導(dǎo)語：如何才能寫好一篇品質(zhì)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

為什么「管理是必要的呢？在仔細(xì)研究了日本公司的品質(zhì)管理后，我們會(huì)看到，日本人在公司接受的教育即「我也是加強(qiáng)品質(zhì)管理的受益人。舉個(gè)例子，使用頻率高的零件如果放在柜子最下面的話，每次都要蹲下來取，如果把這個(gè)零件放在中間的話，就會(huì)便于取出。乍一看好像是方便了懶人的做法，其實(shí)為了這個(gè)改進(jìn)措施，就必須了解這個(gè)柜子里所有零件的位置，誰在使用以及使用頻率，然后再?zèng)Q定所有零件的擺放位置。就這樣一件小事，包含了品質(zhì)管理的要素。①操作現(xiàn)場(chǎng)的改進(jìn)意見；②對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的掌握；③重新整理管理體系。要更改操作現(xiàn)場(chǎng)，如果沒有上述三條就不是一件容易的事，因?yàn)樯米缘淖兏鼤?huì)引起操作現(xiàn)場(chǎng)的混亂。

在日本，降低不良比率的活動(dòng)是這樣進(jìn)行的：對(duì)于不良發(fā)生比率難以下降的工序，請(qǐng)公司內(nèi)部專家來現(xiàn)場(chǎng)觀察并測(cè)試具體的操作過程。同時(shí)仔細(xì)評(píng)價(jià)由前一個(gè)工序過來的待加工品以及使用材料。在這里我們值得學(xué)習(xí)的是，日本公司要求暫時(shí)停止生產(chǎn)流水線，而不是在不明就里的情況下繼續(xù)生產(chǎn)。這時(shí)要集中工廠里的管理人員，研究如何防止再次發(fā)生。找到了防止再次發(fā)生的措施，問題才算是真正得到解決。再譬如，在走廊里滑倒了。第一步要做的是禁止通行，喚起注意。然后才是根據(jù)滑倒的原因做出防滑對(duì)策。道理是一樣的，問題發(fā)生后，如果不采取行動(dòng)的話，不會(huì)有改進(jìn)和變化。只有解決問題才能進(jìn)步，這就是「管理。

問題無論是發(fā)生在小范圍還是大范圍內(nèi)，都不能視而不見。首先要關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)，也就是能否建立公司的“精英立刻聚集起來”的體制，就像日本公司那樣隨時(shí)作好準(zhǔn)備。在公司內(nèi)部建立這種引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的積極性，和發(fā)生問題的現(xiàn)場(chǎng)人員一同找原因，積極支援現(xiàn)場(chǎng)的制度，這是品質(zhì)管理的第一步。這也是管理的本質(zhì)。

下面我們?cè)倏纯雌焚|(zhì)問題（不良）是在什么情況下發(fā)生的。

品質(zhì)不良，往往是發(fā)生在意料之外

消費(fèi)者也好，工廠或公司（=管理層），包括車間的工人也好，相信發(fā)生了品質(zhì)問題是不會(huì)有人高興的，但是為什么還是有問題會(huì)發(fā)生呢，為什么做不到“0”不良呢？這里我們介紹產(chǎn)生不良問題的兩個(gè)原因：

一個(gè)原因是偏差的產(chǎn)生。例如，批量生產(chǎn)的零件都是按照設(shè)計(jì)圖紙制作的，但即使使用相同材料和相同機(jī)器，零件之間的個(gè)體差異還是不可避免地發(fā)生。針對(duì)設(shè)計(jì)的理想目標(biāo)值，工序的能力能夠達(dá)到多少精確度，如果有略微偏右的零件與同樣偏右的零件組裝以后，結(jié)果就可能造成總體向右。反而言之，如果偏右的零件和偏左的零件組裝以后，反倒平衡了。就是這樣的偶然原因造成最終產(chǎn)品的偏差。這個(gè)始料不及的原因引發(fā)不良，一旦不良的數(shù)量超過一定范圍的話，生產(chǎn)流水線就必須停止生產(chǎn)。最重要的是，要減少意外情況發(fā)生，就要盡可能地控制各方面因素。對(duì)于當(dāng)今的制造行業(yè)來說，追求品質(zhì)過程就是同偏差抗衡的過程。另一個(gè)原因是疏忽。成品表的組裝幾乎沒有自動(dòng)化的，由此會(huì)有人為因素造成的不良。例如，交貨時(shí)間緊的時(shí)候，可能在裝針的時(shí)候裝斜了，還可能在關(guān)后蓋的時(shí)候，因?yàn)橐Ш喜缓枚昧μ驮斐蓳p壞。甚至還會(huì)發(fā)生堆在一起的裝表盤子倒塌，造成待裝手表損壞等。當(dāng)然，操作人員會(huì)反省，對(duì)于公司來說，由于工人的失誤帶來的損害，可以開罰款單，也可以扣工資。但是在有嚴(yán)格的品質(zhì)管理制度的工廠，不會(huì)因?yàn)槭韬龅脑驊土P個(gè)人，而是深挖造成疏忽的條件、狀況和背景因素。就上述事例來說，為什么交貨期太短？為什么后蓋的咬合有問題？或者是什么堆放方法造成了盤子倒塌？針對(duì)每一個(gè)問題，多想想「為什么，尋找發(fā)生問題的根源。這樣做才能找出這個(gè)工廠，或者這個(gè)車間的問題點(diǎn)。

工作現(xiàn)場(chǎng)的3S――整理、整頓、清掃

最近，國(guó)內(nèi)的書店里有這樣一本書關(guān)于「整理技術(shù)的書。這樣的整理包括房間的打掃和收藏，辦公室以及工作場(chǎng)地的整理，還有每天的郵件處理，工作方法等整理技術(shù)的介紹?，F(xiàn)代人往往被埋在情報(bào)堆里，我們也許已經(jīng)到達(dá)非收拾不可的地步了。這里的整理，就是品質(zhì)管理的根本所在，在減少偏差，防止疏忽方這兩個(gè)方面起了很大的作用。而且，亂放的因素直接造成新的負(fù)擔(dān)給我們。管理好車間現(xiàn)場(chǎng)的一切，這就是整理的目的所在。具體的過程是這樣的。

原則上，在工廠的車間不允許出現(xiàn)多余的物品，如果在現(xiàn)場(chǎng)不小心放了一個(gè)箱子，很可能會(huì)絆倒路過的同事。把不需要的一切東西請(qǐng)出車間，只留下必要的，這就是「整理。此外，把必要的東西分門別類，頻繁使用的放在手邊，定期使用的放在伸手就能拿到的地方，最恰當(dāng)?shù)谋９軋?chǎng)所確定以后，還要考慮補(bǔ)充或維修所需的物品的安放位置。我們把這個(gè)放置方法稱作「整頓。還有，因?yàn)樽鳂I(yè)人員走動(dòng)的地方容易弄臟，必須定期打掃，這就是「清掃，實(shí)際上清掃的目的是檢查操作現(xiàn)場(chǎng)的物品是否都處于使用可能的狀態(tài)。比如，有一把椅子，但是這椅子壞了不能坐，僅僅是個(gè)廢物而已。有電燈但燈泡壞了不能用等等。這樣，堅(jiān)持不斷地「整理「整頓和「清掃，就能保證車間現(xiàn)場(chǎng)的偶發(fā)事件減少，工作人員不受各種現(xiàn)象影響而專注于生產(chǎn)。工作現(xiàn)場(chǎng)的3S，也就是整理，整頓和清掃三條。

篇2

那么這一次的內(nèi)容，我們加上一個(gè)新的觀點(diǎn)「生產(chǎn)效率，何謂生產(chǎn)效率，即除卻一切重修或扔掉處理的東西。比如，生產(chǎn)過程中不能組裝的零件放在一邊，一會(huì)兒慢慢再次組裝。檢查不合格的零件，調(diào)整或者修正后再組裝。如果再不合格的話作為廢品處理。這樣，流到現(xiàn)場(chǎng)的所有零部件雖然不能全部都一次性的成品化，但經(jīng)過特殊處理后均為合格品，也就說這是一次性合格品，還加上了再次組裝或者修正后的合格品。但是再組裝產(chǎn)品以及修正后的產(chǎn)品，花費(fèi)了分拆、分析和修正以及再次組裝的所有費(fèi)用。而且工人的操作負(fù)擔(dān)和操作精力都是工廠費(fèi)用的一部分?；?5分鐘組裝的產(chǎn)品如果再次組裝的話，這種“特殊處理”費(fèi)用將是一次性組裝成功的5～10倍。即使在合格率95%的情況下，那5%的不合格產(chǎn)品再次組裝的話，后者的費(fèi)用將占據(jù)全部成本的20～30%。反而言之，了解了這一塊，對(duì)工廠來說無疑是發(fā)現(xiàn)了截流的寶藏。只要此處得到改善，這部分的費(fèi)用將全部轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

