導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店的管理與服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：酒店 客房服務(wù)管理 營銷

酒店服務(wù)管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業(yè)發(fā)展中有重要的作用。酒店作為服務(wù)業(yè)，其競爭力主要來源于服務(wù)管理。要想提高企業(yè)客房服務(wù)質(zhì)量，就需要酒店業(yè)綜合多方面信息，對客房服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業(yè)競爭力。要想使自己的服務(wù)形成品牌，除了做好服務(wù)外，還需要酒店業(yè)做好市場宣傳，樹立良好的酒店業(yè)形象，以保證酒店業(yè)的競爭力。

1 酒店客房服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著時代的發(fā)展，人們對客房服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務(wù)管理上有所改善，但是在具體實(shí)施過程中，還是有一些不足之處的。服務(wù)人員作為服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量如何將直接影響著酒店企業(yè)的發(fā)展。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些酒店的領(lǐng)導(dǎo)只重視經(jīng)營，卻忽視了服務(wù)。有時為了節(jié)省資本，竟大量使用實(shí)習(xí)生，增加了人員的流動性。再加上服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，使得酒店整體服務(wù)水平較差；酒店服務(wù)系統(tǒng)也不是很完善，酒店服務(wù)系統(tǒng)從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設(shè)計的，但是一些酒店的產(chǎn)品與服務(wù)并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現(xiàn)了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設(shè)置的不合理，使得不同部門的員工相互指責(zé)而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業(yè)效益，也會影響企業(yè)聲譽(yù)。此外，酒店業(yè)缺乏高素質(zhì)的服務(wù)性人才也是制約酒店客房服務(wù)管理的重要因素。我國酒店的發(fā)展已經(jīng)取得了一定的成就，硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平，但是受傳統(tǒng)觀念的影響，一些酒店只重視硬件設(shè)施的建設(shè)，很少注重人才的培養(yǎng)，這就使得酒店在高素質(zhì)人才上出現(xiàn)了缺口。出現(xiàn)這些上述現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)管理上的不健全，要想更好的實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理，就要把服務(wù)管理和營銷結(jié)合在一起，以滿足現(xiàn)代化發(fā)展的需要。

2 提高客房營銷服務(wù)管理質(zhì)量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務(wù)管理體系。要想保證酒店客房服務(wù)順利進(jìn)行，就必須建立一個能保證服務(wù)質(zhì)量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務(wù)體系，就是要建立一個從上到下的管理網(wǎng)絡(luò)，對各個部門及相關(guān)人員進(jìn)行明確分工，使其各盡其責(zé)，切實(shí)把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規(guī)范酒店客房服務(wù)人員，以保證客房服務(wù)人員能各盡其責(zé)，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務(wù)管理工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化。

2.2 建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。要想提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量方面的；對同行業(yè)進(jìn)行分析，并進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，能為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供相應(yīng)的信息。此外，大眾對酒店的認(rèn)可程度也為酒店提高服務(wù)管理提供了相應(yīng)的信息。酒店業(yè)只有準(zhǔn)確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進(jìn)行分析、總結(jié)，才能更好的提高飯店服務(wù)質(zhì)量，更好的進(jìn)行實(shí)效性強(qiáng)、針對性強(qiáng)的營銷推廣。

2.3 打造品牌效應(yīng)。酒店業(yè)要想更好的發(fā)展，特別是酒店客房服務(wù)這一環(huán)節(jié)，必須注重宣傳。

企業(yè)除了參加必要的政府或是行業(yè)宣傳力度外，還應(yīng)該進(jìn)行廣告宣傳，特別是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務(wù)特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應(yīng)該拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)和旅游業(yè)、商業(yè)等多領(lǐng)域的合作，將業(yè)務(wù)延伸至商務(wù)、度假、旅游、會議等多領(lǐng)域，即拓寬營銷的渠道和通路。

2.4 提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，為不同的各戶提供差異。這種服務(wù)是一種新型的服務(wù)，在與顧客進(jìn)行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務(wù)顧客。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質(zhì)的酒店比較多，酒店業(yè)要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發(fā)展屬于本酒店特色的個性化服務(wù)，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應(yīng)，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環(huán)保的需求量在不斷的增加。在客房服務(wù)上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎(chǔ)上增加了對健康的要求，這種新的賣點(diǎn)，這也是應(yīng)加強(qiáng)營銷推廣的重點(diǎn)。

2.5 重視對酒店員工的培訓(xùn)。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當(dāng)大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經(jīng)營者會發(fā)表，效果有如曇花一現(xiàn)，究其原因，員工培訓(xùn)的質(zhì)量不一致，導(dǎo)致客戶得以的服務(wù)感受欠佳，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該定期對不同層次的服務(wù)人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)，使不同層次的工作人員自身的素質(zhì)都能有所提高，以便更好的為顧客服務(wù)。

3 結(jié)束語

酒店業(yè)要想更好的滿足客戶需求，就應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代化企業(yè)管理模式，強(qiáng)化和突出酒店賣點(diǎn)，加強(qiáng)各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣和多種形式的軟文推廣，加強(qiáng)與客戶的粘性互動，強(qiáng)化客戶忠誠度。同時，更應(yīng)該建立健全酒店服務(wù)管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統(tǒng)、完善酒店員工的培訓(xùn)、不斷打造品牌、提供個性化服務(wù)。只有這樣，才能提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 鄭王晶.飯店客房對客服務(wù)優(yōu)化途徑探討［J］.黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2011（05）

［2］ 修.淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個性化［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008（12）

［3］ 黃建鋼.飯店工程管理的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2006（01）

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關(guān)鍵詞：微課 項(xiàng)目教學(xué) 實(shí)踐研究

中圖分類號：F719-4

《飯店餐飲服務(wù)與管理》這門課程，是旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的核心課程，該課程對于酒店管理專業(yè)、以及學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)酒店方向的學(xué)生至關(guān)重要。本課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，是一門理實(shí)一體化課程，更是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，著重培養(yǎng)學(xué)生不僅需要掌握餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論，還要求學(xué)生通過實(shí)踐掌握實(shí)際技能，要使學(xué)生進(jìn)一步明確餐飲服務(wù)具體操作流程。本課程一般會通過理論講解、模擬訓(xùn)練、模擬管理，運(yùn)用案例分析和實(shí)訓(xùn)場景教學(xué)使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)管理技能。

教育部在教高[2006]16 號文件《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中明確指出：“要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)”“積極推行訂單培養(yǎng)，探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式”。

1、 微課的概念

微課、慕課是隨著大數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)時代給每個教學(xué)工作者帶來的新的概念，是對傳統(tǒng)教學(xué)模式的突破與創(chuàng)新。以下列舉兩個筆者較為認(rèn)可的對于微課的定義。教育部職業(yè)院校信息化教學(xué)指導(dǎo)委員會副主任委員魏民認(rèn)為：“微課是以教學(xué)點(diǎn)為單位，教學(xué)時長較短，可以組成微課程的課。” 華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院副院長，未來教育研究中心副主任，微課教育研究專家焦建利教授認(rèn)為：“微課是以闡釋某一知識點(diǎn)為目標(biāo)，以短小精悍的在線視頻為表現(xiàn)形式，以學(xué)習(xí)或教學(xué)應(yīng)用為目的的在線教學(xué)視頻。它一般以一個小主題或者問題（小題大做是微課的思路）展開，主要圍繞難點(diǎn)、疑點(diǎn)、重點(diǎn)、考點(diǎn)、增長點(diǎn)?！?[1]另外引用一句網(wǎng)絡(luò)上教師論壇中對于“微課”的認(rèn)識，較為流行的說法：“微課就是路過教室時里面正在上的某個吸引人的片段。”在筆者看來好的微課作品如同美麗舞蹈中定格下來的驚鴻一瞥，短暫但是驚艷，難忘、觸目而經(jīng)心。

2、 項(xiàng)目教學(xué)的概念

項(xiàng)目教學(xué)法（Project-learning）是指將傳統(tǒng)的學(xué)科體系中的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個教學(xué)項(xiàng)目，圍繞項(xiàng)目組織和展開教學(xué)，使學(xué)生直接參與項(xiàng)目全過程的一種教學(xué)方法，這種探究

式教學(xué)模式有利于學(xué)生創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)[2]。

項(xiàng)目教學(xué)法是師生以團(tuán)隊(duì)合作的形式共同實(shí)施一個完整“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動。項(xiàng)目教學(xué)是建立在學(xué)生興趣與需要基礎(chǔ)之上，經(jīng)有目的的活動作為教育過程的核心或有效學(xué)習(xí)的依據(jù)，它對于打破科學(xué)體系、實(shí)施跨單元、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)具有重要的作用。

3、 微課應(yīng)用于《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)

現(xiàn)價段《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程基本會將課程與學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展吻合，與項(xiàng)目教學(xué)相推進(jìn)。

