導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話銷售方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化方案

1.購置應(yīng)用服務(wù)器在電話銷售系統(tǒng)上線初期，中國大地保險(xiǎn)購置了5臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器。根據(jù)壓力測試結(jié)果，每臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器可承載300座席，即5臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器可承載1500座席。但考慮到座席數(shù)量有可能能突破3000，這就需要10臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，同時(shí)還考慮到需要有1臺(tái)作為備份，共需要有11臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，故再購置了6臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。2.將應(yīng)用服務(wù)器加入F5集群由于初期應(yīng)用服務(wù)器數(shù)量有限，中國大地保險(xiǎn)通過人工方式控制不同地區(qū)座席登錄不同服務(wù)器，如上海、江蘇、浙江座席登錄服務(wù)器1，廣東、廣西、福建座席登錄服務(wù)器2等。但隨著座席數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量的快速增加，通過人工方式控制登錄服務(wù)器，容易導(dǎo)致混亂，且各臺(tái)服務(wù)器的登錄人數(shù)不均勻，容易導(dǎo)致負(fù)載過大的服務(wù)器宕機(jī)。為了消除上述影響，中國大地保險(xiǎn)將所有的應(yīng)用服務(wù)器加入F5集群，對外公布統(tǒng)一的訪問地址，座席只要登錄統(tǒng)一的域名地址，F(xiàn)5集群系統(tǒng)負(fù)責(zé)按照負(fù)載均衡的原則，將座席的訪問分發(fā)到相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)器。3.對日終批處理程序與應(yīng)用程序進(jìn)行拆分電銷系統(tǒng)的日終批處理程序需要處理名單比對、名單分配等工作。上線初期日終批處理程序和應(yīng)用程序是部署在一起的，為了防止批處理程序執(zhí)行時(shí)影響應(yīng)用程序，批處理程序的執(zhí)行時(shí)間都安排在座席下班時(shí)間20:00之后，但隨著每天數(shù)據(jù)處理量的快速增加，批處理的處理時(shí)間已不能滿足要求。為此，中國大地保險(xiǎn)對日終批處理程序與應(yīng)用程序進(jìn)行了拆分，并將批處理程序單獨(dú)部署在一臺(tái)服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)了批處理程序的7×24小時(shí)運(yùn)行，滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。4.對應(yīng)用程序進(jìn)行優(yōu)化應(yīng)用程序自身的性能，對整個(gè)電話銷售系統(tǒng)性能的影響很大。對應(yīng)用程序的優(yōu)化，主要按照以下原則進(jìn)行：（1）對執(zhí)行時(shí)間長的SQL語句，調(diào)整程序使SQL語句充分利用索引，避免全表掃描，并在SQL語句中對數(shù)據(jù)分布均勻的字段使用綁定變量，以增加執(zhí)行效率。（2）限制查詢功能的時(shí)間、機(jī)構(gòu)。在電話銷售業(yè)務(wù)中，經(jīng)常有SQL語句按照機(jī)構(gòu)代碼查詢數(shù)據(jù)，這些SQL語句在系統(tǒng)上線的一兩年內(nèi)由于數(shù)據(jù)較少，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)查詢出來的數(shù)據(jù)也較少，性能方面不成問題。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也會(huì)越來越多，導(dǎo)致使用機(jī)構(gòu)代碼查詢數(shù)據(jù)時(shí)SQL語句性能下降，這種場合需要考慮添加時(shí)間、機(jī)構(gòu)限制，讓用戶輸入具體的時(shí)間范圍和機(jī)構(gòu)范圍以減少目標(biāo)數(shù)據(jù)量。（3）配合數(shù)據(jù)庫優(yōu)化，定期將歷史數(shù)據(jù)歸檔到歸檔表，并使用分區(qū)表。（4）對使用完畢的內(nèi)存對象，需要及時(shí)關(guān)閉，以避免大量內(nèi)存對象不釋放而導(dǎo)致內(nèi)存耗盡。

JBoss中間件的優(yōu)化方案

1.JBoss由社區(qū)版升級為企業(yè)版在電話銷售系統(tǒng)上線初期，考慮到建設(shè)成本因素，JBoss采用的是免費(fèi)的社區(qū)版4.2.2。但隨著業(yè)務(wù)量的快速增加，JBoss中間件會(huì)在交易高峰時(shí)會(huì)出現(xiàn)異常，且在遇到問題后，問題的解決無法得到保障。考慮到電話銷售系統(tǒng)已成為公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為通信中間件的JBoss需要絕對的穩(wěn)定和安全，并在出現(xiàn)問題后能由官方廠商提供及時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)，甚至現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，故最終決定將JBoss升級為企業(yè)版5.0.1。對JBoss的升級會(huì)同時(shí)涉及JDK的升級，對應(yīng)用系統(tǒng)的影響非常大，應(yīng)在測試環(huán)境嚴(yán)格測試后，先升級一臺(tái)生產(chǎn)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)通過后再逐臺(tái)升級應(yīng)用服務(wù)器。2.調(diào)整JVM，優(yōu)化JBoss內(nèi)存設(shè)置根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器在宕機(jī)時(shí)系統(tǒng)日志中出現(xiàn)的內(nèi)存溢出相關(guān)字樣，判斷JVM的內(nèi)存設(shè)置較小，并考慮到應(yīng)用服務(wù)器的內(nèi)存為16G，將內(nèi)存設(shè)置由1G調(diào)整為8G。同時(shí)，考慮到內(nèi)存重新分配會(huì)影響系統(tǒng)性能，故將最小內(nèi)存和最大內(nèi)存都設(shè)置為8G，避免了內(nèi)存的重新分配。相關(guān)的設(shè)置方法為：編輯<jboss>/bin/run.conf文件，在文件中將參數(shù)JAVA_OPTS設(shè)置為-Xms8192m–Xmx8192m。同時(shí)，根據(jù)JVM的內(nèi)存使用曲線，發(fā)現(xiàn)垃圾內(nèi)存回收速度很慢，故設(shè)置年輕代、年老代的垃圾回收為并行回收，提高內(nèi)存回收的效率。相關(guān)的設(shè)置方法為：編輯<jboss>/bin/run.conf文件，在文件中對參數(shù)JAVA_OPTS添加-XX:+UseParallelGC-XX:+UseParallelOldGC。

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的優(yōu)化

篇2

尚乘財(cái)富策劃董事兼行政總裁 曾慶

“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運(yùn)作。現(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個(gè)電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%。”

作為香港著名的個(gè)人專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)機(jī)構(gòu)，尚乘財(cái)富策劃有限公司（英文簡稱AMTD），是香港長江集團(tuán)及澳洲聯(lián)邦銀行集團(tuán)的聯(lián)屬公司。

公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競爭優(yōu)勢，同時(shí)減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：

1．傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；

2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；

3．需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。

方案選擇

一、轉(zhuǎn)用先進(jìn)的外撥系統(tǒng)

尚乘財(cái)富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進(jìn)的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。

為此，尚乘財(cái)富策劃為電話銷售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷售，其余則負(fù)責(zé)接聽有關(guān)財(cái)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。

二、選適合的電話銷售中心方案

經(jīng)過嚴(yán)格的測試及評估不同供貨商的方案后，尚乘財(cái)富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：

1． Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽(yù)，很多跨國的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)亦使用Avaya的方案。

2． 整個(gè)項(xiàng)目只用了三、四個(gè)月，就已完成。

3． 所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。

4． 所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財(cái)富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費(fèi)用。

