導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理的特征，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：企業(yè)行政；行政管理；功能；特點；要求

abstract: enterprise's administration system, may say that is enterprise's central nervous system. it is take general manager as the highest leadership, by the administration vice-total labor division with individual responsibility, organizes by the special administrative department to implement, the operation, its antenna penetrates into enterprise's each department and a branch office's aspects complete system, the network.

key word: enterprise administration; administration; function; characteristic; request

前言

一個較大企業(yè)的行政管理體系，其本身往往就是一個具體而微的小企業(yè)。行政工作在其廣度、深度、重要性及敏感性等方面都不同于企業(yè)各方面?quot;業(yè)務(wù)"。行政工作涉及到企業(yè)內(nèi)部上上下下、左左右右、里里外外的溝通和協(xié)調(diào)。行政管理的廣度，涉及到一個企業(yè)的全部運作過程；行政管理的深度，又涉及到許多局外人難以想象的細(xì)微末節(jié)；行政管理的重要，是因為它是領(lǐng)導(dǎo)和各部門、眾員工之間的橋梁

 

行政管理體系擔(dān)負(fù)著企業(yè)的管理工作；企業(yè)中除行政管理之外的工作，都是某個方面的"業(yè)務(wù)"。行政管理體系推動和保證著企業(yè)的技術(shù)（設(shè)計）、生產(chǎn)（施工）、資金（財務(wù)）、經(jīng)營（銷售）、發(fā)展（開發(fā)）幾大塊業(yè)務(wù)的順利、有效進行和相互之間的協(xié)調(diào)。

企業(yè)的行政管理如此重要，然而卻幾乎沒有人去研究它；這是現(xiàn)今企業(yè)普遍感到最頭痛的是行政管理，而改進它又不知如何下手的主要原因之一。由于篇幅所限，這里僅就其中的二、三問題作一探討，期望引起討論。

一、企業(yè)行政管理的功能及其要求

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復(fù)雜。企業(yè)行政人員每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務(wù)。但是，這些事務(wù)只不過是行政管理這棵大樹上的枝枝葉葉而已。概括起來說，行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。究而言之，行政管理的實質(zhì)就是服務(wù)。

專門的行政管理部門（通常稱為辦公室、總經(jīng)理辦公室、行政人事部之類）擔(dān)負(fù)著企業(yè)行政管理的組織實施、具體操作，是行政管理工作中的一個部分、一個環(huán)節(jié)，是整個行政管理系統(tǒng)中的一個小系統(tǒng)。

行政部門應(yīng)該兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真細(xì)致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導(dǎo)和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國內(nèi)外市場形勢，考慮公司的發(fā)展戰(zhàn)略，探討公司的組織架構(gòu)，任用公司的各級干部，實施公司的經(jīng)營方針，解決公司所面臨的重大問題，以及專心做好每一筆重要業(yè)務(wù)等等。為了做好紛繁復(fù)雜的行政工作，行政部門的領(lǐng)導(dǎo)不能東一榔頭西一棒子，茫無頭緒地整天瞎忙；或是被領(lǐng)導(dǎo)一會兒支到東，一會兒支到西；結(jié)果村村起火，處處冒煙，吃力不討好，不知道自己整天都忙了些什么。行政部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有"泰山崩于前而色不變"的定性，不管風(fēng)吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據(jù)事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達(dá)到這種境界，必須建立健全和認(rèn)真執(zhí)行行政部門的各項管理制度、崗位責(zé)任制度、工作程序以及一系列規(guī)范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的"法治"秩序。更重要的是，要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、高效率的行政人員隊伍；同時要搞好科學(xué)分工、管理層次和合理授權(quán)。一旦行政系統(tǒng)的一系列硬件(如辦公設(shè)施、生活設(shè)施)、軟件(如規(guī)章制度、工作程序)、人員隊伍、分工協(xié)作和管理層次等等建立健全起來，整個行政管理體系在很大程度上就會象一部自動機器一樣運轉(zhuǎn)，只在較少的場合才需要部門領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)輔以"人治"。一個行政部門的的管理能夠做到這種程度，可以算是有一定水平了。

然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在"管理"、"協(xié)調(diào)"和"服務(wù)"三方面再上一個檔次，才算是一個合格的現(xiàn)代企業(yè)的行政管理者。

從"協(xié)調(diào)"方面來說，行政管理者不能簡單地以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足；也不能憑借自己在企業(yè)的獨特地位對各個部門頤指氣使，以權(quán)壓人。行政部門應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不成為真正的協(xié)調(diào)。

從"管理"方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導(dǎo)的"參謀和助手"，還必須在公司的經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且高屋建瓴地在實際工作中加以貫徹落實，成為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的"高參和臂膀"。這就要求行政部門的領(lǐng)導(dǎo)者不能滿足于做一個事務(wù)主義者，而是要做一個有思想、敢創(chuàng)新、有沖力的領(lǐng)導(dǎo)者；換句話說，他不能僅僅滿足于做好一個戰(zhàn)術(shù)家，還要努力做好一個戰(zhàn)略家。很顯然，也只有一個有思想、懂戰(zhàn)略、敢創(chuàng)新、有沖力的人，才能把行政工作做得更好，做得再上一個檔次。

從"服務(wù)"上說，行政部門要甘當(dāng)幕后英雄的角色。因為行政服務(wù)干得再出色，畢竟是服務(wù)于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠(yuǎn)不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的"中心"。不但不可能，而且不應(yīng)該。因為如果一個企業(yè)的關(guān)注點不幸竟在于行政部門，那只能說明一點，即行政工作做得實在太糟糕，影響了企業(yè)各方面的工作，影響了企業(yè)最終目的的實現(xiàn)，以致于引起大家的關(guān)注。行政管理的理想境界應(yīng)該是"潤物細(xì)無聲"。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽。行政部門應(yīng)該象一部自動化程度很高的機器，這頭原料(任務(wù))進去，那頭成品(結(jié)果)出來；其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內(nèi)，切忌為自己評功擺好，四處張揚，浪費別人的時間、精力和感情。要反對利用自己對公司資源的支配權(quán)只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對把行政部門變成"門難進，臉難看，事難辦"的官府衙門。管理是要執(zhí)行制度的；但執(zhí)行制度也是一門藝術(shù)，并不一定要搞得劍拔弩張，刀光劍影。特別是在高素質(zhì)人才集中的地方，更要注意對人的尊重。行政工作要做得有人情味。

二、企業(yè)行政管理的特點及其要求

一、 企業(yè)的行政管理不是獨立自足的，它本身并不是企業(yè)的目的所在。企 業(yè)的行政管理即使搞得象一朵花似的，如果不利于充分利用和合理調(diào)配企業(yè)的人力、物力、財力、技術(shù)等資源，不利于調(diào)動廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不利于開源節(jié)流，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，加快企業(yè)的發(fā)展，那也是沒有價值的。簡言之，企業(yè)行政管理服務(wù)于企業(yè)的根本目的即：通過為社會提供商品和服務(wù)而謀取盡可能大的經(jīng)濟效益。

篇2

從單維度轉(zhuǎn)向多維度研究

《中國社會科學(xué)報》：請您談?wù)勈笠詠硇姓芾韺W(xué)研究取得了哪些成就。

高小平：概括地說，行政管理學(xué)研究在三個方面取得了積極進展：一是基礎(chǔ)理論的創(chuàng)新，加強了對公共管理、公共政策、公共服務(wù)理論的研究，為建立中國特色的公共管理學(xué)、完善行政管理學(xué)做出了有益的探索。二是政府管理實踐問題的研究，加大了行政改革、應(yīng)急管理、社會管理和政府服務(wù)等方面的研究力度，為推進政府改革、提高行政能力、實現(xiàn)決策的科學(xué)化民主化作出了貢獻。三是行政管理技術(shù)與方法的創(chuàng)新，更加重視實證研究、案例研究、比較研究等方法，為政府引入績效管理、目標(biāo)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理的方法提供了理論與技術(shù)咨詢服務(wù)。

《中國社會科學(xué)報》：十年來，行政管理學(xué)的成就是在什么樣的背景下取得的？有哪些鮮明的特點？

高小平：改革開放以來，我國政府行政管理體制的調(diào)整、發(fā)展歷程，可以從改革和創(chuàng)新兩個維度來分析，并劃分為兩大階段。從1978年到2002年，是以改革為引領(lǐng)、創(chuàng)新蘊涵其中的時期，重點放在改革計劃經(jīng)濟下形成的傳統(tǒng)行政管理體制、職能和組織結(jié)構(gòu)；2002年之后，進入到改革和創(chuàng)新并重、創(chuàng)新引領(lǐng)的時期，重點是按照完善社會主義市場經(jīng)濟的要求和加入世界貿(mào)易組織的承諾，轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新行政流程、工作方式和運行機制。近十年正處于第二個階段的開始期，或者說是兩個階段的轉(zhuǎn)換期。我們分析行政管理學(xué)研究取得的成果不能離開這個背景。

通過回顧可以發(fā)現(xiàn)，十年來我國行政管理學(xué)從研究改革為主向改革與創(chuàng)新并舉發(fā)展，從研究實踐為主向理論與實踐緊密結(jié)合發(fā)展，從通過個別問題的拓延性研究為主向系統(tǒng)化研究指導(dǎo)下的對策研究為主發(fā)展。行政管理學(xué)研究從以往的單維度研究（適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的要求）轉(zhuǎn)向多維度、全景式、精細(xì)化研究，在政治建設(shè)、經(jīng)濟建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)五大體系相協(xié)調(diào)的中國特色社會主義理論語境中建立行政管理研究的新坐標(biāo)。

借鑒國際成果 打造中國特色

《中國社會科學(xué)報》：在行政管理學(xué)發(fā)展進程中，國際學(xué)術(shù)流派和中國傳統(tǒng)行政管理思想產(chǎn)生過重要影響？

高小平：對。人類關(guān)于管理和治理的研究是一個開放的領(lǐng)域，其知識體系呈現(xiàn)交叉性、輻射性和融合性。我國行政管理學(xué)研究不斷深入，得益于學(xué)科的分化整合過程與國際化“生態(tài)”的有機結(jié)合。行政管理學(xué)是綜合性學(xué)科，科際整合特征比較明顯，研究行政管理學(xué)必須研究行政生態(tài)，即行政的經(jīng)濟生態(tài)、政治生態(tài)、社會生態(tài)以及學(xué)科生態(tài)，才能獲得“生態(tài)動力”。

轉(zhuǎn)貼于

中國行政管理學(xué)的發(fā)展，在很大程度上也得益于借鑒國際上的研究成果。國內(nèi)多家學(xué)術(shù)研究機構(gòu)和學(xué)者翻譯了一大批國外行政管理學(xué)領(lǐng)域的經(jīng)典著作、教材，向國內(nèi)學(xué)術(shù)界和實務(wù)界介紹西方行政管理學(xué)理論和實踐的最新發(fā)展動態(tài)，舉辦或參加國際性的學(xué)術(shù)研討會。從2005年至今，由中國行政管理學(xué)會發(fā)起，電子科技大學(xué)與國際知名學(xué)術(shù)機構(gòu)共同主辦的公共管理國際會議連續(xù)舉辦了五屆。

與此同時，我國學(xué)者注重行政管理學(xué)的中國化，打造中國特色的行政管理學(xué)，其在學(xué)科和理論上的影響力已超越了行政管理學(xué)自身的范圍，成為中國化的一個重要組成部分。

