導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店禮儀培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類(lèi)號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)題分析

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見(jiàn)之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好，當(dāng)客人有意見(jiàn)反饋或有問(wèn)題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問(wèn)題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開(kāi)朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹(shù)立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹(shù)立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問(wèn)候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來(lái)帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說(shuō)的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開(kāi)實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門(mén)組成的綜合體，各個(gè)部門(mén)在工作過(guò)程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門(mén)的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過(guò)例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門(mén)規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開(kāi)朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問(wèn)題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來(lái)利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.

篇2

關(guān)鍵詞：電工作業(yè)培訓(xùn) 理實(shí)一體化 教學(xué)改革

電工作業(yè)是維修電工安全上崗培訓(xùn)的重要內(nèi)容，知識(shí)與操作技能涵蓋電工基礎(chǔ)知識(shí)、安全用電技術(shù)、常用電工儀表與測(cè)量、配電線路及變配電設(shè)備、常用電器設(shè)備及控制線路、防雷防火防靜電、觸電急救等，知識(shí)范圍廣、技能要求規(guī)范、安全要求高。培訓(xùn)的對(duì)象主要是農(nóng)民工、下崗工人、失地農(nóng)民等，他們文化水平低、年齡跨度大、課堂自控能力差；還有少數(shù)是忘記復(fù)審電工作業(yè)證而再次參加培訓(xùn)的老電工。所以學(xué)員水平參差不齊，總體水平偏低，教學(xué)難度相當(dāng)大。為此筆者根據(jù)維修電工專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行理實(shí)一體化教學(xué)，收到了良好的效果。

一、電工作業(yè)實(shí)施理實(shí)一體化教學(xué)的條件

1.梳理培訓(xùn)教材，找出理實(shí)一體化項(xiàng)目

理實(shí)一體化教學(xué)是以操作項(xiàng)目為載體，通過(guò)學(xué)員動(dòng)手實(shí)際操作，讓學(xué)員掌握操作要領(lǐng)；再配以理論講解和學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解操作原理。因此我們將電工作業(yè)教材進(jìn)行了仔細(xì)梳理，形成一系列理實(shí)一體化項(xiàng)目：如以電流表、電壓表、功率表、電能表的測(cè)量和使用來(lái)理解電工基礎(chǔ)知識(shí)和儀表工作原理，以常用低壓電器的拆裝來(lái)學(xué)習(xí)控制電器，以常用低壓控制線路的安裝來(lái)學(xué)習(xí)電氣控制，參觀配電房來(lái)學(xué)習(xí)變配電設(shè)備，以模擬人的胸外擠壓和人工呼吸來(lái)學(xué)習(xí)觸電急救等。將培訓(xùn)內(nèi)容梳理成理實(shí)一體化項(xiàng)目體系，學(xué)員做完這一系列項(xiàng)目體系，也就完成了電工作業(yè)培訓(xùn)。

2.購(gòu)買(mǎi)與自制相結(jié)合，創(chuàng)建電工作業(yè)實(shí)訓(xùn)室

理實(shí)一體化教學(xué)的重點(diǎn)是實(shí)操，所以教學(xué)設(shè)備數(shù)量需求較大。培訓(xùn)中心通過(guò)購(gòu)買(mǎi)成套設(shè)備建立了電工基本操作實(shí)訓(xùn)室、電力拖動(dòng)實(shí)訓(xùn)室；通過(guò)自己制作，組建了電器控制設(shè)備示教室、觸電急救與防火防爆示教室等，實(shí)訓(xùn)設(shè)備可達(dá)到3～5人一組，為理實(shí)一體化教學(xué)的開(kāi)展創(chuàng)造了條件。

3.努力提升教師理實(shí)一體化水平

理實(shí)一體化教學(xué)的關(guān)鍵因素是教師，要求教師既能上理論課又能指導(dǎo)學(xué)員實(shí)際操作，要善于結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行理論講解。教師要熟悉實(shí)訓(xùn)設(shè)備，所有實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目自己要會(huì)做，甚至?xí)蘩韺?shí)訓(xùn)設(shè)備；根據(jù)實(shí)操過(guò)程來(lái)講理論，更需要把理論講解透徹；善于課堂管理，特別是要關(guān)注安全，因?yàn)橛行╉?xiàng)目是用到三相電源，必須嚴(yán)格按照規(guī)程操作。教師成為學(xué)員學(xué)習(xí)中的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和監(jiān)督者。

二、電工作業(yè)實(shí)施理實(shí)一體化教學(xué)的具體做法

在培訓(xùn)組班同時(shí)，調(diào)查清楚學(xué)員的工作經(jīng)歷、學(xué)歷層次，以便理實(shí)一體化教學(xué)時(shí)將學(xué)員進(jìn)行合理搭配，一般文化層次不同的3～5人組合，好的學(xué)員引領(lǐng)其他學(xué)員共同學(xué)習(xí)。

1.簡(jiǎn)單項(xiàng)目實(shí)操引領(lǐng)理論

電工作業(yè)培訓(xùn)大多數(shù)項(xiàng)目都是基本操作，可以直接先進(jìn)行實(shí)操，然后將理論講解清楚，學(xué)員對(duì)理論和實(shí)操掌握更加深刻。如在講交流接觸器時(shí)，可以用投影儀直接打出交流接觸器的組成圖片，然后讓學(xué)員拆裝舊接觸器。通過(guò)拆裝，學(xué)員知道了接觸器由電磁系統(tǒng)、觸頭系統(tǒng)、滅弧系統(tǒng)組成；也了解到觸頭有常開(kāi)和常閉兩種，在接控制線路時(shí)不能混淆，且主觸頭是用在主回路中通大電流、輔助觸頭是用在控制回路中通小于5A的控制電流；還了解到電磁線圈的工作電壓常用的有380V/220V，使用時(shí)要特別注意電壓是否正常。拆裝一次接觸器，掌握了它的原理、結(jié)構(gòu)、選擇、使用，可謂事半功倍。

2.復(fù)雜項(xiàng)目理論引領(lǐng)實(shí)操

有些復(fù)雜的理實(shí)一體化項(xiàng)目可以理論為主，如電動(dòng)機(jī)項(xiàng)目我們就以理論講解為主，這就要求將理論講解的PPT做得直觀形象，學(xué)員可以方便地從圖片中看到電動(dòng)機(jī)有兩大部件組成――定子和轉(zhuǎn)子，定子又由機(jī)座、鐵心、繞組、端蓋等組成，而轉(zhuǎn)子也由轉(zhuǎn)軸、轉(zhuǎn)子鐵心、轉(zhuǎn)子繞組、風(fēng)扇等組成，這樣理解電動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)組成及裝配原理就很方便。而電動(dòng)機(jī)的實(shí)訓(xùn)可相對(duì)簡(jiǎn)單些，以電動(dòng)機(jī)繞組首尾端判斷、繞組絕緣電阻檢測(cè)為主，學(xué)員掌握電動(dòng)機(jī)使用和保養(yǎng)就可以了。

3.實(shí)際難題要講透

有些做過(guò)電工的師傅在培訓(xùn)過(guò)程中往往會(huì)提出實(shí)際問(wèn)題請(qǐng)老師解答，這個(gè)時(shí)候一定要把原因解釋清楚，才能讓學(xué)員信服老師。曾經(jīng)有一位學(xué)員提出他們單位有一個(gè)線路，漏電保護(hù)器一推上去就跳閘，而測(cè)量線路的絕緣電阻是好的，線路工作也正常。筆者解釋是經(jīng)過(guò)漏電保護(hù)器的保護(hù)中性線（PEN線）只能作中性線（N線）用，不能作保護(hù)線（PE線）用，工廠里往往不注意將兩者混用而自動(dòng)跳閘，并搭建試驗(yàn)電路給學(xué)員看，學(xué)員實(shí)際測(cè)試后回工廠也解決了實(shí)際問(wèn)題。還有一個(gè)學(xué)員提出一個(gè)更學(xué)術(shù)性的問(wèn)題，他不理解晶閘管工作電路中的“同步”問(wèn)題，為此筆者特意焊接了如下圖所示的晶閘管調(diào)光控制實(shí)驗(yàn)線路，晶閘管SCR控制12V燈，檢測(cè)點(diǎn)4的觸發(fā)脈沖來(lái)得早，燈就亮；反之則燈暗；而觸發(fā)脈沖的時(shí)間實(shí)際上由0.1微法電容C充電時(shí)間控制。圖中檢測(cè)點(diǎn)1是整流電源波形、檢測(cè)點(diǎn)2的工作電源是用梯形電壓，沒(méi)有電源濾波電容，這樣確保檢測(cè)點(diǎn)3即0.1μF電容器可以每次從交流電源過(guò)零點(diǎn)開(kāi)始充電，充電起始點(diǎn)與電源同步，確保控制的同步，利用示波器觀察能很好地理解同步的意義。

圖

三、實(shí)施一體化教學(xué)的效果

理實(shí)一體化教學(xué)可以邊演示邊講解，幫助學(xué)員理解電路原理；通過(guò)開(kāi)展貼近工廠實(shí)際的實(shí)踐項(xiàng)目，增強(qiáng)學(xué)員的動(dòng)手實(shí)操能力，學(xué)員用手做、用眼看、用耳聽(tīng)，將觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等多個(gè)通道全都集中到課堂上，達(dá)到了“教、學(xué)、做”的統(tǒng)一，提高了教學(xué)效果。同時(shí)將多媒體輔助教學(xué)引入課堂，改變“粉筆+書(shū)本”的傳統(tǒng)教學(xué)模式，使學(xué)生接受知識(shí)的速度更快。

