導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇機(jī)關(guān)后勤服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、 創(chuàng)新觀念，更新服務(wù)理念，服務(wù)于檢察工作大局

現(xiàn)在的檢察院后勤管理體制形成了“大而全”、“小而全”的封閉格局，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代檢察業(yè)務(wù)工作的需要，應(yīng)改革服務(wù)體制，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。后勤管理工作要緊跟法治理念教育服從、服務(wù)于檢察工作大局，使管理更加科學(xué)化、程序化和法制化，使服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化和人性化。

一是要正確處理好“管”與“理”的關(guān)系。要通過(guò)多種方式強(qiáng)化管理，狠抓規(guī)章制度落實(shí)，使每位后勤人員每天都有一個(gè)清晰的思路，有超前意識(shí)，做到自我管理，自覺(jué)管理，養(yǎng)成好習(xí)慣、好作風(fēng)、好傳統(tǒng)，使有限的行政管理經(jīng)費(fèi)能充分發(fā)揮最大的保障效益。與此同時(shí)要克服資產(chǎn)管理中“重購(gòu)置輕處置、重使用輕保養(yǎng)，重占有輕管理”的問(wèn)題，最大限度地滿足檢察機(jī)關(guān)工作條件和生活條件的需要。

二是要正確厘清好“效益”理念。以最小的投入、最低的物質(zhì)消耗，取得最大的效益為目標(biāo)，要積極推行效益管理理念，必須以效益為核心，辦任何事情首先考慮需要不需要，浪費(fèi)不浪費(fèi)，圍繞效益來(lái)改善管理方法、提高管理水平、考核工作效果。

三是要正確理解好“效率”概念。任何工作都有時(shí)效性，機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作時(shí)效性更強(qiáng)。從事檢察機(jī)關(guān)后勤工作的同志，必須具有很強(qiáng)的時(shí)間觀念和效率觀念，自覺(jué)培養(yǎng)及時(shí)迅速、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

四是要正確營(yíng)造好“人本”意識(shí)。檢察后勤服務(wù)保障工作瑣碎而復(fù)雜。其瑣碎表現(xiàn)在工作的系統(tǒng)性不強(qiáng)，復(fù)雜性表現(xiàn)在事無(wú)頭緒，它不僅要處理好人與物之間的關(guān)系，更要處理好人與人之間的關(guān)系。這一過(guò)程的關(guān)鍵因素，是以人為本，調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，做到人盡其才，各盡所能。每個(gè)人都有各種不同的才能，知人善任善于區(qū)別不同才能和素質(zhì)的人，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，是做好管理工作的根本。

二、 大膽探索，積極推進(jìn)新形勢(shì)下的后勤服務(wù)工作

加強(qiáng)后勤服務(wù)管理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等多種方法、措施和手段，全面提高后勤服務(wù)管理人員的組織能力、管理能力、參謀助手能力、服務(wù)大局能力。

首先應(yīng)圍繞政務(wù)服務(wù)，提高保障能力。做到領(lǐng)導(dǎo)決策到哪里，保障服務(wù)跟進(jìn)到哪里，并立足超前謀劃，做到“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。其次應(yīng)圍繞事務(wù)管理，提高服務(wù)能力。要把服務(wù)工作貫穿于整個(gè)后勤管理服務(wù)工作的全過(guò)程，做到工作周密、方式全面、仔細(xì)合理。再次要做好重要來(lái)賓和重大活動(dòng)的接待工作，關(guān)鍵是要提前介入，精心準(zhǔn)備，加強(qiáng)聯(lián)系和協(xié)調(diào)溝通；要注重細(xì)節(jié)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題；要做到服務(wù)工作規(guī)范、有序、得體，富有特色，以情動(dòng)人，包括搞好個(gè)性化服務(wù)。最后是強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)格要求，抓好管理。只有高素質(zhì)的后勤隊(duì)伍，才能提供高質(zhì)量的后勤保障。

三、完善機(jī)制，努力提高后勤服務(wù)管理的工作質(zhì)量和工作效率

(一)完善制度建設(shè)。制度建設(shè)帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性，是規(guī)范機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的重要保證。俗話說(shuō)，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。因此就必須切實(shí)加強(qiáng)制度建設(shè)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持以制度管人，以制度管事，對(duì)各個(gè)方面的要求，按照“細(xì)化、量化、科學(xué)化”的原則，用制度的形式確定下來(lái)。

要結(jié)合檢察機(jī)關(guān)后勤服務(wù)管理工作的具體情況，進(jìn)一步制定和完善相關(guān)措施，加強(qiáng)有效管理。進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效考核，同時(shí)應(yīng)結(jié)合后勤服務(wù)管理工作的實(shí)際情況，對(duì)個(gè)人崗位目標(biāo)職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，以提高后勤服務(wù)管理的工作質(zhì)量和工作效力。

(二)加強(qiáng)民主管理。機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作必須按照“共建、共管、共享”的原則，充分發(fā)揮廣大干警的主體參與作用，遇到大事、難事，廣泛征求意見(jiàn)，共同商量研究解決辦法，使大家增強(qiáng)主人翁意識(shí)，支持工作，搞好配合，并主動(dòng)自覺(jué)地參與到后勤服務(wù)管理中來(lái)，主動(dòng)自覺(jué)接受管理，有效地凝聚和激發(fā)機(jī)關(guān)的活力，從而使各項(xiàng)管理舉措較好地落到實(shí)處，發(fā)揮積極有效的作用。

(三)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。俗話說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗?！弊鋈魏问虑?，都應(yīng)當(dāng)從大處著眼，小處著手。古人云：“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易”。后勤服務(wù)管理工作要嚴(yán)格按照“細(xì)節(jié)服務(wù)”的要求，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，形成一套“有所為”的激勵(lì)機(jī)制，“不愿為”的自律機(jī)制。同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，注重文明禮貌。量力而行、量入為出、統(tǒng)籌兼顧、不唱高調(diào)，不搞做秀，踏踏實(shí)實(shí)的為檢察事業(yè)的順利開(kāi)展提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障。

(作者通訊地址：江西省上饒縣人民檢察院，江西上饒334100)

篇2

一、機(jī)關(guān)后勤管理的現(xiàn)狀

近年來(lái)，我縣機(jī)關(guān)后勤事務(wù)工作按照管理科學(xué)化、保障法制化、服務(wù)社會(huì)化要求，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，以改革和發(fā)展為突破口，進(jìn)一步加強(qiáng)、改善和拓展機(jī)關(guān)事務(wù)管理，大力推進(jìn)節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的跨越式發(fā)展提供了強(qiáng)有力地保障，取得了顯著成效果，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）深化改革，充分激發(fā)機(jī)關(guān)后勤工作的活力

近幾年，隨著我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，我縣堅(jiān)持用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念來(lái)全方位審視機(jī)關(guān)后勤工作，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的辦法來(lái)解決管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)配置機(jī)關(guān)后勤資源，最大限度地解放和發(fā)展了機(jī)關(guān)后勤生產(chǎn)力。

1、創(chuàng)新機(jī)關(guān)后勤管理理念。沒(méi)有理念的創(chuàng)新，就沒(méi)有工作的創(chuàng)新。由于我縣的機(jī)關(guān)后勤改革起步晚，很多后勤人員習(xí)慣過(guò)去的分散管理，對(duì)集中統(tǒng)一管理、發(fā)揮后勤資源的整合作用認(rèn)識(shí)不足，思想觀念、工作理念跟不上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。鑒于此，我縣在機(jī)關(guān)后勤管理中堅(jiān)持把加強(qiáng)后勤管理，提倡有效管理的理念，擺上重要議事日程，強(qiáng)化后勤工作改革、發(fā)展意識(shí)，通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)等形式引導(dǎo)教育后勤人員進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新后勤改革與發(fā)展理念，加強(qiáng)和規(guī)范各項(xiàng)管理，在力求節(jié)約的基礎(chǔ)上，不斷提高機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)的質(zhì)量，在全縣機(jī)關(guān)后勤工作中普遍形成了“既講行政效率，又講經(jīng)濟(jì)效益；既不主張高成本上的高效率，又反對(duì)低成本上的低效率”的新理念，推動(dòng)后勤管理工作在創(chuàng)新中穩(wěn)步發(fā)展。

2、深化機(jī)關(guān)后勤人事制度改革。為減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)，提高機(jī)關(guān)后勤工作效率，我縣大膽改革機(jī)關(guān)后勤人事制度，將全縣原有的XX個(gè)機(jī)關(guān)后勤單位進(jìn)行撤并重組，對(duì)機(jī)關(guān)單位后勤編制重新進(jìn)行了核定，并嚴(yán)格實(shí)行以需定崗、以崗定員的進(jìn)人原則，把后勤工作人員的錄用、管理納入到了考核擇取和聘用制的規(guī)范化渠道。如，根據(jù)各機(jī)關(guān)單位對(duì)安全管理的需求，及時(shí)核定需求編制，成立保安服務(wù)公司，引導(dǎo)用人機(jī)關(guān)從保安服務(wù)公司擇優(yōu)錄取城鎮(zhèn)戶籍的退伍士兵充實(shí)到門衛(wèi)隊(duì)伍，既較好地解決了退伍士兵的就業(yè)安置問(wèn)題，又滿足了社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)安全服務(wù)的需求，緩解和彌補(bǔ)了我縣公安機(jī)關(guān)警力不足的矛盾。同時(shí)，為防止各個(gè)機(jī)關(guān)單位的重復(fù)投資建設(shè)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，我縣分流了XX名后勤綠化人員，集中成立了綠化大隊(duì)等機(jī)關(guān)后勤服務(wù)單位，大力優(yōu)化了資源結(jié)構(gòu)，防止了資源的重置與浪費(fèi)。

3、大力改革機(jī)關(guān)后勤管理模式。過(guò)去我縣的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作主要集中在物管、文印、保衛(wèi)、保潔、綠化等方面，機(jī)關(guān)后勤服務(wù)功能單一。近年來(lái)，我縣緊扣機(jī)關(guān)后勤改革與發(fā)展實(shí)際，逐步探索由行政事業(yè)單位直接管理向交予社會(huì)、市場(chǎng)化運(yùn)作方式型轉(zhuǎn)變。對(duì)可以實(shí)行社會(huì)化運(yùn)作的服務(wù)項(xiàng)目，大力引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，以最低的服務(wù)價(jià)位實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)的服務(wù)，推動(dòng)了機(jī)關(guān)后勤工作活力不斷增強(qiáng)。如對(duì)機(jī)關(guān)公務(wù)車輛加油、維修和辦公用品的采購(gòu)實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)、政府采購(gòu)，最大限度地?cái)U(kuò)大投標(biāo)范圍，增強(qiáng)采購(gòu)的透明度，在保證物品質(zhì)量的同時(shí)，大大降低了辦公采購(gòu)費(fèi)用。再如，對(duì)縣套班子文印室資源重新整合，成立了四辦綜合文印室，采取對(duì)外承包的形式，將整合成立的四大辦公室綜合文印室辦公室推向市場(chǎng)，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，從而減少了印刷設(shè)備、材料的成本及耗損費(fèi)用，達(dá)到了后勤管理節(jié)約化、社會(huì)化，有效降低了后勤成本。