3.1《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)現(xiàn)狀

以武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院的《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程為例，該課程共分為五大項(xiàng)目，其中包含各個相關(guān)模塊，主要突出夯實(shí)學(xué)生的理論基礎(chǔ)，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，工學(xué)結(jié)合，教學(xué)做一體化的教學(xué)目標(biāo)。課程在學(xué)期中，依據(jù)學(xué)生今后職場、職業(yè)生涯的發(fā)展，對學(xué)生主要提出三大要求，分別為：基本入門--能夠成為一個合格的餐飲服務(wù)人員，熟練掌握餐飲服務(wù)技能。職業(yè)突破--能夠自主創(chuàng)業(yè)，開辦經(jīng)營餐飲企業(yè)，這三大要求層層遞進(jìn)，呈階梯式發(fā)展。

目前《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程主要分為：項(xiàng)目一入門與入職，包括模塊一行業(yè)認(rèn)知，模塊二技能訓(xùn)練，模塊三中餐零點(diǎn)服務(wù)，模塊四咖啡廳及房膳服務(wù)。項(xiàng)目二進(jìn)階與拓展，包括模塊一中餐宴會服務(wù)，模塊二西餐廳服務(wù)，模塊三自助餐與會議服務(wù)，模塊四酒吧服務(wù)

。項(xiàng)目三運(yùn)營與督導(dǎo)，包括模塊一組織機(jī)構(gòu)，模塊二崗位職責(zé)，模塊三人員配備，模塊四班次安排，模塊五服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目四籌劃與經(jīng)營，包括模塊一市場調(diào)研，模塊二物資管理，模塊三經(jīng)營計劃與編制，模塊四市場推廣策劃。項(xiàng)目五主題餐飲店策劃，包括模塊一餐飲文化與大眾需求，模塊二市場調(diào)研與主題確定，模塊三開店手續(xù)與政策了解，模塊四餐廳布局與設(shè)備選購，模塊五市場詢價與費(fèi)用預(yù)算，模塊六裝飾布置與物資選購，模塊七人員架構(gòu)與招聘培訓(xùn)，模塊八物資到位與調(diào)試營業(yè)。

3.2微課融入《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)實(shí)踐

“短小精悍”的微課可以作為教學(xué)案例，課后指導(dǎo)，課后練習(xí)等融入《酒店餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中，使《酒店餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)更加生動，直接，使教學(xué)效率、效果提高。具體實(shí)踐實(shí)施可以表現(xiàn)在：項(xiàng)目一入門與入職中，學(xué)生主要學(xué)習(xí)的是餐飲服務(wù)的基本技能，對于餐廳、飯店的認(rèn)識可以通過微課以加深對餐廳飯店的認(rèn)識。項(xiàng)目二進(jìn)階與拓展中，中、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等可以分別制作《中餐服務(wù)流程》《西餐服務(wù)流程》等小視頻。項(xiàng)目三運(yùn)營與督導(dǎo)中，可以制作一些對客服務(wù)的小視頻，作為教學(xué)案例，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識，提高服務(wù)水平與溝通技巧。項(xiàng)目四籌劃與經(jīng)營和項(xiàng)目五主題餐飲店策劃，主要要培養(yǎng)學(xué)生的餐飲管理能力與自主創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

以《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目一入門與入職中模塊二技能訓(xùn)練為例，餐飲服務(wù)技能中有一項(xiàng)非常受學(xué)生歡迎，但是又具有一定難度的技能，餐巾折花。筆者制作了微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///play.asp？vodid=169196&e=3），微課時長一共10分鐘，其中包括具體學(xué)習(xí)出水芙蓉花型，課中還提供兩個短視頻練習(xí)，花型分別為含苞、蝴蝶。這個微課制作后，在微博與微信中傳播度較高，基本上即使沒有任何餐飲服務(wù)技能和基礎(chǔ)的人都可以學(xué)會，而該微課在《酒店餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)中運(yùn)用效果也較好?？梢哉f微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的制作是對于大眾（網(wǎng)絡(luò)）與小眾（學(xué)校教學(xué)）都是有用的。

4.結(jié)語

面對現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時代，教師教學(xué)如果不采用新思維，新手段以突破傳統(tǒng)教學(xué)，必將被時代淘汰。移動互聯(lián)與智能終端等新方式是學(xué)生們每天時時刻刻接觸的，人們的生活、學(xué)習(xí)方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，將“微課”運(yùn)用于《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)，可以將職業(yè)教育課程變得更有趣、更生動、更高效、更真正能為學(xué)生今后職業(yè)所用。

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關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；管理質(zhì)量；客戶；滿意

一、我國酒店管理與服務(wù)中存在的問題

隨著我國加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織，與世界各國之間在經(jīng)濟(jì)方面的密切貿(mào)易，使得我國的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務(wù)行業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)自身盈利的最大化、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營，同時也要加強(qiáng)對酒店管理與服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。因?yàn)榫频旯芾砼c服務(wù)的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競爭中取得優(yōu)勢的地位的關(guān)鍵所在。當(dāng)前我國酒店管理與服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平?？偟膩碚f，我國現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務(wù)與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業(yè)在國內(nèi)的市場中占據(jù)了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗(yàn)方面，都積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，正在向國外先進(jìn)的酒店管理與服務(wù)看齊，而經(jīng)濟(jì)的全球化也使國外先進(jìn)的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務(wù)提供了新的理念，促進(jìn)了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國外的酒店管理與服務(wù)，我國的酒店管理與服務(wù)無論在服務(wù)的質(zhì)量還是服務(wù)的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強(qiáng)有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務(wù)水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長，四星級酒店與五星級酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務(wù)方面的質(zhì)量還沒有跟上酒店數(shù)量增長的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務(wù)方面的問題。比如，經(jīng)常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務(wù)急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對于酒店服務(wù)的多樣化與個性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應(yīng)該提高管理與服務(wù)的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當(dāng)前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務(wù)內(nèi)容也是當(dāng)前酒店管理與服務(wù)的發(fā)展趨勢。

二、酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務(wù)作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的意識，制定人性化的服務(wù)模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務(wù)質(zhì)量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團(tuán)都高度重視服務(wù)質(zhì)量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務(wù)質(zhì)量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費(fèi)能力的顧客對酒店服務(wù)的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務(wù)質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，能夠獲取顧客的認(rèn)可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，這就是自然而然會形成重復(fù)性的購買，從而刺激酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強(qiáng)酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，這個目標(biāo)只有通過酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務(wù)質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進(jìn)的。比如，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，自然而然會促進(jìn)酒店企業(yè)利潤的不斷持續(xù)的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務(wù)模式方面向更高的目標(biāo)發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的效率，以及客戶對服務(wù)的滿意度。服務(wù)的質(zhì)量可以說關(guān)系著服務(wù)行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠(yuǎn)的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今人們對于酒店服務(wù)的要求更加多樣化與個性化，面對復(fù)雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務(wù)產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實(shí)現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤的發(fā)展。

三、酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求制定客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期地進(jìn)行信息的實(shí)地調(diào)查與采集，了解客戶對酒店管理與服務(wù)的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在第一時間了解客戶在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店在服務(wù)方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客在酒店服務(wù)方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)該時刻注意，通過實(shí)地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經(jīng)提供服務(wù)的顧客進(jìn)行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進(jìn)，從而不斷完善，與時俱進(jìn)，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務(wù)，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應(yīng)該不斷完善酒店管理與服務(wù)體系，尤其加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應(yīng)該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務(wù)人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務(wù)行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運(yùn)行以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴(yán)格、完善、規(guī)范、科學(xué)的管理體系與管理制度，加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務(wù)的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對自己、對顧客的一種責(zé)任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實(shí)酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責(zé)，落實(shí)成為每一位員工的權(quán)利與義務(wù)，從而為顧客提供更加完善的服務(wù)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。第三，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對管理與服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識，為服務(wù)人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競爭歸根結(jié)底就是人才之間的競爭，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，使每一個員工都能夠得到發(fā)展。服務(wù)意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象?？傊频陸?yīng)該不斷培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經(jīng)驗(yàn)，同時員工的工作經(jīng)驗(yàn)還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓(xùn)，可以增加酒店工作人員的責(zé)任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務(wù)人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應(yīng)該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運(yùn)的思想。但是，對于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度不好的員工，也應(yīng)該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績效好壞程度給予相應(yīng)的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：精品酒店 心理體驗(yàn) 感受和評估 提升途徑

在美國芝加哥肯德爾大學(xué)酒店管理學(xué)院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測分析報告中，所預(yù)測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡(luò)評價的影響，對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務(wù)的酒店從事相關(guān)運(yùn)營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。

1. 心理體驗(yàn)視角下的酒店服務(wù)質(zhì)量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應(yīng)。因而，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的心理體驗(yàn)?？腿说男睦眢w驗(yàn)是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復(fù)合內(nèi)導(dǎo)刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導(dǎo)致自我覺知，從而外導(dǎo)并加強(qiáng)或抑制客人的行為。

