導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)員培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文11 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國(guó)際通用稱呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問(wèn)，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽;

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識(shí);

篇2

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)員 英語(yǔ) 現(xiàn)狀 對(duì)策

1 當(dāng)前酒店服務(wù)員掌握英語(yǔ)情況的現(xiàn)狀

1.1 聽不懂，無(wú)法與外賓交流

大部分高檔酒店的服務(wù)員為中專、大專畢業(yè)生，其中高職生居多，由于英語(yǔ)水平參差不齊，大部分的服務(wù)員掌握的詞匯量遠(yuǎn)低于教學(xué)大綱要求，加之工作后沒(méi)有連貫性的對(duì)英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不少服務(wù)員早已經(jīng)把上學(xué)時(shí)候?qū)W習(xí)的詞匯及語(yǔ)法知識(shí)給遺忘了，部分服務(wù)員英語(yǔ)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法運(yùn)用音標(biāo)拼讀單詞。部分高職學(xué)生雖然能夠向酒店提供英語(yǔ)等級(jí)證書，但實(shí)際工作中遇到外賓就時(shí)而聽不懂他們的英語(yǔ)，甚至表達(dá)不出自己的意思，有時(shí)不得不讓其他的同事來(lái)幫忙而自己躲避外賓。這多數(shù)是源于他們的聽力不好，在校學(xué)習(xí)期間沒(méi)有真正地練習(xí)自己的聽力并將其加以提高。此外還有一個(gè)重要的原因就是世界各地說(shuō)英語(yǔ)的賓客講的英語(yǔ)具有差異性，這需要在實(shí)際工作中持之以恒地去練習(xí)聽力。

1.2 學(xué)習(xí)英語(yǔ)的主動(dòng)性，積極性差

學(xué)習(xí)一種語(yǔ)言是為了交際和應(yīng)用，大部分酒店服務(wù)員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)機(jī)不是很明確，表現(xiàn)在對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)沒(méi)有興趣。很多人在上學(xué)期間懷著僥幸的心理，覺(jué)得平時(shí)很難遇到外國(guó)人，很少用到外語(yǔ)，所以學(xué)習(xí)英語(yǔ)多是為了應(yīng)付各種考試，導(dǎo)致其對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)是被動(dòng)的，也就缺乏對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。加之，酒店日常工作較為繁忙，服務(wù)員很少能有整塊的時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

1.3 服務(wù)員聽說(shuō)能力差

酒店英語(yǔ)專業(yè)詞匯是構(gòu)成句子的關(guān)鍵，也是表達(dá)自己意思最重要的組成部分。很多服務(wù)員盡管十分努力地去背單詞，但是一些重點(diǎn)詞匯怎么記也記不住。當(dāng)然，有些專業(yè)詞匯本身比較難記，尤其是菜肴名稱，如：sauteed fresh prawn(煎明蝦)、tournedos (小排牛肉)、chopsuey(炒雜碎)等。在與外賓交流過(guò)程中，較強(qiáng)的聽力能力是極其重要的，這決定著對(duì)話是否能順利進(jìn)行，也直接影響解決問(wèn)題的效率和效果，而語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)是否扎實(shí)在很大程度上影響著服務(wù)員是否能夠在口頭交際中用恰當(dāng)?shù)脑~匯和正確語(yǔ)法表達(dá)自己的想法。然而由于語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)的欠缺，語(yǔ)言功底不足，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不準(zhǔn)，詞匯貧乏，語(yǔ)法錯(cuò)誤，且在英語(yǔ)口頭表達(dá)時(shí)會(huì)用漢語(yǔ)思維模式來(lái)組織語(yǔ)言，口語(yǔ)表達(dá)不到位。更多的服務(wù)員在用口語(yǔ)表達(dá)時(shí)往往缺乏自信，害怕犯基本的語(yǔ)法錯(cuò)誤，從而不敢開口。聽不懂，說(shuō)不出是當(dāng)前服務(wù)員在工作中遇到英語(yǔ)時(shí)存在的最大的問(wèn)題。

2 提高酒店服務(wù)員英語(yǔ)水平的策略

2.1 突出實(shí)用性和針對(duì)性，進(jìn)行分層次有目的的教學(xué)

由于服務(wù)員工作忙，任務(wù)重，用于學(xué)習(xí)的時(shí)間不會(huì)很多，即使在脫產(chǎn)培訓(xùn)的情況下，英語(yǔ)培訓(xùn)所占比重也很小，大多數(shù)服務(wù)員是利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)的，這就要求培訓(xùn)內(nèi)容要有很強(qiáng)的實(shí)用性，能夠與服務(wù)員的日常工作緊密結(jié)合，以便使其能夠在較短的時(shí)間內(nèi)掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，并靈活應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中去。總體來(lái)說(shuō)，高職和大專院校畢業(yè)生的英語(yǔ)基礎(chǔ)相對(duì)要好一些，社會(huì)招聘人員的英語(yǔ)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱一些，應(yīng)根據(jù)酒店服務(wù)員現(xiàn)有的英語(yǔ)水平進(jìn)行分層次培訓(xùn)。服務(wù)員在入訓(xùn)時(shí)，應(yīng)按其英語(yǔ)水平分為不同層次的班級(jí)，然后再確定相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容；可結(jié)合自身的實(shí)際水平和需要，采取分班方式選擇班級(jí)，待英語(yǔ)水平有所提高后，再進(jìn)入更高一級(jí)班次學(xué)習(xí)。合理地將分層培訓(xùn)和分班教學(xué)二者結(jié)合起來(lái)，這樣有利于服務(wù)員在有限的時(shí)間內(nèi)學(xué)到確實(shí)有用的英語(yǔ)，并更好地運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

2.2 培養(yǎng)和激發(fā)服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣

（1）提高思想認(rèn)識(shí)，明確學(xué)習(xí)目的。要通過(guò)各種活動(dòng)和思想教育，使服務(wù)員認(rèn)識(shí)到，學(xué)習(xí)英語(yǔ)不僅是為了提高自身技能，更是新時(shí)期展示中國(guó)服務(wù)業(yè)新形象、做好服務(wù)工作的必備技能。當(dāng)前，隨著國(guó)際間的交往不斷擴(kuò)大，酒店服務(wù)員與外國(guó)人的接觸越來(lái)越頻繁。如外國(guó)人問(wèn)路或求助，如果不懂英語(yǔ)沒(méi)辦法交流，工作也無(wú)法順利進(jìn)行。

篇3

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)人員；個(gè)人能力

人才的競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，一個(gè)酒店要能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，除去酒店自身需要具備過(guò)硬的設(shè)施、高素質(zhì)的管理人才外，還需要高素質(zhì)的服務(wù)人才。隨著酒店數(shù)量的增長(zhǎng)，酒店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段酒店行業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)存在以下問(wèn)題：首先，培養(yǎng)對(duì)象不全。要提高酒店行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行培養(yǎng)，也就是酒店行業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)的對(duì)象應(yīng)是全體員工。但是，現(xiàn)在有些酒店進(jìn)行能力培養(yǎng)的對(duì)象只針對(duì)基層的服務(wù)員工；其次，培養(yǎng)方式的單一。常見的培養(yǎng)方式是單一的教程培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)方式應(yīng)該是多種多樣的。如酒店行業(yè)組織的培訓(xùn)、社會(huì)組織的業(yè)余培訓(xùn)和各類培訓(xùn)班；此外，培養(yǎng)方案不夠科學(xué)。有些酒店在制定培養(yǎng)方案時(shí)，沒(méi)有多維度考慮問(wèn)題，培養(yǎng)方案不夠明確具體；最后，重視力度不大，培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，使培養(yǎng)不能達(dá)到預(yù)期目的，使得酒店員工能力的培養(yǎng)工作并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。

