導(dǎo)語：如何才能寫好一篇房地產(chǎn)全員營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)專業(yè)；校企合作；應(yīng)用型人才；校外實(shí)習(xí)基地

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3315（2015）06-138-001

一、校企合作背景

我國房地產(chǎn)市場經(jīng)歷了近三十年的發(fā)展。房地產(chǎn)業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，關(guān)系最根本的民生問題。房地產(chǎn)市場良性發(fā)展需要一批既掌握扎實(shí)的房地產(chǎn)基礎(chǔ)理論知識，又具備較強(qiáng)的營銷技能，同時(shí)能將營銷專業(yè)知識和實(shí)踐能力很好地轉(zhuǎn)化為房產(chǎn)行業(yè)營銷職業(yè)能力的應(yīng)用型人才。2010年，寧波大紅鷹學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院設(shè)置市場營銷專業(yè)，開設(shè)了房產(chǎn)營銷專業(yè)方向。如何針對寧波房地產(chǎn)市場特點(diǎn)，整合多方資源，培養(yǎng)接地氣的房產(chǎn)營銷人才，是市場營銷專業(yè)房產(chǎn)營銷方向建設(shè)的重中之重。

市場營銷系經(jīng)過了多方調(diào)研，最終選擇開展校企合作，依托企業(yè)的市場資源、行業(yè)優(yōu)勢、經(jīng)營服務(wù)平臺開展教學(xué)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型房產(chǎn)營銷人才培養(yǎng)目標(biāo)。2013年4月，本校與寧波市華星房產(chǎn)咨詢有限公司簽約合作，在校企聯(lián)合辦班、共同設(shè)計(jì)方向課程、共同組織教學(xué)、共建實(shí)習(xí)基地、共同開發(fā)應(yīng)用型教材等方面開展了深度合作。通過近兩年的合作探索，取得了良好的效果。

二、合作方式和內(nèi)容

1.定向培養(yǎng)人才模式探索與實(shí)踐

企業(yè)參與市場營銷專業(yè)房產(chǎn)營銷方向的課程體系構(gòu)建，共同編寫專業(yè)方向課程的教學(xué)大綱，研究確定課程的教學(xué)實(shí)施方案，開發(fā)房產(chǎn)營銷綜合實(shí)習(xí)教材，為企業(yè)定向培養(yǎng)人才提供保障。主要定向培養(yǎng)以下人才：業(yè)務(wù)組長、專案副理、專案經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)等。

2.校企聯(lián)合辦班，訂單培養(yǎng)

“校企房產(chǎn)班”課程內(nèi)容涉及房產(chǎn)基礎(chǔ)知識、房產(chǎn)市場調(diào)研、房產(chǎn)企業(yè)文化、房地產(chǎn)市場前瞻、沙盤演練等等，理論課程結(jié)合實(shí)踐課程。全程由企業(yè)優(yōu)秀師資進(jìn)校內(nèi)授課，校內(nèi)指定教師負(fù)責(zé)跟進(jìn)。對學(xué)習(xí)合格學(xué)生頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，并評選優(yōu)秀學(xué)員，設(shè)立專項(xiàng)獎學(xué)金，提供房產(chǎn)企業(yè)實(shí)習(xí)機(jī)會。

3.設(shè)立校外實(shí)習(xí)基地，開展階段實(shí)習(xí)和定崗實(shí)習(xí)

我校與寧波本地優(yōu)質(zhì)房產(chǎn)企業(yè)合作，建立多個(gè)校外實(shí)習(xí)基地。校外實(shí)習(xí)基地充分利用企業(yè)人力資源優(yōu)勢和相關(guān)設(shè)施，學(xué)校企業(yè)共同制定學(xué)生校外實(shí)習(xí)計(jì)劃，并協(xié)同執(zhí)行，加強(qiáng)校企之間交流互動。

三、合作成效

1.聯(lián)合辦班成效顯著，輸送應(yīng)用型人才進(jìn)企業(yè)

“校企房產(chǎn)班”實(shí)施“校內(nèi)課程打基礎(chǔ)”、“校外優(yōu)師進(jìn)講堂”、“實(shí)習(xí)基地練實(shí)戰(zhàn)”的培養(yǎng)模式。通過聯(lián)合辦班課程（以企業(yè)為主，校企共同制定課程方案）與房產(chǎn)方向課程（《房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識》《房地產(chǎn)基本制度與政策》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)》《房地產(chǎn)營銷策劃》《房產(chǎn)營銷綜合實(shí)習(xí)》）相結(jié)合，企業(yè)案場階段實(shí)習(xí)，使學(xué)生既能系統(tǒng)地掌握房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識，又能通過實(shí)習(xí)實(shí)踐，將理論知識轉(zhuǎn)換為實(shí)操能力，成為應(yīng)用型房產(chǎn)營銷人才?！靶Ｆ蠓慨a(chǎn)班”已開設(shè)兩期，通過第一期小規(guī)模試點(diǎn)辦班，第二期的全員參加，華星房產(chǎn)班已經(jīng)累計(jì)培養(yǎng)了146名學(xué)員，優(yōu)秀學(xué)員6名；為企業(yè)輸送應(yīng)用型房產(chǎn)人才共計(jì)38名，企業(yè)總體評價(jià)較高。

2.引進(jìn)企業(yè)優(yōu)秀師資，提升房產(chǎn)營銷應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量

“校企房產(chǎn)班”引進(jìn)19名企業(yè)應(yīng)用型講師進(jìn)校授課，他們房產(chǎn)營銷策劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，崗位涉及研展事業(yè)部、創(chuàng)作事業(yè)部、綜合服務(wù)部等多個(gè)部門。企業(yè)應(yīng)用型講師的引進(jìn)，使房產(chǎn)營銷學(xué)生能全方位學(xué)習(xí)房地產(chǎn)企業(yè)在項(xiàng)目建設(shè)、開發(fā)經(jīng)營、營銷策劃等多個(gè)方面，不僅加深學(xué)生畢業(yè)前對房產(chǎn)行業(yè)的全方位、多層次了解，還培養(yǎng)了學(xué)生成為合格營銷人的基本素養(yǎng)。

對于“企業(yè)講師進(jìn)講堂”，學(xué)生普遍反響熱烈，課程內(nèi)容接地氣，課堂參與度高，教學(xué)效果良好。

3.房產(chǎn)校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，效果顯著

我校房產(chǎn)專業(yè)校外實(shí)習(xí)基地已累計(jì)接納實(shí)習(xí)學(xué)生112人次，配備校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師11名，出色地完成了校外實(shí)習(xí)任務(wù)。實(shí)習(xí)內(nèi)容涉及銷售案場接待（來訪客戶、來電客戶、投訴客戶）、案場銷售、案場策劃、置業(yè)顧問、市場宣傳與推廣等方面。企業(yè)方專門設(shè)立專項(xiàng)對接小組，校企雙方共同擬定校外實(shí)習(xí)方案，開發(fā)校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、校外實(shí)習(xí)手冊，歸檔相關(guān)資料。房產(chǎn)基地先后接受學(xué)校地方服務(wù)處、教務(wù)處的檢查指導(dǎo)，獲得好評。2014年11月又接收了校外評估專家的檢查，通過現(xiàn)場走訪，與學(xué)生和企業(yè)接觸訪談，校外專家對我專業(yè)校企合作的方式和效果表示肯定，并提出了寶貴的意見和建議。

4.以校外實(shí)習(xí)基地為依托，開展產(chǎn)學(xué)研合作，提升教師科研水平

通過兩年的合作和交流，由校企共同編寫的《房地產(chǎn)營銷綜合模擬》（浙江大學(xué)出版社出版）已正式出版并投入使用。本教材共設(shè)六個(gè)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：房產(chǎn)營銷環(huán)境調(diào)研、房產(chǎn)營銷策略調(diào)研、房產(chǎn)營銷策劃、房地產(chǎn)營銷案場管理、房產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與。綜合房產(chǎn)項(xiàng)目從營銷策劃、案場管理、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多個(gè)方面內(nèi)容，設(shè)計(jì)科學(xué)合理，實(shí)踐性、應(yīng)用性強(qiáng)，填補(bǔ)了指導(dǎo)本科層面房產(chǎn)營銷實(shí)踐教學(xué)的教材空白。該書已投入兩輪使用，效果良好。

5.寧波房產(chǎn)營銷的“黃埔軍?！?，培養(yǎng)效益輻射更多企業(yè)

通過與寧波房地產(chǎn)公司的合作，我校房地產(chǎn)市場營銷專業(yè)擴(kuò)大了在寧波房產(chǎn)界的影響，被業(yè)界譽(yù)為培養(yǎng)寧波房產(chǎn)營銷人才的“黃埔軍?！?。先后已有多家寧波房產(chǎn)企業(yè)慕名前來與我們洽談合作。我專業(yè)已與寧波十多家房地產(chǎn)企業(yè)展開了不同形式的合作。

篇2

關(guān)鍵詞：交易費(fèi)用原理；收益遞增原理；顧客關(guān)系營銷

1顧客關(guān)系營銷運(yùn)用的兩種原理

1.1交易費(fèi)用原理

交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。根據(jù)交易費(fèi)用經(jīng)濟(jì)學(xué)，交易雙方如果要達(dá)成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。從契約的過程看，交易費(fèi)用包括了解信息的成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時(shí)會加大交易成本，但實(shí)際上是根據(jù)客戶個(gè)性化需求，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)交易結(jié)構(gòu)和買賣雙方都為支持對方而進(jìn)行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，這種治理結(jié)構(gòu)從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關(guān)系的長期運(yùn)營肯定會帶來預(yù)期的回報(bào)。