服務(wù)的英文為service。不同的酒店會根據(jù)自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務(wù)程序、每一個微小的服務(wù)工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準(zhǔn)備好，隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結(jié)束接待服務(wù)時，都應(yīng)懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務(wù)氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預(yù)測客人的需求，使客人時刻感受體驗(yàn)到酒店員工對自己的關(guān)心、重視。總之服務(wù)就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)過程中所體現(xiàn)的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務(wù)是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，既反應(yīng)了酒店接待客人的能力，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量是規(guī)范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗(yàn)的服務(wù)。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗(yàn)是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認(rèn)知、感官、社會、情感和知識的心理反應(yīng)。客人的心理體驗(yàn)由核心服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務(wù)技能

酒店員工嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個方面。服務(wù)技術(shù)要求酒店員工的各項(xiàng)服務(wù)接待和操作應(yīng)符合操作規(guī)程中的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的服務(wù)效果的能力。由于面對面地為客人服務(wù)是酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)，因此，酒店員工既能嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程快速、準(zhǔn)確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到和謙恭有禮，應(yīng)體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗(yàn)。

2.3 高效的服務(wù)效率

酒店員工的服務(wù)效率在酒店服務(wù)質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務(wù)效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關(guān)服務(wù)。如，當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜;客房內(nèi)客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，客房服務(wù)員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時做到反應(yīng)敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的較差的心理體驗(yàn)，降低客人的滿意度。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與各項(xiàng)服務(wù)不會危及到客人的利益、財產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認(rèn)可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎(chǔ)。

2.5 完美的服務(wù)環(huán)境

由環(huán)境心理學(xué)的相關(guān)理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進(jìn)行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量及酒店形象的認(rèn)識和評價。完美的設(shè)施設(shè)備所營造的服務(wù)環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗(yàn)，并使客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當(dāng)客人剛走進(jìn)餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗(yàn)，有利于客人第一印象的形成，也能增強(qiáng)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時代，用戶網(wǎng)上評論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務(wù)時心理體驗(yàn)的表達(dá)以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋。由于客人消費(fèi)心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個性化，客人對精品酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓(xùn)為抓手提高員工素質(zhì)

針對當(dāng)下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。酒店應(yīng)通過開展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹立積極主動的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認(rèn)同“客人總是對的”服務(wù)理念。同時，酒店應(yīng)加強(qiáng)對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識。將技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)與意識培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學(xué)習(xí)機(jī)會、工作機(jī)會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，形成有點(diǎn)與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)?？腿说骄频晗M(fèi)，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗(yàn)，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務(wù)的心理感受和評估。相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是成正比的。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

【關(guān)鍵字】典型工作任務(wù) 物流 課程體系

物流人才被稱為我國21世紀(jì)最緊缺的12大類人才之一。據(jù)測算，“十二五”期間，物流人才的總需求達(dá)到20萬人左右。廣西北部灣物流產(chǎn)業(yè)2010年物流人才需求總量約為62300人，到2015年將達(dá)到95800人。物流業(yè)急需大量掌握一定技能，有一定溝通能力，會做事的應(yīng)用型人才。因此大膽地進(jìn)行物流服務(wù)與管理專業(yè)課程教學(xué)改革以系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計一套符合區(qū)域需要的、標(biāo)準(zhǔn)化的課程體系是必要的，同時也是迫切地。

一、物流課程體系研究的現(xiàn)狀

近年來，各個中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校從課程形式上紛紛進(jìn)行了一些改革，但總體改觀甚微。由于辦學(xué)理念、師資力量、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)等等方面的限制，課程體系的改革進(jìn)程緩慢，這些問題主要體現(xiàn)在以下方面：

1、課程體系單純圍繞專業(yè)設(shè)計，重視專業(yè)理論（物流管理的業(yè)務(wù)知識）的教育，忽視人文素質(zhì)（人文社會科學(xué)知識，社會交往能力，組織、判斷、領(lǐng)導(dǎo)工作的能力）和專業(yè)技能（物流管理各領(lǐng)域的相關(guān)技能，如倉儲盤點(diǎn)、入庫管理、條碼制作等）的培養(yǎng)。致使學(xué)生知識面窄，適應(yīng)性差。

2、課程設(shè)計生硬，教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)物流管理的實(shí)踐脫節(jié)。傳統(tǒng)的課程體系生硬地將實(shí)際相互關(guān)聯(lián)的整體內(nèi)容人為地分割切塊，造成了學(xué)生所掌握的知識是零碎散亂。這樣直接導(dǎo)致了學(xué)生綜合應(yīng)用能力的欠缺，遠(yuǎn)不能適應(yīng)不斷變化的企業(yè)物流管理的實(shí)踐。

3、重理論知識的傳授，輕實(shí)踐能力的培養(yǎng)。目前中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校程度不同地存在“關(guān)門辦學(xué)”的傾向。在課程設(shè)置上，專業(yè)理論課的開設(shè)越來越多，而傳授應(yīng)用性知識、培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際工作能力的實(shí)踐環(huán)節(jié)受到輕視和排擠。其結(jié)果是學(xué)生的實(shí)際工作能力和適應(yīng)社會的能力越來越差，在人才市場的競爭力越來越弱。

4、從目前國內(nèi)物流服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)看，認(rèn)識實(shí)習(xí)、市場調(diào)查等鞏固學(xué)生知識的環(huán)節(jié)過多，而學(xué)生動手實(shí)踐或進(jìn)行物流策劃等有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性的綜合性實(shí)踐環(huán)節(jié)過少。學(xué)生畢業(yè)后對工作環(huán)境的專業(yè)適應(yīng)性差。

在這樣的背景下，進(jìn)行基于“典型工作任務(wù)”的課程體系建設(shè)研究勢在必行。

二、研究的必要性分析和價值

構(gòu)建基于“典型工作任務(wù)”的課程體系，能較好的解決上面所存在的問題。

基于“典型工作任務(wù)”的課程體系打破原來的學(xué)科課程體系，以東盟及北部灣區(qū)域物流企業(yè)的實(shí)際工作崗位及其主要工作任務(wù)作為課程內(nèi)容的選取依據(jù)，根據(jù)工作任務(wù)的實(shí)施流程來設(shè)計教學(xué)單元。使開設(shè)的課程與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營一致，將零散的學(xué)科知識按工作任務(wù)集合在一起，更加符合企業(yè)的實(shí)際需求。從而實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育與企業(yè)工作崗位需求的無縫對接。

典型工作任務(wù)是搭建在工作與學(xué)習(xí)之間的立交橋?！白鲋薪滩攀钦娼?，做中學(xué)才是真學(xué)”，對于一個專業(yè)或一個職業(yè)，將來可能要面臨哪些工作，把這些工作提煉出來，再分解成一個個具有代表性的工作任務(wù)。教師通過帶領(lǐng)和指導(dǎo)學(xué)生完成典型工作任務(wù)的過程，將知識點(diǎn)和技能點(diǎn)涵蓋進(jìn)來、有機(jī)聯(lián)系起來。學(xué)生通過完成典型工作任務(wù)，在做的過程中就不知不覺掌握了散落在工作任務(wù)中的知識點(diǎn)和技能點(diǎn)。所以說完成“典型工作任務(wù)”的過程能夠促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)能力發(fā)展.

三、基于“典型工作任務(wù)”的物流服務(wù)與管理專業(yè)課程體系設(shè)置構(gòu)想

1、構(gòu)建服務(wù)北部灣的基于“典型工作任務(wù)”的物流類專業(yè)課程體系

（1）與多家物流企業(yè)進(jìn)行合作，依托“廣西現(xiàn)代物流協(xié)會”及“廣西國際貨運(yùn)協(xié)會”，對我省從事倉儲、流通配送及國際貨運(yùn)的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研企業(yè)的數(shù)量視需要而定。對企業(yè)的專業(yè)人才需求層次、職業(yè)崗位能力、職業(yè)素質(zhì)與知識點(diǎn)等情況進(jìn)行調(diào)研，對物流職業(yè)崗位群的能力進(jìn)行分析，確定運(yùn)輸、倉儲、配送、采購、營銷、物流信息等職業(yè)領(lǐng)域。

（2）劃分職業(yè)崗位，把物流職業(yè)領(lǐng)域劃分為基層操作、職能管理、規(guī)劃決策三個層次的職業(yè)崗位。并細(xì)分出適合中職學(xué)生的工作崗位。

（3）邀請行業(yè)專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)課教師，分解各職業(yè)崗位工作任務(wù)、分析典型工作任務(wù)能力需求。

（4）行動領(lǐng)域的歸納，根據(jù)能力復(fù)雜程度來整合典型工作任務(wù)，從而歸納出行動領(lǐng)域。

（5）重構(gòu)行動領(lǐng)域并且將其轉(zhuǎn)換為課程，在這個環(huán)節(jié)中根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)及職業(yè)成長的規(guī)律來構(gòu)建與物流職業(yè)崗位緊密結(jié)合的專業(yè)課程體系。

