導語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據(jù)被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產(chǎn)者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產(chǎn)過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務禮儀的內(nèi)容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

篇2

【關鍵詞】地產(chǎn)項目設計 物業(yè)服務

中圖分類號： F301 文獻標識碼： A

在房地產(chǎn)項目的開發(fā)過程中，設計階段是不可或缺的環(huán)節(jié)，但很多開發(fā)商在這個階段比較重視市場定位、客戶需求、建造成本等因素，往往會忽略產(chǎn)品另一個使用者----物業(yè)服務企業(yè)的需求，也正因為如此，往往導致物業(yè)服務企業(yè)進駐后，服務質(zhì)量難以提高或服務成本居高不下。

一、需要明確物業(yè)服務與開發(fā)商產(chǎn)品的關系

開發(fā)商的產(chǎn)品就是房子，這句話似乎沒錯，當業(yè)主購買房子的時候，確實在商品房買賣契約上寫明了所購商品房的面積、單價、總價......等。但我們認為房子只是我們所交付產(chǎn)品的硬件部分，業(yè)主購買的不僅僅是房子，還有對未來生活方式的憧憬和對物業(yè)服務的期望。

物業(yè)服務是開發(fā)商產(chǎn)品的重要組成部分，物業(yè)服務關系到開發(fā)商產(chǎn)品的客戶定位、關系到銷售階段的營銷策劃、關系到業(yè)主入住后的生活體驗、關系到開發(fā)商的品牌美譽度。未來開發(fā)商產(chǎn)品競爭力的核心是服務。

二、如何在項目設計階段導入物業(yè)服務

1、客戶定位----依據(jù)開發(fā)商項目的客群定位，結合當?shù)氐慕?jīng)濟水平特征、生活習慣、地域文化、年齡結構及文化構成等，分析未來客群的潛在服務需求。

2、物業(yè)服務定位----依據(jù)客戶定位及潛在服務需求，確定基礎物業(yè)服務等級、增值服務項目、客戶經(jīng)營項目等。

3、物業(yè)服務方案----這其實是物業(yè)服務產(chǎn)品的呈現(xiàn)，一個完整的服務設計，落實了作業(yè)標準、程序、運營等。

4、物業(yè)服務規(guī)劃設計----保障物業(yè)服務方案實施的措施，在項目規(guī)劃設計階段，導入為能為后期物業(yè)服務方案順利落實的建造進行優(yōu)化。

三、物業(yè)服務規(guī)劃設計要點（附件：《物業(yè)服務規(guī)劃設計關注點》）

1、從業(yè)主使用角度，完善產(chǎn)品的使用功能

當今，人們對產(chǎn)品的品位和環(huán)境的要求越來越高，這使得房地產(chǎn)開發(fā)商，除了執(zhí)行國家有關技術標準，還應考慮到物業(yè)的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、生活的便利、安全和舒適等。物業(yè)服務企業(yè)因為在長期的實際管理中直接與房屋使用人接觸，了解他們的需要，根據(jù)自己的豐富服務經(jīng)驗，就房型的設計、供電供水、污水處理、電信、道路、綠化、管線走向服務配套設施及平面布局等問題提出建設性意見，并代表業(yè)主從使用人的角度對所服務的產(chǎn)品進行審視，及時糾正設計中的不足，使功能完善。

2、從物業(yè)服務需求角度

從物業(yè)服務的實踐來看，以往的房地產(chǎn)開發(fā)商在物業(yè)規(guī)劃時只考慮了房屋、配套設施建造時的方便和成本的節(jié)約，而沒有從今后秩序維護、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔、設施設備維護四大基礎服務以及客戶服務、客戶經(jīng)營的角度去合理規(guī)劃，對物業(yè)服務必需的設施，以及交通泊位、小區(qū)綠化、水、電、氣、通風、采光、空調(diào)位置預留等配套設施，往往考慮不足，造成以后難以彌補的后果。物業(yè)服務早期介入能將物業(yè)服務企業(yè)與使用人長期相伴的實踐信息和要求建設性地提出，從物業(yè)服務、業(yè)主、使用人的角度出發(fā)，對戶型結構、配套設施、道路綠化、車輛停放、物業(yè)用房等，向開發(fā)商提出具體建議，充分考慮設備、材料的經(jīng)久耐用，便于維修，盡可能地避免在規(guī)劃設計中，由于考慮不足和遺漏造成日后物業(yè)管理和業(yè)主使用中出現(xiàn)不必要的麻煩，使規(guī)劃、設計更加合理。

3、從物業(yè)服務成本角度

物業(yè)服務的成本主要由人力成本、物耗成本、能耗成本構成。這些成本貌似都是物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理的問題，和項目的前期設計沒太大關系，其實不然。當前人力成本是最昂貴的成本，也是目前物業(yè)服務企業(yè)的主要成本，是否能在項目方案設計時，就嵌入物業(yè)服務設計，有效優(yōu)化后期物業(yè)服務的人力投入，用技防替代人防、用自控代替人控、用低能耗器具等將是成本控制的關鍵。舉一個例子，一個門崗，需要三位秩序維護隊員，人力成本不會少于15萬每年，在項目設計階段優(yōu)化交通流線，合理減少門崗，將大幅降低人力成本。

四、物業(yè)服務規(guī)劃設計的實施階段

1、設計導入階段

對總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內(nèi)容進行分析優(yōu)化，形成《物業(yè)服務規(guī)劃設計關注點》。并驗證開發(fā)商的項目設計。

2、施工介入階段

物業(yè)在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前5個月。成立介入小組，一般2~3人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關工作的培訓。地產(chǎn)項目部應設定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關問題和進度。

3、接盤查驗階段

物業(yè)公司組織相關技術人員組成驗收小組，協(xié)助地產(chǎn)完成竣工驗收及細部檢查工作，及早發(fā)現(xiàn)設計、規(guī)劃、施工、設備安裝等問題，以備預留充足的返修時間。驗收小組須制定統(tǒng)一驗收標準。物業(yè)公司應了解工程建設的各個環(huán)節(jié)，審閱工程檔案資料，實地查驗建筑工程和設備安裝情況，并對工程設計、施工和設備質(zhì)量等方面的問題結合各類統(tǒng)計表匯總后提交地產(chǎn)公司。并實現(xiàn)返工、整改管理閉環(huán)復驗。

4、服務導入階段

在業(yè)主尚未入住前，運行物業(yè)服務方案，落實服務系統(tǒng)與商品硬件的融合，檢驗硬件系統(tǒng)運行的可靠性，驗證服務系統(tǒng)的有效性，提升業(yè)主入住初期的服務體驗。