所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。

方案特色

一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。

二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點(diǎn)增至多點(diǎn)，甚至跨地域，同時(shí)可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。

三、通過固網(wǎng)流動(dòng)融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷售隊(duì)伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進(jìn)行電話銷售。

四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動(dòng)通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶的速度。

系統(tǒng)獲益

一、提升了電話銷售的效益

智能外撥系統(tǒng)的話音辨認(rèn)功能能剔除高達(dá)97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。

二、容易管理

市場推廣項(xiàng)目需每星期更新，尚乘財(cái)富策劃只需約15分鐘便能更改項(xiàng)目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的項(xiàng)目，這亦是該方案的主要得益之一。

篇3

電話銷售和上門銷售是傳統(tǒng)銷售中最主要的兩種模式。當(dāng)然，這兩種模式的優(yōu)劣勢同樣明顯：

電話銷售，雖然一天可以溝通幾十個(gè)客戶，“效率”看似很高，但在防騷擾電話如防核擴(kuò)散的今天，成功率能達(dá)到10％就算你能耐；

而上門拜訪，由于面對面溝通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜訪效率也非常低下。

如何揚(yáng)二者之長、避二者之短？

如何在新加坡把產(chǎn)品賣給中國？

丁女士是比利時(shí)某公司中國區(qū)總經(jīng)理。為了提高香港地區(qū)的銷售運(yùn)營效率，公司決定采購一套CRM系統(tǒng)改進(jìn)客戶管理。作為CRM領(lǐng)域的老大，美國SF公司當(dāng)時(shí)卻僅在亞洲的新加坡設(shè)立了一個(gè)辦事處。

決策者在北京辦公，主要使用者在香港，供應(yīng)商卻在新加坡。丁女士非常疑慮：SF在新加坡，未來怎么給我們提供支持？畢竟，后期還有大量的培訓(xùn)和應(yīng)用需要落地。丁女士決定先看一場戲：看看SF如何把東西賣給她？

得到丁女士的采購需求后，SF沒有立即派人飛赴北京或者香港，而是給丁女士打了個(gè)電話。電話內(nèi)容很簡單，就是約她方便時(shí)在線體驗(yàn)SF公司的產(chǎn)品；體驗(yàn)方式也很簡單，登錄SF公司發(fā)給丁女士郵件中的一個(gè)鏈接，輸入密碼即可。

丁女士在登錄對方給的鏈接后，首先就看到了SF公司銷售人員的視頻，一個(gè)很親切的年輕女孩。丁女士感覺一下就被對方拉近了心理距離。

女孩接著利用PPT共享、白板共享等功能，圖文聲音并茂地在網(wǎng)絡(luò)上給丁女士介紹起SF公司的產(chǎn)品，效果就像當(dāng)面講解、交流一樣。

之后，女孩把更多的時(shí)間留給了丁女士自己去操作、體驗(yàn)，并且通過屏幕共享觀看和指導(dǎo)丁女士的每一步操作，有任何疑問時(shí)及時(shí)給予解答，同時(shí)記錄了丁女士對軟件的特殊要求和改進(jìn)建議。

幾天之后，女孩再次邀請丁女士及香港員工登錄新的網(wǎng)絡(luò)界面，體驗(yàn)按照他們的需求已經(jīng)重新配置過的系統(tǒng)。這一次，香港公司員工和丁女士同時(shí)在香港和北京試用了網(wǎng)絡(luò)上的這套新系統(tǒng)，雙方都覺得相當(dāng)滿意。

一筆大額采購就這樣一次面沒見成交了！

其實(shí)，這種以網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)（Web Touch）為核心，融合了視頻、網(wǎng)絡(luò)分享、文檔演示、電話會(huì)議為一體的網(wǎng)絡(luò)銷售，早已流行于美國營銷界。

替代50％的上門拜訪

在國內(nèi)傳統(tǒng)的復(fù)雜項(xiàng)目銷售中，我們發(fā)現(xiàn)：其中50％是在做客戶的關(guān)系，而另外50％則只是產(chǎn)品、技術(shù)等知識或方案的傳遞。

在傳統(tǒng)觀念里，溝通這種專業(yè)問題，就必須帶著公司的全套授權(quán)文件以及產(chǎn)品和技術(shù)人員，然后當(dāng)面去拜訪客戶，因?yàn)殡娫捇蚱渌绞胶茈y說清楚。

但是，這樣卻有3個(gè)非常嚴(yán)重的問題：1．客戶以及自己公司專業(yè)技術(shù)人員的時(shí)間都很難約；2．這一階段的專業(yè)溝通以及簽單之后的培訓(xùn)等需要頻繁溝通，若頻繁上門，其直接后果就是服務(wù)成本大幅增長，而羊毛出在羊身上，最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶；3．由于一般公司技術(shù)人員有限而項(xiàng)目眾多，銷售人員帶到客戶那兒去的技術(shù)專家很有可能并不是最優(yōu)秀的，而專業(yè)上一旦有所紕漏，結(jié)果很可能會(huì)功敗垂成。

如何解決這個(gè)問題？在網(wǎng)絡(luò)銷售興起后，對于技術(shù)和知識方面的傳遞，其實(shí)完全可以通過網(wǎng)絡(luò)替代。如同案例中的SF公司一樣，我們完全可以利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，通過文件/屏幕/白板共享/演示、聲音溝通等多種手段，讓客戶全方位了解我們的產(chǎn)品和技術(shù)。

這樣還有一個(gè)好處，因?yàn)槭沁h(yuǎn)程解決，技術(shù)人員都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用優(yōu)秀技術(shù)人員的時(shí)間。甚至，當(dāng)有多家客戶時(shí)，可以約定時(shí)間由專家集體來做介紹和解答。如此，公司的專業(yè)性得到了有力保障，實(shí)際效率也明顯提高。

所以，在前期做好必要的客情溝通后，一旦進(jìn)入到產(chǎn)品、技術(shù)等專業(yè)溝通階段，完全可以利用網(wǎng)絡(luò)提供大部分乃至全部的遠(yuǎn)程支持。未來采購越透明，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持的優(yōu)勢將越發(fā)明顯。

簽單率如何提高了2.5倍

不可否認(rèn)，電話銷售目前仍然被企業(yè)廣泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保險(xiǎn)公司在內(nèi)的許多企業(yè)，甚至建有上千人的電話銷售團(tuán)隊(duì)――呼叫中心。

眾所周知，這種電話銷售被拒絕的概率非常高。原因何在？一則客戶害怕騷擾，二則電話銷售的可信任度非常低。

前一點(diǎn)我們無法避免，但可以通過努力，盡量減弱客戶的排斥感，比如語氣盡可能真誠，話語盡可能簡短。而第二點(diǎn)，我們利用網(wǎng)絡(luò)及視頻，讓客戶看到公司甚至產(chǎn)品實(shí)景，同時(shí)通過共享文檔、演示圖片以及客戶的體驗(yàn)操作等，強(qiáng)化客戶的直觀了解，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的信任感。

國內(nèi)有一家此前以電話銷售為主的C企業(yè)，在經(jīng)過反復(fù)的話術(shù)培訓(xùn)之后，整體簽單率達(dá)到了10％。后來在引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售后，公司改變了銷售策略：在市場部通過廣告、活動(dòng)、公關(guān)等各種途徑獲得有效銷售線索后，銷售部人員第一次電話跟進(jìn)時(shí)，不再強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，而是簡略而有針對性地介紹產(chǎn)品和回答問題后，重點(diǎn)轉(zhuǎn)到邀請客戶到網(wǎng)上做體驗(yàn)。