致力于品質(zhì)管理的公司都會(huì)記錄“生產(chǎn)效率”，并著手提高“生產(chǎn)效率”。著手的方向即上述的兩方面，首先是著眼于偏差和疏忽，分析原因，確認(rèn)操作工人以及操作現(xiàn)場(chǎng)是否認(rèn)真執(zhí)行了規(guī)定。在問題或者變化出現(xiàn)的時(shí)候，首先通過現(xiàn)場(chǎng)徹底執(zhí)行3S嘗試能否解決。如果規(guī)定需要改變的話，按照公司制定的手續(xù)向上級(jí)提出。為什么第一次組裝會(huì)出問題，通過自問自答的形式，找出妨礙提高生產(chǎn)效率的理由，一個(gè)一個(gè)地給予解決。這就是前面所介紹的「不斷地改良標(biāo)準(zhǔn)的具體執(zhí)行方法。對(duì)于業(yè)務(wù)的操作和改良，重要的是讓它成為常態(tài)。

最后，我們舉一個(gè)世界著名的汽車制造工廠的例子來說明品質(zhì)管理的方法。有很多著作介紹過這個(gè)內(nèi)容，有機(jī)會(huì)的話可以參考閱讀。這里我們介紹兩個(gè)該公司利用上述工作方法的成功例子。首先，該工廠把發(fā)現(xiàn)問題看作是一個(gè)成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。出現(xiàn)問題以后不是訓(xùn)斥現(xiàn)場(chǎng)，懲罰工人，反而有可能在最后進(jìn)行表彰。因?yàn)樵缙诎l(fā)現(xiàn)問題，得以早期學(xué)習(xí)并制定預(yù)防措施，在問題大規(guī)模發(fā)生之前防患于未然。即使工人實(shí)行了錯(cuò)誤操作也不會(huì)造成惡性影響的一種預(yù)先防范的措施。為此，有必要盡可能早的了解造成失敗和問題的可能性，所以甚至于可以說歡迎一些小失誤的出現(xiàn)。

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)理文件；品質(zhì)管理；書寫質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）01（b）-0179-03

Application of quality control in nursing document writing

ZHANG Xue-fen1 JIA Zhong-ping2 WU Liang1

1.Department of Rehabilitation，Beijing Xiaotangshan Hospital，Beijing 102211，China；2.Department of Nursing，Beijing Xiaotangshan Hospital，Beijing 102211，China

[Abstract] Objective To explore the impact of quality control（QC） in nursing document writing，and to enhance the quality of nursing document writing. Methods QC term was established，and the questions in nursing document writing were conducted causal factor analysis，meanwhile the improvement measures were established and practiced.200 running records，100 nursing records and 50 shift reports from before the QC activity（before June 2014） to after QC activity （after January 2015） were randomly sampling and retrospectively analyzed.The quality of nursing document writing was compared before and after the QC activity. Results After QC activity，defect rate of nursing document writing（including temperature sheet，doctors′ orders，nursing records and shift reports） was lower than that of the before QC activity（P

[Key words] Nursing document；Quality control；Writing quality

品質(zhì)管理（QC）是指追求一切工作效率的提高和具有工作效果的改進(jìn)方法。目前，QC已成為護(hù)理管理中重要的組成部分[1]。護(hù)理文件的書寫是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，護(hù)理文件書寫中反復(fù)發(fā)生的問題一直是我院護(hù)理質(zhì)量管理工作的一項(xiàng)難題，也是科室績(jī)效考核的一個(gè)難點(diǎn)。為了有效提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量，我科于2014年6月～2015年1月在護(hù)理文件書寫中應(yīng)用QC，同時(shí)成立QC小組，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取本院康復(fù)病區(qū)QC活動(dòng)前（2014年6月前）的病歷200份、護(hù)理病歷100份、交班報(bào)告50份；另外隨機(jī)抽取QC活動(dòng)后（2015年1月）的病例200份、護(hù)理病例100份、交班報(bào)告50份；對(duì)活動(dòng)前后的護(hù)理文件書寫質(zhì)量進(jìn)行回顧性評(píng)估。

1.2 方法

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一、對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的來說，提高醫(yī)療質(zhì)量管理有效保障途徑如下：

（一）衛(wèi)生行政部門的基本職能強(qiáng)化

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管單位，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的決策和指導(dǎo)決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向。同時(shí)，衛(wèi)生改革對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的管理起了重要作用，各級(jí)衛(wèi)生主管部門必須轉(zhuǎn)變職能，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求變化，從辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)到管醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從管醫(yī)療機(jī)構(gòu)到管資源，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管。通過改革，強(qiáng)化政府衛(wèi)生行政部門的規(guī)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、管理等職能，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多元化，優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，形成一個(gè)有序競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)。

與此同時(shí)，衛(wèi)生改革的目標(biāo)之一是"讓群眾享有質(zhì)量?jī)?yōu)良的醫(yī)療服務(wù)"，衛(wèi)生行政部門還要同時(shí)用生命科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的角度和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的眼光來指導(dǎo)、解放健康和疾病問題，體現(xiàn)"以人為本"的新的衛(wèi)生服務(wù)理念，健全完善治療和預(yù)防保健體系，提供全方位的醫(yī)學(xué)服務(wù),提供良好的醫(yī)療環(huán)境。惟有如此，醫(yī)療質(zhì)量才能從根本上得到保證。

（二）高等醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)轉(zhuǎn)變

高等醫(yī)學(xué)院校是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的后備人才基地，我們的醫(yī)學(xué)教育不同程度、不同形式地存在著重教輕育、重才輕德、重醫(yī)輕文、重理輕能、重事輕法的現(xiàn)象。使我們的學(xué)生缺乏衛(wèi)生法律法規(guī)、人文、道德倫理、醫(yī)患心理等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。為此，高等醫(yī)學(xué)院校必須把培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)醫(yī)藥人才作為人才培養(yǎng)目標(biāo)，竭盡全力培養(yǎng)具有鮮明職業(yè)道德觀念、強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)、良好服務(wù)精神和清晰法制觀念，并具有扎實(shí)理論基礎(chǔ)和精湛技術(shù)技能，求真務(wù)實(shí)、廉潔自律的高級(jí)醫(yī)藥人才。

同時(shí)，還必須根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)變化，適時(shí)增設(shè)鄉(xiāng)村醫(yī)師、全科醫(yī)師、社區(qū)醫(yī)師、心理醫(yī)師、保健醫(yī)師等急需人才的教育或培訓(xùn)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論、基本技能的培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化學(xué)生解放實(shí)際問題的能力，優(yōu)化學(xué)生的邏輯思維及創(chuàng)新能力，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生書寫病歷及其他醫(yī)療文書的規(guī)范性訓(xùn)練，以進(jìn)一步鞏固提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。從源頭上保證即將輸入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的是合格的人才。

（三）社會(huì)組織的職能完善

社會(huì)中介組織要充分發(fā)揮政府與衛(wèi)生工作者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的橋梁作用，做好調(diào)查研究和建議論證工作，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用、大型醫(yī)療設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)要素的準(zhǔn)入制度和對(duì)醫(yī)療從業(yè)人員的提高考核等制度，健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)于醫(yī)療從業(yè)人員、服務(wù)于患者、服務(wù)于政府。社會(huì)保障機(jī)構(gòu)需要針對(duì)醫(yī)療職業(yè)的高技術(shù)、高負(fù)荷、高風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)性等特點(diǎn)，完善醫(yī)療保險(xiǎn)體系建設(shè)等。

二、對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部來說，提高醫(yī)療質(zhì)量管理有效途徑如下：

（一）合理的管理人才結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵

管理作為一門科學(xué)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展中的作用越來越顯得舉足輕重，管理職業(yè)化是發(fā)展的趨勢(shì)。按照國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要應(yīng)有專業(yè)化的醫(yī)療技術(shù)管理者和專業(yè)化的行政管理者，醫(yī)療技術(shù)管理者要把握所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展方向和發(fā)展水平；行政管理者要負(fù)責(zé)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政、后勤等事務(wù)的管理，做好保障工作。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)理念與格局，面對(duì)中國(guó)加入世貿(mào)組織引入的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革、醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化內(nèi)涵建設(shè)，面對(duì)人民健康需求對(duì)管理人員政策、技術(shù)、協(xié)作、商業(yè)、控制等綜合能力提出的特殊要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的CEO必將出現(xiàn)，而我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員非職業(yè)化的現(xiàn)狀難以勝任。面臨醫(yī)療機(jī)構(gòu)破產(chǎn)制的實(shí)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員的素質(zhì)已不單純只是決定醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的質(zhì)量水平，而是將決定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的存亡，決定我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的改革成敗和現(xiàn)代化進(jìn)程。所以，盡快實(shí)現(xiàn)中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員職業(yè)化勢(shì)在必行。

（二）優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程是基礎(chǔ)

服務(wù)流程是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)行結(jié)構(gòu)和方式，什么樣的服務(wù)流程更合理問題的關(guān)鍵在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行官?zèng)]有把一些細(xì)微的、日常的注意力集中在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程配置上。在不增加病房、雇員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，這在很大程度上增強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期生存能力。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的CEO必須對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可用資源進(jìn)行高效的配置，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復(fù)和浪費(fèi)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)有硬件和軟件達(dá)到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