1.學(xué)員考核通過(guò)率有較大提高

電工作業(yè)（上崗）證由市安監(jiān)局采用教考分離、電腦隨機(jī)抽題考試，題庫(kù)量達(dá)5000多道考題，過(guò)去只是理論講解，學(xué)員考試通過(guò)率只有50%左右；采用理實(shí)一體化教學(xué)以后，學(xué)員真正理解了基本原理、基本操作規(guī)程，答題的正確率大大提高，從而提升了學(xué)員考試的通過(guò)率，目前基本能做到85%。

2.激發(fā)了學(xué)員積極性

過(guò)去光講理論，有些學(xué)員覺(jué)得可以回家自己看書(shū)，每次培訓(xùn)的到訓(xùn)率很低；采用理實(shí)一體化教學(xué)以后，絕大多數(shù)學(xué)員會(huì)留下來(lái)上課，有個(gè)別學(xué)員因?yàn)閱挝挥惺逻€會(huì)自覺(jué)請(qǐng)假，在他們看來(lái)學(xué)習(xí)不再是負(fù)擔(dān)，而是一件快樂(lè)的事情。

3.便于營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍

3～5人組成一個(gè)小組，讓有基礎(chǔ)的師傅做小組長(zhǎng)，充分發(fā)揮小組長(zhǎng)的作用，帶領(lǐng)小組成員共同完成理實(shí)一體化項(xiàng)目，擔(dān)任小組長(zhǎng)的師傅覺(jué)得很有成就感，就會(huì)成為老師的好助手。小組之間相互競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)員在學(xué)習(xí)中處處感到有壓力，時(shí)時(shí)感到有動(dòng)力，形成了一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

4.有利于教師水平的提高

教師要設(shè)計(jì)完善一體化教學(xué)項(xiàng)目，要精通電工作業(yè)所有理論基礎(chǔ)，還要熟悉教學(xué)設(shè)備和教具，能應(yīng)對(duì)一體化教學(xué)過(guò)程突然出現(xiàn)的設(shè)備、技術(shù)問(wèn)題；并且要隨時(shí)解決學(xué)生從企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際問(wèn)題。所有這一切促使教師不斷提高自身能力，適應(yīng)新的教學(xué)需要，在理論與實(shí)踐環(huán)節(jié)上提高自身的綜合素質(zhì)。

篇3

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識(shí)

（1）提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營(yíng)工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對(duì)酒店各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹(shù)立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度越高，禮儀意識(shí)、禮儀修養(yǎng)越強(qiáng)，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實(shí)起到推動(dòng)作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹(shù)立起一種健康向上的文化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對(duì)象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對(duì)酒店未來(lái)管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度，確保酒店管理者具備先進(jìn)的禮儀文化管理理念，才能夠?yàn)闃?gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識(shí)能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進(jìn)禮儀文化在酒店實(shí)際工作中的傳播與貫徹，對(duì)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強(qiáng)化員工的尊重意識(shí)、合作意識(shí)和守則意識(shí)，它們直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)、酒店的團(tuán)隊(duì)精神以及酒店各規(guī)章制度的落實(shí)情況。那么，要強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)，必須注意堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，堅(jiān)持科學(xué)性原則。意識(shí)的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識(shí)的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會(huì)遇到各種各樣的困惑或是問(wèn)題，這就需要適時(shí)的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識(shí)，堅(jiān)定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅(jiān)持針對(duì)性原則。強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性，特別是對(duì)那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識(shí)相對(duì)較弱的員工一定要加強(qiáng)教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識(shí)。第三，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。酒店員工禮儀意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長(zhǎng)期的潛移默化中達(dá)到強(qiáng)化禮儀意識(shí)的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的禮儀組織機(jī)構(gòu)，安排個(gè)人或團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門(mén)可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的禮儀制度實(shí)施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實(shí)處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對(duì)酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問(wèn)題。只有建立起這樣一個(gè)有序的禮儀組織機(jī)構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度可以說(shuō)是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說(shuō)酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來(lái)說(shuō)，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進(jìn)酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過(guò)程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問(wèn)題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過(guò)程則對(duì)顧客的禮儀服務(wù)體驗(yàn)起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因?yàn)槎Y儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對(duì)禮儀制度概念的認(rèn)識(shí)，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細(xì)化，把握制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題，以促進(jìn)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個(gè)人禮儀行為要更加的用心和細(xì)致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個(gè)人禮儀行為能夠達(dá)到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┮欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時(shí)不注意細(xì)節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個(gè)人禮儀行為代表的不僅是員工的個(gè)人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個(gè)人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化的長(zhǎng)久發(fā)展。

3.2 酒店的各項(xiàng)禮儀活動(dòng)要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會(huì)功能，常常會(huì)舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動(dòng)抑或是聯(lián)誼活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)、剪彩、店慶、會(huì)、答謝會(huì)、相親會(huì)、文體活動(dòng)等。這些儀式活動(dòng)不僅可以給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于酒店在社會(huì)當(dāng)中樹(shù)立良好的形象。但這并不是絕對(duì)的，也不是所有儀式活動(dòng)都能為酒店帶來(lái)有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性的舉辦儀式活動(dòng)。要本著酒店工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部?jī)x式活動(dòng)，在舉辦各種對(duì)外儀式活動(dòng)的同時(shí)，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門(mén)的工作以及顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（3）.

篇4

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對(duì)客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對(duì)自己的工作不滿，因此對(duì)自己所做的事不能認(rèn)真對(duì)待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對(duì)工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題影響著。

2.對(duì)客服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議，當(dāng)有客人到飯店開(kāi)會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開(kāi)會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來(lái)到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來(lái)之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)擺放，不更換有明顯用過(guò)痕跡的茶杯，用過(guò)的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識(shí)太過(guò)強(qiáng)烈，擁有過(guò)強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識(shí)、所重視，服務(wù)起來(lái)往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對(duì)客服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開(kāi)酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來(lái)參賽。這樣一來(lái)，員工在平時(shí)工作的過(guò)程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過(guò)程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績(jī)效方法提高員工的服務(wù)意識(shí)

利用績(jī)效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)?？?jī)效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭(zhēng)取下次拿到獎(jiǎng)金。用績(jī)效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

4.針對(duì)“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對(duì)客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語(yǔ)，即您、請(qǐng)、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

篇5

關(guān)鍵詞：酒店管理專(zhuān)業(yè)；禮儀；教育

中圖分類(lèi)號(hào)：C930 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）36-0097-02

中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。早在兩千多年前，孔子就提出“不學(xué)禮，無(wú)以立”，進(jìn)而形成了完整的以“禮”學(xué)為核心的儒家思想，這也正是中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心。我們的文明在這樣的文化氛圍中成長(zhǎng)和繁榮，上到帝王將相，下到販夫走卒無(wú)不受到禮學(xué)的熏陶。講究禮儀成為了中華民族世代相傳的美德。而現(xiàn)代酒店業(yè)是一個(gè)國(guó)家對(duì)外交往的窗口，代表著國(guó)家形象，酒店從業(yè)人員的禮儀服務(wù)水平不僅是衡量酒店產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)，更是展示國(guó)家精神面貌的方式之一。因此，對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，重視和加強(qiáng)禮儀的教育就顯得尤為重要。

一、酒店管理專(zhuān)業(yè)禮儀教育的現(xiàn)狀

1.中國(guó)傳統(tǒng)禮儀被忽視

世界上任何一個(gè)民族發(fā)展到文明階段都會(huì)出現(xiàn)其獨(dú)有的禮儀，因而，禮儀是民族文明的標(biāo)志，具有鮮明的民族性特征。中國(guó)傳統(tǒng)禮儀是我們幾千年的古老文明的產(chǎn)物，有其深厚的文化內(nèi)涵，更以其獨(dú)有的魅力屹立于世界民族之林。例如，2008年奧運(yùn)會(huì)上我國(guó)禮儀小姐使用的中國(guó)傳統(tǒng)禮儀就備受關(guān)注和好評(píng)，充分展示了我們中華民族的魅力。但由于歷史原因，中國(guó)的禮儀傳統(tǒng)遭到了嚴(yán)重破壞，西方文化乘虛而入?，F(xiàn)在的國(guó)人穿洋服，行洋禮，吃洋餐，自己的傳統(tǒng)反而知之甚少?，F(xiàn)有的酒店管理專(zhuān)業(yè)禮儀教材中充斥了大量的西方禮儀，對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)禮儀卻鮮有提及，即使有所介紹，也語(yǔ)焉不詳，更遑論中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的文化內(nèi)涵了。而且中國(guó)的教育體系中，傳統(tǒng)文化的教育可以說(shuō)是缺失的。這樣一來(lái)，我們的學(xué)生在不了解本民族文化背景下禮儀存在的意義和內(nèi)涵的情況下，冒然去學(xué)習(xí)異域文化的禮儀，其結(jié)果可想而知了。學(xué)生的思想西方化，一味要求平等，獨(dú)立，不尊敬父母長(zhǎng)輩，不懂得寬容。學(xué)生的行為方式越來(lái)越西方化，很多大學(xué)生不知道“揖禮”，只知道“握手禮”。長(zhǎng)此以往，中國(guó)的“禮儀之邦”也只落得徒具虛名而已。

2.禮儀教育的功利性問(wèn)題突出

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，對(duì)于從業(yè)人員的禮儀規(guī)范有很高的要求，禮儀的核心是“敬”，誠(chéng)于內(nèi)而形于外，我們首先應(yīng)教育學(xué)生要有“自卑而敬人”之心。但是這種內(nèi)心的修養(yǎng)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完成的，也是無(wú)法量化考核的。酒店業(yè)在招聘員工時(shí)，往往需要員工能夠熟練掌握禮儀服務(wù)技能，而這些技能是有詳細(xì)的考核指標(biāo)的。具備這些技能的學(xué)生就業(yè)時(shí)就相對(duì)多了一些優(yōu)勢(shì)，所以我們的酒店管理專(zhuān)業(yè)的禮儀教育就干脆跳過(guò)了“禮”，直奔“儀”而去。把教育的重點(diǎn)放在具體的行為訓(xùn)練上，如訓(xùn)練學(xué)生如何站立、如何行走、如何在微笑時(shí)能夠恰好露出八顆牙齒。而學(xué)生就成了一個(gè)個(gè)只知笑、只會(huì)動(dòng)，而不知為什么笑，為什么而動(dòng)的毫無(wú)思想的“工具人”。從學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，往往顯得后勁不足?，F(xiàn)在酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)后職業(yè)道德和職業(yè)精神缺乏，職業(yè)忠誠(chéng)度極低，人才的流失量很大，而這些問(wèn)題也成了制約酒店業(yè)發(fā)展的行業(yè)難題。

