導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高速公路收費(fèi)員工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

收費(fèi)員日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著“大量”汽車尾氣，面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著南來北往的司乘人員。下面給大家分享關(guān)于收費(fèi)員的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

收費(fèi)員的工作總結(jié)1時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在_收費(fèi)口愉快的工作了將近2年了，在這兩年的工作中，我們在站長,辦事員,班長的帶領(lǐng)下，我從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。在高速公路的長龍上，在平整延綿、寬闊的路面上，在莊嚴(yán)的收費(fèi)窗口，穿梭著無數(shù)的身影，形成了遼闊大地上一道獨(dú)特、亮麗的風(fēng)景線。他們來自不同的地方，但都是為了一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)——高速公路事業(yè)的發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的振興與騰飛，遠(yuǎn)離親人和朋友。這里沒有城市的喧囂繁華、高樓林立、車水馬龍、燈紅酒綠、霓虹閃爍，有的只是邊荒、艱辛與寂寞。

在外人看來，高速公路收費(fèi)人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕。殊不知他們也有自己的艱辛和不易，由于收費(fèi)人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費(fèi)崗位，上廁所不能超時(shí);再者,收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路人良好職業(yè)形象的窗口。要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)，我們心甘情愿!

收費(fèi)員日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著“大量”汽車尾氣，面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著南來北往的司乘人員。在每天的“您好”、“再見”等用語及“收你多少錢，找你多少錢”的唱收唱付中度日。三尺崗?fù)ぞ褪俏覀兊墓ぷ髦?，奉獻(xiàn)之地，里面所發(fā)生的就是我們工作的全部內(nèi)容，工作簡單、枯燥而乏味。但是為了高速公路事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，“辛苦我一人，幸福千萬家”，使我們有了奉獻(xiàn)之心!當(dāng)四周漆黑一片、萬籟寂靜，人們進(jìn)入到沉沉的夢鄉(xiāng)時(shí)，我們又連忙起床，匆忙洗漱完畢后，便排著整齊的隊(duì)列，來到了三尺收費(fèi)崗?fù)?。星辰與我們做伴，日月伴我們同行。當(dāng)大地像一位含羞的少女輕輕地揭開面紗，旭日從東方緩緩升起之時(shí)，我們才披著晨霧進(jìn)入了甜甜的夢鄉(xiāng)。一直以來，我們就在這種經(jīng)常反復(fù)、晝夜顛倒中度過，不過我們沒有怨言!

很多在高速公路收費(fèi)站上班的收費(fèi)人員，遠(yuǎn)離家人、遠(yuǎn)離朋友，更有纏綿的戀人天各一方，承受著相思的煎熬。尤其是“每逢佳節(jié)倍思親”這種想家思人的感覺浸入肌膚，滲入骨髓。要知道，在收費(fèi)站是沒有法定節(jié)假日可言，就連大年初一也無一例外，可是我們都能忍受!我們把站當(dāng)作自己的家，把站里的同事當(dāng)作自己的兄弟姐妹，在這充滿溫馨與關(guān)愛的大家庭里，親如一家人。我們在工作上相互支持、幫助，在生活中互相關(guān)心、照顧，遇到困難向站領(lǐng)導(dǎo)反映請求幫助，遇有煩心的事可以向兄弟姐妹傾吐。

我們每天在重復(fù)著簡單而但是無比繁鎖、平凡而又偉大的工作。我們在努力踐行著“態(tài)度和藹、百問不厭、不急不躁、車道暢通、耐心解釋”的服務(wù)承諾。以飽滿的工作熱忱盡最大的能力去做到“對(duì)年長者親切、對(duì)暴躁者忍耐、對(duì)困難者幫助、對(duì)詢問者細(xì)心”。以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨開展工作，“以群眾是否滿意”來檢驗(yàn)自己的服務(wù)工作是否到位。我們的辛勞、努力不過也會(huì)讓少數(shù)司乘人員不理解，換來的是有些司機(jī)無理的取鬧與謾罵，委屈得淚水漣漣還要強(qiáng)露笑容，還要微笑服務(wù)、委屈服務(wù)、禮貌服務(wù)。

這就是我們高速公路的收費(fèi)人員，一群勇于獻(xiàn)身高速公路事業(yè)，為了千萬家的安寧、幸福，為了高速公路事業(yè)的蓬勃發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的跨躍式發(fā)展而默默無聞、無私奉獻(xiàn)的收費(fèi)人員。

收費(fèi)員的工作總結(jié)2在過去的一年里，本人以務(wù)實(shí)、開拓、進(jìn)取、創(chuàng)新的精神，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、支持下，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，完善自我，在各方面嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，努力工作，爭創(chuàng)佳績。較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就過去一年中的思想和工作情況匯報(bào)如下：

第一、在思想政治方面，努力提高理論修養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“_”重要思想、__大和__屆四中全會(huì)精神，自覺用理論指導(dǎo)工作。擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

第二、在學(xué)習(xí)方面，做學(xué)習(xí)型員工。一年來，不但學(xué)習(xí)政治理論，還學(xué)習(xí)征費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)。向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，向身邊的好人好事學(xué)習(xí)，提高自己解決實(shí)際問題的能力。

第三、在服務(wù)態(tài)度方面，我知道收費(fèi)員的形象是代表了整個(gè)滬杭甬的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的司機(jī)形形，良莠不齊，當(dāng)然有很多的司機(jī)是理解和支持我們的工作，也有的司機(jī)卻一肚子怨氣，滿腹牢騷、怪話、更有的是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜司機(jī)，我都忍住，不發(fā)脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費(fèi)。在工作的這段時(shí)間里，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。

第四、在收費(fèi)工作方面，在收費(fèi)工作中我就勤學(xué)苦練，不懂就問，能熟練掌握操作規(guī)程?，F(xiàn)在隨著旺季的到來，過往的車輛也逐漸增多，尤其是在節(jié)假日，在這樣的情況下我除了努力提高效率外，還做到每心作良田耕不盡，善為至寶用無窮。我們應(yīng)有純潔的心靈，去積善為大眾。就會(huì)獲福無邊。