（二）健全制度，推動(dòng)機(jī)關(guān)后勤工作步入規(guī)范化

沒(méi)有制度的后勤管理不是科學(xué)的管理。根據(jù)后勤機(jī)構(gòu)改革的變化以及職能轉(zhuǎn)換所出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題、新特點(diǎn)，我縣注重吸收先進(jìn)后勤管理經(jīng)驗(yàn)，建立健全后勤事務(wù)管理制度，通過(guò)切實(shí)有效的制度管理來(lái)規(guī)范機(jī)關(guān)后勤行政行為，推動(dòng)建設(shè)節(jié)約型政府機(jī)關(guān)工作，為建設(shè)節(jié)約型政府機(jī)關(guān)提供了可靠的制度保證。

1、認(rèn)真貫徹政府采購(gòu)法，制定出臺(tái)了集中采購(gòu)目錄和政府采購(gòu)限額標(biāo)準(zhǔn)及招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)。縣級(jí)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織辦公設(shè)備、辦公家具等通用物資實(shí)現(xiàn)了由縣政府采購(gòu)服務(wù)中心公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)，大大降低了成本。實(shí)行政府采購(gòu)以來(lái)，全縣政府采購(gòu)預(yù)算資金XX萬(wàn)元，實(shí)際采購(gòu)付出金額XX萬(wàn)元，節(jié)約資金XX萬(wàn)元，節(jié)約率為XX%。

2、切實(shí)加強(qiáng)公務(wù)車輛編制審批管理，制定出臺(tái)了公務(wù)車輛管理辦法。對(duì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織公務(wù)車輛編制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格核定，嚴(yán)格按人員編制、領(lǐng)導(dǎo)職級(jí)配備車輛，嚴(yán)禁超編、超標(biāo)購(gòu)車。同時(shí)要求機(jī)關(guān)公務(wù)車輛定點(diǎn)購(gòu)置、定點(diǎn)保險(xiǎn)、定點(diǎn)加油、定點(diǎn)維修，在下班和節(jié)假日期間車輛實(shí)行入庫(kù)管理，堅(jiān)決杜絕公車私用現(xiàn)象的發(fā)生。

3、嚴(yán)格公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺(tái)了公務(wù)接待辦法。要求全縣各個(gè)機(jī)關(guān)單位按照接待辦法規(guī)定，本著“樸實(shí)、大方”的原則，根據(jù)所來(lái)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別確定接待標(biāo)準(zhǔn)，禁止違規(guī)、超標(biāo)準(zhǔn)接待，監(jiān)察、紀(jì)委部門加大監(jiān)管檢查力度，有效避免了政務(wù)接待盲目攀比浪費(fèi)，節(jié)約了財(cái)政資金。據(jù)此一項(xiàng)，使公務(wù)接待費(fèi)用比過(guò)去大幅下降XX%，節(jié)省財(cái)政資金XX萬(wàn)元。

4、加強(qiáng)后勤財(cái)務(wù)管理，研究制定了機(jī)關(guān)后勤財(cái)務(wù)管理辦法。機(jī)關(guān)后勤財(cái)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”財(cái)務(wù)運(yùn)行程序，實(shí)行“一支筆”審簽制。督促財(cái)政部門加大機(jī)關(guān)后勤財(cái)務(wù)工作、國(guó)有資產(chǎn)管理的監(jiān)管力度，規(guī)范大宗物品、設(shè)備的處置報(bào)廢行為，提高了資產(chǎn)的利用效率，做到了資金使用的合理、規(guī)范、高效。這些規(guī)章制度的出臺(tái)，使我縣機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作有章可循，逐步邁入規(guī)范化渠道，也為著力推進(jìn)節(jié)約型政府機(jī)關(guān)建設(shè)發(fā)揮了積極的作用。

（三）強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)，大力建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)后勤

勤儉節(jié)約、降低成本是新時(shí)期機(jī)關(guān)后勤工作與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、節(jié)約社會(huì)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，我縣始終把強(qiáng)化后勤工作節(jié)約意識(shí)，推進(jìn)節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。如，以先進(jìn)性教育為契機(jī)，在全縣范圍內(nèi)的后勤工作人員中廣泛開(kāi)展了發(fā)揚(yáng)“艱苦奮斗、勤儉節(jié)約”精神的專題教育活動(dòng)，使后勤人員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到后勤機(jī)關(guān)能否弘揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，直接關(guān)系到政府機(jī)關(guān)的形象，關(guān)系到機(jī)關(guān)的運(yùn)行成本，關(guān)系到反腐保廉的實(shí)際成效，促使后勤人員發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，積極按照總理會(huì)見(jiàn)全國(guó)機(jī)關(guān)后勤工作先進(jìn)代表時(shí)提出的“清廉、節(jié)儉、奉獻(xiàn)”的要求，帶頭厲行節(jié)約，切實(shí)有效地搞好機(jī)關(guān)后勤的效能建設(shè)。同時(shí)，我縣督促各機(jī)關(guān)單位科學(xué)編制后勤經(jīng)費(fèi)開(kāi)支預(yù)算，堅(jiān)持量力而行，合理安排各類支出，合理利用各類資源，做到精打細(xì)算，少花錢多辦事，努力降低機(jī)關(guān)運(yùn)行成本，最大限度地發(fā)揮機(jī)關(guān)資源的效能，大力降低了機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障成本。如政府機(jī)關(guān)辦公大樓竣工交付使用已達(dá)XX年之久，隨著使用年限的增加，各種設(shè)施設(shè)備不斷老化，需要大量的維修費(fèi)用。為減少開(kāi)支，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，政府機(jī)關(guān)后勤人員自己動(dòng)手進(jìn)行維護(hù)搶修。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，此舉近五年來(lái)，共節(jié)約大樓基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)費(fèi)用XX萬(wàn)元。通過(guò)大力推進(jìn)節(jié)約型機(jī)關(guān)后勤建設(shè)，機(jī)關(guān)后勤費(fèi)用大幅度降低，與前五年相比，直接降低了XX%。

二、面臨的困難和問(wèn)題

幾年來(lái)，我縣在大膽借鑒學(xué)習(xí)和勇于實(shí)踐中，機(jī)關(guān)后勤工作積累了一些成功的管理經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)，但依然存在許多不盡人意的地方，與上級(jí)對(duì)機(jī)關(guān)后勤事務(wù)工作的要求還有很大差距，還存在很多問(wèn)題。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是后勤在由以前單一的服務(wù)型向服務(wù)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變后，我們的管理理念仍不能夠跟得上發(fā)展的要求，仍習(xí)慣于用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的思維方式和工作方法來(lái)考慮和解決問(wèn)題。二是部分機(jī)關(guān)后勤工作引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，主動(dòng)參與市場(chǎng)，實(shí)行社會(huì)化管理的能力低弱。三是隨著后勤改革的深化和我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，機(jī)關(guān)后勤隊(duì)伍還不能完全適應(yīng)新的形勢(shì)。這些都影響了后勤管理效能的提高，制約了后勤事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。需要在今后的工作中逐步加以解決。

三、改進(jìn)機(jī)關(guān)后勤管理工作的建議

改進(jìn)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤管理，必須在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，不斷探索創(chuàng)新，走社會(huì)化管理的路子。為此，建議在今后的機(jī)關(guān)后勤工作中逐步探索實(shí)施以下幾個(gè)方面的工作：

（一）進(jìn)一步推進(jìn)工作理念創(chuàng)新

以“管理科學(xué)化，保障法制化、服務(wù)社會(huì)化”為目標(biāo)，突出抓好機(jī)關(guān)后勤改革與發(fā)展兩個(gè)重點(diǎn)，強(qiáng)化管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)三大功能，著力推進(jìn)工作理念、服務(wù)機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、管理機(jī)制和用人機(jī)制的創(chuàng)新，力求在人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益以及后勤資源利用管理等五個(gè)方面有明顯提高。

（二）進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)體制改革

逐步將后勤管理與服務(wù)職能分開(kāi)，大力引進(jìn)社會(huì)服務(wù)進(jìn)入機(jī)關(guān)后勤服務(wù)領(lǐng)域，使后勤管理部門不是從形式上，而是從實(shí)質(zhì)上切實(shí)從行政事業(yè)單位中脫離出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂歇?dú)立法人地位的開(kāi)放型后勤服務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。如，通過(guò)引進(jìn)物業(yè)管理公司參與縣級(jí)四大班子重要會(huì)議、大型活動(dòng)接待服務(wù)和機(jī)關(guān)大院的保潔工作，逐步將縣政府所屬賓館、車隊(duì)、食堂等后勤服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位推向市場(chǎng)，使其參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高服務(wù)和管理水平，減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)。

篇3

檢察機(jī)關(guān)后勤管理的現(xiàn)狀與思考

檢察機(jī)關(guān)的后勤管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和檢察事務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的一種特有管理機(jī)制，亦是檢務(wù)改革探索的重要課題之一，其重要性是不言而喻和被廣泛認(rèn)可的。認(rèn)識(shí)其內(nèi)涵，把握其特點(diǎn)，分析其現(xiàn)狀，探索檢察機(jī)關(guān)后勤管理的對(duì)策就具有積極的現(xiàn)實(shí)意義，筆者試對(duì)其略陳管見(jiàn)。

一、檢察機(jī)關(guān)后勤管理的深刻內(nèi)涵

“后勤”是后方勤務(wù)的簡(jiǎn)稱，有三個(gè)方面的含義：一是人員、物資、設(shè)施，構(gòu)成后勤工作的本體；二是補(bǔ)給、運(yùn)輸、維修、其它勤務(wù)，構(gòu)成后勤工作的職能；三是組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、監(jiān)督，構(gòu)成后勤工作的過(guò)程?！肮芾怼笔侵竿瑒e人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程的含義表示管理發(fā)揮的職能或從事的主要活動(dòng)。這些職能可以概括地稱為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。結(jié)合以上兩個(gè)概念我們可以得出，后勤管理與后勤工作是不同的。后勤管理是用科學(xué)的方法、手段，通過(guò)有目標(biāo)的組織協(xié)調(diào)工作，搞好后勤的各項(xiàng)工作。這是后勤工作的一個(gè)運(yùn)作過(guò)程。后勤工作是為保證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、科調(diào)和職工生活提供必需的物質(zhì)條件所做的工作，這是后勤工作的本體和職能。因此，檢察機(jī)關(guān)后勤工作是機(jī)關(guān)工作的重要組成部分，是機(jī)關(guān)職能運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)和保障。檢察機(jī)關(guān)后勤管理就是一個(gè)更科學(xué)、更合理地有益于檢察事業(yè)發(fā)展的運(yùn)作過(guò)程

二、檢察機(jī)關(guān)后勤管理的特點(diǎn)