為了把行政管理學(xué)科的基礎(chǔ)打造得更加牢固，我國行政管理學(xué)研究者不斷加強對行政管理基礎(chǔ)理論和深層次問題的研究，展開了行政哲學(xué)、行政方法論、公共性思想、行政戰(zhàn)略、行政倫理等內(nèi)容的思考，十分關(guān)注中國傳統(tǒng)行政管理思想對現(xiàn)代化的意義。2003年4月，中國行政管理學(xué)會與南京財經(jīng)大學(xué)聯(lián)合召開“全國行政哲學(xué)研討會”， 此后每年或兩年召開一次行政哲學(xué)研討會，聚集了國內(nèi)行政哲學(xué)研究的力量，涌現(xiàn)了一批有較高質(zhì)量的論文，深化了對行政哲學(xué)本身及相關(guān)問題的研究。這對于運用傳統(tǒng)行政管理思想去研究和解決全球化背景下行政理論和實踐中存在的問題，探索行政活動的本質(zhì)和規(guī)律，建立學(xué)術(shù)理性規(guī)范，具有重要意義。

積極為政府管理改革建言獻策

《中國社會科學(xué)報》：行政管理學(xué)是一門應(yīng)用性學(xué)科，請您談?wù)勥@十年來行政管理學(xué)研究是如何為政府改進行政管理發(fā)揮作用的。

篇3

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻研究

酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國國家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結(jié)。

一、文獻研究范圍的選定

在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評述了學(xué)術(shù)性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對所收集的相關(guān)文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標(biāo)準(zhǔn)進行判斷，這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進行了闡述[1]。美國的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對酒店服務(wù)進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務(wù)活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經(jīng)營者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對此有待進一步進行研究。

2.酒店的經(jīng)營管理

經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動、與信息相關(guān)的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動[7]。因此，酒店經(jīng)營過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務(wù)運營管理。Harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關(guān)系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導(dǎo)向和識別能力越來越強，服務(wù)提供商對多種有益于提高理解服務(wù)過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務(wù)手冊，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動，又可作為績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。績效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率，同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務(wù)質(zhì)量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù)，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險。因此，通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問題發(fā)生時采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r進行彌補，酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因為其工作簡單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關(guān)系進行了關(guān)注。You借用美國等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學(xué)生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國軍，彭　青:國外酒店管理研究的進展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對員工培訓(xùn)進行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會極大地影響培訓(xùn)的效果。對公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓(xùn)項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權(quán)優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國際市場的所有權(quán)優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經(jīng)營管理是對酒店企業(yè)的目標(biāo)和實現(xiàn)手段進行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎(chǔ)之上。事實上，在以上五個領(lǐng)域之外，還有著對管理模式、服務(wù)營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展

20世紀(jì)80年代以來，伴隨著世界經(jīng)濟的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現(xiàn)在兩個方面:研究領(lǐng)域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架，一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學(xué)者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務(wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認(rèn)為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典案例。

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酒店管理作為全球十大最為熱門的行業(yè)之一，管理者們在面臨著強大的發(fā)展機遇的同時也承擔(dān)著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、現(xiàn)代酒店管理的基本概念介紹

（一）以攀枝花賓館為例引出現(xiàn)代酒店管理的基本概念

酒店管理作為經(jīng)濟快速發(fā)展下的產(chǎn)物，已經(jīng)成為全球較為熱門的行業(yè)之一。筆者認(rèn)為，現(xiàn)代酒店管理通俗地來說還是以人為主體所進行的管理行為。以攀枝花賓館為例，現(xiàn)有職工人數(shù)413人，作為四星級政府指定接待處的旅游飯店，重視酒店管理水平的提高，管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)水平更是高于同層次的其他酒店，因此贏得了“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”、“全國綠色餐飲企業(yè)”等榮譽稱號。

（二）現(xiàn)代酒店管理中的管理層次分析

現(xiàn)代酒店的管理層次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往金字塔頂，管理難度越大，技術(shù)難度越高。通常將現(xiàn)代酒店管理由下到上分為四個層次：塔底是以服務(wù)員為主體的基本操作層；往上是主管或領(lǐng)班形成的督導(dǎo)層；之后是負(fù)責(zé)分配部門各個人員工作任務(wù)的部門經(jīng)理管理層；塔頂則是總經(jīng)理決策層。雖然各個層次分工不同、責(zé)任輕重各異，但是各個層次之間確實需要密切配合才能達(dá)到現(xiàn)代酒店管理的要求。

（三）在現(xiàn)代酒店管理中應(yīng)該遵循的基本原則

在現(xiàn)代酒店管理中堅持一定的工作原則才能達(dá)到預(yù)期的效果。在實際工作中應(yīng)該堅持：目標(biāo)原則――做任何事情都是以目標(biāo)為引領(lǐng)，現(xiàn)代酒店管理工作也不例外，目標(biāo)是酒店每個員工都要遵守的工作標(biāo)準(zhǔn)；時間原則――任何一項工作都有時限要求這是現(xiàn)代酒店管理的特殊性，首先是客戶有時間要求，其次是酒店自身的運營也有時間限制；協(xié)調(diào)溝通原則――酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通尤為重要，加強上下級之間、部門之間、部門內(nèi)部的主動溝通、高效溝通，保證順暢溝通。

二、現(xiàn)代酒店管理面臨的主要發(fā)展障礙

新形勢下，現(xiàn)代酒店管理既有自身強大的發(fā)展優(yōu)勢，也面臨著嚴(yán)峻的發(fā)展障礙。

（一）現(xiàn)代酒店對自身的市場目標(biāo)沒有準(zhǔn)確定位

明確酒店所提供的各項服務(wù)、出售的各類商品在市場中所處的位置，針對顧客群體的個性特征提供服務(wù)，對于酒店管理者來說這是做好現(xiàn)代酒店運營的一個極為重要的方面。但現(xiàn)實情況卻是，好多現(xiàn)代酒店管理者對本酒店的市場定位并不明確，只是一味地效仿其他先進酒店的經(jīng)驗，忽略了自身的特點和實際，不但沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而有點東施效顰的意思了。

（二）缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

我國是一個法治大國，在“法”的引領(lǐng)和維持下社會事務(wù)才能朝著和諧有序的方向發(fā)展。但是，在現(xiàn)代酒店管理方面，還缺乏健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這就使某些管理行為沒有規(guī)范，反而影響到酒店正常工作的運轉(zhuǎn)。

（三）專業(yè)的現(xiàn)代酒店管理人才的缺乏

在前文中筆者就已經(jīng)提到，現(xiàn)代酒店管理就是以人為主體對現(xiàn)代酒店所進行的管理行為，所以人的作用十分重要。在現(xiàn)代酒店中，以服務(wù)員為基礎(chǔ)的操作層有禮貌、講誠信、吃苦耐勞等等是最為基本的要求，但是對管理層、決策層工作人員的自身素質(zhì)則有較高的要求，不但要有最基本的愛崗敬業(yè)的要求，更需要他們有對現(xiàn)代酒店管理的專業(yè)素養(yǎng)。

（四）現(xiàn)代酒店各部門間的協(xié)調(diào)溝通能力較差

有些酒店中，看似每個人都在認(rèn)真做好本職工作，但是各部門之間、員工與員工之間缺少有效的溝通交流，這就導(dǎo)致了看似每個人都很忙，但實際卻是工作效率很低。

三、現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對策思考

針對以上我國現(xiàn)代酒店管理中存在的基本問題，應(yīng)該認(rèn)真進行梳理，從中找到能夠解決問題、促進現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對策。

（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

以政府為主導(dǎo)，制定規(guī)范、健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使現(xiàn)代酒店管理在各個方面都有法可依，這是政府職能的完全體現(xiàn)。除此之外，現(xiàn)代酒店管理者還應(yīng)根據(jù)酒店的自身實際，制定針對本酒店內(nèi)部人員的管理規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則等等。

（二）加強培訓(xùn)，提高現(xiàn)代酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)

在新的社會經(jīng)濟形勢推動下，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展使高素質(zhì)的酒店管理者供不應(yīng)求。現(xiàn)代酒店除了在招聘員工時注重對員工基本素質(zhì)和專業(yè)素能的要求，在員工入職以后，更要加強培訓(xùn)、鼓勵學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，使員工的整體素質(zhì)能夠得到不斷提高。在這一點上，攀枝花賓館就有自己的先進經(jīng)驗和做法。他們不但注重加強決策者的管理能力，對于部門經(jīng)理、主管甚至是領(lǐng)班也會定期進行課程培訓(xùn)?，F(xiàn)代酒店管理者整體素質(zhì)的高低直接決定酒店服務(wù)水平的好壞。

（三）明確市場定位，緊跟市場變化步伐

根據(jù)市場定位設(shè)計、塑造與眾不同的酒店服務(wù)項目，給顧客以鮮明的印象，從而吸引顧客的到來。酒店的目標(biāo)市場要以本地市場為依托，立足本地、輻射外地。酒店管理者還要細(xì)分酒店目標(biāo)市場：本地大型企事業(yè)單位、外地游客、外來經(jīng)銷商等等，在依據(jù)目標(biāo)市場對產(chǎn)品特點定位、對顧客利益定位，根據(jù)細(xì)分目標(biāo)制定不同價位、不同層次的服務(wù)方案。

（四）對員工的情感管理可促進各部門間的溝通協(xié)調(diào)

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1.1課程設(shè)置不合理，并缺乏有效的實踐教學(xué)

高職院校在設(shè)置酒店管理專業(yè)早期，由于專業(yè)師資欠缺，專業(yè)材料空白，專業(yè)課程設(shè)置更是具有盲目性，使得專業(yè)基礎(chǔ)極差，在人才培養(yǎng)上即缺少主觀上的靈感，又缺失客觀上的后備，培養(yǎng)目標(biāo)明確性差，穩(wěn)定性不足。而且由于新設(shè)置的專業(yè)，生源的數(shù)量和質(zhì)量都得不到保證，師資力量明顯不足，教學(xué)設(shè)施簡單不夠?qū)I(yè)，課程設(shè)置存在諸多問題等等，使得教師的教和學(xué)生的學(xué)都無法保持高效率。理論與實踐難以結(jié)合，缺乏實踐論證，理論學(xué)習(xí)在一段時間內(nèi)“紙上談兵”，不能形成激勵環(huán)境，學(xué)生學(xué)習(xí)主動性呈典型的被動狀態(tài)。此外，教學(xué)過程中教師與學(xué)生無法達(dá)到契合點，課堂氛圍壓抑，學(xué)習(xí)效率低下，學(xué)生難以學(xué)到有用的知識。

1.2教材內(nèi)容和質(zhì)量均不統(tǒng)一

專業(yè)教材具有明顯的專業(yè)性，其內(nèi)容必須統(tǒng)一規(guī)范，對學(xué)生的學(xué)習(xí)具有引導(dǎo)和深化的作用。然而該院酒店管理專業(yè)，未能從自身出發(fā)，教材無論是內(nèi)容還是質(zhì)量都參差不齊，內(nèi)容缺乏更新，新事物、新方法、新技術(shù)、新理念、新標(biāo)準(zhǔn)等都得不到體現(xiàn)。這些不足使得教學(xué)過程異常的困難。甚至出現(xiàn)隨意性教學(xué)情況，使得酒店管理專業(yè)的教學(xué)不規(guī)范，不標(biāo)準(zhǔn)，不系統(tǒng)。