收費(fèi)員的工作總結(jié)3我很榮幸地被_高速錄用，分配到花橋站上班。在這半年的工作中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)不斷得到深化，操作技能不斷得到提升，已經(jīng)可以非常熟練而又快捷地處理各種突發(fā)事件，獲得了所領(lǐng)導(dǎo)和廣大同仁的一致認(rèn)可?，F(xiàn)將我半年的工作情況簡述

思想學(xué)習(xí)方面:首先從起初的也最基本的《收費(fèi)員崗上操作管理規(guī)范》學(xué)起，力求以最快的速度熟知崗位、適應(yīng)崗位，鞏固基礎(chǔ)，以待提高;其次不間斷地認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)機(jī)關(guān)和黨委的各種關(guān)于收費(fèi)工作的文件精神和政策要點(diǎn)，如綠通車的辨識(shí);防汛車的管理等。最后從努力提高自己的思想理論水平著手，廣泛閱讀組織關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的專題報(bào)告，關(guān)于踐行科學(xué)發(fā)展觀的理論文檔。經(jīng)過半年的刻苦學(xué)習(xí)，我的理論知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)得到了很大程度的充實(shí)和深化，應(yīng)用于實(shí)踐中也獲益頗豐。

工作技能方面:首先不斷強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)，夯實(shí)基礎(chǔ)。所有關(guān)于收費(fèi)工作的新精神政策通知都細(xì)心閱讀，及時(shí)掌握，并嚴(yán)格貫徹實(shí)施，時(shí)時(shí)督促。其次注意向本班班長和其他具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，征詢意見，汲取教訓(xùn)，確保不重復(fù)犯錯(cuò)，努力做到萬無一失。最后積極參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能比賽，勝不驕，敗不餒，從競爭中找到的不足，快速彌補(bǔ)，力爭完美。現(xiàn)在，我的工作能力已經(jīng)得到了時(shí)間的檢驗(yàn)，在這半年中，我無一次誤操作，無一次長短款，無一次稽查通報(bào)。在今后的日子里,電子商務(wù)畢業(yè)論文，我將繼續(xù)保持謙虛謹(jǐn)慎的心態(tài)，百尺竿頭，更進(jìn)一步。

能力拓展方面:首先大力發(fā)展個(gè)人興趣愛好，廣泛閱讀名人名著，積極撰寫讀書筆記和讀書心得。此外還踴躍向公司網(wǎng)站和地方刊物投稿，所投稿件大都得到采用，大大地鼓舞了個(gè)人的自信心。其次，注重加強(qiáng)身體鍛煉，提高身體素質(zhì)。我充分利用閑暇時(shí)間，與同事一起組織和參加籃球、乒乓球及羽毛球比賽。不僅提高了運(yùn)動(dòng)技能，豐富了運(yùn)動(dòng)技巧，同時(shí)也收獲了許多的歡樂，充實(shí)了業(yè)余生活。經(jīng)過半年的強(qiáng)化，我的寫作能力有了極大的提高，身體素質(zhì)也顯著增強(qiáng)。寫作能力的提高可以保證我及時(shí)完成諸如工作總結(jié)和工作感悟等文章的撰寫，身體素質(zhì)的增強(qiáng)則可以確保我在工作中永葆激情，穩(wěn)定心態(tài)，以更飽滿的精神服務(wù)司乘，服務(wù)大眾。

20_年是我人生新的起點(diǎn)，是學(xué)習(xí)之年，也是收獲之年，更是我畢生難忘的一年。我將借著20_年的東風(fēng)，以更積極的心態(tài)迎接和完成20_年的工作計(jì)劃和工作任務(wù)。我堅(jiān)信努力就會(huì)成功，所以新的一年，我將更加努力，爭取獲取更大的成功!

收費(fèi)員的工作總結(jié)4時(shí)光飛快，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在x收費(fèi)口愉快的工作了塊4個(gè)月了，在這幾個(gè)月的工作中，我們在站長、的帶領(lǐng)下，我從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。這樣的經(jīng)歷對(duì)我以后工作的幫助是很大的?，F(xiàn)在我把在這幾個(gè)月工作的經(jīng)驗(yàn)和感想總結(jié)一下。

1、在服務(wù)態(tài)度方面

我知道收費(fèi)員的形象是代表了整個(gè)某某某收費(fèi)口的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的司機(jī)形形，良莠不齊，當(dāng)然有很多的司機(jī)是理解和支持我們的工作，也有的司機(jī)卻一肚子怨氣，滿腹牢騷、怪話、更有的是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜司機(jī)，我都忍住，不發(fā)脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費(fèi)。在工作的這段時(shí)間里，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。

2、收費(fèi)工作方面

在開始的試收費(fèi)工作中我就勤學(xué)苦練，qq超拽分組不懂就問，很快就能熟練操作了?，F(xiàn)在隨著旺季的到來，過口的車輛也逐漸增多，尤其是在節(jié)假日，在這樣的情況下我除了努力提高效率外，還做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車型，仔細(xì)打票，仔細(xì)驗(yàn)票，仔細(xì)驗(yàn)鈔，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好。同時(shí)為了干好工作我時(shí)刻注意與站長，稽查，監(jiān)控室配合，遇到問題及時(shí)請示及時(shí)匯報(bào)，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正及時(shí)解決，有效的降低了錯(cuò)誤率，隨著時(shí)間的推移，上崗次數(shù)的增多，工作的效率也大大提高了，業(yè)務(wù)更加熟練了。記得是月日，晚上九點(diǎn)孩子發(fā)高燒，我領(lǐng)孩子看病，等孩子打完點(diǎn)滴，已經(jīng)是某某某日凌晨三點(diǎn)了，我只睡了三個(gè)小時(shí)就上班了，十六日從接班開始，幾乎沒有停頓，胳膊都累酸了，就連晚上也有很多大型翻斗車過口，這一天收費(fèi)n元，創(chuàng)全線路各站個(gè)人收費(fèi)記錄。

3、日常生活方面

在班組里大家都喊我一聲“大姐”，作為大姐我時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著弟弟妹妹們，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴(yán)格要求自己，多干活少計(jì)較，做出表率，而且熱心幫助同志。如為了我們能有一個(gè)干凈整潔的生活環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認(rèn)認(rèn)真真地清掃衛(wèi)生。為了使大家吃的更好，辭職信范文還經(jīng)常在休息時(shí)間到食堂幫忙包餃子，包包子，摘菜，有時(shí)候捎些新鮮菜，看到大家吃的開心，我的心情也很開心。

