導語：如何才能寫好一篇藥店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 　藥店；藥品發(fā)放；管理；儲存

1　引言

一直以來，藥店是一所醫(yī)院的重要組成部分，是對外服務的重要窗口之一。對藥品的管理，將直接關系到對患者用藥的有效性、安全性以及合理性。

2　藥品的發(fā)放

2.1　藥房負責接收并核對處方的藥師首先應審核藥方是否適用于患者和是否存在某些禁忌等; 然后藥師應向患者交代藥品的服用方法及用量、藥品適應癥狀、不良反應和注意事項等。

2.2　發(fā)藥藥師經(jīng)常由于時間倉促等原因無法向患者一一解釋用藥的具體問題，所以可采取主動咨詢服務模式為患者進行答疑解惑。負責進行答疑解惑的藥師一方面還要主動為患者提供咨詢服務，另一方面則要向患者交代用藥常識、療效及不良反應等。

2.3　在發(fā)出藥品時應向患者交代藥品的名稱、使用目的、使用方法、最佳服用時間、療程、用量、注意事項及儲存方法等，還應依據(jù)患者實際病情交代服用該藥品會出現(xiàn)的不良反應及其識別與處理方法;對于使用多種藥品、麻醉類、精神類等特殊藥品的患者，要通過藥師進行專門的用藥指導使患者安全有效地用藥。

3　藥品的管理

3.1　采購管理

醫(yī)療機構(gòu)應建立健全藥品采購管理制度，應由醫(yī)療機構(gòu)具有采購權(quán)的部門統(tǒng)一采購，按計劃并嚴格執(zhí)行《新藥引進工作制度》和《藥品集中招標采購工作制度》。采購最優(yōu)價格，合理確定不同藥品的采購量、供應商，藥目錄、庫存量等。對新品種采購，應該有使用部門提出申請，然后歸管理部門對本單位藥品審批機構(gòu)審核，按程序?qū)徟筠k理請購手續(xù)。同時，醫(yī)療機構(gòu)應制定緊急情況、突發(fā)事件下特殊藥品的采購流程，以為臨床供需。

3.2　入庫管理

當藥品入庫時應執(zhí)行《藥品驗收質(zhì)量管理制度》。藥庫保管人員應對藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、價格、供應商、廠商、生產(chǎn)批號、效期等與采購計劃和發(fā)票進行核對，對不符合規(guī)定的藥品來源拒絕驗收入庫并進行退換處理。

采購員：查看采購計劃-合同條款-核對藥品發(fā)票數(shù)量、金額-蓋章-藥品會計。

保管員：查看采購計劃—審批確認書-核對藥品實物批號、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額-填制入庫驗收單-登記保管帳。發(fā)票簽章-藥品采購員。

會計：查看發(fā)票簽章- 檢查供應商圖章-金額大小寫相符-采購單價、金額-將核對無誤、手續(xù)齊備的發(fā)票和入庫單入賬-交財務科。

3.3　出庫管理

藥品的出庫要執(zhí)行《藥品出庫核發(fā)制度》。各藥店及科室要根據(jù)庫存情況及臨床需要來填寫請領藥品申請表，標明請領藥品的數(shù)量、名稱、規(guī)格、包裝單位等。藥品保管人員則要確認請領藥品的單據(jù)，核對發(fā)出藥品的批號、數(shù)量、效期以及請領部門，打印出庫單，經(jīng)自己簽字后交與藥品會計。藥品會計需對藥品保管員及請領人員簽字確認后的出庫單進行確認無誤后，通過信息系統(tǒng)進行藥品出庫管理。

3.4　上報財務管理

月末藥品會計嚴格執(zhí)行《內(nèi)部會計控制規(guī)范-采購與付款（試行）》規(guī)定。務必嚴格核對藥品發(fā)票、入庫單等，檢查其真實性、合法性、完整性，對符合條件的采購業(yè)務填制付款申請表。藥品采購辦主任要認真核對采購合同及付款申請表，確認無誤后簽字報財務處，然后經(jīng)由院長審批后，財務部門根據(jù)發(fā)票、合同、入庫單等原始憑證辦理付款手續(xù)。

3.5　盤存管理

藥劑科每月要對藥品進行一次全面盤點。藥品會計需月末對藥品出、入、存進行結(jié)帳，并編制信息查詢表。藥品保管員要根據(jù)藥品會計提供的月末盤點表對藥品庫存進行盤查。對盤盈、盤虧的藥品要如實填寫盤盈盤虧表并對其原因做出書面的說明。藥品的報廢、缺損和失效應及時分析原因。

3.6　物價管理

嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部、發(fā)改委、衛(wèi)生廳等上級部門下發(fā)的物價政策，認真做好藥品價格的調(diào)整工作。由藥品會計接有關文件后協(xié)同物價管理部門統(tǒng)一調(diào)整修改價格并填寫調(diào)價單，將新的藥價及時通知有關部門并監(jiān)督。

3.7　帳務管理

藥庫原始單據(jù)（入庫單、出庫單）及所需的文字材料、物價政策均應妥善保管以備查。藥品會計每月按時做好藥品采購、供應、庫存的各類報表，上報財務及科主任。并且定期與財務總帳進行核對帳目。醫(yī)院應該加強藥品管理并準確核算藥品“進、銷、存”，保證其準確、完整和安全。

4　藥品儲存

4.1　避光保存

不少藥物在光線的直接照射下會發(fā)生還原、氧化、水解等化學反應, 使藥物變質(zhì)或逐漸失效, 例如維生家類藥物, 遇光會逐漸分解變質(zhì), 所以此類藥物必須密閉避光貯存，以避免造成不必要的損失。

4.2　低溫保存

所有的生物制品例如破傷風血清、某些抗菌素類物、乙型肝炎疫苗、臟器制劑及青藥類均屬于低溫貯存范疇, 以免效價降低和變質(zhì)造成損失。

4.3　干燥保存

藥物干燥貯存的基本原因是細菌等微生物都不能在干燥的條件下生長和繁殖。 易潮解的藥物均需干燥保存。例如含浸膏的片劑, 如各種鈣片等。

4.4　易燃易爆藥品的保存

如乙醇、乙醚等在藥店只可保存最小數(shù) ,而且需要以小包裝密閉貯存于陰涼處, 貯存在專用的地下室, 小心輕放, 嚴禁煙火。

4.5　特殊藥品的貯存與管理

此類主要是指毒藥、劇藥、品、限制藥等, 這類藥品在貯存與管理中有著嚴格規(guī)定, 且其都是有很重要的意義的。通常來說, 藥理作用劇烈, 極量與致死量非常接近,即便服用量再少但超過極量時即可能引起死亡的藥物為毒藥。 對于服用超過極量時, 可嚴重危害人體健康, 甚至引起死亡的為劇藥, 限制藥為限制性劇藥, 品則是指具有麻醉中樞神經(jīng)作用的藥品, 即一些多次使用極易成癮的藥物, 例如嗎啡、阪替叮。上根據(jù)國家藥品法規(guī)定, 特別是品要嚴格執(zhí)行“五?！惫芾?登記消耗, 專人負則, 專柜需要加鎖, 專用帳冊, 專用處方, 專冊登記, 處方保存三年以備查, 醫(yī)療單位對違反規(guī)定濫用藥品者, 有權(quán)拒絕發(fā)藥并向當?shù)匦l(wèi)生行政部門報告的權(quán)力。

5　結(jié)語

總之，要做好藥品管理工作，加強藥品管理意識，規(guī)范崗位操作程序、保證患者安全用藥，充分發(fā)揮藥劑人員的積極作用，服務于人民，服務于社會。

參考文獻

篇2

筆者通過和員工溝通，得知下列情況。

1）、門店的營業(yè)員，都是新招的大學畢業(yè)生，而且80%是剛畢業(yè)的，缺少工作經(jīng)驗，需要人來指導。

2）、他們在這里工作了一段時間后，對自己在這里工作，感到前途迷茫，與自己上學的理想差距太大。

3）、門店剛開業(yè)時，公司聘請老師講的課，專業(yè)知識太強，他們似懂非懂。

根據(jù)以上了解，10月28號晚上九點鐘，筆者和“好心人”的所有員工，進行了一次溝通、交流會。交流的主題是“錢途”與“前途”。

晚上九點，當筆者來到“好心人”門店，看到十幾個員工分三排坐在大廳的一角，手里還拿著筆記本和筆，氣氛格外嚴肅。為了打破這種緊張的氣氛，我告訴大家今天既不是培訓，也不是講課，我們只是交流、溝通，也不用記筆記。這樣，氣氛稍微緩和了一下，當我又熱情地說“請給我點掌聲好不好”，氣氛頓時活躍起來。緊接著我問了三個問題。

“請問誰是外地的？請舉手”結(jié)果只有一個沒有舉手

“請問誰是農(nóng)村的？請舉手”還是一個沒有舉手

“請問我們?yōu)槭裁磥磉@個城市？請舉手”這個文題大家嘀咕了幾句就沒有了聲音。

接著我在黑板上寫上：“錢-----圖”。我指著黑板問大家，我們這些游子，通過努力考上大學，現(xiàn)在大學畢業(yè)了，留到了到這個城市，是否為了多掙點“這些東西”？

“是”大家大聲地回答。

我再次在黑板上寫上：“前----途”，問大家，掙錢的目的是否為了自己的“前途”，把自己融入到這個城市，把自己的日子過得好一點。

“是”大家又大聲回答。

當溝通進行到這里的時候，我再次請大家給我點掌聲，一來更加拉近與他們的距離，二來通過掌聲和大家一個互動機會。其實關于“錢途與前途”的問題，地球人都知道，也是大家平時喜歡討論的話題，今天在這里與這些員工交流這個問題，也正好迎合了他們的心理：渴望多掙錢，回報父母回報自己，渴望多掙錢在這個城市生活的好一點，找一個好老公，找一個好媳婦，買上自己的房子，開上自己的汽車。但他們剛剛畢業(yè)，缺乏規(guī)劃自己，天天“看不完的漂亮車，做不完的汽車夢”，需要有人來指導他們，幫助他們。筆者認為這樣的溝通，比純粹的專業(yè)講座，更能激發(fā)他們的上進心。

