導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店服務(wù)員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒(méi)有一些練習(xí)的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

四、結(jié)論

篇2

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）、產(chǎn)品營(yíng)造

要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）、環(huán)境營(yíng)造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場(chǎng)營(yíng)造

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

五、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

篇3

關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對(duì)其服務(wù)有千差萬(wàn)別的需求。無(wú)論酒店經(jīng)營(yíng)得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒(méi)有辦法消除，只能面對(duì)?？腿藢?duì)酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽(yù)受損。在這時(shí)候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會(huì)發(fā)生在世界上最頂級(jí)的酒店。所以，我們要將投訴帶來(lái)的負(fù)面影響變成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過(guò)電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時(shí)而提出投訴，如服務(wù)員打掃時(shí)間長(zhǎng)、房間被服務(wù)員開(kāi)錯(cuò)、行李搬運(yùn)不及時(shí)、衣服送洗時(shí)間長(zhǎng)、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。在酒店工作忙時(shí)，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語(yǔ)言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對(duì)客人詢問(wèn)不理睬、過(guò)分與客人談話等。每個(gè)人的性格特點(diǎn)都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開(kāi)房、打掃、接電話等，每一個(gè)技能都是服務(wù)員練合格才運(yùn)用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時(shí)候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時(shí)，服務(wù)員失誤不可能沒(méi)有出現(xiàn)，投訴也不可能沒(méi)有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問(wèn)題。如菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，如果當(dāng)客人在吃飯時(shí)，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時(shí)，客人一定覺(jué)得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜肴味道失常等問(wèn)題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)十分重要?？腿送ǔ?huì)因?yàn)榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問(wèn)題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會(huì)因?yàn)檫@些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對(duì)這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無(wú)損，只能盡量通過(guò)保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對(duì)酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽(yù)受損

世上有許許多多的人，每個(gè)人都是不一樣的，而酒店對(duì)客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢(shì)必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時(shí)不會(huì)首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽(yù)。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時(shí)十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對(duì)酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時(shí)查缺補(bǔ)漏，更好地完善各個(gè)方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽(yù)

客人對(duì)酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個(gè)挽救聲譽(yù)、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，有利于酒店挽回自身聲譽(yù)，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是減少客人對(duì)服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對(duì)客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對(duì)服務(wù)員各個(gè)方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識(shí)等加強(qiáng)培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的抱怨，明白事情的來(lái)龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問(wèn)題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，盡自己所能站在對(duì)方角度想問(wèn)題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問(wèn)題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會(huì)盡快解決，并告知所需時(shí)間，結(jié)尾時(shí)，應(yīng)對(duì)客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時(shí)，為了不擴(kuò)大不良影響，要快速解決投訴。這時(shí)候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)，不推卸責(zé)任，盡量解決問(wèn)題。但在補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過(guò)自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時(shí)，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理。客人投訴對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對(duì)酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問(wèn)題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 范運(yùn)銘.支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇4

諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店琉森湖咖啡廳

作為諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領(lǐng)班，龐園帶領(lǐng)咖啡廳班組演繹了“標(biāo)兵班組”與“快樂(lè)工作”的真實(shí)內(nèi)涵。客人可以從她執(zhí)著、不拘一格的工作態(tài)度中，見(jiàn)證對(duì)待工作的敬業(yè)、專業(yè)和樂(lè)業(yè)；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來(lái)工作也可以這樣快樂(lè)；而她處處體諒?fù)潞皖櫲缶郑沧尵频晖麦w會(huì)到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認(rèn)真工作，只為心中的快樂(lè)，以及自身價(jià)值的體現(xiàn)。每當(dāng)酒店評(píng)先進(jìn)個(gè)人時(shí)，她都一口回絕，說(shuō)工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進(jìn)個(gè)人評(píng)選的無(wú)記名投票中，她每次都以第一的票數(shù)遙遙領(lǐng)先，因?yàn)槊~的限制，她甚至主動(dòng)將榮譽(yù)讓給表現(xiàn)較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)張萍，在長(zhǎng)達(dá)24個(gè)春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺(tái)服務(wù)員做起，逐步成長(zhǎng)為一名出色的前臺(tái)服務(wù)能手和酒店管理行家。她曾獲得國(guó)際金鑰匙組織華東區(qū)首位女會(huì)員的殊榮，并多次因出色的服務(wù)和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽(yù)和酒店的嘉獎(jiǎng)。張萍總監(jiān)管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進(jìn)基層黨支部”、“工人先鋒號(hào)”等光榮稱號(hào)。

面對(duì)每一位賓客，她總能用發(fā)自內(nèi)心的微笑將問(wèn)候和關(guān)愛(ài)及時(shí)送達(dá)。在她的帶領(lǐng)下，前廳部員工開(kāi)展了“把握服務(wù)時(shí)機(jī)，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)”的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，年輕的員工們只要站在酒店服務(wù)前臺(tái)，就將最濃的真情、最真的關(guān)愛(ài)、最美的微笑呈現(xiàn)給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團(tuán)前廳副理

“我曾經(jīng)用微笑展示如家最強(qiáng)大的信念，現(xiàn)在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對(duì)同事和賓客不變的承諾和責(zé)任?！边@是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對(duì)微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間等他，由于客人事先沒(méi)有留言，前臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。住客回來(lái)后十分不悅，還指著趕過(guò)來(lái)的張妍，言詞激烈地指責(zé)。張妍只是注視著客人，同時(shí)始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來(lái)，張妍才告訴他如家的規(guī)定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意?？腿俗詈蠼邮芰藦堝膭裾f(shuō)，甚至離店前還專門(mén)找到張妍辭行，說(shuō)：“你的一直堅(jiān)持的微笑征服了我，希望下次來(lái)酒店時(shí)能還能見(jiàn)到你的笑容?！?/p>

[支玉]

徐州開(kāi)元名都大酒店前臺(tái)服務(wù)員

支玉2009年加盟開(kāi)元酒店集團(tuán)所屬徐州開(kāi)元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺(tái)服務(wù)員等服務(wù)一線工作。她在崗位上對(duì)待賓客總是笑臉相迎，經(jīng)常受到賓客的表?yè)P(yáng)。她親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個(gè)甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂(lè)于助人，平時(shí)喜歡唱歌，擅長(zhǎng)化妝，還對(duì)彩繪頗有見(jiàn)解。2010至2011年連續(xù)兩年參加開(kāi)元集團(tuán)技術(shù)比武大賽并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國(guó)旅游服裝博覽會(huì)并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。