篇3

各物業(yè)服務企業(yè)，業(yè)主委員會：

為認真貫徹落實市委、市政府關于加強“平安溫州”建設的有關要求，根據(jù)市房管局《關于在全市開展創(chuàng)建“平安物業(yè)”活動的實施意見》（溫房字〔〕27號）和區(qū)平安辦、區(qū)綜治委《溫州市鹿城區(qū)行業(yè)基層平安創(chuàng)建重點工作責任制》、《溫州市鹿城區(qū)社會治安綜合治理重點工作責任制》（溫鹿綜治辦〔〕2號）文件的要求，結合溫州市鹿城區(qū)實際，制訂如下創(chuàng)建實施工作方案。

一、指導思想

深入學習實踐科學發(fā)展觀，緊緊圍繞爭創(chuàng)“平安溫州市鹿城”的目標，以開展創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動為載體，增強物業(yè)服務企業(yè)參與創(chuàng)建的責任感、使命感，進一步完善物業(yè)管理小區(qū)的安全防范體系，形成物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)密切配合、齊抓共管的創(chuàng)建工作機制，督促物業(yè)服務企業(yè)貫徹《物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法規(guī)政策，依據(jù)物業(yè)服務合同約定，進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，履行協(xié)助做好小區(qū)安全防范工作的義務，筑牢思想防線，提高防范意識，落實防范措施，提高應急處置能力，有效地預防和減少安全事故和違法犯罪活動，促進“平安溫州市鹿城”建設深入開展。

二、創(chuàng)建目標

通過開展創(chuàng)建活動，使溫州市鹿城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率穩(wěn)中有降，不發(fā)生因物業(yè)管理措施不到位而導致的有重大影響的惡性事故、案件和,力爭通過三至五年的努力，全區(qū)85%的物業(yè)管理小區(qū)（大廈）達到新一輪平安創(chuàng)建的要求。

三、創(chuàng)建范圍

溫州市鹿城區(qū)已經(jīng)實施物業(yè)管理的小區(qū)（大廈）

四、創(chuàng)建標準

1、物業(yè)服務單位與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜治委簽訂社會治安綜合治理責任書并抓好落實；

2、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)必需的管理人員持證上崗率和到位率達100％，履行物業(yè)服務合同約定聘用的秩序維護員能滿足小區(qū)治安防范工作需要；

3、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)按照物業(yè)服務合同約定設立固定值班崗和流動巡邏崗，制訂巡邏計劃，秩序維護員按照計劃晝夜巡邏；

4、物業(yè)管理小區(qū)有制訂日常防范和應急預案，且定期組織開展安全防范知識培訓和處置突發(fā)事件的實戰(zhàn)演練；

5、在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場所和公共區(qū)域安全防范的重點部位統(tǒng)一設置文明規(guī)范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁止事項；

6、物業(yè)服務單位對物業(yè)裝修裝飾的登記備案率達100％，與業(yè)主簽訂室內(nèi)裝修服務協(xié)議，組織開展巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止違法違規(guī)裝飾裝修行為并報告有關主管部門；

7、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)消防安全設施按規(guī)定標準加強維護，并保證能正常使用，各類消防安全隱患及時得到整改；

8、居民樓二層以下住戶的窗戶應當采用防攀爬防撬功能的防盜措施，樓棟煤氣管道、落水管等易攀爬處全部安裝防攀爬裝置；

9、物業(yè)管理小區(qū)執(zhí)行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，物業(yè)服務單位加強對樓宇對講、電視監(jiān)控等技防設施的管理并運轉正常；

10、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)全年不發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故，不發(fā)生居民入室、單位入室盜竊案件、機動車被盜案件；

11、業(yè)主對物業(yè)管理小區(qū)治安滿意率達到90%以上。

五、實施步驟

1、宣傳動員階段（5月）。召開全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)落實創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動”工作大會，學習傳達上級指示精神，部署創(chuàng)建工作任務，并確定創(chuàng)建示范點。

2、開展創(chuàng)建階段（6月-10月）。各物業(yè)服務企業(yè)積極開展“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動”創(chuàng)建工作，各房管所聯(lián)系街道辦事處和相關部門做好指導工作，確定考核制度。

3、企業(yè)自查階段（11月）。各物業(yè)服務企業(yè)對各自一年來開展創(chuàng)建活動情況進行自查，總結經(jīng)驗教訓，提出下步的工作思路，并將書面自查報告報房管部門。

4、考核評比階段（12月）。由溫州市鹿城房管分局在企業(yè)自查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評推薦的基礎上，會同相關部門對各物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)建活動情況進行復查考評。

六、考評方式

創(chuàng)建活動每年組織一次考評。由物業(yè)服務企業(yè)申報，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評推薦，最后由區(qū)房管部門牽頭，會同相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門共同組織考評驗收、表彰，被表彰的小區(qū)授予“平安物 業(yè)管理小區(qū)（大廈）”稱號并授牌。對因領導不重視、措施不得力而發(fā)生重大安全事故的小區(qū)，予以一票否決，依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)政策進行處罰，直至注銷物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)。

七、創(chuàng)建要求

（一）統(tǒng)一思想，加強領導。創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”是深入開展“平安溫州市鹿城”系列創(chuàng)建活動之一，是推進新一輪“平安溫州市鹿城”建設的重要舉措。各物業(yè)服務企業(yè)要統(tǒng)一思想認識，加強組織領導，認真研究、制訂創(chuàng)建活動方案、措施，扎實開展創(chuàng)建活動。溫州市鹿城分局決定成立創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動領導小組，由莫光輝同志擔任組長，詹里勛同志擔任副組長，成員由、金濤、周毓雷、林凡、蔣振宇、包巨為組成，領導小組下設辦公室，辦公室設物業(yè)修建科，蔣振宇同志兼辦公室主任，負責創(chuàng)建活動方案的制定、工作協(xié)調(diào)和督導。各房管所要成立相應的領導機構和工作機構，確定專人負責，具體抓好創(chuàng)建活動各項任務措施的落實。

篇4

關鍵詞：物業(yè)服務；標準化；建設

目前，物業(yè)服務企業(yè)的服務水平大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務質(zhì)量和評價標準的缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)服務是重要的民生服務，標準化是提高行業(yè)治理水平的重要手段。指出：“只有高標準，才有高質(zhì)量”。標準化對于物業(yè)管理行業(yè)來說，不僅有利于組織的規(guī)范化管理，也是行業(yè)服務質(zhì)量提升的保障，還對降低企業(yè)運營成本，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展起著重要作用。隨著市場環(huán)境的不斷變化和發(fā)展，市場競爭的日趨激烈和殘酷，如今越來越多的物業(yè)服務企業(yè)開始意識到標準化對物業(yè)服務發(fā)展的作用，并開始積極投入人力、物力、財力于標準化工作中，標準化已經(jīng)開始在企業(yè)管理、提供服務、質(zhì)量評判中扮演著舉足輕重的角色。

一、物業(yè)服務標準化建設的目的及意義

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業(yè)本身質(zhì)量要求越來越高，同時對物業(yè)管理的服務和管理水平也要求很高，這樣要求物業(yè)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標準及相關法規(guī)來規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現(xiàn)代社會是最普及的行業(yè)，是關系到每個城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業(yè)主（客戶）對物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業(yè)類型的規(guī)模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來說，像小區(qū)中的汽車停放，小區(qū)附帶設施，小區(qū)的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統(tǒng)一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點，最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業(yè)管理標準化建設的目的，就是為了對現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標準，樹立良好的行業(yè)規(guī)范，促進行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。

