導語：如何才能寫好一篇提高醫(yī)療服務質量的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】醫(yī)院；服務；醫(yī)療糾紛 　醫(yī)院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預測等因素，使得在醫(yī)療過程中經常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務質量

現代人對醫(yī)療服務質量的要求越來越高，醫(yī)療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構服務意識不強，醫(yī)療服務質量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務意識淡漠現象，因此提高醫(yī)護服務質量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務。醫(yī)護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務質量做為一切工作的生命線

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)患關系作為主要內容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務質量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（四）明確責任，落實監(jiān)督

健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫(yī)療質量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務質量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務質量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現相互理解的氛圍，醫(yī)患關系得到明顯好轉，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據市護理質控有關規(guī)定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質量的辦法是轉變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫(yī)療技術以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務質量，是減少醫(yī)療糾正的關鍵所在。

參考文獻

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1．切實改善醫(yī)療服務

加強醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平。創(chuàng)新服務流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫(yī)患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

2、切實提高醫(yī)療服務質量

醫(yī)療質量安全事關群眾的健康安危，是醫(yī)療服務的生命線，是醫(yī)院管理的核心內容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質量，提升服務水平。加強醫(yī)療質量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質量管理小組,加強醫(yī)療文書質量管理，嚴格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務質量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫(yī)療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務人員業(yè)務素質。

3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛

依據有關法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權益。根據《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預防在先、發(fā)現在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。

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關鍵詞：服務質量 醫(yī)患關系 檔案保密

1.創(chuàng)新服務理念，提高醫(yī)療服務水平

創(chuàng)新服務理念是社會發(fā)展的必然趨勢，醫(yī)療服務水平不僅代表著它的醫(yī)學價值更代表著極其重要的社會價值。隨著社會的不斷進步，健康體檢、患者就醫(yī)、預防保健逐漸受到人們的關注，提高醫(yī)療服務隊伍素質，轉變服務觀念，端正服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量，樹立“以病人為中心”以提高服務質量為理念，增強人文關懷，用“愛心、耐心、細心、責任心”服務每一名患者，就越來越彰顯著醫(yī)療機構提供優(yōu)質服務的重要性。為此，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門要以提高思想素質和技術水平為重點，與時俱進，建立和諧的醫(yī)患關系，把醫(yī)療服務質量做為醫(yī)院管理的核心內容和永恒主題。不斷加強醫(yī)療質量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心、以質量為核心、以醫(yī)療安全”為主旋律，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術常規(guī)，把各項規(guī)章制度落實到各個環(huán)節(jié)當中，實行獎罰分明，措施到位，全面提高專業(yè)技術人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻、服務患者的積極性。把創(chuàng)新服務的理念落實到醫(yī)護人員的實際工作中，確保醫(yī)護人員自身技術素質的不斷提高，更好地服務患者。造就一支精醫(yī)、重德、博愛、奮進的高層次醫(yī)療技術隊伍。