1.3教師實踐能力與專業(yè)知識不足

教師的專業(yè)性不足，使得教師在酒店管理專業(yè)知識的傳授時，無法“現(xiàn)身說法”，沒有案例起到充足的說明作用，如此教學(xué)，將導(dǎo)致其教學(xué)手段、教學(xué)理念、教學(xué)方法和教學(xué)目的均處于較低層次，不能進行動靜結(jié)合，理論與實踐的結(jié)合，情境與專業(yè)的結(jié)合等，培養(yǎng)的學(xué)生也只是理論型，不能適應(yīng)市場對現(xiàn)代化專業(yè)綜合型人才的需求。

2教學(xué)改革對策

2.1完善高職課程體系，加深實踐教學(xué)內(nèi)容

課程體系的優(yōu)劣直接影響培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)與否。為了優(yōu)化酒店管理專業(yè)的課程體系，除了必修酒店管理專業(yè)外，還要配套商務(wù)英語、禮儀接待、策化營銷、市場開發(fā)、旅游產(chǎn)業(yè)等等相關(guān)課程，將課程按不同崗位設(shè)置成學(xué)習(xí)模塊，學(xué)生自主選擇學(xué)習(xí)哪些模塊。這樣能夠節(jié)省學(xué)生學(xué)習(xí)全部課程的時間，將有效的時間用在感興趣的課程上，提高其主動學(xué)習(xí)興趣。另外，還要配置實踐教學(xué)，用實踐來檢驗理論學(xué)習(xí)的成果。通過實踐，學(xué)生更能深刻體會酒店管理的市場動態(tài)，更接近社會，積累社會經(jīng)驗，提高理論與實踐結(jié)合和創(chuàng)新的能力。在整個教學(xué)和實踐過程中，要培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，人文關(guān)懷更能把握市場。

2.2更新并規(guī)范教材內(nèi)容

優(yōu)化灑店管理專業(yè)教材，是實現(xiàn)畢業(yè)生與市場零對接的前提條件之一，是保證教學(xué)質(zhì)量實現(xiàn)教學(xué)突破的重要支撐。酒店專業(yè)人才具有明顯的地域性，人才輸出也只是針對地域內(nèi)的市場而言。因此，學(xué)院在進行教材整合時，需要考慮到地域性特征，結(jié)合現(xiàn)有的教學(xué)能力和教學(xué)設(shè)施，以提高專業(yè)教學(xué)能力為突破口，通過理論與實踐的完美結(jié)合，力求培養(yǎng)服務(wù)于本區(qū)域的酒店管理專業(yè)綜合型人才。為了突出學(xué)院的辦學(xué)特色，必須從教材的更新上和規(guī)范上下功夫。因此有必要參照原酒店管理專業(yè)的教材，通過市場調(diào)研，通過專家討論，通過與市場對接產(chǎn)生的反饋，結(jié)合區(qū)域特點進行新教材的確定。

2.3加深校企合作，提高教師實踐能力

酒店管理專業(yè)的實踐性較強，脫離了實踐，理論教學(xué)毫無用武之地。對于教師來說，豐富的實踐經(jīng)驗是提升教學(xué)質(zhì)量的利器。無經(jīng)驗的理論教學(xué)，往往處于被動狀態(tài)，不能給學(xué)生提供精彩的講解形式，學(xué)生也無從理解理論的實踐意義。針對這一問題，該院有意計劃教師深入前線作戰(zhàn)，進駐酒店管理行業(yè)，了解酒店管理的復(fù)雜性和動態(tài)變化性，促進教師在專業(yè)教學(xué)上的反思。教師在不斷總結(jié)經(jīng)驗的過程中，能夠積累具有典型特征的實際案例，為融入教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量融入市場前尚的氣息。也能夠為特色專業(yè)建設(shè)寫上重重的一筆。

2.4參考先進教學(xué)模式，改革現(xiàn)有的教學(xué)機制

我國與西方國家的教育體制不同，教育形式也不同。西方國家此類專業(yè)接收的學(xué)生都是具有一定實踐經(jīng)驗的人群，此類人群對于酒店管理興趣大，基礎(chǔ)知識了解，對于此專業(yè)的認(rèn)識注重學(xué)以致用。而我國酒店專業(yè)教育，招收的學(xué)生多為在校生，并沒有相應(yīng)的酒店管理經(jīng)驗。對于酒店管理專業(yè)的認(rèn)識也處于茫然狀態(tài)。因此，基于現(xiàn)狀，該院大膽進行嘗試，在教學(xué)機制上進行創(chuàng)新，受國外特殊實踐環(huán)節(jié)的啟發(fā)，實行2+1的教學(xué)模式。此教學(xué)模式并非是兩年理論，一年實習(xí)的教學(xué)，而是進行創(chuàng)新，將實踐環(huán)節(jié)逐步拉升到重點教學(xué)之中。這種教學(xué)模式可以理解為“4+2”，即4學(xué)期理論學(xué)習(xí)，2學(xué)期實踐。具體操作如下：前3個學(xué)期進行基礎(chǔ)理論和技能的學(xué)習(xí)，第4個學(xué)期在學(xué)校的引導(dǎo)下進入酒店進行實踐，參與灑店管理的各個細(xì)節(jié)。從中總結(jié)經(jīng)驗和不足。第5個學(xué)期回校深造，培養(yǎng)深層次的管理能力。第6學(xué)期再次進行實習(xí)實踐，將所學(xué)和以前的不足加以強化和運用。并能快速轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，應(yīng)用所學(xué)為酒店的各種客戶營造舒適的環(huán)境。這個過程很大程度上可以直接解決就業(yè)問題，或者為就業(yè)鋪好門路或積累實踐經(jīng)驗，對于走出校門的畢業(yè)生來說，可謂一舉兩得。

3結(jié)語

篇6

關(guān)鍵詞：企業(yè)微博； 酒店管理集團； 運營管理

1研究方法與數(shù)據(jù)采集

1.1研究方法傳播學(xué)應(yīng)用于企業(yè)微博營銷，主要是對微博傳播中的傳播者、受眾和傳播渠道（媒介）這3個要素展開分析。受眾通過選擇媒介來獲取信息，與此同時受眾的滿意程度也體現(xiàn)了傳播者傳播信息的實質(zhì)性效果。因此，“使用與滿足”理論可作為“傳播者-媒介-受眾” 之間完成信息傳播與回饋的渠道以及作為信息傳遞效果的驗證依據(jù)。酒店企業(yè)微博是由傳播者（C）——酒店企業(yè)微博管理團隊 、媒介（M）——微博運營平臺、接收者（R）這三大傳播要素構(gòu)成的有效鏈接載體。傳播者（酒店企業(yè)）由銷售部、技術(shù)支持和客戶服務(wù)部門等部門組成，負(fù)責(zé)微博信息加工、、監(jiān)測等，并完成與接收者之間的溝通與互動。媒介即PC終端、手機客戶端及其他客戶終端可使用的各微博運營平臺。接收者（R）包括酒店集團已有顧客、潛在顧客及其他信息瀏覽者。本研究選取國際酒店管理集團中較早在中國境內(nèi)開啟企業(yè)微博運營管理的五大酒店管理集團——喜達(dá)屋酒店及度假村集團、洲際酒店集團、萬豪國際酒店集團、雅高國際酒店集團及希爾頓酒店集團作為研究對象，其中喜達(dá)屋集團選擇其中國區(qū)人力資源官方微博代表其在華范圍的企業(yè)官方微博以觀察統(tǒng)計法對五大酒店管理集團向公眾的企業(yè)微博及互動情況進行分析。

1.2數(shù)據(jù)采集五大酒店管理集團自2012年9月1日至2012年12月30日的微博信息共1529條。參考鄭拓（2012）構(gòu)建的政府機構(gòu)微博信息體系，結(jié)合酒店管理集團企業(yè)微博運營的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為，企業(yè)微博外部運營管理研究內(nèi)容主要包括：微博數(shù)量、微博更新時段、微博信息內(nèi)容、微博信息內(nèi)容的類別、對待微客評論的態(tài)度等（見表1）。

表1酒店集團企業(yè)微博外部運營管理研究主要內(nèi)容主要內(nèi)容簡述微博數(shù)量各酒店管理集團在2012年第四季度中所的微博總數(shù)更新時段分為工作日及非工作日，其中的非工作日又細(xì)分為周末和節(jié)假日2種微博內(nèi)容分為企業(yè)及相關(guān)信息、活動及相關(guān)信息、酒店產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)信息、其他形式信息形式分為純文本、附帶圖片、含視頻和含音樂4種類型對待微客評論的態(tài)度按對微博的評論是否做出相應(yīng)的回復(fù)，分為有答復(fù)和無答復(fù)2種

2數(shù)據(jù)分析

2.1企業(yè)微博信息統(tǒng)計分析

2.1.1微博數(shù)量企業(yè)微博數(shù)量代表的是信息傳播的活躍度。各酒店集團2012年第四季度（共計121天）所的微博數(shù)量中，雅高國際酒店集團以679條高居首位，占五大酒店集團企業(yè)微博總數(shù)的44.4%，信息傳播的活躍度最高；另4家集團微博數(shù)量從多到少依此為洲際、希爾頓、喜達(dá)屋、萬豪（見表2）。

2.1.2微博的更新時段在2012年9月1日至2012年12月30日（121天）時段內(nèi)，工作日共計81天，非工作日共計40天，非工作日中包括國慶節(jié)、中秋節(jié)兩個國定假期共計8天、普通周末32天。在此121天內(nèi)，工作日時段1287條微博，占總量的84%；非工作日的微博數(shù)共計242條，占16%。工作日的日均微博數(shù)量約為非工作日的2.5倍。各酒店管理集團在此時段內(nèi)每周工作日所的微博數(shù)量顯示：雅高集團周平均微博數(shù)最高，且數(shù)量較為穩(wěn)定；希爾頓集團保持平穩(wěn)的數(shù)量；相比之下，洲際集團與喜達(dá)屋集團企業(yè)微博量波動較大，內(nèi)容以事件為基礎(chǔ)，對企業(yè)活動宣傳較敏感；萬豪集團前期數(shù)據(jù)上下浮動較大，而后期則趨于穩(wěn)定（見表3）。

2.1.3微博的信息內(nèi)容酒店企業(yè)微博內(nèi)容主要包括以下4類：企業(yè)及相關(guān)信息，包括集團、下屬酒店的最新動態(tài)、獲獎經(jīng)歷、企業(yè)歷史介紹等；公開活動及相關(guān)信息包括集團或酒店展開的面向社會公眾的實體或網(wǎng)絡(luò)活動、票選、抽獎、社會性活動等；業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息，包含酬賓促銷信息、感謝信、投訴處理、招聘信息、通告等；不能歸入上述范圍內(nèi)的微博信息則歸入為其他（見表4）。五大酒店管理集團企業(yè)微博的信息中，洲際和希爾頓的信息內(nèi)容較為均衡，企業(yè)信息、公開活動與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的信息量比例相當(dāng)，公開活動的信息量略高于其他；喜達(dá)屋的信息內(nèi)容以企業(yè)信息量比例較大，超過40%；雅高和萬豪的信息內(nèi)容較為分散，企業(yè)與業(yè)務(wù)產(chǎn)品以外的其他信息量超過30%（見表4）

2.1.4微博的形式酒店企業(yè)微博的形式包括純文本以及含圖片、含視頻和含音樂4種。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，配合圖片展示的微博數(shù)量占90%以上，含視頻等微博形式比例較低（見表5）。

