導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店培訓(xùn)資料，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

積極主動完成領(lǐng)導(dǎo)下達的各種工作指令和安排。我在日常工作中為了做好本職工作和團結(jié)好下屬員工，調(diào)動廣大員工們的工作積極性我從以下幾個方面來開展日常工作：

(一)、對下屬的員工進行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)

我覺得管理者要通過別人來進行工作，因為一個人的時間、知識和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但問題在于自己不可能親自去做每一件事情。如果想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。但是向下屬授權(quán)的話也要有承擔(dān)責(zé)任的心理準備，要給他們充分的自由，這樣才能使員工對如何達到目標做出自己的選擇和判斷，這樣可以增進我與員工之間的相互依賴關(guān)系，激勵員工的工作熱情，也為后備人才儲備打下了良好基礎(chǔ)。

（二）、提高班組成員對企業(yè)文化的認同性，形成統(tǒng)一的價值觀。

員工價值觀的差異要越小越好，認同度要越高越好讓開元的員工生動理解開元的企業(yè)文化，讓社會傳誦開元的企業(yè)文化，增強開元企業(yè)文化的穿透力。人本管理的激勵有三個層次；報酬激勵、成就感激勵、機會激勵。我除了學(xué)會運用好報酬激勵外，更要善用非報酬激勵——成就感激勵和機會激勵。所以我經(jīng)常性會找禮賓員進行談心溝通，在一定的時間內(nèi)會召開禮賓班組的談心會，讓大家互相之間進行溝通和交流，在平時的培訓(xùn)過程中，加大開元文化的輸入。人本管理強調(diào)“自我”、“超我”并重，不能只靠花錢收買員工的積極性，企業(yè)提供給員工的有很多：學(xué)習(xí)提高，良好的工作環(huán)境、組織氣氛，福利等等。但是企業(yè)的發(fā)展離不開制度的發(fā)展，文化的建設(shè)要靠制度作保障，制度要科學(xué)、細致、嚴謹，依靠制度實現(xiàn)競爭淘汰等一系列動態(tài)管理。所以我在管理時不光要注意到人本管理，更加要注意到制度就是高壓線，對于一些員工違反制度的事情一定要嚴厲的指出來。

（三）、努力開拓思維，完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)，及時反饋。

對于領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)，首先是應(yīng)不折不扣的完成任務(wù)，哪怕有困難也要努力去完成，在的確有困難的情況下要多與上級進行溝通、交流，尋找?guī)椭?。對于實在是不能完成的工作要及時向上面進行反饋。所以這里就要談到一個工作態(tài)度的問題，在工作中的態(tài)度將決定著自己的業(yè)績；學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定工作能力大小的一個重要的因素；我可能有許多事情不是很懂，能力方面也比較有限，但是我想我的工作態(tài)度還是良好的，我總是努力想把工作做好。特別是當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)決定委任我為培訓(xùn)經(jīng)理時我就感到了比較大的壓力，壓力才會產(chǎn)生動力。所以我會虛心地向各位同事進行學(xué)習(xí)，和加強自學(xué)，不斷創(chuàng)新，超越自我。

我現(xiàn)在處于培訓(xùn)經(jīng)理這個崗位上，所以和禮賓部主任崗位職責(zé)是不一樣的，要求也是不一樣的，在培訓(xùn)經(jīng)理這個崗位上不是直接面對客人的，是要協(xié)調(diào)各部門的培訓(xùn)員，努力做好酒店培訓(xùn)工作，特別是像現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)體制還不完善，更需要我付出十倍汗水。同樣我也準備從以下幾個方面來開展培訓(xùn)工作：

（一）、完善酒店的各項培訓(xùn)資料和檔案的建立工作。

因我們酒店培訓(xùn)經(jīng)理的多次更換，所以酒店的培訓(xùn)資料和檔案方面較亂，也沒有具體和詳細的資料，對培訓(xùn)工作的開展和以后持續(xù)的發(fā)展帶來了一定的難度，所以當(dāng)務(wù)之急是建立起酒店的培訓(xùn)檔案和完善培訓(xùn)資料。

（二）、分析員工的培訓(xùn)需求，鼓勵員工培訓(xùn)。

員工培訓(xùn)的最終目的是改善其工作績效，所以評估培訓(xùn)需求要和績效分析結(jié)合起來。為了確定其下屬的培訓(xùn)需要，必須找出影響其績效的具體原因，并決定是否通過培訓(xùn)或其他干涉措施來解決問題。像酒店現(xiàn)在開展的全員績效考核就是可以反映出酒店員工們所需要培訓(xùn)的方面，同時也硬性地要員工們?nèi)W(xué)習(xí)。再一個就是要做好新員工回訪工作，在新員工的回訪工作要多與新員工溝通，了解他們的心聲，以及所需要的各種培訓(xùn)。培訓(xùn)員工們所需要的培訓(xùn)課，這樣才會有培訓(xùn)效果。

（三）、激發(fā)直線培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)熱情。

首先要對各部門培訓(xùn)員培訓(xùn)和輔導(dǎo)情況納入年度績效考核之內(nèi)（此事在平時已經(jīng)在考核），在酒店設(shè)立了優(yōu)秀培訓(xùn)員獎，以鼓勵在培訓(xùn)下屬方面做出表率的培訓(xùn)員（此事可行性請領(lǐng)導(dǎo)批示）。下屬對上司在培訓(xùn)方面有考核權(quán)。鼓勵培訓(xùn)員首先帶頭申請集團內(nèi)部講師資格，既促使他們自我學(xué)習(xí)，又有利于對下屬的培養(yǎng)。

(四)、采取多種培訓(xùn)方式。

篇2

一．前言

(一)實習(xí)單位介紹

1、實習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責(zé)保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”，詳細登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達的vip人數(shù)和姓名。

2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間工作

1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和signboard。

2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負責(zé)機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三．實習(xí)主要收獲和體會

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習(xí)體會

1、實習(xí)不是

體驗生活

實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習(xí)與就業(yè)

實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。

四 實習(xí)想法和建議

（一）實習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

篇3

一、我國酒店員工流失現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)如雨后春筍般地發(fā)展。但是，因為，員工離職現(xiàn)象已成為一個嚴重的問題，這對酒店的管理者來說是個繼續(xù)解決的問題。全國酒店的員工流失率普遍高于40%。在一般情況下，合理的人員流動可以促進公司內(nèi)部新陳代謝，這有利于酒店的長期發(fā)展，但高周轉(zhuǎn)率會使酒店管理非常困難。

根據(jù)中國旅游酒店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：在2011五月，中國平均酒店員工流失率是4.69%。1-5月酒店員工平均流失率已經(jīng)達到了總數(shù)的22.8%。因此，我們的酒店員工流失率仍然很高。員工流失率過高會積聚在飯店人力資本造成的嚴重影響，同時，也增加了管理成本，制約酒店的健康發(fā)展。因此，降低員工流動率已成為酒店人力資源的一個主要問題需要被解決。

二、員工流失率偏高對酒店的影響。

（一）增加酒店的經(jīng)營成本

在酒店管理里面，需要花費大量的時間和資金來培訓(xùn)酒店員工。員工離職會使酒店的經(jīng)營成本增加，如：招聘成本――招聘報紙廣告，招聘辦公費用；培訓(xùn)――培訓(xùn)資料費，成本管理費用；損失費用――因為新員工技術(shù)水平低下導(dǎo)致的餐具和設(shè)備損壞的損失；新員工因為服務(wù)不到位引起客戶流失；因為技術(shù)不過關(guān)在崗位上出現(xiàn)的事故，提高員工的保險費用損失。

（二）影響對客戶服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)酒店員工意圖進行跳槽，但還沒有找到另一個適合自己的工作，這個時候他的工作熱情，往往會大大降低，對待客人的態(tài)度也會改變，服務(wù)質(zhì)量下降。此外，如果酒店員工流失，不添加相應(yīng)的員工，或新員工對酒店工作職位不熟悉情況，培訓(xùn)并沒有跟上，會導(dǎo)致一些服務(wù)環(huán)節(jié)難以協(xié)調(diào)，或者管理不到位，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴重時會引起服務(wù)員和客人之間矛盾，嚴重影響酒店形象。

（三）提高了對手的競爭力

酒店員工流失，其中許多都是在同一產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。經(jīng)過調(diào)查，酒店員工轉(zhuǎn)到同檔次的酒店就業(yè)至少占80%以上。無論是一線工作人員，或酒店管理者，從一個酒店切換到另一個酒店，將增加其他酒店的競爭實力。

三、酒店員工流失原因分析

（一）員工工資待遇較低

據(jù)調(diào)查，導(dǎo)致酒店員工流失，其中因為工資的原因占49%，86%的員工表示不滿意目前的工資，普通工人的基本工資為每月1000元，經(jīng)理人員的薪酬每月2000至3500元不等。但是酒店業(yè)市場競爭激烈，利潤率下降，員工的工資也降低，當(dāng)實際收入值和他們的期望值差距過大，員工就會選擇離開。