[陳燕婷]

篇5

[關(guān)鍵詞] 酒店管理專業(yè)服務(wù)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

引言

酒店的服務(wù)質(zhì)量,或者說(shuō)賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知,實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識(shí)所決定的。酒店經(jīng)營(yíng)得成功與否,服務(wù)占了非常重要的因素。服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)意識(shí)的差異,服務(wù)技巧的高低,決定了一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業(yè)在對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)中應(yīng)特別重視服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。

一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

1.1服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。而在酒店行業(yè)中,所謂的服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準(zhǔn)備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請(qǐng)),C―Creating(創(chuàng)造),E―Eye(眼光)。

1.2 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指能自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。具體到酒店服務(wù)部門(mén),它是指酒店員工所具有的、時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對(duì)象,力求為賓客提供其所需服務(wù)的行為心態(tài)和觀念。從某種程度上來(lái)說(shuō),它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態(tài);第二層是員工的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下,員工始終將自己的服務(wù)對(duì)象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn),時(shí)刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過(guò)程。

二、服務(wù)意識(shí)教育所面臨的挑戰(zhàn)

放眼看整個(gè)社會(huì),服務(wù)意識(shí)教育不僅僅是指學(xué)生,從微觀方面來(lái)講,上到校領(lǐng)導(dǎo)、酒店經(jīng)理,下到教師、酒店基層服務(wù)員。但目前針對(duì)高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō),主要表現(xiàn)在:

2.1學(xué)生勞動(dòng)觀念較差

這種現(xiàn)象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學(xué)生的構(gòu)成不一樣,其特性也存在差異。受中國(guó)家庭傳統(tǒng)教育和社會(huì)大環(huán)境的影響,獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

2.2學(xué)校教育的偏差

不僅是酒店管理教育,在傳統(tǒng)的教育中長(zhǎng)期存在著重書(shū)本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練,而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng),不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

2.3社會(huì)、家庭教育的誤差

長(zhǎng)期以來(lái),由于封建傳統(tǒng)觀念的影響,社會(huì)上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長(zhǎng)甚至為使孩子將來(lái)能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務(wù),也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之,養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。

三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

作為一個(gè)高職民辦學(xué)校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生,應(yīng)將服務(wù)意識(shí)做為是自身素質(zhì)不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ),是服務(wù)技能的重要組成部分。

3.1樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度

酒店的服務(wù)意識(shí)是一種內(nèi)在的觀念形態(tài),它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。作為高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生他們基本上沒(méi)有直接的機(jī)會(huì)與賓客接觸,所以,教育工作者應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生把全校師生當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象,尤其是該專業(yè)的擔(dān)任班干部和學(xué)生會(huì)干部的學(xué)生,更應(yīng)該幫他們樹(shù)立這種良好的服務(wù)態(tài)度。

3.2在課堂、生活中加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

3.2.1課堂教育。在《旅游心理學(xué)》教學(xué)中,運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)教會(huì)學(xué)生在服務(wù)中如何對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色,適時(shí)地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù);還要通過(guò)《職業(yè)道德》課學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生的道德情感,加強(qiáng)道德修養(yǎng),幫助學(xué)生準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的職責(zé)、作用,認(rèn)清職業(yè)角色對(duì)自己的要求。

3.2.2校園文化環(huán)境教育。在教育學(xué)生的同時(shí)教師首先應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。筆者認(rèn)為教師是服務(wù)于學(xué)生的,教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。在許多具體的一些行為表現(xiàn)上教師本身也沒(méi)有以身作則,有些教師對(duì)學(xué)生打招呼都視而不見(jiàn),怎么能讓學(xué)生做到尊重他人?更不用說(shuō)服務(wù)他人了。所以,教師的服務(wù)意識(shí)教育同樣需要加強(qiáng)。

3.2.3家庭和社會(huì)教育。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)工作的靈魂,是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)也是高職院校的責(zé)任。優(yōu)化社會(huì)育人大環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育還需要全社會(huì)共同來(lái)關(guān)注。希望中國(guó)加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè),特別是政府應(yīng)在全社會(huì)多樹(shù)立服務(wù)行業(yè)的勞模與典型,大力宣傳他們愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取的先進(jìn)事跡,在全社會(huì)形成重勞模、學(xué)勞模的風(fēng)氣,為學(xué)生們樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣。

3.3建立文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

可以以高職院校的全體師生為服務(wù)對(duì)象,設(shè)立一個(gè)完善又健全的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制可以參考四星級(jí)以上酒店所制定的各種服務(wù)行為的懲罰規(guī)定,適用范圍以酒店管理專業(yè)為主,其他專業(yè)為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來(lái)約束學(xué)生不好的行為和肯定好的行為。各高職院?？梢愿鶕?jù)自身學(xué)校發(fā)展的特點(diǎn)和酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)行為,對(duì)其進(jìn)行分析,并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排,鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)遵守學(xué)校或系制定的服務(wù)規(guī)程,對(duì)于在實(shí)際生活和學(xué)習(xí)中確有良好表現(xiàn)的學(xué)生給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),以形成示范效應(yīng),讓大家都來(lái)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為、先進(jìn)的服務(wù)觀念,形成一種強(qiáng)有力的外在約束。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成,王蘭英.現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10

篇6

酒店是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑，它必須提供旅客的住宿與餐飲，由為旅客以及顧客提供娛樂(lè)的設(shè)施，還要提供住宿、餐飲、娛樂(lè)上的理想服務(wù)。共同閱讀酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿2021，請(qǐng)您閱讀!

酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿1今天，我懷著一顆感恩的心站在這里，我相信每一個(gè)有感情的人在這里都會(huì)有很多的回憶，哪怕一個(gè)人只在寶成呆上一天，大概這一輩子也不會(huì)忘記這個(gè)人杰地靈、記載著我們成長(zhǎng)足跡的地方，因?yàn)檫@是我們遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)務(wù)工人員共同的家園。

單憑心底的一個(gè)愛(ài)字，可能說(shuō)明不了什么，因?yàn)槲覀兌际瞧椒矋徫簧系钠胀▎T工，不能夠?yàn)楣咀鞒龆啻蟮呢暙I(xiàn)，可在我們的心底中有一個(gè)小小的聲音在提醒自己：寶成是我家，愛(ài)崗就是愛(ài)她。是的，我們就像是一顆顆小小的螺絲釘，在每一個(gè)屬于自己的崗位上默默地工作著，因?yàn)槲覀冎?，只有我們的?jiān)持不懈、互相幫助，這部大機(jī)器才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。這是我們身為寶成人的一種責(zé)任，而且我們熱衷于自己的工作。

時(shí)光荏苒，歲月如梭。翻開(kāi)記憶的膠片，從四面八方聚在一起的我們?cè)?jīng)笑過(guò)、哭過(guò)、惘然過(guò)?？蛇@一切都過(guò)去了，現(xiàn)如今我們已經(jīng)意識(shí)到這是一種小情緒，一種不成熟的表現(xiàn)，我們已經(jīng)在企業(yè)的發(fā)展中鍛煉了自己，在時(shí)光的流逝中迅速的成長(zhǎng)。所以我們好感激，感激我們的企業(yè)，感激我們的領(lǐng)導(dǎo)，感激您給了我們一個(gè)拼搏的平臺(tái)，感激我們身邊的每一個(gè)人，謝謝您給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們可以盡力的去展現(xiàn)自己。

當(dāng)今，餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，當(dāng)然我們身上的擔(dān)子也就越來(lái)越重。但是，我們心堅(jiān)石穿、決不放棄，最終實(shí)現(xiàn)欣欣向榮。就在前幾天，金漁灣組織了一次大的培訓(xùn)，工作不忙時(shí)，我們要提高自身素質(zhì)，我們堅(jiān)信只有努力才能做到最好。說(shuō)真的，這次不是一般的培訓(xùn)，它太讓我們震撼。當(dāng)我們所有人都圍坐在一起，喊起口號(hào)的那一剎那，我想我們的力量是無(wú)窮的，沒(méi)有任何外力可以打倒的。經(jīng)歷了這一次培訓(xùn)，我們更像一家人，干起工作來(lái)更加賣力，更加團(tuán)結(jié)，這也算是對(duì)企業(yè)的一種小愛(ài)吧……

有一句話這樣說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，精益求精才能爭(zhēng)創(chuàng)一流。我們一定會(huì)在自己平凡的崗位上，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，愛(ài)崗如愛(ài)家，為寶成的明天貢獻(xiàn)我們的一份力量。

酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿2尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓和各位親愛(ài)員工兄弟們：

大家下午好!

我很慶幸自己能夠成為寶成賓館娛樂(lè)部的一員。雖說(shuō)我家離賓館不遠(yuǎn)，可我以前對(duì)寶成的了解程度卻不是很深。但通過(guò)為數(shù)不多天的所見(jiàn)所聞，使我了解到了寶成的企業(yè)文化，同時(shí)也被寶成的企業(yè)文化深深吸引。寶成景區(qū)千姿百態(tài)、琳瑯滿目的各種奇石會(huì)讓您領(lǐng)略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫(huà)和鋼琴飛出的優(yōu)美旋律會(huì)讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。寶成賓館體現(xiàn)了自然環(huán)境與客人情感的互動(dòng)融合，它是人間休閑的風(fēng)水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術(shù)殿堂。我再次為自己能在這樣一種優(yōu)雅的環(huán)境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛(ài)崗敬業(yè)的好員工。

提到愛(ài)崗敬業(yè)，我們娛樂(lè)部的田正龍師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來(lái)寶成已13個(gè)春秋，他給人們留下的印象就是”兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、精益求精“。每當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，田師傅總加班加點(diǎn)地?fù)屝?，從不?jì)較個(gè)人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時(shí)也得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。當(dāng)我們問(wèn)他：”您為什么對(duì)工作如此熱情?“田師傅總是談?wù)勔恍Γf(shuō)出最樸實(shí)無(wú)華而又讓人欽佩的一句話：”領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個(gè)崗位是對(duì)我的信任，我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望?！岸嗝纯捎H可敬的老人啊!他的這種”愛(ài)寶成、愛(ài)企業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)“的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且發(fā)揚(yáng)光大。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物競(jìng)天擇、適者生存的形式，已是必然。寶成企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以快速發(fā)展，個(gè)人要在企業(yè)中得以生存，企業(yè)員工必須發(fā)揚(yáng)寶成人精神。

今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：”你為寶成企業(yè)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?也許你會(huì)說(shuō)，我是一個(gè)平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領(lǐng)導(dǎo)的事情。“在這里我要大聲說(shuō)：你錯(cuò)了。在寶成企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，必將成為寶成企業(yè)發(fā)展壯大的活力。

人活在世，總要有人生目標(biāo)，總要有個(gè)發(fā)展方向，說(shuō)的樸實(shí)點(diǎn)就是要有個(gè)謀生的依托?，F(xiàn)在我們既然選擇了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻(xiàn)給這莊嚴(yán)的選擇。就像魚(yú)兒愛(ài)大海;就像禾苗愛(ài)春雨;就像蜜蜂愛(ài)鮮花。怎樣才能體現(xiàn)這份愛(ài)，怎樣才能表達(dá)這種情呢?那就是”愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)“。

古人說(shuō)：“不積硅步，無(wú)以至千里。不善小事，何以成大器?！睆奈易銎?，從小事做起，從現(xiàn)在做起。這才是我們愛(ài)企業(yè)、愿為企業(yè)做貢獻(xiàn)的實(shí)際行動(dòng)。如果我們把工作當(dāng)成一種享受，把工作當(dāng)成一種使命。那我們的寶成企業(yè)一定會(huì)蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)。

做一個(gè)愛(ài)自己企業(yè)的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現(xiàn)你的才能和智慧，因?yàn)閷毘砂l(fā)展的錦繡前程就是我們的明天。

酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿3尊敬的領(lǐng)導(dǎo),同仁們大家好!