檢察機(jī)關(guān)后勤管理是集行政事務(wù)管理和后勤服務(wù)保障于一體的綜合性工作。為了保證檢察工作的順利進(jìn)行和檢察職能的充分發(fā)揮，對(duì)檢察機(jī)關(guān)行政事務(wù)工作進(jìn)行合理的組織、指揮、協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)和監(jiān)督等一系列活動(dòng)，是檢察機(jī)關(guān)履行法律監(jiān)督職能的保障平臺(tái)。具有以下特點(diǎn)：

（一）綜合性。檢察機(jī)關(guān)后勤工作涉及到方方面面，具體擔(dān)負(fù)著全院的計(jì)劃、財(cái)務(wù)、車輛、統(tǒng)計(jì)、服裝、基建、辦公用品、會(huì)務(wù)、督辦、通訊、安全、綜治、食堂、衛(wèi)生、水電、綠化和地方黨委、政府開(kāi)展的目標(biāo)考核項(xiàng)目及公共關(guān)系等20余項(xiàng)管理、服務(wù)職責(zé)，其中有些本身就有檢察業(yè)務(wù)性質(zhì)。所以說(shuō)，后勤部門是一個(gè)綜合性、業(yè)務(wù)性紛繁、涉及面廣的內(nèi)部管理、保障、服務(wù)機(jī)構(gòu)。離開(kāi)了后勤部門的保障服務(wù)工作，檢察機(jī)關(guān)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是不可想象的；離開(kāi)了后勤管理，后勤工作是無(wú)法開(kāi)展的。

（二）服務(wù)性。就是檢察機(jī)關(guān)后勤工作人員，運(yùn)用自己的體能、技術(shù)和知識(shí)，利用一定的設(shè)備和設(shè)施，為機(jī)關(guān)工作者提供的保障形式的服務(wù)。檢察機(jī)關(guān)后勤管理的目的，就是要在一定的時(shí)間內(nèi)，科學(xué)地組織后勤人力、物力、財(cái)力，以最少的人員組合、最短的時(shí)間占用、最低的物力消耗和財(cái)力支出，最大限度地完成和體現(xiàn)服務(wù)性。保障服務(wù)性是后勤、管理工作的固有屬性和永恒的主題。因此，檢察機(jī)關(guān)的后勤部門必須不折不扣地為上下左右、四面八方服務(wù)。歸納起來(lái)主要有“五大”服務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。后勤部門所處的地位，決定了它首先要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)工作到哪里，后勤服務(wù)工作范圍就要延伸到哪里。二是為干警服務(wù)。檢察人員是履行法律監(jiān)督職能的主體，為了讓干警們?nèi)纳淼赝度霗z察工作，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，在分工協(xié)作的前提下，后勤管理部門擔(dān)負(fù)著為全院干警的衣、食、住、行提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。三是為機(jī)關(guān)服務(wù)。為保障檢察工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，后勤管理部門要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極籌措資金，改善辦公、辦案條件，美化庭院環(huán)境。四是為內(nèi)部各部門服務(wù)。根據(jù)檢察院各內(nèi)部機(jī)構(gòu)所從事的職能活動(dòng)，后勤管理部門往往掌管著全院的財(cái)、物，也是確保各業(yè)務(wù)部門工作正常運(yùn)行之基礎(chǔ)，這就需要后勤管理部門為其提供有力的服務(wù)保障。

（三）復(fù)雜性。首先表現(xiàn)在后勤管理工作事無(wú)巨細(xì)，頭緒繁多，既有人際關(guān)系，又有業(yè)務(wù)關(guān)系，還有人與物的關(guān)系，而人與物的關(guān)系處理不當(dāng)，又會(huì)影響到人與人之間的關(guān)系。檢察業(yè)務(wù)所需的交通、通訊、器材裝備等物資保障以及全體檢察干警的生活樣樣都要細(xì)心考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會(huì)影響檢察業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展和檢察人員辦案的情緒。其次是上下左右，縱橫交錯(cuò)，涉及面廣，既要處理好本院內(nèi)部各處、室、科、局、隊(duì)的關(guān)系，又要協(xié)調(diào)好檢察院與外部的諸多方面的關(guān)系?？梢哉f(shuō)檢察機(jī)關(guān)的后勤管理工作既是內(nèi)部保障的基礎(chǔ)，又是對(duì)外溝通的橋梁，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

（四）瑣碎性。后勤管理工作常常是從一些不起眼的樹(shù)枝落葉、芝麻小事做起，然而這些被稱為小事的工作切不可小看。例如會(huì)議會(huì)務(wù)需要準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)、抬桌子、搬凳子,如果沒(méi)有這些不起眼的準(zhǔn)備工作，就無(wú)法保證大事的順利進(jìn)行；每天的迎來(lái)送往，電話的接進(jìn)撥出，是再小不過(guò)的事，都代表著檢察院的文明風(fēng)貌，若有不慎，將會(huì)直接影響上下、內(nèi)外關(guān)系，也會(huì)影響到檢察形象和生存環(huán)境。

三、檢察機(jī)關(guān)后勤管理現(xiàn)狀

目前基層檢察機(jī)關(guān)后勤管理不容樂(lè)觀，主要表現(xiàn)在：一是后勤部門設(shè)置不合理。基層檢察院的后勤管理 工作一般由院辦公室負(fù)責(zé)，基礎(chǔ)檢察院機(jī)構(gòu)改革后，辦公室要對(duì)口接受上級(jí)檢察院計(jì)劃財(cái)務(wù)處、政策研究室、辦公室的目標(biāo)任務(wù)考評(píng)，造成辦公室任務(wù)過(guò)重，壓力過(guò)大，不僅直接影響了后勤行政管理職能的高效發(fā)揮，而且影響了檢務(wù)后勤保障的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是后勤部門人員分配不合理。例如有些基層院后勤人員兼職過(guò)多，業(yè)務(wù)工作綜合工作一起抓，起不到服務(wù)的實(shí)質(zhì)效果。根據(jù)上級(jí)檢察部門“三大部門”的目標(biāo)任務(wù)和當(dāng)?shù)攸h委、政府開(kāi)展的綜治、衛(wèi)生、安全等近20項(xiàng)的單項(xiàng)工作，任務(wù)多、項(xiàng)目雜，使許多工作都處于疲于應(yīng)付狀態(tài)。還有些基層院領(lǐng)導(dǎo)重業(yè)務(wù)，輕后勤，人員配置素質(zhì)失衡，造成能者忙忙碌碌，庸者輕輕松松，不利于后勤部門自身管理和調(diào)動(dòng)積極性，更與后勤人員應(yīng)具備的辦事高效、保障得力、服務(wù)優(yōu)良的素質(zhì)要求相悖。三是后勤工作管理服務(wù)機(jī)制不科學(xué)，制度不完備?！吧厦媲l線，下面一根針”的倒金字塔機(jī)構(gòu)配置模式造成管理紊亂、制度空懸、服務(wù)縮水，辦事憑經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)作靠習(xí)慣、工作失范、無(wú)序，隨意性大等問(wèn)題，降低了后勤管理的水平，降低了后勤工作的質(zhì)量。

總之，造成上述問(wèn)題的根源，還是在體制上。眼下檢察機(jī)關(guān)的后勤管理仍是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“縱向封閉型”，存在著 “小而全”的編制模式。在管理方法上，采取的是以行政手段為主的管理方法；在分配制度上，仍然是“鐵飯碗”；在效率上，仍存在低效率等問(wèn)題。這些問(wèn)題得不到解決，就會(huì)嚴(yán)重制約和影響檢察機(jī)關(guān)后勤管理工作的發(fā)展，進(jìn)而難以適應(yīng)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀和對(duì)檢察事業(yè)的要求。

四、對(duì)加強(qiáng)檢察機(jī)關(guān)后勤管理的思考

在深化改革、公正高效、全面加強(qiáng)檢察機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)的形勢(shì)下，如何加強(qiáng)檢察機(jī)關(guān)后勤管理，充分發(fā)揮和強(qiáng)化后勤部門的“參謀助手、協(xié)調(diào)樞紐、管理服務(wù)、后勤保障”的職能作用，真正實(shí)現(xiàn)全面、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已是一個(gè)擺在我們面前亟待解決的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，必須從實(shí)際出發(fā)，以改革體制為重點(diǎn)，以搞好服務(wù)保障為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，積極探索，大膽實(shí)踐。

（一）改革后勤管理體制

我國(guó)近三十年的改革使我們認(rèn)識(shí)到：改革是出路，體制出效益。因此，體現(xiàn)改革是提升后勤管理能力的重點(diǎn)。一是將檢察機(jī)關(guān)的后勤行政人員從檢察官系列中分離開(kāi)來(lái)，建立檢察系統(tǒng)“分類管理”下的獨(dú)立的司法行政官序列，為長(zhǎng)期從事后勤工作的人員從根本上另辟獨(dú)立廣闊的發(fā)展空間，也就是從體制上使后勤部門能“容”人，能“留”人。二是將“物質(zhì)”服務(wù)保障業(yè)務(wù)從原辦公室分離出來(lái)，成立獨(dú)立的后勤管理部門。如基層院設(shè)置計(jì)劃財(cái)務(wù)管理科，專門負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)費(fèi)、物質(zhì)保障、后勤管理工作實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)劃并組織實(shí)施。隨著實(shí)行部門預(yù)算、政府采購(gòu)、基建招投標(biāo)、國(guó)庫(kù)集中支付等財(cái)政改革措施的出臺(tái)，“科技強(qiáng)檢”戰(zhàn)略的實(shí)施，檢察改革進(jìn)一步深入，后勤管理部門的職責(zé)也越來(lái)越重?；鶎釉涸O(shè)置計(jì)劃財(cái)務(wù)裝備科，能改變“倒金字塔式”的機(jī)構(gòu)設(shè)置中“一對(duì)四”的“針鼻”現(xiàn)象，也就是使后勤工作更好地為新時(shí)期檢察工作提供高效服務(wù)保障。三是建立檢察后勤職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合檢察業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建其后勤職業(yè)化規(guī)范，應(yīng)包括職業(yè)準(zhǔn)入條件（選拔）、職業(yè)管理制度（考核、培訓(xùn)、升降、獎(jiǎng)懲、工資待遇），職業(yè)保障規(guī)定和職業(yè)奉獻(xiàn)精神等。建立檢察機(jī)關(guān)后勤保障系統(tǒng)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢察官職業(yè)化建設(shè)是相輔相成的，是檢察事業(yè)發(fā)展對(duì)檢察后勤保障工作的必然要求，也是檢察官職業(yè)化建設(shè)的重要保障。