（二）體制較差

在社會保障方面，大多數(shù)的酒店和餐館，為員工購買社會保障的一部分，如普通員工，酒店將買養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險；和高級人員如管理水平，除了基本的社會保險，住房公積金等。在休假方面，大多數(shù)員工一周只休息了一天，旺季來臨的時候，一旦有宴會，經(jīng)常要求員工加班的情況，有時甚至一周的員工沒有休息一天。例如國慶等國家法定期間，員工經(jīng)常加班，但不到三倍的工資補貼。工作人員說，在一般的酒店工作時間太長，太少的休息，經(jīng)常要加班，體力消耗太大，太少的自由時間。

（三）忽視員工培訓(xùn)

在對員工流動的原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機會的比例占40%，為了解決這個問題，對員工的培訓(xùn)頻率的一次調(diào)查。員工一年有多次的培訓(xùn)只占33%，大約有30%的員工一年一次的培訓(xùn)也沒有。由此可知，酒店工作人員的培訓(xùn)力度不夠。在一些酒店，員工培訓(xùn)只是僅僅在技能水平，沒有員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認為員工的技術(shù)含量低，不需要系統(tǒng)的訓(xùn)練。因此忽略對每一層的酒店管理人員的培訓(xùn)，沒有評價員工素質(zhì)的培訓(xùn)評估和培訓(xùn)效果，不利于酒店的長遠發(fā)展。

四、酒店員工流失過快的對策分析

（一）科學(xué)的激勵性的薪酬體系是必須的

在員工待遇方面，第一點，酒店支付給員工的工資應(yīng)略高于平均水平的或著接近。在社會保險上，酒店應(yīng)為員工購買養(yǎng)老保險，醫(yī)療保險，住房公積金，并安排帶薪休假福利為每個員工。薪酬體系必須是科學(xué)合理的，還應(yīng)該重視對員工的激勵。

（二）建立人文關(guān)懷體制

在飯店行業(yè)這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。從讓員工意識到酒店對他們的照顧和關(guān)心，讓員工感覺良好的待遇和舒心的工作環(huán)境，工作會覺得舒適，能提供高質(zhì)量的服務(wù)給客人。

（三）人性化管理與嚴格管理并重

酒店管理層需要要關(guān)注員工的生活，通過人性化管理，激勵員工做好服務(wù)工作。

五、總結(jié)

篇4

一轉(zhuǎn)眼，　忙碌而充實2020年即將過去，工作一年的時間了，收獲很多吧。下面小編為大家收集整理了“2020行政個人年終工作總結(jié)5篇”，歡迎閱讀與借鑒!

行政個人年終工作總結(jié)1今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就今年的工作情況做個總結(jié)：

一、人事方面

針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合其中，對外招聘通過四種渠道進行，利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，利用網(wǎng)絡(luò)平臺在_各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。

二、酒店文化建設(shè)方面

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個表揚好人好事的平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。

三、培訓(xùn)方面

培訓(xùn)是一種富有遠見的投資，它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益，它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后，著手加強對酒店員工的培訓(xùn)力度。由行政部組織培訓(xùn)和各部門內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的模式開展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，采用幻燈片加講解的教學(xué)方法進行，課堂氣氛活躍，收效明顯，員工反映良好。針對酒店現(xiàn)有的管理問題，行政部有針對性地搜集培訓(xùn)資料，定期組織酒店管理層人員參加培訓(xùn)課程。通過培訓(xùn)，旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧和管理人員的管理水平。

四、檔案管理方面

酒店的各種檔案資料都是酒店寶貴的資源和財富。隨著酒店經(jīng)營的發(fā)展，檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類，然后再進行細分，將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別、分部門、分在職和不在職的人員分別入袋，做到一人一袋，便于有記錄即可查可找。同時，將各種規(guī)章制度，各部門的培訓(xùn)資料做到紙質(zhì)與電子檔同步，做到資料永久不遺失，永久存檔。除此以外，結(jié)合工作實際，健立健全了一些與工作息息相關(guān)的規(guī)章制度，切實做到將制度服務(wù)于工作。

五、員工管理方面

從行動方面管理，行政部結(jié)合酒店的實際情況，組織各部門正式員工開展簽定勞動合同書的簽定儀式，切實維護用人單位和勞動者的合法權(quán)益，讓員工從此安安心心、踏踏實實的工作。從思想方面管理，組織一批老員工座談會和住宿員工的座談會，進一步了解酒店員工的思想動態(tài)，營造酒店良好的酒店文化與人文關(guān)懷，促進管理人員與員工之間的溝通，達到相互理解，增進團結(jié)的目的。切實做到關(guān)心員工、愛護員工，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，增強酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

行政個人年終工作總結(jié)220_年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨、和效益目標上，行政部緊緊圍繞重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，為公司圓滿完成年度各項目標任務(wù)作出用心貢獻。為了總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將_年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

一、人事管理方面

根據(jù)公司部門崗位的實際需要，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。規(guī)范了各部門的人員檔案并建立了檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。同時要加強內(nèi)部的培訓(xùn)管理工作。

二、行政事務(wù)工作方面

1、本年度進行了兩次驗廠活動，主要出此刻目前公司廠地面積窄小和現(xiàn)場員工訪談的培訓(xùn)不夠使得驗廠結(jié)果要求改善。

2、搞好iso再認證工作，確保iso認證透過，透過這次iso在認證，讓我們認識到了我們的管理上還存在著諸多的不足，iso的覆蓋不全面，來年行政部需加強各部門iso管理體系的培訓(xùn)于學(xué)習(xí)。

3、對后勤保障工作做到讓員工用上健康、衛(wèi)生的食品。

三、公司管理運作方面

1、順應(yīng)市場的發(fā)展，依照公司要求，制定相應(yīng)的管理制度。

完善公司現(xiàn)有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門溝通。

2、逐步完善公司監(jiān)督機制。

有一句話說得好：員工不會做你要求做的事情，只會做你監(jiān)督要做的事情?；谶@個原因，本年度加強對員工的監(jiān)督管理力度。

3、加強團隊建設(shè)，打造一個業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團隊。

作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、，充分發(fā)揮他們的主觀能動性及工作用心性。提高團隊的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效的公司新形象。

4、搞好明年的高質(zhì)量、高效率、確保安全生產(chǎn)，減少安全事故發(fā)生。

5、充分引導(dǎo)員工勇于承擔(dān)職責(zé)了解職責(zé)。

要逐步理清各部門工作職責(zé)，并要求各人主動承擔(dān)職責(zé)。

四、工作中的收獲

懂得事情輕重緩急，完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，做到了“上傳下達”。與同事相處融洽，能夠用心配合及協(xié)助其他部門完成工作;工作適應(yīng)力逐步增強，對后期工作壘積了許多經(jīng)驗。

五、工作中存在的不足：

過去的一年，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了必須的成績。盡管我們?nèi)〉昧吮仨毘煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?，主要表此刻以下幾個方面：

1、由于行政部工作常常事無巨細，每項工作我們主觀上都期望能完成得，但由于人力和精力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

2、對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實狀況不夠全面，從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

3、抓制度落實不夠，公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在必須的重制度建設(shè)，輕制度落實現(xiàn)象。

4、對公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。

這些都需要我在今后的工作中切實加以解決。工作細心度仍有所欠缺;工作效率雖有所提高，感感覺有時各部門之間的配合仍有所欠缺，工作效率并非是最快的!接下來的個人工作計劃中會根據(jù)以前工作中存在的不足，不斷改善，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情。

行政個人年終工作總結(jié)3在20_年里，酒店上下，共同努力，無論是經(jīng)營業(yè)績或是人員綜合素質(zhì)方面都取得了很大的成績。行政部作為酒店的關(guān)鍵部門之一，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，行政部每一位員工都任勞任怨，竭盡全力完成各項工作?，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、人員招聘工作

20_年面臨的首要問題就是招聘難。無論是快餐店還是綜合性酒店，均不同程度的出現(xiàn)用工荒現(xiàn)象。酒店前半年實際工作中，員工招聘難度較大，遇到大型接待，就需要后勤各相關(guān)部門人員協(xié)助。在工資調(diào)整的基礎(chǔ)上，員工招聘情況有所好轉(zhuǎn)，相應(yīng)的解決“有用餐需求，無人員接待”的尷尬境地。

二、加強培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段。酒店加大了培訓(xùn)力度，通過內(nèi)部培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)兩種方式，由行政部組織召集對酒店全員進行專題培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)得到提高，從技能方面的培訓(xùn)與儀容儀表培訓(xùn)兩大塊來看，明顯的員工對于后者的積極性較高，所以在培訓(xùn)工作中，將會在培訓(xùn)中有目的的加大與員工的溝通次數(shù)，以了解成年員工的心理特征，在教學(xué)方法上采用多樣化，如示范表演、電影、幻燈片、投影圖像等。

三、制度化建設(shè)

為了使酒店的管理水平更上一個新的臺階，酒店對部門經(jīng)理考勤、工作表現(xiàn)等多方面也進行嚴格考核，同時對酒店質(zhì)檢工作也進行嚴格化管理，堅持每周五進行質(zhì)量檢查并實行獎扣分政策。這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前，酒店制定下發(fā)的各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度，對每一個員工的崗、責(zé)、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定，做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。

四、酒店全年營銷活動

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。由于今年新開酒店較多，客源問題非常嚴峻，為保證酒店正常經(jīng)營，同時加大營業(yè)收入，酒店推出全員營銷活動，制定出一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。同時酒店針對接待大型會議團隊房間數(shù)量不足的情況，與檔次規(guī)模相近的各家酒店多次合作，共同接待，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。