我是餐飲部的__，我為大家演講的題目是《我愛(ài)華僑我的家 我愛(ài)我這平凡的崗位》。

如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地;如果你是一縷陽(yáng)光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠(yuǎn)坐守你生活的崗位?”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無(wú)論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻(xiàn)。

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過(guò)的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無(wú)為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開(kāi)始的，平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。也許有人會(huì)說(shuō)：“我們的工作如此平凡，能有什么作為呢?”我的答案是：“有!”雖然我們每天的工作都很平凡，但是做好這些平凡的事情，就是為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果企業(yè)是一條船，那么我們就是船上那劃漿的眾人，只有我們齊心合力，方能將這條船駛向理想的彼岸。如果企業(yè)是一棵樹(shù)，那么我們就是樹(shù)下那渺小的根須，只有我們拼命汲取土壤里的養(yǎng)分，這棵樹(shù)方能茁壯成長(zhǎng)，長(zhǎng)成參天大樹(shù)。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提出"大干120天"期間，我和我的同事們?cè)诮?jīng)理的帶領(lǐng)下，做好每一件小事，用自己的汗水證明了我們的價(jià)值!為了保證我們的服務(wù)，我們每天堅(jiān)持在點(diǎn)到時(shí)練習(xí)問(wèn)好，每天在抹塵時(shí)相當(dāng)仔細(xì)，在客人到之前準(zhǔn)備好服務(wù)中所需的必須品.上班時(shí)間也比往常要早一個(gè)小時(shí)。有時(shí)我們把苦往肚子里咽，記得在我剛?cè)肼毑痪玫臅r(shí)候，服務(wù)了一桌外地來(lái)的客人，明明記得自己把牙簽擺在桌面上了，可客人在用餐完畢之后就是說(shuō)桌面上沒(méi)有牙簽，我一時(shí)很氣憤，就說(shuō)了一句“明明包廂桌子上是有的!”可能是我說(shuō)話的語(yǔ)氣不對(duì)，客人認(rèn)為我態(tài)度不好，投訴了我。事后經(jīng)理告訴我，往后只要客人說(shuō)沒(méi)有的東西，應(yīng)該立即把客人所需的物品拿到客人的面前。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，經(jīng)過(guò)在工作中的不斷摸索，我對(duì)自己的工作有了更深一步了解和認(rèn)識(shí)，我越來(lái)越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時(shí)光流轉(zhuǎn)，我對(duì)這份工作的熱愛(ài)也一天天的在增加。因?yàn)閺募钠胀ㄐ∈轮校屛仪宄目吹胶土私獾椒?wù)工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價(jià)值，說(shuō)到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛(ài)——這平凡的崗位，我愛(ài)華僑我的家，這是我無(wú)悔的選擇!

謝謝大家!

酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿4尊重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家上午好!

今天在這里很激動(dòng)地與大家分享獲得集團(tuán)技術(shù)競(jìng)賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績(jī)不僅是我個(gè)人努力的成果，更是由于有酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的體貼和幫助才取得了。

回想起在角逐前的訓(xùn)練時(shí)期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻專門(mén)讓我們脫產(chǎn)訓(xùn)練，縱然工作再忙的時(shí)候也親自指導(dǎo)我們，讓我們很似的感動(dòng)!“付出總有回報(bào)”在此次集團(tuán)技術(shù)競(jìng)賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績(jī)，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績(jī)。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機(jī)會(huì)，感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的體貼和幫助。

可能大家會(huì)說(shuō)鋪被褥一件很小的事情，沒(méi)有啥子難度。但我卻不恁地認(rèn)為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導(dǎo)時(shí)說(shuō)的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國(guó)畫(huà)門(mén)類”，怎樣在三分鐘內(nèi)將這幅中國(guó)畫(huà)門(mén)類畫(huà)的均勻，平整，是要路程經(jīng)過(guò)過(guò)程不停的練習(xí)才能達(dá)到的。

路程經(jīng)過(guò)過(guò)程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡(jiǎn)單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習(xí)，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會(huì)帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發(fā)展能夠孝敬出本身的一點(diǎn)力量。

《國(guó)度》這首歌里唱到“國(guó)事我的國(guó)，家是我的家，有了強(qiáng)的國(guó)，才有富的家”，放到一個(gè)企業(yè)中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續(xù)的發(fā)展，我們員工才能在這個(gè)大家庭里茁壯的成長(zhǎng)。作為廈賓這個(gè)大家庭的一員，我一會(huì)把滿腔的熱情投入到工作中，愛(ài)崗敬業(yè)，求實(shí)際奉獻(xiàn)，為廈賓的發(fā)展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。

最后我想和在座的各位同仁一路說(shuō)，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創(chuàng)造廈門(mén)賓館的美好明天吧!

酒店服務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)演講稿5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家，上午好!

今天，我非常榮幸能站在臺(tái)上代表發(fā)言，感謝領(lǐng)導(dǎo)及同事們對(duì)我的信任與支持。

光陰似箭，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)在服務(wù)崗位上渡過(guò)了四個(gè)春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過(guò)艱辛，有過(guò)收獲，有過(guò)失落，有個(gè)歡樂(lè)，有過(guò)奮斗，有過(guò)追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責(zé)任與使命的四年。

暮然回首，在身為服務(wù)員的四年里，我雖然沒(méi)有經(jīng)歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒(méi)有馳聘疆場(chǎng)的豐功偉績(jī)，但卻始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位、默默無(wú)聞而又毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)著。記得當(dāng)初，當(dāng)我選擇成為一名酒店服務(wù)員的時(shí)候，我的同學(xué)與朋友向我投來(lái)了不解的目光，我的家人也對(duì)我數(shù)落了一番，然而，面對(duì)朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務(wù)員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問(wèn)自己?？墒?，我還是堅(jiān)持自己的選擇，畢竟，在現(xiàn)在的這個(gè)社會(huì)，有一份工作就已經(jīng)是不容易的事情了，我要珍惜這來(lái)之不易的機(jī)會(huì)。可是，事情并不像我想象的那么簡(jiǎn)單，剛剛身為服務(wù)員，不習(xí)慣被客人呼來(lái)喚去，也不習(xí)慣每天笑盈盈的面對(duì)客人，我為此退縮過(guò)、彷徨過(guò)。但是堅(jiān)持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續(xù)干下去的勇氣，他們對(duì)服務(wù)事業(yè)的衷心與執(zhí)著，深深吸引了我。

