導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店質(zhì)量管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]：水利水電、設(shè)計(jì)質(zhì)量管理、方法探究

中圖分類號：TV文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

[前言]：精準(zhǔn)科學(xué)的工程質(zhì)量的管理，可以有效地促進(jìn)工程的有序進(jìn)行。本文全面的探討了水利水電工程中可能出現(xiàn)的各種問題，并根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，針對可能出現(xiàn)的各種問題采取相應(yīng)的修改措施，使工程的質(zhì)量得到保證。下面就是幾個在水利水電設(shè)計(jì)時可能需要注意的問題：

一?國家對于水利水電工程修建標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定

若想保證水利水電工程的質(zhì)量，就需要嚴(yán)格的按照一定的制度標(biāo)準(zhǔn)和國家的規(guī)范等文件規(guī)定的去進(jìn)行設(shè)計(jì)。我國對于水利水電工程的修建是有一定的技術(shù)規(guī)定的，。把設(shè)計(jì)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及校審人員，都納入到質(zhì)量管理工作中，是對工程質(zhì)量的保證。對設(shè)計(jì)工作嚴(yán)格要求就可以保證施工時合理有序的進(jìn)行，盡最大限度減少錯誤出現(xiàn)的可能，保證工程整體質(zhì)量。所以設(shè)計(jì)人員一定要要嚴(yán)格執(zhí)行“工程設(shè)計(jì)質(zhì)量管理規(guī)定”和落實(shí)“設(shè)計(jì)質(zhì)量保證體系”。為實(shí)際的施工過程提供質(zhì)量的保證。

按照國家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對水利水電質(zhì)量進(jìn)行管理，也就是意味著要避免憑借個人經(jīng)驗(yàn)做事，設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)出的方案是整個工程建設(shè)的核心和關(guān)鍵，它的對與錯直接關(guān)乎工程的質(zhì)量水平，所以設(shè)計(jì)者必須保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，決不能僅僅憑著對個人的經(jīng)驗(yàn)就對設(shè)計(jì)好的方案進(jìn)行擅自的修改，一旦設(shè)計(jì)錯誤就會導(dǎo)致后期的施工不符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，影響整個工程的進(jìn)度等許多問題。

二?設(shè)計(jì)人員的責(zé)任感

①作為設(shè)計(jì)整個水利水電工程的工作人員，要明確自身的職責(zé)，合理的對設(shè)計(jì)工作進(jìn)行管理，實(shí)時進(jìn)行監(jiān)督和考察，由于工作人員的態(tài)度和責(zé)任心關(guān)系到整個工程的施工質(zhì)量，所以增強(qiáng)每個設(shè)計(jì)者的責(zé)任意識是很必要的。設(shè)計(jì)人員也是決策層，他們掌握著整個工程的施工計(jì)劃和方案，設(shè)計(jì)者們必須不斷地提高自身的技能，相互之間做好充分的交流和溝通，進(jìn)行技術(shù)上的探討，緊密結(jié)合相互配合，協(xié)調(diào)一致共同促進(jìn)水利水電事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。同時，作為設(shè)計(jì)者也要弄清自身的工作規(guī)范，講責(zé)任落實(shí)到實(shí)處，自覺地意識自己的責(zé)任和義務(wù)，保證工程設(shè)計(jì)的謹(jǐn)慎性、精確性和綜合性。

②在設(shè)計(jì)的過程中，負(fù)責(zé)任還表現(xiàn)在要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。定期對設(shè)計(jì)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會進(jìn)行相互溝通，促進(jìn)設(shè)計(jì)者們設(shè)計(jì)水平的不斷提升，進(jìn)而對水利水電工程的精確性得以保證，從而全方面提升工程的施工質(zhì)量。此外，設(shè)計(jì)者也應(yīng)該在施工之前做好準(zhǔn)備工作，這也是負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，對設(shè)計(jì)好的圖紙進(jìn)行交底，設(shè)計(jì)者與施工者之間進(jìn)行詳細(xì)的溝通，探討思路，確保施工人員能夠完全按照設(shè)計(jì)者的意圖進(jìn)行操作，來避免施工時由于以往經(jīng)驗(yàn)而造成錯誤操作。

③對已經(jīng)設(shè)計(jì)好的方案圖紙要進(jìn)行多次校對，防止由于粗心而造成設(shè)計(jì)上的錯誤，進(jìn)而導(dǎo)致在施工后，對工程整體質(zhì)量造成不利影響。校驗(yàn)的過程可以通過多次試驗(yàn)來保證效果，試驗(yàn)時對各個數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)量，然后集中人員進(jìn)行細(xì)致分析和研究，找出設(shè)計(jì)上的不足，并及時修正，這也是提現(xiàn)設(shè)計(jì)者責(zé)任心的一種體現(xiàn)。

三?加快科技發(fā)展，保證工程管理質(zhì)量

水利水電的現(xiàn)場管理需要科技的不斷創(chuàng)新來作保障，大型設(shè)備是在整個工程中涉及較多的工具，比如：起重設(shè)備，砂石攪拌設(shè)備，傳輸設(shè)備等。為了讓設(shè)備更好的發(fā)揮效用，提高科技水平成了關(guān)鍵。水利水電的現(xiàn)場監(jiān)管可以通過更好的儀器設(shè)備等更方便設(shè)計(jì)出方案，如Cad制圖等可以更好的為水利水電工程提供便利。

對于使用的器械也應(yīng)該提前做好測試，記錄下不同條件下使用的最佳狀態(tài)，如：耗油量、耗電量等，都要做好資料的整理收集。科技的發(fā)展也會更好的保護(hù)環(huán)境，盡量減少施工時對周邊環(huán)境的危害，同時利用高科技的設(shè)計(jì)方案也會使得工程施工的期限縮短，減少施工材料的浪費(fèi)，提高工作人員的工作的效率。

四?要根據(jù)具體的施工環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的水利設(shè)計(jì)

在進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃之前，對整個施工的周圍環(huán)境進(jìn)行全面的檢驗(yàn)是很必要的，進(jìn)行測試就要憑借一定的精密儀器來抽查，測試出的結(jié)果將作為設(shè)計(jì)施工方案的主要依據(jù)，由此看來，準(zhǔn)確的測試出施工環(huán)境對于設(shè)計(jì)工作是十分有意義的。不同的環(huán)境需要的方案不同，要做到具體問題要具體分析，避免一味的盲目設(shè)計(jì)，有針對性的設(shè)計(jì)方案可以減少施工時出現(xiàn)不必要的麻煩，從而大大縮短工期，提升效率。單一方式的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致一些水利水電工程性能的不穩(wěn)，對周圍環(huán)境產(chǎn)生極大地威脅，嚴(yán)重影響到人們的生產(chǎn)和生活，對人力和財(cái)力上的使用也有很大程度上的浪費(fèi)。

四?對于水利水電工程質(zhì)量管理的重要性

水利水電工程的質(zhì)量問題從大的方面說，它是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，從小的方面說，它也影響著人們的生命財(cái)產(chǎn)安全，由此可見，優(yōu)質(zhì)的水利水電工程可以很大程度上增長其使用的年限，減少維修所支付的成本，保護(hù)人民甚至整個國家的安全。水電已經(jīng)成為當(dāng)今時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的限制性因素，三峽工程就是典型的水電工程，它的建立和使用極大的解決了長三角地區(qū)等長江中下游地區(qū)用電緊張的問題，同時也便于調(diào)節(jié)水位的變化，保證了整個長江流域灌溉農(nóng)業(yè)的穩(wěn)定，可見起到關(guān)鍵作用的水利水電工程對于生產(chǎn)和生活都是具有一定意義的。

水利水電工程對于整個國家來說意義重大的，也是起到關(guān)鍵性作用的，所以我們更要加強(qiáng)水利水電工程的質(zhì)量管理工作，確保工程的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，水利水電工程的質(zhì)量問題事關(guān)重大，必須引起足夠的重視。

[結(jié)束語]:總的來說，水利水電工程質(zhì)量的管理對于整個工程來說都是非常重要的，對于水利水電工程的相關(guān)人員來說，科學(xué)合理的設(shè)計(jì)方案，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理都是工程質(zhì)量的保證，它需要從多方面尋求配合，保持其協(xié)調(diào)性和整體性，最終促進(jìn)工程的順利完工。對于本文主要從國家制定的相關(guān)規(guī)定、設(shè)計(jì)者的責(zé)任感、科技對工程的影響以及對施工環(huán)境的具體分析等方面，全方位的進(jìn)行了細(xì)致的闡述，分析了各個因素對水利水電工程的具體影響，提出了自己的看法，對于水利水電事業(yè)的發(fā)展起到了積極地推動作用。

[參考文獻(xiàn)]:

[1] 何志榮，水利水電工程總監(jiān)的協(xié)調(diào)作用[J].四川水利.2009（03）

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一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經(jīng)走過了XX多年的風(fēng)雨歷程，這XX多年來實(shí)質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在北京市當(dāng)前酒店服務(wù)業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實(shí)際值差距較大

酒店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現(xiàn)出來。

1．客人對酒店服務(wù)的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍腿说男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻．a(chǎn)生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品時，沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求的分析。(2)市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗(yàn)、老觀念在辦事，不能適應(yīng)客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。(2)服務(wù)質(zhì)量管理中的計(jì)劃性比較差。(3)計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得計(jì)劃流于形式。

