導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；質(zhì)量；內(nèi)涵；現(xiàn)狀；對策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容

所謂的酒店服務(wù)其實也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù)，而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿足顧客物質(zhì)及精神需要的實際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；再次，酒店提供的服務(wù)項目，酒店服務(wù)項目的多少體現(xiàn)了酒店的等級和規(guī)模，一般來說酒店能提供的服務(wù)項目越多就說明該酒店的綜合能力也就越強和越有競爭力；最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來的服務(wù)技能，其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外，酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來，我國的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務(wù)主動性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對于酒店先進的設(shè)施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量其實是非常抽象的東西，管理層對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識還非常淡薄，酒店服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，這樣的酒店提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前酒店顧客多樣化和個性化的需求。

（二）酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對服務(wù)意識還沒有重視起來，對服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來。

（三）酒店各部門之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來說，如果酒店的各個部門的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門的業(yè)績，不去考慮同其他部門的溝通合作，這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個部門業(yè)績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來說未必是成功的。

（四）酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的，經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴(yán)格執(zhí)行的，服務(wù)效果也非常不錯，但是經(jīng)常是時間久了就會又因為缺乏嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因為酒店缺乏對未來的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對酒店員工提供服務(wù)的全過程及全方位的監(jiān)管。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）不斷強化酒店管理層及員工的服務(wù)意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務(wù)意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務(wù)意識和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹立起服務(wù)意識才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務(wù)意識才能率領(lǐng)全體員工無論在思想上，而且在行動上都認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務(wù)意識的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機會，要努力將員工的服務(wù)意識培養(yǎng)與他們的具體崗位實踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識和提高服務(wù)管理水平。

（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營特色來對酒店服務(wù)的各項工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細(xì)分析酒店各個職能部門實際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來，酒店員工在服務(wù)過程中中就會有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說酒店可以專門設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過監(jiān)督來督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當(dāng)前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對在酒店服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)的時候，整個酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中，通過加強酒店員工管理來提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點：一是嚴(yán)把酒店員工的人才招聘關(guān)，招聘人才的時候一定要從酒店實際的經(jīng)營發(fā)展需要和酒店的實際情況考慮來選拔高素質(zhì)人才；二是酒店要制定出科學(xué)合理的用人機制，不能完全看學(xué)歷高低，關(guān)鍵是要看能力大?。蝗遣扇∮行Т胧﹣砣嫣岣呔频陠T工的綜合素質(zhì)，比如可以對員工進行服務(wù)技巧培訓(xùn)，信息化系統(tǒng)管理的培訓(xùn)及外語能力培訓(xùn)等；四是因為不同的員工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外，每個崗位還有個性化服務(wù)的特殊要求，所以酒店要針對不同的崗位實際需求來組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能，只有這樣才能更好地滿足客人對酒店的實際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的，酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門之間共同提供的服務(wù)方面，也可以說酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門之間包括不同部門之間、上下級之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門之間都是單打獨斗，就會嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來加強員工之間的協(xié)調(diào)性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動，還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見反映和回饋辦公室等措施來實現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了，酒店員工就會發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，員工也會以主人翁的姿態(tài)來參與酒店管理及服務(wù)，如此一來酒店服務(wù)的質(zhì)量就會得以不斷提升。

參考文獻：

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[2]張 藝：酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合，科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006年8期

[3]牟昆：淺談提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策，中國商貿(mào)，2009年13期

[4]胡朝舉，陳偉強：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究，商場現(xiàn)代化，2008年32期

[5]趙亮：提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策，當(dāng)代經(jīng)濟，2010年15期

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一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度?，F(xiàn)有的市場營銷理論認(rèn)為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費者對商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動來實現(xiàn)的：在允許的時間段內(nèi)，消費者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費者使用前就已經(jīng)被控制，而消費者對酒店服務(wù)的評價則需要通過與服務(wù)人員進行情感交流和交互行為，因此評價標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費者將服務(wù)質(zhì)量的體驗水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費者對酒店提供的服務(wù)的實際體驗水平超出了自己的預(yù)期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個信息化和數(shù)字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費者對于自己對服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步細(xì)化到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營銷的責(zé)任，消費者對酒店服務(wù)的體驗取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店營銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動力。

五、結(jié)束語

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本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析后，運用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復(fù)雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.

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關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實物產(chǎn)品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費過程，沒有檢驗環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店營業(yè)時間長，服務(wù)人員常常會獨立面對顧客為其服務(wù)，每一個服務(wù)員的工作質(zhì)量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務(wù)進行評價，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設(shè)計的一系列問題為藍(lán)本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運用于服務(wù)營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務(wù)進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進入中國時間不長，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務(wù)的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結(jié)果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗作用：神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗作用也是基于評價的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機構(gòu)會根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)對飯店進行嚴(yán)格管理，我國星級飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務(wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報告，有些問卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

篇5

關(guān)鍵詞：

內(nèi)部營銷；服務(wù)質(zhì)量；市場細(xì)分；制度保障

中圖分類號：F27

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2013）17007202

經(jīng)歷了改革開放二十余年的蓬勃發(fā)展后，如今的中國飯店業(yè)已由傳統(tǒng)的數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)化，飯店市場競爭日趨激烈，而競爭的焦點也由原來的檔次價格而逐步轉(zhuǎn)向飯店的服務(wù)質(zhì)量，越來越多的飯店意識到，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，飯店要生存發(fā)展，要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟取得優(yōu)勢，就必須努力提高服務(wù)質(zhì)量。

盡管如此，在涉及到提高飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從何處著手時，飯店管理者們卻莫衷一是。筆者認(rèn)為，作為一切酒店服務(wù)的提供者，飯店員工直接決定著飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店不僅需要著力培養(yǎng)員工的服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)。更為重要的是，飯店需要讓員工意識到，他們的服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅決定著個人的職業(yè)發(fā)展，更決定著飯店的未來，并積極主動地運用自己的專業(yè)技能，創(chuàng)造顧客滿意。相對而言，在當(dāng)今的飯店管理實務(wù)中，后者更為重要。事實上，飯店的絕大多數(shù)服務(wù)工作技術(shù)性并不強，很多飯店服務(wù)質(zhì)量得不到改善的根本原因并非員工能力不足，而是“心力”不夠。

因此，做好飯店內(nèi)部營銷，激發(fā)并保持員工的“心力”，便成了提升飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1內(nèi)部營銷與服務(wù)質(zhì)量提升

