導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標(biāo)。這對多年來靠計劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計算機(jī)、貨運(yùn)人員和財務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)校現(xiàn)有的一些實習(xí)場地，實驗室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮嵶黠L(fēng)，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對特點(diǎn)，形式多樣，樹立服務(wù)意識

……..目前我校的職工培訓(xùn)對象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學(xué)員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專科學(xué)習(xí)。這幾年來，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓(xùn)市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評。

……..三、更新知識，強(qiáng)化師資隊伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量

……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F(xiàn)場新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個重點(diǎn)，采取定時間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線路、信號、通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓(xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識，一切服務(wù)學(xué)員的知識需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動適應(yīng)市場，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒訄龅佚R全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。

篇2

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標(biāo)。這對多年來靠計劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)校現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計算機(jī)、貨運(yùn)人員和財務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實習(xí)場地，實驗室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮嵶黠L(fēng)，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對特點(diǎn)，形式多樣，樹立服務(wù)意識

……..目前我校的職工培訓(xùn)對象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學(xué)員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加?？茖W(xué)習(xí)。這幾年來，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓(xùn)市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評。版權(quán)所有

……..三、更新知識，強(qiáng)化師資隊伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量

……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F(xiàn)場新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個重點(diǎn)，采取定時間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線路、信號、通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓(xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識，一切服務(wù)學(xué)員的知識需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動適應(yīng)市場，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒訄龅佚R全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。

篇3

礪工坊的培訓(xùn)具有以下幾個特點(diǎn)：一是變通，培訓(xùn)不能搞一刀切。隨著企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)項目現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜。以項目經(jīng)理為例，他們來自不同的企業(yè)，從不同的崗位提拔上來，其中包括有經(jīng)驗的老項目經(jīng)理和新人，因此大一統(tǒng)的培訓(xùn)已經(jīng)不適合企業(yè)的現(xiàn)狀，不能支撐公司的發(fā)展。就物業(yè)管理行業(yè)而言，理論與實戰(zhàn)都不可缺少，組織培訓(xùn)耗時耗力，效果卻越來越差。每個員工需要學(xué)習(xí)的知識，鍛煉的能力都有差異，一刀切、大鍋飯式的培訓(xùn)已經(jīng)被我們企業(yè)淘汰，因此，礪工坊——實戰(zhàn)型物管在線學(xué)習(xí)平臺就是在這種背景下誕生了。二是顛覆，培訓(xùn)從自我認(rèn)識開始。每位培訓(xùn)學(xué)員都有自己的賬戶，不同賬戶中培訓(xùn)實施計劃是完全不同的。在線學(xué)習(xí)平臺可以根據(jù)崗位職責(zé)、專業(yè)能力、從業(yè)經(jīng)驗來設(shè)置不同學(xué)員的必修與選修課程。采用分層分崗、按需培訓(xùn)的原則，定制崗位學(xué)習(xí)計劃，每堂課程都有課前專業(yè)知識點(diǎn)的問答評估、課程學(xué)習(xí)中的互動推進(jìn)和課后學(xué)習(xí)知識點(diǎn)的測評，讓員工知道自己的專業(yè)水平，欠缺的知識點(diǎn)以及課程學(xué)習(xí)成果，以便進(jìn)行更有針對性的指導(dǎo)提升。三是建模，分層分崗按需培訓(xùn)。

礪工坊采用“人才階梯式培養(yǎng)”模式，結(jié)合培訓(xùn)理論APP模型將員工的崗位績效提升歸于專業(yè)知識、實戰(zhàn)技能與職業(yè)心態(tài)三大類。結(jié)合崗位模型的學(xué)習(xí)，礪工坊為每個學(xué)員都設(shè)置的職業(yè)發(fā)展路徑，有專業(yè)類和管理類兩大職業(yè)晉升通道。通過清晰的成長路徑，激發(fā)學(xué)員的積極性，讓職業(yè)發(fā)展更有生命力。四是精準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容有的放矢。從崗位培訓(xùn)到個人綜合能力的培養(yǎng)，礪工坊在線學(xué)習(xí)平臺結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從基礎(chǔ)的《物業(yè)管理方法》、《物業(yè)計劃管理》、《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制》到實戰(zhàn)指導(dǎo)類的《物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理》、《室外公共場所保潔方法》還有涉及團(tuán)隊管理和個人綜合素質(zhì)提升的公共課程，非常豐富?？紤]到每個企業(yè)文化，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差異，平臺可以將企業(yè)的知識積累起來，通過互動分享、在線問答的形式，將沉淀在平臺上的常見問題、成功經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成企業(yè)課件，實時更新學(xué)習(xí)教材，讓學(xué)員結(jié)合崗位模型的學(xué)習(xí)，礪工坊為每個學(xué)員都設(shè)置的職業(yè)發(fā)展路徑，有專業(yè)類和管理類兩大職業(yè)晉升通道。通過清晰的成長路徑，激發(fā)學(xué)員的積極性，讓職業(yè)發(fā)展更有生命力。四是精準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容有的放矢。從崗位培訓(xùn)到個人綜合能力的培養(yǎng)，礪工坊在線學(xué)習(xí)平臺結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從基礎(chǔ)的《物業(yè)管理方法》、《物業(yè)計劃管理》、《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制》到實戰(zhàn)指導(dǎo)類的《物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理》、《室外公共場所保潔方法》還有涉及團(tuán)隊管理和個人綜合素質(zhì)提升的公共課程，非常豐富?？紤]到每個企業(yè)文化，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差異，平臺可以將企業(yè)的知識積累起來，通過互動分享、在線問答的形式，將沉淀在平臺上的常見問題、成功經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成企業(yè)課件，實時更新學(xué)習(xí)教材，讓學(xué)員得到更貼近工作，更全面，更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。量體裁衣，才真正能幫助員工成長。五是實戰(zhàn)，隨時隨地互動學(xué)習(xí)。

社區(qū)化、碎片式學(xué)習(xí)將成為未來學(xué)習(xí)的發(fā)展趨勢，通過在線培訓(xùn)平臺可以隨時隨地用電腦或智能手機(jī)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)與知識查詢。例如保潔人員可以在工作中查詢《不同材質(zhì)的清潔方法》、《室外公共場所保潔方法》以指導(dǎo)工作中遇到的問題，尤其對新人，更容易上手。對于工程、秩序、客服等不同崗位的知識，都會有專家在線問題，及時回答學(xué)員，切實解決工作中的難題。礪工坊推廣現(xiàn)狀成立之初，我們走訪了全國各大城市的40余家一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行了科學(xué)周密的市場調(diào)查，到現(xiàn)在，礪工坊在華北北京、華東上海、華中武漢、華西重慶、華南深圳等全國五大區(qū)域城市成立了分支機(jī)構(gòu)，建立了幾十人的市場推廣團(tuán)隊，通過近一年來與全國物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)數(shù)百家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通和交流，礪工坊在線學(xué)習(xí)平臺的學(xué)習(xí)模式和辦學(xué)理念，已經(jīng)得到眾多行業(yè)企業(yè)的認(rèn)可和支持。其中長城物業(yè)集團(tuán)和首開實業(yè)集團(tuán)更是與礪工坊結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，成為礪工坊平臺的使用者和行業(yè)培訓(xùn)課件的分享者。

長城物業(yè)集團(tuán)職業(yè)發(fā)展中心總經(jīng)理王總在談到與礪工坊的合作時說：“在線學(xué)習(xí)平臺可以實現(xiàn)線上線下培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)體系與系統(tǒng)管理相結(jié)合，成本投入較少，并且網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)不受時間、空間的限制，我覺得挺好。”深圳南山科技園片區(qū)一家一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理說：“原來的新員工培訓(xùn)一直是個頭疼的問題，時間把握不好，費(fèi)神費(fèi)力效果還差，員工的流動性太大，真是不好把握。有了礪工坊在線學(xué)習(xí)平臺，時時在線學(xué)習(xí)，規(guī)定時間內(nèi)考試，既有效又省力，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基層培訓(xùn)工作可以說是雪中送炭?！?/p>

單位：深圳市礪工坊文化發(fā)展有限公司

篇4

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;企業(yè);員工;培訓(xùn)

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已發(fā)展到近3萬企業(yè)、300余萬從業(yè)人員的規(guī)模,顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī)。