3．酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際情況，使得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。(2)酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。當(dāng)客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重的影響酒店的聲譽(yù)。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內(nèi)部經(jīng)營管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)酒店對外的宣傳并非實(shí)事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴(yán)密的管理和控制。

5．客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是客人的期望值與客人實(shí)際感受到的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為客人提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時實(shí)事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務(wù)總體水平偏低

1．服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。

(1)服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)

主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。

(3)收費(fèi)不合理

主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。

(4)服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等等情況?？梢哉f這方面是非常嚴(yán)重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3．安全保衛(wèi)方面。客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。它們主要體現(xiàn)在：(1)客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時做好安撫工作，報(bào)案不及時；(2)保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4．衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。存在安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。對質(zhì)量的重要性認(rèn)識上還存在差距，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理有待提高。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈，說“服務(wù)這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，不能讓服務(wù)員自覺的形成一種主動服務(wù)的意識，更缺乏服務(wù)質(zhì)量控制的意識。

三、整改措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，這一點(diǎn)早已取得了酒店業(yè)界的共識。但如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著企業(yè)經(jīng)營管理者。結(jié)合我們大廈發(fā)展的實(shí)際情形，可以采取如下的全面服務(wù)質(zhì)量管理方法：

1．嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、酒店業(yè)星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時修正、改進(jìn)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說明的是，酒店的督導(dǎo)檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參與。在實(shí)施的過程中一定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。國內(nèi)許多酒店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》來制定本大廈的一些規(guī)章制度等，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道，酒店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共產(chǎn)品上面。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個。

個性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展，如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。

3．堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4．堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面內(nèi)容。

全過程質(zhì)量管理是對酒店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)的意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

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[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 理論

一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費(fèi)趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。

二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論

1.全面質(zhì)量管理的核心原則

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：

(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

(2)全員參與。一個酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。

(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。

2.顧客價值和顧客感知價值

全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。

伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。

3.員工價值和員工不滿意代價

酒店的服務(wù)過程和消費(fèi)過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。

越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費(fèi)增加，還會增加工作中的事故等。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值

面對顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。

2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠

要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

3.采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作

目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團(tuán)隊(duì)合作，如部門工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。

4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進(jìn)

“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈依?坎達(dá)姆普利．服務(wù)管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

[2]何健民:提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學(xué)．2004年1月

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關(guān)鍵詞：校企合作；酒店管理專業(yè)；課堂教學(xué)改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業(yè)課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學(xué)模式順應(yīng)了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》對職業(yè)教育的要求，確立了以就業(yè)為主要目的教育導(dǎo)向，有利于高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)高技能人才，而實(shí)行校企合作的背景可以從以下兩個方面進(jìn)行分析。

1.學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)的共同利益訴求

校企合作的辦學(xué)模式結(jié)合了學(xué)校和用人企業(yè)、師生與實(shí)際勞動者的需要，它的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，使學(xué)生具備熟練的工作技能，在畢業(yè)后能迅速適應(yīng)崗位需要。學(xué)生在具備足夠的知識、能力和素質(zhì)的同時，還要具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業(yè)的學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)都有著重要意義。對于學(xué)生而言，通過校企合作，學(xué)校改變了教學(xué)模式，學(xué)生能更直接地學(xué)到專業(yè)技能并在企業(yè)中得到鍛煉，從而獲得更強(qiáng)的就業(yè)競爭力；通過校企合作，學(xué)生有機(jī)會在酒店實(shí)習(xí)，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學(xué)生在畢業(yè)后順利找到工作。對于學(xué)校而言，校企合作能使學(xué)校根據(jù)企業(yè)對人才的實(shí)際需求不斷調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，人才培養(yǎng)方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養(yǎng)人才；同時酒店為學(xué)校教育提供了最真實(shí)的訓(xùn)練場地，教師和學(xué)生都可以在酒店實(shí)習(xí)中得到鍛煉，不僅使學(xué)生的實(shí)踐技能提高了，教師的專業(yè)素質(zhì)也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業(yè)的人力資源成本，員工的學(xué)歷層次也得到了提高，與校園進(jìn)行合作使企業(yè)獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優(yōu)化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業(yè)人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生并不愿意從事這類行業(yè)；雖然是在校企合作模式下，就業(yè)對口率依然無法有效提高。同時，一些已經(jīng)對口就業(yè)的學(xué)生也會離職，另謀他業(yè)，導(dǎo)致人才流失。根本原因就是酒店對畢業(yè)生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發(fā)展前景都不符合畢業(yè)生期望。

二、校企合作模式的優(yōu)化發(fā)展

借鑒外國先進(jìn)的校企合作經(jīng)驗(yàn)，我國的校企合作優(yōu)化措施應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展、增強(qiáng)三個利益方滿意度和確保學(xué)生主體地位入手，不斷摸索改進(jìn)。

1.構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展模式

企業(yè)應(yīng)在每一屆的合作項(xiàng)目啟動之前就設(shè)計(jì)好人才培養(yǎng)計(jì)劃，學(xué)校應(yīng)對學(xué)生定期定時開展重技能的培訓(xùn)；企業(yè)在給學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位的同時要給予合理的報(bào)酬，定期開展實(shí)習(xí)培訓(xùn)、指導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，疏導(dǎo)工作壓力。在校企合作模式下，學(xué)生才是最核心的群體，不管是學(xué)校還是企業(yè)，都應(yīng)重視學(xué)生的利益，學(xué)校和企業(yè)都應(yīng)明晰自身的職責(zé)和義務(wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益，始終用道德約束自己。

2.增強(qiáng)三個利益方滿意度

在校企合作模式下，學(xué)校的主要責(zé)任是確定清晰的辦學(xué)目標(biāo)，制訂好人才培養(yǎng)方案，改革課堂教學(xué)方式方法，動員學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，監(jiān)督并指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，就實(shí)習(xí)內(nèi)容對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的主要責(zé)任是給予學(xué)生合理報(bào)酬，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生做正確的職業(yè)規(guī)劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實(shí)習(xí)生努力工作；并及時向?qū)W校反饋學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。學(xué)生的主要責(zé)任是認(rèn)真對待實(shí)習(xí)和培訓(xùn)，開展自主學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)技能和知識積累，規(guī)劃好職業(yè)生涯。

3.確保學(xué)生主體地位

只有保證了學(xué)生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發(fā)展下去，所以在校企合作中要確保學(xué)生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業(yè)課堂教學(xué)改革措施

1.課程目標(biāo)的細(xì)化

對課程目標(biāo)進(jìn)行改革可以從現(xiàn)有的目標(biāo)定位入手，以培養(yǎng)酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質(zhì)為主，以掌握酒店管理基礎(chǔ)知識為輔，培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰(zhàn)略管理能力和飯店行業(yè)管理能力。而管理基礎(chǔ)知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環(huán)境、管理機(jī)制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎(chǔ)知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設(shè)計(jì)、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機(jī)制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容

在校企合作模式下，對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革要勇于拋棄舊有的課程內(nèi)容，依據(jù)酒店經(jīng)營管理的流程選擇設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，順應(yīng)現(xiàn)代社會酒店運(yùn)營變化趨勢，結(jié)合現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。依據(jù)現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，可以將課程內(nèi)容劃分為四個教學(xué)板塊：第一，酒店導(dǎo)論板塊。教學(xué)內(nèi)容有酒店業(yè)概述、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店集團(tuán)、酒店管理理論基礎(chǔ)、酒店的組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置、內(nèi)部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質(zhì)及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學(xué)內(nèi)容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務(wù)質(zhì)量管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店管理質(zhì)量管理概述和酒店服務(wù)管理程序；第四，酒店?duì)I銷和PR管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店?duì)I銷管理、公關(guān)管理和公共關(guān)系危機(jī)處理。

3.改革教學(xué)方法

教師在教學(xué)中可以采取的新型教學(xué)方法。第一，多媒體教學(xué)。目前信息技術(shù)迅猛發(fā)展，大部分高校都配備了多媒體教學(xué)設(shè)備，教師應(yīng)最大化地利用這些設(shè)備，使用網(wǎng)絡(luò)資源制作多媒體教學(xué)課件；第二，實(shí)踐教學(xué)。將上課場地設(shè)在酒店內(nèi)部，通過實(shí)踐來教學(xué)；第三，講座教學(xué)。請專業(yè)酒店工作人員為學(xué)生們舉行專題講座；第四，情景教學(xué)。讓學(xué)生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學(xué)們設(shè)身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經(jīng)常發(fā)生的問題。

4.更新考核方式

傳統(tǒng)的酒店管理考核是通過試卷進(jìn)行，這樣既違背了酒店管理專業(yè)的實(shí)踐性，又不能真正檢測出學(xué)生的真實(shí)技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內(nèi)容擴(kuò)大為考核學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)、實(shí)際操作技能、實(shí)習(xí)報(bào)告和職業(yè)技能考證，等等。

四、結(jié)束語

校企合作的辦學(xué)模式將校園教育與企業(yè)就業(yè)直接聯(lián)系在一起，確保了高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率，為畢業(yè)生提供了契合其專業(yè)的就業(yè)崗位，促使高職院校著重培養(yǎng)技能型、專業(yè)型人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]張艷梅.酒店管理專業(yè)校企合作模式下的課堂教學(xué)改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養(yǎng)模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.