掌聲過后，我給大家一個建議，也是給這些小弟弟小妹妹一個人生設計：

票子----房子----妻子（夫子）---孩子----車子

苦力----壓力----動力-----活力------智力

這個設計簡單的講就是：

一、 要想掙到票子，就要比別人多學習，比別人多工作別別人多吃苦。

二、 吃了苦，掙到了錢，首先就要有個自己的窩，有一套屬于自己的房子。有了房子我們就沒有了退路，必須每月還房子貸款，自然就有了壓力。

三、 有了自己的根據(jù)地，就要找個好老婆，找個好丈夫組建一個家庭，有了家就有了責任，自然就有了動力。

四、 組成了家有了寶寶，家庭和和美美，下了班看到孩子，看到自己的家，生活就有了樂趣，就有了活力。

五、 一家三口要想更加舒服，一起出去玩一玩，最好有部屬于自己的車，要得到這部車，就要靠智力多掙錢養(yǎng)車、養(yǎng)房子、養(yǎng)孩子等。

羅羅嗦嗦給大家講了這么多，他們也是邊聽邊記，聽的那么認真，記得那么起勁。其實，我告訴他們，我并不是一個成功者，也不比他們聰明多少，我只不過是給自己做了規(guī)劃，并沿著這個目標，一路酸甜苦辣、苦辣酸甜，在30歲之前走完了這個過程。希望他們從中受到啟發(fā)，不再迷茫，不再徘徊，不再怨天尤人。

在這里我講了三個案例，一個是格力現(xiàn)在的CEO董明珠，電器界的“女鐵人”。她原來是格力的一位車間工人，在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)化時，安徽經(jīng)銷商欠格力近百萬的貨款，連續(xù)幾位人員都無法要回，她自報奮勇承擔了這個重任。經(jīng)過三個月的努力完成這個任務，從此以后她一步一個腳印成長為現(xiàn)在的老總。記得中央電視臺采訪她，說到這段經(jīng)歷，話未開口，淚水就流了下來。

另一個案例是96年11月份，李明和四個同事被某公司派到西安開發(fā)飲料市場。大西北天又那么冷，不到一個月，四個同事全部開溜，只剩下李明一個人。當李明的女朋友去看他時，看到他睡在冷冷的床板上，辛酸地無論如何都不讓他再堅持下去?？墒撬麍猿至讼聛恚瑧{借他的毅力，硬是打開了西安市場。據(jù)朋友講，現(xiàn)在李明是該公司開封分公司的營銷總監(jiān)。

再一個案例：深圳某醫(yī)藥連鎖店，一位河南信陽小姑娘在這里當營業(yè)員，非常認真。他把顧客分為幾類，如穿著整齊，文質(zhì)彬彬的老年人，賣藥很注意生產(chǎn)日期、品牌等，每當遇到這樣的顧客，她就會介紹知名品牌，如果遇到貴婦人形象的女性，她就會給他們介紹一些保健類的產(chǎn)品等等。當我問她為什么這樣做時，她說“我不可能一直作營業(yè)員呀”。

講了這些案例，其實我告訴他們，并不是希望他們將來都成為CEO、營銷總監(jiān)，和他們交流這些案例，是因為這些人一直是我學習的榜樣，也希望他們無論在哪里工作，只要作個“有心人”，只要作個“知心人”，不管公司大與小，功到自然成。

當筆者講完這三個案例后，看到這些員工坐在小凳子上，認真做筆記的樣子，我知道他們需要這方面的市場閱歷。記不得誰說過的一句話，“一本好書可以改變?nèi)说囊簧?。但愿這些二十多歲的小妹妹小弟弟，能從這些案例中受點兒啟發(fā)。

這次交流活動，我沒有講一點醫(yī)藥的專業(yè)知識，也沒有講一點賣醫(yī)藥的經(jīng)驗。麥當勞的創(chuàng)始人告訴自己的員工，“不要為賣面包而賣面包”，我借用這句話告訴他們，“不要為賣藥而賣藥”，但愿他們能理解這句話。溝通交流大約進行了五十分鐘，當我告訴大家“今天交流到此結(jié)束”時，朋友們給了我熱烈的掌聲。

今天，坐下來寫這篇文章，我一再考慮為什么要寫？寫它的目的是什么？講的這些案例是否合適？包括文章的題目我都換了幾次。其實文章題目和案例不重要，現(xiàn)在左思右想，我無非想得到兩個結(jié)果。

篇3

關鍵詞:定點藥店 問題 對策

作者簡介:

姓名:羅衛(wèi)國 工作單位:中國藥科大學醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心;職稱:講師; 研究方向:藥店管理。

姓名:張俊虎工作單位:西安楊森制藥有限公司;研究方向:藥店管理。

前言

醫(yī)療保險定點零售藥店(以下簡稱“定點藥店”)是我國醫(yī)療保險體制改革中出現(xiàn)的新生事物。其初衷是促進醫(yī)院藥房和定點藥店之間的競爭,以改善藥學服務,合理降低藥價。定點藥店管理辦法能否真正起到相應的作用,能否給參保人帶來便利和實惠,在當前實施過程中存在哪些問題。本文通過問卷調(diào)查與深度訪談,對當前江蘇省定點藥店的管理現(xiàn)狀進行了分析。本研究的資料來源:(1)定量資料來源于對江蘇省南京、鎮(zhèn)江、泰州、無錫、揚州、鹽城六城市擁有定點藥店購藥經(jīng)歷的城鎮(zhèn)居民進行的問卷調(diào)查。(2)定性資料主要來自對上述6城市的21家定點藥店進行的深度訪談。(3)問卷調(diào)查與深度訪談的實施期間:2008年6月30日―9月30日。

一、我國定點藥店管理政策的歷史沿革

定點藥店是中國醫(yī)療體制改革過程的新生事物。長期以來我國的醫(yī)院自辦藥房,既提供醫(yī)療服務又提供藥品服務,患者在醫(yī)院看完病后只能在醫(yī)院進行配藥。以后即便出現(xiàn)零星的社會藥店,但由于當時的政策限制使得享受醫(yī)療保險的居民到社會藥店配藥不能計入公費與勞保報銷,這種政策造成了我國公立醫(yī)院對藥品銷售的壟斷地位,也使得我國藥品費用快速上漲。

根據(jù)醫(yī)藥分開管理的思路,1998年12月國務院在《關于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》中提出通過建立定點藥店制度,鼓勵醫(yī)院藥房與定點藥店的競爭[1]。國家勞動和社會保障部下發(fā)的[1999]16號文件《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點零售藥店管理暫行辦法》是規(guī)范各地定點藥店的資格審批、日常管理、服務規(guī)范等工作的指導性文件。隨后江蘇省于1999年9月10日正式制定和施行了《江蘇省基本醫(yī)療保險定點零售藥店管理暫行辦法》,開始將定點藥店的管理引向規(guī)范化的道路。醫(yī)保定點零售藥店的建立、實施使得醫(yī)院藥房多年壟斷藥品銷售的利益分配格局被打破。有資料顯示,2003年參保人員到醫(yī)保定點藥店購藥的比例已達到17.6%[2]。

定點零售藥店,是指經(jīng)統(tǒng)籌地區(qū)勞動保障行政部門審查獲得定點零售藥店資格,并經(jīng)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)具體確定并與之簽訂有關協(xié)議和發(fā)給定點零售藥店標牌的,為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人員提供處方外配服務并承擔相應責任的零售藥店[3]。

二、醫(yī)保定點藥店管理中存在的問題

1、定點藥店監(jiān)管部門的監(jiān)管現(xiàn)狀

(1)藥店準入管理方面的問題

目前江蘇省醫(yī)保中心在藥店準入方面實行兩步走政策:第一步由藥店向行政審批中心提交申報材料,并規(guī)定申請藥店營業(yè)面積不得少于100平方米、年營業(yè)額不得少于20萬、開業(yè)必須在1年以上、必須配備至少1名執(zhí)業(yè)藥師、營業(yè)范圍明確不得經(jīng)營生活用品等,同時藥店必須要有完善的內(nèi)部管理制度;第二步對符合以上條件的藥店進行打分,分數(shù)高者優(yōu)先,同時要考慮定點藥店布局是否合理[4]。但是很多地區(qū)在實際操作中并未嚴格執(zhí)行上述規(guī)定。在泰州市調(diào)研時我們發(fā)現(xiàn)在方圓一百米以內(nèi)有好幾家定點藥店。在南京市我們也看到了同樣的現(xiàn)象,尤其是在中華門附近,在很小的范圍內(nèi)林立著幾家定點藥店。定點藥店過于密集顯然會加劇競爭,使得定點藥店收益下降。另外我們發(fā)現(xiàn)很多定點藥店的營業(yè)面積只有三四十平米,未達到規(guī)定標準。還有些地區(qū)由于對醫(yī)保定點藥店的審批不嚴格,導致該地區(qū)基本所有的藥店都成為了醫(yī)保定點藥店。

(2)有些地區(qū)監(jiān)管部門的檢查頻率較低

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)各地區(qū)的相關政府部門對醫(yī)保定點藥店的檢查頻率差別較大。規(guī)定一個月進行一次檢查,但有些地方由于定點藥店的數(shù)量太多,使得相關管理部門檢查的難度較大,因而檢查頻率變?yōu)閮蓚€月一次甚至是半年一次。這會增加定點藥店違規(guī)操作的發(fā)生。