然而,在很多人看來,物業(yè)管理是一個低技術(shù)、勞動密集型行業(yè),其日常工作就是簡單的維修、清潔、綠化和保安,基本不需要高素質(zhì)的管理人才。也正是受此影響,許多小區(qū)物業(yè)的工作人員普遍學(xué)歷低、年紀(jì)大、缺少服務(wù)創(chuàng)新意識。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

1 培訓(xùn)的目的和意義

1.1 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的需要。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭。而員工是物業(yè)公司品牌文化的生動延伸,他們把價值帶入工作中并將它們直接傳遞給業(yè)主,因此,從這個角度說,員工是第一位的,公司對員工的方式會影響到員工對待業(yè)主的方式。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

1.2 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者激勵員工的方法。

當(dāng)今社會,學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望,物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工同樣希望通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高技能與競爭力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

1.3 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。

用發(fā)展的眼光來看,物業(yè)管理是一門需要培育的專業(yè),需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才,需要網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)工具,也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。熟悉社會經(jīng)濟(jì)的基本法律法規(guī)和政策,掌握現(xiàn)代化的信息收集技術(shù),能及時把握市場動態(tài),熟悉各行業(yè)基本辦事流程及日常設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)技能的物業(yè)管理專業(yè)人才,既能為房地產(chǎn)商、物業(yè)管理商服務(wù),也能為特定單位的后勤管理部門效力。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

2 培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括四個方面的內(nèi)容。

2.1 企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)。

進(jìn)行管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系等知識培訓(xùn)。

2.2 物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。

物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

2.3 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)。

建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)。

2.4 物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)。

入伙程序與規(guī)范,保潔標(biāo)準(zhǔn)與用品的使用,秩序維護(hù)、車輛管理、消防救助基本知識,綠化消殺的注意事項,服務(wù)禮儀與服務(wù)心理等內(nèi)容。

3 培訓(xùn)的類型與方式

3.1 物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)按照階段劃分,一般有三種類型:崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

3.1.1 崗前培訓(xùn)目的是為新聘員工提供基本的任職知識和技能而進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。培訓(xùn)內(nèi)容有公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對員工的期望、公司的人力資源政策。

3.1.2 在崗培訓(xùn),為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

3.1.3 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識和技能。

3.2 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

3.2.1 講授法。

講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對象多,可同時面對多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

3.2.2 學(xué)徒制。

學(xué)徒制的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戲法。

這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識。

3.2.4 觀摩范例法。

通過組織實地參觀考察,運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。

4 培訓(xùn)工作的實施

4.1 培訓(xùn)準(zhǔn)備。

在編制培訓(xùn)計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容: ①組織分析,結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。②任務(wù)分析,依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。③個人分析,依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

4.2 培訓(xùn)計劃。

培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施,培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制等方面的內(nèi)容。

4.3 培訓(xùn)執(zhí)行與控制。

培訓(xùn)計劃制定后,公司人力資源管理部門應(yīng)及時組織實施。而培訓(xùn)控制的目的就是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。

5 結(jié)語

綜上所述,物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理安排員工培訓(xùn)掌握正確培訓(xùn)方法,對企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用,正如“現(xiàn)代人事管理之父”羅伯特•歐文曾說過:“把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。”

參考文獻(xiàn)

[1]蘇寶煒,李薇薇.物業(yè)服務(wù)企業(yè)新員工入職培訓(xùn)的有效實施.現(xiàn)代物業(yè),2008/12

篇5

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；企業(yè)；內(nèi)功

物業(yè)服務(wù)管理是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時期的產(chǎn)物，是滿足人們對物質(zhì)和精神文化需求的創(chuàng)造性勞動，是一項持續(xù)時間長，涉及主體多、法律關(guān)系復(fù)雜的具有綜合性、法規(guī)性、服務(wù)性、文化性的服務(wù)工作。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)已從先前單一的設(shè)備、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)和保安、清潔等基本功能的執(zhí)行者，成為了先進(jìn)住宅文化的倡導(dǎo)者，優(yōu)美生活環(huán)境的營造者，功能服務(wù)的維護(hù)者，生活信息及社區(qū)文化的傳播者。而這些對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)管理水平和綜合實力提出了更高的要求，也對物業(yè)管理從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能提出了更高的要求。

一、物業(yè)管理企業(yè)要把服務(wù)工作做實、做細(xì)

隨著國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的頒布實施，物業(yè)管理行業(yè)有了行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，廣大業(yè)主也有了參與物業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)。隨著人們生活水平的提高和和諧社會的深入發(fā)展，廣大業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)管理要求越來越高，對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)越來越重視，對自身合法權(quán)益的保護(hù)意識越來越強(qiáng)，作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該以《物業(yè)管理條例》為指針，以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，在物業(yè)管理服務(wù)中以更新的服務(wù)管理理念、創(chuàng)新的物業(yè)管理模式、細(xì)致規(guī)范的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程認(rèn)真、細(xì)致地做好物業(yè)服務(wù)管理工作，在做實、做細(xì)上下功夫，把精細(xì)化管理作為物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，切實提高物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)素質(zhì)和技能，努力深化和擴(kuò)展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，不斷滿足廣大業(yè)主的需求。

1.要確立為廣大業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意的理念，培養(yǎng)一支懂經(jīng)營、會管理、熱愛物業(yè)管理事業(yè)，，具有物業(yè)管理的專業(yè)技能、能夠全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)、兢兢業(yè)業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的員工隊伍；

2.要有一套科學(xué)合理、切合實際、具有企業(yè)特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

3.要有完備的服務(wù)管理考核體系和獎懲制度，要根據(jù)《物業(yè)管理條例》和標(biāo)準(zhǔn)制訂每個崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序、考核辦法、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，調(diào)動全體員工的積極性；

4.要有完備的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和考核辦法能夠得到不折不扣的執(zhí)行；

5.要建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，利用服務(wù)熱線、舉報電話、總經(jīng)理信箱、調(diào)查問卷等形式及時收集廣大業(yè)主的批評意見和建議，及時化解矛盾，處理業(yè)主投訴要做到件件有落實、事事有跟蹤；

6.要根據(jù)所管物業(yè)的類型和特點(diǎn)，積極開展有針對的特約服務(wù)和中介服務(wù)，使房屋二次交易、出租、家政服務(wù)、代辦服務(wù)等項目能夠滿足業(yè)主個性化需求，還應(yīng)針對老年人養(yǎng)老、適齡學(xué)生假期等特殊需求開展針對，使老年人老有所養(yǎng)、老有所樂，適齡學(xué)生假期有人管理，能夠參與適合學(xué)生的各項活動，促進(jìn)小區(qū)和諧；

7.要在小區(qū)精神文明建設(shè)上下功夫，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，讓法律、科技、文化、藝術(shù)進(jìn)社區(qū)，使社區(qū)文化活動有計劃、有目標(biāo)、制度化、經(jīng)?；?。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)的生命在于服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)體現(xiàn)在服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的根本在于滿足廣大業(yè)主的物質(zhì)文化和精神需求，要做好物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)工作，除了物業(yè)管理企業(yè)開拓進(jìn)、大膽創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還需要廣大業(yè)主的共同參與和理解，支持和關(guān)心，只有物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主同心同德、共同努力，才能使物業(yè)管理服務(wù)滿足廣大業(yè)主的需求。

二、物業(yè)管理企業(yè)要重視員工培訓(xùn)

物業(yè)管理企業(yè)除了在服務(wù)工作上要做到實、細(xì)之外，還要重視員工的培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)。例如，筆者所在公司面對行業(yè)迅速發(fā)展和激烈競爭，始終把員工培訓(xùn)作為一項重要工作，長抓不懈，除了每年派員工參加全國、省、市有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)外，把崗位培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、技術(shù)練兵作為經(jīng)常性工作來長期堅持之外，公司還做到培訓(xùn)工作有計劃、有目標(biāo)、注重落實、目的明確。

1.在培訓(xùn)的內(nèi)容上，公司把理論培訓(xùn)與實務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合，除了專業(yè)知識培訓(xùn)外，針對一些在服務(wù)管理工作中經(jīng)常碰到的問題和典型實例，還經(jīng)常組織員工探討講評，提高員工分析問題、判斷問題、解決問題的能力。公司還結(jié)合一些科研項目的具體情況，組織員工調(diào)查研究，了解不同層次業(yè)主群體的服務(wù)需求，探索切合實際的服務(wù)管理模式，使員工服務(wù)管理工作更能切合實際；