篇5

時代挑戰(zhàn)：質(zhì)量安全、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型雙重考驗(yàn)

“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位標(biāo)兵”獎，是由中央政府組織的全國質(zhì)量管理領(lǐng)域唯一的表彰獎勵。由相關(guān)部門根據(jù)品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營業(yè)績、管理水平、自主創(chuàng)新、質(zhì)量進(jìn)步、社會責(zé)任等16項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，從全國1200萬家企業(yè)中經(jīng)過逐級審核、嚴(yán)格評選、多輪淘汰，篩選出在質(zhì)量管理、經(jīng)營績效和社會責(zé)任等方面成績突出、產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平、在全國具有標(biāo)桿示范作用的五大“標(biāo)兵”。入選企業(yè)都是各領(lǐng)域杰出代表，代表了中國企業(yè)最高管理水平。

改革開放以來，我國質(zhì)量管理主要經(jīng)歷了三個階段：上世紀(jì)70年代末在工業(yè)企業(yè)引進(jìn)日本全面質(zhì)量管理TQc體系，80年代開始實(shí)行IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，2004年導(dǎo)入卓越績效模式。如果說IS09000是一個基本的質(zhì)量門檻，卓越績效模式則是對企業(yè)發(fā)展的全面衡量，是對行業(yè)“標(biāo)桿”的要求?！叭珖|(zhì)量工作先進(jìn)單位標(biāo)兵”獎，就是適應(yīng)導(dǎo)入卓越績效模式后企業(yè)發(fā)展新形勢而推出的獎項(xiàng)。在“十二五”開局之年，這一獎項(xiàng)的高調(diào)頒布傳遞了中央推動經(jīng)濟(jì)從量的擴(kuò)張向質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變的強(qiáng)烈信號，給質(zhì)量這一“老話題”加上了時代“新注解”。

質(zhì)量安全大如山。提高質(zhì)量管理水平，守住不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量安全風(fēng)險的底線――不僅關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展，也是關(guān)乎國家形象的重大問題。近年來，從食品藥品到工業(yè)產(chǎn)品，各種質(zhì)量安全事故不斷，“達(dá)芬奇”事件，三鹿奶粉因三聚氰胺倒下、雙匯因瘦肉精事件身陷困局……這些案例表明，當(dāng)質(zhì)量安全底線失守，傷害的不僅是消費(fèi)者，毀滅的不止是企業(yè)，最終也將影響中國經(jīng)濟(jì)的聲譽(yù)。

質(zhì)量安全考量的更深層次，還有意義更為深遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級問題。實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動核心戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，擴(kuò)大內(nèi)需市場，都須有產(chǎn)品質(zhì)量作保障。當(dāng)今世界，各國調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升核心競爭力，靠的是質(zhì)量；日益激烈的國際貿(mào)易競爭，打的也是質(zhì)量戰(zhàn)。當(dāng)我國經(jīng)濟(jì)告別人口紅利，直面金融危機(jī)引致的需求萎縮格局，迎來“劉易斯”拐點(diǎn)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，驅(qū)動企業(yè)走“以質(zhì)取勝”的路子，以質(zhì)量贏得市場顯得比任何時候都重要。

“細(xì)意濃情”：金陵飯店質(zhì)量取勝之道

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量興則企業(yè)興。金陵飯店在多年的服務(wù)管理實(shí)踐中創(chuàng)造了“細(xì)意濃情”質(zhì)量經(jīng)營模式，這4個字融入金陵飯店血液，成就了金陵飯店的金字招牌。

“細(xì)在精準(zhǔn)”――標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、數(shù)字化。不斷加大內(nèi)部控制力度，強(qiáng)化質(zhì)量、環(huán)境、安全等體系標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)，對130多項(xiàng)管控制度、560多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性三大提升，以長效機(jī)制奠定質(zhì)量管理根基。

“意在卓越”――標(biāo)桿化、品牌化、國際化。通過水平對比、標(biāo)桿管理和典范借鑒超越同行、領(lǐng)先市場。建立品牌管理、質(zhì)量管理、市場營銷、食品研發(fā)及餐飲管理、中央采供、財(cái)務(wù)管理、專業(yè)培訓(xùn)、信息技術(shù)等支撐系統(tǒng)，進(jìn)行連鎖化拓展。全面升級“全球市場營銷系統(tǒng)”，在國際比照中對接一流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

“濃在超值”――魅力質(zhì)量超預(yù)期。開發(fā)創(chuàng)新元素，打造“金陵生活風(fēng)尚”，營造源自品質(zhì)、超越期望的獨(dú)特服務(wù)，創(chuàng)造融國際水準(zhǔn)、中國特色、地域特點(diǎn)于一身的魅力質(zhì)量體系。

“情在人文”――人文關(guān)愛贏忠誠。倡導(dǎo)可靠、可視、可信、可親和敏捷的“個性化服務(wù)”、“情感化服務(wù)”、“家庭式服務(wù)”，將“硬性”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以延伸、注入活力，以人性化服務(wù)延伸質(zhì)量體驗(yàn)。

依賴“細(xì)意濃情”質(zhì)量經(jīng)營模式，金陵飯店不僅在酒店業(yè)這一“高危地帶”守住了安全底線，從未出現(xiàn)質(zhì)量安全事故；而且在短短20多年發(fā)展時間里成功實(shí)現(xiàn)了品牌從仿到創(chuàng)、從單體到連鎖、從民族到國際的跨越。2002年，成立金陵飯店集團(tuán)。2007年，集團(tuán)公司控股的金陵飯店股份有限公司在上海證交所上市，是全流通后國內(nèi)酒店業(yè)首發(fā)上市第一股、江蘇省首家上市旅游企業(yè)。現(xiàn)在的金陵飯店，已成為在全國擁有高星級連鎖酒店106家，經(jīng)營規(guī)模位居“中國酒店集團(tuán)前三強(qiáng)”、“全球酒店集團(tuán)五十強(qiáng)”，以酒店實(shí)體經(jīng)營為核心，以新型旅游目的地營運(yùn)為支柱，以商業(yè)地產(chǎn)、酒店連鎖經(jīng)營為支撐的大型旅游集團(tuán)。

大道至簡：“金陵模式”詮釋產(chǎn)業(yè)升級五種境界

金陵飯店以其質(zhì)量經(jīng)營之道締造的“金陵模式”，生動詮釋了服務(wù)業(yè)提檔升級的五重境界，為全球化背景下民族服務(wù)品牌的創(chuàng)新發(fā)展樹立了標(biāo)桿。

安全是根本：以精細(xì)管理護(hù)航質(zhì)量安全。“天下大事，必做于細(xì)”。對企業(yè)而言，守住安全底線是最大的職業(yè)道德。“金陵模式”最重要特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重效果，講究專注做好每一件事，在每一個細(xì)節(jié)精益求精，建立各齒輪高度咬合的質(zhì)量管理體系。實(shí)踐表明，將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情流程化，將流程化事情定量化，將定量的事情標(biāo)準(zhǔn)化，將標(biāo)準(zhǔn)化的事情人性化，才是質(zhì)量安全的可靠保障。

效能是保障：以效能優(yōu)化確保質(zhì)量優(yōu)化。“效能就是執(zhí)行力”。金陵飯店堅(jiān)持遵循“過程管理PDCA循環(huán)”；在業(yè)內(nèi)率先實(shí)施信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃；將組織績效管理細(xì)化分解、逐級落實(shí)；成立專門的創(chuàng)新質(zhì)量管理QC小組。借鑒“金陵模式”，企業(yè)必須學(xué)會運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和信息化手段，形成管理績效提升的長效機(jī)制，才能確保每一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)落到實(shí)處。

魅力是核心：以人文關(guān)愛塑造品牌魅力?！镑攘w驗(yàn)，從心做起”。穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。金陵飯店倡導(dǎo)“有愉快的員工，才有滿意的顧客”，工作10年以上的員工占70％，員工流動率只有6.6％，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。顧客需要是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的風(fēng)向標(biāo)。金陵飯店數(shù)十年如一日深耕特色人文服務(wù)，港澳酒店的親情服務(wù)、日本酒店的柔、歐美酒店的自助式服務(wù)……均被有機(jī)“吸收”為獨(dú)具特色的“金陵服務(wù)”，彰顯了維護(hù)、關(guān)切人的尊嚴(yán)的企業(yè)價值觀。在全社會倡導(dǎo)“人文服務(wù)”，不僅有利于企業(yè)在日益趨同的市場競爭中形成鮮明特色；也有利于發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)引領(lǐng)示范作用，帶動塊狀產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

創(chuàng)新是提升：以創(chuàng)新理念促進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！八悸窙Q定出路，創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型”。金陵飯店獨(dú)辟蹊徑，軟實(shí)力、輕資產(chǎn)雙劍合璧進(jìn)行連鎖拓展，以品牌和管理輸出取代資產(chǎn)并購，輕裝走上規(guī)?；?jīng)營之路；厚積薄發(fā)打造酒店業(yè)上市第一股，建立股份公司治理長效機(jī)制，進(jìn)一步豐富質(zhì)量控制手段。事實(shí)表明，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵要創(chuàng)新理念，在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)上嫁接品牌輸出、資本運(yùn)作等現(xiàn)展要素。