客戶一旦接受邀請開始體驗(yàn)，則可以在網(wǎng)頁上看到C企業(yè)銷售人員的視頻，同時(shí)可以看到銷售人員遠(yuǎn)程展示的PPT以及軟件實(shí)際操作。之后，銷售人員會(huì)通過遠(yuǎn)程屏幕共享介紹產(chǎn)品、展示公司實(shí)景及獲獎(jiǎng)證書等，并配合專業(yè)技術(shù)人員通過聲音、視頻、文檔展示等多種手段解答客戶體驗(yàn)中的各種疑問，最終增強(qiáng)客戶的信任感。

如此，由于態(tài)度真誠、內(nèi)容簡短且有一定的吸引力，第一次電話邀約時(shí)，成功率提高到50％；而客戶參與網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)后，由于對產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)男刨嚕灱s率往往高達(dá)70％～80％。因此，最終的成單率為50％×70％＝35％，較此前電話銷售10％的成功率，提高了2.5倍還多。

為什么？根本原因就在于網(wǎng)絡(luò)銷售和體驗(yàn)解決了電話銷售中的信任度問題。

不可取代的上門拜訪

不難預(yù)見，網(wǎng)絡(luò)銷售因?yàn)榧骖櫫穗娫掍N售和上門拜訪兩者之長，極大地提高了銷售效率，未來必將成為第三種主流的銷售模式，且更受企業(yè)歡迎。

但是，無論如何，有兩方面的上門拜訪仍不可少：一是對部分大客戶的拜訪，二是對某些客戶高管的拜訪。

上門能產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的信任感和親切感。對很多大客戶來說，如果你從來都不上門，他可能會(huì)想：我都不知道你們公司是什么樣的，怎么信任你？

篇4

以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：

1.建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因?yàn)樗咽褂眠^濫。一開始先要報(bào)上你的姓名，然后再問："現(xiàn)在是不是方便？"事實(shí)上，任何時(shí)候接到推銷電話都是不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。

2.直接、誠實(shí)。如果你真的在進(jìn)行電話銷售，就千萬不要說"我不是要推銷產(chǎn)品"：或者"我在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實(shí)的，因此要采取比較誠實(shí)而幽默的方式，例如："這是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)掛電話吧？"根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)十人中只有一人掛斷電話。

3.說明你的優(yōu)勢。遠(yuǎn)離無意義的宣言，像"我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功"等客套話。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會(huì)買你的東西。

你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的2～3個(gè)問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費(fèi)用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個(gè)問題。只有當(dāng)你徹底了解對方的特殊問題時(shí)，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對面接觸的機(jī)會(huì)。你可以爭取與對方見面的機(jī)會(huì)，你可以這么說："王小姐，如果解決這個(gè)問題這么重要的話，我們是否下個(gè)星期約個(gè)時(shí)間見面，我再仔細(xì)地向你說明。"當(dāng)對方?jīng)Q定與你見面時(shí)，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功怎樣對付這些賴皮客戶年輕女銷售的賺錢手腕

電話銷售技巧正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。

一：準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二：時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。

三：接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如?您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于

講話時(shí)要簡潔明了

由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

接聽電話的藝術(shù)

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1：電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。才2年從0到年薪40萬!銷售小兵的"極速"歷煉

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

篇5

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；整合營銷；電話；郵件列表；搜索引擎

一、電話營銷、郵件列表營銷與搜索引擎營銷的內(nèi)涵

1.電話營銷的內(nèi)涵

通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客等市場行為的手法。

2.郵件列表營銷的內(nèi)涵

根據(jù)許可Email營銷所應(yīng)用的用戶電子郵件地址資源的所有形式，可以分為內(nèi)部列表Email營銷和外部列表Email營銷，或簡稱內(nèi)部列表和外部列表。內(nèi)部列表也就是通常所說的郵件列表，是利用網(wǎng)站的注冊用戶資料開展Email營銷的方式，常見的形式如新聞郵件、會(huì)員通訊、電子刊物等。外部列表Email營銷則是利用專業(yè)服務(wù)商的用戶電子郵件地址來開展Email營銷，也就是電子郵件廣告的形式向服務(wù)商的用戶發(fā)送信息。

3.搜索引擎營銷的內(nèi)涵

搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習(xí)慣，在人們檢索信息的時(shí)候盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶。

二、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用

1.電話營銷的應(yīng)用

企業(yè)實(shí)施電話銷售成功與否，與幾個(gè)電話銷售的關(guān)鍵成功因素有關(guān)系。

（1）準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶會(huì)增加成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是可能的客戶，例如打電話給一個(gè)年收入僅有3萬元的人去賣一臺(tái)價(jià)值30萬的汽車，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。

（2）準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。

（3）良好系統(tǒng)的支持。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會(huì)成為障礙，但對于有些小公司，可能會(huì)有幾個(gè)電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。另外就是客戶跟蹤銷售管理軟件。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。

（4）各種媒介的支持。市場活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動(dòng)做得好，Inbound Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易。同樣，市場活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑了解了公司，電話銷售人員做起工作來也相對容易。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場活動(dòng)。

（5）明確的多方參與的電話銷售流程。電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。

2.郵件列表營銷的應(yīng)用

（1）建立郵件列表。郵件列表的建立一定是建立在許可的前提下，只有經(jīng)過用戶許可的E-mail被打開的機(jī)率才高。建立郵件列表的途徑有很多，如通過詢盤回復(fù)、服務(wù)或銷售電話、網(wǎng)站注冊、產(chǎn)品手冊索取等。但最關(guān)鍵的是要得到收件人的許可。

（2）確立目標(biāo)。在進(jìn)行E-mail營銷活動(dòng)前應(yīng)該先確定好目標(biāo)，進(jìn)行E-mail營銷的目標(biāo)一般包括：建立郵件列表、獲取新客戶、拓展客戶關(guān)系、建立品牌、促進(jìn)重復(fù)銷售、增加深度銷售和交叉銷售、降低溝通成本。

（3）主題內(nèi)容確定。郵件的主題大致有如下幾類：新聞通訊類，每月或者每季度對客戶有用的信息，信息中包含圖片、促銷信息和指向網(wǎng)站的鏈接，推薦給客戶的新產(chǎn)品、新服務(wù)；邀請類，邀請客戶參與一些活動(dòng)，可以諸如本公司將參加本年度的國際玩具展，歡迎您光臨展臺(tái)這樣的信息；感謝與問候，特殊主題的賀卡；季節(jié)性和節(jié)日性主題，如圣誕節(jié)前幾個(gè)月通常是國外客戶采購比較集中的時(shí)間，可以發(fā)一些針對節(jié)日的產(chǎn)品信息給客戶，或在季節(jié)更替之際，針對客戶做一些宣傳，例如服裝類外貿(mào)公司可以做一些清倉促銷或者新品。