“熱愛(ài)是最好的老師”，在時(shí)間的飛逝下，我慢慢的對(duì)服務(wù)行業(yè)有了莫名的愛(ài)，就是在愛(ài)的鼓舞下，在同事們的支持下，我開(kāi)始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，苦練業(yè)務(wù)技能。我從文明服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)禮儀方面開(kāi)始，一點(diǎn)一滴的認(rèn)真學(xué)習(xí)。很快的，我對(duì)服務(wù)從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實(shí)，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗(yàn)讓我感受到了奮斗的艱辛和成長(zhǎng)的快樂(lè)，領(lǐng)悟到了頑強(qiáng)拼搏和堅(jiān)忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務(wù)人員身上所特有的敢于吃苦的品質(zhì)，具有無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。

社會(huì)在進(jìn)步，服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)賴于生存的法寶。我們服務(wù)員，作為企業(yè)奮戰(zhàn)在第一線的人員，我們身上擔(dān)當(dāng)著義不容辭的責(zé)任。切實(shí)維護(hù)企業(yè)利益做好服務(wù)工作是對(duì)我們的要求，優(yōu)質(zhì)、高效是我們的服務(wù)準(zhǔn)則，樹(shù)立一流的服務(wù)企業(yè)的形象，是構(gòu)建和諧企業(yè)作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領(lǐng)導(dǎo)信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質(zhì)，從這一點(diǎn)上，我深深體會(huì)到了工作的艱辛，體會(huì)到在工作崗位上認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡心盡責(zé)的奉獻(xiàn)精神。

太陽(yáng)燃燒，因?yàn)樗x擇輝煌;高山偉岸，因?yàn)樗x擇堅(jiān)毅。我選擇了服務(wù)事業(yè)，是因?yàn)樗耐兄业钠谕蛪?mèng)想。我最大的期望就是，通過(guò)自己默默無(wú)聞的工作，為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量，我最大的夢(mèng)想就是，通過(guò)無(wú)數(shù)無(wú)怨無(wú)悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環(huán)境更加美好。我沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，但是此時(shí)此刻，站在這里，我想自豪的說(shuō)：服務(wù)員，我無(wú)悔的選擇!

篇7

一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。

由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺(tái)接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”

9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。

（三）酒店客房服務(wù)

1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表備車推車至房門(mén)口敲門(mén)開(kāi)門(mén)拉開(kāi)窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設(shè)備更換茶具補(bǔ)充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開(kāi)燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補(bǔ)充棉織品及客用品查漏項(xiàng)關(guān)燈，關(guān)門(mén)鎖房間門(mén)填寫(xiě)清潔報(bào)告表。

2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄寫(xiě)房態(tài)表前臺(tái)報(bào)入住改房態(tài)通知服務(wù)員打水通知總機(jī)開(kāi)市話結(jié)帳處報(bào)退房改房態(tài)通知服務(wù)員查房通知總機(jī)查話費(fèi)做記錄，報(bào)結(jié)帳處補(bǔ)酒水寫(xiě)房態(tài)表夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù)填寫(xiě)客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。

4、總機(jī)：查看交接班記錄本一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)前臺(tái)報(bào)入住(散客)開(kāi)市話，長(zhǎng)途并告知客人撥打方法在房態(tài)表上登記入住結(jié)帳處報(bào)退房關(guān)線在房態(tài)表上登記退房時(shí)間檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處夜12:00將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處。

5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門(mén)口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺(tái)面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛(wèi)生間門(mén)，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉(zhuǎn)門(mén)玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

篇8

關(guān)鍵詞:酒店英語(yǔ);實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語(yǔ)表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場(chǎng)需求潛力巨大，具有較高酒店英語(yǔ)服務(wù)技能成為星級(jí)酒店對(duì)新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語(yǔ)服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對(duì)新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語(yǔ)向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽(tīng)不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)向服務(wù)員說(shuō)：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語(yǔ)教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對(duì)人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語(yǔ)只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對(duì)人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語(yǔ)有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過(guò)教學(xué)模式的改革，大力開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語(yǔ)職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語(yǔ)面試的能力，這樣將英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的傳授與學(xué)生酒店英語(yǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽(tīng)服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語(yǔ)基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見(jiàn)多識(shí)廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語(yǔ)發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽(tīng)不懂，可讓他把詞拼寫(xiě)出來(lái)。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語(yǔ)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，也能提高口語(yǔ)表達(dá)能力、聽(tīng)力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過(guò)程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的餐廳場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過(guò)角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。酒店英語(yǔ)首先是一種服務(wù)語(yǔ)言，他要與外國(guó)客人交流與溝通，這就需要聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。而聽(tīng)對(duì)高職學(xué)生而言又是最難的，聽(tīng)不懂就無(wú)法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒(méi)用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽(tīng)的技巧，挑選有趣味的語(yǔ)言材料，合理利用多媒體，以聽(tīng)開(kāi)始其他技能活動(dòng)，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽(tīng)的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)校可以利用現(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測(cè)教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門(mén)人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語(yǔ)言的過(guò)程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語(yǔ)環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過(guò)渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級(jí)管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會(huì)。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過(guò)程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過(guò)程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開(kāi)設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過(guò)程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評(píng)價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫(xiě)只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過(guò)程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對(duì)學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽(tīng)力測(cè)試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語(yǔ)知識(shí)，英語(yǔ)服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語(yǔ)服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)證書(shū)》

篇9

[關(guān)鍵詞]高職酒店管理專業(yè)；工作過(guò)程系統(tǒng)化；課程體系

【中圖分類號(hào)】G712；TU-4

一、 培養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)思想政治素質(zhì)良好、職業(yè)道德高尚、酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)和職業(yè)技能較高、具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力的學(xué)生。教學(xué)過(guò)程中以酒店服務(wù)與管理所涵蓋的基本知識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以前廳、餐飲、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和一線管理能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)，以酒店管理職業(yè)素質(zhì)為核心，成為酒店與餐飲企業(yè)高素質(zhì)高技能型酒店管理職業(yè)人才。

