導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理的范疇，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)于物業(yè)管理糾紛案件，目前法院多以判決的方式結(jié)案，雙方當(dāng)事人矛盾激化程度較高，調(diào)解概率極低。探究成因，不僅只是因?yàn)槲飿I(yè)管理的案件類型新穎，更主要的是物業(yè)管理的法制建設(shè)較為不規(guī)范，尤其前期物業(yè)管理糾紛，各家所持觀點(diǎn)不一，學(xué)界也爭討不休，尤其對其是否能構(gòu)成無因管理難以定性，成為司法難題尚待解決。本文認(rèn)為，無因管理是一種特殊的制度，單從概念及其構(gòu)成要件入手極易造成制度的泛華和概念的模糊，某一種制度的設(shè)立，絕不可能是孤立的存在，都有一定的適用范疇，一旦超出這個(gè)適用條件，其定義及構(gòu)成要件也必然因前提缺失而導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。因此，討論物業(yè)管理上的無因管理構(gòu)成問題，不能只機(jī)械的看問題，而是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住實(shí)質(zhì)與核心，嘗試從多視角分析，比如采取合目的論等突破方式，來正確把握無因管理的制度價(jià)值和精神實(shí)質(zhì)。

關(guān)鍵詞

物業(yè)管理；無因管理；構(gòu)成要件；合目的性

無因管理屬于債法范疇，是債發(fā)生的原因之一。對于物業(yè)管理來說，當(dāng)前期物業(yè)服務(wù)期限屆滿后，業(yè)主委員還沒有成立起來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過與開發(fā)商續(xù)簽合同，而合同的效力歸屬卻屬于全體業(yè)主，開發(fā)商完成樓盤開發(fā)和出售后，多數(shù)已經(jīng)退出，此時(shí)的續(xù)簽合同往往被耽擱。實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未續(xù)簽合同的前提下仍為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，這就形成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，而此時(shí)的債發(fā)生的原因究竟屬于何種法律性質(zhì)，則是需要深入探討的問題。目前爭議最多的就是無因管理說，也是本文探討的重點(diǎn)所在，即無因管理是否構(gòu)成前期物業(yè)管理的債的發(fā)生原因，物業(yè)管理企業(yè)是否可以以無因管理為由請求業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，這就需要我們從不同的視角進(jìn)行全面分析，才能得出科學(xué)合理的結(jié)果。

一、定義及其構(gòu)成要件視角

無因管理在中國《民法通則》中沒有給出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x，只是說在他人的事務(wù)被別人管理，但雙方無法定或者約定。這個(gè)定義沒有在法律制度上確定無因管理的特征，所以就給人的感覺是無因管理這個(gè)名詞在法律中是寬泛的，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。無因管理有兩個(gè)方面的內(nèi)容，包括了三個(gè)基本要件：一個(gè)方面，在客觀上有兩個(gè)要件。第一個(gè)要件為“沒辦法規(guī)定或者約定的事情，但又是必須做的事情”。無因管理的成立第一就是要有無因性，即在法律上沒有義務(wù)但又必須進(jìn)行的，主要包括兩個(gè)方面，即：沒有法定義務(wù)，或者說沒有簽訂義務(wù)條款無約定義務(wù)的管理。約定義務(wù)是指合同或者約定（包括口頭約定）對當(dāng)事人負(fù)有義務(wù)，如被管理人與管理人之間就是約定義務(wù)，這種情況下不是無因管理。只有當(dāng)雙方當(dāng)事人沒有存在類似這種約定或者管理合同的情況下的管理，才能被稱為無因管理。這是構(gòu)成無因管理的必要條件。而且這種管理的法律責(zé)任絕不是死板靜止的，是會(huì)隨著各種不同可能而變化和發(fā)展的。如果剛開始不是無因管理，但隨著情況的變化，如開始的約定時(shí)間已到，但這種管理的義務(wù)還在，此時(shí)已是無因管理了。以前在物業(yè)管理的約定中存在過這樣的糾紛。在一個(gè)小區(qū)中的物業(yè)管理，建設(shè)過程中是先由開發(fā)商選定一個(gè)物業(yè)管理公司，并與該公司簽訂建設(shè)期間的管理合同，在小區(qū)建成后，日常的物業(yè)管理合同還沒有簽訂，在合同到期后新合同未簽訂前這段時(shí)間就屬于無因管理，這段真空期是沒有法律約定的。因此開發(fā)商在選定物業(yè)的時(shí)候，應(yīng)該對這段時(shí)間的真空期做出應(yīng)有的安排，保障業(yè)主和開發(fā)商共同的利益，這在物業(yè)管理中具有很重大的影響，也是在小區(qū)建設(shè)期間與業(yè)主使用期間對接的一個(gè)紐帶。前期的建設(shè)物業(yè)管理合同主要是由開發(fā)商與物業(yè)公司談的，業(yè)主沒有參與進(jìn)來，所以在履行過程中難免會(huì)與業(yè)主發(fā)生一些糾紛。從這方面講，無因管理在物業(yè)管理中的第一要件是滿足的。無因管理還有個(gè)條件，為管理別人的事務(wù)，建設(shè)期間的簽訂的合同到期后，物業(yè)公司并沒有和開發(fā)商續(xù)約，但依舊在履行著管理的義務(wù)，這種管理沒有約定，而且管理的也不是物業(yè)公司的事務(wù)，是開發(fā)商與業(yè)主的事務(wù)，屬于“他人事務(wù)”。從這個(gè)方面講，第二個(gè)條件也是滿足的。

另一個(gè)方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事務(wù)是他人的利益，所產(chǎn)生的行為結(jié)果也是他人的利益訴求。利益指的是管理人通過履行管理義務(wù)，獲得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而損失掉一部分利益，亦即只要是為他人管理實(shí)務(wù)，最終利益歸屬于他人，一般都會(huì)產(chǎn)生一種債權(quán)債務(wù)的民事法律關(guān)系。要判斷一個(gè)物業(yè)公司是否為業(yè)主著想那就應(yīng)該從它的動(dòng)機(jī)與產(chǎn)生的結(jié)果兩個(gè)角度來看。動(dòng)機(jī)上物業(yè)管理公司實(shí)施的無因管理主要是想獲得下一期的物業(yè)合同，也避免也使自己的員工失業(yè)，并擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)范圍。從結(jié)果看物業(yè)公司實(shí)施的管理避免了業(yè)主的損失，為業(yè)主謀取了福利。也就是說物業(yè)公司的無因管理避免了業(yè)主的損失，是利于他人的，即成立了無因管理。無因管理的第二個(gè)條件是成立的。總之，就定義而言，不將無因管理制度放入特定的范疇之內(nèi)，在某種情況下物業(yè)管理中的無因管理是可以存在的。但是這只是一種生搬硬套定義和構(gòu)成要件的論證，司法實(shí)踐中需要法官判案也是機(jī)械的套用此法從而得出片面的結(jié)論，筆者認(rèn)為這都是不可取的，債的關(guān)系應(yīng)該從多層次，多視角去分析，其定義與構(gòu)成要件要謹(jǐn)慎而嚴(yán)格，其制定一定要結(jié)合單項(xiàng)制度的立法目的，融入到特定的范疇之內(nèi)，才能得出確切的答案。

二、從合目的論視角

如果機(jī)械的套用無因管理的定義及構(gòu)成要件，物業(yè)管理中的無因管理看似是構(gòu)成的。但是這種視角有著致命的缺陷，即沒有將阻卻違法事由考慮進(jìn)去，只見樹木不見森林，屬于斷章取義的生搬硬套。探究無因管理這項(xiàng)制度的本質(zhì)，可以發(fā)現(xiàn)，無因管理制度其實(shí)是一種侵權(quán)行為，是屬于沒有法定或者約定的義務(wù)繁育他人事物，違反了當(dāng)事人的意思自治權(quán)利，只不過法律規(guī)定將其設(shè)定為法定的阻卻違法事由，正因?yàn)槿绱?，無因管理才能夠形成債權(quán)債務(wù)關(guān)系，才成為了債發(fā)生的法定原因之一。因此，不能割斷這種法定目的性來機(jī)械的來判斷是否符合構(gòu)成要件，起碼對于無因管理這種制度在物業(yè)管理這種新穎性案件中的應(yīng)用中，得綜合衡量多方成因，從正當(dāng)性成立的基礎(chǔ)去做深入探討才更合理，同時(shí)也說明無因管理的定義和構(gòu)成要件之法律規(guī)定過于滯后，有修法條之必要了。

從合目的性視角來看，強(qiáng)加無因管理法定之債是需要正當(dāng)性基礎(chǔ)的，而不是簡單的出于利益均衡和公平原則考量，而是出于對社會(huì)公共利益考量，是為了保護(hù)及鼓勵(lì)社會(huì)互助和危難救援救助，體現(xiàn)了社會(huì)互助的道德理念。在此基礎(chǔ)上設(shè)定一定的范圍，在這個(gè)范圍內(nèi)，將干預(yù)他人事務(wù)正當(dāng)化，從而達(dá)到社會(huì)上互幫互助和不干涉他人事務(wù)之間的平衡。其本質(zhì)就在于對個(gè)體意思自治的彌補(bǔ)和擴(kuò)張需要，既是為保障個(gè)體利益，也是對個(gè)體自治的彌補(bǔ)和尊重，最終達(dá)到保障管理人利益和維護(hù)社會(huì)公共利益雙贏的目的，是一項(xiàng)法律制度，直接形成一種法定之債。但是這種法定之債和其他債的形成原因一樣，都有嚴(yán)格的限制的。要想形成債的關(guān)系，則必須要求利益雙方存在信賴給付關(guān)系或者將存的信賴給付關(guān)系，這種信賴給付關(guān)系是為了確保當(dāng)事人之間有穩(wěn)固的訴訟法律地位，這種敏感性決定了債的關(guān)系必須得有嚴(yán)格的定義和明確的范疇。物業(yè)管理中無因管理制度也屬于債的原因之一，其成立的前提也必須在這個(gè)嚴(yán)格的范疇之內(nèi)，任一套用不成熟的定義和構(gòu)成要件就是對當(dāng)事人的意思自治原則的破壞，違背了民法本意。所以說，無因管理的成立，也得如侵權(quán)行為和不當(dāng)?shù)美戎贫纫话?，適用非常嚴(yán)苛的范圍，制度更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x及構(gòu)成，而我國司法實(shí)踐中導(dǎo)致物業(yè)管理案件矛盾頻發(fā)的根源也正是如此——無因管理卻缺乏一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆啥x，應(yīng)用到物業(yè)管理這個(gè)新穎類型的案件，必然會(huì)出現(xiàn)概念模糊不清，構(gòu)成要件適用模糊的缺陷。在目前的司法實(shí)踐中，往往有隨意擴(kuò)大無因管理適用范圍的現(xiàn)象。部分學(xué)者在課堂中甚至無視無因管理制度的構(gòu)成要件，隨意用該項(xiàng)制度來分析解讀案例。舉個(gè)例子，一高校向本校教師出售經(jīng)濟(jì)適用房，一新教師欲購買一老教師所有的帶裝修二手房，老教師欲在房款之外收取一定的裝修補(bǔ)償，在這個(gè)案例中，老教師裝修時(shí)沒有為新教師管理事務(wù)的意思，因此不能構(gòu)成無因管理。又比如，在張三出國期間，李四未經(jīng)張三同意就將張三的普通花園改造成歐式花園，雖將房價(jià)提高不少，但張三回國后，表示自己不喜歡歐式花園，更喜歡原來普通花園，在這種情況下，李四的管理行為明顯違反了張三的意愿，不能構(gòu)成無因管理。

從合目的性視角來看，無因管理制度鼓勵(lì)了社會(huì)互助，彌補(bǔ)了意思自治的缺陷，最終保護(hù)了意思自治和個(gè)人利益。因管理制度獲得正當(dāng)性的重要基礎(chǔ)即在于管理人為本人管理事務(wù)并有將管理利益歸于本人的意思表示，沒有該意思表示就不能說它是無因管理。此時(shí)不光只看其是否符合無因管理的客觀構(gòu)成要件，還要考察管理人的主觀意思表示。他應(yīng)當(dāng)意識到有關(guān)“事務(wù)”是他人的并且希望獲得補(bǔ)償，他的行為不能單純的出于慷慨，也不能僅僅為個(gè)人謀利益。下面再來分析前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，亦即判斷其是否符合無因管理的目的性，是否符合保護(hù)及鼓勵(lì)社會(huì)互助等助人為樂的精神。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為以營利為目的的商事主體，是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)下的獨(dú)立企業(yè)法人，自主經(jīng)營、主負(fù)盈虧。而所有的商事主體都是以自己盈利為目的的集合體，并不屬于公益性組織，目的絕非弘揚(yáng)好人好事。再看我國《民法通則》中的規(guī)案例定：“管理人或者服務(wù)人可以要求受益人償付的必要費(fèi)用，包括管理或者服務(wù)中直接支出的費(fèi)用，以及在該活動(dòng)中受到的實(shí)際損失?！蓖ㄟ^這項(xiàng)規(guī)定可以看出，假設(shè)前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的行為屬于無因管理，則物業(yè)服務(wù)公司只能向業(yè)主請求支付提供物業(yè)服務(wù)的必要費(fèi)用，并不能收取額外的盈利費(fèi)用，這必然不符合商事主體進(jìn)行上市活動(dòng)的目的，與前期業(yè)主按照原前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)也不符合，嚴(yán)重違背了無因管理的宗旨。

