導語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產(chǎn)研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區(qū)周邊環(huán)境和活動場所；爸爸關注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關注自己房間和小區(qū)活動場所。通過上述調(diào)查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經(jīng)濟的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，并最終提升企業(yè)品牌價值和客戶價值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業(yè)通過產(chǎn)品、廣告，還是促銷活動，最終必須經(jīng)得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業(yè)的產(chǎn)品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現(xiàn)最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務。對于企業(yè)來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業(yè)管理服務現(xiàn)狀分析，以及對客戶服務需求的調(diào)查，物業(yè)服務的客戶觸點管理就成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器?？蛻粲|點管理是以客戶體驗為導向，將注重產(chǎn)品功能價值轉(zhuǎn)為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產(chǎn)品價值、服務價值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術(shù)和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業(yè)服務階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設計與實際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現(xiàn)場酒店式物業(yè)服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗到物業(yè)高品質(zhì)的服務，給客戶帶來對品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對增強業(yè)戶對房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節(jié)，也成為營銷推廣階段物業(yè)服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經(jīng)過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調(diào)個性化體驗不同。通過上述分析，準業(yè)主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節(jié)，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業(yè)服務的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業(yè)服務人員服務形象秀，或者物業(yè)服務產(chǎn)品展示等活動，向準業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務形象，提升準業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機會，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業(yè)主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規(guī)范了，但實際操作下來我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細節(jié)，如果對原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細化為“區(qū)域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現(xiàn)場辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因為收樓問題引起現(xiàn)場的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務階段

業(yè)主辦理入住，進入到正常物業(yè)服務期，各項物業(yè)服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業(yè)服務樞紐中心，如何識別業(yè)戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質(zhì)量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區(qū)域的類型進行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認小區(qū)內(nèi)的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節(jié)分拆篩選，針對業(yè)戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實情，張貼項目月度工作報告，向業(yè)戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規(guī)范，主動禮貌擺放服務形象照，規(guī)范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務?？头娫?4小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內(nèi)專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業(yè)戶的重要關注點，也是物業(yè)管理服務中的重要關注點。小區(qū)人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業(yè)戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對未關門的業(yè)戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學習和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養(yǎng)護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運行參數(shù)內(nèi)運行。同時通過維修服務中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設備設施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務項目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現(xiàn)物業(yè)服務管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務理念。對于業(yè)主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應當明確答復業(yè)主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據(jù)進行維修質(zhì)量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現(xiàn)差錯，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業(yè)類型進行分析，如寫字樓商業(yè)對工程管理關注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運行、應急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態(tài)度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關注點，來對工作環(huán)節(jié)進行細分，并進行設計。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對上門維修比較關注，我們可以設計業(yè)戶維修服務規(guī)范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務。服務規(guī)范以模擬場景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內(nèi)容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環(huán)節(jié)進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業(yè)戶參觀我們的設備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護工作，同時也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務關系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關注點之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據(jù)項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務的區(qū)別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環(huán)境服務要區(qū)別項目類型，要做好時間的安排和調(diào)整，要分析圈定重點區(qū)域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達到理想的管理效果。

篇2

一、物業(yè)服務企業(yè)全面預算管理的意義

全面預算管理是企業(yè)整體規(guī)劃和動態(tài)控制的管理方法，是對經(jīng)營活動的一系列量化安排，是對內(nèi)部各項資源合理配置的手段，是企業(yè)實施發(fā)展戰(zhàn)略和管理監(jiān)控的基礎，也是進行績效評價的依據(jù)，預算的過程就是企業(yè)目標的分解、實施、控制和實現(xiàn)的過程。推行全面預算管理是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)綜合管理水平、增強競爭力的重要手段。是產(chǎn)權(quán)制度變革的必然趨勢，也是改善會計信息質(zhì)量和科學管理的有效工具。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的管理手段也在逐步變化，全面預算管理已成為企業(yè)重要管理手段之一。物業(yè)企業(yè)為實現(xiàn)滾動的可持續(xù)發(fā)展，更注重“開源節(jié)流”，企業(yè)實施全面預算管理是“節(jié)流”的有效途徑。

物業(yè)服務企業(yè)主要是對外提供勞務服務，收取勞務收入的企業(yè)，主要服務都靠人工完成，屬于勞動密集型企業(yè)，此企業(yè)的特點是人工成本較高。在外部為政策性定價，收入增長幅度有限的情況下，降低成本費用是提高經(jīng)濟效益的關鍵。在預算管理過程中，在擴大對外承攬任務的基礎上，企業(yè)始終堅持以成本費用控制為重點，從而為直接提高企業(yè)經(jīng)濟效益奠定了堅實的基礎。

二、物業(yè)服務企業(yè)全面預算的編制

1　物業(yè)企業(yè)全面預算管理實行收支兩條線，以收定支，堅持“戰(zhàn)略牽引、統(tǒng)籌兼顧、保證重點、總量平衡、效益優(yōu)先”的原則，按照“全面預算、歸口管理、適度分權(quán)、分級負責”的指導思想進行編制和管理。

2　全面預算編制的基本要求：

(1)正確預測預算年度資金收支，合理規(guī)劃資金的配置，加強應收款項預算控制，增強資金保障和償債能力，提高資金使用效率。

(2)規(guī)范制定成本費用開支標準，嚴格控制成本費用開支范圍和規(guī)模，加強投入產(chǎn)出水平的預算控制。

(3)對于成本費用增長高于收入增長，經(jīng)濟效益下滑的部門，應當突出降本增效，適當壓低成本費用預算規(guī)模。

3　預算編制的依據(jù)主要應參考以前年度(上一年或前三年平均)預算執(zhí)行情況和本年度經(jīng)營目標、發(fā)展規(guī)劃、預計收支情況進行預測。

4　預算編制的主要內(nèi)容包括財務預算、業(yè)務預算、籌資預算、資本預算及預算編制說明；業(yè)務預算、籌資預算和資本預算是編制財務預算的基礎。

三、物業(yè)服務企業(yè)全面預算管理實施中存在的問題

1　對全面預算管理認識不到位

全面預算管理是對未來的經(jīng)營活動進行充分全面的預測，是一項綜合的、全面的、系統(tǒng)的管理工作，需要充分的雙向溝通以及所有部門的參與。但目前來講，大部分的物業(yè)服務企業(yè)預算管理是由財務部門“一手包辦”，單純?yōu)榱司幹祁A算而編制預算，沒有將預算管理與企業(yè)的管理結(jié)合起來，沒有充分發(fā)揮預算的管理作用。由財務部門編制的這種全面預算管理完全是按照會計準則編制的，由于部門隔閡或信息不對稱造成了全面預算不科學，執(zhí)行難。導致這種局面的主要原因是企業(yè)對全面預算管理概念理解不深，對全面預算管理沒有引起足夠的重視，沒有把全面預算管理當作一種管理方法來運用。

2　預算編制不嚴格、不規(guī)范、反映不準確

每年編制預算時，時間都很緊，基層部門準備和操作時間不充分，各部門預算編制難以真正做到自下而上。且預算主管部門與基層部門之間缺乏溝通，主管部門也沒有時間深入基層調(diào)研，故核定的預算指標往往缺乏客觀依據(jù)