（二）變革后勤服務(wù)機(jī)制?，F(xiàn)階段檢察機(jī)關(guān)后勤管理機(jī)制形成了 “小而全”的封閉格局，已嚴(yán)重滯后于其它行業(yè)的改革。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，改革檢察服務(wù)機(jī)制，更新服務(wù)理念，是提升后勤管理能力的保證。一是要科學(xué)規(guī)范后勤工作管理職能，將管理職能與服務(wù)職務(wù)分開(kāi)，實(shí)行行政管理向科學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理，實(shí)現(xiàn)由“辦后勤”向“管后勤”的根本轉(zhuǎn)變。二是要健全完善后勤工作機(jī)制，創(chuàng)新管理制度，提高管理效益和水平，實(shí)現(xiàn)由“封閉后勤”向“開(kāi)放后勤”的根本轉(zhuǎn)變。三是要建立后勤工作保障體系，將以市場(chǎng)為導(dǎo)向，法制為保障建立起檢察后勤保障體系，使經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、分配、支出、物資的采購(gòu)、供應(yīng)、資產(chǎn)的管理、干警的醫(yī)療、住房、工傷、養(yǎng)老等工作規(guī)范化、制度化。堅(jiān)持會(huì)計(jì)委派制，推行政府采購(gòu)制度，實(shí)行公務(wù)用車、公務(wù)旅行、公務(wù)接待改革，執(zhí)行住房、醫(yī)療、通信、就餐、交通等貨幣化，實(shí)現(xiàn)由“行政后勤”向“經(jīng)濟(jì)后勤”的根本轉(zhuǎn)變。后勤管理工作要做到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、責(zé)任具體化、管理法制化、制度人性化、花樣品種多樣化、就餐快捷方便化，征求意見(jiàn)經(jīng)?；?，資源配置科學(xué)化的“十化”要求，以全新的服務(wù)理念、先進(jìn)的服務(wù)機(jī)制、優(yōu)良的服務(wù)作風(fēng)，保障新時(shí)期檢察業(yè)務(wù)中心的開(kāi)展。

篇4

主動(dòng)超前—胸懷全局，心系后勤，積極研究探索推進(jìn)發(fā)展的新思路，新舉措，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀和助手；主動(dòng)學(xué)習(xí)后勤服務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)手段，改善服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量；把服務(wù)對(duì)象工作、生活中需要的幫助和可能遇到的困難，想在前，預(yù)在先，做到未雨綢繆；勤走訪、常溝通，每月召開(kāi)一次義務(wù)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)員聯(lián)席會(huì)，每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一輪走訪，每半年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，主動(dòng)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求和呼聲；加強(qiáng)生產(chǎn)、飲食、治安、設(shè)備運(yùn)行等方面的安全管理工作，預(yù)防和消除安全事故，防患于未然。

快捷迅速—建立服務(wù)工作快速反應(yīng)機(jī)制：嚴(yán)格落實(shí)值班制度、領(lǐng)導(dǎo)帶班制度和崗位責(zé)任制，保證信息聯(lián)系暢通，調(diào)度環(huán)節(jié)暢通，確保在第一時(shí)間內(nèi)接受任務(wù)，最短的時(shí)間內(nèi)安排落實(shí)好；建立服務(wù)工作聯(lián)動(dòng)落實(shí)機(jī)制：深化重要工作領(lǐng)導(dǎo)批辦制度，局里接受的用戶意見(jiàn)建議，10分鐘內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)批辦，10分鐘內(nèi)落實(shí)到受理單位。受理單位接到指令后，立即按要求組織實(shí)施，并反饋處理結(jié)果；建立完善突發(fā)事件和災(zāi)害事故應(yīng)急處理機(jī)制：對(duì)涉及人民生命財(cái)產(chǎn)安全的工作和可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，要制定應(yīng)急處置預(yù)案，從組織領(lǐng)導(dǎo)、人員安排、工具器械、物資材料等方面做好充分準(zhǔn)備，形成程序完備、措施有效、上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，保證在關(guān)鍵時(shí)刻反應(yīng)快、沖得上、處置好，最大限度地減少損失。

熱情用心—想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，把用戶當(dāng)作衣食父母，把用戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦，把工作好、服務(wù)好作為無(wú)上的光榮；誠(chéng)心對(duì)待每一個(gè)用戶，細(xì)心解釋每一個(gè)問(wèn)題，真心投入每一項(xiàng)工作，耐心處置每一個(gè)細(xì)節(jié)，用心做好每一件事情；工作中做到“五勤五不讓”，即：眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，不讓布置的工作在自己手中延誤，不讓需辦理的事項(xiàng)在自己崗位上積壓，不讓各種差錯(cuò)在自己身上發(fā)生，不讓來(lái)辦事的人在自己言行中受到傷害，不讓黨和政府的形象在自己的表現(xiàn)中受到損害。

嫻熟精確—工作人員要圍繞本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鉆研技術(shù)技能，達(dá)到勝任工作的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)；科室、單位要根據(jù)自己的工作特點(diǎn)和服務(wù)需要，每半年組織一次崗位練兵或技能比武，不斷提高工作人員的工作技能；管理人員要熟悉崗位職責(zé)要求，掌握與本職工作相關(guān)的政策、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，做到運(yùn)籌科學(xué)，處置合理，辦事快捷；一線工作人員要具備與本職工作相適應(yīng)的技術(shù)技能，做到技術(shù)過(guò)硬，業(yè)務(wù)精通，操作準(zhǔn)確，處置得當(dāng)，服務(wù)高效，用戶滿意。

篇5

一、存在的問(wèn)題

（一）對(duì)自身學(xué)習(xí)抓得不緊

雖然，平日我還是比較重視學(xué)習(xí)，但常常忙于工作放松了學(xué)習(xí)。作為我局生活服務(wù)處的一名科員，工作任務(wù)多而雜，往往只想把部署的各項(xiàng)任務(wù)完成，認(rèn)為學(xué)不學(xué)都能搞好工作。

有時(shí)便產(chǎn)生了以干代學(xué)的思想，滿足于完成工作，需用時(shí)，采取“拿來(lái)主義”，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，很少靜下心來(lái)認(rèn)真思考工作和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。因此，觸及知識(shí)表層的學(xué)習(xí)，沒(méi)有深入細(xì)致地理解，難以在思想和專業(yè)技能上有所提升。

（二）工作思路不寬，方法有所欠缺

由于自己的工作能力有限，加上工作時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)待工作漸漸缺乏了新鮮感。工作思路也不寬，常常習(xí)慣于按老方法、老經(jīng)驗(yàn)辦事，認(rèn)為這樣，可以不費(fèi)太多的精力就可以完成任務(wù)。因此，工作中存在只求完成任務(wù)，不求任務(wù)質(zhì)量的思想。碰到工作中的難題或者無(wú)關(guān)緊要的事情，常常采取拖延政策，不會(huì)主動(dòng)尋求解決方案，而是等待辦法自己出現(xiàn)。缺乏一種刻苦鉆研、艱苦奮斗、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神。

（三）服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)

后勤工作本身就應(yīng)以服務(wù)為主，但由于日常工作事多面廣、千頭萬(wàn)緒，我有時(shí)對(duì)于難解決的問(wèn)題還存在急躁情緒，這是沒(méi)有牢固樹(shù)立起全新全意為人民服務(wù)的表現(xiàn)。對(duì)群眾和機(jī)關(guān)單位迫切需求了解不夠，沒(méi)有想機(jī)關(guān)之所想，沒(méi)有急機(jī)關(guān)之所急。工作方式簡(jiǎn)單，只是安于現(xiàn)狀，按部就班、循規(guī)蹈矩地干工作。

二、問(wèn)題存在的原因

歸根結(jié)底，上述問(wèn)題的產(chǎn)生，主要還是因?yàn)閭€(gè)人思想上沒(méi)有引起高度的重視，大局意識(shí)不強(qiáng)。缺乏學(xué)習(xí)的鉆研精神，工作能力停留在表面，理論聯(lián)系實(shí)際較少，不能創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。自身學(xué)習(xí)的不足，導(dǎo)致思想素質(zhì)和政治覺(jué)悟不高，沒(méi)有理解透徹先進(jìn)的理論思想，從而讓自己對(duì)工作的認(rèn)識(shí)有一定的偏差。因此，服務(wù)人民的宗旨觀念也不強(qiáng)。作為一名黨員，沒(méi)有嚴(yán)格要求自己，無(wú)論是思想認(rèn)識(shí)還是工作態(tài)度上都還有待提高。

三、整改措施

針對(duì)上述提出的問(wèn)題和不足，我今后一定要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，結(jié)合本職工作，不斷學(xué)習(xí)和夯實(shí)工作水平，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把“以人為本、執(zhí)政為民，密切聯(lián)系群眾”的服務(wù)理念貫穿到日常工作中，更好地為機(jī)關(guān)服務(wù)。

（一）強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

作為一名黨員，勤奮學(xué)習(xí)是貫徹以人為本執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)黨性、提高本領(lǐng)，做好工作的前提。因此，要牢固樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，把學(xué)習(xí)作為一種政治責(zé)任，一種精神追求，一種思想境界，帶頭學(xué)習(xí)政治理論，弘揚(yáng)良好學(xué)風(fēng)，提高思維層次。同時(shí)，努力刻苦地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)做好本職工作的本領(lǐng)，穩(wěn)步推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤工作發(fā)展。

（二）堅(jiān)持觀念創(chuàng)新，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新

一是牢固樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，解放思想，突破傳統(tǒng)思維模式，創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新方法，凡是有利于機(jī)關(guān)發(fā)展，凡是符合職工群眾利益的事情就大膽去做、大膽去干。二是改進(jìn)工作方法。堅(jiān)持在實(shí)際工作中邊實(shí)踐、邊探索、邊總結(jié)，不斷改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)方式。善于抓重點(diǎn)帶一般，強(qiáng)化精細(xì)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)點(diǎn)上突破、面上開(kāi)花、整體推進(jìn)。

篇6

一、抓好機(jī)關(guān)辦公用房管理，提高資產(chǎn)管理水平

今年以來(lái)，我局按照區(qū)委關(guān)于深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的部署，緊緊圍繞“再吃兩年苦，輝煌十一五”的總體要求，抓住機(jī)關(guān)辦公用房管理這項(xiàng)重點(diǎn)工作,從辦公用房調(diào)整分配、裝修改造、實(shí)地調(diào)研著手，努力為區(qū)委區(qū)政府和行政中心各部門政務(wù)工作的正常開(kāi)展提供強(qiáng)有力的后勤保障。

1、制訂辦公用房調(diào)整方案。自去年年底開(kāi)始，本著“充分整合政府資產(chǎn)，發(fā)揮資源最優(yōu)用途，部門辦公用房相對(duì)集中歸類”的原則，認(rèn)真調(diào)研各部門人員及辦公用房面積使用情況，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制訂出相對(duì)平衡和基本滿足部門工作需要的區(qū)行政中心辦公用房調(diào)整方案，并于今年3月中旬開(kāi)始實(shí)施，本次調(diào)整再分配工作共涉及20多個(gè)部門，1.8萬(wàn)多平方米使用面積，是我區(qū)行政中心投入運(yùn)行以來(lái)，調(diào)整規(guī)模最大、牽涉部門最多的一次辦公用房再分配。至5月10日，5號(hào)樓（除體育局外）全部騰空到位，保障了5月18日區(qū)科創(chuàng)中心的順利揭牌。