(3)網(wǎng)絡系統(tǒng)不健全

江蘇省要求醫(yī)保中心通過網(wǎng)絡對定點藥店藥價進行實時管理,以確保藥品的銷售價格不能超過最高限價。一般國家發(fā)改委會定期公布最高限價文件,醫(yī)保中心會將最高限價錄入到網(wǎng)絡系統(tǒng),如果定點藥店上傳價格超過最高限價就則無法使用定點藥店系統(tǒng)。上述做法是為了保護參保人利益。但目前江蘇省內(nèi)只有南京擁有比較完善的網(wǎng)絡監(jiān)管系統(tǒng)。而在其它地區(qū)的網(wǎng)絡系統(tǒng)不能完全覆蓋每一家定點藥店,使得應用網(wǎng)絡進行實時監(jiān)控無法實現(xiàn)。

2、定點藥店內(nèi)部經(jīng)營管理方面的問題

(1)以物代藥進行銷售

這種現(xiàn)象普遍存在。主要表現(xiàn)為在藥店中擺放一些滋補品、保健品甚至是一些食品、日用品等,以藥品代替它們進行醫(yī)保結(jié)算。一方面藥店可以通過這樣一種方式吸引顧客,并且能夠提高自己藥店的利潤;另一方面對于某些患者來說能夠用醫(yī)?？ㄙI到保健品等非常劃算。

(2)采用附贈藥品或者有禮銷售的方式銷售藥品

我們通過走訪定點藥店發(fā)現(xiàn)了上述現(xiàn)象的存在。很多店面經(jīng)常打出有獎銷售或是買一贈一的促銷廣告。

(3)銷售醫(yī)保目錄以外的藥品

主要的方式就是用置換的方式來銷售一些醫(yī)保目錄范圍以外的藥品,然后刷醫(yī)保卡進行結(jié)算。這樣的現(xiàn)象在明面上是比較難看出來的,而且在查賬時也是比較難查到,只有在購藥者的結(jié)算單能很明顯看出來。此做法是比較隱蔽的違規(guī)行為。

(4)違反憑借處方配售藥品的相關規(guī)定

主要表現(xiàn)為違反憑借處方配售處方藥的規(guī)定或者是使用非定點醫(yī)療機構(gòu)的處方配售藥品并且進行醫(yī)保結(jié)算。違反憑處方配售藥品的現(xiàn)象大多主要發(fā)生在抗生素的銷售中,很多患者習慣性的以為比如像頭孢類藥物還像以前那樣可以隨便進行銷售和購買,所以要求藥店營業(yè)人員配藥,有部分營業(yè)員為了藥店的利益便在無處方的情況下配售處方藥,并且用醫(yī)保卡進行結(jié)算。上述現(xiàn)象的發(fā)生,除了藥店貪圖利益的原因外,還有藥店的營業(yè)人員并不清楚所在地區(qū)哪些醫(yī)療機構(gòu)屬于醫(yī)保定點醫(yī)院的原因。

(5)超量銷售藥品

表現(xiàn)為違反醫(yī)保藥品限量銷售的有關規(guī)定,超量銷售藥品。在鎮(zhèn)江市該現(xiàn)象不存在。該市的參保人員都有統(tǒng)一的病歷,他們到藥店購藥或者到醫(yī)院看病時除醫(yī)?？ê蜕矸葑C以外必須攜帶該病歷,每次買完藥或看完病都要在上面做好記錄,以避免超量銷售藥品。但在江蘇省的很多地區(qū)沒有沒有控制參保人員一天的購藥量的有效措施,而只能確認每天的最高刷卡額。

(6)醫(yī)保柜臺和非醫(yī)保柜臺未分開

按照有關規(guī)定,鎮(zhèn)江市的定點藥店醫(yī)保柜立設置于專門劃出的區(qū)域,在這個區(qū)域中的藥品都是用醫(yī)?？ㄟM行結(jié)算。這樣做有利于更好地進行藥品分類,整理賬目以及盤點。但在其它地方,定點藥店并未將獨立設置醫(yī)保柜臺,只是在醫(yī)保藥品的商品標簽上表明“醫(yī)保”字樣。

(7)藥店營業(yè)人員的構(gòu)成存在問題

定點藥店管理辦法硬性規(guī)定了定點藥店的營業(yè)人員構(gòu)成,強調(diào)在營業(yè)時間內(nèi)至少要有一名藥師在崗。但我們訪問的部分規(guī)模較小的定點藥店在營業(yè)時間無藥師在崗。事實上藥師在崗有利于提高服務水平,對藥店的長遠發(fā)展是有好處。某定點藥店的店長告訴我們[5]:“藥店中有執(zhí)業(yè)藥師或者藥師會比沒有藥師營業(yè)收入更加可觀,因為在這樣的情況下店內(nèi)可以給患者(顧客)提供更多的服務,只要到店購買過一次藥的顧客,之后還會因為全面優(yōu)質(zhì)的服務再次光顧?！?/p>

另外我們在問卷調(diào)查中也發(fā)現(xiàn),具有定點藥店購藥經(jīng)歷的60名居民中,大部分人能夠得到藥師的藥學服務,但仍有約四成的受訪者表示未得到藥師服務,這說明當前執(zhí)業(yè)藥師藥學服務提供仍不完善。

(8)定點藥店24小時營業(yè)的執(zhí)行情況

在走訪過的21家定點藥店中,雖然大部分表示能夠24小時不間斷地提供醫(yī)療服務。但問題是其中部分藥店在夜間無執(zhí)業(yè)藥師或者藥師在崗,因此夜間只向顧客提供OTC藥品的服務,并且不能提供刷卡服務,顧客購藥只能通過現(xiàn)金支付。而此次的問卷調(diào)查結(jié)果也顯示,擁有在定點藥店夜間購藥經(jīng)歷的18名城市居民中,約半數(shù)人未能購買到藥品。這說明當前相當多的定點藥店實際上未能提供24小時服務。

(9)定點藥店對顧客的身份核對執(zhí)行不力

目前江蘇省內(nèi)操作比較規(guī)范的是鎮(zhèn)江市,在那里我們通過對定點藥店的暗訪以及與店員的面對面交流,了解到他們在患者購藥過程中一定要人、證、卡統(tǒng)一才會向患者售藥。這樣做能夠避免醫(yī)?？▉y用、盜用情況的出現(xiàn)。但在江蘇省其它城市,大部分定點藥店的店員并未嚴格檢查顧客的相關證件,只要其攜醫(yī)?？ū憧伤⒖?。

3 參保人購藥過程中存在的主要問題

我們通過對醫(yī)保中心官員以及定點藥店店員的訪談,發(fā)現(xiàn)當前參保人在購藥環(huán)節(jié)存在以下問題。

(1)冒用、出借醫(yī)保卡

表現(xiàn)為有些參保人將自己的醫(yī)?？ê歪t(yī)療保險證借給自己的親戚和朋友等進行就近配藥;同時有些人冒用其他參保人員的醫(yī)保卡和醫(yī)療保險證購藥。上述現(xiàn)象歸根結(jié)底還是因為現(xiàn)階段的參保率不高而導致。

(2)非法販賣醫(yī)保藥品

使用自己的醫(yī)療保險證件以及醫(yī)?？?將從醫(yī)保定點藥店或定點醫(yī)療機構(gòu)購買的藥品非法賣給收藥人或者其他人,從而獲取不正當利益。

(3)濫用醫(yī)?？ㄟM行購藥

有少數(shù)參保人員持自己的醫(yī)?？ê歪t(yī)療保險證,頻繁就醫(yī)購藥,有的人一天之內(nèi)跑多家醫(yī)院進行就醫(yī)購藥,或是到多家定點藥店進行購藥,從而造成了藥品的浪費和醫(yī)?；鸬睦速M。

三、完善醫(yī)保定點藥店管理的若干建議

我們認為當前醫(yī)保定點藥店管理方面存在的絕大部分問題與政府相關部門的監(jiān)管不力有關。因此在改進建議中首先強調(diào)須加強監(jiān)管力度。雖然許多監(jiān)管部門強調(diào)監(jiān)察人員數(shù)量不足。但通過對違規(guī)現(xiàn)象采取從嚴從重的的懲罰措施同樣也能達到很好的監(jiān)管效果。具體建議如下:(1)鑒于有些地區(qū)對定點藥店的準入審查不夠嚴格,有必要對江蘇省所有的定點藥店進行重新審核,對一些不符合規(guī)定的定點藥店取消其原有資格。這樣做一方面能夠減少定點藥店的數(shù)量,便于管理;另一方面有利于緩減定點藥店之間的過度競爭。(2)加大對定點藥店監(jiān)管力度。一方面要提高檢查頻率,并采取不定期的方式;另一方面需要采用暗訪方式。(3)對于存在嚴重違規(guī)現(xiàn)象的定點藥店直接取消其定點藥店資格,并剝奪其今后重新申請定點藥店的資格。(4)應規(guī)定參保人使用特制的醫(yī)保病歷本。(5)建立舉報制度,鼓勵參保人及定點藥店對違規(guī)現(xiàn)象進行舉報。

參考文獻:

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[2] 曹俊山.醫(yī)保定點藥店購藥影響因素分析(J).中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,209(11):665.

[3] 勞動和社會保障部醫(yī)療保險司.中國醫(yī)療保險制度改革政策與管理.中國勞動社會保障出版社.1999年:23.