（4）讓客戶打開你的郵件。郵件發(fā)送出去并不代表大功告成，收件人打開你的郵件才是成功的開始。在這方面有幾個(gè)小技巧：在郵件的發(fā)件人一欄中添上公司名稱或品牌名稱，會(huì)讓接收者感到郵件來自可靠的發(fā)件人；在標(biāo)題欄中出現(xiàn)品牌名稱，選擇客戶感興趣的內(nèi)容，只有相關(guān)和及時(shí)的郵件被打開的機(jī)率才高；發(fā)送E-mail調(diào)查，通過收集反饋結(jié)果可以改進(jìn)E-mail營銷，從而使E-mail營銷更有效；利用好E-mail營銷服務(wù)商的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其可以展現(xiàn)郵件訂閱的情況以及郵件打開率、退定等情況，有利于改進(jìn)E-mail營銷，從而增加郵件被打開的機(jī)會(huì)。

（5）確定發(fā)送時(shí)間。發(fā)送時(shí)間的選擇對E-mail營銷效果有很大的影響。國外研究表明，企業(yè)需要根據(jù)不同行業(yè)和不同目標(biāo)客戶群體的差異而選擇不同的發(fā)送時(shí)間。例如面向美國市場的企業(yè)最好選擇周一到周五的白天（美國時(shí)間）發(fā)送，這樣被閱讀的幾率會(huì)比較高。

（6）測試。在E-mail制作準(zhǔn)備就緒后，要在E-mail營銷活動(dòng)發(fā)起前進(jìn)行測試，特別是初涉E-mail營銷的企業(yè)要進(jìn)行反復(fù)測試。從郵件列表里抽取一小部分客戶進(jìn)行發(fā)送測試。測試內(nèi)容包括郵件標(biāo)題、郵件內(nèi)容主體、界面設(shè)計(jì)等。每次只測試一種，企業(yè)通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表來觀察哪種方式的反饋效果更好。

（7）E-mail營銷供應(yīng)商的選擇。開展E-mail營銷最關(guān)鍵的是穩(wěn)定的服務(wù)，這也是很多國外商家使用專業(yè)服務(wù)商的原因。

將以上步驟流程化，并結(jié)合E-mail營銷系統(tǒng)制定出適合自己公司的E-mail營銷體系，可以大大提高詢盤的定單轉(zhuǎn)化率，并很好地維持客戶關(guān)系，讓客戶反復(fù)下單。

3.搜索引擎營銷的運(yùn)用

（1）構(gòu)造適合于搜索引擎檢索的信息源。信息源被搜索引擎收錄是搜索引擎營銷的基礎(chǔ)，這也是網(wǎng)站建設(shè)之所以成為網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)的原因，企業(yè)網(wǎng)站中的各種信息是搜索引擎檢索的基礎(chǔ)。由于用戶通過檢索之后還要來到信息源獲取更多的信息，因此這個(gè)信息源的構(gòu)建不能只是站在搜索引擎友好的角度，應(yīng)該包含用戶友好，這就是在建立網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站中所強(qiáng)調(diào)的，網(wǎng)站優(yōu)化不僅僅是搜索引擎優(yōu)化，而是包含三個(gè)方面：即對用戶、對搜索引擎、對網(wǎng)站管理維護(hù)的優(yōu)化。

（2）創(chuàng)造網(wǎng)站、網(wǎng)頁被搜索引擎收錄的機(jī)會(huì)。網(wǎng)站建設(shè)完成并到互聯(lián)網(wǎng)上并不意味著自然可以達(dá)到搜索引擎營銷的目的，無論網(wǎng)站設(shè)計(jì)多么精美，如果不能被搜索引擎收錄，用戶便無法通過搜索引擎發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)站中的信息，當(dāng)然就不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的目的。因此，讓盡可能多的網(wǎng)頁被搜索引擎收錄是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本任務(wù)之一，也是搜索引擎營銷的基本步驟。

（3）讓網(wǎng)站信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前位置。網(wǎng)站網(wǎng)頁被搜索引擎收錄僅僅被搜索引擎收錄還不夠，還需要讓企業(yè)信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前的位置，這就是搜索引擎優(yōu)化所期望的結(jié)果，因?yàn)樗阉饕媸珍浀男畔⑼ǔ６己芏?，?dāng)用戶輸入某個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索時(shí)會(huì)反饋大量的結(jié)果，如果企業(yè)信息出現(xiàn)的位置靠后，被用戶發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)就大為降低，搜索引擎營銷的效果也就無法保證。

（4）以搜索結(jié)果中有限的信息獲得用戶關(guān)注。通過對搜索引擎檢索結(jié)果的觀察可以發(fā)現(xiàn)，并非所有的檢索結(jié)果都含有豐富的信息，用戶通常并不能點(diǎn)擊瀏覽檢索結(jié)果中的所有信息，需要對搜索結(jié)果進(jìn)行判斷，從中篩選一些相關(guān)性最強(qiáng)，最能引起用戶關(guān)注的信息進(jìn)行點(diǎn)擊，進(jìn)入相應(yīng)網(wǎng)頁之后獲得更為完整的信息。做到這一點(diǎn)，需要針對每個(gè)搜索引擎收集信息的方式進(jìn)行針對性的研究。

（5）為用戶獲取信息提供方便。用戶通過點(diǎn)擊搜索結(jié)果而進(jìn)入網(wǎng)站、網(wǎng)頁，是搜索引擎營銷產(chǎn)生效果的基本表現(xiàn)形式，用戶的進(jìn)一步行為決定了搜索引擎營銷是否可以最終獲得收益。在網(wǎng)站上，用戶可能為了了解某個(gè)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，或者成為注冊用戶。在此階段，搜索引擎營銷將與網(wǎng)站信息、顧客服務(wù)、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析、在線銷售等其他網(wǎng)絡(luò)營銷工作密切相關(guān)，在為用戶獲取信息提供方便的同時(shí)，與用戶建立密切的關(guān)系，使其成為潛在顧客，或者直接購買產(chǎn)品。

三、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播中的組合應(yīng)用

1.網(wǎng)絡(luò)整合營銷內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)整合營銷是在一段時(shí)間內(nèi)，營銷機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)和市場行為，綜合協(xié)調(diào)使用以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和形象，傳播連續(xù)、一致的企業(yè)或產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹立品牌形象，建立產(chǎn)品與消費(fèi)者的長期密切關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品營銷的目的。

網(wǎng)絡(luò)整合營銷是一種對各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理念與方法。

2.電話、郵件列表、搜索引擎組合應(yīng)用策略

（1）電話、郵件列表、搜索引擎在目標(biāo)市場分析階段的應(yīng)用

①利用電話。如果企業(yè)已經(jīng)擁有固定的用戶和訪問者，就可以利用電話開展市場調(diào)查。目前，這種調(diào)查方式廣泛地應(yīng)用于各種調(diào)查活動(dòng)。電話調(diào)查是使用頻率很高的一種調(diào)查方法，聯(lián)系起來既快又容易。與面對面的個(gè)人采訪相比，一般人更愿意通過電話回答陌生人的問題。電話采訪的不利之處也是明顯的。首先，容易被拒絕，很多人不愿意在電話里被打擾。其次，電話調(diào)查無法利用其他有形的輔助工具，比如產(chǎn)品的外觀照片等。

②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最廣的溝通工具，它不但費(fèi)用低廉，而且使用方便快捷，最受用戶歡迎，許多用戶上網(wǎng)主要是為收發(fā)E-mail。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查者可以將設(shè)計(jì)好的調(diào)查表直接發(fā)送到被調(diào)查者的郵箱中。這種方式在一定程度上可以對用戶成分加以選擇，并節(jié)約被訪問者的上網(wǎng)時(shí)間，如果調(diào)查對象選擇適當(dāng)且調(diào)查表設(shè)計(jì)合理，往往可以獲得相對較高的問卷回收率。