2.1.5對微客評論的態(tài)度及行為企業(yè)微博對微客評論的互動是信息溝通交流的重要內(nèi)容，企業(yè)微博的使用在一定程度上又較為注重微博信息的曝光量，即當(dāng)微博內(nèi)容發(fā)出后被網(wǎng)友、粉絲或潛在粉絲點擊和閱讀的次數(shù)，而轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)在一定程度上影響著企業(yè)微博內(nèi)容的曝光量，直接影響接收者的“使用與滿意”。從企業(yè)微博的評論率與回復(fù)率來看，兩者之間存在明顯的偏差。其中，喜達(dá)屋和雅高企業(yè)微博的互動度較高，評論率均超80%，回復(fù)評論的比例分別為93.16%和63.98%；洲際和萬豪企業(yè)微博的評論率較高，但回復(fù)率較低，尚未形成良好互動；希爾頓企業(yè)微博的評論率和回復(fù)率均比較低，互動度也較低（見表6）。

2.2酒店企業(yè)外部微博運營特征分析企業(yè)微博運營管理是傳播者進行信息加工，通過媒介信息，接收者在選擇媒介后篩選與吸收信息，與傳播者進行反饋與溝通，最后傳播者進行信息更新、再加工、再的過程（見圖1）。其中，接收者通過媒介選擇，進行信息瀏覽與吸收，即“使用與滿足”的過程。企業(yè)微博信息有助于提高知名度，可以挖掘潛在客戶并通暢信息交流，因此信息的、接收者對信息反饋以及雙方的互動是判斷信息傳播效果的主要因素，也是分析酒店企業(yè)微博外部運營過程的主要途徑。

根據(jù)各酒店管理集團企業(yè)微博的信息數(shù)據(jù)分析，五大酒店管理集團企業(yè)微博可分為3種類型：穩(wěn)固型，波動型和成長型。（1） 穩(wěn)固型此類企業(yè)微博最顯著的特點即微博數(shù)量、更新時段等穩(wěn)定，運營管理較為成熟，注重信息的質(zhì)量和信息的被接受程度，與接收者保持良好互動，這有助于信息傳播與形象的提升，挖掘和增進與目標(biāo)群體的聯(lián)系，如雅高酒店管理集團。（2） 波動型波動型企業(yè)微博擁有相當(dāng)數(shù)量的粉絲及微博關(guān)注度，微博持續(xù)，然微博數(shù)量波動較大，微博內(nèi)容多依靠活動及事件的發(fā)生而，如洲際和喜達(dá)屋酒店管理集團。（3） 成長型此類型企業(yè)微博進入平臺較晚，數(shù)量較少，轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)以及相應(yīng)的互動程度比較低，處于完善信息加工、增加信息曝光率的階段，如萬豪和希爾頓酒店管理集團。3結(jié)論酒店企業(yè)微博是由信息傳播者、媒介和接收者3個傳播要素構(gòu)成的有效傳播載體，其中信息、接收者信息反饋以及信息互動是影響接收者“使用與滿意”的主要因素，也是判斷企業(yè)微博外部運營效果的關(guān)鍵。本文通過對五大酒店管理集團企業(yè)微博外部運營管理內(nèi)容進行對比分析發(fā)現(xiàn)：（1） 各酒店管理集團企業(yè)微博運營發(fā)展階段不同，信息以及互動等環(huán)節(jié)表現(xiàn)出不同的特點，可分為穩(wěn)固型、波動型和成長型。（2） 信息環(huán)節(jié)沒有形成穩(wěn)定的信息設(shè)計、機制，主要以事件或活動為依托微博，這一現(xiàn)象在波動型企業(yè)微博中比較明顯；成長型企業(yè)微博的信息內(nèi)容尚不夠明確，企業(yè)、業(yè)務(wù)以及活動等主要信息不突出。（3） 企業(yè)微博中傳播者與接收者的互動是非常重要的環(huán)節(jié)，除喜達(dá)屋企業(yè)微博互動率較高以外，其他企業(yè)微博回復(fù)評論的比例均低于評論率。企業(yè)微博作為企業(yè)信息、提升企業(yè)形象的有效途徑，是一個長期而穩(wěn)固的平臺與載體。其中，“傳播者的信息-接收者的反饋-傳播者與接收者的互動”是微博外部運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，例如以事件為目的的不穩(wěn)定的信息雖然得到了較多接收者的反饋評論，但互動環(huán)節(jié)沒有實現(xiàn)雙向交流，也沒有形成信息更新與再的循環(huán)過程，最終影響信息的傳播和企業(yè)形象的提升。因此，在酒店企業(yè)微博運營組織架構(gòu)下，完善信息傳播機制，構(gòu)建從信息設(shè)計、、反饋、互動到信息更新的外部運營管理模式或?qū)⑹峭晟凭频昶髽I(yè)微博運營管理的未來趨勢。

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篇7

Abstract: Based on the hotel industry, this paper discusses the basic ideas of management skill practical teaching system construction to train professional talents with high quality in service and management positions for high star hotels.

關(guān)鍵詞: 高職;酒店管理教學(xué);體系構(gòu)建

Key words: vocational;hotel management teaching;system building

中圖分類號:G71文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)14-0135-02

0引言

近年來,很多高職院校開辦了酒店管理專業(yè),為酒店行業(yè)培養(yǎng)了大批人才。由于部分高職院校對酒店的行業(yè)特征、崗位技能的理解與企業(yè)實際情況存在一定的偏差,在設(shè)計培養(yǎng)模式和課程結(jié)構(gòu)時不能反映企業(yè)的現(xiàn)實需求和學(xué)生的職業(yè)理想,特別是對學(xué)生酒店管理技能的培養(yǎng)和開發(fā)還十分欠缺,弱化了酒店管理專業(yè)的特征,制約了學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。

2006年,浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院依托浙江商業(yè)職業(yè)教育集團的校企合作項目――雷迪森酒店管理學(xué)院,積極構(gòu)建了以“訂單培養(yǎng)”為主要形式的“工學(xué)結(jié)合、校企合作”人才培養(yǎng)模式,通過加大基于工作過程的課程體系和教學(xué)內(nèi)容的改革,改善校內(nèi)外實訓(xùn)條件,建設(shè)全真化的實訓(xùn)基地,打造專兼結(jié)合的雙師型教學(xué)團隊,為高星級飯店培養(yǎng)服務(wù)與管理一線的高技能、高素質(zhì)專業(yè)人才。2007年至今,雷迪森班已持續(xù)開辦了三屆,培養(yǎng)學(xué)生上百名,首屆畢業(yè)生92%在雷迪森酒店就業(yè),其中68%的學(xué)生從事領(lǐng)班等基層管理崗位工作,雷迪森班的成功實踐,為高職教育酒店管理專業(yè)管理技能實踐教學(xué)體系構(gòu)建創(chuàng)造了經(jīng)驗。

1管理技能實踐教學(xué)體系構(gòu)建的基本思路

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是“以全面素質(zhì)教育為基礎(chǔ),以職業(yè)能力為核心,培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展,具備較強事業(yè)心和責(zé)任感,熟悉酒店服務(wù)與管理理論知識,具有較強操作技能和實際工作能力,能勝任大中型酒店服務(wù)與管理工作的一線高等應(yīng)用型人才”。管理技能實踐教學(xué)體系構(gòu)建必須緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo)的要求,找準(zhǔn)定位,樹立正確的人才培養(yǎng)理念。

1.1 管理技能是教學(xué)的核心內(nèi)容既然是酒店管理專業(yè),理所當(dāng)然要把實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重點放在管理技能教學(xué)上,以管理技能訓(xùn)練為主,把服務(wù)技能的學(xué)習(xí)作為實現(xiàn)有效管理的基礎(chǔ)和條件,即要有所側(cè)重,又能全面掌握。學(xué)校應(yīng)尊重和理解學(xué)生成為一名酒店管理者的意愿,學(xué)生報考的是酒店管理專業(yè),初衷是學(xué)習(xí)酒店相關(guān)管理,將來成為一名管理人員。學(xué)校作為學(xué)生學(xué)習(xí)和成長的平臺,應(yīng)該鼓勵和支持學(xué)生去追求自己的職業(yè)理想,如果學(xué)校出于實習(xí)和就業(yè)的現(xiàn)實考慮,在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中過多的強調(diào)服務(wù)技能的重要性,把大部分時間和精力放在服務(wù)技能訓(xùn)練上,會無形中把學(xué)生定位為“服務(wù)員”,讓學(xué)生的理想和現(xiàn)實之間產(chǎn)生巨大的落差,極大地挫傷學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)熱情,甚至動搖學(xué)生的專業(yè)方向。

1.2 實習(xí)實訓(xùn)是管理技能教學(xué)的主要手段理論教學(xué)和實踐教學(xué)是不同的教學(xué)方法,管理技能與服務(wù)技能是不同的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理和酒店服務(wù)兩種技能的學(xué)習(xí)都需要運用理論教學(xué)與實踐教學(xué)兩種手段。但是在傳統(tǒng)教學(xué)中,“理論課學(xué)管理,實踐課學(xué)操作”的現(xiàn)象十分普遍,形成了理論與實踐“兩張皮”,管理與服務(wù)“各顧各”的局面。在很多人的觀念中,酒店管理專業(yè)的技能訓(xùn)練不外乎前廳接待、客房清掃、餐廳擺臺等一些項目。在實際教學(xué)中,一些教師也抱有這樣的思維定勢,進了餐廳實訓(xùn)室就是練擺臺、斟酒、折花,進了客房實訓(xùn)室就是練迎賓、鋪床、抹塵等。隨著行業(yè)的發(fā)展,實訓(xùn)內(nèi)容雖然也增加了諸如宴會設(shè)計、花藝、茶藝、調(diào)酒等新內(nèi)容,但仍局限于操作技能的實習(xí)實訓(xùn),始終沒有將管理技能作為實習(xí)實訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容。

1.3 校企合作是管理技能教學(xué)的基本依托校企合作能讓管理技能的實訓(xùn)基于真實的職業(yè)環(huán)境,校內(nèi)可以在硬件上模擬真實的酒店場景,但酒店各種各樣的客人和突況是難以在校內(nèi)模擬的。學(xué)校應(yīng)通過校企合作借助企業(yè)的真實環(huán)境進行實踐教學(xué);校企合作可以為學(xué)生帶來真實的酒店品牌內(nèi)涵和團隊文化,作為酒店的管理者,正確的理解并向下屬傳播企業(yè)文化和服務(wù)理念是重要的技能之一,由于校園文化與企業(yè)文化的巨大差距,學(xué)生很難在校內(nèi)真正理解酒店的品牌內(nèi)涵和企業(yè)文化;校企合作能發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)的雙方優(yōu)勢,為學(xué)校的教學(xué)節(jié)省大量人力物力的同時,也提升教學(xué)的現(xiàn)實有效性。

2“雷迪森”班管理技能實踐教學(xué)體系的創(chuàng)新

高職教育酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方案的設(shè)計上,要以管理技能為主要教學(xué)內(nèi)容,以實習(xí)實訓(xùn)為主要教學(xué)手段,通過訓(xùn)練學(xué)生的酒店管理技能,提升學(xué)生內(nèi)在的綜合素質(zhì),提高職業(yè)發(fā)展能力。浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“雷迪森”班經(jīng)過三年一個全周期的教學(xué)改革實踐,形成了獨具特色的校企深度合作的訂單培養(yǎng)模式,特別是在管理實踐教學(xué)體系的構(gòu)建上進行了大膽的創(chuàng)新,創(chuàng)造了成功的模式。