五、存在的問題和不足

員工素質(zhì)整體水平不高，部門培訓(xùn)及監(jiān)督不到位，使得服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴情況時有發(fā)生。規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象，未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上有待進一步完善。各部門均存在管理松馳，執(zhí)行力較差的問題，整體對客服務(wù)水平還有待提高。另外對于領(lǐng)導(dǎo)安排下來的工作，由于外部因素影響導(dǎo)致無法進行的，未及時匯報總經(jīng)理。

行政個人年終工作總結(jié)420_年就快結(jié)束，回首20_年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵。時光過得飛快，不知不覺中，充滿期望的20_年就伴隨著新年伊始即將臨近。能夠說，20_年是公司拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度部門重要工作狀況做總結(jié)回顧。

一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作，構(gòu)成良好的工作氛圍

1、行政?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽幣弒負芮康墓ぷ髑繃統(tǒng)中姓扛咝г俗?，就务必为切实履袨a米隕碇霸穡笆薄俺淶紜?，广^閃己玫難胺瘴А?/p>在20_年里，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗，依托工作崗位透過觀察、摸索和實踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。另一方面，問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙指導(dǎo)下，不斷進步，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

2、行政部工作的核心就是搞好“服務(wù)”，圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點：

(1)變被動為主動。對公司工作的重點和熱點問題，力求思考在前、服務(wù)在前。個性是行政部分管的食堂、倉庫、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護、保養(yǎng)等日常工作，力爭做到工作有計劃，落實有措施。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅持做到了用心熱情不越位。

(2)在工作計劃中，每月都突出1-2個“重點”工作。做到工作有重點有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來安排的習(xí)慣。

(3)在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。在工作思路、工作方法等方面。

不斷改善和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，推動行政部工作不斷上水平，切實轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強服務(wù)意識。

二、突出工作重點，落實管理目標職責(zé)制

1、加強安全工作職責(zé)制和消防工作職責(zé)制，針對公司的具體狀況，建立健全公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組，建立安全、消防檢查制度，夜間巡邏制度，節(jié)假日值班制度等各種措施，確保公司在20_年沒有發(fā)生一齊大的安全及消防事故。

2、做好固定資產(chǎn)管理工作，建檔建卡，健全維修記錄，配合財務(wù)進行每半年的盤點。

在日常工作中，對固定資產(chǎn)做到管理好，維修及時，監(jiān)督使用。

3、倉庫建立整套的出入庫制度，實物與記賬人員并行，互相監(jiān)督，每月配合財務(wù)進行盤點，做到帳實相符。

4、對清潔工每周不定期檢查評分，對好的獎勵，差的處罰，使公司的清潔工作維持在較好水平。

5、持續(xù)良好的對外關(guān)系，順利完成公司各實驗室的環(huán)評、復(fù)審及資質(zhì)的各項認定。

6、在接待方面，無差錯的完成接待用車，同時完成公司的各項工作用車工作。

全年車輛行駛安全，車況良好。

三、主要經(jīng)驗和收獲

回顧這一年的工作，取得了必須成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

1、行政是服務(wù)工作，持續(xù)一個良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠和相形之下的職責(zé)心，是做好這份服務(wù)的根本。

2、樹立服務(wù)意識，加強對內(nèi)對外的溝通交流，擺正位置，主動介入，處理好各方面的關(guān)系，是做好這份服務(wù)的基礎(chǔ)。

3、在堅持原則落實制度的的前提下，實際狀況實際處理，實際狀況靈活處理，做到“管理與服務(wù)，流程與效率”的合理處置。

四、存在的不足

總的來看，工作中還存在很多不足的地方，主要表此刻以下幾個方面，亟待解決：

1、對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表出工作上的大膽創(chuàng)新不夠，在處理難點問題時思考欠缺。

2、由于行政部工作常常事無巨細，每項工作我們主觀上都期望能完成得，但由于潛力、人員等各方面有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

3、抓制度落實不夠，由于部門事務(wù)繁雜，基本檢查不到位，因而存在必須的重制度建設(shè)，輕制度落實現(xiàn)象。

4、溝通不夠，對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題分析決定不夠全面，從而造成工作的片面或工作重點的偏移

5、安全工作抓得還不夠到位，小的事故還是有所發(fā)生，辦公室也發(fā)生了2起偷盜事件，需要加強宣傳，提高每個員工的安全意識。

五、行政部20_年工作計劃

根據(jù)本年度工作狀況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢，行政部計劃從下幾個方面開展20_年度的工作：

1、努力提高行政辦公人員的綜合素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化服務(wù)與管理意識，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動工作用心性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。

2、嚴格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，落實各項制度，不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進行抽查，營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

3、對安全及消防工作常抓不懈。

目前這方面的制度及SOP都已經(jīng)建立，重點需要落實，不斷檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，確保不出現(xiàn)大的安全事故。

4、行政的日常服務(wù)工作在效率上，溝通上需要進一步提高。

“多走，多看，勤檢查”，在細節(jié)中體現(xiàn)行政工作的價值。

行政個人年終工作總結(jié)5時光如梭，轉(zhuǎn)眼間已至七月，進入公司至今，已有三個多月的時間，回首三個月的工作表現(xiàn)，雖存在些許的不足之處，但總體的付出，還是獲得了不少收益，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作表現(xiàn)和收獲：

1、工作表現(xiàn)：

A、能夠較好地完成本職工作(如文件的錄入、存檔、打印、接電話、辦公用品發(fā)放等)。

B、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。

C、能夠較好地完成上級安排的任務(wù)。

D、能夠主動承擔(dān)責(zé)任，積極改正錯誤，避免類似錯誤的再次發(fā)生(如郵件漏寄、業(yè)績排行版沒有極時更新等)。

E、與同事相處融洽，能夠積極配合及協(xié)助其他部門完成工作。

2、工作收獲：

A、工作敏感度有所提高，能夠較積極地向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進度與結(jié)果。

B、工作適應(yīng)力逐步增強，對后期安排的工作，現(xiàn)已得心應(yīng)手。

二、工作中存在的不足：

1、工作細心度仍有所欠缺。

2、在處理工作流程時，工作效率雖有所提高，但感覺有時各部門之間的配合仍有所欠缺，工作效率并非是最快的。

三、接下來的工作計劃：

會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情。

篇5

今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓(xùn)體系，并認真實施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、充分認識培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說服務(wù)是酒店之生命，那么各級管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無論國內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現(xiàn)這種稱心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質(zhì)，又有較強服務(wù)意識、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路?！薄芭嘤?xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒有培訓(xùn)。許多有遠見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓(xùn)也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點和規(guī)律

一般說來，酒店經(jīng)營管理上的特點決定了酒店培訓(xùn)工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開展的培訓(xùn)工作也是實實在在的，講求務(wù)實的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關(guān)鍵”少了，沒有做到關(guān)鍵的時刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時地處理和解決關(guān)鍵的問題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓(xùn)的要求。

價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標，強調(diào)針對性、實用性，注重實效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補什么，”有目的地去設(shè)置不同類型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類型：員工培訓(xùn)的類型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識、技能、外語、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專門知識技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習(xí)也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國外吸取先進管理經(jīng)驗的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓(xùn)的全過程中，應(yīng)突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷售、技術(shù)、認識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當(dāng)、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點.

在了解了酒店培訓(xùn)的特點后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經(jīng)營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計劃提供了依據(jù)。

三、建立一個完整的培訓(xùn)體系

一個完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時也可以適當(dāng)外聘一些國內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓(xùn)教材是由實踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開展的保證。能夠使用國家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進和購入國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

四、認真實施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴格的按照“計劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓(xùn)有效開展的關(guān)鍵。

無論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標后，重要的是計劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項培訓(xùn)要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。

計劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴格地按照計劃規(guī)定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實，還要運用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調(diào)動員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓(xùn)工作開展的。

在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓(xùn)是不是達到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)來。為此，要定期進行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對培訓(xùn)進行一些評估都是檢查的有效手段。

對培訓(xùn)評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓(xùn)方法的評估，二是對培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評估。

培訓(xùn)的評估方法應(yīng)力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門去考查他們的培訓(xùn)課。進行評估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵和回應(yīng)，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來培訓(xùn)計劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

篇6

如何提高學(xué)生英語口語能力一直是英語學(xué)習(xí)的難題和重點。本文以英語口語日常教學(xué)為基礎(chǔ)，利用當(dāng)?shù)芈糜钨Y源對英語教學(xué)加以改進，用以提高學(xué)生的英語口語能力。

關(guān)鍵詞：

區(qū)域旅游資源；英語口語；口語發(fā)展

經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們收入的不斷增加，促使旅游發(fā)展更加迅猛，不僅使一些旅游文化名城旅游資源得到充分利用，更是新興了一大批旅游城市，更多的旅游城市吸引了大量的國際游客。中國的英語教育發(fā)展日新月異，其中口語的發(fā)展越來越受到大家的重視，但是現(xiàn)階段口語大多停留在“啞巴英語”的階段。利用區(qū)域旅游資源促進英語口語發(fā)展是值得我們研究的。本文就以河北承德為例，對區(qū)域旅游資源促進英語口語發(fā)展進行講述。