二、物業(yè)服務標準化改革重要舉措及進展

（一）是建立高效權威的標準化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，（二）是整合精簡強制性標準，（三）是優(yōu)化完善推薦性標準，（四）是培育發(fā)展團體標準，（五）是開放搞活企業(yè)標準，（六）是提高標準化國際化水平。

三、物業(yè)服務行業(yè)標準化工作任務

（一）是制定標準應保質(zhì)保量，保障標準成為行業(yè)權威，指導行業(yè)發(fā)展，包括國家標準、行業(yè)標準和團體標準；（二）是標準執(zhí)行是標準制定的核心，應通過加強培訓、加強解讀，令每一位員工對標準有一把尺度和一顆敬畏之心，讓標準成為行業(yè)準尺；（三）是加強行業(yè)人才培養(yǎng)，人才是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的最寶貴的資源，應加大引進外部人才和培養(yǎng)內(nèi)部人才。、

四、物業(yè)服務企業(yè)標準化運作的改進實施策略

（一）建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

簡單模仿照搬成功企業(yè)的運作模式，不可能成為企業(yè)標準化運作改進措施的根本出路。因為，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關系，“先謀勢，后謀利”。物業(yè)服務日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

（二）物業(yè)服務需要創(chuàng)新，打破標準管理僵化格局

物業(yè)服務的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標準之爭”，在物業(yè)服務領域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標準，沒有普遍適用全行業(yè)所有領域的普適標準和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業(yè)在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟效益。

（三）運用標準化運作特點，保持物業(yè)服務行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

為了防止企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強勁持續(xù)發(fā)展力效應，物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部應建立標準化流程控制改進修正系統(tǒng)。

篇5

目前，黨的群眾路線教育實踐活動已在我縣全面開展，活動要求統(tǒng)籌兼顧，促進各項工作。物業(yè)管理服務工作可以說與職工群眾聯(lián)系最緊密最直接，如何借教育實踐活動的東風，將該項工作抓緊抓實抓出成效――電力企業(yè)的經(jīng)驗是物業(yè)管理，以開展“黨員服務隊”活動為抓手，以創(chuàng)建“電網(wǎng)先鋒黨支部”為切入點，通過實際開展有效的黨員服務活動，突出“為民服務”宗旨，發(fā)動物業(yè)員工，掀起“優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動熱潮，引導員工愛崗敬業(yè)、心系群眾，努力提高創(chuàng)新服務意識和能力，確保后勤保障各項任務的圓滿完成。在創(chuàng)建活動中，以創(chuàng)先爭優(yōu)促進公司各項工作全面開展，為全面超額完成今年各項任務提供強有力的保證。深入開展“黨員服務隊”的實踐活動，通過活動帶動物業(yè)員工達到道德品質(zhì)好、精神狀態(tài)好、職責履行好、業(yè)務素質(zhì)好、團結協(xié)作好的工作目標，全面提升后勤服務的綜合能力。

一健全機制筑牢根基。一是，加強組織領導。物業(yè)班子要按照黨委要求，努力加強自身建設，自覺做到交流思想、凝聚共識，團結干事，充分發(fā)揮黨員在工作中發(fā)揮表率作用。組織開展“黨員服務隊”活動，努力打造和諧文明、高素質(zhì)職工隊伍，關心職工的思想和生活，隊伍的團結協(xié)作精神和工作效率會明顯提高。成立領導小組，具體組織實施，年底對符合條件者，上報資料和照片，集中進行評審，選出先進典型，進行宣傳表彰。二是，加大宣傳力度。制定活動實施具體步驟和保障措施，通過對活動的具體策劃，完善操作實施步驟，有效確?；顒尤〉昧己眯Ч匍_啟動大會，進行宣傳動員，廣泛征求意見，使方案更具可操作性，更符合崗位提升素質(zhì)的要求。在實施過程中，組織交流會，通過大家交流學習談體會感想，增強活動的互動性，有效推動活動的開展。三是，強化專業(yè)培訓，爭做學習型員工。積極參加培訓，虛心好學，努力掌握服務本領，業(yè)務精通，技術熟練，具有一定的能力，業(yè)務素質(zhì)好，進一步搞好物業(yè)管理服務。根據(jù)物業(yè)公司的工作實際，主要進行物業(yè)服務崗位培訓和維修技能培訓，通過舉辦“物業(yè)黨員服務培訓班”和“物業(yè)維修培訓班”，分別從業(yè)主溝通、處理投訴、客戶滿意度、物業(yè)維修技能等四個方面進行系統(tǒng)講授，使物業(yè)公司員工增長知識和技能，為進一步搞好優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。

二把握關鍵激發(fā)動力。一是，抓思想。緊緊圍繞為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，開展黨員先鋒勞動競賽活動，促進服務水平提高。后勤工作關系廣大職工的切身利益，是關系穩(wěn)定工作的重要因素，同時，廣大職工不斷提高的期望也對后勤服務工作提出了新要求。因此，后勤服務工作的意義越來越顯得重要?！包h員服務隊”帶頭到基層單位、職工住宅小區(qū)、離退休職工家庭實地進行服務調(diào)研，經(jīng)過調(diào)查研究就會認識到，搞好后勤服務工作的動力來源于廣大員工群眾的集體智慧，組織動員廣大員工群眾以主人翁精神投入到做好物業(yè)服務工作中去，充分展示自我價值，后勤服務工作同樣會充滿生機和活力。二是，抓重點。加強后勤設備的安全運行管理，完善小型基建和水電暖設施維修維護檔案，使設備設施每次維修時間和質(zhì)保期限一目了然，落實設備主人制度和安全運行責任制，確保后勤設施和設備安全、經(jīng)濟、準時運行。抓節(jié)水節(jié)能工作。將節(jié)能工作納入常態(tài)管理機制，安排專人負責公共照明和公用水設備巡視，杜絕水浪費現(xiàn)象，同時隨著季節(jié)變化，隨時調(diào)整公共照明開啟時間，既保證照明需要，又降低了損耗。三是，抓考評。開展流動紅旗競賽，為物業(yè)服務注入活力。開展“物業(yè)服務流動紅旗競賽”活動，是創(chuàng)先爭優(yōu)工作的有效載體。制定競賽活動方案和評比標準，在物業(yè)公司開展全方位的競賽活動?；顒娱_展后，每季度評選一個優(yōu)勝班組并授予流動紅旗，極大地調(diào)動廣大職工的工作積極性。注重引導大家進一步解放思想，轉變觀念，增強服務意識，提高工作效率，將做好后勤服務工作作為實現(xiàn)自我價值的平臺，滿腔熱情投入到物業(yè)管理服務工作中去，自覺為企業(yè)發(fā)展作貢獻。由物業(yè)公司“黨員服務隊”帶頭積極行動起來，對衛(wèi)生綠化的管理工作加大力度，清理杜絕垃圾亂扔亂倒等現(xiàn)象，讓院子更亮堂，樓梯更潔凈，燈光更明亮，職工的滿意度會大大提高。尤其是做到檢查評價工作常態(tài)化，采取定期和不定期、縱向和橫向結合等評價方法，保證競賽活動健康發(fā)展。

