導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產(chǎn)研究學(xué)者針對(duì)不同年齡層次客戶對(duì)入住的需求關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的每一個(gè)價(jià)值點(diǎn)都可能成為客戶關(guān)注的觸點(diǎn)。比如：媽媽關(guān)注廚房物品的存儲(chǔ)和操作方便；奶奶關(guān)注陽臺(tái)的晾曬空間；爺爺關(guān)注小區(qū)周邊環(huán)境和活動(dòng)場(chǎng)所；爸爸關(guān)注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關(guān)注自己房間和小區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所。通過上述調(diào)查，我們可以得知，每個(gè)人都是有需求的，對(duì)需求是分層次的。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，來提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升企業(yè)品牌價(jià)值和客戶價(jià)值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗(yàn)。無論企業(yè)通過產(chǎn)品、廣告，還是促銷活動(dòng)，最終必須經(jīng)得住客戶體驗(yàn)。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗(yàn)從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點(diǎn)上來。這些接觸點(diǎn)有可能是企業(yè)的產(chǎn)品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務(wù)。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點(diǎn)都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實(shí)現(xiàn)最大化營(yíng)銷，并獲得品牌忠誠(chéng)。所以從這個(gè)意義上講，客戶接觸點(diǎn)管理是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。何謂客戶接觸點(diǎn)管理？客戶接觸點(diǎn)管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時(shí)間（When）、什么地點(diǎn)（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式）與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來講，每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)，都可能會(huì)成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進(jìn)而建立牢固客戶關(guān)系的基點(diǎn)，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點(diǎn)的識(shí)別和梳理成為客戶接觸點(diǎn)管理的基礎(chǔ)。所以通過對(duì)當(dāng)今物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析，以及對(duì)客戶服務(wù)需求的調(diào)查，物業(yè)服務(wù)的客戶觸點(diǎn)管理就成為增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)新的利器?？蛻粲|點(diǎn)管理是以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，將注重產(chǎn)品功能價(jià)值轉(zhuǎn)為注重客戶體驗(yàn)價(jià)值。它既是針對(duì)性和實(shí)效性強(qiáng)的管理方法，也是提升客戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術(shù)和工具。

二、客戶服務(wù)觸點(diǎn)的類型

1、前期介入物業(yè)服務(wù)階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設(shè)計(jì)與實(shí)際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項(xiàng)目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設(shè)置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設(shè)置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設(shè)置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設(shè)置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進(jìn)入并提出意見，相信會(huì)預(yù)防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關(guān)注的觸點(diǎn)主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設(shè)備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營(yíng)銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營(yíng)銷推廣階段介入，實(shí)施銷售現(xiàn)場(chǎng)酒店式物業(yè)服務(wù)，對(duì)成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務(wù)形象和在銷售現(xiàn)場(chǎng)使賓客充分體驗(yàn)到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來對(duì)品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對(duì)增強(qiáng)業(yè)戶對(duì)房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務(wù)水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更高，如何了解顧客關(guān)注點(diǎn)和顧客心理，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，也成為營(yíng)銷推廣階段物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，如停車場(chǎng)禮賓崗敬禮迎送服務(wù)禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務(wù)、門童的開門問候服務(wù)、吧臺(tái)的茶水甜點(diǎn)服務(wù)等。買房要經(jīng)過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點(diǎn)是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗(yàn)感覺，多次來訪客戶更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)不同。通過上述分析，準(zhǔn)業(yè)主到銷售中心，主要關(guān)注點(diǎn)為：項(xiàng)目入口、停車場(chǎng)、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細(xì)化到每個(gè)流程和細(xì)節(jié)，如：道路識(shí)別、燈光、氣味、音樂、人員手勢(shì)等，讓客戶充分體會(huì)到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動(dòng)，可以展示物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)形象秀，或者物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品展示等活動(dòng)，向準(zhǔn)業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務(wù)形象，提升準(zhǔn)業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗(yàn)收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個(gè)階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關(guān)系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。那么如何做好房屋的接管驗(yàn)收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對(duì)接管驗(yàn)收和入伙階段全面細(xì)致的接管驗(yàn)收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機(jī)會(huì)，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營(yíng)造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項(xiàng)工作由10個(gè)環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設(shè)備預(yù)驗(yàn)——清潔預(yù)潔——接待業(yè)主——收費(fèi)——驗(yàn)房——交鑰匙——資料歸檔。這個(gè)流程應(yīng)該說已比較規(guī)范了，但實(shí)際操作下來我們感到交房現(xiàn)場(chǎng)往往會(huì)出現(xiàn)混亂，細(xì)究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細(xì)節(jié)，如果對(duì)原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場(chǎng)布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細(xì)化為“區(qū)域劃分”“設(shè)施預(yù)備”“氣氛布置”“人員安排”四個(gè)方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動(dòng)畫片和喜劇電影，并擺設(shè)飲料和各式糖果糕點(diǎn)，減少現(xiàn)場(chǎng)辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因?yàn)槭諛菃栴}引起現(xiàn)場(chǎng)的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場(chǎng)辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預(yù)備工作時(shí)就增加了對(duì)這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)就理順了，整個(gè)氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務(wù)階段

業(yè)主辦理入住，進(jìn)入到正常物業(yè)服務(wù)期，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行開展，但實(shí)際操作后，我們也會(huì)逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項(xiàng)目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關(guān)注點(diǎn)是什么？這些問題都會(huì)逐步地在日常工作中凸顯，如果能對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進(jìn)行很好的分析，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施，相信將會(huì)取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務(wù)模塊作為項(xiàng)目管理的物業(yè)服務(wù)樞紐中心，如何識(shí)別業(yè)戶服務(wù)需求，設(shè)計(jì)服務(wù)模式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)程，就顯得尤為重要。所以首先需對(duì)管轄區(qū)域的類型進(jìn)行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動(dòng)線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認(rèn)小區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺(tái)接待、上門維修，重要?jiǎng)泳€：樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)、道路、廣場(chǎng)、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動(dòng)等。然后對(duì)這些關(guān)鍵崗位、重要?jiǎng)泳€、溝通方式進(jìn)行細(xì)節(jié)分拆篩選，針對(duì)業(yè)戶關(guān)鍵服務(wù)需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)我們的關(guān)鍵崗位服務(wù)說明書、重要?jiǎng)泳€服務(wù)控制圖、溝通的設(shè)計(jì)和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個(gè)月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時(shí)令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實(shí)情，張貼項(xiàng)目月度工作報(bào)告，向業(yè)戶匯報(bào)一個(gè)月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺(tái)辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務(wù)電話和相應(yīng)服務(wù)收費(fèi)信息，準(zhǔn)備便民工具箱。人員服務(wù)形象著裝規(guī)范，主動(dòng)禮貌擺放服務(wù)形象照，規(guī)范服務(wù)用語和動(dòng)作手勢(shì)，在人員高峰期時(shí)，主動(dòng)提供開門問候服務(wù)?？头娫?4小時(shí)接聽，上門服務(wù)時(shí)間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個(gè)工作日內(nèi)專人負(fù)責(zé)回復(fù)，對(duì)于普遍性的意見可公開回復(fù)。

（2）秩序維護(hù)模塊安全管理關(guān)乎到每個(gè)人的人身安全，是每個(gè)業(yè)戶的重要關(guān)注點(diǎn)，也是物業(yè)管理服務(wù)中的重要關(guān)注點(diǎn)。小區(qū)人行和車行出入口對(duì)人員及車輛是否做到了嚴(yán)格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應(yīng)？安全員能否做到及時(shí)熱情服務(wù)？這些都是業(yè)戶對(duì)秩序維護(hù)的關(guān)注點(diǎn)。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設(shè)置形象崗，服裝可做相應(yīng)變化，形象崗的服裝設(shè)計(jì)做到精神、威嚴(yán)。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對(duì)目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進(jìn)行夜間值守。停車管理停車場(chǎng)出入口的指示標(biāo)識(shí)完善，并設(shè)置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設(shè)備檢查表及時(shí)填寫，并進(jìn)行認(rèn)真檢查，消防演習(xí)邀請(qǐng)業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時(shí)消防檢測(cè)注意提前做好溫馨提示，減少對(duì)業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對(duì)未關(guān)門的業(yè)戶要及時(shí)提醒，在重點(diǎn)時(shí)段，可雙人巡邏增強(qiáng)威懾力。

（3）工程服務(wù)模塊工程服務(wù)的工作對(duì)象是房屋設(shè)備。通過對(duì)房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護(hù)正常運(yùn)行的核心。項(xiàng)目在年初就制定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動(dòng)部位檢修、一季度一次對(duì)傳動(dòng)部位、每月對(duì)控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對(duì)泵進(jìn)行切換，并對(duì)水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)量并記錄。通過這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對(duì)他們的巡查路線和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過對(duì)其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對(duì)于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解；反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉庫進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場(chǎng)清，并將維修信息反饋報(bào)修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過程控制絕對(duì)要求無任何過失，如果項(xiàng)目評(píng)審能力或維修費(fèi)的評(píng)估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對(duì)業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設(shè)備的正常運(yùn)行？如何保證公共設(shè)施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時(shí)維修服務(wù)需求？就需要進(jìn)行仔細(xì)分析，首先我們要對(duì)物業(yè)類型進(jìn)行分析，如寫字樓商業(yè)對(duì)工程管理關(guān)注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、應(yīng)急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關(guān)注的是電梯、水電的正常運(yùn)行、上門維修服務(wù)的態(tài)度和及時(shí)性。寫字樓對(duì)于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設(shè)置值班運(yùn)行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關(guān)注點(diǎn)，來對(duì)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對(duì)上門維修比較關(guān)注，我們可以設(shè)計(jì)業(yè)戶維修服務(wù)規(guī)范，從客服中心接到報(bào)修、信息傳遞、跟蹤落實(shí)、回訪顧客、評(píng)定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運(yùn)作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范以模擬場(chǎng)景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標(biāo)準(zhǔn)維修情景為例及幾種意外情景應(yīng)對(duì)。同時(shí)，針對(duì)維修服務(wù)涉及維修項(xiàng)目多、維修內(nèi)容雜、按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有代表性的維修服務(wù)進(jìn)行闡述，服務(wù)人員可參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行選擇學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。另我們?cè)O(shè)備大量的維護(hù)工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設(shè)置設(shè)備開放日，邀請(qǐng)業(yè)戶參觀我們的設(shè)備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護(hù)工作，同時(shí)也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務(wù)模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務(wù)關(guān)系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關(guān)注點(diǎn)之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場(chǎng)大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運(yùn)如何做到及時(shí)清運(yùn)且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務(wù)有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動(dòng)，還需要我們根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況來進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務(wù)的區(qū)別，寫字樓對(duì)清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對(duì)人員年齡、男女沒有嚴(yán)格要求，要求的是勤快，會(huì)簡(jiǎn)單溝通即可；寫字樓對(duì)清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機(jī)器（洗地機(jī)、晶面機(jī)、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時(shí)間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時(shí)清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時(shí)出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費(fèi)沒有白交。所以環(huán)境服務(wù)要區(qū)別項(xiàng)目類型，要做好時(shí)間的安排和調(diào)整，要分析圈定重點(diǎn)區(qū)域，相信只要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達(dá)到理想的管理效果。

篇2

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理的意義

全面預(yù)算管理是企業(yè)整體規(guī)劃和動(dòng)態(tài)控制的管理方法，是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一系列量化安排，是對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)資源合理配置的手段，是企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和管理監(jiān)控的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，預(yù)算的過程就是企業(yè)目標(biāo)的分解、實(shí)施、控制和實(shí)現(xiàn)的過程。推行全面預(yù)算管理是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)綜合管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。是產(chǎn)權(quán)制度變革的必然趨勢(shì)，也是改善會(huì)計(jì)信息質(zhì)量和科學(xué)管理的有效工具。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的管理手段也在逐步變化，全面預(yù)算管理已成為企業(yè)重要管理手段之一。物業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展，更注重“開源節(jié)流”，企業(yè)實(shí)施全面預(yù)算管理是“節(jié)流”的有效途徑。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是對(duì)外提供勞務(wù)服務(wù)，收取勞務(wù)收入的企業(yè)，主要服務(wù)都靠人工完成，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，此企業(yè)的特點(diǎn)是人工成本較高。在外部為政策性定價(jià)，收入增長(zhǎng)幅度有限的情況下，降低成本費(fèi)用是提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。在預(yù)算管理過程中，在擴(kuò)大對(duì)外承攬任務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)始終堅(jiān)持以成本費(fèi)用控制為重點(diǎn)，從而為直接提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算的編制

