導(dǎo)語：酒店服務(wù)營銷對(duì)策研討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中小型單體酒店是我國酒店業(yè)的重要組成部分，在推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭，滿足多層次的市場(chǎng)需求方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，消費(fèi)者需求的增加，服務(wù)營銷在酒店?duì)I銷管理中的地位和作用也變得日益重要。因此，中小型單體酒店實(shí)施服務(wù)營銷是其生存和發(fā)展的必然要求。

一、中小型單體酒店服務(wù)營銷存在的問題

（一）服務(wù)人員的素質(zhì)普遍偏低

在服務(wù)行業(yè)中，特別是酒店這種全過程的服務(wù)，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)和行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。在中小型單體酒店中，服務(wù)人員普遍存在著文化水平不高、素質(zhì)偏低、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏的情況。雖然酒店都秉承著“顧客為上帝”的口號(hào)，但很多服務(wù)人員不能真正做到這一點(diǎn)，不能及時(shí)為顧客提供信息，不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理，因此也就留不住回頭客。由于服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平不能滿足顧客需求，在很大程度上影響了酒店的服務(wù)營銷。

（二）提供的服務(wù)存在同質(zhì)性，定位不準(zhǔn)確

服務(wù)的同質(zhì)性是指沒有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)群體只提供相同的服務(wù)。由于中小型單體酒店自身的條件有限，缺少市場(chǎng)調(diào)研工作，面對(duì)復(fù)雜的細(xì)分市場(chǎng)，中小型單體酒店不能準(zhǔn)確地確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)由于中小型單體酒店形式單一，缺乏個(gè)性化，所以隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，已不能滿足不同的消費(fèi)者的差異化需求。

（三）服務(wù)品牌意識(shí)淡薄

目前我國的中小型單體酒店規(guī)模比較小，資金有限，經(jīng)營管理者受自身管理能力和專業(yè)知識(shí)水平的限制，品牌意識(shí)缺乏，短期行為嚴(yán)重。對(duì)于中小型單體酒店來說，產(chǎn)品同質(zhì)化是其嚴(yán)重的問題，許多經(jīng)營者的觀念仍舊停留在產(chǎn)品觀念，忽視品牌的創(chuàng)建。而且許多中小型單體酒店始終認(rèn)為品牌是個(gè)漫長的過程，所以常常熱衷于價(jià)格的競(jìng)爭，對(duì)其品牌建設(shè)十分不利。（四）客戶關(guān)系管理水平偏低客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷與顧客溝通交流，不斷了解顧客的不同需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客需求的持續(xù)的過程。酒店的服務(wù)宗旨是歡迎每一位消費(fèi)者，盡可能地給予顧客滿意的服務(wù)，但在消費(fèi)者數(shù)量不斷增長的情況下，由于服務(wù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，所以相關(guān)人員和客戶的溝通互動(dòng)較少，即使互動(dòng)也會(huì)因?yàn)閷I(yè)知識(shí)水平的限制無法識(shí)別哪些信息是有價(jià)值的，有時(shí)會(huì)忽視了很多看起來不重要的顧客信息，所以互動(dòng)效果較差，沒有真正達(dá)到用戶滿意。

二、中小型單體酒店服務(wù)營銷策略

（一）加強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

酒店的服務(wù)都是由人來提供的，員工的素質(zhì)勢(shì)必會(huì)影響其工作質(zhì)量，從而影響酒店的服務(wù)效果和酒店的形象。中小型單體酒店的員工素質(zhì)偏低，所以酒店員工必須進(jìn)行定期的培訓(xùn)，以加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店員工的素質(zhì)包括思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先，酒店要對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)上的培訓(xùn)，使“顧客滿意”、“顧客至上”的服務(wù)理念深入人心；其次，員工在開展服務(wù)營銷過程中要用心去服務(wù)，真誠地對(duì)待每一位消費(fèi)者，為其提供滿意的服務(wù)。中小型單體酒店由于是獨(dú)立經(jīng)營的單個(gè)酒店，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)比較差，只有員工都有具同樣的價(jià)值觀，才能配合默契，為顧客提供一致的優(yōu)良服務(wù)。中小型單體酒店作為服務(wù)性行業(yè)，員工的素質(zhì)建設(shè)尤為重要，所以只有將業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)理念培訓(xùn)兩方面相結(jié)合，才會(huì)使員工更加適應(yīng)酒店的工作，真誠地為消費(fèi)者服務(wù)，提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使酒店通過員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客。

（二）準(zhǔn)確地選擇市場(chǎng)定位，贏得發(fā)展空間

準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是指根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)和顧客需求以及競(jìng)爭對(duì)手的狀況，為中小型單體酒店準(zhǔn)確定位，根據(jù)定位的不同來設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方式。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，消費(fèi)需求多種多樣，中小型單體酒店實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)要根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)確地進(jìn)行定位，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，使提供的產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需求。例如在上海有一座“袖珍賓館”———海港賓館，在許多飯店、賓館都為入住率低而發(fā)愁時(shí)，在這家賓館卻常常出現(xiàn)多批客人等在大廳中，搶住剛剛退出的客房的情形，主要就是因?yàn)楹８圪e館的定位準(zhǔn)確?！靶湔滟e館”根據(jù)自己的目標(biāo)市場(chǎng)———商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計(jì)了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開支，又提高了自己的經(jīng)濟(jì)效益。所以面對(duì)激烈的競(jìng)爭市場(chǎng)，中小型單體酒店只要準(zhǔn)確地確定適合自身特點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)，仍具有發(fā)展空間。

（三）強(qiáng)化服務(wù)品牌觀念，提升酒店形象

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)品牌名稱和展示品牌的標(biāo)識(shí)語、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。在現(xiàn)代社會(huì)中，品牌已經(jīng)成為一種文化載體，酒店業(yè)作為一種無形服務(wù)與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合的行業(yè)，品牌對(duì)其尤為重要。服務(wù)品牌無疑對(duì)提升服務(wù)檔次、品牌形象，贏得競(jìng)爭主動(dòng)權(quán)具有十分重要的意義。因此，中小型單體酒店的管理者要強(qiáng)化服務(wù)品牌觀念，創(chuàng)立自己的服務(wù)品牌。結(jié)合我國中小型單體酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，中小型單體酒店樹立和打造品牌最適宜采用的方式是借助地方形象，以差異化或者專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)為依托，以良好的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做后盾，提高酒店的知名度，形成酒店的品牌，從而提升酒店的形象。

（四）提供超值服務(wù)，維持顧客忠誠

任何酒店的顧客都希望自己付出的成本可以獲得超值的服務(wù)，因此酒店的服務(wù)人員要充分考慮顧客的需要，提供超出消費(fèi)者意料之外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。超值的服務(wù)一方面體現(xiàn)在酒店為消費(fèi)者提供的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)上。個(gè)性化的服務(wù)有利于維持消費(fèi)者的忠誠，強(qiáng)化顧客關(guān)系，進(jìn)而鞏固市場(chǎng)占有率，這就要求酒店員工必須提升個(gè)性化的服務(wù)，并且逐步建立個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范。另一方面體現(xiàn)在服務(wù)人員的預(yù)見性，也就是盡量在顧客提出服務(wù)要求之前，盡可能地預(yù)測(cè)他們的要求并主動(dòng)詢問，提供幫助，同時(shí)向顧客推薦能使其能夠獲益的服務(wù)或建議，而不是等到顧客提出要求時(shí)才開始行動(dòng)。同時(shí)要顯示出你的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的，以便讓顧客得到一種舒心而安靜的享受。

三、結(jié)束語

中小型單體酒店是服務(wù)密集型的企業(yè)，可以說，酒店之間的競(jìng)爭就是服務(wù)的競(jìng)爭，因此，對(duì)于中小型單體酒店來說，只有深刻領(lǐng)會(huì)了服務(wù)營銷的重要性，并結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，探索出適合酒店的服務(wù)營銷策略，才能獲得較高的顧客滿意度，才能獲得滿意的經(jīng)濟(jì)效益，才能保持長期穩(wěn)定的發(fā)展。