2.在培訓(xùn)的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互幫互學(xué)和請專家學(xué)者講學(xué)，到沿海和發(fā)達(dá)省區(qū)學(xué)習(xí)、觀摩等多種形式，確保培訓(xùn)效果。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，公司全面強(qiáng)化了對員工的理念更新、知識教育、技能鍛煉，使全體員工不斷豐富專業(yè)知識。提高綜合素質(zhì)，提升服務(wù)技能。

篇6

近年來,隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,物業(yè)管理作為城市管理的一種新形式和市場經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè),在我國沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)獲得較快的發(fā)展,而在一些中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展相對緩慢,但是即使是發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理同發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理相比較,仍存在一些問題。

(一)沒有準(zhǔn)確把握物業(yè)自身定位,服務(wù)意識亟待提高

物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價、質(zhì)價相符的服務(wù)合同。但相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今仍然以管理者自居,沒有準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位,使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。首先,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量不高。除了前述主觀上的原因,在客觀上,過低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成了服務(wù)質(zhì)量降低、收費(fèi)率下降的惡性循環(huán),加之從業(yè)人員素質(zhì)不齊、待遇低,影響了服務(wù)質(zhì)量。其次,一些企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范,經(jīng)營管理意識不強(qiáng),不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)只注重單一的管理,而服務(wù)意識、經(jīng)營意識十分淡薄。企業(yè)沒有擺正物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系,互相推諉責(zé)任,管理與服務(wù)的概念不清,角色定位出現(xiàn)混淆。

(二)規(guī)范有效的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制尚未完全建立,相關(guān)配套政策滯后

我國現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩萬多家,其中大多數(shù)是開發(fā)商自己成立的物業(yè)公司或從原房管所(處)轉(zhuǎn)變而來,管理水平參差不齊。真正按照現(xiàn)代企業(yè)制度,按照物業(yè)管理專業(yè)化、市場化要求建立的企業(yè)不到總數(shù)的10%。物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程,貫穿于房地產(chǎn)項目立項、規(guī)劃、建設(shè)、驗收、管理等各個環(huán)節(jié),時間跨度大,涉及部門多,目前存在各部門單位之間配合銜接不到位的情況。首先,物業(yè)管理在早期介入、前期管理、招投標(biāo)、承接驗收等方面都沒有建立規(guī)范有效的運(yùn)行機(jī)制,導(dǎo)致了開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)責(zé)任不清,增加了物業(yè)管理糾紛。其次,物業(yè)管理配套法律法規(guī)不健全,地方性、針對性的物業(yè)管理政策出臺不及時,導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間責(zé)、權(quán)、利不清,處理糾紛缺乏明確的法律依據(jù)。我國的房地產(chǎn)市場近年來發(fā)展較快,《物業(yè)管理條例》已經(jīng)頒布實施5年,但是與物業(yè)管理相配套的其他方面的法律法規(guī),特別是在中小城市與本地實際相結(jié)合的地方性、針對性的法律法規(guī)尚未建立健全,地方性法規(guī)建設(shè)滯后,影響物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化。

(三)物業(yè)管理隊伍素質(zhì)偏低,人才短缺

物業(yè)管理是新興的行業(yè),人才儲備基礎(chǔ)薄弱。目前,行業(yè)隊伍總體素質(zhì)偏低,人才短缺,從業(yè)人員隊伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展,尤其是稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺,目前,在中小城市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為一些地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的奇怪現(xiàn)象之一。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚,培養(yǎng)的人才有限,加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足,更加之觀念上認(rèn)為物業(yè)管理毋需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等,使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低,制約了行業(yè)的良性發(fā)展,影響行業(yè)地位的提高。

(四)物業(yè)管理規(guī)模效益差,難以更好的生存發(fā)展

物業(yè)管理是風(fēng)險小、利潤低的行業(yè)。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著管理規(guī)模偏小,規(guī)模效益差,難以發(fā)揮群體功能和綜合實力,再有在物業(yè)收費(fèi)定價方面,政府主要考慮的是社會穩(wěn)定和現(xiàn)階段人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力,核定的收費(fèi)價格往往低于物業(yè)企業(yè)市場運(yùn)作的成本,造成大部分物業(yè)企業(yè)長期入不敷出,甚至虧損嚴(yán)重等問題。例如很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅管理一、兩個物業(yè)項目,而專家認(rèn)為,管理規(guī)模達(dá)100萬平方米以上才能產(chǎn)生最佳效益。由于管理規(guī)模小,經(jīng)濟(jì)效益差,這個行業(yè)在整體上還是步履艱難。如何對物業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效的管理,既提高服務(wù)質(zhì)量,又解決自身生存問題,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不花氣力研究的課題。這一問題已成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)問題。

二、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對策

(一)準(zhǔn)確把握行業(yè)定位,為物業(yè)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體,是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,《物業(yè)管理條例》這一基本指導(dǎo)思想,是我們物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)確定位的法律依據(jù)。根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定,在國務(wù)院新修改的自2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理條例》中,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,物業(yè)管理成為與人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。在物業(yè)管理活動中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不是建設(shè)單位的隸屬和依附,也不是業(yè)主的“仆人”或凌駕于業(yè)主之上的“管理者”,只有擺正位置,通過平等協(xié)商的方式確立與建設(shè)單位和業(yè)主的關(guān)系,才能保證在實際工作中減少不必要的矛盾和糾紛。物業(yè)管理涉及到方方面面,有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理,當(dāng)前,在物業(yè)管理服務(wù)中,要正確處理好如下幾方面關(guān)系:一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)主管部門之間的關(guān)系;三是物業(yè)市場和房地產(chǎn)市場之間的關(guān)系;四是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系。

(二)建立適宜物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的新型有效的運(yùn)行機(jī)制

完善物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制,建立社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制,主要采取如下措施:實行早期介入,推行招投標(biāo)制度,建立和完善物業(yè)管理市場的競爭機(jī)制,有效的遏制建管壟斷的局面。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈,社會的專業(yè)分工越來越細(xì),地產(chǎn)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的局面正在被人民群眾接受,這樣既促進(jìn)了地產(chǎn)商的房屋銷售,又為規(guī)范化、專業(yè)化、信譽(yù)好的物業(yè)企業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)會?！段飿I(yè)管理條例》三十二條規(guī)定“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質(zhì)管理制度”。物業(yè)行業(yè)資質(zhì)管理的準(zhǔn)入制度,也將為規(guī)范物業(yè)市場起到積極的促進(jìn)作用。物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,競爭是物業(yè)管理得以生存和發(fā)展的活力所在。政府及行業(yè)主管部門要引進(jìn)物業(yè)管理競爭機(jī)制,要勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項目拿出來,推向市場實行公開、公平的競爭,加速物業(yè)市場的培育和發(fā)展。要加快制定物業(yè)管理行業(yè)競爭規(guī)則,實現(xiàn)物業(yè)管理競爭的有序化、規(guī)范化。由政府加大監(jiān)管力度,推行物業(yè)管理的市場化進(jìn)度,實施招投標(biāo),由業(yè)主來選擇信得過、能夠提供質(zhì)價相符的服務(wù)的物業(yè)企業(yè),通過優(yōu)勝劣汰來提高行業(yè)的整體水平。

(三)加快人才培養(yǎng),為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源

《物業(yè)管理條例》第三十三條規(guī)定“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書”。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理,離不開高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才,他們不僅要有較高的思想素質(zhì),而且要掌握現(xiàn)代物業(yè)管理理論和技能,并能將其運(yùn)用于實際。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵,在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。一是要加強(qiáng)思想建設(shè),提高物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)。二是要加強(qiáng)培訓(xùn),提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),加速對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)。在提高員工專業(yè)技能方面應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作:第一,做好人力資源管理,提高員工的專業(yè)技能,提高管理服務(wù)水平;第二,制定計劃,分期分批對各類人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格后持證上崗;第三,實行競爭上崗,樹立崗位就是報酬的觀念;第四,多渠道吸納有經(jīng)驗的專業(yè)人才,與本地實際相結(jié)合,優(yōu)勢互補(bǔ),全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