1　物業(yè)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)行收支兩條線，以收定支，堅(jiān)持“戰(zhàn)略牽引、統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、總量平衡、效益優(yōu)先”的原則，按照“全面預(yù)算、歸口管理、適度分權(quán)、分級(jí)負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想進(jìn)行編制和管理。

2　全面預(yù)算編制的基本要求：

(1)正確預(yù)測(cè)預(yù)算年度資金收支，合理規(guī)劃資金的配置，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)預(yù)算控制，增強(qiáng)資金保障和償債能力，提高資金使用效率。

(2)規(guī)范制定成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用開支范圍和規(guī)模，加強(qiáng)投入產(chǎn)出水平的預(yù)算控制。

(3)對(duì)于成本費(fèi)用增長(zhǎng)高于收入增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益下滑的部門，應(yīng)當(dāng)突出降本增效，適當(dāng)壓低成本費(fèi)用預(yù)算規(guī)模。

3　預(yù)算編制的依據(jù)主要應(yīng)參考以前年度(上一年或前三年平均)預(yù)算執(zhí)行情況和本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、預(yù)計(jì)收支情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。

4　預(yù)算編制的主要內(nèi)容包括財(cái)務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算、資本預(yù)算及預(yù)算編制說明；業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算和資本預(yù)算是編制財(cái)務(wù)預(yù)算的基礎(chǔ)。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)施中存在的問題

1　對(duì)全面預(yù)算管理認(rèn)識(shí)不到位

全面預(yù)算管理是對(duì)未來的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行充分全面的預(yù)測(cè)，是一項(xiàng)綜合的、全面的、系統(tǒng)的管理工作，需要充分的雙向溝通以及所有部門的參與。但目前來講，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算管理是由財(cái)務(wù)部門“一手包辦”，單純?yōu)榱司幹祁A(yù)算而編制預(yù)算，沒有將預(yù)算管理與企業(yè)的管理結(jié)合起來，沒有充分發(fā)揮預(yù)算的管理作用。由財(cái)務(wù)部門編制的這種全面預(yù)算管理完全是按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則編制的，由于部門隔閡或信息不對(duì)稱造成了全面預(yù)算不科學(xué)，執(zhí)行難。導(dǎo)致這種局面的主要原因是企業(yè)對(duì)全面預(yù)算管理概念理解不深，對(duì)全面預(yù)算管理沒有引起足夠的重視，沒有把全面預(yù)算管理當(dāng)作一種管理方法來運(yùn)用。

2　預(yù)算編制不嚴(yán)格、不規(guī)范、反映不準(zhǔn)確

每年編制預(yù)算時(shí)，時(shí)間都很緊，基層部門準(zhǔn)備和操作時(shí)間不充分，各部門預(yù)算編制難以真正做到自下而上。且預(yù)算主管部門與基層部門之間缺乏溝通，主管部門也沒有時(shí)間深入基層調(diào)研，故核定的預(yù)算指標(biāo)往往缺乏客觀依據(jù)

3　對(duì)全面預(yù)算的執(zhí)行情況考核剛性不足

物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍沿襲傳統(tǒng)的管理模式，每年度對(duì)各部門進(jìn)行考核，但僅限于對(duì)產(chǎn)值、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的考核；預(yù)算執(zhí)行情況只是簡(jiǎn)單地與預(yù)算值進(jìn)行比較，對(duì)超出預(yù)算部分也是簡(jiǎn)單打一個(gè)追加預(yù)算的報(bào)告，企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可即可執(zhí)行，沒有對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況有一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。全面預(yù)算管理不能發(fā)揮其真正的管理作用。

4　企業(yè)全面預(yù)算編制人員自身業(yè)務(wù)水平有限，無法對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出精準(zhǔn)的預(yù)計(jì)。

四、搞好物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理工作的有效措施

1　制定詳細(xì)地全面預(yù)算管理制度，制度中需明確全面預(yù)算決策機(jī)構(gòu)，單位負(fù)責(zé)人、總會(huì)計(jì)師(財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)全面預(yù)算管理的職責(zé)，且單位負(fù)責(zé)人為全面預(yù)算管理工作第一責(zé)任人，總會(huì)計(jì)師為全面預(yù)算管理工作的直接責(zé)任人；明確各職能部門在全面預(yù)算管理工作中的職責(zé)分工，歸口負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)算；財(cái)務(wù)部門為全面預(yù)算的牽頭部門和具體組織部門；明確全面預(yù)算編制原則，該原則既要體現(xiàn)本單位發(fā)展戰(zhàn)略，又要與上級(jí)單位下達(dá)的預(yù)算目標(biāo)相符；明確全面預(yù)算的編制內(nèi)容包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算、籌資預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算以及預(yù)算編制說明等；明確全面預(yù)算由各職能部門編制業(yè)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)部門匯總審核、決策機(jī)構(gòu)審批，職能部門分工考核的工作流程；明確預(yù)算調(diào)整的內(nèi)部審批權(quán)限；明確全面預(yù)算內(nèi)部考核機(jī)制的相關(guān)內(nèi)容明確對(duì)本單位及所屬單位全面預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督檢查權(quán)限；明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

2　每個(gè)部門配備一名兼職預(yù)算員，負(fù)責(zé)編制本部門的全面預(yù)算基礎(chǔ)表，并及時(shí)與預(yù)算主管部門聯(lián)系，有問題可及時(shí)溝通解決，提高基層部門全面預(yù)算編制的準(zhǔn)確性。

3　提高各級(jí)預(yù)算人員素質(zhì)和道德水平。提高人員素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)技能水平和道德素質(zhì)。預(yù)算工作是一項(xiàng)技術(shù)水平較高的項(xiàng)目，涉及到多項(xiàng)學(xué)科。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，提高預(yù)算編制水平。由于預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果影響到很多人的經(jīng)濟(jì)利益，自下而上的預(yù)算容易發(fā)生虛報(bào)預(yù)算等問題，故職業(yè)道德的監(jiān)督不能忽略，企業(yè)應(yīng)大力培養(yǎng)職業(yè)道德，樹立愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀典范。

4　加強(qiáng)全面預(yù)算執(zhí)行力度，每月對(duì)各部門進(jìn)行預(yù)算返饋，建立預(yù)算執(zhí)行情況的分析、反饋及預(yù)警機(jī)制，定期召開預(yù)算執(zhí)行情況分析會(huì)議，全面掌握預(yù)算執(zhí)行情況，研究、落實(shí)解決預(yù)算執(zhí)行中存在的問題，糾正預(yù)算執(zhí)行偏差，對(duì)超出預(yù)算或未達(dá)到預(yù)算部分都要進(jìn)行關(guān)注。

5　建立預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告制度。各處室應(yīng)在年度結(jié)束后30日根據(jù)財(cái)務(wù)處反饋的預(yù)算支出情況就預(yù)算執(zhí)行情況出具專項(xiàng)報(bào)告客觀詳盡地反映預(yù)算執(zhí)行情況，針對(duì)預(yù)算的執(zhí)行偏差，應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，提出相應(yīng)的解決措施或建議。

6　逐步建立預(yù)算考核與獎(jiǎng)懲制度。鼓勵(lì)各部門積極控制預(yù)算支出。逐步將預(yù)算編制和執(zhí)行情況納入各處室工作考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。

篇3

指導(dǎo)思想：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以國(guó)家《城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)規(guī)劃》為引領(lǐng)，堅(jiān)持市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化方向,以體制、機(jī)制和政策創(chuàng)新為突破口,以服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)為載體，創(chuàng)新發(fā)展模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)功能，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；全面拓展生產(chǎn)業(yè)，完善提升生活業(yè)；大力發(fā)展城市服務(wù)業(yè)，積極帶動(dòng)農(nóng)村服務(wù)業(yè)發(fā)展，逐步構(gòu)建布局合理、充滿活力、特色鮮明的服務(wù)業(yè)發(fā)展格局。

主要目標(biāo)：—2015年，我市服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是：

總量迅速提升。力爭(zhēng)到2015年，服務(wù)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重比年提高8個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)雙輪驅(qū)動(dòng)，相互促進(jìn)。

結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化。到2015年，生產(chǎn)業(yè)、新興服務(wù)業(yè)比重明顯上升，形成商貿(mào)物流、金融服務(wù)、信息科技、文化旅游等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主體的新型服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)。

就業(yè)快速增加。服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力不斷上升，到2015年，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會(huì)從業(yè)人員的比重比年提高16個(gè)百分點(diǎn)。

布局基本合理。依托老城改造、新區(qū)建設(shè)、開發(fā)區(qū)建設(shè)，形成一批產(chǎn)業(yè)集聚、特色鮮明、功能完善的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)。

二、主要任務(wù)和發(fā)展重點(diǎn)

適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，大力發(fā)展面向生產(chǎn)、面向民生的服務(wù)業(yè)，優(yōu)先選擇基礎(chǔ)條件好、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⑻嵘?jìng)爭(zhēng)力快、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、帶動(dòng)作用強(qiáng)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域重點(diǎn)突破，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)整體水平的提升。

（一）加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)。著力構(gòu)建快速便捷、貨暢其流的集疏運(yùn)支撐體系。積極推進(jìn)現(xiàn)代物流基地建設(shè)，鼓勵(lì)發(fā)展綜合物流中心、專業(yè)物流中心和物流配送中心，形成連接城鄉(xiāng)、聯(lián)動(dòng)周邊、輻射蘇、融入全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，打造現(xiàn)代物流配送集散區(qū)。整合物流資源，統(tǒng)籌建設(shè)物流運(yùn)輸、存儲(chǔ)配送、公共信息三大平臺(tái)，推動(dòng)物流業(yè)與制造業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。大力培育第三方物流和第四方物流，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名現(xiàn)代物流企業(yè)，扶持發(fā)展一批具有先進(jìn)物流經(jīng)營(yíng)理念的現(xiàn)代物流企業(yè)。加強(qiáng)與周邊城市物流合作，加速融入長(zhǎng)三角大物流圈。

現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展重點(diǎn)包括：

物流基礎(chǔ)設(shè)施。建設(shè)馬揚(yáng)高速、宿揚(yáng)高速段，實(shí)施內(nèi)河河道疏浚工程，進(jìn)一步完善白塔河碼頭功能，加快石油、煤炭專用碼頭的搬遷和建設(shè)工作等。

物流園區(qū)（中心）。建設(shè)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)綜合型物流園區(qū)，秦欄經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)物流園區(qū)，糧食物流園區(qū)項(xiàng)目，益民低碳物流園區(qū)，食品物流園項(xiàng)目，商貿(mào)物流中心工程，物流配送中心工程等。

（二）做大做強(qiáng)商貿(mào)服務(wù)業(yè)。結(jié)合城市功能定位，按照商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃要求，加快建設(shè)以城市中心區(qū)為主體的商務(wù)文化區(qū)，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外名牌商業(yè)企業(yè)，規(guī)劃建設(shè)若干個(gè)集購物、餐飲、休閑、娛樂為一體的大型購物中心和專業(yè)市場(chǎng)。大力推進(jìn)特色商業(yè)街區(qū)建設(shè)，堅(jiān)持政府引導(dǎo)、規(guī)劃先行、市場(chǎng)運(yùn)作的原則，按照特色定位和建設(shè)規(guī)劃，定向招商引店。積極發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、倉儲(chǔ)式超市等新型流通業(yè)態(tài)，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)方式改造提升傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)。鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)省著名商標(biāo)、中國(guó)馳名商標(biāo)等品牌。

商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)包括：

城市商圈核心區(qū)。以主城區(qū)市民廣場(chǎng)片區(qū)為核心、以新時(shí)代超市、蘇果超市、華聯(lián)超市片區(qū)為支撐的四周約3平方公里的區(qū)域，確定為城市商圈規(guī)劃范圍，作為集中發(fā)展以商貿(mào)為主的第三產(chǎn)業(yè)的核心區(qū)域。在新河大橋南橋頭附近片區(qū)著力打造天發(fā)商業(yè)中心，將其培育成為集購物消費(fèi)、文化休閑娛樂、餐飲服務(wù)、商務(wù)辦公為一體，具有較強(qiáng)聚集輻射能力的城市商圈核心區(qū)。

