導語：如何才能寫好一篇檔案寄存工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、創(chuàng)建范圍

2016年全縣9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，名單附后。

二、申報創(chuàng)建時間

根據(jù)全市村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室創(chuàng)建計劃目標，我縣9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)今年內(nèi)要全部完成村鎮(zhèn)檔案室創(chuàng)建工作，并于10月份前申報創(chuàng)建驗收時間。

三、申報認定程序

申報工作由屬地城建檔案管理機構(gòu)組織實施，申報材料報市城建檔案管理處，由市城建檔案管理處推薦省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳建設(shè)檔案辦公室進行認定，最后由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)文并授牌。申報“省級特級”村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室的認定，由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳檔案辦公室負責組織實施；申報“省一級”及以下級別的村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳委托市城建檔案管理處組織實施。對于成功創(chuàng)成“省特級村鎮(zhèn)檔案室”和“省一級村鎮(zhèn)檔案室”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，市住建局將通過以獎代補形式給予一定資金獎勵。

四、工作要求

（一）制定方案，推進創(chuàng)建工作?？h住建局和新農(nóng)辦將督促各相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強組織領(lǐng)導，成立創(chuàng)建領(lǐng)導小組，落實具體工作人員，確保創(chuàng)建村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室各項工作盡快啟動、迅速推進、如期完成。在計劃安排上，要細化分解工作進度，精心編制工作計劃，合理安排創(chuàng)建時序。各相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)要明確一名創(chuàng)建村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室聯(lián)絡(luò)員，負責定期上報創(chuàng)建進展情況。

（二）成立機構(gòu)，加強資金爭取。各相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)要以創(chuàng)建村鎮(zhèn)建設(shè)檔案室目標管理工作為依托，扎實推進村鎮(zhèn)建設(shè)檔案管理工作，積極爭取專項資金，要細化工作方案，落實專項資金，保障檔案庫房，購置相關(guān)設(shè)備，配備專職人員，確保創(chuàng)建工作扎實開展。

篇2

關(guān)鍵詞：財政檔案管理；現(xiàn)代化管理；信息技術(shù)

隨著經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展，各種檔案在國民經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越大，財政檔案是財政局的重要文件，其記載的內(nèi)容可反映出地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的重要證據(jù)，高質(zhì)量的財政檔案可為領(lǐng)導層決策提供基礎(chǔ)，并為相關(guān)政策的制定提供客觀依據(jù)，因此對財政檔案的管理具有很大的社會效益，對財政檔案實行現(xiàn)代化管理有利于提高財政檔案的管理水平，使其發(fā)揮更大的作用。財政檔案現(xiàn)代化管理就是用現(xiàn)代化的技術(shù)手段以及現(xiàn)代化的管理方法，來對財政檔案進行科學而高效的管理，以使財政檔案保持完整性和較高的質(zhì)量。

一、財政檔案現(xiàn)代化管理工作的存在問題

近年來，隨著財政檔案工作者業(yè)務(wù)水平的提高，檔案的管理工作也逐漸走上規(guī)范化的路線，但一些需要解決的問題也時刻提醒著檔案管理工作還需要與時俱進，還需要跟上現(xiàn)代化管理的腳步。

（一）檔案全部實現(xiàn)電子歸檔難度較大

與紙質(zhì)文件相比，電子歸檔是一項更加艱苦細致且難度較大的工作，因為大多數(shù)電子文件形成者局限于傳統(tǒng)觀念，誤認為電子文件不是文件而忽視其歸檔，或怕增加工作量而不愿承擔此項工作。

（二）檔案管理工作者現(xiàn)代化操作水平不高

由于電子文件必須借助計算機編目歸檔，這對不熟悉電腦操作技術(shù)的檔案工作者來說，不像從事紙質(zhì)文件立卷工作駕輕就熟，容易產(chǎn)生煩躁情緒。

（三）檔案現(xiàn)代化管理操作程序不統(tǒng)一

目前，檔案工作的現(xiàn)代化管理沒有出臺統(tǒng)一規(guī)范的標準和制度，各地方也缺乏操作的實施意見。各單位雖然依據(jù)自己的情況，開發(fā)了一些檔案的系統(tǒng)軟件，但是在遇到問題時，還是難免局限于操作的不規(guī)范，所用的操作系統(tǒng)缺乏全面性和可聯(lián)系性。

（四）檔案收集歸檔的不完整

財政檔案所涉及的業(yè)務(wù)檔案、會計檔案非常多，除檔案部門負責接收的檔案外，其他業(yè)務(wù)檔案均分散在相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，而業(yè)務(wù)科室事務(wù)繁雜，檔案的采集、整理、歸檔難以做到現(xiàn)代化操作系統(tǒng)的整齊規(guī)范，因而檔案收集歸檔不夠完整。

二、實現(xiàn)財政檔案現(xiàn)代化管理的一些對策

（一）提高領(lǐng)導對檔案工作的重視程度

要做好檔案工作，必須得到領(lǐng)導的支持，領(lǐng)導是否重視檔案工作，在很大程度上取決于對檔案員工作的滿意度。因此，要加強宣傳，增強領(lǐng)導的檔案意識。單位領(lǐng)導對檔案工作不夠重視，大多都是因為缺乏檔案意識，認為檔案工作不是主要工作，可有可無，這就需要檔案員經(jīng)常向領(lǐng)導宣傳檔案工作。檔案工作者要勤向領(lǐng)導匯報檔案工作情況，使領(lǐng)導受觸動、受啟發(fā)；另外，要努力做好檔案服務(wù)工作，及時為領(lǐng)導提供上級機關(guān)和檔案部門下發(fā)的相關(guān)文件材料，為領(lǐng)導提供檔案利用信息，使領(lǐng)導逐漸認識到檔案工作的重要性。爭取領(lǐng)導重視后，檔案工作人員還要注重完善自我，熱愛本職工作，忠于職守，發(fā)揮主觀能動性，做出業(yè)績，做出水平，讓領(lǐng)導滿意，更好地為單位的發(fā)展服務(wù)。