三創(chuàng)新載體提升水平。一是，組織“黨員服務隊”啟動儀式。召開職工大會，部署“黨員優(yōu)質(zhì)服務示范崗”活動方案，統(tǒng)一思想認識，統(tǒng)一行動步驟，明確目標任務，樹立創(chuàng)建信心。廣大員工積極參與創(chuàng)建活動，黨員要更好地發(fā)揮模范帶頭作用，在創(chuàng)建活動中努力做出優(yōu)異成績。通過黨員模范影響帶動家庭及周圍的人，多做好事，多行善事，積德行善，成為對企業(yè)、對家庭、對大眾負責人的人，促進物業(yè)公司的健康發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務水平，促進隊伍的和諧穩(wěn)定。二是，搞好保健服務讓職工感受溫暖。堅持定期為全體職工體檢，提供健康咨詢服務。認真組織職工健康查體工作，查體結束后，及時開展健康提醒、注射疫苗、病情跟蹤等健康管理工作，讓職工感受到家的溫暖。三是，創(chuàng)建櫥窗文化。通過櫥窗建立廉潔文化、傳統(tǒng)文化、安全文化、企業(yè)文化，使職工接收教育，提高個人素質(zhì)，促進員工隊伍素質(zhì)的提高。四是，不斷提高物業(yè)服務水平。認真做好物業(yè)設施設備的維護保養(yǎng)，使水電暖等設備始終處于良好狀態(tài)。住宅小區(qū)認真搞好日常衛(wèi)生，加強保安巡邏和管理巡視，保證小區(qū)秩序良好，打造了物業(yè)管理服務品牌。

結合黨的群眾路線教育實踐活動，通過“黨員服務隊”創(chuàng)新活動的深入開展，不斷加大管理的創(chuàng)新力度以及服務的靈活性，將物業(yè)服務的持續(xù)提升作為企業(yè)發(fā)展的特色，物業(yè)公司員工工作效率、群眾滿意度將會大大提高。

篇6

一、更新服務觀念，樹立行業(yè)良好形象，促進物業(yè)管理社會化進程

1、進一步加大物業(yè)管理輿論宣傳力度。各級物業(yè)管理行政主管部門要切實加強與新聞媒體的溝通和聯(lián)絡，主動邀請媒體深入到日常物業(yè)管理工作中進行采訪，建立定期宣傳交流機制，著力宣傳貫徹和落實物業(yè)管理法律法規(guī)政策，讓廣大市民能夠及時了解物業(yè)管理行業(yè)政策和動態(tài)，促進市民與企業(yè)的互動與互信。各物業(yè)服務企業(yè)要進一步加強自身宣傳，理順物業(yè)服務企業(yè)同業(yè)主之間的關系,形成行業(yè)輿論宣傳合力，構建和諧有序的物業(yè)管理服務環(huán)境。

2、進一步加大前期物業(yè)管理規(guī)范力度。切實規(guī)范開發(fā)建設單位市場行為，建設單位要按照規(guī)劃要求配置物業(yè)共用部位、共用設施設備，完善相應的物業(yè)管理用房及配套建設，及時向物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會移交物業(yè)管理用房和物業(yè)共用部位、共用設施設備及相關資料；申請辦理房屋所有權初始登記時，對物業(yè)管理用房一并申請登記，房屋登記部門在房屋登記簿上對物業(yè)管理用房予以記載；《前期物業(yè)服務合同》和《臨時管理規(guī)約》須經(jīng)物業(yè)買受人簽字確認，開發(fā)企業(yè)在銷售住宅前，按照規(guī)定選聘物業(yè)服務企業(yè)，制定《臨時管理規(guī)約》；銷售物業(yè)時，必須在銷售場所將物業(yè)管理用房和物業(yè)共用部位、共用設施設備進行公示，并向物業(yè)買受人提供書面公示材料。進一步完善物業(yè)承接查驗監(jiān)督機制，將前期物業(yè)管理備案納入開發(fā)建設單位申請商品房預銷售許可要件。每年市物業(yè)行政主管部門對全市商品房銷售場所進行一次全面檢查，全面提高前期物業(yè)管理規(guī)范水平。

3、進一步加大業(yè)主大會和業(yè)主委員會運作指導力度。切實把好業(yè)主大會和業(yè)主委員會組織成立和選舉關，在縣（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處的指導監(jiān)督下，由社區(qū)居委會組織業(yè)主做好業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、換屆改選等工作，并對其日常運作予以監(jiān)管。各縣（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處要督促符合成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的住宅小區(qū)及時成立業(yè)主委員會。2009年上半年將在*城區(qū)2-3個住宅小區(qū)推行試點工作，2009年底在*城區(qū)加快完成8-10個住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組建工作?？h（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門要積極引導業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)，促進業(yè)主委員會工作進一步規(guī)范。

二、創(chuàng)新服務方式，規(guī)范行業(yè)運行機制，促進物業(yè)管理專業(yè)化進程

4、堅持物業(yè)管理從業(yè)人員持證上崗制度。對物業(yè)管理人員實行資格動態(tài)管理，自2009年起，所有物業(yè)服務企業(yè)負責人必須通過培訓取得崗位證書方可任職，從業(yè)人員必須接受培訓取得物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書方可上崗。新設立物業(yè)服務企業(yè)必須4人以上具有物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格崗位證書方可申請資質(zhì)證書。力爭2009年全市物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理培訓率達100％，物業(yè)管理從業(yè)人員培訓率達95%以上，切實提高全市物業(yè)服務行業(yè)整體素質(zhì)。

5、有序推進規(guī)范化服務試點小區(qū)實施工作。把開展物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評工作和*創(chuàng)建省級文明城市有機結合起來，2009年年底全市爭創(chuàng)2-4家省示范優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）、8-10家市優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈），通過開展創(chuàng)優(yōu)達標活動樹立一批物業(yè)管理示范小區(qū)，全面提高我市住宅小區(qū)物業(yè)管理整體水平。

6、健全完善企業(yè)誠信體系建設。建立物業(yè)企業(yè)動態(tài)管理機制，完善物業(yè)服務企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，充分利用網(wǎng)絡信息手段，將各物業(yè)服務企業(yè)及相關人員的基本情況、經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營中的違規(guī)違法劣跡以及受到的獎勵和處罰等記入企業(yè)和個人的信用檔案，對信用記錄不良的企業(yè)和個人及時披露，情節(jié)惡劣的依法退出物業(yè)服務市場，確保企業(yè)符合資質(zhì)等級條件。