我知道，無論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合正副站長工作，通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛崗敬業(yè)的合格型的收費(fèi)員。

收費(fèi)員的工作總結(jié)5時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

下面將我在_年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在_年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒有簡單去機(jī)械的重復(fù)，對(duì)待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，更好的完成每一項(xiàng)工作。

二、新農(nóng)合、醫(yī)保方面的工作

我院從20_年3月份成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，20_年12月成為新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝與的幫助，我逐漸理解了新農(nóng)合、醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)。新農(nóng)合、醫(yī)保不僅僅是簡單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對(duì)每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。對(duì)醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、_年的工作計(jì)劃

_年已將要翻過，12年的腳步就在耳畔，_年一年的工作已經(jīng)成為過去，再好的成績也化為云煙，_年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯(cuò)，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對(duì)我的工作的褒獎(jiǎng);

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)，掌握新農(nóng)合、醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項(xiàng)工作;

3、嚴(yán)格遵守門診收費(fèi)住院收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對(duì)齊;

加強(qiáng)與各個(gè)科室的溝通協(xié)作，限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

篇2

寫述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看收費(fèi)員的年度個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

收費(fèi)員的述職報(bào)告1我是一名高速公路上的收費(fèi)員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗?fù)?，笑迎來自五湖四海的司乘人員。

工作可以說是平凡和單一的，寒來暑往，斗轉(zhuǎn)星移，當(dāng)年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風(fēng)雪，給司乘人員以熱情服務(wù)。作為收費(fèi)員的我也是一樣，在平凡中，奉獻(xiàn)著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷所說的：“干一行就愛一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當(dāng)做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復(fù)的對(duì)自己說著同樣的話語。把它當(dāng)做心中的一股力量，使我們在工作中更加努力向上。

在工作中我們有說不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵(lì)我們工作的那些感人的瞬間!使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有個(gè)別司機(jī)的故意刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻?！澳偷淖〖拍艿钠鹞蔽矣X得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語，化為烏有時(shí)，我的心里就多了一絲寬慰。

當(dāng)然更讓我們經(jīng)?；貞浧饋淼倪€是那些能夠讓人們感動(dòng)的瞬間!例如，當(dāng)我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠滿意的笑容。每到那時(shí)，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實(shí)就是他們一個(gè)真誠滿意的微笑就會(huì)是我們?yōu)橹姆?wù)最好的答案。

最后魏婷婷總結(jié)了四點(diǎn)體會(huì)也是我們應(yīng)該謹(jǐn)記和學(xué)習(xí)的目標(biāo)!“用感恩回報(bào)企業(yè)，用微笑回報(bào)社會(huì)”我想加上一句“用行動(dòng)回報(bào)大羊坊收費(fèi)站?！?/p>

我們收費(fèi)員的工作用一句話概括可以說成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，新的一年也開始了，俗話說，一年之計(jì)在于春，就讓我們在這春暖花開的季節(jié)里以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對(duì)待工作，讓我們大羊坊收費(fèi)站這個(gè)“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進(jìn)一步!

收費(fèi)員的述職報(bào)告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

下面將我在____年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒有簡單去機(jī)械的重復(fù)，對(duì)待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報(bào)表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號(hào)人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

我院從____年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識(shí)。醫(yī)保不僅僅是簡單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對(duì)每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。醫(yī)保對(duì)于收費(fèi)員來說還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，在平時(shí)的工作中每到下班的時(shí)候我都會(huì)把收到的醫(yī)保數(shù)據(jù)及時(shí)的上傳報(bào)盤。雖然現(xiàn)在對(duì)醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、his系統(tǒng)更換時(shí)的工作

醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)保要求在____年5月底到6月初更換了新的his系統(tǒng)，在這段時(shí)間里，我按照院里給布置的工作認(rèn)真參考醫(yī)保信息核對(duì)我院的診療項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，在要求時(shí)間內(nèi)順利玩成自己的工作;認(rèn)真的向his系統(tǒng)研發(fā)人員和小倪學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)的操作，并在他們的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)掌握了醫(yī)保數(shù)據(jù)的對(duì)照處理、醫(yī)保門診數(shù)據(jù)接口、醫(yī)保住院數(shù)據(jù)接口以及數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出處理等工作，在最短的時(shí)間內(nèi)熟練收費(fèi)操作過程，門診收費(fèi)、住院等模塊的操作。新系統(tǒng)運(yùn)行后醫(yī)院非常重視系統(tǒng)操作人員的掌握情況，不僅認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)我們的培訓(xùn)，同時(shí)還嚴(yán)格考核我們。在醫(yī)院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎(jiǎng)勵(lì)，使我更堅(jiān)定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。

從九月份開始，我院實(shí)施了優(yōu)秀員工政策、獎(jiǎng)金的發(fā)放。使院內(nèi)的工作人員的積極性提高了，我很榮幸的兩次被憑為了優(yōu)秀員工，我很開心，這意味著領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽(yù)。

四、20__年的工作計(jì)劃

20__年已將要翻過，____年的腳步就在耳畔，____年一年的工作已經(jīng)成為過去，再好的成績也化為云煙，____年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯(cuò)，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對(duì)我的工作最好的褒獎(jiǎng);

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)醫(yī)保知識(shí)，掌握醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好實(shí)時(shí)刷卡工作的準(zhǔn)備工作;

3、嚴(yán)格遵守門診收費(fèi)住院收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對(duì)齊;

加強(qiáng)與各個(gè)科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

最后，我要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關(guān)心幫助，這是對(duì)我工作最大的可定和鼓舞，我真誠的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們給與指正，您的批評(píng)與指正是我前進(jìn)的動(dòng)力，在此我祝愿我們的醫(yī)院成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)中的一個(gè)旗幟。

收費(fèi)員的述職報(bào)告3我有幸成為了__區(qū)中心醫(yī)院的一員，時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間，在__中心實(shí)習(xí)已經(jīng)有三個(gè)月快了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了深刻的印象。