（二）建立和規(guī)范新形勢下檔案現(xiàn)代化管理制度

計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，辦公自動化的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的不斷延伸和發(fā)展，日益迫切地需要確保檔案的可靠性和安全性。因此，各級檔案管理部門要根據(jù)新問題、新要求建立并結(jié)合本單位實際制訂一套科學、合理、嚴密的管理制度，切實可行的檔案收集、整理、保管、利用的操作規(guī)程，以避免在電子文件的各個環(huán)節(jié)中信息更改或丟失，從而維護電子文件的原始性和真實性，保證檔案管理現(xiàn)代化持續(xù)、有效地發(fā)展。

（三）提高檔案標準化、規(guī)范化水平

檔案信息自動化系統(tǒng)的現(xiàn)狀是檔案標準化、規(guī)范化落后和軟件應(yīng)用的“多、亂、雜”，這些都嚴重影響了檔案現(xiàn)代化系統(tǒng)整體水平的提高。系統(tǒng)的主要矛盾不是硬件設(shè)備的缺乏，而是功能并沒有得到充分發(fā)揮。應(yīng)建立一套統(tǒng)一的管理標準，并適時加以更新和規(guī)范化，為相關(guān)部門的檔案管理工作提供可管理的依據(jù)。

（四）建設(shè)一支具有現(xiàn)代化素質(zhì)的管理者隊伍

檔案管理的現(xiàn)代化建設(shè)要有兩手準備，一手抓硬件的投入，一手抓軟件的開發(fā)，這就需要有一支知識和能力都過硬的檔案管理者隊伍，檔案現(xiàn)代化管理的針對方向是電腦技術(shù)應(yīng)用，檔案工作者對計算機應(yīng)用能力水平直接影響檔案現(xiàn)代化管理水平的提高。對檔案工作者進行計算機的培訓和管理是一個重要課題，要有針對性地對他們進行思想教育，培育其事業(yè)心和奉獻精神；有計劃組織學習，掌握信息技術(shù)的新知識；在工作條件和生活待遇上給予關(guān)心和照顧，解除其后顧之憂；廣大的檔案工作者通過學習現(xiàn)代化的技術(shù)實踐，從而進行了知識更新。現(xiàn)代化的檔案管理給檔案事業(yè)帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，財政局作為國家行政機關(guān)，將在實踐中不斷探索完善，以制度化、信息化促進財政檔案工作的現(xiàn)代化，適應(yīng)社會發(fā)展的需要，充分發(fā)揮財政檔案在經(jīng)濟社會中的重要作用，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。

三、結(jié)束語

財政局作為國家行政機關(guān)，在國民經(jīng)濟發(fā)展中具有舉足輕重的地位，財政檔案實現(xiàn)現(xiàn)代化管理對于財政局的工作高效進行具有重大的意義，在財政檔案管理現(xiàn)代化的進程中，財政局還要注意對相關(guān)人才的培養(yǎng)工作，以適應(yīng)新時代檔案管理設(shè)備、方式方法的更新?lián)Q代，使財政檔案在社會和經(jīng)濟的發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻：

[1]戚艷.信息時代檔案管理現(xiàn)代化芻議[J].鎮(zhèn)江高專學報，2010.

篇3

第一條為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案的科學管理，有效地保護和開發(fā)利用，更好地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)服務(wù),根據(jù)《中華人民共和國檔案法》、《中華人民共和國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)法》，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)實際情況，制定本辦法。

第二條本辦法主要適用于農(nóng)村集體經(jīng)濟組織或者農(nóng)民投資為主，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（包括所轄村）舉辦的承擔支援農(nóng)業(yè)義務(wù)的中小型企業(yè)。大型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，參照《國營企業(yè)檔案管理暫行規(guī)定》執(zhí)行。

第三條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、科研、基本建設(shè)以及各項管理等活動中形成的，對企業(yè)具有查考保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄；是維護鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)歷史真實面貌、合法權(quán)益的歷史憑證，是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增長經(jīng)濟效益的重要條件。

第四條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案屬企業(yè)所有，由企業(yè)管理。企業(yè)安全保管條件暫不具備、檔案安全無保障的，可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)檔案部門或縣、市檔案館代管。

第五條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案工作是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案工作管理和檔案管理的總稱，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的組成部分。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)應(yīng)當加強對檔案工作的領(lǐng)導，將其列入企業(yè)工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，切實解決檔案庫房、設(shè)備等實際問題，保障檔案工作與企業(yè)各項工作同步發(fā)展，更好地為企業(yè)服務(wù)。

第六條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案工作在企業(yè)內(nèi)實行統(tǒng)一管理，維護檔案的完整、準確、系統(tǒng)和安全，便于企業(yè)各方面利用的原則。

第七條檔案工作所需經(jīng)費納入企業(yè)財務(wù)預(yù)算和計劃，并予以保障。

第二章檔案機構(gòu)與人員

第八條根據(jù)企業(yè)規(guī)模和需要，建立檔案機構(gòu)，配備檔案人員。檔案工作由一名企業(yè)負責人分工領(lǐng)導。具備條件的企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)檔案館。