近年來，包括飯店在內(nèi)的服務(wù)業(yè)正面臨著一個重要的問題，員工第一還是顧客第一。傳統(tǒng)的營銷理論和實踐都把注意力集中在企業(yè)外部，盡力吸引外部顧客、吸引外部市場，但是服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了僅僅做好外部營銷對服務(wù)企業(yè)而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。PHILIP KOTLER 在其《旅游市場營銷》一書中曾說到：“旅游企業(yè)的外部營銷把顧客吸引到酒店或旅游地，但如果企業(yè)員工提供的服務(wù)達(dá)不到顧客的預(yù)期水平，再好的外部營銷也是白搭?！备鼮樵愀獾氖牵骄晃活櫩蜁言陲埖瓴缓玫慕?jīng)歷告訴十個親友，從而產(chǎn)生難以挽回的負(fù)面效應(yīng)。因此，通過“滿意員工創(chuàng)造滿意顧客”為導(dǎo)向的內(nèi)部營銷理論一經(jīng)產(chǎn)生，就受到飯店業(yè)極大的關(guān)注。

飯店內(nèi)部營銷是指通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需求，是一種把員工當(dāng)做顧客來取悅的哲學(xué)（LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN，1991），其實質(zhì)就是通過員工滿意創(chuàng)造顧客滿意，主張員工是第一顧客。

對飯店來講，員工是服務(wù)過程中最關(guān)鍵的因素，員工盡心盡力的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保障，是顧客滿意的前提。飯店管理的理想境界就是通過滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，并實現(xiàn)的飯店的可持續(xù)發(fā)展。

為了獲得員工滿意，就必須為他們提供滿意的產(chǎn)品。內(nèi)部營銷就是通過提供滿足員工需要的“工作產(chǎn)品”（包括工作內(nèi)容、工作環(huán)境、薪酬福利、管理溝通等）來吸引、發(fā)展、激勵和保持高素質(zhì)的員工，把員工當(dāng)做顧客的哲學(xué)。在飯店內(nèi)部營銷過程中還會伴隨著相關(guān)的職業(yè)技能素養(yǎng)、意識方面的培訓(xùn)和強化，這些培訓(xùn)對于滿意的員工來說，可以極大增強他們的工作能力和工作信息，激發(fā)他們的服務(wù)熱情，提高他們服務(wù)工作的積極主動性。在飯店管理者和服務(wù)人員對顧客期望的預(yù)計和引導(dǎo)，絕大多數(shù)時候飯店提供的服務(wù)將達(dá)到甚至超出顧客的期望，實現(xiàn)顧客的滿意，久而久之，顧客便會形成飯店產(chǎn)品及其品牌的忠誠度。并將這種滿意告訴自己的親友，形成口碑效應(yīng)。這種效應(yīng)對于飯店這種以服務(wù)質(zhì)量作為核心競爭力的企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展極有裨益。

2內(nèi)部營銷在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的實施路徑

飯店內(nèi)部營銷的核心是飯店員工尤其是一線員工，因此，各項內(nèi)部營銷舉措也應(yīng)以人為本，以塑造員工滿意為目標(biāo)，飯店內(nèi)部營銷舉措按其性質(zhì)可以分為三個層次，如圖1。

2.1基礎(chǔ)層

它是進行飯店內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)和前提，包括兩個方面：進行內(nèi)部營銷調(diào)研和內(nèi)部市場細(xì)分。

（1）進行內(nèi)部營銷調(diào)研。

與外部營銷調(diào)研相對應(yīng)，飯店內(nèi)部營銷調(diào)研是通過調(diào)研獲取相關(guān)內(nèi)部市場環(huán)境及各主體相關(guān)信息、識別各級員工的各種需求、分析內(nèi)部營銷的機會和問題極其變化狀況，為內(nèi)部營銷行為打好基礎(chǔ)。

（2）做好內(nèi)部市場細(xì)分。

就是對飯店員工進行細(xì)分，通過細(xì)分指標(biāo)將員工劃分為具有相同特征的人群，不同心理和性格的員工在服務(wù)表現(xiàn)上差異很大，因此這種細(xì)分顯得很有必要，可讓內(nèi)部營銷工作更有針對性、更具效率。

進行內(nèi)部市場細(xì)分除了考慮一般人口統(tǒng)計變量（姓名、年齡、教育背景等）外，更多的要考慮員工的心理變量和情感變量。目前較有代表性的工具時MBTI模型，它用四個維度即知覺、判斷、態(tài)度和對外部世界的傾向?qū)⑷藙澐譃楦行孕秃椭庇X型，思考型和感情型，外向型和內(nèi)向型，判斷型和知覺型，然后對不同的類型列出具體的行為特征。管理者可將工作的要求和員工的行為特征相結(jié)合，這樣就可能取得比較理想的效果。

2.2發(fā)展層

發(fā)展層是進行內(nèi)部營銷的主要環(huán)節(jié)。這些措施的實施與否、實施的程度極其科學(xué)性將最終決定內(nèi)部營銷在多大程度上能夠提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造顧客滿意。

（1）增進內(nèi)部溝通協(xié)作。

內(nèi)部溝通協(xié)作包括三個方面的內(nèi)容，管理層與一線員工之間的相互溝通、一線員工之間的相互溝通、飯店各部門間的相互溝通。管理人員應(yīng)主動了解一線員工的需求、期望、服務(wù)心理、建議及抱怨；一線員工之間也應(yīng)相互交流對于提高服務(wù)質(zhì)量和工作績效的工作體會；遇到具體內(nèi)部營銷事件時，涉及部門也應(yīng)加強溝通協(xié)作，在飯店內(nèi)部形成一個輕松的溝通環(huán)境，為內(nèi)部營銷營造良好的內(nèi)部氛圍。

（2）強化激勵措施。

各種物質(zhì)和精神激勵措施是激發(fā)員工服務(wù)熱情、保持員工士氣必不可少的舉措。具體舉措包括提供較好的薪酬福利待遇、較多的培訓(xùn)晉升機會、較為舒適的工作環(huán)境、較長的帶薪假期、較高的內(nèi)部評價贊譽等等。

在飯店這樣的勞動密集型產(chǎn)業(yè)里，這種激勵型的內(nèi)部營銷措施往往較為奏效，但飯店要注意員工近期需要與飯店長遠(yuǎn)發(fā)展的協(xié)調(diào)。

2.3升華層：打造服務(wù)文化，保持高水準(zhǔn)服務(wù)

飯店的內(nèi)部營銷不能只是一場營銷活動，運動過后服務(wù)質(zhì)量又回到從前；而應(yīng)是一項日常制度，通過制度培養(yǎng)服務(wù)文化，使飯店永葆活力，服務(wù)持續(xù)優(yōu)質(zhì)改善。

