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關(guān)鍵詞：工程管理；集成化管理；整體分析；綜合集成；價(jià)值最大化；經(jīng)濟(jì)效益；機(jī)制創(chuàng)新

1引言

近年來，在建設(shè)項(xiàng)目中人們?nèi)找鎻?qiáng)調(diào)全生命期集成化管理，它的重點(diǎn)在于項(xiàng)目的一體化，在于以項(xiàng)目全生命期為對(duì)象建立項(xiàng)目的目標(biāo)系統(tǒng)，再分解到各個(gè)階段，進(jìn)而保證項(xiàng)目全生命期中目標(biāo)、組織、過程、責(zé)任體系的連續(xù)性和整體性。這種新型的項(xiàng)目管理模式要求項(xiàng)目組織者對(duì)項(xiàng)目的全生命期進(jìn)行科學(xué)管理和優(yōu)化資源配置，向業(yè)主和其他受益者提供價(jià)值最大化的項(xiàng)目產(chǎn)品。

2建設(shè)項(xiàng)目的生命期

2．1階段劃分

建設(shè)項(xiàng)目的生命期，從構(gòu)思的產(chǎn)生到項(xiàng)目投入使用，按主要工作活動(dòng)內(nèi)容，一般可分為四個(gè)階段，即前期決策階段、設(shè)計(jì)/計(jì)劃階段、施工階段和運(yùn)行階段。習(xí)慣上，我們將設(shè)計(jì)和施工階段統(tǒng)稱為實(shí)施階段，將決策階段和實(shí)施階段統(tǒng)稱為建設(shè)階段。

2．2階段主要任務(wù)

決策階段：這一階段主要進(jìn)行項(xiàng)目的前期工作，包括項(xiàng)目機(jī)會(huì)研究、可行性研究、項(xiàng)目立項(xiàng)、融資、選址等。決策階段以業(yè)主需求的形成為標(biāo)志。

設(shè)計(jì)階段：設(shè)計(jì)階段主要是依照業(yè)主提出的要求進(jìn)行建設(shè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。通常設(shè)計(jì)包括概念設(shè)計(jì)、基本設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)階段以建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)文檔的完成為標(biāo)志。

計(jì)劃階段：計(jì)劃階段指的是編制建設(shè)項(xiàng)目的施工組織計(jì)劃和方案的階段。該階段以施工組織計(jì)劃和方案的形成為標(biāo)志。

施工階段：施工階段指的是按設(shè)計(jì)圖紙和施工組織計(jì)劃進(jìn)行具體項(xiàng)目實(shí)施的階段，是建設(shè)項(xiàng)目的物理實(shí)現(xiàn)，形成項(xiàng)目產(chǎn)品的過程。該階段以建設(shè)項(xiàng)目的竣工移交為標(biāo)志。

運(yùn)營階段：該階段包括建設(shè)項(xiàng)目從投入使用直至拆除的全過程。建設(shè)項(xiàng)目集成化管理中關(guān)注的主要是項(xiàng)目使用過程中的維護(hù)、維修、擴(kuò)建和改建等要求該階段以項(xiàng)目的物理拆除為標(biāo)志。

后評(píng)價(jià)階段：后評(píng)價(jià)通常在建設(shè)項(xiàng)目投入運(yùn)營一段時(shí)間后進(jìn)行。建設(shè)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)是評(píng)定項(xiàng)目決策時(shí)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，它主要包括項(xiàng)目的目標(biāo)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目實(shí)施過程評(píng)價(jià)、項(xiàng)目效益評(píng)價(jià)、項(xiàng)目影響評(píng)價(jià)和項(xiàng)目持續(xù)性評(píng)價(jià)等內(nèi)容。通過后評(píng)價(jià)可以為以后的類似項(xiàng)目的決策和實(shí)施積累經(jīng)驗(yàn)。

2．3項(xiàng)目的參與方

在項(xiàng)目的生命期中，由不同的參與者承擔(dān)不同的工作任務(wù)，這些任務(wù)屬于整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的不同階段。大型復(fù)雜的項(xiàng)目往往有多方面的人參與，例如業(yè)主、投資方、貸款方、承包人、供貨商、建筑/設(shè)計(jì)師、監(jiān)理工程師、咨詢顧問等。他們往往通過合同和協(xié)議聯(lián)系在一起，共同參與項(xiàng)目。各參與者的工作任務(wù)都符合項(xiàng)目的定義，各參與者都將自己的工作任務(wù)稱為"項(xiàng)目"，都要進(jìn)行項(xiàng)目管理，都有自己的項(xiàng)目管理組織。因此在一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目中，按照管理的主體不同，一般分為業(yè)主的項(xiàng)目管理(OPM)、設(shè)計(jì)單位的項(xiàng)目管理(DPM)、承包商的項(xiàng)目管理(CPM)以及供貨商的項(xiàng)目管理(SPM)。

2．4利益相關(guān)者

還有一些個(gè)人和組織，其利益受項(xiàng)目的影響，同時(shí)他們的行為也會(huì)影響到項(xiàng)目的產(chǎn)出。這類個(gè)人和組織被稱為利益相關(guān)者、利害相關(guān)者或項(xiàng)目干系人。除了直接參與項(xiàng)目活動(dòng)的參與者外，項(xiàng)目利益相關(guān)者還可能包括政府的有關(guān)部門、社區(qū)公眾、新聞媒體、市場中潛在的競爭對(duì)手和合作伙伴等。

項(xiàng)目的不同利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目有不同的期望和需求，他們關(guān)注的問題往往相去甚遠(yuǎn)。例如，業(yè)主也許十分在意項(xiàng)目進(jìn)度，設(shè)計(jì)人員一般更注重技術(shù)方面，政府部門可能較多地從稅收、市場等方面考慮問題。因此，在項(xiàng)目過程中，應(yīng)清楚存在那些項(xiàng)目利益相關(guān)者，他們各自的需求和期望是什么，對(duì)于項(xiàng)目管理者來說非常重要。只有這樣，才能對(duì)利益相關(guān)者的需求和期望進(jìn)行管理并施加影響，調(diào)動(dòng)其積極因素，化解其消極因素，確保項(xiàng)目的成功。

項(xiàng)目階段的劃分，并不意味著這些階段之間相互獨(dú)立，恰恰相反，每一個(gè)階段與其上游及下游階段之間存在本質(zhì)上的相互聯(lián)系。項(xiàng)目的每一個(gè)階段都以它的某種可交付性成果的完成為標(biāo)志。前一階段的可交付性成果通常經(jīng)批準(zhǔn)后才能作為輸入，開始下一階段的工作。例如，可行性研究報(bào)告批準(zhǔn)后才能開始規(guī)劃與設(shè)計(jì)和階段。同時(shí)上游工作應(yīng)充分考慮到對(duì)下游工作的影響，如設(shè)計(jì)階段應(yīng)考慮到施工的可行性、運(yùn)行的可操作性以及維護(hù)的經(jīng)濟(jì)性等。因此，下游活動(dòng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累有重要意義，會(huì)對(duì)項(xiàng)目的再一次循環(huán)提供參考依據(jù)。

原則上講，各參與方的項(xiàng)目目標(biāo)之間不可避免地會(huì)發(fā)生沖突。例如，對(duì)于承包商來說，他關(guān)心的是如何從承包工程的活動(dòng)中獲取利潤，因而對(duì)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的設(shè)計(jì)缺陷不加考慮，除非這些缺陷給其施工帶來不利影響。又如，設(shè)計(jì)單位往往致力于在規(guī)定的期限內(nèi)保質(zhì)保量完成設(shè)計(jì)任務(wù)，而不大關(guān)心施工及運(yùn)營的成本問題。

3集成化項(xiàng)目管理模式

基于以上分析，可以看出，有必要建立一種新型的集成化項(xiàng)目管理模式，克服目前存在的建設(shè)項(xiàng)目過程之間的割裂情況、減少項(xiàng)目參與方之間大量的相互爭執(zhí)和沖突，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的整體目標(biāo)以及項(xiàng)目的良險(xiǎn)循環(huán)。這種模式應(yīng)該具有下面的特點(diǎn)：

由于項(xiàng)目的最終收益來源于項(xiàng)目的運(yùn)營，因此在項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定時(shí)應(yīng)確保以項(xiàng)目的運(yùn)營期而不是建設(shè)期目標(biāo)為導(dǎo)向，尋求建設(shè)期和運(yùn)營期的目標(biāo)平衡;

（1）運(yùn)用相應(yīng)方法和手段，如戰(zhàn)略伙伴關(guān)系、目標(biāo)合同等，取得項(xiàng)目各參與方目標(biāo)的一致，減少項(xiàng)目實(shí)施過程中的爭執(zhí)和沖突，使其共同服務(wù)于項(xiàng)目的整體目標(biāo);

（2）實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目全生命期各階段過程的一體化，使各階段有效銜接，減小階段界面之間的能量損失;

（3）建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各參與方和階段之間的信息共享。同時(shí)，各參與方還應(yīng)設(shè)法將項(xiàng)目的信息系統(tǒng)與企業(yè)的信息系統(tǒng)融合起來，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的協(xié)同;

（4）完善建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境下的知識(shí)管理，使知識(shí)在項(xiàng)目活動(dòng)中得以運(yùn)用和創(chuàng)新，同時(shí)在下一個(gè)項(xiàng)目循環(huán)中得以重用。

目前，對(duì)于建設(shè)項(xiàng)目集成化管理，尚無統(tǒng)一的定義。同濟(jì)大學(xué)丁士昭教授認(rèn)為，所謂建設(shè)項(xiàng)目全生命期集成化管理，是為建設(shè)一個(gè)滿足功能需求和經(jīng)濟(jì)上可行的項(xiàng)目，對(duì)其從項(xiàng)目前期策劃，直至項(xiàng)目拆除的項(xiàng)目全壽命的全過程進(jìn)行策劃、協(xié)調(diào)和控制，以使該項(xiàng)目在預(yù)定的建設(shè)期限內(nèi)、在計(jì)劃的投資范圍內(nèi)順利完成建設(shè)任務(wù)，并達(dá)到所要求的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足投資商、項(xiàng)目的經(jīng)營者以及最終用戶的需求;在項(xiàng)目運(yùn)營期進(jìn)行物業(yè)的財(cái)務(wù)管理、空間管理，用戶管理和運(yùn)營維護(hù)管理，以使該項(xiàng)目創(chuàng)造盡可能大的有形和無形的效益。

4結(jié)束語

綜上所述，本文對(duì)集成化項(xiàng)目管理的定義為：以建設(shè)項(xiàng)目全生命期為對(duì)象，以運(yùn)營期目標(biāo)為導(dǎo)向，采用組織、經(jīng)濟(jì)、信息和技術(shù)等手段，綜合考慮項(xiàng)目管理各要素間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各階段的有效銜接，注重各階段和各參與方的知識(shí)運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益的最大化。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】高等院校 酒店管理 教學(xué)模式

高等院校的酒店管理專業(yè)教育隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和酒店的大批興建已經(jīng)開始發(fā)展起來了。提高酒店服務(wù)與管理的水平，酒店服務(wù)與管理的人員素質(zhì)一直以來是業(yè)內(nèi)外人士的關(guān)注點(diǎn)，而服務(wù)與管理人員素質(zhì)的提高主要通過職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)教育兩條途徑來實(shí)現(xiàn)。從長期著眼，專業(yè)教育對(duì)人員素質(zhì)至關(guān)重要，特別是對(duì)酒店高層管理人員的培養(yǎng)更是如此。因此，酒店管理專業(yè)教育的質(zhì)量將直接影響我國整個(gè)酒店業(yè)?；谶@一點(diǎn)，探討酒店管理專業(yè)教學(xué)模式的問題就顯得非常迫切。筆者現(xiàn)在河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校擔(dān)任酒店管理專業(yè)教師，主要教授餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)、酒店實(shí)務(wù)、客房管理與實(shí)務(wù)、飯店服務(wù)管理等多門酒店管理的專業(yè)課程。并于2008年參與了航空城酒店管理公司的酒店主管級(jí)培訓(xùn)班培訓(xùn)課程，主講團(tuán)隊(duì)意識(shí)與執(zhí)行力等課程，也曾到酒店實(shí)習(xí)與掛職鍛煉過。這里就根據(jù)自己學(xué)習(xí)、工作的體會(huì)，對(duì)我國高等學(xué)校酒店管理專業(yè)建設(shè)模式中的問題做一些初步探討。