一、英語口語的現(xiàn)狀

目前，多數(shù)高職學(xué)校沒有單獨開設(shè)口語課，只是在普通英語課上零星涉及口語。即使有開設(shè)口語課，也往往存在這樣那樣的問題。在課時上，英語課本身就數(shù)量有限，再將其換分出精讀、泛讀、聽力和口語等課程，這樣就在無形中減少了口語課的課時數(shù)。在教材使用上，現(xiàn)在市面上的口語教材門類繁多，主要是以短文閱讀理解為主體的教材、國家文化為主體的教材、日常對話為主體的教材。這些教材都存在理論性有余、實踐操作性不強的問題。學(xué)生方面，學(xué)生自身的口語基礎(chǔ)差，對口語課開設(shè)的目的不明確，課堂學(xué)習(xí)積極性不高，嚴重影響了課堂教學(xué)效果，并且學(xué)生參與實訓(xùn)的時間很少，或者根本沒有時間用于練習(xí)口語。

二、區(qū)域旅游資源和英語口語相結(jié)合，促進英語口語發(fā)展

區(qū)域旅游資源是旅游城市的優(yōu)勢資源，它不僅是地方經(jīng)濟的主要來源，還是其他資源發(fā)展的基礎(chǔ)。將區(qū)域旅游資源和英語口語相結(jié)合，促進英語口語發(fā)展是河北承德這個老牌旅游城市的優(yōu)勢所在。具體方法如下。

1．將當(dāng)?shù)芈糜涡畔⑷谌氲浇滩闹?/p>

結(jié)合傳統(tǒng)教材，以常用教材的內(nèi)容為模本，參考承德旅游實際進行教材修改，使之既有理論基礎(chǔ)，又有實際使用價值。比如將避暑山莊的介紹融入教材：“承德避暑山莊位于承德市北部。俗稱承德離宮，原名熱河行宮，始建于康熙四十二年（1703年），至乾隆五十五年（1790年）最后完工，歷時八十七年，建樓、臺、殿、閣、軒、齋、亭、榭、廟、塔、廊、橋一百二十余處，尤以康、乾御題七十二景昭著，與自然山水相輝映，園中有園，景內(nèi)有景，構(gòu)成了一幅千姿百態(tài)的立體畫卷，是清代皇帝夏日避暑和處理政務(wù)的場所，為中國著名的古代帝王宮苑。占地面積五百六十四萬平方米，是我國現(xiàn)存最大的皇家園林和著名的文物風(fēng)景區(qū)。這里號稱中國古典園林之最高范例，這里是中國地理形貌之縮影，來到承德避暑山莊，如同走過大江南北。”將承德市具有代表性的旅游酒店、旅行社、旅游景區(qū)等的員工培訓(xùn)資料作為教材，可以使我們獲得第一手的市場需求資料。因為，旅游企業(yè)員工的培訓(xùn)是針對從業(yè)中最常見問題而設(shè)置的，它是企業(yè)用于新員工培訓(xùn)和老員工進修的專業(yè)資料，具有很強的時效性和實用性。選擇承德市旅游企業(yè)或者旅游景區(qū)中英對照的影像和圖文資料，這些資料直觀、細致、特色鮮明，專業(yè)詞匯翻譯比較到位，往往能集中地反映企業(yè)特色，真正反映行業(yè)需求，是比課本更貼切的行業(yè)簡介。所以，課堂中可以將這些有關(guān)景區(qū)、酒店等的圖文資料作為教學(xué)內(nèi)容，增強學(xué)生的行業(yè)感知度。

2．將課堂教學(xué)與當(dāng)?shù)芈糜蜗嘟Y(jié)合

英語是實用性的學(xué)科，口語更是交流的重要工具。在教學(xué)過程中，創(chuàng)造旅游景點、酒店、度假村、休閑會所等情景，讓學(xué)生多方參與并角色轉(zhuǎn)換。如模擬在避暑山莊游覽，將學(xué)生分成扮演導(dǎo)游、游客、接待人員等角色，反復(fù)模擬旅游時的景點英語介紹，英語口語日常交流，甚至假設(shè)一些旅游期間會遇到的各種問題。倡導(dǎo)學(xué)自主模擬旅游景點，設(shè)置吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)所涉及的問題，用英文解決遇到的困難。這樣有助于提高學(xué)生的英語口語表達能力和英語模仿能力，注重了任務(wù)設(shè)計的合理性，建立了以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的結(jié)構(gòu)。根據(jù)教學(xué)計劃，布置學(xué)生收集將要學(xué)習(xí)的景點知識的相關(guān)資料，準備英文導(dǎo)游詞。

3.將課堂學(xué)習(xí)搬到校外實際景區(qū)進行實踐鍛煉

走出校園，進入真實景區(qū)是鍛煉學(xué)生的平臺，也是檢驗課堂模擬實訓(xùn)的機會。將學(xué)生分成小組，由老師帶領(lǐng)分別進入到和同意給予實踐的單位，如景點、酒店、度假村、休閑會所等，由用人單位具體安排實踐工作，學(xué)生將課堂學(xué)習(xí)的相關(guān)知識充分發(fā)揮在工作中。這樣學(xué)生往往會通過實踐認識到自己英語口語的不足之處，再返回課堂學(xué)習(xí)的時候，就知道自己該在哪些方面努力，也會更珍惜課堂上鍛煉的機會。實踐是檢驗真理的唯一標準，也是強化課堂教學(xué)的有效補充。

三、結(jié)語

隨著區(qū)域旅游行業(yè)的不斷深化發(fā)展，其對英語口語的影響會越來越大，這就要求英語教師與時俱進，深入了解學(xué)生的特點，明確教學(xué)目的，因材因需施教，利用一切可以利用的資源開展生動有趣的英語口語教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)英語口語的主動性和積極性。在注重基礎(chǔ)知識的同時，還要注意與學(xué)生的特點和專業(yè)相結(jié)合，從而全面提高學(xué)生的英語口語水平。

作者：邵海燕 紀楠 單位：承德護理職業(yè)學(xué)院

參考文獻：

［1］李娟．對當(dāng)前旅游類高職英語課堂教學(xué)的思考［J］．遼寧行政學(xué)院院報，2007.10，124.

［2］克拉姆契．語言與文化［M］．上海：上海外語教育出版社，2000：81．

篇7

關(guān)鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓(xùn)體系

培訓(xùn)能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，增強酒店的市場競爭力。當(dāng)前越來越多的飯店管理者已意識到培訓(xùn)的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。然而目前我國酒店行業(yè)的整體培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂觀，相當(dāng)一部分酒店的培訓(xùn)體系不夠科學(xué)完善，無法真正發(fā)揮培訓(xùn)的功能。如何構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系是每一位飯店管理者必須思考的問題。本文對東莞H酒店的基層員工培訓(xùn)體系進行研究，旨在為構(gòu)建科學(xué)的酒店培訓(xùn)體系出謀獻策。

一、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀分析

(一)研究對象及研究方法。本文的研究對象-東莞H酒店，是凱悅國際集團在廣東省的第一家五星級酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問卷調(diào)查法和訪談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問卷100份，發(fā)放對象為H酒店的基層員工，共回收有效問卷86份。同時，筆者還和酒店的部分員工進行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。筆者通過實地考察、問卷調(diào)查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：1.酒店對培訓(xùn)的重視程度分析調(diào)查顯示，認為酒店對培訓(xùn)工作不夠重視的受訪基層員工比例高達67%。同時，筆者通過訪談得知,有相當(dāng)一部分酒店管理人員認為培訓(xùn)工作會加大酒店成本支出,沒必要花太多精力。由此可見，酒店對基層員工的培訓(xùn)工作在認知方面存在誤區(qū)，導(dǎo)致對培訓(xùn)重視不足。2.培訓(xùn)需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達74%的酒店基層員工認為酒店在培訓(xùn)前并沒有調(diào)查過他們的培訓(xùn)需求，同時，高達68的基層員工認為培訓(xùn)內(nèi)容并不符合他們的需求。這說明酒店在制定培訓(xùn)計劃時忽視員工培訓(xùn)需求分析。3.培訓(xùn)內(nèi)容分析H酒店針對員工的主要培訓(xùn)對象是新招聘員工，提供的培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機構(gòu)、主要業(yè)務(wù))、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、食品安全、安全防范、禮儀培訓(xùn)等。除此之外，酒店不同部門之間也會根據(jù)具體情況為員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，以適應(yīng)各自部門工作的實際需求，有日常培訓(xùn)和專項培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方法分析H酒店目前采取的培訓(xùn)方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設(shè)有專門的培訓(xùn)室供員工培訓(xùn)，培訓(xùn)部使用投影儀進行授課，并發(fā)放一定的培訓(xùn)資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓(xùn)時間分析酒店在培訓(xùn)時間的安排上主要是崗前以及崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)為入職培訓(xùn)，培訓(xùn)部門根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對空閑時間(周二至周四)進行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為三天，每天8小時，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)則是由各部門經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓(xùn)，每月1至4次不等，培訓(xùn)時長一般為15至30分鐘。6.培訓(xùn)導(dǎo)師分析H酒店的培訓(xùn)導(dǎo)師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專設(shè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，二是酒店各部門的管理人員。據(jù)培訓(xùn)部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓(xùn)大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負責(zé)，酒店專職培訓(xùn)老師僅在員工入職培訓(xùn)時進行培訓(xùn)工作，而外請專家進行培訓(xùn)的機會非常少。