服務(wù)文化是一種嚴(yán)格的服務(wù)導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化，他不是一朝一夕形成的。而是以上諸種措施經(jīng)歷長時間潛移默化的作用而造就。服務(wù)文化是無形的，但它卻是飯店所有員工深深認(rèn)同并銘刻于心的黃金法則。時刻影響和控制著飯店各級員工的行為。有了這種服務(wù)文化的指導(dǎo)，才能使飯店倡導(dǎo)的服務(wù)意識、價值觀內(nèi)化為員工的行為，才能凝聚起員工的參與意識和團隊精神，使他們與飯店風(fēng)雨同舟，自覺為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中實施內(nèi)部營銷的制度保障

3.1構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)

構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)是飯店創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，如果酒店想保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上就需與之相適應(yīng)。

在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中，管理者較少直接接觸顧客，通常認(rèn)為自己是出于行政職責(zé)被動發(fā)揮作用。事實上，在新的組織結(jié)構(gòu)中，他們應(yīng)把直接與顧客接觸的員工視為自己的內(nèi)部顧客，積極主動地提供支持服務(wù)。同時，增進與一線員工的雙向溝通，加強服務(wù)信息的收集與反饋，積極為完善飯店服務(wù)做準(zhǔn)備，如圖2、圖3。

服務(wù)型的組織結(jié)構(gòu)中，金字塔完全倒置過來，管理人員不僅要給予一線員工足夠的支持和雙向溝通，也有較多機會與顧客進行服務(wù)接觸；一線員工承擔(dān)起了對客服務(wù)的責(zé)任和部分的業(yè)務(wù)決策權(quán)利。這要求（飯店服務(wù)型組織結(jié)構(gòu)）給予員工合理的授權(quán)，讓一線員工根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自主解決問題，管理人員的任務(wù)就是支持與協(xié)助，避免傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中經(jīng)常發(fā)生的出現(xiàn)問題層層上報導(dǎo)致信息失真延誤解決，進而引發(fā)顧客不滿甚至投訴，給酒店服務(wù)質(zhì)量抹黑。

3.2實施基于營銷視角的飯店人力資源管理

從某種意義上講，飯店內(nèi)部營銷就是從營銷角度進行飯店人力資源管理的哲學(xué)。它把員工作為內(nèi)部市場用營銷的觀念來經(jīng)營。飯店人力資源部門對員工的招聘、培訓(xùn)、薪酬分配、晉升考核等活動都要以一種營銷的視角來進行。把這些作為工作產(chǎn)品的內(nèi)容推銷給員工，讓他們了解這份工作的全部內(nèi)涵并對此產(chǎn)生共鳴，感到滿意。尤其是在對其進行工作職責(zé)、服務(wù)技能相關(guān)培訓(xùn)時，要著力強化其服務(wù)意識，培養(yǎng)與飯店榮辱與共的主人翁意識并在實際工作中轉(zhuǎn)化為實際行動。這是內(nèi)部營銷提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點所在。

3.3建立以人力資源部為主，業(yè)務(wù)部門為輔的協(xié)作機制

飯店內(nèi)部營銷工作涉及到的很多方面，如招聘培訓(xùn)、晉升考核、薪酬福利、激勵等等都是人力資源部門的職責(zé)范圍，因此飯店人力資源部門在內(nèi)部營銷中責(zé)無旁貸地承擔(dān)著主要責(zé)任，他們需要把人力資源管理工作以營銷的理念來對員工這一內(nèi)部顧客群加以實施。

除了人力資源部門，飯店其他職能部門和業(yè)務(wù)部門也需要在內(nèi)部營銷中搞好必要的協(xié)作在具體工作涉及到需要多部門參與時，需要有一個必要的機制，保證內(nèi)部營銷的暢通高效。如在對客房服務(wù)員進行崗位職責(zé)和服務(wù)意識培訓(xùn)時，就需要人力資源部和客房部甚至保安部等相關(guān)人員參與。

4結(jié)束語

飯店通過上述內(nèi)部營銷措施的實施和服務(wù)文化的鑄就，從心理意識上固化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傾向，從情感上認(rèn)同提供員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。以往生硬的笑臉、機械的歡迎將不再出現(xiàn)，取而代之的將是充滿溫情的個性化的服務(wù)。此種服務(wù)將持續(xù)優(yōu)質(zhì)并將不斷自我完善。

參考文獻

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篇6

關(guān)鍵詞：酒店管理；整體服務(wù)意識；建議

所謂整體服務(wù)意識，就是讓企業(yè)工作人員以積極、熱情的態(tài)度面對客戶的一種良好的服務(wù)意識。整體服務(wù)意識的徹底落實能夠讓客戶產(chǎn)生愉快的心情，尤其是在酒店企業(yè)之中，工作人員充分發(fā)揮整體服務(wù)意識的作用，促使客戶能夠產(chǎn)生賓至如歸的情感，如此不但可以讓酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，向長遠(yuǎn)的方向發(fā)展，同時還能夠促使酒店管理者明確自己的服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會提供良好的服務(wù)。

一、酒店管理中整體服務(wù)意識不良現(xiàn)狀

1.酒店管理中工作人員服務(wù)意識不強

伴隨著我國服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)更是蓬勃發(fā)展。而酒店工作人員極度缺乏酒店管理中的服務(wù)意識直接影響了酒店的盈利。這主要表現(xiàn)在服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中只是為客戶提供一般性的服務(wù)，并沒有真正考慮到客戶的實際需求，并且酒店的服務(wù)人員容易受主觀因素影響。

2.酒店管理中酒店本身居住環(huán)境質(zhì)量差

酒店的居住環(huán)境質(zhì)量在一定程度上影響了酒店管理的整體服務(wù)意識，它們有著緊密的聯(lián)系。顧客的心情與心理變化會受到自己所居住的環(huán)境影響，優(yōu)美清靜的環(huán)境能夠讓顧客感到心情愉悅。而隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，酒店有了明顯的檔次之分，價格貴的酒店設(shè)備齊全，環(huán)境舒適淡雅，而價格低廉的酒店則臟、亂、差，讓顧客極度厭惡，這直接讓顧客產(chǎn)生了房價是決定所有酒店質(zhì)量的片面意識，從而使一些物美價廉的酒店失去了先機。