1.2收益遞增原理

亞當(dāng)斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，平均收益隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來的創(chuàng)新機(jī)會的增長，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣，這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工和專業(yè)化這個(gè)“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關(guān)系營銷的盈利原理。企業(yè)對核心客戶提供優(yōu)厚的價(jià)值，他們會回報(bào)以業(yè)務(wù)量的增長與新客戶的引薦使企業(yè)利潤增加，市場擴(kuò)大，而盈利后的企業(yè)會不斷提高價(jià)值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復(fù)購買或增加客戶的購買量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于他們給企業(yè)的貢獻(xiàn)量，如此企業(yè)的成長就進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。若某個(gè)企業(yè)先行抓住市場中的優(yōu)質(zhì)客戶，其他企業(yè)只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關(guān)系營銷的收益遞增原理。

所以客戶關(guān)系營銷通過幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來交易費(fèi)用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關(guān)系營銷策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)樹立起關(guān)系營銷觀念。房產(chǎn)商應(yīng)正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務(wù)人員的服務(wù)過程質(zhì)量，更要重視服務(wù)結(jié)果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關(guān)系營銷的理念，理念往往是解決的總開關(guān)。接著甄別顧客關(guān)系類型，有針對性地實(shí)施營銷策略。房產(chǎn)商必須根據(jù)顧客的關(guān)系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發(fā)展商要識別最具有價(jià)值的業(yè)主，并獎勵貢獻(xiàn)大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產(chǎn)商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產(chǎn)商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求,準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求，按照心理學(xué)家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對產(chǎn)品的要求都不一樣。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求，進(jìn)行市場細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費(fèi)者需求之外，還應(yīng)該主動引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，在觀念和行為上實(shí)施引導(dǎo)方案。如很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現(xiàn)個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。這種營銷方式其實(shí)就是先讓消費(fèi)者具備了對某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動行為,但在被動中應(yīng)有主動措施,企業(yè)要將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會,讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣,而是長遠(yuǎn)、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí),良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯(cuò)造成的問題,企業(yè)也應(yīng)該說明情況,及時(shí)消除誤會,如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中,即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益,從長遠(yuǎn)來看也是值得的。研究顯示,一個(gè)滿意的顧客會向三個(gè)人講述買了件好產(chǎn)品,而不滿意的顧客卻會向十個(gè)人進(jìn)行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會買公司的產(chǎn)品。因此,有見識的房地產(chǎn)公司不會盡力躲開不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運(yùn)通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績。

（4）顧客參與。顧客參與是在整個(gè)營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費(fèi)者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費(fèi)者的決策過程與結(jié)果。人的感可劃分為看(See)、聽(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，房產(chǎn)商必須沿著這個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)特的體驗(yàn)式營銷道路。顧客參與的互動式關(guān)系營銷能真正打動顧客贏得機(jī)會，如對已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅,邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理,保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè),使顧客感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務(wù)質(zhì)量

(1)全過程服務(wù)。全過程服務(wù)是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對顧客進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從顧客產(chǎn)生購買欲望的那一刻起,到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過程,都對顧客細(xì)心的呵護(hù),使顧客與自己的產(chǎn)品緊密相聯(lián),讓顧客在每一個(gè)層面都感到完全滿意。

(2)全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)增強(qiáng)員工的服務(wù)營銷的群體意識和團(tuán)對精神,并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務(wù)關(guān)系?？偨?jīng)理為部門經(jīng)理服務(wù),各部門經(jīng)理為銷售一線人員服務(wù),銷售一線人員為顧客服務(wù)，從而形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務(wù)于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標(biāo),在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。

(3)特色服務(wù)。任何競爭手段之所以有效,是因?yàn)樗牟町愋?。服?wù)也一樣,沒有差別性的服務(wù)競爭等于沒有競爭。解決服務(wù)競爭的方法是建立差別服務(wù)形象,以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于競爭對象,以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于競爭對手。像現(xiàn)代城項(xiàng)目,在嘗試無理由退房后,又率先提出“10%回報(bào)無理由退房”,并付諸實(shí)施。

(4)承諾服務(wù)。在讓顧客滿意的經(jīng)營理念下,許多企業(yè)將承諾服務(wù)作為戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié),不僅使顧客在購買消費(fèi)中感到滿意,而且這種滿意甚至可能超出顧客期望。像新華運(yùn)的海潤國際公寓項(xiàng)目,從建筑到材料設(shè)備家具都事先做出了質(zhì)量保證承諾。每一個(gè)購房客戶都拿到一份清單,附在合同中,使承諾得到了保障。

今后,隨著房地產(chǎn)市場的成熟和產(chǎn)品的供大于求,房地產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)理念的深化和企業(yè)品牌意識的強(qiáng)化,實(shí)施顧客關(guān)系營銷就會成為一種必然的要求,房地產(chǎn)業(yè)的顧客關(guān)系營銷也將取得長足的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)：

參考文獻(xiàn)

［1］王霆，盧爽.關(guān)系營銷［M］.北京：中國紡織出版社，2003.

篇3

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關(guān)鍵詞：交易費(fèi)用原理；收益遞增原理；顧客關(guān)系營銷

1顧客關(guān)系營銷運(yùn)用的兩種原理

1.1交易費(fèi)用原理

交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。根據(jù)交易費(fèi)用經(jīng)濟(jì)學(xué)，交易雙方如果要達(dá)成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。從契約的過程看，交易費(fèi)用包括了解信息的成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時(shí)會加大交易成本，但實(shí)際上是根據(jù)客戶個(gè)性化需求，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)交易結(jié)構(gòu)和買賣雙方都為支持對方而進(jìn)行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，這種治理結(jié)構(gòu)從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關(guān)系的長期運(yùn)營肯定會帶來預(yù)期的回報(bào)。

1.2收益遞增原理

亞當(dāng)?斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，平均收益隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來的創(chuàng)新機(jī)會的增長，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣，這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工和專業(yè)化這個(gè)“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關(guān)系營銷的盈利原理。企業(yè)對核心客戶提供優(yōu)厚的價(jià)值，他們會回報(bào)以業(yè)務(wù)量的增長與新客戶的引薦使企業(yè)利潤增加，市場擴(kuò)大，而盈利后的企業(yè)會不斷提高價(jià)值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復(fù)購買或增加客戶的購買量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于他們給企業(yè)的貢獻(xiàn)量，如此企業(yè)的成長就進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。若某個(gè)企業(yè)先行抓住市場中的優(yōu)質(zhì)客戶，其他企業(yè)只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關(guān)系營銷的收益遞增原理。

所以客戶關(guān)系營銷通過幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來交易費(fèi)用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關(guān)系營銷策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)樹立起關(guān)系營銷觀念。房產(chǎn)商應(yīng)正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務(wù)人員的服務(wù)過程質(zhì)量，更要重視服務(wù)結(jié)果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關(guān)系營銷的理念，理念往往是解決的總開關(guān)。接著甄別顧客關(guān)系類型，有針對性地實(shí)施營銷策略。房產(chǎn)商必須根據(jù)顧客的關(guān)系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發(fā)展商要識別最具有價(jià)值的業(yè)主，并獎勵貢獻(xiàn)大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產(chǎn)商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產(chǎn)商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求, 準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求，按照心理學(xué)家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對產(chǎn)品的要求都不一樣。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求，進(jìn)行市場細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費(fèi)者需求之外，還應(yīng)該主動引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，在觀念和行為上實(shí)施引導(dǎo)方案。如很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現(xiàn)個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。這種營銷方式其實(shí)就是先讓消費(fèi)者具備了對某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴, 獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動行為, 但在被動中應(yīng)有主動措施, 企業(yè)要將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會, 讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣, 而是長遠(yuǎn)、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí), 良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯(cuò)造成的問題, 企業(yè)也應(yīng)該說明情況, 及時(shí)消除誤會, 如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中, 即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益, 從長遠(yuǎn)來看也是值得的。研究顯示, 一個(gè)滿意的顧客會向三個(gè)人講述買了件好產(chǎn)品, 而不滿意的顧客卻會向十個(gè)人進(jìn)行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決, 95%提出抱怨的顧客還會買公司的產(chǎn)品。因此, 有見識的房地產(chǎn)公司不會盡力躲開不滿意的顧客, 相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨, 而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運(yùn)通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績。

（4）顧客參與。顧客參與是在整個(gè)營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費(fèi)者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費(fèi)者的決策過程與結(jié)果。人的感性行為可劃分為看 (See)、聽 (Hear)、使用 (Use) 和參與 (Participate) 四個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，房產(chǎn)商必須沿著這個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)特的體驗(yàn)式營銷道路。顧客參與的互動式關(guān)系營銷能真正打動顧客贏得機(jī)會，如對已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅,邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理, 保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè), 使顧客感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為他們著想, 從而真正留住顧客的心。

3提高服務(wù)質(zhì)量

(1)全過程服務(wù)。全過程服務(wù)是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對顧客進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從顧客產(chǎn)生購買欲望的那一刻起, 到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過程, 都對顧客細(xì)心的呵護(hù), 使顧客與自己的產(chǎn)品緊密相聯(lián), 讓顧客在每一個(gè)層面都感到完全滿意。

(2)全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)增強(qiáng)員工的服務(wù)營銷的群體意識和團(tuán)對精神, 并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務(wù)關(guān)系?？偨?jīng)理為部門經(jīng)理服務(wù), 各部門經(jīng)理為銷售一線人員服務(wù), 銷售一線人員為顧客服務(wù)，從而形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務(wù)于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標(biāo), 在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。

(3)特色服務(wù)。任何競爭手段之所以有效, 是因?yàn)樗牟町愋?。服?wù)也一樣, 沒有差別性的服務(wù)競爭等于沒有競爭。解決服務(wù)競爭的方法是建立差別服務(wù)形象, 以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于競爭對象, 以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于競爭對手。像現(xiàn)代城項(xiàng)目, 在嘗試無理由退房后, 又率先提出“10%回報(bào)無理由退房”, 并付諸實(shí)施。