3.酒店管理專(zhuān)業(yè)的禮儀教育教學(xué)模式單一

酒店禮儀是一門(mén)理論與實(shí)踐并重的學(xué)科，具有很強(qiáng)的操作性，實(shí)踐性和實(shí)用性，所以該學(xué)科的教學(xué)不應(yīng)只停留在理論上。但我國(guó)很多酒店禮儀課程的教學(xué)模式仍然是傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，禮儀教師在傳統(tǒng)的教室里講授大量的理論知識(shí)，學(xué)生在下面被動(dòng)的聽(tīng)講。在這種照本宣科式的教學(xué)模式下，學(xué)生積極性不高，教學(xué)效果極差，效率極低。有些學(xué)校增加了形體方面的訓(xùn)練，但是訓(xùn)練內(nèi)容也僅僅是基本的體形塑造、職業(yè)禮儀技能，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑等等。這樣的訓(xùn)練方式無(wú)疑是閉門(mén)造車(chē)，和我們的禮儀要求相距甚遠(yuǎn)。酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)于酒店缺乏感性和理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)未來(lái)的工作環(huán)境很陌生，對(duì)服務(wù)對(duì)象和工作性質(zhì)沒(méi)有任何了解，怎么可能順利走上工作崗位，進(jìn)入工作角色呢？當(dāng)然更談不上愛(ài)崗敬業(yè)！所以我們的禮儀教育一定要同自身修養(yǎng)，行為習(xí)慣，道德觀念有效地結(jié)合起來(lái)，讓學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，這就需要我們創(chuàng)新教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，做到禮儀精神的化于內(nèi)而施于外。

二、改善酒店禮儀教育的途徑

酒店禮儀教育的改善對(duì)于提高酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)至關(guān)重要，針對(duì)目前的禮儀教育狀況，可以采用的途徑有：

1.加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的教育

加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的教育，首先是因?yàn)橹袊?guó)傳統(tǒng)文化，特別是儒家文化非常注重禮儀教育，而且是高效的禮儀教育，英國(guó)著名哲學(xué)家羅素說(shuō)過(guò)：“儒家很成功地使整個(gè)中國(guó)保持了優(yōu)美的風(fēng)度與完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅限于上流社會(huì)，貧苦的人民也頗講求?！逼浯?，古代的禮儀教育從一個(gè)人如何吃飯、如何穿衣、如何說(shuō)話這些細(xì)節(jié)入手，使中國(guó)傳統(tǒng)禮儀“自卑而敬人”的思想深入人心，每個(gè)人都自覺(jué)地規(guī)范自己的言行舉止。這種教育有中國(guó)幾千年的傳統(tǒng)為基石，滲透在生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，就教育效果而言一定是事半而功倍的。因此現(xiàn)代禮儀教育應(yīng)該加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的教育，吸收傳統(tǒng)文化中的精華，借鑒古代禮儀教育的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)我們的教育把酒店禮儀轉(zhuǎn)化為每個(gè)學(xué)生內(nèi)在自覺(jué)行為，使學(xué)生一方面繼承了中國(guó)的禮儀傳統(tǒng)，一方面樹(shù)立了注重自身修養(yǎng)的人文精神。

2.確立正確的禮儀教育價(jià)值目標(biāo)

對(duì)于酒店禮儀教育來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)明確禮儀教育的價(jià)值目標(biāo)。禮儀教育有顯著的教化功能，它涵蓋了文化教育和道德教育，禮儀教育對(duì)于個(gè)人、社會(huì)和民族而言都具有重大的意義?，F(xiàn)在很多學(xué)生沒(méi)有遠(yuǎn)大的理想，學(xué)習(xí)的目的只為了就業(yè)和謀生；沒(méi)有責(zé)任心，行為自由放任，對(duì)自己和家庭毫無(wú)責(zé)任感；缺乏道德觀念，功利主義盛行，考試作弊，追逐名利。那么當(dāng)他們?cè)诰频旯ぷ鲿r(shí)，面對(duì)各種各樣的誘惑毫無(wú)抵抗力，很快就會(huì)迷失自我，步入歧途。而酒店禮儀教育就是要幫助學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀，幫助學(xué)生塑造高尚的人格，使他們成為真正的禮儀之民，這才是我們酒店禮儀教育的價(jià)值目標(biāo)。

3.以教師為鏡，發(fā)揮楷模作用

師者，傳道授業(yè)解惑也，所以作為禮儀老師，不僅要教好書(shū)，更應(yīng)該教育學(xué)生如何做人，如何做事，應(yīng)該自覺(jué)的充當(dāng)學(xué)生的禮儀楷模。首先禮儀的學(xué)習(xí)貫穿整個(gè)生活，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)不自覺(jué)的尋找模仿的目標(biāo)，在家庭中，父母是孩子模仿的對(duì)象；而在學(xué)校里，教師要當(dāng)仁不讓的承擔(dān)起這份責(zé)任。身教重于言傳，正人先正己，教師應(yīng)時(shí)刻留心自己的一言一行，待人處事更應(yīng)表現(xiàn)出較高的禮儀修養(yǎng)，這樣有利于提高禮儀教育的效率。其次，教師的禮儀行為，無(wú)論是正確的著裝，還是規(guī)范的舉止都能給學(xué)生帶來(lái)感觀上美的享受。而對(duì)美的追求是人類(lèi)的天性，這種禮儀之美會(huì)為我們的教學(xué)營(yíng)造出一份和諧完美的氛圍，帶動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀的積極性，提高教育質(zhì)量。

4.創(chuàng)新教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段

目前酒店禮儀教學(xué)模式落后，使得學(xué)生面對(duì)教師的單向宣講興致索然，教與學(xué)成為了兩條不相交的平行線。因此，創(chuàng)新教學(xué)模式勢(shì)在必行，新的教學(xué)模式應(yīng)把學(xué)生作為教學(xué)的主體，改單向宣講為雙向互動(dòng)，改課堂教學(xué)為和情景體驗(yàn)。重視學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的心理感受，通過(guò)情景的體驗(yàn)，讓學(xué)生在行為選擇中體現(xiàn)禮儀的價(jià)值內(nèi)涵和文化本質(zhì)。新的教學(xué)模式要擺脫單純的課堂講授，強(qiáng)化情景教學(xué)，突出酒店禮儀的操作性、實(shí)踐性和實(shí)用性。因此，禮儀教學(xué)應(yīng)以各種教學(xué)活動(dòng)為基礎(chǔ)，要針對(duì)每一授課內(nèi)容進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)。首先，可以進(jìn)行情景的模擬，由教師先做講解和示范，然后請(qǐng)學(xué)生演練，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)糾正。比如可以模擬待客，從賓、主的儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止及常用禮節(jié)進(jìn)行模擬訓(xùn)練。其次，可以建立實(shí)訓(xùn)室，用于專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，如對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行站姿、走姿、蹲姿及服務(wù)性手勢(shì)進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)行中餐和西餐的禮儀培訓(xùn)；可以分性別，分組進(jìn)行，然后進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)，促使其養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。第三，可以校企合作，帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的觀察和短期的實(shí)踐，把學(xué)到的禮儀知識(shí)通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)，體會(huì)禮儀形式的作用和禮儀服務(wù)的技巧，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生對(duì)酒店禮儀的認(rèn)知。

5.改變教學(xué)考核方式

由于酒店禮儀教育的特殊性，我們不僅要考察學(xué)生對(duì)理論的掌握情況，還要考察學(xué)生由“禮”及“儀”的實(shí)踐情況。所以，禮儀課程的考核應(yīng)包括三項(xiàng)內(nèi)容，首先是對(duì)禮儀理論的認(rèn)知，可以通過(guò)試卷或論文進(jìn)行考察。其次是日常禮儀規(guī)范的實(shí)施情況。設(shè)立這一考察內(nèi)容，主要是因?yàn)槎Y儀應(yīng)是自覺(jué)的習(xí)慣，涉及生活中的每個(gè)細(xì)節(jié)，平時(shí)的表現(xiàn)，同學(xué)和教師的評(píng)價(jià)可以反映禮儀精神的貫徹程度；第三，職業(yè)禮儀水平的考核，作為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，理應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的禮儀服務(wù)技能，比如：握手、鞠躬等日常禮儀，迎送禮儀，崗位服務(wù)禮儀等。這些可以通過(guò)技能測(cè)試來(lái)評(píng)定。最終的成績(jī)由這三項(xiàng)成績(jī)共同構(gòu)成，所占比例為3∶3∶4，這樣能夠強(qiáng)化學(xué)生學(xué)禮儀，用禮儀的意識(shí)，督促學(xué)生養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，達(dá)到以禮育人的目的。

總之，酒店禮儀教育任重而道遠(yuǎn)，我們的禮儀教師應(yīng)具有高度社會(huì)責(zé)任感和使命感，要本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)民族負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力完善符合現(xiàn)代酒店業(yè)要求的有中國(guó)特色的酒店禮儀教育，提高我們的教育質(zhì)量。在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的同時(shí)，更應(yīng)努力提高學(xué)生的內(nèi)在素養(yǎng)，提高學(xué)生的禮儀交往能力，使之奮發(fā)向上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]李元授.交際禮儀學(xué)[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2004.