二、在酒店管理中有效提升整體服務(wù)意識的策略

1.提升酒店全體工作人員的整體服務(wù)意識

提升酒店整體服務(wù)意識并不是一朝一夕的事，它作為一種習(xí)慣、一種意識，需要酒店管理人員不斷對服務(wù)人員進行潛移默化的培養(yǎng)。故而，管理工作人員在工作上需要促使員工保持積極進取的工作態(tài)度，將質(zhì)量視為酒店的生存根本；在思想上，讓員工徹底認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量管理工作對酒店發(fā)展的重要性；在行動上，讓員工同具體的崗位實踐相結(jié)合，從而進一步體會服務(wù)質(zhì)量管理在酒店管理中起到的核心作用。當(dāng)然，酒店管理者必須保證提升工作人員整體服務(wù)意識活動要落到實處，例如，可以采取相互監(jiān)督的方式，讓員工之間相互監(jiān)督，以使員工加強自身的整體服務(wù)意識。

2.美化酒店居住環(huán)境

針對上述筆者所提出的酒店居住環(huán)境差的問題，最有效的解決措施就是全面美化酒店的居住環(huán)境。良好舒適的居住環(huán)境不僅能讓顧客保持愉悅的心情，同時還可以強化顧客與顧客、顧客與工作人員的交流、溝通。當(dāng)然，酒店管理者難以對房價進行更改，也無法使房間的居住環(huán)境質(zhì)量有所提高，但可以通過改變酒店內(nèi)部的個性化與布局，讓顧客感到溫馨、舒適。對此，管理者還可以充分考慮顧客的實際情況，站在顧客的角度為客戶營造最適宜自己的居住環(huán)境。如此，不但能讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時客戶還能夠感受到酒店對自己的用心，對酒店有了良好的印象，為下次居住提供了契機。

以上就是筆者對于酒店管理中提升整體服務(wù)意識的所有分析與探究。在酒店管理中提升酒店的整體服務(wù)意識是時代的要求、社會的需求，也唯有如此，才能有效地讓酒店長久地發(fā)展，更好地為人們服務(wù)。

參考文獻：

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20世紀(jì)80年代中期以來，營銷學(xué)界開始關(guān)注并研究服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量是“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”［1］，是顧客期望與顧客感知之間的差距［2］。隨著研究的深入，服務(wù)質(zhì)量被劃分為內(nèi)部和外部兩大領(lǐng)域。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)員工或部門對內(nèi)部服務(wù)的主觀評價，它對員工滿意度產(chǎn)生直接影響，進而影響顧客滿意度，最終影響企業(yè)的盈利能力［3］。企業(yè)必須足夠重視內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。酒店作為典型服務(wù)企業(yè)，必須不斷提升外部服務(wù)質(zhì)量來贏得市場競爭。由于提升外部服務(wù)質(zhì)量的前提是擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，因此酒店有必要了解其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，并采取針對性措施來提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價是企業(yè)了解內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的必要途徑，然而目前關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價的研究成果并不多。國外學(xué)者一般從內(nèi)部顧客的需求［4］或內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素角度探索內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價，最具代表性的研究成果是Hallowell設(shè)計的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（InternalSE－RVQUAL）量表［5］；國內(nèi)學(xué)者大多在此量表的基礎(chǔ)上研究我國企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價，但實證研究并不多［6］［7］。有鑒于此，筆者擬在文獻回顧的基礎(chǔ)上，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的要素出發(fā)，探討影響酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵流程，并根據(jù)中國酒店特色設(shè)計內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后以6家酒店的員工為研究對象，展開問卷調(diào)查，并驗證指標(biāo)體系的合理性，最后提出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升對策。

二、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的要素包括使命感、對上級的評價、與同事的溝通、個人培訓(xùn)與發(fā)展、工作場所等5個方面［8］，而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、組織的文化底蘊及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面［9］，可以通過工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具等方面進行衡量［3］。本研究的問卷設(shè)計以內(nèi)部顧客對服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵流程的實際感知作為衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。通過文獻閱讀和走訪酒店高管，最終確定了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵流程，具體包括打造質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計、與內(nèi)部顧客溝通、服務(wù)質(zhì)量評估、提供服務(wù)保障等，同時設(shè)計了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、服務(wù)保障和服務(wù)評估5個二級指標(biāo)，以及37個三級指標(biāo)，通過兩輪專家咨詢，根據(jù)專家反饋意見，修改了一些難懂的項目，剔除了一些影響不是很大的項目，最終確定了28個指標(biāo)（見表1）。然后根據(jù)專家調(diào)查的結(jié)果設(shè)計酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價問卷，問項采用李克特5點量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”，運用SPSS15．0分析數(shù)據(jù)。

（二）數(shù)據(jù)收集

本次實證研究的研究對象是酒店內(nèi)部顧客。按照簡單隨機抽樣原則，選取長沙市6家酒店（1家五星級酒店，2家四星級酒店，3家三星級酒店）進行問卷調(diào)查。2010年8月至10月，共發(fā)放問卷300份，回收的有效問卷273份，有效問卷率達(dá)到91．00％。所調(diào)查的對象中，男性員工占42．67％，女性占57．33％，20～40歲的員工占56．89％，高中文化水平以下的員工占35．27％，一年以上工齡的員工占30．55％。本研究采用SPSS15．0軟件進行數(shù)據(jù)分析，具體步驟和結(jié)論如下。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)

（一）信度檢驗

信度是指量表的可靠性或穩(wěn)定性，即測量工具能否穩(wěn)定地測量所要測量的變量。通常通過計算Cronbachα系數(shù)和總相關(guān)系數(shù)（CorrectedItemTo－talCorrelation，CTTC）來進行問卷的信度檢驗。Guilford指出Cronbachα系數(shù)值若在0．70以上，則可稱為具有高信度，若低于0．35，則需拒絕。CT－TC系數(shù)評判的標(biāo)準(zhǔn)是原則上要大于0．4，對于CT－TC值小于0．4的變量，一般需要剔除，且剔除該項后，若量表的Cronbachα系數(shù)增大，則表明應(yīng)該剔除該項變量［10］。本研究中，問卷整體的Cronbachα系數(shù)為0．898，大于0．7，說明整體信度較高。CTTC值小于0．4的有4個，分別是第7、12、13和14項，剔除第14項后，問卷整體的Cronbachα系數(shù)提升到0．926，而剔除其它3項不會帶來Cronbachα系數(shù)的顯著提升，所以選擇剔除第14項（酒店各部門為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持密切合作），這時問卷的整體信度非常高，可用于后續(xù)分析。