3　對全面預算的執(zhí)行情況考核剛性不足

物業(yè)服務企業(yè)仍沿襲傳統(tǒng)的管理模式，每年度對各部門進行考核，但僅限于對產(chǎn)值、實現(xiàn)利潤的考核；預算執(zhí)行情況只是簡單地與預算值進行比較，對超出預算部分也是簡單打一個追加預算的報告，企業(yè)負責人簽字認可即可執(zhí)行，沒有對預算執(zhí)行情況有一個系統(tǒng)的評價與相應的獎懲措施。全面預算管理不能發(fā)揮其真正的管理作用。

4　企業(yè)全面預算編制人員自身業(yè)務水平有限，無法對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動做出精準的預計。

四、搞好物業(yè)服務企業(yè)全面預算管理工作的有效措施

1　制定詳細地全面預算管理制度，制度中需明確全面預算決策機構(gòu)，單位負責人、總會計師(財務總監(jiān)或財務負責人)全面預算管理的職責，且單位負責人為全面預算管理工作第一責任人，總會計師為全面預算管理工作的直接責任人；明確各職能部門在全面預算管理工作中的職責分工，歸口負責相關業(yè)務預算；財務部門為全面預算的牽頭部門和具體組織部門；明確全面預算編制原則，該原則既要體現(xiàn)本單位發(fā)展戰(zhàn)略，又要與上級單位下達的預算目標相符；明確全面預算的編制內(nèi)容包括業(yè)務預算、資本預算、籌資預算、財務預算以及預算編制說明等；明確全面預算由各職能部門編制業(yè)務預算、財務部門匯總審核、決策機構(gòu)審批，職能部門分工考核的工作流程；明確預算調(diào)整的內(nèi)部審批權(quán)限；明確全面預算內(nèi)部考核機制的相關內(nèi)容明確對本單位及所屬單位全面預算執(zhí)行的監(jiān)督檢查權(quán)限；明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

2　每個部門配備一名兼職預算員，負責編制本部門的全面預算基礎表，并及時與預算主管部門聯(lián)系，有問題可及時溝通解決，提高基層部門全面預算編制的準確性。

3　提高各級預算人員素質(zhì)和道德水平。提高人員素質(zhì)，包括業(yè)務技能水平和道德素質(zhì)。預算工作是一項技術(shù)水平較高的項目，涉及到多項學科。企業(yè)應加強業(yè)務人員的技能培訓，提高預算編制水平。由于預算執(zhí)行的結(jié)果影響到很多人的經(jīng)濟利益，自下而上的預算容易發(fā)生虛報預算等問題，故職業(yè)道德的監(jiān)督不能忽略，企業(yè)應大力培養(yǎng)職業(yè)道德，樹立愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀典范。

4　加強全面預算執(zhí)行力度，每月對各部門進行預算返饋，建立預算執(zhí)行情況的分析、反饋及預警機制，定期召開預算執(zhí)行情況分析會議，全面掌握預算執(zhí)行情況，研究、落實解決預算執(zhí)行中存在的問題，糾正預算執(zhí)行偏差，對超出預算或未達到預算部分都要進行關注。

5　建立預算執(zhí)行情況報告制度。各處室應在年度結(jié)束后30日根據(jù)財務處反饋的預算支出情況就預算執(zhí)行情況出具專項報告客觀詳盡地反映預算執(zhí)行情況，針對預算的執(zhí)行偏差，應分析產(chǎn)生的原因，提出相應的解決措施或建議。

6　逐步建立預算考核與獎懲制度。鼓勵各部門積極控制預算支出。逐步將預算編制和執(zhí)行情況納入各處室工作考核評價內(nèi)容。

篇3

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉專⒏兄x對方給予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續(xù)服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

篇4

甲方：——公司

乙方：——公司

甲方因業(yè)務發(fā)展需要，就乙方提供經(jīng)營管理、業(yè)務拓展等方面指導、服務事項，經(jīng)雙方協(xié)商，達成如下協(xié)議。

第一條業(yè)務指導、服務內(nèi)容

1、經(jīng)營范圍：位于廣州市番禺區(qū)——租賃業(yè)務。

2、指導、服務內(nèi)容：倉庫租賃業(yè)務經(jīng)營管理，倉庫招租以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策規(guī)劃，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出經(jīng)營管理人員、財務人員參與甲方經(jīng)營業(yè)務運作。儲第二條服務期限及服務費

服務期限從2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服務費人民幣玖萬叁仟元正(——元)。

第三條雙方權(quán)利和義務

1、甲方應恪守本協(xié)議約定，按本協(xié)議的約定支付服務費用。

2、乙方應恪守本協(xié)議約定，本著誠信原則，盡最大努力完成協(xié)議約定服務內(nèi)容。

第四條保密

雙方知悉并確認，在本協(xié)議簽署及履行過程中所獲悉的對方包括但不限于書面、口頭等信息均為對方的商業(yè)秘密，任何一方均應嚴格保密，未經(jīng)對方同意，不得以任何形式向任何第三方進行披露。

第四條違約責任

甲方逾期支付服務費用的，每逾期一日按應付金額的千分之一

向乙方支付違約金。

第五條爭議解決

雙方因履行本協(xié)議而發(fā)生的爭議，應協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，應向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第六條附則

1、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。

2、本協(xié)議未盡事宜，另立補充協(xié)議，與本合同具有同等的法律

效力。

3、本協(xié)議書經(jīng)雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效。

甲方蓋章（蓋章）乙方（蓋章）

篇5

    關鍵詞:第三方物流,一體化物流,服務,創(chuàng)新

    傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志,是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務,是否擁有結(jié)成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看,我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務,通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況,一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式,在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

    一、 服務理念的創(chuàng)新

    我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流,首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關系上的本質(zhì)區(qū)別,樹立全新的服務理念。

    1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合,而是提供綜合管理多個功能的解決方案

    根據(jù)美國物流管理協(xié)會(CLM)的定義,一體化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程,對構(gòu)成供應鏈的所有功能(FUNCTION)進行統(tǒng)一管理,而不是分別對各個功能進行管理;第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個物流服務,最好是將這些服務一體化的企業(yè)?？梢钥闯?現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合,扮演物流參與者(INVOLVED)角色;而是需要將多個物流功能進行整合,對客戶物流運作進行總體設計和管理,扮演的是物流責任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之間存在成本的交替損益(TRADE-OFF),因此,一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價,而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案,并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”,認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個月降到1.3個月,就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低;而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此,他們只能得到有限的成本節(jié)省,且很難持續(xù);而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案,最多只是提供次優(yōu)方案。

    所以,一體化物流服務的市場競爭,實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時,必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解,根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處,為客戶定制物流解決方案。而要做到這些,物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢,成為這些行業(yè)的物流服務專家。

    2、一體化物流服務的目標,不僅僅是降低客戶物流成本,而是全面提升客戶價值

    從上世紀八十年代起,CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查,在過去兩年里,第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%,物流資產(chǎn)下降24.6%,訂貨周期從7.1天下降到3.9天,庫存總量下降8.2%,說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

    實際上,貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)(COO)做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策,常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢;市場總監(jiān)(CMO)則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力,以便提高銷售額,與客戶建立更好的長期關系;財務總監(jiān)(CFO)愿意看到設施、設備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失,釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動,即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報;信息總監(jiān)(CIO)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源,避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

    總的來看,物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力,做更多自己擅長的,而將不擅長的交給第三方物流去做,使企業(yè)的物流總監(jiān)(CLO)可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果,并得到“一站式”物流服務。因此,物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時,一方面,不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格,而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值;另一方面,要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題,以便于在物流價值方面達成共識。