2、實(shí)施辦公用房裝修改造。隨著辦公用房調(diào)整再分配的展開(kāi)，自3月25日起，行政中心辦公大樓裝修改造開(kāi)始實(shí)施，范圍涉及

1號(hào)樓3樓、2-5號(hào)樓以及集體宿舍4層5層的60個(gè)房間，經(jīng)招標(biāo)由5家施工單位對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)樓層公共部位進(jìn)行改造。為了完成該項(xiàng)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的突擊性工作，局主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)和房管科具體負(fù)責(zé)，并每天至少兩次到各施工現(xiàn)場(chǎng)督查，每一到兩天召開(kāi)一次碰頭會(huì)，聽(tīng)取施工單位提出意見(jiàn)和要求，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)和定奪相關(guān)問(wèn)題，房管科人員分頭負(fù)責(zé)各施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，確保工程進(jìn)度和施工質(zhì)量。整個(gè)辦公用房裝修、調(diào)整工作預(yù)計(jì)到7月底結(jié)束，到5月底，已經(jīng)完成公共部位涂料刷新36256平方米、辦公室涂料刷新39293平方米、門改色17254平方米、鋁板吊頂9576平方米、柜出新3279平方米。

3、深入開(kāi)展辦公用房調(diào)研。針對(duì)機(jī)關(guān)辦公用房調(diào)節(jié)困難、資源流失的弊端，對(duì)行政中心60多個(gè)部門中的18個(gè)單位進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，通過(guò)調(diào)研，對(duì)辦公用房使用過(guò)程中苦樂(lè)不均現(xiàn)象的程度有了更感性的認(rèn)識(shí)，提出了新形勢(shì)下《關(guān)于改進(jìn)和加強(qiáng)機(jī)關(guān)辦公用房管理的調(diào)查和思考》，建議建立所有權(quán)與使用權(quán)相分離、統(tǒng)一管理、合理調(diào)配的機(jī)關(guān)辦公用房管理體制，在摸清盤活政府家底的基礎(chǔ)上嚴(yán)格核定使用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施辦公用房的有償使用，加大違規(guī)使用的處置，從而充分有效地發(fā)揮政府資產(chǎn)使用效益，降低機(jī)關(guān)后勤保障成本，保證機(jī)關(guān)的正常開(kāi)展。

二、抓好機(jī)關(guān)后勤創(chuàng)新行動(dòng)，提高后勤服務(wù)水平

我局精心組織開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，從機(jī)關(guān)干部職工最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的問(wèn)題著手，推進(jìn)工作創(chuàng)新，落實(shí)工作舉措，提高服務(wù)水平，創(chuàng)建滿意后勤。

1、停車環(huán)境不斷優(yōu)化。一是安裝車位顯示器。在廣場(chǎng)地下車庫(kù)兩個(gè)進(jìn)口以及1號(hào)樓東西兩側(cè)道路旁安裝了車位顯示器，及時(shí)反映地下車庫(kù)車位情況，方便了機(jī)關(guān)干部停車。二是改善了地下車庫(kù)停車環(huán)境。解決了地下車庫(kù)長(zhǎng)期滲漏的問(wèn)題，減少了車位的閑置，提高了車庫(kù)車位的有效利用率，大大緩解了地面的停車狀況。實(shí)施了地下車庫(kù)排風(fēng)、抽煙系統(tǒng)更新改造，每天由專人負(fù)責(zé)定期開(kāi)閉系統(tǒng)。三是加強(qiáng)停車管理。每天安排專人，加強(qiáng)大院廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮停車，正確引導(dǎo)車主，確保車輛有序停放。上半年，共核發(fā)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)車輛通行證800多張。

2、節(jié)支降耗措施細(xì)化。一是實(shí)施了空調(diào)控制線路改造。對(duì)行政中心1號(hào)樓、4號(hào)樓、5號(hào)樓中央空調(diào)線路安裝智能時(shí)控開(kāi)關(guān)，設(shè)定在上班前半小時(shí)供電，下班后半小時(shí)自動(dòng)切斷電源，減少電機(jī)損壞，節(jié)約能源消耗，降低運(yùn)行成本。二是抓好中央空調(diào)節(jié)能工作。根據(jù)氣候、室溫變化及各大樓空調(diào)使用情況，科學(xué)、合理調(diào)整好開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間和系統(tǒng)水溫，與去年同期相比，上半年1-5月份天然氣消耗285848立方，計(jì)88.33萬(wàn)元，比去年同期減少13.95萬(wàn)元。三是提高自我動(dòng)手能力。購(gòu)買配件自己動(dòng)手組裝，對(duì)20臺(tái)地下車庫(kù)排水泵自動(dòng)控制系統(tǒng)檢修、更換，每套節(jié)約維修經(jīng)費(fèi)220元，共計(jì)4400元。

3、便民措施有效落實(shí)。一是開(kāi)啟方便之門。自今年3月9日起，將行政中心1號(hào)樓北門外兩側(cè)電動(dòng)門，在工作日上下班時(shí)間打開(kāi)，方便機(jī)關(guān)工作人員出入。二是開(kāi)通方便之路。自今年3月10日起，將行政中心營(yíng)業(yè)性車輛臨時(shí)通行證辦理工作由我局三樓辦公室移至1號(hào)樓一樓安?？票０碴?duì)處辦理，為基層群眾開(kāi)通了方便之路。三是提供一條龍服務(wù)。對(duì)入駐行政中心5號(hào)樓辦公的__科創(chuàng)中心各創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全面提供一條龍服務(wù)，采取了房卡、飯卡、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)通行證一站式辦結(jié)制，通過(guò)這一措施，減少了入駐機(jī)構(gòu)的后顧之憂，也讓服務(wù)對(duì)象更加滿意。

三、抓好服務(wù)品牌創(chuàng)建，提高后勤保障能力

進(jìn)一步抓好“后勤服務(wù)3+1”品牌創(chuàng)建活動(dòng)，不斷豐富優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、平安大院的品牌內(nèi)涵，將品牌服務(wù)融于每項(xiàng)后勤工作中，提高后勤保障能力。

1、進(jìn)一步提高會(huì)務(wù)、食堂服務(wù)水平。會(huì)務(wù)上擴(kuò)展了一條龍服務(wù)的內(nèi)容，新增了禮儀服務(wù)，受到服務(wù)對(duì)象的好評(píng)；會(huì)議室設(shè)施上，對(duì)200人、300人、400人會(huì)議室燈罩、吊頂進(jìn)行了全面清洗，對(duì)會(huì)議室的出風(fēng)口進(jìn)行了改造，提高了會(huì)議室的舒適度，今年1-5月共接待各類會(huì)議287次。食堂服務(wù)上，為確保廣大機(jī)關(guān)干部吃飽吃好、吃得營(yíng)養(yǎng)、吃得健康，主要把好了“三關(guān)”：一是物資采購(gòu)關(guān)，在進(jìn)貨過(guò)程中，貨比三家，對(duì)大宗食品進(jìn)行定點(diǎn)采購(gòu)，新鮮蔬菜到批發(fā)市場(chǎng)直接采購(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約支出；二是成本管理關(guān)，針對(duì)食堂就餐人員的不確定性，食堂后廚按人數(shù)炒菜，按批次炒菜，把剩菜控制到最少，減少浪費(fèi)；三是衛(wèi)生安全關(guān)，餐具每日高溫消毒，餐廳每日認(rèn)真清掃，為機(jī)關(guān)干部職工創(chuàng)造一個(gè)寬敞明亮、整潔安全的就餐環(huán)境，今年1-5月，共接待機(jī)關(guān)工作人員就餐10.7萬(wàn)人次。

2、認(rèn)真抓好維修服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)行政中心水、電、空調(diào)

、電梯、消防、通信系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，上半年，共接聽(tīng)處理各類報(bào)修電話446個(gè)，回訪電話412個(gè)，回訪率為92%。在電器設(shè)備維修上，為各幢辦公室更換各類燈具、插座1279只，各類輔線 1500米；在空調(diào)維修上，系統(tǒng)檢修銹蝕滲漏空調(diào)供回水管133處，焊接更換管道246米；在給排水設(shè)備維修上，更換大小便沖洗閥47只，各類水咀、閥門94只，軟管112根，疏通堵塞管道30處；在電梯維護(hù)上，更換轎廂照明35套，廳門滑塊30塊，轎廂通風(fēng)系統(tǒng)3套，電梯主板1塊；在通信保障上，維修電話100余次，配合辦公用房調(diào)整，移機(jī)250多門，新裝電話60門，保障了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。一是加強(qiáng)對(duì)保安人員的教育督查。上半年，先后三次安排人員對(duì)保安進(jìn)行有關(guān)當(dāng)前形勢(shì)、愛(ài)崗敬業(yè)、法律法規(guī)等內(nèi)容的思想教育，組織保安隊(duì)全體人員開(kāi)展了“百日安全”競(jìng)賽活動(dòng)，使保安人員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二是創(chuàng)建平安大院。1-5月，利用節(jié)假日對(duì)行政中心辦公樓進(jìn)行安全巡查60多次，疏導(dǎo)大型上訪事件20余起。三是加強(qiáng)消防管理。上半年，我局會(huì)同常州消防公司對(duì)行政中心消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行了全面檢查改造，對(duì)因單位裝修而損壞的部分消防設(shè)施進(jìn)行修復(fù)，消除了安全隱患，確保正常運(yùn)行。

4、保持大院優(yōu)美環(huán)境。一是加強(qiáng)行政中心廣場(chǎng)草坪管理。5月份，廣場(chǎng)草坪補(bǔ)種天堂草2.6萬(wàn)平方米，上半年，對(duì)11.6萬(wàn)平方米草坪共修剪50余次，并做好治蟲(chóng)、拔草等日常養(yǎng)護(hù)工作，保持了草坪的良好景觀效果。二是加強(qiáng)鮮花色塊管理。做好1號(hào)樓前鮮花壇、1號(hào)樓大廳顯示屏前、1號(hào)樓后門兩側(cè)鮮花的管理工作，上半年，共更換、栽種鮮花3萬(wàn)余盆。三是加強(qiáng)大樹(shù)管理，及時(shí)做好防病蟲(chóng)害、養(yǎng)護(hù)修剪工作，并為行政中心廣場(chǎng)116棵名貴大樹(shù)量身定做了名稱標(biāo)示牌，進(jìn)一步豐富了行政中心的廣場(chǎng)文化。四是加強(qiáng)衛(wèi)生督查。進(jìn)一步提高行政中心衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和要求，經(jīng)常性組織惠好物業(yè)公司的衛(wèi)生保潔人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，制訂詳細(xì)的衛(wèi)生考核制度，實(shí)行局和物業(yè)公司的雙重考核，每月的考核結(jié)果與保潔人員獎(jiǎng)金直接掛鉤，激發(fā)她們工作的主動(dòng)性和積極性，確保行政中心衛(wèi)生質(zhì)量。