7、樹立品牌物業(yè)服務企業(yè)。加大市場整合力度，引導物業(yè)服務企業(yè)通過兼并、收購、聯(lián)合、改造、改組等方式進行企業(yè)重組，形成一批信譽好、專業(yè)化程度高、服務能力強的品牌物業(yè)服務企業(yè)，通過市場有序競爭，逐步淘汰一批服務質(zhì)量差、規(guī)模小、群眾意見大、投訴多的物業(yè)服務企業(yè)，不斷提高物業(yè)服務行業(yè)總體質(zhì)量和水平。

三、拓展服務領域，加強行業(yè)自律建設，促進物業(yè)管理市場化進程

8、加強物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理。嚴格把好企業(yè)市場準入關，進一步規(guī)范新設立物業(yè)服務企業(yè)、申請核定資質(zhì)等級審批及外埠入境的物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)備案管理。啟動物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書復核工作，有效遏制惡性競爭，促進行業(yè)健康發(fā)展。采集物業(yè)管理行業(yè)相關信息，促使企業(yè)建立完善內(nèi)部規(guī)章制度?？茖W掌握物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員崗位資格情況，加強行業(yè)培訓教育，對企業(yè)進行定期檢查，對無經(jīng)營項目、不良經(jīng)營企業(yè)依法予以注銷資質(zhì)，促進企業(yè)服務進一步規(guī)范。

9、加快推進物業(yè)管理市場運作。鼓勵多種經(jīng)濟成份融入物業(yè)企業(yè)管理，逐步實現(xiàn)民營化和市場化相結合的管理體制。推動房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離，根本改變房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自建自管、建管不分的不良狀況。扶持一批實力強、機制新、規(guī)模大、成本低、質(zhì)量高、信譽好的物業(yè)服務品牌企業(yè)進一步做大做強。

10、推行物業(yè)服務招投標管理制度。對國有資金投資的辦公、學校、醫(yī)院、工廠等物業(yè)項目，逐步實行公開招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理。對住宅物業(yè)建設單位符合招投標條件而未通過公開招投標選聘的物業(yè)服務企業(yè)，責令其限期整改。鼓勵業(yè)主、業(yè)主大會通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)實施管理服務。

11、加強協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)行政審批管理。投標人少于3個或者住宅物業(yè)面積在5萬平方米以下的，經(jīng)縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)進行管理服務。嚴格企業(yè)招投標管理，企業(yè)要如實按照小區(qū)整體規(guī)劃總建筑面積，提交相關材料報物業(yè)行政主管部門申請審查批準，任何單位和個人不得將必須進行招標的項目化整為零或者以其他任何方式規(guī)避招標，切實提高行業(yè)管理規(guī)范度。

四、提高服務質(zhì)量，加強行政監(jiān)督管理，促進物業(yè)管理法制化進程

12、規(guī)范物業(yè)專項維修資金管理。加強資金監(jiān)督和管理，建立物業(yè)專項維修資金個人帳戶查詢系統(tǒng)，進一步擴大資金歸集范圍，加大二手房維修資金交繳歸集力度，完善維修資金管理監(jiān)督體系，規(guī)范資金報修、查勘、維修、檢查、回訪等工作程序，制定物業(yè)專項維修資金管理使用計劃，嚴格審查維修項目資料的完整性、申請范圍的可規(guī)性、計劃方案的可行性，確保資金安全、有效使用，充分發(fā)揮物業(yè)專項維修資金房屋“養(yǎng)老金”的功能和作用。

五、探索服務需求，建立綜合協(xié)調(diào)機制，促進物業(yè)管理規(guī)范化進程

13、強化物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理。轉變物業(yè)服務企業(yè)服務觀念，嚴格履行服務合同，公開服務內(nèi)容、服務項目、服務時限、收費標準、監(jiān)督電話等，不斷提高業(yè)主滿意度。加強物業(yè)服務企業(yè)自身建設，建立企業(yè)合理用人制度和分配制度，嚴格履行勞動合同，推動企業(yè)開展多種形式的便民服務和經(jīng)營活動，提升企業(yè)專業(yè)化程度和市場競爭力。

14、強化物業(yè)管理行業(yè)自律機制。充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律，建立物業(yè)服務企業(yè)的誠信體系，定期向社會公布企業(yè)誠信情況，充分發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。建立物業(yè)管理服務考核評估體系，實施物業(yè)管理公眾滿意度季度測評制度。加強協(xié)會與法律服務機構的合作，密切物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)居委會與各部門之間的聯(lián)系和溝通，合理協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務中的各類糾紛，切實發(fā)揮行業(yè)自律作用。

15、強化物業(yè)管理監(jiān)督協(xié)調(diào)機制。建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)監(jiān)督機制，引導業(yè)主通過多種方式化解自我管理中的矛盾。充分發(fā)揮街道辦事處、社區(qū)居委員會作用，形成物業(yè)管理與社區(qū)建設互動局面，增加溝通渠道和協(xié)調(diào)途徑，協(xié)商調(diào)解矛盾糾紛。加強區(qū)級物業(yè)管理部門建設，建立物業(yè)服務企業(yè)投訴受理制度，進一步完善物業(yè)管理監(jiān)督協(xié)調(diào)工作體系。

16、堅決依法查處物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為。依法取締物業(yè)管理活動中未取得資質(zhì)證書的企業(yè)，查處企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員。嚴厲打擊符合招投標條件未公開實行招投標、擅自協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)、未申報登記進行裝飾裝修等違法違規(guī)行為。

六、優(yōu)化服務環(huán)境，解決行業(yè)發(fā)展瓶徑，促進物業(yè)管理科學化進程

17、實施物業(yè)管理服務分等定級標準制度。對物業(yè)管理服務實行分等定級，實行綜合服務按等級收費，推廣“菜單式”物業(yè)服務模式，科學測算公布物業(yè)管理市場平均成本，會同物價部門定期制定并公布物業(yè)服務等級收費標準政府指導價，推動物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主提供質(zhì)價相符、等級服務、等級收費的物業(yè)管理服務收費機制。

篇7

關鍵詞：油田物業(yè)；社會綜合服務模式；研究

中圖分類號： C916 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

一、健全管理體系、{動各方力量，從單一管理積極變身為社會綜合集成管理模式

1.建立聯(lián)動體系，推進社會管理體系建設。以“多元協(xié)作、分級負責、歸口管理”為方針，成立以物業(yè)公司為主的工作領導小組，強化綜合體的政策研究、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重點項目管理。同時，建立聯(lián)席工作會制度，聯(lián)合社區(qū)居委會、托幼園所、學校、社區(qū)衛(wèi)生服務站、公安、社會專業(yè)公司及群眾組織等不同層面的負責人員，定期召開聯(lián)席會議，在志愿服務、文化活動等方面加大共建力度，在資金投入、人員物資支持等方面加大向政府的爭取力度。形成以社區(qū)服務綜合體為平臺，整合政府、企業(yè)、社會三方面資源的社會管理格局。