    3、一體化物流服務的客戶關系,不是此消彼長的價格博弈關系,而是雙贏的合作伙伴關系

    既然一體化物流服務是管理的服務,目標是全面提升客戶價值,那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費,而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此,目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定價方法,即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議,按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險,二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本,從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

    為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關系,第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理(ABC),以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù),用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享(GAINSHARING)協(xié)議,以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴,即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

    雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式,但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時,仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入,與客戶共商如何改進,讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處,再商談合理的服務價格。實際上,客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大,物流外包規(guī)模自然會相應擴大,雙方合作的深度與廣度也會隨之增加,物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高,這就是雙贏的合作伙伴關系。

    二、 服務內(nèi)容的創(chuàng)新

    物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢,就必須以客戶為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容,為客戶提供差異化、個性化物流服務。

    1、由物流基本服務向增值服務延伸

    傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移,是許多物流服務商都能提供的基本服務,難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異,也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求,在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務,以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

    運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等,倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等,配送的增值服務主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長6.9%;其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元,國際運輸管理收入166億美元;基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元,倉儲及其增值服務收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解,運輸收入占53%,倉儲收入占 32%,而物流信息與增值服務收入只占15%,說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

    增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說,企業(yè)確定物流外包領域時,首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務,然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務,最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關系的深入,企業(yè)會不斷擴大外包范圍,最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

    2、由物流功能服務向管理服務延伸

    一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個物流功能有機銜接起來,實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此,在開發(fā)一體化物流項目時,要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章,包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。

篇6

一、 物業(yè)公司承擔安全保障義務的法律依據(jù)

（一）《解釋》第6條規(guī)定了從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的民事主體，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害時，應承擔相應的賠償責任。還規(guī)定了第三人介入情況下的責任人及責任的承擔方式?！肚謾?quán)責任法》第37條定了賓館、商場、車站、銀行等公共場所管理人或群眾性活動組織者的安全保障義務，其內(nèi)容較《解釋》第6條的規(guī)定更為具體和完善，如通過列舉加概括的方式，明確了承擔安全保障義務的主體；在第三人侵權(quán)的責任認定上，采取的是過錯推定的標準，有利于平衡安全保障義務人的權(quán)利義務；權(quán)利救濟的范圍擴大到包括了財產(chǎn)權(quán)益。此外，《物業(yè)管理條例》對物業(yè)公司的安全保障問題也有所涉及，該條例第36條第二款規(guī)定了物業(yè)公司未能履行物業(yè)服務合同的約定導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任；第46條規(guī)定了物業(yè)公司制止和報告違反治安法律法規(guī)的行為的義務；第47條規(guī)定了物業(yè)公司協(xié)助有關部門做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作的義務。由于該條例的法律效力層級較低，且相關規(guī)定太過原則性，在處理具體問題時應以法律規(guī)定為準。

（二）目前，學者們爭議的焦點在于物業(yè)公司是否屬于安全保障義務的主體。對此，《解釋》第6條規(guī)定的義務主體是：從事經(jīng)營活動或者其他社會活動的民事主體?！肚謾?quán)責任法》第37條規(guī)定的義務主體也有兩類：公共場所的管理人和群眾性活動的組織者。這里的公共場所包括以公眾為對象進行商業(yè)性經(jīng)營的場所和對公眾提供服務的場所，如商場、銀行、車站、公園、餐廳等；群眾性活動是指法人或其他社會組織面向社會公眾舉辦的參加人數(shù)眾多的活動，如體育比賽、演唱會、展銷會、游園會等。顯然，《侵權(quán)責任法》的規(guī)定是對《解釋》的繼承和發(fā)展，用公共場所的管理人替代經(jīng)營性活動的經(jīng)營者，涵蓋了經(jīng)營性和非經(jīng)營性的公共場所；同時，使用“群眾性活動的組織者”一詞使義務主體明確化，擴大了社會活動的范圍，不僅包括有組織的、正規(guī)的活動，還包括一些民間自發(fā)的、非正式的、無償?shù)幕顒尤缱灾蔚龋犀F(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢。

（三）眾所周知，物業(yè)公司本質(zhì)上是服務性的法人組織，其與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，負責對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，以此獲得報酬。在此，住宅小區(qū)的公共區(qū)域是除去業(yè)主專有部分的由全體業(yè)主共用的部分如小區(qū)綠地、花園、樓頂平臺等，是業(yè)主日常的活動地點，具有公共性，屬于公共場所的范疇。另外，基于物業(yè)公司的工作內(nèi)容，可將小區(qū)的公共區(qū)域視為其經(jīng)營場所，其對相關場地享有事實上的管理和控制權(quán)。綜上，物業(yè)公司屬于公共場所的管理人，即上述的第一類義務主體，理應適用《侵權(quán)責任法》第37條的規(guī)定。

二、 物業(yè)公司承擔安全保障義務的理論依據(jù)

（一）欲尋找物業(yè)公司承擔安全保障義務的理論依據(jù)，首先要從安全保障義務入手。安全保障義務早在羅馬法時期就存在了，優(yōu)士丁尼《法學階梯》中記載了幾種與安全保障義務相似的準私犯。包括倒?jié)姾屯稊S的責任，堆置或懸掛物件的責任，船東、旅館業(yè)主和馬廄的經(jīng)營人的責任。這些規(guī)定大致勾勒出了安全保障義務的雛形。公認的現(xiàn)代意義的安全保障義務起源于德國，1397年的土地翻車案確立了德國法上的一般安全注意義務，主要適用于解決公路交通設備事故的責任歸屬。后來的“枯樹案”和“撒鹽案”成為確立一般安全注意義務的典型案例，即不動產(chǎn)的占有者應證明其已盡到一切注意義務防止危險的發(fā)生，否則應就自己支配之物產(chǎn)生的損害負責。①1911年和1921年發(fā)生的“亞麻地毯案”和“獸醫(yī)案”使安全保障義務的范圍擴大到一般的社會交往領域，其危險源也不再限于不動產(chǎn)。在法國，1896年最高法院通過對民法典第1384條的解釋，確認工傷事故不再使用過錯歸責原則，且受害人可向雇傭者或其他負有安全保障義務的人主張賠償，最終確立了雇主的安全保障義務。英美法系使用的是“注意義務“一詞，違反注意義務的行為屬于過失侵權(quán)，而英美法上關于過失侵權(quán)的規(guī)定發(fā)揮著與大陸法系安全保障義務相同的作用。最初，安全保障義務所適用的基礎關系非常有限。到了20世紀70年代，由于社會危險的增多，侵權(quán)和犯罪案件頻繁發(fā)生，各國司法界開始擴張安全保障義務的適用范圍。其適用的基礎關系由旅館與旅客、公共運輸者與乘客之間，擴大到學校與學生、醫(yī)院和患者、經(jīng)營者與顧客之間，從主要關注物的安全保障義務到人的安全保障義務的適用，并有繼續(xù)擴大的趨勢。