特色商業(yè)街區(qū)。建設(shè)和提升千秋步行街。打造美食一條街。

專業(yè)特色市場(chǎng)。加快南城河市場(chǎng)、千秋樂市場(chǎng)等農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)升級(jí)改造，實(shí)施萬家福菜市場(chǎng)搬遷，建設(shè)西城區(qū)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、南市區(qū)菜市場(chǎng)、金屬材料交易市場(chǎng)、汽貿(mào)城專業(yè)市場(chǎng)、二手車交易市場(chǎng)、天潤(rùn)城等專業(yè)市場(chǎng)。

大型購物中心。在建設(shè)天發(fā)商業(yè)購物中心的基礎(chǔ)上，在南市區(qū)、東市區(qū)適當(dāng)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)大型購物中心。

（三）大力發(fā)展旅游業(yè)。堅(jiān)持“大市場(chǎng)、大旅游、大發(fā)展”定位，積極引進(jìn)高端型、實(shí)力型旅游置業(yè)集團(tuán)。加快實(shí)施“政府主導(dǎo)”旅游發(fā)展戰(zhàn)略，抓緊編制全市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，積極引導(dǎo)我市旅游業(yè)向休閑度假型發(fā)展。利用我市臨近長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和便利的交通，鼓勵(lì)倡導(dǎo)發(fā)展休閑度假型旅游，大力發(fā)展娛樂業(yè)、餐飲業(yè)、加快高星級(jí)賓館建設(shè)，大力發(fā)展和完善休閑度假設(shè)施，全面發(fā)展農(nóng)家樂、漁家樂旅游項(xiàng)目，重點(diǎn)打造五大旅游景區(qū)。加大招商引資力度，力爭(zhēng)通過持續(xù)不懈的努力，招引一批能達(dá)到3A級(jí)以上規(guī)模和質(zhì)量的景區(qū)開發(fā)項(xiàng)目。

旅游業(yè)發(fā)展重點(diǎn)包括：

休閑度假基地。釜山臥龍公園生態(tài)旅游度假區(qū)、草廟山生態(tài)旅游度假區(qū)、高郵湖旅游度假區(qū)基地、金牛湖生態(tài)休閑度假區(qū)、胭脂湖生態(tài)休閑度假區(qū)等。

旅游業(yè)重大項(xiàng)目。深度開發(fā)龍崗抗大八分校舊址旅游區(qū)，釜山臥龍公園生態(tài)旅游度假區(qū)，諭興清代名人墓葬、三角圩漢墓出土文物旅游，孝文化及民營(yíng)經(jīng)濟(jì)園區(qū)，護(hù)國(guó)寺等佛教文化旅游，農(nóng)家樂旅游項(xiàng)目等。

城市廣場(chǎng)公園。建設(shè)市民廣場(chǎng)、濱河主題公園、葒草湖濕地公園、胭脂湖公園等項(xiàng)目。

星級(jí)酒店賓館。加快市區(qū)新世紀(jì)大酒店、嘉福大廈、馳宇尚都、假日大酒店等三星級(jí)以上酒店賓館和秦欄星級(jí)酒店的建設(shè)。

（四）大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè)。加快金融開放步伐，吸引股份制銀行等境內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)和證券、信托、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)入駐，逐步建立以國(guó)有商業(yè)銀行為主體，多種金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)展的現(xiàn)代金融組織體系。支持金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)金融服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵(lì)擔(dān)保、融資租賃業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)發(fā)展面向中小企業(yè)的多層次融資業(yè)務(wù)，改善中小企業(yè)融資環(huán)境。加快金融體制改革，積極培育小額貸款公司、擔(dān)保公司、典當(dāng)公司和村鎮(zhèn)銀行，培育發(fā)展資本市場(chǎng)，強(qiáng)力推進(jìn)企業(yè)上市。

-2015年，新增小額貸款公司和其他各類金融機(jī)構(gòu)10家以上。

（五）培育壯大信息與科技服務(wù)業(yè)。圍繞“數(shù)字”建設(shè)，加快完善電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，創(chuàng)造條件探索三網(wǎng)融合，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)信息化。健全電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)電子化、行政管理網(wǎng)絡(luò)化、政府辦公自動(dòng)化。組織開展電子商務(wù)試點(diǎn)，與阿里巴巴等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)合作，建設(shè)面向企業(yè)的行業(yè)性電子商務(wù)平臺(tái)和面向社會(huì)的綜合性電子商務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)，培育一批全省信息化示范企業(yè)。穩(wěn)步推進(jìn)全國(guó)科技進(jìn)步示范市建設(shè)，積極開展技術(shù)開發(fā)與轉(zhuǎn)移、科技信息及咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、技術(shù)交易等科技服務(wù)，加快科技孵化平臺(tái)、科技成果轉(zhuǎn)化平臺(tái)、資源共享平臺(tái)等公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

-2015年，科技服務(wù)業(yè)增加值年均增長(zhǎng)18%以上。

（六）穩(wěn)步發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)。優(yōu)化房地產(chǎn)供應(yīng)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)房地產(chǎn)健康有序發(fā)展。培育品牌企業(yè)，提升房地產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展水平。著力推進(jìn)老城棚戶區(qū)及危舊房改造，建設(shè)一批安置房、廉租房。穩(wěn)步增加普通商品住宅供給，提升商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃建設(shè)檔次，建設(shè)一批居住區(qū)、商貿(mào)區(qū)、休閑區(qū)精品工程。積極促進(jìn)高層建筑發(fā)展，提升城市品味。大力推進(jìn)生態(tài)節(jié)能住宅建設(shè)。加快工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廠房建設(shè)。規(guī)范房地產(chǎn)交易、中介、物業(yè)管理服務(wù)，擴(kuò)大住房消費(fèi)需求。

-2015年，房地產(chǎn)業(yè)增加值年均增長(zhǎng)20%以上。

（七）不斷提升中介服務(wù)業(yè)。推動(dòng)中介服務(wù)產(chǎn)品和方式創(chuàng)新，拓展提升律師、公證、經(jīng)濟(jì)仲裁等法律服務(wù)，積極培育項(xiàng)目策劃、財(cái)務(wù)顧問、兼并重組等投資與資產(chǎn)管理服務(wù)，規(guī)范發(fā)展會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、檢測(cè)等經(jīng)濟(jì)鑒證類服務(wù)，扶持發(fā)展工程咨詢、管理咨詢、市場(chǎng)調(diào)查等咨詢服務(wù)。

大力引進(jìn)國(guó)內(nèi)外著名的會(huì)計(jì)、法律、咨詢、評(píng)估等中介服務(wù)企業(yè)，加快發(fā)展具備涉外高端服務(wù)功能的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。規(guī)范中介服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)行為，提高中介服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)質(zhì)量，使中介服務(wù)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要促進(jìn)力量。

（八）大力發(fā)展教育、文化等服務(wù)事業(yè)。依托職業(yè)教育中心，大力發(fā)展教育培訓(xùn)業(yè)，規(guī)劃建設(shè)職業(yè)技師學(xué)院，打造面向蘇浙滬的職業(yè)教育培訓(xùn)基地。建設(shè)圖書館、檔案館、城市展覽館、文化中心、大劇院、婦女兒童活動(dòng)中心、廣電中心、體育活動(dòng)中心、圖書發(fā)行大廈等文化體育設(shè)施。深化文化體制改革，制定文化產(chǎn)業(yè)扶持政策，鼓勵(lì)發(fā)展廣告、演藝、娛樂等產(chǎn)業(yè)。積極發(fā)展醫(yī)療、康復(fù)、保健等多層次醫(yī)療服務(wù)業(yè)和賽事表演、健身娛樂、體育培訓(xùn)等體育產(chǎn)業(yè)。加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外行業(yè)協(xié)會(huì)、會(huì)展機(jī)構(gòu)的合作，申辦和舉辦國(guó)際性和全國(guó)性的文化體育活動(dòng)賽事。

（九）積極拓展社區(qū)服務(wù)業(yè)。完善社區(qū)服務(wù)設(shè)施，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)功能。積極推進(jìn)便利消費(fèi)進(jìn)社區(qū)、便民服務(wù)進(jìn)家庭的“雙進(jìn)”工程，開展面向社區(qū)居民的便民服務(wù)、面向社區(qū)單位的社會(huì)化服務(wù)。改造提升中心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，支持商業(yè)示范社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化菜市場(chǎng)。整合各類服務(wù)資源，為居民提供安全便利的多元化家政服務(wù)，面向失業(yè)人員的社會(huì)保障和就業(yè)服務(wù)，面向社區(qū)弱勢(shì)群體的社會(huì)救助與福利服務(wù)。積極探索社區(qū)服務(wù)運(yùn)作模式，提高社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和產(chǎn)業(yè)化水平。

（十）大力發(fā)展農(nóng)村服務(wù)業(yè)。圍繞農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)，逐步完善農(nóng)村社會(huì)化服務(wù)體系。加快構(gòu)建農(nóng)村現(xiàn)代流通體系，繼續(xù)實(shí)施“萬村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程，規(guī)劃建設(shè)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)交易市場(chǎng)，全面推進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品流通、農(nóng)村生活消費(fèi)品和再生資源回收利用等現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。推進(jìn)農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新，健全農(nóng)業(yè)技術(shù)支持體系。加快農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)農(nóng)機(jī)服務(wù)市場(chǎng)化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化。加快農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)，逐步形成連接國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)、覆蓋生產(chǎn)和消費(fèi)的信息網(wǎng)絡(luò)。積極發(fā)展農(nóng)村專業(yè)合作組織和專業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮其在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通中的服務(wù)作用。

-2015年，以蘇果、天正、華易超市等為龍頭，再建300家農(nóng)家店，使之遍布全市每一個(gè)村（社區(qū)）。

三、加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的激勵(lì)政策

（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入政策。

1、堅(jiān)持“非禁即入”。凡國(guó)家法律法規(guī)未明令禁入的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，全部向外資、社會(huì)資本開放，并實(shí)行內(nèi)外資、內(nèi)外地企業(yè)同等待遇。各類投資者均可以獨(dú)資、合資、合作等方式進(jìn)入。

2、放寬企業(yè)登記注冊(cè)條件。工商管理部門對(duì)一般業(yè)企業(yè)降低注冊(cè)資本最低限額，除法律、行政法規(guī)和依法設(shè)立的行政許可另有規(guī)定外，一律降低到3萬元人民幣；對(duì)創(chuàng)新性、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、投資人資格、業(yè)務(wù)范圍等方面還可適當(dāng)放寬條件。

3、簡(jiǎn)化連鎖企業(yè)證照辦理手續(xù)。除藥品、食品、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)實(shí)行“一店一證”外，文化、新聞等管理部門的行政許可，均由連鎖企業(yè)總部統(tǒng)一辦理，各分支機(jī)構(gòu)無需單獨(dú)申報(bào)，管理部門可在其批準(zhǔn)的許可證上標(biāo)明許可的行政區(qū)域范圍。

4、放寬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所登記條件。從事設(shè)計(jì)、咨詢、中介等不影響公共利益、周圍環(huán)境和居民生活的企業(yè)及個(gè)體工商戶，其申請(qǐng)者已取得合法產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的住宅，經(jīng)社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)（或業(yè)主委員會(huì)）出具同意其從事經(jīng)營(yíng)的證明，可作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所辦理登記手續(xù)。

（二）用地扶持政策。

1、優(yōu)化城市用地結(jié)構(gòu)，科學(xué)合理確定服務(wù)業(yè)用地比例。對(duì)服務(wù)業(yè)功能區(qū)域進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃布局，尤其要為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)預(yù)留發(fā)展空間。凡符合土地利用總體規(guī)劃、城鎮(zhèn)總體規(guī)劃、國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和供地政策的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，優(yōu)先安排土地利用計(jì)劃，優(yōu)先辦理供地手續(xù)。