2、開發(fā)6門基于“典型工作任務(wù)”的專業(yè)核心課程

根據(jù)運(yùn)輸、倉儲、配送、營銷服務(wù)、貨代報關(guān)、成本管理、信息處理等主要物流業(yè)務(wù)的工作過程，將《倉儲實(shí)務(wù)》、《配送實(shí)務(wù)》、《物流營銷實(shí)務(wù)》、《叉車操作與維護(hù)》、《國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)》《物流信息系統(tǒng)》）6門課程確定為本專業(yè)的核心課程作為重點(diǎn)加以建設(shè)。建設(shè)基于“典型工作任務(wù)”的物流專業(yè)核心課程資源庫。

3、建設(shè)4門基于“典型工作任務(wù)”的校本特色教材

為適應(yīng)新課程體系改革和教學(xué)實(shí)施的需要，校內(nèi)專任教師與行業(yè)專家共同編寫《倉儲實(shí)務(wù)》、《配送實(shí)務(wù)》、《物流營銷實(shí)務(wù)》、《叉車操作與維護(hù)》4本基于“典型工作任務(wù)”的校本立體化教材。在內(nèi)容上突出工作崗位技能訓(xùn)練，在形式上每本教材配套有課程標(biāo)準(zhǔn)、多媒體課件、教案、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、試題庫、案例集等資料。

4、基于“典型工作任務(wù)”，改革教學(xué)模式與方法手段

教學(xué)中鼓勵以企業(yè)工作流程和任務(wù)為主線，采用任務(wù)教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、一體化教學(xué)法等利于“老師做中教，學(xué)生做中學(xué)”的基于“典型工作任務(wù)”的“任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方法，推行工作任務(wù)實(shí)踐早介入，真正體現(xiàn)動手操作為主，理論為輔的教學(xué)模式。

5、構(gòu)建“以學(xué)生能力發(fā)展為本位”的考核評價體系

確立“以學(xué)生能力發(fā)展為本位”的考核和評價理念，推行綜合性考核。重視對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能和學(xué)習(xí)過程的考核。校內(nèi)考核和企業(yè)考核相結(jié)合，知識技能考核與職業(yè)資格鑒定結(jié)合，全面衡量教學(xué)質(zhì)量。

實(shí)訓(xùn)考核采用理論與實(shí)踐相結(jié)合，技能與作業(yè)態(tài)度相結(jié)合，采用筆試、口試、操作相結(jié)合，教師評價與企業(yè)評價相結(jié)合的原則進(jìn)行，利用“考試指揮棒”引導(dǎo)和督促學(xué)生專業(yè)技能的積累。

6、建設(shè)校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地

擴(kuò)建物流仿真實(shí)訓(xùn)室3間。通過購置相關(guān)教學(xué)軟件，使擴(kuò)建后的物流仿真實(shí)訓(xùn)室能培養(yǎng)學(xué)生掌握運(yùn)輸、倉儲、配送、貨代、采購、供應(yīng)鏈管理的操作，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)流程和崗位工作內(nèi)容。此外，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)基地內(nèi)涵建設(shè)和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書的建設(shè)。

7、建設(shè)校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地

在現(xiàn)有基礎(chǔ)上完成4個校外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)和完善工作，并與之簽訂長期合作協(xié)議，建立互利互惠的長效合作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)“課堂就是店堂，店堂就是課堂”的工學(xué)結(jié)合目標(biāo)。與企業(yè)技術(shù)人員共同開發(fā)校外生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目，保證學(xué)生半年以上頂崗實(shí)習(xí)的比例達(dá)到100%。培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用能力、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力等。

四、結(jié)束語

總之，本文認(rèn)為構(gòu)建基于“典型工作任務(wù)”的物流服務(wù)與管理專業(yè)課程體系，才能使學(xué)生既有較強(qiáng)的實(shí)踐能力，又有較強(qiáng)的就業(yè)彈性和廣泛的適應(yīng)性。

參考文獻(xiàn)

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篇6

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；物管業(yè)；管理模式比較；聯(lián)盟業(yè)態(tài)創(chuàng)新

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002―5006(2006)07―0054―幟

酒店業(yè)和物業(yè)管理業(yè)原屬兩個不同的行業(yè)，但兩者對服務(wù)的共同需求使這兩個行業(yè)出現(xiàn)了新的變化，“酒店式物業(yè)”、“酒店物業(yè)管理公司”等新的企業(yè)形態(tài)和業(yè)務(wù)形態(tài)不斷出現(xiàn)。這種由聯(lián)盟而帶來的業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，有其內(nèi)在的根源，并且是一種必然趨向。

一、物管業(yè)的酒店化服務(wù)趨勢

我國物業(yè)管理的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初，主要經(jīng)歷了房管所式的福利性管理階段、市場化的有償性管理階段以及半福利半市場化的階段”’。根據(jù)調(diào)查，目前全國2萬家物業(yè)管理公司中，70％是由開發(fā)商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業(yè)管理公司僅占10％的份額”：。在國外成熟的房地產(chǎn)市場中，專業(yè)管理公司所占的份額約達(dá)70％。可見，我國物業(yè)管理的專業(yè)化水平仍較低。與此同時，在物業(yè)管理從福利型向有償性管理轉(zhuǎn)變的過程中，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念并沒有從管理型向服務(wù)型進(jìn)行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發(fā)種種物業(yè)糾紛。如業(yè)主以物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，或者收費(fèi)不合理為由拒交物業(yè)管理費(fèi)，而物業(yè)管理公司則以成本為由提供不等價的服務(wù)。因此，物業(yè)管理最終陷入了一個物業(yè)收費(fèi)率越來越低，物業(yè)服務(wù)越來越差的惡性循環(huán)。

物業(yè)收費(fèi)率過低集中反映了我國物業(yè)管理的服務(wù)水平偏低。從區(qū)域發(fā)展來看，我國不同地區(qū)的物業(yè)管理水平也存在地域差異，這可通過高水平物業(yè)企業(yè)在我國的地域分布來體現(xiàn)。據(jù)建設(shè)部信息中心資料，我國大部分一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)主要集中在北京、上海、廣東等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份，還有許多中西部地區(qū)的省份沒有全國一級物業(yè)管理企業(yè)，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業(yè)服務(wù)管理水平與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平呈正相關(guān)關(guān)系。

事實(shí)上，物管業(yè)作為一種寬泛的服務(wù)領(lǐng)域，它要求物業(yè)管理企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的管理者和被管理者的思想，代之以企業(yè)和業(yè)主之間的服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的新型角色關(guān)系。這就要求物業(yè)管理模式應(yīng)以服務(wù)為中心，融人更多的感性因素，使業(yè)主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經(jīng)歷有著很大的相通性。當(dāng)然這絕對不是一種巧合，而是同屬于服務(wù)行業(yè)的物管業(yè)和酒店所共有的特性使然。同時，歷史的淵源造就了早期的物業(yè)管理人員大多有著從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他們對于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。

正是由于上述原因，越來越多的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理中逐漸融合了酒店式的服務(wù)精神，物業(yè)企業(yè)的管理模式與酒店的管理模式具有越來越多的相近性和結(jié)合性，由此產(chǎn)生了大量的結(jié)合型企業(yè)形態(tài)，這既是酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸，也是物業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，本文正是立足于這一角度展開探討的。

二、酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式比較

1．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的差異比較

酒店業(yè)與物管業(yè)同屬服務(wù)行業(yè)，卻屬于不同的應(yīng)用領(lǐng)域，兩者在發(fā)展起源、業(yè)務(wù)范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業(yè)最初是房地產(chǎn)業(yè)在進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后所產(chǎn)生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值，它以促進(jìn)“物業(yè)”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業(yè)”為中心的運(yùn)作模式。但在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，由于物業(yè)市場延伸服務(wù)需求的興起，物業(yè)管理才逐漸從“管理物業(yè)”向“綜合服務(wù)”這個中心轉(zhuǎn)變，最終形成了以“服務(wù)業(yè)主”為中心的運(yùn)作模式。相比之下，酒店管理從一開始就是以“服務(wù)”為中心的運(yùn)作模式，酒店業(yè)已經(jīng)形成了一套較為完善的顧客服務(wù)體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業(yè)管理模式無法企及的。

酒店業(yè)與物管業(yè)的業(yè)務(wù)范疇存在差異。物業(yè)管理市場的目標(biāo)對象已逐漸泛化，“泛物業(yè)”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、會展物業(yè)、公眾物業(yè)、教衛(wèi)物業(yè)以及酒店物業(yè)等。換言之，酒店也是泛物業(yè)的一種類型。