篇6

［關(guān)鍵詞］酒店管理 禮儀素養(yǎng) 方法

［中圖分類(lèi)號(hào)］G712 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1009－5349（2012）04－0169－02

近十年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入一個(gè)前所未有的快速增長(zhǎng)期，其增長(zhǎng)的速度和數(shù)量均居亞洲第一位。酒店越開(kāi)越多，加劇了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，客人對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的客源。在酒店的工作中，禮儀貫穿始終。重視禮儀對(duì)提高員工的服務(wù)水平有著積極的作用，同時(shí)也為酒店贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的表現(xiàn)

禮儀應(yīng)是從小培養(yǎng)，但由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行應(yīng)試教育，使很多家長(zhǎng)只關(guān)注孩子的專(zhuān)長(zhǎng)培養(yǎng)，而對(duì)他們行為習(xí)慣的培養(yǎng)缺乏意識(shí)和方法，造成了我國(guó)高職學(xué)生禮儀意識(shí)普遍不高的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）缺乏對(duì)個(gè)人形象的正確認(rèn)識(shí)

現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)非常開(kāi)放的社會(huì)，對(duì)于美的定義各有標(biāo)準(zhǔn)。作為大學(xué)生，很多學(xué)生并沒(méi)有擺正自己的身份和地位，盲目追求社會(huì)上的新潮與時(shí)髦。發(fā)型奇特、濃妝艷抹、服飾古怪或暴露在大學(xué)生中并不少見(jiàn)。此外，雖然經(jīng)歷了大一的軍訓(xùn)活動(dòng)，但很多同學(xué)腦子里仍然認(rèn)為言行舉止的隨意慵懶才符合潮流，因此在校園中經(jīng)常會(huì)看到缺乏朝氣、行為拖沓的學(xué)生。

（二）缺乏基本的行為規(guī)范意識(shí)

在課堂上，遲到、早退、隨意玩電話、聊天、睡覺(jué)等現(xiàn)象屢禁不止；隨處亂扔雜物、插隊(duì)、對(duì)長(zhǎng)輩親友不會(huì)問(wèn)候、不愿意承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的學(xué)生也大有人在。

（三）缺乏交往與溝通技巧

當(dāng)代大學(xué)生絕大部分都是獨(dú)生子女，在父母長(zhǎng)輩的掌心中長(zhǎng)大，自我意識(shí)過(guò)分強(qiáng)化使他們?cè)谌穗H交往中往往只從自身需要出發(fā)，而忽視別人的感受，不考慮集體的利益；遇到挫折往往歸究于外因，而不反省自身原因。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，個(gè)人電腦的普及率不斷上升，使得學(xué)生更加自閉，人際交往出現(xiàn)障礙，人際關(guān)系也日趨惡化。

二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)策略

通過(guò)以上對(duì)高職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀分析可以看出，高職學(xué)生與酒店行業(yè)對(duì)人才禮儀方面的要求是格格不入的。如何提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，使他們能夠滿足酒店行業(yè)的需要，成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的人才，可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）對(duì)傳統(tǒng)禮儀課程的改革

禮儀課程的開(kāi)設(shè)得到酒店專(zhuān)業(yè)的廣泛認(rèn)可，是系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的良好途徑。但是，學(xué)生在完成禮儀課程學(xué)習(xí)后進(jìn)入酒店，酒店往往都需要對(duì)他們進(jìn)行再培訓(xùn)，其主要原因是課程設(shè)計(jì)與職業(yè)崗位的聯(lián)系不夠緊密。

因此，禮儀課程的課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要針對(duì)酒店行業(yè)的崗位特點(diǎn)，研究從業(yè)人員的外觀靜態(tài)形象要求和基于工作業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化要求，即靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩條線，用這兩條線來(lái)構(gòu)建課程設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與知識(shí)目標(biāo)?；緝?nèi)容和知識(shí)目標(biāo)設(shè)計(jì)完成后設(shè)計(jì)教學(xué)進(jìn)程和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，擺脫以理論知識(shí)結(jié)構(gòu)為框架的教學(xué)進(jìn)度模式，設(shè)計(jì)一個(gè)階梯式能力鍛煉和成長(zhǎng)的教學(xué)進(jìn)度，每個(gè)階段設(shè)計(jì)不同的工作情景和項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由簡(jiǎn)到繁，由易到難。在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上，選取酒店工作中最典型的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，在教學(xué)形式上配合一定的工作情景，設(shè)計(jì)成真實(shí)而生動(dòng)的工作項(xiàng)目，這是提高課程教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

在具體的教學(xué)組織中，教師能夠因地制宜的設(shè)計(jì)教學(xué)和工作情景，改變傳統(tǒng)的以理論為主的教學(xué)形式，通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目訓(xùn)練掌握酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范，使學(xué)生熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能并能在服務(wù)中整體運(yùn)用。教學(xué)場(chǎng)地可以采用實(shí)訓(xùn)室（虛擬情景）和酒店（真實(shí)情景）相結(jié)合的方式，開(kāi)展多種教學(xué)形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學(xué)和專(zhuān)業(yè)實(shí)踐。

課程學(xué)習(xí)能力的考核是關(guān)鍵?？己朔绞綉?yīng)該淡化理論考試，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際操作和工作過(guò)程答辯，通過(guò)實(shí)際操作考核學(xué)生的禮儀規(guī)范性和基本行為素養(yǎng)，通過(guò)工作過(guò)程答辯考核學(xué)生的應(yīng)變能力和禮儀知識(shí)。參與考核的人員除了教師，還應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)在職經(jīng)理參加，綜合評(píng)分，使得整個(gè)考核過(guò)程既有較強(qiáng)的真實(shí)情景又具有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的普遍性，以確保整個(gè)課改從課程設(shè)計(jì)到最終學(xué)習(xí)能力考核的全過(guò)程基于真實(shí)的行業(yè)崗位要求而達(dá)到最佳效果。

（二）改造其他課程的考核體系

將提高禮儀素養(yǎng)的要求僅停留在禮儀課程的教學(xué)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。人才培養(yǎng)方案是一個(gè)整體概念，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉融合在不同的專(zhuān)業(yè)課程和基礎(chǔ)課程之中已經(jīng)得到共識(shí)，但是在具體的操作過(guò)程中，由于歷史的原因，很容易將專(zhuān)業(yè)技術(shù)條塊化分割，各自為政，因此人才培養(yǎng)的工作往往難以形成緊密的關(guān)系。改變這種局面的方法主要在于課程考核體系的進(jìn)一步量化。

相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程和公共課應(yīng)融入禮儀、表達(dá)等方面的素養(yǎng)培養(yǎng)，不能只是籠統(tǒng)的要求和導(dǎo)向，應(yīng)體現(xiàn)在相關(guān)的課程標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。例如在學(xué)生服裝要求上，就不只是禮儀課要求職業(yè)著裝，其他課程也應(yīng)要求職業(yè)著裝。對(duì)其他理論性課程增加學(xué)生答辯和陳述的環(huán)節(jié)，并以此作為檢查學(xué)生學(xué)習(xí)該門(mén)課程理解能力的考核方式，既靈活檢查了學(xué)生領(lǐng)會(huì)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力，也激活了傳統(tǒng)的理論教學(xué)課堂氣氛，同時(shí)，對(duì)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)起到不斷加強(qiáng)和督促的作用，全面提高學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

以《前廳服務(wù)與管理》這門(mén)課程的考核體系為例，學(xué)生綜合成績(jī)總評(píng)由每個(gè)模塊的考核得分+職業(yè)能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對(duì)學(xué)生對(duì)于前廳工作的掌握情況，職業(yè)能力考核則包括學(xué)生的儀容儀表、儀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、考勤、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等。在每個(gè)課程開(kāi)始的第一次課即向?qū)W生介紹這樣的考核方式，對(duì)學(xué)生提出目標(biāo)要求，使學(xué)生在后面的學(xué)習(xí)中有意識(shí)提升自己的禮儀素養(yǎng)。通過(guò)對(duì)學(xué)生各項(xiàng)指標(biāo)的考核，給予學(xué)生一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，在這樣的考核體系中獲得優(yōu)異成績(jī)的學(xué)生一定也能得到酒店的認(rèn)可。

改革后的課程考核體系要求所有的專(zhuān)業(yè)教師必須提高自身禮儀素養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己的行為和禮儀規(guī)范，自覺(jué)的將禮儀教育融合到所有的教學(xué)工作中，才能成為學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)過(guò)程中的一員。

（三）開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)

禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還需要通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的環(huán)境和工作情景完成，需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。在活動(dòng)設(shè)計(jì)中可以建立從低到高、從內(nèi)到外、從簡(jiǎn)到繁的體系。

淺層次的活動(dòng)項(xiàng)目可以在校內(nèi)開(kāi)設(shè)，如演講比賽、禮儀知識(shí)競(jìng)賽、模擬企業(yè)文化的訓(xùn)練項(xiàng)目，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得模擬性的禮儀訓(xùn)練機(jī)會(huì)。通過(guò)模擬實(shí)踐，鍛煉學(xué)生的基本功。在禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成過(guò)程中，環(huán)境的“他律”作用是非常顯著的。因此，發(fā)展健康的輿論，形成良好的校園文化氛圍，對(duì)于引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣是非常必要的。學(xué)校不僅通過(guò)以上活動(dòng)潛移默化地引導(dǎo)學(xué)生，還應(yīng)該通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，推動(dòng)校園文明建設(shè)，形成良好的校園文化氣氛。