（二）盡管各國對安全保障義務的表述不一，但可以肯定的是其基本價值是相同的，這從安全保障義務的理論基礎可見一斑。其理論基礎主要有如下幾點：第一，危險控制理論，即誰能夠控制、減少危險，誰就應該對危險的發(fā)生承擔責任。隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，危險的發(fā)生已不可避免。人類為了最大程度的利用科技謀求發(fā)展，必須肯定某些危險存在的必要性和正當性。加害者作為危險的開啟者和維持者，理應比一般人更了解危險的產(chǎn)生，更知道如何控制危險的發(fā)生，在減少危險的危害性時也更有便利，所以對危險行為的施加者課以損害賠償責任是合理的；第二，獲利報償理論，認為一切因危險獲得利益的人均負有防止危險發(fā)生的義務，因未盡到義務造成他人損害的應承擔責任。根據(jù)這一理論，一個從某項活動中獲益的人，就應當對其在追逐利益的過程中所導致的損害承擔責任，這符合社會的公平正義。因此，法律要求獲利者承擔安全保障義務是合理的；第三，合理信賴理論。由于“被允許的危險” 領域大量存在，在某些社會活動或特定的社會關系中，參與者對其他參與人不使自己的人身和財產(chǎn)安全遭受損害存在著合理的信賴。安全保障義務的規(guī)定符合當事人的合理信賴；第四，成本效益理論。從經(jīng)濟學角度上，如果一個損失可能發(fā)生，那么由避免該損失發(fā)生的成本最低的人來承擔義務則是合理的。安全保障義務人既是危險的開啟和維持者，也是相對一般社會公眾而言的強勢者，其掌握著更多的專業(yè)知識和專業(yè)技能，能夠更好的防控危險。此外，誠實信用原則、先行行為理論、企業(yè)社會責任等也對安全保障義務的理論構(gòu)建具有重要作用。盡管有些理論本身存在著一定的局限，需要對其進行揚棄后方可使用，但在眾多理論的綜合構(gòu)架之下，安全保障義務已然具有了深厚的理論基礎。

（三）博登海默說：“概念乃是解決法律問題所必須的和必不可少的工具。沒有限定嚴格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題”②，可見法律概念的重要性。國內(nèi)學者對于安全保障義務的概念尚未達成共識，主要有兩種觀點：以楊立新教授為代表的廣義說，其定義為“違反保障義務的侵權(quán)行為，就是依照法律規(guī)定或者約定對他人負有安全保障義務的人，違反該義務，因而直接或者間接地造成他人人身或者財產(chǎn)權(quán)益損害，應當承擔損害賠償責任的侵權(quán)行為”③；以張新寶教授為代表的狹義說，其定義為“經(jīng)營者對服務場所的安全保障義務，是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人身、財產(chǎn)安全依法承擔的安全保障義務”④。二者的區(qū)別主要在于對安全保障義務主體的界定不同。本文認為，社會是不斷發(fā)展變化的，法律也要隨之進行調(diào)整，因此宜從廣義的角度來界定安全保障義務。“安全保障義務是指自然人、法人或其他組織在特定的法律關系中依法律或約定負有的保護特定人的人身與財產(chǎn)免受侵害的義務。沒有盡到此義務而造成他人人身或財產(chǎn)權(quán)益損害的，應當承擔損害賠償責任?！雹萦纱丝梢詺w納出安全保障義務的基本特征：第一，只存在于特定的法律關系中，并不是每個人對所有主體的普遍義務；第二，其所指向的對象包括了不特定人的人身和財產(chǎn)權(quán)益；第三，是一種積極的作為義務，行為人消極的不作為行為即是對此義務的違反；第四，是一種合理限度范圍內(nèi)的注意義務，通常以理性人的標準來判斷。

（四）綜合以上論述，可以總結(jié)出物業(yè)公司應承擔安全保障義務的法理依據(jù)：其一，安全保障義務基礎理論的適用。物業(yè)公司是專業(yè)的物業(yè)服務公司，擁有專業(yè)的工作人員和先進的設施設備，其對小區(qū)進行管理并從中獲益，業(yè)主信賴其能夠很好的保證小區(qū)的衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全的居住環(huán)境。因此，物業(yè)公司是危險的開啟者和控制者，也是利益的獲得者，業(yè)主對其有著合理的信賴，其避免損失的成本更低，由其負擔對業(yè)主的安全保障義務符合民法的公平正義理念和經(jīng)濟法對效益的追求；其二，滿足安全保障義務的基本特征。物業(yè)公司的安全保障義務僅存在于其與業(yè)主之間，包括對業(yè)主人身和財產(chǎn)權(quán)益的保護。物業(yè)公司需要通過積極的作為來履行其義務，如果物業(yè)公司沒有配備足夠的安保人員、定期檢查和更新安保設備或?qū)Τ鋈胄^(qū)的可疑人員視而不見，造成業(yè)主的權(quán)益損害的，就應該承擔賠償責任。但物業(yè)公司的責任也是有限度的，如在第三人侵權(quán)時，僅在自己未盡安全保障義務的范圍內(nèi)負有賠償責任；其三，符合民法的誠實信用原則。誠實信用原則是現(xiàn)代民法核心價值觀念的體現(xiàn)，也是社會活動中注重安全保障的價值歸宿。法律保護人們基于某種特殊關系產(chǎn)生的合理信賴，要求一方提供合理限度的安全保障。物業(yè)公司與業(yè)主簽訂合同，在二者之間形成特定的法律關系，即使合同中沒有明確約定物業(yè)公司的安全保障義務或者約定不明，物業(yè)公司基于誠實信用原則也應該負有此義務。

三、 結(jié)語

物業(yè)服務是現(xiàn)代人日常生活必不可少的一部分，物業(yè)公司的安全保障義務更是關系到廣大業(yè)主的生活質(zhì)量和人身、財產(chǎn)安全。很多國家如德國、法國、日本等已經(jīng)對物業(yè)公司的安全保障義務作出了大量法律規(guī)定，并在實踐操作中取得了良好的效果。雖然我國現(xiàn)有的法律尚無明確規(guī)定，但由物業(yè)公司承擔對業(yè)主的安全保障義務有著充分的法律依據(jù)和理論依據(jù)，因此對其課以安全保障義務具有正當性和合理性。

注釋

① 馮?巴爾著，焦美華譯：《歐洲比較侵權(quán)行為法》（上），法律出版社2004年版，第146頁。

② 博登海默著，鄧正來譯：《法理學 法哲學與法律方法》，法律出版社2004年版，第504頁。

③ 楊立新、袁雪石：《侵權(quán)行為法》，中國法制出版社2008年版，第286頁。

篇7

為大力發(fā)展生產(chǎn)型服務業(yè)，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，積極推進我區(qū)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，根據(jù)《溫州市人民政府辦公室關于推進我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作的實施意見》（溫政辦〔20*〕175號）精神，按照市委、市政府“拓市場、保增長”的工作要求，現(xiàn)對推進我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作提出如下實施意見。

一、工作目標

堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，通過積極推進我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作，進一步優(yōu)化資源配置，細化專業(yè)分工，切實改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強工業(yè)的同時，促進服務業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，促進地方可用財力持續(xù)增長。