一、基于服務(wù)人員自身角度的培養(yǎng)途徑

酒店服務(wù)人員個(gè)人很多能力如合作能力、溝通能力等的形成與提升不是經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)能產(chǎn)生明顯的效果，而需要員工不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐。因此酒店服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)平時(shí)的生活、工作等途徑多加學(xué)習(xí)以提高能力。

1.1勇于面對(duì)困難

工作中會(huì)遇到各種各樣的困難、難題，在這時(shí)候，正是培養(yǎng)個(gè)人能力的好時(shí)機(jī)，服務(wù)人員應(yīng)努力尋找解決問(wèn)題的辦法，在克服困難、解決問(wèn)題的過(guò)程中自身多方面的能力將得到提高。

1.2主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)

在一個(gè)群體中，總有一些人在某些方在比自己強(qiáng)，服務(wù)人員要提高個(gè)人能力就應(yīng)主動(dòng)虛心向他人學(xué)習(xí)，博采各家之長(zhǎng)能促進(jìn)個(gè)人較快成長(zhǎng)。如經(jīng)常請(qǐng)老員工介紹一些工作經(jīng)驗(yàn)及一些突況的解決方法。除了主動(dòng)向他人請(qǐng)教外，還要積極進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)。如模仿上司、同事、顧客等周圍“成功”人士的一些行為方式，通過(guò)模仿學(xué)習(xí)促使自己的能力得到發(fā)展和提高。

1.3工作輪換

從一家企業(yè)轉(zhuǎn)到另一家企業(yè)、從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)到另一個(gè)崗位，往往是酒店服務(wù)人員一種有效的學(xué)習(xí)途徑。在流動(dòng)的過(guò)程中，服務(wù)人員可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提高自己的適應(yīng)力。大部分企業(yè)對(duì)此抱有保留的態(tài)度，但從個(gè)人能力培養(yǎng)的角度來(lái)說(shuō)，不失為個(gè)人能力發(fā)展的途徑之一。

二、基于酒店角度的服務(wù)人員能力培養(yǎng)途徑

酒店專業(yè)服務(wù)人員能力的培養(yǎng)和提高，一方面依靠員工個(gè)人通過(guò)各種非正式渠道的學(xué)習(xí)，另一方面也有賴于酒店自身為員工提供的學(xué)習(xí)平臺(tái)。大多數(shù)員工都希望自己的技能能適應(yīng)飯店未來(lái)發(fā)展的需求。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)根據(jù)飯店發(fā)展的需要，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)進(jìn)行能力培養(yǎng)。酒店除了保留各種有利于員工個(gè)人能力培養(yǎng)的非正式途徑，也要提供一些條件或平臺(tái)以促進(jìn)員工能力的培養(yǎng)。在飯店服務(wù)人員能力的培養(yǎng)和提高上，作為飯店方面應(yīng)做好以下幾方面工作。

2.1充分認(rèn)識(shí)酒店員工能力的培養(yǎng)工作的重要性

現(xiàn)在人們生活水平的不斷提高，對(duì)酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高，對(duì)于是否“滿意”來(lái)說(shuō)一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食宿的質(zhì)量好壞，另一方面就是對(duì)服務(wù)方面是否周到。因此酒店服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)，不僅有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，也有利于增強(qiáng)酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 關(guān)于酒店員工的思想培訓(xùn)與激勵(lì)

現(xiàn)在普遍存在的現(xiàn)象是服務(wù)員只把酒店行業(yè)當(dāng)做驛站，不認(rèn)為以后會(huì)在這一行列發(fā)展的好，這些需要酒店方面充分的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，服務(wù)員的上進(jìn)心也是很強(qiáng)的，在薪資能滿足的情況下，他們是會(huì)考慮今后的l展計(jì)劃的，現(xiàn)在很多的服務(wù)人員都有這些想法，就是被酒店方面忽視了。

酒店要把培養(yǎng)服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進(jìn)取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當(dāng)成一種義務(wù)。酒店要向新進(jìn)服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團(tuán)隊(duì)，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)，充滿了自信。人，首先都是有弱點(diǎn)的，不管是任何意志堅(jiān)強(qiáng)的人。即使是現(xiàn)在意志堅(jiān)強(qiáng)，但是總有一個(gè)時(shí)候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無(wú)形的力量推著自己前進(jìn)。完成自己的目標(biāo)是膽怯的，完成上級(jí)的命令是勇敢的，這就是團(tuán)體的力量。人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動(dòng)力牽引著工作的動(dòng)力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

酒店可以通過(guò)創(chuàng)造良好的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)提拔、表彰等使每位員工的能力才華都得到充分發(fā)揮、展示，同時(shí)能滿足他們的成就感，這樣員工也會(huì)更加注重培養(yǎng)個(gè)人能力的培養(yǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在知識(shí)與資本對(duì)等的時(shí)代，人力資本對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用已越來(lái)越大。建設(shè)和擁有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，已成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的一項(xiàng)必備條件。誰(shuí)擁有的人才越多，人力資源越豐富，誰(shuí)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力就越強(qiáng)，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。酒店專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備一定的交際能力，合作能力，管理能力，學(xué)習(xí)能力。 現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。那么，酒店的服務(wù)人員自身能力的提高對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)講是非常重要的。酒店的服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)有賴于員工個(gè)人及飯店管理者的努力。

2.3關(guān)于酒店員工個(gè)人能力的培訓(xùn)

2.3.1 酒店員工個(gè)人能力培訓(xùn)流程與方式

首先，確定培訓(xùn)需求。把員工應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前員工的實(shí)際工作狀況進(jìn)行比較，如果存在差距就有培訓(xùn)需要。這類培訓(xùn)主要針對(duì)上崗前的新員工、工作崗位發(fā)生變化的員工、由于所在崗位的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化的員工、所在崗位使用新技術(shù)、新設(shè)備的員工。其次，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。在確定了培訓(xùn)需求后要統(tǒng)籌兼顧，根據(jù)酒店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業(yè)務(wù)情況、員工的變動(dòng)情況等進(jìn)一步確定培訓(xùn)需求的輕重緩急，制定出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的或要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)的具體時(shí)間、指導(dǎo)人員、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。再次，做好相關(guān)的培訓(xùn)管理工作。不管理是長(zhǎng)期、短期的培訓(xùn)計(jì)劃都應(yīng)該交一個(gè)副本給人事部或培訓(xùn)部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓(xùn)進(jìn)度服務(wù)質(zhì)量及管理工作的依據(jù)。培訓(xùn)計(jì)劃制定后人事部門應(yīng)按時(shí)做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，即針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和不同的培訓(xùn)任務(wù)，準(zhǔn)備好不同的培訓(xùn)材料、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備、確定和聯(lián)系好老師。在培訓(xùn)完成后還要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)評(píng)估。

采用多樣化的培訓(xùn)方式。員工培養(yǎng)的方式應(yīng)該是多樣的。酒店可采用的培訓(xùn)方式有崗位交叉培訓(xùn)、技能比賽、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流、管理服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、工作講評(píng)、服務(wù)質(zhì)量分析、開設(shè)講座等針對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)員工能力的提高。

參考文獻(xiàn)：

篇4

為了進(jìn)一步搶占終端網(wǎng)絡(luò)和提升市場(chǎng)占有率，大家把目光開始瞄準(zhǔn)酒店服務(wù)員或吧臺(tái)服務(wù)員，進(jìn)化過(guò)程如下：

第一：廠商業(yè)務(wù)員與個(gè)別酒店服務(wù)員私人關(guān)系不錯(cuò)，沒(méi)事請(qǐng)她們吃的小食品或給她們一點(diǎn)促銷品（圓珠筆、打火機(jī)、雨傘），代價(jià)是讓她們?cè)诳腿它c(diǎn)菜的時(shí)候，說(shuō)服客人飲用該品牌的酒；