酒店業(yè)與物管業(yè)的服務(wù)對象和盈利模式存在差異。物管業(yè)以給固定的業(yè)主客戶提供服務(wù)作為盈利方向，而酒店業(yè)則以在服務(wù)的基礎(chǔ)上給流動性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂消費(fèi)作為盈利方向。物管業(yè)的服務(wù)對象基本上是固定的、擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的本地業(yè)主，酒店業(yè)的服務(wù)對象是流動的、不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的外地顧客。物管業(yè)以提供純粹的配套服務(wù)為主，酒店業(yè)則在提供服務(wù)的基礎(chǔ)上還需要出租客房、提供餐飲產(chǎn)品、娛樂設(shè)施等其他消費(fèi)設(shè)施。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)管理模式的相通性比較

酒店業(yè)和物管業(yè)都為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，這種共同的使命屬性使兩者在產(chǎn)品本質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、管理方法、文化特質(zhì)等方面存在不同程度的相通性(見表1)。

(1)產(chǎn)品本質(zhì)的服務(wù)性

物業(yè)管理的主要目的是維持社區(qū)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作、保證社區(qū)生活秩序的照常進(jìn)行，業(yè)主的房屋及公共領(lǐng)域并不由物業(yè)管理公司握有產(chǎn)權(quán)和處置權(quán)，物業(yè)管理公司只是一個服務(wù)提供者，物業(yè)管理行為本質(zhì)上是一種服務(wù)行為。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的正常營運(yùn)。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂等方面的消費(fèi)需求，它的所有產(chǎn)品生產(chǎn)都是在人員服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，酒店產(chǎn)品是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品。因此在產(chǎn)品本質(zhì)上，酒店業(yè)和物管業(yè)都具有服務(wù)性。

(2)服務(wù)管理內(nèi)容的交叉性

酒店業(yè)和物管業(yè)的工作內(nèi)容都是給自己的客戶對象提供各種生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)，保障客戶對象飲食起居的正常進(jìn)行，兩個行業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容具有通用性，大部分在酒店業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目同樣可以在物管業(yè)中得以運(yùn)用。而且，隨著物管企業(yè)對酒店式服務(wù)項(xiàng)目的更多采用，該物管企業(yè)的檔次和質(zhì)量水平也隨之相應(yīng)提高。其規(guī)律是，一般性物管企業(yè)都能提供公共后勤服務(wù)，中檔社區(qū)可以提供各種專項(xiàng)物管服務(wù)，高檔社區(qū)才會為業(yè)主提供個性化服務(wù)。

(3)管理方法的通用性

物業(yè)管理和酒店管理的工作本質(zhì)上同屬服務(wù)工作，服務(wù)是產(chǎn)品運(yùn)作的核心，因此一切有利于深化員工服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的管理方法都同時適用于二者。例如，制度管理、走動管理、親情化管理、個性化管理等。其中，在酒店管理別有效的親情化管理和個性化管理方法，應(yīng)該在物業(yè)管理中廣泛提倡。比如，可以通過溝通平臺的創(chuàng)建切實(shí)解決物業(yè)管理中的許多矛盾糾紛，提高物業(yè)管理的服務(wù)水 平，創(chuàng)造出和諧、安定、融洽的社區(qū)環(huán)境。

(4)企業(yè)文化特質(zhì)的相似性

物業(yè)管理和酒店管理的企業(yè)文化都是以服務(wù)為核心思想，在長期的經(jīng)營過程中，也就必然形成相應(yīng)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，并內(nèi)化于員工的內(nèi)心、外化于員工的行為方式和具體的物質(zhì)載體。兩者的文化特質(zhì)都帶有深厚的服務(wù)烙印，二者都應(yīng)該竭盡所能地為顧客或業(yè)主營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造出獨(dú)特的、情感式的生活經(jīng)歷和生活方式。

三、酒店業(yè)與物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟及聯(lián)盟業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展

酒店業(yè)與物管業(yè)有共同的服務(wù)本質(zhì)，有相互交叉的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有通用的管理方法和相近的企業(yè)文化特質(zhì)，這種天然的聯(lián)系使這兩個不同的行業(yè)存在戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能?，F(xiàn)實(shí)的發(fā)展也正積極推動著酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，而且這種聯(lián)盟也推動了新的企業(yè)形態(tài)和新的業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)。具體而言，酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟表現(xiàn)在以下三個層次：

1．酒店管理模式嵌入物業(yè)管理體系

截止2004年年底，我國已經(jīng)有星級酒店10888家，酒店業(yè)已經(jīng)是一個較為成熟的行業(yè)。作為我國最早與國際接軌的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的管理模式代表著一種較高的服務(wù)水平，這種成熟化的服務(wù)理念和服務(wù)體系往往被物管企業(yè)所借鑒、引用，有的物管企業(yè)甚至將成套的酒店服務(wù)和管理體系移植、嫁接到社區(qū)物業(yè)服務(wù)中，以提高物業(yè)的服務(wù)價值和消費(fèi)檔次。當(dāng)然，也有酒店利用自己的服務(wù)優(yōu)勢直接介入房產(chǎn)和物業(yè)經(jīng)營，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務(wù)公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對公寓的服務(wù)管理。通過這種戰(zhàn)略聯(lián)盟，消費(fèi)者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務(wù)，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業(yè)管理體系的行業(yè)聯(lián)盟方式，帶動了新的物業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，比如酒店式社區(qū)、酒店式公寓、酒店式辦公物業(yè)、酒店式醫(yī)院等，都是因?yàn)榉?wù)改變而帶來的新的物業(yè)形態(tài)(見表2)。

在物業(yè)管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務(wù)理念、服務(wù)模式、一站式服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，它主要通過配套服務(wù)設(shè)施的完善，強(qiáng)化物業(yè)本身原有的功能，使業(yè)主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務(wù)的提供旨在提高物業(yè)的服務(wù)價值，配套服務(wù)的設(shè)計注重完善物業(yè)大廈的周邊服務(wù)功能。比如，酒店式商廈以商業(yè)經(jīng)營為主，通過提供餐飲、娛樂、速遞等輔助機(jī)構(gòu)，可以使顧客的消費(fèi)行為更為方便，商廈本身的經(jīng)營也多了一條產(chǎn)業(yè)合作鏈。

2．酒店業(yè)與物管業(yè)互事經(jīng)營資源

為業(yè)主和客戶群體提供生活服務(wù)和工作輔助服務(wù)是酒店業(yè)和物管業(yè)的主要共同特征，兩個行業(yè)在經(jīng)營過程中常要用到相同的經(jīng)營資源，因此兩個行業(yè)可以互享經(jīng)營資源。這種經(jīng)營資源互享行為在即將成為一種趨勢的同時，也將改變兩者本身的經(jīng)營業(yè)態(tài)，改變雙方的價值鏈體系。一般而言，酒店業(yè)和物管業(yè)可以在服務(wù)資源、培訓(xùn)資源、人力資源、客戶資源和設(shè)施資源等五個方面實(shí)現(xiàn)互享(見表3)。

對于酒店業(yè)和物管業(yè)而言，經(jīng)營資源的互享是為了利用對方的閑置資源來彌補(bǔ)自身的資源缺陷，或者是通過利用對方的資源來優(yōu)化自身的資源結(jié)構(gòu)，使自己的價值鏈條處于高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)構(gòu)狀態(tài)。其經(jīng)營特點(diǎn)是，雙方互不介入對方的內(nèi)部運(yùn)作，物管企業(yè)和酒店企業(yè)都是作為外部的資源提供者來實(shí)施操作。很顯然，經(jīng)營資源互享有利于兩者壓縮運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于客戶的滿意率提高。

3．酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)

酒店業(yè)和物管業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟還可表現(xiàn)在雙方介入對方的內(nèi)部經(jīng)營運(yùn)作，即酒店業(yè)和物管業(yè)相互承攬對方業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)合作方式可以分為兩個主要層次，即局部業(yè)務(wù)外包和全面接管控制。局部業(yè)務(wù)外包是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，外包對方某項(xiàng)經(jīng)營資源。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司，它的單項(xiàng)委托管理服務(wù)中就包括承接酒店或者物業(yè)企業(yè)的工程、保安、保潔等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，目前其業(yè)務(wù)對象包括酒店、高檔寫字樓、學(xué)校等不同物業(yè)企業(yè)。

業(yè)務(wù)合作中的全面接管控制是指物管企業(yè)或者酒店利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，全面接管對方所有的經(jīng)營業(yè)務(wù)。比如中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理公司全權(quán)管理北京遠(yuǎn)洋雙龍賓館，合肥新文采國際酒店管理新文采花園物業(yè)等，這兩個范例或者是以物業(yè)管理企業(yè)身份來管理酒店，或者是以酒店身份來管理社區(qū)物業(yè)。

酒店業(yè)與物管業(yè)相互承攬業(yè)務(wù)改變了兩者本身的企業(yè)屬性，酒店企業(yè)成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹酒店企業(yè)，物管公司成了業(yè)務(wù)多元化的非純粹物管企業(yè)。同時，介于兩者間的中間型企業(yè)，比如酒店物業(yè)管理公司、單一業(yè)務(wù)的外包服務(wù)型物業(yè)管理公司等也將因?yàn)檫@種市場需求的出現(xiàn)而不斷發(fā)展。