篇4

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)開發(fā)；全融；風(fēng)險(xiǎn)投資；管理；市場

引言

房地產(chǎn)投資的顯著特點(diǎn)就是投資資金規(guī)模大，建設(shè)周期長，作為一種高投人、高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的投資活動，面臨著社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等許多復(fù)雜因素的影響。它的項(xiàng)目全過程中既有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、金融風(fēng)險(xiǎn)等有形風(fēng)險(xiǎn)，也有國家政策變化、社會環(huán)境變化等無形風(fēng)險(xiǎn)。總之，大量的不確定性因素決定了其投資活動的高風(fēng)險(xiǎn)的特性，從而使投資方案和決策具有相當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)。

1房地產(chǎn)開發(fā)投資風(fēng)險(xiǎn)的概念

風(fēng)險(xiǎn)一般定義是指在以特定利益為目標(biāo)的行動過程中，若存在與初衷利益相悖的可能損失即潛在損失，則由該潛在損失所引致的對行動主體造成危害的事態(tài)。房地產(chǎn)開發(fā)投資風(fēng)險(xiǎn)，是指投資商因?qū)ξ磥砟撤康禺a(chǎn)項(xiàng)目投資的決策以及客觀條件的不確定性，而導(dǎo)致該項(xiàng)房地產(chǎn)項(xiàng)目投資的實(shí)際收益與期望收益產(chǎn)生負(fù)偏差的程度及其發(fā)生概率。即投資商在房地產(chǎn)項(xiàng)目投資過程中，遭受各種損失的范圍或幅度及其可能性。

可以說風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，它不以人的意志為轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)在一定環(huán)境和期限內(nèi)客觀存在，無法回避它、消除它，只能通過各種手段來應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，避免損失與損壞的產(chǎn)生。而對它進(jìn)行充分、深刻的認(rèn)識，將有利于降低這些風(fēng)險(xiǎn)。

2投資階段風(fēng)險(xiǎn)分析

2．1決策階段。政策風(fēng)險(xiǎn)。政策風(fēng)險(xiǎn)是由于政府相關(guān)政策的潛在變化有可能給投資商帶來的經(jīng)濟(jì)損失。在中國走的是宏觀調(diào)控結(jié)合市場的路子，宏觀政策變化會對房地產(chǎn)投資構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)。比如我國從2005年以來幾乎是對房地產(chǎn)市場實(shí)行每年一調(diào)控，2005年6月1日七部委聯(lián)合出臺《關(guān)于穩(wěn)定住房價(jià)格工作意見的通知》、2006年6月1日九部委出臺了《關(guān)于調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定住房價(jià)格的通知》2008年國務(wù)院辦公廳出臺了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的若干意見》，2010年國務(wù)院辦公廳出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展的通知》，該文件出臺不久，部份城市房價(jià)仍然過快增長，國務(wù)院又出臺了《關(guān)于堅(jiān)決遏制部分城市房價(jià)過快上漲的通知》，簡稱“國10條”2010年國務(wù)院辦公廳出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好房地產(chǎn)市場調(diào)控工作有關(guān)問題的通知》，簡稱“國八條”，這一系宏觀政策調(diào)控，就使得許多房地產(chǎn)投資者在實(shí)預(yù)期收益目標(biāo)時(shí)遇到困難。

類型風(fēng)險(xiǎn)。不同類型的房地產(chǎn)投資會有不同的風(fēng)險(xiǎn)概率，對于住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)用房和工業(yè)廠房等，且這些不同的物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力也不同，收益越高，風(fēng)險(xiǎn)越在，據(jù)市場調(diào)查它們依次排列是商業(yè)用房―別墅-―寫字樓-―公寓―住宅――工業(yè)廠房，在決策階段必須選擇好適應(yīng)市場需求的物業(yè)種類，并對潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入調(diào)查。

區(qū)位風(fēng)險(xiǎn)。區(qū)位指房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品的地理位置，以及該區(qū)位所處的社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境或背景等。例如地區(qū)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)增長前景、人口條件及其市場價(jià)格水平的可能影響等。區(qū)位對房地產(chǎn)開發(fā)投資收益將產(chǎn)生非常重要的影響，特別是商業(yè)地產(chǎn)投資，位置十分重要，一個(gè)區(qū)位規(guī)劃調(diào)整、一個(gè)公交站點(diǎn)的設(shè)立，一個(gè)知名企業(yè)的進(jìn)住、一個(gè)重要行政機(jī)關(guān)的搬遷，在決策階段房地產(chǎn)開發(fā)投資者都要與規(guī)劃部門溝通了解，并做到時(shí)時(shí)關(guān)注。

時(shí)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。地產(chǎn)活動有周期性，供求及價(jià)格隨時(shí)間而變化。必需對未來幾年地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、人口增減、收人水平升降、消費(fèi)心理和物業(yè)需求變化等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行預(yù)測，以選擇、確定合適的開發(fā)和投資時(shí)機(jī)。

2．2前期階段。進(jìn)入前期準(zhǔn)備階段以后要取得立項(xiàng)審批；取得土地使用權(quán)；委托規(guī)劃設(shè)計(jì)、報(bào)審；施工許可獲得；籌資；招標(biāo)等許多工作的進(jìn)展，這里面也充斥著房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)。

置地方式風(fēng)險(xiǎn)。按照目前房地產(chǎn)開發(fā)用地政策，房地產(chǎn)投資商只能通過土地使用權(quán)招拍掛和轉(zhuǎn)讓等方式取得開發(fā)土地使用權(quán)，土地開發(fā)條件包括土地用途、規(guī)劃容積率、建筑密度、綠化率、建筑高度、地下空間的開發(fā)等等在土地使用權(quán)招拍掛公告中作了明確規(guī)定，開發(fā)商對取得土地也不能輕易地改變土地用途和用地規(guī)劃指標(biāo)，因此開發(fā)商在參加招拍掛土地使用權(quán)時(shí)，必須進(jìn)行認(rèn)真測算，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。

置地時(shí)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。把握置地時(shí)機(jī)對開發(fā)商來說是十分關(guān)健的，按低進(jìn)高拋市場規(guī)則，在市場最低迷時(shí)置地成本最低，風(fēng)險(xiǎn)也最低，何時(shí)置地、何時(shí)開盤開發(fā)商應(yīng)牢牢把準(zhǔn)。

融資風(fēng)險(xiǎn)。融資風(fēng)險(xiǎn)是指利用各種方式融通資金時(shí)，由于融資條件考慮欠妥而使其盈利遭受損失的可能性。比如通過股權(quán)融資時(shí)，由于發(fā)行股票時(shí)機(jī)不當(dāng)、數(shù)量不當(dāng)，價(jià)格不合理造成發(fā)行股票困難、融資成本過高，給開發(fā)商帶來不可估量的損失。

2．3建設(shè)階段。工期風(fēng)險(xiǎn)。如承包商錯(cuò)誤估計(jì)了項(xiàng)目的特點(diǎn)，低估了施工的困難，施工組織設(shè)計(jì)不當(dāng)，遇到了復(fù)雜的地質(zhì)條件而導(dǎo)致的工期延誤等：或因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新材料、新技術(shù)和新工藝的強(qiáng)制應(yīng)用而給房地產(chǎn)開發(fā)商帶來的工期延誤和成本的增加。

公眾干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)。由于某項(xiàng)房地產(chǎn)屬于末熟地出讓，開發(fā)商在開發(fā)時(shí)要對地面建筑物、權(quán)筑物進(jìn)行拆遷遇到被拆遷人阻攔，或者在興建因工地施工影響到周圍居民的利益，而使公眾自覺性地進(jìn)行干預(yù)，阻止該項(xiàng)目的進(jìn)展從而可能給房地產(chǎn)開發(fā)商帶來的損失。

施工事故風(fēng)險(xiǎn)。安全生產(chǎn)涉及到施工現(xiàn)場所有的人、物和環(huán)境，安全工作貫穿了施工全過程。由于安全工作不到位或者其它偶然因素，導(dǎo)致事故發(fā)生，引起的人身和財(cái)產(chǎn)損失，最終都會給房地產(chǎn)投資帶來風(fēng)險(xiǎn)。

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。由于施工的機(jī)械、技術(shù)，氣候、水文，建材，施工人員素質(zhì)等各種因素引發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量問題，帶來的房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)。

2．4租售階段。在租售階段，房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在銷售定價(jià)、開盤時(shí)間兩個(gè)方面。比如定價(jià)策略不科學(xué)等導(dǎo)致房地產(chǎn)定價(jià)不合理而給開發(fā)商帶來的收益損失。定價(jià)過高導(dǎo)致房地產(chǎn)滯銷，資本回收期預(yù)期無法實(shí)現(xiàn)；或是定價(jià)過低了租售不成問題，卻白白損失項(xiàng)目收益。開盤時(shí)間應(yīng)把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，應(yīng)把握國家政策最有利時(shí)開盤銷售，國家房地產(chǎn)宏觀調(diào)控對房地產(chǎn)銷售影響特別大，如今年“國八條”出臺對房地產(chǎn)銷售影響是非常大。

另外由于消費(fèi)者不僅注重其價(jià)格和質(zhì)量．而且還十分注重其租售后服務(wù)，即物業(yè)管理，物業(yè)管理不當(dāng)有時(shí)也會給房地產(chǎn)投資帶來風(fēng)險(xiǎn)，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)公開招聘優(yōu)選物業(yè)管理企業(yè)。