篇6

（一）低碳旅游

目前，我國旅游的人數(shù)越來越多，這促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，低碳旅游也顯得非常有必要。低碳旅游的概念在一個世界經(jīng)濟(jì)論壇上首次被提出來，低碳旅游主要是指游客在旅行時，應(yīng)該購買那些能夠節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的旅游用品，而不是選擇在使用的過程中會浪費(fèi)資源，同時還會對環(huán)境造成污染的旅游用品。在交通工具的選擇上應(yīng)該盡可能地選擇低污染的出行方式，比如，可以選擇綠色無污染的自行車。游客外出旅游考慮最多的，也首先要考慮的就是交通問題，其次就是酒店住宿問題，這2個問題是涉及到低碳旅游的比較大的2個方面。政府相關(guān)部門也應(yīng)該制定相應(yīng)的政策措施，使資源得到很好的利用與整合。景點(diǎn)地區(qū)一般受到自然條件的影響較大，所以，酒店管理者應(yīng)該對景點(diǎn)的特征有一個全面的了解，不斷整頓和優(yōu)化酒店的管理模式，促使低碳旅游獲得較好的發(fā)展。酒店通過這樣的管理方法可以在一定程度上降低附近景區(qū)的承接壓力，使其相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互惠互利。

（二）低碳旅游理念對酒店管理提出的新要求

酒店管理屬于企業(yè)管理的一部分，但是與企業(yè)管理不一樣的是，其擁有自身獨(dú)特的本質(zhì)及內(nèi)涵。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，其主要是通過服務(wù)來滿足客人的需求，為客人提供服務(wù)，以獲得相應(yīng)的利潤。在當(dāng)今推行低碳旅游下，酒店入住的主要人群包括了2種，一種人是客人，另外一種人是旅游景點(diǎn)的工作人員。在過去，酒店對于自己的工作進(jìn)行評估或參考標(biāo)準(zhǔn)主要就是根據(jù)客人的滿意程度和客人的需要。從低碳環(huán)保這一個角度來看，酒店管理還存在許多問題，需要進(jìn)一步采取新的管理模式予以解決。

二、低碳旅游理念影響下的酒店管理模式構(gòu)建

（一）完善監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)今低碳旅游正處于不斷發(fā)展的階段，應(yīng)不斷落實(shí)低碳理念，因此，酒店要根據(jù)低碳的標(biāo)準(zhǔn)對管理模式進(jìn)行相應(yīng)的改革。酒店有許多無形的產(chǎn)品，對于這些產(chǎn)品，制定明確的標(biāo)準(zhǔn)時是非常困難的，所以一般情況下，酒店都是根據(jù)客人對其的滿意程度確定標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，酒店在管理上要制定完善監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第一，管理人員應(yīng)根據(jù)酒店的具體情況，如服務(wù)的設(shè)備、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)以及酒店環(huán)境等情況，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和一體化的管理制度；第二，管理人員應(yīng)根據(jù)制度對內(nèi)部的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的制定；第三，在酒店服務(wù)的過程中，管理人員要全面分析具體的流程以及環(huán)節(jié)，根據(jù)這些流程和環(huán)節(jié)，明確相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍，這樣可以方便日后的監(jiān)督和檢查工作，同時也可方便對工作人員的工作情況進(jìn)行考核；第四，管理人員要確保酒店的質(zhì)量監(jiān)督制度和管理制度能夠得到順利落實(shí)，就要設(shè)計(jì)一個對應(yīng)的組織制度，可以對這個組織制度進(jìn)行分級，使每個等級之間都可以相互制約，這樣可以防止監(jiān)督人與工作人員徇私舞弊。除此之外，酒店在管理上還應(yīng)該向其他優(yōu)秀酒店的管理模式進(jìn)行學(xué)習(xí)，對以前酒店的質(zhì)量監(jiān)督體系以及管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化，使質(zhì)量管理能夠?qū)崿F(xiàn)客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化以及數(shù)量化。

（二）提升員工服務(wù)意識

在酒店里，工作人員是為客人提供服務(wù)的，而酒店則將客人對工作人員服務(wù)的滿意程度作為一個評價其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。酒店員工提供的服務(wù)可以是精神上的，也可以是物質(zhì)上的，它是一個綜合的概念，直接與市場銷售相關(guān)聯(lián)。在酒店中，工作人員與客人的接觸是非常密切的，這與酒店的本質(zhì)有關(guān)，酒店的本質(zhì)就是服務(wù)于客人，所以酒店的管理人們應(yīng)有意識地提高員工的服務(wù)意識，這有利于建立客人與員工密切的關(guān)系，使員工在為客人服務(wù)時能夠秉承賓客至上的理念，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）構(gòu)建專業(yè)化酒店人才隊(duì)伍

酒店雖然是服務(wù)行業(yè)，但是也需要引進(jìn)高素質(zhì)的人才，這樣才能使酒店持續(xù)健康地發(fā)展。根據(jù)社會上的相關(guān)調(diào)查可知，很多人在酒店工作一段時間后都選擇離開，主要是因?yàn)樵诰频昀锕ぷ鞔龅?，而且工資不高?？梢?，任何行業(yè)留住高素質(zhì)人才的一個硬性的指標(biāo)就是待遇要好，工資也要合理。因此，酒店要想吸收更多的高素質(zhì)的人才，要做到以下幾點(diǎn)：第一，制定合理的工資制度，全面考慮酒店中各項(xiàng)服務(wù)以及日常工作，將這些都劃入業(yè)績考核制度內(nèi)；第二，高素質(zhì)的人才都想在工作或者自己事業(yè)上體現(xiàn)自身的價值，因此，酒店要想獲得蓬勃發(fā)展的動力，就應(yīng)要使工作人員看到自身發(fā)展的空間和前途，同時，要根據(jù)每個工作人員的特點(diǎn)以及品格為其安排相應(yīng)的工作崗位，使每一個人能夠發(fā)揮其特長；第四，很多人對于自己工作地點(diǎn)以及與同事的相處關(guān)系都非常看重，所以，酒店可以設(shè)計(jì)個性化的工作環(huán)境，同時體恤員工，通過感情來留住人才。

篇7

成本的起源，既有客觀因素，也有主觀因素。其客觀因素是數(shù)量動因、批次動因、產(chǎn)品動因、加工過程動因和工廠動因等五類，這是庫珀和卡普蘭在《成本會計(jì)怎樣系統(tǒng)地歪曲了產(chǎn)品成本》一文中首次提出的“成本動因”（成本驅(qū)動因子）理論。其主觀因素是指人本身，包括人的成本管理意識、團(tuán)隊(duì)意識、主人翁意識、工作態(tài)度和責(zé)任感等，這些對成本也有驅(qū)動作用。

二、關(guān)于成本控制的研究

成本控制產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)是價值規(guī)律和利益機(jī)制。在市場經(jīng)濟(jì)中，人們受價值規(guī)律的影響，不斷地尋求以最少的勞動耗費(fèi)獲取更多、更好的勞動成果；受利益機(jī)制的驅(qū)使，人們通過交換盡力實(shí)現(xiàn)超過社會平均勞動耗費(fèi)水平的經(jīng)濟(jì)利益。成本控制就是指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標(biāo)值、可比產(chǎn)品成本降低率以及成本中心的責(zé)任等，達(dá)到對經(jīng)濟(jì)活動實(shí)施有效控制的目的的一系列管理活動與過程。

（一）國外關(guān)于成本控制的研究。成本控制產(chǎn)生于19世紀(jì)近代工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的萌芽時期，由于第一次工業(yè)革命的興起，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，社會化大生產(chǎn)成為社會發(fā)展的必然趨勢，成本控制在企業(yè)管理中顯得越來越重要。其發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：第一階段是指20世紀(jì)50年代以前，在制造業(yè)，產(chǎn)品的直接材料、直接人工和制造費(fèi)用構(gòu)成了產(chǎn)品的制造成本，這就是當(dāng)時成本的含義，其成本控制的方法有標(biāo)準(zhǔn)成本法、預(yù)算控制法、變動成本法和價值工程；第二階段是20世紀(jì)50年代以后到60年代末。由于科技的進(jìn)步，生產(chǎn)力的提高，導(dǎo)致人們更加注重于產(chǎn)品質(zhì)量和功能，此時全面質(zhì)量管理成為企業(yè)的主要目標(biāo)，新的成本控制方法也不斷出現(xiàn)，如質(zhì)量成本法、責(zé)任成本法、目標(biāo)成本法等；第三階段是指20世紀(jì)70年代以后，人們關(guān)注的是導(dǎo)致成本發(fā)生的過程，開始從戰(zhàn)略管理的角度對作業(yè)鏈進(jìn)行分析，更加注重對管理全過程的成本控制，許多先進(jìn)的成本控制方法也應(yīng)運(yùn)而生，包括產(chǎn)品生命周期成本法、作業(yè)成本法、戰(zhàn)略成本控制等。

（二）國內(nèi)關(guān)于成本控制的研究。我國對于成本控制的研究落后于國外，從國內(nèi)一些關(guān)于成本控制的代表性著作和研究文獻(xiàn)中不難看出，國內(nèi)學(xué)者主要是對一些基本理論進(jìn)行探討，對近年來西方成本控制方法進(jìn)行介紹，如美國的標(biāo)準(zhǔn)成本法；同時，對成本控制理論新觀點(diǎn)進(jìn)行思考，如從思想上看前蘇聯(lián)的定額成本法，其主要目的是強(qiáng)調(diào)節(jié)約，降低成本，并以成本升降作為考評業(yè)績的重要依據(jù)。