篇7

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)，消防管理，舉措

“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。

物業(yè)管理對于改善人居環(huán)境質(zhì)量，提高城市管理水平，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定起到積極的作用。建筑消防安全作為不動產(chǎn)的一項保全內(nèi)容，當(dāng)然成為物業(yè)管理中的重要內(nèi)容?！吨腥A人民共和消防法》第十二條第二款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。但是，當(dāng)前，囿于物業(yè)服務(wù)企業(yè)觀念、能力、人員、經(jīng)費(fèi)等原因，物業(yè)企業(yè)在履行消防管理職責(zé)方面還存在“邊緣化”問題，沒有真正發(fā)揮其應(yīng)用的作用，值得進(jìn)一步探討原因和提出改進(jìn)方法。

一、當(dāng)前物業(yè)消防安全管理中存在的問題

（一）消防管理經(jīng)費(fèi)的不落實，造成物業(yè)管理及消防管理不落實。消防安全管理經(jīng)費(fèi)涉及消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和日常消防安全管理費(fèi)，管理經(jīng)費(fèi)主要來自兩個渠道：一是開發(fā)商提供的一定比例的物業(yè)管理維修資金，二是物業(yè)管理公司向業(yè)主或物業(yè)使用者收取的物業(yè)管理費(fèi)。但有些開發(fā)商提供的物業(yè)管理維修資金沒有法定主管部門監(jiān)督提留，全部由業(yè)主和用戶來承擔(dān)，這樣就造成物業(yè)管理收取費(fèi)用過高，維修資金難以落實的問題；而物業(yè)管理公司與業(yè)主之間僅靠契約，物業(yè)管理資金使用、管理的不規(guī)范，使繳納者產(chǎn)生誤解，因而消防管理費(fèi)用難以收取。

（二）物業(yè)管理的職業(yè)隊伍未形成，消防管理不規(guī)范。物業(yè)管理作為城市社區(qū)管理中一個重要的基層管理體系，在我國起步較晚，目前物業(yè)管理的職業(yè)隊伍尚未形成，作為專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的消防安全管理人員更是嚴(yán)重缺乏，面對物業(yè)管理中設(shè)置的現(xiàn)代消防設(shè)施，物業(yè)管理人員往往知之甚少。

（三）物業(yè)消防安全管理責(zé)任不明，物業(yè)與業(yè)主矛盾多。物業(yè)管理是建立在契約之上的民事商務(wù)行為，它涉及許多行業(yè)和廣泛的經(jīng)營管理內(nèi)容。物業(yè)消防安全管理涉及到消防設(shè)施維護(hù)等有形管理和物業(yè)區(qū)用戶日常消防管理等無形管理，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的工作范圍和法律責(zé)任往往界定不明，致使物業(yè)消防安全管理中產(chǎn)生大量矛盾糾紛。

（四）開發(fā)商建管脫節(jié)，留下火災(zāi)隱患。目前一些房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理存在明顯的脫節(jié)，開發(fā)商未從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程出發(fā)來設(shè)計、施工和監(jiān)督。這種建與用、建與管脫節(jié)的現(xiàn)象，造成物業(yè)投入使用和消費(fèi)過程中建筑消防安全分區(qū)、分隔、疏散不合理，消防設(shè)施設(shè)備不齊全不配套，留下先天隱患。

二、物業(yè)消防安全管理的必要性

現(xiàn)代物業(yè)的規(guī)模大、配套設(shè)施設(shè)備功能齊全管理不善，這些設(shè)置就會形同虛設(shè)，不斷出現(xiàn)的火災(zāi)案例在警示我們，物業(yè)消防管理不可或缺，必須規(guī)范不斷加強(qiáng)。當(dāng)前，大型商業(yè)樓宇和住宅區(qū)如雨后春筍，出現(xiàn)了一個住宅區(qū)、一幢大廈的物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化且多家占有使用的多重化、分散化管理的復(fù)雜狀況。而一個住宅區(qū)域、一幢大樓的消防安全整體性、消防設(shè)施設(shè)備配套性，都要求有一個統(tǒng)一的物業(yè)管理企業(yè)來實行消防安全管理。其次，隨著城市化進(jìn)程的加快和土地資源的緊缺，城市建筑開始不斷向高空和地下延伸，高層、超高層建筑層出不窮。與此同時，建筑物的使用功能也日趨多樣化和復(fù)雜化，消防設(shè)施設(shè)備越來越多，功能越來越復(fù)雜，客觀上也要求消防安全管理具有專業(yè)性和技術(shù)性。

三、解決物業(yè)消防管理問題的舉措

物業(yè)管理是在消防管理既是法定職責(zé)并應(yīng)該發(fā)揮其應(yīng)用的作用，但是又存在著制約其發(fā)揮作用的瓶頸性問題，需要我們在一個較長時間內(nèi)找準(zhǔn)問題，研究相應(yīng)舉措。

（一）明確物業(yè)管理人員職責(zé)，使從業(yè)者知道要干什么，怎么干。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。物業(yè)管理公司的全體員工都應(yīng)具有相應(yīng)的消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材；負(fù)責(zé)消防控制室的日常值班；嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實各項防火安全制度和措施；管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)。

（二）建立完善的消防安全制度，做到有章可循。物業(yè)部門應(yīng)當(dāng)依法落實消防監(jiān)督管理職責(zé)，建立完善的消防安全制度和規(guī)范的消防安全臺賬。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定消防控制室值班制度。消防控制室是火警預(yù)報、信息通訊中心，值班人員必須樹立高度責(zé)任感，認(rèn)真做好消防控制中心的值班監(jiān)視工作，并做好消防設(shè)施每天運(yùn)行情況記錄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)落實每日防火巡查制度，定期開展消防安全檢查。要保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；確保消火栓配件完全完好；報警系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤。備用發(fā)動機(jī)、消防水泵、消防電梯應(yīng)能應(yīng)急使用。定期組織消防安全檢查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除，不能后患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立逐級防火崗位責(zé)任制，建立健全防火制度和安全操作制度。物業(yè)公司要建立防火檔案，對火險隱患、消防設(shè)備運(yùn)行狀況、重點(diǎn)消防部位、防火檢查記錄、設(shè)備檢測記錄等存檔在案；制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；定期進(jìn)行有針對性的防火演練。

（三）建立高素質(zhì)的物業(yè)消防安全管理隊伍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專（兼）職消防管理人員要通過專業(yè)培訓(xùn)，提高“發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患、撲救初起火災(zāi)事故、組織和引導(dǎo)疏散逃生、開展消防宣傳教育”能力水平。消防控制室的操作人員則必須經(jīng)消防部門的教育培訓(xùn)后持證上崗，具有現(xiàn)代消防技術(shù)方面的知識、熟練掌握消防設(shè)施的運(yùn)行情況和操作方法。

篇8

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；業(yè)主

一、物業(yè)服務(wù)合同的特殊性與監(jiān)督的必要性

按照合同法的規(guī)定，合同訂立的過程就是合同當(dāng)事人之間要約一承諾的互動談判過程。談判是當(dāng)事人之間的信息交流，當(dāng)事人之間通過充分的信息交流訂立的合同可以保證其內(nèi)容具體明確、雙方權(quán)利與義務(wù)均衡，充分體現(xiàn)民商事合同自愿、等價、有償?shù)脑瓌t。在訂立合同的談判過程中，雙方當(dāng)事人的專業(yè)知識水平可能存在差異，信息收集和反饋的程度不同，從而導(dǎo)致信息不對稱。為了防止信息不對稱給信息弱勢一方帶來被欺騙的風(fēng)險，信息弱勢一方往往委托人代為談判，而人所做要約或承諾直接對委托人具有約束力，如同委托人親自作出要約和承諾一樣。

物業(yè)服務(wù)合同以物業(yè)管理人提供物業(yè)服務(wù)、業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)為合同內(nèi)容，但是其訂立過程與一般的合同訂立過程相對比具有很明顯的特殊性。物業(yè)服務(wù)合同包括前期物業(yè)服務(wù)合同和普通物業(yè)服務(wù)合同兩類。前期物業(yè)服務(wù)合同是指在某一物業(yè)區(qū)域開發(fā)過程中，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，再通過物業(yè)銷售合同將其對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)轉(zhuǎn)移給物業(yè)買受人。普通物業(yè)合同是指由物業(yè)區(qū)域的業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立的物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)我國法律的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，其權(quán)利義務(wù)直接及于全體業(yè)主。無論在前期物業(yè)服務(wù)合同或普通物業(yè)服務(wù)合同中，業(yè)主都不是合同訂立過程的當(dāng)事人，卻要承受合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，而業(yè)主承受這樣的權(quán)利和義務(wù)并非基于委托關(guān)系，因為，在前期物業(yè)服務(wù)合同中建設(shè)單位的行為以及普通物業(yè)服務(wù)合同中業(yè)主委員會的行為都不需要取得業(yè)主的授權(quán)。