3房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

3．1在投資決策階段，首先要做好人才儲備和隊(duì)伍建設(shè)，充分進(jìn)行可行性研究，加強(qiáng)對市場的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的預(yù)測和調(diào)研，把握國際、國內(nèi)和地區(qū)當(dāng)前和今后的政治、經(jīng)濟(jì)形勢，經(jīng)濟(jì)政策、產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃以及擬開發(fā)地區(qū)的基本情況，理性研判該類物業(yè)的市場供求狀況并進(jìn)行科學(xué)的項(xiàng)目可行性研究，合理評價(jià)和選擇開發(fā)投資方案；其次，要樹立全員正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)資料搜集、整理和比較，強(qiáng)化對房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)管理理論的研究和學(xué)習(xí)，高度重視企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理；最后，要建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，制定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰措施，并在實(shí)際中嚴(yán)格執(zhí)行，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，編制并推行風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。

3．2在開發(fā)前期階段，開發(fā)商應(yīng)主動與地方政府、各專業(yè)管理部門、金融機(jī)構(gòu)、原土地、地上物所有者搞好關(guān)系，密切雙方聯(lián)系，征得其理解和支持；及時(shí)同有關(guān)部門溝通，獲取對地塊規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的確認(rèn)，委托水平高、信譽(yù)好的勘察、設(shè)計(jì)單位進(jìn)行勘察、設(shè)計(jì)，并就初步設(shè)計(jì)方案與政府有關(guān)管理部門進(jìn)行溝通，認(rèn)可后方可進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)進(jìn)度及設(shè)計(jì)質(zhì)量；根據(jù)資金需求量、使用時(shí)間和融資成本確定最佳融資方案；及時(shí)落實(shí)建設(shè)條件并根據(jù)開發(fā)商自身招標(biāo)能力、管理能力、工程特點(diǎn)、工程規(guī)模等選擇適當(dāng)?shù)恼袠?biāo)、發(fā)包方式，嚴(yán)格承包商和分包商的資格審查，并選擇合適的合同形式簽訂工程承包合同，。

3．3在工程建設(shè)階段，開發(fā)商應(yīng)明確工程開竣工日期，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度、質(zhì)量、安全要求，嚴(yán)格審查承包商和分包商的施工組織設(shè)計(jì)、技術(shù)方案，特別是新材料、新技術(shù)和新工藝的應(yīng)用，以及承包商和分包商的進(jìn)度、質(zhì)量、安全保證體系并督促其落實(shí)；進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)變更，做好現(xiàn)場施工日志并注意資料收集和保存，按時(shí)支付工程預(yù)付款、進(jìn)度款，確保按施工總進(jìn)度計(jì)劃和年、季、月進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行施工，妥善、及時(shí)處理施工索賠與反索賠；堅(jiān)持以人為控制中心，從人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法和環(huán)境五個(gè)方面嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量、安全控制，建立健全質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)制；嚴(yán)格按概預(yù)算控制建筑成本；選聘資質(zhì)等級高工程監(jiān)理機(jī)構(gòu)，對工程實(shí)行全程監(jiān)督，定期視察現(xiàn)場，定期、及時(shí)召開現(xiàn)場例會以及臨時(shí)協(xié)調(diào)會等保證工程施工質(zhì)量。

3．4在房地產(chǎn)租售階段，直接影響項(xiàng)目乃至整個(gè)開發(fā)公司的生死存亡。開發(fā)商應(yīng)充分了解市場需求，包括供求狀況、消費(fèi)者購買力和消費(fèi)偏好、房地產(chǎn)市場競爭程度、競爭規(guī)模及競爭方式、房地產(chǎn)市場的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)及發(fā)育程度等，并結(jié)合所推出物業(yè)的特點(diǎn)制定營銷策略，進(jìn)行房地產(chǎn)市場合理定位，確定房地產(chǎn)的租售價(jià)格，同時(shí)在考慮成本及投資收益目標(biāo)前提下選擇適當(dāng)?shù)淖馐矍兰盃I銷方式，通過廣告、宣傳推廣、人員推銷及促銷措施，明確房地產(chǎn)租售指標(biāo)，制定營銷獎罰制度，加強(qiáng)營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

篇5

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)品牌房地產(chǎn)品牌品質(zhì)客戶關(guān)系

一、品牌與房地產(chǎn)品牌

品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。但是，這個(gè)定義僅僅只是表述了品牌的物質(zhì)層面，實(shí)際上，品牌更重要的是它的精神層面，前者是后者即企業(yè)的核心價(jià)值觀的外在表現(xiàn)。品牌是企業(yè)綜合實(shí)力、企業(yè)文化、經(jīng)營模式等綜合因素通過長期的市場行為，在消費(fèi)者心里形成的認(rèn)同感。

將品牌概念移植到房地產(chǎn)領(lǐng)域，就形成了獨(dú)特的房地產(chǎn)品牌概念。房地產(chǎn)品牌是有房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營者在進(jìn)行房地產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營的同時(shí)，有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)、塑造，并由社會公眾通過對房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品的形象、品質(zhì)和價(jià)值的認(rèn)知而確定的商標(biāo)。其本質(zhì)是公眾對房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品理性認(rèn)識和感性認(rèn)識的總和。

房地產(chǎn)品牌有產(chǎn)品（項(xiàng)目）品牌和企業(yè)品牌兩層內(nèi)涵。兩者既相對獨(dú)立又有必然聯(lián)系，有機(jī)結(jié)合構(gòu)成房地產(chǎn)品牌的完整內(nèi)涵。企業(yè)品牌離不開產(chǎn)品品牌。房地產(chǎn)企業(yè)品牌建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上，需要不斷有優(yōu)秀的項(xiàng)目品牌支撐。項(xiàng)目品牌有待于提升為企業(yè)品牌。一個(gè)好的產(chǎn)品品牌，只有當(dāng)它形成規(guī)模，品牌形成體系，并跨越地域界限時(shí)，項(xiàng)目品牌逐步支撐起企業(yè)品牌。

二、房地產(chǎn)企業(yè)品牌構(gòu)建理論體系

在房地產(chǎn)市場競爭激烈的今天，“得品牌者得天下”已成為諸多知名地產(chǎn)企業(yè)的普遍共識，房地產(chǎn)企業(yè)對品牌經(jīng)營的關(guān)注也呈現(xiàn)出前所未有的熱情。對于資金雄厚、人才集聚的大型房產(chǎn)企業(yè)而言，塑造強(qiáng)勢品牌無疑具備更大的優(yōu)勢，然而品牌并非大企業(yè)的專利，對于資金并不雄厚的中小規(guī)模房地產(chǎn)企業(yè)而言，同樣需要并且能夠塑造強(qiáng)勢品牌，進(jìn)而發(fā)展壯大。只要能精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，從地塊選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、成本控制、項(xiàng)目宣傳、物業(yè)服務(wù)等整條價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都保有適度的優(yōu)勢，就能擁有獨(dú)特魅力，進(jìn)而吸引顧客并獲得青睞，這種優(yōu)勢的形成和保持，就是品牌形成的過程，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)。

完整的品牌構(gòu)建需要五大核心元素，超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)是建立品牌的根本；合乎人心的價(jià)值是決定品牌成功的關(guān)鍵；獨(dú)特簡潔的標(biāo)識降低了品牌推廣的難度；由內(nèi)而外的統(tǒng)一表現(xiàn)凝聚了品牌傳播的力量；持續(xù)全面的傳播強(qiáng)化了品牌建構(gòu)的力度。

三、中小型房地產(chǎn)企業(yè)塑造強(qiáng)勢品牌的策略

3.1重視項(xiàng)目品牌塑造對于資金相對缺乏、項(xiàng)目相對較少的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，項(xiàng)目品牌的塑造尤為重要，企業(yè)品牌是建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上的，只有精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，樹立項(xiàng)目品牌，才能快速支撐起企業(yè)品牌。

項(xiàng)目品牌的塑造，應(yīng)當(dāng)具有前瞻性，從拿地的那一刻起，就要開始全面布署。對產(chǎn)品進(jìn)行精心的策劃和設(shè)計(jì)，并以高要求的工程建設(shè)管理，以創(chuàng)造超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)以客戶的角度看品牌實(shí)際包含兩個(gè)層面，一是在客戶購買產(chǎn)品或者購買產(chǎn)品接受服務(wù)的過程中的認(rèn)知程度，另一個(gè)就是認(rèn)知的價(jià)值，即在客戶購買產(chǎn)品后，會獲得什么樣的價(jià)值點(diǎn)、利益點(diǎn)?？蛻魝兎从车慕Y(jié)果是客戶對品牌的忠誠度，具體表現(xiàn)為業(yè)主對自己所購買的產(chǎn)品的極大滿足和重復(fù)購買或自覺自愿地向他人推薦購買。重視項(xiàng)目品牌的塑造就需要在項(xiàng)目的售前、售中、售后都保證擁有較高的客戶滿意度。尤其需要重視的是，品牌的美譽(yù)度來源于消費(fèi)者對品牌的品質(zhì)認(rèn)知和喜愛程度，品質(zhì)認(rèn)知是指消費(fèi)者對品牌是屬于優(yōu)質(zhì)或是劣質(zhì)的印象，喜好程度包含了品牌的領(lǐng)導(dǎo)性、創(chuàng)新性。品質(zhì)保證是品牌長久生存的必要前提。品牌建立過程應(yīng)是基于對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)個(gè)性化的體驗(yàn)過程，品牌是建立在優(yōu)秀的品質(zhì)之上，而優(yōu)秀的品質(zhì)是建立在每個(gè)細(xì)節(jié)的完美之中，因此，品牌的成功往往來源于對細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求。品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)無疑需要企業(yè)品牌旗下優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)力的支持和精彩表現(xiàn)。任何企業(yè)的品牌核心，是由貼上這個(gè)品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品自身的品質(zhì)構(gòu)成的，有了品質(zhì)的保證，品牌的生命力就強(qiáng)。品質(zhì)是支撐一座品牌大廈的真正根基，也是品牌真正的生命核心。