一、酒店管理專業(yè)理論課與操作課的有機(jī)結(jié)合

按我國高等教育的規(guī)定，酒店管理專業(yè)本科學(xué)生的學(xué)習(xí)年限為四年，而?？茖W(xué)生的學(xué)習(xí)年限為三年。在這樣的學(xué)習(xí)年限當(dāng)中，理論學(xué)習(xí)課與實(shí)際操作課時(shí)間的比例分配尤為重要。酒店管理專業(yè)與其他專業(yè)相比，有其獨(dú)特之處，針對(duì)畢業(yè)生求職的現(xiàn)狀，招聘的酒店往往看重學(xué)生的實(shí)際操作能力，因此酒店管理專業(yè)課程設(shè)置必須考慮到學(xué)生要有相當(dāng)長的酒店實(shí)習(xí)時(shí)間。

在國外，許多酒店管理專業(yè)學(xué)院都有自己實(shí)習(xí)用的餐廳等教學(xué)設(shè)施，學(xué)生一面學(xué)習(xí)，一面到餐廳實(shí)習(xí)。另外，學(xué)員還必須利用一整段時(shí)間到社會(huì)上進(jìn)行真正的實(shí)習(xí)鍛煉。在國內(nèi)，許多院校則是著重理論課教學(xué)，學(xué)生在校期間，往往只有一學(xué)期的實(shí)踐操作課程，專業(yè)實(shí)習(xí)期也很短，甚至沒有成型。

筆者工作的學(xué)校在實(shí)際操作課程的設(shè)置上考慮的比較充分，建立校外、校內(nèi)實(shí)踐兩大實(shí)踐課堂，模擬仿真實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合。采取先理論后實(shí)踐（兩個(gè)學(xué)年在校學(xué)習(xí)，第三學(xué)年送學(xué)生到定點(diǎn)酒店實(shí)習(xí)）、理論與實(shí)踐交叉結(jié)合（兩年在校學(xué)習(xí)可利用實(shí)訓(xùn)基地）的兩種基本方式。

學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，筆者曾利用酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，教授學(xué)生理論知識(shí)和示范酒店服務(wù)技能。比如：在餐飲課程中，學(xué)校采用的是餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程，筆者曾利用情景模擬法和案例教學(xué)法，取得了良好的教學(xué)效果。利用學(xué)校的模擬餐廳，讓學(xué)生以十人到十二人分組，每天上課前輪流在模擬餐廳門前模擬迎賓服務(wù)，迎接前來上課的學(xué)生和老師。在上課期間，讓學(xué)生們以餐桌為中心圍圓圈，教師分課時(shí)講述餐飲服務(wù)的理論知識(shí)，然后示范餐飲的六項(xiàng)基本技能，給予學(xué)生充分練習(xí)時(shí)間。每一項(xiàng)技能練習(xí)完畢時(shí)，由教師組織考試打分，學(xué)生還要分階段寫出實(shí)際操作中的體會(huì)報(bào)告。這樣的課程設(shè)置模式可以使學(xué)生完全掌握酒店服務(wù)與管理的各項(xiàng)流程，總結(jié)出酒店服務(wù)與管理中易出現(xiàn)的失誤，更加清醒地認(rèn)識(shí)到酒店專業(yè)課程的學(xué)習(xí)目的和方向，提高學(xué)生對(duì)本課程的思想認(rèn)識(shí)和技能水平。

二、專業(yè)教師與校外專家、業(yè)內(nèi)知名人士的隊(duì)伍組建

近年來，我國高等職業(yè)教育改革已取得了明顯進(jìn)步?！耙苑?wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路”的教學(xué)理念早已深入人心。如何提高高等院校人才培養(yǎng)質(zhì)量也需要教師隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。在國內(nèi)，一般較成型的酒店管理專業(yè)教師隊(duì)伍則是泛泛的從高等院校畢業(yè)生中挑選碩士及以上文憑的畢業(yè)生。這樣的教師隊(duì)伍往往沒有去酒店實(shí)習(xí)或掛職鍛煉過，學(xué)校面臨“雙師型”教師的匱乏，一些教師無法勝任實(shí)踐教學(xué)，只能是“紙上談兵”、空洞不切實(shí)際。那么，以滿足社會(huì)對(duì)人才的要求為目標(biāo)，以新的職業(yè)能力內(nèi)涵為目標(biāo)構(gòu)建系統(tǒng)化的課程模式也是空談。一名酒店管理的專業(yè)教師不僅僅需要很好的教學(xué)能力，溝通能力，更需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備，即使你是名牌大學(xué)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，入職酒店行業(yè)，恐怕也是要從小小的餐飲部客戶服務(wù)人員體驗(yàn)起的。正如著名的酒店行業(yè)名言，如果你沒有當(dāng)過服務(wù)員，那么你永遠(yuǎn)都不知道如何管理一個(gè)服務(wù)員。同樣，如果作為專業(yè)教師，如果你沒有到酒店學(xué)習(xí)鍛煉過，那么你永遠(yuǎn)都不知道如何培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

因此，關(guān)于酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)，不但要?jiǎng)?chuàng)新課程培養(yǎng)模式，還要組建一支專業(yè)化、職業(yè)化、專家化的酒店管理專業(yè)教師隊(duì)伍。特別是在現(xiàn)今形勢下，可以邀請(qǐng)校外專家和酒店業(yè)內(nèi)的知名人士定期或不定期的來學(xué)校講座、指導(dǎo)教學(xué)。也可以多派教師利用寒暑假到酒店掛職鍛煉，參觀學(xué)習(xí)。在招聘教師時(shí)，看重具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，或持有從業(yè)資格證的應(yīng)聘者。

比如：瑞士酒店管理學(xué)校由于歷史悠久、專業(yè)度強(qiáng)受到國際酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可，瑞士也成為酒店管理留學(xué)的首選國度。其中，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院（EHL）是瑞士唯一一個(gè)獲得中國教育部官方認(rèn)可的酒店管理學(xué)院。學(xué)院坐落于瑞士洛桑市，建于1893年，作為世界上第一個(gè)酒店管理學(xué)校，成功的為日后能成為酒店業(yè)頂級(jí)職業(yè)人員的學(xué)生提供了高水平的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。該校目前已培訓(xùn)出30000多名酒店業(yè)主管。目前，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院27000名畢業(yè)生分別在分布于世界各地的106個(gè)國家工作。該學(xué)校旨在培養(yǎng)學(xué)生的戰(zhàn)略思想和定量技能，為學(xué)生未來在更高的管理職位做準(zhǔn)備。除了課程上的安排，學(xué)校還整合眾多職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，使學(xué)生有機(jī)會(huì)和業(yè)內(nèi)專家溝通和交流，從而提前建立良好的人際關(guān)系和職業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。鑒于學(xué)校的課程設(shè)置和對(duì)學(xué)生的要求，在招收學(xué)生時(shí)格外重視學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校要求學(xué)生有著很好的監(jiān)督管理技能，并且擁有領(lǐng)導(dǎo)潛力。對(duì)于教師隊(duì)伍，學(xué)校則更傾向于招收已經(jīng)有一年或者更多年相關(guān)行業(yè)全職工作經(jīng)驗(yàn)的申請(qǐng)者。

三、幫助學(xué)生明確就業(yè)心態(tài)與職業(yè)定位

根據(jù)酒店人力資源的現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析，目前國內(nèi)酒店管理專業(yè)的學(xué)生愿意從事酒店工作的比例非常低，酒店業(yè)面臨選人、用人、留人難的巨大問題。因?yàn)?，一方面畢業(yè)生從事酒店業(yè)必須從基層做起，而且需要長期堅(jiān)持才有機(jī)會(huì)晉升，很多學(xué)生缺乏耐心和熱情，受不了長時(shí)間和工作強(qiáng)度大的煎熬。另一方面，受中國傳統(tǒng)思想的影響，無論是家長還是學(xué)生，普遍認(rèn)為酒店工作“沒面子”，吃苦受累、看人臉色、薪酬待遇低……所以大多數(shù)畢業(yè)生會(huì)轉(zhuǎn)行，或者在酒店工作一段時(shí)間后跳槽。

國內(nèi)的高等院校面對(duì)這個(gè)問題并沒有從源頭上有效控制和解決這個(gè)問題，受教學(xué)場地的限制和單一、傳統(tǒng)的教學(xué)模式影響，根本無法提升學(xué)生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，更無法使學(xué)生有自豪感。這就需要學(xué)校進(jìn)行酒店市場調(diào)研，通過對(duì)人才市場和企業(yè)人才需求的信息了解，獲取比較全面的酒店人才市場資料，及時(shí)對(duì)相應(yīng)課程進(jìn)行調(diào)整。以易三倉大學(xué)為例，該大學(xué)擁有一支世界各國專家學(xué)者組成的高水平高素質(zhì)的教學(xué)隊(duì)伍，全方位的打造專業(yè)人才。該大學(xué)采用全封閉式英語教學(xué)，為學(xué)生提供良好的語言環(huán)境，從學(xué)生的儀容儀表、禮儀禮貌、嫻熟的服務(wù)技能和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)進(jìn)行訓(xùn)練，也為學(xué)生開辟了更加寬闊的職業(yè)環(huán)境，打造學(xué)生優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。最終讓學(xué)生熱愛本專業(yè)，提升學(xué)生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)同感、自豪感、歸屬感，具備發(fā)自內(nèi)心的敬業(yè)精神，明確自己的職業(yè)定位。

總之，在目前高等院校生源競爭激烈，酒店管理專業(yè)建設(shè)模式還在不斷探討和完善的大環(huán)境下，要想培養(yǎng)高水平高素質(zhì)的學(xué)生，學(xué)校就應(yīng)該想方設(shè)法促進(jìn)課程設(shè)置、教師隊(duì)伍、學(xué)生就業(yè)的改革，真正做到全方位、一體化。

【參考文獻(xiàn)】

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【關(guān)鍵詞】新形勢；酒店管理；創(chuàng)新策略

1當(dāng)前我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國的酒店行業(yè)最初誕生于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，普通大眾是沒有意識(shí)住酒店的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的酒店基本就是用來招待一些政府部門人員和國外來賓的場所。由于當(dāng)時(shí)酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)，由政府來接管，實(shí)施高度集中統(tǒng)一的管理。以現(xiàn)在的眼光來看，當(dāng)時(shí)的酒店管理服務(wù)意識(shí)比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進(jìn)，我國的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務(wù)人群的變化，在服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵上都有了相當(dāng)大的調(diào)整和改進(jìn)。新形勢下，我國有出行需要的人群越來越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長起來，酒店行業(yè)發(fā)展勢頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個(gè)酒店行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，也是酒店管理面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的新時(shí)期。從整體來看，我國酒店的數(shù)量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質(zhì)量沒有得到充分的提高。筆者認(rèn)為，隨著行業(yè)競爭的加劇，酒店管理的模式將決定行業(yè)的發(fā)展速度以及部分酒店的發(fā)展與存亡。當(dāng)前，改進(jìn)酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務(wù)體系的建設(shè)，才能鞏固核心競爭力，為顧客提供更加貼心的服務(wù)[2]。