20__年12月14日，按照醫(yī)院的要求按時(shí)來實(shí)習(xí)單位報(bào)到。經(jīng)過財(cái)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

記得，在進(jìn)入__中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識(shí)并不十分了解，對(duì)于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識(shí)很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。

記得到門診收費(fèi)處的第一天時(shí)，我拿到的第一份資料就是__區(qū)中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說明書>、。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了__中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時(shí)候，我也會(huì)看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對(duì)師父說出藥方上的藥名和計(jì)量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個(gè)大概地了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的.事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。

二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時(shí)間參加助理會(huì)計(jì)員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財(cái)務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺按章操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會(huì)的同時(shí)，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

當(dāng)我到__中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在20__年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時(shí)的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個(gè)禮拜，病人不是十分清楚掛號(hào)收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過病人的不理解和指責(zé)等。財(cái)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對(duì)這些問題，做出相應(yīng)的工作改變方案：

(1)、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間，排隊(duì)不超過8分鐘。

(2)、在住院部和急診大樓等明顯的地方設(shè)立了規(guī)范、清楚、醒目的指路標(biāo)識(shí)。

(3)、要求門診收費(fèi)員自覺遵守服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫(yī)院這么做是為了什么?

是為了改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。我們門診收費(fèi)處的每個(gè)人都在不斷提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)與病患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，和病患構(gòu)建和諧的關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

收費(fèi)員的述職報(bào)告4光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費(fèi)工作很快就過去了?；仡欉@兩年來的收費(fèi)生活,我很感慨。感慨的是我從一個(gè)在象牙塔中走出的學(xué)生變身成為熱費(fèi)收費(fèi)員投入到形形的社會(huì)大眾群體氛圍中去的過程。無論是收費(fèi)政策的變幻莫測、團(tuán)隊(duì)成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時(shí)會(huì)讓我覺得無所適從，但是經(jīng)歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂、感動(dòng)、無奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當(dāng)然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務(wù)。身為基層服務(wù)工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善的收費(fèi)工作能力，特對(duì)本人各方面工作做一述職如下：

一、思想品德方面

本人自參加工作以來，思想上積極要求進(jìn)步，因供暖屬于民生領(lǐng)域，所以我更多的關(guān)注國家民生現(xiàn)狀和民生政策，我積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)政策命令，努力完成政策目標(biāo)，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區(qū)范圍內(nèi)屬我公司管轄的各個(gè)片區(qū)陸續(xù)開始出現(xiàn)了“收費(fèi)老大難”問題，在面對(duì)熱用戶的質(zhì)疑、指責(zé)和不理解時(shí)，耐心解釋以疏導(dǎo)用戶不良情緒、熱情服務(wù)以維護(hù)公司形象是我在面對(duì)每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴(yán)格遵守收費(fèi)員職業(yè)道德準(zhǔn)則，我們在個(gè)人的社會(huì)活動(dòng)中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數(shù)用戶的理解和好評(píng)。

二、工作能力方面

本人在剛參加工作的初始經(jīng)過公司系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，后來又參加了市物價(jià)局組織的收費(fèi)員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)并取得了資格證書，具有了較強(qiáng)的基礎(chǔ)理論與專業(yè)知識(shí)，但是這并不足以讓我滿足，我還在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)的專業(yè)課程并且已取得了會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書，同時(shí)還參加了中央廣播電視大學(xué)的成人函授本科教育的學(xué)習(xí)，我將豐富而專業(yè)性的知識(shí)融匯到收費(fèi)工作中去，做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，大大提高了工作效率。

三、勤奮程度方面

自參加工作以來，我沒有特殊情況并沒有無故曠工，總是以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度迎向熱用戶，很多時(shí)候我和搭檔主動(dòng)聯(lián)系用戶并留下自己的聯(lián)系方式，待到用戶需要交費(fèi)而聯(lián)系我們時(shí)，我們都會(huì)馬上投入到收費(fèi)工作中去，因?yàn)槲覀円恢敝话咽召M(fèi)認(rèn)定為本職工作，熱情貼心的服務(wù)讓我們得到很多用戶的認(rèn)可。

四、工作業(yè)績方面

就合作組的形式而言，我們總是按時(shí)按量的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，有時(shí)也會(huì)超出指定額度，舉例說明：

1、20__-20__年度熱費(fèi)收繳情況：

我們兩人一組規(guī)定戶數(shù)1180戶，收費(fèi)總額1419381.08元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)戶數(shù)完成百分比已超過70%，實(shí)際收費(fèi)總額也已經(jīng)超過1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。

2、20__年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

每人規(guī)定額度5000元，我們兩人總?cè)蝿?wù)數(shù)10000元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)完成百分比已達(dá)到200%以上，也就是20000余元，超額完成了任務(wù)。

3、20__-20__年度熱費(fèi)收繳情況：

每人任務(wù)額度331戶，以戶數(shù)計(jì)算要求達(dá)到70%，我們努力排除了七號(hào)小區(qū)這個(gè)龐大而著名的“老大難“小區(qū)的困難，我組兩名成員均已超額完成任務(wù)。

4、20__年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

5月-6月每人任務(wù)額度5000元，我組兩人完成百分比已達(dá)到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務(wù)。

6月-7月每人任務(wù)額度5000元，目前任務(wù)截至日期未到我組兩人完成百分比已達(dá)到150%，也就是15000余元，超額完成任務(wù)。

以上就是我對(duì)工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率以及工作效益各個(gè)方面做出的總結(jié)，相信結(jié)合了這些有據(jù)可查的具體數(shù)字更加直觀。

國以民為本，因此國家目前把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向民生，出臺(tái)了一系列的民生政策和法律法規(guī)，供暖工作是關(guān)乎民生的重中之重的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它更是我們熱力部門的事業(yè)，工作的本質(zhì)是為熱用戶服務(wù)，那么作為一名熱力服務(wù)行業(yè)的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發(fā)展，我在以后的收費(fèi)工作中，要做到的有以下幾點(diǎn)：

加緊跟進(jìn)收費(fèi)政策，以收費(fèi)政策作為指導(dǎo)，積極耐心地向圍繞收費(fèi)中心工作，進(jìn)一步提高收費(fèi)工作效率。 重視并努力推進(jìn)與熱用戶關(guān)系的和諧化。

繼續(xù)擴(kuò)大開放型的收費(fèi)工作，加強(qiáng)與熱用戶的交流。

用戶傳達(dá)以促成收費(fèi)工作的順利開展和進(jìn)行。

進(jìn)一步改革創(chuàng)新，狠抓作為收費(fèi)員的自身素質(zhì)、個(gè)人思想、能力素養(yǎng)的提高。

我相信通過兩年工作得來的經(jīng)驗(yàn)，以后的收費(fèi)工作還會(huì)取得比之前更優(yōu)秀的成績。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的帶領(lǐng)下，在各個(gè)部門的全力配合下，在我們收費(fèi)員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會(huì)在用戶心中深深樹立，我們公司的效率效益會(huì)再創(chuàng)新高，讓我們以此為目標(biāo)而共同努力吧!