篇4

【關鍵詞】品類管理品類定義品類角色品類策略

【中圖分類號】R721 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）11-0377-02

品類管理是消費品生產(chǎn)商、零售商的一種合作方式，是以品類為戰(zhàn)略業(yè)務單元，通過消費者研究，以數(shù)據(jù)為基礎，對一個品類進行數(shù)據(jù)化的、不斷的、以消費者為中心的決策思維過程。

一、品類定義

1、傳統(tǒng)零售藥店品類定義

品類的定義是指品類的結(jié)構(gòu)，包括次品類，大分類，中分類，小分類等。領導性的供應商都可以提供相關品類甚至非相關品類的品類定義。品類定義是零售商的價值所在，因為每一個詳盡的定義中，都包含著零售商對于顧客店內(nèi)消費行為的理解和把握，把握了品類定義中的每一類商品的組合就是掌握了顧客的真實需求。在這些理論論述中都強調(diào)了消費者為中心的重要，都強調(diào)站在消費者的角度上來進行零售藥店的品類管理，也都強調(diào)了品類定義的核心作用。

這種定義方式無一例外都是在按照零售藥品的屬性來劃分，與品類定義中的消費者為中心的要求相去甚遠，仍然只是站在便于零售藥店管理的角度上進行的。以OTC銷售中占重要地位的感冒藥銷售為例，在不違背聯(lián)合用藥治療原則下，如果感冒伴隨有咳嗽，可以聯(lián)合止咳藥；同時有發(fā)熱，可以搭配退熱藥和體溫計；有炎癥可以用一些抗感染藥品；還可以聯(lián)合一些提高免疫力、維生素類藥物。

2、以適應癥為標準的品類定義

進行自我治療的消費者走進藥店一般都知道自己需要治療的是哪一類常見病，絕大部分有品牌傾向，但對于治療方案容易受到專業(yè)人士的影響。那為了方便患感冒的顧客挑選對癥的藥物，就可以將上例中提及的藥品、器械都歸到感冒的預防治療這一大的品類中去。同樣的道理，也可以把血糖儀、試紙、降糖藥、低糖食品等歸到糖尿病預防治療品類中去。

按照這種思路，零售藥店可以用適應癥作為品類定義的依據(jù)，結(jié)合OTC可以處置的常見病，以更好的服務于消費者為出發(fā)點進行品類大類的劃分。

各大類品類然后再按照中西藥、價格、劑型等要素進行細分，形成零售藥店真正從消費者角度出發(fā)考慮的品類定義，從而避免了從藥店自身的管理考慮的以產(chǎn)品為核心的傳統(tǒng)的品類定義的弊端。

二、品類角色

1、大類品類角色

當零售藥店將產(chǎn)品按照上述適應癥的標準歸入某個大類和小分類，這些品類在藥店經(jīng)營中的作用和功能是不一樣的，這種作用和功能稱為品類角色。品類角色可以按消費者導向進行劃分，理論上一般將品類分為目標性品類、常規(guī)性品類、季節(jié)性品類和便利性品類。

在實踐中，不同定位藥店的品類定義可以是相同的，但不同的藥店可以根據(jù)各自的戰(zhàn)略定位，將這些品類賦予不同的含義。比如，對于定位為吸引中老年顧客或慢性病患者（顧客）的平價藥店，可能將降壓藥品類作為目標性品類，而一般的社區(qū)藥店也許將該品類作為常規(guī)性品類。

2、品類中產(chǎn)品角色

零售藥店可以將每一大類品類中的產(chǎn)品按照不同的標準定義為不同的產(chǎn)品角色，每一個藥店可以形成自己的定義維度和標準。

角色定義要以數(shù)據(jù)作為支撐，以零售商的各種接觸渠道（包括POS數(shù)據(jù)、網(wǎng)站等）的客戶信息為基礎進行分析，根據(jù)商品的毛利額、銷售額、毛利率進行綜合評估和劃分。要考慮包括供應商、藥店自身，以及消費者的消費需求晴況在內(nèi)的多方面因素。特別是對消費者的消費行為的研究，是增加新品和淘汰舊品的最根本的依據(jù)。供應商的合作數(shù)據(jù)可以幫助零售藥店了解市場行情，抓住市場機遇；對消費者的分析和研究是確定產(chǎn)品角色策略的最重要因素。

有效的品類管理中，每一個產(chǎn)品角色都為增加零售藥店的銷售額和利潤發(fā)揮著應有的作用，因此要實現(xiàn)藥店利潤的最大化必須走出只推薦高毛利產(chǎn)品的誤區(qū)，增加客流量、提升藥店的品牌度和顧客忠誠度也是零售藥店持久發(fā)展的重要因素。此外，產(chǎn)品角色并不是一層不變的，而是一個動態(tài)的過程，需要根據(jù)市場、消費者需求變化、不同的季節(jié)等不斷地調(diào)整。

三、品類策略

1、大類品類策略

（1）差異化策略

不同的品類角色承擔著不同的任務，當然也享用著不同的資源，這就是品類的差異化策略。例如，對于目標性品類來講，產(chǎn)品組合應盡量涉足所有的品牌及規(guī)格，常規(guī)性品類和便利性品類則只需要選擇主要的品牌和主要的規(guī)格，而季節(jié)性品類只需要時令品種即可；高低價策略是零售藥店品類策略的主打手段，通常目標性品類會采取領導價格，而其他品類采取競爭性價格或者一般價格。此外，不同的品類角色貨架空間和陳列方式、促銷手段等也都要差別對待。

（2）集中資源策略

合理高效的品類管理需要供應商、零售商、分銷商三方的積極合作，建立一個以消費者需求為基礎和具有快速反應能力的系統(tǒng)，提高整個供應鏈的運作效率，最終提高各自的爭能力。零售藥店要做好品類管理，離不開上游供應商的支持，不僅是要通過其了解品類的細分、品類的發(fā)展趨勢等信息，更重要的是要建立行業(yè)標準和行業(yè)數(shù)據(jù)庫，形成行業(yè)市場信息的共享，這將有利于改善目前零售藥店競爭激烈的市場格局，優(yōu)化競爭模式。此外，零售藥店還可以利用部分供應商的品牌優(yōu)勢來打造藥店的品牌和形象。

（3）低成本策略

品類管理是一個復雜的體系，必須從供應鏈的角度進行整體的規(guī)劃設計，零售藥店在利用差異化策略和集中資源策略增加利潤的同時，更要進一步通過優(yōu)化采購網(wǎng)絡選擇合適的品類和單品、優(yōu)化供應鏈降低物流成本、優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)降低品類管理成本等方面獲取更多的合理利潤。

2、品類中產(chǎn)品策略

（1）增加客流量策略

該品類策略的特征是高市場占有率、銷售率和購買率，其目標是增加零售藥店的客流量。因此要對忠誠度和滲透率的商品加大宣傳和促銷力度，在維持毛利水平的基礎上加大銷售量。增加零售藥店客流量的核心思想是提升顧客購藥的滿意度。藥品的可及性、適應顧客需求、顧客購藥的便利度、藥品的方式和貨架空間安排等都是實施該策略需要考慮的因素。此外，產(chǎn)品店容店貌、銷售人員的形象和促銷方式等也是重要的影響因素。

（2）提高利潤策略

以增加或維持利潤水平的品類策略，主要將重點放在高利潤的品類和高利潤的單品上，主要以非價格折扣的方式對具有平均毛利率水平和高周轉(zhuǎn)率的商品進行促銷。主推高毛利產(chǎn)品或自由品牌產(chǎn)品是目前零售藥店增加利潤的主要手段，該策略是藥店經(jīng)營的正確之道，但必須要秉著科學合理的原則。高毛利主推產(chǎn)品的銷售占比不能過高，要建立以顧客為中心的藥店經(jīng)營理念，對門店的客流量、客單價和購買數(shù)量、顧客的年齡和性別等進行客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，平衡好高毛利與客流量之間的選擇。在使顧客滿意度不減或提升的基礎上，實現(xiàn)藥店利潤水平的提升。

（3）增加購買量策略

通過增加一次購買量，如刺激額外消費、沖動性購買等，來提高一次購買的毛利水平。將促銷的重點放在高購買率的商品上。商品的組合和陳列方式除了要適應消費者的需求，還要引導消費者需求，主動利用不同的組合和陳列方式來影響消費者的購買偏好，以達到刺激消費的目的。

（4）增強零售藥店形象策略

在平均或略高利潤水平上提高商品的多樣性，可以維持或增加銷量，在利潤水平不變的情況下增強零售藥店形象。例如，為了建立商店特有的形象，可以引進新奇、新鮮而特別的產(chǎn)品。零售藥店要通過與工業(yè)的合作來突出自身的形象而不是宣傳品牌廠商的形象，在數(shù)據(jù)分析的基礎上選擇合適的差異化品類和品牌是品類管理的前提條件。

篇5

1、讓員工形成一種以集體智慧和企業(yè)發(fā)展為己任的意識。

2、上司對員工要有明確的指示，這樣才不會遠離目標和公司的發(fā)展方向。

3、上司切忌吝嗇表揚，要樹立一個銳意進取模范，不要對員工的成績熟視無睹。同樣，若由于員工出現(xiàn)了差錯而必須申斥的話，那么作為團隊領頭人單獨約他面談。因為，絕大多數(shù)人都很忌諱在自己同行面前受到責備。

4、要以情感人、以理動人、以心用人、以誠留人，充分調(diào)動所有員工的積極性和主觀能動性，凝聚人的價值取向使之形成合力，在合力最大化中取得企業(yè)最大效益。

4、做事不能只依靠自己的思想，多聽意見多接受并給予采納，并給予明確的獎懲制度。

5、了解市場、分析市場、最后才給予進入市場的方案。

篇6

[關鍵詞] 品類管理 品類定義 品類角色 品類策略

品類管理是消費品生產(chǎn)商、零售商的一種合作方式,是以品類為戰(zhàn)略業(yè)務單元,通過消費者研究,以數(shù)據(jù)為基礎,對一個品類進行數(shù)據(jù)化的、不斷的、以消費者為中心的決策思維過程。從品類管理在藥品零售行業(yè)的引入至今,行業(yè)對此已經(jīng)達成了一定程度的共識,基本上認識到品類管理的中心出發(fā)點是增加消費者對優(yōu)質(zhì)藥品的選擇權(quán)和選擇面,其核心是顧客需求的管理;品類管理流程的8個主要步驟包括品類定義、品類角色、品類評估、品類評分表、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)、品類計劃實施和品類回顧。雖然很多的藥品零售商從技術(shù)層面應用的較多,但在實踐過程中并沒有真正從消費者的角度出發(fā),忽視了從消費者的真實需求來定義品類,從而把這些品類賦予不同的角色含義,進而給這些不同的品類角色指定相應的策略。筆者認為,品類定義、品類角色和品類策略是零售藥店品類管理的三個核心問題。