2.1 以企業(yè)為主體開展工學(xué)交替酒店管理專業(yè)的管理技能教學(xué)應(yīng)打破“課堂教室+校內(nèi)實訓(xùn)室”的封閉模式,將理論教學(xué)與實踐教學(xué)穿插,課堂學(xué)習(xí)與崗位實踐結(jié)合,形成學(xué)校―企業(yè)―學(xué)校―企業(yè)在空間上的工學(xué)交替。雷迪森班由學(xué)校與酒店共同就基層管理崗位的職業(yè)能力要求及工作標(biāo)準(zhǔn)要求進行充分調(diào)研、認(rèn)真分析,明確訂單班人才培養(yǎng)目標(biāo)與職業(yè)崗位定位,確定人才規(guī)格、知識結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu),校企共同參與制訂訂單式人才培養(yǎng)方案,即“進階培養(yǎng)、學(xué)工交替”的人才培養(yǎng)方案,簡稱SM-LP人才培養(yǎng)方案。SM(Service & Management,服務(wù)和管理)指服務(wù)崗位向管理崗位進階提升的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計,LP(Learning & Practice,學(xué)習(xí)和實習(xí))指課程學(xué)習(xí)與崗位實踐學(xué)工交替的教學(xué)過程組織。

SM-LP人才培養(yǎng)方案完整的解釋了服務(wù)技能與管理技能教學(xué)的關(guān)系,為學(xué)生技能的實習(xí)實訓(xùn)創(chuàng)造了全新的理論。SM-LP分為五個階段實施教學(xué)。第一階段:基礎(chǔ)教學(xué),完成通識課程和通用技能教學(xué),在校內(nèi)教學(xué);第二階段:服務(wù)技能學(xué)習(xí),完成服務(wù)技能的實訓(xùn)和相關(guān)知識的教學(xué),以校內(nèi)教學(xué)為主,部分課程在訂單酒店現(xiàn)場教學(xué);第三階段:頂崗實習(xí),完成在訂單酒店一線服務(wù)崗位的實習(xí);第四階段:管理技能學(xué)習(xí),完成酒店運營管理課程教學(xué)和管理實習(xí),部分課程在訂單酒店現(xiàn)場教學(xué);第五階段:畢業(yè)設(shè)計和畢業(yè)實習(xí),在訂單酒店完成管理崗位的跟培與頂崗實習(xí)。

2.2 以管理技能培養(yǎng)為核心設(shè)置課程酒店管理是一個對管理者綜合能力要求很高的職業(yè)。從管理對象上看,不僅是對下屬員工的管理,也包含對財和物的管理,甚至還包括客戶管理和管理者的自我管理;從管理的內(nèi)容上看,酒店基層管理人員應(yīng)做好質(zhì)檢、培訓(xùn)、人員調(diào)配、接待、處理投訴、成本控制等各種日常紛繁復(fù)雜的工作;從管理者的職能來看又分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等內(nèi)容。

酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上應(yīng)按酒店的管理崗位和管理項目實行模塊化學(xué)習(xí),打破管理學(xué)的學(xué)科系,使課程的知識和能力訓(xùn)練內(nèi)容與酒店管理者的管理過程相接軌。例如,雷迪森班除了根據(jù)業(yè)務(wù)部門的劃分開設(shè)前廳管理、客房管理、餐館管理、酒吧管理、人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理等課程外,還開設(shè)了個人與團隊管理、分析和解決問題、酒店質(zhì)量管理、創(chuàng)業(yè)品牌孵化等課程,培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理能力。

2.3 以管理工具和管理案例為主要實訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)代企業(yè)管理的科學(xué)性主要是體現(xiàn)在對管理工具的運用,越是管理規(guī)范的企業(yè)對管理工具的依賴就越強。酒店的人流、物流、現(xiàn)金流都很大,是非常復(fù)雜的綜合場所,管理的難度大,普遍采用各種軟件和信息管理系統(tǒng),提升管理效率和精準(zhǔn)性。雷迪森班將一些酒店常用管理工具作為實訓(xùn)模塊,開發(fā)相應(yīng)的實訓(xùn)包,在校內(nèi)強化實訓(xùn),有效的解決了學(xué)生在酒店基層管理崗位難著手,難切入的問題。

案例教學(xué)對于實踐性很強的酒店管理專業(yè)而言,具有特殊的重要性,通過大量的實踐案例分析可以加深學(xué)生對管理工作的理解,通過對管理案例的演練可以提高學(xué)生的應(yīng)變能力和應(yīng)對藝術(shù),提升解決問題的能力。雷迪森班根據(jù)酒店對客服務(wù)部門的不同,分別由雷迪森酒店各部門管理人員主持編寫案例庫,酒店將進幾年在出現(xiàn)的典型案例做成實訓(xùn)包,制作相關(guān)的課件,設(shè)計相應(yīng)的情境,供校內(nèi)實訓(xùn)課程使用,效果顯著。

2.4 以全真型實訓(xùn)基地為主要教學(xué)平臺雷迪森班的管理實踐教學(xué)以校內(nèi)全真實訓(xùn)基地―雷迪森酒店管理學(xué)院為主要平臺。雷迪森酒店管理學(xué)院是一座符合現(xiàn)代酒店企業(yè)運作方式,按照國家五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)建議的“生產(chǎn)型”實訓(xùn)基地,是集教學(xué)、實踐、培訓(xùn)、生產(chǎn)、研發(fā)“五位一體”的現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理技術(shù)平臺。雷迪森管理學(xué)院建筑面積達(dá)6000平方米,投資將近一億元人民幣,下設(shè)一個實訓(xùn)中心,三個實訓(xùn)部, 16個實訓(xùn)室和配套練習(xí)室。

雷迪森酒店管理學(xué)院引進雷迪森旅業(yè)品牌,實行品牌化管理。在實訓(xùn)基地建設(shè)的規(guī)劃、建設(shè)、管理和教學(xué)的整個過程中雷迪森酒店全程參與,全面導(dǎo)入雷迪森酒店的管理模式和經(jīng)營理念。聘請雷迪森酒店管理人員為兼職專業(yè)教師,學(xué)院專職教師輸送到酒店見實或兼職,實現(xiàn)實訓(xùn)基地與雷迪森酒店的完全對接,從而使實訓(xùn)基地成為擁有先進管理模式,超前教學(xué)理念,緊密聯(lián)系實際的全真實踐基地。

3管理技能實踐教學(xué)體系構(gòu)建的啟發(fā)

3.1 平衡開展管理技能與服務(wù)技能教學(xué)在酒店管理過程中,服務(wù)技能是基礎(chǔ),沒有良好的服務(wù)技能無法進行有效管理,也無法提供對客服務(wù),學(xué)習(xí)服務(wù)技能是前提和手段;要把管理技能教學(xué)作為主要內(nèi)容,在實習(xí)和實訓(xùn)過程中為學(xué)生提供更多的管理實踐機會,使學(xué)生實現(xiàn)由服務(wù)技能向管理技能進階式提高;要注重技能實踐教學(xué)的整合,以工作項目為模塊分解職業(yè)能力,不應(yīng)把服務(wù)和管理作為完全區(qū)隔的不同技能,溝通、投訴處理等既是管理技能也是服務(wù)技能的實訓(xùn)項目應(yīng)整合教學(xué)。

3.2 管理技能實踐教學(xué)要兼顧專業(yè)對口和通識性高職教育不僅要立足工作崗位進行教學(xué)設(shè)計,同時也要體現(xiàn)大學(xué)教學(xué)是通識教育特點,不能過于狹隘。酒店的管理技能是通用性很強的技能,可以為學(xué)生提供更多的就業(yè)渠道和更廣的職業(yè)發(fā)展空間。從現(xiàn)實的就業(yè)環(huán)境來看,畢業(yè)生受年齡、待遇、工作環(huán)境等影響,不太可能長期從事基層的服務(wù)工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相應(yīng)晉升,將很難繼續(xù)在一線服務(wù)崗位上工作下去。所以,學(xué)生不僅要有很強的服務(wù)技能,還必須具備良好的管理技能,才能擁有較好的職業(yè)發(fā)展前景。即便面臨轉(zhuǎn)行,其管理技能仍可以在新的職業(yè)中得到良好的運用。

篇8

 

旅游行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱是一項十分依賴信息的產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)的發(fā)展與信息技術(shù)密切相關(guān)。旅游管理信息系統(tǒng)作為旅游業(yè)信息化的產(chǎn)物，信息系統(tǒng)大大提高了旅游業(yè)務(wù)運作效率，改善了整個行業(yè)的生產(chǎn)力和績效，也加劇了旅游企業(yè)之間的競爭。

 

一、旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)的意義及特征

 

旅游管理信息系統(tǒng)(Tourism Management Information System， 簡稱TMIS)是一個以人為主導(dǎo)，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，對旅游信息進行采集、存貯、運輸、模擬、處理、分析、應(yīng)用和表達(dá)，以企業(yè)戰(zhàn)略競爭為優(yōu)勢，提高效益和效率為目的，并能為企業(yè)進行決策、控制、運作的人機系統(tǒng)。

 

旅游管理信息系統(tǒng)其內(nèi)容基本涵蓋了旅游業(yè)的六大要素：食、住、行、游、購、娛。它一般具有集合性、關(guān)聯(lián)性、目的性、邊界性、整體性、層次性和動態(tài)性等特征。

 

二、旅游管理信息系統(tǒng)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

 

(一)以旅行社為例。

 

1、我國旅行社內(nèi)設(shè)部門

 

2、在旅行社中的企業(yè)資源計劃(ERP)

 

旅行社的ERP戰(zhàn)略一般包含以下3個方面的內(nèi)容：

 

(1)旅行社的主要業(yè)務(wù)流程看作信息處理流程。

 

(2)面向市場將收集的信息進行整理、歸類、數(shù)字化存檔;企業(yè)信息流應(yīng)保持一致性和共享性。

 

(3)企業(yè)信息管理由專人負(fù)責(zé)，實行集中管理、分權(quán)使用。

 

(二)以酒店為例。

 

先進的酒店管理信息系統(tǒng)，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引進先進的管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟效益，從而提高酒店的競爭力。因此，先進的管理信息系統(tǒng)已成為酒店管理的核心之一。

 

1、酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀：

 

目前，國內(nèi)三星級以上的酒店基本已經(jīng)使用了管理信息系統(tǒng)，在沿海經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)也有許多一、二星級酒店在使用。

 

我國自主開發(fā)的酒店管理信息軟件主要用戶還是我國本土的酒店。目前國內(nèi)主要有杭州西軟、北京中軟等軟件廠商開發(fā)的酒店管理信息系統(tǒng)。

 

2、使用酒店管理信息系統(tǒng)所帶來的優(yōu)勢

 

(1)為酒店的管理經(jīng)營者提供較為詳盡的營業(yè)數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)，及時把握正確的酒店經(jīng)營方向。

 

(2)可以實現(xiàn)對員工的有效管理。

 

(3)降低酒店的勞動成本。

 

(4)能夠提高酒店個性化服務(wù)和互動服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度。

 

(5)能夠提高酒店的核心競爭力。

 

(6)提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量、提升酒店對客服務(wù)水平。

 

三、發(fā)展和完善旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)的方法

 

1、從宏觀層面看：

 