3.2強(qiáng)化全員品牌意識打造企業(yè)品牌并非是企業(yè)老板或董事會幾個(gè)人的事，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)不懈為之努力的結(jié)果。企業(yè)員工不僅是生產(chǎn)經(jīng)營的主體，也是企業(yè)與社會公眾進(jìn)行聯(lián)系交往主體與承擔(dān)者。只有上下一心，共同以行動展現(xiàn)品牌魅力，真正實(shí)現(xiàn)品牌核心價(jià)值由內(nèi)而外的統(tǒng)一，才能獲得客戶的認(rèn)同。

企業(yè)品牌形象除了來源于項(xiàng)目自身的品質(zhì)以及推廣，還與企業(yè)員工素質(zhì)和形象有關(guān)。從一定程度上說，企業(yè)員工的文化水平、工作作風(fēng)、技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德以及儀表服飾等都是企業(yè)品牌信息最廣泛、最直接的傳播媒介。因此，應(yīng)當(dāng)通過全員品牌戰(zhàn)略的實(shí)施來獲取員工的認(rèn)可和支持，使企業(yè)部門間以及員工之間配合默契、步調(diào)一致，增強(qiáng)內(nèi)聚力和整個(gè)組織的外張，最終塑造企業(yè)強(qiáng)勢品牌形象。以銷售現(xiàn)場為例，銷售現(xiàn)場是客戶的直接接觸點(diǎn)，現(xiàn)場人員的專業(yè)性和親和力如何，直接影響到客戶對開發(fā)商的認(rèn)知?，F(xiàn)場人員的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，都會對企業(yè)的品牌形象帶來直接的影響。

3.3重視媒介關(guān)系維護(hù)持續(xù)全面的營銷傳播是品牌構(gòu)建的核心要素之一，對于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，如何投入較少的營銷費(fèi)用而獲得營銷傳播價(jià)值的最大化，是要重點(diǎn)考慮的問題。

重視媒介關(guān)系維護(hù)是關(guān)鍵。媒介關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)與報(bào)紙、電視、電臺、雜志等大眾傳播媒介的關(guān)系，良好的媒介關(guān)系可以把組織機(jī)構(gòu)需要輸出的信息最大限度地傳播出去，同時(shí)，又從媒介方面獲取組織需要的信息，以及減少負(fù)面消息的影響。在這個(gè)信息化時(shí)代，影響了媒體就是影響了公眾，可以說媒介關(guān)系就是企業(yè)賴以生存、發(fā)展的空氣和土壤。房地產(chǎn)企業(yè)品牌的塑造，離不開媒介的支持。對于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，重視媒介關(guān)系維護(hù)，與主流媒體形成合作關(guān)系、良性互動，對企業(yè)品牌能起到良好的宣傳作用。通過建立良好的媒介關(guān)系，積極宣傳企業(yè)、爭取社會輿論、建立企業(yè)的良好信譽(yù)和形象。良好的媒介關(guān)系能實(shí)現(xiàn)在廣告上小投入、大產(chǎn)出，最大程度的促進(jìn)銷售，盡可能利用媒體做更多的正面宣傳、免費(fèi)宣傳。當(dāng)前，與房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系最為密切的媒體有報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、路牌廣告、雜志、車身廣告、廣播、電視、直郵等。房地產(chǎn)企業(yè)需要設(shè)置專門的媒介管理人員加強(qiáng)與各類媒體公共關(guān)系的維護(hù)。

3.4加強(qiáng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。對于資金并不充裕的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理尤為必要。

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理首先需要樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)級服務(wù)理念，并建立完善的客戶管理體系。一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一是客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，它是客戶服務(wù)的支撐平臺，對客戶信息進(jìn)行收集整理并及時(shí)更新；二是客戶服務(wù)處理系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決；三是客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺，通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)；四是客戶盈利能力評估系統(tǒng)，通過對房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，為客戶服務(wù)提供保障；五是客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)，通過合理調(diào)度，保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。

創(chuàng)建強(qiáng)勢的房地產(chǎn)品牌是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是房地產(chǎn)企業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的需要，雖然任重道遠(yuǎn)，但還是有章可循，只要我們精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目品牌，動員全體員工樹立品牌意識，重視媒介關(guān)系維護(hù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必定能夠創(chuàng)建強(qiáng)勢的房地產(chǎn)品牌，在將來的市場競爭中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

[1]李偉東.房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)品牌經(jīng)營初探[J].科技資訊.2008(13).

篇6

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；成本管理；預(yù)算管理

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-0203-02

一、我國房地產(chǎn)企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀

房地產(chǎn)企業(yè)的成本，一般是指開發(fā)一個(gè)完整的項(xiàng)目發(fā)生的全部成本，這個(gè)成本過程包括項(xiàng)目開發(fā)之前的可行性研究、設(shè)計(jì)策劃、項(xiàng)目開發(fā)、完工銷售和售后服務(wù)等過程。每個(gè)過程所產(chǎn)生的成本不盡相同，管理控制的方法也不一樣，但是目前我國房地產(chǎn)企業(yè)對項(xiàng)目開發(fā)過程中成本的管理比較粗糙，普遍存在以下兩個(gè)方面的問題：一是成本管理思路不清晰，缺乏先進(jìn)、完整的成本管理體系，習(xí)慣于先做完、后結(jié)算的經(jīng)驗(yàn)型管理，缺乏事前管理、事中控制和事后評估；二是成本管理的內(nèi)容不全面，只關(guān)注某一部分的成本控制，如合同控制進(jìn)度款的支付，而忽略了如規(guī)劃設(shè)計(jì)等其他方面，沒有進(jìn)行全面的成本控制。

二、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理

針對以上問題，筆者以事前、事中、事后三方面控制的管理思路，分析各階段中成本管理存在的問題，為房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理提供合理化建議，以供房地產(chǎn)企業(yè)參考。

事前控制：全面預(yù)算管理

前期整體策劃階段是財(cái)務(wù)成本管理控制最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，開發(fā)產(chǎn)品成本注定會高，要想在施工以后再大幅度地降低成本，相對比較困難，同時(shí)在這一階段就要預(yù)算并確定企業(yè)的目標(biāo)成本，才能對今后的成本進(jìn)行很好的管控。因此房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須從開發(fā)產(chǎn)品的前期整體策劃階段開始，著重考慮設(shè)計(jì)、報(bào)建、環(huán)境配套、營銷費(fèi)等，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，力爭企業(yè)利潤最大化，各部門把費(fèi)用預(yù)算做精作細(xì)，預(yù)算作為各部門的工作業(yè)績考核指標(biāo)。

房地產(chǎn)企業(yè)成本控制的科學(xué)手段即預(yù)算管理。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定適合本企業(yè)的全面預(yù)算管理制度。全面預(yù)算管理，就是指在一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的整個(gè)過程中，以現(xiàn)金流預(yù)算為基礎(chǔ)，以直接構(gòu)成項(xiàng)目成本的工程成本預(yù)算為核心，以工程進(jìn)度為節(jié)點(diǎn)，對項(xiàng)目開發(fā)全過程的各個(gè)成本進(jìn)行預(yù)算控制，具體包括工程成本預(yù)算、期間費(fèi)用預(yù)算、開發(fā)現(xiàn)金流預(yù)算、經(jīng)營成果預(yù)算等等。

而在目前，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)預(yù)算管理由于全員預(yù)算管理意識薄弱，缺乏完整的全面預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)以及合理的預(yù)算數(shù)據(jù)，導(dǎo)致預(yù)算實(shí)施效果不佳，沒有發(fā)揮全面預(yù)算的事前控制作用。為解決好以上問題，須注意以下方面：

（1）全面預(yù)算，全員參與。編制預(yù)算必須自上而下、自下而上、上下結(jié)合。具體說來，預(yù)算編制必須由企業(yè)的管理層制定出總目標(biāo)，然后將目標(biāo)逐一分解到各部門，各部門的人員則在分解后的預(yù)算目標(biāo)的引導(dǎo)下，編制各種預(yù)算草案，再將草案報(bào)上級審核。在這個(gè)審核的過程中，就涉及到預(yù)算的反饋、修改，上下級之間的相互交流和溝通，直至形成最終預(yù)算，經(jīng)最高決策者審批后，成為正式預(yù)算，下達(dá)各部門執(zhí)行。這樣制定出來的預(yù)算才會盡可能合理，并且具有一定的強(qiáng)制執(zhí)行力。

（2）全周期預(yù)算，年月分解。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)周期長，而預(yù)算是以項(xiàng)目為單位編制，因此，全面預(yù)算必須是涵蓋整個(gè)項(xiàng)目周期的預(yù)算。首先編制項(xiàng)目整個(gè)開發(fā)期的預(yù)算，再將預(yù)算按照對開發(fā)進(jìn)度和付款結(jié)算方式的要求，在開發(fā)周期進(jìn)行年度、月度的分解，將預(yù)算責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門。

（3）實(shí)際執(zhí)行嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行控制。編制預(yù)算的直接目的是為了在實(shí)際執(zhí)行時(shí)有可以參考的控制標(biāo)準(zhǔn)，在編制了合理的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)之后，實(shí)際執(zhí)行時(shí)就得嚴(yán)格按照預(yù)算來進(jìn)行控制，否則預(yù)算的實(shí)施效果就必然大打折扣。在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，必須注意兩點(diǎn)：①合同管控。在簽訂合同時(shí)，先要與工程預(yù)算的該類費(fèi)用預(yù)算額度相對比，在預(yù)算范圍內(nèi)的，可以簽訂，超過預(yù)算范圍內(nèi)的，必須向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)決定簽或不簽或者增加相應(yīng)的預(yù)算；②付款審批。在審批付款合同時(shí)，要參考已經(jīng)編制好的項(xiàng)目開發(fā)現(xiàn)金流量預(yù)算計(jì)劃，嚴(yán)格按照工程進(jìn)度來支付，避免資金流的中斷。