第二：隨著各廠商都加入到這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，使得“食品”、“促銷品”慢慢失去了功效，雖之而來(lái)是的更實(shí)用的東西。有些廠家就干脆提出來(lái)，只要服務(wù)員賣出一瓶酒就給她這瓶酒一點(diǎn)提成，當(dāng)時(shí)金額不大，可服務(wù)員會(huì)心里算比帳啊，人的本性就是這樣，看到有利可圖了于是就使勁的推銷。一個(gè)月下來(lái)的開瓶費(fèi)起碼可以滿足她最基本的購(gòu)物欲望；

第三： 因?yàn)榫频攴?wù)員的努力，讓廠商的銷量明顯上升了，眼紅的也就愈來(lái)愈多了，有的廠商就干脆一頭扎進(jìn)這個(gè)領(lǐng)域里面去研究。另一方面，做的好的一些服務(wù)員開始和廠商談條件，當(dāng)時(shí)讓一些廠商覺(jué)得難堪；

第四：到了這一步，廠家開始在公關(guān)禮品方面下功夫，比如：化妝鏡、口紅、圓珠筆、手表、雨傘、背包、等等，經(jīng)銷商就把產(chǎn)品價(jià)格抬高（主要抬高開瓶費(fèi)），并按各品類制定不同金額的開瓶費(fèi)，最后在鋪貨進(jìn)酒店。

這個(gè)演變的過(guò)程很快，一下就開始在市場(chǎng)上繁衍，把賄賂營(yíng)銷急速發(fā)展起來(lái)，到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有人不知道什么是賄賂營(yíng)銷（暗促）。 運(yùn)行中，存在的問(wèn)題

案例：

劉總是河北省某市的白酒經(jīng)銷商，做白酒有許多年的時(shí)間了，他的經(jīng)營(yíng)思路一直是緊跟在現(xiàn)代營(yíng)銷的后面的，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)也可以說(shuō)是比較健全，穩(wěn)定終端網(wǎng)絡(luò)占到了80%，劉總在本地的信譽(yù)度相當(dāng)高，開瓶費(fèi)也給的及時(shí)，從未發(fā)生拖欠現(xiàn)象，和酒店老板關(guān)系也維持的比較好。

2002年的時(shí)候發(fā)生了兩件事情，一直讓他想不通。某天，他忽然發(fā)現(xiàn)有幾家賣產(chǎn)品的酒店銷量直線下降，劉總就覺(jué)得不明白了，我該給的開瓶費(fèi)我都給了啊，還有經(jīng)常會(huì)給些廠家支持的小禮物啊，并且以前賣的不錯(cuò)?。∷团芰藥状卧搸准揖频?，沒(méi)有得到任何成效。沒(méi)幾天，又有家酒店老板跑過(guò)來(lái)找他聊天，說(shuō)：這幾天，酒類管理處并告訴他，不能有開瓶費(fèi)的出現(xiàn)，否則要處罰。還有，一些服務(wù)員為了拿到更多的開瓶費(fèi)，相互之間已經(jīng)開始明爭(zhēng)暗斗了，為了自己酒店的形象和利益，要?jiǎng)⒖偛灰诮o開瓶費(fèi)了，否則就不賣他的產(chǎn)品了。當(dāng)時(shí)，劉總覺(jué)得太驚愕了，怎么會(huì)這樣？

（注：我國(guó)某些城市出現(xiàn)了酒類產(chǎn)銷管理的部門，主要是對(duì)該區(qū)域的酒類市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控和保護(hù)本地產(chǎn)品的利益，每個(gè)外來(lái)產(chǎn)品必須到該部門進(jìn)行登記、貼標(biāo)，辦理相關(guān)手續(xù)，交納一定的管理費(fèi)用，方可在市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。）

通過(guò)以上案例，我們不難發(fā)現(xiàn)些問(wèn)題，這些問(wèn)題筆者曾經(jīng)在市場(chǎng)也碰到過(guò)，歸納下來(lái)有以下三點(diǎn)：

第一：經(jīng)銷商給的開瓶費(fèi)服務(wù)員根本就拿不到，被領(lǐng)班或大堂經(jīng)理給終結(jié)了，得不到實(shí)際的利益，服務(wù)員也就不會(huì)再繼續(xù)幫你推銷了；

第二：因?yàn)榉?wù)員的努力推銷使的服務(wù)員的基本工資加開瓶費(fèi)下來(lái)，一個(gè)月工資比領(lǐng)班或大堂經(jīng)理還要高，這種現(xiàn)象導(dǎo)致他們之間關(guān)系極為不平衡，最終的結(jié)局不是該服務(wù)員離開酒店就是禁止該服務(wù)員為廠家進(jìn)行推銷；

第三：因?yàn)殚_瓶費(fèi)的誘惑使得酒店服務(wù)員之間明爭(zhēng)暗斗的現(xiàn)象特別嚴(yán)重，有些酒店老板認(rèn)為這樣會(huì)傷害酒店的形象和利益，于是給廠商提出警告或禁止某些品牌進(jìn)場(chǎng)；　 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題

找出問(wèn)題所在后，我們就應(yīng)該去解決問(wèn)題。首先，筆者認(rèn)為因產(chǎn)品在進(jìn)店之前就因該與酒店老板搞好客情關(guān)系，舉例說(shuō)，可以不時(shí)的請(qǐng)酒店老板吃頓飯，常備些小禮品，見面就送，同時(shí)送些印有廣告的制作精致的煙灰缸、椅套、茶杯、壁畫、花瓶放到酒店，即是廣告又是人情。中國(guó)人有句古話：“做人不怕禮多”，這個(gè)“禮”字除了正常的交際禮儀外，在這里還包括禮品了，還有一句俗話“吃別人的嘴短，拿人家的手短”。人就是這樣，如果你的酒可以讓他賺錢，另外你和他的關(guān)系很“哥們”，那么他將看在你的面子上，他會(huì)照顧你的酒?！鞍荡佟钡氖虑橐簿筒灰馑甲柚沽?。

其次，制定酒店完成銷量后的獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)額度可以定高些，這樣可以誘惑酒店老板主動(dòng)的要求服務(wù)員推銷你的酒，把“暗銷”推向“明銷”。同時(shí)還可以為超額完成銷量的酒店免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)員，這也是加強(qiáng)客情關(guān)系的一個(gè)細(xì)節(jié)，在一些不是星級(jí)服務(wù)的A類酒店，他們意識(shí)到現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)是靠“環(huán)境特色”、“菜品特色”和“專業(yè)的服務(wù)”來(lái)招攬回頭客，免費(fèi)的專業(yè)培訓(xùn)可以幫助酒店老板節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用和解決服務(wù)難題，在今后的合作中照顧你的酒也就成為理所當(dāng)然的事情了。

第三，加強(qiáng)與服務(wù)員之間的關(guān)系。大家都是人，都是有感情的動(dòng)物，在保證開瓶費(fèi)及時(shí)兌現(xiàn)的情況下，應(yīng)多和她們進(jìn)行溝通與了解，維系穩(wěn)定的感情，讓她們更忠誠(chéng)，就象談戀愛一樣，要懂得什么時(shí)候可以發(fā)脾氣和提要求，什么情況下該妥協(xié)及哄她開心。不要只是把她們單純的當(dāng)作一個(gè)幫你賺錢的工具。 從彷徨中走出來(lái)，開辟新思路

有許多廠商覺(jué)得很彷徨及迷茫，不知道“暗促”怎么把它做好、做精，甩開其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，筆者的思路和建議是，做 好“暗促” 的基礎(chǔ)工作，并密切關(guān)注你的對(duì)手的動(dòng)態(tài)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，此外培養(yǎng)屬于自己的“金牌助銷員”。俗話說(shuō)：“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，這是最常見也是最有效的兵法，如果你有心培養(yǎng)金牌助銷員，那么她們也會(huì)用心替你雄起，真心回報(bào)你。