四、酒店業(yè)和物管業(yè)實(shí)施聯(lián)盟運(yùn)作的管理措施

篇7

關(guān)鍵詞：人力資源管理；酒店企業(yè)；服務(wù)力；勞動密集型

作者簡介：徐力（1968―），女，北京市人，南京廣播電視大學(xué)講師，碩士，研究方向：工商管理、飯店管理。

中圖分類號：F719；F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2011.05.02 文章編號：1672-3309（2011）05-04-02

20世紀(jì)80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實(shí)踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個勞動密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。

一、服務(wù)力概述

所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門及部門員工對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務(wù)力。對于酒店企業(yè)來講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素，因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競爭能力的主要來源。酒店類企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在一線的服務(wù)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個體對酒店績效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競爭力的重要構(gòu)成。在整個過程中，各個服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效地合作來保障一線服務(wù)部門的服務(wù)力，基層員工的有效合作來保障各個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力。以服務(wù)力為主線的人力資源管理就是將服務(wù)力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來協(xié)調(diào)人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競爭能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標(biāo)即為加強(qiáng)部門員工的服務(wù)力。

二、基于服務(wù)力視角的酒店人力資源管理策略

酒店人力資源管理的整個流程基本包括：招聘選拔―員工培訓(xùn)―員工管理―留住員工，具體來看：

1、招聘選拔

招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會對酒店的日常運(yùn)營和長期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，必然會對其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動作用，因此，“選對人”是酒店服務(wù)力提升的基礎(chǔ)。在此階段，結(jié)合服務(wù)力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準(zhǔn)備。酒店的運(yùn)營、發(fā)展需要不同類型的服務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應(yīng)統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當(dāng)前，隨著高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識，所以酒店如果能夠與師資力量強(qiáng)、教學(xué)效果好的旅游專業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習(xí)生或者應(yīng)屆畢業(yè)生，會對酒店一線員工服務(wù)力的提升大有益處；第三，招聘選拔過程中，更重要的是看應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)摿εc個性。當(dāng)前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應(yīng)聘者適合酒店所設(shè)置的崗位。不同的工作性質(zhì)對應(yīng)聘者個性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應(yīng)聘者。此外，通過招聘面試了解應(yīng)聘者的工作動機(jī)是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動性的重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)。

2、員工培訓(xùn)

支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對酒店企業(yè)員工的培訓(xùn)，不僅能夠提升員工個體的自身價值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務(wù)力水平，而對于酒店企業(yè)來講，培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動成本，提高員工工作效率，提升各服務(wù)部門對酒店的貢獻(xiàn)率，進(jìn)而整體上增強(qiáng)酒店服務(wù)力水平。當(dāng)前，人才培訓(xùn)還未形成一個科學(xué)、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓(xùn)都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有限，尤其是當(dāng)前酒店業(yè)競爭激烈，盈利空間縮小，培訓(xùn)效果難以在短時間轉(zhuǎn)化為業(yè)績；二是員工流動性較強(qiáng)，酒店管理者不愿意在員工培訓(xùn)方面放太多精力。但是，從服務(wù)力的角度考慮，酒店員工培訓(xùn)應(yīng)該首先從高層管理人員做起，革新其對員工培訓(xùn)的傳統(tǒng)觀念，使其意識到員工培訓(xùn)是酒店服務(wù)力提升的一個重要保障，是酒店應(yīng)該長期堅持的戰(zhàn)略性的工作。

3、員工管理

員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容較多，包括績效考核機(jī)制、薪酬待遇機(jī)制、晉升機(jī)制、監(jiān)督反饋機(jī)制等等，是一個相互制約、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)集合。其中，晉升機(jī)制保障酒店服務(wù)力的持續(xù)性，考核機(jī)制主要是驗(yàn)證當(dāng)前酒店的服務(wù)力是否滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，薪酬待遇機(jī)制是酒店服務(wù)力提升的動力和激勵，監(jiān)督反饋機(jī)制則是保證服務(wù)力穩(wěn)定發(fā)揮的有效手段。當(dāng)前，大部分酒店企業(yè)尚未構(gòu)建一套成型的、科學(xué)的員工績效考核機(jī)制和薪酬待遇機(jī)制，關(guān)鍵問題是績效考核指標(biāo)難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導(dǎo)致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問題。在服務(wù)力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機(jī)制的設(shè)計和構(gòu)建均應(yīng)該以酒店績效為基本依據(jù)，即以各個服務(wù)部門、服務(wù)部門的員工對酒店整體績效的貢獻(xiàn)程度作為其考核、晉升和激勵的量化標(biāo)準(zhǔn)。

4、留住員工

留住員工是當(dāng)前酒店行業(yè)所面臨的一個重大問題，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相對于其他行業(yè)，員工流動率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問題。員工是酒店服務(wù)的提供者，顧客是酒店服務(wù)的體驗(yàn)者，整個消費(fèi)過程中，員工發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，因此只有員工對酒店管理有較強(qiáng)的滿意度，才能努力使客戶滿意。曾獲得“美國企業(yè)最高質(zhì)量獎”的里茲?卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀念，提出“我們是為紳士和女士提供服務(wù)的紳士和女士”的經(jīng)營理念，指出酒店員工與客戶是處在平等位置的，不是凡人與上帝、仆人與主人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。該酒店經(jīng)營管理的另一個核心理念是出錯率是導(dǎo)致酒店走向衰退的關(guān)鍵問題，而出錯率增加體現(xiàn)了員工工作不愉快，導(dǎo)致其抱怨引發(fā)客戶抱怨。員工對工作滿意度的感知涉及到招聘選拔、培訓(xùn)、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價值，從而積極主動地提升自身服務(wù)力，即使對酒店管理中存在的部分問題也能夠通過溝通加以解決，而不致于跳槽。

三、高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)

在高效的人力資源管理下，通過招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展?jié)摿Γ煌ㄟ^員工培訓(xùn)，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時對員工的實(shí)際工作能力、工作績效組織科學(xué)、客觀的考核，根據(jù)考核結(jié)果，相應(yīng)地給予薪酬、福利等方面的激勵，對于可用的人才給予福利、價值支撐、職業(yè)規(guī)劃等方面的特別照顧，以為酒店服務(wù)力的整體提升儲備一級人才。當(dāng)酒店高一級的職位出現(xiàn)空缺時，酒店人力資源管理負(fù)責(zé)人便可以由儲備人才中選用合適的人員，通過更高一級的培訓(xùn)后，讓其擔(dān)任更高一層的管理職位，并相應(yīng)地提升其福利待遇，作為提升酒店服務(wù)力的二級儲備人才。通過上述不斷的循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店服務(wù)力水平的階段性、層次性提升。

雖然服務(wù)力屬于動態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務(wù)力在特定時間內(nèi)基本是不變的，但是長期來看，酒店服務(wù)力運(yùn)行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務(wù)力與其經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景具有直接性關(guān)系，所以服務(wù)力變化體現(xiàn)在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來不斷提升自身服務(wù)力，使其呈現(xiàn)螺旋式增長的趨勢，而前者則主要是酒店經(jīng)營中所面臨的各種問題得不到有效的解決，低層級員工對酒店、對工作牢騷滿腹，滿意度下降，酒店整體服務(wù)力呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務(wù)力呈現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展趨勢，為酒店在激烈的市場競爭中贏得核心競爭能力。

四、結(jié)語

綜上所述，服務(wù)力是當(dāng)前服務(wù)企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對服務(wù)力與企業(yè)利潤、員工績效考核、顧客忠誠度等三個方面的關(guān)系構(gòu)建能夠量化的服務(wù)力測量體系是管理學(xué)的新課題。當(dāng)前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績效考核與酒店服務(wù)力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導(dǎo)致管理者很難依照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀來調(diào)整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。上文基于服務(wù)力的視角詳細(xì)探究了酒店人力資源管理問題，在闡述服務(wù)力對酒店企業(yè)發(fā)展重要性基礎(chǔ)上，循著人力資源管理整體流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)發(fā)展模式。

注釋：

［1］ 王華.桂林市星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2005,(04):41-44.

［2］ 馮俊.論服務(wù)企業(yè)服務(wù)力測評指標(biāo)體系的建立[J].企業(yè)活力,2006,(04):38-39.