（4）建立預(yù)算分析和考核機(jī)制。事后的預(yù)算分析，也很重要，將預(yù)算數(shù)與實(shí)際發(fā)生數(shù)進(jìn)行對比分析，可以為以后的預(yù)算編制提供合理的依據(jù)。將年度預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，與相應(yīng)責(zé)任人的績效考核相掛鉤，獎懲結(jié)合，可以激起責(zé)任人對預(yù)算的重視，改善預(yù)算的執(zhí)行效果。

2.事中控制：全過程成本管理、按成本性態(tài)控制

編制全面預(yù)算后，在實(shí)際的項(xiàng)目開發(fā)開始時(shí)，就得進(jìn)行全過程成本管理。根據(jù)實(shí)際情況，房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目開發(fā)過程包括前期整體策劃、購置土地、工程施工、工程竣工、完工銷售等階段，這些階段所消耗的所有資源就構(gòu)成了開發(fā)項(xiàng)目的全過程成本。全過程成本管理要求房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)過程中的每一個(gè)階段，建立全方位的、動態(tài)的成本監(jiān)控。

全過程成本管理基本原則，就是對開發(fā)的每個(gè)階段，根據(jù)不同的成本性態(tài)，對成本進(jìn)行分析、管理，找出成本可以控制的空間，實(shí)現(xiàn)成本的有效管理和控制。根據(jù)不同項(xiàng)目的開發(fā)階段，全過程成本主要包括以下幾種性態(tài)：

（1）購置土地的成本管理。購置土地，是項(xiàng)目開發(fā)的基礎(chǔ)。購置土地只會發(fā)生在項(xiàng)目開發(fā)的前期，時(shí)間跨期短，屬于一次性成本，但是購置土地所花費(fèi)的成本直接構(gòu)成項(xiàng)目開發(fā)的主體，對后期的土地開發(fā)、成本的管理和整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也都十分重要。這部分成本的內(nèi)容相對固定，主要包括土地出讓金、土地契稅、拆遷補(bǔ)償費(fèi)用、中介費(fèi)、土地登記費(fèi)等等。其中拆遷費(fèi)用屬于可控成本，應(yīng)通過項(xiàng)目招標(biāo)方式進(jìn)行控制。土地購置成本主要受當(dāng)?shù)氐牡貎r(jià)影響和房價(jià)影響，并且主要依靠協(xié)議、招拍掛的方式獲取，沒有太多的控制空間。但在購置土地之前，企業(yè)加大人力進(jìn)行充分的當(dāng)?shù)氐貎r(jià)和房價(jià)的實(shí)地成本調(diào)研，編制合理的可承受土地成本，理性選擇，可以避免過高的成本支出，減少不必要的其它土地獲取費(fèi)用。

（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)的成本控制。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的成本主要包含一些項(xiàng)目整體方案的設(shè)計(jì)費(fèi)、建筑施工設(shè)計(jì)費(fèi)、地質(zhì)勘察費(fèi)、報(bào)建及其他費(fèi)用等。在這個(gè)階段需要選擇具有市場經(jīng)濟(jì)性的設(shè)計(jì)方案。選擇經(jīng)濟(jì)合理的方案非常重要，因?yàn)橐?guī)劃方案一經(jīng)選定，整個(gè)項(xiàng)目的后續(xù)成本組成也基本上確定，因此這個(gè)階段也比較重要，同樣要進(jìn)行成本管理，并且一定是要在規(guī)劃方案設(shè)計(jì)過程中加強(qiáng)成本管理，以優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)成本。

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的成本管控要做好以下工作：①推行設(shè)計(jì)招標(biāo)，多方案成本對比，選擇盈利性經(jīng)濟(jì)性更好的方案；②加強(qiáng)出圖前的審核工作。在出圖前，由專業(yè)人士結(jié)合實(shí)地狀況審核，將工程設(shè)計(jì)變更的發(fā)生盡量控制在施工之前，減小變更所花費(fèi)的代價(jià)；③結(jié)合預(yù)算控制，合同限額設(shè)計(jì)。合同設(shè)計(jì)成本應(yīng)與事先編制的預(yù)算相對比，對于在此限額內(nèi)滿足投資要求和技術(shù)要求的設(shè)計(jì)實(shí)行獎勵，對于超出此限額的設(shè)計(jì)，則可以通過多方論證、談判，采取調(diào)整設(shè)計(jì)預(yù)算或協(xié)商報(bào)價(jià)來實(shí)現(xiàn)。

（3）工程施工的成本控制。隨著工程施工的開始，前期準(zhǔn)備、土建安裝、基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施等大規(guī)模的成本陸續(xù)投入。這個(gè)階段的成本成為繼購置土地之后組成項(xiàng)目成本的另一大主體，多數(shù)時(shí)候其金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于土地購置，因此該階段的成本管理對整個(gè)項(xiàng)目而言顯得尤其重要。

工程施工成本包括開發(fā)產(chǎn)品建筑安裝，原材料及大項(xiàng)輔料的采購，電梯等重大設(shè)備的采購安裝，水、電、煤氣等基礎(chǔ)設(shè)施安裝工程等發(fā)生的可控成本。在采購環(huán)節(jié)，應(yīng)以競標(biāo)的方式控制采購價(jià)格，或者利用施工單位集中采購的優(yōu)勢，在保證質(zhì)量的前提下降低價(jià)格。在施工階段應(yīng)明確成本責(zé)任的分工與落實(shí)，由工程質(zhì)量管控部門全面負(fù)責(zé)開發(fā)產(chǎn)品的工程質(zhì)量、工期進(jìn)度和目標(biāo)成本管理，在保質(zhì)保量按期完成開發(fā)生產(chǎn)任務(wù)的前提下，對目標(biāo)成本降低的部分實(shí)行提成獎勵。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場的協(xié)調(diào)、督促和監(jiān)控，提高房產(chǎn)開發(fā)效率和經(jīng)濟(jì)效益，避免減少無效管理和無效勞動；控制并審核工程進(jìn)度款的支付，在辦理工程價(jià)款支付過程中如發(fā)現(xiàn)擬支付的價(jià)款與合同約定的價(jià)款支付方式及金額不符，或與工程實(shí)際完工情況不符等異常情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，不予審核支付。按月或按季度分析各項(xiàng)成本費(fèi)用的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并查明成本費(fèi)用節(jié)約或超支的原因，采取有效的控制措施，跟蹤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止開發(fā)成本超支，降低成本費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

施工階段成本費(fèi)用的任何細(xì)微調(diào)整或失控都會影響到較大金額的成本變動。在這個(gè)階段中，最容易出現(xiàn)的問題就是設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致施工變更，工程簽證管控不力導(dǎo)致施工成本超支。為解決設(shè)計(jì)變更和工程簽證管控的問題，可以采用以下對策：首先，對設(shè)計(jì)變更和簽證進(jìn)行分類，對應(yīng)不同的處理方式。在保證項(xiàng)目投資要求和技術(shù)要求的范圍內(nèi)，凡是不合理或者不必需的設(shè)計(jì)變更和工程簽證就否定，不予執(zhí)行。所以，此過程中的成本控制，應(yīng)在控制投資、保證質(zhì)量、加快進(jìn)度、提高效益的原則基礎(chǔ)上，嚴(yán)格遵守分級審批和互相監(jiān)督的審查原則，加強(qiáng)評審設(shè)計(jì)變更的必要性和工程施工變更的可行性。其次，建立工程簽證管理制度。由于工程簽證是工程建設(shè)中具有法律效力的活動，涉及到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此工程簽證管理應(yīng)引起企業(yè)足夠的重視，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該明確工程開發(fā)、造價(jià)、工程質(zhì)量管理等部門和人員的職責(zé)分工，謹(jǐn)慎辦理簽證手續(xù)，確保簽證質(zhì)量，杜絕不實(shí)及虛假簽證的發(fā)生。

（4）其他間接開發(fā)成本的管理。這部分成本主要是工程人員的薪酬及福利、資本化利息等費(fèi)用。資本化利息除了受項(xiàng)目總成本的影響之外，還受項(xiàng)目融資方式的影響，外部融資與內(nèi)部融資的成本不同，其資本化利息的水平也會不同。間接開發(fā)成本的管理，就是要做到合理規(guī)劃融資、投資，提高資金的使用效率，盡最大的可能降低資金的使用成本。

（5）市場營銷和售后服務(wù)的費(fèi)用管理。工程完工以后，就是市場營銷和售后服務(wù)階段。這個(gè)階段只會產(chǎn)生費(fèi)用，雖不影響成本，但會影響損益，對它的控制也要一并進(jìn)入成本費(fèi)用控制過程當(dāng)中。廣告宣傳費(fèi)用、銷售人員費(fèi)用等波動較大，存在一定管理控制操作空間。在這個(gè)過程中，在做好各種銷售、運(yùn)營的成本預(yù)算之后，房地產(chǎn)企業(yè)可以充分利用多種營銷網(wǎng)絡(luò)和平臺，全方位做好產(chǎn)品推廣。其次，完善各種推廣方式和機(jī)制使銷售、運(yùn)營成本得到良好的管理控制。