2.創(chuàng)新規(guī)范服務,讓患者體驗貼心關懷

規(guī)范的管理和服務是每名醫(yī)護人員真正發(fā)揚救死扶傷的革命人道主義、尊重、關心、體貼患者的重要體現；推廣限時服務、選擇、無縫隙服務和增值服務。確定不同層級醫(yī)院的患者等候時間，簡化就醫(yī)手續(xù)，實施“限時服務”；優(yōu)化醫(yī)療服務流程，密切診療端口對接，實施“無縫隙服務”；尊重患者的選擇權，充分讓患者自主擇醫(yī)，實施“選擇”；在滿意的基礎上，給患者留下一個難忘的印象，實施“增值服務”。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。大慶油田總醫(yī)院集團在開展優(yōu)質服務中就率先創(chuàng)新了十項服務舉措如：“一站式服務”、“藥等人”、“優(yōu)先診療服務”等十項優(yōu)質服務舉措在不同層級醫(yī)院都得到了有效落實，并根據具體情況，適當進行了改進。作為最早實行“一醫(yī)一患”、“藥等人”的油田總醫(yī)院對原有的診療流程進行了調整，將復診患者直接找大夫看病，改為在護士站進行登記排號后復診，真正實現了“一個診室、一名醫(yī)生、一位患者”。龍南醫(yī)院物理診斷科統(tǒng)一配備了藕合劑恒溫加熱儀，增加了“溫暖在你我手中傳遞”、“出院患者電話回訪”兩項服務舉措。四廠醫(yī)院在所有診室實行了“一醫(yī)一患”，并實行了老會戰(zhàn)、軍人優(yōu)先服務政策。讓北醫(yī)院肛腸科在一醫(yī)一患、男女分診的基礎上開展了“點醫(yī)制”，即患者可以自己選擇醫(yī)生為自己進行診療。鐵人醫(yī)院針對轄區(qū)慢性病患者增多的情況，建立了健康檔案，并實行全程健康教育和隨診隨訪。東光社區(qū)衛(wèi)生中心在做好轄區(qū)員工家屬健康保證的同時，還十分注重公共衛(wèi)生服務。杏五井社區(qū)服務中心堅持前線巡診服務，有力保證油田員工健康。各項服務舉措，切實滿足了患者需求，達到了患者滿意，連續(xù)多年榮獲市、省、國家級優(yōu)質服務、百姓放心、五一勞動獎章等榮譽。同時聘請醫(yī)院退休老職工擔任醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，堅持每月開展患者滿意度調查，從醫(yī)務人員的言行舉止、個人操守、愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作等方面進行評價，將醫(yī)務人員置于患者監(jiān)督之下；在醫(yī)院的顯要位置設置公示屏，全面、及時、的公布各類項目及藥品價格變化情況及各種檢查項目的收費標準，并設立患者微機查詢系統(tǒng)，方便患者及時了解自己的花費情況；認真落實病人知情同意制度，實行“病人授權委托書”，由受委托的病人家屬和醫(yī)生進行病情溝通；實行病情提前告知，讓病人及家屬知曉病情、發(fā)展及預后，早做思想準備。真正增強了醫(yī)患之間的信任和理解，讓患者體驗到了貼心的關懷和服務，打牢了服務基礎。

3.加強醫(yī)療服務監(jiān)督，患者滿意度全面提升

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1；明確醫(yī)療發(fā)展思路，以醫(yī)療質量萬里行為動力;立足本職工作，積極完成醫(yī)院各項工作任務；醫(yī)院的宗旨是以病人為中心服務，優(yōu)化醫(yī)療服務，提高醫(yī)療質量安全性，是醫(yī)院發(fā)展的興旺主要工作，確保醫(yī)療安全，是醫(yī)院管理工作的主體，把日常的醫(yī)療行為，以醫(yī)療質量萬里行年活動內容為標準，以醫(yī)院規(guī)章制度為綱，加強醫(yī)療質量管理，強調醫(yī)務人員勞動紀律的團隊合作精神，逐步降低醫(yī)療檢查成本，實現優(yōu)質服務，降低消耗，逐步向現代化醫(yī)院管理目標發(fā)展；不斷加強學習，開拓創(chuàng)新，把醫(yī)療服務質量關，提高法律意識，規(guī)范各種工作操作程序，做好本職工作。

堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，以提高醫(yī)療服務質量為主題，堅持以社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫(yī)患關系放在第一位，健全“質量、安全、方便、價廉方針，在本職崗位上，服務病人。使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求。今年來，醫(yī)技科在醫(yī)務人員共同努力下，檢查人數，創(chuàng)造了歷史以來最高點，工作量數明顯增加，同志們，從未叫苦叫累，刻苦耐勞完成醫(yī)院各項工作任務．

2; 加強質量管理

各檢查科室，在工作中，加深對專業(yè)知識學習，提高專業(yè)理論知識，把好質量關，ct堅持集體閱片后出報告，急診及重病號病人檢查及時出片及報告，從不怠慢。對疑難病例，集中討論分析，病例跟綜隨訪，不斷總結經驗，進一步提高常見病多發(fā)病檢查診斷的準確率，同時，開展腦血管血管成像檢查及腹部血管成像檢查以及三維重建等新項目，優(yōu)化檢查方法，開創(chuàng)新技術。彩超，b超建立基本完善各種檢查范圍流程，規(guī)范操作程序，檢查認真細致，無出現差錯現象。胃鏡室做好檢查規(guī)范操作，規(guī)范消毒、滅菌、等工作措施，加強院內感染知識學習，經常注意消毒液配制濃度，有效時間等檢查，防止操作過程中出現的院內感染以及意外事故發(fā)生。