二、實施對象

（一）整合現(xiàn)有運輸資源，發(fā)展物流企業(yè)。對現(xiàn)有大中型企業(yè)中的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務與主業(yè)未分離的，進行相對分離，設立專門的物流、運輸、倉儲公司，成為獨立核算的受控法人企業(yè)；對現(xiàn)有大中型企業(yè)的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務由社會閑散車輛或外地車輛承擔的，由龍頭企業(yè)設立規(guī)模物流公司，承接本地工商企業(yè)運輸業(yè)務，統(tǒng)一管理運輸車輛，實行集中配送，集中結(jié)算。隨著溫州火車站的落址開工，我區(qū)今后將成為浙南閩北的交通樞紐中心。規(guī)模物流企業(yè)的培育，有利于改變我區(qū)目前小、散、亂的運輸市場狀況，體現(xiàn)區(qū)委區(qū)政府全力推進“大物流”建設的戰(zhàn)略目標。

（二）工商企業(yè)將生產(chǎn)（銷售）主營業(yè)務從與上游的研發(fā)分離，成立服務企業(yè)。這些企業(yè)擁有強大的研發(fā)能力和大量的研發(fā)需求，成立以研發(fā)設計為服務內(nèi)容、以業(yè)內(nèi)OEM廠商為服務對象的獨立生產(chǎn)企業(yè)。

（三）工商企業(yè)分離出技術(shù)咨詢、安裝維護、售后服務等服務企業(yè)。對于企業(yè)內(nèi)部存在的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務、場地使用等業(yè)務，通過單獨剝離出來成立相應的獨立公司。而且這些企業(yè)在為主營產(chǎn)品做配套服務的過程中，投入了大量的人力物力，形成了完備先進的技術(shù)服務和售后服務能力，實現(xiàn)分離后還可為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)服務。

（四）針對混合銷售行為的業(yè)務剝離。視具體情況是否選擇混合銷售：當主營收入為銷售收入時，采用分開經(jīng)營方式，將可計征營業(yè)稅的業(yè)務獨立出來，繳納營業(yè)稅；當主營收入為營業(yè)稅勞務收入時可采用混合銷售，一并繳納營業(yè)稅。比如一些汽車4S店，可以將售后服務從主業(yè)中分離出來，作為主輔分離試點。

（五）建筑、房地產(chǎn)企業(yè)分離出設計、工程監(jiān)理、物業(yè)服務等服務企業(yè)。這類企業(yè)如區(qū)內(nèi)一些房開企業(yè)和建筑安裝企業(yè)。

（六）將集團公司中具有投融資業(yè)務的部門進行剝離，成立專門的投資擔保公司或財務公司。

三、工作原則

（一）依法創(chuàng)新的原則。企業(yè)主輔分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是輔業(yè)從主業(yè)中分離的過程，還是輔業(yè)分離后的發(fā)展，都不能違背有關法律法規(guī)的規(guī)定。同時，應在現(xiàn)有法律法規(guī)的框架下創(chuàng)新思路，創(chuàng)新手段，尋找有效的分離模式。

（二）重點選擇的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實際，認真選擇好行業(yè)和企業(yè)對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發(fā)、后勤服務等我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)的重點環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ颉?/p>

（三）政府引導的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)必須符合市場經(jīng)濟的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導、企業(yè)自愿的前提下進行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責定位，重點做好引導和輔導工作，激發(fā)企業(yè)對分離工作的積極性，觸發(fā)企業(yè)分離的意愿。

（四）政企雙贏的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)必須實現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實惠，減輕負擔，實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進行認真測算，確保有利于增長地方財力。

四、主要措施

（一）建立機構(gòu)，加強領導。為加強對全區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作的組織領導，確保分離工作順利進行，區(qū)政府將建立工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作領導小組，負責分離工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；同時，通過建立部門聯(lián)席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調(diào)研，積極試點。各有關部門在區(qū)政府的統(tǒng)一領導下，深入企業(yè)開展專題工作調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)特點、經(jīng)營方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢、分離重點等實情，以增強工作的針對性和可操作性，把握工作主動權(quán)，以點帶面，逐步推開。

（三）落實政策，強化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，結(jié)合我區(qū)實際，研究制訂推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)有關扶持政策及措施，并加強政策宣傳和輔導，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)的積極性；同時，通過完善區(qū)政府對鎮(zhèn)（街道）、各有關部門工作目標考核的指標體系，建立健全工作激勵機制，對分離工作任務完成好、成效明顯的鎮(zhèn)、街道和有關部門給予一定的獎勵。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)，是貫徹落實科學發(fā)展觀的一項重要工作，對實現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和地方財力可持續(xù)增長意義重大。省十二屆四中全會提出經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，全省發(fā)展服務業(yè)大會也提出轉(zhuǎn)型升級是浙江經(jīng)濟發(fā)展的重點，而發(fā)展服務業(yè)是轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容。這些都為我們正確理解和準確把握工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作指明了方向。各相關部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，切實抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作。

（二）明確職責，部門聯(lián)動。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)是一項系統(tǒng)工程，工作量大、任務重、牽涉面廣、時間跨度長，各相關部門要明確職責，積極配合，合力營造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務環(huán)境。各部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導和服務工作，共同研究問題，確保目標一致。

（三）擴大宣傳，營造氛圍。各相關部門要向企業(yè)廣泛宣傳工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)的目的、意義、內(nèi)容、對象及相關扶持政策，及時總結(jié)經(jīng)驗；要發(fā)揮輿論優(yōu)勢，加強對工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)的宣傳，及時報道成功案例和先進典型，積極營造全區(qū)推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)的濃厚氛圍。

（四）加強督查，確保實效。通過加大對全區(qū)推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作的督查力度，定期通報情況，確保工作進度和完成質(zhì)量，使工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作取得實效。

六、工作職責

企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作涉及面廣，政策要求高，有關部門要各司其職，加強配合，實現(xiàn)良性互動，合力推進工作進度。區(qū)經(jīng)貿(mào)部門要加強對企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)工作的牽頭協(xié)調(diào)；區(qū)發(fā)改部門要將發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)作為重點內(nèi)容加強指導；區(qū)財政部門要積極發(fā)揮財政資金導向作用，支持企業(yè)分離發(fā)展服務業(yè)；區(qū)地稅部門要發(fā)揮稅收職能，做好分離工作的具體業(yè)務指導和實施工作；區(qū)國稅部門要密切配合，互動協(xié)作，依法推進分離發(fā)展工作。

篇8

一、行業(yè)門檻低，收費標準低（與其他行業(yè)比較），容易受國家政策影響（最低工資和保險上調(diào)）

（一）加強物業(yè)服務的專業(yè)化程度，向服務集成商轉(zhuǎn)型。

目前隨著國家新的《勞動法》、《勞動合同法》的實施，國家對職工薪酬有了明確的規(guī)定，導致物業(yè)公司成本逐年遞增。對于執(zhí)行《北京市物業(yè)服務收費管理辦法（試行）》的物業(yè)公司來說，收費標準偏低、經(jīng)營模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長，必然大大降低利潤，增加了公司經(jīng)營運作的困難。隨著社會專業(yè)分工的細化，物業(yè)管理行業(yè)作為服務行業(yè)，應走專業(yè)化服務的道路，鑒于此，物業(yè)公司可以與一些專業(yè)服務商務化程度較高的公司合作，將自己的某些業(yè)務交與專業(yè)服務商，從而為業(yè)主提供更好的專業(yè)服務。這樣，物業(yè)管理行業(yè)將實現(xiàn)管理層和作業(yè)層的分離，使作業(yè)層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實現(xiàn)專業(yè)化。一方面降低了成本，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發(fā)展。物業(yè)管理公司成為服務集成商，即專業(yè)服務的搜集者和整合者，物業(yè)管理企業(yè)不再直接向業(yè)主提供有形服務，而是通過管理能力整合專業(yè)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化的服務。