中層次的活動(dòng)以真實(shí)項(xiàng)目為主，通過(guò)校企合作，承接真實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目，組織學(xué)生參與。例如我們常見(jiàn)的各種典禮、會(huì)議接待、商業(yè)活動(dòng)服務(wù)等等，學(xué)生通過(guò)在真實(shí)的項(xiàng)目服務(wù)中獲得技術(shù)上和心理上的鍛煉，達(dá)到認(rèn)識(shí)社會(huì)、認(rèn)識(shí)行業(yè)、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)自身的不足。真實(shí)項(xiàng)目訓(xùn)練往往在時(shí)間安排上會(huì)有一定的機(jī)動(dòng)性，需要教學(xué)和學(xué)生管理兩個(gè)層面的組織者積極協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，切實(shí)調(diào)動(dòng)學(xué)校的一切因素參與人才培養(yǎng)工作。

高層次的活動(dòng)設(shè)計(jì)是鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)辦自己的社團(tuán)和小型企業(yè)，將專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)和學(xué)生創(chuàng)業(yè)相融合。學(xué)生可以成立自己的服務(wù)性社團(tuán)和企業(yè)，面向社會(huì)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，例如成立“公關(guān)公司”“禮儀服務(wù)公司”等，教師幫助學(xué)生引進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，學(xué)生可以自行聯(lián)系業(yè)務(wù)也可以通過(guò)教師和合作企業(yè)引進(jìn)業(yè)務(wù)，自行組織和完成每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)。通過(guò)這樣真實(shí)的業(yè)務(wù)，學(xué)生不僅鍛煉了技能、提高禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，還能建立自己的客戶和渠道，深入研究客戶的需要，提高創(chuàng)業(yè)能力，化被動(dòng)的禮儀素養(yǎng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)的提升自身能力，成就今后的事業(yè)。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

論文摘要：旅游禮儀的教學(xué)對(duì)于培養(yǎng)旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力具有重要意義。筆者根據(jù)教學(xué)實(shí)踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質(zhì)、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方法和改革考核方式等方面對(duì)高職旅游禮儀課程的教學(xué)提出了幾點(diǎn)思考。

論文關(guān)鍵詞：旅游禮儀；教學(xué)改革；旅游管理

禮儀與人們的生活密切相關(guān)，它不僅是個(gè)人道德修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是具體行業(yè)外在形象的標(biāo)志，更是一個(gè)國(guó)家民族整體素質(zhì)的展現(xiàn)。人們把在特定的職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的總和稱(chēng)為職業(yè)禮儀。旅游禮儀是職業(yè)禮儀的組成部分。旅游業(yè)作為具有高度開(kāi)放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往,因此，旅游從業(yè)人員必須具備良好的禮儀修養(yǎng)，從而體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重、友好,展現(xiàn)突出的服務(wù)水平,贏得客人的稱(chēng)贊,并體現(xiàn)出旅游行業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。事實(shí)表明，旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)面非常廣泛，不完全局限于旅游行業(yè)。不論任何行業(yè)任何崗位，都需要學(xué)生掌握一定的禮儀知識(shí)。高職高專(zhuān)旅游專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)旅游禮儀類(lèi)課程，對(duì)提高學(xué)生的人文素養(yǎng)和培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能具有積極的促進(jìn)作用。因此，高職高專(zhuān)院校對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)的在校學(xué)生開(kāi)設(shè)旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學(xué)方法是很必要的。筆者根據(jù)教學(xué)實(shí)踐對(duì)該課程的教學(xué)改革提出以下幾點(diǎn)思考。

一、提高旅游禮儀課程教師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

教師本身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平對(duì)一門(mén)課程的教學(xué)效果起著關(guān)鍵作用。無(wú)論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質(zhì)，除擁有較高的禮儀修養(yǎng)以外，還應(yīng)具備一定的旅游企業(yè)行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉學(xué)生就業(yè)的主要旅游企業(yè)崗位的禮儀要求，開(kāi)展有針對(duì)性的禮儀課程教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)也要積極尋求各種提高自己禮儀素質(zhì)的機(jī)會(huì)，以參加相關(guān)禮儀培訓(xùn)、學(xué)習(xí)最新禮儀的書(shū)籍等方式提升自我,從而提高教學(xué)效果。

二、改革旅游禮儀課程教學(xué)方式

首先，高職院校在設(shè)計(jì)教學(xué)進(jìn)度和安排課時(shí)的時(shí)候，經(jīng)常較為簡(jiǎn)單地按照教材中的內(nèi)容來(lái)安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)課時(shí)，與實(shí)際需求有一定差距。

其次，禮儀課是一門(mén)實(shí)踐性與應(yīng)用性都比較強(qiáng)的課程，主要內(nèi)容是讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣，掌握禮儀服務(wù)技能，要求學(xué)生既要掌握有關(guān)的禮儀理論,又要注意實(shí)踐應(yīng)用。而職業(yè)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成、服務(wù)禮儀技能的掌握都需要通過(guò)一定量的訓(xùn)練來(lái)達(dá)到。傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)在實(shí)施中重理論輕操作，主要是教師在講臺(tái)上講授，學(xué)生坐在下面聽(tīng)課和回答問(wèn)題，教學(xué)方法比較單一滯后，學(xué)生的參與程度低，比較注重理論知識(shí)的傳授，而忽略實(shí)踐的訓(xùn)練。這樣的教學(xué)模式很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的動(dòng)機(jī)和興趣。因此，要改革傳統(tǒng)的教學(xué)方式，豐富教學(xué)方法與手段，加強(qiáng)以學(xué)生為中心的實(shí)踐教學(xué)。

（一）教學(xué)內(nèi)容的遴選

以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育，課程內(nèi)容的合理取舍和科學(xué)序化十分重要。課程內(nèi)容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內(nèi)容的選取應(yīng)與學(xué)生就業(yè)的主要崗位要求相適應(yīng)，據(jù)了解，旅游管理專(zhuān)業(yè)的就業(yè)崗位群主要有導(dǎo)游、旅行社前臺(tái)接待、計(jì)調(diào)和銷(xiāo)售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區(qū)的導(dǎo)游等。這就要求旅游禮儀的課程內(nèi)容根據(jù)以上相關(guān)崗位禮儀的需求，合理選擇教學(xué)內(nèi)容。此外，旅游禮儀中的個(gè)人禮儀和社交禮儀部分對(duì)學(xué)生來(lái)講都是十分實(shí)用的內(nèi)容，應(yīng)首先加強(qiáng)這兩部分的內(nèi)容教學(xué)。

（二）教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化

弗瑞對(duì)項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的定義是：“在項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)法中，學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個(gè)內(nèi)容范圍內(nèi)進(jìn)行工作，實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目。小組成員自己計(jì)劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結(jié)束時(shí)有一個(gè)可見(jiàn)產(chǎn)品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項(xiàng)目教學(xué)法中，關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身，而是這個(gè)產(chǎn)品的制造過(guò)程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進(jìn)行的。旅游社交禮儀課程內(nèi)容可分為把整個(gè)禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見(jiàn)禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀、導(dǎo)游禮儀、酒店服務(wù)禮儀、國(guó)際交往禮儀等項(xiàng)目，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。教學(xué)過(guò)程中，以學(xué)生為主體，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)職業(yè)情景，通過(guò)以工作任務(wù)為依托的項(xiàng)目使學(xué)生置身于真實(shí)的或模擬的工作世界中，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，搜集資料，共同協(xié)作達(dá)到提高禮儀課程教學(xué)效果的目的。 "

（三）豐富教學(xué)手段與方法

1、采取示范法。在禮儀課程教學(xué)中，單純的理論講授無(wú)法使學(xué)生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進(jìn)行接待禮儀項(xiàng)目教學(xué)時(shí)，教師可以向?qū)W生親身示范引導(dǎo)客人的手勢(shì)，怎樣請(qǐng)客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學(xué)生可模仿教師進(jìn)行學(xué)習(xí)。又如個(gè)人禮儀的儀容儀表實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)兼職教學(xué)，筆者在進(jìn)行此項(xiàng)內(nèi)容教學(xué)時(shí)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)化妝師來(lái)給學(xué)生示范教學(xué)，在課堂和課后自己實(shí)訓(xùn)化妝技巧，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性很高，效果十分不錯(cuò)。

2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導(dǎo)游禮儀等教學(xué)可以采取情景模擬的方法，突破傳統(tǒng)的教學(xué)在普通教室授課的方式，充分利用旅游專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室資源，將學(xué)生置于相應(yīng)的仿真情景中學(xué)習(xí)禮儀。例如，進(jìn)行宴請(qǐng)禮儀的教學(xué)，可以利用餐飲實(shí)訓(xùn)室，仿真情景，讓學(xué)生置于情景之中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)。禮儀教師應(yīng)與其他專(zhuān)業(yè)課程教師加強(qiáng)溝通，將禮儀教學(xué)滲透到其他專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，例如，導(dǎo)游禮儀的教學(xué)應(yīng)與模擬導(dǎo)游的課程相滲透。

3、多媒體教學(xué)法。傳播學(xué)和教育心理學(xué)相關(guān)研究表明，如果在學(xué)習(xí)過(guò)程中有效地加入聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)因素，可以使學(xué)習(xí)效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進(jìn)行教學(xué)。例如會(huì)務(wù)接待禮儀等項(xiàng)目用視頻教學(xué)方式，學(xué)生可以從視頻內(nèi)容當(dāng)中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)。適當(dāng)采取這種方法教學(xué)，可打破傳統(tǒng)教學(xué)方法的平淡，使課堂更加生動(dòng)有趣。

4、創(chuàng)造真實(shí)環(huán)境學(xué)習(xí)。老師應(yīng)與實(shí)訓(xùn)基地的旅行社、酒店和景區(qū)緊密聯(lián)系，為學(xué)生創(chuàng)造兼職的機(jī)會(huì)，學(xué)生在進(jìn)行導(dǎo)游兼職或者在酒店和景區(qū)兼職工作時(shí)，可以將平時(shí)學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，使禮儀教學(xué)滲透延伸到真實(shí)的工作環(huán)境中，教師要通過(guò)各種途徑了解學(xué)生表現(xiàn)，利用反饋的信息總結(jié)和改進(jìn)教學(xué)方法。