企業(yè)檔案機構(gòu)主管全企業(yè)的檔案工作，對企業(yè)內(nèi)各部門的檔案工作進行監(jiān)督和指導；統(tǒng)一管理本企業(yè)的檔案及有關(guān)圖書、資料和信息，形成企業(yè)檔案信息中心。

企業(yè)各部門應(yīng)開展檔案工作，配備檔案人員，形成企業(yè)檔案工作管理網(wǎng)絡(luò)。

第九條檔案管理人員應(yīng)具有高中以上文化程序，政治素質(zhì)好，并經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓，熟悉企業(yè)職能任務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案管理人員參照國家有關(guān)規(guī)定評定專業(yè)技術(shù)職務(wù)，享受和其它專業(yè)技術(shù)人員同等待遇；保持相對穩(wěn)定。

第十條企業(yè)對管理、保護和開發(fā)利用檔案工作做出突出貢獻的人員，應(yīng)給予表揚和鼓勵；對危害檔案安全的行為應(yīng)按《中華人民共和國檔案法》有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三章文件材料的形成與歸檔

第十一條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文件材料的歸檔范圍，主要有以下幾方面:

一、黨、群工作文件材料

二、行政管理文件材料

三、企業(yè)產(chǎn)權(quán)文件材料

四、勞動人事文件材料

五、經(jīng)營管理文件材料

六、生產(chǎn)技術(shù)管理文件材料

七、產(chǎn)品文件材料

八、科學技術(shù)研究文件材料

九、基本建設(shè)工程文件材料

十、設(shè)備儀器文件材料

十一、會計核算文件材料

第十二條凡歸檔的文件材料，必須字跡工整、圖像清晰、簽字等手續(xù)完備，便于長期保存。

第十三條歸檔時間

1、各項管理方面的文件材料,在形成的次年六月底前組成保管單位，由產(chǎn)生文件的職能部門負責人審定簽字后歸檔。

2、產(chǎn)品、設(shè)備、基建、科研等方面的文件材料,在任務(wù)完成后或告一段落時組成保管單位，由項目負責人審定簽字后歸檔。

3、產(chǎn)權(quán)方面的文件材料，在工作進行完畢或文件正式生效后歸檔。

4、會計核算方面的文件材料,由財會部門整理立卷，保管一年后向檔案部門移交。如有特殊情況，也可以分階段歸檔。

第十四條建立文件材料的形成、積累、整理和歸檔制度，并列入管理工作程序，列入企業(yè)有關(guān)部門的職責范圍和有關(guān)人員的崗位責任制。

第十五條檔案人員應(yīng)參加產(chǎn)品試制定型、創(chuàng)優(yōu)、科研成果鑒定或評審、基建工程竣工驗收，以及引進技術(shù)資料驗收，設(shè)備開箱驗收等活動，指導、監(jiān)督文件材料歸檔工作。

第十六條企業(yè)工作人員，因公外出參觀學習、考察和參加會議獲得的文件材料，按照歸檔范圍的規(guī)定，及時向檔案部門歸檔。

第四章檔案的管理與利用

第十七條建立健全各類檔案的登記、交接、保管、統(tǒng)計、保密、利用、鑒定、銷毀及圖紙更改補充等管理制度。

第十八條編制檔案及其有關(guān)圖書、資料、信息等總目錄、分類目錄和底圖目錄等檢索工具，完善信息查詢體系。

第十九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)檔案分類，依據(jù)文件材料形成情況，參照《工業(yè)企業(yè)檔案分類試行規(guī)則》（國檔發(fā)[1991]20號）進行，檔案形成數(shù)量少的，可將有關(guān)類目適當合并；歸檔的案卷質(zhì)量要符合國家標準。

第二十條進行檔案收集、管理、利用、鑒定、銷毀等情況的統(tǒng)計。

第二十一條根據(jù)國家及中央有關(guān)部門的規(guī)定，編制檔案保管期限表。檔案保管期限分永久、長期、短期三種。確定保管期限的基本原則是：對企業(yè)有長遠利用價值的檔案應(yīng)永久保存；對企業(yè)在一定時期內(nèi)有利用價值的檔案分別為長期或短期保存；凡是介于兩種保管期限之間的檔案其保管期限一律從長。

檔案鑒定工作，由企業(yè)領(lǐng)導、專業(yè)人員和檔案人員組成的鑒定小組負責進行，逐卷、逐件鑒定檔案的價值，并形成鑒定報告。該銷毀的檔案，編造銷毀清冊，提出銷毀報告，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導審核批準后銷毀，并由檔案鑒定小組人員監(jiān)銷。

第二十二條逐步改善檔案保管條件，檔案庫房有防火、防盜、防光、防塵、防有害生物、防潮、防高溫等安全設(shè)施，并定期檢查檔案的保管狀況，對破損或褪變的檔案進行修復，確保檔案的完整與安全。

第二十三條開發(fā)檔案信息資源，實行檔案、有關(guān)圖書資料和信息一體利用，為改善企業(yè)經(jīng)營管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低物質(zhì)消耗、提高經(jīng)濟效益等各項活動提供檔案信息服務(wù)；積極配合技術(shù)部門參與信息市場和技術(shù)市場交流；保護知識產(chǎn)權(quán)；嚴格執(zhí)行國家和本企業(yè)的保密制度。