筆者曾與某市場(chǎng)一位白酒經(jīng)銷商實(shí)踐該策略，該經(jīng)銷商所的品牌都不是知名產(chǎn)品，可他的銷售額比當(dāng)?shù)亟?jīng)銷知名產(chǎn)品的經(jīng)銷商高出一倍多，為什么？因?yàn)樗麤](méi)有要廠家一個(gè)促銷人員的名額，他要求廠家把促銷人員的基本工資轉(zhuǎn)化到廣告及促銷支持上面，這樣他就可以保持常時(shí)間廣告和促銷在市場(chǎng)上與當(dāng)?shù)氐囊痪€、二線品牌進(jìn)行品牌拉鋸戰(zhàn)，同時(shí)在終端全面啟動(dòng)助銷人員，并制定了許多獎(jiǎng)勵(lì)和培育的制度。

（1） 獎(jiǎng)勵(lì)制度；

每個(gè)月將根據(jù)助銷人員的銷量進(jìn)行評(píng)比；獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置分：優(yōu)秀單品銷售獎(jiǎng)、綜合銷售獎(jiǎng)、；獎(jiǎng)項(xiàng)金額：100—300元不等；前十名還可以參加抽獎(jiǎng)，抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)為：自行車、電飯堡、洗發(fā)水、飲水杯； （以上部分獎(jiǎng)勵(lì)用超市的代金券代替）

（2） 培育策略；

A：定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)或戶外活動(dòng)，通過(guò)休閑娛樂(lè)活動(dòng)增加彼此之間的感情，培養(yǎng)助銷員的品牌忠誠(chéng)度。另外，可以在最輕松的狀態(tài)下了解到各酒店的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況及資金狀態(tài)，以便完善客戶資料管理卡，減少跑單現(xiàn)象。

B：當(dāng)優(yōu)秀助銷員生日的時(shí)候送生日卡片或小禮物。

C:對(duì)有潛力的助銷員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。有些酒店服務(wù)員的理想不僅僅是做一名普通的服務(wù)員，他們也想有好的發(fā)展、穩(wěn)定的收入。這些人有上進(jìn)心、好學(xué)，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)后也可以成為自己的銷售團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備人才。

（3） 管理制度；

建立助銷員管理卡，以便了解每個(gè)助銷員的去留動(dòng)向、誠(chéng)信度、興趣愛好、生日等，為維護(hù)穩(wěn)定的助銷群體做好基本工作。

（4） 平民化的溝通；

篇5

Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；客房部中班；煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店；服務(wù)

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業(yè)發(fā)展的日趨完善，行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比拼?？头孔鳛榫频杲?jīng)營(yíng)與盈利的重要組成部分，客房部服務(wù)工作尤其是對(duì)客服務(wù)的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時(shí)間及工作內(nèi)容能夠更直接地向顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，出色的中班服務(wù)更能為顧客留下深刻且良好的消費(fèi)印象。

1 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店簡(jiǎn)介及其客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀

煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店作為一個(gè)落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說(shuō)明：

1.1 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店簡(jiǎn)介 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店坐落于國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)――金沙灘旅游度假區(qū)內(nèi)，緊鄰秀麗的萬(wàn)米金沙灘和風(fēng)光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂(lè)為一體的度假酒店。酒店設(shè)357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無(wú)限海景。擁有可提供全天候餐飲服務(wù)的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂(lè)部、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)泳池、網(wǎng)球場(chǎng)和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無(wú)柱式大宴會(huì)廳。

1.2 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店的客房部中班工作時(shí)間為下午2點(diǎn)到晚上11點(diǎn)半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務(wù)，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務(wù)相比，中班工作內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜多樣，以下是煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班工作的主要內(nèi)容：

①開夜床服務(wù)。煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店的夜床服務(wù)從下午五點(diǎn)開始至晚上九點(diǎn)，所以在五點(diǎn)之前打印出酒店客房的VIP報(bào)表。由于煙臺(tái)喜來(lái)登住客率較高，所以中班只需對(duì)其中VIP3級(jí)以上的顧客提供開夜床服務(wù)。

開夜床服務(wù)是建立在干凈整潔的OK房基礎(chǔ)上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過(guò)，若使用過(guò)就需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，之后再進(jìn)行開夜床服務(wù)。開夜床主要包括將房間內(nèi)電視打開，音量調(diào)至6，關(guān)上全部窗簾；將大床靠座機(jī)一側(cè)的被子掀開45度角，再把吧臺(tái)的免費(fèi)礦泉水和水杯放置在同側(cè)床頭柜上并把床頭燈打開，同側(cè)床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費(fèi)拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內(nèi)置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內(nèi)的浴袍掛到浴室的相應(yīng)位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內(nèi)地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時(shí)留下取電卡，使房間保持有電狀態(tài)。如果開夜床時(shí)客人在家的話，需要詢問(wèn)客人需不需要夜床服務(wù)以及夜床的相關(guān)事宜都應(yīng)征詢客人意見。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務(wù)。在九點(diǎn)鐘開夜床結(jié)束后，顧客的其他服務(wù)需求會(huì)明顯增加，客人有送免費(fèi)礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時(shí)，服務(wù)員就進(jìn)行“跑腿”；當(dāng)客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務(wù)員需要在送達(dá)時(shí)讓客人在物品借用單上簽字再轉(zhuǎn)交物品；加床服務(wù)的通知由前臺(tái)傳達(dá)，加床的同時(shí)還要為所在房間增添一套客用品；服務(wù)員在接到送冰服務(wù)后，選擇離房間較近的取冰點(diǎn)取冰，需要在五分鐘內(nèi)送達(dá)。

③工程問(wèn)題及洗衣丟失處理。工程問(wèn)題需要第一時(shí)間聯(lián)系工程部同事，并協(xié)助工程部同事處理好工程問(wèn)題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規(guī)章進(jìn)行，先詢問(wèn)客人詳情，在客人房間內(nèi)尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數(shù)據(jù)，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯(cuò)房間了；處理客人投訴問(wèn)題時(shí)，量力而行，情況復(fù)雜可以通知大堂副理處理。

在每天的工作結(jié)束之前，中班服務(wù)員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務(wù)員所做的一切工作并重點(diǎn)備注特殊事項(xiàng)，清點(diǎn)當(dāng)天的客借項(xiàng)目填寫入物品借用本。

2 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作所存在的問(wèn)題

2.1 夜床服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)酒店開夜床的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)，煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店作為一個(gè)五星級(jí)酒店，雖然其開夜床規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)中班服務(wù)員實(shí)時(shí)操作時(shí)并沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)規(guī)范操作。對(duì)于看起來(lái)比較整潔的房間，中班服務(wù)員通常會(huì)直接開夜床；對(duì)于相對(duì)凌亂的房間，會(huì)簡(jiǎn)要整理后開夜床，或者趁客人不在場(chǎng)直接不開夜床。在開夜床過(guò)程中，關(guān)于電視到底需不需要打開、室內(nèi)燈是不是應(yīng)該全關(guān)、在不了解顧客的睡眠習(xí)慣的情況下應(yīng)該開床的哪一側(cè)等問(wèn)題，每個(gè)中班服務(wù)員都有自己的做法。另外，大部分客人對(duì)開夜床服務(wù)不了解，甚至客人還對(duì)開夜床服務(wù)存有抵觸情緒，中班服務(wù)員也無(wú)法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對(duì)酒店服務(wù)的了解，另一方面也說(shuō)明酒店在這方面缺乏對(duì)員工做有關(guān)的培訓(xùn)。