2、對(duì)符合服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)目錄，新建物流、研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、總部經(jīng)濟(jì)研發(fā)等生產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，凡建成后產(chǎn)權(quán)非分割出售和非分割出租的，可比照工業(yè)用地政策執(zhí)行。

3、新建或擴(kuò)建非營(yíng)利性的公益設(shè)施用地，凡建成后非分割出售、非分割出租的，經(jīng)批準(zhǔn)且公示無異議后，可按規(guī)定程序協(xié)議出讓或劃撥方式供應(yīng)。劃撥土地未經(jīng)市政府批準(zhǔn)不得改變土地用途。

（三）財(cái)政扶持政策。

加大財(cái)政資金對(duì)服務(wù)業(yè)各重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的支持力度，市財(cái)政安排500萬元以上服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)基金，并根據(jù)基金使用情況和財(cái)力的增長(zhǎng)情況逐年予以充實(shí)。服務(wù)業(yè)引導(dǎo)基金采取貼補(bǔ)、貼息以及對(duì)國(guó)家、省有關(guān)扶持資金配套等方式對(duì)服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行扶持，并由市發(fā)改委會(huì)同財(cái)政局研究制定具體管理使用辦法。對(duì)在全市服務(wù)業(yè)發(fā)展中帶動(dòng)和示范作用強(qiáng)，能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益顯著的服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行政策扶持時(shí)，原則上實(shí)行一事一議。

（四）完善服務(wù)業(yè)價(jià)格和收費(fèi)政策。價(jià)格管理部門要進(jìn)一步規(guī)范和完善服務(wù)價(jià)格（收費(fèi)）政策，優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展的價(jià)格環(huán)境。對(duì)用電容量100千伏安以上的商業(yè)零售企業(yè)，暫緩實(shí)行峰谷分時(shí)電價(jià)。對(duì)列入國(guó)家鼓勵(lì)類的服務(wù)業(yè)，用水、用氣價(jià)格實(shí)行與一般工業(yè)同價(jià)。各有關(guān)部門要抓緊對(duì)涉及服務(wù)業(yè)的行政性收費(fèi)進(jìn)行清理，根據(jù)不同情況實(shí)施緩交、暫停、免收、取消等措施。市監(jiān)察、財(cái)政、發(fā)改等部門要對(duì)相關(guān)部門行政性收費(fèi)清理情況進(jìn)行督促檢查，切實(shí)抓好落實(shí)。

（五）加強(qiáng)投融資扶持。引導(dǎo)和鼓勵(lì)各類金融機(jī)構(gòu)開發(fā)和推廣適應(yīng)服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的個(gè)性化金融產(chǎn)品，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)逐步加大對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的信貸支持力度，有效滿足全市服務(wù)業(yè)發(fā)展的資金需求。對(duì)于供水、供熱、污水和固體廢棄物處理及利用等市政公用設(shè)施領(lǐng)域，探索企業(yè)以建設(shè)項(xiàng)目的收益權(quán)、收費(fèi)權(quán)及受讓后獲得的經(jīng)營(yíng)權(quán)申請(qǐng)質(zhì)押貸款，或以項(xiàng)目資產(chǎn)折價(jià)為抵押申請(qǐng)貸款。支持企業(yè)以資產(chǎn)重組、發(fā)行債券、招商引資、上市融資、股份制改造等方式多渠道籌措資金。探索建立市服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)投資基金，鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)投資基金、私募股權(quán)基金（投資公司）、創(chuàng)業(yè)投資機(jī)構(gòu)以及信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)積極面向中小服務(wù)業(yè)企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（六）擴(kuò)大服務(wù)業(yè)對(duì)外開放。主動(dòng)承接國(guó)際和沿海服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，大力吸引國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)總部、跨國(guó)采購中心、研發(fā)中心、投資中心、國(guó)際知名會(huì)展公司、著名旅行社、著名品牌飯店、資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理公司等落戶；重點(diǎn)引進(jìn)現(xiàn)代物流、金融保險(xiǎn)、大型商務(wù)、研發(fā)設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意、信息技術(shù)、總部經(jīng)濟(jì)、服務(wù)外包、商業(yè)模式創(chuàng)新等新興服務(wù)業(yè)，在用地、用人、用水、用電、稅收等方面給予政策優(yōu)惠。對(duì)引進(jìn)企業(yè)自建、購買或租賃辦公用房的，給予必要的政策和資金上的資助。

四、抓好服務(wù)業(yè)發(fā)展示范工程

（一）服務(wù)業(yè)集聚工程。按照布局合理、定位準(zhǔn)確、管理高效、輻射力強(qiáng)的原則，在全市規(guī)劃建設(shè)8個(gè)具有一定規(guī)模、集聚度較高、產(chǎn)業(yè)特色鮮明的服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。主要包括現(xiàn)代物流園、信息軟件園、科技創(chuàng)意園、文化產(chǎn)業(yè)園和旅游服務(wù)區(qū)、服務(wù)外包區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等，打造高端服務(wù)業(yè)發(fā)展平臺(tái)。市發(fā)改委負(fù)責(zé)研究制定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)管理辦法。

（二）服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)工程。瞄準(zhǔn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方向，以生產(chǎn)業(yè)為突破口，謀劃一批物流、會(huì)展、商務(wù)服務(wù)、文化創(chuàng)意、現(xiàn)代流通等服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，5年內(nèi)優(yōu)選10個(gè)服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目加強(qiáng)引導(dǎo)扶持。對(duì)市服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目列入年度“861”項(xiàng)目投資計(jì)劃，符合要求的，在獨(dú)立選址用地、環(huán)評(píng)等方面給予支持。

（三）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程。推進(jìn)物流、運(yùn)輸、旅游、商貿(mào)、餐飲、金融、郵政、電信、體育、行政服務(wù)等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，積極申報(bào)我市服務(wù)業(yè)重點(diǎn)列入國(guó)家和省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。建設(shè)一批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。抓好供電公司等首批省級(jí)試點(diǎn)單位試點(diǎn)工作。市質(zhì)監(jiān)局會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)研究制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施辦法。

（四）服務(wù)業(yè)品牌培育工程。重點(diǎn)做好實(shí)施服務(wù)業(yè)品牌戰(zhàn)略，加大服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)、中華老字號(hào)和省名牌的工作力度，切實(shí)采取措施挖掘、培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)潛力的服務(wù)業(yè)品牌，力爭(zhēng)5年內(nèi)形成10個(gè)省級(jí)以上著名服務(wù)品牌。市工商局會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)研究制定著名品牌培育實(shí)施意見。

五、加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、政策制定、組織協(xié)調(diào)、考核監(jiān)督等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市發(fā)改委，發(fā)改委主要負(fù)責(zé)人任辦公室主任，商務(wù)局主要負(fù)責(zé)人任辦公室常務(wù)副主任，具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。市發(fā)改委主要負(fù)責(zé)研究提出服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、總量、結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)和重大項(xiàng)目布局，安排市服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金等。各行業(yè)主管部門要各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)配合，積極開展工作。

（二）抓好規(guī)劃引導(dǎo)。編制市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃和現(xiàn)代物流、生態(tài)旅游業(yè)等專項(xiàng)規(guī)劃，逐步建立完整的服務(wù)業(yè)規(guī)劃體系；制定《市服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)目錄》，積極承接以長(zhǎng)三角為重點(diǎn)的國(guó)內(nèi)外高端服務(wù)業(yè)輻射，明確重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展目標(biāo)與方向，引導(dǎo)全市服務(wù)業(yè)快速健康有序發(fā)展。

（三）加快項(xiàng)目建設(shè)。實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略，建立服務(wù)業(yè)項(xiàng)目庫，積極開展服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的策劃、論證和篩選工作，規(guī)劃建設(shè)一批重點(diǎn)項(xiàng)目，逐步形成“儲(chǔ)備一批、規(guī)劃一批、建設(shè)一批”的推進(jìn)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目的政策、資金、用地支持，積極培育一批主營(yíng)業(yè)務(wù)突出、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)。

（四）加強(qiáng)人才建設(shè)。加強(qiáng)人才引進(jìn)，大力引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)軍人才和高端服務(wù)人才，在戶籍管理、社會(huì)保障、子女入學(xué)等方面提供一切便利條件。密切與各類院校的合作，鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)增設(shè)服務(wù)業(yè)相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)文化旅游、信息技術(shù)和中介服務(wù)等領(lǐng)域急需人才，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和整體素質(zhì)。

（五）優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。建立健全服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系和調(diào)查制度。整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，嚴(yán)厲查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為和違法行為。逐步健全服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織，使之更好地在市場(chǎng)維護(hù)、行業(yè)自律、信息溝通、加強(qiáng)合作等方面發(fā)揮作用。深化行政審批制度改革，清理各類涉企收費(fèi)，進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。

篇4

甲方：——公司

乙方：——公司

甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，就乙方提供經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)拓展等方面指導(dǎo)、服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議。

第一條業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容

1、經(jīng)營(yíng)范圍：位于廣州市番禺區(qū)——租賃業(yè)務(wù)。

2、指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容：倉庫租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，倉庫招租以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策規(guī)劃，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出經(jīng)營(yíng)管理人員、財(cái)務(wù)人員參與甲方經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)作。儲(chǔ)第二條服務(wù)期限及服務(wù)費(fèi)

服務(wù)期限從2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服務(wù)費(fèi)人民幣玖萬叁仟元正(——元)。

第三條雙方權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，按本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用。

2、乙方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，本著誠(chéng)信原則，盡最大努力完成協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容。

第四條保密

雙方知悉并確認(rèn)，在本協(xié)議簽署及履行過程中所獲悉的對(duì)方包括但不限于書面、口頭等信息均為對(duì)方的商業(yè)秘密，任何一方均應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得以任何形式向任何第三方進(jìn)行披露。

第四條違約責(zé)任

甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日按應(yīng)付金額的千分之一

向乙方支付違約金。

第五條爭(zhēng)議解決

雙方因履行本協(xié)議而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，應(yīng)向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第六條附則

1、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。

2、本協(xié)議未盡事宜，另立補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具有同等的法律

效力。

3、本協(xié)議書經(jīng)雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效。

甲方蓋章（蓋章）乙方（蓋章）

篇5

    關(guān)鍵詞:第三方物流,一體化物流,服務(wù),創(chuàng)新

    傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志,是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù),是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看,我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù),通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況,一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

    一、 服務(wù)理念的創(chuàng)新

    我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流,首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別,樹立全新的服務(wù)理念。

    1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合,而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

    根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的定義,一體化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程,對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能(FUNCTION)進(jìn)行統(tǒng)一管理,而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理;第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù),最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合,扮演物流參與者(INVOLVED)角色;而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合,對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理,扮演的是物流責(zé)任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之間存在成本的交替損益(TRADE-OFF),因此,一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià),而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案,并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫存”,認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫存期從1.37 個(gè)月降到1.3個(gè)月,就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低;而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。因此,他們只能得到有限的成本節(jié)省,且很難持續(xù);而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案,最多只是提供次優(yōu)方案。

    所以,一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解,根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處,為客戶定制物流解決方案。而要做到這些,物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

    2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo),不僅僅是降低客戶物流成本,而是全面提升客戶價(jià)值

    從上世紀(jì)八十年代起,CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查,在過去兩年里,第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%,物流資產(chǎn)下降24.6%,訂貨周期從7.1天下降到3.9天,庫存總量下降8.2%,說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

    實(shí)際上,貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(COO)做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策,常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì);市場(chǎng)總監(jiān)(CMO)則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力,以便提高銷售額,與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系;財(cái)務(wù)總監(jiān)(CFO)愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失,釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng),即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào);信息總監(jiān)(CIO)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源,避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來成本和麻煩而高興。

    總的來看,物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力,做更多自己擅長(zhǎng)的,而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做,使企業(yè)的物流總監(jiān)(CLO)可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果,并得到“一站式”物流服務(wù)。因此,物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),一方面,不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格,而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值;另一方面,要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題,以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

    3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系,不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系,而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

    既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù),目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值,那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi),而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此,目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定價(jià)方法,即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議,按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn),二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本,從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

    為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系,第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理(ABC),以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù),用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享(GAINSHARING)協(xié)議,以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴,即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

    雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式,但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入,與客戶共商如何改進(jìn),讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處,再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上,客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大,物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大,雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加,物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高,這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

    二、 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

    物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),就必須以客戶為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

    1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

    傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移,是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù),難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異,也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求,在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

    運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等,倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等,配送的增值服務(wù)主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長(zhǎng)6.9%;其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元,國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元;基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元,倉儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解,運(yùn)輸收入占53%,倉儲(chǔ)收入占 32%,而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%,說明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。

    增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說,企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí),首先選擇運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù),然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù),最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入,企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍,最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

    2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

    一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來,實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此,在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章,包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

篇6

一、 物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的法律依據(jù)

（一）《解釋》第6條規(guī)定了從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的民事主體，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害時(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。還規(guī)定了第三人介入情況下的責(zé)任人及責(zé)任的承擔(dān)方式?！肚謾?quán)責(zé)任法》第37條定了賓館、商場(chǎng)、車站、銀行等公共場(chǎng)所管理人或群眾性活動(dòng)組織者的安全保障義務(wù)，其內(nèi)容較《解釋》第6條的規(guī)定更為具體和完善，如通過列舉加概括的方式，明確了承擔(dān)安全保障義務(wù)的主體；在第三人侵權(quán)的責(zé)任認(rèn)定上，采取的是過錯(cuò)推定的標(biāo)準(zhǔn)，有利于平衡安全保障義務(wù)人的權(quán)利義務(wù)；權(quán)利救濟(jì)的范圍擴(kuò)大到包括了財(cái)產(chǎn)權(quán)益。此外，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)公司的安全保障問題也有所涉及，該條例第36條第二款規(guī)定了物業(yè)公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；第46條規(guī)定了物業(yè)公司制止和報(bào)告違反治安法律法規(guī)的行為的義務(wù)；第47條規(guī)定了物業(yè)公司協(xié)助有關(guān)部門做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作的義務(wù)。由于該條例的法律效力層級(jí)較低，且相關(guān)規(guī)定太過原則性，在處理具體問題時(shí)應(yīng)以法律規(guī)定為準(zhǔn)。

（二）目前，學(xué)者們爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于物業(yè)公司是否屬于安全保障義務(wù)的主體。對(duì)此，《解釋》第6條規(guī)定的義務(wù)主體是：從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的民事主體。《侵權(quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定的義務(wù)主體也有兩類：公共場(chǎng)所的管理人和群眾性活動(dòng)的組織者。這里的公共場(chǎng)所包括以公眾為對(duì)象進(jìn)行商業(yè)性經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所和對(duì)公眾提供服務(wù)的場(chǎng)所，如商場(chǎng)、銀行、車站、公園、餐廳等；群眾性活動(dòng)是指法人或其他社會(huì)組織面向社會(huì)公眾舉辦的參加人數(shù)眾多的活動(dòng)，如體育比賽、演唱會(huì)、展銷會(huì)、游園會(huì)等。顯然，《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定是對(duì)《解釋》的繼承和發(fā)展，用公共場(chǎng)所的管理人替代經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，涵蓋了經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性的公共場(chǎng)所；同時(shí)，使用“群眾性活動(dòng)的組織者”一詞使義務(wù)主體明確化，擴(kuò)大了社會(huì)活動(dòng)的范圍，不僅包括有組織的、正規(guī)的活動(dòng)，還包括一些民間自發(fā)的、非正式的、無償?shù)幕顒?dòng)如自助游等，符合現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。

（三）眾所周知，物業(yè)公司本質(zhì)上是服務(wù)性的法人組織，其與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，負(fù)責(zé)對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，以此獲得報(bào)酬。在此，住宅小區(qū)的公共區(qū)域是除去業(yè)主專有部分的由全體業(yè)主共用的部分如小區(qū)綠地、花園、樓頂平臺(tái)等，是業(yè)主日常的活動(dòng)地點(diǎn)，具有公共性，屬于公共場(chǎng)所的范疇。另外，基于物業(yè)公司的工作內(nèi)容，可將小區(qū)的公共區(qū)域視為其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其對(duì)相關(guān)場(chǎng)地享有事實(shí)上的管理和控制權(quán)。綜上，物業(yè)公司屬于公共場(chǎng)所的管理人，即上述的第一類義務(wù)主體，理應(yīng)適用《侵權(quán)責(zé)任法》第37條的規(guī)定。

二、 物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的理論依據(jù)

（一）欲尋找物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的理論依據(jù)，首先要從安全保障義務(wù)入手。安全保障義務(wù)早在羅馬法時(shí)期就存在了，優(yōu)士丁尼《法學(xué)階梯》中記載了幾種與安全保障義務(wù)相似的準(zhǔn)私犯。包括倒?jié)姾屯稊S的責(zé)任，堆置或懸掛物件的責(zé)任，船東、旅館業(yè)主和馬廄的經(jīng)營(yíng)人的責(zé)任。這些規(guī)定大致勾勒出了安全保障義務(wù)的雛形。公認(rèn)的現(xiàn)代意義的安全保障義務(wù)起源于德國(guó)，1397年的土地翻車案確立了德國(guó)法上的一般安全注意義務(wù)，主要適用于解決公路交通設(shè)備事故的責(zé)任歸屬。后來的“枯樹案”和“撒鹽案”成為確立一般安全注意義務(wù)的典型案例，即不動(dòng)產(chǎn)的占有者應(yīng)證明其已盡到一切注意義務(wù)防止危險(xiǎn)的發(fā)生，否則應(yīng)就自己支配之物產(chǎn)生的損害負(fù)責(zé)。①1911年和1921年發(fā)生的“亞麻地毯案”和“獸醫(yī)案”使安全保障義務(wù)的范圍擴(kuò)大到一般的社會(huì)交往領(lǐng)域，其危險(xiǎn)源也不再限于不動(dòng)產(chǎn)。在法國(guó)，1896年最高法院通過對(duì)民法典第1384條的解釋，確認(rèn)工傷事故不再使用過錯(cuò)歸責(zé)原則，且受害人可向雇傭者或其他負(fù)有安全保障義務(wù)的人主張賠償，最終確立了雇主的安全保障義務(wù)。英美法系使用的是“注意義務(wù)“一詞，違反注意義務(wù)的行為屬于過失侵權(quán)，而英美法上關(guān)于過失侵權(quán)的規(guī)定發(fā)揮著與大陸法系安全保障義務(wù)相同的作用。最初，安全保障義務(wù)所適用的基礎(chǔ)關(guān)系非常有限。到了20世紀(jì)70年代，由于社會(huì)危險(xiǎn)的增多，侵權(quán)和犯罪案件頻繁發(fā)生，各國(guó)司法界開始擴(kuò)張安全保障義務(wù)的適用范圍。其適用的基礎(chǔ)關(guān)系由旅館與旅客、公共運(yùn)輸者與乘客之間，擴(kuò)大到學(xué)校與學(xué)生、醫(yī)院和患者、經(jīng)營(yíng)者與顧客之間，從主要關(guān)注物的安全保障義務(wù)到人的安全保障義務(wù)的適用，并有繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢(shì)。

（二）盡管各國(guó)對(duì)安全保障義務(wù)的表述不一，但可以肯定的是其基本價(jià)值是相同的，這從安全保障義務(wù)的理論基礎(chǔ)可見一斑。其理論基礎(chǔ)主要有如下幾點(diǎn)：第一，危險(xiǎn)控制理論，即誰能夠控制、減少危險(xiǎn)，誰就應(yīng)該對(duì)危險(xiǎn)的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，危險(xiǎn)的發(fā)生已不可避免。人類為了最大程度的利用科技謀求發(fā)展，必須肯定某些危險(xiǎn)存在的必要性和正當(dāng)性。加害者作為危險(xiǎn)的開啟者和維持者，理應(yīng)比一般人更了解危險(xiǎn)的產(chǎn)生，更知道如何控制危險(xiǎn)的發(fā)生，在減少危險(xiǎn)的危害性時(shí)也更有便利，所以對(duì)危險(xiǎn)行為的施加者課以損害賠償責(zé)任是合理的；第二，獲利報(bào)償理論，認(rèn)為一切因危險(xiǎn)獲得利益的人均負(fù)有防止危險(xiǎn)發(fā)生的義務(wù)，因未盡到義務(wù)造成他人損害的應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)這一理論，一個(gè)從某項(xiàng)活動(dòng)中獲益的人，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其在追逐利益的過程中所導(dǎo)致的損害承擔(dān)責(zé)任，這符合社會(huì)的公平正義。因此，法律要求獲利者承擔(dān)安全保障義務(wù)是合理的；第三，合理信賴?yán)碚?。由于“被允許的危險(xiǎn)” 領(lǐng)域大量存在，在某些社會(huì)活動(dòng)或特定的社會(huì)關(guān)系中，參與者對(duì)其他參與人不使自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全遭受損害存在著合理的信賴。安全保障義務(wù)的規(guī)定符合當(dāng)事人的合理信賴；第四，成本效益理論。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度上，如果一個(gè)損失可能發(fā)生，那么由避免該損失發(fā)生的成本最低的人來承擔(dān)義務(wù)則是合理的。安全保障義務(wù)人既是危險(xiǎn)的開啟和維持者，也是相對(duì)一般社會(huì)公眾而言的強(qiáng)勢(shì)者，其掌握著更多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，能夠更好的防控危險(xiǎn)。此外，誠(chéng)實(shí)信用原則、先行行為理論、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等也對(duì)安全保障義務(wù)的理論構(gòu)建具有重要作用。盡管有些理論本身存在著一定的局限，需要對(duì)其進(jìn)行揚(yáng)棄后方可使用，但在眾多理論的綜合構(gòu)架之下，安全保障義務(wù)已然具有了深厚的理論基礎(chǔ)。

（三）博登海默說：“概念乃是解決法律問題所必須的和必不可少的工具。沒有限定嚴(yán)格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題”②，可見法律概念的重要性。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于安全保障義務(wù)的概念尚未達(dá)成共識(shí)，主要有兩種觀點(diǎn)：以楊立新教授為代表的廣義說，其定義為“違反保障義務(wù)的侵權(quán)行為，就是依照法律規(guī)定或者約定對(duì)他人負(fù)有安全保障義務(wù)的人，違反該義務(wù)，因而直接或者間接地造成他人人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任的侵權(quán)行為”③；以張新寶教授為代表的狹義說，其定義為“經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)，是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所的人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)”④。二者的區(qū)別主要在于對(duì)安全保障義務(wù)主體的界定不同。本文認(rèn)為，社會(huì)是不斷發(fā)展變化的，法律也要隨之進(jìn)行調(diào)整，因此宜從廣義的角度來界定安全保障義務(wù)?！鞍踩Ｕ狭x務(wù)是指自然人、法人或其他組織在特定的法律關(guān)系中依法律或約定負(fù)有的保護(hù)特定人的人身與財(cái)產(chǎn)免受侵害的義務(wù)。沒有盡到此義務(wù)而造成他人人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！雹萦纱丝梢詺w納出安全保障義務(wù)的基本特征：第一，只存在于特定的法律關(guān)系中，并不是每個(gè)人對(duì)所有主體的普遍義務(wù)；第二，其所指向的對(duì)象包括了不特定人的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益；第三，是一種積極的作為義務(wù)，行為人消極的不作為行為即是對(duì)此義務(wù)的違反；第四，是一種合理限度范圍內(nèi)的注意義務(wù)，通常以理性人的標(biāo)準(zhǔn)來判斷。