業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人與合同簽訂過程相分離，必然造成業(yè)主在合同內(nèi)容上意思表達(dá)的缺乏或不充分，業(yè)主希望從物業(yè)服務(wù)合同中得到的權(quán)利或利益往往表達(dá)不足，業(yè)主也無法決定合同具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)服務(wù)合同的定約人，其權(quán)利和利益的表達(dá)卻是充分的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握了絕對的信息和話語權(quán)，這就造成業(yè)主依法主張權(quán)益的困難。我國最高人民法院2009年4月通過的《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》(法釋[2009]8號)第三條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！钡诤贤瑮l款對業(yè)益表達(dá)不充分的前提下，業(yè)主的訴權(quán)要真正起到維護(hù)其實體權(quán)益的作用顯然是有難度的。既然物業(yè)服務(wù)合同訂立過程具有特殊性，通過完善物業(yè)服務(wù)合同的監(jiān)督機(jī)制確保廣大業(yè)主的合法權(quán)益，就顯得十分必要。

二、政府監(jiān)督及行業(yè)自律機(jī)制的不足

從宏觀角度分析，現(xiàn)行的監(jiān)督機(jī)制中，政府的外部監(jiān)督機(jī)制和物業(yè)管理行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制都存在著不足，主要體現(xiàn)在：

(一)政府監(jiān)督有限

現(xiàn)有的政府監(jiān)督機(jī)制主要通過資質(zhì)管理實現(xiàn)，通過行政規(guī)章設(shè)置行業(yè)門檻以保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，具體內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)管理和人員從業(yè)資格管理兩方面。

2004年國家建設(shè)部頒布《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，隨著2007年《物業(yè)管理條例》的修訂，該辦法也于同年10月30日進(jìn)行了修訂。新辦法將物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為三級。分別由對應(yīng)的不同層級政府負(fù)責(zé)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。三級資質(zhì)的劃分分別對應(yīng)不同層次的業(yè)務(wù)范圍，設(shè)置了企業(yè)市場準(zhǔn)入門檻。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十八條還規(guī)定，資質(zhì)審批部門或者其上級主管部門，在法定情形下，根據(jù)利害關(guān)系人的請求或者根據(jù)職權(quán)可以撤銷資質(zhì)證書。其中，前四種情形都屬于本不應(yīng)該頒發(fā)資質(zhì)證書而違法頒發(fā)，第五種情形是“依法可以撤銷審批的其他情形”，即“兜底條款”。但是何為“依法可以撤銷審批的其他情形”，該辦法并未規(guī)定，導(dǎo)致實踐中不具有可操作性。

在法律責(zé)任部分，《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十九、二十、二十一條規(guī)定了三種應(yīng)受處罰的情形，分別為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按照本辦法規(guī)定及時辦理資質(zhì)變更手續(xù)。但是這三種情形都屬于違反資質(zhì)管理程序的事項，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并沒有必然聯(lián)系。因此可以說《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》并沒有就物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題設(shè)定處罰條款。

另一方面，《物業(yè)管理條例》第三十三條要求：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。關(guān)于物業(yè)管理人員的職業(yè)資格，既有建設(shè)部主管頒發(fā)的上崗證書，分物業(yè)管理員、部門經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理三個層級；又有人力資源和社會保障部頒發(fā)的物業(yè)管理注冊職業(yè)資格證書，分物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師三個層級。資格認(rèn)證體系不統(tǒng)一，各個部門也互不承認(rèn)。實踐中，基于我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的實際狀況，物業(yè)管理人員資格認(rèn)證的程序本身并沒有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

(二)行業(yè)自律監(jiān)督缺位

《物業(yè)管理條例》中并沒有包含有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，但是從1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立至今，除、青海和港澳臺地區(qū)外，我國各省、自治區(qū)、直轄市，都相繼成立了省級的物業(yè)管理協(xié)會，并于2000年成立了中國物業(yè)管理協(xié)會。這些物業(yè)管理協(xié)會屬于經(jīng)民政部門注冊登記、具有法人資格的民間社團(tuán)，其會員即為各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》明文規(guī)定了“深圳市物業(yè)管理協(xié)會”的法律地位，并在第五十八條明確規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會?！薄侗本┦形飿I(yè)管理辦法》第三十條第二款規(guī)定：“本市支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮服務(wù)、溝通和監(jiān)督作用，完善物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律制度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展?！钡墙^大部分省市的法律法規(guī)并沒有針對物業(yè)管理協(xié)會做出相關(guān)規(guī)定。

實踐中，這些物業(yè)管理協(xié)會的主要職能包括：(1)為會員企業(yè)提供溝通渠道和咨詢平臺，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競爭；(2)協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計工作，建言獻(xiàn)策；(3)促進(jìn)物業(yè)管理方式和物業(yè)科技進(jìn)步；(4)代表和維護(hù)物業(yè)企業(yè)合法權(quán)益；(5)制定本行業(yè)的行規(guī)行約并監(jiān)督執(zhí)行，建立行業(yè),自律機(jī)制；(6)組織開展對物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定、物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目的達(dá)標(biāo)考評和從業(yè)人員有關(guān)執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作。這些職能更多的集中于行業(yè)指導(dǎo)和行業(yè)協(xié)調(diào)范疇，著重解決有關(guān)行業(yè)發(fā)展前景問題和調(diào)解行業(yè)內(nèi)部矛盾，行業(yè)規(guī)約涉及的監(jiān)督內(nèi)容有限。

因此，相對于發(fā)達(dá)國家比較成熟的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，如美國的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會(IREM)，我國的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會還處于較低的層次。會員企業(yè)加入的自由性和協(xié)會管理的松散性，使得行業(yè)協(xié)會對企業(yè)的監(jiān)督力度十分有限。

三、業(yè)主監(jiān)督機(jī)制的不足

(一)業(yè)主監(jiān)督的薄弱與不可實現(xiàn)性

《物業(yè)管理條例》第六條規(guī)定了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利，其中第七款為“監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同”，也就是監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和履約情況。

關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我國《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》均未做出明確規(guī)定，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第八條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)“應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標(biāo)價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示”。該辦法第十四條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中“應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)”。但何為“質(zhì)價相符”，其實并無法律標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，因此判斷是否“質(zhì)價相符”的主要標(biāo)準(zhǔn)還是合同的約定，看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按照合同約定履行了其應(yīng)完成的各項服務(wù)內(nèi)容。倘若合同對物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)完成的各項服務(wù)內(nèi)容約定并不明確，業(yè)主就很難依據(jù)合同約定對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。同時無論是前期物業(yè)合同還是普通物業(yè)合同，業(yè)主往往都是合同內(nèi)容的被動接受者，期望依照物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督難度很大。

(二)業(yè)主委員會監(jiān)督的混亂與不可行性

《物業(yè)管理條例》第十五條規(guī)定的業(yè)主委員會的職責(zé)中，包含了“監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同”的內(nèi)容。業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同的監(jiān)督也應(yīng)當(dāng)基于合同內(nèi)容進(jìn)行。業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，從表面上看其對合同內(nèi)容有直接的認(rèn)知和考察優(yōu)勢。但是，現(xiàn)實中我國的業(yè)主委員會并不具有法人資格，其法律地位模糊不清，學(xué)術(shù)界對之爭議很大，而不具有法人資格的業(yè)主委員會不能擁有獨(dú)立的財產(chǎn)，也不能作為訴訟主體。業(yè)主委員會的成員是利用業(yè)余時間參與社區(qū)的公益性活動，他們并非物業(yè)管理的專業(yè)人員，缺乏足夠的經(jīng)驗和知識，也沒有相應(yīng)的訂約責(zé)任約束。業(yè)主對業(yè)主委員會成員往往缺乏足夠認(rèn)知，很難保證他們在簽訂普通物業(yè)服務(wù)合同時謹(jǐn)慎審查合同內(nèi)容。在監(jiān)督合同履行過程中，既非專職又非專業(yè)的業(yè)主委員會缺乏足夠的積極性。即使業(yè)主委員會發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題，由于我國法律并沒有確立業(yè)主委員會的訴訟主體地位，其并沒有采取法律救濟(jì)行動的資格。因此，業(yè)主委員會的監(jiān)督實質(zhì)上也是形同虛設(shè)。