2.調(diào)動各方力量，深化社區(qū)自治體系建設。本著“居民自愿、擇優(yōu)選取、逐步壯大”的原則，持續(xù)壯大志愿者服務隊伍，并系統(tǒng)培訓，優(yōu)中選優(yōu)，著力培育志愿者骨干，不僅在綜合體內(nèi)部管理、活動組織、小區(qū)秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面發(fā)揮居民自主管理、自主服務職能，還要動員各類群體參加扶貧幫困、秩序維護、糾紛調(diào)解、維護穩(wěn)定、治安巡邏等志愿服務，以群眾的力量做群眾的工作，逐步推進社區(qū)內(nèi)部民事民議、民事民辦、民事民管，實現(xiàn)居民自我教育、自我管理、自我服務、自我監(jiān)督的目標。

二、導入政府職能、整合社會資源，從單項服務的供應者變身為提供社會整體服務的集成者

1.導入政府職能，共享惠民政策。導入政府社會管理職能和相關企事業(yè)單位社會管理及服務職責。開辦兩個服務大廳。即“一卡通”收費服務大廳，企業(yè)物業(yè)、供熱、水電、通信等繳費一卡通；“一站式”政務服務大廳，將日常社會保險、居民落戶、駕駛證年審等政府業(yè)務引入小區(qū)，居民不出家園就可辦理。同時，借助政務大廳，爭取政府養(yǎng)老服務建設及機構運營補貼、稅費減免、高齡老人補貼、城市低保、困難救助等政策。使小區(qū)居民共享各項普惠政策。

2.集合警民資源，強化社區(qū)治安。積極爭取地方公安的支持，從完善機制、加強安保方面入手，建立警民聯(lián)合的社區(qū)防范體系。定期邀請片區(qū)民警，針對各物業(yè)分公司經(jīng)警，在治安巡邏、法制宣傳等方面開展專題培訓，以案例的形式傳授相關經(jīng)驗。按照“一區(qū)一點”的要求，在每個小區(qū)的門衛(wèi)設立警務聯(lián)系點，將社區(qū)民警聯(lián)系電話、報警電話及警務聯(lián)系制度進行公示，并與包片民警結合，共創(chuàng)安全社區(qū)。建立治安聯(lián)防隊伍和群防群治網(wǎng)絡體系，組織老會戰(zhàn)、老黨員、老干部和老家屬成立“四老巡邏隊”，協(xié)助物業(yè)加強與住戶溝通，調(diào)節(jié)鄰里糾紛。

三、提供專業(yè)方案，發(fā)展增值服務，從單一型服務延伸為專業(yè)集成化服務

1.抓住用戶需求，提供專業(yè)解決方案。面向業(yè)主提供不同層次、不同方位、不同類別的服務，使業(yè)主享受到更具附加值的全面服務。采取企業(yè)建設、居民監(jiān)督、社會單位承辦、市場化運作的方式，有序引進放心食品、綠色蔬菜、便民超市、特色餐飲、洗浴休閑、家政中介等社會資源，滿足居民日常生活需要。結合房地產(chǎn)開發(fā)商日益重視前期物業(yè)介入，在包括物業(yè)管理戰(zhàn)略的制定、房地產(chǎn)開發(fā)建設服務、房地產(chǎn)經(jīng)營服務、物業(yè)維修運行管理、綜合管理服務等方面提供專業(yè)的解決方案及服務，增加咨詢服務收入，形成以基礎管理物業(yè)為主，兼而開展多種經(jīng)營服務的“一主多副”的發(fā)展模式。

2.創(chuàng)建信息服務平臺，增加信息服務收入。搭建便民服務平臺。充分利用社會服務供應商擴張自身發(fā)展、擴大自身影響的需要，立足社區(qū)服務的地緣優(yōu)勢，選擇一批優(yōu)質(zhì)的社會服務供應商為業(yè)主群體長期的、及時的提品或服務，并根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供不同的信息。完善生產(chǎn)服務平臺。強化物業(yè)服務生產(chǎn)指揮、報修處理、統(tǒng)計分析及運行監(jiān)控等職能。同時設置生活信息一點通、物業(yè)服務預約平臺等多項服務專欄，使居民在一點通網(wǎng)站就能享受到周邊銀行、醫(yī)院、商業(yè)網(wǎng)點以及市內(nèi)公共交通、長途汽車、火車、飛機時間表等吃穿住行的生活信息以及更加周到細致的報修服務和超值服務。

3.發(fā)展增值服務，增加勞務服務收入。在做好物業(yè)服務的基礎上，挖掘增收潛力，盤活資產(chǎn)，深耕社區(qū)資源，提供傳統(tǒng)物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)鏈的基礎產(chǎn)品，擴大收入來源。通過招商及聯(lián)合經(jīng)營的方式，開展寫字樓餐飲等拓展服務，利用住宅區(qū)路燈燈箱、樓體等公共設施，開展小區(qū)廣告業(yè)務，提升小區(qū)服務品質(zhì)。同時，結合物業(yè)專業(yè)化服務優(yōu)勢，積極拓展辦公樓、寫字樓的物業(yè)管理項目，拓展盈利空間提升服務收入。

四、抓住行業(yè)趨勢，倡導節(jié)能環(huán)保，從單純的小區(qū)管理者升級為未來社區(qū)建設的引領者

1.提升物業(yè)科技含量，深化節(jié)能環(huán)保。研究數(shù)字化地下管網(wǎng)技術，實現(xiàn)供熱、水、氣及油管線的動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到事先處理，有效避免破壞地表設施。開展供熱系統(tǒng)能耗評價技術研究，對供熱系統(tǒng)能量消耗的監(jiān)視和測量，尋找提高管網(wǎng)輸送效率的途經(jīng)和方法，實現(xiàn)合理供熱，分戶供熱。

2.完善循環(huán)經(jīng)濟體系，建設綠色節(jié)能綜合小區(qū)。加大小區(qū)太陽能路燈、單元樓道燈技術研究，在全部住宅的屋頂裝上太陽能熱水系統(tǒng)，并發(fā)展太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)，用于小區(qū)內(nèi)的草坪燈及庭院燈照明。

篇8

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

      按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

篇9

一、 加強安全宣傳教育，培訓提升全體員工安全防范意識。各個部門5月份開展法律知識，法制觀念、公司制度，治安消防的學習教育，增強員工法治觀念和安全常識，培養(yǎng)員工遵紀守法、安全防范的自覺性。

1．在四月份中心組織培訓的基礎上，五月份再搞一次安全培訓，各部門搞一次安全培訓。

2．保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現(xiàn)場滅火操作。

3．長期堅持利用早會和訓話時間，隔天學習一次法律法規(guī)、管理文件，以加強職業(yè)安全的教育。

二、 加強安全制度建設與安全管理，嚴防各類重大事故發(fā)生。

1．建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設備安全制度、其他作業(yè)安全制度，應急機制和各類規(guī)定，做到各項安全工作有章可循，有法可依。