(1)更新觀念、轉(zhuǎn)變態(tài)度。不能因為有畏難情緒而將國外先進信息化應(yīng)用模式拒之門外將信息化建設(shè)落到實處。

 

(2)全力推進旅游信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。地理信息系統(tǒng)(CIS)、旅游目的地營銷系統(tǒng)(DMS)等現(xiàn)代化信息管理設(shè)施使得旅游信息化的優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。

 

(3)善于利用專家咨詢隊伍。將各行業(yè)專家等整合起來，形成旅游信息化的智力核心。

 

2、從技術(shù)角度看：

 

(1)虛擬TMIS

 

虛擬旅游，游客可以不受空間和時間的限制.足不出戶游覽旅游景點。通過互聯(lián)網(wǎng)或其他載體，將旅游景觀動態(tài)的多視角呈現(xiàn)在人們面前，使旅游愛好者身臨其境，根據(jù)自身的習(xí)慣和愛好選擇旅游地點、時間、方式等，達(dá)到視覺、聽覺等多種感官的統(tǒng)一。

 

(2)智能TMIS

 

人工智能領(lǐng)域的專家系統(tǒng)是建立在知識庫和推理機基礎(chǔ)上的計算機智能程序系統(tǒng)，它根據(jù)用戶提出的問題給出完整的解答，它的主要特點是智能化，通過輔助和引導(dǎo)來為用戶服務(wù)，用戶對內(nèi)部復(fù)雜的推理不必了解，只要給出完整的條件.系統(tǒng)自動進行分析，同時一步一步的引導(dǎo)用戶將問題深入。

 

結(jié)語

 

綜上所述，管理信息系統(tǒng)的主要功能就是向管理者提供迅速、準(zhǔn)確、可解釋的信息，減少信息資源的浪費與盲目化.這對提高企業(yè)管理及決策的科學(xué)性、時效性和有效性有一定幫助，充分了解競爭對手的最新動態(tài)，準(zhǔn)確及時的分析競爭環(huán)境。為做出合理戰(zhàn)略決策提供了有利的保障。同時加強對營銷信息系統(tǒng)的運行管理，可以使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。

篇9

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；智慧酒店管理；酒店管理；策略研究

數(shù)據(jù)的開發(fā)和應(yīng)用，對于酒店智慧化的發(fā)展有著非常重要的現(xiàn)實意義。在大時展的背景下，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在酒店管理或是傳統(tǒng)酒店運營模式的轉(zhuǎn)變中都受到了相關(guān)專家的熱切關(guān)注。近年來，大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店布局管理一直保持著密切的交流，這對于酒店管理來說也將迎來一個以大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用為核心的酒店管理時代的到來[1]。

一、大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理

（一）相關(guān)概念闡述 大數(shù)據(jù)具體是指以多元化的形式，從眾多來源中搜集而成的一個巨大的數(shù)據(jù)組，所以通常情況下它具有一定的實時性特征。這些數(shù)據(jù)可能從社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)網(wǎng)站以及顧客來訪紀(jì)錄作為主要來源，所以它并不是公司與顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的常態(tài)數(shù)據(jù)[2]。

上世紀(jì)八十年代初，未來學(xué)家阿爾文?托夫勒在《第三次浪潮》一書中，將大數(shù)據(jù)熱情地贊頌為“第三次浪潮的華彩樂章”。大數(shù)據(jù)蘊含著這些數(shù)據(jù)生產(chǎn)者的真實意圖、喜好、目的的非傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)和意義的數(shù)據(jù)，他們從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用的信息，這些信息的有效處理對于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和數(shù)據(jù)處理能力的挑戰(zhàn)也是全新的。

（二）智慧酒店管理 智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)。智慧酒店管理則是借助數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的平臺，在酒店管理的過程中開發(fā)相關(guān)的系統(tǒng)，形成牽一發(fā)而動全身的局面，智慧酒店管理有利于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動力，更重要的是可以幫且開發(fā)客戶群，更有針對性、個性化的對客服務(wù)，滿足客人對酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上建立的個性化、焦點式、延伸性的服務(wù)。

二、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店管理的現(xiàn)狀

（一）在酒店管理方面對大數(shù)據(jù)的認(rèn)識不夠全面 在不同的發(fā)展進程中，酒店行業(yè)發(fā)展就會遇到不同的機遇和挑戰(zhàn)。在新時期大壞境中，伴隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生為酒店管理行業(yè)的發(fā)展帶來了更好的發(fā)展平臺。大數(shù)據(jù)就是把酒店客戶的資料信息進行有效的綜合整理，以便于酒店在布置布局方面有了更好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，促進了酒店行業(yè)的經(jīng)濟快發(fā)展[3]。

在客戶信息采集方面，于酒店而言是非常容易就可以進行的。但在實際的操作中，酒店在客戶有效信息采集方面還存在有很大的漏洞和不重視，缺乏對客戶信息有效性以及相關(guān)信息的印證。這就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)看起來數(shù)量規(guī)模龐大，大往往都是涂有華麗的外表，沒有實際的作用。酒店方面對于大數(shù)據(jù)的認(rèn)識不足，認(rèn)為數(shù)據(jù)的采集僅僅就是為了酒店入住率的核算，在意識中尚未對大數(shù)據(jù)應(yīng)用做出正確的定位。

（二）數(shù)據(jù)分析方面 經(jīng)過調(diào)查分析不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店在客戶信息數(shù)據(jù)的整理利用方面都存在不同程度的缺陷。僅僅用于酒店內(nèi)部的銷售營業(yè)報表以及酒店盈利年度預(yù)算方面，沒有對這些數(shù)據(jù)進行更進一步的開發(fā)分析。嚴(yán)重的浪費了大數(shù)據(jù)在酒店運營市場開拓、行業(yè)市場分析以及客戶需求整合這些方面的重要作用。大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中使用較為成熟的依然是華東地區(qū)，而西北地區(qū)則使用較少，為了全面展現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析作用，在此僅以蘇州酒店數(shù)據(jù)開發(fā)為例：

蘇州某時段酒店客戶數(shù)據(jù)分析比較

該地區(qū)在全國的酒店總數(shù)量排名中僅次于超級大都市北京、上海，在酒店運營方面有自身本來的地理環(huán)境優(yōu)勢。但我們從表格中可以分析到：該地區(qū)對于酒店客戶數(shù)據(jù)的分析很大程度上都是運用在了報表制作當(dāng)中，對于市場及客戶方面的工作少之又少。除卻相對高端的五星級酒店在市場開拓和客戶需求查詢方面做了相應(yīng)的努力，但還是沒能將大數(shù)據(jù)的作用完全開發(fā)出來。

（三）酒店基本的服務(wù)設(shè)施配套不夠全面 酒店的服務(wù)除了體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的餐飲方面，還在酒店客房的設(shè)計方面有著很大的要求。對于相對發(fā)達(dá)的地區(qū)而言在酒店基礎(chǔ)服務(wù)方面做的相對較好，但不同積層類型的酒店設(shè)備也是參差不同的。建設(shè)智慧型的酒店，不僅要在客戶數(shù)據(jù)處理方面做足功夫深入分析，在酒店服務(wù)方面也要實現(xiàn)智慧智能化。酒店服務(wù)管理智能化是發(fā)展的一個不斷豐富、領(lǐng)域。酒店作為直接面對客人提供服務(wù)的場所，應(yīng)充分的考慮個人隱私、個性化的需求，以及感受到高科技帶來的舒適和便利。同時，酒店物耗、能耗、人員成本，也應(yīng)考慮降到最低，創(chuàng)造效益。例如：智能的門禁系統(tǒng)、智能的取電開關(guān)、以及智能的交互視頻體系、智能的電腦網(wǎng)絡(luò)展示體系、和智能的信息查看體系，客人在房間內(nèi)可實現(xiàn)天氣、航班動態(tài)、列車時刻、輪船時刻、客車時刻、市區(qū)公交、高速路況、市區(qū)路況等等，這些都是智能酒店應(yīng)該必備的基礎(chǔ)服務(wù)。

三、大數(shù)據(jù)于智慧酒店管理進行的應(yīng)對策略與行業(yè)前景

大數(shù)據(jù)本身具有數(shù)據(jù)體量巨大、數(shù)據(jù)類型繁多、價值密度低、處理速度快的特點運用與酒店行業(yè)的價值作用更是突出。它最核心的價值就是在于對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析。相比起現(xiàn)有的其他技術(shù)而言，大數(shù)據(jù)的“廉價、迅速、優(yōu)化”這三方面的綜合成本是最優(yōu)的。大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店管理與酒店智慧化建設(shè)互為表里，借助于大數(shù)據(jù)對酒店管理行業(yè)的推動，以更好的實現(xiàn)酒店企業(yè)的經(jīng)濟價值和社會效益。

（一）在數(shù)據(jù)信息采集方面 客戶信息數(shù)據(jù)采集是實現(xiàn)智慧型酒店建立的根本基礎(chǔ)，夯實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)在行業(yè)的規(guī)則制度、工作流程確定下才能在后期的大數(shù)據(jù)分析中實現(xiàn)其作用。酒店行業(yè)或是相關(guān)的政府單位可以為他們建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)模板，前臺客服人員在進行客戶信息采集的時候嚴(yán)格按照這個模板的工作流程進行，從根本方面保證所采集信息的有效性和準(zhǔn)確性。行業(yè)之間可以建立數(shù)據(jù)信息共享的網(wǎng)上資源平臺，這既方便了顧客的需求又實現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（二）數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的功能研究 在酒店客戶信息的有效采集基礎(chǔ)上，應(yīng)用Tableau 這一設(shè)計軟件做相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。主要通過對數(shù)據(jù)的總結(jié)分析以及關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析進行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析研究。對客戶的入住信息做以分析，總結(jié)住房消費的生成規(guī)律，以開發(fā)潛在的客戶資源。

（三）在酒店住房預(yù)定方面 入住客戶通過電話預(yù)約或是網(wǎng)上預(yù)約的形式來實現(xiàn)住房預(yù)定。這是繼客戶充分了解酒店之后的又一項步驟。大數(shù)據(jù)可以更全面的分析客戶的需求和以往入住經(jīng)驗總結(jié)，幫助酒店前臺服務(wù)人員為顧客推薦更合適的房間類型。

（四）在酒店顧客入住階段 客戶入住是顧客完成住房預(yù)定之后的又一項重要工作。對于首次入住的顧客來說，這是他對于該酒店進行深入了解的第一步。這一階段過程中，最重要的就是應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析顧客入住階段的顧客類型分析，以提升酒店的專業(yè)水準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)大時代背景下，顧客采取網(wǎng)上預(yù)定消費的群體越來越廣泛。在互聯(lián)網(wǎng)上進行該酒店的預(yù)定消費，從另一方面來講這也是該酒店的企業(yè)外在形象的維護階段，是品牌效力影響下的入住消費。所以更應(yīng)該加強酒店的整體服務(wù)水平，為酒店吸納更多的消費者，并盡可能發(fā)展成為酒店會員。在整體顧客選擇的住房類型來看，一般顧客對于經(jīng)濟房的需求量所占的比重稍大一些。說明該酒店的消費群體主要以大眾消費為主，所以在酒店管理配置方面可以加大該類型客房的建設(shè)，方便 客戶使用。在貼心周到的基礎(chǔ)實施服務(wù)方面，比如有帶小孩的顧客，酒店前提服務(wù)人員在進行入住手續(xù)辦理的時候可以為小孩提供玩具、家庭套房的服務(wù)，嬰兒床等配套服務(wù)設(shè)施，在整個過程中要最有先考慮顧客入住酒店的舒適感。同時，還要強調(diào)客人入住酒店的安全感，尤其是信息安全方面。但是大數(shù)據(jù)已經(jīng)是未來經(jīng)濟發(fā)展過程中必不可或缺的預(yù)測工具，所以酒店行業(yè)應(yīng)在各方面做好準(zhǔn)備，迎接大數(shù)據(jù)時代的到來。而且在國家的統(tǒng)籌規(guī)劃與政策扶持的支持下，加之各地方政府結(jié)合實際制定大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的策略，再通過國內(nèi)外IT大企業(yè)以及眾多創(chuàng)新企業(yè)的積極參與，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展前景十分廣闊。

結(jié)束語

總而言之，酒店管理依附于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，智慧型酒店對大數(shù)據(jù)的依賴更是與日俱增。大數(shù)據(jù)幫助酒店整合客戶信息，為酒店在顧客來源方面提供了便利，幫助實現(xiàn)酒店顧客消費的最大化。它不僅在酒店管理和與顧客雙方溝通方面有著至關(guān)重要的作用更實在酒店與其他合作關(guān)系方面為酒店爭取了一定的主動，改善了傳統(tǒng)的酒店運營和消費交易模式。通過大數(shù)據(jù)的分析，酒店能夠更為快捷的了解顧客的入住需求，在提升自身檔次的同時又實現(xiàn)了良好的酒店企業(yè)經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1]楊宏.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015，19：259-260.