收費(fèi)員的述職報(bào)告5我是一名普通的高速公路收費(fèi)員，收費(fèi)站是高速公路的主要窗口，每位收費(fèi)員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動(dòng)都可能直接影響到收費(fèi)站乃至公司的形象，這就要求我們必須加強(qiáng)政治思想和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)“窗口”意識(shí)和“主人翁”意識(shí)，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn);在具體工作中，要把收費(fèi)工作同文明服務(wù)結(jié)合起來，按章收費(fèi)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來回報(bào)社會(huì)，爭創(chuàng)文明行業(yè)。很多人認(rèn)為收費(fèi)是一項(xiàng)簡單枯燥的工作，但在我看來做好它并不是那么簡單的，都必須用心去做。我覺得在收費(fèi)過程中要做到以下幾點(diǎn)：

工作要細(xì)心?！凹?xì)心”這個(gè)詞能真正做好它并不容易。收費(fèi)過程中，收費(fèi)員如果稍有不慎，工作不細(xì)心、不仔細(xì)，就很可能造成輸入錯(cuò)誤或者讓偷逃通行費(fèi)的“有心”司機(jī)從我們眼皮底下溜走等等。因此要做好自己的工作，“細(xì)心”是必備的條件。我們要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確;

服務(wù)要誠心。收費(fèi)是服務(wù)性工作，服務(wù)是重點(diǎn)。因此，每一名收費(fèi)員都要樹立“全心全意為司乘人員服務(wù)”的理念。用我們真誠的服務(wù)去融化司乘人員的勞累和煩憂，我們必須得發(fā)自內(nèi)心的微笑，讓他們感受到我們武黃高速公路收費(fèi)員的熱情和真誠。

溝通要耐心。在與司乘人員溝通，我們不僅需要面帶笑容，態(tài)度要好，更需要耐心，特別是遇到收費(fèi)糾紛等特殊情況時(shí)?；蛟S有些司

機(jī)性格態(tài)度不好，做為收費(fèi)人員的我們得耐心向司機(jī)解釋，安撫他的情緒。

篇3

Abstract: The author, based on the actual work itself, for highway management company safety culture, in accordance with the understanding, analyzing and solving problems the idea of what were described highway management company safety culture, why should we build a safety culture highway management enterprises and how to build highway management companies safety culture.

關(guān)鍵詞：高速公路管理企業(yè)；安全生產(chǎn)；安全文化建設(shè)

Key words: highway management enterprises；safety；safety production；construction of safety culture

中圖分類號(hào)：F276 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2010）34-0113-02

0引言

今天的中國社會(huì)，安全之于國計(jì)民生的重要無需贅言。從國家講，安全事關(guān)以人為本的執(zhí)政理念，事關(guān)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)；從企業(yè)講，安全事關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；從員工講，安全事關(guān)個(gè)人生命，是人的第一需求。對(duì)現(xiàn)代社會(huì)而言，高度發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)是一把雙刃劍。一方面，它是地方經(jīng)濟(jì)賴以發(fā)展的支撐；另一方面，道路交通事故特別是惡性事故，又是毀掉幸福生活的禍?zhǔn)住；谶@個(gè)原因，高速公路管理企業(yè)應(yīng)該也必須成為安全生產(chǎn)的先行者，為保障生命安全，構(gòu)建和諧社會(huì)盡到自己的責(zé)任。在整個(gè)國民社會(huì)不斷增加安全生產(chǎn)關(guān)注度，加大安全生產(chǎn)投入，以及持續(xù)高強(qiáng)度打擊安全責(zé)任事故的大環(huán)境下，高速公路管理企業(yè)該如何迎難而上，化被動(dòng)為主動(dòng)，以全面實(shí)施企業(yè)安全文化建設(shè)為有力推手，從源頭上抓好安全生產(chǎn)管理呢？筆者就從事高速公路安全管理工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，試對(duì)高速公路管理企業(yè)安全文化建設(shè)進(jìn)行探索。

1什么是高速公路管理企業(yè)安全文化

要闡明高速公路管理企業(yè)安全文化，先要弄懂什么是安全文化。安全文化是人類安全活動(dòng)中所創(chuàng)造的安全生產(chǎn)、生活的精神、觀念、行為與物態(tài)的總和。高速公路管理企業(yè)安全文化是指高速公路管理企業(yè)（或高速公路管理行業(yè)）在長期安全生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中逐步形成的，或有意識(shí)塑造的，又為全體職工接受、遵循的，具有企業(yè)特色的安全思想和意識(shí)、安全作風(fēng)和態(tài)度、安全管理機(jī)制及行為規(guī)范。對(duì)于筆者所在的成都成溫邛高速公路有限公司而言，安全文化是屬于企業(yè)文化體系中一個(gè)十分重要的內(nèi)容，它喚起企業(yè)對(duì)安全生產(chǎn)的高度關(guān)注和責(zé)任，從保護(hù)人的生命安全和健康的基本目的出發(fā)，強(qiáng)調(diào)人的因素在保證安全上的主導(dǎo)地位，促進(jìn)企業(yè)所有員工都密切關(guān)注安全，有效提高安全健康意識(shí)和安全文化素質(zhì)，形成人人“關(guān)愛生命、關(guān)注安全”的良好企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境，進(jìn)而真正做到“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”，保障高速公路的安全、暢通。