三、最終結(jié)論：物業(yè)管理服務(wù)期滿的后續(xù)管理并不構(gòu)成無因管理

“法律在很大程度上是國家為了有意識地達(dá)到某個(gè)特定目的而制定的”?！胺梢?guī)則最本質(zhì)的意義在于它反映了一個(gè)或一些目的，除非了解法律的目的，一個(gè)人便無法準(zhǔn)確理解法律的意思”?！胺康恼摰姆治鍪且环N解讀法律制度的思路，該思路從法律制度產(chǎn)生和運(yùn)作的理由入手論證法律制度存在的目的和理由，同時(shí)為法律制度的存在尋找正當(dāng)性和必要性的基礎(chǔ)，對于深刻理解法律制度，尤其是對于撥開法律形式邏輯和形式規(guī)則的重重迷霧，清晰把握法律制度的立法宗旨,準(zhǔn)確的運(yùn)用法律制度有不可替代的作用”。我國立法中對無因管理的規(guī)定較為簡單，未對無因管理的構(gòu)成要件進(jìn)行明確界定，僅規(guī)定了管理人的相關(guān)權(quán)利。而在司法實(shí)踐中，尤其是在物業(yè)管理等等涉及新穎性法律問題出現(xiàn)之時(shí)，必須要從多視角必須多視角，謹(jǐn)慎把握無因管理的認(rèn)定。即使從客觀效果上是有利于本人利益的，但本人主觀意愿上不接受的管理也不能認(rèn)定為無因管理，除非為了保護(hù)社會(huì)公共利益，且這種保護(hù)也不能違背個(gè)人意思自治原則。應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分無因管理的成立和無因管理之債的履行。符合無因管理的構(gòu)成要件，管理行為就構(gòu)成無因管理，但構(gòu)成無因管理行為后，如果管理人的行為不夠恰當(dāng)，那么就可能產(chǎn)生無因管理之債不履行的問題，而不是無因管理本身是否適法。當(dāng)前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，必然要求業(yè)主按照前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，在這種情況下，顯然是與無因管理的宗旨不符的，因此，物業(yè)管理服務(wù)期滿的后續(xù)管理并不能構(gòu)成無因管理。

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篇2

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；物管業(yè)；管理模式比較；聯(lián)盟業(yè)態(tài)創(chuàng)新

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002―5006(2006)07―0054―幟

酒店業(yè)和物業(yè)管理業(yè)原屬兩個(gè)不同的行業(yè)，但兩者對服務(wù)的共同需求使這兩個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了新的變化，“酒店式物業(yè)”、“酒店物業(yè)管理公司”等新的企業(yè)形態(tài)和業(yè)務(wù)形態(tài)不斷出現(xiàn)。這種由聯(lián)盟而帶來的業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，有其內(nèi)在的根源，并且是一種必然趨向。

一、物管業(yè)的酒店化服務(wù)趨勢

我國物業(yè)管理的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初，主要經(jīng)歷了房管所式的福利性管理階段、市場化的有償性管理階段以及半福利半市場化的階段”’。根據(jù)調(diào)查，目前全國2萬家物業(yè)管理公司中，70％是由開發(fā)商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業(yè)管理公司僅占10％的份額”：。在國外成熟的房地產(chǎn)市場中，專業(yè)管理公司所占的份額約達(dá)70％?？梢?，我國物業(yè)管理的專業(yè)化水平仍較低。與此同時(shí)，在物業(yè)管理從福利型向有償性管理轉(zhuǎn)變的過程中，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念并沒有從管理型向服務(wù)型進(jìn)行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發(fā)種種物業(yè)糾紛。如業(yè)主以物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，或者收費(fèi)不合理為由拒交物業(yè)管理費(fèi)，而物業(yè)管理公司則以成本為由提供不等價(jià)的服務(wù)。因此，物業(yè)管理最終陷入了一個(gè)物業(yè)收費(fèi)率越來越低，物業(yè)服務(wù)越來越差的惡性循環(huán)。

物業(yè)收費(fèi)率過低集中反映了我國物業(yè)管理的服務(wù)水平偏低。從區(qū)域發(fā)展來看，我國不同地區(qū)的物業(yè)管理水平也存在地域差異，這可通過高水平物業(yè)企業(yè)在我國的地域分布來體現(xiàn)。據(jù)建設(shè)部信息中心資料，我國大部分一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)主要集中在北京、上海、廣東等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份，還有許多中西部地區(qū)的省份沒有全國一級物業(yè)管理企業(yè)，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業(yè)服務(wù)管理水平與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

事實(shí)上，物管業(yè)作為一種寬泛的服務(wù)領(lǐng)域，它要求物業(yè)管理企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的管理者和被管理者的思想，代之以企業(yè)和業(yè)主之間的服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的新型角色關(guān)系。這就要求物業(yè)管理模式應(yīng)以服務(wù)為中心，融人更多的感性因素，使業(yè)主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經(jīng)歷有著很大的相通性。當(dāng)然這絕對不是一種巧合，而是同屬于服務(wù)行業(yè)的物管業(yè)和酒店所共有的特性使然。同時(shí)，歷史的淵源造就了早期的物業(yè)管理人員大多有著從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他們對于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。

正是由于上述原因，越來越多的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理中逐漸融合了酒店式的服務(wù)精神，物業(yè)企業(yè)的管理模式與酒店的管理模式具有越來越多的相近性和結(jié)合性，由此產(chǎn)生了大量的結(jié)合型企業(yè)形態(tài)，這既是酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸，也是物業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，本文正是立足于這一角度展開探討的。

二、酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式比較

1．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的差異比較

酒店業(yè)與物管業(yè)同屬服務(wù)行業(yè)，卻屬于不同的應(yīng)用領(lǐng)域，兩者在發(fā)展起源、業(yè)務(wù)范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業(yè)最初是房地產(chǎn)業(yè)在進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后所產(chǎn)生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它以促進(jìn)“物業(yè)”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業(yè)”為中心的運(yùn)作模式。但在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，由于物業(yè)市場延伸服務(wù)需求的興起，物業(yè)管理才逐漸從“管理物業(yè)”向“綜合服務(wù)”這個(gè)中心轉(zhuǎn)變，最終形成了以“服務(wù)業(yè)主”為中心的運(yùn)作模式。相比之下，酒店管理從一開始就是以“服務(wù)”為中心的運(yùn)作模式，酒店業(yè)已經(jīng)形成了一套較為完善的顧客服務(wù)體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業(yè)管理模式無法企及的。

酒店業(yè)與物管業(yè)的業(yè)務(wù)范疇存在差異。物業(yè)管理市場的目標(biāo)對象已逐漸泛化，“泛物業(yè)”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、會(huì)展物業(yè)、公眾物業(yè)、教衛(wèi)物業(yè)以及酒店物業(yè)等。換言之，酒店也是泛物業(yè)的一種類型。

酒店業(yè)與物管業(yè)的服務(wù)對象和盈利模式存在差異。物管業(yè)以給固定的業(yè)主客戶提供服務(wù)作為盈利方向，而酒店業(yè)則以在服務(wù)的基礎(chǔ)上給流動(dòng)性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂消費(fèi)作為盈利方向。物管業(yè)的服務(wù)對象基本上是固定的、擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的本地業(yè)主，酒店業(yè)的服務(wù)對象是流動(dòng)的、不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的外地顧客。物管業(yè)以提供純粹的配套服務(wù)為主，酒店業(yè)則在提供服務(wù)的基礎(chǔ)上還需要出租客房、提供餐飲產(chǎn)品、娛樂設(shè)施等其他消費(fèi)設(shè)施。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的相通性比較

酒店業(yè)和物管業(yè)都為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，這種共同的使命屬性使兩者在產(chǎn)品本質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理方法、文化特質(zhì)等方面存在不同程度的相通性(見表1)。

(1)產(chǎn)品本質(zhì)的服務(wù)性

物業(yè)管理的主要目的是維持社區(qū)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作、保證社區(qū)生活秩序的照常進(jìn)行，業(yè)主的房屋及公共領(lǐng)域并不由物業(yè)管理公司握有產(chǎn)權(quán)和處置權(quán)，物業(yè)管理公司只是一個(gè)服務(wù)提供者，物業(yè)管理行為本質(zhì)上是一種服務(wù)行為。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的正常營運(yùn)。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂等方面的消費(fèi)需求，它的所有產(chǎn)品生產(chǎn)都是在人員服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，酒店產(chǎn)品是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品。因此在產(chǎn)品本質(zhì)上，酒店業(yè)和物管業(yè)都具有服務(wù)性。

(2)服務(wù)管理內(nèi)容的交叉性

酒店業(yè)和物管業(yè)的工作內(nèi)容都是給自己的客戶對象提供各種生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，保障客戶對象飲食起居的正常進(jìn)行，兩個(gè)行業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容具有通用性，大部分在酒店業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目同樣可以在物管業(yè)中得以運(yùn)用。而且，隨著物管企業(yè)對酒店式服務(wù)項(xiàng)目的更多采用，該物管企業(yè)的檔次和質(zhì)量水平也隨之相應(yīng)提高。其規(guī)律是，一般性物管企業(yè)都能提供公共后勤服務(wù)，中檔社區(qū)可以提供各種專項(xiàng)物管服務(wù)，高檔社區(qū)才會(huì)為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。

(3)管理方法的通用性

物業(yè)管理和酒店管理的工作本質(zhì)上同屬服務(wù)工作，服務(wù)是產(chǎn)品運(yùn)作的核心，因此一切有利于深化員工服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的管理方法都同時(shí)適用于二者。例如，制度管理、走動(dòng)管理、親情化管理、個(gè)性化管理等。其中，在酒店管理別有效的親情化管理和個(gè)性化管理方法，應(yīng)該在物業(yè)管理中廣泛提倡。比如，可以通過溝通平臺的創(chuàng)建切實(shí)解決物業(yè)管理中的許多矛盾糾紛，提高物業(yè)管理的服務(wù)水 平，創(chuàng)造出和諧、安定、融洽的社區(qū)環(huán)境。

(4)企業(yè)文化特質(zhì)的相似性

物業(yè)管理和酒店管理的企業(yè)文化都是以服務(wù)為核心思想，在長期的經(jīng)營過程中，也就必然形成相應(yīng)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，并內(nèi)化于員工的內(nèi)心、外化于員工的行為方式和具體的物質(zhì)載體。兩者的文化特質(zhì)都帶有深厚的服務(wù)烙印，二者都應(yīng)該竭盡所能地為顧客或業(yè)主營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造出獨(dú)特的、情感式的生活經(jīng)歷和生活方式。

三、酒店業(yè)與物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟及聯(lián)盟業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展

酒店業(yè)與物管業(yè)有共同的服務(wù)本質(zhì)，有相互交叉的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有通用的管理方法和相近的企業(yè)文化特質(zhì)，這種天然的聯(lián)系使這兩個(gè)不同的行業(yè)存在戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能。現(xiàn)實(shí)的發(fā)展也正積極推動(dòng)著酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，而且這種聯(lián)盟也推動(dòng)了新的企業(yè)形態(tài)和新的業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)。具體而言，酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟表現(xiàn)在以下三個(gè)層次：

1．酒店管理模式嵌入物業(yè)管理體系

截止2004年年底，我國已經(jīng)有星級酒店10888家，酒店業(yè)已經(jīng)是一個(gè)較為成熟的行業(yè)。作為我國最早與國際接軌的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的管理模式代表著一種較高的服務(wù)水平，這種成熟化的服務(wù)理念和服務(wù)體系往往被物管企業(yè)所借鑒、引用，有的物管企業(yè)甚至將成套的酒店服務(wù)和管理體系移植、嫁接到社區(qū)物業(yè)服務(wù)中，以提高物業(yè)的服務(wù)價(jià)值和消費(fèi)檔次。當(dāng)然，也有酒店利用自己的服務(wù)優(yōu)勢直接介入房產(chǎn)和物業(yè)經(jīng)營，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務(wù)公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對公寓的服務(wù)管理。通過這種戰(zhàn)略聯(lián)盟，消費(fèi)者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務(wù)，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業(yè)管理體系的行業(yè)聯(lián)盟方式，帶動(dòng)了新的物業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，比如酒店式社區(qū)、酒店式公寓、酒店式辦公物業(yè)、酒店式醫(yī)院等，都是因?yàn)榉?wù)改變而帶來的新的物業(yè)形態(tài)(見表2)。