5、認(rèn)真辦理政協(xié)提案。辦理好政協(xié)提案是實(shí)現(xiàn)各級(jí)政府機(jī)構(gòu)為民辦好事、辦實(shí)事的有效途徑，也是今年我局學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的行動(dòng)體現(xiàn)。今年2月中旬，我局收到20__年160號(hào)關(guān)于《建議在區(qū)政府大門口設(shè)立指示牌》的提案后，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，認(rèn)真按辦理要求，立即指定專人落實(shí)辦理。經(jīng)與區(qū)公安局多次協(xié)商，并到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察，已于20__年3月底，會(huì)同區(qū)公安局交警大隊(duì)勤務(wù)科在區(qū)政府大門入口處設(shè)置了指示路標(biāo)，5月份，又完成了武宜路到延政路的指示牌，確保了過(guò)往行人與車輛能快速準(zhǔn)確地找到__行政中心的入口位置。

6、解決縣北電費(fèi)問(wèn)題。根據(jù)縣北28-33幢250戶居民反映的實(shí)際情況，我局主動(dòng)與常州供電公司聯(lián)系協(xié)調(diào)，局花費(fèi)約28萬(wàn)元，新設(shè)一臺(tái)變壓器，組織局技術(shù)力量，對(duì)低壓線路進(jìn)行了改造，使縣北新村居民用電電費(fèi)由原來(lái)每度0.798元的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)降為現(xiàn)在的每度0.53元的民用標(biāo)準(zhǔn)，受到縣北居民的好評(píng)。

7、抓好工作督查整改。不斷改進(jìn)后勤督查工作流程，形成更加科學(xué)、合理的工作模式，將督查工作中發(fā)現(xiàn)的需要整改的問(wèn)題以書面形式反饋給局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，各科室對(duì)存在問(wèn)題明確整改期限，并采取跟蹤督查，確保整改及時(shí)到位，形成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、跟蹤督查的工作機(jī)制，使后勤服務(wù)更加細(xì)致到位。上半年，整體開(kāi)展督查工作17次，共查出各類大小問(wèn)題122處，現(xiàn)所查出問(wèn)題已基本整改到位。

四、抓好機(jī)關(guān)后勤自身建設(shè)，提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

1、科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)深入推進(jìn)。我局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)從20__年3月中旬開(kāi)始，局6個(gè)支部（局3個(gè)支部、新苑賓館支部、__賓館支部、退休支部）共98名黨員參加，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我局嚴(yán)格按照“規(guī)定動(dòng)作到邊到位、自選動(dòng)作有所創(chuàng)新”的要求，確保每項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)到位，并結(jié)合后勤工作實(shí)際，組織參加了三次大討論活動(dòng)，一是組織全局人員開(kāi)展了的“機(jī)關(guān)后勤創(chuàng)新大討論”活動(dòng)，共收集、整理后勤創(chuàng)新金點(diǎn)子62條，并逐條進(jìn)行了落實(shí)；二是組織黨員圍繞“推進(jìn)科學(xué)發(fā)展，提升后勤形象”主題開(kāi)展大討論，統(tǒng)一科學(xué)發(fā)展的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了黨員干部工作的責(zé)任感，使命感；三是承辦并參加了全市機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀大討論活動(dòng)，兩市五區(qū)機(jī)關(guān)后勤部門主要負(fù)責(zé)人分別交流了在管理、服務(wù)、保障工作方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，使大家加深了在機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定了提升后勤保障能力，服務(wù)大局、服務(wù)中心工作的信心。開(kāi)展了三次不同形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放書面征求意見(jiàn)表、召開(kāi)機(jī)關(guān)部門座談會(huì)、信息中心網(wǎng)絡(luò)“在線訪談”等形式，廣泛征求意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上，召開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會(huì)，形成了客觀、實(shí)際、優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告，已上交區(qū)活動(dòng)辦。

2、內(nèi)部考核制度不斷完善。制訂出臺(tái)了《20__年度考核獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)》，結(jié)合各科室職能，不斷修改完善考核內(nèi)容。一是增加了局班組的數(shù)量。各科室除正、副科長(zhǎng)之外的人員都納入班組，使每個(gè)人都能融入班組，年終參與優(yōu)秀班組的評(píng)比，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。二是增加了服務(wù)投訴電話的考核。對(duì)涉及對(duì)外維修服務(wù)的科室設(shè)定報(bào)修基數(shù)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，年終匯總，超過(guò)基數(shù)對(duì)科室考核扣分，促使各科室平時(shí)做好巡查、維保工作。三是增設(shè)好建議獎(jiǎng)和節(jié)支獎(jiǎng)。充分挖掘全局員工的智慧和力量，促進(jìn)后勤服務(wù)保障水平的不斷提高。

3、后勤用人機(jī)制探出新路。今年3月，我局以設(shè)備二科為試點(diǎn)，進(jìn)行公推直選班長(zhǎng)、人員自愿結(jié)合班組和雙向選擇試點(diǎn)工作，按照個(gè)人自愿、公平公開(kāi)、擇優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)的原則，選出德才兼?zhèn)洹?shí)績(jī)突出、群眾擁護(hù)的優(yōu)秀人才擔(dān)任行政中心1號(hào)樓四大區(qū)域維修班班長(zhǎng)，并按照個(gè)人自愿、雙向選擇的原則搭出最和諧、最具工作效率的班組，激發(fā)了后勤隊(duì)伍活力，也為全局人事體制創(chuàng)新闖出了新路，積累了經(jīng)驗(yàn)。

4、機(jī)關(guān)后勤文化氛圍日益深厚。加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤文化建設(shè)，提高組織的凝聚力和向心力，是我們一直為之努力的一項(xiàng)重要工作。上半年，我局黨、工、婦等發(fā)動(dòng)全局員工開(kāi)展了“愛(ài)心系民生，書香進(jìn)農(nóng)村”捐贈(zèng)圖書活動(dòng)、黨員植樹(shù)活動(dòng)、慈善一日捐等活動(dòng)，積極組隊(duì)參加區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)“機(jī)關(guān)管理杯”春季體育比賽、“國(guó)稅杯”乒乓比賽，分別獲團(tuán)體第一名和女子團(tuán)體第二名的好成績(jī)，這些活動(dòng)的開(kāi)展，培養(yǎng)了員工的愛(ài)心和社會(huì)責(zé)任心，豐富了員工的精神文化生活，培育了良好的后勤文化。20__年度，局黨總支、工會(huì)、婦委會(huì)均被評(píng)為區(qū)先進(jìn)組織和先進(jìn)集體。 20__年下半年工作打算

下半年，我局工作的總體要求是：繼續(xù)開(kāi)展好深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和機(jī)關(guān)后勤創(chuàng)新行動(dòng)，努力做到機(jī)關(guān)服務(wù)滿意率達(dá)95%，爭(zhēng)取達(dá)到98%；設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；報(bào)修回訪率達(dá)90%，力爭(zhēng)95%；文體活動(dòng)保持前3名水平，力爭(zhēng)第一。具體要做到“四個(gè)提升”：

一、堅(jiān)持以人為本，著力提升綜合素質(zhì)

強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)是后勤事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，只有時(shí)刻抓好了這個(gè)關(guān)鍵，我們的后勤事業(yè)才能立于不敗之地，才能興旺發(fā)達(dá)。下半年，我局將繼續(xù)抓好“四個(gè)一”活動(dòng)：一是抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。根據(jù)各崗位業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)弱情況進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一培訓(xùn)。既有理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，也有現(xiàn)場(chǎng)操作的實(shí)踐，既要請(qǐng)老師到單位進(jìn)行業(yè)務(wù)理論和操作實(shí)踐的培訓(xùn)、指導(dǎo)，也將統(tǒng)一組織相關(guān)崗位人員到其他周邊市、區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)局現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)。同時(shí)，將對(duì)各工種進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)、實(shí)際操作技能和必備素質(zhì)的考核，以此真正得到收獲，真正收到實(shí)效。二是抓好學(xué)習(xí)交流。以科室為單位，組織人員集中進(jìn)行業(yè)務(wù)切磋及工作交流，拓展工作思路，以優(yōu)帶差，以強(qiáng)帶弱，增強(qiáng)每個(gè)人學(xué)習(xí)的緊迫性和自覺(jué)性。三是抓好工作巡視活動(dòng)。由局領(lǐng)導(dǎo)帶頭對(duì)機(jī)關(guān)各辦公區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、停車狀況等進(jìn)行巡視檢查，查找不足，進(jìn)行整改提高。四是開(kāi)展體驗(yàn)生活的活動(dòng)。組織全局員工到紡織廠或鋼鐵廠去參觀學(xué)習(xí)、體驗(yàn)生活。使全局員工體驗(yàn)一下工人的勞動(dòng)環(huán)境、體驗(yàn)一下工人的勞動(dòng)強(qiáng)度、體驗(yàn)一下工人的勞動(dòng)報(bào)酬、體驗(yàn)一下工人的精神風(fēng)貌，要讓大家知道自己的工作比工人輕松，自己的環(huán)境比工人舒適，自己的待遇比工人優(yōu)厚，自己的干勁沒(méi)工人足，要讓大家通過(guò)對(duì)比，拿出比以往多十倍的努力、百倍的干勁來(lái)做好每一件,干好每一天。

二、堅(jiān)持服務(wù)宗旨，著力提升保障水平

一是繼續(xù)推進(jìn)“后勤服務(wù)3+1”品牌創(chuàng)建工作，通過(guò)讓機(jī)關(guān)部門了解品牌、向服務(wù)對(duì)象宣傳品牌來(lái)使全體員工樹(shù)立后勤服務(wù)的品牌意識(shí)。二是提高維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上半年，行政中心辦公樓實(shí)施了裝璜改造工作，改善了辦公條件，使面貌煥然一新。下半年，我局將加強(qiáng)對(duì)維修人員的教育，提高維修的要求和標(biāo)準(zhǔn)，確保吊頂、墻面和其他部位的整潔完好。三是牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的工作觀念，細(xì)致做好每一件，超前洞察管好每一片，領(lǐng)導(dǎo)職工滿意每一年。

三、堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，著力提升管理水平

一是繼續(xù)加強(qiáng)行政中心安保工作。實(shí)施行政中心進(jìn)出人員有效證件登記制度,探索人員身份科學(xué)驗(yàn)證方法，勸阻、控制集訪人員進(jìn)入行政中心，保證行政中心安全、有序的辦公秩序。二是繼續(xù)加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，健全固定資產(chǎn)臺(tái)帳，完善固定資產(chǎn)管理制度，管理和使用好現(xiàn)有資產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)的保值、增值。三是加強(qiáng)督查工作。采用定期與不定期相結(jié)合，全面與重點(diǎn)相結(jié)合，工作時(shí)間與非工作時(shí)間相結(jié)合的方式，對(duì)事務(wù)管理、后勤保障、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)情況進(jìn)行督查，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格督辦、分辦、跟蹤，促進(jìn)各科室工作的整改提高。