（四）綜合以上論述，可以總結(jié)出物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)安全保障義務(wù)的法理依據(jù)：其一，安全保障義務(wù)基礎(chǔ)理論的適用。物業(yè)公司是專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，擁有專業(yè)的工作人員和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，其對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理并從中獲益，業(yè)主信賴其能夠很好的保證小區(qū)的衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全的居住環(huán)境。因此，物業(yè)公司是危險(xiǎn)的開啟者和控制者，也是利益的獲得者，業(yè)主對(duì)其有著合理的信賴，其避免損失的成本更低，由其負(fù)擔(dān)對(duì)業(yè)主的安全保障義務(wù)符合民法的公平正義理念和經(jīng)濟(jì)法對(duì)效益的追求；其二，滿足安全保障義務(wù)的基本特征。物業(yè)公司的安全保障義務(wù)僅存在于其與業(yè)主之間，包括對(duì)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的保護(hù)。物業(yè)公司需要通過積極的作為來履行其義務(wù)，如果物業(yè)公司沒有配備足夠的安保人員、定期檢查和更新安保設(shè)備或?qū)Τ鋈胄^(qū)的可疑人員視而不見，造成業(yè)主的權(quán)益損害的，就應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。但物業(yè)公司的責(zé)任也是有限度的，如在第三人侵權(quán)時(shí)，僅在自己未盡安全保障義務(wù)的范圍內(nèi)負(fù)有賠償責(zé)任；其三，符合民法的誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是現(xiàn)代民法核心價(jià)值觀念的體現(xiàn)，也是社會(huì)活動(dòng)中注重安全保障的價(jià)值歸宿。法律保護(hù)人們基于某種特殊關(guān)系產(chǎn)生的合理信賴，要求一方提供合理限度的安全保障。物業(yè)公司與業(yè)主簽訂合同，在二者之間形成特定的法律關(guān)系，即使合同中沒有明確約定物業(yè)公司的安全保障義務(wù)或者約定不明，物業(yè)公司基于誠(chéng)實(shí)信用原則也應(yīng)該負(fù)有此義務(wù)。

三、 結(jié)語

物業(yè)服務(wù)是現(xiàn)代人日常生活必不可少的一部分，物業(yè)公司的安全保障義務(wù)更是關(guān)系到廣大業(yè)主的生活質(zhì)量和人身、財(cái)產(chǎn)安全。很多國(guó)家如德國(guó)、法國(guó)、日本等已經(jīng)對(duì)物業(yè)公司的安全保障義務(wù)作出了大量法律規(guī)定，并在實(shí)踐操作中取得了良好的效果。雖然我國(guó)現(xiàn)有的法律尚無明確規(guī)定，但由物業(yè)公司承擔(dān)對(duì)業(yè)主的安全保障義務(wù)有著充分的法律依據(jù)和理論依據(jù)，因此對(duì)其課以安全保障義務(wù)具有正當(dāng)性和合理性。

注釋

① 馮?巴爾著，焦美華譯：《歐洲比較侵權(quán)行為法》（上），法律出版社2004年版，第146頁。

② 博登海默著，鄧正來譯：《法理學(xué) 法哲學(xué)與法律方法》，法律出版社2004年版，第504頁。

③ 楊立新、袁雪石：《侵權(quán)行為法》，中國(guó)法制出版社2008年版，第286頁。

篇7

為大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，積極推進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，根據(jù)《溫州市人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的實(shí)施意見》（溫政辦〔20*〕175號(hào)）精神，按照市委、市政府“拓市場(chǎng)、保增長(zhǎng)”的工作要求，現(xiàn)對(duì)推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作提出如下實(shí)施意見。

一、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過積極推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，細(xì)化專業(yè)分工，切實(shí)改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強(qiáng)工業(yè)的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)地方可用財(cái)力持續(xù)增長(zhǎng)。

二、實(shí)施對(duì)象

（一）整合現(xiàn)有運(yùn)輸資源，發(fā)展物流企業(yè)。對(duì)現(xiàn)有大中型企業(yè)中的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)與主業(yè)未分離的，進(jìn)行相對(duì)分離，設(shè)立專門的物流、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)公司，成為獨(dú)立核算的受控法人企業(yè)；對(duì)現(xiàn)有大中型企業(yè)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會(huì)閑散車輛或外地車輛承擔(dān)的，由龍頭企業(yè)設(shè)立規(guī)模物流公司，承接本地工商企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，統(tǒng)一管理運(yùn)輸車輛，實(shí)行集中配送，集中結(jié)算。隨著溫州火車站的落址開工，我區(qū)今后將成為浙南閩北的交通樞紐中心。規(guī)模物流企業(yè)的培育，有利于改變我區(qū)目前小、散、亂的運(yùn)輸市場(chǎng)狀況，體現(xiàn)區(qū)委區(qū)政府全力推進(jìn)“大物流”建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）工商企業(yè)將生產(chǎn)（銷售）主營(yíng)業(yè)務(wù)從與上游的研發(fā)分離，成立服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力和大量的研發(fā)需求，成立以研發(fā)設(shè)計(jì)為服務(wù)內(nèi)容、以業(yè)內(nèi)OEM廠商為服務(wù)對(duì)象的獨(dú)立生產(chǎn)企業(yè)。

（三）工商企業(yè)分離出技術(shù)咨詢、安裝維護(hù)、售后服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部存在的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、場(chǎng)地使用等業(yè)務(wù)，通過單獨(dú)剝離出來成立相應(yīng)的獨(dú)立公司。而且這些企業(yè)在為主營(yíng)產(chǎn)品做配套服務(wù)的過程中，投入了大量的人力物力，形成了完備先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)分離后還可為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)服務(wù)。

（四）針對(duì)混合銷售行為的業(yè)務(wù)剝離。視具體情況是否選擇混合銷售：當(dāng)主營(yíng)收入為銷售收入時(shí)，采用分開經(jīng)營(yíng)方式，將可計(jì)征營(yíng)業(yè)稅的業(yè)務(wù)獨(dú)立出來，繳納營(yíng)業(yè)稅；當(dāng)主營(yíng)收入為營(yíng)業(yè)稅勞務(wù)收入時(shí)可采用混合銷售，一并繳納營(yíng)業(yè)稅。比如一些汽車4S店，可以將售后服務(wù)從主業(yè)中分離出來，作為主輔分離試點(diǎn)。

（五）建筑、房地產(chǎn)企業(yè)分離出設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。這類企業(yè)如區(qū)內(nèi)一些房開企業(yè)和建筑安裝企業(yè)。

（六）將集團(tuán)公司中具有投融資業(yè)務(wù)的部門進(jìn)行剝離，成立專門的投資擔(dān)保公司或財(cái)務(wù)公司。

三、工作原則

（一）依法創(chuàng)新的原則。企業(yè)主輔分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是輔業(yè)從主業(yè)中分離的過程，還是輔業(yè)分離后的發(fā)展，都不能違背有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)有法律法規(guī)的框架下創(chuàng)新思路，創(chuàng)新手段，尋找有效的分離模式。

（二）重點(diǎn)選擇的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實(shí)際，認(rèn)真選擇好行業(yè)和企業(yè)對(duì)象，重點(diǎn)抓住物流、營(yíng)銷、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ?。

（三）政府引導(dǎo)的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進(jìn)行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，重點(diǎn)做好引導(dǎo)和輔導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對(duì)分離工作的積極性，觸發(fā)企業(yè)分離的意愿。

（四）政企雙贏的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實(shí)惠，減輕負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對(duì)實(shí)施分離工作后增加地方財(cái)政收入情況進(jìn)行認(rèn)真測(cè)算，確保有利于增長(zhǎng)地方財(cái)力。

四、主要措施

（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)全區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保分離工作順利進(jìn)行，區(qū)政府將建立工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)分離工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；同時(shí)，通過建立部門聯(lián)席會(huì)議或例會(huì)制度等形式，定期通報(bào)情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實(shí)施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調(diào)研，積極試點(diǎn)。各有關(guān)部門在區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，深入企業(yè)開展專題工作調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、分離重點(diǎn)等實(shí)情，以增強(qiáng)工作的針對(duì)性和可操作性，把握工作主動(dòng)權(quán)，以點(diǎn)帶面，逐步推開。

（三）落實(shí)政策，強(qiáng)化激勵(lì)。按照“邊試點(diǎn)、邊探索、邊研究”的原則，針對(duì)試點(diǎn)工作實(shí)際開展情況，特別是試點(diǎn)工作中遇到的困難與問題，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，研究制訂推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時(shí)，通過完善區(qū)政府對(duì)鎮(zhèn)（街道）、各有關(guān)部門工作目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，建立健全工作激勵(lì)機(jī)制，對(duì)分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鎮(zhèn)、街道和有關(guān)部門給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一項(xiàng)重要工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和地方財(cái)力可持續(xù)增長(zhǎng)意義重大。省十二屆四中全會(huì)提出經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全省發(fā)展服務(wù)業(yè)大會(huì)也提出轉(zhuǎn)型升級(jí)是浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)，而發(fā)展服務(wù)業(yè)是轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要內(nèi)容。這些都為我們正確理解和準(zhǔn)確把握工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。各相關(guān)部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。

（二）明確職責(zé)，部門聯(lián)動(dòng)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時(shí)間跨度長(zhǎng)，各相關(guān)部門要明確職責(zé)，積極配合，合力營(yíng)造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。各部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，共同研究問題，確保目標(biāo)一致。

（三）擴(kuò)大宣傳，營(yíng)造氛圍。各相關(guān)部門要向企業(yè)廣泛宣傳工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的目的、意義、內(nèi)容、對(duì)象及相關(guān)扶持政策，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；要發(fā)揮輿論優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的宣傳，及時(shí)報(bào)道成功案例和先進(jìn)典型，積極營(yíng)造全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的濃厚氛圍。

（四）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。通過加大對(duì)全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的督查力度，定期通報(bào)情況，確保工作進(jìn)度和完成質(zhì)量，使工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作取得實(shí)效。

六、工作職責(zé)

企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作涉及面廣，政策要求高，有關(guān)部門要各司其職，加強(qiáng)配合，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，合力推進(jìn)工作進(jìn)度。區(qū)經(jīng)貿(mào)部門要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的牽頭協(xié)調(diào)；區(qū)發(fā)改部門要將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)指導(dǎo)；區(qū)財(cái)政部門要積極發(fā)揮財(cái)政資金導(dǎo)向作用，支持企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)；區(qū)地稅部門要發(fā)揮稅收職能，做好分離工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和實(shí)施工作；區(qū)國(guó)稅部門要密切配合，互動(dòng)協(xié)作，依法推進(jìn)分離發(fā)展工作。

篇8

一、行業(yè)門檻低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低（與其他行業(yè)比較），容易受國(guó)家政策影響（最低工資和保險(xiǎn)上調(diào)）

（一）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化程度，向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型。

目前隨著國(guó)家新的《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施，國(guó)家對(duì)職工薪酬有了明確的規(guī)定，導(dǎo)致物業(yè)公司成本逐年遞增。對(duì)于執(zhí)行《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》的物業(yè)公司來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、經(jīng)營(yíng)模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長(zhǎng)，必然大大降低利潤(rùn)，增加了公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的困難。隨著社會(huì)專業(yè)分工的細(xì)化，物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)走專業(yè)化服務(wù)的道路，鑒于此，物業(yè)公司可以與一些專業(yè)服務(wù)商務(wù)化程度較高的公司合作，將自己的某些業(yè)務(wù)交與專業(yè)服務(wù)商，從而為業(yè)主提供更好的專業(yè)服務(wù)。這樣，物業(yè)管理行業(yè)將實(shí)現(xiàn)管理層和作業(yè)層的分離，使作業(yè)層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。一方面降低了成本，另一方面，促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場(chǎng)化發(fā)展。物業(yè)管理公司成為服務(wù)集成商，即專業(yè)服務(wù)的搜集者和整合者，物業(yè)管理企業(yè)不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過管理能力整合專業(yè)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。

（二）改造監(jiān)控系統(tǒng)，整合區(qū)域監(jiān)控人員。

物業(yè)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著國(guó)家各項(xiàng)政策的出臺(tái)，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術(shù)的使用，將用工成本降低。對(duì)住宅小區(qū)現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造，加大民用住宅區(qū)域技防的力度，精簡(jiǎn)保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加公司利潤(rùn)。

二、調(diào)價(jià)困難（業(yè)主委員會(huì)制度設(shè)立，意見很難達(dá)到統(tǒng)一）；只有撤出后重新招聘才能確立新的價(jià)格

（一）提高自身服務(wù)，贏得甲方認(rèn)可。

加大物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力度，贏得甲方各單位支持，在小區(qū)維修中心不增加員工的基礎(chǔ)上，盡量擴(kuò)大老小區(qū)維修服務(wù)樓宇和項(xiàng)目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區(qū)利潤(rùn)收入。