二、 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)以“校企共育”為培養(yǎng)模式：課程體系以道德養(yǎng)成教育為主線，以專業(yè)理論為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為重點(diǎn)，搭建基礎(chǔ)教育、職業(yè)發(fā)展、道德養(yǎng)成三個(gè)平臺(tái)。基礎(chǔ)教育平臺(tái)目的是打牢在校生理論知識(shí)基礎(chǔ)。職業(yè)發(fā)展平臺(tái)以校企合作為運(yùn)行原則，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)能力，夯實(shí)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展根基。道德養(yǎng)成平臺(tái)促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和價(jià)值觀念的總體提升，為實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打牢思想道德基礎(chǔ)。

三、課程體系設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)置以行業(yè)工作崗位所需知識(shí)能力來(lái)定，課程內(nèi)容由行業(yè)專家來(lái)定，授課團(tuán)隊(duì)由教師與技師共同組成。培養(yǎng)形式注重工學(xué)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式。培養(yǎng)能夠從事酒店接待服務(wù)工作和管理工作，適應(yīng)酒店國(guó)際化發(fā)展的綜合性、高素質(zhì)、技能型專業(yè)人才。

四、職業(yè)崗位核心能力分析

本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)方向主要是餐飲企業(yè)，星級(jí)飯店及涉外酒店等。主要從事酒店前廳、客房、餐飲等部門(mén)服務(wù)與管理方面工作。面臨的工作崗位主要有：服務(wù)員、領(lǐng)班、收銀員、點(diǎn)菜師、企業(yè)營(yíng)銷人員、業(yè)務(wù)主管、職業(yè)經(jīng)理人。這些崗位要求學(xué)生具備語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)用文寫(xiě)作和人際交往的溝通知識(shí)；具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；具備外語(yǔ)應(yīng)用知識(shí)；具備酒店前廳、客房、餐飲管理與服務(wù)和調(diào)酒及茶藝、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等知識(shí)。能夠靈活的運(yùn)用酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)、酒店禮儀知識(shí)，具有酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)與管理能力，有能力控制和解決酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

五、酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程

針對(duì)以上分析，提出了酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程，并對(duì)核心課程進(jìn)行了描述，具體課程情況見(jiàn)下表：

參考文獻(xiàn)：

吳琦. 基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的軟件技術(shù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究[J].軟件導(dǎo)刊，2013（11）

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[2]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)――關(guān)于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)的解讀[J].中國(guó)高教研究，2009（04）

[3]趙志群.典型工作任務(wù)分析與學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)[J].職教論壇，2008（12）

篇10

關(guān)鍵詞：實(shí)踐教學(xué) ；實(shí)踐教學(xué)體系；專業(yè)技能

酒店服務(wù)與管理專業(yè)是我校的主干專業(yè)，根據(jù)中職培養(yǎng)應(yīng)用型人才的要求，學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)主要通過(guò)實(shí)踐教學(xué)來(lái)完成。因此，酒店專業(yè)實(shí)踐教學(xué)應(yīng)以酒店服務(wù)與管理職業(yè)崗位技能要求為目標(biāo)，以行業(yè)需求為依據(jù)，以學(xué)生就業(yè)為目的，開(kāi)展各種形式的教學(xué)活動(dòng)。

一、構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系

做到實(shí)踐教學(xué)有依據(jù)，有保障，并與理論教學(xué)相輔相成。根據(jù)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的性質(zhì)以及其技能要求，實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)應(yīng)盡可能在以下幾方面做好工作：

（一） 學(xué)校軟硬件建設(shè)方面。

（1）酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱及培養(yǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)對(duì)實(shí)踐教學(xué)作好計(jì)劃和要求。要保證酒店專業(yè)每科教學(xué)計(jì)劃中有實(shí)踐教學(xué)的計(jì)劃和時(shí)間安排，并盡可能在教學(xué)計(jì)劃中加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，增加實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐的時(shí)間和內(nèi)容，以使學(xué)生掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能。而要求方面則對(duì)專業(yè)技能的培養(yǎng)設(shè)置崗位資格要求或?qū)I(yè)考證目標(biāo)等。

（2）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所建設(shè)方面，完善校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，要根據(jù)專業(yè)技能要求及專業(yè)課程教學(xué)的目標(biāo)，模擬酒店的實(shí)際情況，分模塊合理建設(shè)。如分酒店前廳、商務(wù)中心、中餐宴會(huì)廳、西餐廳、客房實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室等分模塊高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，且要做好各區(qū)域的合理規(guī)劃和銜接，要滿足一邊教學(xué)一邊進(jìn)行實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的需要。

（3）實(shí)訓(xùn)與實(shí)習(xí)基地建設(shè)方面，學(xué)校的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地畢竟有限，且與酒店實(shí)際場(chǎng)景存在一定差距，因此拓展校外實(shí)習(xí)基地非常重要。近年來(lái)，我校與東莞市內(nèi)的富盈酒店、喜來(lái)登大酒店、嘉華大酒店、海悅酒店、匯景酒店、三正半山酒店、厚街國(guó)際大酒店等一批五星級(jí)酒店簽約成為定點(diǎn)實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生在真正的工作場(chǎng)景中實(shí)習(xí)和鍛煉，并派教師帶隊(duì)駐點(diǎn)指導(dǎo)，及時(shí)解決學(xué)生在工作中的疑問(wèn)和存在問(wèn)題，真正起到了實(shí)踐教學(xué)的作用。

（二） 師生教與學(xué)方面。

（1）在課堂教學(xué)中加強(qiáng)情景案例教學(xué)。對(duì)一些理論性較強(qiáng)的課程，如《酒店管理基礎(chǔ)》《酒店集團(tuán)概述》《酒店企業(yè)文化》《酒店人力資源管理》《旅游心理學(xué)》《旅游概論》等課程，要求教師在備課過(guò)程中，結(jié)合書(shū)本內(nèi)容，將學(xué)生以后在工作中可能遇到的現(xiàn)實(shí)情況以及可能遇到的各種問(wèn)題編寫(xiě)成情景案例，在課堂教學(xué)中由學(xué)生進(jìn)行模擬演示，教師進(jìn)行分析講解，從而積累學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如以下情景案例：