在物業(yè)管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務(wù)理念、服務(wù)模式、一站式服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，它主要通過配套服務(wù)設(shè)施的完善，強(qiáng)化物業(yè)本身原有的功能，使業(yè)主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務(wù)的提供旨在提高物業(yè)的服務(wù)價(jià)值，配套服務(wù)的設(shè)計(jì)注重完善物業(yè)大廈的周邊服務(wù)功能。比如，酒店式商廈以商業(yè)經(jīng)營為主，通過提供餐飲、娛樂、速遞等輔助機(jī)構(gòu)，可以使顧客的消費(fèi)行為更為方便，商廈本身的經(jīng)營也多了一條產(chǎn)業(yè)合作鏈。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)互事經(jīng)營資源

為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)是酒店業(yè)和物管業(yè)的主要共同特征，兩個(gè)行業(yè)在經(jīng)營過程中常要用到相同的經(jīng)營資源，因此兩個(gè)行業(yè)可以互享經(jīng)營資源。這種經(jīng)營資源互享行為在即將成為一種趨勢的同時(shí)，也將改變兩者本身的經(jīng)營業(yè)態(tài)，改變雙方的價(jià)值鏈體系。一般而言，酒店業(yè)和物管業(yè)可以在服務(wù)資源、培訓(xùn)資源、人力資源、客戶資源和設(shè)施資源等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)互享(見表3)。

對于酒店業(yè)和物管業(yè)而言，經(jīng)營資源的互享是為了利用對方的閑置資源來彌補(bǔ)自身的資源缺陷，或者是通過利用對方的資源來優(yōu)化自身的資源結(jié)構(gòu)，使自己的價(jià)值鏈條處于高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)構(gòu)狀態(tài)。其經(jīng)營特點(diǎn)是，雙方互不介入對方的內(nèi)部運(yùn)作，物管企業(yè)和酒店企業(yè)都是作為外部的資源提供者來實(shí)施操作。很顯然，經(jīng)營資源互享有利于兩者壓縮運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于客戶的滿意率提高。

3．酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)

酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟還可表現(xiàn)在雙方介入對方的內(nèi)部經(jīng)營運(yùn)作，即酒店業(yè)和物管業(yè)相互承攬對方業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)合作方式可以分為兩個(gè)主要層次，即局部業(yè)務(wù)外包和全面接管控制。局部業(yè)務(wù)外包是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，外包對方某項(xiàng)經(jīng)營資源。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司，它的單項(xiàng)委托管理服務(wù)中就包括承接酒店或者物業(yè)企業(yè)的工程、保安、保潔等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，目前其業(yè)務(wù)對象包括酒店、高檔寫字樓、學(xué)校等不同物業(yè)企業(yè)。

業(yè)務(wù)合作中的全面接管控制是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，全面接管對方所有的經(jīng)營業(yè)務(wù)。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司全權(quán)管理北京遠(yuǎn)洋雙龍賓館，合肥新文采國際酒店管理新文采花園物業(yè)等，這兩個(gè)范例或者是以物業(yè)管理企業(yè)身份來管理酒店，或者是以酒店身份來管理社區(qū)物業(yè)。

酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)改變了兩者本身的企業(yè)屬性，酒店企業(yè)成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹酒店企業(yè)，物管公司成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹物管企業(yè)。同時(shí)，介于兩者間的中間型企業(yè)，比如酒店物業(yè)管理公司、單一業(yè)務(wù)的外包服務(wù)型物業(yè)管理公司等也將因?yàn)檫@種市場需求的出現(xiàn)而不斷發(fā)展。

四、酒店業(yè)和物管業(yè)實(shí)施聯(lián)盟運(yùn)作的管理措施

篇3

一、物業(yè)管理單位履行消防安全職責(zé)過程中存在的主要問題

(一)多數(shù)物業(yè)管理單位消防法律意識觀念不強(qiáng)

在日常的消防管理工作中，不能認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國消防法》及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定和要求，對法律法規(guī)明確的消防安全職責(zé)了解不多。《中華人民共和國消防法》第十四條，《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》第十條，都明確規(guī)定了物業(yè)管理單位的各項(xiàng)消防安全職責(zé)。然而，一些物業(yè)管理單位對此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，違法不究，造成了工作上的盲目性和被動(dòng)性，直接或間接地縱容了各類火災(zāi)隱患的滋生和生長。

(二)一些物業(yè)管理人員消防業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

在平時(shí)在履行消防檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)：個(gè)別物業(yè)管理單位聘用的管理人員缺乏相應(yīng)的消防專業(yè)技術(shù)知識，學(xué)歷層次、專業(yè)技術(shù)偏低，安全意識差。大部分小區(qū)消防控制室的值班制度流于形式，有些單位僅滿足于有人在崗，而值班人員對消防控制中心的各種消防設(shè)備的運(yùn)行及日常的防火巡查情況卻不甚了解，值班人員對消防設(shè)施運(yùn)行的正常與否毫不關(guān)心，對消防控制中心自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的聲響不聞不問。有的值班人員能夠發(fā)現(xiàn)問題，但不會(huì)解決問題，更有甚者直接關(guān)閉了之。一些單位消防器材無人管理，內(nèi)部消防設(shè)施、器材被盜現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志損壞突出，消防設(shè)施器材長期處于缺損狀態(tài)。一些單位與開發(fā)商、業(yè)主相互推諉、扯皮、推卸職責(zé)，缺少協(xié)調(diào)配合，導(dǎo)致舊的火災(zāi)隱患久拖不改，新的火災(zāi)隱患又迭出不窮，久而久之，大部分消防設(shè)施的功效特別是聯(lián)動(dòng)功能大打折扣，大大降低了消防設(shè)施的完整性、可靠性，致使投資上百萬的消防設(shè)施形同虛設(shè)，無法發(fā)揮應(yīng)有的功能。

(三)大部分物業(yè)單位消防安全管理職責(zé)不明

物業(yè)管理公司作為市場經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，其最終目標(biāo)是服務(wù)于與業(yè)主的各項(xiàng)合同約定，也就是說，其只對合同約定的內(nèi)容負(fù)責(zé)。而目前普遍情況是物業(yè)管理單位在與業(yè)主的交接過程中有很多單位和業(yè)主對消防設(shè)施的管理沒有明細(xì)的合同約定，致使物業(yè)公司對消防設(shè)施要不要管理、如何管理、管理到什么程度均不明確，而大部分業(yè)主特別是住宅小區(qū)業(yè)主也基本不關(guān)心除電梯運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生等以外的公共設(shè)施的管理，導(dǎo)致部分消防設(shè)施不能時(shí)刻處于工作狀態(tài)，或有故障而不能及時(shí)得到恢復(fù)，影響了設(shè)施的工作效能；

(四)物業(yè)對部分消防安全意識淡薄的業(yè)主缺乏管理

部分業(yè)主往往只注重自己居住、工作場所的小環(huán)境，而缺少對建筑、小區(qū)整體安全的考慮，借著裝修之名，肆意擴(kuò)大裝修面積，擅自改變建筑物使用性質(zhì)，擅自增加夾層擴(kuò)大防火分區(qū)，改變建筑結(jié)構(gòu)、樓梯形式，封堵排煙口、強(qiáng)占圈圍疏散走道等，而物業(yè)單位為追求經(jīng)濟(jì)利益，害怕得罪業(yè)主，未盡到勸阻和管理責(zé)任，在本單位無力解決的情況下未及時(shí)與相關(guān)職能部門溝通，妥善處理相關(guān)時(shí)宜，而只是認(rèn)為我不是執(zhí)法部門根本管不了這些事情，從而放任發(fā)展，增加建筑的火災(zāi)危險(xiǎn)性和火災(zāi)負(fù)荷，造成了大量的“先天性”的火災(zāi)隱患；

(五)物業(yè)管理單位準(zhǔn)入缺少消防必要條件

物業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。雖然建設(shè)房管部門在核發(fā)資質(zhì)證書時(shí)對物業(yè)管理公司>！房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來，雖具有獨(dú)立的法人資格，但依附受制于房地產(chǎn)開發(fā)商，建設(shè)和管理不分的體制嚴(yán)重制約了物業(yè)管理單位的工作開展；

(六)消防設(shè)施日常維修資金得不到有效保障

由于業(yè)主多且分散，在公共場地的使用、車輛的停放、物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量等方面業(yè)主與物業(yè)之間很容易引起矛盾，造成雙方產(chǎn)生不信任和糾紛的情形，加上傳統(tǒng)的“主仆”觀念影響，物業(yè)管理處于被動(dòng)弱勢地位，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用不能及時(shí)收取。同時(shí)現(xiàn)有法律對建筑大修理基金的收取、保管、使用等方面的規(guī)定，要求維修基金的使用由售房單位或受托的物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施單位，提出年度使用計(jì)劃及分項(xiàng)目維修經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告書，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核，房地產(chǎn)行政管理部門審批后方可將維修基

金分批撥付實(shí)施單位，其操作程序復(fù)雜，很少有物業(yè)單位有決心和耐心去申請和使用這筆經(jīng)費(fèi)，致使包括消防設(shè)施在內(nèi)的公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的使用得不到有效保障。(七)消防安全管理未納入委托管理的正常范疇

在日常的監(jiān)督執(zhí)法過程中，筆者遇到這樣的情況，由于與業(yè)主之間存在尖銳的矛盾，有些物業(yè)管理單位未通過任何移交手續(xù)擅自撤離小區(qū)，致使小區(qū)的日常管理全面癱瘓，而小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)隨即聘請了新的物業(yè)單位進(jìn)行日常管理。而消防部門進(jìn)入該小區(qū)進(jìn)行監(jiān)督抽查時(shí)，往往注重對物業(yè)管理單位的管理與監(jiān)督，但由于原物業(yè)單位未將建筑主體的審驗(yàn)情況及消防設(shè)施的相關(guān)維護(hù)資料移交給業(yè)主委員會(huì)，而業(yè)主委員會(huì)也沒有把消防安全管理納入委托物業(yè)單位管理范圍，則新物業(yè)管理單位就不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，而消防部門只能把責(zé)任落實(shí)到業(yè)主委員會(huì)。但業(yè)主委員會(huì)是由所有業(yè)主選舉產(chǎn)生的非法人臨時(shí)組織，不具備法律責(zé)任承擔(dān)能力，這就極大地增加了小區(qū)火災(zāi)隱患的整改難度，大大加大了消防部門的工作量。

二、解決當(dāng)前物業(yè)管理中消防安全職責(zé)不落實(shí)問題的對策

(一)進(jìn)一步明確和完善相關(guān)法律規(guī)定

政府相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀，加緊制定完善相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，完善組織機(jī)構(gòu)，確保業(yè)主委員會(huì)人員的相對穩(wěn)定。規(guī)范業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理單位之間處置問題的程序，明確合同約定中消防安全管理的具體內(nèi)容，規(guī)定每幢建筑(或小區(qū))聘請物業(yè)管理公司應(yīng)通過競標(biāo)形式進(jìn)行，嚴(yán)禁單產(chǎn)權(quán)多使用建筑或多產(chǎn)權(quán)建筑開發(fā)公司委托下屬物業(yè)管理單位管理。把建筑消防設(shè)施的委托管理作為業(yè)主聘請物業(yè)公司管理的先決條件，確保消防設(shè)施有人管理，明確物業(yè)管理單位的接管時(shí)間并完善建筑消防設(shè)施移交的手續(xù)；

(二)提高物業(yè)公司的準(zhǔn)入門檻

建設(shè)房管部門在核發(fā)資質(zhì)證書時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定物業(yè)管理單位必須配備一定數(shù)量的消防專業(yè)技術(shù)人員，并把通過消防專業(yè)培訓(xùn)且取得相應(yīng)的消防資格證書作為核發(fā)物業(yè)管理單位資質(zhì)證書的前置條件。同時(shí)要建章立制，制定消防部門與建設(shè)房管等部門之間的信息通報(bào)制度，及時(shí)掌握物業(yè)管理單位的相關(guān)信息，把物業(yè)公司擁有消防專業(yè)人員的數(shù)量、消防管理能力的強(qiáng)弱及履行消防安全職責(zé)情況納入物業(yè)管理單位資質(zhì)申領(lǐng)、等級評定的范疇，提高物業(yè)管理單位消防安全意識和管理水平；

(三)加強(qiáng)對物業(yè)公司消防工作的指導(dǎo)

區(qū)級政府應(yīng)將街道、社區(qū)范圍內(nèi)的物管單位納入街道、社區(qū)及公安派出所的考核管理范圍，定期保量的對轄區(qū)內(nèi)居民住宅區(qū)的管理單位進(jìn)行消防監(jiān)督檢查，把加強(qiáng)對物業(yè)公司的管理作為今后消防管理的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，并把物業(yè)管理單位納入日常監(jiān)督管理的視線，把規(guī)范物業(yè)管理單位履行消防安全職責(zé)作為加強(qiáng)各類建筑、小區(qū)消防工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，同時(shí)，物業(yè)單位要主動(dòng)地與街道、社區(qū)及公安派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)違章違法行為，物業(yè)單位應(yīng)及時(shí)報(bào)告街道、社區(qū)及公安派出所，切實(shí)將一些隱患扼殺在襁褓之中。同時(shí)，相關(guān)職能部門也要加大執(zhí)法力度，對存在火災(zāi)隱患久拖未改的物管單位及個(gè)人應(yīng)依法嚴(yán)肅處理，從嚴(yán)處罰；