篇4

時光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，我們的工作又將告一段落了，我們的工作同時也不斷更新迭代，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了，那么你真正懂得怎么寫好工作計劃嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺工作計劃范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺工作計劃范文1 回顧以往在酒店前臺崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強的地方，盡管在前臺工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領(lǐng)導感到滿意的成就，因此當務(wù)之急是思考應(yīng)該如何做才能夠提升自己在前臺工作中的潛力，為了彌補自身能力的不足還是應(yīng)該制定一份合理的酒店前臺工作計劃才行。

由于自身在前臺禮儀方面表現(xiàn)不佳需要在工作中得到提升才行，盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續(xù)這般無動于衷，因此除了參加酒店組織的員工培訓以外還要利用工作之余的時間學習禮儀方面的技巧才行，尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現(xiàn)出來的特質(zhì)，除了熟練運用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習慣才算是有所進步，因此每天需要至少抽空一小時演練禮儀服務(wù)的動作直至能夠在無意識間表現(xiàn)出來為之，由于這是個長期性的工程需要在日常的前臺工作中進行積累才能起到質(zhì)變的效果，關(guān)鍵還是要具備著學習禮儀技巧的耐心才能夠在后續(xù)的工作中堅持下來。

語言交流能力尚可卻也仍需要在前臺工作中繼續(xù)加強，雖然能夠熟練地與客戶進行交流算得上自己的優(yōu)勢卻也不能荒廢這方面的天賦，僅僅憑借日常與客戶之間的交流可無法獲得較為深厚的積累，因此除了多接觸電話轉(zhuǎn)接類的工作以外還要抽空進行學習才行，工作之余也可以與同事進行模擬演習并思考客戶來到酒店可能會提出哪些需求，對于自己無法處理的事務(wù)也要懂得及時請示酒店經(jīng)理才能提升為人處世方面的能力，得益于自身基礎(chǔ)不錯的緣故導致語言交流方面的能力只需在前臺工作中順其自然便可。

熟記酒店相關(guān)規(guī)定并在處理好前臺工作的同時做好相應(yīng)的記錄，對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規(guī)定的范圍內(nèi)進行處理，若想從容處理這方面的事務(wù)還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題，必要時需要在前臺工作中提前準備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項，負責電話轉(zhuǎn)接的時候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經(jīng)理并等待下一步的指示，至于兼任收銀工作的時候則要做好酒店營業(yè)額的分析才算履行自身的職責。

盡管不知道能否在后續(xù)的前臺工作中貫徹這份計劃卻也要全力以赴才行，既然已經(jīng)明白職場生活的不易就應(yīng)該想辦法在前臺工作中提升自身的競爭優(yōu)勢，正因為自己在酒店前臺工作中仍存在許多不足才需要通過計劃的落實得到提升。

酒店前臺工作計劃范文2 經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

酒店前臺工作計劃范文3 新的20xx年要來了，我在酒店做前臺的一個工作，為客戶去服務(wù)，迎接客戶，為他們辦理入住和離店的手續(xù)，提供資訊給客戶，在新的20xx年里我也是要做自己的一個個人工作的計劃。

作為前臺，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問題，但是一些禮儀細節(jié)方面是需要在20xx年繼續(xù)的改進，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮積極性，認真的去面對每一個客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。

除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客戶房間點餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務(wù)的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，或者傳達不到位，導致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個抱怨，酒店的服務(wù)不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關(guān)系，有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學習，作為前臺，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習俗，對于一些老客戶的相關(guān)習慣也是要記好，下次來的時候也是能更好的去做好服務(wù)，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預(yù)留好，讓客戶有一個好的映像。對于酒店周邊的環(huán)境以及旅游的景點也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務(wù)感到滿意。

同時對于服務(wù)這塊，我也是要去學習，看看別的同事是如何做的，一些優(yōu)秀的前臺他們做服務(wù)工作是如何去做的。只有積極的去學習，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個基本崗位的前臺，但是做得好，也是會有發(fā)展的，并不能因為崗位較為基礎(chǔ)而不努力，不去學習，那么也是沒辦法成長的。

新的20xx年，我要認真的去工作，積極的去學習，提升自己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經(jīng)驗更加的豐富，并得到領(lǐng)導和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文4 一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而搞笑完成工作任務(wù)。

一、入住酒店客戶

每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。

1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待，做好最基本的禮儀。

2、關(guān)心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，如果有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。

3、對于可入住客戶會直接聯(lián)系酒店部門來招待，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。

4、及時做好信息流通梳理，避免出現(xiàn)酒店客房已滿，沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時，可以給客戶聯(lián)系方式，并且及時通知客戶入住。

5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理，每天客房人來人往，避免因為誤會，也避免出現(xiàn)工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛(wèi)生，完成客房布置。

二、加強自身建設(shè)

最為一個酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標真，符合要求，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意接受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。

1、提個自身素養(yǎng)，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。

2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班，因為酒店是24小時工作的，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現(xiàn)差錯，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務(wù)。

3、多學多用，還要活學活用，做一個終生學習的人，多說行行出狀元，每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務(wù)，保證自己在工作中不會犯錯。

4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心服務(wù)，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可。

5、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規(guī)定，嚴格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準時高效。

對于自己安排的工作計劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照計劃來工作做好每一步工作，同時完成工作任務(wù)，得到公司和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文5 為更好的完成領(lǐng)導交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實際況特制定計劃如下：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。

酒店前臺工作計劃范文6 一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”、“管理處罰參照標準多樣化、隨意性大”等問題，嚴重阻礙了客房部向規(guī)范化、標準化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項工作操作的標準與規(guī)范，進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。

二、部門成本費用控制。

20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內(nèi)，即平均每月成本控制在20。775萬元以內(nèi)。對客房部每月費用支出項目進行分析，根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉(zhuǎn)情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi)，才能完成全年成本費用指標控制任務(wù)，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業(yè)成本。