同時(shí)，要實(shí)行醫(yī)療服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動(dòng)態(tài)的適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求的不斷變化中，可以在低谷時(shí)不浪費(fèi)醫(yī)療服務(wù)供給，在高峰時(shí)增加服務(wù)的提供量，構(gòu)建高效、精干并充滿活力的新型醫(yī)療機(jī)構(gòu)模型。

（三）健全的制度和機(jī)制是保障

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關(guān)鍵詞：高校信息化；數(shù)字化校園；品質(zhì)管理；信息化建設(shè)模式

中圖分類號(hào)：G647.5

1 信息化建設(shè)的背景

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息技術(shù)越來越深刻地改變著高等教育格局。以“數(shù)字化校園”為核心的高校信息化建設(shè)，成為新的歷史時(shí)期高等教育現(xiàn)代化進(jìn)程不可逾越的發(fā)展階段。通過信息化建設(shè)促進(jìn)學(xué)校教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的質(zhì)量提高，從而為培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新人才以及高水平的管理和服務(wù)隊(duì)伍創(chuàng)造良好的環(huán)境，因此，信息化建設(shè)不僅是高校創(chuàng)建高水平研究型大學(xué)的一個(gè)重要組成部分，也是高?；A(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系建設(shè)的重中之重。

信息化項(xiàng)目建設(shè)的核心管理手段是品質(zhì)管理。高校信息化管理一般都存在個(gè)性化、多樣化的管理模式，業(yè)務(wù)流程相對(duì)復(fù)雜，通常一個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)涉及眾多部門管理和用戶，如我校數(shù)字迎新系統(tǒng)的建設(shè)，涉及到研究生院、招生就業(yè)處、學(xué)生處、各院系、后勤處、教務(wù)處、保衛(wèi)處、以及全校師生等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理模式，面對(duì)多個(gè)部門協(xié)同開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)用戶類型繁多、權(quán)限分配復(fù)雜，從系統(tǒng)的需求調(diào)查至后期的用戶培訓(xùn)都是相當(dāng)復(fù)雜的過程，如何提高信息化項(xiàng)目建設(shè)的品質(zhì)也顯得尤為重要。

2 信息化建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查分析

2014年面向我校黨政機(jī)關(guān)、教輔單位和學(xué)院共56個(gè)單位，開展了歷時(shí)4個(gè)月的信息系統(tǒng)調(diào)查工作，收集整理了包括系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)模式、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、系統(tǒng)維護(hù)狀況、系統(tǒng)主要功能、系統(tǒng)的開發(fā)語言，運(yùn)行環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)容量、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互等多項(xiàng)指標(biāo)，從中抽取了我校各單位的76個(gè)管理和服務(wù)信息系統(tǒng)的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。調(diào)查結(jié)果顯示，我校信息系統(tǒng)經(jīng)過十多年的建設(shè)，目前全校大部分核心業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)化處理，大大提升了工作效率和管理服務(wù)質(zhì)量，成效明顯。但是，從整體而言，我校的信息系統(tǒng)建設(shè)還存在諸多問題，特別是信息系統(tǒng)建設(shè)模式和信息系統(tǒng)的品質(zhì)管理還存在很多問題，需要不斷的改進(jìn)和提高。

2.1 從系統(tǒng)開發(fā)模式方面分析

我校的系統(tǒng)開發(fā)模式主要分為三種：外包開發(fā)模式、部門自主開發(fā)模式、老師或?qū)W生個(gè)人開發(fā)模式[1]。各開發(fā)模式所在比例如下圖分析：

圖1

2.1.1 外包開發(fā)模式

外包模式也被稱為供應(yīng)商提供模式。在這種模式中，校方需要完成系統(tǒng)的需求功能規(guī)劃，并通過校內(nèi)信息化專家論證，進(jìn)行公開招標(biāo)的方式選擇一家具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的提供商。校方提出系統(tǒng)建設(shè)需求和實(shí)施要求，由該提供商負(fù)責(zé)系統(tǒng)深入調(diào)查分析，提供實(shí)施方案和實(shí)施隊(duì)伍，負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)的開發(fā)測(cè)試和實(shí)施部署，系統(tǒng)建設(shè)完成后由學(xué)校進(jìn)行工程驗(yàn)收，并在今后一定時(shí)期內(nèi)由系統(tǒng)供應(yīng)商提供相應(yīng)的技術(shù)支持和管理、技術(shù)人員的培訓(xùn)。外包開發(fā)模式，通常企業(yè)具備完善的項(xiàng)目管理規(guī)范，各階段的設(shè)計(jì)文檔書寫比較規(guī)范完整，后期的系統(tǒng)運(yùn)維有保障，通常我校的信息化項(xiàng)目要求3年的免費(fèi)維護(hù)期，大多選擇本地具有服務(wù)機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商合作，這樣避免了后期系統(tǒng)維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，解決問題也比較迅速。

2.1.2 部門自主開發(fā)模式

通常由網(wǎng)絡(luò)與信息化中心或業(yè)務(wù)需求部門的老師組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施。先由系統(tǒng)負(fù)責(zé)的老師進(jìn)行深入的需求調(diào)查和分析，進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和合理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，經(jīng)系統(tǒng)需求部門確認(rèn)，形成系統(tǒng)建設(shè)方案。系統(tǒng)負(fù)責(zé)的老師組織項(xiàng)目組成員，通常是老師組織一些研究生進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施工作。這種建設(shè)模式要求老師有足夠的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)有嫻熟的系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)支持，花費(fèi)的成本比較少，但是由于學(xué)生畢業(yè)后，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員解散，通常也沒有良好的項(xiàng)目管理規(guī)范，系統(tǒng)的后期維護(hù)和升級(jí)比較困難。

2.1.3 老師或?qū)W生個(gè)人開發(fā)模式

這種開發(fā)模式適用于項(xiàng)目成本極低或基本沒有項(xiàng)目成本投入的前提下，由老師或個(gè)人出于對(duì)系統(tǒng)開發(fā)的熱情，為業(yè)務(wù)部門開發(fā)實(shí)施管理系統(tǒng)。但是由于系統(tǒng)開發(fā)不規(guī)范，通常邊做需求邊進(jìn)行開發(fā)，沒有任何需求文檔和設(shè)計(jì)文檔，代碼編寫比較隨意不規(guī)范，整個(gè)系統(tǒng)的后期維護(hù)完全依賴于開發(fā)的個(gè)人。一旦老師出差或離職、學(xué)生畢業(yè)，系統(tǒng)基本處于癱瘓狀態(tài)，由于前期沒有數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)文檔，多年的系統(tǒng)累積下來的數(shù)據(jù)也很難進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。

2.2 從系統(tǒng)維護(hù)方面分析

經(jīng)過信息系統(tǒng)建設(shè)調(diào)查顯示如下圖所示：

圖2

全校信息系統(tǒng)中，21%的系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)，79% 系統(tǒng)由兼職人負(fù)責(zé)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)工作的規(guī)范化和制度化水平不高，有近9成單位沒有明確的維護(hù)制度。由于信息系統(tǒng)的建設(shè)大多采用老師或者學(xué)生個(gè)人開發(fā)，系統(tǒng)建設(shè)后期老師忙于科研和教學(xué)往往難以脫身，不能及時(shí)地維護(hù)系統(tǒng)；而學(xué)生畢業(yè)后忙于其他工作，基本不會(huì)再繼續(xù)維護(hù)系統(tǒng)，就導(dǎo)致很多系統(tǒng)的維護(hù)工作無法進(jìn)行，系統(tǒng)面臨諸多使用的問題，系統(tǒng)地建設(shè)質(zhì)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到業(yè)務(wù)部門的使用要求。我校的信息系統(tǒng)的管理維護(hù)是當(dāng)前的一個(gè)弱項(xiàng)。

統(tǒng)計(jì)顯示，學(xué)校大部分信息系統(tǒng)處在沒有專人監(jiān)管和兼職維護(hù)的狀態(tài)下，系統(tǒng)建設(shè)缺乏統(tǒng)一的管理，缺乏信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)范、缺乏完備的項(xiàng)目文檔和系統(tǒng)維護(hù)，提高系統(tǒng)的品質(zhì)管理是保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。

3 影響項(xiàng)目品質(zhì)的重要因素

當(dāng)前由于數(shù)字化校園建設(shè)的復(fù)雜性、多變性，加之我校信息化項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模越來越大，我校的信息化建設(shè)項(xiàng)目大多采用校企合作的開發(fā)模式。在這種合作模式下，校方和合作企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)也出現(xiàn)了矛盾。校方關(guān)注的是如何提高項(xiàng)目的開發(fā)效率，又要保證項(xiàng)目的高質(zhì)量實(shí)施，這樣勢(shì)必提高企業(yè)的項(xiàng)目投入成本。另一方面，企業(yè)要追求項(xiàng)目的利潤(rùn)，就要降低投入成本，這樣就大大影響了項(xiàng)目的品質(zhì)。因此，在我校的數(shù)字化校園建設(shè)過程中采用校企合作的開發(fā)模式，關(guān)注系統(tǒng)開發(fā)的效率的同時(shí)，提高信息化建設(shè)的品質(zhì)管理也顯得尤為重要。