篇10

一、互聯(lián)網(wǎng)時代酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段研究意義

（一）有效地促進國內(nèi)酒店管理教育發(fā)展

隨著我國酒店業(yè)的飛速發(fā)展，教育專家們不斷地研究符合我國國情的酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，也取得了一定的成果，但與國際酒店管理教育水平相比較，國內(nèi)酒店管理的教育水平仍需提升?？v觀國外著名酒店管理院校，其高度地將現(xiàn)代化技術(shù)融合于酒店管理專業(yè)的教學(xué)方法與教學(xué)手段中。在當(dāng)今飛速發(fā)展的社會下，互聯(lián)網(wǎng)的巨大作用功不可沒，互聯(lián)網(wǎng)信息科學(xué)技術(shù)具有使用成本低、資源能有效地整合、時域性、互動性等特征優(yōu)勢，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的結(jié)合能有效地促進教育的發(fā)展，為提升我國酒店管理教育的發(fā)展具有重大的意義。

（二）有利于培養(yǎng)國際化、職業(yè)化、高素質(zhì)的酒店管理人才

酒店業(yè)是一個國際化程度極高的行業(yè)，對其所需求的人才的要求較高。要想在當(dāng)今國際化程度極高的酒店行業(yè)中脫穎而出，酒店管理專業(yè)的人才除了要具備過硬的職業(yè)知識、優(yōu)秀的酒店實際操作能力，還應(yīng)具有國際化戰(zhàn)略的眼觀及高素質(zhì)，然而，要培養(yǎng)我國酒店管理專業(yè)人才具備這些能力，我國酒店管理高等院校要具備較好的教學(xué)方法與教學(xué)手段是不可或缺的條件?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下對于酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段的研究，促M了我國酒店管理的教育的現(xiàn)代化，有利于我國培養(yǎng)國際化、職業(yè)化、高素質(zhì)的酒店管理人才。

（三）促進酒店管理專業(yè)人才與人才市場的供需對接

在當(dāng)今社會，人才的培養(yǎng)以社會需求為導(dǎo)向，隨著我國酒店業(yè)的飛速發(fā)展，我國高等院校也在大力地培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才，但培養(yǎng)出來的人才不能與酒店業(yè)所需求的人才相對接，造成了酒店人才流失率較大、酒店管理專業(yè)人才不能在酒店找到合適自己的定位等問題。培養(yǎng)社會需求的酒店管理專業(yè)人才是我們的目的，擁有較好的教學(xué)方法與教學(xué)手段是我國能培養(yǎng)社會需求的酒店管理專業(yè)人才的一大有利因素，對酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段的研究能促進酒店管理人才的培養(yǎng)，促進酒店管理專業(yè)人才與人才市場的供需對接。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段使用現(xiàn)狀

（一）研究方法與設(shè)計

1.問卷設(shè)計

本次調(diào)查分析通過參考大量有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)時代酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段的文獻及資料并結(jié)合導(dǎo)師的意見，對問卷進行了設(shè)計。問卷主要分為三個部分，第一部分為受訪對象的基本信息，包括受訪對象所在的學(xué)校、其學(xué)歷、性別;第二部分為教學(xué)方法與教學(xué)手段結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)在酒店管理專業(yè)中實施的基本情況，包括在受教育中您的老師經(jīng)常使用的現(xiàn)代化教學(xué)工具、你們多媒體教室中的計算機是否連接互聯(lián)網(wǎng)、你們上課的教室是否配了計算機設(shè)備等問題;第三部分為酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)實施的效果。問卷采用李克特量表等級標(biāo)度法設(shè)計，對實施效果評分，按“非常有效”、“有效”、“一般”、“不太有效”、“毫無效果”為順序，分別賦值為5、4、3、2、1。

在數(shù)據(jù)收集上，通過多階段抽樣的方法，對不同院校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生、同一院校不同年級的酒店管理專業(yè)的學(xué)生，按一定的比例隨機抽樣調(diào)查。問卷總共發(fā)放150份，回收的有效問卷為136份，有效率為90.7%。

2.研究方法

本文首先采用資料收集法，利用網(wǎng)絡(luò)及學(xué)校圖書館查找相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段的國內(nèi)外研究動態(tài)，并對其進行探索、研究、總結(jié)，總結(jié)出筆者對于研究所需的參考資料。然后參考筆者總結(jié)出的資料對所需得到的數(shù)據(jù)進行問卷的設(shè)計、調(diào)查并對所得的數(shù)據(jù)進行整理。最后運用Excel、SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進行分析與總結(jié)，并對促進互聯(lián)網(wǎng)時代酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段提出建議。

（二）調(diào)查結(jié)果與分析

筆者通過資料的收集、問卷的調(diào)查及篩選，對互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段進行了調(diào)查與分析。通過資料的查閱、收集、思索及總結(jié)，認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)的教學(xué)方法有：傳統(tǒng)講授結(jié)合行業(yè)熱點問題及案例分析的方法;小組討論的教學(xué)方法;現(xiàn)場情景模擬教學(xué)法;實驗室模擬情景操作教學(xué)法，互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)手段有：光學(xué)、音響、視頻教學(xué)手段;計算機網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)系統(tǒng);酒店模擬教學(xué)軟件;衛(wèi)星、光纖通訊教學(xué)系統(tǒng)，并對其實施效果進行了調(diào)查。

1.信度與效度分析

筆者對調(diào)查的結(jié)果進行了信度與效度的分析。信度即可靠性，是指測驗的可靠程度。其主要表現(xiàn)為調(diào)查結(jié)果的一致性、一貫性、再現(xiàn)性與穩(wěn)定性，即調(diào)查結(jié)果是否反映了被試者的穩(wěn)定的、一貫性的真實特征。一個好的測量工具對同一事物反復(fù)多次測量，其結(jié)果應(yīng)始終保持不變才可信。

效度即指測驗分?jǐn)?shù)與想要測量的特征的一致性，即測驗分?jǐn)?shù)是否能真的反應(yīng)出它想要測量的特征。不同變量測量的特征是不一樣的，所以它們測量的結(jié)果應(yīng)該具有差異，如果變量的得分具有很高的相關(guān)性，那么表示它們并沒能充分反映出各個特征，而只是相當(dāng)于在某少數(shù)個特征上重復(fù)測量，這就不具備好的效度。

信度效度分析結(jié)果如下表1、2、3所示，信度系數(shù)Cronbach’sAlpha為0.844大于0.8，表明調(diào)查信度良好，KMO值為0.871大于0.8，表明調(diào)查效度非常高。調(diào)查的意見按“非常有效”到“毫無效果”進行評價，并對其賦予分值，其中“非常有效”為5分，“有效”為4分，“一般”為3分，“不太有效”為2分，“毫無效果”為1分，對調(diào)查結(jié)果加以計算，計算后的得分結(jié)果如下表4、表5所示。

（三）互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)方法調(diào)查與分析

1.傳統(tǒng)講授結(jié)合行業(yè)熱點問題及案例調(diào)查分析

傳統(tǒng)的講授模式是一種主要采取課堂講授為主要的模式，以教師為中心，教師主導(dǎo)學(xué)生，教師決定教學(xué)的內(nèi)容、教學(xué)的結(jié)構(gòu)、教學(xué)的進度等。在一定程度上來說，學(xué)生處于被動的地位，教學(xué)后結(jié)果的優(yōu)劣，教師占一定的因素。酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)用性實踐性較強，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，不斷地變化，酒店管理專業(yè)也需是一個緊跟行業(yè)步伐，不斷創(chuàng)新發(fā)展的專業(yè)，酒店管理專業(yè)所需的教學(xué)方法也需緊跟時代的步伐。

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，各種酒店行業(yè)的信息資源得到了有效的共享，酒店行I也在不斷地變化與發(fā)展著，只是講授書本上傳統(tǒng)的酒店管理理論知識，已不能滿足酒店管理專業(yè)人才對于酒店管理職業(yè)知識的需求，不利于促進酒店管理專業(yè)學(xué)生對于酒店行業(yè)的了解與學(xué)習(xí)。傳統(tǒng)的酒店管理理論知識是不可缺少的學(xué)習(xí)，在講授專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)上分享的各種酒店行業(yè)熱點問題及酒店各種案例加以講授，通過比較、分析各種酒店行業(yè)熱點問題及案例不僅可以從中抽象出管理理論知識，讓學(xué)生開動腦筋得到自己的思考，也可以就此拓展學(xué)生的視野，豐富自己的知識。傳統(tǒng)講授結(jié)合行業(yè)熱點問題及案例分析教學(xué)方法對于酒店管理專業(yè)教學(xué)的實施效果調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值為5，被試者各持己見，均值為3.82，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表4所示。

2.小組討論教學(xué)方法調(diào)查分析

在傳統(tǒng)講授的教學(xué)模式中，以教師為主導(dǎo)，學(xué)生多數(shù)處于被動的環(huán)境之下?！氨粍訉W(xué)習(xí)”與“主動學(xué)習(xí)”的差別較大，被動學(xué)習(xí)是在別人督促的情況下去學(xué)習(xí)，被動地去學(xué)，被動地接受知識，主動學(xué)習(xí)是指自己在學(xué)習(xí)知識的過程中，主動地找出問題，主動地解決問題。主動，是不靠外力的自動，而被動，是在外力的推動下的動。被動學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)者的腦海里是一種任務(wù)式的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者的潛意識里常常認(rèn)為是在完成別人交給自己的任務(wù)而不是自己的任務(wù)，被動地學(xué)習(xí)常常依賴于主導(dǎo)者對學(xué)習(xí)者提出的任務(wù)，在無外力推動的情況下學(xué)習(xí)者常常會放棄學(xué)習(xí)。主動學(xué)習(xí)是一種自覺地行為，學(xué)習(xí)者會自覺地全心全意地去完成學(xué)習(xí)的任務(wù)，學(xué)習(xí)的效率往往較高。