2新形勢下對(duì)酒店管理進(jìn)行創(chuàng)新的必要性

2.1對(duì)外營銷和內(nèi)部管理在酒店服務(wù)中需要?jiǎng)?chuàng)新。從顧客的具體需求來講，酒店分屬于服務(wù)行業(yè)，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務(wù)要跟上客戶的需求，從不同的角度進(jìn)行分析，提升設(shè)備的水準(zhǔn)，加快硬件設(shè)施的建設(shè)。除此之外，營銷的目的就是為了營造酒店優(yōu)質(zhì)形象，讓顧客有入住的消費(fèi)欲望。加快酒店管理的創(chuàng)新很大程度上也要考慮一定的營銷手段，比如針對(duì)外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區(qū)最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務(wù)，從而建立對(duì)酒店品牌和服務(wù)的認(rèn)可[3]。2.2提升入住率和消費(fèi)率需要?jiǎng)?chuàng)新。面對(duì)行業(yè)之內(nèi)的激烈競爭，酒店想要獲得一定的市場占有率，保證長久的發(fā)展，就必須要面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，就是要保證顧客的入住率以及消費(fèi)率。提升入住率和消費(fèi)率是促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)核心競爭力培養(yǎng)的重要途徑[4]。要具體提升核心競爭力就要對(duì)酒店管理的業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的改革，融合創(chuàng)新的手段，從酒店的硬件設(shè)施到軟都給予全面的調(diào)整和指導(dǎo)。從本質(zhì)上來說，酒店管理的創(chuàng)新就是要從管理層面上對(duì)酒店進(jìn)行改革，細(xì)化服務(wù)類型。提高入住率和消費(fèi)率是酒店實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的硬指標(biāo)，所以創(chuàng)新酒店管理模式對(duì)于酒店發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)揮重要的作用[5]。

3我國酒店管理普遍存在的問題分析

3.1酒店管理缺乏專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)?，F(xiàn)在各領(lǐng)域開展人才戰(zhàn)略，酒店管理普遍缺乏專業(yè)性管理人才體系的建設(shè)。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識(shí)和管理技能，在對(duì)酒店的管理策略進(jìn)行制定時(shí)，沒有科學(xué)理論依據(jù)的支撐，也缺乏先進(jìn)理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業(yè)管理人員，但是這些人員缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握的核心管理知識(shí)不能應(yīng)用到實(shí)際工作中，嚴(yán)重影響酒店管理的質(zhì)量。另外，在對(duì)于酒店管理人員的應(yīng)聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業(yè)的學(xué)生，組成的人才隊(duì)伍同質(zhì)化和知識(shí)重復(fù)化現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)于擴(kuò)大酒店的服務(wù)業(yè)務(wù)，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)意識(shí)。尤其是一些基礎(chǔ)管理人才，酒店只是對(duì)其進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就讓其開始工作，員工專業(yè)性不強(qiáng)。其次，就是對(duì)于一些具有相當(dāng)資歷的老員工，企業(yè)認(rèn)為這些老員工經(jīng)驗(yàn)豐富，不需要花費(fèi)過多的時(shí)間和資金進(jìn)行培訓(xùn)，片面忽略了員工的成長需求，無法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。另外，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)性較大，企業(yè)就更有理由忽略對(duì)員工的培養(yǎng)，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環(huán)。筆者通過研究還發(fā)現(xiàn)我國部分酒店對(duì)于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機(jī)制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績效制度，使得大部分的員工都看中工作的數(shù)量還忽略了服務(wù)的質(zhì)量，顧客的感受卻沒有達(dá)到想象中的水平，進(jìn)而導(dǎo)致酒店的品牌形象變差，對(duì)酒店的長期發(fā)展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無論是什么管理工作，都需要制定科學(xué)合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達(dá)到較高的管理水平。從實(shí)踐成果來說，我國酒店在管理方面已經(jīng)掌握了一部分經(jīng)驗(yàn)，但是管理方式缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展而制定。所以當(dāng)前酒店管理體系的建設(shè)僅靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)無法達(dá)到較好的管理效果[8]?；赝覈母镩_放以來酒店管理的歷史，雖然已經(jīng)有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)的確可貴，但是如果沒有進(jìn)行詳細(xì)的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現(xiàn)。所以，經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是一定要結(jié)合實(shí)際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務(wù)，增加餐飲和娛樂方式等等，短時(shí)間內(nèi)為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會(huì)偏向于部門的管理調(diào)整，不同部門之間為了業(yè)績而失去了通力合作的動(dòng)力，各自發(fā)展導(dǎo)致的結(jié)果將是管理系統(tǒng)的混亂，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說也是不可或缺的組成部分，對(duì)于塑造企業(yè)精神，樹立良好的企業(yè)形象，激發(fā)員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對(duì)于酒店管理來說，企業(yè)文化建設(shè)同樣也是重要版塊。酒店文化的建設(shè)能夠幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展。但是從目前我國酒店管理工作現(xiàn)狀來看，我國多數(shù)酒店缺乏對(duì)于企業(yè)文化及其意義的正確認(rèn)識(shí)。國際上，尤其是西方發(fā)達(dá)國家的酒店，已經(jīng)越來越把企業(yè)文化建設(shè)作為重點(diǎn)的發(fā)展內(nèi)容。國內(nèi)的酒店管理在文化建設(shè)上還處于茫然的狀態(tài)，一味將發(fā)力點(diǎn)放在如何快速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認(rèn)為，酒店文化的建設(shè)能夠幫助酒店樹立正確的價(jià)值導(dǎo)向，讓員工根據(jù)企業(yè)文化的精神，提升對(duì)自身的要求，激發(fā)他們的工作熱情。筆者認(rèn)為企業(yè)文化對(duì)于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢下，管理人員必須重視企業(yè)文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創(chuàng)新。要想加快酒店管理工作的建設(shè)，就必須將品牌的概念重視起來。我國酒店缺乏品牌的創(chuàng)新，其主要原因在于：第一，當(dāng)前的酒店管理者還沒有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，單純的以提高經(jīng)濟(jì)效益為第一奮斗目標(biāo)，忽略了對(duì)自身特色的建設(shè)。其次，酒店行業(yè)趨向同質(zhì)化的特征還沒有引起相關(guān)人員的注意。事實(shí)上，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，我國大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒有明顯的區(qū)別，在服務(wù)和設(shè)施上也缺乏一定的創(chuàng)新。長此以往，酒店很難從激烈的市場競爭中脫穎而出。酒店品牌創(chuàng)新是當(dāng)前消費(fèi)者需求變化導(dǎo)致的，所以如果管理者還沒有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，其核心競爭力的建設(shè)也就無從談起。加強(qiáng)品牌的理念，利用品牌為酒店發(fā)展謀取更多的機(jī)會(huì)。利用品牌的影響力能夠樹立當(dāng)前酒店在行業(yè)中的良好形象，吸引更多的消費(fèi)者。

4新形勢下酒店管理創(chuàng)新策略分析

面對(duì)酒店行業(yè)競爭趨向白熱化，酒店為了能夠穩(wěn)定自己的消費(fèi)群體，一定要加強(qiáng)自己的創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是第一驅(qū)動(dòng)力，只有創(chuàng)新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認(rèn)識(shí)到酒店的品牌形象，從而加強(qiáng)核心競爭力的建設(shè)。下面筆者將分別從幾個(gè)角度對(duì)新形勢下酒店管理的創(chuàng)新策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治觥?.1制定科學(xué)的薪酬制度，建設(shè)相關(guān)用人機(jī)制。人才隊(duì)伍的建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)要考慮的第一任務(wù)。在人競爭時(shí)代的今天，酒店管理想要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，首先就要加快酒店人才隊(duì)伍的相關(guān)建設(shè)。具體工作中，就是要落實(shí)員工的薪酬制度，現(xiàn)在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導(dǎo)致員工工作熱情不高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。針對(duì)此種現(xiàn)象，酒店應(yīng)該以激勵(lì)員工的工作熱情為第一目標(biāo)，在提高整體待遇的基礎(chǔ)上，對(duì)于表現(xiàn)良好或者是有突出貢獻(xiàn)的員工給予一定的物質(zhì)或者精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是獎(jiǎng)金、免費(fèi)餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發(fā)員工的熱情與積極性。在提高相關(guān)待遇的同時(shí)，合理改進(jìn)當(dāng)前的用人機(jī)制，對(duì)員工的生活與工作情況進(jìn)行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發(fā)揮到極致。筆者認(rèn)為，對(duì)于員工的崗位培訓(xùn)也是建設(shè)人才隊(duì)伍的有效措施之一。酒店管理領(lǐng)域每年都會(huì)根據(jù)新情況和新實(shí)驗(yàn)推出最新理論知識(shí)的成果研究，學(xué)習(xí)當(dāng)前最新的酒店管理理念，培養(yǎng)高效的工作能力，才能進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的發(fā)展空間。酒店內(nèi)部可以考慮成立專門的培訓(xùn)小組，聘請(qǐng)有深厚理論基礎(chǔ)和管理經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)。主要是一些基礎(chǔ)的酒店管理知識(shí)和服務(wù)技巧等等，構(gòu)建員工對(duì)于酒店工作的知識(shí)框架，實(shí)現(xiàn)個(gè)人水準(zhǔn)的提高。導(dǎo)師可以在與員工的互動(dòng)學(xué)習(xí)中，了解員工的特點(diǎn)和長處，為他們分配合適的崗位，進(jìn)而完善酒店的用人機(jī)制。4.2完善酒店硬件設(shè)施。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設(shè)施。完善、先進(jìn)的，并且具有一定品質(zhì)追求的硬件設(shè)施會(huì)吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認(rèn)為，完善酒店硬件設(shè)施的第一步就是要著重提高相關(guān)設(shè)施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的追求，在酒店管理領(lǐng)域，就是要求酒店重視消費(fèi)者的入住需求?，F(xiàn)代酒店想要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是因?yàn)轭櫩腿后w對(duì)于舒適度的要求越來越高，而是酒店已經(jīng)不僅僅是單純提供住宿的一種場所，更是顧客放松身心，享受生活，體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設(shè)施的舒適度問題，可以作為當(dāng)前酒店發(fā)展的一個(gè)突破口。比如，有些顧客因?yàn)樯眢w素質(zhì)和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個(gè)時(shí)候，酒店可以設(shè)置根據(jù)顧客的需求，添置一定數(shù)量的硬板床鋪，滿足顧客的個(gè)性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業(yè)文化建設(shè)。所謂的人文主義，就是要求企業(yè)的管理者重視員工的需求和心態(tài)狀態(tài)，對(duì)員工給予人文主義的關(guān)懷。工作中有的員工犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，比如弄壞了酒店的小設(shè)施，有些管理者會(huì)大發(fā)雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)就是要以員工的視角看待問題，管理人員與員工進(jìn)行平等的交流，讓員工真正意識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在，認(rèn)真思考該如何避免類似的情況再次發(fā)生，從未塑造富有人文主義的企業(yè)文化氛圍。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)不僅僅是要維護(hù)員工的心理需求，還要進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過形式多樣的團(tuán)建活動(dòng)，在促進(jìn)員工交流的基礎(chǔ)上，也給他們提供了一個(gè)才華展示的舞臺(tái)。管理者可以從活動(dòng)中發(fā)覺員工隱藏的特質(zhì)，并加以培養(yǎng)和利用，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展功不可沒，我國酒店行業(yè)一定要重視起來。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對(duì)我國部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問題，管理者必須結(jié)合酒店的實(shí)際情況，著力建設(shè)酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學(xué)的服務(wù)管理的體系，科學(xué)的服務(wù)管理體系能夠幫助員工規(guī)范自己的服務(wù)行為，強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)的理念，提升酒店整體的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制也是方法之一。建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制可以幫助酒店激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步提高管理效率。4.5構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客已經(jīng)不滿足于酒店服務(wù)全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉(zhuǎn)向個(gè)性化的需要。近幾年，各地出現(xiàn)的“民宿”就充分證明了個(gè)性化服務(wù)模式的重要性。民宿獲得成功的重點(diǎn)就在于充分發(fā)揮了自己的地方特色。酒店受制度和業(yè)內(nèi)規(guī)范的制約，想要發(fā)展個(gè)性化的服務(wù)模式，就要結(jié)合自己的實(shí)際開展。比如對(duì)于旅游型的酒店來說，可以將酒店房間的內(nèi)景裝飾成得富有地方特色，在服務(wù)方面也盡量貼近當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，以此來滿足顧客的個(gè)性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風(fēng)格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個(gè)性化的酒店設(shè)施與酒店服務(wù)，提供二十四小時(shí)紅酒上門服務(wù)，滿足顧客的不同需求。