四、完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的具體建議

綜上所述，我國現(xiàn)行法律法規(guī)針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)所規(guī)定的政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和業(yè)主及業(yè)主委員會監(jiān)督的內(nèi)容均不足。比較而言，現(xiàn)有政府監(jiān)督的內(nèi)容具有較強(qiáng)的可操作性，而行業(yè)監(jiān)督的內(nèi)容基本處于空白狀態(tài)，業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督也蒼白無力。但是，由于物業(yè)服務(wù)合同簽訂過程的特殊性帶來的業(yè)利保障的迫切性，三種具體監(jiān)督機(jī)制都應(yīng)該進(jìn)一步完善。其中，政府作為公權(quán)力的唯一持有者，政府監(jiān)督的直接性和強(qiáng)行性使得其價值不容否定；行業(yè)自律監(jiān)督應(yīng)成為政府監(jiān)督的必要延伸，通過行業(yè)自律監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量，從而避免政府監(jiān)督的剛性懲罰。由于我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步較晚，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展水平參差不齊，行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒傻某浞挚隙ㄅc支持。此外，鑒于法律法規(guī)針對業(yè)主和業(yè)主委員會的權(quán)利、訴訟地位規(guī)定不足，修訂法律法規(guī)以提高業(yè)主和業(yè)主委員會的法律地位勢在必行。

(一)關(guān)于完善政府監(jiān)督與行業(yè)自律監(jiān)督的建議

第一，完善政府資質(zhì)管理。資質(zhì)管理是各國在物業(yè)管理行業(yè)中較為普遍的做法。比如在國際上公認(rèn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高的日本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均需領(lǐng)取特別的經(jīng)營許可證才能夠從事物業(yè)管理，物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)過國家統(tǒng)一考試，成績合格者才能擔(dān)任管理職務(wù)。若想通過資質(zhì)管理達(dá)到保證服務(wù)質(zhì)量的目的，關(guān)鍵在于資質(zhì)的取得應(yīng)符合一系列明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將使資質(zhì)管理失去本來的價值?，F(xiàn)行的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》僅僅規(guī)定了不同的資質(zhì)審批機(jī)關(guān)，并沒有規(guī)定明確的資質(zhì)授予標(biāo)準(zhǔn)，這就很容易造成權(quán)力濫用和權(quán)力尋租，物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請各級資質(zhì)時，也無法進(jìn)行自身條件的準(zhǔn)備。因此，建議我國對各級物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)授予標(biāo)準(zhǔn)加以細(xì)化，從注冊資金、人員配備、服務(wù)經(jīng)驗、既往服務(wù)中業(yè)主的滿意程度等不同方面對申請企業(yè)進(jìn)行考核，使資質(zhì)授予條件硬性化，從而避免軟條件和審批任意性的弊端。而對于從業(yè)人員的資質(zhì)認(rèn)定，鑒于我國各地物業(yè)發(fā)展水平存在差異，建議制定一個全國性的物業(yè)管理從業(yè)人員資質(zhì)考核規(guī)劃。在未來一定期間內(nèi)強(qiáng)化專業(yè)化考核，嚴(yán)格認(rèn)證制度，改變現(xiàn)有相對寬松的資格門檻。

第二，建立完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。在該機(jī)制中，物業(yè)主管部門不僅應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評估，同時要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用，應(yīng)當(dāng)督促和鼓勵行業(yè)協(xié)會更多地參與對企業(yè)的評價和動態(tài)監(jiān)督。這就需要保證行業(yè)協(xié)會的相對獨(dú)立地位，并由政府授予其一定的評估和監(jiān)督權(quán)。對于嚴(yán)重違反行業(yè)協(xié)會制定的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，行業(yè)協(xié)會應(yīng)有權(quán)提請資質(zhì)主管部門撤銷其企業(yè)資質(zhì)，這樣才能激活物業(yè)服務(wù)市場的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，避免長期以來我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)一旦取得資質(zhì)就捧上“鐵飯碗”的弊端，以改變我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)魚龍混雜的局面。

發(fā)達(dá)國家在這方面有許多成功的經(jīng)驗可以借鑒。如日本就依靠行業(yè)協(xié)會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定和監(jiān)督。日本相關(guān)的全國性行業(yè)組織比較多，如高層樓宇管理協(xié)會、電梯管理協(xié)會、住宅管理協(xié)會等。這些協(xié)會負(fù)責(zé)搜集和研究物業(yè)管理方面的經(jīng)驗、技術(shù)和方法，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行科學(xué)化、人性化、低成本的物業(yè)管理，并處理有關(guān)物業(yè)管理方面的問題和業(yè)主的投訴等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為協(xié)會的會員要接受協(xié)會的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。在美國，物業(yè)管理公司直接接受全國性行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，只有經(jīng)相關(guān)行業(yè)協(xié)會的培訓(xùn)和認(rèn)可才能申請相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，取得營業(yè)執(zhí)照后還須每4年接受45小時的專業(yè)培訓(xùn)，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于行業(yè)協(xié)會所設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的充分理解。

在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會起步最早的深圳市也制訂了相關(guān)規(guī)定，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》第五十九條專門強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理協(xié)會的監(jiān)督機(jī)制，并且規(guī)定：“受到市物業(yè)管理協(xié)會公開譴責(zé)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，二年內(nèi)不得參加物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)，業(yè)主大會可以提前解除與其簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。受到市物業(yè)管理協(xié)會公開譴責(zé)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)二年內(nèi)不得聘用其從事應(yīng)當(dāng)由取得物業(yè)服務(wù)相關(guān)資格證書的人員從事的工作。”深圳市的相關(guān)做法值得有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)全國性立法或制定行政法規(guī)時借鑒。

篇9

堅持以黨的十七大和全會精神為指導(dǎo)，按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的總體要求，結(jié)合我區(qū)創(chuàng)新社會管理示范區(qū)工作，以便民、利民、為民為宗旨，以構(gòu)建與經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展水平相適應(yīng)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)模式和長效管理機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)大力推進(jìn)老舊住宅區(qū)整治改造，著力形成條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理、多方協(xié)調(diào)的老舊住宅區(qū)管理體制，基本建立行政部門職能管理強(qiáng)化、公用事業(yè)單位專業(yè)服務(wù)到位、業(yè)主自我管理服務(wù)規(guī)范的長效管理機(jī)制，不斷穩(wěn)定和完善物業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步改善人民群眾居住生活環(huán)境。

二、總體目標(biāo)

遵循“政府引導(dǎo)，社會參與，政策扶持，市場運(yùn)作，立足社區(qū)，長效管理”的工作方針，以“穩(wěn)定覆蓋率，擴(kuò)大參與率，提高收費(fèi)率，提升滿意率”（簡稱“四率”）為目標(biāo)，在全區(qū)94個社區(qū)的老舊住宅區(qū)繼續(xù)推進(jìn)“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”綜合整治工程，擴(kuò)大社會各界參與面，引導(dǎo)市民群眾轉(zhuǎn)變物業(yè)消費(fèi)觀念，逐步推進(jìn)市場化有償物業(yè)服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，基本實現(xiàn)“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護(hù)、有綠化養(yǎng)護(hù)、有設(shè)施維護(hù)”（簡稱“五有”），促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)率穩(wěn)步提高，努力提升社會和市民對物業(yè)服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

為實現(xiàn)上述總體目標(biāo)，制定“四率”、“五有”兩項工作標(biāo)準(zhǔn)，明確所需完成的工作內(nèi)容。

（一）“四率”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、穩(wěn)定覆蓋率。全區(qū)94個目標(biāo)社區(qū)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率保持100%。

2、擴(kuò)大參與率。推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)和房管所參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的共建，擴(kuò)大與社區(qū)結(jié)對幫扶，對口支持準(zhǔn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)模式的社區(qū)幫扶面達(dá)50%。