2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺(tái)喜來(lái)登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務(wù)員數(shù)量嚴(yán)重不足，所以中班服務(wù)員只設(shè)置一個(gè)服務(wù)員，同時(shí)中班還經(jīng)常加班分擔(dān)白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內(nèi)容。淡季客房部白班工作經(jīng)常出現(xiàn)房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個(gè)人上班，在工作內(nèi)容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務(wù)員在淡季沒(méi)有額外的加班機(jī)會(huì)，只有基礎(chǔ)工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長(zhǎng)期以往，許多中班服務(wù)員會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，員工責(zé)任心不強(qiáng)的話還會(huì)導(dǎo)致中班工作的失誤長(zhǎng)期無(wú)法得到更正，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)品質(zhì)。

2.3 中班與白班服務(wù)員溝通存在障礙 中班服務(wù)員不參與每日晨會(huì)，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會(huì)造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務(wù)員會(huì)向經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)，但匯報(bào)內(nèi)容一般都是概括性地描述，不能體現(xiàn)事情的嚴(yán)重性。由此，中班與白班無(wú)法交換信息就無(wú)法為顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)，更會(huì)影響住客的客房體驗(yàn)。

2.4 中班服務(wù)員對(duì)客意識(shí)薄弱，欠缺一定的專業(yè)素養(yǎng) 客房部樓層服務(wù)員工作門檻較低，大多數(shù)樓層服務(wù)員沒(méi)有什么文化水平，更不是相關(guān)專業(yè)出身，沒(méi)有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。比如在開夜床時(shí)不會(huì)考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進(jìn)顧客消費(fèi)增值服務(wù)，他們會(huì)認(rèn)為客人根本不需要洗衣或點(diǎn)餐服務(wù)。面對(duì)客人投訴時(shí)更不會(huì)從顧客的消費(fèi)心理角度看待投訴問(wèn)題。煙臺(tái)喜來(lái)登酒店接待的客人中有很多外國(guó)客人，這對(duì)文化水平不高的中班服務(wù)員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言障礙就成了難以逾越的鴻溝。

2.5 中班工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，隨意性強(qiáng)，不便于監(jiān)管 中班的工作時(shí)間集中在晚上，工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務(wù)工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預(yù)測(cè)的需求，所以管理人員對(duì)中班工作的監(jiān)管永遠(yuǎn)是不到位的，雖然許多酒店也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，但與整個(gè)酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒(méi)有得到重視，以至于許多問(wèn)題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務(wù)隱患。

3 改善煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作的相關(guān)對(duì)策

3.1 組織詳細(xì)的開夜床服務(wù)培訓(xùn) 客房部在中班服務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的開夜床規(guī)范培訓(xùn)以及如何向客人正確解釋夜床服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行夜床服務(wù)的解釋和引導(dǎo)，讓客人體驗(yàn)更全面的酒店服務(wù)。酒店不僅要讓中班服務(wù)員更專業(yè)，還要在實(shí)際操作中加以授權(quán)，使服務(wù)員在面對(duì)顧客時(shí)能提供具有個(gè)性化的夜床服務(wù)。比如在知曉客人睡眠習(xí)慣時(shí)，應(yīng)順從客人習(xí)慣更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此不僅能夠展現(xiàn)酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，還可以給顧客帶來(lái)新鮮感，更有利于為顧客展現(xiàn)高品質(zhì)的酒店服務(wù)。

3.2 淡旺季合理調(diào)配中班服務(wù)員人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容 酒店客房部應(yīng)該在旺季來(lái)臨之前適當(dāng)增加樓層服務(wù)員，或者招聘旺季臨時(shí)工替代正式的樓層服務(wù)員，再將有一定知識(shí)水平的客房白班轉(zhuǎn)為中班，如此一來(lái)，就可以適量增設(shè)中班崗位。淡季可以減少中班服務(wù)員數(shù)量，也可以安排客房中班恢復(fù)長(zhǎng)期閑置的房間，安排整理庫(kù)房及工作間。

3.3 定期輪崗，促進(jìn)中班與白班工作內(nèi)容的溝通，落實(shí)交接工作 讓有能力的客房服務(wù)員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務(wù)員的不平衡情緒，也可以使更多的服務(wù)員了解中班工作，促進(jìn)客房中班與白班的相互認(rèn)識(shí)和理解。對(duì)于中班留下的交接，在開晨會(huì)時(shí)加以強(qiáng)調(diào)說(shuō)明，落實(shí)相關(guān)工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關(guān)注并完善客史檔案。

3.4 對(duì)中班服務(wù)員強(qiáng)調(diào)中班工作重要性，幫助其提高自身職業(yè)能力 在中班服務(wù)員定期向經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)理應(yīng)向中班服務(wù)員灌輸中班工作的重要性和對(duì)客意識(shí)，表達(dá)出對(duì)中班服務(wù)員及其工作的重視，寄予中班服務(wù)員強(qiáng)烈的職業(yè)期望。中班是個(gè)極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務(wù)員可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服務(wù)員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協(xié)調(diào) 為了監(jiān)督中班服務(wù)員的工作，部門管理者可以要求中班服務(wù)員做詳細(xì)的中班工作日志，記錄具體的工作內(nèi)容及對(duì)客服務(wù)的客人詳情。如此，通過(guò)查看日志不僅可以核實(shí)中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務(wù)員在工作過(guò)程中碰到超過(guò)自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問(wèn)題。

中班是一個(gè)直接面向顧客的工作崗位，優(yōu)秀的中班服務(wù)員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗(yàn)。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒(méi)有得到很好的重視，但在這個(gè)服務(wù)時(shí)代，中班服務(wù)將受到越來(lái)越多的關(guān)注與改善，對(duì)于煙臺(tái)喜來(lái)登酒店中班服務(wù)所存在的問(wèn)題，本文所提供的對(duì)策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對(duì)其中班工作乃至國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店客房部的中班工作起到促進(jìn)作用。

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篇6

關(guān)鍵詞：團(tuán)泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

團(tuán)泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團(tuán)名下的四星級(jí)休閑度假酒店。酒店占地面積8萬(wàn)平方米，滿足人們對(duì)健康、娛樂(lè)、休閑、會(huì)議、社交等需求，以提供自然、生態(tài)、健康、理療為主要服務(wù)特色的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設(shè)置獨(dú)立溫泉池、液晶電視、電視上網(wǎng)、VOD系統(tǒng)，是團(tuán)泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問(wèn)題分析

雖然酒店致力于為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客房提供的服務(wù)包括：24小時(shí)管家服務(wù)；金鑰匙服務(wù)；可選多種背景音樂(lè)及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細(xì)節(jié)方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務(wù)質(zhì)量，下面以酒店客房服務(wù)為例分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1.1 員工培訓(xùn)不系統(tǒng)

酒店的新招聘員工上崗倉(cāng)促，未能進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)常會(huì)有服務(wù)人員做房速度低，質(zhì)量差，影響了客房產(chǎn)品質(zhì)量；酒店的質(zhì)檢人員，缺乏客房管理的專業(yè)知識(shí)，由于缺乏專業(yè)知識(shí)，不能及時(shí)督促并發(fā)現(xiàn)客房部存在的問(wèn)題，不能及時(shí)糾正問(wèn)題，達(dá)不到質(zhì)檢的速度和質(zhì)檢所要達(dá)到的目的。

1.2 客房物品補(bǔ)給不足

酒店各樓層都曾出現(xiàn)過(guò)不同程度的物品補(bǔ)給不足問(wèn)題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，七間標(biāo)準(zhǔn)間，有的房間有方便面，有的房間沒(méi)有，有的房間有梳子，有的房間沒(méi)有，有的房間有剃須刀，有的房間沒(méi)有。當(dāng)時(shí)客人們很氣憤，找到服務(wù)人員問(wèn)其原因，服務(wù)員說(shuō)是倉(cāng)庫(kù)物品不足，導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，后來(lái)領(lǐng)隊(duì)對(duì)這種情進(jìn)行了投訴。