5結(jié)語

酒店管理在我國已經(jīng)發(fā)展了幾十年，具備了一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。新時(shí)期新形勢下，酒店行業(yè)和顧客群體都對(duì)酒店的服務(wù)提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創(chuàng)新酒店管理為重要突破口，加快我國當(dāng)前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務(wù)。

作者:陳夢穎 單位:渤海大學(xué)管理學(xué)院

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篇4

所謂人性化管理，就是一個(gè)企業(yè)在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘?yàn)槠髽I(yè)管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質(zhì)以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發(fā)展的機(jī)會(huì)，注重員工與企業(yè)雙贏的發(fā)展戰(zhàn)略。簡而言之，人性化管理重視對(duì)人的潛能開發(fā)，同時(shí)，新時(shí)期人性化管理是一個(gè)企業(yè)提高員工素質(zhì)、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業(yè)市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對(duì)于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發(fā)展提供更加開闊的平臺(tái)，增加員工對(duì)酒店的歸屬感與認(rèn)同感；而對(duì)于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務(wù)。因此，酒店管理作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務(wù)行業(yè)所謂的顧客是上帝的服務(wù)理念。同時(shí)，酒店管理服務(wù)行業(yè)同樣不能忽視對(duì)酒店基層員工的認(rèn)同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。所以，酒店管理的人性化管理中應(yīng)該更加充分體現(xiàn)基層員工的作用與價(jià)值。

二、酒店管理人性化管理的內(nèi)涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進(jìn)行管理中強(qiáng)調(diào)以人為本，并且充分地調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現(xiàn)員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關(guān)愛與關(guān)懷，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的認(rèn)同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內(nèi)容包含以下幾點(diǎn)：首先，人性化管理包括對(duì)員工以及對(duì)顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質(zhì)量，同時(shí)員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對(duì)員工內(nèi)心的關(guān)懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價(jià)值，能夠重視自己的事業(yè)，進(jìn)而激發(fā)員工對(duì)酒店的高度認(rèn)同感。對(duì)于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予疏導(dǎo)與幫助，寬容對(duì)待員工，并且能夠慎重地采用或者對(duì)待員工提出的意見建議等。對(duì)顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務(wù)是否能夠滿意顧客的需求來進(jìn)行管理的，主要取決于酒店服務(wù)人員工作的情緒以及酒店的服務(wù)質(zhì)量等等。其次，人性化管理包括員工的自主管理。當(dāng)前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是指在酒店管理當(dāng)中，酒店允許工作人員根據(jù)自己工作的需要，比如自己工作的目標(biāo)與工作的時(shí)間等，自己制定自己的工作計(jì)劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關(guān)的制度與文化，對(duì)員工進(jìn)行的有效的常規(guī)管理。同時(shí)，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)間的控制，因此，可以讓員工能夠達(dá)到最高的工作效率與最佳的工作狀態(tài)，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企業(yè)文化的管理。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)與最高目標(biāo)就是建立企業(yè)自身的文化、形成企業(yè)文化，從而將文化滲透到每一個(gè)企業(yè)員工的內(nèi)心，形成企業(yè)文化的工作風(fēng)格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對(duì)企業(yè)文化的管理，通過建立企業(yè)文化，從而挖掘員工內(nèi)心深處的價(jià)值觀與行為規(guī)范，將員工的這些價(jià)值觀與行為規(guī)范與企業(yè)的要求相結(jié)合，通過文化的形式展現(xiàn)出來，讓員工對(duì)企業(yè)的文化以及企業(yè)的深層次得到認(rèn)同。這不僅可以緩解企業(yè)高層的工作任務(wù)，對(duì)于企業(yè)員工來說，還可以為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量，這個(gè)過程本身就是實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的過程，是實(shí)現(xiàn)自己認(rèn)同的事業(yè)的過程。

總之，人性化管理雖然已經(jīng)得到了普遍的運(yùn)用，并且充分強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對(duì)嚴(yán)格紀(jì)律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業(yè)通過制定制度化的、人性化的規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規(guī)章制度，才能夠?qū)⑷诵曰芾砗臀幕ㄔO(shè)提到企業(yè)的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業(yè)內(nèi)部得到廣泛的運(yùn)用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

隨著國家提出的以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略，人性化管理已經(jīng)成為當(dāng)前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業(yè)必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是，酒店管理的核心內(nèi)容與主要的服務(wù)對(duì)象是人。酒店管理中有一個(gè)非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對(duì)員工的管理。酒店管理要對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實(shí)意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的主要代表，屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)，而且更加是情感密集型的行業(yè)，酒店所提供的服務(wù)對(duì)象是人，而服務(wù)對(duì)象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業(yè)的回饋與肯定，又可能會(huì)直接影響到對(duì)其他顧客的服務(wù)上去，例如，經(jīng)常發(fā)牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務(wù)的。這就要求酒店如果要實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)營目標(biāo)，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態(tài)度服務(wù)于顧客。二是，現(xiàn)代酒店的管理中存在很多問題。當(dāng)前的酒店管理理念與管理模式相對(duì)于過去已經(jīng)有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業(yè)的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實(shí)際取得的效果并不理想。通過分析就可以發(fā)現(xiàn)，酒店的管理人員是少數(shù)，而大多數(shù)為服務(wù)人員，而當(dāng)前對(duì)酒店服務(wù)人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請(qǐng)進(jìn)來的高端人才對(duì)這些基層的服務(wù)人員無法設(shè)身處地去理解和體會(huì)，因此不能達(dá)到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠?qū)⒒鶎拥姆?wù)人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進(jìn)步，并且達(dá)到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推動(dòng)酒店的人性化管理，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下兩個(gè)方面著手：第一，酒店應(yīng)該樹立人性化管理的理念。任何一項(xiàng)新的管理制度，都首先應(yīng)該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權(quán)在于酒店的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中，而如何去執(zhí)行這個(gè)管理權(quán)限，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進(jìn)行學(xué)習(xí)和強(qiáng)化，不僅領(lǐng)導(dǎo)需要學(xué)習(xí)，酒店上下的員工都需要學(xué)習(xí)新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。第二，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行人性化的培訓(xùn)，比如：一是培訓(xùn)員工什么是人性化管理的理念，通過培訓(xùn)的形式提高員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，并且將企業(yè)的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，讓員工通過人性化的管理實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，讓員工愿意花費(fèi)精力在實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的事情上，而這個(gè)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與酒店的經(jīng)營息息相關(guān)。因此，只有實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人的價(jià)值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。

作者:李震清 單位:四川旅游學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]孫麗欽,李佳龍,張立儉,杜彥超.論酒店管理中的人性化趨勢[J].經(jīng)營管理者.2015(18).

篇5

[關(guān)鍵詞]員工滿意度；共濟(jì)國際酒店；北京

[中圖分類號(hào)]F592.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概況

北京共濟(jì)國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理。酒店按國家五星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，現(xiàn)有餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個(gè)部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數(shù)據(jù)來源

1.研究方法

本文采用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并使用李克特五點(diǎn)量表法對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析。本文設(shè)計(jì)了員工滿意度調(diào)查問卷，問卷包括兩部分：第一部分是員工的個(gè)人基本特征；第二部分是員工的工作情況，包括14個(gè)客觀題，考察員工對(duì)工作回報(bào)、崗位設(shè)置、人際關(guān)系、工作環(huán)境、酒店管理文化5個(gè)方面的滿意程度，每個(gè)方面又有若干個(gè)細(xì)分指標(biāo)。

問卷針對(duì)基層員工采用隨機(jī)發(fā)放的方式。共發(fā)放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷3份，有效問卷57份，有效率為71.25%。

2.員工滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

采用李科特五點(diǎn)量表法分析影響員工滿意度的15項(xiàng)因素，答案的5個(gè)指標(biāo)為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對(duì)應(yīng)為5分、4分、3分、2分、1分。

根據(jù)調(diào)查問卷第二部分的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計(jì)出每一項(xiàng)指標(biāo)的勾選人數(shù)，記為N，運(yùn)用如下公式得出加權(quán)平均值，即是該項(xiàng)的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）記加權(quán)平均值為A，人數(shù)為N，評(píng)分為S。結(jié)果如圖1。

圖1員工滿意度各影響因素得分情況根據(jù)圖1，結(jié)合各因素因子得分，通過加權(quán)平均法可以得出結(jié)果（見表1）：

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報(bào)、工作環(huán)境、人際關(guān)系和崗位設(shè)置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報(bào)和工作環(huán)境因素。

1.酒店管理文化滿意度分析

本次調(diào)查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是：員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認(rèn)為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認(rèn)為酒店管理制度沒有達(dá)到滿意程度。北京共濟(jì)國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)酒店的經(jīng)營管理進(jìn)行考察，提出相關(guān)建議。共濟(jì)酒店經(jīng)理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團(tuán)，各部門每天召開晨會(huì)，了解當(dāng)天的工作內(nèi)容，并自上而下逐級(jí)安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認(rèn)為酒店文化沒有達(dá)到滿意度標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)楣矟?jì)酒店從成立至今僅僅4年時(shí)間，酒店文化還未發(fā)展成熟，理論與實(shí)際還不能很好地結(jié)合；另外，酒店62.5%的員工學(xué)歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內(nèi)涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學(xué)歷為?？萍耙陨?，但是，由于酒店本身文化內(nèi)涵的薄弱，導(dǎo)致這些員工對(duì)文化的滿意度也比較低。

2.工作回報(bào)滿意度分析

調(diào)查顯示，工作回報(bào)的各因素滿意度由低到高依次是：薪酬福利、員工培訓(xùn)、工作認(rèn)可度。共濟(jì)酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001-2500元之間，5%的員工月收入在2501-3000元之間，在北京這個(gè)高消費(fèi)城市，員工的工資明顯偏低；另外，工資構(gòu)成中，績效獎(jiǎng)的發(fā)放很不合理，共濟(jì)酒店的績效獎(jiǎng)，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎(jiǎng)勵(lì)。

在培訓(xùn)方面，酒店除了對(duì)新入職員工和實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)外，很少有其他的培訓(xùn)，例如應(yīng)急技能培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時(shí)間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時(shí)間不足一年，酒店員工流失嚴(yán)重，員工對(duì)工作的認(rèn)可度普遍不高。

3.工作環(huán)境滿意度分析

調(diào)查顯示，工作環(huán)境中各因素滿意度由低到高依次是：飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對(duì)酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節(jié)約成本，嚴(yán)格控制員工餐的質(zhì)量和數(shù)量，并且形成了很多不成文的規(guī)定。住宿方面，共濟(jì)酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好；男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平米的房間合住4人，環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，因此，男員工對(duì)住宿條件不滿意。

四、提高共濟(jì)酒店員工滿意度的對(duì)策

（一）制定完整的績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1.酒店的人事部應(yīng)對(duì)員工的實(shí)際工作進(jìn)行定量考核，針對(duì)不同部門、不同職務(wù)的員工，從工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行績效考核的設(shè)計(jì)，將這三方面賦予不同的權(quán)重。2.建立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，為員工打分，公開得分情況。領(lǐng)導(dǎo)小組中，直接上級(jí)的意見應(yīng)該占較大比重，其次是間接領(lǐng)導(dǎo)的意見，同事及顧客的意見應(yīng)作為重要參考。

（二）給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯(lián)系起來，從而調(diào)動(dòng)工作積極性。共濟(jì)酒店各部門每天都會(huì)召開兩次例會(huì)，由各部門領(lǐng)班組織，會(huì)上宣布當(dāng)天的工作內(nèi)容與人員安排。在日常例會(huì)上，可以采用集體討論、集體決定、集體監(jiān)督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到?jīng)Q策中去，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