（二）改造監(jiān)控系統(tǒng)，整合區(qū)域監(jiān)控人員。

物業(yè)企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著國家各項政策的出臺，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術(shù)的使用，將用工成本降低。對住宅小區(qū)現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進行技術(shù)改造，加大民用住宅區(qū)域技防的力度，精簡保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，提高小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量，增加公司利潤。

二、調(diào)價困難（業(yè)主委員會制度設立，意見很難達到統(tǒng)一）；只有撤出后重新招聘才能確立新的價格

（一）提高自身服務，贏得甲方認可。

加大物業(yè)服務生產(chǎn)力度，贏得甲方各單位支持，在小區(qū)維修中心不增加員工的基礎上，盡量擴大老小區(qū)維修服務樓宇和項目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區(qū)利潤收入。

（二）查找自身問題，完善企業(yè)制度建設。

在討論物業(yè)費的機制時，常有論者特別提及“質(zhì)價相符”這一市場原則。“質(zhì)”等同于“服務標準”,“價”則是業(yè)主對這種“表現(xiàn)”應當支付的對價。這種概念下，會產(chǎn)生出業(yè)主認為物業(yè)服務質(zhì)量與合同約定不符。物業(yè)應從提高“質(zhì)”做起：首先，有一支素質(zhì)高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍；其次，組織管理人員對《住宅物業(yè)服務三級標準》進行培訓、學習。員工嚴格按照公司考核標準、崗位職責要求進行考核；最后，規(guī)范工作流程，完善企業(yè)制度。

三、設備老化，維修費用加大，維修基金提取較困難

（一）加強對維護維修合同的管理。

設備維護維修合同，維護費包干，維修費按實計算，合同明確劃定維護界線，維護作業(yè)不能按維修計費，這就要求參與洽談合同的人與設備管理的人員必須進行溝通，對于設備在使用時所出現(xiàn)的問題盡量以維護的方式將其處理掉，這樣不僅節(jié)省了維修費，而且還能防患于未然，及早消除設備的安全隱患。[LunWenData.Com]

（二）堅持日、周、月保養(yǎng)制度。

做到提前制訂維修保養(yǎng)計劃，期間每日進行設備巡視，并安排專人全職、全責地對設施進行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進行定期的檢修養(yǎng)護工作，如有問題及時與廠家或維修方溝通，并將情況上報公司。

（三）加強維修人員的責任心。

隨著設備使用年限的延長，設備日益老化是一個誰也無法改變的事實，對老化備件的更換隨時都可能進行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時間，準備好備件，在備件損壞前進行及時更換，這樣既減少設備的維修時間，又避免了備件的浪費。這就要求維修工有較強的主人翁責任感和較強的責任心，為達到這個目的，相應的管理人員應加強監(jiān)督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時向公司領導或有關部門反饋信息，以便對做得好的維修工給予精神上或物質(zhì)上的獎勵，使維修工感到本公司對質(zhì)量與信譽的重視，使其感覺到如果不這樣做就對不起用戶，甚至將丟掉市場。對缺乏責任心、一意孤行的個人和行為絕不姑息、嚴肅處理。

四、收費困難（從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務質(zhì)量永遠是焦點）

（一）積極引進和培養(yǎng)人才，抓好隊伍建設。

公司的成敗，關鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質(zhì)高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍，是物業(yè)公司生存發(fā)展的根本條件，也是物業(yè)公司參與競爭，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進一些具備相關專業(yè)知識與經(jīng)驗的高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會先進管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運用。不光注重引才、注重用才，更應注重育才。加大內(nèi)部培訓力度培養(yǎng)人才，通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)員工的自身素質(zhì)，加強企業(yè)員工對物業(yè)管理企業(yè)先進管理技術(shù)的學習，加強員工的業(yè)務培訓和技術(shù)培訓，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠信服務的優(yōu)秀團隊，以不斷提高物業(yè)管理的業(yè)務水平和服務水平，徹底改變行業(yè)面貌，提升業(yè)主的滿意率，從而提高物業(yè)管理公司的市場競爭力。

篇9

2011年3月，《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》，《綱要》明確提出，要加快發(fā)展生產(chǎn)業(yè)。而服務業(yè)的快速發(fā)展有賴于具有高技術(shù)的創(chuàng)新型人才和鼓勵創(chuàng)新的市場環(huán)境。2011年7月人力資源社會保障部了《高技能人才隊伍建設中長期規(guī)劃（2010-2020年）》，人才建設必定會給我國經(jīng)濟發(fā)展注入新的動力。

在服務業(yè)中，物質(zhì)資本的投入很重要，因此我國以往在服務業(yè)投建工作中，建立很多物流配送集聚地、商貿(mào)區(qū)以及居民服務區(qū)等，但其經(jīng)濟效力一般。在知識經(jīng)濟時代，最重要的生產(chǎn)要素是知識、技術(shù)和信息。知識和技術(shù)的創(chuàng)新、傳播和應用，在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要，將從根本上改變國民經(jīng)濟增長的動力、方式以及市場競爭力，而知識和技術(shù)創(chuàng)新的主體是人,因此人力資本的投入能帶動服務業(yè)質(zhì)的飛躍?，F(xiàn)代服務業(yè)，特別是生產(chǎn)業(yè)實際上是人力資本、知識資本和技術(shù)資本進入生產(chǎn)過程的橋梁。知識和技術(shù)在生產(chǎn)過程中被實際應用，提高了企業(yè)在國內(nèi)外市場的競爭力,因此具有創(chuàng)新型的高技術(shù)人才是帶動服務業(yè)發(fā)展最重要的因素。我國改革開放三十年來，經(jīng)濟的飛速發(fā)展令世人矚目，許多學者已經(jīng)實證分析了人力資本是我國經(jīng)濟發(fā)展基礎動力之一，并且是最重要的。但仍需注意的是，我國在大力發(fā)展服務業(yè)同時，對于人力資本的投入，應該重視下面所提到的幾個方面。

2.重視服務業(yè)人力資本投入的理論分析

現(xiàn)代服務業(yè)知識科技含量高、人力資本含量高，提高了物質(zhì)生產(chǎn)和服務的效率，增加了其附加值，是當代經(jīng)濟增長和社會進步的基本動力來源。知識和資本大多通過科技開發(fā)、品牌創(chuàng)建、咨詢管理等生產(chǎn)的投入來完成，起著把知識、科學技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力和市場競爭力的作用。

首先，重視服務業(yè)人力資本投入是實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。第一、二產(chǎn)業(yè)主要從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)，用于滿足人們物質(zhì)文化生活的需求，從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)必須以自然資源為條件。服務業(yè)主要是通過人的智力和體力的消耗來實現(xiàn)的，消耗的自然資源較少、對環(huán)境和生態(tài)影響較輕。智力作為一種資本是無限的，不怕消耗，使用越多增值越多。服務業(yè)既能滿足經(jīng)濟增長、增加就業(yè)的需要，又能滿足節(jié)約資源、保護環(huán)境的需要