①一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，這是怎么回事呢？

問(wèn)題：1）事態(tài)將如何發(fā)展？

2）請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

②一天中午，一位住店外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的應(yīng)接服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！”客人微笑地回答說(shuō)：“你好?！碑?dāng)客人走近餐廳時(shí)，餐廳迎賓員以同樣的話問(wèn)候：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c(diǎn)了下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院弥形顼?，順便到飯店的庭園中去散步，當(dāng)走出大門(mén)時(shí)，門(mén)童又是同樣的一句：“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時(shí)，這位客人已感到不耐煩了，默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見(jiàn)梯口的應(yīng)接服務(wù)員，自然又是一成不變的套路：“您好，先生?！笨腿藢?shí)在不高興了，裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)似的，皺起眉頭。

問(wèn)題：1）事態(tài)將如何發(fā)展？造成這位客人不滿的原因是什么？

2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)做哪些調(diào)整？

（2）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。對(duì)一些實(shí)際動(dòng)手操作較多的課程，如《餐飲管理》《酒店客房管理》《酒店前臺(tái)管理》《酒店禮儀》等課程，要求在課堂教學(xué)中邊講邊練，或模擬工作場(chǎng)景專門(mén)開(kāi)設(shè)實(shí)訓(xùn)課堂，在酒店實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所由教師手把手傳教，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)積累實(shí)際操作技能。

（3）開(kāi)展有特色的專業(yè)社團(tuán)活動(dòng)。由專業(yè)教師開(kāi)設(shè)如中西式輔床、中西餐擺臺(tái)、餐巾折花、酒店禮儀、托盤(pán)、茶藝等專業(yè)社團(tuán)。每星期固定4到6個(gè)課時(shí)時(shí)間進(jìn)行活動(dòng)。讓有興趣提高的學(xué)生學(xué)好、學(xué)精，并在平時(shí)學(xué)習(xí)中帶動(dòng)幫助其他同學(xué)，以點(diǎn)帶面，做到全面提高。

（4）開(kāi)展技能節(jié)活動(dòng)，進(jìn)行專業(yè)技能展示與競(jìng)賽。教師的教學(xué)成果，學(xué)生學(xué)習(xí)到的專業(yè)技能，通過(guò)創(chuàng)設(shè)表演平臺(tái)，讓學(xué)生進(jìn)行展示與比賽，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)專業(yè)技能的自信心和自豪感，并促進(jìn)形成積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。近幾個(gè)學(xué)期以來(lái)，我校每學(xué)期都策劃開(kāi)展了技能節(jié)活動(dòng)，開(kāi)展了家具設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)、計(jì)算機(jī)組裝、會(huì)計(jì)電算化等專業(yè)技能競(jìng)賽，而酒店服務(wù)專業(yè)技能競(jìng)賽，在我校專業(yè)科組教師們的通力配合下，進(jìn)行了如酒店知識(shí)問(wèn)答、中西餐擺臺(tái)、中西式鋪床、禮儀操、茶藝、托盤(pán)比賽等項(xiàng)目的展示與競(jìng)賽，學(xué)校還設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，在金錢(qián)和物質(zhì)上給取得好名次的學(xué)生予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能取得了較好的效果。

（5）合理安排頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)是在每學(xué)期的學(xué)習(xí)時(shí)間里進(jìn)行的不定期實(shí)習(xí)，時(shí)間可長(zhǎng)可短，可一個(gè)晚上，一天或兩天，一個(gè)星期或兩個(gè)星期，一個(gè)月或兩個(gè)月等，根據(jù)酒店實(shí)際需要來(lái)安排。酒店很多時(shí)候都會(huì)有宴會(huì)、或在會(huì)展期間因入住賓客多急需服務(wù)人員的時(shí)候，通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生可將學(xué)到的知識(shí)和技能及時(shí)消化、鞏固，并將其轉(zhuǎn)換為職業(yè)崗位實(shí)際工作能力，而通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)也可及時(shí)了解社會(huì)的形勢(shì)和要求。

（6）加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的安排。在學(xué)生將要進(jìn)入社會(huì)就業(yè)前，學(xué)?？砂才艑⒔粋€(gè)學(xué)期的時(shí)間給學(xué)生進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐和做畢業(yè)設(shè)計(jì)，以及進(jìn)行尋工面試等。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐讓學(xué)生檢視自己在校學(xué)習(xí)的成果，特別是專業(yè)動(dòng)手能力，及時(shí)檢查，尋找差距，及時(shí)彌補(bǔ)，并安排專業(yè)教師去跟蹤輔導(dǎo)。

（三） 教師教研方面。

（1）組織專業(yè)課教師深入企業(yè)開(kāi)展職業(yè)調(diào)研。組織專業(yè)課教師利用平時(shí)或假期到會(huì)展與酒店、旅游與酒店等行業(yè)開(kāi)展調(diào)研，了解掌握社會(huì)現(xiàn)狀和最新形勢(shì)、積累第一手資料，為編制運(yùn)用實(shí)際案例教學(xué)、提高教學(xué)、教研及科研能力 “儲(chǔ)備能量”。近年來(lái)，我校各專業(yè)科組（特別是酒店服務(wù)與家居設(shè)計(jì)科組）在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的策劃和組織下，每學(xué)期都聯(lián)系多家酒店或企業(yè)（公司）作為調(diào)研對(duì)象，為專業(yè)教師下企調(diào)研、實(shí)踐、校企交流等創(chuàng)造條件。職業(yè)調(diào)研的開(kāi)展很好地拉動(dòng)了我校專業(yè)課教師實(shí)踐教學(xué)能力的提升，使實(shí)踐教學(xué)的信息量大大增加，為學(xué)生從業(yè)提供專業(yè)技能上的支持。