（二）查找自身問題，完善企業(yè)制度建設(shè)。

在討論物業(yè)費(fèi)的機(jī)制時(shí)，常有論者特別提及“質(zhì)價(jià)相符”這一市場(chǎng)原則。“質(zhì)”等同于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,“價(jià)”則是業(yè)主對(duì)這種“表現(xiàn)”應(yīng)當(dāng)支付的對(duì)價(jià)。這種概念下，會(huì)產(chǎn)生出業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與合同約定不符。物業(yè)應(yīng)從提高“質(zhì)”做起：首先，有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍；其次，組織管理人員對(duì)《住宅物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。員工嚴(yán)格按照公司考核標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)要求進(jìn)行考核；最后，規(guī)范工作流程，完善企業(yè)制度。

三、設(shè)備老化，維修費(fèi)用加大，維修基金提取較困難

（一）加強(qiáng)對(duì)維護(hù)維修合同的管理。

設(shè)備維護(hù)維修合同，維護(hù)費(fèi)包干，維修費(fèi)按實(shí)計(jì)算，合同明確劃定維護(hù)界線，維護(hù)作業(yè)不能按維修計(jì)費(fèi)，這就要求參與洽談合同的人與設(shè)備管理的人員必須進(jìn)行溝通，對(duì)于設(shè)備在使用時(shí)所出現(xiàn)的問題盡量以維護(hù)的方式將其處理掉，這樣不僅節(jié)省了維修費(fèi)，而且還能防患于未然，及早消除設(shè)備的安全隱患。[LunWenData.Com]

（二）堅(jiān)持日、周、月保養(yǎng)制度。

做到提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，期間每日進(jìn)行設(shè)備巡視，并安排專人全職、全責(zé)地對(duì)設(shè)施進(jìn)行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進(jìn)行定期的檢修養(yǎng)護(hù)工作，如有問題及時(shí)與廠家或維修方溝通，并將情況上報(bào)公司。

（三）加強(qiáng)維修人員的責(zé)任心。

隨著設(shè)備使用年限的延長(zhǎng)，設(shè)備日益老化是一個(gè)誰也無法改變的事實(shí)，對(duì)老化備件的更換隨時(shí)都可能進(jìn)行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時(shí)間，準(zhǔn)備好備件，在備件損壞前進(jìn)行及時(shí)更換，這樣既減少設(shè)備的維修時(shí)間，又避免了備件的浪費(fèi)。這就要求維修工有較強(qiáng)的主人翁責(zé)任感和較強(qiáng)的責(zé)任心，為達(dá)到這個(gè)目的，相應(yīng)的管理人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋信息，以便對(duì)做得好的維修工給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使維修工感到本公司對(duì)質(zhì)量與信譽(yù)的重視，使其感覺到如果不這樣做就對(duì)不起用戶，甚至將丟掉市場(chǎng)。對(duì)缺乏責(zé)任心、一意孤行的個(gè)人和行為絕不姑息、嚴(yán)肅處理。

四、收費(fèi)困難（從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是焦點(diǎn)）

（一）積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，抓好隊(duì)伍建設(shè)。

公司的成敗，關(guān)鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍，是物業(yè)公司生存發(fā)展的根本條件，也是物業(yè)公司參與競(jìng)爭(zhēng)，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進(jìn)一些具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。不光注重引才、注重用才，更應(yīng)注重育才。加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才，通過培訓(xùn)、績(jī)效考核、定期評(píng)比等手段，提高物業(yè)員工的自身素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)員工對(duì)物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，以不斷提高物業(yè)管理的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，徹底改變行業(yè)面貌，提升業(yè)主的滿意率，從而提高物業(yè)管理公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

篇9

2011年3月，《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》，《綱要》明確提出，要加快發(fā)展生產(chǎn)業(yè)。而服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展有賴于具有高技術(shù)的創(chuàng)新型人才和鼓勵(lì)創(chuàng)新的市場(chǎng)環(huán)境。2011年7月人力資源社會(huì)保障部了《高技能人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2010-2020年）》，人才建設(shè)必定會(huì)給我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

在服務(wù)業(yè)中，物質(zhì)資本的投入很重要，因此我國(guó)以往在服務(wù)業(yè)投建工作中，建立很多物流配送集聚地、商貿(mào)區(qū)以及居民服務(wù)區(qū)等，但其經(jīng)濟(jì)效力一般。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最重要的生產(chǎn)要素是知識(shí)、技術(shù)和信息。知識(shí)和技術(shù)的創(chuàng)新、傳播和應(yīng)用，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越重要，將從根本上改變國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力、方式以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新的主體是人,因此人力資本的投入能帶動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)的飛躍?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)，特別是生產(chǎn)業(yè)實(shí)際上是人力資本、知識(shí)資本和技術(shù)資本進(jìn)入生產(chǎn)過程的橋梁。知識(shí)和技術(shù)在生產(chǎn)過程中被實(shí)際應(yīng)用，提高了企業(yè)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,因此具有創(chuàng)新型的高技術(shù)人才是帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展最重要的因素。我國(guó)改革開放三十年來，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展令世人矚目，許多學(xué)者已經(jīng)實(shí)證分析了人力資本是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)動(dòng)力之一，并且是最重要的。但仍需注意的是，我國(guó)在大力發(fā)展服務(wù)業(yè)同時(shí)，對(duì)于人力資本的投入，應(yīng)該重視下面所提到的幾個(gè)方面。

2.重視服務(wù)業(yè)人力資本投入的理論分析

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識(shí)科技含量高、人力資本含量高，提高了物質(zhì)生產(chǎn)和服務(wù)的效率，增加了其附加值，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步的基本動(dòng)力來源。知識(shí)和資本大多通過科技開發(fā)、品牌創(chuàng)建、咨詢管理等生產(chǎn)的投入來完成，起著把知識(shí)、科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

首先，重視服務(wù)業(yè)人力資本投入是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。第一、二產(chǎn)業(yè)主要從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)，用于滿足人們物質(zhì)文化生活的需求，從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)必須以自然資源為條件。服務(wù)業(yè)主要是通過人的智力和體力的消耗來實(shí)現(xiàn)的，消耗的自然資源較少、對(duì)環(huán)境和生態(tài)影響較輕。智力作為一種資本是無限的，不怕消耗，使用越多增值越多。服務(wù)業(yè)既能滿足經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、增加就業(yè)的需要，又能滿足節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的需要

再次，從生產(chǎn)的全過程看，現(xiàn)代服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值增值的重要源泉。無論是“內(nèi)部化”服務(wù)，還是“外部化”服務(wù)，都對(duì)產(chǎn)品價(jià)值增值起關(guān)鍵的作用。在現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)中，企業(yè)利潤(rùn)的主要價(jià)值鏈已經(jīng)不在加工制造，而在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌建設(shè)、市場(chǎng)開拓等生產(chǎn)服務(wù)鏈條上。在生產(chǎn)的上中下游，都有對(duì)專門服務(wù)的需求。如上游階段的可行性研究、科技開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等，中游階段的質(zhì)量控制、設(shè)備保養(yǎng)維修，會(huì)計(jì)、人事管理、金融保險(xiǎn)等，下游階段的廣告銷售、上下游的物流等。生產(chǎn)占據(jù)了產(chǎn)品增加值中越來越大的部分，三個(gè)階段的服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值鏈中的作用超過了生產(chǎn)制造階段?？傊?，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益突出。

3.重視服務(wù)業(yè)人力資本投入的實(shí)踐意義

服務(wù)生產(chǎn)指服務(wù)提供者如何實(shí)施生產(chǎn)要素的合理配置，優(yōu)化服務(wù)成本。地方政府主管制定政策規(guī)范，促使合理利用有限的資源，形成服務(wù)生產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)學(xué)原理考察，我們大力發(fā)展服務(wù)業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)也可）本質(zhì)，是充分利用可再生的人力資源。但在實(shí)踐中，過多強(qiáng)調(diào)物質(zhì)資源在服務(wù)生產(chǎn)中的作用，使我們的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間受到限制。

發(fā)展經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是提高人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率，只有人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率提高了，人們的生活質(zhì)量才有提高的基本前提。如何提高人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率，目前主要手段，一是依靠物化勞動(dòng)的裝備與支持；二是提高科技含量，以往我們?cè)谝揽课锘瘎趧?dòng)的裝備中，人的作用未充分發(fā)揮，使得價(jià)值鏈中的價(jià)值增值部分降低。我國(guó)大量GNP為勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，這種情況使人們生活質(zhì)量提高這一基本前提未得到有效改善。所以國(guó)家開始關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)品中的科技含量，通過產(chǎn)品中科技含量的提高，形成勞動(dòng)力高附加值。

服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，必須遵循經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)規(guī)律。影響經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的因素很多，既能有效提高人的創(chuàng)造價(jià)值，又對(duì)環(huán)境依賴或傷害較小的綠色產(chǎn)業(yè)，無疑對(duì)保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展具有決定性意義。知識(shí)技能型服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人的知識(shí)技能，相對(duì)減少物質(zhì)條件的使用，勞動(dòng)力生產(chǎn)要素供應(yīng)的再生性，對(duì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展提供了廣闊的空間。

4.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展中人力資本要素投資對(duì)策

4.1普及培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)常識(shí)，培育服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)

我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)生產(chǎn)方和服務(wù)消費(fèi)方在服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)方面的“無知”，使服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)非常盲目，嚴(yán)重影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。服務(wù)的生產(chǎn)方和服務(wù)消費(fèi)方，沒有掌握服務(wù)的特有規(guī)律，簡(jiǎn)單地把物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)套用于服務(wù)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)。如許多保險(xiǎn)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變成為儲(chǔ)蓄功能，旅游成為坐飛機(jī)、住豪華賓館、看電視或打撲克活動(dòng)。因此，我們希望通過普及培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)常識(shí)，使服務(wù)消費(fèi)者充分享受真實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品，一方面促進(jìn)服務(wù)的規(guī)范化，另一方面使服務(wù)消費(fèi)者感到所購買的“服務(wù)”有所值，激發(fā)對(duì)新的服務(wù)消費(fèi)的愿望。

4.2引導(dǎo)、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

我們發(fā)現(xiàn)在我國(guó)許多服務(wù)產(chǎn)品缺乏明確規(guī)范，許多提供服務(wù)的人員沒有專業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)的無序狀態(tài)，嚴(yán)重影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。建議政府部門加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、定級(jí)、考核，建立服務(wù)人員上崗資格認(rèn)證制度，對(duì)完成資格認(rèn)證的單位和個(gè)人，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成科學(xué)合理的服務(wù)生產(chǎn)，保障服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

積極推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、定級(jí)、考核，建立服務(wù)從業(yè)人員的上崗資格認(rèn)定、業(yè)務(wù)等級(jí)考核制度，制定不同等級(jí)服務(wù)人員的收費(fèi)指導(dǎo)線。（具體有社會(huì)服務(wù)各類職業(yè)、及物業(yè)管理、教師、醫(yī)護(hù)人員、旅游、餐飲等）通過該項(xiàng)工作的展開，一方面加大政府管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)值（國(guó)外把政府服務(wù)也納入社會(huì)服務(wù)范疇），另一方面，在促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以有效提高服務(wù)收益。

4.3發(fā)展教育服務(wù)是人力資源要素投資的源泉

教育服務(wù)既是人力資源要素投資的源泉，又是人力資源要素投資的目的。面向國(guó)內(nèi)外學(xué)生推介我國(guó)的教育文化服務(wù)活動(dòng)，可以由政府組織一些單位主動(dòng)去國(guó)內(nèi)外宣傳。政府教育主管部門應(yīng)該做好該工作的規(guī)范，如對(duì)教師考核和認(rèn)證、對(duì)接納國(guó)內(nèi)外學(xué)生的單位進(jìn)行資格認(rèn)可，對(duì)收費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，如果我們不抓緊做上述工作，對(duì)我國(guó)教育服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展將產(chǎn)生極大的隱患。此外，對(duì)于家教服務(wù)給予合法化，推介建立專業(yè)中介企業(yè)，由中介企業(yè)交納一定保證金，承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，這樣既有利于國(guó)家稅收，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，也保護(hù)教師的正常收益。