(四)加大消防教育培訓(xùn)力度

切實(shí)加強(qiáng)對物管單位負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。街道安全辦要具體抓好摸底、統(tǒng)計(jì)匯總工作，督促落實(shí)，防止漏報(bào)漏訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使物業(yè)管理人員增強(qiáng)消防安全觀念，切實(shí)學(xué)懂學(xué)透《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》等法律、法規(guī)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)消防安全職責(zé)，樹立起消防安全責(zé)任主體意識。管理人員要做到會(huì)報(bào)警、會(huì)組織人員疏散、會(huì)組織撲救初起火災(zāi)。力爭使物管單位消防管理工作水平、崗位人員素質(zhì)有所提高。

篇4

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；管理

一、物業(yè)管理企業(yè)工作內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)也叫物業(yè)管理公司，物業(yè)所有人通過相關(guān)合同制定對物業(yè)專業(yè)化管理的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它的管理內(nèi)部包括對地上建筑物及其附屬設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)以及對衛(wèi)生、綠化、安全、等項(xiàng)目的持續(xù)，屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，服務(wù)對象為業(yè)主和租戶。隨著城市現(xiàn)代化的推進(jìn)，物業(yè)發(fā)揮越來越多的類似行政管理的職能作用。物業(yè)管理屬于勞務(wù)型行業(yè)，是新興的產(chǎn)業(yè)，在住房制度改革過程中誕生，我國物業(yè)發(fā)展歷經(jīng)20余年，經(jīng)營范圍不斷拓寬，物業(yè)管理市場也逐漸完善。

二、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)概述及我國物管企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)

（一）財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)概述

在現(xiàn)代企業(yè)的內(nèi)部管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)重要的內(nèi)容，對風(fēng)險(xiǎn)管理的準(zhǔn)確把握可以避免企業(yè)經(jīng)受不必要的損失，減少經(jīng)營中的各種企業(yè)成長障礙，保證企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的軌道上運(yùn)行。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理屬于風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，在企業(yè)運(yùn)營過程中，通過各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)對企業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、度量、控制，促進(jìn)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的安全可行，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，將損失最小化。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理也是有成本的，風(fēng)險(xiǎn)的變化也決定了風(fēng)險(xiǎn)管理的動(dòng)態(tài)性質(zhì)，風(fēng)險(xiǎn)管理的措施也應(yīng)該動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)修正，這就要求在管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的過程中要有一定的科學(xué)性。

（二）我國物管企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)

1.我國物業(yè)管理企業(yè)起步較晚、發(fā)展較慢，部分物管企業(yè)對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性認(rèn)識不足。

物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理通過一定的財(cái)務(wù)規(guī)劃，形成治理企業(yè)的目標(biāo)，由于物業(yè)管理企業(yè)多是小規(guī)模開展，缺乏主體經(jīng)濟(jì)支撐，對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識不足，多是風(fēng)險(xiǎn)管理能力薄弱的企業(yè)。相對于西方發(fā)達(dá)國家，我國的物業(yè)管理企業(yè)起步略晚、成長速度較慢。物業(yè)管理企業(yè)的工作人員有的是為安置房地產(chǎn)企業(yè)的親屬人員而聘用的，有的是物業(yè)管理經(jīng)理臨時(shí)招募的非專業(yè)人士，財(cái)務(wù)管理人員相對于房產(chǎn)等行業(yè)的同崗位人員工資較低，也使得他們工作的積極性和業(yè)務(wù)水平與其他行業(yè)存在一定的差距。個(gè)別物業(yè)管理企業(yè)對于領(lǐng)導(dǎo)采用年度考核的管理辦法，由于領(lǐng)導(dǎo)的短期行為，項(xiàng)目尾期最后業(yè)績的考核因領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)調(diào)離，缺乏項(xiàng)目的整體考核。

2.對于物管企業(yè)的財(cái)務(wù)管理，收入自身的特點(diǎn)給財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來很多難度。

物業(yè)管理企業(yè)與其它生產(chǎn)型的企業(yè)相比，個(gè)性化、差異化的服務(wù)它的產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，物管企業(yè)通過規(guī)?；a(chǎn)取得的效益同生產(chǎn)類實(shí)體經(jīng)濟(jì)比相對較弱，它是一個(gè)以人的滿意度為主的一種勞務(wù)，在提供服務(wù)的過程中，既有客觀因素，又有主觀因素，對產(chǎn)品的質(zhì)量缺乏明確的依據(jù)。此外，物業(yè)提供的業(yè)務(wù)數(shù)量較多，人力成本較高，眾所周知，對人的管理是最難的管理，如何通過科學(xué)有效的財(cái)務(wù)管理，對財(cái)務(wù)資源的合理分配和規(guī)劃，達(dá)到安排物管企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，提供服務(wù)滿意度，是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，特別是對于物業(yè)這樣一個(gè)收入依靠服務(wù)滿意度的資金管理企業(yè)，它的財(cái)務(wù)管理更像是一個(gè)無限循環(huán)的項(xiàng)目。

3.部分物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力較弱，資金管理能力不佳且內(nèi)部審計(jì)作用發(fā)揮較差。

財(cái)務(wù)管理最核心的就是資金管理，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理最主要的也即是資金鏈條的完整性管理，資金來源單一，收入質(zhì)量對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度依附性較高。隨著人民生活水平的提高，對于物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，越來越個(gè)性化，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理也增加了難度。物業(yè)費(fèi)的及時(shí)足額收繳，表現(xiàn)出了一定的困難性，車位管理分配、有償家務(wù)服務(wù)、園區(qū)公共治安都可能引發(fā)管理行為產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。自有資金少，資金運(yùn)用不合理，投資不謹(jǐn)慎，公司財(cái)務(wù)管理缺乏遠(yuǎn)見，物業(yè)經(jīng)理的短期行為，都將導(dǎo)致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力低下，很難實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收益。此外，部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏內(nèi)部控制，未設(shè)置內(nèi)審部門或者內(nèi)審部門形同虛設(shè)，拿地時(shí)低估成本。

三、改進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體策略

（一）規(guī)范物管企業(yè)的各項(xiàng)日常工作

物業(yè)管理企業(yè)多是小型企業(yè)，但麻雀雖小，五臟俱全，物管企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)蘊(yùn)藏在企業(yè)的各個(gè)部門中。前臺可能除了業(yè)主的日常接待工作，也有業(yè)務(wù)投訴的初級處理，甚至還兼任收費(fèi)崗位，工作過程中如果缺少一定的崗位說明可操作流程，很可能忙中出錯(cuò)，對財(cái)務(wù)的損失產(chǎn)生影響。維修工提供完服務(wù)，如果是有償服務(wù)，也可能接觸收費(fèi)工作，針對現(xiàn)金收款的不開票及坐支行為，需加強(qiáng)制度建設(shè)和人員培訓(xùn)，依靠實(shí)地突擊檢查等措施加以控制。車位停車費(fèi)管理中，對于不給票行為，要有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)人員素質(zhì)培養(yǎng)，可以增加固定資產(chǎn)投入，考慮人機(jī)并行方案，采用車位收費(fèi)系統(tǒng)規(guī)避私吞現(xiàn)金行為。資金支出中，采購物資的以次充好、頻繁采購、收受回扣等違規(guī)行為，應(yīng)實(shí)行集團(tuán)集中采購、項(xiàng)目采購權(quán)分離的政策。對于拖延支付保安、保潔、綠化等外包費(fèi)用變相收取回扣的行為，可通過集團(tuán)招投標(biāo)方式，選取外包單位并由集團(tuán)統(tǒng)一支付費(fèi)用，項(xiàng)目支付權(quán)限上交于集團(tuán)。總之，應(yīng)該對物管企業(yè)的各個(gè)崗位進(jìn)行規(guī)范，通過制度的完善和指引規(guī)避可能發(fā)生的各項(xiàng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。要有完善的考核制度和辦法，有各項(xiàng)行為的監(jiān)督管理策略，對于資金的收入和支出要有明確的兩條線管理，確保資金鏈條的完整。

（二）健全物管企業(yè)的財(cái)務(wù)基本管理

會(huì)計(jì)的基本職能是核算和監(jiān)督，對于物管企業(yè)也是如此，會(huì)計(jì)核算制度要認(rèn)真執(zhí)行，對于不設(shè)賬、賬外賬、小金庫等不合理行為要堅(jiān)決抵制，良好的會(huì)計(jì)核算管理可以讓風(fēng)險(xiǎn)管理更有依據(jù)性，更加有據(jù)可查。在賬目的設(shè)置上，要根據(jù)物管企業(yè)的實(shí)質(zhì)特點(diǎn)，記錄好與地產(chǎn)開發(fā)公司等的歷史賬目問題。對于物管企業(yè)自有的項(xiàng)目，做好在建、已建成項(xiàng)目等內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，對各個(gè)項(xiàng)目的資產(chǎn)的計(jì)提、折舊做到清晰明確。在賬務(wù)處理上，要依據(jù)最新的企業(yè)會(huì)計(jì)制度執(zhí)行，對于符合第三產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策的各項(xiàng)稅務(wù)活動(dòng)要做好稅收申報(bào)工作，最大范圍內(nèi)做好稅收籌劃的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。在財(cái)務(wù)監(jiān)督方面，對于發(fā)現(xiàn)的虛假賬務(wù)要積極舉報(bào)，對個(gè)別員工的侵占企業(yè)利益行為予以制止。對各種招標(biāo)工作要積極參與，在企業(yè)安全運(yùn)營范圍內(nèi)對各項(xiàng)對外投資，做好風(fēng)險(xiǎn)評估和預(yù)判，通過科學(xué)的決策提高投資的準(zhǔn)確度。

（三）提高物管企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力

企業(yè)的管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識決定了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理的地位，對于物業(yè)經(jīng)理來說，首先要有財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)隨著物管企業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目的管理而貫徹始終。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，需要不斷修正企業(yè)的管理行為，改進(jìn)管理策略，一成不變的管理和照搬照抄的管理必然行不通，要提高對環(huán)境變化的應(yīng)對能力和各類型突發(fā)事件的處理能力。在內(nèi)部審計(jì)方面，應(yīng)建立項(xiàng)目整體考核制度，不能單單按年考核。在企業(yè)內(nèi)應(yīng)實(shí)行全面預(yù)算管理，在制定財(cái)務(wù)制度上，不應(yīng)把預(yù)算任務(wù)只交給內(nèi)審部門，應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)各部門的合力，由銷售、合約、工程、財(cái)盞瘸稍憊餐參與。在財(cái)務(wù)投資決策上，要運(yùn)行專業(yè)的科學(xué)投資方法，科學(xué)控制風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)防范基金制度，對經(jīng)營成本進(jìn)行科學(xué)保底。

四、結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩，增速減慢的市場形勢下，國外的物業(yè)管理不斷完善，我國也應(yīng)該提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提高物業(yè)管理的競爭力，不斷滿足廣大居民和業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)，在管理上創(chuàng)新，在制度上革新，通過不斷超越自我的管理和服務(wù)來滿足第三產(chǎn)業(yè)的差異化需求，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)專研，依靠敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，做好物管企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作，將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制在最小的范圍內(nèi)，讓我國的物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上與國際趨同。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張華倫.我國中小城市物業(yè)管理水平提升研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015.