二、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系存在的問題

(一)酒店培訓(xùn)觀念存在誤區(qū)。培訓(xùn)觀念是培訓(xùn)活動的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過和酒店管理人員進行訪談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓(xùn)觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn)“培訓(xùn)無用論”、“培訓(xùn)風(fēng)險論”等錯誤的認識，認為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進行培訓(xùn)只是在浪費資源，投入難以得到應(yīng)有的回報，因此認為沒必要花大成本對員工進行培訓(xùn)，甚至認為培訓(xùn)可有可無。由于他們將培訓(xùn)投入當(dāng)作一種成本，沒有用長遠的眼光來看待培訓(xùn)對酒店發(fā)展的意義，培訓(xùn)觀念存在偏差，造成對員工的培訓(xùn)工作不夠重視,平常開展的培訓(xùn)活動非常有限，滿足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓(xùn)需求分析。酒店對員工培訓(xùn)需求的調(diào)查是制定培訓(xùn)計劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒有進行充分的培訓(xùn)需求分析，沒有依據(jù)員工的需求制定培訓(xùn)計劃，導(dǎo)致培訓(xùn)計劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實際需求，員工覺得學(xué)非所用，對工作及自身幫助不大，因而對培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的積極性。例如，目前酒店對基層服務(wù)員的培訓(xùn)仍停留在傳統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，忽視了員工的培訓(xùn)需求，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。(三)培訓(xùn)方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓(xùn)方式。課堂講授法雖然有利于理論知識的傳授，但這種培訓(xùn)方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓(xùn)者往往缺乏興趣。單一的培訓(xùn)方式導(dǎo)致受訓(xùn)者參與培訓(xùn)的積極性不高，從而影響培訓(xùn)效果。筆者通過和員工訪談了解到，大部分員工對于培訓(xùn)方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學(xué)。(四)培訓(xùn)師素質(zhì)有待提高。擔(dān)任H酒店的培訓(xùn)師大多數(shù)是在酒店工作時間較長的內(nèi)部管理人員，他們的工作實踐經(jīng)驗豐富，有利于培訓(xùn)更具有針對性，但其知識體系不夠系統(tǒng)全面，培訓(xùn)技巧不夠?qū)I(yè)，往往難于達到理想的培訓(xùn)效果，無法真正發(fā)揮培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請外部導(dǎo)師，無法為員工帶來更多新理念，無法開闊員工的視野。(五)培訓(xùn)效果評估方法不夠完善。目前，國內(nèi)外進行培訓(xùn)效果評估最常采用的是柯氏四級評估模型，分別從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個級別進行評估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓(xùn)效果的評估主要停留在第一和第二級，也就是反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層這二個階段，而對第三和第四級的評估相對較少。這樣的評估方式只能簡單地檢驗學(xué)員對于培訓(xùn)的反應(yīng)和感受以及檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，沒辦法檢驗到學(xué)員培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。導(dǎo)致無法真正檢測到員工和酒店在培訓(xùn)后的受益情況，無法真正地評價培訓(xùn)效果。筆者通過訪談了解到，大部分員工更希望對培訓(xùn)效果的評估能進入到行為層和結(jié)果層階段，他們對這些培訓(xùn)效果更為看重。(六)忽視培訓(xùn)的過程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓(xùn)當(dāng)做一項上級安排的任務(wù)，流于形式，對培訓(xùn)過程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓(xùn)過程中表現(xiàn)散漫，不專心聽講，有的甚至隨便簽個名就當(dāng)作參加了培訓(xùn)，而這些現(xiàn)象卻沒有得到及時的控制和糾正，導(dǎo)致培訓(xùn)工作形同虛設(shè)，無法真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時，培訓(xùn)體系缺少配套的獎懲措施，員工學(xué)得好和學(xué)得差沒有相應(yīng)的獎懲,造成員工缺乏培訓(xùn)動力，影響培訓(xùn)效果。

三、改善東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的對策

(一)樹立正確的培訓(xùn)觀念。正確的培訓(xùn)觀念是確保酒店培訓(xùn)能夠成功且有效地實行的基礎(chǔ)前提[1]。培訓(xùn)工作的順利進展，離不開酒店管理層對培訓(xùn)工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應(yīng)該清醒地認識到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力，而培訓(xùn)是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓(xùn)的實質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及時糾正培訓(xùn)是浪費金錢的錯誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹立正確的培訓(xùn)觀念，真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用。(二)加強培訓(xùn)需求分析，制訂科學(xué)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓(xùn)計劃、擬定培訓(xùn)方案、實施培訓(xùn)活動以及評估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此，H酒店在開展培訓(xùn)活動前應(yīng)對基層員工進行培訓(xùn)需求分析，制定出科學(xué)有效的培訓(xùn)方案。酒店培訓(xùn)部門應(yīng)做好員工培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓(xùn)需求。另外，也可以通過對客戶進行訪問調(diào)查，了解客戶心目中員工服務(wù)過程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓(xùn)需求。針對培訓(xùn)過程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制培訓(xùn)計劃時應(yīng)做到技能培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)相結(jié)合，滿足員工的切實需求,使培訓(xùn)工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從只注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)內(nèi)容結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務(wù)知識和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)與潛能開發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時，也為自己的將來奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。(三)培訓(xùn)方法多樣化。酒店應(yīng)做到培訓(xùn)方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓(xùn)方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學(xué)模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓(xùn)方法，增強培訓(xùn)趣味性，從而提高員工參加培訓(xùn)的熱情，提高培訓(xùn)效果。筆者通過訪談得知，許多員工認為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也是較為理想的培訓(xùn)方法之一，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為集合視聽教學(xué)、課堂講授、操作示范為一體的培訓(xùn)方式，更能充分體現(xiàn)員工的個性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓(xùn)主要關(guān)注員工的普遍需要，無法滿足個別員工的特殊培訓(xùn)需求，而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來選擇適合的教學(xué)內(nèi)容，不僅打破了時空的限制，也使更多人能夠同時參加培訓(xùn)[3]。(四)提高培訓(xùn)師資水平?！肮び破涫?，必先利其器”，要提高酒店的培訓(xùn)水平，首先要提高培訓(xùn)師資水平。酒店在讓部門管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師之前，應(yīng)該事先對他們進行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，加強培訓(xùn)技巧、演講能力、溝通技巧、表達能力、現(xiàn)場控制力等相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，經(jīng)過考核合格后，才能獲取培訓(xùn)師的資格。另外，酒店應(yīng)適當(dāng)引進外部培訓(xùn)師參與酒店的培訓(xùn)，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對培訓(xùn)師的工作績效要定期進行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓(xùn)師隊伍的素質(zhì)。(五)完善培訓(xùn)效果的評估。目前H酒店的培訓(xùn)評估層次仍然處于評估級別的較低層次，造成培訓(xùn)效果的評估比較片面，不夠全面深入。H酒店應(yīng)該充分利用柯克帕特里克四層次評估模型，多角度、多方向地評估培訓(xùn)效果，加強第三、第四級的評估，即行為層和結(jié)果層方面的評估，在培訓(xùn)結(jié)束后，從多個方位對員工的培訓(xùn)效果進行評估，確保培訓(xùn)效果的科學(xué)性，也為以后的培訓(xùn)規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個部門的培訓(xùn)效果納入部門的考核中,保證部門經(jīng)理必須全面負責(zé)督導(dǎo)部門的培訓(xùn)課程的質(zhì)量以及培訓(xùn)效果的評估，加強對本部門的培訓(xùn)管理，層層負責(zé)，全面考核，最終建立起全面科學(xué)合理的評估體系。(六)加強培訓(xùn)過程管理。酒店應(yīng)加強培訓(xùn)過程管理，對培訓(xùn)過程的各個階段可指定專人進行跟蹤調(diào)查，以確保培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)按照預(yù)定的培訓(xùn)計劃進行。也可通過抽查來了解培訓(xùn)工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問題，應(yīng)及時進行處理。同時要注意收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，為以后開展新的培訓(xùn)計劃提供有效分析，為酒店設(shè)計更為有效的培訓(xùn)方案，不斷改進培訓(xùn)流程[4]。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果為員工建立員工培訓(xùn)檔案，為基層員工的培訓(xùn)量身定做培訓(xùn)計劃，既可以避免重復(fù)培訓(xùn)，浪費培訓(xùn)資源，又可以提高培訓(xùn)的針對性、連續(xù)性和完整性。此外，H酒店要將培訓(xùn)與激勵機制相結(jié)合，建立培訓(xùn)、考核、獎勵相結(jié)合的激勵體系[5]，將培訓(xùn)成績作為員工考核的一項內(nèi)容，當(dāng)員工的晉升和收入與其培訓(xùn)成績相掛鉤時，員工參與培訓(xùn)的積極性自然會隨之提高。對培訓(xùn)態(tài)度積極認真、培訓(xùn)成績突出的員工，酒店應(yīng)給予一定的獎勵，而對于不重視酒店培訓(xùn)工作并在考核中成績不理想的人員及部門應(yīng)給予相應(yīng)的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動地參與酒店培訓(xùn)。

參考文獻：

[1]屈迪.中外酒店員工培訓(xùn)比較研究[D].大連:遼寧師范大學(xué),2011,25.