從會計(jì)領(lǐng)域開始，有介紹基本理論的余緒纓，從1994年開始，他就A/ABM的基本理論在《當(dāng)代財(cái)經(jīng)》上進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹；也有在成本控制方面提出自己的構(gòu)想，有一定研究成果的，如郭道揚(yáng)結(jié)合國內(nèi)外的研究成果和我國實(shí)際，提出了建立具有中國特色的成本管理模式，他認(rèn)為：既要借助于行政、法律和經(jīng)濟(jì)手段，從宏觀上建立以財(cái)經(jīng)法規(guī)為引導(dǎo)的間接調(diào)控管理體系，其目標(biāo)是合理利用和配置資源，又要從微觀上建立以企業(yè)為主體的現(xiàn)代成本管理體系，其核心是全面成本管理，其目的是低成本、高效益，其內(nèi)容為制造成本法。

從企業(yè)管理領(lǐng)域來看，有介紹基本理論的夏寬云，他在《戰(zhàn)略成本管理》一書中既闡述了價值鏈分析，又著重介紹了戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略成本動因；也有作理論研究的陳柯，他在《企業(yè)戰(zhàn)略成本管理研究》中，對戰(zhàn)略成本管理程序和方法進(jìn)行深入研究和運(yùn)用，并就如何提升國有企業(yè)成本競爭力提出了自己的看法。

從我國企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用來看，成本控制的現(xiàn)狀不是很好，通過南京大學(xué)會計(jì)系課題組的一項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)研《成本性態(tài)管理在中國企業(yè)的運(yùn)用及思考》可以看出：首先，在成本習(xí)性管理的實(shí)踐中，大多數(shù)企業(yè)將成本劃分為固定成本與變動成本，或可控與不可控成本；其次，大多數(shù)企業(yè)不是采用目標(biāo)成本倒推法，就是采用質(zhì)量成本管理法，很少有企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)成本法，這說明國內(nèi)企業(yè)在成本控制方面很差。

所以，從已公開發(fā)表的文獻(xiàn)資料上看我國成本控制現(xiàn)狀，可以說，我國對成本控制的研究仍然處于理論研究階段，除了介紹成本控制方法，就是對作業(yè)成本法、價值鏈分析和戰(zhàn)略成本管理等先進(jìn)管理方法的應(yīng)用分析。

三、關(guān)于酒店成本控制的研究

（一）國外酒店成本控制研究。世界各國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開酒店業(yè)的發(fā)展，而成本控制問題一直是困擾世界各國酒店業(yè)發(fā)展的大問題，因此探索有效可行的措施解決酒店業(yè)成本控制問題，已成為世界各國酒店業(yè)發(fā)展的工作重點(diǎn)。Aayush Dhawan（2009）認(rèn)為，酒店業(yè)要保持一定的庫存，它是經(jīng)營過程保持持續(xù)平衡和處理不確定性的保障，也是酒店業(yè)控制成本的方法之一。但庫存勢必會造成一定的資金積壓，降低庫存的方法之一是使用持有成本緊急補(bǔ)給來源。隨著業(yè)務(wù)不斷面臨的需求，在每一個期間，這樣的決定需要在每一個期間提出，牢記當(dāng)前以及未來的成本。Ali ERBAS（2008）認(rèn)為，在激烈的市場條件下，成本控制是酒店的經(jīng)營宗旨。旅游酒店企業(yè)被迫確立對費(fèi)用成本的控制，以提高其盈利能力和競爭力。隨著有效成本控制需求業(yè)務(wù)的不斷更新，就必須形成一個適當(dāng)?shù)某杀究刂葡到y(tǒng)，來分析其成本控制方法的有效性。加強(qiáng)成本控制，應(yīng)著重對成本費(fèi)用和酒店旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，他認(rèn)為旅游酒店成本控制的重點(diǎn)首先是防止浪費(fèi)和低效率；其次是酒店場所的利息費(fèi)用控制；再次是成本分析和控制系統(tǒng)的形成和實(shí)踐，需要建立一個組織結(jié)構(gòu)圖，提出建立責(zé)任中心管理者的職責(zé)、權(quán)力和責(zé)任，從而加強(qiáng)成本的控制和核算。

（二）國內(nèi)酒店成本控制研究

1、國內(nèi)酒店成本控制現(xiàn)狀研究。萬光玲（1998）認(rèn)為，酒店建設(shè)超前，缺少整體的宣傳促銷，造成客源相對減少，是目前酒店業(yè)存在的主要問題和隱憂；酒店從業(yè)人員流失率居高不下和缺乏有效的管理體制也是困擾酒店業(yè)的問題，等等。同時，他認(rèn)為市場經(jīng)濟(jì)是酒店業(yè)發(fā)展的保障，與港澳等沿海沿江地區(qū)合作，與中國重點(diǎn)旅游城市配合，是中國酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。賈婷（2010）認(rèn)為，酒店業(yè)的收入主要來源為客房收入、餐飲收入，酒店業(yè)要在提高管理水平、降本增效上大做文章。而餐飲成本控制牽涉到諸多方面的因素，成本控制是否形成完善的體系，以及成本體系的調(diào)整優(yōu)化能力直接關(guān)系到酒店業(yè)的市場競爭能力。目前，餐飲業(yè)競爭日趨激烈，利潤空間日趨狹小，導(dǎo)致餐飲企業(yè)各自的市場份額日益稀薄，酒店業(yè)要在競爭中立于不敗之地，就必須根據(jù)自身的經(jīng)營特點(diǎn)有針對性地進(jìn)行成本控制，強(qiáng)化成本管理。

2、國內(nèi)酒店需要成本控制原因分析。在目前激烈的市場競爭中，加強(qiáng)成本控制、實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營，才能提升酒店的核心競爭力，這是國內(nèi)外酒店業(yè)的共識。彭云（2007）認(rèn)為，精細(xì)化成本管理的精髓在于“逆推”，酒店推行精細(xì)化成本管理，就必須將成本管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化”，而不是“實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化”，從而達(dá)到成本管理和酒店管理的總體目標(biāo)一致。精細(xì)化成本管理本身應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)具體的成本管理步驟，在實(shí)施過程中，應(yīng)該首先對酒店所處的價值鏈進(jìn)行詳盡分析，優(yōu)化組織流程，進(jìn)行流程再造；步驟和流程并不是一成不變的，持續(xù)改進(jìn)，不斷修正，同時積極推進(jìn)酒店信息化管理，提高管理效率。俞啟軍（2004）通過加工成本、人力資源成本和財(cái)務(wù)成本的分析，得出從成本控制入手，使經(jīng)濟(jì)型酒店物美價廉，達(dá)到雙贏的目的。他認(rèn)為，隨著中國酒店業(yè)發(fā)展得日趨成熟，經(jīng)濟(jì)型酒店會成倍地增長，其在競爭中取勝關(guān)鍵是成本控制。

3、國內(nèi)酒店成本控制研究成果。趙軍（2007）指出，倡導(dǎo)全員控制成本，樹立低成本意識。餐飲成本是酒店最大的直接變動成本，在酒店的成本控制監(jiān)督體系中是最重要的，但不是無限制地降低，而是要在保證餐飲質(zhì)量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、減少浪費(fèi)。在實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)經(jīng)理和餐飲主管要及時溝通、相互配合，一方面財(cái)務(wù)經(jīng)理要及時將成本中出現(xiàn)的異常告訴餐飲主管，并提出建議；另一方面餐飲主管對廚房也要隨時檢查，核實(shí)問題，盡量減少浪費(fèi)，提高產(chǎn)出率。吳霖（2008）提出酒店管理必須要有一套科學(xué)的管理方法，包括以下幾種：一是表單管理法，就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法；二是定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)律性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法；三是制度管理法，就是通過制度的制定和實(shí)施來控制酒店經(jīng)營活動的方法；四是現(xiàn)場管理法，管理者通過深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，協(xié)調(diào)酒店經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法；五是“感情管理”法，實(shí)際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。張納（2010）提出了加強(qiáng)酒店成本控制的有效對策：一是提高全體員工的成本控制意識，積極參與成本控制活動；二是以財(cái)務(wù)管理為中心，建立科學(xué)的財(cái)務(wù)管理體系；三是制定一套科學(xué)的成本預(yù)算，這是酒店成本控制的核心要素，并建立完善的成本考核分析制度；四是強(qiáng)化酒店經(jīng)營各環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。

四、研究成果及存在的問題

成本控制對酒店管理而言是一項(xiàng)特別重要的工作，提高酒店效益的基本手段就是減少浪費(fèi)，控制支出；同時，成本控制的好壞，也能體現(xiàn)酒店管理者的水平。

篇8

關(guān)鍵詞:旅游飯店;經(jīng)營管理;創(chuàng)新

隨著社會、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,旅游企業(yè)越來越呈現(xiàn)知識化、信息化。在這個新的時期,旅游企業(yè)經(jīng)營管理的創(chuàng)新已成為當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的靈魂,成為現(xiàn)代企業(yè)獲得持續(xù)競爭力的源泉,成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心。其中,旅游飯店的產(chǎn)品品牌、管理機(jī)制、營銷模式、個等方面的創(chuàng)新尤為重要。