2為什么要實(shí)施高速公路管理企業(yè)安全文化建設(shè)

一段時(shí)期以來，安全生產(chǎn)始終被放在突出、重要的位置。但是從全國來看，在具備了較為完備的法律體系，健全的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和逐年增加的安全投入等諸多有利條件的同時(shí)，在安全生產(chǎn)的硬件和軟件水平都得到了極大提升的今天，安全事故依然頻發(fā)不止。高速公路管理企業(yè)常常制定出許多規(guī)章制度來保證安全生產(chǎn)，但縱有制度千萬條也難以規(guī)范每個(gè)員工的行為，更難消除一些員工對(duì)規(guī)章制度的逆反心理和漠視行為；企業(yè)在實(shí)際工作中也“事事講安全”、“安全第一，預(yù)防為主”、“安全責(zé)任重于泰山”，但諸如此類的詞匯已經(jīng)很難對(duì)員工產(chǎn)生警示和意識(shí)的刺激，高速公路安全事故仍然時(shí)有發(fā)生。這使人們看到，做好高速公路安全工作絕非依靠簡單的命令或強(qiáng)制的手段就能奏效。人、車、路、環(huán)境四位一體的管理格局，決定了高速公路安全工作的復(fù)雜性。任何單一的管理手段都因其自身的片面性而無法適應(yīng)高速公路動(dòng)態(tài)安全管理的全部要求，這就迫切需要一種超越傳統(tǒng)安全管理的局限，上下一體、由內(nèi)而外的全新約束力量。只有將安全上升為個(gè)人行為準(zhǔn)則、班組價(jià)值取向，乃至企業(yè)文化，才能將安全貫穿、滲透到企業(yè)的各個(gè)方面，推動(dòng)企業(yè)的健康和諧發(fā)展。一個(gè)良性發(fā)展的企業(yè)，其整體價(jià)值觀同個(gè)人的價(jià)值觀取向是一致的，高速公路管理企業(yè)安全文化必定反映廣大員工的共同利益和愿望，通過其共同的價(jià)值體系，形成統(tǒng)一的思想、觀念，使員工思想深處形成一種定勢和響應(yīng)機(jī)制。只要外部信號(hào)發(fā)生，即可得到積極的響應(yīng)，并迅速轉(zhuǎn)化為預(yù)期的行為。這種凝聚起來的群體意識(shí)，必將使員工全身心的投入到安全生產(chǎn)中，認(rèn)真負(fù)責(zé)甘于奉獻(xiàn)，促使企業(yè)安全文化與生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，從源頭上確保安全。

3如何實(shí)施高速公路管理企業(yè)安全文化建設(shè)

筆者所在的公司基于安全管理的共性，結(jié)合自身實(shí)際，著力從企業(yè)安全理念構(gòu)建、安全制度建設(shè)、安全行為打造三方面入手，努力培育企業(yè)安全文化，讓安全生產(chǎn)成為企業(yè)和員工共同的“第一需求”。

3.1 安全理念構(gòu)建安全理念也叫安全價(jià)值觀，是在安全方面衡量對(duì)與錯(cuò)、好與壞的最基本的道德規(guī)范和思想，對(duì)于企業(yè)來說它是安全文化管理的核心要素，應(yīng)當(dāng)包括安全理念、安全體系以及安全目標(biāo)等內(nèi)容。筆者所在公司經(jīng)過長期實(shí)踐，確定了“以人為本”的安全理念，以及安全重點(diǎn)“六大安全”（即人員安全、車輛安全、資金票據(jù)安全、設(shè)施設(shè)備安全、施工安全和飲食安全），并通過以下軟硬件建設(shè)不斷完善和豐富公司安全理念構(gòu)建工作。

3.1.1 管理體系要切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理工作，將安全理念落到實(shí)處，就必須建立健全與之相配套的安全管理體系。除了滿足法律法規(guī)的各項(xiàng)硬性要求，成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和實(shí)體部門，配齊配強(qiáng)專職安全管理人員外，還應(yīng)建立起管理、責(zé)任、應(yīng)急救援三大體系和網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)帶頭貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，凡涉及安全生產(chǎn)工作并需要協(xié)調(diào)工作的，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)掛帥成立領(lǐng)導(dǎo)小組，形成總經(jīng)理親自抓，分管副總經(jīng)理監(jiān)督負(fù)責(zé)，其他副總經(jīng)理“一崗雙責(zé)”，各部門、單位分工協(xié)作，專職安全部門具體實(shí)施并進(jìn)行協(xié)調(diào)督查的工作格局，有效避免出現(xiàn)安全工作只是分管領(lǐng)導(dǎo)和專職部門的事的不利局面。

3.1.2 目標(biāo)體系安全管理必須強(qiáng)化目標(biāo)管理，其核心就是“逐級(jí)負(fù)責(zé)，目標(biāo)到人”。每年年初，企業(yè)應(yīng)結(jié)合當(dāng)年安全工作主要任務(wù)，由總經(jīng)理與各部門、收費(fèi)站負(fù)責(zé)人直至值班長簽訂《年度安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》，明確各自權(quán)利義務(wù)與獎(jiǎng)懲辦法，層層分解落實(shí)工作責(zé)任到人。筆者所在公司每年年初都要下達(dá)年度安全生產(chǎn)工作計(jì)劃，以及安全教育培訓(xùn)計(jì)劃、勞保用品發(fā)放計(jì)劃等子計(jì)劃，并在年底分項(xiàng)對(duì)照考評(píng)，以實(shí)施安全生產(chǎn)工作的全過程目標(biāo)管理為抓手，實(shí)現(xiàn)公司安全生產(chǎn)工作全員參與，整體推動(dòng)。

3.2 安全制度建設(shè)安全制度是企業(yè)安全工作的綱領(lǐng)，是規(guī)范安全工作的“法”。高速公路管理行業(yè)目前已經(jīng)擁有較為健全完備的安全制度，但也普遍存在以下方面問題。

3.2.1 安全制度束之高閣，應(yīng)付檢查，不起作用有的高速公路管理企業(yè)的安全制度制定后，就讓安全部門（或某個(gè)人）將制度保管起來，存放進(jìn)檔案柜，到上級(jí)部門檢查時(shí)再拿出來用于展示，而不是讓安全制度成為企業(yè)安全工作的管理規(guī)范，員工的安全行為準(zhǔn)則，不能發(fā)揮安全制度應(yīng)有的價(jià)值和作用。