一、品類定義

1.傳統(tǒng)零售藥店品類定義

品類的定義是指品類的結(jié)構(gòu),包括次品類,大分類,中分類,小分類等。領導性的供應商都可以提供相關品類甚至非相關品類的品類定義。品類定義是零售商的價值所在,因為每一個詳盡的定義中,都包含著零售商對于顧客店內(nèi)消費行為的理解和把握,把握了品類定義中的每一類商品的組合就是掌握了顧客的真實需求。在這些理論論述中都強調(diào)了消費者為中心的重要,都強調(diào)站在消費者的角度上來進行零售藥店的品類管理,也都強調(diào)了品類定義的核心作用,但目前為止,絕大多數(shù)零售藥店依然是以表1中的某種方式在進行品類的定義。

這幾種定義方式無一例外都是在按照零售藥品的屬性來劃分,與品類定義中的消費者為中心的要求相去甚遠,仍然只是站在便于零售藥店管理的角度上進行的。以OTC銷售中占重要地位的感冒藥銷售為例,在不違背聯(lián)合用藥治療原則下,如果感冒伴隨有咳嗽,可以聯(lián)合止咳藥;同時有發(fā)熱,可以搭配退熱藥和體溫計;有炎癥可以用一些抗感染藥品;還可以聯(lián)合一些提高免疫力、維生素類藥物。按照表1的定義方式,以上這些物品分散于感冒類、抗感染類、器械類等的品類貨架上,帶給消費者的是不方便。

2.以適應癥為標準的品類定義

進行自我治療的消費者走進藥店一般都知道自己需要治療的是哪一類常見病,絕大部分有品牌傾向,但對于治療方案容易受到專業(yè)人士的影響。那為了方便患感冒的顧客挑選對癥的藥物,就可以將上例中提及的藥品、器械都歸到感冒的預防治療這一大的品類中去。同樣的道理,也可以把血糖儀、試紙、降糖藥、低糖食品等歸到糖尿病預防治療品類中去。

按照這種思路,零售藥店可以用適應癥作為品類定義的依據(jù),結(jié)合OTC可以處置的常見病,以更好的服務于消費者為出發(fā)點進行品類大類的劃分(見表2)。

各大類品類然后再按照中西藥、價格、劑型等要素進行細分,形成零售藥店真正從消費者角度出發(fā)考慮的品類定義,從而避免了從藥店自身的管理考慮的以產(chǎn)品為核心的傳統(tǒng)的品類定義的弊端。以內(nèi)科最常見的感冒疾病為例,感冒的預防和治療這一大品類可以按表3所示的方式進一步細分:

注:*號代表品類中的具體藥品或器械

二、品類角色

1.大類品類角色

當零售藥店將產(chǎn)品按照上述適應癥的標準歸入某個大類和小分類,這些品類在藥店經(jīng)營中的作用和功能是不一樣的,這種作用和功能稱為品類角色。品類角色可以按消費者導向進行劃分,理論上一般將品類分為目標性品類、常規(guī)性品類、季節(jié)性品類和便利性品類。

在實踐中,不同定位藥店的品類定義可以是相同的,但不同的藥店可以根據(jù)各自的戰(zhàn)略定位,將這些品類賦予不同的含義。比如,對于定位為吸引中老年顧客或慢性病患者(顧客)的平價藥店,可能將降壓藥品類作為目標性品類,而一般的社區(qū)藥店也許將該品類作為常規(guī)性品類。

每個藥店都有很多品類,每個品類都有各自的特點。并不是每個品類都能盈利,也并不是每個品類都能吸引客流。每個品類都應為藥店經(jīng)營做出最大程度的貢獻。藥店需要有一個均衡的品類組合,通過各種品類去執(zhí)行各自的角色來產(chǎn)生能滿足整體財務目標的利潤和銷售額。

2.品類中產(chǎn)品角色

零售藥店可以將每一大類品類中的產(chǎn)品按照不同的標準定義為不同的產(chǎn)品角色,每一個藥店可以形成自己的定義維度和標準。例如,可以按照產(chǎn)品在零售藥店中的重要性將產(chǎn)品分為核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、QR產(chǎn)品(快速響應產(chǎn)品)和補充產(chǎn)品或者區(qū)域產(chǎn)品;按照產(chǎn)品的銷售貢獻情況可以將產(chǎn)品角色定義為高銷售額產(chǎn)品、高購買率產(chǎn)品、高毛利產(chǎn)品等;根據(jù)藥店銷售情況分析和消費者調(diào)研的結(jié)果還可以將產(chǎn)品角色分為新品、主推品、正常品、淘汰品等;此外還有品牌產(chǎn)品、合作產(chǎn)品(聯(lián)營產(chǎn)品)等產(chǎn)品角色。每一個品類中的每一個產(chǎn)品并不是簡單的歸屬于某一個單個產(chǎn)品角色,而是充當著多維的復雜的角色。

角色定義要以數(shù)據(jù)作為支撐,以零售商的各種接觸渠道(包括POS數(shù)據(jù)、網(wǎng)站等)的客戶信息為基礎進行分析,根據(jù)商品的毛利額、銷售額、毛利率進行綜合評估和劃分。要考慮包括供應商、藥店自身,以及消費者的消費需求情況在內(nèi)的多方面因素。特別是對消費者的消費行為的研究,是增加新品和淘汰舊品的最根本的依據(jù)。供應商的合作數(shù)據(jù)可以幫助零售藥店了解市場行情,抓住市場機遇;對消費者的分析和研究是確定產(chǎn)品角色策略的最重要因素,例如,如果最具有價值的消費者會常年購買于某一季節(jié)性產(chǎn)品,那么零售藥店就需要常年供應,并盡可能將其放在最顯眼的地方,以方便這些重要的消費群體。

有效的品類管理中,每一個產(chǎn)品角色都為增加零售藥店的銷售額和利潤發(fā)揮著應有的作用,因此要實現(xiàn)藥店利潤的最大化必須走出只推薦高毛利產(chǎn)品的誤區(qū),增加客流量、提升藥店的品牌度和顧客忠誠度也是零售藥店持久發(fā)展的重要因素。此外,產(chǎn)品角色并不是一層不變的,而是一個動態(tài)的過程,需要根據(jù)市場、消費者需求變化、不同的季節(jié)等不斷地調(diào)整。

三、品類策略

1.大類品類策略

(1)差異化策略

不同的品類角色承擔著不同的任務,當然也享用著不同的資源,這就是品類的差異化策略。例如,對于目標性品類來講,產(chǎn)品組合應盡量涉足所有的品牌及規(guī)格,常規(guī)性品類和便利性品類則只需要選擇主要的品牌和主要的規(guī)格,而季節(jié)性品類只需要時令品種即可;高低價策略是零售藥店品類策略的主打手段,通常目標性品類會采取領導價格,而其他品類采取競爭性價格或者一般價格。此外,不同的品類角色貨架空間和陳列方式、促銷手段等也都要差別對待。

細化到每一個品類也同樣如此,例如每一個品類中要建立合理的商品價格帶,做到在每一小類治療藥品里都存在高、中、低三個價格帶,每一個價格帶都存在主推品,從而增強單品的利潤貢獻。對于目標性品類,尤其要完善整個品類的價格帶,將知名品牌與首推相結(jié)合。

(2)集中資源策略

合理高效的品類管理需要供應商、零售商、分銷商三方的積極合作,建立一個以消費者需求為基礎和具有快速反應能力的系統(tǒng),提高整個供應鏈的運作效率,最終提高各自的爭能力。零售藥店要做好品類管理,離不開上游供應商的支持,不僅是要通過其了解品類的細分、品類的發(fā)展趨勢等信息,更重要的是要建立行業(yè)標準和行業(yè)數(shù)據(jù)庫,形成行業(yè)市場信息的共享,這將有利于改善目前零售藥店競爭激烈的市場格局,優(yōu)化競爭模式。此外,零售藥店還可以利用部分供應商的品牌優(yōu)勢來打造藥店的品牌和形象。

(3)低成本策略

品類管理是一個復雜的體系,必須從供應鏈的角度進行整體的規(guī)劃設計,零售藥店在利用差異化策略和集中資源策略增加利潤的同時,更要進一步通過優(yōu)化采購網(wǎng)絡選擇合適的品類和單品、優(yōu)化供應鏈降低物流成本、優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)降低品類管理成本等方面獲取更多的合理利潤。例如,對于淘汰或者準淘汰品種,在認真進行消費者需求和消費行為分析的基礎上,一旦確定就應趕下貨架、無情淘汰,以清空庫存。

2.品類中產(chǎn)品策略

(1)增加客流量策略

該品類策略的特征是高市場占有率、銷售率和購買率,其目標是增加零售藥店的客流量。因此要對忠誠度和滲透率的商品加大宣傳和促銷力度,在維持毛利水平的基礎上加大銷售量。增加零售藥店客流量的核心思想是提升顧客購藥的滿意度。藥品的可及性、適應顧客需求、顧客購藥的便利度、藥品的方式和貨架空間安排等都是實施該策略需要考慮的因素。此外,產(chǎn)品店容店貌、、銷售人員的形象和促銷方式等也是重要的影響因素。

(2)提高利潤策略

以增加或維持利潤水平的品類策略,主要將重點放在高利潤的品類和高利潤的單品上,主要以非價格折扣的方式對具有平均毛利率水平和高周轉(zhuǎn)率的商品進行促銷。主推高毛利產(chǎn)品或自由品牌產(chǎn)品是目前零售藥店增加利潤的主要手段,該策略是藥店經(jīng)營的正確之道,但必須要秉著科學合理的原則。高毛利主推產(chǎn)品的銷售占比不能過高,要建立以顧客為中心的藥店經(jīng)營理念,對門店的客流量、客單價和購買數(shù)量、顧客的年齡和性別等進行客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,平衡好高毛利與客流量之間的選擇。在使顧客滿意度不減或提升的基礎上,實現(xiàn)藥店利潤水平的提升。