一、保持品牌優(yōu)勢,持續(xù)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新

(一)飯店品牌是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的指南針

品牌是飯店最重要的無形資產(chǎn),是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個性化的情況下,品牌的功能和產(chǎn)品的創(chuàng)新越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好,建立客戶的友好感情,產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新向消費(fèi)者展示著飯店的實(shí)力與不斷進(jìn)取的精神,增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度,從而達(dá)到營銷目的。鄭州豐樂園飯店集團(tuán)總經(jīng)理宋豐強(qiáng)說:“作為飯店,我們要不斷滿足消費(fèi)者的需求,讓他們的每一天都過得更好。這就是我們‘一切為了客人’口號的由來。”豐樂園提出“一切為了客人”,緊緊抓住一個“情”字,在與客人溝通中,在人與利之間找到一個溝通點(diǎn),以情動人,以情感人。經(jīng)過不懈的努力,豐樂園使消費(fèi)者對其飯店、產(chǎn)品和服務(wù),更對其品牌產(chǎn)生了親近感、信任感和依附感。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客,具體表現(xiàn)在價格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其他方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過,知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營銷努力取得的。

品牌代表著一個企業(yè)的綜合實(shí)力。酒店若要在競爭中求生存,圖發(fā)展,就必須追求卓越,不斷創(chuàng)新,要有獨(dú)樹一幟的風(fēng)格與品牌特色。作為酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢,應(yīng)以“創(chuàng)新”為核心,一方面在營銷上采取靈活的營銷策略,提高市場占有率;另一方面要不斷開拓新的服務(wù)品牌,如特色菜、特色服務(wù)、特色裝飾,營造特色風(fēng)格影響和吸引客源。

(二)創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)是贏得市場的根本

要留住顧客,產(chǎn)品就必須有變化、有創(chuàng)新、有突破,因此在進(jìn)行品牌營銷的同時,要不斷創(chuàng)新飯店產(chǎn)品,走在市場的最前端。豐樂園飯店在餐飲方面的特色與創(chuàng)新就顯得比較獨(dú)特:其餐飲產(chǎn)品的許多原材料由本集團(tuán)下屬的豐樂農(nóng)莊提供的,采用原始的方法進(jìn)行種植、飼養(yǎng)的,可以稱得上是真正的綠色食品,就其一點(diǎn),在鄭州地區(qū)已是無人能比;其餐飲部的巴西餐廳也是一大特色,品種眾多的熱帶植物,高大的巴西服務(wù)生,優(yōu)雅的桑巴音樂,營造出消費(fèi)者身臨巴西一樣的真實(shí)感覺;后來又引進(jìn)德國啤酒的生產(chǎn)工藝,自釀小麥啤、大麥啤、黑啤、綠啤四個品種,讓消費(fèi)者在本地就能品嘗原汁原味的德國鮮啤。飯店集團(tuán)總經(jīng)理宋豐強(qiáng)要求每個人都要富有創(chuàng)新精神。他認(rèn)為,如果企業(yè)里只有董事長、總經(jīng)理有創(chuàng)新精神,那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,豐樂園的廚師,幾乎每人都有自己的創(chuàng)新食品,宋豐強(qiáng)舉了個“醋泡花生米”的例子,“這就是我們創(chuàng)新的,現(xiàn)在鄭州地區(qū)大街小巷的餐館都學(xué)會了”。

飯店品牌可以通過各種方式讓消費(fèi)者認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位與特色,而創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)則主導(dǎo)了未來的客源市場,未來客源市場需求的特點(diǎn)就是更新快、周期短。因此未來搏擊市場的有效武器是一代又一代不斷更新的創(chuàng)新產(chǎn)品,誰有了最能適銷對路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),誰就能主宰客源市場。

二、大力推動管理創(chuàng)新

管理是飯店合理配置和有效利用資源的經(jīng)營活動,管理的關(guān)鍵在于提高效率。在知識經(jīng)濟(jì)時代,飯店管理正在發(fā)生深刻的變革,管理創(chuàng)新已成為增強(qiáng)飯店核心競爭力,推進(jìn)飯店發(fā)展的重要條件。

(一)建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度

面對新時期客源市場競爭更為激勵的挑戰(zhàn),各飯店所面臨的內(nèi)部條件和外部環(huán)境都不一樣,管理方法和內(nèi)容不可能是通用的模式,因此用什么樣的管理最有效、最有益,是飯店各層管理者都必須思考和實(shí)踐的問題。管理,從本質(zhì)上講,就是對組織所擁有的資源進(jìn)行合理的組合,使之發(fā)揮最大的效應(yīng)。至于能否發(fā)揮出最大效應(yīng),讓1+1>2,甚至大于3,則取決于管理創(chuàng)新是否有效和得當(dāng)。管理創(chuàng)新就是根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的要求和自身進(jìn)一步發(fā)展的需要,建立新的管理制度、管理方法和管理方式,以實(shí)現(xiàn)組織所擁有的資源的優(yōu)化組合,并充分調(diào)動各種員工的積極性,最大限度地發(fā)揮其潛能。飯店管理要樹立“不斷改進(jìn)、追求卓越”的理念,在人員管理、成本管理、資金管理、質(zhì)量管理、采購和營銷等各項(xiàng)管理中不斷革舊創(chuàng)新,建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度,增強(qiáng)飯店對內(nèi)部因素和外部環(huán)境的反應(yīng)能力,最大限度地提高優(yōu)化利用各種資源要素。

(二)不斷創(chuàng)新科學(xué)的用人機(jī)制

要充分認(rèn)識市場競爭首先是人才的競爭。以人為本的管理理念,是旅游飯店業(yè)管理的基礎(chǔ)。調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性,是提高飯店整體素質(zhì)和整體競爭能力的根本保證。一個企業(yè)要想始終保持可持續(xù)發(fā)展,人才是關(guān)鍵。一個企業(yè)管理者的人格魅力如何,直接影響到飯店的外在形象、企業(yè)品牌、產(chǎn)品銷售和良好信譽(yù)。而飯店的核心產(chǎn)品的推出,其背后一定會有一批技術(shù)骨干的支撐。這就是人才的因素,也是第一資源的理念。一個成功的管理者,尤其是旅游飯店的管理者,要解放思想,大膽地引進(jìn)人才,培養(yǎng)人才,起用人才,最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全店員工的積極性和創(chuàng)造性。

(三)不斷完善管理制度,實(shí)施全面質(zhì)量管理

隨著市場競爭的日益加劇,酒店業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。要想留住客人,提高客源市場的占有率,就要不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)橘|(zhì)量是樹立酒店業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量不過關(guān),一切都是空談。全面質(zhì)量管理除了強(qiáng)調(diào)人對質(zhì)量的重要作用、重視現(xiàn)代先進(jìn)管理技術(shù)、注重采取各種措施以預(yù)防為主等管理思想,更重要的是要將全面質(zhì)量管理與經(jīng)營活動向經(jīng)濟(jì)效益的轉(zhuǎn)化結(jié)合起來。真正把服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營活動緊密地結(jié)合在一起,才能做到讓顧客滿意,贏得更多的客源,得到更多的回報(bào),達(dá)到雙贏的目的。

三、積極策劃營銷創(chuàng)新

(一)及時更新營銷理念

先進(jìn)的營銷理念不但指導(dǎo)飯店在經(jīng)營過程中使消費(fèi)者滿意,還更進(jìn)一步要求使消費(fèi)者忠誠,使消費(fèi)者堅(jiān)信飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。飯店的利潤來之消費(fèi)者,只有源源不斷地滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)和潛在需求,給予消費(fèi)者以較別人更大、更多、更優(yōu)越的實(shí)惠,讓消費(fèi)者滿意才是飯店核心競爭力永不枯竭的源泉。豐樂園飯店在期初為了使消費(fèi)者認(rèn)可飯店,創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)自己的核心價值觀,大膽采取了――“試吃、試住、試玩”活動,費(fèi)用全免,正是這種勇敢的營銷創(chuàng)新使豐樂園在鄭州地區(qū)名聲大振,創(chuàng)造鄭州飯店業(yè)的奇跡,在以后的經(jīng)營中,豐樂園飯店集團(tuán)更是把營銷理念的創(chuàng)新放在了飯店發(fā)展的首位。

(二)創(chuàng)建獨(dú)特的營銷方式和運(yùn)行機(jī)制

除了傳統(tǒng)的旅游營銷手段和模式以外,在新的歷史時期,還應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷模式,以便取得更大、更快、更好地營銷效果。不斷進(jìn)行營銷策略和經(jīng)營手段的創(chuàng)新,才能有效控制市場,市場營銷接軌就是在營銷方式和機(jī)制方面適應(yīng)新產(chǎn)品市場的不斷開拓、占領(lǐng),從而滿足新的目標(biāo)客源市場的需求。飯店?duì)I銷目標(biāo)表現(xiàn)在對目標(biāo)市場的越來越細(xì)分化;產(chǎn)品創(chuàng)新越來越生活化;飯店品牌越來越突出個性化上。飯店所采取的營銷方式和機(jī)制,需要根據(jù)市場環(huán)境的變化而不斷創(chuàng)新。豐樂園飯店集團(tuán)是一個功能齊全的綜合性飯店,尤其在休閑娛樂方面,設(shè)施設(shè)備齊全先進(jìn),所以飯店一開始就有“餐飲烘氣氛,娛樂求利潤”的經(jīng)營思想,在此指導(dǎo)下,餐飲部根據(jù)市場狀況,調(diào)整思路,采取了“低檔烘氣氛,中檔穩(wěn)客人,高檔求利潤”獨(dú)特的經(jīng)營策略,從運(yùn)營結(jié)果看取得的很大的成功。