篇7

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)；PDCA；流程；客戶；滿意率

作者簡(jiǎn)介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心主任，高級(jí)政工師，經(jīng)濟(jì)師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心副主任，高級(jí)講師。（福建　福州　350009）

中圖分類號(hào)：G726?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?????文章編號(hào)：1007-0079（2012）36-0001-02

培訓(xùn)即服務(wù)。作為專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的內(nèi)容包括了所提供的培訓(xùn)產(chǎn)品本身和在提供培訓(xùn)產(chǎn)品過(guò)程中所提供的相關(guān)后勤保障等服務(wù)。如何從客戶的角度對(duì)提供的服務(wù)作出客觀、全面的評(píng)價(jià)，并據(jù)此推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，是福建省電力有限公司培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱“培訓(xùn)中心”）長(zhǎng)期不懈的努力方向。今年以來(lái)，培訓(xùn)中心以客戶為中心，在培訓(xùn)服務(wù)的全流程中全面開(kāi)展了滿意度評(píng)價(jià)工作，構(gòu)建了“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，取得了一些成效。

一、產(chǎn)生背景

在培訓(xùn)服務(wù)的過(guò)程中，培訓(xùn)中心構(gòu)建了“基于多維度定性定量分析的培訓(xùn)效果評(píng)估體系”，[1]應(yīng)用省公司的教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)，建立了以學(xué)員為主體的反應(yīng)層評(píng)估（一級(jí)）、以培訓(xùn)師為主體的學(xué)習(xí)層評(píng)估（二級(jí)）、以委培單位為主體的行為層評(píng)估（三級(jí)）三個(gè)層次的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，為培訓(xùn)質(zhì)量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓(xùn)班中，超過(guò)2/3的培訓(xùn)課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓(xùn)中心無(wú)法直接進(jìn)行改進(jìn)。

每年培訓(xùn)中心收集上千條客戶意見(jiàn)，系統(tǒng)地對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行分類分析，提煉出有效的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，將有利于從客戶的角度發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，減少客戶的投訴量。

為此，有必要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，構(gòu)建以客戶為中心的評(píng)價(jià)改進(jìn)體系。同時(shí)，為保證評(píng)價(jià)體系的順利運(yùn)作，還需要配套的量化考核辦法。

二、設(shè)計(jì)理念

服務(wù)流程是一系列共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過(guò)程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運(yùn)作效率和客戶的響應(yīng)速度。為此，首先需要以客戶為中心，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化：

一是分析“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中各具體步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和要求、各相關(guān)部門的執(zhí)行現(xiàn)狀等。

二是找出各環(huán)節(jié)中與外部客戶間、內(nèi)部各部門間的交互點(diǎn)，分析存在的“短板”，完善內(nèi)部整改處理流程、對(duì)外反饋告知流程等。

三是建立閉環(huán)的“評(píng)價(jià)—整改—驗(yàn)收”管理程序，嵌入主流程中，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部客戶意見(jiàn)的快速響應(yīng)。

通過(guò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)間、各交互點(diǎn)間的“無(wú)縫”聯(lián)結(jié)、作業(yè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，并能在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)“自我修正”。

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。其中，PDCA分別指的是計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個(gè)步驟。戴明環(huán)是一個(gè)大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、互相制約、互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。如圖1所示，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化，一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)反復(fù)，持續(xù)提升，永無(wú)止境。實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而持續(xù)改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題。

在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中實(shí)際上都引入了PDCA循環(huán)，在整體環(huán)節(jié)中也是一個(gè)PDCA循環(huán)，從而保證了在全流程中的閉環(huán)改進(jìn)。

三、總體構(gòu)架及內(nèi)容

“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的總體構(gòu)架如圖2所示。其中，“3”是指服務(wù)對(duì)象（客戶），主要包括公司主辦方、學(xué)員和委培單位三個(gè)方面；“4”是指培訓(xùn)服務(wù)流程中“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)；“5”是指在培訓(xùn)服務(wù)的全流程和各個(gè)環(huán)節(jié)中都通過(guò)“調(diào)查（評(píng)價(jià)）、分析、反饋、整改、提升”五個(gè)步驟的PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和修正；“2”是指工作目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)質(zhì)量滿意率”和“客戶服務(wù)滿意率”（“兩率”）的提升。

總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中通過(guò)“五步驟”的閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)“兩率”的持續(xù)提升。

1.全流程跟蹤客戶意見(jiàn)

一是加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)管理部門在編制年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)廣泛征求機(jī)關(guān)各部門、基層單位和廣大員工意見(jiàn)、建議，最大程度地滿足培訓(xùn)需求。專業(yè)部門和項(xiàng)目管理部門充分利用走訪、慰問(wèn)和下現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，或通過(guò)聘請(qǐng)兼職培訓(xùn)師授課、參與各類培訓(xùn)成果開(kāi)發(fā)、評(píng)審和組織學(xué)員座談等機(jī)會(huì)充分了解客戶的需求。

二是強(qiáng)化具體培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃。項(xiàng)目責(zé)任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)一步了解委培單位和參培學(xué)員的需求、意見(jiàn)和建議，不斷完善培訓(xùn)課程體系，按照“實(shí)際、管用”的原則使培訓(xùn)內(nèi)容安排貼近現(xiàn)場(chǎng)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)效性。

三是在培訓(xùn)項(xiàng)目組織實(shí)施階段，主要通過(guò)項(xiàng)目責(zé)任人收集、反饋客戶意見(jiàn)，告知培訓(xùn)管理部門、專業(yè)部門、后勤服務(wù)部門和技術(shù)支持部門。相關(guān)部門也可直接針對(duì)客戶提出的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、后勤服務(wù)等方面的需求快速響應(yīng)，隨時(shí)整改。

四是充分應(yīng)用培訓(xùn)效果評(píng)估信息。培訓(xùn)管理部門在培訓(xùn)結(jié)束后，主要通過(guò)公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)及時(shí)收集、整理、分析學(xué)員的反饋意見(jiàn)和建議（一級(jí)評(píng)估）；在重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后3個(gè)月，跟蹤反饋學(xué)員直接主管的評(píng)價(jià)意見(jiàn)（三級(jí)評(píng)估）；不定期組織學(xué)員座談會(huì)等，進(jìn)一步溝通需求和改進(jìn)意見(jiàn)。

2.系統(tǒng)分析，提出改進(jìn)建議

根據(jù)培訓(xùn)調(diào)研、過(guò)程反饋、監(jiān)督檢查、系統(tǒng)測(cè)評(píng)等工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、課程設(shè)置合理性、培訓(xùn)方式有效性、培訓(xùn)師資配置、班級(jí)管理水平、生活服務(wù)質(zhì)量等“六個(gè)維度”系統(tǒng)性地匯總、分析客戶提出的各類意見(jiàn)和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對(duì)策，按照問(wèn)題的種類和輕重緩急分別告知相關(guān)人員并提出改進(jìn)建議。

將客戶意見(jiàn)分為課程內(nèi)容、項(xiàng)目組織、授課質(zhì)量和后勤服務(wù)四大類。在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后15天內(nèi)，將每類意見(jiàn)分別向主辦方、項(xiàng)目責(zé)任人所在部門、專兼職培訓(xùn)師及其所在部門、后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門反饋。根據(jù)學(xué)員考核結(jié)果，分析學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的掌握程度（二級(jí)評(píng)估）。每季度定期對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，定性、定量分析，提取有價(jià)值的改進(jìn)意見(jiàn)，為改善軟硬件環(huán)境、優(yōu)化內(nèi)部流程、完善培訓(xùn)方案、提高授課質(zhì)量、增強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)施功能等提供參考。

3.整改、驗(yàn)收和反饋

一是由培訓(xùn)管理部門跟蹤、分析公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)和兼職教師課時(shí)管理系統(tǒng)等相關(guān)信息，告知客戶意見(jiàn)，跟蹤整改情況，提出考核和表?yè)P(yáng)建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學(xué)員意見(jiàn)告知單”；向培訓(xùn)中心相關(guān)部門的反饋形式為“客戶意見(jiàn)告知單”。按月將學(xué)員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)情況向委培單位反饋。

二是意見(jiàn)如需整改的，要求相關(guān)部門限期完成，并將整改結(jié)果反饋至培訓(xùn)管理部門。由培訓(xùn)管理部門對(duì)客戶提出重要意見(jiàn)的整改結(jié)果，向其本人及所在單位反饋。對(duì)反饋已整改的問(wèn)題，建立檔案，進(jìn)行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實(shí)的視同已整改。

三是相關(guān)部門根據(jù)所反映問(wèn)題的重要性、緊迫性進(jìn)行分級(jí)別、差異化處理。專業(yè)部門不斷完善培訓(xùn)課程體系，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化實(shí)訓(xùn)設(shè)施功能。項(xiàng)目管理部門加強(qiáng)策劃階段的溝通和實(shí)施階段的客戶服務(wù)工作，在培訓(xùn)班結(jié)束后及時(shí)上傳培訓(xùn)成績(jī)，向委培單位反饋等。后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門想方設(shè)法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓(xùn)管理部門加強(qiáng)過(guò)程管控，進(jìn)一步優(yōu)化管理流程和評(píng)價(jià)體系，協(xié)調(diào)解決具體問(wèn)題。

4.按月量化考評(píng)

將全年“兩率”指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求細(xì)化到每個(gè)具體項(xiàng)目，進(jìn)行過(guò)程管控，分解責(zé)任部門，按月跟蹤考評(píng)。

四、實(shí)施效果

2012年3～9月在206期培訓(xùn)班中開(kāi)展了一級(jí)評(píng)估工作，參評(píng)人數(shù)為7693人，培訓(xùn)質(zhì)量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務(wù)滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。

上述培訓(xùn)項(xiàng)目中，培訓(xùn)質(zhì)量滿意率達(dá)100%的有123個(gè)，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100%的有65個(gè)。不達(dá)標(biāo)（滿意率低于85%）的項(xiàng)目從期初的20%減少至5%以下?？蛻舻挠行对V量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學(xué)員培訓(xùn)期間的異常情況反饋條數(shù)也呈逐月下降趨勢(shì)。

工作開(kāi)展以來(lái)，各部門積極開(kāi)展客戶回訪等活動(dòng)，主動(dòng)自我改進(jìn)，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評(píng)中主要實(shí)施部門平均可得到30分的加分獎(jiǎng)勵(lì)。

五、小結(jié)

新的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建促進(jìn)了中心內(nèi)部各相關(guān)部門對(duì)客戶意見(jiàn)的關(guān)注度，樹(shù)立了“以客戶為中心”的培訓(xùn)服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題減少客戶投訴；同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)客戶的意見(jiàn)反饋，建立了閉環(huán)管理的機(jī)制，在提升“兩率”指標(biāo)上取得了明顯的成效；通過(guò)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

參考文獻(xiàn)：

篇8

一、增強(qiáng)三種意識(shí)