（三）改善員工工作環(huán)境

共濟(jì)酒店成立時(shí)間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設(shè)備等各方面降低運(yùn)營成本，導(dǎo)致員工工作環(huán)境差，使員工產(chǎn)生不滿情緒，滿意度降低，嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。因此，酒店的高層管理人員應(yīng)當(dāng)提高員工飲食標(biāo)準(zhǔn)，改善員工住宿環(huán)境。

（四）完善培訓(xùn)制度

培訓(xùn)過程應(yīng)注意兩個(gè)問題：一是合理安排培訓(xùn)時(shí)間，避開員工的休息時(shí)間。二是有針對(duì)性地為員工提供培訓(xùn)，對(duì)新員工要注重服務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)管理人員要注重管理知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)老員工要進(jìn)行知識(shí)的更新培訓(xùn)等。此外，酒店還應(yīng)建立相關(guān)的培訓(xùn)反饋機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容定期進(jìn)行檢驗(yàn)，以考察培訓(xùn)的效果，不斷完善培訓(xùn)制度。

（五）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)文化建設(shè)，例如，組織員工參加各種團(tuán)隊(duì)競賽，加強(qiáng)員工之間的溝通交流、協(xié)作配合；工作之余，管理者與員工一起進(jìn)餐，喝茶聊天，增進(jìn)情感交流；組織戶外活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活；號(hào)召員工參加各類社會(huì)公益活動(dòng)等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會(huì)之間能夠相互關(guān)愛、互幫互助。

[參考文獻(xiàn)]

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[關(guān)鍵詞] 酒店;人性化管理;問題;對(duì)策

[中圖分類號(hào)] F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人為本，這是酒店管理發(fā)展到一定階段后產(chǎn)生的一種新型管理模式，是酒店管理在科學(xué)管理基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提升。酒店員工在一定程度上代表了酒店的形象，如果員工表現(xiàn)優(yōu)異，那會(huì)給酒店帶來豐厚的回報(bào)，如果表現(xiàn)不盡如人意，同樣也可以帶來很多負(fù)面的東西。酒店管理的實(shí)質(zhì)就是對(duì)人的管理，因此酒店管理必須做到以人為本。酒店的各項(xiàng)資源只有通過對(duì)人的管理，才能各盡其用、物無虛耗。

一、酒店管理中“人性化”的內(nèi)涵

人性化管理是酒店管理發(fā)展到一定階段后的必然產(chǎn)物，主要有如下優(yōu)點(diǎn)：一是針對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行力量身定做，具有較強(qiáng)的針對(duì)性;二是以人為本，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力。

（一）科學(xué)用人

酒店管理層只有樹立科學(xué)的用人觀，才能形成“廣納群賢、人盡其才的用人機(jī)制”，為酒店優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的條件。酒店每個(gè)員工的實(shí)際情況都不盡相同，適合的崗位也有所差異，在條件允許的情況下，盡可能地把員工放在適合的崗位上，使員工能做到人盡其才，充分發(fā)揮其聰明才智。酒店管理層尤其要重視優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，對(duì)于那些具有良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的員工要提供事業(yè)發(fā)展的良好平臺(tái)，以求留住人、用好人。

（二）激勵(lì)

1.物資激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)是指酒店運(yùn)用諸如獎(jiǎng)金、物品等物質(zhì)手段使表現(xiàn)優(yōu)異的酒店員工得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步提高工作的積極主動(dòng)性以及創(chuàng)造性，為酒店創(chuàng)造更多的財(cái)富。特別需要指出的是物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)與相應(yīng)制度結(jié)合起來。酒店應(yīng)通過建立一整套的制度，創(chuàng)造良好的氛圍以激勵(lì)員工能為酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

2.尊重與自我實(shí)現(xiàn)。作為酒店的員工都渴望獲得社會(huì)的認(rèn)可、贊譽(yù)與尊敬。飯店管理層應(yīng)該因勢利導(dǎo)，通過各種方式對(duì)員工進(jìn)行各種精神激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需要。

3.目標(biāo)激勵(lì)。管理層在指定目標(biāo)時(shí)充分考慮目標(biāo)的難度和可操作性，可讓員工共同參與目標(biāo)的制定，而不是盲目的不切實(shí)際地下各種業(yè)績指標(biāo)。

（三）業(yè)績考評(píng)

酒店管理層在對(duì)員工的考核評(píng)估工作中要做到公開、公正、公平，克服偏見及形式主義，通過考核及評(píng)估，促使員工在工作中揚(yáng)長辟短、人盡其才，從而為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而奮斗。

二、酒店人性化管理存在的問題

（一）不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性：對(duì)員工尤其是年輕員工提供具有挑戰(zhàn)性或能夠產(chǎn)生個(gè)人成就感的工作;對(duì)員工良好的工作及表現(xiàn)給予肯定和贊賞;適當(dāng)授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一;提供在工作中進(jìn)修的機(jī)會(huì);提供機(jī)會(huì)讓員工積極參與酒店的相關(guān)事務(wù)。

現(xiàn)實(shí)中酒店員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或其他方面表現(xiàn)好，未能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，作為酒店一線員工，他的工作積極性肯定會(huì)受挫。長此以往，酒店一線員工自然而然會(huì)在生理和心理上對(duì)工作感到厭倦。因此，酒店管理者應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)知人善任，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)和精神激勵(lì)，這是尤其重要的。

（二）對(duì)員工的授權(quán)不夠

在傳統(tǒng)的酒店日常管理中，一線員工自身的職權(quán)范圍非常有限，遇到問題往往要逐級(jí)匯報(bào)。如果酒店能給予一線員工充分的授權(quán)，使相關(guān)的員工可以就工作過程中遇到的問題在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，從而快速靈活地為賓客解決問題。當(dāng)然酒店管理層對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)要遵循一定的原則：一是適度可控原則。對(duì)員工的授權(quán)過小則達(dá)不到激勵(lì)員工的目的，對(duì)員工的授權(quán)過大則無法控制，因此適度的授權(quán)是必要的。此外對(duì)員工的授權(quán)并不意味著放任自流，進(jìn)行適度的監(jiān)管是必須的。二是整體考核原則。對(duì)員工授權(quán)后，管理層更要站在戰(zhàn)略高度全盤考慮，整合好企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源。另外對(duì)被授權(quán)的員工要加強(qiáng)全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者習(xí)慣于在辦公室里發(fā)號(hào)施令，和員工尤其是酒店一線員工的溝通交流不多。這樣的管理不僅效果差，久而久之員工也會(huì)感到厭惡，因此要管理好員工，酒店管理層要學(xué)習(xí)國際上一些高品牌酒店的管理模式。為促進(jìn)員工之間的溝通，洲際、希爾頓等一些國際連鎖酒店實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開放式管理”的管理模式。所謂“走動(dòng)式管理”的管理模式是指酒店管理層經(jīng)常到酒店各個(gè)部門走動(dòng)了解情況，與一線員工進(jìn)行溝通交流。所謂“開放式管理”的管理模式是指創(chuàng)造酒店全體員工的相互信任理解和溝通的環(huán)境，使每個(gè)員工有機(jī)會(huì)充分表達(dá)自己的思想、意見和問題。而酒店管理人可利用喝咖啡時(shí)的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等一切機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行直接溝通，這樣可以取得較好的效果。

三、促進(jìn)酒店人性化管理的對(duì)策

（一）樹立人性化管理理念

酒店管理者要使員工能夠人盡其才，發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，這必須在酒店日常經(jīng)營管理中樹立人性化管理理念。傳統(tǒng)的酒店日常管理往往以管理者為中心，管理者習(xí)慣于坐在辦公室發(fā)號(hào)施令。樹立人性化管理理念首先要把員工放在重要位置，酒店的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等各項(xiàng)工作都要真正做到人性化管理，做到以人為本，酒店管理層在日常工作中要把員工視作寶貴的財(cái)富并傾注真實(shí)的情感?？梢圆扇「黜?xiàng)措施激勵(lì)員工提出合理化建議，多組織一些活動(dòng)促進(jìn)員工之間的交流。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營管理中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。酒店管理者要加強(qiáng)員工的凝聚力，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和提高員工的創(chuàng)造力就必須通過酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理。

1.物質(zhì)文化也被稱作酒店文化的物質(zhì)層，是指由酒店員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和其他物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以酒店物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的表層文化。相對(duì)酒店文化的核心層而言，它是核心價(jià)值觀的外在體現(xiàn)，有著易發(fā)現(xiàn)、易察覺的特點(diǎn)。優(yōu)秀的酒店文化可以通過產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量的提升等物質(zhì)現(xiàn)象來充分體現(xiàn)。

2.制度文化是指酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度以及與之相關(guān)的一些內(nèi)容。制度在每個(gè)企業(yè)都是存在的，對(duì)酒店的重要性不言而喻，制度對(duì)酒店員工起到很大的作用。制度能夠?qū)频陠T工的工作行為產(chǎn)生一定的約束，酒店員工通過內(nèi)在的自我管理和自我約束培育自己的工作熱情和責(zé)任感，從而促進(jìn)其自身發(fā)展和酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

3.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目標(biāo)和行為的綜合體，體現(xiàn)了酒店文化的核心層次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的精神文化是“為每一位提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。酒店員工都希望在酒店能夠得到很好的個(gè)人發(fā)展，酒店管理層只有真正做到以人為本，在日常經(jīng)營管理中突出“以員工為中心”的思想，建立能體現(xiàn)企業(yè)文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作為企業(yè)文化的核心部分和高度概括，精神文化對(duì)酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。對(duì)酒店廣大員工而言，它不僅能挖掘出潛能、激勵(lì)士氣，而且能有效增強(qiáng)員工的凝聚力和提高員工的創(chuàng)造力。從長遠(yuǎn)來看，它給酒店帶來的是集體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店管理層要把員工的培訓(xùn)放在戰(zhàn)略高度，因?yàn)橥ㄟ^對(duì)員工的有效培訓(xùn)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)，而且有助于酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。對(duì)于一些表現(xiàn)好的優(yōu)秀員工，酒店管理者應(yīng)該盡其所能給予各種培訓(xùn)，這既能促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，也能促進(jìn)酒店的發(fā)展。只有酒店高度重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)和發(fā)展視作酒店可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，員工才會(huì)把酒店視作自己事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，才會(huì)努力工作，才會(huì)增強(qiáng)對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，才會(huì)接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。

（四）加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)

1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通管理。有效的溝通有助于酒店內(nèi)部形成良好的人際關(guān)系和氛圍，提高員工的凝聚力。酒店內(nèi)部溝通包括垂直溝通和水平溝通，一般而言可通過一些集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部的溝通，如管理人員與一線員工的聚餐和其他活動(dòng)、設(shè)立員工意見反饋箱等都是內(nèi)部溝通的具體有效方式。

2.實(shí)行輪崗制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，一些一線崗位的工作比較單調(diào)，重復(fù)率高，容易導(dǎo)致員工生理和心理的疲倦，而實(shí)行輪崗制度是一種有效的方式。這不僅能夠充分挖掘員工潛力，而且能有效加強(qiáng)部門間的溝通。

四、結(jié)語

酒店的管理溯本求源是對(duì)人的管理，只有人性化的管理才能使員工滿意并表現(xiàn)優(yōu)異，從而促進(jìn)酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?？傊诵曰芾硎且环N新型的管理模式，是酒店管理發(fā)展到一定階段的必然階段。它不是對(duì)嚴(yán)格管理的否定，而是在嚴(yán)格管理基礎(chǔ)上的提升和升華。它是需要酒店管理層用心來同一線員工進(jìn)行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2015（1）

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【關(guān)鍵詞】低碳旅游，酒店，管理模式，問題，對(duì)策