(3)增加購買量策略

通過增加一次購買量,如刺激額外消費、沖動性購買等,來提高一次購買的毛利水平。將促銷的重點放在高購買率的商品上。商品的組合和陳列方式除了要適應消費者的需求,還要引導消費者需求,主動利用不同的組合和陳列方式來影響消費者的購買偏好,以達到刺激消費的目的。

(4)增強零售藥店形象策略

在平均或略高利潤水平上提高商品的多樣性,可以維持或增加銷量,在利潤水平不變的情況下增強零售藥店形象。例如,為了建立商店特有的形象,可以引進新奇、新鮮而特別的產(chǎn)品。零售藥店要通過與工業(yè)的合作來突出自身的形象而不是宣傳品牌廠商的形象,在數(shù)據(jù)分析的基礎上選擇合適的差異化品類和品牌是品類管理的前提條件。

四、小結(jié)

總而言之,品類定義、品類角色和品類策略是零售藥店品類管理過程中的三個核心問題,零售藥店要實現(xiàn)有效的品類管理,必須拋棄以產(chǎn)品為核心的品類定義方法,真正從消費者角度出發(fā),在研究消費者的需求和消費行為的基礎上進行科學合理的品類定義,實現(xiàn)品類管理的真正意義。實施品類管理的藥店需要一個均衡的品類組合,針對不同的品類角色和品類產(chǎn)品角色實施不同的品類策略。品類管理過程中的這三個核心問題都是建立在市場調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的基礎上的,同時也離不開供應商的合作。品類管理是一個復雜的系統(tǒng),但只要每一個環(huán)節(jié)都建立在消費者研究和科學的數(shù)據(jù)分析的基礎上,品類管理的發(fā)展和成熟肯定可以幫助零售藥店向更健康的方向發(fā)展。

參考文獻:

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篇7

第二條 本辦法所稱駐店藥師，是指已取得執(zhí)業(yè)藥師、經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局認定的從業(yè)藥師任職資格或具有藥師及以上技術(shù)職稱，在藥品零售企業(yè)銷售藥品過程中，負責處方審核、指導用藥等職責的藥學技術(shù)人員。在市藥品零售企業(yè)駐店藥師從事執(zhí)業(yè)活動及監(jiān)督管理適用本辦法。

第三條 駐店藥師在藥品零售企業(yè)營業(yè)期間必須在職在崗，認真審核處方，履行提供藥學技術(shù)服務、指導消費者合理購買和使用藥品、質(zhì)量把關等職責。駐店藥師職稱證書應懸掛在店堂內(nèi)顯著位置，上崗時駐店藥師胸前必須佩帶標明其姓名、技術(shù)職稱和崗位等內(nèi)容的胸卡。

第四條 藥品零售企業(yè)每月月初應制定出駐店藥師排班表，駐店藥師上班必須簽到。當班駐店藥師因故不在崗時，應將標示“藥師不在崗，暫停銷售處方藥和甲類非處方藥”告知牌擺放在處方藥柜臺醒目處；若遇特殊情況不能到崗，應提前報告藥店負責人及時調(diào)整駐店藥師。

第五條 駐店藥師在銷售藥品時應指導消費者合理用藥，正確介紹藥品的性能、用途、使用劑量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事項等內(nèi)容，客觀地告知消費者使用藥品可能出現(xiàn)的副作用，推薦安全、有效、經(jīng)濟、適當?shù)乃幤?。對于病因不明或用藥后可能掩蓋病情、延誤治療或加重病情的消費者，藥師應向顧客提出就診建議。

第六條 駐店藥師工作中不得有下列行為：

（一）虛掛或在其他單位兼職；

（二）誤導消費者把藥品視為普通商品或?qū)⒎撬幤钒此幤方榻B；

（三）誘導消費者購買超過所需用的藥品，給其帶來用藥風險；

（四）夸大藥品療效，以贏利為目的促銷藥品；

（五）采用搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥，干擾、誤導消費者的購藥行為。

第七條 駐店藥師非自身因素導致其無法正常履行職責的，應立即向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督部門報告，由食品藥品監(jiān)督部門依法監(jiān)督。如果駐店藥師未及時報告，則應承擔相關責任。

第八條 駐店藥師未認真履行職責，導致受聘企業(yè)發(fā)生經(jīng)銷假劣藥品行為且情節(jié)嚴重的，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第七十六條規(guī)定予以處罰。

第九條 駐店藥師變更受聘企業(yè)時，應先與原任職企業(yè)解除聘用關系，待原企業(yè)變更手續(xù)辦理完畢，方可被其他藥品經(jīng)營企業(yè)聘用。

藥品零售企業(yè)知道或者應當知道駐店藥師在其它藥品經(jīng)營、使用企業(yè)任職或使用虛假執(zhí)業(yè)資格、藥學專業(yè)技術(shù)職稱證明，仍聘為駐店藥師從事質(zhì)量管理工作，并申請開辦或變更的，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第八十三條處罰。

第十條 駐店藥師因解聘或辭職等原因不能繼續(xù)履行職責的，藥品零售企業(yè)應當另行聘用符合條件的駐店藥師到崗工作，并及時辦理變更手續(xù)，不得空崗。無駐店藥師期間，不得銷售處方藥和甲類非處方藥，擅自銷售的，依據(jù)《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第三十八條處罰。

第十一條 駐店藥師采取“掛靠”、“借用”藥學專業(yè)技術(shù)職稱或執(zhí)業(yè)證件等手段在藥品零售企業(yè)虛假任職的，三年內(nèi)不得在市轄區(qū)內(nèi)藥品經(jīng)營企業(yè)擔任質(zhì)量負責人、審方員職務。

篇8

[關鍵詞]獸藥;技術(shù);管理

做好獸藥的管理，防止受潮、發(fā)霉、變持污染等危害，對于確保藥品質(zhì)量、保證療效、減少不應有的損耗和浪費、降低成本等方面都有著重要的作用。因此。對獸藥的管理應注意以下幾點：

1藥品的采購

藥庫主管人員應根據(jù)臨床治療需要制定采購計劃，有計劃有步驟地采購各種藥物，采購計劃需經(jīng)單位領導審批，然后交采購人員采購，同時要根據(jù)實際治療和銷售情況來進行采購。為便于資金周轉(zhuǎn)，庫存藥品量一般以不超過三個月周轉(zhuǎn)為宜，對季節(jié)性較強、緊缺藥品可適當增加庫存量，或根據(jù)需要一次購進。采購時應認真核對藥物種類、質(zhì)量、數(shù)量、單位等，注意品種的真?zhèn)?，嚴格按計劃采購?/p>

2藥品的入庫

購進的藥品，由采購人員或經(jīng)手人根據(jù)原始憑單入庫，藥庫人員負責驗收。驗收時必須檢查內(nèi)外標簽、品名、數(shù)量、規(guī)格，同一藥品的批號、色澤應一致，不同批號的同一藥品的色澤也應基本一致。如發(fā)現(xiàn)藥品與原始憑單所載數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量不符時，根據(jù)情況查情更正或退貨。凡變質(zhì)失效及偽劣藥品，藥庫人員有權(quán)拒收入庫。對包裝整齊的針劑藥，以注射盒為單位進行驗收。如發(fā)現(xiàn)外盒有或發(fā)現(xiàn)有破損，必須逐支驗收，對容易破碎、短少、霉變、揮發(fā)的藥品仔細做到全部驗收。驗收期限一般以收到發(fā)貨單1～3日內(nèi)入庫。

3藥品的出庫

根據(jù)藥品提貨憑單，庫房人員按領藥提貨憑單所填寫的品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)藥，經(jīng)核對，發(fā)藥人與領藥人在提貨單上簽字。在藥品出庫前，領發(fā)雙方進行復核，對藥品的規(guī)格、數(shù)量如有更改，發(fā)藥人應在提貨單上加以注明，并在更改處簽字。發(fā)放出庫時，按先進先發(fā)的原則，有期限的藥物盡量先付期限近的部分，對失效的藥物進行其他處理。

4藥庫的對賬盤點

對庫存的藥品，采取不定期對帳，隨時查對藥品庫存。盤點時，對獸藥的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等都要核對，尤其要檢查有無同藥名而不同規(guī)格的藥物互相混淆或不同的品種錯碼在一起的情況。計數(shù)的品種以記賬單為準，零整都要盤，計重的品種，因檢斤盤點困難，可采用理論換算方法計算庫存量，憑此對賬。有盤點方法上，采取以貨對賬，避免漏盤。經(jīng)盤點的藥品，登在賬上，及時報溢報損，對于霉變、滯銷、積壓、超期失效或接近有效期的藥品，要采取及時有效的措施，以免擴大損失。

5合理貯藏和管理獸藥

藥品的妥善保管，能加速藥物收支，減少差錯，賬貨相符和保證藥物的質(zhì)量。其保管方法可分為：（1）分區(qū)保管法：此法需要較大的藥庫房間，庫存房間較小的不能采用此法。（2）卡片制管理法：此法主要是把卡片分散拴在藥架上，易于查找，并可隨時核對，但卡片容易丟失，因此，容易記錯的藥品要另外有賬。在藥品的貯藏和保管過程中，大多數(shù)獸藥都需要在干燥、避光、陰涼處保存。日光的照射、溫度的高低、濕度的大小等對藥物的質(zhì)量都有一定的影響。庫存藥品應根據(jù)氣候變化，尤其是雨季要勤查，并注意庫房的溫度、濕度、通風、光線等。