再次，從生產(chǎn)的全過程看，現(xiàn)代服務是產(chǎn)品價值增值的重要源泉。無論是“內(nèi)部化”服務，還是“外部化”服務，都對產(chǎn)品價值增值起關鍵的作用。在現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)中，企業(yè)利潤的主要價值鏈已經(jīng)不在加工制造，而在產(chǎn)品的研發(fā)設計、品牌建設、市場開拓等生產(chǎn)服務鏈條上。在生產(chǎn)的上中下游，都有對專門服務的需求。如上游階段的可行性研究、科技開發(fā)、產(chǎn)品設計、市場調(diào)研等，中游階段的質(zhì)量控制、設備保養(yǎng)維修，會計、人事管理、金融保險等，下游階段的廣告銷售、上下游的物流等。生產(chǎn)占據(jù)了產(chǎn)品增加值中越來越大的部分，三個階段的服務在產(chǎn)品價值鏈中的作用超過了生產(chǎn)制造階段?？傊?，現(xiàn)代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用日益突出。

3.重視服務業(yè)人力資本投入的實踐意義

服務生產(chǎn)指服務提供者如何實施生產(chǎn)要素的合理配置，優(yōu)化服務成本。地方政府主管制定政策規(guī)范，促使合理利用有限的資源，形成服務生產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。從經(jīng)濟學原理考察，我們大力發(fā)展服務業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)也可）本質(zhì)，是充分利用可再生的人力資源。但在實踐中，過多強調(diào)物質(zhì)資源在服務生產(chǎn)中的作用，使我們的服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間受到限制。

發(fā)展經(jīng)濟的本質(zhì)是提高人均產(chǎn)值和勞動效率，只有人均產(chǎn)值和勞動效率提高了，人們的生活質(zhì)量才有提高的基本前提。如何提高人均產(chǎn)值和勞動效率，目前主要手段，一是依靠物化勞動的裝備與支持；二是提高科技含量，以往我們在依靠物化勞動的裝備中，人的作用未充分發(fā)揮，使得價值鏈中的價值增值部分降低。我國大量GNP為勞動密集型產(chǎn)品，這種情況使人們生活質(zhì)量提高這一基本前提未得到有效改善。所以國家開始關注生產(chǎn)產(chǎn)品中的科技含量，通過產(chǎn)品中科技含量的提高，形成勞動力高附加值。

服務及相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展，必須遵循經(jīng)濟學相關規(guī)律。影響經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的因素很多，既能有效提高人的創(chuàng)造價值，又對環(huán)境依賴或傷害較小的綠色產(chǎn)業(yè)，無疑對保持經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展具有決定性意義。知識技能型服務強調(diào)服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人的知識技能，相對減少物質(zhì)條件的使用，勞動力生產(chǎn)要素供應的再生性，對經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展提供了廣闊的空間。

4.我國服務業(yè)發(fā)展中人力資本要素投資對策

4.1普及培訓服務基礎常識，培育服務消費市場

我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務生產(chǎn)方和服務消費方在服務產(chǎn)品知識方面的“無知”，使服務生產(chǎn)和服務消費非常盲目，嚴重影響了服務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。服務的生產(chǎn)方和服務消費方，沒有掌握服務的特有規(guī)律，簡單地把物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的經(jīng)驗套用于服務經(jīng)營和消費。如許多保險項目轉(zhuǎn)變成為儲蓄功能，旅游成為坐飛機、住豪華賓館、看電視或打撲克活動。因此，我們希望通過普及培訓服務基礎常識，使服務消費者充分享受真實的服務產(chǎn)品，一方面促進服務的規(guī)范化，另一方面使服務消費者感到所購買的“服務”有所值，激發(fā)對新的服務消費的愿望。

4.2引導、規(guī)范服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

我們發(fā)現(xiàn)在我國許多服務產(chǎn)品缺乏明確規(guī)范，許多提供服務的人員沒有專業(yè)資格標準要求，導致服務生產(chǎn)的無序狀態(tài)，嚴重影響了服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。建議政府部門加強服務機構(gòu)的認證、定級、考核，建立服務人員上崗資格認證制度，對完成資格認證的單位和個人，規(guī)范收費標準，形成科學合理的服務生產(chǎn)，保障服務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

積極推進服務機構(gòu)的認證、定級、考核，建立服務從業(yè)人員的上崗資格認定、業(yè)務等級考核制度，制定不同等級服務人員的收費指導線。（具體有社會服務各類職業(yè)、及物業(yè)管理、教師、醫(yī)護人員、旅游、餐飲等）通過該項工作的展開，一方面加大政府管理機構(gòu)的服務產(chǎn)值（國外把政府服務也納入社會服務范疇），另一方面，在促進服務經(jīng)營單位提高服務質(zhì)量時，可以有效提高服務收益。

4.3發(fā)展教育服務是人力資源要素投資的源泉

教育服務既是人力資源要素投資的源泉，又是人力資源要素投資的目的。面向國內(nèi)外學生推介我國的教育文化服務活動，可以由政府組織一些單位主動去國內(nèi)外宣傳。政府教育主管部門應該做好該工作的規(guī)范，如對教師考核和認證、對接納國內(nèi)外學生的單位進行資格認可，對收費進行統(tǒng)一規(guī)范，如果我們不抓緊做上述工作，對我國教育服務市場發(fā)展將產(chǎn)生極大的隱患。此外，對于家教服務給予合法化，推介建立專業(yè)中介企業(yè)，由中介企業(yè)交納一定保證金，承擔相關風險，這樣既有利于國家稅收，維護消費者權(quán)利，也保護教師的正常收益。

4.4人力資本要素投資是提升企業(yè)總部經(jīng)濟的基本元素

一個城市要成為企業(yè)總部的集聚地，要具備三個基本條件：一是要有良好的區(qū)位優(yōu)勢和交通運輸設施。能夠為總部人流、物流提供便利，為總部與分部和加工制造基地之間的聯(lián)系提供便利；二是要有人才、教育和科研資源優(yōu)勢，有高素質(zhì)的人力資本和科教資源，使企業(yè)總部以較低成本進行科技開發(fā)和科技創(chuàng)新，為總部經(jīng)濟的發(fā)展提供動力支持；三是要有專業(yè)化的服務支持體系，包括金融、保險、商貿(mào)、物流、會展、中介咨詢、教育培訓等。一個城市成為總部經(jīng)濟集散地，人力資本要素投資越發(fā)達，現(xiàn)代服務業(yè)越發(fā)展，對企業(yè)總部的吸引力也越強。

5.我國服務業(yè)發(fā)展中提高人力資本要素投資跟進的產(chǎn)業(yè)設想

5.1搶先占領全新（也稱新興）服務產(chǎn)業(yè)市場。全新服務產(chǎn)業(yè)其服務產(chǎn)品具有獨創(chuàng)性，該領域不同國家和地區(qū)都在發(fā)展起步階段，我國通過對全新服務產(chǎn)業(yè)人才的掌握，有利于搶先占領全新服務領域，對以后在該領域的長遠發(fā)展意義重大，也是我國服務產(chǎn)業(yè)未來競爭力形成的關鍵。

5.2提升現(xiàn)代服務生產(chǎn)模式。目前占我國服務產(chǎn)值主導的是那些服務存在時間較長，并且已經(jīng)形成了現(xiàn)代業(yè)務新格局的行業(yè)。該行業(yè)在滿足服務消費者特定需求時，應采用一種全新的業(yè)務模式。這類生產(chǎn)模式，通過服務再造，可提升產(chǎn)品總產(chǎn)值，直接與國家和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展密切相關。但我國在這方面人才明顯不占優(yōu)勢，現(xiàn)代服務生產(chǎn)模式的創(chuàng)新人才的缺乏，對該領域的發(fā)展存在不少隱患。