一、引言

在日新月異的今天，環(huán)境問題一直是人們討論的熱點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，針對(duì)全球變暖這一問題，人們開始實(shí)施一種符合可持續(xù)發(fā)展的解決方案――低碳旅游。為了實(shí)現(xiàn)低碳旅游，不僅旅游市場要做到低碳與環(huán)保，而且作為其重要載體的酒店也要緊跟其前進(jìn)的步伐。與此同時(shí)，酒店為了達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，酒店內(nèi)部的軟件以及硬件設(shè)施都要向著低碳與環(huán)保的方向看齊，尤其酒店管理要與低碳旅游聯(lián)系起來，從而促進(jìn)酒店發(fā)展。本文將通過分析低碳旅游的現(xiàn)狀以及其對(duì)酒店管理的要求，來探究現(xiàn)階段酒店管理中的問題以及發(fā)展對(duì)策，從而進(jìn)一步促進(jìn)酒店的發(fā)展。

二、低碳旅游的現(xiàn)狀

所謂低碳旅游，就是一種提倡低耗、低污染以及低碳排放的綠色旅游方式。隨著人們生活水平的提高，由于低碳旅游方式符合人們的低碳生活，從而在各國得到了很好的發(fā)展。在其發(fā)展過程中，不僅有旅游形式得到了改變，節(jié)約與綠色成為旅游風(fēng)氣的精華，而且旅游過程不斷在實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展以及智能化。

緊跟世界旅游風(fēng)尚，我國于1999年開始推廣低碳旅游方式，例如九寨溝、燕子溝以及峨眉山等景區(qū)。在全國各地的旅游景區(qū)中，各景區(qū)陸續(xù)采取了：禁止外來車輛進(jìn)入景區(qū)，提倡使用環(huán)保觀光車;逐年實(shí)施退耕還林，累計(jì)實(shí)現(xiàn)土地綠化;禁止旅客帶零食進(jìn)入景區(qū)等，從而減緩景區(qū)環(huán)境的惡化。

三、低碳旅游視角下酒店管理的內(nèi)涵與要求

景區(qū)酒店是作為為人們提供服務(wù)的行業(yè)，其隨著低碳旅游行業(yè)的發(fā)展，在持續(xù)秉承“賓客至上，服務(wù)第一，以人為本”為服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上，由原來的管理模式――“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的客戶”轉(zhuǎn)化成“為客戶提供低碳、低耗以及低污染的優(yōu)質(zhì)綠色服務(wù)”。

除此之外，對(duì)低碳旅游視角下的酒店管理也有了不同要求：實(shí)現(xiàn)酒店、環(huán)保與社會(huì)的和諧關(guān)系，打造綠色、安全、環(huán)保以及清潔的酒店環(huán)境;在提升酒店經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，注意改善酒店的企業(yè)形象;在行業(yè)中實(shí)現(xiàn)綠色酒店的目標(biāo);合理利用能源與資源，實(shí)現(xiàn)利益最大化，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。

四、現(xiàn)階段景區(qū)酒店管理模式中的問題

在實(shí)現(xiàn)“為客戶提供低碳、低耗以及低污染的優(yōu)質(zhì)綠色服務(wù)”的轉(zhuǎn)變過程中，景區(qū)酒店會(huì)發(fā)現(xiàn)自身的各種問題，從而得到進(jìn)一步提升。

（一）酒店的服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)水平低。酒店是一種為客人提供休息與服務(wù)的行業(yè)，所以酒店的各種服務(wù)設(shè)施是不可或缺的因素。但是，從現(xiàn)階段的酒店情況來講，部分景區(qū)酒店的服務(wù)設(shè)施還不能達(dá)到廣大客戶的要求，例如就餐位置、擺放以及空調(diào)等，更有甚者是有些酒店沒有從低碳、低耗以及低污染的綠色角度考慮設(shè)施問題。這不僅在服務(wù)設(shè)施上滿足客戶，在服務(wù)水平上也低于客人的要求，不利于景區(qū)酒店的發(fā)展。

（二）國際化程度低。在旅游行業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，隨著我國加入WTO，酒店管理國際化是一個(gè)刻不容緩的問題。由于我國擁有很多名勝古跡，會(huì)有越來越多的外國友人前來觀賞，可是現(xiàn)階段的景區(qū)酒店還存在語言障礙。這一現(xiàn)象顯示出，部分景區(qū)酒店沒有國際化意識(shí)，并未針對(duì)這一問題實(shí)施合理化的解決方案，例如聘請(qǐng)專業(yè)的翻譯或者工作人員具有簡單的外語知識(shí)等。

（三）酒店缺乏專業(yè)人才。在低碳旅游的視角下，旅游事業(yè)的不斷發(fā)展要求著景區(qū)酒店具有更專業(yè)的管理人才，這不僅僅體現(xiàn)在酒店的服務(wù)當(dāng)中，還體現(xiàn)在針對(duì)緊急情況處理的方面。但是，現(xiàn)實(shí)情況中，部分景區(qū)酒店只是注重飲食以及單純住宿方面的要求，并未注重管理層面的人才需求，這樣不利于酒店的全方面發(fā)展。

五、低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理發(fā)展對(duì)策

針對(duì)景區(qū)酒店管理發(fā)展中的問題，在不斷的探索中，有了一定解決方案，從而促進(jìn)我國景區(qū)酒店的發(fā)展。

（一）提高服務(wù)水平。客人是否滿意一個(gè)酒店的服務(wù)，直接關(guān)系到客人是否會(huì)進(jìn)行第二次消費(fèi)以及后續(xù)的宣傳問題，間接地影響酒店的穩(wěn)定以及拓展。這就要求酒店要時(shí)刻關(guān)注客人對(duì)酒店服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)以及建議，從而達(dá)到改善酒店服務(wù)水平的目的。

（二）提升管理層面的素質(zhì)。在酒店的發(fā)展過程中，其對(duì)主業(yè)人才的需求是呈一個(gè)上升的趨勢。酒店可以在提升福利待遇以及報(bào)酬的基礎(chǔ)上，來吸引具有管理能力的人才。與此同時(shí)，針對(duì)酒店內(nèi)部的工作人員要定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而來適應(yīng)市場對(duì)工作人員的服務(wù)要求，以此來進(jìn)一步與世界接軌。

（三）完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。為了提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店在滿足低碳旅游的基礎(chǔ)之上，需要建立符合其自身企業(yè)特點(diǎn)的監(jiān)督制度。在建立的過程中，不僅要根據(jù)酒店的日常工作流程，還要依據(jù)工作人員的個(gè)人意見來之制定制度。從而，酒店可以在預(yù)防出現(xiàn)串通問題的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)。以價(jià)值觀為核心的規(guī)范的行為、高尚的道德、群體意識(shí)以及風(fēng)俗習(xí)慣是酒店隨著時(shí)間積累形成的一種酒店文化，其不僅在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織結(jié)構(gòu)以及關(guān)系方面有著重要的作用，也在是否能夠吸引人才方面占有主要地位。為了實(shí)現(xiàn)低碳旅游概念，景區(qū)酒店需要建立具有自身特色的文化與價(jià)值觀，從而來體現(xiàn)與反映低碳、環(huán)保的概念，并以此來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任。

六、總結(jié)

在低碳旅游視角下，景區(qū)酒店管理將會(huì)針對(duì)其服務(wù)水平、國際化意識(shí)、人才需求以及文化建設(shè)等方面采取一系列措施，從而改善其現(xiàn)階段的內(nèi)部問題。與此同時(shí)，隨著我國旅游業(yè)逐漸與世界接軌，人們通過對(duì)國外酒店的進(jìn)一步了解，對(duì)我國的酒店事業(yè)有了新的審視，這就要求酒店向著多元化發(fā)展，從而促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。人們相信酒店管理在實(shí)現(xiàn)低碳概念的發(fā)展過程中，我國的酒店行業(yè)將會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳義玲.低碳旅游視角下酒店管理模式分析[J].管理錦囊 ，2014，15（504）：63-64.

篇8

〔摘要〕人力資源會(huì)計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對(duì)居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會(huì)計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會(huì)計(jì)管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。

〔關(guān)鍵詞〕人力資源；人力資源會(huì)計(jì)；酒店管理

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界高新技術(shù)革命和進(jìn)步的浪潮，已把世界各國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展從自然資源競爭，資本資源競爭推向人力資源競爭，人力資源的開發(fā)、利用、管理將成為人類和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性制約因素。人力資源會(huì)計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對(duì)居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會(huì)計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會(huì)計(jì)管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。

一、人力資源會(huì)計(jì)概念界定

1人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動(dòng)能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動(dòng)能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質(zhì)量兩方面。

與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無形性、壟斷性和長期性的特征。

2人力資源會(huì)計(jì)定義。人力資源會(huì)計(jì)是會(huì)計(jì)學(xué)科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會(huì)計(jì)學(xué)界對(duì)人力資源會(huì)計(jì)的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點(diǎn)如美國著名人力資源會(huì)計(jì)學(xué)家埃里克·弗蘭霍爾茨認(rèn)為，人力資源會(huì)計(jì)是計(jì)量和報(bào)告組織的資源———人的成本和價(jià)值的程序；我國則有人指出：人力資源會(huì)計(jì)是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本和價(jià)值的管理活動(dòng)，是會(huì)計(jì)科學(xué)中的一個(gè)新興的分支。筆者認(rèn)為人力資源會(huì)計(jì)可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本、價(jià)值和效用，為管理者及其他相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)提供人力資源的投資信息、維護(hù)信息或利用信息等的一種管理活動(dòng)。

二、酒店人力資源會(huì)計(jì)基本內(nèi)涵的探討

在會(huì)計(jì)學(xué)術(shù)界雖然已有部分涉及人力資源會(huì)計(jì)核算方面具體問題的研究，但尚未有對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵作過系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個(gè)方面的問題：

1對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)形成及其本質(zhì)的一般認(rèn)識(shí)。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為一種管理活動(dòng)，是酒店管理的一個(gè)重要組成部分。它的基本職能是通過預(yù)測、決策、計(jì)劃、記錄、計(jì)算、分析、控制、考核和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過程，以貨幣和非貨幣的計(jì)量形式，將酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會(huì)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，由人力資源會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì)管理兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，通過這兩個(gè)系統(tǒng)的共同作用，來實(shí)現(xiàn)酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本目標(biāo)。

從學(xué)科發(fā)展的基本規(guī)律來分析，社會(huì)實(shí)踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎(chǔ)。酒店人力資源會(huì)計(jì)的提出是酒店對(duì)人力資源開發(fā)與利用這一社會(huì)實(shí)踐的客觀需要。我國正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，人力資源在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益重要，社會(huì)環(huán)境的變化促成了人力資源會(huì)計(jì)的誕生。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為人力資源會(huì)計(jì)的一個(gè)分支，對(duì)其進(jìn)行探索，是市場發(fā)展的需要。

從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來探討，人力資源與資本、技術(shù)和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進(jìn)入會(huì)計(jì)學(xué)領(lǐng)域是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。酒店人力資源會(huì)計(jì)為獲取能夠幫助人們進(jìn)行財(cái)產(chǎn)經(jīng)管責(zé)任的考核評(píng)價(jià)和經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)信息，從而減少?zèng)Q策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，力求更全面的提供人力資源會(huì)計(jì)信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。

2酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種管理活動(dòng)，但其工作程序又構(gòu)成一個(gè)完整的體系。要認(rèn)識(shí)其基本內(nèi)涵，應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：（1）酒店人力資源會(huì)計(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對(duì)資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場的激烈競爭的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過酒店人力資源為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能保證酒店的客源和利潤。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實(shí)。（2）酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個(gè)具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動(dòng)的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關(guān)鍵，而體現(xiàn)人力資源價(jià)值的服務(wù)具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對(duì)其人力資源的原狀與增減流動(dòng)情況，通過會(huì)計(jì)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結(jié)合的控制。在參與決策時(shí)，除了注重酒店經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注重人力資源的精神文明建設(shè)，提高酒店社會(huì)效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。