在我校信息化建設(shè)過程中，大部分工作都是圍繞品質(zhì)管理工作開展的，有些是直接的，有些是間接的，因此信息化建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)（過程）的工作的好壞都會(huì)影響到最終的項(xiàng)目品質(zhì)。這就是信息化建設(shè)過程中品質(zhì)保證的重要性所在。在項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前，對(duì)最終用戶部門提出的建設(shè)需求做好整體把握，充分地、正確地理解用戶需求是項(xiàng)目啟動(dòng)的先決條件，也是今后項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵所在；在對(duì)系統(tǒng)建設(shè)需求充分、正確理解的前提下，定義出合理、精確的開發(fā)過程，以滿足項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際需要。實(shí)際上項(xiàng)目啟動(dòng)前的這些工作（項(xiàng)目理解準(zhǔn)備階段、計(jì)劃階段的工作）往往決定了項(xiàng)目的80%的成功。

結(jié)合我校數(shù)字化校園建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施過程的影響項(xiàng)目品質(zhì)的多種因素，從以下幾個(gè)過程闡述影響品質(zhì)的因素。

3.1 開發(fā)體制的確定

項(xiàng)目管理過程的定義、執(zhí)行，項(xiàng)目的管理都是由人來做的，因此人是項(xiàng)目開發(fā)當(dāng)中的主體，也是影響項(xiàng)目品質(zhì)的關(guān)鍵因素。在對(duì)項(xiàng)目開發(fā)過程做出合理定義的前提下，對(duì)每一個(gè)過程要明確它的技術(shù)要求和業(yè)務(wù)要求，并對(duì)它的規(guī)模要進(jìn)行估算，結(jié)合項(xiàng)目指標(biāo)值確定該過程所需的人員情況。基于項(xiàng)目品質(zhì)保證考慮，體制的確定要考慮以下因素：

| 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的技能和經(jīng)驗(yàn)是否與所分配作業(yè)相配

| 項(xiàng)目管理體制中是否設(shè)立了品質(zhì)保證組

| 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)是否明確

3.2 管理過程的規(guī)范化[2]

對(duì)于各個(gè)開發(fā)過程是否制定與之對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)約。是否具有明確的項(xiàng)目指標(biāo)值，比如實(shí)施過程、品質(zhì)指標(biāo)值。開發(fā)過程是否有明確清晰的流程。以上這些都反映出開發(fā)過程的規(guī)范性。這些都是品質(zhì)保證的前提條件，它們不僅要在項(xiàng)目計(jì)劃中有詳細(xì)、明確的描述，而且要團(tuán)隊(duì)全員周知，嚴(yán)格執(zhí)行。

3.3 項(xiàng)目的進(jìn)度控制

信息化項(xiàng)目的進(jìn)度往往對(duì)品質(zhì)的影響比較大，對(duì)于一名合格的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來說，在所分配的項(xiàng)目某一過程作業(yè)中，以什么樣的進(jìn)度計(jì)劃來進(jìn)行實(shí)施，是項(xiàng)目責(zé)任者所必需考慮的，并且要由校企雙方進(jìn)行充分的溝通確定出一個(gè)合理的項(xiàng)目計(jì)劃，并嚴(yán)格進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度控制。因?yàn)檫^度地大幅度提高實(shí)施進(jìn)度，往往是以降低項(xiàng)目品質(zhì)作為代價(jià)，最終導(dǎo)致信息化建設(shè)的品質(zhì)降低、用戶抱怨、返工、成本大幅度上漲，使項(xiàng)目陷入惡性循環(huán)中。因此在制定項(xiàng)目進(jìn)度之前，在確保品質(zhì)的前提下，要確定合理的項(xiàng)目進(jìn)度。

3.4 項(xiàng)目的配置管理

信息化品質(zhì)的好壞不僅受到項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施層面的影響，同樣也受到項(xiàng)目管理層面的影響，從項(xiàng)目的理解準(zhǔn)備、開發(fā)計(jì)劃的制定、品質(zhì)保證計(jì)劃的制定、嚴(yán)密詳細(xì)的計(jì)劃的制定執(zhí)行、開發(fā)過程的跟蹤控制等這些管理面的工作都會(huì)直接影響到過程的品質(zhì)和產(chǎn)品的品質(zhì)。比如在項(xiàng)目開發(fā)中往往會(huì)出現(xiàn)一些因?yàn)樘峤坏睦锍瘫晒ㄔO(shè)計(jì)方案、程序代碼等）的版本錯(cuò)誤，導(dǎo)致給最終系統(tǒng)使用單位的檢收工作帶來很大麻煩，甚至導(dǎo)致很多驗(yàn)收結(jié)果的失效，而產(chǎn)生這樣錯(cuò)誤的根本原因是在于項(xiàng)目的管理層面上沒有建立一個(gè)嚴(yán)密的配置管理系統(tǒng)，對(duì)所有的成果（系統(tǒng)的開發(fā)庫(kù)、運(yùn)行庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)）的有效合理的管理。

4 信息化項(xiàng)目品質(zhì)管理的手段

高校成功實(shí)施信息化，信息中心人員扮演著一個(gè)非常重要的角色。信息中心人員不僅熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織模式，還了解IT技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)，扮演著“接口”的角色；是學(xué)校信息化建設(shè)的主要實(shí)施者之一，并承擔(dān)對(duì)外技術(shù)聯(lián)絡(luò)的任務(wù)；知道如何讓實(shí)施人員理解用戶的意思。信息中心人員可以盡快使項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施人員進(jìn)入角色，也能將項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施人員想表達(dá)的意思轉(zhuǎn)換成容易被用戶理解的語言與他們溝通。另外，信息中心人員還是維護(hù)企業(yè)利益和保證項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量的重要角色。[3]

但信息中心人員要避免越位。在需求調(diào)查階段，信息中心人員要避免大包大攬，全面充當(dāng)企業(yè)需求的“百科全書”，否則會(huì)使學(xué)校其他部門人員產(chǎn)生惰性，需求調(diào)查停留在信息中心人員這個(gè)層面。需求調(diào)查一定要從最終使用者那里獲得，信息中心人員應(yīng)該做需求的“審查者”，而不是“提供者”。

要得到高品質(zhì)的產(chǎn)品需要經(jīng)歷怎樣的管理過程，通過以下的圖解說明。

圖4-1

5 總結(jié)與展望

高等學(xué)校數(shù)字化校園建設(shè)是實(shí)現(xiàn)高等教育現(xiàn)代和跨越式發(fā)展的關(guān)鍵因素，通過對(duì)高校數(shù)字化校園建設(shè)的現(xiàn)狀及問題的分析，數(shù)字化校園建設(shè)是一個(gè)投入大、建設(shè)工作量和工作技術(shù)難度都非常大的系統(tǒng)工程。不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高等學(xué)校的數(shù)字化校園建設(shè)還有大量的工作要做，建議各高校在信息化建設(shè)中，充分考慮到自身的實(shí)際情況，提高數(shù)字化校園建設(shè)的品質(zhì)管理，盡可能的考慮到可能項(xiàng)目實(shí)施遇到的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對(duì)策，做到總體規(guī)劃、量力而行、分步實(shí)施、注重實(shí)效，一定能將建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)需要我們應(yīng)該不失時(shí)機(jī)的抓住和利用信息化帶來的技術(shù)成果和發(fā)展機(jī)遇，大力推進(jìn)高等學(xué)校信息化建設(shè)，努力提高國(guó)民的整體素質(zhì)，增強(qiáng)綜合國(guó)力，早日實(shí)現(xiàn)國(guó)家現(xiàn)代化。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理體系； 企業(yè)； 評(píng)價(jià)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 16. 046

[中圖分類號(hào)] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）16- 0073- 02

0 前 言

一般企業(yè)為了既經(jīng)濟(jì)又快速地生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，以滿足顧客和適用法律法規(guī)的要求，按照ISO 9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立了企業(yè)質(zhì)量管理體系。此質(zhì)量管理體系是否在按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求 真實(shí)有效的運(yùn)行，這就要開展一年幾次的內(nèi)部審核和一年一次的外部審核。通過了內(nèi)審和外審，這只能說明這個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。企業(yè)要想最大限度地符合國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，就要經(jīng)常開展質(zhì)量管理體系自我評(píng)價(jià)。根據(jù)自我評(píng)價(jià)結(jié)果，明確不足之處，并力求改善。

質(zhì)量管理體系審核的核心就是看你是怎么說的（查文件規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)程序 、方針目標(biāo)等），又是怎么做的（查記錄、看現(xiàn)場(chǎng)及方針實(shí)績(jī)是否與所說的一致）。下面就按ISO 9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的要求來介紹企業(yè)品質(zhì)管理體系的自我評(píng)價(jià)。