6造成藥物變質(zhì)的主要因素

（1）溫度：庫房內(nèi)溫度的變化，主要來自庫外，溫度也是引起藥品變質(zhì)的原因。如霉菌生長繁殖的最適宜溫度為30℃，在10℃以下不易生長，45℃以上則停止生長。因此，一定溫度變會招致細菌、霉菌的大量滋生和蟲卵孵化，造成藥物的霉壞蟲蛀。一般庫內(nèi)溫度應保持在28℃以下。同時，藥品貯藏時要根據(jù)不同性質(zhì)分別注意。（2）濕度：庫內(nèi)空氣濕度的變化，主要受庫外空氣濕度的影響，在潮濕的空氣中，藥品會吸收空氣中的水分而引起霉變或分解。一定的濕度是微生物生存與繁殖的必要條件，沒有水，一切生命都不可能存在，在相對濕度為80%～90%時，霉菌就會大量生長繁殖，一般庫內(nèi)相對濕度為70%以下，濕度過高，易引起藥物霉爛變質(zhì)，遇到梅雨季節(jié)，片劑或粉劑如果在貯藏時吸潮，就會使藥片松散破裂或粘連變色，在有水的情況下發(fā)生許多化學反應，有些藥物遇到水分就逐漸分解失效。（3）空氣：有許多藥物在空氣里會被氧化變質(zhì)，多數(shù)霉菌屬于好氧性微生物，在分子態(tài)氧存在的情況下，就大量滋生，產(chǎn)生二氧化碳、水和熱能，引起藥物變質(zhì)。（4）光線：有些藥品要在暗處貯藏，這是因為光線（特別是紫外線）常常會引起某些藥品的一系列的化學變化。凡是對光敏感的藥品，要避免日光直接照射，用深色容器貯藏，或在無色玻璃外包上不透明黑藍色紙。但是，溫度、濕度、空氣、光線等因素都不是孤立的，通常三個因素同時作用，使藥物變質(zhì)。除某些藥品按規(guī)定在特定的低溫條件下保存外，一般來說，絕大多數(shù)藥品只要保持包裝的完整性，減少空氣與水分的影響，在涼暗處保存即可。對于藥品發(fā)霉、變質(zhì)，在實踐中主要采取一些有效的預防方法，如通風、吸潮等。此外，還有不少藥品，盡管按照規(guī)定的要求貯藏，放置日久，仍然會緩慢變質(zhì)，有的療效下降，有的毒性增加，對這些藥品來說，時間也是一個變化的因素，一定要在有效期內(nèi)使用。

7體會

對藥品的保存應有寬敞的倉庫，有良好的通風條件，地面干燥，溫度、濕度、光線等在適合的范圍內(nèi)。熟悉獸藥的情況特點，根據(jù)氣候、環(huán)境季節(jié)條件，掌握獸藥變化規(guī)律，才能因地制宜地做好獸藥管理工作。

參考文獻

[1]張孌.完善獸藥機械維修程序優(yōu)化獸藥機械管理模式[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù)，2016，36（6）：101.

[2]曾曉丹，徐志良，曹陽，等.淺議獸藥GMP管理中基礎設施建設的細節(jié)[J].四川農(nóng)業(yè)科技，2014，（1）：36-37.

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特制定2010年供電可靠性管理工作計劃如下：結(jié)合上級局召開的供電可靠性”工作會議內(nèi)容及我供電所的實際情況。

一、供電所對2010年度供電可靠性管理工作的要求

由有關管理人員組成的供電可靠性管理體系。1健全以所長負責。

2貫徹執(zhí)行國家和上級管理部門頒發(fā)的有關供電可靠性管理的政策、法規(guī)、標準、規(guī)程、制度等。

主管領導審核后，3做好供電可靠性管理工作的統(tǒng)計、分析和總結(jié)工作。按要求及時、準確、完整地報出，對不能確定的事件責任原因，必須報主管部門裁定。

提高全體職工對可靠性管理工作的認識程度?？偨Y(jié)和推廣新技術(shù)、新成果和新經(jīng)驗，4加強對員工的供電可靠性業(yè)務知識培訓和技術(shù)交流工作。不斷提高供電可靠性管理水平。

對本年度的供電可靠性指標進行測算并分解，5實行供電可靠性指標的目標管理。根據(jù)上級主管部門下達的供電可靠性指標。制定出本單位的保障措施，并將指標按月或季度合理分解至各個生產(chǎn)部門，崗位，進行考核。

及時掌握本企業(yè)供電可靠性指標完成情況，6建立供電可靠性分析制度。定期召開供電可靠性分析會。提交詳細的分析報告，用于指導生產(chǎn)管理。

二、2010年度為提高供電可靠率。

改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，1加強電網(wǎng)建設。為提高供電可靠性提供硬件支撐。

大力提高農(nóng)網(wǎng)在裝設備的可用水平。2強化運行管理。

提前發(fā)現(xiàn)缺陷并及時處理，1狠抓對運行設備的巡視和預防性試驗。避免和減少事故的發(fā)生；

確保主干線路安全運行；2做好主變壓器和配電變壓器的負荷監(jiān)測工作。

督促基層單位堵塞安全生產(chǎn)管理上的漏洞，3強化日常生產(chǎn)管理。及時消除事故隱患；

最大限度減少停運時間。4統(tǒng)籌安排設備計劃停運。

提高農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代化管理水平。3推廣使用新設備、新技術(shù)。

健全網(wǎng)絡，4建章立制。使可靠性管理工作逐步走向規(guī)范化。

三、2010年度主要工作計劃

具有可操作性，1為了做到有章可循。計劃于年初制定我局供電可靠性管理辦法，詳細規(guī)定各相關單位的責任、權(quán)限、獎懲辦法及動作方法。

壓縮停電次數(shù)和時間；2嚴格執(zhí)行計劃停電制度。

正確使用相關程序軟件。認真開展農(nóng)網(wǎng)的供電可靠性統(tǒng)計和評價工作，3嚴格執(zhí)行供電可靠性評價規(guī)程。做好供電可靠性數(shù)據(jù)的采集、存儲、核實、匯總、上報、分析和反饋。

正確填寫各種停電記錄，4計劃在年初完善基礎資料、數(shù)據(jù)的基礎上。準確、及時、完整地報送各類供電可靠性數(shù)據(jù)和報表。

每月對供電可靠性指標進行分析，5開展供電可靠性數(shù)據(jù)指標的分析工作。分析內(nèi)容包括：

1本月指標完成情況；

2影響本月指標的因素；

篇10

［關鍵詞］ 藥品;電子商務;B2C;GSP

［作者簡介］周瑞麗，國藥控股廣西有限公司經(jīng)濟師,研究方向：藥品經(jīng)營管理, 廣西 南寧， 530031；黃 可，國藥控股廣西有限公司副主任藥師, 研究方向：藥品質(zhì)量管理， 廣西 南寧， 530031

［中圖分類號］ F724.6 ［文獻標志碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2014）01-0053-0003 藥品電子商務是指藥品生產(chǎn)者、經(jīng)營者或使用者，通過信息網(wǎng)絡系統(tǒng)以電子數(shù)據(jù)信息交換的方式進行并完成各種商務活動和相關服務活動[1]。藥品不同于普通商品，藥品質(zhì)量符合標準，才能保證消費者用藥安全有效。本文根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的標準，探討藥品電子商務B2C模式網(wǎng)上藥店的藥品質(zhì)量管理。

一、 藥品電子商務B2C與GSP管理簡介

藥品電子商務交易模式B2C是商家對顧客的一種電子商務的模式，是直接面向消費者銷售藥品和服務。也就是通常說的面向普通消費者提供藥品經(jīng)營服務的網(wǎng)上藥店。

《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（簡稱GSP）是藥品經(jīng)營管理和質(zhì)量控制的基本準則，對藥品零售藥店的質(zhì)量管理與職責、人員與培訓、設施設備、銷售管理、售后服務有明確的標準和規(guī)定，目的是加強藥品經(jīng)營質(zhì)量管理，規(guī)范藥品經(jīng)營行為，保障人體用藥安全、有效[2]。

二、藥品電子商務B2C與GSP管理現(xiàn)狀對比

（一） 藥品電子商務的經(jīng)營資質(zhì)

無論是藥品零售藥店或是網(wǎng)上藥店向消費者銷售藥品，都必須取得經(jīng)營資質(zhì)，國家制定有嚴格的高標準的規(guī)定。

《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，藥品零售藥店需取得《藥品經(jīng)營許可證》，到工商行政管理部門辦理登記注冊，通過GSP認證，方可向消費者銷售藥品。

國家食品藥品監(jiān)督管理局《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務審批暫行規(guī)定》規(guī)定，從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)必須經(jīng)過審查驗收并取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書》，其中向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的企業(yè)，應當是依法設立的藥品連鎖零售企業(yè)[3]。藥品電子商務B2C，也就是藥品連鎖零售企業(yè)的網(wǎng)上藥店。

（二）藥品電子商務的質(zhì)量監(jiān)督管理

GSP對藥品零售藥店的質(zhì)量管理與職責、人員管理、設施與設備、采購與驗收、陳列與儲存、銷售管理等各環(huán)節(jié)都有嚴格的標準和要求。政府主管部門食品藥品監(jiān)督管理局依法對藥品零售藥店進行監(jiān)督、抽檢、執(zhí)行行政處罰，藥品零售藥店經(jīng)營合法、規(guī)范有序。

藥品電子商務有著覆蓋面廣、私密性好、價格低廉、操作快捷便利等傳統(tǒng)藥品銷售無法比擬的優(yōu)點，同時又有著復雜性、無界性、隱蔽性和變化迅速性等特點，導致非法互聯(lián)網(wǎng)藥品服務行為呈現(xiàn)出易發(fā)、頻發(fā)和多發(fā)趨勢[4]。對藥品電子商務的監(jiān)管，涉及到藥監(jiān)、工商、信息、郵政、公安等政府部門，雖然不斷加強管理和加大處罰力度，由于網(wǎng)上藥店發(fā)展迅速，監(jiān)管難度很大[5]。網(wǎng)上藥品零售的假冒偽劣現(xiàn)象仍然十分嚴重，這些假冒偽劣現(xiàn)象不但損害了廣大群眾用藥的安全和利益，也一定程度地損害了網(wǎng)上零售電子商務業(yè)自身的形象[6]。