3.事后控制：成本分析評估

由于開發(fā)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，不再需要工程建設(shè)成本的投入，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面的成本管理評估。項(xiàng)目完工以后仍然需要對整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)的成本進(jìn)行管理，此時(shí)的管理重點(diǎn)在于建立成本分析的指標(biāo)體系（根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要建立，如投資回收期、全成本均價(jià)等），分析實(shí)際成本與預(yù)算成本之間的偏差，總結(jié)成本管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，積累歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，供后續(xù)項(xiàng)目的成本管理參考借鑒，同時(shí)可以充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮激勵機(jī)制的作用，從而促進(jìn)各個(gè)責(zé)任主體在后續(xù)項(xiàng)目中更加積極主動的參與到目標(biāo)成本管理中。

篇7

尊敬的各位評委、各位同事：

大家好！

今天，我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的，參加中方項(xiàng)目部副總監(jiān)職位競聘。不管成功與否，我覺得都是我最大的幸運(yùn)和機(jī)遇。在此，我要感謝董事會提供的寶貴機(jī)會，感謝一直以來關(guān)心、支持、幫助我成長的各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事，是你們給了我無比的勇氣和信心。

一、我的基本情況

本人叫蔣文俊，1975年11月出生，1998年畢業(yè)于北京大學(xué)應(yīng)用文理學(xué)院。畢業(yè)后曾就職于北京能通集團(tuán)和北京大興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，2000年10月加盟____集團(tuán)旗下子公司——懷化__物業(yè)管理有限公司，從一名普通管理員成長起來，歷任發(fā)展部副主任、主任、總經(jīng)理助理，后因工作需要，本人于2003年4月申請調(diào)入房產(chǎn)公司中方項(xiàng)目部工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的關(guān)心支持下，先后擔(dān)任綜合處主任、地產(chǎn)事業(yè)部開發(fā)處主任等職。

二、前段時(shí)間工作總結(jié)

我的專業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理。記得剛加盟__時(shí)，我被分到__物業(yè)公司（以下簡稱__）工作。兩年半中，我從最基層做起，同其他管理員一道站過崗、巡過樓、收過費(fèi)、挨過批。一年多時(shí)間勵煉到主任級，負(fù)責(zé)管理部和發(fā)展部的日常工作。在全員的共同努力下，__由國家三級資質(zhì)順利升級為國家二級資質(zhì)，公司并被評為物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)，個(gè)人也被評為“市物業(yè)管理先進(jìn)工作者”。

在__做到總經(jīng)理助理后，我決定放棄物業(yè)管理業(yè)，投入我最喜愛的房地產(chǎn)業(yè)，2003年4月，我申請轉(zhuǎn)入房產(chǎn)公司中方項(xiàng)目部工作。面對更為繁重的工作任務(wù)，我盡自己最大之能，積極參與中方生態(tài)城項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)方案的研討，參與《中方生態(tài)城項(xiàng)目建議書》的編寫工作，并撰寫了《中方生態(tài)城城市基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《衡山坊小區(qū)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》等。2005年底，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，成功地實(shí)施了“錦繡中方·桃花源”的認(rèn)購活動。

回首五年來的工作，成功固然可喜；但失敗的教訓(xùn)，是不能忘卻的。這主要體現(xiàn)在工程管理知識的匱乏，在實(shí)際工作中，沒能更好的為部門排憂解難。失敗的教訓(xùn)，既是今后前進(jìn)的動力，也是自身潛能尚未充分挖掘的體現(xiàn)。參與這次競聘，我愿在求真務(wù)實(shí)中認(rèn)識自己，在不斷追求中完善自我，在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

三、競聘后的設(shè)想

如果這次我未能競聘成功，說明我在某些方面還沒有達(dá)到董事會的要求，但我將繼續(xù)為公司發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。如果我能競聘成功，不僅是我人生追求、自我提高的體現(xiàn)，也使我有機(jī)會進(jìn)一步服務(wù)公司。

在具體工作中，我將以“三個(gè)服從”嚴(yán)格要求自己，以“三個(gè)適度”原則與人相處?！叭齻€(gè)服從”是個(gè)性服從全局，感情服從原則，主觀服從客觀。切實(shí)做到服務(wù)不欠位、主動不越位、服從不偏位、融洽不空位?！叭齻€(gè)適度”是剛?cè)徇m度，對事當(dāng)斷則斷，不優(yōu)柔寡斷；粗細(xì)適度，即大事不糊涂，小事不計(jì)較；冷熱適度，對人不搞拉拉扯扯，吹吹拍拍，進(jìn)行等距離相處。做到對同事多理解、少埋怨，多尊重、少指責(zé)，多情義、少冷漠。力爭在服務(wù)中顯示實(shí)力，在工作中形成動力，在創(chuàng)新中增強(qiáng)壓力，在與人交往中凝聚合力，以共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)人，以有效的管理激勵人，以自身的行動帶動人。

1、擺正位置、當(dāng)好助手。副總監(jiān)肩負(fù)著上傳下達(dá)的重要使命，不僅僅要協(xié)助項(xiàng)目部總監(jiān)根據(jù)集團(tuán)公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，制定計(jì)劃、方案并指導(dǎo)工作的有力實(shí)施。又要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動員工積極性，與員工打成一片，及時(shí)了解員工的意見和建議，準(zhǔn)確及時(shí)的向總監(jiān)反饋員工的呼聲，堅(jiān)持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為員工服務(wù)”的原則，做好協(xié)調(diào)工作。與項(xiàng)目部全體員工，思想上同心，目標(biāo)上同向，行動上同步，事業(yè)上同干。發(fā)揮整體優(yōu)勢，創(chuàng)造一個(gè)良好的、積極的工作氛圍。

2、抓好員工執(zhí)行力。工作是做出來的，而不是想出來的。再好的工作方案，如果不能夠得到很好的落實(shí)，也不會達(dá)到預(yù)期的效果。提高員工的執(zhí)行能力，首先要以身垂范，將領(lǐng)導(dǎo)分配的工作首先細(xì)分，抓住重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調(diào)動員工的工作積極性，隨時(shí)掌握工作的進(jìn)展，各個(gè)環(huán)節(jié)是否協(xié)調(diào)一致，對開展得力的及時(shí)總結(jié)，推廣經(jīng)驗(yàn)，對落后的要及時(shí)提出有效的改進(jìn)措施，有獎有罰，充分調(diào)動員工的工作熱情。

篇8

市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù)顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報(bào)。客戶關(guān)系管理正是從長期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機(jī)會的增長，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲存的資料，能通過客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認(rèn)識到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟

1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2 . 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的和分類，而且此客戶資源庫沒有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的包括：

（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入

客戶關(guān)系管理最早是從國外引入的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對其進(jìn)行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營銷的一對一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機(jī)制，使其與員務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

篇9

一、企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算分析存在的問題——以M房地產(chǎn)企業(yè)為例

（1）財(cái)務(wù)預(yù)測、分析、控制及參與決策的能力欠缺。當(dāng)前，M房地產(chǎn)企業(yè)要想在殘酷的市場競爭中得到長足的發(fā)展，就必須要有一套非常規(guī)范、適應(yīng)于企業(yè)發(fā)展的財(cái)務(wù)分析、控制與決策的方案，而企業(yè)在這方面還有所欠缺，主要表現(xiàn)在不能很好地將企業(yè)財(cái)務(wù)與企業(yè)決策有機(jī)地結(jié)合起來，沒有良好的政策，企業(yè)的發(fā)展是空談。M房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展同樣要注重企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的準(zhǔn)確性和有效性。要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀對財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行校正，才會讓參與企業(yè)政策制定的管理者有清晰的思路。

（2）企業(yè)銷售價(jià)格管理機(jī)制不靈活。M房地產(chǎn)由于在制定財(cái)務(wù)預(yù)算的過程中不能將企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)的成本融合在一起，使得企業(yè)的銷售價(jià)格管理沒有達(dá)到預(yù)期的效果，將企業(yè)各個(gè)方面的資源充分調(diào)配和平衡，對采購、生產(chǎn)、成本庫存、銷售、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源等進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。M房地產(chǎn)企業(yè)沒有充分進(jìn)行平衡，進(jìn)行導(dǎo)致企業(yè)銷售價(jià)值管理不能很好地與企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行配置。

（3）低碳理念沒有滲透企業(yè)預(yù)算管理過程中。M房地產(chǎn)企業(yè)作為建造與經(jīng)營銷售一體化的企業(yè)，整個(gè)實(shí)施過程非常漫長，在這個(gè)過程中低碳理念要有機(jī)地結(jié)合在企業(yè)的各個(gè)階段的各個(gè)時(shí)期，就顯得非常困難，特別是M房地產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)過程中，不能有效地控制企業(yè)成本，在進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)這些成本占據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)支出方面的比重非常大，對于企業(yè)的發(fā)展來說是不利的。

二、低碳經(jīng)濟(jì)下規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算分析的路徑

（1）規(guī)范企業(yè)內(nèi)部核算制度，建立責(zé)任會計(jì)體系。針對房地產(chǎn)企業(yè)而言，要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資源，將財(cái)務(wù)預(yù)算的范圍進(jìn)行要求和規(guī)范化，由于企業(yè)預(yù)算管理不僅要考慮到企業(yè)現(xiàn)行的情況，還要針對企業(yè)產(chǎn)品在經(jīng)營銷售過程中的情況，不能單方面地去考慮發(fā)展企業(yè)就是要一味地降低運(yùn)行成本。在低碳經(jīng)濟(jì)背景下，要將企業(yè)預(yù)算管理與企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行博弈分析，才會讓企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低到最小。從企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來看，企業(yè)內(nèi)部因素是控制風(fēng)險(xiǎn)的重要層面，只有將企業(yè)預(yù)算管理做到最好，企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性才會減少，。要針對企業(yè)的這些預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行評估，將指標(biāo)的規(guī)范性進(jìn)行反饋與調(diào)整，根據(jù)不同時(shí)期強(qiáng)調(diào)的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行修改與完善，才會讓企業(yè)的發(fā)展更有效率。