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分。

將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務(wù)員的做房時間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費用。

2、嚴格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。

住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；對于房價低于六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費用。

3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內(nèi)飲用水進行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓，增強節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見，關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機運行時間，從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動成本費用。

三、部門培訓工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標準、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內(nèi)容、標準及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進行修改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定）。

四、工資、月獎及考核評定工作。

長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節(jié)，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間，嚴重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進程；為達到“獎勤罰懶，表彰先進”的目的，形成客房部良好的.工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。

按照酒店20xx年薪資定級標準，客房部工資標準從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個級別。

發(fā)放標準及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員工資進行定級（A、B、C級），并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎。

根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。

發(fā)放標準及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員部門月獎進行定級（A、B、C級），原則上當月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。

3、工作評定及考核。

為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標準及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。

酒店前臺工作計劃范文7 一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

二、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。

三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

四、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

五、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

六、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

七、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

三、對外銷售

一、第三季度上門客銷售任務(wù)，根據(jù)上季度的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

二、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

三、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

五、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。

六、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺工作計劃范文8 時光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時光的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到居然已經(jīng)過去了半年的旅途?？粗约涸谏习肽曜哌^的路，崎嶇又顛簸，但我確實從艱辛的道路中，學會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結(jié)了上半年的經(jīng)驗后，為下半年擬定了一個工作計劃。

首先，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰(zhàn)中磨練自己的工作能力，到了現(xiàn)在，大概只能算是個有點經(jīng)驗的新手。而且在人際關(guān)系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識。

以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此，我的下半年前臺工作計劃如下：

一、在工作上

雖然學會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務(wù)讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我決定先從練習接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學習，雖然會花上一定的時間，但是我相信，只要能學好，這一切都是值得的。

然后就是心態(tài)方面，根據(jù)主管的評價，我雖然是有心為客人服務(wù)，但是我卻沒有足夠的經(jīng)驗去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。

面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經(jīng)驗不足，還是我的知識儲備不夠充分！我準備從心理上改變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，交流。

二、在人際交往中

作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務(wù)，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。

所以，下半年的目標，我定位在至少要在年底，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件。

三、總結(jié)

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現(xiàn)在的目標前進，爭取將自己的工作做到最好！

酒店前臺工作計劃范文9 一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。1xxxx/張，鑰匙袋0。1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店前臺工作計劃范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當天的工作進行總，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

篇5

200*年對*酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，在酒店領(lǐng)導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預(yù)訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。

4、十一月份，總結(jié)博覽會部門的接待情況，對總臺、商務(wù)中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務(wù)總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

3、十月份，在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉(zhuǎn)變，反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作。克服邊施工、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。

5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。

2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，

員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。

6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”打好扎

實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責人對進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

12.01預(yù)訂操作細則；超額預(yù)訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預(yù)訂操作細則；團體續(xù)住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則

12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細則

12.07證件知識

12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則

12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則

12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務(wù)細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應(yīng)急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設(shè)簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓計劃）

*年管*家部培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范

7月18日電話應(yīng)答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區(qū)域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務(wù)和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務(wù)、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機及烘干機操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養(yǎng)護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務(wù)中心內(nèi)部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務(wù)操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務(wù)員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務(wù)規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分機電話服務(wù)細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴電話服務(wù)細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務(wù)

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務(wù)細則

8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內(nèi)部電話留言服務(wù)細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務(wù)規(guī)程、服中對客服務(wù)操作規(guī)程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務(wù)、客房內(nèi)物品的配置、會議團隊客人叫醒服務(wù)操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務(wù)細則，服務(wù)員早、中、晚服務(wù)規(guī)程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務(wù)細則、樓層領(lǐng)班查房細則、客房基本房態(tài)、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務(wù)員崗位職責、總機員工日常問答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛(wèi)生標準、員工理論考核

11月1日服務(wù)員查退房操作程序

11月5日客房突發(fā)事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務(wù)員的崗位職責

11月15日中班服務(wù)員崗位職責、夜床服務(wù)規(guī)程

11月20日樓層環(huán)境衛(wèi)生標準、服中失物招領(lǐng)程序

11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養(yǎng)

11月30日遺留物品的處理、電話直轉(zhuǎn)、詢問轉(zhuǎn)接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛(wèi)生標準

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務(wù)技巧

12月13日崗位職責培訓

12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機的正確使用、保養(yǎng)及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務(wù)操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結(jié)本年度小節(jié)會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現(xiàn)場培訓。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內(nèi)容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛(wèi)生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛(wèi)生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛(wèi)生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛(wèi)生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛(wèi)生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛(wèi)生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛(wèi)生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛(wèi)生間排風扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛(wèi)生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調(diào)開關(guān)蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關(guān)蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛(wèi)生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛(wèi)生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調(diào)開關(guān)蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關(guān)裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調(diào)開關(guān)無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關(guān)未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調(diào)開關(guān)蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應(yīng)急手電筒裝反、18F套房01、20小衛(wèi)生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關(guān)未裝,員工電梯廳插座開關(guān)未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調(diào)顯示屏壞、19F-20FB區(qū)逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網(wǎng)須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛(wèi)生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節(jié)目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環(huán)境衛(wèi)生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內(nèi)銷售服務(wù)技巧、晚班服務(wù)員工作程序及注意事項

3月份服務(wù)崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務(wù)員的基本操作規(guī)程、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務(wù)規(guī)程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發(fā)程序