③利用搜索引擎收集資料。利用搜索引擎可以收集到企業(yè)所需要的大部分第二手資料，如大型調(diào)查咨詢公司的公開性調(diào)查報(bào)告，大型企業(yè)、商業(yè)組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體、著名報(bào)刊等的調(diào)查資料，政府機(jī)構(gòu)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息等。

（2）電話、郵件列表、搜索引擎在傳播信息階段的應(yīng)用

①信息。利用此三種營銷工具可以把信息快速地到全球任何一個(gè)地點(diǎn)，既可以實(shí)現(xiàn)信息的廣覆蓋，又可以實(shí)現(xiàn)信息的時(shí)效轟動(dòng)性。電話傳播信息針對性強(qiáng)，但成本稍高。郵件列表展現(xiàn)信息具有多媒性，接受時(shí)間靈活，成本低等優(yōu)點(diǎn)。而搜索引擎展現(xiàn)信息具有針對性強(qiáng)，方便易用等優(yōu)點(diǎn)。

②網(wǎng)站推廣。網(wǎng)站推廣的目的在于讓盡可能多的潛在用戶了解并訪問網(wǎng)站，通過網(wǎng)站獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等信息，為最終形成購買決策提供支持。因此網(wǎng)站推廣是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要任務(wù)之一，是網(wǎng)絡(luò)營銷工作的基礎(chǔ)，尤其對于中小型企業(yè)網(wǎng)站，用戶了解企業(yè)的渠道比較少，網(wǎng)站推廣的效果在很大程度上也就決定了網(wǎng)絡(luò)營銷的最終效果。網(wǎng)站推廣常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括搜索引擎、電子郵件等。

③構(gòu)建品牌。由于市場工作的需要，企業(yè)每天都可能會(huì)發(fā)送大量的電子郵件，其中有一對一的顧客服務(wù)郵件，也會(huì)有一對多的產(chǎn)品推廣或顧客關(guān)系信息，通過電子郵件向用戶傳遞信息，也就成為傳遞網(wǎng)絡(luò)品牌的另一種手段。搜索引擎營銷中的品牌推廣是要在主要搜索引擎中獲得好的排名并且提高用戶對檢索結(jié)果的點(diǎn)擊率。此外，關(guān)鍵字檢索、關(guān)鍵詞競價(jià)排名、分類目錄推廣等都可以為品牌的構(gòu)建和傳播起到重要作用。電話營銷的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷、省時(shí)、靈活。通過電話可以快速傳播品牌動(dòng)態(tài)，如：品牌價(jià)格調(diào)整、品牌置換信息、品牌營銷策略變更，使客戶提前做好思想準(zhǔn)備。同時(shí)也方便客戶隨時(shí)了解到公司的新服務(wù)、新產(chǎn)品，為客戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，促進(jìn)公司的品牌培育工作。

（3）電話、郵件列表、搜索引擎在促銷和售后服務(wù)階段的應(yīng)用

①基于網(wǎng)上促銷的應(yīng)用。網(wǎng)上促銷就是在網(wǎng)上市場利用各種促銷工具刺激顧客，以引發(fā)需求，引起消費(fèi)者購買欲望和購買行為的各種活動(dòng)，是各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具的綜合應(yīng)用，為通過網(wǎng)絡(luò)營銷獲取直接收益提供了必要的支持，如：在線優(yōu)惠券、網(wǎng)上折扣促銷、網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷、積分促銷、網(wǎng)上聯(lián)合促銷等，促銷信息可以通過電話、電子郵件、搜索引擎等。

②基于售后服務(wù)的應(yīng)用。網(wǎng)上售后服務(wù)就是利用互聯(lián)網(wǎng)直接溝通的優(yōu)勢滿足顧客對產(chǎn)品的使用幫助和技術(shù)支持以及產(chǎn)品維護(hù)等方面的需求。電子郵件不僅是與顧客溝通的工具，同時(shí)也是一種高效的顧客服務(wù)手段。利用電子郵件可與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系。呼叫中心是提升企業(yè)售后服務(wù)能力的重要途徑，它是企業(yè)整個(gè)營銷體系和銷售過程的補(bǔ)充，而不是一種獨(dú)立的類電話營銷模式。搜索引擎的使用可以讓顧客方便快捷地找到企業(yè)的售后服務(wù)的相關(guān)信息，提高顧客的滿意度和忠誠度。

四、結(jié)束語

要深度挖掘這些工具的實(shí)效價(jià)值，必須建立在“受眾導(dǎo)向”和“互動(dòng)溝通”的基礎(chǔ)之上，只有建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上才能真正發(fā)揮電話、郵件列表、搜索引擎的獨(dú)特價(jià)值，同時(shí)真正為品牌提供實(shí)效的網(wǎng)絡(luò)營銷傳播解決方案，從而促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇6

人們參加糖酒會(huì)回來，把收集的廠家、商家名片逐一篩揀，把自己有意向合作的拿出來，然后就開始一個(gè)一個(gè)打電話：最近經(jīng)營的怎么樣啊？是否有意向合作??？有沒有時(shí)間見一面？

和一般人員推銷的成本相比較，電話行銷經(jīng)由訓(xùn)練有素的電話促銷人員有效利用電話促銷，可提升行銷效率及降低推銷成本，遠(yuǎn)勝于人員推銷。電話行銷還有一個(gè)好處，就是和顧客多進(jìn)行直接的溝通，直接搜集顧客對企業(yè)產(chǎn)品的心聲，可為企業(yè)擬定行銷策略及方案參考。藉對顧客抱怨的圓滿處置，企業(yè)對其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預(yù)警效果并維系顧客忠誠度。

然而，有多少企業(yè)可以成功地利用電話進(jìn)行行銷？目前大家對電話的運(yùn)用大多還只是停留在自己的經(jīng)驗(yàn)積累階段，能夠有計(jì)劃、明確的使用電話的仍不多見。本文就邀請了多位專家和行業(yè)內(nèi)的“前輩”，讓他們告訴我們?nèi)绾尾拍茏岆娫捫袖N更有效果呢？如何才能讓電話成為賺錢的法寶？

組建一支高素質(zhì)的電話行銷團(tuán)隊(duì)

要想搞好電話行銷，必須組建一支高素質(zhì)的電話行銷團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有最基本的電話行銷人員的素質(zhì)。比如說：

準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。

打電話的時(shí)候也要注意一些小技巧，這些小技巧會(huì)提升你的形象。比如說讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫；或者是通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信，一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語速、不大不小的音量、不高不低的音調(diào)、不偏不倚的音準(zhǔn)等等。如果你達(dá)不到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)，直到達(dá)到自己的要求才好。

要真正地尊重客戶。即使打電話時(shí)客戶看不到你，你仍然要想象對方就是坐在你對面。不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢、找東西，避免說話含混不清，并且給人很不穩(wěn)妥的感覺。

多聽多問。多聽，是對客戶的尊重，同時(shí)也是了解自身缺陷的一個(gè)主要步驟。當(dāng)然聽的過程中要適當(dāng)提問，以確?？蛻裘靼祝瑫r(shí)改善自身。

———原安徽雙輪池安徽經(jīng)理 金助

準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫

電話行銷過程中選定目標(biāo)客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。如果能夠有效地搜集目標(biāo)顧客的詳細(xì)資料，并加以篩選、測試、整理、編集、充實(shí)，妥善予以儲(chǔ)存。