3；醫(yī)療技術人員管理

建立醫(yī)療技術準入和管理制度，醫(yī)技人員必須具備技術操作專業(yè)上崗證，醫(yī)師資格證方可上崗，

4；安全生產管理制度；

提高在崗人員安全意識，加強監(jiān)督，建立完善上下班帶電系統(tǒng)檢查登記管理制度，消除安全隱患，確保正常工作。

5；勞動紀律。

通過學習‘療質量萬里行”活動，提高勞動紀律思想意識，強化勞動紀律思想觀念，把勞動紀律考評制度結合起來，作為年終評優(yōu)的依據。

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一、依法行政，嚴格醫(yī)療服務要素準入和管理

（一）加強醫(yī)療機構審批和日常監(jiān)管。按照《長沙縣“xx”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃》的內容，結合我縣醫(yī)療衛(wèi)生能力現實狀況，嚴格進行醫(yī)療機構設置審批。進一步規(guī)范醫(yī)療機構審批權限和程序，加強醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)注冊、登記管理工作，繼續(xù)施行醫(yī)療機構檔案和信息化管理。

（二）加強人員準入和執(zhí)業(yè)行為管理。認真貫徹實施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護士條例》，依法嚴格規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護士的執(zhí)業(yè)資格注冊。

（三）加強醫(yī)療機構的技術準入。依照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》，加強全縣醫(yī)療技術臨床應用準入及管理，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

二、開展全縣醫(yī)療機構校驗工作

為加強對全縣醫(yī)療機構的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務質量和醫(yī)療安全，依據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》和《醫(yī)療機構校驗管理辦法（試行）》等有關法律、法規(guī)和規(guī)章，縣衛(wèi)生局將對全縣所有發(fā)證醫(yī)療機構進行校驗工作。

三、狠抓醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全

（一）繼續(xù)開展“以病人為中心、以醫(yī)療質量為核心”的醫(yī)院管理年活動、創(chuàng)建優(yōu)質服務醫(yī)院、優(yōu)質護理示范工程工作。

（二）完善醫(yī)療糾紛處置機制，加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全監(jiān)管。繼續(xù)完善醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛預防和醫(yī)療投訴處置機制，重點加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全監(jiān)管，杜絕重大醫(yī)療責任事故，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降10％以上；病歷合格率達100％、優(yōu)良率達90％；建立民營醫(yī)療機構誠信服務體系，創(chuàng)建1所醫(yī)療質量信得過的民營醫(yī)院；保持無償獻血率100％、成分輸血率100％。

（三）積極推行公立醫(yī)院改革措施。繼續(xù)鞏固加強便民惠民、“三好一滿意”工作，推行臨床路徑管理、同級醫(yī)院檢測結果互認、單病種管理、總額預付、電子病歷等醫(yī)院管理措施，適時推進縣級醫(yī)院試行公立醫(yī)院改革。

（四）進一步加強醫(yī)院感染管理。醫(yī)院要加強對院感科室的人員配置，要加強對重點科室的院感控制，特別對新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、手術室、消毒供應室、臨床實驗室、輸血等科室要加強檢查指導，醫(yī)院要按照《醫(yī)院感染管理辦法》和相關的技術規(guī)范抓好院感管理。

（五）加強規(guī)范抗生素臨床應用管理。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》，嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級使用規(guī)范、處方點評制度和抗菌藥物動態(tài)監(jiān)測制度，確保臨床合理用藥、合理治療。

（六）深入落實雙向轉診制度。在2012年工作的基礎上，繼續(xù)有效加強市縣兩級醫(yī)院與基層醫(yī)療機構的對口指導協(xié)作，全面簽訂推行雙向轉診制度的合作協(xié)議，落實社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）首診、雙向轉診、分級醫(yī)療的制度措施。

四、提升醫(yī)療服務質量，開展醫(yī)療理論和技能操作競賽

為提升全縣醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量，提高醫(yī)護人員理論和技能水平，縣衛(wèi)生局將舉行醫(yī)護人員職業(yè)技能操作競賽和醫(yī)護人員“三基理論”知識競賽。

五、認真做好中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展工作

（一）繼續(xù)加強中醫(yī)藥事業(yè)的管理工作，努力打造中醫(yī)藥服務品牌，提高中醫(yī)臨床療效和科技創(chuàng)新能力，增強中醫(yī)競爭優(yōu)勢。