首先，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)?；鶎訉徲?jì)機(jī)關(guān)辦公室工作要不斷提高服務(wù)水平，就要在提升服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)能力上下功夫，而服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)能力的提高，加強(qiáng)學(xué)習(xí)是重要途經(jīng)。目前基層審計(jì)辦公室工作的內(nèi)容越來(lái)越廣，服務(wù)性越來(lái)越強(qiáng)，需要跟上領(lǐng)導(dǎo)和中心工作節(jié)奏，開(kāi)闊視野，貼近服務(wù)，適應(yīng)要求。實(shí)現(xiàn)這一目的，必須增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，既要向書本學(xué)習(xí)，又要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，還要向其他同志學(xué)，同時(shí)要向外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能提高思維能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和組織協(xié)調(diào)能力。

其次，要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)?；鶎訉徲?jì)的辦公室工作，既要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，又要服務(wù)審計(jì)工作，還要從事內(nèi)部管理，承載著較大的責(zé)任，必須增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，著眼全局工作，做到統(tǒng)籌兼顧。不斷提高辦公室的服務(wù)水平，就應(yīng)充分認(rèn)識(shí)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，做到明確分工，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合作共事，協(xié)商辦事，胸襟寬闊，努力形成團(tuán)結(jié)和諧、精細(xì)管理、提高效率的辦公室工作環(huán)境，建設(shè)好“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

再次，要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。基層審計(jì)工作服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越寬，工作任務(wù)越來(lái)越重，工作節(jié)奏越來(lái)越快，質(zhì)量要求越來(lái)越高，這就要求辦公室工作必須適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，應(yīng)主要體現(xiàn)在正確處理好主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系、服從與服務(wù)的關(guān)系、超前與落實(shí)的關(guān)系、大局與小事的關(guān)系，創(chuàng)新工作思路，把握工作規(guī)律，事事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處處盡心盡責(zé)，做到提供高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。

二、明確三個(gè)服務(wù)

一是要明確為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。辦公室工作不僅承擔(dān)著某些領(lǐng)導(dǎo)決策的落實(shí)工作，而且還要為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手。為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，是辦公室工作的重中之重，關(guān)系著參謀助手質(zhì)量的高低。因此，應(yīng)注意調(diào)查研究，關(guān)心工作進(jìn)展新動(dòng)向，為領(lǐng)導(dǎo)決策、指導(dǎo)工作提供客觀依據(jù)。對(duì)有關(guān)工作，辦公室要首先帶頭抓落實(shí)，并就全局性工作進(jìn)行督查督辦，組織協(xié)調(diào)，共同落實(shí)。只有真正做到為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，才能盡到辦公室職責(zé)，才能發(fā)揮出應(yīng)有的職能作用。

二是要明確為審計(jì)工作服務(wù)。基層審計(jì)機(jī)關(guān)大部分人力資源工作在審計(jì)一線，從事繁重的審計(jì)服務(wù)工作。有的審計(jì)項(xiàng)目地處偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，特別是一些涉農(nóng)審計(jì)項(xiàng)目，面廣量大，這就需要辦公室提供良好的后勤服務(wù)，切實(shí)服務(wù)審計(jì)工作。只有服務(wù)到位，既著眼大局，又辦好具體事務(wù)，才能保證審計(jì)工作提高效率，提升效果，降低審計(jì)成本。由此可見(jiàn)，辦公室工作同樣是全面服務(wù)，突出服務(wù)審計(jì)工作這個(gè)重點(diǎn)。

三是要明確為審計(jì)干部服務(wù)。基層審計(jì)干部大多工作比較辛苦，又有著不同的負(fù)擔(dān)，需要提供服務(wù)和給予關(guān)愛(ài)與關(guān)心。因此，辦公室工作要強(qiáng)化群眾意識(shí)，全心全意為審計(jì)干部服務(wù)。要把為群眾服務(wù)作為辦公室工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)行人文關(guān)懷，人，切實(shí)把干部的工作、生活放在心上，抓在手上，進(jìn)一步發(fā)揮辦公室在聯(lián)系群眾、反映民意上的橋梁作用，提高辦事效率，做好基礎(chǔ)工作，探索長(zhǎng)效機(jī)制，維護(hù)干部切身利益。促進(jìn)和諧平安機(jī)關(guān)建設(shè)，為審計(jì)干部創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境。

三、把握三項(xiàng)工作

其一，把握相互配合工作。辦公室工作既有綜合性，又具協(xié)調(diào)性，需要各方面的相互配合，既需辦公室內(nèi)部人員的配合，還要其他科室的配合。因此，辦公室要主動(dòng)牽頭做好相互配合工作。特別是要圍繞審計(jì)這一中心任務(wù)做好配合工作，以配合提升服務(wù)水平，以配合促進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，以配合推動(dòng)人際和諧，以配合加強(qiáng)互守誠(chéng)信。只有強(qiáng)化相互配合工作，才能在落實(shí)上求實(shí)效，促進(jìn)審計(jì)事業(yè)的發(fā)展。

篇9

一年來(lái)，我院辦公室在院黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在市院辦公室的精心指導(dǎo)下，以服務(wù)全院檢察工作大局為重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力建設(shè)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，有效保障了全院工作的順利開(kāi)展。

一、圍繞中心工作，發(fā)揮參謀作用

圍繞檢察工作中心，廣泛開(kāi)展調(diào)查研究，充分發(fā)揮“參謀”作用。及時(shí)掌握第一手資料，多提參考性意見(jiàn)，拿出可行性預(yù)案，以便領(lǐng)導(dǎo)決策“優(yōu)中選優(yōu)”；在貫徹落實(shí)的過(guò)程中，按照“大事重點(diǎn)督辦、急事馬上督辦、常事定期督辦”的原則，加強(qiáng)督查督辦，確保各項(xiàng)工作落實(shí)，針對(duì)好作法，好經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣總結(jié)，指導(dǎo)面上工作，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便完善和修正決策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供一手詳實(shí)資料。

二、切實(shí)做好文秘工作，不斷提升質(zhì)量效率

堅(jiān)持二十四小時(shí)公文平臺(tái)、機(jī)要通道、政務(wù)督查平臺(tái)值守制度，迅速、準(zhǔn)確的處理好各種公文，準(zhǔn)確、高效的進(jìn)行上傳下達(dá)，及時(shí)向縣委報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)工作動(dòng)態(tài)。在法律文書和行政文件的格式編排、打印、復(fù)印上，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、高效，當(dāng)天的任務(wù)當(dāng)天完成，急件、特件加班加點(diǎn)完成。嚴(yán)格保守秘密，無(wú)泄密、失密事件發(fā)生，為各項(xiàng)檢察業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展提供了有力保障。切實(shí)做好各項(xiàng)文件、材料起草工作,及時(shí)報(bào)送各項(xiàng)材料，總結(jié)、宣傳檢察業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中形成的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。

三、全力做好后勤服務(wù)保障工作

嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真執(zhí)行“收支兩條線”的規(guī)定，規(guī)范經(jīng)費(fèi)使用管理，保證了全院經(jīng)費(fèi)合理開(kāi)支，高效使用。制定了公務(wù)派差制度，以辦案為中心，制定了五項(xiàng)關(guān)于公車使用及維修保養(yǎng)的相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度落實(shí)，全力保證辦案用車，充分保障其他工作用車。為每輛辦案車輛安裝了行駛記錄儀，隨時(shí)隨地掌握車輛運(yùn)行信息。經(jīng)常督促駕駛?cè)藛T認(rèn)真做好車輛的預(yù)檢維修，保障車輛的運(yùn)行安全。堅(jiān)持值班室24小時(shí)值班制度，認(rèn)真做好來(lái)訪人員的登記工作外，嚴(yán)格執(zhí)行夜間重點(diǎn)部位巡查制度。防火、防盜，檢修線路，排除不安全隱患，確保機(jī)關(guān)安全無(wú)事故。定期對(duì)樓道、廁所進(jìn)行清掃，與消殺公司聯(lián)系，定期對(duì)機(jī)關(guān)院內(nèi)及辦公室、衛(wèi)生間進(jìn)行“四害”消殺。確保機(jī)關(guān)干凈、整潔，為機(jī)關(guān)營(yíng)造良好的辦公環(huán)境。

四、切實(shí)抓好單位技術(shù)用房和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

以深化檢察機(jī)關(guān)“兩房”建設(shè)為抓手，在嚴(yán)格執(zhí)行中、省、市、縣關(guān)于辦公用房的各項(xiàng)規(guī)定的基礎(chǔ)上，對(duì)我院辦公用房和基礎(chǔ)設(shè)施中存在的與新形式下檢察工作的不相適應(yīng)的部分進(jìn)行了升級(jí)改造。協(xié)助建立了標(biāo)準(zhǔn)化黨支部、紀(jì)檢監(jiān)察溫馨談話室、掃黑除惡專項(xiàng)工作辦公室，完善辦公基礎(chǔ)設(shè)施，美化辦公環(huán)境。

五、抓好信息化推廣應(yīng)用、檔案、密碼、保密工作

在檔案管理和資料管理上，實(shí)施專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好文書資料的收集、整理、歸檔、立卷，做到資料齊全、目錄清楚、裝訂規(guī)范、保管有序。按照省市兩級(jí)檢察院的安排和部署，安排專人對(duì)機(jī)要通道進(jìn)行了更新，新的機(jī)要通道系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，運(yùn)行正常。按照分級(jí)保護(hù)要求，完善了保密、密碼、計(jì)算機(jī)管理制度，定期組織單位干警保密培訓(xùn)，與干警簽訂了保密責(zé)任書，不斷增強(qiáng)涉密人員的保密意識(shí)。 切實(shí)加強(qiáng)我院涉密網(wǎng)絡(luò)管理，堅(jiān)持內(nèi)外網(wǎng)完全物理隔離的原則，全年無(wú)任何不安全事故和病毒入侵事件發(fā)生。

篇10

在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。這里給大家分享一些關(guān)于，供大家參考。

客服部工作計(jì)劃1一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

(1)以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。

及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、利用管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;

根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

5、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

(2)全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

(3)嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

1、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

(4)暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)給業(yè)主。

2、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

3、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式給業(yè)主。

4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

(5)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);

拓寬培訓(xùn)形式。

3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

(6)加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;

明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

3、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

4、有效利用管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

(7)努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2、提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3、爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

客服部工作計(jì)劃2(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服部工作計(jì)劃3由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。

作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。

包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

客服部工作計(jì)劃4由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計(jì)劃520--年新的一年，對(duì)剛進(jìn)駐--市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開(kāi)展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針，提升公司客戶服務(wù)形象，客服部特制定20--年工作計(jì)劃如下：

(一)創(chuàng)建“文明科室”。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ)、禁服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn)。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個(gè)崗位，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、分享問(wèn)題，提高整體服務(wù)水平。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨，只要有報(bào)案電話打來(lái)，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和公司帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力，更好的服務(wù)于客戶。

(四)進(jìn)行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過(guò)程中，對(duì)客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)或重要意見(jiàn)或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋，提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)。

(五)每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。

在每月初第5個(gè)工作日內(nèi)，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門。