信息庫應(yīng)該整理的資料。1.基本資料：顧客姓名、住址、出生日期、電話號碼及家庭結(jié)構(gòu)等，以供業(yè)務(wù)上連絡(luò)及衍生新顧客之促銷。2.交易資料：記錄顧客交易往來，電話促銷人員了解個(gè)別顧客交易情況，以展開有效電話促銷。

設(shè)計(jì)客戶資料卡原則：配合企業(yè)銷售活動(dòng)特征，易于掌握顧客總體資料。簡潔易填，項(xiàng)目不可過多。配合工作開展，盡量不要徒增成本。

根據(jù)資料區(qū)分出哪些是準(zhǔn)客戶，哪些是長期合作客戶，哪些還需增強(qiáng)服務(wù)。根據(jù)客戶類別進(jìn)行匯總整理。

不過，建立客戶信息庫前還要考慮這么幾個(gè)因素：要注意與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合、未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展可能性、人員素質(zhì)及財(cái)力負(fù)荷能力、是否有助于提高效率等等。

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。

———營銷專家 陳輝吉

增強(qiáng)售后服務(wù)

電話行銷雖然方便、快捷，但是仍然感覺在感情上好象少了一層。所以在打完電話后還要進(jìn)行完善的售后服務(wù)。

廣告支持。首先就是要告訴我們的客戶有電話行銷這個(gè)通道。我們在專業(yè)媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸?huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。

明確的多方參與的電話銷售流程。我們在電話里約定好后十分鐘內(nèi)，把這個(gè)單派到配送部，他們在十分鐘內(nèi)給客戶回過去電話，什么時(shí)候再送貨，由他去約定了。還有就是我們有一套配送程序，在送貨的時(shí)候，配套措施必須嚴(yán)格按照程序來做。

守承諾?，F(xiàn)在一單生意談成了，由于地理距離等原因，不可能當(dāng)面簽合同，發(fā)個(gè)傳真就行了。但是這樣的合同我們?nèi)匀灰种匾?。我們在打電話時(shí)一般不輕易承諾，一旦承諾了就在合同上注明，并切實(shí)履行。只有重信譽(yù)、守承諾才可以取得客戶的信任。

虛心接納意見，并改正。打完電話后，對客戶的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及時(shí)改正，以免以后再出現(xiàn)這樣的情況。最好給予抱怨的客戶一個(gè)說法，化解誤會(huì)。

———湖南某白酒華東區(qū)經(jīng)理 鐘庭林

獲得多方支持

良好的系統(tǒng)支持。如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而幾個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

篇7

一、對銷售工作的認(rèn)識：

1、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，為客戶帶來實(shí)用介紹內(nèi)容，更好為客戶服務(wù)，顯得行業(yè)的專業(yè)性。

2、先友后單：與客戶發(fā)展良好友誼，轉(zhuǎn)換銷售員角色，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

3、調(diào)整心態(tài)，進(jìn)一步提高自己的工作激—情與工作自信心。百倍認(rèn)真努力地對待每一天工作、每一個(gè)潛在客戶的挖掘。

4、去除任何客戶拒絕的恐懼心理，對任何一個(gè)營銷電話、任何一個(gè)潛在客戶要自信專業(yè)性的進(jìn)行交流。

二、對銷售工作的提高：

1、制定工作日程表。

2、一天一小結(jié)、一周一大結(jié)、一月一總結(jié)。不斷查找工作上的不足，及時(shí)糾正工作的失誤，完善工作的整體效率。

3、不斷挖掘潛在客戶、展示產(chǎn)品、跟進(jìn)客戶。樂觀積極向上自信的工作態(tài)度才能擁有很好的工作成果。

4、每天堅(jiān)持打40個(gè)有效電話，挖掘潛在客戶、每周至少拜訪2位客戶（此數(shù)字為目標(biāo)，供參考，盡量做到），促使?jié)撛诳蛻糇兂煽沙掷m(xù)客戶：

5、拜訪客戶之前要對該客戶做全面的了解（客戶的潛在需求、職位、權(quán)限以及個(gè)人性格和愛好），并準(zhǔn)備一些必要的話題或活動(dòng)去與客戶進(jìn)行更好的交融及相應(yīng)的專業(yè)產(chǎn)品知識的應(yīng)付方案。

6、對陜西盛山西盛江西盛河南省四大省市、縣公路段單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行逐個(gè)電話銷售，挖掘潛在客戶，跟進(jìn)并對相關(guān)重要客戶進(jìn)行預(yù)約拜訪。

7、提高自己電話營銷技巧，靈活專業(yè)地與客戶進(jìn)行電話交流。

8、通過電話銷售過程中了解各盛市的設(shè)備儀器使用、采購情況及相關(guān)重要追蹤人。

三、重要客戶跟蹤：

1、江西萍鄉(xiāng)市公路管理局供機(jī)科林科長、養(yǎng)護(hù)科曾科長。

2、山西、陜西、江西、河南各省市級公路局養(yǎng)護(hù)科。

3、浙江省臨安市公路局、淳安縣公路段、昌化縣公路段、建德縣公路段的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4、山西省大同市北郊區(qū)公路段橋工程樂。

篇8

訊：近來，安邦保險(xiǎn)總公司通過多種途徑積極宣傳電銷、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，取得驕人業(yè)績。安邦通過制定電銷營銷計(jì)劃，把每個(gè)月的目標(biāo)、營銷手段進(jìn)行分解，并下發(fā)給各三四級機(jī)構(gòu)，三四級機(jī)構(gòu)根據(jù)市場情況提出本地化營銷方案，針對性的適應(yīng)了市場的需求。

與傳統(tǒng)的車體廣告投放、電臺(tái)廣播宣傳、職場戶外拱門宣傳相比，電銷和網(wǎng)銷不但進(jìn)一步豐富了宣傳手段，也具有“省錢、快捷、可靠”的特點(diǎn)。在強(qiáng)調(diào)投入產(chǎn)出比的情況下，有利于公司運(yùn)用有限的預(yù)算，加強(qiáng)覆蓋面，提升曝光率，打開區(qū)域市場。通過將價(jià)格敏感層次客戶的潛在需求變成實(shí)際的購買力，電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售的服務(wù)創(chuàng)新縮短了公司與客戶在時(shí)空上的距離，滿足了被保險(xiǎn)人差異服務(wù)的需求，提高了客戶的忠誠度。

以黑龍江分公司為例，通過宣傳如信用險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等新興領(lǐng)域，讓客戶第一時(shí)間了解安邦動(dòng)態(tài)，直接拉動(dòng)區(qū)域品牌認(rèn)知和購買。配合在本地主要新聞網(wǎng)絡(luò)和交通廣播刊載安邦保險(xiǎn)“車星座”的文章和新聞播送，從星座車型圖片、數(shù)據(jù)參數(shù)、行車報(bào)告和技術(shù)分析等角度全面闡述了安邦車險(xiǎn)的優(yōu)勢，加上競猜靚車星座、贏得由安邦汽車俱樂部提供的洗車卡、油卡等，引起了廣泛的關(guān)注。加強(qiáng)品牌曝光度，為機(jī)構(gòu)展業(yè)做好鋪墊。

同樣，現(xiàn)在國內(nèi)已經(jīng)開展網(wǎng)銷的保險(xiǎn)公司很少，安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司本著客戶至上、客戶增值的理念，不斷吸取國外的先進(jìn)網(wǎng)銷理念，同時(shí)探索國內(nèi)網(wǎng)銷市場存在的潛力與問題，率先開辟了自己的網(wǎng)銷平臺(tái)。