篇5

1.1業(yè)主對物業(yè)管理公司服務(wù)不滿意引發(fā)的糾紛

通常糾紛來自業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)不滿，其中主要包括小區(qū)內(nèi)的清潔工作、消防設(shè)備、車位管理、噪音計(jì)治安等服務(wù)不到位。當(dāng)有業(yè)主自行車或電動(dòng)車被盜時(shí)，向物業(yè)索賠，但物業(yè)管理公司對此問題拖延不予處理，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

1.2物業(yè)管理公司收取費(fèi)用不合理引發(fā)的糾紛

物業(yè)管理公司收費(fèi)項(xiàng)目不合理引起業(yè)主不滿也會(huì)產(chǎn)生糾紛，其中主要物業(yè)裝修費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電梯使用費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一且不公開化，導(dǎo)致業(yè)主不滿進(jìn)而發(fā)生糾紛。

2住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因

住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因歸結(jié)起來主要有以下幾個(gè)方面：

2.1物業(yè)管理法規(guī)不夠完善

當(dāng)前現(xiàn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及部門規(guī)章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權(quán)法》還未成形，這套法律對物業(yè)管理糾紛有十分重要作用。相關(guān)部門在處理物業(yè)糾紛時(shí)，由于沒有相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，因此不能有效的解決糾紛問題。法律法規(guī)不完善致使物權(quán)劃分不清，管理權(quán)及經(jīng)營權(quán)進(jìn)而分不清，必然導(dǎo)致糾紛和矛盾的產(chǎn)生。

2.2物業(yè)管理體制不健全

調(diào)查顯示，我國大部分物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司，本身存在裙帶關(guān)系，遇到任何問題，物業(yè)管理公司都會(huì)以開發(fā)商及自身利益為前提，不會(huì)做積極處理。業(yè)主反映的很多問題多是開發(fā)商遺留下的，例如綠地培植，小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施及道路鋪設(shè)等問題，并不屬于物業(yè)公司管理范疇，但是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的售后服務(wù)和維護(hù)人，理應(yīng)為業(yè)主解決一切問題。發(fā)生在業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理公司之間糾紛大部分來自開發(fā)商遺留的問題，而誰開發(fā)誰管理的管理體制是發(fā)生糾紛的根本原因。

2.3部分物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低

小區(qū)業(yè)主越來越關(guān)注物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量及從業(yè)人員自身素質(zhì)，以此來衡量物業(yè)管理的水平。通常從物業(yè)管理從業(yè)人員構(gòu)成來看，大部分來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，其文化水平、專業(yè)知識技能都無法滿足業(yè)主對物業(yè)管理水平的要求。從業(yè)人員的自身素養(yǎng)關(guān)系到物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，而當(dāng)前物業(yè)公司雇傭的多是不專業(yè)，素質(zhì)較低，缺乏服務(wù)意識的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業(yè)主和物業(yè)人員產(chǎn)生矛盾及投訴。

3解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要對策

解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對此，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛涉及各方應(yīng)共同努力、同心協(xié)力采取各種對策來解決糾紛、消除矛盾?？傮w來說，可從以下幾個(gè)方面著手：

3.1加快物業(yè)管理體制改革，解決物業(yè)開發(fā)遺留問題

相關(guān)政府及部門都有責(zé)任和義務(wù)完善物業(yè)管理體制，解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾問題，同時(shí)監(jiān)督開發(fā)商解決開發(fā)遺留問題。新物業(yè)接手小區(qū)過程中，重視與開發(fā)商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業(yè)管理工作帶來很大便利。作為業(yè)主與開發(fā)商之間紐帶的物業(yè)公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對糾紛采取積極主動(dòng)的態(tài)度，及時(shí)處理問題，避免事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重。

3.2多渠道提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平

隨著我國社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活水平逐步提高，對日常生活中服務(wù)行業(yè)的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業(yè)管理市場，對其從業(yè)人員的管理水平及人員素質(zhì)要求甚高。當(dāng)前房價(jià)、戶型及交通環(huán)境是業(yè)主選擇房產(chǎn)的重要因素，除此之外，物業(yè)管理服務(wù)水平也在考慮之中。因此物業(yè)公司必須擁有專業(yè)的、高素質(zhì)的從業(yè)人員才能獲得業(yè)主的認(rèn)可，進(jìn)而在物業(yè)管理行業(yè)占有一席之地。必須高度重視對從業(yè)人員的專業(yè)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識。在技能培訓(xùn)中增加項(xiàng)目，如智能化設(shè)備的維修及維護(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)高效的解決業(yè)主的生活問題。針對物業(yè)從業(yè)人員設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的自我提升。通過從業(yè)人員日常工作能力的表現(xiàn)可以辨別其職業(yè)素養(yǎng)高低，因此嚴(yán)格的考核制度對其服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的提高有著重要作用，通過考察可以激發(fā)其工作動(dòng)力及創(chuàng)新能力，進(jìn)而不斷進(jìn)行自我提升，使得物業(yè)管理水平上升一個(gè)臺階。物業(yè)管理公司還應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的溝通。物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國家法律法規(guī)要不斷完善外，物業(yè)管理各方面應(yīng)在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上不斷提高認(rèn)識，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理公司通過對業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據(jù)情況將業(yè)主分成幾類。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及物業(yè)管理公司的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

3.3明晰住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系

首先，物業(yè)管理公司依據(jù)合同實(shí)施物業(yè)管理，其管理權(quán)來源于業(yè)主，業(yè)主才是物業(yè)管理的主體，物業(yè)管理公司實(shí)際上是其雇員。業(yè)主委員會(huì)根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務(wù)性管理。其次，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人，與業(yè)主委員會(huì)在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系，沒有行政隸屬關(guān)系。

3.4積極用“仲裁”來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

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[關(guān)鍵詞]油田企業(yè) 物業(yè)管理 產(chǎn)業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn) 建立

中圖分類號：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）07-0077-01

1 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化的概念

由于物業(yè)管理擁有最終的消費(fèi)群體，因而在第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中處于中心位置。物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)是指以物業(yè)資源（住宅、寫字樓和商場等）為管理對象，通過物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的安全保衛(wèi)、清潔綠化和維修等工作，為住戶提供安全、優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境，以及為社會(huì)提供與物業(yè)相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的綜合行業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)講求服務(wù)質(zhì)量、注重經(jīng)營效益的共性，必然對物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)提出同等要求，更大限度地?cái)U(kuò)大服務(wù)的范疇與質(zhì)量，更大力度地提高經(jīng)營的效益與水平。

油田物業(yè)管理目前在管和可管面積數(shù)目可觀，而且增量在不斷放大，龐大的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)規(guī)模為物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化提供了基礎(chǔ)。物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化是指將物業(yè)管理資源商品化，把物業(yè)管理作為一種“商品”來生產(chǎn)和消費(fèi)，而作為“商品”的物業(yè)管理資源定會(huì)受到市場運(yùn)作體制的調(diào)控，通過物業(yè)管理的市場化、專業(yè)化、品牌化、企業(yè)體系化、活動(dòng)系統(tǒng)化等方式，以達(dá)到物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營和管理，可有效整合物業(yè)管理的上下游資源，使物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)形成了一條更長和更廣泛的生產(chǎn)鏈。

2 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的意義

2.1 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種人性化的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)一個(gè)小區(qū)或城市建設(shè)處于不斷完善、優(yōu)化的進(jìn)程，同時(shí)也是這個(gè)小區(qū)或城市的居民思維模式、行為方式在不斷地科學(xué)化、理性化，形成良好的道德風(fēng)尚、文明的心理素質(zhì)等健康的生活方式的過程。關(guān)注生命質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境生態(tài)，真正尊重居住者的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)是物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.2 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種科技化的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理智能化是指物業(yè)管理企業(yè)借助智能化設(shè)施、設(shè)備對物業(yè)進(jìn)行管理的一種現(xiàn)代化的管理手段?！翱茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，？探索物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)科技化標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理企業(yè)從勞動(dòng)密集型中解脫出來，它把技術(shù)和管理在物業(yè)管理鏈接成一個(gè)整體，重新定位物業(yè)管理在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的形式，突顯了生產(chǎn)力需求中技術(shù)構(gòu)成的重要性。

2.3 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種社會(huì)化的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化可促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的多元化，推動(dòng)國有企業(yè)的改革和進(jìn)一步深化改革。實(shí)施物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化，從某種角度上講，油田是最大的受益者。一方面，油田可從煩瑣的事務(wù)中解脫出來，節(jié)約了大量的管理成本，增加了社會(huì)的安定和穩(wěn)定；另一方面，推動(dòng)和深化了住宅制度的改革，促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，并解決了數(shù)千人的就業(yè)問題；物業(yè)管理是一種詼密集型產(chǎn)業(yè)，能吸納大量的勞動(dòng)力，通過產(chǎn)業(yè)化可以充分挖掘潛力，為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多社會(huì)財(cái)富。

2.4 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種文化的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化可以說是一種社區(qū)文化產(chǎn)業(yè)，它包涵了給人們帶來健康文明的應(yīng)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)理論；保持區(qū)內(nèi)自然景觀、生態(tài)環(huán)境的應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論和應(yīng)用美學(xué)理論；協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)內(nèi)居住者的人際關(guān)系學(xué)、公關(guān)學(xué)；營造具有油田特色居住環(huán)境的人文學(xué)等等。

2.5 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對物業(yè)管理越來越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。要求物業(yè)管理企業(yè)不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等各方面進(jìn)行系統(tǒng)化、文字化的標(biāo)準(zhǔn)操作。

2.6 物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)是一種可持續(xù)化發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)是人們長期生存和發(fā)展的重要資源，物業(yè)管理濃縮反映了一個(gè)城市或地區(qū)的科技、經(jīng)濟(jì)、資源、生態(tài)環(huán)境同社會(huì)的協(xié)調(diào)與整合，需要關(guān)注建筑的壽命周期、和人的健康壽命，關(guān)注著地球環(huán)境，既要達(dá)到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的，又要保護(hù)好人類賴以生存自然資源和環(huán)境，保持居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，使子孫后代能夠永續(xù)發(fā)展和安居樂業(yè)。

3 物業(yè)產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則

3.1 更適度的規(guī)模配套

物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化必須建立在物業(yè)管理規(guī)模化的基礎(chǔ)上。沒有物業(yè)管理規(guī)模化效應(yīng)，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化鏈條就無法鏈結(jié)成功，如無法實(shí)現(xiàn)利用上游資源開展物業(yè)管理工程顧問、咨詢服務(wù)、物業(yè)管理顧問等；利用下游資源開展環(huán)境工程服務(wù)、物料配送服務(wù)、商務(wù)活動(dòng)、家庭裝飾服務(wù)以及家政服務(wù)等，也就談不上產(chǎn)業(yè)化了。

規(guī)模化并不是托管的物業(yè)面積的簡單累加，不計(jì)成本和效益的無限擴(kuò)大；而是要建立一種良好的運(yùn)行機(jī)制，確定正確的戰(zhàn)略目標(biāo)，以防止盲目的擴(kuò)張，造成管理資源稀釋，影響了經(jīng)濟(jì)效益和品牌的提升。在主營項(xiàng)目不斷擴(kuò)大的同時(shí)，使專業(yè)項(xiàng)目和輔助配套項(xiàng)目形成新的分工，使物業(yè)管理市場成為由很多類似“納米”技術(shù)一樣的社會(huì)最小單位所構(gòu)成。

3.2 品牌化

目前，物業(yè)管理品牌地位的越來越凸現(xiàn)，一批規(guī)模大的品牌企業(yè)正在崛起，憑借其管理優(yōu)勢、品牌效應(yīng)等獲取了大量的市場份額。這種品牌企業(yè)的發(fā)展模式對物業(yè)管理公司實(shí)行優(yōu)勝劣汰，促使一批小規(guī)模物管企業(yè)逐步退出市場，可使物業(yè)管理有限的社會(huì)資源得到充分集中，必將導(dǎo)致和推動(dòng)物業(yè)管理的規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營。

物業(yè)管理品牌化發(fā)展是指物業(yè)管理行業(yè)走向以品牌化為中心的發(fā)展之路。物業(yè)品牌的外在形象價(jià)值是文化的，其品牌內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值也主要是由一種思想、觀念和精神決定。

3.3 專業(yè)化

物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)由專業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān)。物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，當(dāng)其發(fā)展到一定層次，將對服務(wù)業(yè)的分化起到催化劑的作用，對現(xiàn)階段的一些行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響并衍生一些新的行業(yè)，如：環(huán)境服務(wù)業(yè)、護(hù)衛(wèi)服務(wù)業(yè)、工程服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理顧問咨詢業(yè)，衍生出很多專業(yè)化的公司。物業(yè)管理實(shí)施專業(yè)化管理，是物業(yè)管理市場化發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。物業(yè)管理企業(yè)只是一個(gè)“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結(jié)構(gòu)和辨別合格供應(yīng)商的專業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，管理更集中在集成、研究、實(shí)施、監(jiān)控、評介專業(yè)性公司的組織上。

嘗試把一些勞動(dòng)密集型的服務(wù)項(xiàng)目以分外包方式分給社會(huì)上的專業(yè)化公司進(jìn)行管理，充分利用社會(huì)的有限資源，推動(dòng)物業(yè)管理專業(yè)化水平，如把環(huán)境服務(wù)工作過分包方式由專業(yè)化的環(huán)境公司來完成，這為環(huán)境化的服務(wù)公司提供了一種發(fā)展的契機(jī)，其根據(jù)不同的樓宇情況和項(xiàng)目內(nèi)容分化成更專業(yè)的環(huán)境公司，逐步實(shí)現(xiàn)以技術(shù)管理為網(wǎng)絡(luò)中樞的“虛擬管理”，形成和諧共同體，使之成為公司利潤新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