3.2.2 安全制度陳舊，可操作性和標(biāo)準(zhǔn)化程度低一是有的管理企業(yè)安全制度一旦制定后就萬事大吉，多年不曾修訂，沒有及時(shí)更新，與現(xiàn)行的政策、方針和法律法規(guī)脫節(jié)。二是制度的內(nèi)容空洞，可操作性和標(biāo)準(zhǔn)化程度低下。安全制度和應(yīng)急預(yù)案來源于工作實(shí)踐，也同樣應(yīng)用于實(shí)際操作，必須具有很強(qiáng)的可操作性。有的企業(yè)安全制度制定沒有經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究，沒有結(jié)合具體工作實(shí)際情況，制度的內(nèi)容片面，不具有可操作性。在規(guī)范人的行為方面，例如崗位安全操作規(guī)程等，筆者所在公司針對(duì)目前主要的作業(yè)面和崗位，出臺(tái)了包括收費(fèi)員、兼職安全員、值班長、駕駛員、食堂人員、電工、事故救援人員等7項(xiàng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，引入“標(biāo)準(zhǔn)化”有效規(guī)避了一線工作人員由于“不安全行為”所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 安全行為打造安全是系統(tǒng)工程，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合體現(xiàn)。在保證安全生產(chǎn)的諸因素中，人是最重要的因素。人既是保護(hù)的對(duì)象，又是實(shí)施保護(hù)的主體，還是難以控制的隱患之源。有調(diào)查表明，大多數(shù)安全生產(chǎn)事故發(fā)生的原因都是由于“人的不安全行為”造成的，其比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過因安全工作條件不到位而造成的事故發(fā)生率。打造良好的安全行為，對(duì)于預(yù)防事故有重要作用和積極意義。

3.3.1 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，形成共同的安全價(jià)值觀人的安全行為是復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的，具有多樣性、計(jì)劃性、目的性和可塑性，并受安全意識(shí)水平的調(diào)節(jié)，思維決定人的安全行為水平。因此，打造良好的安全行為，首要任務(wù)就是做好人的安全思想（意識(shí)）、安全知識(shí)（應(yīng)知）、安全技能（應(yīng)會(huì)）的教育和培訓(xùn)，形成共同的安全價(jià)值觀。高速公路管理工作大多是重復(fù)性操作，極易使人產(chǎn)生麻痹情緒和僥幸心理，加上其本身具有的危險(xiǎn)性，在安全教育培訓(xùn)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

3.3.1.1 反復(fù)抓、抓反復(fù)這是由安全知識(shí)自身具有與時(shí)俱變性與適用的偶然性所決定的。生產(chǎn)、生活和工作方式總是在不斷發(fā)展和變化的，這就使得安全知識(shí)必然隨之更新變化。然而，人們已建立的安全意識(shí)和掌握的安全知識(shí)隨著時(shí)間的推移，工作的忙碌而退化。這就要求安全教育培訓(xùn)必須反復(fù)開展，促使受教育者形成正確的安全意識(shí)。

3.3.1.2 因人而異采取不同的教學(xué)方法如對(duì)于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，宜采用研討法和發(fā)現(xiàn)法等；對(duì)于企業(yè)職工，宜采用講授法、談話法、訪問法、練習(xí)法和復(fù)習(xí)法等；對(duì)于安全專職人員，則應(yīng)采用講授法、研討法等。同時(shí)，盡可能地給受教育者輸入多種“刺激”，如示范、事故案例、知識(shí)競賽、主題演講等，使受教育者“見多”、“博聞”，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，以求達(dá)到“廣識(shí)”與“強(qiáng)記”。

3.3.2 強(qiáng)化行為塑造，控制“人的不安全行為”

3.3.2.1 開展專項(xiàng)活動(dòng)，固化安全行為筆者所在公司以開展“交通安全綜合治理年”、“安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)年”、“百日安全生產(chǎn)活動(dòng)”、“全國安全生產(chǎn)月”、“反三違月”及“安康杯”安全競賽等活動(dòng)為抓手，注重日常安全生產(chǎn)工作與安全活動(dòng)開展的點(diǎn)面結(jié)合，固化全員安全行為。

3.3.2.2 開展模擬演練，在實(shí)踐中鍛煉安全能力開展模擬應(yīng)急演練，一方面可以從救援實(shí)施的角度重新省視預(yù)案的可操作性，從而有針對(duì)性的進(jìn)行修訂，保障各項(xiàng)預(yù)案在緊急狀態(tài)下的有效性；另一方面也可以讓實(shí)施應(yīng)急救援的每一個(gè)人員快速找準(zhǔn)自己的位置，明白自己的職責(zé)，能在短時(shí)間內(nèi)高效有序的開展救援工作。近年來，筆者所在公司先后開展了食品安全事故應(yīng)急演練，防汛應(yīng)急演練和消防應(yīng)急演練，也策劃開展了一次模擬事故責(zé)任倒查。以某收費(fèi)站交通車發(fā)生一般事故為假想對(duì)象，按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》的要求，依次從肇事駕駛員、事發(fā)收費(fèi)站、公司車管部門、安全部門直至公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組逐級(jí)倒查，全面檢查了公司車輛、駕駛員和臺(tái)帳管理、制度執(zhí)行、教育培訓(xùn)，以及各單位、機(jī)構(gòu)人員履職盡責(zé)、監(jiān)管到位等方面的實(shí)際情況，進(jìn)一步掌握了有關(guān)制度和作業(yè)規(guī)程執(zhí)行過程中存在的不足，完善了交通車方面的安全管理行為，取得良好成效。