3、提高收費(fèi)率。全區(qū)94個目標(biāo)社區(qū)的老舊住宅區(qū)100%啟動物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，每個街道有50%以上的社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率超過30%。

4、提升滿意率。社區(qū)居民群眾對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每個社區(qū)要按不低于20平方米的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)服務(wù)用房，暫時不能配置或配置面積未達(dá)標(biāo)的可臨時采取租賃、借用，或與社區(qū)服務(wù)中心共用等方法過渡。

2、完善公共保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和考核方法，建立管理無空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有時限、投訴有反饋的物業(yè)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化。

（三）工作內(nèi)容

1、繼續(xù)開展社區(qū)環(huán)境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環(huán)境美”的整治目標(biāo)，區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各街道辦事處、區(qū)屬各相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合年各社區(qū)綜合整治的情況，抓緊制定、落實好社區(qū)環(huán)境綜合整治計劃，突出重點(diǎn)、分階段實施道路整修、排水管網(wǎng)改造、綠化補(bǔ)植、違章建筑拆除、樓道粉刷、安裝樓道燈、管線序化等環(huán)境改造工程。

2、繼續(xù)做好配建和完善物業(yè)服務(wù)必備的設(shè)施設(shè)備。繼續(xù)完善小區(qū)監(jiān)控設(shè)施，配建值班崗?fù)ぃǚ浚?，增設(shè)和改造停車場所，設(shè)置交通標(biāo)識，三無水箱的整治，不斷完善老舊住宅區(qū)的公共設(shè)施配套。

3、大力宣傳《市物業(yè)管理條例》，積極籌備成立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會。按照《市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，在條件成熟的物業(yè)服務(wù)區(qū)域，要加強(qiáng)對籌備成立業(yè)主大會工作的指導(dǎo)，每個社區(qū)必須完成1-2個業(yè)主大會的成立工作，并逐步全面推行，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)主自我管理行為。

4、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。根據(jù)老舊住宅區(qū)實際和業(yè)主（居民）需求，加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同和各項服務(wù)承諾，實行“四公開一監(jiān)督”制度，即公開服務(wù)人員、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價格、公開報修和投訴監(jiān)督服務(wù)電話，接受廣大業(yè)主（居民）監(jiān)督；落實負(fù)責(zé)人接待制度，每周定期接待業(yè)主（居民）來訪，及時了解業(yè)主（居民）需求，從細(xì)節(jié)入手，改進(jìn)日常服務(wù)，促進(jìn)收費(fèi)率穩(wěn)步上升，提高業(yè)主（居民）對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

5、完善區(qū)、街、社區(qū)三級房屋及設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修平臺。在資金投入、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)施設(shè)備添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆蓋的應(yīng)急維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

各有關(guān)職能部門和專業(yè)管理單位對應(yīng)工作職責(zé)，成立應(yīng)急搶修隊伍，實行值守工作制，方便居民報修，解決突發(fā)問題。

（1）依托區(qū)房地公司建立區(qū)級應(yīng)急維修中心，進(jìn)一步細(xì)化應(yīng)急維修預(yù)案，并按預(yù)案的要求，精心組織好維修、搶險力量和設(shè)備，要具有隨時處理轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的街道、社區(qū)應(yīng)急維修服務(wù)機(jī)構(gòu)無法解決的房屋及公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、搶修問題的準(zhǔn)備和能力。

（2）要以街道社區(qū)服務(wù)中心為依托成立街道應(yīng)急維修服務(wù)中心，主要解決轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的中、小型房屋應(yīng)急維修、搶修問題。

（3）各社區(qū)要建立社區(qū)物業(yè)服務(wù)站，設(shè)立應(yīng)急報修窗口，組織轄區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（便民服務(wù)中心），主要負(fù)責(zé)本社區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的小型房屋應(yīng)急維修、搶修，并及時調(diào)查上報；組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主按有關(guān)規(guī)定落實維修經(jīng)費(fèi)。

四、保障措施

（一）保持資金穩(wěn)定投入

整治資金以市、區(qū)兩級財政撥款為引導(dǎo)，相關(guān)部門專項資金支持、社會單位適當(dāng)投入為補(bǔ)充、受益業(yè)主（居民）交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)為基礎(chǔ)，全方位籌措資金。

1、區(qū)政府安排資金的使用和管理。區(qū)財政按照推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)社區(qū)數(shù)（每個社區(qū)20萬元）對各街道安排資金，主要用于老舊住宅區(qū)的路面、管道、樓道、環(huán)境的整治，以及房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備的小型維修。各街道按照輕重緩急的原則統(tǒng)籌安排，并負(fù)責(zé)具體項目組織實施工作。對屬于路面、管道、綠化、無主水箱整治等專項工程項目由街道集中申報，區(qū)相關(guān)職能部門統(tǒng)一組織實施。

2、各職能部門資金的使用和管理。區(qū)民政、建設(shè)、水務(wù)、城管、園林、房地公司等部門和單位，應(yīng)依據(jù)各自職責(zé)，合理地安排使用相關(guān)資金，配合各街道推進(jìn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

3、動員和鼓勵轄區(qū)單位投入資金支持繼續(xù)推進(jìn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。按照“誰投資、誰受益”的原則，引導(dǎo)、鼓勵社會單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區(qū)環(huán)境改造；在已實施老舊住宅區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，公共路面停車、停車棚、廣告設(shè)置及公共部位的經(jīng)營性收入應(yīng)作為老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)專項經(jīng)費(fèi)，以彌補(bǔ)日常經(jīng)費(fèi)的不足；按照“一事一議”原則，發(fā)動受益業(yè)主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的改造完善，把政府支持、社會參與和業(yè)主自主投入緊密結(jié)合，調(diào)動各方積極性，形成互為補(bǔ)充、有機(jī)結(jié)合的多途徑資金籌集渠道。

4、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組專項工作經(jīng)費(fèi)由區(qū)財政根據(jù)工作需要予以保證。

5、區(qū)財政滾存安排100萬元用于建立區(qū)級應(yīng)急維修中心的專項資金。

6、區(qū)財政安排對考評達(dá)標(biāo)的社區(qū)按3萬元的標(biāo)準(zhǔn)(合計282萬元）給予以獎代補(bǔ)資金，主要用于補(bǔ)助達(dá)標(biāo)社區(qū)自助物業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營。

（二）落實各項扶持政策

1、啟動稅收減免和財政專項補(bǔ)助政策。區(qū)地稅局和區(qū)財政局根據(jù)《關(guān)于對從事老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的單位和機(jī)構(gòu)給予稅收減免及財政專項補(bǔ)助的實施意見》（房發(fā)[]197號）規(guī)定，全面啟動優(yōu)惠政策實施，指導(dǎo)各社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)了解、掌握政策的適用范圍以及相關(guān)辦理程序，幫助社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)解決好收費(fèi)票據(jù)和稅款返還問題，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。區(qū)房管局和區(qū)物價局要按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范收費(fèi)行為的通知》（房規(guī)[]1號）文件精神，加強(qiáng)對社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為的指導(dǎo)和規(guī)范。區(qū)物價局應(yīng)會同區(qū)房管局根據(jù)物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本區(qū)實際、物業(yè)綜合管理服務(wù)內(nèi)容以及業(yè)主（居民）經(jīng)濟(jì)承受能力等因素分級分類制定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，方便社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)主（居民）以“菜單式”方式選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立起平等協(xié)商、按價付費(fèi)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新機(jī)制，讓業(yè)主（居民）明明白白繳費(fèi)。

（三）建立協(xié)作共管機(jī)制

1、發(fā)揮各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)共管作用。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位繼續(xù)按照各自責(zé)任分工，切實履行職責(zé)，密切配合，共同做好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作，形成良好的協(xié)作共管機(jī)制。

區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，堅持定期例會、信息和檢查督導(dǎo)制度，及時研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題；以貫徹學(xué)習(xí)《市物業(yè)管理條例》為主線，積極開展物業(yè)管理條例的培訓(xùn)，掀起一輪學(xué)習(xí)、貫徹、落實物業(yè)管理條例的，發(fā)揮區(qū)屬各部門、各單位的職能作用，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、單位加大老舊住宅區(qū)綜合管理工作力度，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，整合力量和管理資源，深入社區(qū)做好指導(dǎo)和服務(wù)，合力維護(hù)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)發(fā)展。