5月份信息培訓（義烏的專業(yè)街、市場分布等）、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、如何做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養(yǎng);失物招領(lǐng)的程序;殘疾房的服務(wù)規(guī)程及注意事項;

7月份客房突發(fā)事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務(wù)的操作規(guī)程、管家部的紀律及制度、托嬰服務(wù)的操作程序

9月份客房的衛(wèi)生標準、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、領(lǐng)班的查房標準、遺留物品的處理

10月份服務(wù)意識及服務(wù)的技巧、安全防范的意識、服務(wù)中心對客服務(wù)的操作規(guī)程、前廳與管家的協(xié)調(diào)工作、服務(wù)中心與樓層的協(xié)調(diào)工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發(fā)及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內(nèi)的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內(nèi)容的考核④每月的培訓計劃根據(jù)實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起止日期（內(nèi)用圓形表示）備注

123456789101112

1加強對員工業(yè)務(wù)培訓及技能培訓llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛(wèi)生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛(wèi)生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內(nèi)皮制品保養(yǎng)llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內(nèi)銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛(wèi)生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內(nèi)橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側(cè)邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛(wèi)生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調(diào)網(wǎng)llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養(yǎng)llllllllllll

25蛛網(wǎng)清潔llllllllllll

26對員工進行專業(yè)考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發(fā)、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進工作有：6F商務(wù)房的開荒及啟用工作、7F、8F商務(wù)套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起目日期（內(nèi)有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協(xié)助銷售部開拓市場份額，建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討

5建立“前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查細則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細則

8成立部門質(zhì)檢小組，每星期不定期對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查

9加強對員工業(yè)務(wù)培訓及技巧培訓

10對員工進行理論考核及操作考核

11加強員工英語基礎(chǔ)的培訓

12加強員工崗位英語的專業(yè)培訓

13每月對部門所發(fā)生案例進行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓

15培訓“如何做一成功的領(lǐng)班？”

16做好新員工的入職培訓

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務(wù)總監(jiān)前廳部主管預(yù)訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領(lǐng)班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領(lǐng)班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務(wù)中心、商務(wù)樓層

商務(wù)領(lǐng)班商務(wù)文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領(lǐng)班服務(wù)員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務(wù)中心

領(lǐng)班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機

領(lǐng)班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區(qū)域

主管領(lǐng)班服務(wù)員機動臨時工

編制121766

篇6

[關(guān)鍵詞]公共圖書館;政府信息服務(wù);實踐

政府信息公開是信息化時代民主與法治建設(shè)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)建社會主義和諧社會、實現(xiàn)和諧行政價值目標的必然要求[1]。2007年國務(wù)院頒布了《中華人民共和國政府信息公開條例》(以下簡稱《條例》)，并于2008年5月1日起正式實施。該《條例》在第三章第16條中明確規(guī)定:“各級人民政府應(yīng)當在國家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。行政機關(guān)可以根據(jù)需要設(shè)立公共查閱室、資料索取點、信息公告欄、電子信息屏等場所、設(shè)施，公開政府信息。行政機關(guān)應(yīng)當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息?！盵2]由此可知，《條例》的頒布，確定了公共圖書館在政府信息公開中的法律地位，賦予了公共圖書館參與社會公共服務(wù)的新職能，公共圖書館也由此而成為政府信息的重要渠道之一。可以說，《條例》特別把公共圖書館納入政府信息查閱場所的行列當中，這對于保障公民的知情權(quán)無疑具有重要意義。公共圖書館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和公益性文化服務(wù)機構(gòu)，如何面對外部形勢的變化，切實履行好新的職能，使其成為政府信息公開體系中的一個組成部分，這是擺在公共圖書館面前的一項重要課題。近年來，我館緊緊圍繞這一課題，通過轉(zhuǎn)變觀念、加強組織領(lǐng)導、完善制度建設(shè)、健全工作機制、強化服務(wù)建設(shè)等措施，著力開展政府信息公開服務(wù)，滿足了讀者對政府信息多元化的需求。具體說來，從以下幾個方面進行了一些積極的實踐。

1 提高認識，強化圖書館政府信息服務(wù)的意識

政府信息公開的根本目的在于保障全體社會成員信息獲得權(quán)利的實現(xiàn)，而公共圖書館則為個人和社會群體自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件[3]。由此可以看出，公共圖書館和政府信息公開有天然的聯(lián)系，兩者的使命和目標是一致的。公共圖書館作為公眾獲取信息的重要窗口，必須依法履行《條例》所賦予的社會責任。事實上，國外的公共圖書館普遍在政府信息服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。例如，英國的一項調(diào)查表明，有43.2%的公眾認為公共圖書館是獲取當?shù)厥姓瘑T會信息最合適的地方;美國超過95%的圖書館為公眾獲取政府信息提供設(shè)施和咨詢指導，并且很多美國人把公共圖書館作為獲取數(shù)字化政府信息的唯一場所[4]?？梢?，從信息公平與信息保障的觀念出發(fā)，充分理解公共圖書館在信息化社會中所應(yīng)承擔的社會職責，利用自身優(yōu)勢推進政府信息資源公共獲取，開展社會公共服務(wù)，將是公共圖書館事業(yè)進程中一個非常重要的契機。為此，我館組織工作人員認真學習《條例》，全面理解《條例》的基本原則和基本內(nèi)涵，充分認識到公共圖書館并不單純只是一個借閱場所，它還具有為公眾提供政府公開信息的職責。在政府信息公開體系中，公共圖書館只有轉(zhuǎn)變觀念，抓住機遇，樹立政府信息公開的理念，以積極的姿態(tài)參與政府信息公開服務(wù)，才能促進政府信息資源的社會化和公共化。