在巨大的市場面前，要使電話直銷在競爭中走在行業(yè)前列，使網(wǎng)絡(luò)營銷在行業(yè)中成為領(lǐng)頭羊，不能僅僅依靠低價(jià)優(yōu)勢，還要提供便捷和高品質(zhì)的服務(wù)。安邦保險(xiǎn)從品牌建立之初就確定了獨(dú)特的扁平化企業(yè)管理機(jī)制，建立了全國同步的數(shù)據(jù)平臺(tái)、核賠核保系統(tǒng)、單證及財(cái)務(wù)管理平臺(tái)。這些技術(shù)、管理與電話銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的需求無縫融合，使企業(yè)的管理更為集中、運(yùn)營效率更為提高。加上安邦保險(xiǎn)針對電話直銷客戶專門推出的95569“綠色理賠通道”，便捷服務(wù)加優(yōu)惠價(jià)格，對于消費(fèi)者來說，無疑是一份雙贏的選擇。

篇9

電話營銷具有旺盛的生命力，而這種生命的活力取決于在營銷過程當(dāng)中，電話營銷人員和企業(yè)對人的心理的經(jīng)營，與消費(fèi)者情感的交流和與之理念上的溝通。中國是世界上具有人口資源最多的國家，因此我們擁有了廣泛的人力資源，但是目前中國就業(yè)情況不好，就業(yè)壓力很大，并且中國人講究人情，重視交流，所以這種現(xiàn)實(shí)的環(huán)境給電話營銷方式創(chuàng)造了廣闊的成長空間。

2泰康人壽保險(xiǎn)公司電話營銷方面存在的問題

2.1目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確

電話營銷不同于傳統(tǒng)的營銷模式，它對于客戶團(tuán)體的定位與傳統(tǒng)的不盡相同。但是泰康人壽保險(xiǎn)公司在引入電話營銷模式的時(shí)候沒有完全的認(rèn)識到這一點(diǎn)，他們對于電話營銷所面對的客戶群體和傳統(tǒng)的上門拜訪營銷模式所面對的客戶群體沒有區(qū)分開來，仍然是沿用原來的客戶體系，這種做法使得大量的潛在客戶群沒有被發(fā)現(xiàn)和利用，縮小了電話營銷所服務(wù)客戶群體的范圍，使得公司的效益沒有得到最大程度的提高，增加了公司的運(yùn)營成本，使得投入和收益的比例失衡，給企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)和損失。

2.2專業(yè)人才缺乏問題

我國的保險(xiǎn)行業(yè)引入電話營銷這種新型的模式時(shí)間較短，發(fā)展得還不夠全面，相對來說社會(huì)上對于相應(yīng)人才的培養(yǎng)力度還不夠，在電話銷售方面缺乏大量的專業(yè)型人才，在這種大的背景環(huán)境下，泰康人壽保險(xiǎn)公司也同樣面臨著專業(yè)人才缺乏的問題。巧婦難為無米之炊，泰康人壽保險(xiǎn)公司即使有良好的銷售環(huán)境，合理的管理體系，完善的規(guī)章制度，但是沒有具體實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)勢的人才，就不能給公司帶來相應(yīng)的業(yè)績和效益。因此泰康人壽保險(xiǎn)公司面臨的一個(gè)重要的問題就是如何解決人才缺乏的情況。

2.3數(shù)據(jù)庫精確度問題

電話營銷是一種新興的營銷模式，因此對于它的發(fā)展模式的認(rèn)識還不夠深入和具體，對于客戶群體的掌握還不夠全面?？蛻羧后w的建立是一個(gè)長期發(fā)展的過程，是具有流動(dòng)性的，不是一成不變的，因此用戶數(shù)據(jù)庫總是在發(fā)生動(dòng)態(tài)的改變，其具體的細(xì)節(jié)很難掌握，因此泰康人壽保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫精度不高，這在制定相應(yīng)的營銷策略時(shí)會(huì)受到一定程度的影響，這對于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和管理制度上的相應(yīng)調(diào)整都帶來一定的問題。

2.4客戶管理

每種銷售模式都需要對客戶進(jìn)行管理，電話營銷模式也不例外。只有對用戶進(jìn)行有效的管理，才能最大程度地提高銷售人員的工作效率。但是泰康人壽保險(xiǎn)公司的客戶管理體系相對薄弱，管理機(jī)制不夠完善，因此導(dǎo)致電話營銷的銷售效率降低，進(jìn)一步影響了公司的績效?？蛻艄芾韱栴}是一個(gè)技術(shù)性的問題，需要企業(yè)認(rèn)真對待，并加以解決。

3對泰康人壽保險(xiǎn)公司電話營銷的建議

3.1制定營銷策略

3.1.1建立銷售理念。好的營銷體制需要正確的銷售理念，泰康人壽保險(xiǎn)公司要想提升自己在電話營銷上的優(yōu)勢，需要結(jié)合市場需求，以及客戶的需要，調(diào)整公司關(guān)于電話營銷的銷售理念。只有建立和制定正確的銷售理念，才能夠完全的發(fā)揮出電話營銷這一新型營銷模式的優(yōu)勢，提高銷售人員的銷售業(yè)績，從而提高企業(yè)的收益。

3.1.2掌握營銷時(shí)機(jī)。好的銷售理念的制定，并不代表就一定會(huì)帶來良好的收益，同時(shí)在實(shí)施的過程中要對營銷時(shí)機(jī)有很好的把握，只有在對的時(shí)機(jī)做正確的事情，才會(huì)使結(jié)果達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因此掌握銷售時(shí)機(jī)同樣重要。要想掌握好銷售時(shí)機(jī)，就需要對市場有全面的了解和認(rèn)識，以及對客戶需求心理的細(xì)致的分析和把握，做足功課才能掌握時(shí)機(jī)，提升銷售水平和業(yè)績。

3.1.3準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場。有了良好的理念，掌握合適的營銷時(shí)機(jī)的同時(shí)，對于目標(biāo)市場的定位也相當(dāng)重要，因?yàn)槔砟詈蜖I銷都需要在市場中得以實(shí)現(xiàn)，只有對客戶群體和目標(biāo)市場有著清晰而準(zhǔn)確的定位，才能使自己的理念發(fā)揮出最大的水平，才能在正確的時(shí)機(jī)下，在正確的地點(diǎn)作出正確的決定，才能更好地完成銷售業(yè)績。

3.2專業(yè)化人才培訓(xùn)

3.2.1有效管理TSR。好的理念和體制的實(shí)現(xiàn)需要人來完成，因此電話銷售代表(TSR)的作用就十分重要。泰康人壽保險(xiǎn)公司的專業(yè)人才不足，這是其電話營銷模式中的劣勢，因此要想充分發(fā)揮電話營銷的優(yōu)勢，就應(yīng)該有效的對TSR進(jìn)行管理，對其進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，將他們放在合適的崗位上，從而發(fā)揮其自身最大的優(yōu)勢。人員的管理要根據(jù)公司具體的情況，制定出最合適的方案，只有將人才管理好，才能使企業(yè)效益提高。