2．搞好安全生產(chǎn)，杜絕安全事故發(fā)生，在“平安紅5月”創(chuàng)建活動中，重點搞好安全生產(chǎn)（服務），以保證將“平安紅五月”的工作落到實處。

①． 責任明確。各個部門安排落實一位副經(jīng)理和質(zhì)量管理員，具體實施安全綜合管理，防盜防火，安全生產(chǎn)，人民調(diào)解，維護穩(wěn)定的工作，并向物管中心簽署“平安紅五月”目標責任書。

②． 管理落實。副經(jīng)理和質(zhì)量管理員監(jiān)督檢查本部門安全生產(chǎn)的整個流程，發(fā)現(xiàn)不符合安全操作規(guī)程的行為和安全隱患及時糾正。

③． 安全作業(yè)、安全防范，自我保護成為員工的自覺行動。

3．各個部門成立矛盾糾紛調(diào)解小組，副經(jīng)理任組長、質(zhì)量管理員和一名工會骨干任調(diào)解員。信息有效，制度落實，將和諧關系落到實處。矛盾糾紛調(diào)解率達100%，調(diào)處成功率達85%以上，物管中心成立矛盾糾紛調(diào)解領導小組，協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛。

三、由物管中心、客服部、、保安部聯(lián)合組成“平安紅五月”創(chuàng)建檢查領導小組，每周檢查指導一次安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，對忽視安全工作的嚴重行為，通報批評。

1、檢查安全制度是否健全、上墻，是否在實際工作中得到實施。

2、檢查防火、防盜、防自然災害事故，防違規(guī)生產(chǎn)服務是否落實到位。嚴格排查安全方面的管理漏洞和事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時實施整改。

3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。

4、排查矛盾糾紛處理情況，處理重點難點問題。

篇10

一、以服務于全市經(jīng)濟社會發(fā)展為目標，高效作為，嚴抓細管，全市房地產(chǎn)行業(yè)管理提升到新水平

今年以來，我們將提升房地產(chǎn)行業(yè)管理水平作為一項工作重點，全力攻堅。9月份，組織全市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)、拆遷企業(yè)等召開全市房地產(chǎn)管理工作會議，對全市三個物業(yè)服務比較好的小區(qū)進行了現(xiàn)場觀摩。本次大會的召開，對規(guī)范我市房地產(chǎn)行業(yè)管理具有重大意義，為今后的管理工作開展奠定了良好基礎。

1、房地產(chǎn)交易秩序更為規(guī)范。房地產(chǎn)交易活動直接關系到群眾的根本利益。我們把群眾是否滿意作為衡量工作水平的硬標準，以提高工作人員素質(zhì)、規(guī)范服務流程、提高辦事效率為突破口，引入了掛牌上崗、亮證上崗、責任考核制度，面向社會推行服務承諾，將辦結時限、服務標準、服務內(nèi)容置于顯要位置，還服務對象以知情權，全力推行陽光行政。對房屋產(chǎn)權登記、抵押等交易業(yè)務實行一條龍辦理，全心全意為前來辦事的群眾提供心貼心的一流服務，努力實現(xiàn)客戶服務的零缺陷，辦事流程的零阻礙，把房地產(chǎn)交易打造成展示政府形象的一面窗口，為民辦實事、解憂愁的一條綠色通道。一年來，沒有發(fā)生一起因業(yè)務辦理而發(fā)生的投訴、上訪事件，多次收到服務群體送來的錦旗和感謝信，受到了廣泛的好評。

2、拆遷管理實更為規(guī)范。拆遷工作是城市建設和大項目建設的前期基礎性工作，其推進力度不但影響到工程建設的全局，而且事關黨和政府在群眾中的形象。因此，我們牢固樹立服務于全市建設發(fā)展大局這一根本指導思想不動搖，牢記使命，心系群眾，精心組織，矢志攻堅，做到了“領導責任、管理力度、依法行政、補償安置”四到位，在行政責任與群眾利益之間找到了最佳結合點，通過卓有成效的工作架起了政府與群眾之間的連心橋。全年，共完成了涉及市區(qū)北大街,301國道改線,戶沙線拆遷、舊城改造、三星二期工程、綠島湖工程、恒大安全通道、長途站周遍、肉聯(lián)廠周遍、榮鷹橡膠廠、正茂加油站、順達加油站、龍須禮村船廠、寧津核電、西龍家村等16項工程的43家企業(yè)以及311戶個人的拆遷任務，評估結果、拆遷方案以及實施過程得到上級領導和被拆遷戶的認可。同時，我們還強化拆遷管理職能，逐步推動拆遷市場管理邁入正常軌道。對拆遷企業(yè)實行百分考核，督促拆遷企業(yè)簽訂安全生產(chǎn)責任狀，配備合格的安全護具，完善規(guī)章制度，對從業(yè)人員進行專業(yè)上崗培訓，并為其購買以外傷害保險。深入拆遷工地一線開展安全檢查，對無證拆遷、違章拆遷、隨意自拆自建等違章行為進行嚴肅查處，有效地凈化了拆遷市場。

3、物業(yè)市場管理更為規(guī)范。物業(yè)服務事關千家萬戶的民生安居問題，是一項影響面廣、管理難度大的工作。今年以來，我們以構建覆蓋完備的小區(qū)物業(yè)服務網(wǎng)絡為突破口，強化物業(yè)監(jiān)管，著力解決物業(yè)管理中的熱點和難點問題，力促小區(qū)物業(yè)管理和物業(yè)服務上檔升級。一是認真參與威海市開展的“物業(yè)管理執(zhí)法年”活動。組織物業(yè)管理人員參加了威海物管辦舉辦的物業(yè)管理行政執(zhí)法業(yè)務知識培訓班，提高執(zhí)法隊伍的執(zhí)法水平。二是開展聲勢浩大的物業(yè)法律法規(guī)宣傳。圍繞著國務院《物業(yè)管理條例》的重新修訂出臺和相關法律法規(guī)宣傳，我們在《榮成時訊》開辟專欄，并在榮成電視臺、威海日報等媒體上進行了集中宣傳報道，為物業(yè)服務活動的順利開展營造良好的輿論環(huán)境。三是積極引導物業(yè)服務企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)達標。按照典型引路、以點帶面、全面提高的工作思路，今年，我們將石島海風花園小區(qū)作為爭創(chuàng)威海市級優(yōu)秀住宅小區(qū)的試點，多次到小區(qū)指導物業(yè)服務企業(yè)落實創(chuàng)優(yōu)標準。物業(yè)服務企業(yè)先后投入50多萬元用于軟硬件建設，在小區(qū)安裝了全封閉監(jiān)控系統(tǒng)，制作了小區(qū)指示牌、文明標語、警示牌，修訂完善了各項規(guī)章制度，對小區(qū)大環(huán)境進行了綜合整治，順利通過了威海市級優(yōu)秀住宅小區(qū)驗收。四是提高物業(yè)服務覆蓋面。通過行政引導、多方協(xié)調(diào)等方式，逐步提高全市物業(yè)服務覆蓋面，今年，新增物業(yè)企業(yè)5家,增加物業(yè)服務面積60多萬平方米，使物業(yè)服務企業(yè)總數(shù)達到21家。五是開展小區(qū)衛(wèi)生綜合治理。將老住宅小區(qū)作為整治重點，按照全市創(chuàng)建衛(wèi)生城工作要求，對小區(qū)大環(huán)境展開地毯式整治。共清除垃圾130多立方，鏟除綠化帶內(nèi)亂搭亂種1200平方米，清除野廣告2000多份，新增綠化面積1300多平方米。六是妥善處理小區(qū)業(yè)主投訴。堅持做到接到投訴后4小時內(nèi)達到現(xiàn)場，以對違規(guī)業(yè)主采取說服教育和下達整改通知的方式，認真處理每一起投訴，得到了群眾的認可。全年，共處理裝飾裝修投訴電話30起。