（二）效度檢驗

結(jié)構(gòu)效度是指測量結(jié)果能夠反映所要測量的某些潛在變量的程度，本文擬通過因子分析來檢驗問卷的結(jié)構(gòu)效度。Kerlinger指出，同一構(gòu)面中，因子負(fù)荷值越大（通常為0．5以上），表示收斂效度越高；每一個項目只能在其所屬的構(gòu)面中，出現(xiàn)一個大于0．5以上的因子負(fù)荷值，符合這個條件的項目越多，則量表的區(qū)別效度越高。首先進行KMO檢驗和Bartlett檢驗來判斷問卷各變量能否做因子分析。表2為本問卷的KMO檢驗統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗的輸出結(jié)果。其中KMO值等于0．928，表示各變量非常適合作因子分析；Bartlett球形檢驗的P值為0．000，小于顯著性水平1％，同樣證明適合做因子分析。接下來運用主成分分析法（PrincipalCompo－nents）提煉因子。選取相關(guān)系數(shù)矩陣，對原始數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化，然后再進行因子分析。因子分析時，先采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)法（Varimax）對初始因子進行旋轉(zhuǎn)，然后根據(jù)各個因子在不同階段的特征值和方差貢獻率，確定因子數(shù)。一般只保留特征值大于1的因子，某一特征值若小于1，表明因子并不優(yōu)于原始變量，因為變量標(biāo)準(zhǔn)化之后，每個原始變量的方差都為1［10］。根據(jù)初步因子分析得到的載荷矩陣，都能滿足在同一構(gòu)面內(nèi)有且只有一個大于0．5以上的因子負(fù)荷值，說明本問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（三）探索性因子分析

本研究中有5個因子特征值大于1，按照特征值大于1提取因子的原則，共提取5個因子，累積貢獻率為56．308％。根據(jù)Formell和Larcker的研究，當(dāng)因子載荷均不超過0．5，且不滿足每一個項目只能在其所屬的維度中，出現(xiàn)一個大于0．5以上的因子負(fù)荷值，應(yīng)剔除該項目［10］。通過初步的因子提取，Q11項（酒店設(shè)計了完整的服務(wù)失誤應(yīng)對方案）和Q10項（酒店設(shè)計了完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）在其所屬的維度中的最大負(fù)荷值分別為0．413和0．499，均小于0．5，所以剔除該兩項。剔除后，KMO值變?yōu)?．927，仍然適合做因子分析。根據(jù)特征值大于1的原則，共提取了5個因子，累積貢獻率為57．135％，大于50％。接下來根據(jù)變量之間的關(guān)系及因子分析結(jié)果為5個因子命名。因子1包括指標(biāo)體系中第1－6個題項，這6個題項全部屬于“質(zhì)量文化”的二級指標(biāo)，所以將因子1命名為“質(zhì)量文化（A）”；因子2包括“員工對酒店的質(zhì)量政策理解得很透徹，執(zhí)行得很堅決”、“員工能獨立完成自己的本職工作”、“酒店會積極幫助員工解決工作中遇到的困難”等7個題項，這7個題項均屬于所設(shè)計的“服務(wù)保障”維度，所以將因子2命名為“服務(wù)保障（B）”；因子3包括“酒店對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予獎勵”、“對員工的服務(wù)，酒店能給予公正、客觀的評價”、“酒店能及時反饋員工服務(wù)評估結(jié)果”、“酒店建立了員工服務(wù)水平評估體系”、“酒店服務(wù)質(zhì)量評估體系透明”5個題項，它們從“服務(wù)評估”方面評價內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，所以將因子3命名為“服務(wù)評估（C）”；因子4包括“酒店各部門間能順暢地溝通”、“酒店為控制服務(wù)質(zhì)量，與供應(yīng)商保持密切聯(lián)系”、“管理者能充分討論員工提議，并及時解決和答復(fù)”、“管理者和員工之間能信息共享”4個題項，該因子主要反映的是內(nèi)部服務(wù)管理的“溝通”，故命名為“服務(wù)溝通（D）”；因子5包括“酒店為提高質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計”、“酒店為改善服務(wù)質(zhì)量，鼓勵員工在工作中不斷創(chuàng)新”、“酒店為提高服務(wù)效率注重服務(wù)流程設(shè)計”3個題項，該因子主要反映的是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計工作，故命名為“服務(wù)設(shè)計（E）”。完成探索性因子分析后，再次進行信度分析。得到的結(jié)果見表3。

四、結(jié)論與建議

本研究根據(jù)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和流程，構(gòu)建了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過實證研究長沙市6家星級酒店，對指標(biāo)體系進行了修正，最后得到5個維度25個題項?，F(xiàn)有的指標(biāo)體系設(shè)計的依據(jù)不集中，而本研究緊緊把握內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理這一主線，創(chuàng)造性地設(shè)計新的指標(biāo)體系，能為酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究提供新的思路和方向。本研究主要得出以下結(jié)論：

（1）研究開發(fā)了用于星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價的5個維度25個題項的評價指標(biāo)體系。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的5個維度是：質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、服務(wù)保障和服務(wù)評估。通過實證研究證實5個因子和25個題項能用于酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。

篇8

關(guān)鍵詞　設(shè)備質(zhì)量　飯店設(shè)備管理　設(shè)備磨損

中圖分類號：G47 文獻標(biāo)識碼：A

1　飯店設(shè)備管理的概念

1.1　飯店設(shè)備

（1）設(shè)備含義。飯店設(shè)備是飯店物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，具有長期性、多次使用的特性，列為企業(yè)的固定資產(chǎn)。是對設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟的、組織的措施，對設(shè)備的投資決策、采購、驗收、安裝、調(diào)試、運行、維護、檢修、改造直至報廢的全過程進行綜合管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。（2）設(shè)備分類。按系統(tǒng)和系列兩方面進行分類。

1.2　飯店設(shè)備壽命

（1）物質(zhì)壽命：本身不能使用而報廢；（2）技術(shù)壽命：因技術(shù)落后被淘汰；（3）經(jīng)濟壽命：由于磨損而在經(jīng)濟上不劃算被淘汰；（4）折舊壽命：按折舊方法直到凈值為零。

飯店設(shè)備運行的好壞，直接關(guān)系到飯店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到飯店的銷售價格，關(guān)系到飯店的安全，關(guān)系到飯店的工作效率及飯店的利潤和社會影響。飯店所提供的各項良好服務(wù)與其是否使用先進完好的設(shè)備密切相關(guān)。

1.3　設(shè)備特性

具有長期、多次使用的，不是一次性消耗品，并在會計核算中被列為固定資產(chǎn)。

1.4　飯店設(shè)備的特殊性

種類繁多，分布廣泛，據(jù)統(tǒng)計達(dá)500多種；管線密布，安裝隱蔽；技術(shù)先進系統(tǒng)性強；投資額大，維持費用高　，其價值占到飯店總資產(chǎn)的35～55%，維持費占營業(yè)額15～35%；直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品。