[2]陳愛梅.海南高星級酒店業(yè)培訓(xùn)工作探討[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2010,35:286-287.

[3]姜海珍.大連市星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀研究[D].大連：遼寧師范大學(xué),2011.

[4]宋云.青島市高星級酒店員工培訓(xùn)研究[D].青島:中國石油大學(xué)(華東),2013.

篇8

實習(xí)地點：寧波開元名都大酒店

實習(xí)目的：通過實習(xí)做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實習(xí)報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙?xí)工作，快樂因為你讓我不斷進步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!

1 實習(xí)單位介紹：

寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。

開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。

酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務(wù)。

1.1實習(xí)部門：餐飲部西餐廳

酒店餐飲設(shè)施齊全，六個風(fēng)格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。

以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責(zé)酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。

位置：位于酒店一層　營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個

2 實習(xí)崗位內(nèi)容與工作流程：

西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負責(zé)餐廳接待來客、迎賓工作的服務(wù)人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責(zé)：餐廳預(yù)定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務(wù)兒童(serving children)，服務(wù)冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).

2.1崗位內(nèi)容

2.1.1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺。

2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名和職稱。

2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。

2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。

2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。

2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓(xùn)活動。

2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。

2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合區(qū)域服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準和服務(wù)素質(zhì)。

2.2工作流程

每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

2.2.1 餐前

提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預(yù)定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關(guān)注。餐前接受預(yù)定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復(fù)客人預(yù)訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務(wù)員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預(yù)訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當(dāng)?shù)淖鳛椋槍Τ？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結(jié)束后也往往會在餐廳內(nèi)休息片刻。

2.2.2 餐中

主要是引領(lǐng)服務(wù)，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預(yù)測并服務(wù)。而引領(lǐng)服務(wù)又有自助餐與零點兩種服務(wù)，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當(dāng)?shù)臅行┰绮偷淖兓⒃儐柨Х冗€是紅茶，傳達給服務(wù)員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務(wù)員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預(yù)定，幾位并查找預(yù)定信息，如沒有預(yù)定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當(dāng)?shù)陌才抛弧Ｈ胱?wù)，安排客人盡快入座，并及時安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應(yīng)引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務(wù)：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應(yīng)先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當(dāng)區(qū)服務(wù)員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責(zé)客人的點單服務(wù)，要詳細地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時通知區(qū)域服務(wù)員以便不會重復(fù)輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務(wù)口布是沒有區(qū)別的?？傊鲃訜崆榉?wù)賓客適時向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務(wù)形象。

2.2.3餐后

主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務(wù)登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領(lǐng)班做好一天的財務(wù)統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個門窗的關(guān)閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務(wù)，學(xué)習(xí)中進步。

2.3實習(xí)想法和建議

寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。

2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。

例如銷售部的預(yù)定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當(dāng)然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。

2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。

這也是我實習(xí)期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務(wù)。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，而培訓(xùn)的內(nèi)容又都是我們一個月以來總結(jié)下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓(xùn)我認為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領(lǐng)服務(wù)專業(yè)英語的培訓(xùn)。除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還應(yīng)注重對員工進行世界各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣及寧波地理知識的培訓(xùn)。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓(xùn)導(dǎo)致經(jīng)常有外賓點菜而服務(wù)員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓(xùn)我們都能做的很好，因為西餐廳的服務(wù)人員的素質(zhì)相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務(wù)水準更熟悉的業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術(shù)語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

建議在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]

開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務(wù)上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓(xùn)部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓(xùn)而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓(xùn)及服務(wù)員對菜肴的服務(wù)程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務(wù)人員專業(yè)的西餐禮儀培訓(xùn)是必不可少的。

2.3.3缺少西式感覺

建議西餐廳能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結(jié)合。

2.3.4各部門員工缺少溝通

建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。

2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。

在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。

建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內(nèi)的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!

3 實習(xí)收獲與感受

回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。在這三個月的實習(xí)工作學(xué)習(xí)中，不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!

3.1收獲

3.1.1、服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客；

明白了學(xué)好外語的重要性。

3.1.2、服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。

3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高

特別是西餐擺臺與零點服務(wù)流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務(wù)的服務(wù)理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)” !

3.1.4 英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。

3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

3.2感受

3.2.1 實習(xí)不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。

實習(xí)工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識特別是西餐方面的服務(wù)利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。

3.2.2 實習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。

3.2.3 實習(xí)期與開元名都大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

3.2.4 實習(xí)與就業(yè)

實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。

以上是我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能夠為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。

篇9

公司培訓(xùn)部年度工作計劃范文1為更好地促進全區(qū)教師隊伍建設(shè)，結(jié)合我區(qū)需求，現(xiàn)將本學(xué)期培訓(xùn)工作安排如下：

一、指導(dǎo)思想

以滿足全區(qū)教育教學(xué)及教師自身發(fā)展需求，逐步打造一支高素質(zhì)的金牛教師隊伍為目的，借助中國教育學(xué)會高端師資力量，堅持“聚焦課堂、按需施培、學(xué)以致用、以師為本”的培訓(xùn)原則，兼顧城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，縮小區(qū)域內(nèi)城鄉(xiāng)教師專業(yè)水平差距，打造一支高素質(zhì)的金牛教師隊伍。

二、具體培訓(xùn)安排：

(一)新教師培訓(xùn)

在全區(qū)新教師暑期集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，加強學(xué)期中的分科、分片培訓(xùn)，以各學(xué)科教研員為主導(dǎo)，通過學(xué)校內(nèi)“老帶新”工作，促進新教師盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。

(二)全員培訓(xùn)

全員培訓(xùn)由各學(xué)科教研員(或校本培訓(xùn)基地學(xué)校)根據(jù)學(xué)科特點，在廣泛調(diào)研，了解教師需求的基礎(chǔ)上，由教研員結(jié)合學(xué)期研、培、改活動統(tǒng)一安排。

培訓(xùn)方式采用專業(yè)引領(lǐng)、課例研討、經(jīng)驗推廣、問題診斷、主題閱讀等方式進行，具體培訓(xùn)內(nèi)容及實施策略由教研員(校本培訓(xùn)基地學(xué)校)確定后報區(qū)繼續(xù)教育辦公室審批后實施。

(三)骨干教師培訓(xùn)

加強對區(qū)第四屆骨干教師培訓(xùn)，充分發(fā)揮骨干教師在各校的骨干作用，依托崗位提高，專題培訓(xùn)等形式加強對骨干教師的培訓(xùn)

(四)名優(yōu)教師培訓(xùn)

名優(yōu)教師指在職的區(qū)級以上學(xué)科帶頭人、拔尖人才、教育專家和省特級教師，依據(jù)相應(yīng)的管理辦法，充分發(fā)揮名師的示范作用和專業(yè)引領(lǐng)作用。

三、管理者培訓(xùn)

全區(qū)中小學(xué)科研室主任培訓(xùn)班將在本學(xué)期完成結(jié)業(yè)，具體時間另行通知。

四、校本培訓(xùn)基地學(xué)校的管理與指導(dǎo)

區(qū)繼續(xù)教育辦公室將根據(jù)《金牛區(qū)中小學(xué)教師繼續(xù)教育校本培訓(xùn)管理辦法》(金教發(fā)[20XX]77號)對校本培訓(xùn)基地學(xué)校進行考核管理。

附：20XX-20xx學(xué)年上學(xué)期各月工作安排

九月

1.制定本期各學(xué)期培訓(xùn)計劃

2.完成中學(xué)及幼兒園教師繼續(xù)教育學(xué)時登記審查

3.中學(xué)及幼兒園教師職稱統(tǒng)計審查工作

4.學(xué)歷班未取得入學(xué)資格學(xué)員成人高考報名與畢業(yè)學(xué)員畢業(yè)證領(lǐng)取、發(fā)放工作

5. 開展小學(xué)技能賽后續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、學(xué)時認定工作

6.常規(guī)培訓(xùn)管理工作

十月

1.校本培訓(xùn)基地校申報、審批、驗收

2.區(qū)中小學(xué)科研室主任培訓(xùn)班結(jié)業(yè)

3.常規(guī)培訓(xùn)管理工作

十一月

1.繼續(xù)教育工作總結(jié)會

2.常規(guī)培訓(xùn)管理工作

十二月

1.常規(guī)培訓(xùn)管理工作

2.培訓(xùn)資料的收集與歸檔

3.討論下年度培訓(xùn)工作要點

20XX年一月份

1.培訓(xùn)部工作總結(jié)

2. 作好相關(guān)檔案的收集與管理工作。

3.草擬培訓(xùn)方案，下發(fā)培訓(xùn)工作意見(征求意見稿)

公司培訓(xùn)部年度工作計劃范文2辭舊歲，迎新春，過去的一年在酒店總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下和大力支持下，人事培訓(xùn)部基本完成酒店布置的各項任務(wù)。

回顧20XX年的主要工作

20XX年，人事培訓(xùn)部工作在副總經(jīng)理黃奕強的領(lǐng)導(dǎo)下，在人事工作日益繁重，酒店管理標準提高的形式下，通過部門全體員工的共同努力，取得了一定的成效。人事培訓(xùn)部工作主要從以下幾個方面開展：