4、房地產(chǎn)市場監(jiān)管更為規(guī)范。嚴格執(zhí)行房地產(chǎn)開發(fā)和房地產(chǎn)中介服務的市場準入標準，嚴格規(guī)范開發(fā)企業(yè)的商品房預售、銷售行為，建立和完善了開發(fā)項目、房源情況、市場需求等市場信息披露制度，積極引導房地產(chǎn)企業(yè)誠信自律經(jīng)營。今年以來，共開展了4輪房地產(chǎn)開發(fā)和預銷售行為、房地產(chǎn)中介服務的專項檢查，查處非法中介機構18家，有力打擊了房地產(chǎn)交易中的違法違規(guī)行為，維護和保障了廣大消費者的利益。

5、房地產(chǎn)法制建設力度進一步加大。為加強依法行政建設，先后組織20多人次參加了省、地市開展的法律、法規(guī)培訓班，提高執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)。對人大代表建議和政協(xié)委員提案及群眾來信、來訪認真處理，共辦理人大、政協(xié)8件，妥善處結各類案件30余件（次）。利用安全宣傳日，向群眾發(fā)放房管業(yè)務指南和危房鑒定知識宣傳單800多份，擴大了社會影響。

6、居民住房狀況調(diào)查圓滿結束。按照省建設廳的統(tǒng)一安排部署，對崖頭、石島兩城區(qū)居民的住房情況展開了逐家逐戶調(diào)查，全面掌握城區(qū)居民住宅情況，為全市城區(qū)住宅的合理布局和領導決策提供了第一手資料，共發(fā)放調(diào)查問卷6萬多份。

二、以服務民生解決民居為目標，精心組織，穩(wěn)妥推進，三環(huán)小區(qū)經(jīng)濟適用房銷售分配工作取得階段效果

作為市委、市政府關注民生、解決城市中低收入家庭住房難問題的重要舉措，三環(huán)小區(qū)經(jīng)濟適用房銷售分配工作從今年*月份正式啟動，到目前，已完成了方案制定、資格登記、審查、公示、座位序號抽取等工作，下一步將進行抽簽階段的工作。今年，我們把三環(huán)小區(qū)經(jīng)濟適用房銷售分配工作作為重中之重，全力以赴抓好抓到位，使政府這一惠民舉措真正落到實處。一是健全組織，明確責任，建立科學、規(guī)范、嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?。專門成立了以局長掛帥的領導小組，下設了初審驗收組、咨詢組、審查組等8個工作小組，使整個工作流程環(huán)環(huán)相扣、百密無疏，事事有人管，件件有落實。對所有工作人員進行了兩輪培訓，強化大局意識和敬業(yè)理念教育。每天早晨7點15分，召開各小組負責人會議，對前一天工作中遇到的問題和難點進行集中討論解決，統(tǒng)一政策、標準，統(tǒng)一認識，有重大問題難以決策的問題立即請示市領導小組。二是嚴明政策，嚴格審查，嚴肅紀律，嚴格保密，建立起嚴謹?shù)墓ぷ鞅Ｃ苤贫?。對所有工作人員明確要求：在不明政策的情況下，任何人不得隨意接受申請人的咨詢，概念模糊的問題要及時向領導小組和咨詢小組匯報，不得泄露任何工作機密。在申購過程中，建立了市審核領導小組、房地產(chǎn)管理部門、街道、居委會四級聯(lián)動審查、公示制度，紀檢、公安、民政等部門參與指導協(xié)調(diào)，從組織、程序和業(yè)務分工上確保審核結果的規(guī)范性、準確性和公正性。三是以民為本，便民操作，為申購者提供一流的服務。為了便于群眾了解政策和申購流程，我們在局院內(nèi)設立了大型宣傳欄、指示牌、咨詢臺，印發(fā)了《申購須知》，對申請資格、手續(xù)、注意事項做以詳細說明。領取《申購表》期間，正趕上大雨滂沱，為了方便群眾，秩序維護人員始終堅持站在雨中調(diào)度、引導，方便群眾。初審驗收人員在局后院車庫辦公，工作環(huán)境潮濕陰冷，他們就穿上鴨絨服，戴上手套，每天從早晨6點忙到晚上5點，中午在崗位上吃盒飯。

三、以優(yōu)化服務環(huán)境提升機關形象為目標，搭建載體，強化教育，機關規(guī)范化建設實現(xiàn)了上檔升級

一是強化服務意識，提高服務質(zhì)量。定期進行業(yè)務考核培訓并選派業(yè)務能手外出參觀學習、參加崗位培訓，全面提高職工的業(yè)務素質(zhì)。同時要求業(yè)務人員要以“被服務人員滿意”為標準，盡力做好服務工作，真正把房管局變成市政府的一個優(yōu)質(zhì)服務的“文明窗口”。

二是完善監(jiān)督管理機制，提高依法行政的自覺性。先后制訂《十不準》、《提倡八種精神》、《機關工作管理制度》、《車輛使用制度》、《衛(wèi)生工作制度》、《廉政建設制度》等36項規(guī)章制度，并在制度的督察落實上狠下功夫，做到事事有人管、件件有落實，實現(xiàn)管理上無缺項、無盲點。全面推行了辦事程序、服務標準、服務收費、承諾事項等“四公開”制度，對工作重點、行政執(zhí)法、行政審批和投訴受理等工作，嚴格辦事程序，并做到日有總結、月有通報，逐級審核，使工作質(zhì)量、服務標準和內(nèi)部管理水平進一步提高。

三是加強黨風廉政建設。利用黨員大會和全體職工會議，深入開展從政道德和黨風廉政教育，加大商業(yè)賄賂整治力度，在全局上下唱響干事創(chuàng)業(yè)、廉潔勤政主旋律。全局黨員干部職工隊伍素質(zhì)明顯提高，凝聚力、戰(zhàn)斗力進一步增強，呈現(xiàn)出了風正、心齊、氣順、勁足的新氣象。