酒店人力資源會(huì)計(jì)是人力資源會(huì)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)一種行業(yè)特征相對(duì)較強(qiáng)的企業(yè)會(huì)計(jì)。酒店是以為旅客提供服務(wù)為主要對(duì)象的經(jīng)營性實(shí)體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對(duì)顧客的關(guān)注和情懷，對(duì)酒店的真誠和奉獻(xiàn)，酒店的生氣、元?dú)?、士氣都源于此。大的首要目?biāo)如高利潤和較強(qiáng)的競爭定位的實(shí)現(xiàn)是通過提高人力資源的服務(wù)質(zhì)量水平來增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對(duì)人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的核算與其他會(huì)計(jì)有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會(huì)計(jì)需要承襲傳統(tǒng)會(huì)計(jì)學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)等的基本原理和方法之外，還應(yīng)當(dāng)吸收旅游學(xué)、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，以形成自己的獨(dú)立的人力資源會(huì)計(jì)管理體系。

三、酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象和任務(wù)

1酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象。酒店是借助有形的設(shè)備、設(shè)施、通過提供服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)經(jīng)營單位。近些年來，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)中各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成。

（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開支，包括廣告費(fèi)、測評(píng)等開支；上崗培訓(xùn)開支；重置成本；其它開支。

（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報(bào)酬、個(gè)人福利如住房、伙食、探親交通等開支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂中心等、各種保險(xiǎn)、在職培訓(xùn)、公差成本、管理成本、其它開支。

（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機(jī)會(huì)成本；其它開支。

上述人力資源投資價(jià)值總和可視為人力資源消耗的“補(bǔ)償價(jià)值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價(jià)值，是可以分?jǐn)偤椭鸩睫D(zhuǎn)移的“轉(zhuǎn)移價(jià)值”。酒店人力資源會(huì)計(jì)以此為對(duì)象可以通過多種人力資源會(huì)計(jì)核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過投資后在其使用中所創(chuàng)造出來的“創(chuàng)新價(jià)值”，也就是轉(zhuǎn)移到為客人提供有償服務(wù)績效的那一部分價(jià)值，是酒店人力資源會(huì)計(jì)重要的核算對(duì)象。其中主要有經(jīng)營管理者的管理貢獻(xiàn)、決策貢獻(xiàn)、所有員工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價(jià)值總是大于人力資源的投入，并具有服務(wù)績效潛力。目前將人力資源支出列作費(fèi)用處理是不妥的。酒店人力資源會(huì)計(jì)是以人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)為對(duì)象，來對(duì)酒店進(jìn)行管理。通過對(duì)酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)過程實(shí)施管理與控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)人力資源充分利用，促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力資源會(huì)計(jì)的任務(wù)。酒店作為獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種全新的管理工具，是從價(jià)值上對(duì)酒店經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行的一種綜合性管理，它的主要任務(wù)是圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)，保證酒店在經(jīng)營活動(dòng)中得以迅速地進(jìn)行所需的人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)信息分析，主要體現(xiàn)在：加強(qiáng)酒店人力資源核算；真實(shí)、準(zhǔn)確地向酒店管理當(dāng)局提供酒店人力資源資源構(gòu)成、變動(dòng)的會(huì)計(jì)信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過程；加強(qiáng)對(duì)人力資源計(jì)劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會(huì)計(jì)在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益中的作用。此外，預(yù)測酒店經(jīng)濟(jì)前景，參與經(jīng)營決策也是酒店人力資源會(huì)計(jì)的重要任務(wù)。

四、酒店人力資源會(huì)計(jì)的作用

目前，在對(duì)人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會(huì)計(jì)主要表現(xiàn)出以下作用。

1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預(yù)期人力資源需求的活動(dòng)過程。在完成人力資源需求預(yù)測之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎(chǔ)的人力資源獲得工作預(yù)算。人力資源會(huì)計(jì)可為這種子預(yù)算提供比較精確的計(jì)算方法，使人力資源在酒店的管理中更實(shí)際并具有預(yù)見性。例如，酒店人力資源會(huì)計(jì)提出了用貨幣衡量人的預(yù)期價(jià)值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個(gè)人力資源管理工作在量化的基礎(chǔ)上，更具有有效性和科學(xué)性，更適合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)字化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2人力資源開發(fā)方面。人力資源開發(fā)是指酒店為提高人的各種技術(shù)技能、管理能力、處理人際關(guān)系的技巧和精神文明建設(shè)而舉辦的定向培訓(xùn)。酒店業(yè)特別注重培訓(xùn)，崗前基本操作培訓(xùn)、在崗技巧培訓(xùn)都是不可少的。但在開發(fā)中計(jì)算預(yù)算時(shí)一般需解決兩個(gè)問題：一是評(píng)估擬議中的酒店人力資源開發(fā)投資價(jià)值；即資本預(yù)算，亦即資源分配問題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會(huì)計(jì)通過衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報(bào)率，幫助酒店進(jìn)行人力資本投資決策。

3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時(shí)充分考慮工作效率、人力資源潛能開發(fā)、個(gè)人滿意度這三個(gè)變量。人力資源會(huì)計(jì)可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來描述這些變量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。

4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動(dòng)率來計(jì)算人力資源保持狀況。人力資源會(huì)計(jì)可通過計(jì)算重置成本說明人才流失的代價(jià)。同時(shí)，它還能通過測量和報(bào)告有關(guān)人才市場狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實(shí)際出現(xiàn)人才流失之前評(píng)估其發(fā)展趨勢，進(jìn)而采取有效措施來保持酒店人力資源的效用。

篇9

關(guān)鍵詞：應(yīng)用技術(shù)型；工學(xué)結(jié)合；酒店管理專業(yè)

引言：工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，以學(xué)生為中心、以能力為核心、以就業(yè)為導(dǎo)向、以培養(yǎng)高技能人才為目標(biāo)，使學(xué)生既有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，又形成良好的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。教育部明確提出：要大力推行工學(xué)結(jié)合，突出實(shí)踐能力培養(yǎng)，改革人才培養(yǎng) 模式。近年來，應(yīng)用技術(shù)型本科院校大力推行工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，推動(dòng)了教育改革不斷深入，取得了顯著的效果，但是工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式在實(shí)施過程中也遇到了很多問題，這些問題影響了工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的深入，阻礙了教學(xué)改革的發(fā)展。因此，我們積極探索解決問題的思路與策略。

一、應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式成效顯著

武漢工商學(xué)院酒店管理專業(yè)采用了“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式?！?+1”人才培養(yǎng)模式即前兩年學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)通識(shí)理論、專業(yè)理論、專業(yè)基本技能等課程。第三年學(xué)生到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，并結(jié)合實(shí)習(xí)工作情況確定畢業(yè)論文題目，在學(xué)校、酒店指導(dǎo)老師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文，學(xué)生在畢業(yè)時(shí)能達(dá)到高級(jí)服務(wù)人員和一線管理人員的水平?！?+1”的人才培養(yǎng)模式，前三年學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)理論知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，第四年到酒店工作，并完成畢業(yè)論文，具備從事與飯店業(yè)相關(guān)工作的基本技能和管理能力。武漢工商學(xué)院選擇管理規(guī)范、客源充足、為實(shí)習(xí)生提供免費(fèi)食宿的五星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)基地，學(xué)校和酒店簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)施“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，實(shí)現(xiàn)了校、企、生三贏。

（一）提高了學(xué)生的就業(yè)競爭力。學(xué)生在酒店通過崗位的工作，更好地熟悉和掌握酒店生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營情況，獲得適應(yīng)生產(chǎn)環(huán)境、解決實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)能力得到真正的鍛煉和提升。同時(shí)，學(xué)生與工作單位聯(lián)系，了解了酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的目的性和針對(duì)性，使學(xué)生畢業(yè)后順利進(jìn)入職業(yè)生涯。優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生順利度過了實(shí)習(xí)試用期，畢業(yè)時(shí)能得到晉升的機(jī)會(huì)，優(yōu)勢明顯。通過“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合模式，收獲很大。

（二）增強(qiáng)學(xué)校的核心競爭力。一方面，學(xué)?？梢酝ㄟ^酒店資源彌補(bǔ)學(xué)校辦學(xué)資源的不足。酒店以為學(xué)校提供實(shí)踐的場地、設(shè)備及培訓(xùn)基地，也可以提供企業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)指導(dǎo)工作，彌補(bǔ)實(shí)習(xí)操作教師經(jīng)驗(yàn)的不足，促進(jìn)雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)，大幅度減少學(xué)校的培訓(xùn)成本。另一方面，實(shí)習(xí)生良好的素質(zhì)和工作態(tài)度及能力，也提高了學(xué)校的知名度。

（三）酒店節(jié)約成本。校企合作為酒店節(jié)約了人工成本，增加了收益。實(shí)習(xí)生每月能獲得酒店的生活補(bǔ)貼和免費(fèi)食宿，成本比正式員工低很多。校企合作使酒店擁有了充足的人力資源，解決了酒店人員流動(dòng)頻繁、服務(wù)管理質(zhì)量無法穩(wěn)定的問題。酒店對(duì)選擇的實(shí)習(xí)生進(jìn)行培養(yǎng)，有針對(duì)性。酒店對(duì)綜合能力強(qiáng)的學(xué)生重點(diǎn)培養(yǎng)，從優(yōu)秀學(xué)生中選拔管理人才，培養(yǎng)骨干力量，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，激發(fā)內(nèi)部活力。另外，酒店與學(xué)校合作學(xué)到了新的管理理念，逐步認(rèn)識(shí)到自身的管理理念與知識(shí)型員工之間的差距，改變純經(jīng)驗(yàn)管理的方法，有利于酒店穩(wěn)定人才隊(duì)伍，獲取知識(shí)型人才，促進(jìn)酒店提升管理效率，提升文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合中面臨的困難和問題

（一）培養(yǎng)目標(biāo)。應(yīng)用技術(shù)型本科院校人才培養(yǎng)目標(biāo)包括了培養(yǎng)方向和培養(yǎng)的具體規(guī)格。人才培養(yǎng)目標(biāo)是應(yīng)用技術(shù)型本科院校教育教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。然而，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的制定與企業(yè)需求之間存在結(jié)構(gòu)性的矛盾。部分應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確，存在過高或過低的現(xiàn)象。酒店需要能獨(dú)立分析、解決問題，并集理論、實(shí)踐、公關(guān)、外語等能力于一身的復(fù)合型人才。因此，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位是實(shí)用型、技術(shù)型、技能型人才。

（二）課程體系。課程體系是人才培養(yǎng)過程的載體和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)用技術(shù)型本科院校雖然進(jìn)行了課程改革，取得了一定的成績。但是，由于酒店管理專業(yè)的特殊性，課程改革仍存在問題。例如課程目標(biāo)定位過于宏觀，典型工作任務(wù)分析過于籠統(tǒng)，設(shè)置的典型工作任務(wù)與課程內(nèi)容相關(guān)度低，項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)程度與訓(xùn)練價(jià)值缺乏職業(yè)性。因此，應(yīng)深入調(diào)研酒店，分析職業(yè)崗位需求，確定知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)，結(jié)合酒店管理專業(yè)開發(fā)專業(yè)課程體系。在工學(xué)結(jié)合教育模式下，企業(yè)的人才需求規(guī)格和內(nèi)涵要素與學(xué)校人才培養(yǎng)的要素和方式途徑不一致。例如，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)，教學(xué)安排與教學(xué)實(shí)際相脫節(jié)。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)的課程體系中缺乏酒店標(biāo)準(zhǔn)要素的融入支撐，缺少酒店特色文化與校園文化的交互滲透。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，酒店質(zhì)疑：“酒店管理專業(yè)學(xué)生，怎么對(duì)星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不清楚？”學(xué)生也質(zhì)疑：“知名品牌酒店怎么管理上，不以人為本？”學(xué)生發(fā)現(xiàn)所學(xué)的內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)不一致。這樣的質(zhì)疑，影響工學(xué)結(jié)合教育模式在酒店管理在專業(yè)人才培養(yǎng)中的價(jià)值。