篇10

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，作為經(jīng)濟全球化主要載體的國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移也成為世界經(jīng)濟發(fā)展中不可阻擋的趨勢。根據(jù)國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容不同，經(jīng)濟全球化被劃分為第一次全球化和第二次全球化。以制造業(yè)作為轉(zhuǎn)移內(nèi)容，以對外直接投資作為投資方式的全球化被稱為第一次全球化；以服務業(yè)作為轉(zhuǎn)移內(nèi)容，以外包作為投資方式的全球化被稱為第二次全球化。

隨著第二次經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的投資方式也發(fā)生了變化，越來越多的跨國公司轉(zhuǎn)變對外直接投資的投資方式，而選擇更利于自身發(fā)展的投資方式――服務外包。服務外包其實是企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包給別的優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來做，而使自己更加專注于自身的核心業(yè)務，從而達到降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率、增強企業(yè)核心競爭力的目的。

服務外包越來越成為國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主流方式，并不是偶然的。隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，消費者的需求越發(fā)多樣化，企業(yè)為了抓住消費者就要求其產(chǎn)品也要越來越復雜化和多樣化，而企業(yè)在有限的資源下又要實現(xiàn)資源的合理配置，降低企業(yè)成本從而達到企業(yè)的最大收益，幾乎任何企業(yè)都很難憑自身完成，于是服務外包這種投資方式就應運而生了，而且成為了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。

二、河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀

一般來說，從國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)律來看，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)梯度轉(zhuǎn)移的特征，由經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)向經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)呈現(xiàn)波浪式推進，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，同時相應的伴隨著其傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或競爭中漸漸失去比較優(yōu)勢的產(chǎn)品或項目向經(jīng)濟欠發(fā)達或相對落后的地區(qū)轉(zhuǎn)移。同時，從具體的行業(yè)分工來看，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移也呈現(xiàn)出從勞動密集型產(chǎn)業(yè)向資本密集型產(chǎn)業(yè)和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從加工業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢。

從整個國際大環(huán)境來看，國際產(chǎn)業(yè)在向中國轉(zhuǎn)移，而中國沿海發(fā)達地區(qū)產(chǎn)業(yè)在向中西部轉(zhuǎn)移，這是產(chǎn)業(yè)梯次轉(zhuǎn)移的大趨勢。河南省地處中原腹地，是我國沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與中西部地區(qū)的結(jié)合地帶，是我國經(jīng)濟由東向西推進梯次發(fā)展的中間地帶，在承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中也扮演著重要的角色。這為河南實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了不可多得的機遇。面對機遇的同時，我們有必要分析一下河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移現(xiàn)狀，以便我們更好的促進河南省的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。

長期以來，河南省單純追求GDP的增長，粗放型的經(jīng)濟增長模式，如高能耗，高投入，高污染，對資源的肆意掠奪，對環(huán)境的破壞，但同時卻低產(chǎn)出，低質(zhì)量，低效益，雖然這樣對河南經(jīng)濟增長貢獻巨大，但是資源、生態(tài)環(huán)境方面卻遭到了嚴重的破壞。在人口增長，資源持續(xù)減少，環(huán)境破壞嚴重等條件的制約下，粗放型的的經(jīng)濟增長方式已經(jīng)走到了盡頭，河南省勢必要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，才能更好的承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。

河南省整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還不盡合理，層次偏低，三大產(chǎn)業(yè)中，工業(yè)、農(nóng)業(yè)對經(jīng)濟的貢獻最大，服務業(yè)貢獻較小但是比重卻越來越高。經(jīng)過多年的發(fā)展和中部崛起戰(zhàn)略的實施，河南已成為全國的經(jīng)濟大省和新興工業(yè)大省，已進入工業(yè)化中期的初始階段。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級是河南一直在做和仍要繼續(xù)堅持做的事，這也為積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了好的條件。

目前，河南省承接的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要集中在具有比較優(yōu)勢的加工貿(mào)易方面。而河南省的加工貿(mào)易又主要集中在原材料或半成品的初級加工方面，很少有直接生產(chǎn)最終產(chǎn)品的，極少的最終產(chǎn)品也不具市場競爭力，賣不上價錢。同時，河南省加工貿(mào)易的結(jié)構(gòu)比較單一，主要是以生皮，毛發(fā)加工，有色金屬為主，而且有色金屬還是對資源和環(huán)境破壞最大的產(chǎn)品。這些原材料的加工處在產(chǎn)業(yè)鏈的最低端，高額的利潤分配不到，只能得到低廉的加工費，同時還消耗資源污染環(huán)境，這勢必會影響河南產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的步伐。

國際上服務外包已成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主流，可是河南省的服務外包產(chǎn)業(yè)還處于初級階段。目前河南省的外包業(yè)務主要局限于國內(nèi)，承接國外業(yè)務的還不多，而且服務外包企業(yè)的規(guī)模較小，數(shù)量也較少，還沒能形成聚集效應。與此同時，河南省已經(jīng)認識到這一問題，08年河南省鄭州市已出臺《關于加快推進城區(qū)服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，在創(chuàng)建服務外包示范區(qū)和服務外包基地、建立和完善服務外包投融資體系、加快服務外包人才培養(yǎng)引進等方面，加大了扶持力度。 可見，這對河南省積極承接展業(yè)轉(zhuǎn)移無疑是一大促進。

三、積極發(fā)展服務外包促進河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移

服務外包與傳統(tǒng)的對外直接投資相比，是一項高智力的活動，服務外包提供商依靠人力資本優(yōu)勢和強大的全球計算機網(wǎng)絡為客戶提供外包業(yè)務，受時間和空間的約束比較小，因此，影響服務外包選擇投資地區(qū)的主要因素就是人力資本因素。

眾所周知，河南是全國第一人口大省，而且河南省內(nèi)高校眾多，省內(nèi)各個高校，如：鄭州大學、河南財經(jīng)政法大學、鄭州輕工業(yè)管理學院等高校，幾乎都設置的有英語、韓語、日語及軟件開發(fā)和信息技術(shù)應用等相關專業(yè)。這為服務外包的發(fā)展提供了良好的人力資源支持。

同時，河南也有著發(fā)達的通訊基礎設施，強大的固話和網(wǎng)絡遍布省會各地。省會鄭州市地處中原，國家骨干通訊網(wǎng)在鄭州交匯，通訊基礎設施完善，這為服務外包的發(fā)展提供了基礎保障。

另外，產(chǎn)業(yè)聚集效應對服務外包的發(fā)展也有很大的作用，要想產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)揮大的作用，就必然要有很好的開發(fā)區(qū)或產(chǎn)業(yè)園區(qū)。目前，正在規(guī)劃中的“中國鄭州信息創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園”是河南省級首批外包園區(qū)示范區(qū)，該產(chǎn)業(yè)園將建設成河南省服務外包產(chǎn)業(yè)基地，定位為集服務外包、軟件開發(fā)和創(chuàng)意、動漫等為一體的新興產(chǎn)業(yè)項目。該基地的建設必將對河南服務外包的發(fā)展起到推動作用。

參考文獻：

[1]原小能：國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基本規(guī)律及趨勢分析[J].上海經(jīng)濟研究，2004（2）