3.3.2.3 引入獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)、規(guī)范員工行為考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度構(gòu)成了安全管理的激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)以此來引導(dǎo)、督促員工的行為，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，它也是對(duì)個(gè)體的刺激頻次最多的因素，這種刺激不斷地輸入個(gè)體的知覺是什么行為將得到獎(jiǎng)勵(lì)，什么行為將得到處罰，什么行為是安全的，什么行為是不安全的，促使個(gè)體糾正不自覺的行為即習(xí)慣性違章和不良工作習(xí)慣。筆者所在公司一是實(shí)行安全一票否決制，對(duì)于發(fā)生較大事故的責(zé)任人不再聘用擔(dān)任重要崗位職務(wù)；對(duì)達(dá)不到安全要求的施工單位不得雇用；二是嚴(yán)格執(zhí)行年度目標(biāo)考核兌現(xiàn)；三是落實(shí)特殊工作的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。例如，今年2月12日（除夕前一天）下午4點(diǎn)30分左右，一輛非法裝載危險(xiǎn)品的微型箱式貨車在成溫邛高速某收費(fèi)站排隊(duì)等待刷卡時(shí)發(fā)生自燃。緊急情況下，當(dāng)班值班長、兼職安全員等6人第一時(shí)間手提滅火器沖向車尾進(jìn)行滅火，其他收費(fèi)人員迅速對(duì)鄰近車道實(shí)施交通管制，疏導(dǎo)車輛有序出站，成功處置了該起?；奋囕v自燃事故，避免了一起重大安全事故的發(fā)生。公司除了對(duì)該起事件和參與處置人員進(jìn)行廣泛的正面宣傳外，還立即對(duì)有功人員進(jìn)行了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到了鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立榜樣的效果。

3.3.3 加強(qiáng)現(xiàn)場安全管理，控制“物的不安全狀態(tài)”要嚴(yán)格控制高速公路建（構(gòu)）造物及其附屬設(shè)施、設(shè)備的安全隱患，最直接有效的方法就是扎實(shí)開展現(xiàn)場安全檢查。筆者所在公司通過實(shí)施隱患排查整改分級(jí)閉合管理，構(gòu)建了持續(xù)改進(jìn)的危險(xiǎn)源管理機(jī)制。主要有一是推進(jìn)危險(xiǎn)源辨識(shí)、評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)控制工作，對(duì)照隱患評(píng)估項(xiàng)目，找出設(shè)備、設(shè)施的本質(zhì)患，同時(shí)考慮人、車等動(dòng)態(tài)因素，確定隱患級(jí)別和整治方案，按照“五落實(shí)”（即落實(shí)責(zé)任、措施、資金、期限和應(yīng)急預(yù)案）的要求實(shí)施隱患整改。在此方面，公司結(jié)合實(shí)際對(duì)收費(fèi)站點(diǎn)、橋涵以及“六大安全”等八個(gè)方面共計(jì)29項(xiàng)危險(xiǎn)源進(jìn)行了辨識(shí)、評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)控制；二是定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施、作業(yè)工具等方面進(jìn)行常規(guī)性檢修保養(yǎng)，使其始終能處于正常工作狀態(tài)；三是對(duì)易發(fā)生事故的部位加設(shè)安全裝置和安全警告牌予以提示。

3.3.4 環(huán)境的隱患高速公路的環(huán)境隱患，主要指自然環(huán)境中的不安全因素，如地震、泥石流、塌方、洪澇、暴雨、霜霧、冰雪等。由于在當(dāng)前條件下，對(duì)自然環(huán)境諸多因素的變化還難以預(yù)見，所以對(duì)自然環(huán)境隱患的控制也相當(dāng)困難。但是，提前進(jìn)行預(yù)想，有針對(duì)性的制定舉措，保持與氣象部門的密切聯(lián)系，則對(duì)自然環(huán)境隱患實(shí)現(xiàn)相對(duì)有效的可防、可控，還是可以做到的。對(duì)筆者所在高速公路而言，影響較大的自然環(huán)境有汛期和惡劣天氣。每年汛期前，公司一是進(jìn)行年度防雷檢測，二是組織力量對(duì)全線的涵洞、邊溝進(jìn)行疏掏，對(duì)河床、橋梁樁基埋置深度進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。通過社會(huì)協(xié)議儲(chǔ)備和自備方式準(zhǔn)備了搶險(xiǎn)車輛、機(jī)具以及應(yīng)急物資，成立搶險(xiǎn)隊(duì)，更新防汛應(yīng)急預(yù)案并組織演練。汛期中堅(jiān)持“雨前、雨中、雨后”檢查，出現(xiàn)大到暴雨時(shí)，落實(shí)人員每2個(gè)小時(shí)對(duì)全線橋墩水位情況進(jìn)行一次記錄，確保道路、橋梁處于受控狀態(tài)。成溫邛高速公路沿線河流眾多，冬季坨坨霧頻繁出現(xiàn)，公司除按照《惡劣天氣條件交通管理應(yīng)急處置預(yù)案》等開展工作外，還加強(qiáng)與沿線交警部門的聯(lián)系，實(shí)行聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)。為有效應(yīng)對(duì)冰雪天氣對(duì)高速公路行車造成的安全隱患，公司儲(chǔ)備了10噸工業(yè)用鹽，并配套人員、機(jī)具和預(yù)案，全力以赴做好融雪除冰的各項(xiàng)準(zhǔn)備，力保道路暢通。

4結(jié)束語

綜上所述，安全文化建設(shè)對(duì)高速公路管理企業(yè)來講，有著不可替代的重要性。從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)來看，只有根據(jù)自身情況大力推進(jìn)企業(yè)安全文化的建設(shè)，才能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與自然環(huán)境、人文環(huán)境、法制環(huán)境的和諧，有效增強(qiáng)企業(yè)的生命力，提升企業(yè)的社會(huì)形象。高速公路行業(yè)作為集服務(wù)和生產(chǎn)于一體的綜合性產(chǎn)業(yè)，唯有時(shí)刻把安全生產(chǎn)工作提高到安全文化的高度，才能在減少安全事故的同時(shí)，為人民提供最好的公共服務(wù)。

需要指出的是，現(xiàn)代企業(yè)安全管理和安全文化的理論發(fā)展非常迅速，本文僅就高速公路管理企業(yè)的安全文化建設(shè)方面進(jìn)行了初步的探討。同時(shí)，本文也限于學(xué)識(shí)水平，還有很多方面無力涉及，只有留待以后補(bǔ)正。

參考文獻(xiàn)：

[1]王文武.高速公路安全管理[M].人民交通出版社，2005.