（三）教學(xué)方法與手段。教學(xué)方法是教師與學(xué)生為達(dá)到教學(xué)目的而開展的教學(xué)活動(dòng)的方式、方法和途徑的總和。近年來，應(yīng)用技術(shù)型本科院校的專業(yè)課程在教學(xué)方法、教學(xué)手段上進(jìn)行了大量的探索和研究。但是，目前應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)所采取的主要教學(xué)手段，是學(xué)生獲取知識(shí)的主要方式。應(yīng)用技術(shù)型本科院校培養(yǎng)的是實(shí)用型、技術(shù)型、技能型專門人才，注重學(xué)生的實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，尤其是在教學(xué)方法和教學(xué)手段上，結(jié)合應(yīng)用技術(shù)型本科院校的自身特點(diǎn)，以專業(yè)技能訓(xùn)練為主，同時(shí)傳授適用、夠用的理論知識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的有機(jī)結(jié)合。例如，有些學(xué)生看來，在學(xué)校、在課堂、在書本，要義是聽老師講，按要求完成作業(yè)，離開這些到酒店參加實(shí)踐，就不是學(xué)習(xí)，就不是符合學(xué)生身份的簡單勞動(dòng)。有學(xué)生將學(xué)習(xí)一元化，將生產(chǎn)、社會(huì)實(shí)踐與學(xué)習(xí)完全割裂，限制了工學(xué)結(jié)合教育模式的推進(jìn)。

（四）師資隊(duì)伍。師資隊(duì)伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校發(fā)展的主題，而師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)是師資隊(duì)伍建設(shè)中的重要組成部分?！半p師型”師資隊(duì)伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)進(jìn)行專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革的保障，是提高學(xué)生質(zhì)量的關(guān)鍵。專職教師隊(duì)伍溝通酒店與教學(xué)改革的橋梁，是酒店管理專業(yè)圍繞酒店進(jìn)行專業(yè)建設(shè)，完善實(shí)訓(xùn)基地和驗(yàn)證教學(xué)水平的實(shí)踐者。教師通過調(diào)查及實(shí)踐，了解酒店業(yè)的人才需求，把握酒店管理專業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)課題體系、課程結(jié)構(gòu)、課程授課內(nèi)容和學(xué)生需要掌握的專業(yè)技能進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整。但是，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)缺乏，既有扎實(shí)的理論功底和科研能力，又有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，特別是較強(qiáng)的實(shí)際操作能力的“雙師型”師資隊(duì)伍。“雙師型”兼職教師隊(duì)伍可以解決，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)脫節(jié)的問題，也是一種戰(zhàn)略選擇，是快速提高師資隊(duì)伍水平，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的重要保證。兼職教師可以彌補(bǔ)教師數(shù)量的不足，改善教師隊(duì)伍能力結(jié)構(gòu) ，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)校企雙贏。

（五）人才培養(yǎng)途徑。應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本途徑是產(chǎn)學(xué)研合作教育，即學(xué)校與社會(huì)用人部門結(jié)合，師生與實(shí)際勞動(dòng)者結(jié)合，理論與實(shí)踐結(jié)合。人才培養(yǎng)目標(biāo)是 應(yīng)用技術(shù)型本科院校人才培養(yǎng)途徑的出發(fā)點(diǎn)，課程體系是應(yīng)用技術(shù)型人才培養(yǎng)途徑的核心，師資隊(duì)伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)途徑的保證。因此，建立深層的校企合作能夠?yàn)榫频旯芾韺I(yè)實(shí)踐教學(xué)提供真實(shí)的工作環(huán)境。但是，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地不足，理論與實(shí)踐存在差距。只有通過深度校企合作，專職教師深入企業(yè)掛職鍛煉，了解企業(yè)的發(fā)展需求，有利于培養(yǎng)適應(yīng)酒店管理專業(yè)發(fā)展需要的人才。

（六）保障機(jī)制。應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式能否正常運(yùn)行，能否培養(yǎng)出實(shí)用的技術(shù)、技能型人才，需要相關(guān)部門和單位建立完善的保障體系。在實(shí)施工學(xué)結(jié)合中，存在安全保障、合作機(jī)制等制度建設(shè)缺乏滯后的問題。學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)共同參與人才培養(yǎng)方案、教學(xué)計(jì)劃和課程體系的同時(shí)，應(yīng)從實(shí)踐看出存在的問題。教師在組織實(shí)施人才培養(yǎng)內(nèi)容中，存在角色“泛化失位”的問題。企業(yè)不太歡迎指導(dǎo)教師經(jīng)常到企業(yè)，認(rèn)為會(huì)影響企業(yè)的正常工作。企業(yè)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的技能生產(chǎn)，很難關(guān)注學(xué)生的成長和教育。因此，應(yīng)用技術(shù)型本科院校，需要改革，革除不利于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的機(jī)制，建立多元化的人才培養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)控機(jī)制，提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

三、實(shí)施工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的對(duì)策

要推進(jìn)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實(shí)踐，可以制定準(zhǔn)確的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建合理的酒店管理專業(yè)課程體系，采用有效的酒店管理專業(yè)教學(xué)方法和手段，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)“”雙師結(jié)構(gòu)合理的專兼職師資隊(duì)伍建設(shè)，深化酒店管理專業(yè)校企合作方式，建立完善的酒店管理專業(yè)保障機(jī)制。

應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)經(jīng)歷了從“以學(xué)生需求為中心”到“以企業(yè)需求為中心”的過程，隨著工學(xué)結(jié)合的深化發(fā)展，應(yīng)更加關(guān)注校企合作、工學(xué)結(jié)合的實(shí)際效果，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的內(nèi)涵建設(shè)。

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篇10

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；情感化員工管理；策略

酒店業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)。國內(nèi)諸多星級(jí)酒店在經(jīng)營管理過程中更多的是關(guān)注客人是否滿意而忽略了員工對(duì)工作的滿意度，很少去關(guān)心員工是否滿意。其實(shí)，眾所周知，員工得到善待才能更好地善待客人，員工滿意度將直接影響顧客對(duì)酒店的忠誠度。全球著名的萬豪酒店集團(tuán)的管理哲學(xué)就是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”所以對(duì)員工實(shí)施情感化管理，使員工快樂工作才是贏得顧客的利器。

一、情感化員工管理的內(nèi)涵

管理學(xué)相關(guān)理論指出管理的核心是人。人的主觀能動(dòng)性能否充分調(diào)動(dòng)并發(fā)揮出來不僅影響管理效果，最終還影響到管理目標(biāo)能否達(dá)成。因此，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀能動(dòng)性是管理者的首要任務(wù)。情感化員工管理，是指酒店的各級(jí)管理者把員工看作是親人、家人、從員工的角度去關(guān)愛他們、尊重他們。情感化員工管理的目的就在于為酒店員工創(chuàng)造一個(gè)和諧相處、快樂工作和生活的環(huán)境。

二、加強(qiáng)員工情感化管理的策略

1.酒店管理者應(yīng)增強(qiáng)對(duì)“情感化員工管理”的認(rèn)識(shí)

情感管理是管理者增強(qiáng)管理魅力的重要因素，管理者對(duì)屬下投入了情感，會(huì)促使員工積極向上，表現(xiàn)出較強(qiáng)的工作能力和工作效率；反之則行動(dòng)緩慢，效率低下，直接影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。例如不少酒店都會(huì)給員工過生日，但同樣是過生日，有的酒店為員工的生日精心策劃各類活動(dòng)，而也有部分酒店只會(huì)送員工一張蛋糕卡?？上攵瑔T工感受到的關(guān)心程度明顯不同，顯然，前者更能激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。

2.各級(jí)管理者應(yīng)將“情感管理”融入員工管理的實(shí)踐

酒店是一個(gè)大家庭，酒店管理者應(yīng)該多考慮員工的情感需求，知道員工最需要的是什么，能力所能及為員工服務(wù)，解決其后顧之憂，確保員工保持積極的工作狀態(tài)。首先，酒店高層管理者要善于協(xié)調(diào)各部門經(jīng)理之間的關(guān)系，及時(shí)處理主管和領(lǐng)班之間的一些矛盾，避免部門之間，班組之間的一些矛盾。主管領(lǐng)班作為基層管理者，對(duì)員工的思想狀態(tài)和工作狀態(tài)及時(shí)了解并關(guān)注，做好溝通協(xié)調(diào)工作，經(jīng)理、主管、一級(jí)帶一級(jí)，領(lǐng)班一級(jí)抓一級(jí)，把團(tuán)結(jié)協(xié)作精神作為戰(zhàn)勝一切困難的利器。其次，各級(jí)管理者要深入基層，熟悉員工的興趣愛好，讓員工感覺自己受到尊重和重視，體會(huì)到大家庭的溫暖。比如，積極改善員工宿舍住宿環(huán)境、完善生活設(shè)施，定期組織適合青年人喜好的健康有益的文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，緩解工作壓力，陶冶思想情操。另外，在休假時(shí)間和任務(wù)分配上做好協(xié)調(diào)工作，以滿足員工的個(gè)性需求。

3.酒店管理者應(yīng)在情感上信任員工并適度授權(quán)

在實(shí)際工作中，客房的管理者往往不肯授權(quán)給員工。結(jié)果常常被客房的瑣事忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，而他本應(yīng)該做的組織與管理工作卻沒做好。信任是授權(quán)的前提，情感化員工管理倡導(dǎo)的是一種信任員工的文化氛圍，酒店管理者首先應(yīng)信任自己的員工。信任是一種最高的獎(jiǎng)賞，也是人與人之間建立情感的基礎(chǔ)。松下幸之助在《人性的激發(fā)與妙用》一文中把信任作為發(fā)揮人的潛能和特長的首要一條，認(rèn)為依賴信任可以使企業(yè)成員呈現(xiàn)出理想的精神風(fēng)貌。當(dāng)管理者將一定的工作權(quán)限授予下屬時(shí)，就同時(shí)授予了員工責(zé)任和工作壓力。你的屬下員工將不再是一個(gè)消極被動(dòng)、推一推、動(dòng)一動(dòng)的工作機(jī)器，而將成為一個(gè)積極主動(dòng)的自在人。例如，麗茲卡爾頓酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，酒店可能會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但同時(shí)也一定能從賓客對(duì)酒店的忠誠上得到回報(bào)。

4.多獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)員工，讓員工快樂工作

獎(jiǎng)勵(lì)比處罰更重要。在管理工作中有時(shí)離不開必要的經(jīng)濟(jì)處罰，施以一定的經(jīng)濟(jì)處罰也是有效的管理手段之一。關(guān)于處罰，管理者也要注意方式方法，不可盲目地開罰單。在實(shí)際工作中，有些管理人員認(rèn)為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會(huì)給員工造成一種壓抑感，不利于潛能的發(fā)揮。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)感心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業(yè)績則會(huì)有明顯的增長。表揚(yáng)比批評(píng)更為重要。表揚(yáng)是無需成本的獎(jiǎng)勵(lì)。在工作中，每位員工都是在“犯錯(cuò)”中進(jìn)步和成長的。即使員工在工作方面出現(xiàn)失誤，作為管理者應(yīng)查找問題出現(xiàn)的原因，解決問題，并且有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行溝通輔導(dǎo)，以幫助員工提升自我、完善自我。經(jīng)常給予員工一些鼓勵(lì)與表揚(yáng)，能更好地激勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作熱情。綜上所述，如何做好酒店企業(yè)員工的“情感化”管理是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的工作，作為一名管理者，在自身行為上，要時(shí)時(shí)提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為你的員工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服務(wù)多了，工作就順暢了。只有如此員工才會(huì)真正把酒店當(dāng)做自己的“家”，真正的用心去為酒店效勞，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣酒店的經(jīng)營管理模式才能達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。

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