飯店?duì)I銷是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它是飯店競爭能力的市場體現(xiàn),從市場營銷這個窗口,可以反映出飯店各部門、各環(huán)節(jié)的缺陷或優(yōu)勢。營銷創(chuàng)新的成功與否甚至關(guān)系到飯店的生死存亡。

四、努力探索服務(wù)創(chuàng)新,提供個性化服務(wù)

著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)?；ㄖ?21世紀(jì)競爭新前沿》一書中寫道:20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì),21世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個性化服務(wù)。飯店作為一個高度依賴服務(wù)的行業(yè),提供個性化、差異化服務(wù)有著重要的意義,它是飯店塑造自己核心競爭力的一個基點(diǎn)。具體而言,就是要考慮到消費(fèi)者作為一個個體,有著自己獨(dú)特的個性化需求,飯店的任務(wù)就是要創(chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求,比如在具體的操作和服務(wù)的程序上和國際酒店都應(yīng)該是沒什么大的區(qū)別,大家的做法都差不多,無非是在一些具體的細(xì)節(jié)上有點(diǎn)差異,那也是一些服務(wù)程序上的特色,絲毫不會影響服務(wù)的質(zhì)量,反而給客人留下深刻的印象。豐樂園飯店對“住宿客史檔案”的管理中規(guī)定:在一年內(nèi)住宿兩次以上的客人,免費(fèi)寄送月餅;對VIP、?？偷纳兆８５?對“宴會客史檔案”的管理中規(guī)定:對舉辦大型宴席的顧客在紀(jì)念日贈送禮物,優(yōu)先參與飯店的各項(xiàng)優(yōu)惠活動等等,贏得了客人的贊同,取得良好的效果。個性化服務(wù)雖是小事,但積小成多,也就形成飯店的個性化品牌。通過給顧客提供個性化、親情化的服務(wù),是飯店的取勝之道,可以說是飯店培育核心競爭力的著力點(diǎn)。

鄭州豐樂園飯店集團(tuán)之所以能夠持續(xù)發(fā)展,并不斷壯大,取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。這和該飯店集團(tuán)追求創(chuàng)新的理念是分不開的,“一直堅(jiān)持創(chuàng)新,保留下來這種不同的特色,也就是別人不容易復(fù)制的東西,這才是我們真正的競爭優(yōu)勢?！编嵵葚S樂園飯店集團(tuán)總經(jīng)理宋豐強(qiáng)如是說。企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中占有一席之地,必須從知識經(jīng)濟(jì)的要求出發(fā),從市場環(huán)境的變化出發(fā),不斷進(jìn)行技術(shù)、管理、制度、市場、戰(zhàn)略等諸多方面的創(chuàng)新,只有源源不斷的創(chuàng)新,企業(yè)才能不斷向市場推出新產(chǎn)品,不斷提高產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢、知識含量和科技含量,才能不斷改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、服務(wù)方式,才能降低成本,進(jìn)而提高顧客價值,提高產(chǎn)品的市場競爭力和市場占有率,并能夠開拓新的市場領(lǐng)域。

總之,面對激烈的市場競爭,旅游飯店要在市場競爭中長期獲勝,就必須不斷地提高飯店自身的創(chuàng)新能力。缺乏創(chuàng)新精神,因循守舊,固步自封,抱殘守缺,就難以適應(yīng)不斷變化的市場經(jīng)濟(jì),更不可能高質(zhì)量、高效益完成旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)。開拓創(chuàng)新,樹立“創(chuàng)新”理念,已成為旅游飯店求生存、圖發(fā)展,走向成功的經(jīng)營之道。

參考文獻(xiàn):

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4、韓中和.塑造品牌個性、再造企業(yè)筋骨[J].市場營銷月刊,2009(9).

篇9

“6+2”基本原則 酒店企業(yè)管理 課程整體設(shè)計(jì)

課程建設(shè)與改革是提高高職教學(xué)質(zhì)量的核心，也是高職教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。戴士弘先生根據(jù)我國高職院校的實(shí)際，提出了高等職業(yè)教育課程教學(xué)設(shè)計(jì)的基本原則（6+2），其中的“6”是指：（1）工學(xué)結(jié)合、職業(yè)活動導(dǎo)向；（2）突出能力目標(biāo)；（3）項(xiàng)目任務(wù)載體；（4）能力實(shí)訓(xùn)；（5）學(xué)生主體；（6）知識理論實(shí)踐一體化的課程教學(xué)。原則中的“2”是指：（1）某些課程教學(xué)內(nèi)容（如德育內(nèi)容、外語內(nèi)容）必須要注意采取“滲透”到全院所有課程中去的方式，而不僅僅依賴集中上課的方式；（2）對于職業(yè)能力中的“核心能力”（如自學(xué)能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力等）也必須要注意“滲透”到所有課程中去。“6+2”基本原則可以代表先進(jìn)職業(yè)教育觀念的主要內(nèi)容，是課程教學(xué)改革的核心中可操作、可展示、可核查的內(nèi)容，解決了高職課程教學(xué)改革的難點(diǎn)。本文以“酒店企業(yè)管理”課程為例展示“6+2”基本原則在課程整體設(shè)計(jì)中的具體運(yùn)用。

一、課程簡介

1.課程性質(zhì)和地位

“酒店企業(yè)管理”是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)必修課。本課程以酒店日常管理的工作過程與實(shí)踐為基礎(chǔ)構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的酒店管理綜合能力，符合酒店管理專業(yè)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)和任職崗位群的要求。

2.課程對應(yīng)的崗位

酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體中心、人事部、營銷部等部門的服務(wù)與中低層管理人員

3.工作任務(wù)

制訂酒店管理的目標(biāo)與計(jì)劃，酒店員工招聘與考核，酒店服務(wù)質(zhì)量管理，酒店運(yùn)行成本的控制。

4.先修與后續(xù)課課程

先修課程是：酒店服務(wù)禮儀、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、會議服務(wù)與管理；后續(xù)課程是：頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文。

二、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)

1.能力目標(biāo)

本課程的能力目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生能能開展酒店基層管理工作：（1）能根據(jù)酒店服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)酒店服務(wù)與管理業(yè)務(wù)服務(wù)流程；（2）能編寫酒店管理執(zhí)行計(jì)劃，能組織落實(shí)計(jì)劃；（3）會從事酒店員工招聘工作；（4）能制訂酒店培訓(xùn)方案并能培訓(xùn)酒店服務(wù)員；（5）能制訂和設(shè)計(jì)酒店崗位薪酬；（6）能制訂酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）能制訂和實(shí)施酒店餐飲采購制度和設(shè)計(jì)倉儲管理流程；（8）能策劃酒店節(jié)能環(huán)保和降低物耗的管理方案。

2.知識目標(biāo)

與能力目標(biāo)相對應(yīng)的知識目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店管理的相關(guān)理論和知識：（1）掌握酒店管理服務(wù)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容；（2）掌握酒店基層管理活動的職能；（3）掌握酒店管理目標(biāo)與計(jì)劃的構(gòu)成；（4）掌握酒店組織的部門的構(gòu)成與職能；（5）掌握酒店人力資源與管理的基本原理；（6）掌握保證酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法；（7）掌握控制酒店成本的管理技術(shù)。

3.素質(zhì)目標(biāo)

本課程的素質(zhì)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力：（1）形成酒店基層管理者的現(xiàn)代管理服務(wù)理念；（2）養(yǎng)成忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的敬業(yè)精神；（3）與他人合作的團(tuán)隊(duì)精神；（4）自學(xué)能力；（5）分析處理實(shí)際問題的能力；（6）前沿信息收集與分析能力。

三、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

本課程以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院交流中心的日常管理為綜合貫穿項(xiàng)目，酒店管理專業(yè)學(xué)生在學(xué)院交流中心半工半讀，將學(xué)生分配到交流中心的各個部門，下課后即到各部門上班。本課程的教學(xué)活動將圍繞交流中心的日常管理活動來開展，采取項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)模式，以課程涉及的職業(yè)崗位工作過程為依據(jù)，以5個具體的子項(xiàng)目為載體，以項(xiàng)目所包含的12個訓(xùn)練任務(wù)為驅(qū)動，在具體教學(xué)中以學(xué)生為主體，在教中學(xué)、學(xué)中做，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐教學(xué)的一體化。

四、課程考核方案設(shè)計(jì)

本課程以真實(shí)工作任務(wù)為依據(jù)，對學(xué)生的能力訓(xùn)練過程進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，課程考核設(shè)計(jì)同樣強(qiáng)調(diào)形成性考核，體現(xiàn)綜合應(yīng)用能力。

1.形成性考核（占70%）

（1）平時成績(占形成性考核的20%) 包括考勤（5%）、學(xué)習(xí)態(tài)度（5%）、課堂提問（10%）。

（2）項(xiàng)目成績(占形成性考核的80%)

具體分值見表2。

2.終結(jié)性考核（占30%）

采取筆試（開卷）方式進(jìn)行，運(yùn)用所掌握的酒店管理的知識，寫一份改進(jìn)本部門工作的設(shè)想。

五、結(jié)語

基于“6+2”基本原則的高職“酒店企業(yè)管理”課程整體設(shè)計(jì)和單元設(shè)計(jì)，注重學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，以校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地為平臺，以仿真及全真的酒店企業(yè)管理工作（項(xiàng)目）為載體，以項(xiàng)目所包含的任務(wù)為驅(qū)動，在具體教學(xué)中以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，重視學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，在教中學(xué)、學(xué)中做，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐教學(xué)的一體化。充分體現(xiàn)了高職課程職業(yè)性、實(shí)踐性、開放交互性的要求，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，提高了教學(xué)效果，培養(yǎng)了學(xué)生酒店管理綜合能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源.職業(yè)教育學(xué)研究新論[M].科學(xué)教育出版社，2007.