5、開(kāi)設(shè)形體訓(xùn)練課程。本校旅游禮儀課程的開(kāi)設(shè)充分利用了學(xué)校的舞蹈專(zhuān)業(yè)教師資源，在開(kāi)設(shè)旅游禮儀課程的同時(shí)，單獨(dú)開(kāi)設(shè)了一門(mén)形體課，這門(mén)課程的開(kāi)設(shè)，將很好地培訓(xùn)學(xué)生的個(gè)人禮儀，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀。

6、利用專(zhuān)業(yè)技能大賽作為實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中引入競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。旅游管理專(zhuān)業(yè)通常每年設(shè)有導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游才藝大賽、酒店服務(wù)技能大賽等比賽，旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，將禮儀細(xì)化到各專(zhuān)業(yè)技能大賽當(dāng)中去?；蛘呷舾蓚€(gè)項(xiàng)目教學(xué)之后，可組織學(xué)生進(jìn)行相關(guān)比賽，比賽要有相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。學(xué)生可自主創(chuàng)意比賽，也可教師指定比賽項(xiàng)目。

三、改革考核方式

篇8

一.國(guó)內(nèi)高職高專(zhuān)院校酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)條件現(xiàn)狀分析

國(guó)內(nèi)職業(yè)院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地主要由三部分構(gòu)成，一是學(xué)校必須配備的實(shí)訓(xùn)室，能夠完成基本的實(shí)訓(xùn)模擬操作；二是學(xué)校自建的酒店，目前這部分實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的管理還不成熟，三是與學(xué)校合作的酒店，也是真正能夠讓學(xué)生進(jìn)入工作角色的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，而往往學(xué)校的初衷和酒店的利益會(huì)發(fā)生沖突，學(xué)校希望學(xué)生能在酒店學(xué)到實(shí)踐知識(shí)，而酒店卻不愿花太多時(shí)間培訓(xùn)學(xué)生，也就是說(shuō)學(xué)校和企業(yè)的銜接出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。

上述問(wèn)題的出現(xiàn)，正是因?yàn)閷W(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間未能真正實(shí)現(xiàn)與社會(huì)接軌，誠(chéng)然，我國(guó)的職業(yè)教育較其他國(guó)家和地區(qū)起步稍晚，教學(xué)條件與教學(xué)理念也差距甚遠(yuǎn)，不過(guò)，我們需要不斷的學(xué)習(xí)，才能讓我國(guó)的職業(yè)教育更上一層樓。

二.瑞士洛桑酒店管理學(xué)院成功案例分析

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院是世界知名的酒店管理人才培養(yǎng)基地，雖然這里主要培養(yǎng)酒店管理人才，不過(guò)其辦學(xué)理念卻值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，洛桑酒店管理學(xué)院是一所大學(xué)，同時(shí)也是一個(gè)社區(qū)，學(xué)生的角色不僅僅是學(xué)生，同時(shí)也扮演著酒店各部門(mén)的員工，食堂的飯菜由學(xué)廚藝課的學(xué)生親自做，其他同學(xué)則充當(dāng)顧客的角色去食堂消費(fèi)、品嘗、提意見(jiàn)。充當(dāng)顧客的同學(xué)必須提前給食堂預(yù)定，點(diǎn)菜，不能因?yàn)椴幌矚g食堂的飯菜而拒絕去食堂吃飯，因?yàn)橛貌褪敲课煌瑢W(xué)都必須完成的任務(wù)和作業(yè)，所以不能無(wú)故缺席，去食堂用餐時(shí)，需出具相應(yīng)的預(yù)定證明，并且應(yīng)該身著正裝，如同出入高級(jí)飯店用餐一樣，用餐時(shí)，也必須注意用餐禮儀，選擇座位時(shí)，不能選相同國(guó)籍的同學(xué)一桌用餐，必須是不同國(guó)籍的組合，通過(guò)不同文化背景和不同語(yǔ)言的同學(xué)溝通和交流，增強(qiáng)每個(gè)人的語(yǔ)言能力和溝通能力。用餐以后，還要對(duì)飯菜做出客觀的評(píng)價(jià)，以便學(xué)廚藝的同學(xué)技藝能不斷提高，而用餐的同學(xué)則學(xué)會(huì)了與不同性格、不同國(guó)籍、不同語(yǔ)言、不同文化背景的人有效溝通、和諧共處。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院職業(yè)教育給了我們很多的啟示，然而我們不能完全照搬過(guò)來(lái)，我們需要根據(jù)自己的實(shí)際情況，循序漸進(jìn)地慢慢改革，因此，筆者提出了一些建議以供參考。

三.高職高專(zhuān)院校實(shí)踐環(huán)節(jié)改革創(chuàng)新舉措

（一）將校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室改為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的實(shí)體

高職高專(zhuān)院校酒店管理專(zhuān)業(yè)都會(huì)配備茶藝實(shí)訓(xùn)室，通過(guò)精心的改造，便能成為提供茶水服務(wù)、茶藝表演、酒水服務(wù)的水吧，從后臺(tái)提供有形產(chǎn)品到前臺(tái)提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品都由學(xué)生來(lái)獨(dú)立完成。經(jīng)營(yíng)這樣的小型茶餐廳成本較低，風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較低，因?yàn)槭∪チ俗庥脠?chǎng)地和雇傭員工的成本，技術(shù)含量也相對(duì)較低，客源的問(wèn)題也不用擔(dān)心，面向全校學(xué)生和老師，甚至可以向?qū)W校周邊的社區(qū)居民開(kāi)放，對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，壓力也相對(duì)較小，學(xué)生可以放手去做，雖然經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍也比較小，卻能夠在真實(shí)的對(duì)客服務(wù)的環(huán)境中體驗(yàn)到什么是服務(wù)，如何提高與人溝通的能力，怎樣處理對(duì)客服務(wù)中所出現(xiàn)的種種問(wèn)題，乃至于如何管理員工，怎樣讓利潤(rùn)最大化等等問(wèn)題，都可以通過(guò)這樣的經(jīng)營(yíng)實(shí)體去實(shí)踐和思考，能最大限度的發(fā)揮學(xué)生的潛力。

（二）成立校園禮儀隊(duì)和服務(wù)隊(duì)，完成學(xué)校相關(guān)接待工作

學(xué)?？梢栽诰频旯芾韺?zhuān)業(yè)中挑選出一批優(yōu)秀的學(xué)生，成立專(zhuān)門(mén)的校園禮儀隊(duì)和服務(wù)隊(duì)，對(duì)挑選出來(lái)學(xué)生進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，制作統(tǒng)一的工裝，做到專(zhuān)業(yè)化管理。在學(xué)校舉辦重要會(huì)議時(shí)，啟用校園禮儀隊(duì)，以專(zhuān)業(yè)的精神面貌提供相關(guān)的迎賓工作和茶水服務(wù)，學(xué)校的餐廳接待重要客人時(shí)，可啟用校園服務(wù)隊(duì)，提供專(zhuān)業(yè)的餐飲服務(wù)，這樣既可以很好的輔助會(huì)議的成功舉辦，又可以彰顯酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，展現(xiàn)職業(yè)院校的優(yōu)勢(shì)，更重要的是，給了酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)校和學(xué)生來(lái)說(shuō)，都是雙贏的。

篇9

關(guān)鍵詞：禮儀培訓(xùn)師素質(zhì)形象

所謂形象，是指外界對(duì)人的印象。從這個(gè)概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個(gè)人自身的一些信息，如個(gè)人的儀表、風(fēng)度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個(gè)人的這些信息需要被外界所感知、認(rèn)知，并形成對(duì)這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個(gè)人形象塑造的過(guò)程才算最終完成，而這一印象帶有很強(qiáng)的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓(xùn)師良好形象的塑造主要取決于兩個(gè)方面：1、自身素質(zhì)的提升；2、形象塑造符合被培訓(xùn)者及社會(huì)各界對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待。

目前的禮儀培訓(xùn)師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點(diǎn)，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)如何加強(qiáng)修煉？本文將從這些方面進(jìn)行探討。

一、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓(xùn)師形象和培訓(xùn)效果的關(guān)系

從傳播學(xué)者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發(fā)現(xiàn)：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對(duì)象對(duì)傳播者的印象。當(dāng)傳播者被認(rèn)為是具有可靠和可信賴(lài)的這兩種品德時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓(xùn)要取得效果，從禮儀培訓(xùn)師的角度來(lái)看，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該給學(xué)員一種權(quán)威的、可信賴(lài)的形象。這是禮儀培訓(xùn)師形象構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。

（二）被培訓(xùn)者對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待

禮儀培訓(xùn)的主要對(duì)象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓(xùn)師和培訓(xùn)內(nèi)容。

企業(yè)在招聘培訓(xùn)師時(shí)的高要求反映了社會(huì)和學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師較高的角色期待。企業(yè)招聘培訓(xùn)師的門(mén)檻比一般崗位高得多，尤其是高級(jí)培訓(xùn)師，一般要求應(yīng)聘者在30-40歲之間，相關(guān)專(zhuān)業(yè)碩士以上學(xué)歷，精通英語(yǔ)，5-8年知名培訓(xùn)咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握培訓(xùn)的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓(xùn)課程授課經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)領(lǐng)域有深度的研究等。

