩個部分。

 

2.1ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn)

 

1995年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)了BS7799-1和BS7799-2兩部標(biāo)準(zhǔn)，隨著時代的進(jìn)步其逐漸發(fā)展為ISO/IEC27001和ISO/IEC27002兩個部分，并進(jìn)一步成為目前信息安全管理體系的主要核心標(biāo)準(zhǔn)。BS7799的最初提出目的主要在于建立起一套能夠用于開發(fā)、實施以及測量的科學(xué)信息安全管理慣例，并作為一種通用框架來促進(jìn)貿(mào)易伙伴之間的信任。ISO/IEC27001重視ISMS的建構(gòu)以及在PDCA基礎(chǔ)之上的進(jìn)一步循環(huán)與完善，這一過程實質(zhì)上就是在宏觀的角度上來指導(dǎo)整個項目的有效實施。它意在風(fēng)險管理的基礎(chǔ)之上，用風(fēng)險分析的途徑，把發(fā)生信息風(fēng)險的概率降到最低程度，同時采取適當(dāng)?shù)卮胧﹣肀Ｕ现黧w業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。ISO/IEC27002主要闡述了133項控制細(xì)則，以及11項需要有效控制的項目，其中包括安全策略、安全組織、信息安全事件管理、人力資源安全、符合性物理與環(huán)境安全、訪問控制、資產(chǎn)管理、系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、通信與操作安全等一系列的安全風(fēng)險評估與控制。

 

2.2信息安全等級保護(hù)

 

1994年國務(wù)院出臺了《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》，該項基本制度的主要目的在于提高信息安全保障能力的水平、保障并促進(jìn)信息化的健康與發(fā)展，從而進(jìn)一步維護(hù)國家安全、社會發(fā)展以及人民群眾的利益。它的核心標(biāo)準(zhǔn)《GB17859-1999計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則]是在TCSEC的分級保護(hù)思想基礎(chǔ)之上，針對我國信息安全的發(fā)展實際進(jìn)行改善，最終把安全等級縮減成更具可操作性的5個級別?！禛B/T22239-2008信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求》則把信息安全控制要求進(jìn)一步整理為管理要求與技術(shù)要求兩類，其中前者主要包括系統(tǒng)建設(shè)管理、安全管理制度、系統(tǒng)運(yùn)維管理、安全管理機(jī)構(gòu)和人員安全管理;后者主要包括應(yīng)用安全、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全、主機(jī)安全以及數(shù)據(jù)安全與備份恢復(fù)。此外，信息安全等級保護(hù)的系列標(biāo)準(zhǔn)里還包括(〈GB/T20270-2006網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求》以及《GB/T20271-2006信息系統(tǒng)安全通用要求》等一些關(guān)于信息安全維護(hù)細(xì)則的具體操作要求。

 

3信息安全管理系統(tǒng)的模型設(shè)計

 

根據(jù)信息安全管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合以往的信息安全管理系統(tǒng)設(shè)計，提出一種新型的四層信息安全管理系統(tǒng)：

 

第一層是數(shù)據(jù)庫層：包括日志、資產(chǎn)庫、異常日志以及資產(chǎn)弱點庫和資產(chǎn)風(fēng)險庫等。該數(shù)據(jù)庫層的主要功能在于對信息安全管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲。

 

第二層為功能模塊層：包括資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理、弱點管理、信息安全管理規(guī)范下載管理資產(chǎn)等級評估管理、拓補(bǔ)管理以及日志分析。

 

第三層為信息采集：主要包括人工脆弱性檢查、漏洞掃描工具以及日志采集系統(tǒng)三部分。這一信息采集層的主要功能在于采集安全保護(hù)對象的漏洞與安全事件。

 

最后一層為展示層：它包含某個具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體安全狀況、資產(chǎn)安全狀況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)拓補(bǔ)以及異常安全事件等相關(guān)部分。

 

上述新型信息安全管理系統(tǒng)模型主要體現(xiàn)出以下六點創(chuàng)新之處：

 

(1)所設(shè)計的風(fēng)險模塊管理可以把風(fēng)險評估常態(tài)化、主動化，使其對整個業(yè)務(wù)周期內(nèi)的所有資產(chǎn)風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)的跟蹤與準(zhǔn)確分析;另外，該信息安全系統(tǒng)的日志審計功能也可以實現(xiàn)被動式的安全管理，從而使主動管理與被動管理在信息安全管理系統(tǒng)中充分融合。

 

(2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的動態(tài)建模和系統(tǒng)支持資產(chǎn)，可以把業(yè)務(wù)系統(tǒng)和資產(chǎn)二者綁定在一起，由此，整個信息安全系統(tǒng)一方面可以準(zhǔn)確地體現(xiàn)出在一個具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境下，其單獨資產(chǎn)的具體安全狀況;另一方面該信息安全系統(tǒng)還能夠根據(jù)IS027001的具體標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)出整個資產(chǎn)所承載的整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全狀況。

 

(3)該新安全管理系統(tǒng)增加并促進(jìn)了拓補(bǔ)管理功能的發(fā)揮。

 

(4)該信息安全管理系統(tǒng)模型提供了統(tǒng)一的知識庫管理，能夠?qū)θ罩尽①Y產(chǎn)庫、異常日志以及資產(chǎn)弱點庫和資產(chǎn)風(fēng)險庫等部分進(jìn)行更有效的數(shù)據(jù)存儲與管理。