（二）進一步擴大中醫(yī)藥適宜技術的臨床應用，提高基層醫(yī)療機構的中醫(yī)藥應用率。

（三）繼續(xù)加強農村中醫(yī)人才隊伍建設，扎實推進城鄉(xiāng)社區(qū)中醫(yī)藥服務工作。加強名老中醫(yī)學術繼承工作，切實增強我縣的中醫(yī)藥發(fā)展基礎。

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關鍵詞：門診服務；患者滿意調查；醫(yī)療服務質量

醫(yī)院門診是醫(yī)院的窗口，門診患者數量多、病情復雜，而門診服務水平的高低直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質量，側面反應醫(yī)院的技術水平及服務質量，影響患者對醫(yī)院的整體認知?；颊邼M意度是指患者根據自己對健康、疾病、生命等的理解，結合自己的經濟條件、對保健的要求及期望，對醫(yī)院服務的綜合評價[1]。本組研究中，通過驛門診患者滿意度進行調查，對比觀察其結果，旨在為改進醫(yī)院門診整體服務水平提供一定參考意見。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇2014年4月～2015年6月到我院門診進行檢查的547例患者的臨床資料，患者中男性311例，女性238例。

1.2方法 采用問卷的形式，在調查前，對全部調查員進行統(tǒng)一培訓，問卷參考相關文獻，及專家意見。調查內容包括一般情況、患者就醫(yī)背景、門診滿意度等，門診滿意度調查內容包括導診服務態(tài)度、接診醫(yī)師服務態(tài)度、功能檢查室服務水平、服務設施是否滿意、就診流程是否便利、就診環(huán)境是否滿意等幾項，各項計為滿意、不滿意兩項，計算各項滿意度。了解患者選擇醫(yī)院的動機，將其動機分為醫(yī)療水平、就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則、醫(yī)保要求、收費水平、其他等幾項，本次調查以單選，觀察其選擇占比。根據調查結果，給予對癥調整。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行數據處理，總體滿意度影響因素分析采用單因素？字2檢驗及多因素Logistic回歸模型。

2結果

向全部患者發(fā)放調查問卷547例張，收回547張，有效問卷547張，對患者對門診工作的滿意程度進行觀察發(fā)現，本次調查患者對醫(yī)療服務的各項滿意度平均值為95.3%，整體護理滿意度較高，但對各部門的滿意度也略有不同，可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，見表1。對全部患者就醫(yī)時機進行觀察發(fā)現，醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素，其次為就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則，再次為醫(yī)保要求、收費水平及其他水平，見表2。

3討論

在傳統(tǒng)醫(yī)療服務體系中，醫(yī)療服務供需方始終處于不對等的地方，醫(yī)務人員掌握著信息及技術的主導權，在服務中處于優(yōu)勢地位，而如何讓患者滿意，則需要醫(yī)務人員就要加強對患者滿意度的調查，以提高醫(yī)療服務質量[2]。

臨床研究指出，門診服務滿意度明顯低于其他科定及部門[3]。而患者滿意度調查不僅是反映醫(yī)療質量的渠道，更是對醫(yī)療質量控制體系的完善，體現以人為本的管理思想在醫(yī)療質量管理體系中的應用。通過患者滿意度調查，使患者參與醫(yī)療服務質量管理既是患者的基本權利，也是改變醫(yī)療服務質量的重要途徑。

本組研究觀察發(fā)現，患者對就診流程便利度、就診環(huán)境的滿意度相對較低，分析認為此項與醫(yī)院整體布局不合理，就診手術繁瑣，患者需要花費大量時間到各科室進行檢查，加之門診科室患者數量較多，患者在就診窗口等候時間長，易出現急躁、煩悶等情緒，故而在這兩項中的滿意度相對較低，其次為功能檢查室服務水平、導診服務滿意度、接診醫(yī)師滿意度及服務設施等項[4]。在對患者就醫(yī)動機進行觀察發(fā)現，患者選擇醫(yī)院多以醫(yī)療水平為主，其次為就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則等項[5]。