1 組織與管理體系

1.1 依據(jù)整體事業(yè)的品質(zhì)保證體系的要點(diǎn)，配合管理的基本規(guī)則來制定

第一條 組織和職責(zé)是否明確，對(duì)于組織內(nèi)，是否已清晰陳述及理解。

第二條 為了組織的運(yùn)作而需要的基本慣例，在執(zhí)行指示、匯報(bào)、認(rèn)可等的時(shí)候是否已明確化。

第三條 有無管理機(jī)器設(shè)備和測(cè)量?jī)x器的標(biāo)準(zhǔn)程序，是否對(duì)機(jī)器設(shè)備和測(cè)量?jī)x器進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、定期校正。

第四條 針對(duì)新型號(hào)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新供貨商，在投入量產(chǎn)之前的事前確認(rèn)、準(zhǔn)備工作是否有規(guī)定，是否有量產(chǎn)后4M變化的事前評(píng)價(jià)程序。是否已按此規(guī)定程序來實(shí)施。

1.2 各生產(chǎn)區(qū)與總公司的合作，促進(jìn)日常情報(bào)交流、問題通報(bào)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)共有情報(bào)的把握

第五條 與總公司有相互關(guān)連的業(yè)務(wù)，如生產(chǎn)管理、納期管理、新產(chǎn)品的進(jìn)度等，在日常部門間的聯(lián)系中是否規(guī)定必要的報(bào)告及聯(lián)絡(luò)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)書。

2 經(jīng)營(yíng)資源（培養(yǎng)人才）

對(duì)組織各階層的教育計(jì)劃要齊備，并根據(jù)此計(jì)劃實(shí)行教育訓(xùn)練，在各階層確認(rèn)必要的能力，并確定職責(zé)范圍的任命，責(zé)任及權(quán)限的委任。

第六條 有沒有明確各階層的職責(zé)，并且說明了對(duì)業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)教育。

第七條 部長(zhǎng)給科長(zhǎng)/組長(zhǎng)定下的目標(biāo)，是否有確認(rèn)它的達(dá)成度及予以記錄的規(guī)定。

第八條 根據(jù)作業(yè)的程序以及工作種類，而需擁有的技術(shù)和品質(zhì)管理的知識(shí)，是否對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育。

第九條 按照規(guī)定對(duì)檢查員進(jìn)行認(rèn)定，是否按照此規(guī)定來實(shí)行。

3 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

3.1 無論是哪一個(gè)工程，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都要處于管理狀態(tài)、徹底開展5S活動(dòng)

第十條 作業(yè)中的零件、產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)保管的零件及產(chǎn)品是否已明確標(biāo)識(shí)。

第十一條 為了防止在搬運(yùn)零件、產(chǎn)品或者在工程之間移動(dòng)而所造成的掉落及劃傷，有沒有特別對(duì)此下了點(diǎn)工夫。

第十二條 在各個(gè)作業(yè)區(qū)場(chǎng)所，有沒有標(biāo)明正確作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)書、操作指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)程序。

第十三條 在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書和操作指導(dǎo)書方面，有沒有為了確保此等標(biāo)準(zhǔn)書是最新的而制定的管理程序。是否按此管理程序來實(shí)行。

3.2 制造品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)處于穩(wěn)定狀態(tài)

一旦發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，解決措施就能迅速執(zhí)行，良品率處于設(shè)定的目標(biāo)值的水平。

第十四條 對(duì)于不良記錄及不良內(nèi)容、發(fā)生比率等有沒有整理好，是否定期把結(jié)果報(bào)告給部門責(zé)任者。

第十五條 有沒有把對(duì)策、防止再發(fā)生以報(bào)告書的形式記錄下來。

第十六條 收集到的記錄是否會(huì)定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)， 有沒有把這資料整理及報(bào)告出來。

3.3 由于返工及品質(zhì)問題，而發(fā)生的出貨停滯需經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第十七條 對(duì)于顧客的投訴以及在工程內(nèi)不良的信息，有沒有向組織的責(zé)任者快速匯報(bào)的規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)程序。

第十八條 針對(duì)停滯中的生產(chǎn)批次，什么時(shí)候可以挽回、再出貨等的報(bào)告，是不是時(shí)刻向部門責(zé)任者匯報(bào)。

3.4 成本浪費(fèi)的管理

第十九條 在各個(gè)部門里的不良報(bào)廢、再次修理以及非標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)所浪費(fèi)的工時(shí)、修理工時(shí)是否每周或者每月統(tǒng)計(jì)，有沒有再把統(tǒng)計(jì)好的結(jié)果匯報(bào)給上級(jí)。

第二十條 有沒有展開成本削減活動(dòng)，并將其實(shí)績(jī)報(bào)告給部門責(zé)任人。

3.5 工程能力的觀測(cè)和把握納入日常管理，把情報(bào)回傳給生產(chǎn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品零件設(shè)計(jì)部門或系統(tǒng)

第二十一條 平時(shí)在工程中的問題或者提高不了良品率的工程、以及加工的精度達(dá)不到設(shè)計(jì)公差內(nèi)的工程等，是否將其列出來。

第二十二條 掌握了加工能力的結(jié)果，是否反饋給制品開發(fā)設(shè)計(jì)部門。當(dāng)遇到加工難度高或要求高精度加工的情況下， 是否對(duì)加工能力進(jìn)行確認(rèn)。

4 采購(gòu)管理

4.1 采購(gòu)來源經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第二十三條 在新貿(mào)易方開始啟動(dòng)之前，向供貨商所提出的品質(zhì)管理的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等，以及獲得供貨商同意等的資料，是否以文書形式記錄在合約里。

第二十四條 有無進(jìn)行定期的監(jiān)查、評(píng)價(jià)和改善問題點(diǎn)。

4.2 采購(gòu)零件的品質(zhì)要經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第二十五條 有沒有定期總結(jié)來料檢查結(jié)果，向相關(guān)部門報(bào)告。

第二十六條 有沒有在每年度、每月設(shè)定品質(zhì)目標(biāo)及報(bào)告進(jìn)度，以及定期實(shí)施改善活動(dòng)。

5 產(chǎn)品在出貨之后的品質(zhì)保證和客戶服務(wù)

5.1 從市場(chǎng)投訴所引出的品質(zhì)改善要迅速

第二十七條 公司的品質(zhì)保證部有沒有統(tǒng)計(jì)及分析投訴處理期間的實(shí)績(jī)，并向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第二十八條 對(duì)處理期間的實(shí)績(jī)和目標(biāo)的達(dá)成度有沒有進(jìn)行評(píng)價(jià)，有無定期向責(zé)任者報(bào)告、接受審查。

5.2 實(shí)施糾正措施的驗(yàn)證及水平展開，并定期向公司內(nèi)的上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及確認(rèn)的體系

第二十九條 嚴(yán)重性大的問題是否有使用“糾正處置報(bào)告書”的形式來進(jìn)行回答。

第三十條 從顧客的角度來看除去恰當(dāng)?shù)脑?、有無在實(shí)施合適的暫定對(duì)策、恒久對(duì)策、水平展開及預(yù)防處置。

質(zhì)量是企業(yè)的生命。要提高產(chǎn)品品質(zhì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，建立一套科學(xué)有效的質(zhì)量保證體系是不斷完善全面質(zhì)量管理的基本要求。各企業(yè)可根據(jù)自身的行業(yè)情況選定上述30條中一些具體審核項(xiàng)目，以上檢查項(xiàng)目均采用5分制進(jìn)行打分。綜合得分的高低就能反映我們的品質(zhì)管理體系的完善程度。只有不斷地進(jìn)行自查自糾，企業(yè)品質(zhì)管理體系才能得到進(jìn)一步完善。

篇7

首先是落實(shí)自己崗位職責(zé)目的，半年來根據(jù)公司技術(shù)文件及規(guī)范管理制度，對(duì)事業(yè)部管理品質(zhì)、技術(shù)文件進(jìn)行了要求與修訂，并落實(shí)執(zhí)行到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行過程品質(zhì)監(jiān)控和過程技術(shù)服務(wù)，為提高生產(chǎn)效率實(shí)時(shí)配合各相關(guān)單位的支持工作；在實(shí)際工作對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的問題及時(shí)反饋、溝通、協(xié)調(diào)；在問題反饋的同時(shí)，進(jìn)行相關(guān)的工藝要求和品質(zhì)控制流程進(jìn)行完善；充分有效的更新相關(guān)品質(zhì)要求；

其次在進(jìn)行技術(shù)管理，一直在不斷摸索和學(xué)習(xí)中進(jìn)行個(gè)人能力的提升，同時(shí)展開資源共享，讓外界技術(shù)進(jìn)行借鑒和實(shí)踐，不斷提升壓鑄事業(yè)部相關(guān)技術(shù)人員的工作能力和分析能力，運(yùn)用相關(guān)的技術(shù)資源實(shí)踐到工作當(dāng)中，指導(dǎo)和參與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問題的討論，并對(duì)技術(shù)潛在的因素進(jìn)行評(píng)審，突破相關(guān)技術(shù)難題，在前期開發(fā)中預(yù)估和杜絕問題提出相應(yīng)的技術(shù)理念支持和評(píng)審；