（2）采用ERP系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)預(yù)算管理的信息化。當(dāng)企業(yè)的息稅前利潤率低于債務(wù)資本的稅后利息率，甚至當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)虧損的局面時(shí)，企業(yè)支付的債務(wù)利息卻不會減少，此時(shí)，股權(quán)資本所有者會遭受額外的損失。ERP（Enterprise Resources Planning）企業(yè)資源規(guī)劃，它是一個(gè)以管理會計(jì)為核心的信息系統(tǒng)，集客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等功能與流程為一體，以計(jì)劃和控制為主線，ERP軟件的合理運(yùn)用可以幫助企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)操作合理化，進(jìn)而企業(yè)提升管理水平。企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中所使用的另一根重要杠桿是財(cái)務(wù)杠桿，它與企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)或權(quán)益結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。所以，財(cái)務(wù)杠桿的分析除了利潤表數(shù)據(jù)之外，還需要資產(chǎn)負(fù)債表提供的信息。

篇10

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè) 成本管理 成本控制

一、引言

為限制房價(jià)的持續(xù)上漲，保障房地產(chǎn)行業(yè)的良性發(fā)展，政府近幾年出臺了一系列調(diào)控政策，可以說，房地產(chǎn)行業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，未來的市場競爭日趨激烈。這樣的時(shí)代背景下，如何做好成本控制工作，對房地產(chǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展而言就變得越來越重要。

二、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目成本的組成

一般而言，房地產(chǎn)項(xiàng)目成本主要包括以下幾方面內(nèi)容：

（一）直接成本：主要包括土地費(fèi)用、項(xiàng)目工程的前期費(fèi)用、工程費(fèi)用。

（二）間接成本：主要包括財(cái)務(wù)費(fèi)用、管理費(fèi)用、稅費(fèi)以及銷售費(fèi)用。

從成本的自身屬性來看，財(cái)務(wù)成本、管理費(fèi)用和土地費(fèi)用在項(xiàng)目前期即可大體確定，波動幅度較小，可控性較低。而營銷成本、工程成本及項(xiàng)目前期費(fèi)用則會因各種因素的影響而出現(xiàn)較大變化，需要采取相應(yīng)的、有效的措施對其進(jìn)行壓縮和控制。

三、如何做好房地產(chǎn)企業(yè)的成本控制工作

（一）土地費(fèi)用的管理與控制

土地費(fèi)用包括土地使用權(quán)在內(nèi)的各類補(bǔ)償費(fèi)、拆遷費(fèi)及土地契稅等，它一般占項(xiàng)目成本總數(shù)的30%。土地使用權(quán)一旦獲得，其成本就會確定，直至項(xiàng)目結(jié)束也不會發(fā)生太大變化。

就現(xiàn)階段情況看，土地大多通過拍賣方式獲得，其價(jià)格主要通過對未來售價(jià)的預(yù)期值確定。對于土地價(jià)格，不能將目光放在單價(jià)上，樓面地價(jià)才是房地產(chǎn)成本的最終反映。所以對土地費(fèi)用估算時(shí)，應(yīng)參考有關(guān)容積率的要求，使分析結(jié)果更準(zhǔn)確?？偟膩碚f，對于土地費(fèi)用的控制應(yīng)采取以下策略：

1、拍賣或公開招標(biāo)地塊。注意做好項(xiàng)目可行性研究及市場分析，了解競爭對手相關(guān)信息，做到客觀、準(zhǔn)確投標(biāo)。同時(shí)，采取投標(biāo)策略，做好與相關(guān)部門的公關(guān)工作，中標(biāo)后在簽約和履約過程中，盡可能爭取對付款、交地、開發(fā)有利的條件，使土地成本進(jìn)一步降低。

2、舊城區(qū)改造地塊。與相關(guān)政府部門積極協(xié)商，盡量爭取優(yōu)惠政策，最好交稅能獲得一定程度的返還。設(shè)計(jì)允許的條件下，最大程度提高土地容積率，以便使土地費(fèi)間接降低。

（二）項(xiàng)目前期費(fèi)用的管理與控制

前期費(fèi)用指監(jiān)理費(fèi)、規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)、報(bào)建費(fèi)、招投標(biāo)費(fèi)、勘測費(fèi)等，約占項(xiàng)目成本總數(shù)3～5%，其中，設(shè)計(jì)費(fèi)是項(xiàng)目前期費(fèi)用的主要組成部分，應(yīng)從以下幾方面控制：

1、招標(biāo)控制。無論是項(xiàng)目的一般性裝修設(shè)計(jì)，還是整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，都應(yīng)盡可能采取招標(biāo)方式，優(yōu)化性價(jià)比。

2、保障設(shè)計(jì)質(zhì)量。正式開展設(shè)計(jì)工作前，應(yīng)明確與設(shè)計(jì)相關(guān)的各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)參數(shù)，避免后期變化導(dǎo)致重新設(shè)計(jì)。同時(shí)，也可以將設(shè)計(jì)費(fèi)用與設(shè)計(jì)質(zhì)量掛鉤，從而對設(shè)計(jì)單位起到約束和督促作用。

3、限額設(shè)計(jì)。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在確保項(xiàng)目整體質(zhì)量的情況下，實(shí)行限額設(shè)計(jì)，對與項(xiàng)目成本關(guān)聯(lián)較大的節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)、混凝土含量、鋼筋含量、樁基基礎(chǔ)造價(jià)等進(jìn)行嚴(yán)格限制，以免因設(shè)計(jì)人員過分追求工程質(zhì)量而導(dǎo)致項(xiàng)目造價(jià)的不必要提升。

（三）工程成本的管理與控制

房產(chǎn)企業(yè)的工程成本主要由發(fā)包工程成本、物資成本、配套成本等構(gòu)成，約占項(xiàng)目成本總數(shù)40%。其中發(fā)包工程及物資成本是工程成本的主要內(nèi)容，應(yīng)通過以下措施控制：

1、項(xiàng)目規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段，應(yīng)結(jié)合相似工程的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)及市場定位，對市場銷售進(jìn)行合理預(yù)期。同時(shí)，對成本控制目標(biāo)不斷修正和調(diào)整，以便成本控制工作更科學(xué)、合理、有效。

2、在材料采購、工程發(fā)包過程中，應(yīng)堅(jiān)持采用招標(biāo)的方式，并對各發(fā)包工程編制標(biāo)底，讓報(bào)價(jià)的評議工作有據(jù)可循。同時(shí)，對招標(biāo)工作實(shí)行嚴(yán)格的管控，使質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的承包商能夠脫穎而出，更好的實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)。

3、建立成本控制預(yù)警機(jī)制

在項(xiàng)目實(shí)施的不同階段根據(jù)情況對成本控制目標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整，以便對項(xiàng)目成本變動趨勢預(yù)測的基礎(chǔ)上，采取針對性控制措施，消除各種變化因素導(dǎo)致的成本控制工作效果波動。

（四）項(xiàng)目營銷成本的管理與控制

項(xiàng)目營銷成本是項(xiàng)目銷售過程中產(chǎn)生的各類費(fèi)用，主要包括推廣費(fèi)、廣告費(fèi)、售樓處費(fèi)用等內(nèi)容，約占項(xiàng)目成本總數(shù)的4～7%。制定并執(zhí)行嚴(yán)格的費(fèi)用預(yù)算制度和市場推廣計(jì)劃，進(jìn)一步完善營銷成本控制的招標(biāo)體系，對廣告制作的有關(guān)內(nèi)容及流程不斷完善，力爭做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，從而更好地完成項(xiàng)目營銷成本的控制任務(wù)。

（五）項(xiàng)目管理成本的管理與控制

項(xiàng)目管理成本是項(xiàng)目部為組織、管理項(xiàng)目的各項(xiàng)開發(fā)和經(jīng)營活動所產(chǎn)生的成本費(fèi)用，約占項(xiàng)目成本總數(shù)2%，主要包括行政成本和人力資源成本。行政成本控制根據(jù)年度管理費(fèi)用指標(biāo)分?jǐn)偟礁鞑块T，同時(shí)將費(fèi)用使用情況作為各部門考核指標(biāo)。人力資源成本則根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展及規(guī)模，對人員配備方案合理規(guī)劃，使人力資源成本預(yù)算更準(zhǔn)確。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對項(xiàng)目管理成本的管控主要應(yīng)建立在樹立全員成本控制的基礎(chǔ)之上，以便使費(fèi)用的監(jiān)控更加全面。

（六）項(xiàng)目財(cái)務(wù)成本的管理與控制

項(xiàng)目的財(cái)務(wù)成本主要是指稅務(wù)成本和資金成本，其數(shù)額約占項(xiàng)目成本總數(shù)10%。想做好財(cái)務(wù)成本的管控，必須及時(shí)做好與政府相關(guān)部門的溝通與聯(lián)系，在熟悉與稅費(fèi)有關(guān)的法規(guī)政策的基礎(chǔ)上，盡可能爭取優(yōu)惠政策，將稅費(fèi)成本壓縮到最低。另外，要做好企業(yè)的資金規(guī)劃，以便充分發(fā)揮房地產(chǎn)企業(yè)在資金統(tǒng)籌方面的優(yōu)勢，保障項(xiàng)目資金的供求平衡。

四、結(jié)語

房地產(chǎn)企業(yè)的成本控制是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，不僅需要企業(yè)管理層人員具有開闊的眼界、高度的智慧，也需要高效率成本管理團(tuán)隊(duì)的支持，只有在形成現(xiàn)代企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，做好制度的完善和貫徹落實(shí)，對各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格控制，才能取得良好的運(yùn)營效益，使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，獲得長期的、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張瑩璞.房地產(chǎn)開發(fā)過程中的成本控制[J].建筑設(shè)計(jì)管理，2010，（3）