首先，全面建設良好的就醫(yī)環(huán)境，擴大就醫(yī)場所，可在候診室放置電視、宣傳板等，不僅可使患者在候診的過程中，了解疾病相關知識。在患者人流量較大的地方，設置導診人員，維持良好的就醫(yī)軼序，同時及時調整服務窗口，利用電子信息服務系統(tǒng)，對患者進行引導；盡量簡化服務流程，縮短患者等待的時間，使患者可早期就診[6]。其次，加強醫(yī)護人員培訓，提高醫(yī)護人員的相關技能及職業(yè)水平，借助合理的職位及工作安排，調動醫(yī)護人員的工作熱情；窗口服務人員在服務過程中，要注意語氣輕柔，講解詳細，注意與患者進行良好的溝通，幫助患者緩解疾病。適當可增加導診人員，加強對患者的服務。

總之，通過對患者滿意度及就醫(yī)動機進行調查發(fā)現，雖然整體護理滿意度較高，但可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，而患者在就醫(yī)動機上，以醫(yī)療水平為主要選擇，其次為就診服務態(tài)度、醫(yī)院設備條件等。通過調查，可指導醫(yī)院管理部門加強服務水平管理，通過建立良好的就醫(yī)環(huán)境、加強培訓等方式，以提高醫(yī)院服務質量。

參考文獻：

[1]楊秀蘭，劉江.持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河北醫(yī)學，2015（7）：1201-1204.

[2]孫毅.加強護患溝通對門診護理滿意度的改善效果[J].醫(yī)學美學美容（中旬刊），2015，24（6）：510.

[3]姜婷，王曉婷，謝慧玲.某三甲醫(yī)院門診預約掛號滿意度現狀調查[J].中國病案，2015，16（1）：44-46.

[4]朱曉嵐.如何提高門診預檢分診效率、準確率以及患者的滿意度研究[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2015（31）：39-40.

篇7

    一、指導思想

    堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題，把維護群眾利益，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)患關系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實院長責任，提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)藥費用，改進服務作風。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進社會主義和諧社會建設。

    二、活動范圍

    2007年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院。

    三、工作目標和重點要求

    （一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療和護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。重點要求：

    1.嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

    2.加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。醫(yī)院領導定期專題研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。

    3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。

    4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理,要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

    5.根據醫(yī)院的功能任務，合理配備醫(yī)務人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。

   6.堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結果互認。

    7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

    嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強藥品不良反應與藥害事故的監(jiān)測與報告。

    8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

    9.加強醫(yī)療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理。

    10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規(guī)范救治。共4頁,當前第1頁1

    11.加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理，提高質量。

    12.加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

    （二）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點要求：

    13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

    14.科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

    15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

    （三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。重點要求：

    16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。

    17.服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

    18.建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

    19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

    20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

    （四）加強財務管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。重點要求：

    21.堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。

    22.建立科學決策機制，提高醫(yī)院經濟管理水平，加強財務監(jiān)督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。

    23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。

    24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫(yī)務人員收入分配與醫(yī)療服務收入直接掛鉤。

    25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

   （五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

    26.嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫(yī)用耗材。

    27.嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

    28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

    29.嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

    30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

    31.完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。

    （六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：共4頁,當前第2頁2

    32.加強醫(yī)院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。

    33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

    34.繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。

    35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

    36.嚴禁醫(yī)務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

    37.嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。

    38.嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。

    39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫(yī)院院長管理責任。

    四、實施步驟

    （一）準備和部署（2007年3月）。

    1.下發(fā)通知，對2007年醫(yī)院管理年活動進行全面部署。

    2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署2007年工作目標和任務。

    3.各地根據本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。

    （二）組織實施（2007年4月-2008年4月）。

    1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認真整改；按照2007年醫(yī)院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

    2.檢查指導。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

    3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查。

   （三）總結表彰（2008年5月）。

    認真總結連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質量，改進醫(yī)療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫(yī)院管理與評價的長效機制。

     五、工作要求

    （一）克服松懈心理，切實加強領導。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本，貫徹科學發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構建和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫(yī)院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項目標的實現。

    （二）突出管理重點，帶動整體工作。2007年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責任、加強醫(yī)療技術準入和臨床用藥管理為重點。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現。同時也要以點帶面，全面改進醫(yī)院管理。

    （三）做好總結交流，表彰宣傳先進。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動，很多地方和醫(yī)院創(chuàng)造了很多好作法、好經驗。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門要及時總結經驗，采取多種方式推廣交流。對于扎實工作，成效顯著的要予以表彰。