服務(wù)對(duì)象希望培訓(xùn)師既是培訓(xùn)的管理者、開(kāi)發(fā)者又是培訓(xùn)的實(shí)施者，能夠組織培訓(xùn)政策與制度的制定；培訓(xùn)需求的調(diào)查；培訓(xùn)項(xiàng)目的組織、實(shí)施與評(píng)估；培訓(xùn)活動(dòng)的協(xié)調(diào)又能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)材料、學(xué)習(xí)媒體、學(xué)習(xí)過(guò)程、評(píng)估手段與學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計(jì)，還可以進(jìn)行課程的實(shí)施，學(xué)習(xí)過(guò)程的促進(jìn)，學(xué)習(xí)成果的評(píng)估等。

總之，淵博的學(xué)識(shí)，緊密聯(lián)系實(shí)際的授課技巧，權(quán)威的符合禮儀培訓(xùn)師角色的外在形象，成為學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓(xùn)師形象存在的問(wèn)題

目前我國(guó)禮儀培訓(xùn)師是否符合學(xué)員的角色期待呢？我們來(lái)看看我國(guó)禮儀培訓(xùn)師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國(guó)培訓(xùn)師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探》中，統(tǒng)計(jì)了我國(guó)培訓(xùn)師的學(xué)歷，“從學(xué)歷來(lái)看，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從業(yè)人員大都具有較好的教育背景。目前管理類(lèi)的培訓(xùn)師近半數(shù)擁有MBA學(xué)歷，而其他類(lèi)培訓(xùn)師幾乎全部是本科以上”，從這個(gè)數(shù)據(jù)我們可以推論，禮儀培訓(xùn)師的學(xué)歷一般在本科以上，基本知識(shí)和文化素養(yǎng)能夠勝任禮儀培訓(xùn)師的角色。

但是，僅具有基本知識(shí)和文化素養(yǎng)還不能滿足學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待。很多學(xué)員反映，禮儀培訓(xùn)隔靴搔癢的現(xiàn)象比較普遍，無(wú)法一對(duì)一的解決實(shí)際問(wèn)題。這和我國(guó)禮儀培訓(xùn)師的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)，我國(guó)禮儀培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由三類(lèi)人構(gòu)成：一是高校專(zhuān)業(yè)教師；二是在各大企業(yè)擔(dān)任高級(jí)管理或技術(shù)職務(wù)的資深員工，如酒店業(yè)、銀行業(yè)資深員工等；三是其他社會(huì)知名人士。這三類(lèi)人中，一般第二類(lèi)人比較受企業(yè)歡迎。但這些人往往在培訓(xùn)的方法技巧上欠缺專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。高校教師雖然專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高，但其使用的培訓(xùn)方式往往比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容易與實(shí)際脫離。

同時(shí)，國(guó)內(nèi)多數(shù)培訓(xùn)師對(duì)技巧的重視程度遠(yuǎn)勝于內(nèi)容，使得學(xué)員在受訓(xùn)中感覺(jué)熱熱鬧鬧，培訓(xùn)后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓(xùn)，往往表現(xiàn)為不考慮培訓(xùn)課程是否真需要，都要在培訓(xùn)過(guò)程中加入大量的故事、游戲。培訓(xùn)過(guò)程雖然能博得學(xué)員一笑，但培訓(xùn)目的卻難以達(dá)到。

有人總結(jié)了目前培訓(xùn)師，當(dāng)然也包括禮儀培訓(xùn)師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)詞匯）；4、態(tài)度傲慢；5、不善溝通；6、表達(dá)欠佳；7、不會(huì)變通。

由此可見(jiàn)，目前禮儀培訓(xùn)師在社會(huì)公眾中建構(gòu)的整體形象和公眾對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的重點(diǎn)――素質(zhì)和儀表

那么，讓人信服的具有權(quán)威感的形象怎樣獲得呢？我們認(rèn)為，權(quán)威感的獲得有兩個(gè)來(lái)源：一是專(zhuān)業(yè)的外在形象；二是成為本行業(yè)的專(zhuān)家，最好是有知名度的專(zhuān)家?；诖耍o禮儀培訓(xùn)師形象塑造提出了兩點(diǎn)要求：

（一）內(nèi)在素質(zhì)要求

我們認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)師要成為本行業(yè)的專(zhuān)家，需要具備以下內(nèi)在素養(yǎng)：

1、廣博的科學(xué)文化知識(shí)

廣博的科學(xué)文化知識(shí)是從事培訓(xùn)事業(yè)的基礎(chǔ)，淵博的學(xué)識(shí)既是禮儀培訓(xùn)師內(nèi)在素質(zhì)的重要方面，又是其他素質(zhì)提升的必要準(zhǔn)備。只有擁有比較淵博的學(xué)識(shí)，禮儀培訓(xùn)師才可能站在一個(gè)比較高的視角，高屋建瓴的為受訓(xùn)單位設(shè)計(jì)既具有實(shí)用性又具有前瞻性的培訓(xùn)課程。以下幾方面的學(xué)識(shí)可能是一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師必須具備的：

（1）基本人文知識(shí)，如哲學(xué)、文學(xué)、歷史、政治、社會(huì)學(xué)等；

（2）針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的知識(shí)：如相關(guān)電腦軟件的運(yùn)用知識(shí)，多媒體設(shè)備使用、培訓(xùn)技巧等；

（3）針對(duì)培訓(xùn)效果的知識(shí)，如心理學(xué)、傳播學(xué)等；

（4）培訓(xùn)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)培訓(xùn)單位所處行業(yè)的不同，還需要掌握在禮儀培訓(xùn)時(shí)可能會(huì)涉及到的該行業(yè)知識(shí)，如經(jīng)營(yíng)管理、酒店服務(wù)、銀行工作流程、醫(yī)院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識(shí)等。

2、禮儀素養(yǎng)

除了上述培訓(xùn)師應(yīng)該具有的共性知識(shí)外，對(duì)禮儀培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，還應(yīng)具有的最重要的內(nèi)在素養(yǎng)，是禮儀素養(yǎng)。

我們認(rèn)為，禮儀素養(yǎng)應(yīng)該包含這樣幾個(gè)方面：

（1）完備并有專(zhuān)攻的禮儀知識(shí)

所謂“學(xué)為人師”，要做禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師必須是禮儀知識(shí)方面的專(zhuān)家。首先，應(yīng)充分掌握中外禮儀知識(shí)、古今禮儀知識(shí)、其他特殊的禮儀知識(shí)（如不同宗教、民族禮儀習(xí)俗等）等，其次，應(yīng)對(duì)禮儀學(xué)有一定的研究，對(duì)現(xiàn)有禮儀的起源、發(fā)展，對(duì)禮儀和文化的關(guān)系，對(duì)禮儀的社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)意義等應(yīng)有科學(xué)的分析；再次，應(yīng)形成自己的優(yōu)勢(shì)方向，成為某一個(gè)行業(yè)禮儀問(wèn)題的專(zhuān)家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內(nèi)核，一個(gè)真正講禮儀的人，必定是一個(gè)道德高尚的人。要成為一名優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師，道德修煉是應(yīng)有之義。禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該在社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德上率先垂范。不能當(dāng)著學(xué)員一個(gè)樣，背著學(xué)員另一個(gè)樣；不能把對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求凌駕于職業(yè)操守之上。

總之，一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、關(guān)愛(ài)他人、熱情周到、耐心細(xì)致等優(yōu)秀特征。忠于自己的事業(yè)，樹(shù)立事業(yè)的神圣感和崇高感，對(duì)培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)、對(duì)培訓(xùn)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。

3、良好的心態(tài)

禮儀培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，會(huì)遇到不同的學(xué)員，面臨不同的行業(yè)，如果自我調(diào)整不當(dāng)，很容易滋生一些不良心態(tài)，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓(xùn)師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會(huì)影響禮儀培訓(xùn)師的培訓(xùn)狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該善于控制自己的情緒，培養(yǎng)良好的心態(tài)，盡量積極地歸因，理性對(duì)待成敗。

4、培訓(xùn)相關(guān)其他素養(yǎng)

美國(guó)IBSTPI是專(zhuān)門(mén)致力于研究培訓(xùn)師勝任素質(zhì)的機(jī)構(gòu)。1993年，該委員會(huì)公布了第一套培訓(xùn)講師的勝任素質(zhì)，包含了14個(gè)勝任素質(zhì)因子，分別是：分析課程材料和學(xué)習(xí)者信息、準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地、建立并維持教師和學(xué)員之間的信任關(guān)系、管理學(xué)習(xí)環(huán)境、有效的表達(dá)技能、有效的交流技能、有效的發(fā)問(wèn)技能和技巧、對(duì)學(xué)習(xí)者需求做出有效的反應(yīng)或反饋、提供積極的強(qiáng)化并引起學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、恰當(dāng)?shù)氖褂门嘤?xùn)方法、有效的使用媒體和電腦、評(píng)估學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)、評(píng)估培訓(xùn)以及報(bào)告評(píng)估的信息。

由此可見(jiàn)，要做好一個(gè)禮儀培訓(xùn)師，除了需要具備科學(xué)文化知識(shí)，禮儀知識(shí)、道德素養(yǎng)和良好的心態(tài)等素質(zhì)外，還需要掌握一定的培訓(xùn)技巧，并逐漸形成自己的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)技巧至少應(yīng)該包含以下幾方面：語(yǔ)言表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、知識(shí)整合能力、創(chuàng)造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓(xùn)師的勝任素質(zhì)，素質(zhì)往往是內(nèi)隱的，它需要外顯的形象表露出來(lái)，那么，禮儀培訓(xùn)師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓(xùn)的重要方面，基本上各行業(yè)的禮儀培訓(xùn)都會(huì)從儀表禮儀說(shuō)開(kāi)去。為了讓禮儀培訓(xùn)師更有說(shuō)服力，禮儀培訓(xùn)師首先應(yīng)該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，儀容、舉止、著裝應(yīng)該莊重，符合一個(gè)嚴(yán)肅的職業(yè)場(chǎng)合儀表的基本規(guī)范，符合學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場(chǎng)合，禮儀培訓(xùn)師也要注意自己的儀表。因?yàn)榻?jīng)過(guò)一定時(shí)間的職業(yè)錘煉，禮儀培訓(xùn)師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場(chǎng)合儀表失范，會(huì)影響顯在或潛在學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的評(píng)價(jià)，從而影響培訓(xùn)效果。