2　設(shè)備管理的基本理論

2.1　設(shè)備磨損

有形磨損：物質(zhì)磨損，分機械性磨損和技術(shù)性磨損；無形磨損：精神磨損，分經(jīng)濟性磨損和技術(shù)性磨損。

2.2　設(shè)備的綜合管理

現(xiàn)代設(shè)備帶來高投資，高能耗，高技術(shù)，高依靠性，大影響等許多問題；對設(shè)備一生都需進行管理，管理中強調(diào)經(jīng)濟效益，采用綜合管理技術(shù)。

3　飯店設(shè)備中的具體問題

3.1　飯店設(shè)備利用狀況較差

設(shè)備采購不合理，許多飯店設(shè)備擁有量大于生產(chǎn)需要，造成極大浪費：（1）選擇不當(dāng)，質(zhì)量不好，飯店也不進行改造，閑置一邊。（2）質(zhì)量好，但與飯店生產(chǎn)流程不匹配。（3）設(shè)備雖能用，但同型號數(shù)量太多，造成倉庫積壓。（4）由于沒有掌握設(shè)備使用技術(shù)，造成設(shè)備不能使用。

設(shè)備運行時間不足：許多飯店設(shè)備沒有充分運行，利用率只有30%左右。許多非常昂貴的設(shè)備，造成運行收益太低。

運行負(fù)荷嚴(yán)重不足：（1）部分設(shè)備是無償占用，飯店為爭取投資貪大求洋求多。造成設(shè)備積壓。（2）飯店不考慮設(shè)備利用效率，搞小而全。（3）只注意提高擁有量，不注意提高設(shè)備素質(zhì)和構(gòu)成。（4）設(shè)備購置不慎重，缺乏嚴(yán)格審批程序，造成選型不合理。（5）缺乏設(shè)備更新改造中長期規(guī)劃。（6）設(shè)備管理人員對飯店了解不夠。

3.2　設(shè)備壽命費用高

長期以來，飯店對設(shè)備壽命缺乏核算和有效考核。設(shè)備壽命費用普遍偏高。（1）管理混亂，維修計劃缺乏科學(xué)性。（2）缺乏成本核算。平時不管理，許多設(shè)備帶病維持，缺乏有效維修。出現(xiàn)問題不惜成本。（3）能源消耗巨大，設(shè)計不合理，維護不力。

3.3　設(shè)備管理缺少規(guī)范憑經(jīng)驗管理

經(jīng)驗嚴(yán)重不足而且落后，缺乏有經(jīng)驗高（下轉(zhuǎn)第219頁）（上接第181頁）水平的工程技術(shù)人員。

3.4　工程部技術(shù)力量不足

飯店工程部人員長期不足，我國培養(yǎng)不足。專業(yè)化公司維護設(shè)備，是現(xiàn)有狀況的解決方式，但專業(yè)化公司維護成本也呈上升趨勢。

3.5　設(shè)備管理組織機構(gòu)不完善

設(shè)備管理部門權(quán)威性存在很大問題。設(shè)技術(shù)總監(jiān)，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。加強重視設(shè)備管理工作。

4　飯店建筑與設(shè)備的解決方案

4.1　發(fā)展趨勢

（1）飯店設(shè)備向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識含量逐步提高：如CRS和GDS的預(yù)定系統(tǒng)、INTERNET、MIS的管理信息系統(tǒng)、VOD視頻點播系統(tǒng)、IC房卡安全系統(tǒng)、消防保安系統(tǒng)等；（2）飯店設(shè)備越來越依賴狀態(tài)控制系統(tǒng)，如BAS樓宇自動化系統(tǒng)；（3）飯店管理信息系統(tǒng)，包括前臺管理子系統(tǒng)、后臺管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)和擴展功能子系統(tǒng)四部分；（4）強調(diào)設(shè)備的綜合管理，只有飯店各個部門，各個系統(tǒng)良性運行，協(xié)調(diào)發(fā)展，才能從整體上提升飯店的整體質(zhì)量和綜合競爭力。

4.2　飯店設(shè)備使用維護的管理制度

一般設(shè)備的管理制度。對各部門的一般設(shè)備，其管理制度主要有：設(shè)備的崗位職責(zé)；設(shè)備使用初期的管理；設(shè)備的操作維護規(guī)程；管理責(zé)任人制度。

動力設(shè)備管理制度。動力設(shè)備的管轄權(quán)在工程部，必須嚴(yán)格按照相關(guān)的管理制度進行管理，以減少故障，防止事故的發(fā)生。機房管理制度包括：（1）憑證操作制度；（2）交接班制度；（3）巡回檢查制度；（4）清潔衛(wèi)生制度；（5）安全保衛(wèi)制度；（5）機房值班制度；（6）操作規(guī)程；（7）維護規(guī)程；（8）安全技術(shù)規(guī)程。

設(shè)備管理制度：按計劃對各種設(shè)備進行工作，以減低機器設(shè)備零部件的損壞率，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)。（1）以部門為單位，在工作區(qū)內(nèi)劃分詳細(xì)的責(zé)任分區(qū)，明確責(zé)任人；（2）責(zé)任分區(qū)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、明確；（3）部門對員工加強相關(guān)知識的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗；（4）責(zé)任人要做好責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作；（5）各部門針對各自工作情況，制定詳細(xì)的能源使用標(biāo)準(zhǔn)；（6）以質(zhì)檢員為主，各部門領(lǐng)班以上管理人員為輔，每天進行質(zhì)檢；（7）及時上報制度、適時安排維修；（8）保修處理迅速，并反饋到位；（9）各部門加強溝通、全面參與執(zhí)行設(shè)備維護管理。

4.3　飯店設(shè)備的維護保養(yǎng)

（1）維護保養(yǎng)的內(nèi)容：日常維護保養(yǎng)，是設(shè)備保養(yǎng)的最基本保養(yǎng)，分為每班保養(yǎng)和周末保養(yǎng)；定期維護保養(yǎng)，由維修工定期進行的維護工作，是工程部以計劃的形式下達(dá)的任務(wù)。（2）日常維護的基本要求。整齊：整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率；清潔：清潔為設(shè)備的正常運行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境；：保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和提高設(shè)備的使用壽命；安全：安全是一切工作的出發(fā)點；完好：設(shè)備完好是設(shè)備管理的目標(biāo)。

5　總結(jié)

飯店設(shè)備在飯店中處于重要的位置，對飯店設(shè)備的維修與保養(yǎng)對飯店來說具有重大的意義，不僅能降低飯店的能耗，也能降低飯店的經(jīng)營成本，所以飯店管理者必須給予高度重視。

參考文獻

[1]　劉曉杰.飯店設(shè)備運行與管理.化學(xué)工業(yè)出版社，2012（1）.

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[6]　李葆文.設(shè)備管理新思維新模式機械工業(yè)出版社，2011（3）.