篇7

（一）完善項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)功能一般來說，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，建設(shè)單位在規(guī)劃過程中由于受成本等各種因素的影響，往往考慮了物業(yè)建造時(shí)的方便和節(jié)約成本問題，卻忽略了物業(yè)的使用和管理細(xì)節(jié)方面的未來實(shí)際需求，竣工驗(yàn)收后的物業(yè)在使用功能上存在的缺陷，常常成為業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的種種理由。物業(yè)企業(yè)依據(jù)長期積累的管理及使用經(jīng)驗(yàn)，可以對規(guī)劃設(shè)計(jì)中存在的不足和遺漏提請建設(shè)單位加以修正，使項(xiàng)目設(shè)計(jì)更加合理。（二）提高項(xiàng)目建設(shè)階段施工質(zhì)量在施工建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與工程監(jiān)理服務(wù)時(shí)，可以通過對工程施工、設(shè)施設(shè)備安裝的全面了解、對隱蔽工程的查看驗(yàn)收，從物業(yè)管理的角度按照物業(yè)管理、維修養(yǎng)護(hù)的服務(wù)要求，及時(shí)提出改進(jìn)意見，減少物業(yè)項(xiàng)目中的施工缺陷，提高建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)公司的早期介入，可以發(fā)揮其在長期物業(yè)管理和使用方面擁有的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，確保工程施工質(zhì)量，降低或者減少物業(yè)設(shè)施設(shè)備維保期內(nèi)的維修和改造費(fèi)用。（三）促進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)接管的質(zhì)量提升在實(shí)際工作中，物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位及監(jiān)理單位在物業(yè)配套設(shè)備的設(shè)計(jì)、選購及施工過程中一般都忽略了物業(yè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)接管的質(zhì)量要求，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)需整改之處，缺少交涉、協(xié)調(diào)和溝通導(dǎo)致業(yè)主入住后矛盾糾紛凸現(xiàn)。反之，由于物業(yè)企業(yè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)階段到項(xiàng)目竣工驗(yàn)收乃至承接查驗(yàn)接管的全過程都進(jìn)行了全面的了解，對物業(yè)的整體情況十分熟悉。因此，無論是物業(yè)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收，還是項(xiàng)目的承接查驗(yàn)接管，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都可以從物業(yè)管理的角度為項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收起到事前溝通及售后協(xié)調(diào)的橋梁作用，同時(shí)還可以為建設(shè)單位提供有關(guān)物業(yè)項(xiàng)目前期物業(yè)管理承接查驗(yàn)接管的相關(guān)法律法規(guī)支持，指導(dǎo)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)完善物業(yè)管理方案及提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)接管服務(wù)質(zhì)量的提高。（四）有利于提升物業(yè)項(xiàng)目及服務(wù)企業(yè)品牌在物業(yè)管理早期介入咨詢服務(wù)的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，在項(xiàng)目管理中逐步樹立自己的品牌形象，經(jīng)過與優(yōu)秀房地產(chǎn)開發(fā)商建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、互惠互利、共同發(fā)展的戰(zhàn)略同盟關(guān)系，為企業(yè)的做大做強(qiáng)做精，創(chuàng)大品牌奠定基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位可以把以前傳統(tǒng)的營銷及物業(yè)服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為制度化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理早期介入管理模式?？茖W(xué)細(xì)致地管理好物業(yè)項(xiàng)目，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、舒適的工作和生活環(huán)境，使業(yè)主及物業(yè)使用人從環(huán)境、設(shè)計(jì)到物業(yè)管理服務(wù)方面真真正正地感受到物業(yè)項(xiàng)目及服務(wù)品牌的真諦。筆者從事物業(yè)管理工作近10年，近三年親自組織參與了十五個(gè)樓盤的竣工驗(yàn)收或承接查驗(yàn)的工作，其中大多數(shù)項(xiàng)目由于在設(shè)計(jì)、施工及銷售過程中留下的缺憾，給業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了許許多多的矛盾紛爭，乃至群體上訪事件。物業(yè)管理早期介入可以在平等基礎(chǔ)上經(jīng)常與業(yè)主、開發(fā)商保持良好的溝通，確保達(dá)到預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)共贏。

物業(yè)管理早期介入的必要性

筆者對近期新建的悠然天地、晨景A、B期、水景灣一二三期、鳴翠谷、藍(lán)天城A期、和諧家園、向陽坡二三期、凌波三期及朗馨園等物業(yè)小區(qū)房屋及其配套的供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施的實(shí)物及資料進(jìn)行查驗(yàn)分析。通過資料分析可以看出查驗(yàn)過程中存在的主要問題：1、保修期內(nèi)維修保修項(xiàng)目不及時(shí)或不落實(shí)；2、應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的資料不全（特指影響物業(yè)企業(yè)正常接管驗(yàn)收必須接管的圖紙資料、設(shè)施設(shè)備資料和技術(shù)資料)；3、部分物業(yè)設(shè)施存在設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量缺陷（例如：①室內(nèi)熱水管彎曲變形；②廚房、衛(wèi)生間沒有設(shè)計(jì)防水層存在滲漏水隱患；③電梯底坑積水存在安全隱患；④小區(qū)內(nèi)道路開裂下陷；⑤外墻滲水及室內(nèi)墻面開裂；⑥排水管斷裂、下陷及管道溝渠排水不暢通)。2010年6月，我公司在安寧蘭苑項(xiàng)目的早期介入過程中，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，東南邊地段樹木雜草叢生，環(huán)境惡劣，為此，我們向建設(shè)單位提出以下幾方面的建議：1、安裝安防監(jiān)控系統(tǒng)；2、安裝車輛管理及人行門禁管理系統(tǒng)；3、增加綜合管理樓及會(huì)所；4、單元門前安置單元雨棚等。由此可以看出：物業(yè)管理公司的早期介入，可以對物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量、設(shè)施功能和后期物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用。主要表現(xiàn)在：1、開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工缺憾可通過物業(yè)管理早期介入彌補(bǔ)；2、新技術(shù)、新設(shè)備的大量使用需要物業(yè)管理早期介入；3、早期介入有利于安全防范；4、物業(yè)管理早期介入有利于提高物業(yè)建設(shè)質(zhì)量；5、物業(yè)管理早期介入可以為物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)打好基礎(chǔ)；6、為物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。

早期介入的時(shí)機(jī)及形式

（一）早期介入的時(shí)機(jī)及形式1、項(xiàng)目可行性研究階段介入（立項(xiàng)階段）在立項(xiàng)階段介入早期物業(yè)管理，此時(shí)由于房地產(chǎn)項(xiàng)目還處于可行性研究階段，物業(yè)建設(shè)單位根本無法對早期介入的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行公開招標(biāo)，實(shí)際上早期介入的形式和內(nèi)容與前期物業(yè)管理和日常物業(yè)管理相比，更多是策劃、定位和制訂方案的內(nèi)容，因此對這一時(shí)期介入物業(yè)管理的人員要求較高，要求了解市場，了解業(yè)主及潛在業(yè)主的需求，對物業(yè)建設(shè)單位的早期開發(fā)在物業(yè)管理方面起到指導(dǎo)和幫助作用。2、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入物業(yè)企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入，可以參與各項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論及圖紙會(huì)審，從物業(yè)管理的角度對設(shè)計(jì)方案提出意見或建議，此時(shí)介入的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)站在潛在業(yè)主的角度上看待和分析問題。這樣做并不與物業(yè)建設(shè)單位的利益相沖突，相反在以下幾方面會(huì)使物業(yè)建設(shè)單位受益：一是通過對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使物業(yè)項(xiàng)目在總體上更能滿足購房者的需求，降低了開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；二是減少后續(xù)的更改和調(diào)整，節(jié)約建設(shè)資金；三是分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對公用配套設(shè)施，設(shè)備和環(huán)境能更好地協(xié)調(diào)，可以使各分期之間順利過渡。四是物業(yè)管理公司在以往的管理中有許多物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而開發(fā)商、設(shè)計(jì)院很少有這方面的經(jīng)驗(yàn)。從另一角度講，設(shè)計(jì)人員重理性，而物業(yè)管理公司重實(shí)務(wù)，反映的問題是業(yè)主的第一需求，綜合性、借鑒性很強(qiáng)。因此可以提高房產(chǎn)項(xiàng)目的實(shí)用性及競爭性。3、建設(shè)施工階段介入物業(yè)公司在建設(shè)施工階段介入，工作重點(diǎn)是派出業(yè)務(wù)骨干及工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，對建設(shè)中的物業(yè)進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。同時(shí)，對施工中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程，管線的鋪設(shè)走向，特別是設(shè)計(jì)中及竣工資料里沒有反映的內(nèi)容，從而為今后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)；記錄由于某些原因沒有進(jìn)行改進(jìn)的問題或隱患，將來這些隱患一旦發(fā)生，可為分清物業(yè)管理、建設(shè)單位及施工安裝單位的責(zé)任奠定基礎(chǔ)。4、銷售及竣工驗(yàn)收階段介入驗(yàn)收階段是工程的尾聲，這個(gè)階段的早期介入僅僅能夠督促整改施工質(zhì)量或返工，對一些配套不到位、布局不合理、管理不便、設(shè)備選型不適等問題，已經(jīng)無法改變。目前，全國物業(yè)管理早期介入時(shí)機(jī)多數(shù)是在銷售及竣工驗(yàn)收階段。此階段物業(yè)管理企業(yè)介入的形式多種多樣，物業(yè)管理企業(yè)派出的人員及投入的力度都較大。此時(shí)介入，既是早期物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理理念的延伸，也正式確定了物業(yè)管理的主要內(nèi)容和要求，起到了承前啟后的作用，在此階段之后，物業(yè)管理的早期介入將逐漸向前期物業(yè)管理過渡。因此，該階段的工作效果既是對早期工作（特別是物業(yè)管理總體策劃）效果的驗(yàn)證，也會(huì)對今后的物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生深刻的影響，故應(yīng)認(rèn)真對待，足夠重視。從以上介入的時(shí)機(jī)和階段可以看出，物業(yè)管理早期介入在項(xiàng)目規(guī)劃立項(xiàng)階段進(jìn)入最好，此時(shí)提出意見最及時(shí)，采納后能優(yōu)化設(shè)計(jì)、節(jié)約建設(shè)成本，有利于后期的物業(yè)管理工作。建設(shè)階段介入雖然晚一點(diǎn)，但不少施工質(zhì)量仍然可以補(bǔ)救，減少物業(yè)接管后的維修遺留問題，避免后期管理中產(chǎn)生一些難以解決的質(zhì)量問題。銷售及竣工驗(yàn)收階段介入雖屬早期介入的范疇，但工程已竣工，設(shè)備已安裝，此時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，一時(shí)也無法改變。因此，根據(jù)房地產(chǎn)的實(shí)際情況，物業(yè)服務(wù)早期介入工作接入點(diǎn)應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目立項(xiàng)階段。從物業(yè)管理早期介入的作用和成本費(fèi)用因素考慮，建設(shè)單位可從以下方面選擇物業(yè)公司：1、可以考慮物業(yè)管理早期介入咨詢服務(wù)和前期物業(yè)管理公司不是一家公司；2、早期介入的單位只是某些物業(yè)管理方面的專家；3、早期介入咨詢服務(wù)和前期物業(yè)管理公司是一家公司。筆者重點(diǎn)提出：早期介入的物業(yè)管理公司（或個(gè)人）須協(xié)助建設(shè)單位選聘前期物業(yè)管理公司。物業(yè)管理早期介入的形式很多，物業(yè)管理公司可以定期或不定期地派員參與，通過審圖、現(xiàn)場踏勘、討論等多種形式進(jìn)行，提供顧問式的咨詢服務(wù)，定期提供顧問報(bào)告，也可以派員常駐項(xiàng)目，現(xiàn)場全過程參與。條件許可的情況下，物業(yè)管理公司還可以組成有各專業(yè)人員參與的專業(yè)小組，但不論何種形式，從早期介入到前期物業(yè)管理最好是同一個(gè)物業(yè)管理公司。

篇8

首先，我們要了解物業(yè)管理企業(yè)是做什么的，它的職能又是什么。上海市房屋土地資源管理局、上海市工商行政管理局頒發(fā)的《物業(yè)管理服務(wù)合同（示范文本）》第二章“委托管理事項(xiàng)”中明確表述了物業(yè)管理企業(yè)就是負(fù)責(zé)共用建筑、共用設(shè)施和設(shè)備、公共綠地等的維修、養(yǎng)護(hù)和管理以及公共環(huán)境衛(wèi)生、交通和車輛停放、維持公共秩序與物業(yè)相關(guān)的圖紙和資料等的管理，并收取相關(guān)費(fèi)用、勸阻和制止違約行為等?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》第二十條中也有相同內(nèi)容的表述。由此看來，所謂“物業(yè)管理”就是“管理物業(yè)”，物業(yè)管理企業(yè)是通過管理好物業(yè)來為業(yè)主/住戶服務(wù)的，諸如水、電、氣、通訊都正常開通，沒有斷、停的煩惱；電梯24小時(shí)運(yùn)行，沒有困梯、墜梯的危險(xiǎn)；安全保衛(wèi)措施落實(shí)，沒有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒有漏水、漫水的尷尬等等。這樣的企業(yè)做的是管理物業(yè)的事，提供的是“物業(yè)管理服務(wù)”，而非“物業(yè)服務(wù)”，所以稱之為“物業(yè)管理公司”更加貼切，名副其實(shí)。