2、言行合一的禮儀表現(xiàn)

要成為一名令人信服的禮儀培訓(xùn)師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個(gè)守禮的人，怎么能讓學(xué)員守禮呢？禮儀培訓(xùn)師應(yīng)加強(qiáng)自我批評(píng)，“一日三省吾身”，恪行禮儀實(shí)踐。大事上誠(chéng)實(shí)守信，寬容大度，擇善固執(zhí)，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的方法――內(nèi)外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學(xué)員信任的，有權(quán)威感的禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師應(yīng)該從內(nèi)外兩個(gè)方面加強(qiáng)修煉。

（一）禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉方法

有人認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)師的修煉有五個(gè)層級(jí)：第一層級(jí)――資質(zhì)層修煉。此一層級(jí)是指培訓(xùn)師自身?xiàng)l件、素養(yǎng)符合進(jìn)入該行業(yè)的客觀標(biāo)準(zhǔn)和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門(mén)檻。第二層級(jí)――技能層修煉。培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能專(zhuān)攻顯優(yōu)長(zhǎng)，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級(jí)――專(zhuān)家層修煉。培訓(xùn)師的綜合成果、口碑影響由小區(qū)域向大范圍擴(kuò)散。此一階段的修煉注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧。第四層級(jí)――思想家層修煉。培訓(xùn)師進(jìn)入此等境界，完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華，通過(guò)了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變，成為一個(gè)流派的代表人物。第五層級(jí)――哲學(xué)思想家層修煉。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標(biāo)志性文化符號(hào)，其修煉境界已臻于人圣。

我們認(rèn)為，這五個(gè)層級(jí)確實(shí)應(yīng)當(dāng)成為優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師追求的目標(biāo)，當(dāng)然，要逐步完成上述修煉過(guò)程，不能急功近利，需要循序漸進(jìn)的進(jìn)行。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，以下方法有助于加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉：

1、勤于學(xué)習(xí)

培訓(xùn)行業(yè)是一個(gè)前瞻性的行業(yè)，因此，也必然是一個(gè)學(xué)習(xí)型的行業(yè)，在知識(shí)更新日新月異的時(shí)代，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書(shū)本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓(xùn)師身上等一切可以學(xué)習(xí)的地方學(xué)習(xí)。同時(shí)，應(yīng)有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，除了業(yè)余學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)積極參加研修班等脫產(chǎn)培訓(xùn)的單位進(jìn)行專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)。

2、樹(shù)立榜樣

以優(yōu)秀的培訓(xùn)師為榜樣，樹(shù)立自己的職業(yè)理想。同時(shí)，加強(qiáng)和其他培訓(xùn)師的聯(lián)系，互相探討，交流信息，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、善于總結(jié)

分析和歸納能力是一個(gè)培訓(xùn)師應(yīng)具備的重要能力。從每一次培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)；從無(wú)數(shù)的禮儀實(shí)踐中總結(jié)出具有規(guī)律性的東西，并加以創(chuàng)造性提煉；在調(diào)研中找到培訓(xùn)的切入點(diǎn)等等，這一切都有利于禮儀培訓(xùn)師的素質(zhì)提升。

（二）禮儀培訓(xùn)師的外部修煉方法

除了內(nèi)部修煉，在外在上，禮儀培訓(xùn)師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓(xùn)師在形象上當(dāng)然可以有自己獨(dú)特的風(fēng)格，但這一風(fēng)格的塑造必須建立在符合禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上。

（1）在儀容上，禮儀培訓(xùn)師儀容應(yīng)該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點(diǎn)，又不忽視其他學(xué)員。表情和培訓(xùn)場(chǎng)合相適應(yīng)。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規(guī)范，同時(shí)有自己的風(fēng)格之外，還應(yīng)考慮和培訓(xùn)行業(yè)相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，注意健身和營(yíng)養(yǎng)，保持較好的身體狀態(tài)和較好的體形，這一點(diǎn)對(duì)指導(dǎo)儀態(tài)訓(xùn)練的禮儀培訓(xùn)師尤為重要。良好的體形在示范儀態(tài)美時(shí)更有說(shuō)服力。

（4）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該特別注意氣質(zhì)的修煉。以高雅的氣質(zhì)、彬彬有禮的風(fēng)度給學(xué)員以示范作用。

2、修煉語(yǔ)言

傳播學(xué)者羅德里克?哈特和他的同事們發(fā)現(xiàn)：有效的傳播產(chǎn)生于你敏感、小心謹(jǐn)慎的調(diào)整對(duì)聽(tīng)眾說(shuō)的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認(rèn)為：修辭敏感性是傳播者根據(jù)聽(tīng)眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認(rèn)人的復(fù)雜性，懂得一個(gè)個(gè)體是多重自我的復(fù)合體。修辭敏感者在與他人接觸時(shí)力避機(jī)械呆板，會(huì)根據(jù)他人的層次、情趣、信仰對(duì)自己要說(shuō)的話進(jìn)行調(diào)整。他們并不放棄自己的價(jià)值觀，但他們知道一個(gè)想法可以用多種方式來(lái)表達(dá)，為了達(dá)到傳播的效果應(yīng)根據(jù)聽(tīng)眾的情況調(diào)節(jié)自己表達(dá)想法的方式。

毫無(wú)疑問(wèn)，要達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，修辭敏感性是禮儀培訓(xùn)師必須具備的語(yǔ)言素養(yǎng)。除了善于根據(jù)學(xué)員的狀況調(diào)整語(yǔ)言之外，禮儀培訓(xùn)師在語(yǔ)言表達(dá)上還應(yīng)該注意：在內(nèi)容上善于謀篇布局，“謀定而后動(dòng)”。主線清楚，脈絡(luò)清晰；有內(nèi)容，有內(nèi)涵，情感豐富；在語(yǔ)音上講究親切動(dòng)聽(tīng)、少用語(yǔ)氣詞；在語(yǔ)調(diào)上抑揚(yáng)頓挫。

注：本文為湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)課題《高職學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)分析》階段性成果。

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篇10

酒店總經(jīng)理甘貝賢表示：“自Janet在2009年加入酒店以來(lái)，她憑著出色的管理策略，一直協(xié)助創(chuàng)造及執(zhí)行多項(xiàng)極具創(chuàng)意的人力資源措施?！毕愀弁抢屎谰频暧谙愀廴肆Y源管理學(xué)會(huì)舉辦的“卓越人力資源獎(jiǎng)2012”中榮獲“卓越企業(yè)人才搜尋及配置獎(jiǎng)”及“年度大獎(jiǎng)”兩項(xiàng)殊榮。

由小游戲構(gòu)成的面試

香港朗豪在招聘員工上以年輕、活潑為主軸，這批年輕人有干勁、有活力?！澳贻p人對(duì)酒店工作性質(zhì)的理解大多都進(jìn)行了美化?！盝anet透露，請(qǐng)人并不難，難的是請(qǐng)到合適的人，“大多數(shù)年輕人眼里的酒店都是高級(jí)奢華的，酒店工作自然也是光鮮亮麗的，這種對(duì)未來(lái)工作不深入不透徹的偏頗理解，讓他們?cè)诎l(fā)現(xiàn)工作無(wú)法想象的辛苦后，喪失開(kāi)始的抱負(fù)、自信和活力。”

因此，為了讓員工一開(kāi)始就能端正態(tài)度，直視未來(lái)的工作性質(zhì)，酒店在面試考核就加入了一些小游戲。據(jù)Janet介紹，面試第一關(guān)首先是用英文介紹自己，再通過(guò)抽簽的方式，用普通話介紹被抽到人的信息，這既考驗(yàn)了應(yīng)聘者的語(yǔ)言，也能讓員工正視自己的遠(yuǎn)景和使命，更讓未來(lái)的同事間能彼此了解，知己知彼。面試的第二關(guān)要求用最快的時(shí)間讓10名隊(duì)員都觸碰到一個(gè)網(wǎng)球。這是對(duì)員工隨機(jī)應(yīng)變和創(chuàng)意能力的考驗(yàn)，據(jù)說(shuō)最快的記錄是0.3秒，1名隊(duì)員把網(wǎng)球扔下，9名隊(duì)員在球落下過(guò)程中接觸到球體，利用萬(wàn)有引力加快球體與隊(duì)員的接觸，讓人眼前一亮，豁然開(kāi)朗。

琳瑯滿目的每月課表

除了具有樂(lè)趣的面試考核題目，員工每個(gè)月的培訓(xùn)課表也是琳瑯滿目，趣味橫生。布滿A4紙上密密麻麻的課表每月都會(huì)發(fā)到員工手中，內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、語(yǔ)言和心理學(xué)等方面，員工可以根據(jù)自己的喜好和需求選課。據(jù)Janet介紹，化妝課、服裝禮儀等課程最受女孩子歡迎，除了滿足了大家的愛(ài)美之心，禮儀更是酒店員工的基礎(chǔ)。其實(shí)課表中很多內(nèi)容看起來(lái)繁復(fù)，其實(shí)都是員工在酒店工作里不可缺少的素質(zhì)，更是為員工提供了自我能力提升的一種捷徑。

另外，員工如果在學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)課程中，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)市場(chǎng)部門(mén)更有興趣，也可以申請(qǐng)“交換生”，實(shí)習(xí)3～6個(gè)月，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。另外，酒店間也有很多互動(dòng)，“如果有新酒店開(kāi)業(yè)，就會(huì)派老員工去支援指導(dǎo)?！?/p>

一個(gè)金點(diǎn)子換一天假期