在酒店管理專業(yè)教學(xué)的教學(xué)方法中，小組討論、調(diào)研、思考、設(shè)計的教學(xué)方法是一種讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)的教學(xué)方法，是一種相互作用的教學(xué)方法。例如在酒店管理專業(yè)教學(xué)的過程中，教師提出“設(shè)計一場婚宴”這個作業(yè)，并把作業(yè)交給各個學(xué)生所組成的小組，讓各個小組對一場婚宴進行設(shè)計，讓學(xué)生主動參與到問題的其中，主動地去討論怎么設(shè)計一場婚宴，主動地運用互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等手段進行資料的查閱與調(diào)研，主動地去思考，主動地去設(shè)計。小組討論的教學(xué)方法對于酒店管理專業(yè)教學(xué)實施效果的調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值為5，被試者各持己見，均值為3.79，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表4所示。

3.現(xiàn)場情景模擬教學(xué)法調(diào)查分析

現(xiàn)場情景模擬教學(xué)是指教師在講授的過程中，針對某一特定的教學(xué)內(nèi)容主題，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)定特定的場景，讓學(xué)者現(xiàn)場扮演角色模擬情景，通過這種現(xiàn)場情景模擬的方式以達(dá)到讓學(xué)者有效地學(xué)習(xí)專業(yè)知識與技能的目的?，F(xiàn)場情景模擬能鍛煉學(xué)生的實踐操作能力、分析能力、與應(yīng)變能力，這種現(xiàn)場情景模擬的教學(xué)方法也能讓學(xué)者把所學(xué)到的抽象的理論知識直觀化。

酒店管理專業(yè)，是一個理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)，具有很強的實踐性，如今互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，在互聯(lián)網(wǎng)上各種信息資源可有效地共享，對于酒店管理專業(yè)的教育，教育者們可以以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為依賴實施現(xiàn)場情景模擬教學(xué)，例如：在模擬酒店前廳接待時，教師可事先下載好有關(guān)酒店前廳接待的場景視頻，在課上播放給學(xué)生們看，而后在要求學(xué)生做有關(guān)的情景模擬。書本上的東西是靜的，而視頻是動態(tài)的，更能形象生動地表現(xiàn)出某一個情景，易于教師對于知識的傳達(dá)，也使學(xué)生更易于接收與理解。現(xiàn)場情景模擬教學(xué)法對于酒店管理專業(yè)教學(xué)的實施效果調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.13，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表4所示。

4.實驗室模擬情景操作教學(xué)法調(diào)查分析

實驗室模擬情景操作教學(xué)是指學(xué)校具備一定的仿真的，可模擬情景的實驗室，以達(dá)到在仿真的條件下讓學(xué)生模擬情景進行操作的教學(xué)方法。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，除了有實物仿真場景的實驗室外，還有以多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐的網(wǎng)絡(luò)虛擬模式的實驗室，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展為如今的教育教學(xué)創(chuàng)造了有利的條件。為了適應(yīng)酒店業(yè)的需求，酒店管理專業(yè)的學(xué)生需要具備較強的實踐操作能力，酒店管理專業(yè)實驗室模擬情景操作教學(xué)如：模擬酒店客房教學(xué)生操作鋪床的內(nèi)容;模擬酒店餐廳教學(xué)生擺臺、餐桌禮儀等內(nèi)容;讓學(xué)生在酒店模擬操作軟件上練習(xí)操作現(xiàn)實情況下酒店各個部門的運營。實驗室模擬情景操作教學(xué)有效地鍛煉了酒店管理專業(yè)學(xué)生的實踐操作能力。實驗室模擬情景操作教學(xué)法對于酒店管理專業(yè)教學(xué)的實施效果調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.05，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表4所示。

（四）互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)手段調(diào)查與分析

1.光學(xué)、音響、視頻教學(xué)手段調(diào)查分析

教學(xué)手段在教師教學(xué)活動中起著重要的作用，甚至成為教師教學(xué)活動中必不可少的組成部分，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的興起與飛速發(fā)展，教學(xué)過程中使用的教學(xué)手段也在不斷地變化發(fā)展，傳統(tǒng)的教學(xué)手段有黑板、粉筆、印刷材料等。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，利用光學(xué)、音響、視頻教學(xué)手段對酒店管理專業(yè)的學(xué)生實行教學(xué)，使教學(xué)活動更加地形象生動，更加地有趣有效地激發(fā)學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動性，改變了傳統(tǒng)的實驗教學(xué)。光學(xué)、音響、視頻教學(xué)手段對于酒店管理專業(yè)教學(xué)實施效果的調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為3.99，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

2.計算機網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)系統(tǒng)調(diào)查分析

計算機網(wǎng)絡(luò)是一個功能強大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它使眾多的計算機可以方便地相互傳遞信息，共享軟件、聲音圖文、數(shù)據(jù)信息等資源。21世紀(jì)計算機網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)普遍地運用于各個領(lǐng)域，緊跟時代的步伐，教育界也大量地使用計算機網(wǎng)絡(luò)，對于酒店管理專業(yè)的教育來說，運用計算機網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)系統(tǒng)可以相互傳遞酒店行業(yè)的各種熱點及案例，可以共享更多的學(xué)生需要了解的各個方面的資源，使學(xué)生能夠了解更多的行業(yè)信息，促進了酒店管理教育的發(fā)展。計算機網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段對酒店管理專業(yè)教學(xué)實施效果的調(diào)查結(jié)果為極小值為2，極大值5，被試者們各持己見，均值為3.96，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

3.酒店模擬教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段調(diào)查分析

計算機網(wǎng)絡(luò)在各個方面影響著人們的生活和工作，同r，計算機網(wǎng)絡(luò)也給酒店管理專業(yè)帶來了巨大的影響，酒店管理專業(yè)的學(xué)生需要掌握一定的計算機網(wǎng)絡(luò)知識，學(xué)會操作計算機，以應(yīng)用于酒店業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息處理。此時，酒店模擬教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)運而生，酒店模擬教學(xué)系統(tǒng)真實的模擬了酒店各個部門的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，讓學(xué)生能夠站在酒店員工的角度進行實際地操練，讓學(xué)生充分的了解到酒店的各項業(yè)務(wù)及流程，網(wǎng)絡(luò)的模擬環(huán)境為教育教學(xué)帶來了巨大的便利，為學(xué)生打造了一個更好學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識的平臺，為學(xué)生帶來的更多的教學(xué)機會。酒店模擬教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段對酒店管理專業(yè)教學(xué)實施效果的調(diào)查結(jié)果為極小值為1，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.01，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表5所示。

4.衛(wèi)星、光纖通訊教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段調(diào)查分析

光纖通信具有通信容量大，傳輸距離遠(yuǎn)，光纖的損耗極低，無中繼傳輸距離可達(dá)幾十甚至上百公里，信號串?dāng)_小保密性能良好，抗電磁干擾傳輸質(zhì)量佳等優(yōu)點，衛(wèi)星通信的范圍大，只要在衛(wèi)星發(fā)射的電波所覆蓋的范圍內(nèi)，任何兩點之間都可以進行通信。衛(wèi)星通訊與光纖通訊教學(xué)系統(tǒng)是高科技、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的體現(xiàn)。衛(wèi)星、光纖通訊教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段對酒店管理專業(yè)教學(xué)實施效果的調(diào)查結(jié)果為極小值為1，極大值為5，被試者們各持己見，均值為3.73，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

三、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在筆者認(rèn)為的互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)方法中現(xiàn)場情景模擬教學(xué)法得分最高為4.13，其對于酒店管理專業(yè)來說實施效果最好，小組討論教學(xué)法得分最低為3.79，相較于其他教學(xué)方法來說效果較弱，在所有的四種教學(xué)方法中，傳統(tǒng)講授結(jié)合行業(yè)熱點問題及案例分析法與小組討論教學(xué)法得分分別為3.82與3.79，實施效果介于一般與有效之間趨于有效，其他兩類教學(xué)法實施效果介于有效與很有效之間，總的教學(xué)方法平均得分為3.95，實施效果介于一般與有效之間趨于有效。在筆者認(rèn)為的互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店管理專業(yè)教學(xué)手段中多酒店模擬教學(xué)軟件教學(xué)手段得分最高為4.01，其次為光學(xué)、音響、視頻教學(xué)手段，其得分為3.99，衛(wèi)星、光纖通訊教學(xué)系統(tǒng)教學(xué)手段得分最低為3.73，較其他教學(xué)手段效果較弱，總的教學(xué)手段平均分為3.923，實施效果介于一般與有效之間趨于有效。

互聯(lián)網(wǎng)時代在飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)深刻地影響著我們的生活和工作，酒店業(yè)的迅猛發(fā)展對于酒店管理專業(yè)人才的要求越來越高，實踐證明傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段已不能適應(yīng)新時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)成為了新形勢下酒店管理教育必然的發(fā)展階段。

（二）建議

1.樹立改革意識，推動互聯(lián)網(wǎng)與教學(xué)方法教學(xué)手段的有機結(jié)合

通過互聯(lián)網(wǎng)我們可以突破空間的限制，獲得更多更豐富的知識，我們可以打破時間的枷鎖，隨時接受知識，與互聯(lián)網(wǎng)的有機結(jié)合可以加強我們的教學(xué)方法與教學(xué)手段，推動教師的教學(xué)，促進學(xué)生的學(xué)習(xí)。在如今互聯(lián)網(wǎng)時代的新形勢下，傳統(tǒng)的酒店管理教學(xué)方法與教學(xué)手段的改革已勢不可擋，要使互聯(lián)網(wǎng)與教學(xué)方法教學(xué)手段能夠有機地結(jié)合，首先我們要做的是樹立起強烈的改革意識，我們要意識到互聯(lián)網(wǎng)對于教育的巨大作用，對于酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段的巨大作用。改革創(chuàng)新為酒店管理專業(yè)的教育帶來了春天，為酒店管理專業(yè)的教育帶來了新一輪的升級。

2.加強資金投入，強化教學(xué)方法與教學(xué)手段改革的物質(zhì)基礎(chǔ)

教育的投入需要資金，資金是增強教育必不可少的條件，資金是促進酒店管理專業(yè)教學(xué)方法與教學(xué)手段結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)改革的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店管理專業(yè)是一個實踐性、應(yīng)用性很強的專業(yè)，酒店管理專業(yè)的學(xué)生必需具備一定的實踐操作能力，縱觀國際上著名的酒店管理院校其都具有讓學(xué)生實際操練的場所，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度地結(jié)合于教學(xué)方法與教學(xué)手段中，如SHMS瑞士酒店管理學(xué)院其是一家由一所五星級酒店改造而成的學(xué)校，學(xué)校為每個學(xué)生都配備有一個ipad，學(xué)校更有多功能電子閱覽室等;凱撒里茲酒店管理學(xué)院專門設(shè)有為學(xué)生實習(xí)的餐廳、廚房，免費wifi大幅度地覆蓋于整個校園。要使教學(xué)方法教學(xué)手段與互聯(lián)網(wǎng)有機地結(jié)合，要求學(xué)校要具備一定的硬件設(shè)施及軟件設(shè)施，而資金正是一切的基礎(chǔ)?？v觀國際上著名酒店管理學(xué)院的教學(xué)方法與教學(xué)手段都緊跟時代的步伐，緊跟行業(yè)的步伐，這其中不乏資金的投入，加強資金的投入，為強化教學(xué)方法與教學(xué)手段奠定了結(jié)實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3.加強師資隊伍的建設(shè)，為互聯(lián)網(wǎng)時代教學(xué)方法與教學(xué)手段的改革提供人才保障