    （四）建立長效機制，逐步轉入常態(tài)。加強和改善醫(yī)院管理，是一項長期任務。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動結束后，各地要對照目標、任務和要求，探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制，逐步轉入醫(yī)院的常態(tài)管理，不斷提高醫(yī)療服務的水平和質量。  附有關指標：共4頁,當前第3頁3

2007年醫(yī)院管理年活動后，要總結2004－2007連續(xù)四年的下列數據

1.醫(yī)療糾紛、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率

2.醫(yī)療事故發(fā)生件數、等級、責任程度、賠償金額

3.院內急會診到位時間

4.急診留觀時間

5.急救物品完好率

 6.急危重癥搶救成功率

7.危重癥病人護理合格率

8.成分輸血率、合理用血率

9.臨床檢驗室內質量控制、室間質量評價項目及結果

10.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率

11.預約掛號占掛號總量比例

12.掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間

13.輔助檢查自預約到出具檢查結果時間

14.檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢驗檢查項目自開始檢查到出具結果時間

15.術中冰凍病理自送檢到出具結果時間

16.平均住院日

17.門診病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

18.出院病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

19.藥品收入占業(yè)務收入比例

20.每100張?zhí)幏街惺褂每咕幬锏奶幏奖壤?/p>

21.患者和社會對醫(yī)療服務滿意度

22.總收入下降程度

23.人均門診費用

24.人均住院費用

25.年門診、出院和手術人次數

篇8

（一）醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的核心，提高醫(yī)療質量是管理醫(yī)院根本目的。醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質量的優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。，我院在“醫(yī)療質量服務年”活動的基礎上，把減少醫(yī)療質量缺陷，及時排查、消除醫(yī)療安全隱患，減少醫(yī)療事故爭議，杜絕醫(yī)療事故當作重中之重的工作。我院嚴把醫(yī)療質量關，各科室嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，堅持首診負責制、三級查房制、疑難病人會診、重危病人及術前術后討論制度。增強責任意識，注重醫(yī)療活動中的動態(tài)分析，做好各種防范措施，防患于未然。針對當前患者對醫(yī)療知情權要求的提高，完善各項告知制度。加強質控管理，住院病歷書寫實施了《市中醫(yī)病歷書寫實施細則》和評分標準，通過近一年的運行，我院住院病歷的書寫在全市中醫(yī)系統(tǒng)住院病歷質控檢查中，總分為全市第二位，前十名優(yōu)勝病歷中我院占三位，前二名均為我院醫(yī)務人員。

（二）優(yōu)化醫(yī)療服務流程以提高醫(yī)療質量的基礎。服務流程是醫(yī)療機構的運行結構和方式，在不增加病房、衛(wèi)技人員的基礎上，優(yōu)化的醫(yī)療服務流程決定了醫(yī)療機構的效率和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)院的長期生存能力，使醫(yī)院的可用資源通過平衡流程中的各組成部分來減少重復和浪費，使醫(yī)院現有硬件和軟件達到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經濟效益和社會效益。我院堅持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便病人就醫(yī)上下功夫，求實效，增強服務意識，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力為病人提供溫馨便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。推出各項便民措施，如收費掛號窗口聯(lián)網，減少掛號排長隊，部分專家設立專門掛號窗口，推出電話預約掛號等措施。醫(yī)技科室出報告單推出限時承諾。護理部門在開展星級護士評選活動中涌現了一批先進護士，全年評出星級護士56名，護患構筑連心橋，推出便民措施，想方設法為病人解決實際問題，住院病人對護理工作滿意度達96%。

（三）實施醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育，是加強醫(yī)療質量的基礎。如何提高管理者自身素質和加強全院醫(yī)務人員的素質教育是質量管理的基礎。提高醫(yī)療質量不是單靠幾位管理者或部分醫(yī)務人員的努力可以實現的，而是需要醫(yī)院全體職工具有正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀；需要強烈的責任感、事業(yè)心、同情心；需要樹立牢固的醫(yī)療質量、醫(yī)療安全意識；在院內全面開展優(yōu)質服務和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學習、講奉獻的敬業(yè)精神，形成了比、學、趕、超的良好氛圍。

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關鍵詞：行風建設；醫(yī)院經濟改革；健康發(fā)展