為了管理物業(yè)小區(qū)/樓宇的需要，發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)才選聘物業(yè)管理公司，這是因?yàn)?，其一，物業(yè)的價(jià)值很大，使用年限很長，做好日常的修繕養(yǎng)護(hù)，才能保值增值；其二，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)多元化，很多公共地方、公共設(shè)施和公共事務(wù)需要專人來管；其三，管理物業(yè)的專業(yè)技術(shù)很強(qiáng)，耗用的時(shí)間很多。

有人在文章中引用《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》中關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主裝修住宅只有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)，而沒有處罰權(quán)的條款，就認(rèn)為“沒有處罰權(quán)的管理是管理嗎？”這樣的推理不合邏輯。試問“監(jiān)督、指導(dǎo)”不屬“管理”范疇嗎？舉例來說，在交通繁忙區(qū)域常有戴紅袖章、拿小旗幟的人在維持交通秩序，制止違章行為，他們沒有警察才有的處罰權(quán)，能以此推斷他們不是在管理交通嗎？更何況，管理有事前管理、事中管理和事后管理，而處罰只能是事后的，決不能強(qiáng)調(diào)沒有處罰權(quán)而不行使政府和業(yè)主賦予的管理職能，甚至推卸管理責(zé)任。

其次，企業(yè)名稱登記有規(guī)定要求。國家工商行政管理局頒布的《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第十一條表明：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其主營業(yè)務(wù)，依照國家行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)劃分的類別，在企業(yè)名稱中標(biāo)明所屬行業(yè)或者經(jīng)營特點(diǎn)”。而“物業(yè)管理公司”恰恰是標(biāo)明了這個(gè)企業(yè)從事“管理物業(yè)”的行業(yè)和經(jīng)營特點(diǎn)。

與物業(yè)直接相關(guān)的行業(yè)大致有投資、開發(fā)企業(yè)，通常稱“房地產(chǎn)公司”；有設(shè)計(jì)企業(yè)，通常稱“設(shè)計(jì)院”或“設(shè)計(jì)事務(wù)所”；有建造企業(yè)，通常稱“建筑公司”；有銷售企業(yè)，通常稱“經(jīng)紀(jì)公司”或“公司”；有管理企業(yè)，通常稱“物業(yè)管理公司”。這樣的名稱大家看得明白，也能接受。如果我們不突顯“行業(yè)和經(jīng)營特點(diǎn)”，認(rèn)為只要是為人服務(wù)的就要冠以“服務(wù)”二字，那么任何企業(yè)都得稱“服務(wù)公司”，因?yàn)闊o論企業(yè)從事什么行業(yè)、經(jīng)營什么產(chǎn)品，最終都在為特定的顧客群服務(wù)。試想，醫(yī)院為病人提供醫(yī)治疾病服務(wù)，若改名為“人體服務(wù)院”，你能接受嗎？可以想象，如此一來企業(yè)名稱會(huì)如何混亂，云里霧里，使人辨別不清。假若有人堅(jiān)持認(rèn)為不把“服務(wù)”二字放上就不足以體現(xiàn)“業(yè)主至上”的話，那也應(yīng)該完整的稱之為“物業(yè)管理服務(wù)公司”。

再者，物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)是通過管理物業(yè)來為業(yè)主/住戶服務(wù)的，也就是“寓服務(wù)于管理之中”，而并非現(xiàn)在流行且時(shí)髦的那句“寓管理于服務(wù)之中”。

有人在文章中寫到，看到“管理”二字就不舒服，這會(huì)“拉大物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離”。持這種觀點(diǎn)的人是把“管理”的主體搞錯(cuò)了，物業(yè)管理的“管理”是對物業(yè)的管理，而非管理業(yè)主。當(dāng)然，由于物業(yè)的使用人是業(yè)主/住戶，物業(yè)管理必定會(huì)涉及到具體的人，但這種“涉及”完全是管理物業(yè)的需要，是對大多數(shù)業(yè)主/住戶服務(wù)的體現(xiàn)?！肮芾怼辈坏珱]有拉大業(yè)主的距離，反而拉近了距離，因?yàn)槭枪芾砦飿I(yè)的需要才使物業(yè)管理公司與業(yè)主走到一起來了，是這種“管理”把服務(wù)者與被服務(wù)者聯(lián)系在了一起。否則，業(yè)主/住戶與物業(yè)管理公司的員工可能一輩子也不會(huì)相見相識。

再來看一部分業(yè)主的觀點(diǎn)：1《上海物業(yè)》1999年第4期刊登前女乒世界冠軍張德英的文章：“現(xiàn)在有一種傾向是重服務(wù)輕管理。物業(yè)管理有其特殊性，大家搬到一幢樓里來住，可以說是一個(gè)非正式群體，既然是群體，就要有人來規(guī)范群體的行為”。22000年6月29日《解放日報(bào)》曾報(bào)道一個(gè)小區(qū)的業(yè)主會(huì)議，就有業(yè)主對物管公司提出“物業(yè)管理的服務(wù)容易，只有用心做就能做好，難就難在管理，業(yè)主中間確有一些不自覺的人，為了維護(hù)大家的利益，你們就是要加強(qiáng)管理”。這些觀點(diǎn)恰恰說明我們的有些企業(yè)在“管理”上還存在這樣那樣的不足，甚至做得根本不好。

最后，為了提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)管理的行業(yè)發(fā)展，應(yīng)該重視和強(qiáng)調(diào)“管理”二字。嚴(yán)格地來講，物業(yè)管理企業(yè)的“管理”包括兩個(gè)方面，第一是對物業(yè)的管理，這是本文所要討論的內(nèi)容；第二是企業(yè)內(nèi)部的管理，這是做好物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。

篇9

一、物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的表現(xiàn)

1.物業(yè)管理公司要實(shí)現(xiàn)對分散的下屬物業(yè)管理處進(jìn)行統(tǒng)一高效的管理,必須首先實(shí)現(xiàn)管理的網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化,保證公司信息的上傳下達(dá)快速準(zhǔn)確,不會(huì)失真。

2.總部領(lǐng)導(dǎo)需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)了解下屬單位實(shí)時(shí)的營運(yùn)情況。

3.統(tǒng)一規(guī)范化的工作流程可以保證每個(gè)管理處都有一流的服務(wù)水準(zhǔn)。

4.網(wǎng)絡(luò)化管理可以削減中間管理層,簡化文件傳遞等中間環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)管理“扁平化”、無紙化,大大降低管理成本。

5.網(wǎng)絡(luò)化管理可以實(shí)現(xiàn)集中采購、統(tǒng)一庫存、集中培訓(xùn)等,從而有效降低經(jīng)營成本。

6.統(tǒng)一的信息平臺可以縮短領(lǐng)導(dǎo)與員工距離。實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的交互式管理,營造寬松的企業(yè)文化,同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司與住戶間的“零距離溝通”,為物業(yè)公司實(shí)行個(gè)性化服務(wù)提供了可能。

二、網(wǎng)絡(luò)化管理在物業(yè)管理中應(yīng)用的必要性

物業(yè)管理公司是小區(qū)專業(yè)管理的主體,全面負(fù)責(zé)公共設(shè)施維修、環(huán)衛(wèi)清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)治安保衛(wèi)等服務(wù)性工作。通常情況下,住宅的管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè),然而它并非一般意義上的體力勞動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)漸漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念。高科技手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)已不容選擇地進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè),物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上壘天候的人工管理。

1.消費(fèi)群領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化刺激了物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程

根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì),到去年年底中國已有網(wǎng)民2230萬,任何一個(gè)積極尋求發(fā)展的物業(yè)管理公司都無法面對如此巨大的市場群體而無動(dòng)于衷。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將物業(yè)管理公司與業(yè)主們一起推向市場經(jīng)濟(jì)第一線。

千兆以太網(wǎng)和VODsL等寬帶通信技術(shù)的應(yīng)用,利用現(xiàn)有電話線實(shí)現(xiàn)帶寬達(dá)10Mb/s的雙向傳輸,完全可以解決傳統(tǒng)ADsL技術(shù)中存在的用戶上行帶寬窄及用戶端接入設(shè)備昂貴的問題,ADSL終端設(shè)備大約要2700至3000元,而VODSL只要幾百元錢,用戶完全可以負(fù)擔(dān)得起,有條件的發(fā)展商也可以免費(fèi)提供。隨著一個(gè)個(gè)智能化小區(qū)紛紛崛起,強(qiáng)大的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)體系逐漸形成。

2.智能化配套設(shè)施的統(tǒng)一管理要求物業(yè)管理以網(wǎng)絡(luò)化與之相適應(yīng)

三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、自動(dòng)巡邏系統(tǒng),停車場Ic卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等越來越多的智能化配套設(shè)施逐漸進(jìn)入社區(qū),不同的智能化設(shè)施可能關(guān)系到物業(yè)管理公司中不同的部門和人員的監(jiān)控管理工作,同時(shí)又與每一住戶日常生活息息相關(guān)。如何充分高效地利用這些設(shè)施為住戶服務(wù)?如何將社區(qū)中管理的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來?這就要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化,以達(dá)到設(shè)備的應(yīng)用管理.人的管理和住戶的服務(wù)高效統(tǒng)一。

3.日常生活服務(wù)將逐步納入物業(yè)管理的范疇,并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理的良性互動(dòng)

住宅建設(shè)飛速發(fā)展,人們對居住環(huán)境也有了更高的要求。居室不僅僅是一個(gè)居住的中心、教育的中心、交流的中心。這就要求物業(yè)管理公司把自動(dòng)化的服務(wù)延伸到客戶一端,為客戶提供方便、迅捷的個(gè)性化服務(wù)和定制信息。目前深圳一些小區(qū)如天安數(shù)碼城、梅林一村等,已經(jīng)可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)用查詢,網(wǎng)上建議,上網(wǎng)投訴、報(bào)修等功能。

4.網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程,使物業(yè)管理完全可以與外界配套取得聯(lián)系,甚至將周邊配套視為資源,以補(bǔ)充自身配套的不足

項(xiàng)目與商業(yè)中心區(qū)的距離是目前房價(jià)的支撐點(diǎn),然而隨著網(wǎng)絡(luò)化管理的推進(jìn),管理的等級程度將成為人們考慮的另一個(gè)焦點(diǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)管理公司完全可以與外面的配套取得聯(lián)系,甚至將周邊的生活配套視為自己的資源,以補(bǔ)充自身配套的不足。而那些學(xué)校、醫(yī)院、裝修公司、家具公司、商場、超市進(jìn)駐小區(qū)、占有客戶,也正是他們今后的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)施措施

1.網(wǎng)絡(luò)化管理,將社區(qū)中人的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來

通過網(wǎng)絡(luò)化管理,實(shí)現(xiàn)對集成的智能.化設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)飛數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控。例如一旦出現(xiàn)事故報(bào)警,不僅控制中心、保安部門可以立即進(jìn)行處理,同時(shí)相關(guān)部門、高層管理人員以及住戶均可同時(shí)了解到事故的處理過程,以便于及時(shí)采取相應(yīng)的配合措施。

2.小區(qū)物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化,促進(jìn)社區(qū)管理規(guī)范、高效運(yùn)營

在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中,大量日常工作是圍繞居住保障進(jìn)行的。它包括上水,下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通,供電的穩(wěn)定,冬季的用暖供給,土建結(jié)構(gòu)的安全保障,外墻裝飾的破損補(bǔ)救,以及對突發(fā)事故的急修,搶修等。這一系列對物業(yè)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新,改造等,相當(dāng)復(fù)雜繁重。網(wǎng)絡(luò)化管理,將其納入程序化管理,則能夠極大地降低勞動(dòng)強(qiáng)度,使社區(qū)的服務(wù)管理規(guī)范有序,同時(shí)為企業(yè)持續(xù)發(fā)展和追求長期利潤最大化奠定基礎(chǔ)。

3.社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理,為物業(yè)管理公司帶來增值效益

如果說網(wǎng)絡(luò)化的管理給住戶帶來的是便捷飛高效的服務(wù),對管理公司則意味著勃勃商機(jī)。除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外,物業(yè)管理公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)的深度和廣度,開展各種在線的增值服務(wù),如VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療,使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù),并從中獲取增值效益。

四、網(wǎng)絡(luò)化管理的應(yīng)用優(yōu)勢

在對物業(yè)管理的問題上,人們經(jīng)常談?wù)摰氖菍ι鐓^(qū)的物業(yè)管理。實(shí)際上,它還包括另一個(gè)重要層面,即對公司的內(nèi)部管理。網(wǎng)絡(luò)化管理首先解決的是實(shí)現(xiàn)了對分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理。物業(yè)管理是規(guī)模出效益的行業(yè),但如果集團(tuán)下屬物業(yè)管理處個(gè)數(shù)眾多且分布分散,勢必造成資源的浪費(fèi)及管理的不便。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理,能有效運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施多功能、壘方位的統(tǒng)一管理,并為物業(yè)所有人、使用人提供高效、周到的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮出最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