2、強(qiáng)化街道辦事處及社區(qū)居委會的基礎(chǔ)職能作用。按照《市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，落實街道辦事處、社區(qū)居委會在物業(yè)管理中的職責(zé)和作用，街道辦事處要建立物業(yè)管理的專職機(jī)構(gòu)，并在人員編制和經(jīng)費(fèi)上給予保障。成立社區(qū)物業(yè)服務(wù)站，設(shè)一名專職物業(yè)管理員，實行統(tǒng)一的掛牌、公示制度，設(shè)立物業(yè)服務(wù)熱線電話，配備專業(yè)維修人員（可采取與專業(yè)單位或個人合作的方式）和必要的工具設(shè)備，為正常開展老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作提供基礎(chǔ)條件。此外，街道辦事處應(yīng)會同區(qū)房管局加強(qiáng)對社區(qū)居民委員會的指導(dǎo)，做好新、老舊住宅區(qū)業(yè)主大會成立工作，引導(dǎo)業(yè)主選舉知法守法、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔并有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會成員，建立健全業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制，完善新、老舊住宅區(qū)業(yè)主自治管理體系，促進(jìn)業(yè)主有序參與、民主管理。建立健全物業(yè)管理聯(lián)席會議制度和訴求暢通機(jī)制，協(xié)調(diào)解決好新、老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的各類問題。

3、調(diào)動行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)幫扶作用。針對老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)水平和人員整體素質(zhì)偏低的問題，區(qū)房管局要積極加強(qiáng)與市物業(yè)管理協(xié)會分會的聯(lián)動，制定實施方案，實行“點(diǎn)對點(diǎn)”幫扶責(zé)任制，啟動項目負(fù)責(zé)人和操作層員工分類培訓(xùn)工作，采取集中授課、統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，從法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)技能。在去年試行物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道社區(qū)結(jié)對幫扶的基礎(chǔ)上，全面發(fā)動協(xié)會會員企業(yè)聯(lián)系社區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)到點(diǎn)的幫扶。同時，擴(kuò)大幫扶面，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)老舊住宅區(qū)的特點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)實際，幫助編制工作規(guī)劃，擬定服務(wù)方案，制定管理制度，設(shè)計運(yùn)作模式，并組織到專業(yè)物業(yè)管理項目進(jìn)行“一對一”跟班實習(xí)，以提高老舊住宅區(qū)整體物業(yè)服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）建立工作責(zé)任制。老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作按照“區(qū)街聯(lián)動、條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級聯(lián)動工作責(zé)任機(jī)制。區(qū)人民政府以簽訂目標(biāo)責(zé)任書的方式明確各街道辦事處、各相關(guān)職能部門和單位的職責(zé)、任務(wù)和要求，并將其納入年度目標(biāo)范圍。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)市級考核驗收標(biāo)準(zhǔn)和表彰辦法，結(jié)合本區(qū)實際，制定區(qū)級驗收標(biāo)準(zhǔn)和表彰辦法，年底組織考核驗收，對完成目標(biāo)任務(wù)的街道、部門、單位和先進(jìn)個人給予表彰和獎勵；對未完成目標(biāo)任務(wù)的街道、部門和單位，予以通報批評并追究相應(yīng)責(zé)任。

（二）抓好資金籌措，強(qiáng)化監(jiān)督管理。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排審定整治工作項目，區(qū)財政局依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組審定項目對編報的預(yù)算審定后在市區(qū)配比額度內(nèi)安排資金，根據(jù)工作及項目實施進(jìn)度及時撥付資金，屬于政府采購范圍的納入政府采購管理。各實施單位應(yīng)本著嚴(yán)格管理、精打細(xì)算的原則，建立健全各項資金管理制度。資金使用要堅持群眾路線，在確定整治方案和資金預(yù)算前，應(yīng)組織調(diào)查，廣泛征求群眾意見，并公示整治方案，保障用實用好資金。在資金使用過程中，實時監(jiān)督，確保資金規(guī)范使用。

（三）堅持突出重點(diǎn)，實施“軟”“硬”共建。結(jié)合兩年來的工作情況，各街道辦事處應(yīng)根據(jù)轄區(qū)實際，“鎖定重點(diǎn)區(qū)域,確定重點(diǎn)目標(biāo)，打造特色亮點(diǎn)”，以點(diǎn)帶面，實施全面推進(jìn)。在開展社區(qū)環(huán)境綜合整治的同時，建立健全日常物業(yè)服務(wù)工作機(jī)制，完善社區(qū)物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)建管并舉。

篇10

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，現(xiàn)代人對物業(yè)管理的需求越來越高，物業(yè)管理在中國有著廣闊的發(fā)展前景。油田是典型的獨(dú)立工礦企業(yè)，在長期的發(fā)展過程中形成了獨(dú)立的、完善的生活后勤服務(wù)系統(tǒng)，油田物業(yè)管理是從依附于企業(yè)的生活服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變而來的。與其他物業(yè)企業(yè)不同，油田物業(yè)管理有著獨(dú)特的特征：一是由于油田生產(chǎn)的特點(diǎn)，油田小區(qū)比較分散，人員較多，物業(yè)管理具有點(diǎn)多、面廣的特征。二是油田物業(yè)管理的范圍比較廣，從一般的后勤服務(wù)到離退休、社區(qū)文體活動、醫(yī)療衛(wèi)生等都廣泛涉及。三是在油田企業(yè)改制過程后，分流的大量職工都被安置到物業(yè)管理企業(yè)中，冗員較多，管理難度大。在計劃經(jīng)濟(jì)時期，油田物業(yè)企業(yè)為油田企業(yè)的發(fā)展和居民的衣食住行等提供了巨大的后勤保障。

二、提高油田物業(yè)企業(yè)管理的措施

（一）規(guī)范服務(wù)、提高物業(yè)服務(wù)管理水平。

一是不斷健全各種規(guī)章制度，油田物業(yè)企業(yè)要堅持以服務(wù)油田生產(chǎn)和職工生活為中心，完善各項管理制度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，加大監(jiān)督和檢查力度，提高物業(yè)管理水平，滿足不斷增長的物業(yè)服務(wù)需求。二是積極推行ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，通過實施ISO9001質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在油田物業(yè)企業(yè)中形成一個職責(zé)明確、層次分明的管理體系，實現(xiàn)事事有標(biāo)準(zhǔn)、考核有獎懲、崗位有責(zé)任的機(jī)制，來規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè)管理市場上的競爭力。三是開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動。

（二）加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè)。一直以來，由于體制的原因，油田物業(yè)企業(yè)承擔(dān)著職工安置的重要職責(zé)，接納了大量不具備物業(yè)管理知識和能力的人員，這些人員在文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)以及服務(wù)意識等方面都存在較大的差距，不能適應(yīng)新形勢下油田物業(yè)管理的需要。因此，需要我們加強(qiáng)對油田物業(yè)工作人員的培訓(xùn)和教育。一是通過思想教育，提高廣大職工的市場意識和服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的鐵飯碗思維，樹立市場意識、競爭意識和憂患意識，能夠變被動服務(wù)為主動服務(wù)，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理手段和方法，來提高競爭力。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)技能。

（三）延伸物業(yè)服務(wù)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。一是房地產(chǎn)開發(fā)，油田系統(tǒng)青年職工居多，有著龐大的購房剛性需求。二是家政服務(wù)行業(yè)。三是園林綠化、建材等行業(yè)。

（四）加大油田物業(yè)的投入力度。

（1）加大對物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備技術(shù)改造的力度，加大物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)跑、冒、滴、漏的改善、治理，努力減少系統(tǒng)損耗和流失，最大限度地控制和降低物業(yè)管理成本。

（2）加快完善水、電、氣、暖等計量設(shè)施，加大老基地計量、收費(fèi)等硬件設(shè)施系統(tǒng)的改造、升級力度，推進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用，逐步實現(xiàn)水、電、氣、暖的智能化控制，做到分戶計量、分戶控制，為財務(wù)收支核算工作創(chuàng)造必要條件。

（3）根據(jù)當(dāng)?shù)卣恼咭?guī)定，積極推進(jìn)經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)，有計劃地完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升小區(qū)凈化、綠化、美化水平。

結(jié)語：