1.3 旺季做房倉(cāng)促

由于客房房間數(shù)量較少，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)做房急迫的問(wèn)題，在時(shí)間不足的情況下，客房的質(zhì)量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會(huì)選擇一早離開，而是推遲到中午十二點(diǎn)，而下一批客人大都在一點(diǎn)以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)每位服務(wù)員要做六到八間房，這樣一來(lái)會(huì)出現(xiàn)房間質(zhì)量不佳，物品補(bǔ)給不足的現(xiàn)象。

1.4 旺季客房供應(yīng)不足

秋冬季節(jié)為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時(shí)需要提前一個(gè)月進(jìn)行預(yù)訂，而維修房不能及時(shí)維修總是處于維修狀態(tài)，不能使其成為正常的可買狀態(tài)，導(dǎo)致客房供應(yīng)不足現(xiàn)象。曾經(jīng)有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務(wù)員為該房間的客人做小整理的時(shí)候，客人說(shuō)他們提前四十天預(yù)訂的，說(shuō)在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點(diǎn)就會(huì)很容易的預(yù)定到。就不會(huì)出現(xiàn)泡溫泉難的現(xiàn)象。

2 改善客房服務(wù)管理

2.1 加強(qiáng)客房人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，培訓(xùn)工作應(yīng)做到崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，例如新員工到職后要有詳細(xì)周到的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，使員工能夠盡快融入企業(yè)進(jìn)入工作狀態(tài)，可以安排酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會(huì)議和班前會(huì)達(dá)到員工培訓(xùn)目的，例如在班前會(huì)中可以以案例的形式分析前一天員工服務(wù)中遇到的問(wèn)題，通過(guò)員工討論和管理者的啟發(fā)，舉一反三讓員工獲得解決類似問(wèn)題的方法和程序?；蛘甙才胚B續(xù)的服務(wù)技能培訓(xùn)，使之常規(guī)化，持之以恒可以收到良好的培訓(xùn)效果。

2.2 及時(shí)補(bǔ)給客房物品

對(duì)于這一問(wèn)題，客房部應(yīng)與庫(kù)管部門之間設(shè)置專門的協(xié)調(diào)人員或建立良好地協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)做好物品的補(bǔ)給。例如，客房設(shè)備分為固定資產(chǎn)和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對(duì)客房用品進(jìn)行詳細(xì)的分類編號(hào)，建立帳卡和設(shè)備檔案卡，同時(shí)建立設(shè)備日常管理制度以便加強(qiáng)管理，不要等到盤點(diǎn)或月底才去補(bǔ)給。

2.3 旺季保證做房質(zhì)量

為解決這類問(wèn)題，酒店應(yīng)該在旺季到來(lái)之前，對(duì)員工進(jìn)行多崗位培訓(xùn)，以備不時(shí)之需。這樣可以旺季時(shí)客房人員不足的情況下，也會(huì)有人事部和后勤部門的員工進(jìn)行幫忙；與其他酒店或相關(guān)院校建立良好的關(guān)系，旺季時(shí)可去其他酒店或者請(qǐng)酒店專業(yè)的學(xué)生來(lái)幫工；建立超額獎(jiǎng)勵(lì)制度，在保證客房質(zhì)量的情況下對(duì)于超出工作規(guī)定量的工作部分，采取獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，這樣既可以保證客房質(zhì)量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應(yīng)

對(duì)于旺季的客房供應(yīng)，應(yīng)按照需求情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整房型，例如在旺季可以將樣板間調(diào)整成套房或標(biāo)準(zhǔn)間，來(lái)保證客房的供應(yīng)；另外，對(duì)于維修房，一經(jīng)保修立即督促維修部及時(shí)修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過(guò)這樣的方式，來(lái)緩解客房供應(yīng)不足的問(wèn)題。

3 總結(jié)

酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)。盡量避免細(xì)節(jié)上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失。客房是顧客住店期間活動(dòng)的重要場(chǎng)所，也是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，因此做好酒店客房服務(wù)能夠有效提升客人的滿意度和忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)

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篇7

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒(méi)有一些練習(xí)的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

四、結(jié)論

篇8

一、酒店對(duì)客服務(wù)中存在的語(yǔ)言藝術(shù)的問(wèn)題

1.話語(yǔ)不完整部分酒店員工在與顧客溝通時(shí)，因說(shuō)“半截話”、“不完整的話”等原因造成顧客不愉快現(xiàn)象比比皆是。以下是某酒店發(fā)生的真實(shí)案例最能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：某銀行分行新上任的劉行長(zhǎng)邀了幾位同行朋友來(lái)到某店慶祝，服務(wù)員熱情的把劉行長(zhǎng)一行讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高，劉行長(zhǎng)把厚重的大衣脫了下來(lái)，小于連忙接過(guò)大衣，微笑著對(duì)劉行長(zhǎng)說(shuō)：“先生，我給您掛起來(lái)吧?！眲⑿虚L(zhǎng)一聽皺了下眉頭，然后笑者問(wèn)：“你要把我掛哪?。俊毙∮谝宦?，連忙解釋道：“先生您誤會(huì)了，我的意思是幫您把衣服掛起來(lái)。”菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長(zhǎng)祝賀。這時(shí)，小于見劉行長(zhǎng)杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長(zhǎng)的茶杯，并微笑著說(shuō)：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個(gè)日子聽到這樣的話語(yǔ)，劉行長(zhǎng)心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了??！”大家看著服務(wù)員，眼神中透露著不滿。以上案例中，服務(wù)員接連兩次簡(jiǎn)化服務(wù)用語(yǔ)，造成顧客的尷尬、誤解和不滿，極大地降低了酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。2.不注重說(shuō)話時(shí)機(jī)更多的酒店員工在說(shuō)話時(shí)選擇了不合適的時(shí)機(jī)，造成顧客極為不滿。如某酒店餐廳服務(wù)中，在顧客提祝酒詞時(shí)，服務(wù)員上完一道菜大聲清晰地報(bào)了菜名，直接打斷了提祝酒詞客人的思路。不一會(huì)，服務(wù)員為顧客撤換骨碟，又來(lái)到了提祝酒詞客人的身邊，并說(shuō)：“打擾您一下……”連續(xù)兩次打擾客人，讓客人沒(méi)有了提祝酒詞的心情。3.說(shuō)話不婉轉(zhuǎn)有些員工在說(shuō)話時(shí)不夠婉轉(zhuǎn)。酒店服務(wù)中，應(yīng)該竭盡全力滿足顧客的合理要求，但若無(wú)法滿足或者顧客的某些行為違反了酒店的規(guī)定，員工在與顧客溝通中不要直接向顧客說(shuō)“不”。如顧客在酒店無(wú)煙區(qū)吸煙，服務(wù)員直接說(shuō)：“您不能再這里吸煙”；顧客點(diǎn)的菜，餐廳不能做，服務(wù)員直接說(shuō)“沒(méi)有”等等這些不夠婉轉(zhuǎn)、太過(guò)直接的話都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉悅的心理感受。4.無(wú)聲服務(wù)在與顧客溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)方面，最可怕的不是以上存在的四個(gè)問(wèn)題，而是無(wú)聲服務(wù)，也就是說(shuō)員工根本不開口對(duì)顧客說(shuō)話。在遇到顧客時(shí)，不打招呼不問(wèn)好；在打擾到顧客時(shí)，不說(shuō)話不致歉等。這些行為會(huì)給顧客造成服務(wù)員高高在上不屑一顧、沒(méi)有禮貌不尊重顧客的感覺(jué)，對(duì)酒店的影響極為不利。