一、加強行風建設的重要意義

（一）有利于實現醫(yī)療服務零投訴

若是醫(yī)務人員不具備較高的思想道德品質，則會導致工作散漫、服務態(tài)度冷漠、互相推諉等情況發(fā)生，以這樣態(tài)度進行醫(yī)療服務顯然是不可取的，這樣勢必造成服務效率的降低，同時也會在一定程度上影響服務質量。由此不難看出，僅僅通過法律、法規(guī)和規(guī)章制度的約束是不夠的，為此必須加強行風建設，以此來使醫(yī)務人員不斷樹立起以病患為中心的工作理念，避免在進行醫(yī)療服務的過程中出現生、冷、硬、推、頂等不良行為，提高其工作責任心，使之能夠以最佳的服務態(tài)度為病患提供最優(yōu)質、最溫馨、最高效的醫(yī)療服務，進而為促進醫(yī)院經濟改革及健康發(fā)展奠定堅實基礎。

（二）有利于確保醫(yī)療質量零缺陷

行風建設的最終目標是為了不斷提高醫(yī)療服務質量。而就醫(yī)療服務質量而言，其應以病患的滿意程度為前提，使病人在治療期間能夠得到精心的護理，從而盡快恢復健康。雖然醫(yī)療服務質量的優(yōu)劣主要取決于醫(yī)務人員的知識和技術水平以及臨床經驗等，但是行業(yè)作風以及執(zhí)業(yè)素質也在一定程度上起著至關重要的作用。通過加強行風建設，能夠有效地提高醫(yī)務人員質量第一的執(zhí)業(yè)意識，使其以無微不至的關懷和精心的診療為病患營造出一個較為輕松、愉悅的就診就醫(yī)環(huán)境，這樣有利于增強病人戰(zhàn)勝病魔的信心。

（三）有利于確保醫(yī)德無違背的實現

隨著我國市場經濟體制改革的不斷深化，醫(yī)務人員對自身價值的追求也隨之發(fā)生了巨大改變，受個人主義及拜金主義的嚴重影響，使得部分醫(yī)務人員開始不再關注病人的利益，而是將關注的重點放到了經濟利益上，收受紅包、回扣、提成以及私自收費等現象日益嚴重，這些種種都是違背醫(yī)德表現。而通過加強行風建設，能夠有效地提高醫(yī)務人員的廉潔自律、誠信服務等意識，進而使其以良好的醫(yī)德和精湛的醫(yī)療技術，為病人提供最為優(yōu)質的服務，并為促進醫(yī)院健康發(fā)展做出積極貢獻。

二、加強醫(yī)院行風建設的具體途徑

（一）加大政府投入力度，促進醫(yī)院健康穩(wěn)定發(fā)展

從國外一些先進國家的醫(yī)療經驗來看，公共衛(wèi)生及免費衛(wèi)生服務全部都需要政府購買，并且也與政府投入密切相關。在當前市場經濟背景下，國家財政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入明顯不足，從而致使以藥養(yǎng)醫(yī)的情況屢見發(fā)生。為此，必須充分發(fā)揮政府的主導作用，逐步確立醫(yī)療事業(yè)的公益性質，并相應地減少市場化傾向，增強政府支持和扶直，不斷加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入。

（二）加強宣傳教育，不斷提高醫(yī)務人員的工作滿意度

所謂的工作滿意度主要是指來自于員工自己對從事本崗位工作所體會到的一種愉悅情緒。通過對國外醫(yī)務人員工作滿意度的調查研究表明，對自身工作滿意度高的醫(yī)生在提供相應的醫(yī)療衛(wèi)生服務時能夠做到最好。而醫(yī)療人員工作滿意度與病人滿意度兩者之間存在著極其密切的關聯(lián)。為此，醫(yī)院應有重點、有計劃、有針對性的進行宣傳教育，積極宣傳白求恩的精神，并以身邊的典型事例教育全體醫(yī)療人員，以此來規(guī)范他們的行為，使文明和廉潔行醫(yī)成為每一名醫(yī)護人員的自覺行為，進而形成互相激勵、向上進取的良好氛圍。通過不斷提高醫(yī)生工作滿意度，提升醫(yī)療服務質量，最終達到增強病人滿意度的目的。