（2）有計(jì)劃安排專業(yè)教師脫產(chǎn)外出實(shí)踐鍛煉。在專業(yè)教師的技術(shù)應(yīng)用能力和實(shí)踐能力培養(yǎng)中，要充分利用自身實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和校外實(shí)習(xí)基地等資源，最大限度地發(fā)揮“校本”培養(yǎng)的主導(dǎo)作用。有計(jì)劃地組織每一位相關(guān)的專業(yè)課教師定期參加會(huì)展與酒店、旅游與酒店等相關(guān)行業(yè)的培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，產(chǎn)教結(jié)合，以干代培，通過(guò)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高教師的專業(yè)實(shí)踐技能。鍛煉的方向可設(shè)定在以下幾個(gè)方面：①通過(guò)脫產(chǎn)外出實(shí)踐，了解社會(huì)形勢(shì)，更新和提升專業(yè)知識(shí)，并具備通過(guò)一定方式將專業(yè)知識(shí)傳遞給學(xué)生的能力。②掌握最新專業(yè)技能，并能分解、再現(xiàn)給學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)操作及對(duì)學(xué)生操作情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和提出改進(jìn)方案。③學(xué)會(huì)使用與自身專業(yè)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，并教授學(xué)生了解實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、實(shí)操方法，教會(huì)學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)技能。④組織學(xué)生進(jìn)行行業(yè)分析，預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展方向，并對(duì)學(xué)生展開(kāi)相應(yīng)的教育，以適應(yīng)這種趨勢(shì)的需求。

（3）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓每一位專業(yè)教師適時(shí)到高等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在科學(xué)技術(shù)與信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，知識(shí)更新?lián)Q代的速度非?？欤捎诮處熎綍r(shí)忙于教學(xué)和管理學(xué)生，自身進(jìn)行新知識(shí)、新技能的系統(tǒng)學(xué)習(xí)時(shí)間畢竟有限，因此專業(yè)教師在工作一段時(shí)間后，適時(shí)回高等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)很有必要，而時(shí)間則可靈活把握，利用平時(shí)或假期的一二周時(shí)間，或一二個(gè)月的時(shí)間都可。

以上的三項(xiàng)工作在大部分中職學(xué)校已經(jīng)有了基本的認(rèn)識(shí)，但還存在一定的問(wèn)題，即未能將其常態(tài)化，未能形成一定的制度，如下企社會(huì)實(shí)踐、外出調(diào)研、參加高校的專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等，僅限個(gè)別教師，但學(xué)校教育教學(xué)水平的整體提高是需要靠全體教師的，因此應(yīng)該對(duì)每位教師都盡量提供機(jī)會(huì)，讓每位教師都有下企業(yè)社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)調(diào)研的機(jī)會(huì)，有參加培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，公平對(duì)待每位教師，也才能公平對(duì)待每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)校的教育教學(xué)工作不是只靠個(gè)別教師，整體教育教學(xué)水平的提高也不是只靠個(gè)別教師。

二、更新教學(xué)理念，改革教學(xué)模式

學(xué)校更新教學(xué)理念，創(chuàng)建理論與實(shí)踐教學(xué)并重的新的實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)模式，讓實(shí)踐教學(xué)體系順利運(yùn)行，落實(shí)到位，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的專業(yè)技能。貫徹“以實(shí)踐教學(xué)為主導(dǎo)”的職業(yè)教育理念，制定以實(shí)訓(xùn)為主體、理論課程依附于實(shí)踐課程的專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃，課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相融合，教學(xué)內(nèi)容盡量覆蓋國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，將學(xué)生技能鑒定（職業(yè)資格證書(shū)）與教學(xué)考核結(jié)合起來(lái)，做到教學(xué)考核保持職業(yè)性方向。具體改革思路為：

（一） 明確培養(yǎng)目標(biāo)、改革課程體系、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、培養(yǎng)應(yīng)用性人才。

2004年，我校根據(jù)東莞經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)，調(diào)整增加了家具設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)與管理兩個(gè)專業(yè)。在過(guò)去的一段時(shí)間里，這兩個(gè)專業(yè)發(fā)展很快，現(xiàn)在家具設(shè)計(jì)專業(yè)已經(jīng)成為省級(jí)重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，而酒店服務(wù)與管理專業(yè)也成為市的重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，它們將為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)大量應(yīng)用型人才。近年來(lái)，兩專業(yè)不斷改革了以理論為主的傳統(tǒng)培養(yǎng)方式，提出了以應(yīng)用性為主的新的培養(yǎng)方式；不斷改革課程體系，構(gòu)建了注重教學(xué)改革、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、搭建創(chuàng)新平臺(tái)的應(yīng)用性人才培養(yǎng)體系。

（二） 構(gòu)建 “知識(shí)、 能力、 素質(zhì)” 協(xié)調(diào)發(fā)展的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)理念和改革思路。

長(zhǎng)期以來(lái)，實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)一直定位于輔助教學(xué)的地位上，成為理論教學(xué)的附屬品，在教學(xué)觀念、教學(xué)模式、實(shí)驗(yàn)與實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所建設(shè)及管理的水平上，也不能充分滿足培養(yǎng)具有創(chuàng)新和實(shí)踐能力的人才的根本要求。在實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)理念與改革思路方面，我們還是要堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，重視實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)，建立健全相關(guān)政策和配套措施。改革長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)依附于理論教學(xué)的現(xiàn)狀，通過(guò)合理分配理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)數(shù)、加大綜合應(yīng)用性實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐項(xiàng)目、引入課程設(shè)計(jì)、開(kāi)設(shè)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐課、建立專業(yè)化的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)中心等方法，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能。

2011年，我校在上級(jí)教育行政部門(mén)和當(dāng)?shù)卣闹匾暫痛罅χС窒?，根?jù)東莞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)構(gòu)調(diào)整的要求，重新高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、建設(shè)了非常宏偉的全新校區(qū)，總占地面積180畝，總投資超過(guò)2億元。學(xué)校的辦學(xué)規(guī)模得到擴(kuò)大，教學(xué)和實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所也得到翻倍，更大更新的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所正在建設(shè)和使用，對(duì)我們加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有了更好的保證，當(dāng)然也有了更新的要求，而對(duì)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)體系與教學(xué)理念的建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能這一課題的研究，結(jié)合學(xué)校新一輪跨越式發(fā)展的要求，根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最新形勢(shì)，我們?nèi)孕枥^續(xù)進(jìn)行更好的、 更高的、 更深入的研究和討論， 并將其付諸實(shí)施。

（作者單位：東莞市輕工業(yè)學(xué)校）

參考文獻(xiàn)：