4.4人力資本要素投資是提升企業(yè)總部經(jīng)濟(jì)的基本元素

一個(gè)城市要成為企業(yè)總部的集聚地，要具備三個(gè)基本條件：一是要有良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和交通運(yùn)輸設(shè)施。能夠?yàn)榭偛咳肆?、物流提供便利，為總部與分部和加工制造基地之間的聯(lián)系提供便利；二是要有人才、教育和科研資源優(yōu)勢(shì)，有高素質(zhì)的人力資本和科教資源，使企業(yè)總部以較低成本進(jìn)行科技開發(fā)和科技創(chuàng)新，為總部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供動(dòng)力支持；三是要有專業(yè)化的服務(wù)支持體系，包括金融、保險(xiǎn)、商貿(mào)、物流、會(huì)展、中介咨詢、教育培訓(xùn)等。一個(gè)城市成為總部經(jīng)濟(jì)集散地，人力資本要素投資越發(fā)達(dá)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越發(fā)展，對(duì)企業(yè)總部的吸引力也越強(qiáng)。

5.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展中提高人力資本要素投資跟進(jìn)的產(chǎn)業(yè)設(shè)想

5.1搶先占領(lǐng)全新（也稱新興）服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。全新服務(wù)產(chǎn)業(yè)其服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)創(chuàng)性，該領(lǐng)域不同國(guó)家和地區(qū)都在發(fā)展起步階段，我國(guó)通過對(duì)全新服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才的掌握，有利于搶先占領(lǐng)全新服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)以后在該領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大，也是我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)力形成的關(guān)鍵。

5.2提升現(xiàn)代服務(wù)生產(chǎn)模式。目前占我國(guó)服務(wù)產(chǎn)值主導(dǎo)的是那些服務(wù)存在時(shí)間較長(zhǎng)，并且已經(jīng)形成了現(xiàn)代業(yè)務(wù)新格局的行業(yè)。該行業(yè)在滿足服務(wù)消費(fèi)者特定需求時(shí)，應(yīng)采用一種全新的業(yè)務(wù)模式。這類生產(chǎn)模式，通過服務(wù)再造，可提升產(chǎn)品總產(chǎn)值，直接與國(guó)家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。但我國(guó)在這方面人才明顯不占優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代服務(wù)生產(chǎn)模式的創(chuàng)新人才的缺乏，對(duì)該領(lǐng)域的發(fā)展存在不少隱患。

篇10

［關(guān)鍵詞］服務(wù)貿(mào)易；TC指數(shù)；數(shù)據(jù)分析

［中圖分類號(hào)］F112.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡(jiǎn)介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

1997—2010年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易持續(xù)快速增長(zhǎng)，服務(wù)出口平均增長(zhǎng)率為26.9%，進(jìn)口平均增長(zhǎng)率為22.94%，2010年服務(wù)業(yè)出口總額達(dá)1712億美元，進(jìn)口總額達(dá)1933億美元。然而在服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，分析各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力狀況，從而把握當(dāng)前我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對(duì)各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)加以分析，有利于客觀地認(rèn)識(shí)當(dāng)前我國(guó)各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力狀況。

一、我國(guó)各服務(wù)行業(yè)出口額、進(jìn)口額比較

服務(wù)出口額、進(jìn)口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力水平的指標(biāo)。進(jìn)口額反映了進(jìn)口國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)外服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)需求能力，出口額可以反映服務(wù)產(chǎn)品對(duì)外的供給能力及服務(wù)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。顯然服務(wù)出口額越高，證明國(guó)際市場(chǎng)對(duì)該國(guó)服務(wù)產(chǎn)品需求越多，該國(guó)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱是個(gè)相對(duì)概念，利用比重?cái)?shù)據(jù)能反映各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力地位。

1.出口額分析

我國(guó)主要的服務(wù)出口集中在旅游、運(yùn)輸、咨詢、建筑、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，以及其他商業(yè)服務(wù)等行業(yè)。2010年旅游服務(wù)出口總額為458億美元，占服務(wù)出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務(wù)出口額為356億美元，占當(dāng)年服務(wù)出口總額的20.8%；運(yùn)輸服務(wù)為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務(wù)為228億美元，占比為13.32%；建筑服務(wù)為145億美元，占比為8.47%；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)為93億美元，占比為5.43%。上述六個(gè)部門的出口額合計(jì)占服務(wù)出口總額的94.77%，是我國(guó)的主要服務(wù)出口部門。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)又有所不同。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)出口雖然絕對(duì)值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長(zhǎng)迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)的地位正不斷削弱，而運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)，咨詢服務(wù)業(yè)快速成長(zhǎng)。

2.進(jìn)口額分析

我國(guó)服務(wù)進(jìn)口部門有：運(yùn)輸、旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)。2010年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口總額為633億美元，占服務(wù)進(jìn)口總額的32.7%；旅游服務(wù)為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務(wù)為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務(wù)為151億美元，占比為7.8%；保險(xiǎn)服務(wù)為158億美元，占比為8.2%；專有權(quán)利和特許費(fèi)為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國(guó)2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的92.7%。1997—2010年這六個(gè)部門進(jìn)口額逐年上升，但是進(jìn)口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)三個(gè)部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長(zhǎng)迅速。運(yùn)輸服務(wù)則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務(wù)的進(jìn)口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)口需求逐步減弱。

二、我國(guó)各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進(jìn)大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強(qiáng)勁；二是“小進(jìn)大出，顯示為順差”，說明該服務(wù)行業(yè)不僅供給本國(guó)市場(chǎng)，占有自身內(nèi)部市場(chǎng)且大量出口，搶占國(guó)外市場(chǎng)；三是“大進(jìn)小出，顯示為逆差”，說明行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力劣勢(shì)明顯。從我國(guó)服務(wù)貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個(gè)部門。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑四個(gè)部門。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務(wù)順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務(wù)2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務(wù)順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務(wù)順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國(guó)主要逆差的服務(wù)部門為：運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運(yùn)輸服務(wù)逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運(yùn)輸服務(wù)逆差為290億美元，是當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險(xiǎn)服務(wù)逆差為140億美元，占當(dāng)年逆差總額21.6%。專有權(quán)利和特許費(fèi)逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國(guó)的主要優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務(wù)是我國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿?。相?duì)處于劣勢(shì)的行業(yè)為運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，運(yùn)輸行業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)劣勢(shì)行業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門的劣勢(shì)近年來逐步形成且不斷擴(kuò)大。

其中i表示國(guó)家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進(jìn)口。

TC指數(shù)值接近0時(shí)，說明比較優(yōu)勢(shì)接均水平；大于0說明比較優(yōu)勢(shì)較大，越接近1，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)；反之小于0，競(jìng)爭(zhēng)力弱，越接近-1，競(jìng)爭(zhēng)力越小。從TC指數(shù)看，我國(guó)各服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不大，劣勢(shì)較大。存在微弱優(yōu)勢(shì)的部門主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務(wù)；其次是計(jì)算機(jī)、咨詢和建筑。其他均為劣勢(shì)部門。其中劣勢(shì)比較大的有：保險(xiǎn)和專有技術(shù)；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務(wù)。

通過對(duì)1997—2010年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競(jìng)爭(zhēng)力接均水平的服務(wù)行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進(jìn)出口的小幅波動(dòng)會(huì)帶來TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢(shì)），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個(gè)行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長(zhǎng)期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢(shì)。主要包括：其他商業(yè)服務(wù)、建筑服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)和咨詢四個(gè)行業(yè)部門。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)從1997年的0.19增長(zhǎng)到2010年的0.35，建筑服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個(gè)行業(yè)呈明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。我國(guó)劣勢(shì)最明顯的服務(wù)行業(yè)為保險(xiǎn)服務(wù)和專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)，這兩個(gè)行業(yè)TC指數(shù)值常年為負(fù)值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢(shì)。其中專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)部門TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個(gè)行業(yè)是我國(guó)劣勢(shì)最明顯的行業(yè)。我國(guó)輕微劣勢(shì)的服務(wù)行業(yè)有運(yùn)輸、金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個(gè)行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負(fù)值，呈一定的劣勢(shì)，但是增長(zhǎng)和優(yōu)化的趨勢(shì)非常明顯。例如運(yùn)輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務(wù)行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務(wù)部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個(gè)行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負(fù)值，存在一定劣勢(shì)，但是增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。

四、結(jié)論

通過對(duì)出口額、進(jìn)口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力可以分為以下四類情況：第一，進(jìn)出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴(kuò)大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國(guó)咨詢服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最為明顯，表現(xiàn)為大進(jìn)大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢(shì)明顯。這是服務(wù)貿(mào)易13個(gè)行業(yè)中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)潛力和實(shí)力最強(qiáng)的行業(yè)。第二，進(jìn)出口額較大，表現(xiàn)為順差，進(jìn)出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)部門。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒有上升或者下降趨勢(shì)的，優(yōu)劣勢(shì)均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進(jìn)出口額占比逐年下降，在全國(guó)服務(wù)貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國(guó)服務(wù)貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)或者劣勢(shì)。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。這些行業(yè)主要是保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)和運(yùn)輸三個(gè)部門。其中保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)兩個(gè)部門進(jìn)口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢(shì)。金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)三個(gè)部門的TC指數(shù)負(fù)值和劣勢(shì)明顯，但占我國(guó)服務(wù)貿(mào)易總量比重很小，因此對(duì)我國(guó)整體服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的影響不大。

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［9］肖德.我國(guó)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)及影響因素的實(shí)證研究［J］.國(guó)際商務(wù)，2010（6）.

［10］張俊暉.我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力提升及對(duì)策探析——基于相關(guān)年份運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)的研究［J］.中國(guó)商貿(mào)，2011（7）.

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國(guó)際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵(lì)機(jī)制，通過高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國(guó)際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國(guó)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國(guó)金融服務(wù)業(yè)之所以在國(guó)際上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，大量依賴金融服務(wù)進(jìn)口，最主要的原因就是我國(guó)的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無法滿足國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的各項(xiàng)需求。要想提高我國(guó)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大科研投入，進(jìn)行自主技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合各國(guó)消費(fèi)者需求不斷推出具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品；另一方面應(yīng)通過和國(guó)外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)技術(shù)，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務(wù)產(chǎn)品。

（四）強(qiáng)化營(yíng)銷，擴(kuò)大我國(guó)金融服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競(jìng)爭(zhēng)力與其采用的營(yíng)銷方式密切相關(guān)。由于金融服務(wù)貿(mào)易本身是抽象的，不具有實(shí)體性，所以服務(wù)的消費(fèi)者很難事先對(duì)服務(wù)水平作出評(píng)估，服務(wù)提供者的聲譽(yù)和形象就成為消費(fèi)者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務(wù)貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務(wù)貿(mào)易營(yíng)銷力方面，一是進(jìn)一步明確面向國(guó)際市場(chǎng)的金融服務(wù)貿(mào)易的市場(chǎng)定位，結(jié)合不同市場(chǎng)的特點(diǎn)推出不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式；二是完善營(yíng)銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達(dá)營(yíng)銷終端的營(yíng)銷體系，拉近與消費(fèi)者的距離，在海內(nèi)外樹立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易的支持力度

為實(shí)現(xiàn)加入WTO的各項(xiàng)承諾，我國(guó)將會(huì)進(jìn)一步對(duì)外開放金融市場(chǎng)，這必然會(huì)給我國(guó)的金融機(jī)構(gòu)帶來一定的沖擊。因此，政府應(yīng)妥善處理好對(duì)外開放與保護(hù)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)系，為國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)公平的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。一是應(yīng)掌握好對(duì)外開放程度和市場(chǎng)準(zhǔn)入條件；二是應(yīng)制定相關(guān)保護(hù)政策促進(jìn)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)；四是適當(dāng)增加對(duì)金融服務(wù)業(yè)的財(cái)政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強(qiáng)金融監(jiān)管，適時(shí)化解金融風(fēng)險(xiǎn)

目前，全球金融危機(jī)尚未消除，歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。在此形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國(guó)應(yīng)有效控制金融風(fēng)險(xiǎn)，保證金融服務(wù)貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務(wù)透明度，隨時(shí)做到自查自?。欢峭晟茖?duì)金融機(jī)構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；三是加大對(duì)金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運(yùn)行；四是加強(qiáng)對(duì)外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

［參考文獻(xiàn)］

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