2 加強領(lǐng)導，構(gòu)建政府信息公開服務(wù)的運行機制

為服務(wù)好政府信息公開，我館把政府信息服務(wù)作為本館讀者服務(wù)工作的一項基本內(nèi)容，寫入本館業(yè)務(wù)工作規(guī)則。通過完善制度建設(shè)、健全工作機制，以保證其運行的暢通。一是建立溝通機制。政府信息公開工作是一項復雜的社會系統(tǒng)工程，它涉及不同層級的政府機構(gòu)，制約因素也比較多，單純依靠圖書館自己單兵作戰(zhàn)是遠遠不夠的?；谶@種認識，在開展政府信息公開服務(wù)時，一方面，加強圖書館政府信息服務(wù)的宣傳推廣工作，逐步提高政府對公共圖書館政府信息服務(wù)的關(guān)注度、美譽度;另一方面，注重加強與政府信息公開職能部門的溝通，力求得到政府相關(guān)部門的理解與支持，提高決策者的公共圖書館意識[5]，從而保證公共圖書館政府信息公開服務(wù)的順利進行。二是建立工作機制。我館將政府信息公開工作納入到圖書館的日常工作之中，明確工作任務(wù)，制訂工作計劃，并具體加以落實，制定了《蕪湖市圖書館政府信息服務(wù)規(guī)劃》，成立了蕪湖市圖書館“政府信息公開服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責對館內(nèi)政府信息服務(wù)工作進行指導、協(xié)調(diào)。同時還在圖書館內(nèi)開辟政府信息服務(wù)專區(qū)，提供相關(guān)設(shè)施、設(shè)備，并指定專門人員具體負責政府信息的日常閱覽與查詢，以確保社會公眾能夠獲取更多的政府信息。

3 結(jié)合實際，開展形式多樣的政府信息服務(wù)

為有效地開展政府信息公開服務(wù)，我館結(jié)合本館的實際情況，采用傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代服務(wù)的方式，針對不同的服務(wù)對象，為讀者提供了一系列的政府信息服務(wù)。

(1)政府信息宣傳服務(wù)。為了大力宣傳圖書館的政府信息服務(wù)，一方面，通過館內(nèi)信息公告欄、電子信息屏等設(shè)施，及時政府公告，吸引公眾關(guān)注政府信息，培養(yǎng)公眾獲取和利用政府信息的意識;另一方面，在本館臨街大門兩側(cè)設(shè)置了圖書館館外“政府信息公示欄”，方便公眾隨意瀏覽。同時，我們還利用公共圖書館這一開放平臺，積極配合當?shù)卣M行政策法規(guī)信息利用的服務(wù)宣傳工作，如利用館內(nèi)場所、社區(qū)分館或基層服務(wù)點為政府部門宣傳材料和辦事資料等，從而使讀者認識到，公共圖書館既是讀書學習的好地方，也是獲取政府信息的一個有效場所。

(2)政府信息查閱服務(wù)。我館把館內(nèi)的政府文獻相對集中起來，在期刊借閱大廳設(shè)置了政府信息公開文獻專柜，向讀者提供了《中華人民共和國國務(wù)院公報》《安徽省人民政府公報》《蕪湖市人民政府公報》以及《中華人民共和國環(huán)境保護部公報》等政府出版物，以方便讀者查閱與索取。還在圖書借閱大廳設(shè)置了“政府信息公開網(wǎng)絡(luò)查閱示范點”，配置了專用的電腦和桌椅，并指定專門人員為不熟悉計算機操作或其他查找信息有困難的讀者提供指導和幫助，以確保廣大讀者能夠查閱到所需要的政府信息。

(3)政府信息咨詢服務(wù)。為公眾獲取和利用政府信息提供咨詢是公共圖書館服務(wù)新的增長點。為此，我館在館內(nèi)咨詢總臺開展現(xiàn)場咨詢服務(wù)，解答讀者的口頭或電話咨詢。為讓讀者了解、掌握和利用政府信息，編制了《蕪湖市圖書館政務(wù)信息公開查詢說明》，為讀者查詢、檢索、獲取政府信息導航指路。還通過我館創(chuàng)辦的“江城人文論壇”“市民學堂”等公益性講座平臺，圍繞社會公眾所關(guān)注的重要問題和熱點話題，舉辦一系列公益性講座活動，如針對社會公眾所關(guān)注的就業(yè)、醫(yī)療、社保、房產(chǎn)等話題，邀請政策研究專家、政策執(zhí)行人員宣講、解讀政策法規(guī)，把政府信息推送到了民眾的身邊。

(4)政府信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在現(xiàn)代社會中，網(wǎng)絡(luò)作為政府信息的新型載體與依托，給政府信息公開提供了更加便利的選擇方式，也為圖書館開辟了政府信息服務(wù)的新平臺。依托電子政務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，我館在本館網(wǎng)頁中設(shè)置了政府信息公開欄目，為讀者提供“安徽省人民政府信息公開網(wǎng)”“蕪湖市人民政府信息公開網(wǎng)”“市民心聲欄目”的鏈接服務(wù)，以方便讀者獲取政府信息，減少讀者獲取信息的時間，提高讀者的檢索效率。為發(fā)揮圖書館在政府信息服務(wù)上所具有的終端觸及廣泛、延伸深入的優(yōu)勢，還利用該館眾多的服務(wù)網(wǎng)點，為政府信息獲取和電子政務(wù)利用困難的讀者提供技術(shù)支持服務(wù)，使讀者便捷地獲取政府信息成為可能。