（三）藥學服務質(zhì)量管理

藥學服務是指藥師以消費者為中心，應用藥學專業(yè)知識，結(jié)合消費者的實際情況，向消費者提供面對面的、直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性、適當性，從而改善人們的生存質(zhì)量。

《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百二十八條規(guī)定藥品零售企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負責人應當具備執(zhí)業(yè)藥師資格，執(zhí)業(yè)藥師負責處方審核，指導合理用藥。第一百三十八條規(guī)定藥品零售質(zhì)量管理制度應當包括提供用藥咨詢、指導合理用藥等藥學服務。 藥品零售藥店在向消費者銷售藥品時，藥師推薦合理藥品、介紹科學的用藥方法、解釋藥品副作用和不良反應，藥店還提供便利設施，建立藥歷、回訪等等，提供藥學專業(yè)化服務。

在藥學服務方面，網(wǎng)上藥店和社會實體藥店既有相同點，也有不同點：相同點在于它們都需要為藥品消費者提供藥品信息、用藥咨詢等基本服務；不同點在于實體藥店會給予消費者面對面的專業(yè)化服務，而網(wǎng)上藥店提供服務的形式完全基于網(wǎng)絡的虛擬平臺[7]。消費者是看不到執(zhí)業(yè)藥師持證上崗提供在線咨詢服務的，購藥時是否得到專業(yè)人員正確指導會打折扣。

（四） 藥品廣告質(zhì)量管理

藥品廣告作為傳播藥品信息的一種方式，具有宣傳藥品，引導消費者正確選購藥品的作用?！端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十四條明確了藥品廣告宣傳應當嚴格執(zhí)行國家有關廣告管理的規(guī)定。 零售藥店的藥品廣告宣傳嚴格執(zhí)行國家有關廣告管理的法律、法規(guī)，宣傳行為必須符合《廣告法》《藥品管理法》《藥品管理法實施條例》《藥品廣告審查辦法》《藥品廣告審查標準》等具體規(guī)定。在藥店內(nèi)的藥品廣告不得含有虛假、夸大或禁止宣傳的內(nèi)容，張貼的藥品宣傳廣告，必須有藥品監(jiān)督管理部門的批準證明文件，宣傳內(nèi)容應與批準的內(nèi)容一致，批準證明文件在有效期內(nèi)。

互聯(lián)網(wǎng)藥品廣告的特點是可以跨越時空和地域限制，受眾數(shù)量巨大，宣傳范圍廣，效果直接。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬化、變動性大、信息繁雜等特征，信息和更改均采用網(wǎng)上數(shù)字化的形式，各種信息均可動態(tài)更新。因此，互聯(lián)網(wǎng)上虛假藥品廣告泛濫，很多網(wǎng)上藥店為了增加藥品的銷售總是夸大藥物的療效，以欺騙的方式吸引消費者購買，消費者購買了這樣的藥不僅起不到相應的療效，還白白浪費了錢，尤其是一不小心買到假藥，還有可能對身體產(chǎn)生危害。缺失互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管，不能充分保證互聯(lián)網(wǎng)藥品廣告的正確、合法投放，將成為助長假藥、非法藥物的信息通道，欺騙和誤導廣大消費者，危害公眾的用藥安全[8]。

（五）藥品售后質(zhì)量管理

為加強藥品售后管理，保證藥品質(zhì)量安全，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定零售藥店在營業(yè)場所公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴；按照國家有關藥品不良反應報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應信息；發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

網(wǎng)上藥店基本都有顧客意見欄目和投訴電話或郵箱，但鮮有公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，也很少設有藥品不良反應知識欄目，告訴消費者什么是藥品不良反應、如何報告。對售出藥品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，怎么召回、追回藥品也少有說明。因此，影響消費者網(wǎng)上購藥的一個重要因素，就是一旦藥品出現(xiàn)問題，尤其是在購買并服用后發(fā)生藥品不良反應事件時，網(wǎng)上藥店的責任界定、賠償程序等是否規(guī)范[9]。

（六）藥品運輸配送質(zhì)量管理

藥品的運輸配送是保證藥品質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中對藥品的運輸配送有嚴格的規(guī)定，包括車輛等設備、人員培訓、安全措施、應急預案、溫度要求、跟蹤追溯等，以保證藥品在運輸和配送的過程中，藥品質(zhì)量不受影響。

目前我國醫(yī)藥物流以賣方負責物流配送為主，企業(yè)如果自身擁有運輸配送等功能，可以充分保證供貨準確、及時和服務質(zhì)量。目前網(wǎng)上藥店仍主要通過第三方物流進行藥品的配送，主要方式有：郵政包裹、郵政EMS以及簽約快遞[10]。由于我國物流體系建設不健全，物流企業(yè)多而雜，信息化水平不高，大部分并不具有配送藥品的資歷，送貨時效和快遞人員的服務態(tài)度不能保證[11]。近期國家再次發(fā)出通知，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)銷售藥品須“自行配送”，但僅有少數(shù)網(wǎng)上藥店擁有自己的物流團隊自行配送，大多數(shù)網(wǎng)上藥店未按規(guī)定執(zhí)行，藥品運輸配送質(zhì)量很難得到保證。

三、藥品電子商務質(zhì)量管理的展望與思考

由于法制管理、行政監(jiān)督、行業(yè)自律和社會監(jiān)督不夠健全，藥品電子商務B2C的網(wǎng)上藥店在藥品質(zhì)量管理仍有差異，迫切需要加強監(jiān)督和管理，引入更加先進科學的監(jiān)管理念和手段，為藥品電子商務塑造一個健康、穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，給人民群眾營造一個安全、放心的藥品消費環(huán)境。

（一）完善藥品電子商務B2C的質(zhì)量管理規(guī)章

我國出臺的有關互聯(lián)網(wǎng)藥品管理法規(guī)或規(guī)章已有十余部，而這些規(guī)定主要是行政法規(guī)和部門規(guī)章，尚未立法。因為缺乏系統(tǒng)的理論研究和充足的實踐經(jīng)驗，個別法規(guī)規(guī)章的操作性不強。應當修訂相關法規(guī)、規(guī)章，將藥品電子商務的質(zhì)量管理納入相關法規(guī)或規(guī)章，網(wǎng)店銷售藥品必須誠實守信、依法經(jīng)營。

（二）加強藥品電子商務的法律與行政監(jiān)督

落實各政府主管部門的監(jiān)管職責，嚴厲打擊各類違法行為，取締“黑店”。合法的網(wǎng)上藥店應通過《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的認證，接受GSP認證后的跟蹤檢查和日常監(jiān)督檢查。一旦違法立即查處，必要時取消《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證書》。

（三）提升藥學服務內(nèi)容和形式的空間

由于網(wǎng)上藥店面向的消費者不計其數(shù)，提供用藥咨詢、指導合理用藥等藥學服務非常重要，網(wǎng)上藥店應在相關欄目公布執(zhí)業(yè)藥師的真實姓名、資格證書號碼、注冊單位、郵箱地址等信息，消費者可在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)數(shù)據(jù)庫核查。執(zhí)業(yè)藥師的在線咨詢應可視化，而不是虛擬的對話框和文字，保證消費者得到真實的正確的專業(yè)的用藥指導服務。

（四）規(guī)范藥品電子商廣告

網(wǎng)上藥店所有的藥品宣傳廣告，必須有食品藥品監(jiān)督管理部門的批準證明文件，應打出文號，藥品宣傳內(nèi)容與批準的內(nèi)容一致，批準證明文件在有效期內(nèi)。網(wǎng)店內(nèi)的藥品廣告不得含有虛假、夸大或禁止宣傳的內(nèi)容。網(wǎng)上藥店屬地的食品藥品監(jiān)督管理部門負責監(jiān)督，如有違反規(guī)定，立即查處，網(wǎng)上藥店的上級藥品零售連鎖企業(yè)應負連帶責任。

（五）加強藥品電子商售后服務質(zhì)量管理

網(wǎng)上藥店開設對藥品售后質(zhì)量跟蹤服務專欄，介紹藥品不良反應知識，告訴消費者藥品各類質(zhì)量問題，說明藥品召回和追回的相關規(guī)定和辦法，讓消費者監(jiān)督。學習國外藥品電子商務先進管理模式，如建立藥品售后質(zhì)量跟蹤管理機制，消費者可以報告其用藥產(chǎn)生的不良反應或錯誤用藥，同時，網(wǎng)上藥店可以快速對這些報告采取相應的措施。

（六）建立并完善醫(yī)藥物流配送體系

具備醫(yī)藥現(xiàn)代物流、配送網(wǎng)絡覆蓋大的醫(yī)藥流通企業(yè)，其互聯(lián)網(wǎng)銷售的藥品按照國家規(guī)定自行配送。不具備自行配送能力的企業(yè)，可以委托具備第三方藥品現(xiàn)代物流資格的醫(yī)藥物流公司配送藥品。如委托其他物流公司配送，這第三方物流公司必須通過《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》有關物流配送條款的認證，方可配送藥品。國務院的《國家藥品安全“十二五”規(guī)劃》明確要求：“加強藥品電子商務特別是網(wǎng)上藥品零售市場監(jiān)管，嚴格互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務網(wǎng)站資格審批，促進互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務健康發(fā)展”。因此，加強互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務的質(zhì)量管理，建立健全藥品電子商務B2C的質(zhì)量保證體系并有效運行，是保障消費者健康權(quán)益和安全用藥的一項重要措施。

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