二、提高酒店對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的對(duì)策

1.提高招聘門檻，把好入口關(guān)人力資源部在招聘時(shí)，不僅要強(qiáng)調(diào)普通話流利、語(yǔ)言表達(dá)順暢等要求，更要在面試時(shí)設(shè)計(jì)一些能考察語(yǔ)言藝術(shù)基本功的問(wèn)題，以便能夠更好地考查員工的語(yǔ)言藝術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)還要加強(qiáng)在服務(wù)意識(shí)與工作態(tài)度方面的考查，將那些不屑或者不愿運(yùn)用良好語(yǔ)言藝術(shù)與顧客進(jìn)行有效溝通的員工及早拒之門外。2.加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)方面的培訓(xùn)酒店員工實(shí)際上之所以在與顧客溝通時(shí)存在這樣那樣的語(yǔ)言藝術(shù)方面的問(wèn)題，更多的是在于他們不會(huì)、不知道該如何如溝通，不懂得如何運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)。這就要求酒店管理人員自身要提高對(duì)這方面的重視，接下來(lái)也是最重要的就是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)要制度化、系統(tǒng)化、全面化，不僅要形成詳細(xì)的培訓(xùn)材料，更要落實(shí)到員工入職后職業(yè)生涯的各個(gè)階段，不斷加強(qiáng)、不斷提高，不能走形式、敷衍了事。3.形成良好語(yǔ)言藝術(shù)氛圍在酒店企業(yè)文化的形成和制定過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言運(yùn)用藝術(shù)的重視。首先要酒店的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層時(shí)時(shí)重視，才會(huì)形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全員人人重視語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用、人人說(shuō)話講分寸、注重語(yǔ)言細(xì)節(jié)。形成良好的語(yǔ)言藝術(shù)氛圍以后，每一位新進(jìn)員工都會(huì)“耳濡目染”受到熏陶，才會(huì)在對(duì)客服務(wù)中顯得我們更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)。4.制定有效激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施為更好激勵(lì)員工在對(duì)客服務(wù)中運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)，酒店須出臺(tái)和制定有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施，目的就是要做到“做與不做不一樣、做多做少不一樣、做好做壞不一樣”，讓每一位能有效運(yùn)用良好語(yǔ)言藝術(shù)的員工都能受到褒揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，讓在該方面做得不夠好的員工受到批評(píng)和懲罰。可以考慮設(shè)置“最佳服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)”獎(jiǎng)、“金口才”獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，評(píng)選獲獎(jiǎng)員工作為學(xué)習(xí)模范，并頒發(fā)榮譽(yù)證書、發(fā)放獎(jiǎng)金、作為職位晉升的參考因素，還可以讓其在全酒店范圍進(jìn)行演講、表演，并通過(guò)這種方式向員工傳授語(yǔ)言溝通的技巧。

作者：陳金單位：長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院

篇9

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;個(gè)性化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)是建立在每位客人的不同個(gè)性的基礎(chǔ)上而展開的有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)。酒店以符合每一位客人獨(dú)特的言語(yǔ)、行為方式、感情等為目的來(lái)服務(wù)客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺(jué)，在接受酒店服務(wù)的同時(shí)客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面?！盵1]酒店個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)基本特征：第一，基礎(chǔ)性。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華?！睕](méi)有滿足基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)也就不復(fù)存在。第二，差異性，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，每一次個(gè)性化服務(wù)都是不盡相同的，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心特征。第三，情感性，在個(gè)性化服務(wù)中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務(wù)員工投入自己的情感才能達(dá)到的。

二、國(guó)內(nèi)酒店個(gè)性化服務(wù)及存在的問(wèn)題

關(guān)于酒店服務(wù)的發(fā)展，不同時(shí)期有不同的主題。西方的酒店業(yè)服務(wù)是從情緒化服務(wù)逐步發(fā)展到現(xiàn)在占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到日本推出為特別客人提供特殊服務(wù)，以此來(lái)滿足客人需求的理念的誕生，酒店個(gè)性化服務(wù)開始被推向酒店服務(wù)業(yè)的前沿。如今，酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展伴隨著酒店管理思想的不斷創(chuàng)新與變革，增進(jìn)著酒店服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了一次次前所未有的酒店服務(wù)突破。但是，就目前高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)行狀況來(lái)看，無(wú)論在做法上和認(rèn)知上，國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)和國(guó)外的高星級(jí)酒店相比還是存在明顯的差距，沒(méi)有一套完善的可行方案，暴露出了許多問(wèn)題。第一，觀念錯(cuò)誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環(huán)節(jié)沒(méi)有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對(duì)員工的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)不全面、不完善。第四，員工對(duì)職業(yè)的滿意度低下，員工缺乏創(chuàng)造力和主動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)……等等。因此，酒店要正確認(rèn)識(shí)這些錯(cuò)誤并努力尋求提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)策略。

三、高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略

（1）優(yōu)化酒店硬件設(shè)施。高星級(jí)的酒店搭配高科技的硬件設(shè)施，能區(qū)別于低星級(jí)的酒店，還能為酒店提供個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)便捷，使酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮到極致。“獨(dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國(guó)喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威士汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢(mèng)之床”號(hào)召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住?！保?）提升酒店軟服務(wù)水平。1）酒店應(yīng)建設(shè)完善的顧客檔案。酒店應(yīng)要求服務(wù)員工在每次服務(wù)客人過(guò)后要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以根據(jù)客史檔案給予特別的關(guān)照。酒店可要求前廳接待服務(wù)人員每天最少提供3個(gè)以上客人的個(gè)性化服務(wù)信息，只有通過(guò)員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務(wù)反饋系統(tǒng)。酒店要在客人結(jié)賬離店時(shí)提供意見調(diào)查表，同時(shí)在設(shè)計(jì)意見調(diào)查表時(shí)要使題目盡量簡(jiǎn)短并具體化，不要讓客人做計(jì)算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結(jié)出酒店的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題通報(bào)給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè)。酒店在內(nèi)部要不斷給員工營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。對(duì)外，在酒店的個(gè)性化服務(wù)完善的基礎(chǔ)上，還要對(duì)酒店有這種優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)進(jìn)行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的品牌特色后，酒店也會(huì)擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，客人們也愿意過(guò)來(lái)嘗試這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到滿意服務(wù)的顧客還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過(guò)這樣的循環(huán)，酒店的服務(wù)品牌就會(huì)逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度。“酒店員工作為酒店服務(wù)賓客的主要群體，在充分強(qiáng)調(diào)賓客服務(wù)個(gè)性化的今天也應(yīng)該享受到酒店為其打造的獨(dú)特的個(gè)性化“內(nèi)部服務(wù)”。

要想做到優(yōu)質(zhì)的酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)著重員工從而實(shí)施以下對(duì)策：（1）重視職工物資需求服務(wù)，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應(yīng)高度重視職工的生活環(huán)境并盡量為員工配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施。員工薪酬方面，應(yīng)提供高星級(jí)酒店應(yīng)有的工資水平。在福利方面，酒店應(yīng)提供多種多樣的靈活的福利項(xiàng)目選擇，并且標(biāo)明每種福利項(xiàng)目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務(wù)，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務(wù)時(shí)要面對(duì)的是顧客，員工的感情會(huì)間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應(yīng)努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動(dòng)，培養(yǎng)員工們之間的感情。同時(shí)，上層管理者要關(guān)心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領(lǐng)導(dǎo)為其贈(zèng)送禮物并且在員工生日當(dāng)天換上特別的名牌以激發(fā)員工的榮譽(yù)感。（3）打造員工與領(lǐng)導(dǎo)無(wú)間信息溝通服務(wù)，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進(jìn)行員工座談大會(huì)，建立領(lǐng)導(dǎo)信箱和郵箱來(lái)收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個(gè)性化職業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足員工發(fā)展需求。酒店為每位員工建立“職業(yè)培訓(xùn)檔案”根據(jù)員工們的職業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤訓(xùn)練，缺乏哪方面知識(shí)就幫他們補(bǔ)習(xí)，能讓員工們不斷學(xué)習(xí)到新的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)知識(shí)和技能，滿足了酒店員工們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的學(xué)習(xí)熱情的需求，降低了員工離職率，同時(shí)也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來(lái)的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務(wù)，創(chuàng)建靈活機(jī)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。酒店可適當(dāng)為員工提供輪崗培訓(xùn)，此措施能消除員工對(duì)自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時(shí)也能了解到酒店內(nèi)其他服務(wù)崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運(yùn)行和服務(wù)范圍，給客人提供靈活機(jī)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。