篇8

【關(guān)鍵詞】：酒店管理；頂崗實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯；發(fā)展策略

一、制約酒店管理服務(wù)中實(shí)習(xí)生未來職業(yè)發(fā)展的問題

（一）實(shí)習(xí)工資相對低，實(shí)習(xí)學(xué)生對其工作滿意度較低

從現(xiàn)階段酒店行業(yè)對于酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的利用方面來看，絕大部分在酒店內(nèi)部進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)的酒店管理服務(wù)學(xué)生對其實(shí)習(xí)的工作滿意度相對較低。從實(shí)踐中的調(diào)查表可以得知，這些實(shí)習(xí)生對于酒店管理服務(wù)的工作內(nèi)容、薪酬待遇、個人價值以及職業(yè)發(fā)展等方面滿意度普遍較低，然而這類評價指標(biāo)均是涉及到實(shí)習(xí)生對自身工作的職業(yè)發(fā)展認(rèn)知，所以實(shí)習(xí)生普遍關(guān)注較多。

（二）角色很難轉(zhuǎn)變，不能較快適應(yīng)酒店管理服務(wù)

酒店管理工作的服務(wù)性很強(qiáng)，那么這就要求酒店管理服務(wù)的工作人員一定首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到地為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時多以學(xué)習(xí)為主要內(nèi)容，較少從事任何體力勞動，再加之學(xué)校比較寬松的環(huán)境，因此使得一些學(xué)生逐漸養(yǎng)成了懶散的生活習(xí)慣，欠缺吃苦耐勞的工作精神。初出校門之時的實(shí)習(xí)生面對著繁重的體力勞動，尚未能及時、有效地擺脫學(xué)校的自由氛圍以及相對松散的管理模式，在其實(shí)習(xí)初期經(jīng)常還會出現(xiàn)遲到、早退、外出并不請假、儀容儀表并不規(guī)范等問題。因此酒店管理制度以及高勞動強(qiáng)度的服務(wù)工作對于這些剛進(jìn)入到社會、接觸酒店管理服務(wù)工作的學(xué)生而言通常轉(zhuǎn)變角色很是困難，比較多的學(xué)生適應(yīng)能力較差，不能夠?qū)⒕频旯芾矸?wù)實(shí)習(xí)工作堅持到底。 （三）酒店管理服務(wù)工作單調(diào)乏味，實(shí)習(xí)生感覺前途茫然

學(xué)生在酒店將進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)時，酒店通常都會給學(xué)生安排一些相對固定的服務(wù)管理崗位，并且大多數(shù)學(xué)生自始至終也都是從事這一個崗位，有一些會安排在餐飲部，有一些會安排在客房部，這些學(xué)生每天的工作都基本類似，并且基層的管理服務(wù)工作單調(diào)而乏味，這就使得有一些學(xué)生會感覺自己的職業(yè)發(fā)展非常茫然，在畢業(yè)之后并不愿再次從事酒店服務(wù)和管理的相關(guān)工作。與此同時，實(shí)習(xí)生于上班時相對缺少與顧客很好交流的機(jī)會，即使是實(shí)習(xí)生非常樂意和顧客交流，但是因?yàn)榫频瓴⒉辉试S服務(wù)員和顧客有過多工作以外的接觸，或者是顧客對于服務(wù)員自身的一種遠(yuǎn)離心理而致使實(shí)習(xí)生對于酒店內(nèi)部各個工作崗位的認(rèn)識較差。 二、改善酒店管理服務(wù)中實(shí)習(xí)生未來職業(yè)發(fā)展的有效策略

（一）開好頂崗實(shí)習(xí)動員會，并且做好安排部署

當(dāng)前的酒店管理專業(yè)教研室需要首先制定出酒店頂崗實(shí)習(xí)的一系列規(guī)章制度以及具體要求，并且需要做好酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)動員工作，適當(dāng)召開學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)動員大會，明確在實(shí)習(xí)期間的首要學(xué)習(xí)任務(wù)。在其實(shí)習(xí)動員會上，首先一方面需要詳細(xì)介紹和闡述實(shí)習(xí)單位的相關(guān)情況，而另一方面就需要安排好學(xué)生代表實(shí)地到實(shí)習(xí)酒店去考察和學(xué)習(xí)，讓這些學(xué)生能夠了解實(shí)習(xí)酒店的相關(guān)情況，并且另一方面還需要指導(dǎo)教師要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的關(guān)鍵意義，使學(xué)生認(rèn)可到酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的重要性，并且最終做好酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)工作，這些對于學(xué)生的個人未來就業(yè)以及可持續(xù)化發(fā)展均具有非常重要的意義。在酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)動員會上，相關(guān)指導(dǎo)教師還需要告誡學(xué)生，酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)過程中始終需要保持一個比較良好的心態(tài)，并且盡量做好角色的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)到酒店服務(wù)和管理工作中去。 （二）加強(qiáng)在校外實(shí)習(xí)酒店的交流，提高酒店管理服務(wù)的酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量

對于酒店管理服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，應(yīng)當(dāng)和多家酒店建立起合作關(guān)系，并且雙方需要簽訂實(shí)習(xí)基地協(xié)議，嚴(yán)格確保學(xué)生實(shí)習(xí)工作的順利、有序開展。與此同時實(shí)習(xí)酒店的實(shí)際規(guī)模與檔次要有保障，高星級酒店的硬件設(shè)施比較好，服務(wù)管理思路先進(jìn)，在酒店經(jīng)營以及服務(wù)操作流程等方面都具有非常合理的制度，因此學(xué)生能夠?qū)W到許多書本之外的知識。在實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和管理方面，這些高星級酒店也具有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，并且會安排好酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)學(xué)生的工作、學(xué)習(xí)以及生活，使這些實(shí)習(xí)生能夠感受到酒店內(nèi)部先進(jìn)的企業(yè)文化，對于酒店管理專業(yè)以及每一個學(xué)生未來的個人前途發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃也充滿希望，從而將更加努力地投入至酒店管理服務(wù)工作。

（三）酒店需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)，保證酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的質(zhì)量

酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)入到酒店后，酒店應(yīng)當(dāng)對這些學(xué)生進(jìn)行全面、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。酒店管理服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了崗前培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)兩大核心內(nèi)容。崗前培訓(xùn)通常由酒店人力資源部統(tǒng)一安排，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了職業(yè)道德、酒店規(guī)章制度等方面內(nèi)容。僅有酒店對實(shí)習(xí)學(xué)生首先進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)，這些實(shí)習(xí)生才能夠?qū)ζ涔ぷ鲀?nèi)容、工作要求加具有了解，從而確保學(xué)生酒店管理服務(wù)的實(shí)習(xí)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)期間日常管理工作力度

針對當(dāng)前酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校外酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)中可能出現(xiàn)的每一類問題，設(shè)計一個酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)以及質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)把實(shí)踐中的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師以及輔導(dǎo)員通過走訪交流、電話溝通、電子郵件等方式了解到一些宏觀方面的情況加以系統(tǒng)性的整合，使地管理人員能夠非常清晰的了解到當(dāng)前亟待協(xié)調(diào)解決的問題，更好地解決了學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)比較分散的問題。這樣一來，就能夠通過有效加強(qiáng)酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的管理力度，確保實(shí)習(xí)生的人身以及財產(chǎn)安全。

（五）完善頂崗實(shí)習(xí)評價體系，使評價更加客觀、公正

與此同時，需要加入酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)的評價內(nèi)容，這其中的評價內(nèi)容需要包括學(xué)生的實(shí)習(xí)周記撰寫、工作實(shí)習(xí)報告撰寫以及酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)表現(xiàn)撰寫。需要由酒店的兼職指導(dǎo)教師以及校內(nèi)指導(dǎo)教師共同進(jìn)行實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)評價，這是因?yàn)榫频甑募媛氈笇?dǎo)教師對于實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)情況更為了解，那么他們依據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況寫出實(shí)習(xí)鑒定并且進(jìn)行打分評價，而校內(nèi)指導(dǎo)教師在查閱了學(xué)生的實(shí)習(xí)周記、實(shí)習(xí)報告并且依照評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，這樣全面化、多元化的評價主體使得最終的評價結(jié)果更為客觀與公正，同時也可以更加認(rèn)可了實(shí)習(xí)生的酒店管理服務(wù)質(zhì)量，提高了他們對于自身未來酒店管理服務(wù)的長期職業(yè)期待。

三、結(jié)束語

為了能夠更好地改善酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的職業(yè)認(rèn)同感，切實(shí)改善酒店管理服務(wù)實(shí)習(xí)生的未來職業(yè)發(fā)展，切實(shí)地開展好酒店實(shí)習(xí)工作，那么酒店、學(xué)校以及實(shí)習(xí)生這三方都需要扮演好自身的角色并且互相溝通、互相理解，從而使實(shí)習(xí)生真正地從“象牙塔”中走到社會、適應(yīng)這個社會，使實(shí)習(xí)生可以在酒店實(shí)習(xí)、社會交往、學(xué)習(xí)技能、承受壓力等幾個方面獲得更好的鍛煉和提高，從而能夠?yàn)樗麄兾磥淼穆殬I(yè)發(fā)展奠定下更加堅實(shí)的基礎(chǔ)，堅定好他們未來從事酒店管理服務(wù)行業(yè)的信心。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉東.關(guān)于星級酒店實(shí)習(xí)生管理的思考[J].北方經(jīng)濟(jì)，2011.7