3.2.2優(yōu)化部門管理?，F(xiàn)代社會(huì)不崇尚個(gè)人表現(xiàn)，而是講究團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)人的能力是有限的，但是團(tuán)隊(duì)合作的潛力是無窮的。只有公司人員良好的合作，優(yōu)化部門的管理，組建一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，才能最大程度地發(fā)揮出每位員工的智慧。因此泰康人壽保險(xiǎn)公司要想使之電話營銷模式更加完善，就需要優(yōu)化部門管理，給企業(yè)組建一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

3.3優(yōu)化數(shù)據(jù)庫資源

3.3.1建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)代社會(huì)是信息和資源的時(shí)代，誰掌握了信息，誰就掌握了先機(jī)，就能在競爭中脫穎而出，保險(xiǎn)行業(yè)對于信息的要求更加細(xì)致和具體。因?yàn)橹挥姓莆崭哔|(zhì)量的客戶群信息，才能制定出具體和適合的市場營銷方案，才能最大化地開發(fā)客戶的需求，提升企業(yè)的績效。所以泰康人壽保險(xiǎn)公司需要建立一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，以滿足電話營銷模式的需求。

3.3.2建立良好的系統(tǒng)和媒介支持體系。電話營銷需要一個(gè)良好的系統(tǒng)的支持，同時(shí)對于媒介的需求也很大，因此，泰康人壽保險(xiǎn)公司需要建立相應(yīng)的系統(tǒng)對其進(jìn)行支持。

3.4規(guī)范客戶管理體系

客戶群體是公司銷售的最大資源，電話營銷模式實(shí)施之后，公司掌握著客戶的信息，這是公司穩(wěn)定發(fā)展的根本，因此對于客戶資源的管理尤為重要，我們在實(shí)行電話營銷策略的同時(shí)，不能忽視對客戶資源的監(jiān)督，只有加強(qiáng)管理監(jiān)督的力度，才能更好地掌握客戶信息，提高電話營銷的效率，為企業(yè)創(chuàng)造效益。中國人是講究感情和關(guān)系的民族，因此對于客戶情感關(guān)系的培養(yǎng)是十分必要的，只有和客戶建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠度，才能更好地推銷出自己的產(chǎn)品，保持住老客戶的資源，同時(shí)開發(fā)新的客戶群體，使公司的客戶資源越來越多，發(fā)揮出電話營銷的優(yōu)勢。

4結(jié)論

篇10

［關(guān)鍵詞］客戶心理 自我保護(hù) 銷售

［中圖分類號］F713.55［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1009-5349（2011）07－0125－01

企業(yè)越來越重視人員推銷和電話銷售，但我們在做銷售的時(shí)候經(jīng)常遇到客戶“委婉”的拒絕，本來充滿希望的銷售和值得期待的結(jié)果都化為泡影，很令人苦惱。其實(shí)是客戶的自我保護(hù)心理在作怪，也就是客戶本能地對銷售人員的反應(yīng)。這種反應(yīng)就是客戶在面對銷售人員時(shí)的自我保護(hù)心理。

所謂自我保護(hù)心理是指客戶對銷售人員的來訪或來電本能的警惕和懷疑。如常聽客戶說“對不起，我馬上要開會(huì)”或“請發(fā)份傳真給我，有時(shí)間研究一下”等，都是自我保護(hù)?？蛻舻淖晕冶Ｗo(hù)是一種下意識的反應(yīng)，其原因是客戶在長期與銷售人員打交道的過程中，所形成的一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員或者銷售電話，都會(huì)本能地拒絕。

一、自我保護(hù)心理形成的原理

自我保護(hù)心理是在與陌生人打交道時(shí)所產(chǎn)生的警惕心理，這里充滿了不信任、懷疑甚至抵觸的情緒，這種情緒的產(chǎn)生有其必然性。首先，你要拜訪的客戶天天在忙自己的事，你的拜訪或電話會(huì)打斷他正常的工作節(jié)奏和秩序，工作被打斷不是一件開心的事；第二，你的客戶每天在工作時(shí)卻經(jīng)常要接待來訪推銷人員或者接聽推銷電話，銷售信息過度，使其不勝其煩；第三，你的客戶本來就沒有這方面的需求，對你的產(chǎn)品根本就沒有興趣，或者你根本沒有挖掘出他的需求，也沒有使他感興趣的辦法；第四，有些客戶有過不愉快的購買經(jīng)歷，或有過“上當(dāng)”的經(jīng)歷，使其對銷售產(chǎn)生不良的聯(lián)想；第五，有些推銷人員的推銷技巧不夠，只知道“執(zhí)著”地貼上客戶，令其反感，所以顧客對銷售人員產(chǎn)生了刻板印象，對所有的推銷人員全部否定；最后，有時(shí)候客戶真的有其客觀原因，不能接見你或不能接聽你的電話。

二、客戶自我保護(hù)的幾種類型

通過對客戶和銷售人員的長期觀察和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，現(xiàn)概括出自我保護(hù)的六種類型：

一是需求型，即利用需求不吻合甚至沒有需求來作借口拒絕銷售人員；二是果斷型，就是沒有任何借口地拒絕；三是太極型，客戶表現(xiàn)出對產(chǎn)品的興趣，但就是不成交；四是優(yōu)柔型，客戶表現(xiàn)出興趣，但心存各種疑慮，缺乏成交的決心；五是時(shí)間型，客戶用沒有時(shí)間作借口來抗拒推銷；六是利益型，客戶對自己所投入的成本和所得到的利益更感興趣。我們應(yīng)該正確認(rèn)識客戶的需求和不便，用同理心來對待客戶，而不是抱怨和漠視。

三、客戶自我保護(hù)心理產(chǎn)生的過程

客戶的自我保護(hù)心理雖然是一種下意識的慣性反應(yīng)，但實(shí)際上在客戶的大腦中有一個(gè)啟動(dòng)自我保護(hù)的按鈕，一旦我們碰到了這個(gè)按鈕，他的自我保護(hù)就變成了本能反應(yīng)，我們的銷售可能就會(huì)失利。反過來講，如果我們成功地避開了客戶大腦中的自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)，我們的銷售就有希望成功，詳見圖1：

圖1 客戶啟動(dòng)自我保護(hù)觸發(fā)點(diǎn)的過程示意圖

四、消除客戶自我保護(hù)心理的方法

通過上面的分析，可以歸納出三種消除客戶自我保護(hù)心理的方法。

一是研究客戶，建立信任。良好的溝通效果是建立在對客戶的廣泛了解和深入研究基礎(chǔ)之上的，選準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候、合適的場合，再用得體的方式與之進(jìn)行交流，消除陌生感，建立信任，這是成功銷售的第一步。二要努力挖掘客戶的需求。充分研究客戶，提煉出客戶的需求。如果能帶著給客戶完美的“解決方案”進(jìn)行推銷，更具有目的性和針對性，成交才有希望。三是要避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)。避開客戶在時(shí)間和場合上的不便，構(gòu)建有效的“刺激”，激發(fā)客戶的興趣，轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，避免把?自己樹立成為銷售人員的形象，要把自己變成一位“幫助者”或“問題解決者”，這樣即可成功避開客戶的自我保護(hù)，就可以進(jìn)行成功的推銷。

綜上所述，我們要正確認(rèn)識客戶的自我保護(hù)心理，承認(rèn)它的存在并不斷地研究它，了解客戶更多的信息，建立充分的信任，挖掘客戶的需求，使用有效的方法刺激客戶，激發(fā)興趣，避開客戶自我保護(hù)，進(jìn)行銷售，即可獲得成功。

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