四、酒店個(gè)性化未來(lái)的發(fā)展觀望

在酒店業(yè)發(fā)展迅速的今天，個(gè)性化服務(wù)的理念也逐漸被高星級(jí)酒店廣泛推崇，許多高星級(jí)在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當(dāng)高星級(jí)酒店形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，才能在當(dāng)今的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，這也符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求;當(dāng)高星級(jí)酒店都形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，人們對(duì)高星級(jí)酒店的認(rèn)知才會(huì)從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化;希望在不久的將來(lái)，人們都可以找到最符合自己個(gè)性的高星級(jí)酒店，讓每間高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)成為人們選擇酒店的依據(jù)。同時(shí)，在每次到酒店里消費(fèi)都會(huì)得到非凡的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂(lè)，更是為了自己個(gè)人精神的滿足。酒店個(gè)性化服務(wù)是一種更高層次的服務(wù)理念，可以說(shuō)，在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上形成個(gè)性化服務(wù)，是所有高星級(jí)酒店未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

篇10

［關(guān)鍵詞］酒店 人力資源 激勵(lì) 以人為本

人力資源是酒店發(fā)展最寶貴的資源，是酒店價(jià)值鏈中的核心因素，是酒店可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)差異需求增加，酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高素質(zhì)的人才是提供服務(wù)的載體。因此，酒店要優(yōu)化人力資源的管理，以提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

一、樹立正確的人才觀

酒店業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，酒店員工的表現(xiàn)直接影響到酒店形象，從某種程度上說(shuō)，酒店員工直接影響到酒店的生存和發(fā)展，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，酒店管理應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本的管理思想，努力追求員工滿意，這是人本思想的基礎(chǔ)。要為員工創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，建立員工與管理者之間和諧的人際關(guān)系，激發(fā)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。.尊重員工，關(guān)注員工的物質(zhì)生活，還要重視員工的深層次的精神生活。正確處理員工自我認(rèn)識(shí)、自我發(fā)展與酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系。發(fā)揚(yáng)民主，號(hào)召員工積極參與管理，使員工充分利用自己的知識(shí)與技能，充分發(fā)揮他們的潛能與智慧，為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益，必須從整體上樹立以人為本的人才觀，吸收新的管理理念，采用各種措施，努力打造積極奮進(jìn)的企業(yè)形象。

二、建立科學(xué)的培訓(xùn)制度

酒店服務(wù)是由員工表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，由服務(wù)人員提供，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的服務(wù)人員來(lái)提供。由于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有極大的影響，要想確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，就必須對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線，酒店服務(wù)是個(gè)整體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié)，需要其他員工的配合，因而要注重員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，無(wú)論是前臺(tái)接待員、收銀員還是餐廳服務(wù)員和客房服務(wù)員，都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，保證客人的滿意，使其下次再來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度

薪酬福利是影響員工滿意的重要因素，是員工最為關(guān)心的問(wèn)題。要完善員工薪酬福利體系，加大對(duì)員工的投資力度，建立科學(xué)的工資制度和工資結(jié)構(gòu)。工資是酒店激勵(lì)員工的基本手段，在工資制度方面可采用浮動(dòng)工資制，工資內(nèi)容結(jié)構(gòu)要多樣化，傾向員工工作技能和綜合素質(zhì)的提高，將員工工資與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊密相連，激發(fā)員工努力工作，為酒店創(chuàng)造更大的效益。增加福利計(jì)劃的透明度，為員工制作員工福利手冊(cè)，其中包括企業(yè)為員工提供的所有福利項(xiàng)目，包含費(fèi)用數(shù)額，員工享受這些福利待遇的具體程序，重點(diǎn)解決員工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，改善員工生活配套設(shè)施，為員工提供保險(xiǎn)、醫(yī)療和帶薪休假等福利項(xiàng)目，為員工解除后顧之憂，使其在酒店安心工作。

四、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店良好的企業(yè)文化是酒店生存和發(fā)展的源動(dòng)力，良好的酒店企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性，做到海納百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，寬容接納員工個(gè)性上的缺陷。具有學(xué)習(xí)型特征，注重新知識(shí)和新技能的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。注重酒店服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，增強(qiáng)員工的危機(jī)感，建立公平、公開、公正的能力評(píng)估系統(tǒng)，做到使員工信服，促使其不斷提升自己。管理者要做員工的朋友，在生活上主動(dòng)了解員工面臨的問(wèn)題，盡力幫助解決員工的困難，使員工在物質(zhì)生活和精神生活上都能感受到酒店的關(guān)懷和溫暖。酒店管理者要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行深層次開發(fā)，充分體現(xiàn)酒店的特色，發(fā)揮員工的智慧和創(chuàng)造力，形成一種催人向上的酒店精神。

五、對(duì)員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)

授權(quán)是給予員工的一定的權(quán)利、信任和必要的資源，讓他們對(duì)工作獨(dú)立做主。授權(quán)對(duì)酒店業(yè)特別重要，因?yàn)榫频晷袠I(yè)中的一線員工直接為顧客提供服務(wù)，顧客對(duì)酒店的第一印象來(lái)自于他們和一線員工交流的直接經(jīng)歷。適當(dāng)授權(quán)給一線員工，可以使他們快速處理顧客的問(wèn)題，提高顧客的滿意程度，尤其是對(duì)顧客的投訴可以更為及時(shí)地做出反應(yīng)，解決顧客與酒店之間的矛盾，從而提高顧客對(duì)酒店的認(rèn)同感和滿意度，樹立良好的酒店形象，挽留住更多的顧客，所以，給予員工的適當(dāng)授權(quán)，對(duì)酒店的發(fā)展有著十分重要的意義。適當(dāng)授權(quán)，體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的信任，使員工具有主人翁態(tài)度，提高員工的工作熱情和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，讓員工人對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)決策出謀劃策，也提高了員工處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了對(duì)酒店管理層的信賴。

六、引導(dǎo)員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

為了酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和持續(xù)發(fā)展，酒店要對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提倡終身為酒店服務(wù)的觀念，有利于員工穩(wěn)定，增強(qiáng)員工的安全感和歸屬感。尤其對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才，酒店更要有一套明確的職業(yè)規(guī)劃方案，使其能夠看到光明，看到未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)。酒店要多招聘熱愛酒店工作的大學(xué)生，根據(jù)他們的性格特點(diǎn)和興趣愛好，安排到合適的部門，讓他們?cè)诨鶎拥墓ぷ鲘徫簧襄憻捯欢螘r(shí)間后進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)評(píng)審可以提升到高一級(jí)的職位。通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)，為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，這樣的職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)受到高素質(zhì)人才的歡迎，有助于激勵(lì)人才、留住人才，為酒店的發(fā)展提供源源不斷的智力支持。

總之，隨著酒店業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中地位的日益突出，酒店管理者要樹立正確的人才觀，加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，不斷優(yōu)化酒店的人力資源管理，促進(jìn)酒店業(yè)的健康快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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