其三，在品質(zhì)控制管理中，對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)異常問題點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)，配合產(chǎn)品制造的模具制作前期評(píng)審，在產(chǎn)品異常時(shí)進(jìn)行外協(xié)廠商的考核和抽查驗(yàn)證，供應(yīng)商管理工作的展開；同時(shí)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量的預(yù)防，實(shí)施進(jìn)料再次驗(yàn)證，并跟進(jìn)改善動(dòng)作的有效性，杜絕因外協(xié)內(nèi)在因素導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的異常；監(jiān)督協(xié)調(diào)品質(zhì)改善動(dòng)作的實(shí)施，對(duì)事業(yè)部品質(zhì)狀況每月進(jìn)行匯報(bào)與檢討，對(duì)內(nèi)部存在的問題點(diǎn)進(jìn)行提出并要求整改，以實(shí)際效果進(jìn)行再次驗(yàn)證，督導(dǎo)問題改善徹底；組織討論改善方案，落實(shí)有效改善動(dòng)作，并延伸展開問題的分析與改進(jìn)動(dòng)作；針對(duì)產(chǎn)品的特性，對(duì)產(chǎn)品工藝要求、控制手段、改善方案提出不同的修改意見，配合改善動(dòng)作的實(shí)施；

綜合管理本部門日常工作及人員工作能力的考核，培訓(xùn)部門人員的團(tuán)隊(duì)精神與意識(shí)；以人員工作能力的提升，在人員工作心態(tài)上引導(dǎo)以公司目標(biāo)為方向，進(jìn)行工作方式的展開，溝通協(xié)調(diào)工作中的問題點(diǎn)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，有效的展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)，積極奮進(jìn)的思想理念為主體進(jìn)行本部門日常工作；維護(hù)公司利益的同時(shí)維護(hù)員工利益，爭(zhēng)取可爭(zhēng)取的利益維護(hù)員工的合法權(quán)益得以保障；把安全工作作為日常工作的重點(diǎn)，安全意識(shí)的宣導(dǎo)，落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，以預(yù)防為主，減少安全事故的發(fā)生；

回顧以上工作的展開，本人的工作同時(shí)還存在需要改善和落實(shí)、提升的空間，需要更進(jìn)一步的努力；以下是對(duì)本人工作的展開的思路

站在一個(gè)高度看待問題

作為一個(gè)技術(shù)和品質(zhì)管理部門，熟悉本部門的業(yè)務(wù)是首當(dāng)其沖，從新品的開發(fā)評(píng)估工作的參與以及制造能力的分析、品質(zhì)要求、品質(zhì)變化的控制，基本均要在可控范圍內(nèi)；一個(gè)以制造為主的企業(yè)，隨外界競(jìng)爭(zhēng)能力的變化，需進(jìn)一步的提升本部門的管理控制能力，多接觸新事物，熟悉行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和了解市場(chǎng)需求；加強(qiáng)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型管理模式的理解；開拓新視野、新思路；參考經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，理出新發(fā)展理念配合企業(yè)凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

完善管理與流程

根據(jù)相關(guān)作業(yè)流程，修改前期的作業(yè)流程到固化流程，經(jīng)過流程的修改，完善部門組織架構(gòu)的設(shè)定和各單位人員的職責(zé)闡述，以流程和職責(zé)要求落實(shí)部門人員的工作，并加以考核管理；

有效的考核管理，在日常工作中進(jìn)行落實(shí)和考核部門人員工作效率；其中不乏存在因個(gè)人能力導(dǎo)致的失誤存在，需要更進(jìn)一步的培訓(xùn)和引導(dǎo)，并堅(jiān)持不懈的循序培訓(xùn)工作的落實(shí)；對(duì)部分人員工作方式的溝通，讓其更熟悉自己的業(yè)務(wù)和提升工作能力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；

進(jìn)一步溝通與加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神

環(huán)境的改變不是一朝一夕的事情，時(shí)間累積，造就環(huán)境的根深蒂固文化都是人所為，環(huán)境因素的存在也不是某一個(gè)人來可以改變的，就如一顆樹改變不了氣候；首先不要去改變環(huán)境，先去適應(yīng)，在工作中尋找環(huán)境存在的問題，逐步按流程進(jìn)行問題的溝通，提出觀點(diǎn)和改變問題的得失，權(quán)衡利弊后進(jìn)行共同協(xié)商與修改，只有長(zhǎng)期的努力，才可以固化已經(jīng)修改的，最終才可以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；

在縱橫向溝通時(shí)多少都會(huì)存在諸多矛盾，本著以看問題、對(duì)待問題、處理問題得心態(tài)去面對(duì)，認(rèn)真處理、對(duì)待、化解矛盾，從矛盾的產(chǎn)生可以理解為人為的制造矛盾，抓住人性，理解人性，分析產(chǎn)生矛盾的根源，從而去理解人，同時(shí)改變自己對(duì)問題的理解，讓溝通的人認(rèn)可和理/！/解；

一個(gè)個(gè)體適應(yīng)環(huán)境，帶動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)環(huán)境，相對(duì)理解就是個(gè)人如何適應(yīng)環(huán)境并在環(huán)境中力拔，同時(shí)彰顯團(tuán)隊(duì)工作的能力；

目前的團(tuán)隊(duì)：從組織架構(gòu)的分工，存在依賴于某個(gè)人的力量，在有限的基礎(chǔ)上難以突破，存在思維上的迂回，分析問題比較單一，缺少相對(duì)的知識(shí)面和說服力；需要更多的支持力量；同時(shí)存在內(nèi)部工作的展開動(dòng)作銜接不順暢，多面手人才的匱乏，存在部分工作落實(shí)打折扣；以上基于人員的補(bǔ)充需要跟進(jìn)與改善；

新生人員能力的提升和培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)能力的強(qiáng)化，新生人員工作能力需要培訓(xùn)。流程化管理：熟悉流程運(yùn)作、掌握流程運(yùn)行控制方法及資源的利用與協(xié)調(diào)；培訓(xùn)多面手，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力；

后續(xù)的發(fā)展思路

利用現(xiàn)有的資源（整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)資源和管理能力資源）逐步解決、改善、克服目前存在的問題點(diǎn)，在需求外部支援的情況下進(jìn)行溝通，同時(shí)借助外界資源，提升團(tuán)隊(duì)的效率；學(xué)習(xí)外界高效的榜樣實(shí)施內(nèi)部整改，完善管理缺陷機(jī)制，激勵(lì)管理隊(duì)伍；人企雙贏，引用優(yōu)秀人才，不斷壯大技術(shù)和管理力量。

篇8

[關(guān)鍵詞]企業(yè) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核預(yù)算管理制度

企業(yè)存續(xù)的目的在于獲取最大的利潤(rùn)，在面對(duì)瞬息萬變的經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境，以及日新月異的產(chǎn)品市場(chǎng)，企業(yè)如何能達(dá)成此一目的，則端賴企業(yè)組織是否對(duì)未來勾勒出明確的營(yíng)運(yùn)方針而定。有了具體的營(yíng)運(yùn)方針，還需擬訂一套短、中、長(zhǎng)期計(jì)畫以及實(shí)施步驟，作為完成企業(yè)各階段目標(biāo)的指示燈。企業(yè)未來的遠(yuǎn)景，透過企業(yè)總目標(biāo)、政策、方案的設(shè)定，使各部門根據(jù)總目標(biāo)，具體規(guī)劃該部門所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任范疇并予以數(shù)量化；該項(xiàng)規(guī)劃過程即為預(yù)算管理制度的基本概念。

預(yù)算管理制度在大型企業(yè)實(shí)施已久，并蔚為企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核重要的一環(huán)。近年來更有企業(yè)將”全面品質(zhì)管理”的基本概念注入預(yù)算管理制度中，融合方針管理、預(yù)算管理、日常管理的精神于一體，經(jīng)由一套科學(xué)分析方法，來編制年度預(yù)算，并透過財(cái)務(wù)體系確認(rèn)績(jī)效的達(dá)成。中小企業(yè)因限于規(guī)模、人力，實(shí)無法也不需依樣劃葫蘆，但是，基本的預(yù)算管理觀念則應(yīng)貫徹至每一員工，使企業(yè)內(nèi)有限資源，經(jīng)由溝通協(xié)調(diào)，按事件之輕重緩急，作有效運(yùn)用，以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。