1.實(shí)現(xiàn)對分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理

發(fā)展速度快本來是一件好事,但同時(shí)也暴露出了一些問題,如開發(fā)單位多、物業(yè)項(xiàng)目小而零散,致使點(diǎn)多,片大、線長。遠(yuǎn)程統(tǒng)一化管理問題成了讓物業(yè)管理公司頭痛的難題。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理有效地解決了遠(yuǎn)程化管理問題,將物業(yè)管理升級,利用網(wǎng)絡(luò)將有關(guān)聯(lián)的或同一發(fā)展商、物業(yè)管理公司旗下的項(xiàng)目聯(lián)結(jié)起來,達(dá)到資源共用、信息共享,以較少的資源投人發(fā)揮更大的功效,物業(yè)管理公司老板還可以安坐家里監(jiān)測整個(gè)企業(yè)在各地的進(jìn)度。

2.減少中間環(huán)節(jié),有效降低成本

網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理最大限度地解決提高了服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。有效的削減中間管理層,簡化了費(fèi)用核算、文件傳遞等中間環(huán)節(jié),大大降低了管理成本,并實(shí)現(xiàn)資源共享、信息、公用,從而有效降低經(jīng)營成本。

篇10

1．業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用。（1）業(yè)主委員會(huì)現(xiàn)有的法律地位無法代表業(yè)主維權(quán)。業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主（或業(yè)主代表）大會(huì)選舉產(chǎn)生，只經(jīng)房管行政管理部門報(bào)備，未經(jīng)民政部門登記成立，實(shí)屬民間自治組織。雖有一定組織機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn)，但不具有法人資格，不能作為發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體，從根本上無法代表業(yè)主維護(hù)自己的權(quán)益。（2）業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維權(quán)意識不強(qiáng)。由于業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理活動(dòng)中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織，委員是無償兼職的。絕大多數(shù)的業(yè)主只有當(dāng)他們使用私有物業(yè)方面的利益受損時(shí)，才會(huì)通過業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司及有關(guān)方面協(xié)調(diào)理順關(guān)系；而當(dāng)業(yè)主在使用共用和公有利益受損時(shí)，業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)往往不會(huì)主動(dòng)關(guān)心并解決問題。（3）業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作流于形式并缺乏監(jiān)督機(jī)制。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識不強(qiáng)，放棄物業(yè)管理自，對成立業(yè)主大會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。業(yè)主大會(huì)召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會(huì)并沒有實(shí)行真正意義上的自治管理。同時(shí)，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，難以體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿，有違權(quán)責(zé)一致的原則。

2．業(yè)主對權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識不對稱。一是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；三是不按時(shí)交納或不交納物業(yè)管理費(fèi)，尤其是老舊小區(qū)。不交費(fèi)的理由多種多樣，物業(yè)服務(wù)不到位自不必說，房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費(fèi)的理由。如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，干脆關(guān)門走人，廣大業(yè)主也深受其害。如從我市情況看，已有七、八家物業(yè)管理企業(yè)因收費(fèi)難，物業(yè)管理工作難以為繼，無奈撤出。

3．物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應(yīng)，科技含量低，管理行為不規(guī)范。如：我市物業(yè)管理自1998年起步，現(xiàn)已有物管企業(yè)六十余家，其中二級資質(zhì)企業(yè)3家，三級資質(zhì)企業(yè)48家，暫定級企業(yè)10來家，從業(yè)人員3000—4000人。目前“小、散、亂”諸侯割據(jù)的狀況十分突出，科技化程度極低，多數(shù)物業(yè)管理公司都達(dá)不到正常的經(jīng)營規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有60%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣?？茖W(xué)技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應(yīng)用率極低，勞動(dòng)密集型依然是物業(yè)管理的主導(dǎo)模式。部分物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權(quán)益。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)以及對各種費(fèi)用的代收代繳等，多數(shù)依然單純依靠人工方式進(jìn)行管理，不但要耗費(fèi)極大的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，而且難以達(dá)到規(guī)范化的管理效果。

4．維修基金的管理使用不規(guī)范。維修基金是專項(xiàng)用于住宅共同部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的資金，性質(zhì)上屬于專門設(shè)立指定用途的專項(xiàng)基金，歸屬上歸全體業(yè)主共同所有。其款項(xiàng)運(yùn)作過程，包括招投標(biāo)、監(jiān)理以及預(yù)、決算等程序缺乏監(jiān)督和管理，導(dǎo)致基金使用上的不規(guī)范。甚至于有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)申請，先斬后奏，違規(guī)使用公共維修基金。如：我市碧溪麗景小區(qū)業(yè)主委員會(huì)盜用業(yè)主的簽名，和物業(yè)公司一道，在廣大業(yè)主還不知情的情況下，擅自把使用了二、三年左右所有路燈全部更換，費(fèi)用約26萬，不大的小區(qū)成了動(dòng)用全市最大一筆維修基金。

二、物業(yè)管理對和諧社區(qū)的作用和影響

構(gòu)建和諧社會(huì)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)需要隨著經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展而不斷推進(jìn)的很長的歷史過程，需要各方面堅(jiān)持長期不懈的共同努力。物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)的過程中有著不可推卸的歷史責(zé)任和應(yīng)起的社會(huì)作用，尤其是在構(gòu)建和諧社區(qū)中，物業(yè)管理以其強(qiáng)大的行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮著積極的重大的作用。

1、物業(yè)管理與構(gòu)建和諧社區(qū)有著相互促進(jìn)的作用。社區(qū)是社會(huì)的縮影，要構(gòu)建和諧社會(huì)必先構(gòu)建和諧社區(qū)。社區(qū)缺乏和諧，不僅對社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，而且對社會(huì)的穩(wěn)定造成或隱性或顯性的破壞；只有和諧社區(qū)的成功構(gòu)建，才有可能實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的構(gòu)建。物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，與構(gòu)建和諧社區(qū)有著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。一方面，物業(yè)管理滿足業(yè)主對住房財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值等方面的服務(wù)的需求，為業(yè)主及使用人創(chuàng)造和保持良好的工作居住環(huán)境，并按照物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合同約定，對房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的保結(jié)、綠化、保安等環(huán)境衛(wèi)生和秩序以及社區(qū)文化活動(dòng)，這正是構(gòu)建和諧社區(qū)的重要范疇。另一方面，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供的是有償管理服務(wù)，具有明顯的市場性，而且是密集型的勞動(dòng)，給社會(huì)解決大量的就業(yè)問題，為國家上交稅金和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)發(fā)揮著不可估量的作用。

2、對環(huán)境的管理是和諧社區(qū)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是對社區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理通過物業(yè)公司的清潔人員盡職盡責(zé)的工作，改變了服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境狀況，原本到處可以看到亂扔的垃圾和班駁的污跡，墻面上張貼的小廣告或涂鴉的痕跡不見了。社區(qū)內(nèi)各個(gè)小區(qū)的樓房內(nèi)樓道及墻面、樓梯及扶手、電梯轎廂、大堂以及小區(qū)花園范圍內(nèi)等等相關(guān)區(qū)域，變得清潔舒適；遭遇踐踏的草地泛黃枯焦，花草雜亂無章，經(jīng)過物業(yè)公司園藝綠化工人及時(shí)的補(bǔ)種、施肥、澆水、修剪，對花草苗木的品種得當(dāng)選擇，使得小區(qū)花園四季如春，鳥語花香，綠地如茵，花草造型優(yōu)美，令人賞心悅目；物業(yè)管理員在小區(qū)內(nèi)對小區(qū)每日都進(jìn)行巡邏，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)小區(qū)各種設(shè)施損壞情況，認(rèn)真記錄，及時(shí)安排維修，盡快恢復(fù)良好的使用功能；物業(yè)公司保安員協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，提供全天候的安防服務(wù)，包括采用高科技含量產(chǎn)品如智能電子門禁、全方位監(jiān)控儀器等等，對社區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全協(xié)助做好防范工作。將各種安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砀黝惏踩马?xiàng)；機(jī)電、電梯、地下管網(wǎng)、供水等的及時(shí)供給和維修，給社區(qū)業(yè)主用戶的生活和工作帶來了極大的方便。有了物業(yè)管理，社區(qū)的公共衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)美舒適，設(shè)施功能正常，安全狀態(tài)良好。社區(qū)呈現(xiàn)安定有序、人與環(huán)境和諧相處的局面。如果沒有物業(yè)對社區(qū)人文環(huán)境的培養(yǎng)和建設(shè)，住在小區(qū)里的居民來自四面八方，個(gè)人的生活背景全然不同，社區(qū)內(nèi)沒有一個(gè)好的人文環(huán)境，就很難談和諧社區(qū)包括和諧社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)，就有可能形成一盤散沙。

3、對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是社區(qū)和諧的關(guān)鍵。一個(gè)小區(qū)有眾多的業(yè)主用戶，要想和諧相處，關(guān)鍵是物業(yè)公司定位要準(zhǔn)確，對物的管理要科學(xué)，對人的服務(wù)要到位。角色定位清楚了，其工作范疇、責(zé)任和義務(wù)自然也就清晰了。物業(yè)管理總是提倡以人為本，以人為中心。而人的需要是多方面的，按馬斯洛的五層次說人的需要分：本能的需要、安全的需要、愛的需要、尊重的需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。在知識經(jīng)濟(jì)的今天，作為知識的鮮活載體，人的需要越來越高。而物業(yè)管理就是在某種程度上滿足業(yè)主和用戶不斷增長的各種需要。

4、對業(yè)主、開發(fā)商的協(xié)調(diào)、溝通起化解社區(qū)沖突和糾紛的橋梁紐帶作用。創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理環(huán)境，需要物業(yè)管理關(guān)系鏈上諸主體的參與，尤其是房地產(chǎn)行政管理部門、開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主的相互配合。物業(yè)管理公司應(yīng)為業(yè)主著想，著力解決與業(yè)主和使用人切身利益相關(guān)的突出問題，緩和和大家之間的關(guān)系，化解多方矛盾。物業(yè)管理存在的問題同時(shí)對和諧社區(qū)建設(shè)也產(chǎn)生很大的影響。一些熱難點(diǎn)問題影響了物業(yè)管理正常運(yùn)作，也影響到了業(yè)主的生活。物業(yè)公司的服務(wù)、開發(fā)商遺留的隱患等不能夠使業(yè)主滿意，業(yè)主和的業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)不清等，致使業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司相互之間溝通不暢，矛盾不斷，對物業(yè)管理的發(fā)展，以及和諧社區(qū)的建設(shè)都起到了制約作用。上述我市碧溪麗景小區(qū)，由于違規(guī)使用房屋維修基金，使業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾，絕大部分業(yè)主不簽字，維修費(fèi)用無法支出?，F(xiàn)路燈已全部停開，業(yè)主不滿意，拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)也跟不上了，產(chǎn)生了惡性循環(huán)，和諧社區(qū)也無從談起。

三、應(yīng)對策略

1、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)合法地進(jìn)行維權(quán)。要教育引導(dǎo)為主，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，遵紀(jì)守法，依規(guī)辦事。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是整合廣大業(yè)主共同意愿，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是小區(qū)公眾利益的代表。它有利于明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，有利于促進(jìn)形成物業(yè)管理市場競爭機(jī)制。業(yè)主委員會(huì)要從全體業(yè)主的利益和保護(hù)共有財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定采用合理合法的方式進(jìn)行理性、有序地維權(quán)，同時(shí)在維權(quán)過程中注意把握好度。業(yè)主委員會(huì)還要與物業(yè)管理企業(yè)共同制定小區(qū)業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度，同時(shí)要樹立責(zé)任意識和具備公益心，提高自治能力，加強(qiáng)對業(yè)主的正確引導(dǎo)和教育，切實(shí)保障業(yè)主的合法權(quán)益，保障業(yè)主正常的生活秩序。業(yè)主也是小區(qū)和諧氛圍形成的一個(gè)責(zé)任主體。有人形象地把物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主各業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系歸納為三句話“物業(yè)管理企業(yè)是請來的管家，業(yè)主是主人的子女，業(yè)委會(huì)是家長”。由此可見，業(yè)主委員會(huì)對業(yè)主負(fù)有教育和引導(dǎo)的責(zé)任。業(yè)主委員會(huì)要教育業(yè)主增強(qiáng)責(zé)任意識、公德意識，做到自覺遵守國家、省、市的法律法規(guī)和社區(qū)管理的基本規(guī)章制度；遵紀(jì)守法、依規(guī)辦事。此外，還要教育業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，遵守社公德，自覺提高道德水平和自身素質(zhì)。

2、社區(qū)居委會(huì)是小區(qū)和諧氛圍形成的建設(shè)者。當(dāng)前社區(qū)居委會(huì)必須轉(zhuǎn)變觀念，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別要分析和研究新時(shí)期社區(qū)內(nèi)業(yè)主的利益目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)需求，從他們最關(guān)心的問題出發(fā)，積極幫助業(yè)主組建業(yè)主委員會(huì)，配合物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中依法開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，積極協(xié)調(diào)物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛。