卓越女性課程上，來自瑞士，擁有30年經(jīng)驗(yàn)的酒店管理專家AndyMannhart主講了“國際商務(wù)禮儀”課。一堂課后，學(xué)員們紛紛表示“內(nèi)容多到記不下來”。原來，如何請客吃飯，如何握手，如何打招呼……這些商務(wù)活動(dòng)都大有講究！

商務(wù)宴請

應(yīng)先問客人喜歡哪家餐廳，口味有何偏好?？腿说竭_(dá)之前，主人應(yīng)先到場，并把最好的座位留給客人。

客人不能獨(dú)自用餐。如果對食物不滿意，應(yīng)由主人提出投訴，切記：無論如何不要提高嗓門。

用餐過程中一般不能離開和打手機(jī)。實(shí)在有需要，應(yīng)在兩道菜之間離開。

女士一般坐在男士的右手邊，左面的人應(yīng)該照顧右面的人。

1、要了解和尊重各國的特殊習(xí)俗。出國前最好是多查閱些有關(guān)訪問國資料，了解其特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)；否則會(huì)使訪問國的主人誤以為對他們不尊重，以致整個(gè)商務(wù)訪問活動(dòng)賓主雙方的不愉快，甚而轍底失敗。

2、見面進(jìn)要有禮有節(jié)。一般在做自我介紹時(shí)要先講自己的身份，然后請教對方。此外，國際上往往在互相介紹時(shí)有互相交換名片的習(xí)慣。

3、參加商務(wù)活動(dòng)要守時(shí)，因?yàn)槌鱿虅?wù)活動(dòng)抵達(dá)時(shí)間的遲早在一定程度上反映了對訪問國主人的尊重程度。

4、參加宴請活動(dòng)要有禮節(jié)。出席宴會(huì)應(yīng)正點(diǎn)或提前二、三分鐘抵達(dá)，告辭時(shí)要等主賓退席后才能退席。確實(shí)有事需提早退席，應(yīng)向訪問國主人道歉后悄悄離去。

5、選擇適當(dāng)之稱呼方式。在國際交流中，一般在招呼上均稱先生、女士和小姐。但要注意在招呼地位高的官方人士時(shí)，要選用“閣下”或稱呼其“職銜”方式。

6、帶備適當(dāng)之禮品。在國外，大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)有鼓勵(lì)或禁止送禮，有時(shí)贈(zèng)送禮品會(huì)使訪問國主人處于一種在道德上進(jìn)退兩難的境地。但適當(dāng)之友誼禮品，如國產(chǎn)的一些很有特色且花銷不大的紀(jì)念品或帶有公司標(biāo)志的意義和獨(dú)到的作用。

商務(wù)禮儀

那么在世界各國對此都有比較具體的規(guī)定，比如在東南亞一些國家，他要求接過名片不僅要看，而且要看一分鐘左右，因?yàn)榭匆环昼姇?huì)看三四遍，看三四遍就記得很清楚了。有些國家要求更高，他要求不僅要看，還要像我這樣嘴里做默讀狀。有些國家要求更高，發(fā)現(xiàn)對方有重要頭銜，要朗誦讀出來，“董事長，這么年輕就是董事長，看不出來。”你想想對方一聽是什么感覺，爽，是吧？他沒白印呢。

那么第三個(gè)點(diǎn)在國際交往中，你需要注意的是什么？稱呼的問題。在國際交往中，稱呼的問題，國家不同，民族不同，習(xí)慣不一樣，稱呼上面就有一些差異。比如我們大家知道，在國際交往中，對行政職務(wù)、社會(huì)地位比較高的人，我們可以用“閣下”這個(gè)稱呼，總統(tǒng)閣下、大使閣下這樣的稱呼。但有些國家不行，比如美國、聯(lián)邦德國、墨西哥這樣的國家不大喜歡講“閣下”這個(gè)詞。一般而論，在國際交往中，以下三種稱呼最為通用。其一，稱行政職務(wù)。這個(gè)一般是在正式的官方交往中使用的，“董事長先生”“尊敬的經(jīng)理先生”“部長閣下”，那么這是稱行政職務(wù)。第二，稱技術(shù)職稱。見了專家學(xué)者，或者學(xué)術(shù)方面比較有造詣的人士，稱學(xué)術(shù)職稱。第三個(gè)在國際交往中，你可用的稱呼是什么呢？就是所謂的泛尊稱，廣泛的泛，泛尊稱，先生、小姐、夫人、女士，這樣的一些稱呼。

那么在國際交往中，比較重要的下一個(gè)問題，禮品贈(zèng)送的問題。在國際交往中，贈(zèng)送禮品實(shí)際上是有兩個(gè)方面的作用：第一紀(jì)念，紀(jì)念兩國人民，兩方人員的交往和友誼；第二宣傳，宣傳本國文化，宣傳企業(yè)形象，推廣民族特色。紀(jì)念性和宣傳性是國際交往中禮品的基本功能，但是，我們在選擇禮品的時(shí)候，恐怕有兩個(gè)點(diǎn)，是一定要考慮的，一定要注意有規(guī)范性，有對象性，還有溝通的問題。第一個(gè)點(diǎn)你要注意的是什么呢？就是在向外方人員選擇禮品的時(shí)候，首先要回避對方的禁忌，所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”。當(dāng)你和他溝通的時(shí)候，一定要避免類似的禁忌，不僅國際交往有這個(gè)問題，其實(shí)民族交往也有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題。

有一次我跟一個(gè)西北方面一個(gè)少數(shù)民族打交道，他很客氣，他非要給我送個(gè)禮物。我跟他講我說，不要送了吧。他說不行，那我說你就送吧，你送我一頂小花帽算了。他們這個(gè)民族喜歡戴小帽子。這個(gè)老兄第二天給我拿了一頂帽子，這個(gè)從包里一拿出來，在場的人都用幸災(zāi)樂禍的眼神看著我，他送我一頂綠帽子。人是好人，但是溝通上出現(xiàn)障礙，我們怎么能戴綠帽子呢？“是可忍孰不可忍”？所以你在國際交往中，贈(zèng)送禮品一定要注意溝通的問題，不是我喜歡不喜歡，而是對方能不能接受。就是他認(rèn)為這個(gè)東西是不是好東西，是不是感覺到尊重和尊嚴(yán)。另外一個(gè)點(diǎn)你要注意什么呢？國際交往中贈(zèng)送禮品其實(shí)更多強(qiáng)調(diào)的是形式，而不是內(nèi)容。換而言之它比較注重包裝，是否做到認(rèn)真的包裝，跟鄭重其事有關(guān)。同時(shí)接受對方禮品時(shí)，如果沒有特殊原因要打開看一看，表示欣賞，不看他的禮品，不打開看，意味著怠慢對方?jīng)]把他當(dāng)回事。

最后，我關(guān)于公務(wù)接待的話我想講講宴請的問題?！耙率匙⌒性L談送”。這恐怕是國際交往中不可避免的幾個(gè)問題，衣食住行訪談送，訪問談話贈(zèng)送禮品，吃是個(gè)比較重要的問題。那么在國際交往中，宴請外國友人的時(shí)候，或者是請客人吃飯的時(shí)候，要注意什么問題呢，我們一般講所謂的五M公則，五個(gè)M。第一個(gè)M，費(fèi)用的問題。國際交往要強(qiáng)調(diào)節(jié)儉，要強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，要強(qiáng)調(diào)宴請的少而精，反對鋪張浪費(fèi)，沒有必要每件必吃，大吃大喝。說實(shí)話人家不是到你這兒混飯的，大吃大喝，不僅浪費(fèi)金錢，而且浪費(fèi)時(shí)間，沒有必要。少而精，干凈衛(wèi)生，上檔次就足夠的。必要的時(shí)候，到我們職工食堂吃個(gè)工作套餐也可以，務(wù)實(shí)。第一個(gè)是講費(fèi)用。第二個(gè)我們講的M講的是什么呢？講菜單，就是講菜肴的安排，講內(nèi)容。但是這個(gè)呢，我跟大家講一下，你要請外國客人吃飯的話，這個(gè)地方你要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，吃什么？這個(gè)有的時(shí)候需要表達(dá)。我經(jīng)常遇到這樣的人，他不善于表達(dá)，他問你，你愛吃點(diǎn)什么，你喜歡吃什么，這個(gè)海鮮行不行。不要這樣問，有經(jīng)驗(yàn)的人其實(shí)要問，你不能吃什么，這是比較重要的。我愛吃什么，有時(shí)候不好意思跟你說，最重要的是我不愛吃的東西你不要給我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可觸犯，這個(gè)事你不了解就麻煩了。一般的西方人，我們以西方人為例，白人為例，他們一般不吃什么？首先不吃動(dòng)物內(nèi)臟，什么炒肝尖、溜腰花、鹵煮，你上一道他就暈了，他不吃中式動(dòng)物內(nèi)臟，當(dāng)然西式的你也不會(huì)，法式鵝肝你會(huì)嗎？你又不會(huì)，我講的是不吃中式做的內(nèi)臟。第二不吃動(dòng)物的頭和腳。我國宴請客人都全雞全魚，那頭對著誰都有講究的，那外國人不行，那魚眼睛瞪著，雞嘴張著，恐怖主義，破壞食欲，你吃過肯德基鳳爪嗎？

由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，社會(huì)制度不一，因而在稱呼與姓名上差別很大，如果稱呼錯(cuò)了，姓名不對，不但會(huì)使對方不高興，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話，出現(xiàn)誤會(huì)。

一、稱呼

在國際交往中，一般對男子稱先生，對女子稱夫人、女士、小姐。已婚女子稱夫人，未婚女子統(tǒng)稱小姐。不了解婚姻情況的女子可稱小姐，對戴結(jié)婚戒指的年紀(jì)稍大的可稱夫人。這些稱呼可冠以姓名、職稱、銜稱等。如“布萊克先生”、“議員先生”、“市長先生”、“上校先生”、“瑪麗小姐”、“秘書小姐、”“護(hù)士小姐”、“懷特夫人“等。

對地位高的官方人士，一般為部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、職銜或先生。如“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“總理閣下”、“總理先生閣下”、“大使先生閣下”等。但美國、墨西哥、德國等國沒有稱“閣下”的習(xí)慣，因此在這些國家可稱先生。對有地位的女士可稱夫人，對有高級官銜的婦女，也可稱“閣下”。

君主制國家，按習(xí)慣稱國王、皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等為“殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱閣下，一般也稱先生。

對醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士等學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等。同時(shí)可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律師先生”、“博士先生”、“馬丁博士先生”等。

祝賀，就是向他人道喜。每當(dāng)親朋好友在工作與生活上取得了進(jìn)展，或是恰逢節(jié)日喜慶之時(shí)，對其致以熱烈且富有感情色彩的吉語佳言，會(huì)使對方的心情更為舒暢，雙方的關(guān)系更為密切。

祝賀的方式有多種多樣。口頭祝賀、電話祝賀、書信祝賀、傳真祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈(zèng)禮祝賀、設(shè)宴祝福等等，都有自己特定的適用范圍。在多數(shù)情況下，幾種方式也可以同時(shí)并用。

祝賀的時(shí)機(jī)，也需要審慎地選擇。對商界人士來說，適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉職、晉級、過生日、出國深造、事業(yè)上取得突出成就之時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向其表示自己為對方而高興。不然，就有疏遠(yuǎn)雙方關(guān)系、心存不滿或妒嫉之嫌。碰上節(jié)日，出于禮貌，向親朋好友們道賀，也是必要的。

對于關(guān)系單位的開業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績，予以祝賀，亦為“義不容辭”。

一般說來，口頭祝賀，是商界人士用到的機(jī)會(huì)最多的一種祝賀方式?？陬^祝賀，在總體上的禮儀性要求，是要簡潔、熱情、友善、飽含感情色彩，是要區(qū)分對象，回避對方之所忌。

通常，口頭上的祝賀都以一些約定俗成的表達(dá)方式來進(jìn)行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真為您而高興”、就是國人常用的道賀之語。“事業(yè)成功”、“學(xué)習(xí)進(jìn)步”、“工作順利”、“一帆風(fēng)順”、“身體健康”、“心情愉快”、“生活幸?！薄ⅰ瓣H家平安”、“心想事成”、“恭喜發(fā)財(cái)”之類的吉祥話，大家也人人耳熟能詳，百聽不厭。

名片禮：初次相識(shí)，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝著對方；接過對方的名片后應(yīng)致謝。一般不要伸手向別人討名片，必須討名片時(shí)應(yīng)以請求的口氣，如“您方便的話，請給我一張名片，以便日后聯(lián)系?！?/p>

脫帽禮：見面時(shí)男士應(yīng)摘下帽子或舉一舉帽子，并向?qū)Ψ街乱饣騿柡茫蝗襞c同一人在同一場合前后多次相遇，則不必反復(fù)脫帽。進(jìn)入主人房間時(shí)，客人必須脫帽。在莊重、正規(guī)的場合應(yīng)自覺脫帽。

擁抱禮和親吻禮流行于歐美國家。擁抱禮多用于官方、民間的迎送賓客或祝賀致謝等社交場合。兩人相對而立，上身稍稍前傾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)擁對方左肩部位，左手環(huán)擁對方右腰部位，彼此頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。

親吻禮：行親吻禮時(shí)，往往伴有一定程度的擁抱，不同關(guān)系、不同身份的人，相互親吻的部位不盡相同。在公共場合和社交場合，關(guān)系親近的女子之間可以吻臉，男子之間是擁肩相抱，男女之間一般是貼面頰；晚輩對尊長是吻額頭；男子對尊貴的女賓可以吻手指或手背。在許多國家的迎賓場合，賓主往往以握手、擁抱、左右吻臉、貼面頰的連續(xù)動(dòng)作，表示最真誠的熱情和敬意。

預(yù)約的禮儀

外出旅行要提前預(yù)定飯店，這是禮儀，即方便自己，又利于飯店的管理，尤其是在旅游旺季出門，這一項(xiàng)工作就更是必不可少，否則，你很可能就要體會(huì)身在異鄉(xiāng)卻又沒有地方消除旅途勞頓的無助感受了。

在信息高度發(fā)達(dá)的今天，預(yù)定飯店的方式也是多種多樣的。電話、上網(wǎng)、信函、電傳都是可以的，但最常用的還是電話預(yù)定，在確定了要入住的飯店后，可以撥打他們的電話，告訴他們你的要求以及入住和停留的時(shí)間，入住的人數(shù)，房間的類型，申請住房人的姓名和到達(dá)飯店的大概時(shí)間，并問清房費(fèi)，萬一比預(yù)定時(shí)間晚了，盡快打電話聯(lián)系，否則預(yù)定就會(huì)被取消。

此外，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，飯店會(huì)越來越注重個(gè)性化服務(wù)，盡量滿足客人的需求，所以如果你有什么特殊對房間的要求，也可以在預(yù)約時(shí)提出，使你在飯店的休息可以更加舒適和方便，何樂而不為呢？

登記入住的禮儀

到達(dá)了目的地之后，有備而來的你就可以直奔預(yù)約好的飯店，進(jìn)入大堂后，首先應(yīng)該到前臺(tái)登記，如果你帶了大量的行李，門童會(huì)幫助你搬運(yùn)行李，你可以禮貌地謝過之后就去登記入住。

(一)當(dāng)面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束后，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。

商務(wù)引見或問候同樣可以用于日常的非商務(wù)情景，比如在正式場合致辭。然而反過來卻不行—非正式的問候通常不符合商務(wù)場合。

第一次見面

下面是商務(wù)活動(dòng)中第一次與人會(huì)面時(shí)常用的一些問候語：

Howareyou?Pleasedtomeetyou.

Howdoyoudo?Gladtomeetyou.

Happytomeetyou.It’sapleasuretomeetyou.

在分別時(shí)常用告別語以示禮貌。告別語有以下幾種類型：

1．主客之間的告別語

客人向主人告別時(shí)，常伴以“請回”、“請留步”等語言，主人則以“慢走”、“恕不相送”等語回應(yīng)。如果客人是遠(yuǎn)行，可說“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”、“代問××好”等告別語。

2．熟人之間的告別語

如果兩家距離較近，可說“有空再來”、“有時(shí)間來坐坐”、“有空來喝茶”等，也可說“代問家人好”以示禮貌。

3．“再見”