一、預(yù)算管理制度之功能

中小企業(yè)多屬于家族型企業(yè)，由于是自家人的關(guān)系，平日對(duì)于費(fèi)用的管控即稍嫌松散，若能建立預(yù)算管理制度，當(dāng)可驅(qū)除此弊端。然而縱然執(zhí)行了預(yù)算編制，但缺乏后續(xù)監(jiān)控，仍會(huì)使預(yù)算制度流于形式，演變?yōu)樵孤曒d道的擾民政策。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)先了解預(yù)算管理制度的功能，始能規(guī)劃一套量身訂做的預(yù)算管理運(yùn)作流程一般說來，預(yù)算管理制度的執(zhí)行，可達(dá)到四項(xiàng)功能――宣示政策功能、交付責(zé)任功能、強(qiáng)迫規(guī)劃功能，及評(píng)估績(jī)效功能。宣示政策功能是透過損益預(yù)算與投資預(yù)算的結(jié)果，向全公司宣告未來經(jīng)營(yíng)的方式，比如銷售預(yù)算的擬定，即傳達(dá)公司未來一年核心產(chǎn)品、市場(chǎng)區(qū)隔以及價(jià)格定位等策略；第二項(xiàng)功能為交付責(zé)任功能，在預(yù)算擬定完成后，在公司既定總利潤(rùn)目標(biāo)的前題下，透過損益預(yù)算來確認(rèn)各部門所應(yīng)擔(dān)負(fù)創(chuàng)造營(yíng)收或控制費(fèi)用的責(zé)任范圍；各部門主管于獲知公司政策與部門所屬責(zé)任后，應(yīng)會(huì)同部門內(nèi)主要人員共同擬訂具體實(shí)施計(jì)畫，以確保預(yù)算的達(dá)成。擬訂計(jì)畫的同時(shí)，除需檢討過去，研擬改善對(duì)策外，更應(yīng)訂定對(duì)策實(shí)施時(shí)程表，以定期追蹤進(jìn)度。此外若有需要其它部門配合的事項(xiàng)，應(yīng)盡速與該部門協(xié)調(diào)溝通，以利計(jì)畫進(jìn)行，此即為強(qiáng)迫規(guī)劃功能的真義；評(píng)估績(jī)效功能系基于各部門對(duì)企業(yè)總目標(biāo)均負(fù)有責(zé)任，因此以各部門實(shí)際運(yùn)作結(jié)果的達(dá)標(biāo)率來評(píng)估成績(jī)，當(dāng)屬客觀而公正的考核方式。當(dāng)然績(jī)效評(píng)估的主要目的并不在于做為獎(jiǎng)懲之依據(jù)，而是藉由績(jī)效評(píng)估結(jié)果來了解預(yù)算執(zhí)行之狀況，隨時(shí)檢討修正，以達(dá)成公司的總目標(biāo)。

二、預(yù)算管理模式

預(yù)算管理制度之執(zhí)行，除了妥善規(guī)劃為首要步驟外，其間由上而下、自下至上，及各部門間平行溝通、協(xié)調(diào)的過程，更獨(dú)具其重要性。如此經(jīng)過群策群力，始能完成一套完整的預(yù)算，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之評(píng)估基準(zhǔn)。一般而言，預(yù)算管理制度之建立可分為二部分，即為預(yù)算管理模式與預(yù)算管理架構(gòu)。預(yù)算管理模式系指預(yù)算管理制度運(yùn)作的過程，又可分為預(yù)算規(guī)劃基礎(chǔ)、預(yù)算規(guī)劃內(nèi)容、預(yù)算實(shí)施檢討等三大階段。預(yù)算在規(guī)劃基礎(chǔ)階段應(yīng)是針對(duì)企業(yè)所處環(huán)境，加以剖析企業(yè)所具有的優(yōu)劣勢(shì)與整體環(huán)境衍生出之潛在機(jī)會(huì)與威脅；企業(yè)經(jīng)SWOT分析，結(jié)合企業(yè)愿景，據(jù)以擬訂短、中、長(zhǎng)期計(jì)畫、實(shí)施方案及相關(guān)之營(yíng)運(yùn)預(yù)算，此短、中、長(zhǎng)期預(yù)算即為預(yù)算規(guī)劃內(nèi)容；預(yù)算經(jīng)實(shí)施后，應(yīng)定期予以檢討，并經(jīng)由回饋系統(tǒng)進(jìn)行修正。

三、預(yù)算管理架構(gòu)

企業(yè)之營(yíng)運(yùn)系以產(chǎn)銷作業(yè)為血肉，而以財(cái)務(wù)作業(yè)為骨干，因此預(yù)算管理架構(gòu)亦依此劃分為營(yíng)業(yè)預(yù)算與財(cái)務(wù)預(yù)算二大體系；舉凡銷售預(yù)算、銷貨成本預(yù)算、銷售費(fèi)用預(yù)算及管理費(fèi)用預(yù)算等均囊括在營(yíng)業(yè)預(yù)算范圍內(nèi)；而財(cái)務(wù)預(yù)算則包括現(xiàn)金預(yù)算、資本預(yù)算等二項(xiàng)目。預(yù)算制度規(guī)劃要點(diǎn)如下。

一套完整的預(yù)算制度應(yīng)包括了預(yù)算編制、預(yù)算控制及預(yù)算檢討三個(gè)環(huán)節(jié)；其規(guī)劃是否嚴(yán)謹(jǐn)，串連運(yùn)作是否得當(dāng)，則是企業(yè)目標(biāo)是否能達(dá)成，預(yù)算制度是否落實(shí)的重要關(guān)鍵因素。

（一）預(yù)算編制

預(yù)算編制是企業(yè)的年度大事。每到下半年度開始，企業(yè)就必須為次年度的預(yù)算編制做熱身工作，將公司政策解讀成各個(gè)不同的預(yù)算科目及數(shù)字。

1.訂定預(yù)算編制時(shí)間表預(yù)算編制首應(yīng)訂定預(yù)算編制時(shí)程表，以確定在新年度開始時(shí)，所有業(yè)務(wù)運(yùn)作均有所依循。

2.搜集資料預(yù)算編制準(zhǔn)備之首要工作應(yīng)為搜集當(dāng)年度資料，并予以分析統(tǒng)計(jì)，作為次年度政策布達(dá)之參考。

3.訂定各項(xiàng)政策與目標(biāo)透過經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議，參考過去統(tǒng)計(jì)資料，訂定來年方針與目標(biāo)。

4.制定預(yù)算編制表格財(cái)務(wù)人員應(yīng)匯總公司來年政策與目標(biāo)，據(jù)以制定各類預(yù)算編制表格，并召開說明會(huì)，說明預(yù)算編制之方法與注意要點(diǎn)。預(yù)算編制所使用之表格，應(yīng)力求與日常管理報(bào)表格式一致，以利未來匯總、比較。

預(yù)算編制過程中，各級(jí)主管及各部門間之爭(zhēng)議在所難免，預(yù)算修改次數(shù)之頻繁自不在話下，然而良性的溝通與檢討以及合理預(yù)算之訂定，對(duì)于預(yù)算編制過程及企業(yè)目標(biāo)之達(dá)成均有極大助力。

（二）預(yù)算控制

預(yù)算控制應(yīng)落實(shí)于日常管理工作上。因此為便于預(yù)算控制，最好能將年度預(yù)算分割成月預(yù)算，并于月報(bào)表中設(shè)計(jì)本月實(shí)際發(fā)生數(shù)與預(yù)算數(shù)字段，以便于將實(shí)際發(fā)生數(shù)與預(yù)算數(shù)作比較，遇有重大差異，應(yīng)要求該部門主管解釋差異發(fā)生原因，提報(bào)因應(yīng)對(duì)策，由管理者指派專人定期追蹤該對(duì)策之落實(shí)性與有效性。

（三）及時(shí)進(jìn)行預(yù)算檢討

預(yù)算檢討預(yù)算編制完成后，也并非不能修改，但是必需經(jīng)過檢討過程，若為外在因素的變遷，致使原始預(yù)算數(shù)為一不合理目標(biāo)時(shí)，應(yīng)透過預(yù)算編制流程，免得做大幅度修正。一般而言，通常一季做一次預(yù)算檢討，是預(yù)算制度中不可或缺的過程。

在今日競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何能在不可知的未來，掌握絕佳契機(jī)，其成功關(guān)鍵因素就在于企業(yè)營(yíng)運(yùn)規(guī)劃是否具有前瞻性，而預(yù)算制度為營(yíng)運(yùn)規(guī)劃的一環(huán)，其重要性也就可想而知了。然而，預(yù)算也并非萬靈丹，有了它就保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功；但不可誨言的，透過預(yù)算過程，使企業(yè)于平日就做好應(yīng)變準(zhǔn)備，藉以提升成功機(jī)會(huì)的實(shí)力；因此預(yù)算制度的規(guī)劃與落實(shí)，應(yīng)為中小企業(yè)強(qiáng)化其內(nèi)部管理的重點(diǎn)工作。

參考文獻(xiàn)：

［1］［美］貝爾森等著.賀奇等譯.構(gòu)件面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用.［M］.人民郵電出版社，2001，8.