（三）建立健全各種規(guī)章制度，強化醫(yī)院內部管理

規(guī)章制度的約束是強化行風建設的重要保障，應始終堅持個人自律與制度約束相結合的原則，并采取依法辦院、以德治院的方式相結合。首先，應在進行職業(yè)道德教育和提倡個人自律的基礎之上，按照醫(yī)院的實際情況，建立并完善各種規(guī)章制度，以此來形成一套與當前新形勢相適應的從醫(yī)行為規(guī)范。

（四）加大對行風建設的監(jiān)督力度，并建立相應的獎懲機制

為了有效地確保行風建設能夠落實到位，應建立健全各類監(jiān)督機制。在加強紀檢監(jiān)察審計、院務公開、職代會以及行風評議等內部監(jiān)督的基礎上，并行多種形式的社會監(jiān)督，如公開醫(yī)療收費標準、設立投訴電話等等。

三、結論

總而言之，行風建設是承載精神文明、企業(yè)文化、職業(yè)道德、質量監(jiān)控等多重內容的精品工程，而醫(yī)院經濟建設的全面發(fā)展則是完善行風建設，促進醫(yī)院和諧可持續(xù)發(fā)展的根本需求。為此，加強行風建設對于機緣經濟改革與健康發(fā)展有著極其重要的現實意義。

參考文獻：

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[3]單福音.關于當前醫(yī)院行風建設的幾點思考[J].中外健康文摘.2010(23).

篇10

2010年1～5月份，業(yè)務總收入為943萬元，比去年同期增長41%門診人次達24279人，住院人次達1240人人均住院費用3391元，人均門診費用148元人均住院天數6天病床使用率達80%呈現良好的發(fā)展勢頭。

二、積極籌備上等級醫(yī)院工作，不斷提高醫(yī)療服務水平

上等級醫(yī)院工作作為我院2010年全年工作重點，是一個必須攀登的平臺。爭創(chuàng)等級醫(yī)院，是我院在醫(yī)院發(fā)展中的一次機遇和挑戰(zhàn)，是提升我院核心競爭力，進一步科學發(fā)展，從而把我院建設成為新型管理醫(yī)院的重要舉措。雖然困難重重，但在領導的重視下，全院職工的努力和支持下，不斷學習和借鑒兄弟醫(yī)院的先進經驗，積極籌備上等級醫(yī)院工作。并組織召開全體動員大會，把工作細分到各個科室、各個人。定期組織醫(yī)務科、上等級醫(yī)院工作辦公室下各個科室檢查指導工作，并就具體工作進度進行評分。有效的推進了上等級醫(yī)院工作。

三、加強思想建設，切實轉變工作作風

充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和領導干部率先垂范作用，努力改善服務，切實抓好黨風廉政建設，提高反腐倡廉意識，完善治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂專項工作長效機制。在藥品、設備、耗材采購、基建工程招標等工作中，嚴格按照有關規(guī)定辦事。加強檢查監(jiān)督，做到規(guī)范辦事程序，嚴明工作紀律。針對解決群眾看病難問題的要求，認真落實、出臺有關政策，優(yōu)化服務流程，改善就醫(yī)環(huán)境，切實提高醫(yī)療服務質量。

四、提高醫(yī)療質量，完善醫(yī)療服務體系，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，提高醫(yī)療質量是醫(yī)院管理最根本的目的，多年來，始終堅持“以病人為中心、以質量為核心”的服務宗旨，強調“醫(yī)療質量”、確?！搬t(yī)療安全”、完善“醫(yī)療服務體系”作為醫(yī)院頭等大事來抓，通過制度建設、人員素質建設等措施，著力抓好此項系統(tǒng)工程，使醫(yī)院成為“醫(yī)療質量高、服務態(tài)度滿意”的品牌醫(yī)院。明確領導機構與職能，為進一步提高醫(yī)療質量有了更大的保障。

五、加強感染管理工作

認真貫徹落實上級衛(wèi)生主管部門有關傳染病防治工作的文件精神，設立腸道門診、發(fā)熱門診，積極做好h1n1新型流感病毒防治工作。組織培訓腸道傳染病、重點傳染病的發(fā)病原因、流行及防治，，按規(guī)定及時上報，堅決杜絕漏報、少報等現象。定期組織醫(yī)務人員和工勤人員感染培訓，對全院醫(yī)務人員進行感染知識考核，嚴格感染管理制度，加強合理使用抗菌素。