一、員工招聘、入職、離職

20XX年度汕頭市區(qū)及廣東省各地普遍存在“招工難”現(xiàn)象，特別是服務(wù)性行業(yè)及酒店業(yè)尤其突出。為滿足酒店的經(jīng)營需要，保證各部門的用工人數(shù)及運作，人事培訓(xùn)部加強招聘力度，通過以現(xiàn)場招聘會為主，兼顧網(wǎng)絡(luò)、報刊、職介推薦及學(xué)校學(xué)院招聘等，甄選酒店需求的人才，全年度共辦理入職員工598人次，辦理離職員工609人數(shù)。各月份明細詳見附表(20XX年度每月入/離職明細匯總表)。

二、員工變動、違例情況、好人好事

一年來，人事部為員工辦理的變動，包括職位晉升、薪金變動、崗位調(diào)整共416人次，20XX年員工違例人員共173人次(其中甲類過失88人次、乙類過失63人次、丙類過失22人次)。在好人好事方面，人事部共為178名員工頒發(fā)“好人好事獎?wù)?rdquo;，并且為得獎人員給予50元至200元的獎勵。每月明細詳見每月人事部呈送總經(jīng)理室“變動/晉升、違例、獎勵人員情況表”。

三、員工培訓(xùn)

20XX年開展的培訓(xùn)內(nèi)容包括：新員工入職培訓(xùn)、員工在崗技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、初級衛(wèi)生救護培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、中西餐服務(wù)程序培訓(xùn)、宴會服務(wù)程序培訓(xùn)等。采用培訓(xùn)的形式：人事部培訓(xùn)部安排的內(nèi)部培訓(xùn)，包括各部門管理層對員工進行內(nèi)部管理和工作技能培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)及以老帶新培訓(xùn)，以及員工自我培訓(xùn)(讀書、工作總結(jié)等方式)等。

四、人事培訓(xùn)部各分部工作總結(jié)

1、人事部辦公室

人事部辦公室現(xiàn)在人員(包括培訓(xùn)部)7名，為更好完善辦公室人員各司其職，提高工作效率，我部對各個人員進行工作重新分配，并用書面形式確認工作負責(zé)內(nèi)容。人事部還積極配合酒店實施的“新人員編制及新工資方案”。

人事部在20XX年度辦理員工雜費繳款費用合計為￥4865元。每月詳見附件“20XX年度員工雜費收益表”。

2、員工食堂

員工食堂是酒店員工每天用膳就餐的場所，員工食堂在職人員20名(編制23名)，每天提供一日四餐確保完成約1400人次的用餐任務(wù)。員工食堂除酒店員工就餐外，還有酒店編外人員、天馳旅行社人員及臨時人員就餐。

20XX年度員工食堂費用支出總計為￥1107934元，20XX年度收費合計為￥173108元，20XX年食堂實際總費用為￥897806元，每月平均為￥71817元。餐次平均每月為37494次(含高級餐廳及普通餐廳)。明細詳見附表“20XX年員工餐廳實際物料采購、用餐餐次匯總表“及“20XX年度員工食堂現(xiàn)金收入報表”。

20XX年11月29日員工食堂發(fā)生火情小事故，但在黃副總的領(lǐng)導(dǎo)下，在餐飲部大力支持下，員工食堂保持正常運作，確保員工的膳食安排。于20XX年1月xx日員工食堂經(jīng)維修已經(jīng)正常使用。

3、員工醫(yī)務(wù)室

醫(yī)務(wù)室是酒店配套服務(wù)場所，24小時營運，現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員5名(編制6名)，除對酒店客人服務(wù)外，醫(yī)務(wù)室還服務(wù)于酒店員工。

20XX年度醫(yī)務(wù)室醫(yī)療費用：藥品自購數(shù)額為￥32924元;客人醫(yī)療收入數(shù)為￥15804元(其中藥品成本數(shù)額為￥3210元);員工醫(yī)療自用數(shù)額為￥31193元(其中員工超額醫(yī)療費收入為￥3364元);xx月底醫(yī)務(wù)室藥品期未盤存數(shù)為￥14xx6元。每月明細詳見“醫(yī)務(wù)室醫(yī)療費用20XX年底報表”。

4、員工附屬樓/更衣室

員工附屬樓是員工住宿場所，位于酒店對面附屬樓;員工更衣室是員工存放制服及更衣場所，位于酒店B2樓層，附屬樓和更衣室現(xiàn)共有員工15名。員工三班輪值工作。員工附屬樓共9層，共有宿舍房150間，其中經(jīng)理套房24間、倉庫房14間?，F(xiàn)開放作為員工宿舍的樓層有6層，其它樓層主要是原酒店籌備辦公室、保安機動房、樓下作為倉庫使用。

宿舍居住人員包括：酒店編內(nèi)員工、編外人員(桑拿技師、公主DJ)、天馳旅行社人員、實習(xí)生、臨時幫工人員及其它外來臨時住宿人員，員工附屬樓常住人員約390人，其中經(jīng)理級以上人員18人，實習(xí)生110人，編外人員78人，如遇宴會幫工或雙休日幫工，在住人員約480人。

20XX年度宿舍房租收益合計為￥367878元;電費為￥92893元;柴油為￥xx9440元;水費為￥51607元;每月明細詳見附件“20XX年度宿舍收益情況表”。

五、實習(xí)生

截止20XX年xx月31日止，我店現(xiàn)有在店實習(xí)生105名，他們來自安徽、四川、鄭州、遼寧、汕頭等地。20XX年度共有實習(xí)生147店參與實習(xí)工作。實習(xí)到期結(jié)業(yè)的實習(xí)生有91名。違例或因病退回學(xué)校的實習(xí)生20名。學(xué)校駐店指導(dǎo)老師2名。20XX年實習(xí)生在店期間無發(fā)生重大事故。

經(jīng)過實習(xí)鍛煉，各位實習(xí)生已經(jīng)較好地適應(yīng)了所在崗位的工作，狀態(tài)相對穩(wěn)定，自身優(yōu)勢和具有的潛能越來越多地顯現(xiàn)出來，在思想作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能、文化知識和自立能力等方面都取得了不同程度的進步，發(fā)揮著越來越重要的作用，他們分布在酒店各個崗位，為酒店添磚加瓦。

六、企業(yè)文化

1、生日會、迎春聯(lián)歡會、店慶七周年聯(lián)歡會

為了塑造酒店的企業(yè)文化，增強酒店員工的內(nèi)聚力，酒店每月為員工舉行當(dāng)月生日員工的集體生日會，人事部除此還為每位生日員工隨之送上一張賀卡，代表酒店的一份祝福，感謝生日的員工一直以來的辛勤工作和對酒店的貢獻。

為讓員工過一個祥和、愉快的20XX年春節(jié)佳節(jié)，于20XX年1月17日在酒店樂奇吧舉辦20XX年迎春聯(lián)歡會，在大年初一至初七，酒店“樂奇吧”免費為酒店所有員工開放，讓員工可以自娛自樂，并且同時開放員工附屬樓(宿舍區(qū))的員工活動室，供員工可以下棋、打球、看書、看電視。

20XX年7月24日下午，在酒店四樓帝景、帝麗廳與員工歡聚一堂大聯(lián)歡，喜慶酒店開業(yè)七周年，成功舉辦了“汕頭帝豪酒店七周年店慶聯(lián)歡會”。會上各校實習(xí)生的精彩歌舞小品表演贏得了全酒店的歡迎與激情，同時聯(lián)歡會的整個節(jié)目也錄制為碟片，送給相關(guān)的學(xué)校及部門留念。

2、員工宣傳欄

員工宣傳欄是酒店宣傳企業(yè)文化的窗口，20XX年人事部定期刊登了多個專題宣傳欄，包括：消防安全、衛(wèi)生保健知識、酒店動態(tài)、好人好事等。

3、酒店“十佳員工”

為鼓勵酒店員工對客服務(wù)的積極性，激勵員工的工作熱情，酒店每年都會評選出“年度十佳員工”并頒發(fā)證書。今年，酒店很多員工都被提名為“年度十佳員工”，本著優(yōu)中擇優(yōu)的原則，通過客人投票及各部門的評估，最后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核，我們評出了10名“20XX年度十佳員工”，并發(fā)文通告全酒店。

展望20XX年的工作計劃

(一)要做好員工招聘、錄用和穩(wěn)定工作

20XX年人事培訓(xùn)部工作目標是，在進一步做好內(nèi)部各分部管理的基礎(chǔ)上，配合好總經(jīng)理室新年總體方針做好各項工作。新一年面臨最嚴峻的問題應(yīng)是招工難和如何穩(wěn)定現(xiàn)有員工、減少員工流動的問題。因此在招聘工作難度大的嚴峻形勢下，應(yīng)結(jié)合市場實際情況，在取得總經(jīng)理室的大力支持下進一步改善酒店內(nèi)部用工軟環(huán)境，切實提高員工福利、利益;同時在爭取各部門管理層的支持及共同努力下，增加員工的歸屬感;從而達到提高酒店對外招聘競爭力的目的。為了完成這一目標，人事部在新的一年里，將通過招聘、錄用、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議等各項管理活動來完成20XX年度目標，并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。