篇9

進(jìn)入新時代以來，隨著社會的全面發(fā)展與進(jìn)步，酒店管理也出現(xiàn)了新的趨勢，人性化管理不斷成為酒店管理的主流理念，在整個酒店管理中有著舉足輕重的位置。所謂人性化管理，就是將人性作為基本原則，強(qiáng)調(diào)酒店的組織管理要堅持以人為核心，將人視為酒店管理的組織資源與主要對象，所有的酒店管理活動都要緊緊圍繞人的創(chuàng)造性、主動性與積極性開展，給予人充分的尊重、理解與信任，讓酒店員工能夠在工作中找到價值感與歸屬感，讓酒店顧客能夠滿意酒店服務(wù)，可見在酒店管理中應(yīng)用人性化管理的重要性。本文就是關(guān)于酒店管理中應(yīng)用人性化管理的分析。

一、堅持人性化管理理念在酒店管理中的引導(dǎo)作用，為酒店管理指明正確的方向

酒店的很多員工都是直接為顧客提供服務(wù)的，其在某種程度上就代表了酒店的形象，員工能否用最真誠熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)會直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就要求酒店在經(jīng)營管理的過程中要加強(qiáng)酒店管理層人性化管理的意識，要在人性化管理理念下來進(jìn)行一切酒店管理活動。在酒店管理中，酒店管理層要改變過去以管理者為中心的想法，要堅持員工在酒店管理中的中心地位，圍繞員工來考慮問題與處理問題，酒店的計劃、指揮、決策、協(xié)調(diào)等管理工作都要在對員工的需求與利益進(jìn)行了充分考慮的基礎(chǔ)上再進(jìn)行，對員工給予充分的關(guān)系與尊重，讓員工在工作中能夠感受到酒店的情感付出，這能夠大大提高酒店員工工作的積極性，有助于增強(qiáng)酒店員工的向心力與凝聚力，為酒店的經(jīng)營運(yùn)行打下了堅實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

二、對酒店的各項(xiàng)管理制度加以規(guī)范，保證人性化管理的順利實(shí)施

酒店的管理活動離不開健全管理制度的支持，人性化管理也必須要有規(guī)范制度的支撐才能夠得到順利的進(jìn)行。通過規(guī)范酒店中的各項(xiàng)管理制度，也能夠規(guī)范與約束酒店員工的各種行為，可以防止管理的混亂以及工作的無序。同時，各項(xiàng)制度里也必須要融入人性化的理念，將人性化結(jié)合制度化，在理性與人性的雙重規(guī)范下協(xié)調(diào)酒店的管理工作，不斷給予員工最大的激勵，讓其以更好的狀態(tài)投入到工作中，為顧客提供更加規(guī)范高質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)對酒店員工的情感管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能

酒店除了要對員工的專業(yè)技能進(jìn)行大力培訓(xùn)之外，還要給予員工必要的情感管理，這關(guān)系到員工是否能夠主動承擔(dān)自己的職責(zé)，并將自己的利益與酒店利益協(xié)調(diào)在一起，也會直接影響到酒店的最終服務(wù)質(zhì)量。酒店要為員工創(chuàng)造舒適輕松的工作環(huán)境，在當(dāng)前市場競爭日益激烈的背景下，員工面臨著巨大的身心壓力，一旦工作環(huán)境過于艱苦，員工很容易就會帶著個人的負(fù)面情緒進(jìn)行工作，對酒店的形象與聲譽(yù)產(chǎn)生了不利的影響。同時還要給予員工合理的勞動報酬，讓員工的物質(zhì)需求得到滿足，激發(fā)員工工作的積極性。最后還要加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，讓員工熟悉酒店的經(jīng)營目標(biāo)、運(yùn)營方針等，在生活與工作中給予員工真誠的關(guān)心，讓員工感受到酒店的情感力量。

四、加大酒店文化的建設(shè)力度，增強(qiáng)酒店員工的精神力量

對于酒店來說，文化建設(shè)也是其管理中的一個重要組成部分，酒店要通過酒店文化建設(shè)活動來增強(qiáng)酒店的團(tuán)結(jié)性與凝聚力，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力。所謂酒店文化，指的就是在長期的酒店經(jīng)營中形成的并且得到酒店全員工遵守與信奉的信念、價值觀、傳統(tǒng)風(fēng)俗以及行為規(guī)范等，通過加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，讓酒店的精神文化、物質(zhì)文化以及制度文化都能朝著正確健康的方向發(fā)展，為整個酒店的經(jīng)營管理創(chuàng)設(shè)一個健康的內(nèi)部環(huán)境，在此環(huán)境中，員工的潛能與士氣都能夠得到最大的激發(fā)，促進(jìn)了酒店內(nèi)部的溝通與團(tuán)結(jié)，為酒店的管理帶來了更多的力量。

五、結(jié)語

篇10

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)酒店2家（武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數(shù)量的99%。

二、武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務(wù)方式進(jìn)行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務(wù)、管理者對員工的服務(wù)更加系統(tǒng)，更加到位。有學(xué)者立足于中國酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點(diǎn)，重點(diǎn)分析了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)利潤率和其他相關(guān)先進(jìn)服務(wù)管理思想和理念的基礎(chǔ)上，建立了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進(jìn)行服務(wù)的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務(wù)”存在的差距進(jìn)行分析對比，在借鑒相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距理論的基礎(chǔ)上，從員工角度著手分析，運(yùn)用酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五種差距之一的服務(wù)感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務(wù)的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系大概可視為由標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)管理體系、質(zhì)量檢測體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量文化體系這七個子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。

三、實(shí)證研究的過程

（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析

本文采用問卷調(diào)查法來研究武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況。總共發(fā)放問卷數(shù)為100份，回收89份，回收率為89%。實(shí)證研究采用SPSS17統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體使用到的統(tǒng)計手段有描述性統(tǒng)計分析、信度統(tǒng)計分析等統(tǒng)計方法。

（二）實(shí)證統(tǒng)計分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調(diào)查問卷的必備條件。以Cronbacha系數(shù)來作為衡量問卷問項(xiàng)信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數(shù)的使用如下所示：當(dāng)a值大于0.7時，表示信度相當(dāng)高；當(dāng)a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當(dāng)a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數(shù)來衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數(shù)值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數(shù)越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系七個子系統(tǒng)入手，分析了企業(yè)文化子系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)體系子系統(tǒng)、培訓(xùn)子系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)的信度。2.描述性統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計分析是用統(tǒng)計變量描述原始數(shù)據(jù)的集中程度和離散程度，對數(shù)據(jù)的總體特征進(jìn)行歸納。本文對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計主要是分析數(shù)據(jù)的均值和各問項(xiàng)與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權(quán)重值（見表4）。

四、實(shí)證研究的結(jié)果

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)描述性分析結(jié)果

第一，從武夷山星級酒店培訓(xùn)體系來看，酒店培訓(xùn)的次數(shù)或數(shù)量稍顯不足，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓(xùn)數(shù)量這一個三級指標(biāo)中，員工對酒店的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)的構(gòu)建方面，星級酒店的企業(yè)文化體系和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業(yè)文化子系統(tǒng)的三個三級指標(biāo)的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達(dá)到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)體系、檢測體系和改進(jìn)體系這三個方面的構(gòu)建情況，員工對督導(dǎo)體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進(jìn)體系中的三級指標(biāo)：建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建情況最差，和期望值的差距達(dá)到1.6。第四，在反饋體系構(gòu)建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標(biāo)準(zhǔn)。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標(biāo)準(zhǔn)有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。這樣酒店的服務(wù)質(zhì)量就會受到嚴(yán)重的影響。

（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結(jié)果

1.評價指標(biāo)數(shù)值的權(quán)重處理指標(biāo)要素構(gòu)成確定后，為了進(jìn)一步定量分析，必須確定每一個指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查，并收集了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，對問卷的二級指標(biāo)進(jìn)行了探討，發(fā)現(xiàn)這些二級指標(biāo)對酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的影響程度相同，所以假設(shè)其數(shù)值的權(quán)重為1。2.標(biāo)準(zhǔn)化處理由于此次采用的指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的物理意義相同，指標(biāo)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的量綱，單位統(tǒng)一，就可以進(jìn)行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和確定各指標(biāo)權(quán)重后，還要通過計算把多個指標(biāo)對武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標(biāo)體系相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，通過公式將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，便于計算總分進(jìn)行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系中的第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)權(quán)重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標(biāo)下的第j個二級指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值；n表示第i個一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)個數(shù)。通過表4的均值和權(quán)重值，依據(jù)上述公式計算武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況的綜合數(shù)值。本文所研究的武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的七個子系統(tǒng)的構(gòu)建情況進(jìn)行感知與其預(yù)期的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果。這個關(guān)系可以概括為以下的公式：酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量=績效感知-服務(wù)期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務(wù)質(zhì)量管理體系，則其數(shù)據(jù)的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結(jié)果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望值。武夷山星級酒店應(yīng)提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

五、構(gòu)建武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的對策