篇9

酒店管理對于酒店效益起著決定性的作用，為了滿足人們生活的需求，創(chuàng)新酒店管理方法成為各大酒店生存發(fā)展的重要途徑。酒店管理行業(yè)只有迎合社會的發(fā)展和需求，創(chuàng)新管理方式，才能讓酒店跟的上時代的發(fā)展，并逐步走向成功。筆者從酒店管理的性質(zhì)出發(fā)，總結(jié)了一些創(chuàng)新管理方法，以期促進酒店管理水平的提升。

一、酒店管理的有效方法

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

酒店管理中標(biāo)準(zhǔn)化管理是其中一個最基本的管理方法，是指對酒店餐品、衛(wèi)生管理等多個細(xì)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)性的規(guī)定，來強化酒店的規(guī)范性，實現(xiàn)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，這種方法能夠幫助酒店實現(xiàn)統(tǒng)一性制度化的管理，配合管理考核、獎懲制度等，酒店就能實現(xiàn)更加全面和經(jīng)濟化的管理，讓客戶感受到酒店的嚴(yán)格管理，例如麥當(dāng)勞餐廳，在多個國家都上千分店，但是客戶在進入每個麥當(dāng)勞后都能吃到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的薯條、漢堡、冰激凌等，價格也不會有太大出入，這就讓餐飲酒店實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進而刺激了此行業(yè)中本餐飲業(yè)的個性化發(fā)展。

（二）全面質(zhì)量管理法

是指酒店制定統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全員參與并貫穿整個工作的開展中，以保證酒店的質(zhì)量。這種全面管理方法針對的就是質(zhì)量，對于酒店來說涉及到多個方面：餐飲質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、住宿環(huán)境等等，由于生產(chǎn)鏈條過長，因此開展全面質(zhì)量管理對于酒店來說非常重要且必要的措施。

3、根據(jù)實際情況開展情境化管理

第一，把握酒店生命周期，實行階段性管理。第二，從目標(biāo)出發(fā)，實現(xiàn)對情景的管理。日常的工作酒店管理方面可采取參與和授權(quán)的方式，這樣能讓員工參與進來，充分調(diào)動他們的工作積極性；有新的工作可以采取教練式管理，讓員工在指導(dǎo)下掌握技能，盡快熟悉工作，步入正軌。第三，要時刻關(guān)注員工的狀態(tài)，開展針對性管理，能夠及時幫助員工排除工作困難。如教練式管理的采取，就能幫助員工盡快熟悉新工作，保證工作的順利開展。

二、酒店管理方法的創(chuàng)新

（一）創(chuàng)新的基本思路分析

1.以客戶需求為基本導(dǎo)向。酒店行業(yè)屬于服務(wù)領(lǐng)域，客戶是酒店服務(wù)的中心，更是影響酒店發(fā)展的重要因素，為此，必須關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量。要實現(xiàn)酒店管理的創(chuàng)新，就要將客戶作為核心，將其需求作為導(dǎo)向來實現(xiàn)，只有這樣才利于酒店未來的發(fā)展，這也是實現(xiàn)酒店創(chuàng)新的第一步。

2.以提升管理效率為主要內(nèi)容。管理效率是關(guān)系客戶質(zhì)量的一個重要因素，具有高效工作效率是酒店走向高檔次的一個重要條件，為此，酒店管理必須將效率的提升作為重點來抓，從酒店人員和管理機制兩方面入手來抓，強化對人員的管理，完善管理機制，要實現(xiàn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展也要從管理的根本來開展，提升酒店的管理效率是個關(guān)鍵。

3.以打造酒店特色文化為重要目標(biāo)。任何企業(yè)要發(fā)展必須有自己的企業(yè)文化，這不僅是企業(yè)精神的匯集，更是競爭的軟實力，只有擁有獨特的自身文化內(nèi)涵，才能讓企業(yè)獲得生機實現(xiàn)發(fā)展，對于酒店來說道理是一樣的，為此必須增強自身的特色文化建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展酒店文化，才能在競爭激烈的環(huán)境中謀得生存，這也是能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)發(fā)展的一個重要因素。

（二）關(guān)注員工和部門協(xié)作，實現(xiàn)高效工作

酒店要正常運營和實現(xiàn)發(fā)展依靠的就是員工，而員工對于酒店來說就是每個構(gòu)成部分，是相互依賴的關(guān)系，不可分割。從生命體管理法角度來看，部門間的協(xié)作和配合至關(guān)重要，員工的情緒是其中的一個關(guān)鍵要素，為此酒店一定要給與高度的關(guān)注。酒店的客戶在進入酒店后會經(jīng)過多個部門，需要員工之間的密切配合，為此酒店用善用生命體管理法，強化部門合作，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，才能獲得客戶的滿意，這才是酒店的最終服務(wù)目標(biāo)。

（三）美化酒店環(huán)境，提高客戶認(rèn)同感

要高度重視酒店內(nèi)外環(huán)境的布置，從裝飾和布局設(shè)置方面下功夫，并隨社會潮流及審美的變化進行改善?！胺好佬g(shù)管理”模式就是強調(diào)美術(shù)規(guī)律對人的影響，為此，在酒店裝飾中就可以通過裝飾的美化和特殊視覺效果來改善人們對外界的認(rèn)識和判斷。在酒店中采用美術(shù)技巧進行裝飾，不僅能讓讓酒店更賦有藝術(shù)氣息，讓客戶感到高雅、文明的氣息，更讓客戶走進酒店后從視覺上受到影響，從思維上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感。

（四）實現(xiàn)酒店的動態(tài)化管理

酒店行業(yè)具有敏感的市場感應(yīng)度，市場變動，酒店就受到影響必須隨之變動，這就要求酒店管理必須實現(xiàn)動態(tài)管理，才能適應(yīng)當(dāng)前市場，提高酒店的綜合實力。酒店管理還受消費者變動制約，因此必須開展有效的市場調(diào)查、分析、總結(jié)及消費心理研究才能開展科學(xué)管理，做出戰(zhàn)略調(diào)整；對于一些突發(fā)狀況及難點問題，也必須根據(jù)案例分析做出指導(dǎo)策略，以促進管理的順利開展，進一步促進酒店的發(fā)展。

（五）安全性管理

酒店的安全問題一直以來都是阻礙酒店實現(xiàn)發(fā)展的一個難題，要解決這個問題，酒店管理者就要強化酒店人員的安全意識，懂得居安思危，要時刻關(guān)注酒店中容易引發(fā)事故的設(shè)備及設(shè)施等，并針對出現(xiàn)的治安事件、火災(zāi)事故、停水停電等問題能夠及時分清責(zé)任，并采取正確的方式來對突發(fā)事件進行處理，并在事件過后，采取工作反思來完善工作。