(二)制定培訓(xùn)計劃，做好全員的培訓(xùn)工作

培訓(xùn)工作由人事部進行策劃、實施、督導(dǎo)的一項重要工作，各部門必須重視培訓(xùn)工作，從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的策劃、組織實施者，同時也是教員，培訓(xùn)工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。

1、建立基層培訓(xùn)計劃，即確定以提高基層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力及綜合素質(zhì)為基層培訓(xùn)目標，以政治思想、職業(yè)道德、專業(yè)知識、實際技能為培訓(xùn)內(nèi)容，以崗位培訓(xùn)、自學(xué)等為培訓(xùn)形式，分季度進行培訓(xùn)。

2、完善員工的在崗培訓(xùn)，以個別培訓(xùn)或一對一地進行培訓(xùn)，以班組為單位培訓(xùn)或部門集中培訓(xùn)上理論課、案例解答、動作示范等方法實施培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語言技巧、操作規(guī)范、崗位職責(zé)、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓(xùn)練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識，客人投訴的處理、案例分析、安全知識、法律知識、工作意識為主。

(三)作好員工考核工作

1、新入職員工進行考核后方安排上崗。

2、對優(yōu)秀員工做好評審考評工作。

3、每季度對部門進行理論、業(yè)務(wù)實操考評，并拿出罰獎辦法。

4、配合總經(jīng)理室對中層管理人員進行考評，對管理人員拿出調(diào)整意見。考評目的：了解員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)酒店管理上存在的優(yōu)、劣，掌握管理者的工作能力、管理能力，并通過激勵措施充分調(diào)動員工的工作積極性，并以堅持公平、公正、公開的考評原則。

(四)做好員工事務(wù)的管理工作

1、制定詳細的事務(wù)管理制度及工作程序：①飯卡發(fā)放辦法;②每日菜譜標準;③原材料驗收制度及成本預(yù)算方案;④就餐管理辦法;⑤食堂衛(wèi)生標準;⑥宿舍管理辦法;⑦宿舍分配管理辦法;⑧更衣柜管理辦法;⑨勞保用品發(fā)放辦法。

2、組織召開衛(wèi)生宣傳日活動，提高員工衛(wèi)生防疫意識。

3、協(xié)調(diào)管理層與酒店員工關(guān)系，多與員工溝通，聽取員工意見。

(五)有效開展對外溝通工作

在維持現(xiàn)有關(guān)系單位基礎(chǔ)上，爭取與勞動局、人事局、電信局、衛(wèi)生局、公安局、派出所、個人菜市場、以及各學(xué)校等建立良好關(guān)系。

(六)弘揚優(yōu)秀的企業(yè)文化，用優(yōu)秀的文化感染人

(七)做好人員流動率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)見與處理。既保障員工合法權(quán)益，又維護酒店的形象和根本利益。

(八)進一步完善酒店的編制及薪酬架構(gòu)，確保與同行或區(qū)域的薪酬相近，保證酒店的運營在有效的組織架構(gòu)中運行。

公司培訓(xùn)部年度工作計劃范文320xx年度是酒店步入營運正軌和實現(xiàn)營收增長的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店目前的營運狀況和員工培訓(xùn)需求，擬在20xx年度開展培養(yǎng)“一專多能的員工”活動，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，各部門需合力做好20xx年的員工培訓(xùn)工作，特制定出20xx年度的培訓(xùn)工作計劃如下：

一、新錄用人員培訓(xùn)

如何才能讓新員工更快的了解酒店的文化，更好的了熟知酒店的規(guī)章制度，更快的適應(yīng)自身的工作崗位，這便要求酒店需對每一位新員工進行入職培訓(xùn)。下半年度根據(jù)員工的流動情況，以先培訓(xùn)后上崗為原則，對每一位新入職員工進行培訓(xùn)。

(一)培訓(xùn)內(nèi)容

酒店對新錄用人員的培訓(xùn)，應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：

1、集團公司、品牌公司概況介紹

2、酒店業(yè)概述，酒店基本知識與概況簡介

3、道德修養(yǎng)課程(如學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》)

4、禮儀知識課程

4.1儀容儀表禮儀

4.2行為儀態(tài)禮儀

4.3電話禮儀

4.4服務(wù)禮儀

5、案例分析課程

6、消防安全與節(jié)能降耗課程

7、員工行為規(guī)范及各項制度;

8、了解職務(wù)說明書;掌握新應(yīng)聘部門的服務(wù)知識及基本操作;

(二)凡本酒店新員工，必需參加本酒店所舉辦的入職培訓(xùn)，酒店綜合辦負責(zé)統(tǒng)一制定新錄用人員的培訓(xùn)計劃，各部門協(xié)助實施該計劃。

(三)培訓(xùn)階段

1、凡本酒店新員工，其入職培訓(xùn)分為三個階段：綜合辦培訓(xùn)、各部門培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn);

2、綜合辦的培訓(xùn)重點是：酒店的狀況、酒店的發(fā)展史、企業(yè)文化、員工行為規(guī)范及各項制度、參觀酒店各部門，熟悉酒店部門狀況;

3、培訓(xùn)負責(zé)人應(yīng)將與受培訓(xùn)人員有關(guān)的長處、缺點等材料提供給以后的技術(shù)訓(xùn)練與實地訓(xùn)練負責(zé)人，以供參考;

4、各部門的培訓(xùn)負責(zé)人必需是新員工的未來主管或?qū)嵉赜?xùn)練負責(zé)人;

5、各部門培訓(xùn)重點在于實際操作技術(shù)的獲得，其要點如下：每天例行的工作及可能的臨時業(yè)務(wù)，從事未來工作的技能及從事工作的方法，時間運籌和時間管理;

6、各部門的培訓(xùn)負責(zé)人必須有豐富的經(jīng)驗，并掌握相應(yīng)的技術(shù)，必須強調(diào)與實地訓(xùn)練密切結(jié)合;

7、實地訓(xùn)練即在一位專業(yè)人員的指導(dǎo)下試著完成即將開展的工作，指導(dǎo)人在一旁協(xié)助受訓(xùn)者完成工作，并告訴其優(yōu)缺點及就改進的地方;

8、為有效達到培訓(xùn)目標，應(yīng)酌情安排、靈活運用各種培訓(xùn)方式以及上述各培訓(xùn)階段的計劃，予以高效實施。

二、在職人員培訓(xùn)

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與五星級目標的標準還有較大的差距，主要體現(xiàn)在員工儀容儀表和禮貌禮節(jié)不到位，主動服務(wù)意識不強，崗位知識不熟，企業(yè)忠誠度不高等方面。20xx年度培訓(xùn)工作將以酒店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

(一)培訓(xùn)目標和任務(wù)

20xx年度的員工培訓(xùn)應(yīng)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工對培訓(xùn)工作的認識，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強崗位競爭意識和自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

(二)培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

1、以各部門為基本培訓(xùn)單位，根據(jù)各部門的年度培訓(xùn)計劃綱要制定每月的部門內(nèi)月度培訓(xùn)計劃，并嚴格按照計劃表開展培訓(xùn)工作，貫徹營銷服務(wù)理念和提升技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。我部根據(jù)各部門月度計劃表跟進落實各部門的培訓(xùn)工作開展情況。

2、綜合辦根據(jù)酒店的整體培訓(xùn)需求定期舉行全員性的培訓(xùn)課程，如：

2.1部門日常崗位技能提升課程

2.2安全教育課程

2.2.1消防安全教育

2.2.2設(shè)施設(shè)備使用安全

2.2.3食品安全知識

2.2.4疾病預(yù)防與個人衛(wèi)生知識

2.2.5其他相關(guān)

2.3中層管理人員培訓(xùn)課程

2.4員工心態(tài)管理課程

2.5戶外拓展課程

至20xx年底，培訓(xùn)部將制定出下一年度通用服務(wù)知識與技能的培計劃;各部門要根據(jù)實際工作需要，制定本部門專業(yè)服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)計劃。我部綜合兩方面信息，制定出酒店下一年度培訓(xùn)計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后生效。

3、酒店培訓(xùn)的實施

通用服務(wù)知識與技能一般采取脫產(chǎn)培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)部負責(zé)聘請兼職培訓(xùn)教師、確定培訓(xùn)內(nèi)容、選定培訓(xùn)場地、培訓(xùn)通知、準備培訓(xùn)教材、培訓(xùn)現(xiàn)場組織等。專業(yè)服務(wù)知識與技能可采取脫產(chǎn)培訓(xùn)與不脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種方式。脫產(chǎn)培訓(xùn)為綜合辦培訓(xùn)部門配合各部門共同完成;不脫產(chǎn)培訓(xùn)則由各部門具體負責(zé)組織實施。

篇10

前臺月工作總結(jié)范文1

一、前臺接待方面。

20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1、外部會議接待

參與接待了xx聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在**聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

前臺月工作總結(jié)范文2一、前臺日常工作

1、前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，20xx年1月入職至7月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近7個月來，共計接待用戶達600人次左右。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。

3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。

二、綜合事務(wù)工作

1、房間、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認時間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設(shè)備(如筆記本、光驅(qū)、插座等)也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給xx。

4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

三、其它工作

在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

四、工作中的不足

1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。