[2]戴士弘.高職教改課程教學(xué)設(shè)計(jì)案例集[M].清華大學(xué)出版社，2007.

篇10

關(guān)鍵詞：高層建筑；灰色預(yù)測；質(zhì)量控制

中圖分類號： TU97文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們對住房和消費(fèi)的要求越來越高，尤其是在城市中，要在有限的土地上盡可能滿足更多大眾的需要，高層建筑成為解決這一問題的主要途徑，當(dāng)今的大型商場、酒店和住宅都采用高層建筑的方式構(gòu)建。高層建筑整個結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，施工周期較長，要在安全施工的前提下，完成工程建設(shè)，需要工程施工方提出科學(xué)有效的施工質(zhì)量的管理與控制策略。因此，掌握國家的法律、法規(guī)，探索和研究建設(shè)工程質(zhì)量控制的問題，具有實(shí)際的意義。

1 質(zhì)量管理的基本概念和基本理論

1.1 工程項(xiàng)目質(zhì)量

工程項(xiàng)目質(zhì)量是國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件及工程合同中對工程的安全、使用、經(jīng)濟(jì)、美觀等特性的綜合要求。同時，工程項(xiàng)目應(yīng)該是對于業(yè)主的需求而言，并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理

工程項(xiàng)目質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動”。質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動:確定質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定崗位職責(zé)和權(quán)限；建立質(zhì)量體系并使之有效運(yùn)行。

1.3 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制

工程項(xiàng)目質(zhì)量控制是指“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。質(zhì)量控制的對象是過程。控制的結(jié)果應(yīng)能使被控制對象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。為使控制對象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，就必須采取適宜的有效的措施，包括作業(yè)技術(shù)和方法。

1.4 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理原則

對施工項(xiàng)目而言，質(zhì)量管理，就是為了確保合同、規(guī)范所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所采取的一系列的檢測、監(jiān)控措施、手段和方法。在質(zhì)量控制過程中，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:質(zhì)量第一、以人為核心、預(yù)防為主、堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.5 高層建筑施工管理的特點(diǎn)和重點(diǎn)

1.5.1 高層建筑施工特點(diǎn)

一由于高層建筑結(jié)構(gòu)規(guī)模龐大、功能繁多、系統(tǒng)復(fù)雜、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高，所以其施工具有非常鮮明的特點(diǎn)：規(guī)模龐大，工期成本高、基礎(chǔ)埋置深，施工難度大、結(jié)構(gòu)高，施工技術(shù)含量高、作業(yè)空間狹小，施工組織難度高、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高，材料設(shè)備來源廣、工期長，冬雨季施工難以避免、材料設(shè)備垂直運(yùn)輸量大、功能繁多，系統(tǒng)復(fù)雜，施工組織要求高。

1.5.2 高層建筑施工質(zhì)量控制的重點(diǎn)

其中包括：高層建筑“三線”控制、高層建筑的強(qiáng)度控制、高層建筑裂縫的控制、高層建筑鋼筋質(zhì)量控制

2 建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量控制

工程項(xiàng)目質(zhì)量控制是指為達(dá)到工程項(xiàng)目質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。工程項(xiàng)目質(zhì)量要求則主要表現(xiàn)為工程合同、設(shè)計(jì)文件、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此，工程項(xiàng)目質(zhì)量控制就是為了保證達(dá)到工程合同、設(shè)計(jì)文件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列措施、手段和方法。建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量控制按其實(shí)施者不同，包括三個方面即業(yè)主方面、政府方面、承建商方面，這里的質(zhì)量控制主要是指承建商方面的內(nèi)部的、自身的控制。

2.1 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的過程

任何工程項(xiàng)目都是由分項(xiàng)工程、分部工程和單位工程所組成的，而工程項(xiàng)目的建設(shè)則通過一道道工序來完成。所以，工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理是從工序質(zhì)量到分項(xiàng)工程質(zhì)量、分部工程質(zhì)量、單位工程質(zhì)量的系統(tǒng)控制過程;也是一個對投入原材料的質(zhì)量控制開始，直到完成工程質(zhì)量檢驗(yàn)為止的全過程的系統(tǒng)過程。

2.2 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)

質(zhì)量控制的依據(jù)分為共同性依據(jù)和專門技術(shù)法規(guī)性依據(jù)。

共同性依據(jù)是指適用于施工階段、且與質(zhì)量管理有關(guān)的通用的、具有普遍指導(dǎo)意義和必須遵守的基本條件。主要有:工程承包合同文件、設(shè)計(jì)文件、國家和政府有關(guān)部門頒布的與質(zhì)量管理有關(guān)的法律和法規(guī)性文件。

專門技術(shù)性法規(guī)。包括各種有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、規(guī)定及定額等，是針對不同專業(yè)、不同性質(zhì)質(zhì)量控制對象制定的各類技術(shù)法規(guī)性的文件。有以下幾類：工程建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)工程材料、半成品和構(gòu)配件質(zhì)量控制方面的專門技術(shù)法規(guī)性文件；有關(guān)材料驗(yàn)收、包裝和標(biāo)志等方面的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；施工工藝質(zhì)量等方面的技術(shù)文件；有關(guān)新工藝、新技術(shù)、新材料、新設(shè)備等質(zhì)量規(guī)定和鑒定意見。

2.3 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的工作程序

在工程項(xiàng)目的施工階段，為了保證工程施工質(zhì)量，應(yīng)對工程項(xiàng)目的施工生產(chǎn)進(jìn)行全過程、全面的質(zhì)量監(jiān)督、檢查與控制，即包括事前的各項(xiàng)施工準(zhǔn)備工作質(zhì)量控制，施工過程中的控制，以及各單項(xiàng)工程及整個工程項(xiàng)目完成后，對建筑施工及安裝產(chǎn)品質(zhì)量的事后控制。

2.4 質(zhì)量控制的內(nèi)容與常用方法

根據(jù)工程質(zhì)量形成的時間階段劃分，其質(zhì)量控制相應(yīng)的劃分為事前、事中及事后控制。根據(jù)控制的主體對象不同又分為對人的控制、施工機(jī)械設(shè)備的控制、材料的控制、施工方法的控制、施工環(huán)境的控制(即4MIE)以及施工工序的控制。

2.4.1 事前控制

事前控制即對施工前的準(zhǔn)備階段進(jìn)行的質(zhì)量控制，要求預(yù)先進(jìn)行周密的質(zhì)量計(jì)劃，一方面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)劃預(yù)控，另一方面是按質(zhì)量計(jì)劃對質(zhì)量活動前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行控制，它是整個質(zhì)量控制的關(guān)鍵。建筑工程質(zhì)量控制的事前控制主要包括以下幾個方面:對工程勘察、設(shè)計(jì)的質(zhì)量審查控制；對工程參建各方主體質(zhì)量行為的控制；對工程所需的材料的質(zhì)量控制；對工程施工用機(jī)械、設(shè)備的審查；對施工方法、方案和工藝進(jìn)行審查；審查與控制施工環(huán)境與條件方面的準(zhǔn)備工作情況；組織設(shè)計(jì)交底和圖紙會審，并下達(dá)各部位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；把好開工關(guān)。

2.4.2 事中控制

事中控制是對施工過程中質(zhì)量活動的行為約束，即質(zhì)量產(chǎn)生過程中各項(xiàng)技術(shù)作業(yè)活動操作者在相關(guān)制度的約束管理下，去完成預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。另一方面對質(zhì)量活動過程和結(jié)果，還有來自企業(yè)內(nèi)部管理人員的檢查檢驗(yàn)以及來自企業(yè)外部的工程監(jiān)理和政府質(zhì)量監(jiān)督部門等的監(jiān)控。事中控制雖然包括自控和監(jiān)控兩個環(huán)節(jié)，但關(guān)鍵還是企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識，建立和實(shí)施質(zhì)量體系，充分發(fā)揮操作者自我約束、自我控制，把堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為根本，從而達(dá)到質(zhì)量控制的效果。在工程項(xiàng)目的質(zhì)量形成過程中，事中質(zhì)量控制一般包括以下幾個方面:工序的質(zhì)量控制、質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置及工程質(zhì)量的預(yù)控。

2.4.3 事后控制

事后控制是對于施工過程所完成的具有獨(dú)立的功能和使用價值的最終產(chǎn)品及其有關(guān)方面的質(zhì)量進(jìn)行控制，它包括對質(zhì)量活動結(jié)果的評價認(rèn)定和對質(zhì)量偏差的糾正。事后質(zhì)量控制一般有以下內(nèi)容:對整個施工階段的工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；審核提交的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告及技術(shù)性文件；審核提交的竣工圖；對于工業(yè)建筑還要組織聯(lián)動試車；整理各分項(xiàng)工程的檢查驗(yàn)收數(shù)據(jù)及報(bào)告；建筑工程項(xiàng)目的技術(shù)檔案應(yīng)齊全完整。