雖然上述這些做法贏得了讀者的認同，也取得了一定的社會效益，但在信息化時代的今天仍是遠遠不夠的。只有深化政府信息服務(wù)，才能適應(yīng)信息化時代讀者對政府信息的多元化需求。因此，要更好地服務(wù)于社會，適應(yīng)新形勢下圖書館政府信息服務(wù)的更高要求，應(yīng)當特別注意以下幾個問題。

(1)加強人才隊伍建設(shè)，提高圖書館政府信息服務(wù)水平。

政府信息公開強調(diào)的是以人為本，保障公民的知情權(quán)和信息權(quán)。政府信息公開屬于交叉學科知識的綜合應(yīng)用，而服務(wù)過程中，公眾的需求和問題又較為復雜多樣，這就對圖書館工作人員的專業(yè)水平提出了較高的要求[6]。因此，必須采取措施建立一支具有多學科專業(yè)背景知識的人才隊伍。一是通過繼續(xù)教育、脫產(chǎn)學習、在崗培訓等形式加大人才培養(yǎng)力度，使圖書館工作人員掌握信息的組織、管理和檢索，了解政府機關(guān)的運作機制，熟悉政府信息公開的背景和內(nèi)容，提高他們對政策、法規(guī)的理解能力。二是通過人才交流、掛職鍛煉等形式，為圖書館工作人員提供到政府部門、公共事業(yè)單位掛職實踐的機會，提高他們的社會實踐能力和服務(wù)技能，以適應(yīng)信息化時代社會公眾對政府信息多元化的需求。三是建立人才引進機制。建議國家人事行政主管部門給予圖書館適當?shù)娜耸掠霉?quán)。圖書館要主動與當?shù)厝耸戮幹撇块T建立良好的溝通機制，以便圖書館能夠根據(jù)人才結(jié)構(gòu)的需要，通過考試、考核等擇優(yōu)錄用的方法，向社會公開招聘政府信息公開服務(wù)的相關(guān)人才，充實圖書館的人才隊伍，以增強自身的服務(wù)能力，從而提升圖書館政府信息公開服務(wù)的水平。

(2)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，整合政府信息資源。從實踐情況看，無論是公共圖書館還是國家檔案館開展的政府信息公開查閱工作，都是對口，即只能針對本地區(qū)政府或其所屬部門在其政府網(wǎng)站上主動公開的信息。對不同地區(qū)、上位地區(qū)、中央機構(gòu)不同部門主動公開的政府信息，均無法提供綜合的查閱服務(wù)。這從側(cè)面說明了我國政府信息提供中，各相關(guān)政府部門之間是有阻隔的，是不通暢的，是缺乏整合機制的。[7]因此，加強對政府信息資源的有效管理十分必要。公共圖書館作為從事信息資源組織與服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，積極參與對政府信息資源的組織和整合責無旁貸。建議圖書館以各級政府網(wǎng)站上的公開信息為整合對象，以用戶為中心，以需求為導向，通過自動化采集和組織，對分散的政府信息數(shù)據(jù)庫進行整合調(diào)控，以實現(xiàn)政府信息資源的優(yōu)化配置[8]。要提供多途徑的檢索平臺，并就某些重點問題、熱點話題整合或者編纂專題性的政府信息匯編，形成積累性的專題資料數(shù)據(jù)庫。利用統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)標準，對政府信息資源的內(nèi)容、外部特征及其關(guān)聯(lián)關(guān)系進行充分組織、挖掘和揭示。同時，建議圖書館將互聯(lián)網(wǎng)上的不同來源、格式和版本的政府信息資源與館藏文獻資源進行有序整合，構(gòu)建一個方便、快捷的政府公開信息整合服務(wù)門戶，提供“一個窗口對外，一站式服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從而提升圖書館對公眾的信息服務(wù)水平。

(3)完善法律法規(guī)，建立圖書館信息資源的保障機制。在政府信息公開體系中，全面收藏政府文獻是公共圖書館政府信息服務(wù)的基礎(chǔ)。在操作層面上，原則上屬于政府主動公開范圍的政府文獻，圖書館都可以搜集到。但是，由于《條例》只是中國構(gòu)建政府信息公開制度的過渡性規(guī)定，其法律位階決定了其不可能自如地解決公開與不公開、如何公開等問題。而且《條例》對于不公開信息的界定、主動公開與依法申請公開的關(guān)系、依法申請公開的資格與程序等的規(guī)定都有不完善之處。這些情況，給圖書館全面搜集政府依法公開的信息造成了困難。因此，應(yīng)當建立圖書館政府信息資源的法律保障體系，使政府信息成為公共圖書館的主要館藏內(nèi)容之一。在這方面，西方國家走在了我們的前面。如，美國建立的“寄存圖書館”制度，就是由圖書館在自愿的基礎(chǔ)上提出申請，經(jīng)政府部門批準，雙方簽訂合同，政府免費向圖書館提供文獻資源。與此同時，要求圖書館向公眾提供免費服務(wù)。這種政府信息服務(wù)制度既體現(xiàn)了以政府為主導的制度安排，又反映了一種合作機制[9]。借鑒國外同行的做法，結(jié)合我國國情，建議我國應(yīng)盡快制定《圖書館法》以及與之相配套的法律法規(guī)。完善《條例》，將《條例》規(guī)定的內(nèi)容細化，以羅列的方式具體規(guī)定不公開的信息種類[10]，使政府各個機構(gòu)有可操作的依據(jù)，以確保圖書館全面系統(tǒng)地搜集政府依法公開的信息以及各種相關(guān)信息。

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