篇9

[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)品質(zhì)管理控制

隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)上的競(jìng)爭(zhēng)?？刂坪吞嵘埖攴?wù)品質(zhì)，是吸引并保持客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、我國(guó)飯店管理中存在的問題

1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。飯店所提供服務(wù)的全過程都是以顧客滿意為前提的，在服務(wù)過程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務(wù)預(yù)期的衡量標(biāo)準(zhǔn)既主觀又復(fù)雜，過高或者過低估計(jì)顧客的需求都會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒。我國(guó)飯店服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，突出表現(xiàn)在不注重顧客為導(dǎo)向，而偏向運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個(gè)性化需求。

2.缺乏有效的服務(wù)品質(zhì)管理體系。我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)的管理方法生硬，對(duì)一線服務(wù)人員來說，處罰方式嚴(yán)肅而直接，動(dòng)輒扣發(fā)獎(jiǎng)金，苛刻的規(guī)定使其在服務(wù)過程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)的提高?，F(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)管理多數(shù)只是為了管理而管理，沒有注重方式的科學(xué)化和現(xiàn)代企業(yè)在管理方式上的改進(jìn)。

3.飯店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。飯店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)決定了服務(wù)品質(zhì)的高低，飯店服務(wù)管理人員具備良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。目前，我國(guó)飯店業(yè)處于發(fā)展階段，入行門檻較低，員工整體素質(zhì)參差不齊。另外，我國(guó)飯店薪資較低，難以吸引高素質(zhì)的管理人才，員工的流動(dòng)性大，飯店對(duì)員工缺乏持久培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)得不到提高，制約了飯店服務(wù)品質(zhì)的提升。

4.飯店部門間協(xié)調(diào)性差。目前，我國(guó)許多飯店管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，各部門之間無法形成有效合作，部門間在服務(wù)過程中服務(wù)信息傳遞存在差距和責(zé)任推諉現(xiàn)象，嚴(yán)重降低了飯店的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)一線服務(wù)員由于授權(quán)不足，需與其他部門協(xié)商時(shí)，往往會(huì)因部門間協(xié)調(diào)性差，不能提供讓顧客滿意的服務(wù)。

二、提升我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的建議

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，才能在行動(dòng)中將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來，從而向顧客提供滿意的服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如，在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能地詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當(dāng)客人再次光臨本飯店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)記錄提供服務(wù)，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

2.建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的有效途徑。

第一，制訂服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)品質(zhì)管理體系的保障。同時(shí)，飯店還應(yīng)制訂服務(wù)品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務(wù)品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改進(jìn)措施。

第二，實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，可以認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著飯店，都應(yīng)為他們解決問題，尤其是第一個(gè)接待顧客的服務(wù)人員。為此，應(yīng)提倡首問責(zé)任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個(gè)接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。同時(shí)應(yīng)對(duì)員工授權(quán)，主要是對(duì)一線服務(wù)人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性。服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，處理意外事件。對(duì)員工授權(quán)，也可以增加員工的主人翁意識(shí)，可以提高工作效率，讓顧客體驗(yàn)到飯店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)。

第三，管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理。飯店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，發(fā)生在一線服務(wù)人員與顧客互動(dòng)過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應(yīng)該到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，了解客戶需求，了解服務(wù)人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，制訂更符合實(shí)際的管理方案。

第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務(wù)于顧客，飯店物品的調(diào)用，對(duì)同一顧客各環(huán)節(jié)的服務(wù)都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個(gè)合作整體，提升服務(wù)意愿，有利于進(jìn)一步提高飯店服務(wù)品質(zhì)。

3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強(qiáng)飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務(wù)，依賴于員工對(duì)于崗位業(yè)務(wù)及實(shí)際操作技能的熟悉程度。飯店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和飯店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學(xué)、合理的用人機(jī)制，注重人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向。對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務(wù)品質(zhì)管理水平。

4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價(jià)值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。飯店可以通過建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對(duì)客人時(shí)，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，使顧客感受到真實(shí)的人情味。飯店還應(yīng)建立有激勵(lì)性的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，能調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務(wù)的效率。

和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，對(duì)顧客而言，在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

篇10

關(guān)鍵詞：品管圈；心內(nèi)科；質(zhì)量管理；應(yīng)用

品管圈是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)而組成的小集團(tuán)[1]。

我院心內(nèi)科從2012年開始引入品管圈活動(dòng)，本次開展的主題是降低住院患者24 h動(dòng)態(tài)心電圖平均完成時(shí)間 ，取得滿意效果，以下是整個(gè)過程的經(jīng)驗(yàn)分享。

1品管圈實(shí)施

1.1成立品管圈 心內(nèi)科的品管圈通過自愿報(bào)名共有9位科室成員參加。投票產(chǎn)生圈長(zhǎng)1名、副圈長(zhǎng)1名，通過頭腦風(fēng)暴法確定了心內(nèi)科的品管圈圈名和圈徽。

1.2主題選定 全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法，提出需要改善的主題，圈員按照評(píng)價(jià)法進(jìn)行打分，取平均值，最后選定得分最高的項(xiàng)目"降低住院患者24 h動(dòng)態(tài)心電圖平均完成時(shí)間"為本期品管圈的活動(dòng)主題，見表1。

1.3擬訂活動(dòng)計(jì)劃表 此次品管圈活動(dòng)的時(shí)間為2012年6月~12月，為了使選定的主題能順利的開展，對(duì)本次品管圈活動(dòng)擬定一份活動(dòng)計(jì)劃，用甘特圖列出各個(gè)步驟所需時(shí)間以及主要負(fù)責(zé)人，以便在今后的工作中可以按照計(jì)劃的時(shí)間逐步實(shí)施。

1.4現(xiàn)狀把握 根據(jù)給住院患者做24 h動(dòng)態(tài)心電圖操作制定了流程圖，利用電子查檢表對(duì)2012年6月11日~7月8日數(shù)據(jù)進(jìn)行了一次統(tǒng)計(jì)，平均每患者完成時(shí)間為139 h/人，主要項(xiàng)目有排程時(shí)間、送檢派送時(shí)間、功能科醫(yī)師分析報(bào)告時(shí)間、醫(yī)師看到報(bào)告作出診斷時(shí)間、開出醫(yī)囑到預(yù)約時(shí)間、背、拆動(dòng)態(tài)儀器時(shí)間。

1.5目標(biāo)設(shè)定 依照80/20原則，確定改善重點(diǎn)為81.3%，圈能力為60%，通過計(jì)算，目標(biāo)值為71.2 h/人。

1.6解析 通過全體圈員對(duì)問題產(chǎn)生原因的分析，主要有以下內(nèi)容：排程不合理、心電圖室出報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)、設(shè)備不足、送檢派送遲、主管醫(yī)生診斷遲等。

1.7對(duì)策擬定 針對(duì)以上原因，通過全體圈員的集體討論，并對(duì)對(duì)策進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，根據(jù)所得分?jǐn)?shù)高低選出了需執(zhí)行的對(duì)策：優(yōu)先安排檢查、心電圖室員工彈性上班、增加檢查儀器、HIS同步上報(bào)結(jié)果、同組醫(yī)師及時(shí)查看心電圖報(bào)告。

1.8對(duì)策實(shí)施 對(duì)策擬定以后，需要對(duì)選定的對(duì)策進(jìn)行實(shí)施。對(duì)實(shí)施過程中，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)效果并不理想，需及時(shí)與圈長(zhǎng)及各位圈員討論與溝通，必要時(shí)停止此對(duì)策，改用其他對(duì)策。

1.8.1優(yōu)先安排檢查 集中時(shí)間內(nèi)固定員工、固定機(jī)器優(yōu)先安排心內(nèi)科患者檢查。

1.8.2心電圖室員工彈性上班制 針對(duì)診斷人員相對(duì)少的問題，實(shí)行彈性上班制，當(dāng)天完成檢查必須當(dāng)天完成報(bào)告，醫(yī)務(wù)科有追蹤機(jī)制，如有違反嚴(yán)肅處理。

1.8.3增加檢查儀器 通過和心電圖室聯(lián)合提出購(gòu)買需求，增加檢查儀器2臺(tái)。

1.8.4 HIS同步上報(bào)結(jié)果 通過向信息科提出需求，實(shí)行和HIS無縫銜接，同步發(fā)送報(bào)告。

1.8.5同組醫(yī)師及時(shí)查看心電圖報(bào)告 同組醫(yī)生互相幫助，及時(shí)查看心電圖報(bào)告及時(shí)診斷。

1.9效果確認(rèn)

1.9.1有形成果 經(jīng)過近3個(gè)月的對(duì)策實(shí)施后，患者做24 h動(dòng)態(tài)心電圖完成時(shí)間明顯減少，由改善前的平均139 h/人，下降至改善后的平均48 h/人，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率134％，超額完成了任務(wù)。

1.9.2無形成果 品管圈活動(dòng)的價(jià)值更多在于其無形成果，本次所取得的無形成果，例如圈員的解決問題的能力、和諧度、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心等有很大的進(jìn)步。

1.10標(biāo)準(zhǔn)化 通過全體圈員討論通過，制定患者做24 h動(dòng)態(tài)心電圖標(biāo)準(zhǔn)操作常規(guī)。

2結(jié)論

本次品管圈活動(dòng)作為心內(nèi)科第一期品管圈，也是本院臨床最早開展科室之一，在開始推行時(shí)就得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)注，成為順利開展的基石；其次，兄弟科室的幫助也非常重要；最后，圈員們積極主動(dòng)地為品管圈活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，充分發(fā)揮了每一個(gè)圈員的主人翁作用，也是此次品管圈活動(dòng)順利完成的因素?？傮w來說，通過品管圈的活動(dòng)提振了圈員的信心，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，促進(jìn)了圈員之間的合作與交流，不斷提高心內(nèi)科質(zhì)量管理，更好為患者服務(wù)。