三、結(jié)語

篇10

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；經(jīng)營管理；突出困境；解決對策

中圖分類號：F325.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

現(xiàn)代酒店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在經(jīng)營管理在市場化經(jīng)濟條件下，已經(jīng)經(jīng)歷了一系列的“推客”、“等客”、“搶客”再到“無客”的演變過程。這是一種發(fā)展過程中的陣痛階段，它讓現(xiàn)代酒店更為清醒的認(rèn)識到，必須盡快扭轉(zhuǎn)這種僵化的經(jīng)營管理狀況，努力推動現(xiàn)代酒店的經(jīng)營成效達(dá)到一種較佳的狀態(tài)。這就需要我們切實研究現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中面臨的突出問題和發(fā)展困境，然后努力找到解決的對策，從而進一步推動現(xiàn)代酒店的發(fā)展與進步。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中面臨的突出困境分析

1.酒店行業(yè)的競爭異常激烈。當(dāng)前，我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，使得現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益膨脹，這種發(fā)展規(guī)模的快速推進，有時是缺乏嚴(yán)格審批權(quán)的，處于一種盲目的擴建當(dāng)中，基本上缺乏充足的理性分析，這就使得酒店業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店業(yè)本身的行業(yè)不夠規(guī)范，從而使得酒店的經(jīng)營管理出現(xiàn)了較大的困難。

2.酒店的經(jīng)營管理理念落后。在市場經(jīng)濟體制下，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理理念仍然較為落后，無論是何種性質(zhì)的酒店企業(yè)，它們雖然在一定程度上調(diào)整著自己的經(jīng)營方式和策略，也在融入和借鑒其他方面的管理經(jīng)驗，但是，它們?nèi)匀徊荒芴用摰羰袌鼋?jīng)濟中激勵的競爭帶來的巨大壓力，甚至被直接淘汰出局。因此，很多酒店企業(yè)雖然倡導(dǎo)以人為本，顧客至上，但是，實際服務(wù)過程中卻很難做到。

3.酒店的人員管理水平有待提高。作為酒店業(yè)中的一個重要工作項目，酒店業(yè)的人員管理狀況不容樂觀，很多高層管理者缺乏科學(xué)的人力資源管理理念，往往習(xí)慣于傳統(tǒng)的行政指令式管理，從而讓酒店的人員管理方面容易出現(xiàn)盲目的管理過程，大大影響了酒店員工的工作積極性和主動性，無法真正在工作中施展自己的才能，酒店在發(fā)展過程中需要有效的人員管理工作進行有效配合，但是，當(dāng)前的酒店人員管理工作顯然缺乏必要的科學(xué)理論作為指導(dǎo)，從而讓酒店企業(yè)的人員管理缺乏創(chuàng)新的動力，人員流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中突出困境的應(yīng)對措施分析

現(xiàn)代酒店業(yè)的生存和發(fā)展，是在社會主義市場經(jīng)濟體制的大環(huán)境下進行的，它必須改變過去那種傳統(tǒng)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，采取有效的措施來積極突出各種生存和發(fā)展的重圍以及困境，盡可能的根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求建立現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理工作制度。事實上，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理有著一定的特征，即要體現(xiàn)出酒店業(yè)的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性，讓現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理做好系統(tǒng)管理、資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理等。應(yīng)該來說，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理是一個有著多種業(yè)務(wù)和多個部門共同組成的整體性組織，我們一定要努力克服各項工作中的難點和問題，做好現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理工作。

1.樹立科學(xué)的經(jīng)營管理理念，做到以客人為根本?，F(xiàn)代酒店要想在激勵的市場競爭中贏得一席生存和發(fā)展之地，就應(yīng)該樹立一種科學(xué)的經(jīng)營理念，讓安全和潔凈成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的根本性宗旨，盡可能的滿足酒店消費群體對于酒店消費的舒適和價宜的本質(zhì)要求。這是因為現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理的過程中，必須切實關(guān)注各種消費群體的正當(dāng)要求，堅持以人為本，把所有客人作為酒店經(jīng)營管理的先鋒型任務(wù)，讓酒店員工能夠以基本服務(wù)作為重要載體，實現(xiàn)酒店企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與客人之間要求的有效銜接，盡可能的提高酒店員工服務(wù)的工作積極性和主動性，提高他們的服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。

2.強化酒店的經(jīng)營管理工作，培育一定的服務(wù)特色?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，應(yīng)該切實實行規(guī)范化運行的服務(wù)理念，要讓現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理工作模式中充分體現(xiàn)出一種優(yōu)化的服務(wù)模式，努力培育出一種特色的服務(wù)風(fēng)格和經(jīng)營風(fēng)格，切實從客人的立場出發(fā)，想客人所想，急客人所急，為所有客人提供細(xì)致到位的酒店服務(wù)，讓每一個酒店的經(jīng)營者和管理者都切實認(rèn)識到這種經(jīng)營管理策略的重要性和必要性，認(rèn)真的思考服務(wù)工作，并通過認(rèn)真設(shè)計服務(wù)來給客人提供盡可能好的服務(wù)工作，及時在服務(wù)的過程中調(diào)整并不斷完善各項服務(wù)評價機制，快速做出反應(yīng)，真正培育出具有現(xiàn)代酒店的服務(wù)特色。

3.重視發(fā)揮出管理者的團隊精神，調(diào)動員工的工作積極性?，F(xiàn)代酒店企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，一定要培育出良好的經(jīng)營風(fēng)格，不斷完善各項服務(wù)管理機制，讓酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品具有一定的價值，真正提高酒店各項經(jīng)營領(lǐng)域里的服務(wù)效益與質(zhì)量。這就需要酒店經(jīng)營者在行業(yè)專家的指點之下，進行充分的調(diào)查研究，及時更新管理理念，重視酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益并重，兼顧短期效益和長期效益，一切從客人的實際需求出發(fā)，提高客戶的忠誠度，發(fā)揮管理者團隊的主觀能動性，讓酒店能夠進入到一個自我管理的最高境界中去。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理面臨著諸多的問題和難點，一度陷入了生存和發(fā)展的困境。我們必須盡快采取一定的應(yīng)對措施來認(rèn)真面對，及時更新酒店經(jīng)營管理理念，以客人為服務(wù)的根本所在，強化經(jīng)營管理工作，培育服務(wù)特色，充分發(fā)揮出酒店員工的團隊精神和合作意識，讓酒店經(jīng)營管理上升到一個自我管理的最高境界。

參考文獻：

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