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一、引言

目前，消費者對于新東方酒店提供的產(chǎn)品和服務的要求越來越高，而新東方酒店自身所提供產(chǎn)品和服務的特殊優(yōu)勢也逐漸消失，這就進一步降低了新東方酒店在中國酒店行業(yè)中的競爭優(yōu)勢和競爭能力。因此，新東方酒店僅憑簡單的營銷手段是不能吸引更多的用戶，也不能維持新東方酒店在中國酒店行業(yè)的市場份額。本文引入新東方酒店與客戶關系營銷的方法，制定符合新東方酒店客戶需求的客戶關系對策，進而提升新東方酒店的競爭力。

二、新東方酒店客戶關系概述

(一)新東方酒店客戶關系本質(zhì)

新東方酒店客戶關系的本質(zhì)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一方面，新東方酒店客戶管理就是收集、整理新東方酒店內(nèi)、外部客戶信息，并將新東方酒店所有客戶信息集中到一個系統(tǒng)內(nèi)，方便新東方酒店內(nèi)部影響人員的查詢、輸入和共享，提高新東方酒店客戶關系的管理；另一方面，新東方酒店將內(nèi)部混亂的前臺工作導入到客戶關系營銷中，實現(xiàn)新東方酒店客戶營銷與業(yè)務流程的有效結合，以此提高新東方酒店客戶的滿意度。

(二)新東方酒店客戶關系營銷的必要性

中國酒店行業(yè)的競爭激烈程度日益激烈，這使得新東方酒店很難維護住已有的老顧客。目前，新東方酒店的老客戶正在流失，嚴重損害了新東方酒店的利益。新東方酒店為了維護老客戶，積極采取有效措施來促進新東方酒店與老客戶之間的關系，以此提高老客戶對新東方酒店的滿意程度。從客戶關系營銷角度來分析，新東方酒店客戶關系營銷具有十分重要的作用。

三、新東方酒店客戶關系營銷對策

(一)完善新東方酒店客戶關系信息

目前，新東方酒店客戶關系信息混亂，需要選擇適合新東方酒店發(fā)展需要的客戶關系管理系統(tǒng)軟件才能實現(xiàn)。新東方酒店依據(jù)自身發(fā)展遠景以及近期，發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關系管理系統(tǒng)軟件。同時，新東方酒店注重該系統(tǒng)軟件所需要融入的信息是否滿足新東方酒店發(fā)展的需要。另外，新東方酒店所選擇的客戶關系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能，并與企業(yè)其業(yè)務相匹配。新東方酒店必須設置客戶關系管理部門，將關系營銷導入到新東方酒店客戶關系管理中，實現(xiàn)新東方酒店全部員工共同參與的客戶關系管理工作。[10]新東方酒店與客戶之間的關系需要新東方酒店所有的部門與工作人員的共同關系。因此，新東方酒店客戶關系管理系統(tǒng)的建立需要考慮各個部門與員工信息的有效銜接，建立跨部門服務的客戶管理跟蹤系統(tǒng)，確?？梢陨羁痰貫榭蛻暨M行服務，實現(xiàn)酒店企業(yè)市場、銷售以及服務三位一體的關系，促進新東方酒店利潤的提升。

(二)新東方酒店加大市場拓展力度

增加賓客的財務利益。新東方酒店對那些忠誠的顧客可以采取支付相同的價格，并讓其享受更多更好的產(chǎn)品。如新東方酒店可對經(jīng)常到酒店消費的顧客提供“常客獎勵方案”，即可以按消費的累計給予獎勵積分，積分到一定數(shù)額后可以為顧客提供免費的消費獎勵。又如新東方酒店對經(jīng)常來住的賓客提供高一個等級的客房，酒店內(nèi)的小商店則給予?？筒粷M意就退款的特權等。雖然新東方酒店賓客財務利益的計劃可以建立起消費者對酒店產(chǎn)品的偏好，但是很容易被競爭對手模仿，所以新東方酒店難于保持長期的競爭優(yōu)勢。因此，新東方酒店還必須要運用增加消費者社交利益的方法來強化自己的競爭優(yōu)勢。

四、總結

客戶關系營銷是21世紀營銷戰(zhàn)中最有力的秘密武器，其通過新東方酒店與消費者之間建立溝通和互動，維持新東方酒店與客戶之間的關系，并滿足新東方酒店客戶的需要。新東方酒店客戶關系營銷策略，可以讓新東方酒店在酒店市場的激烈競爭中更易取勝。雖然中國經(jīng)濟與信息化進程不斷地發(fā)展，但是新東方酒店所處的行業(yè)競爭仍然不斷地加劇。新東方酒店所提供的產(chǎn)品與服務同質(zhì)化也越來越嚴重，這使得新東方酒店開始注意客戶關系營銷的重要性。目前，新東方酒店客戶關系管理還是存在諸多問題，為此，本文從客戶關系營銷的角度出發(fā)，分析在新東方酒店客戶關系管理中引入關系營銷的必要性，從而采取諸多措施，培養(yǎng)客戶參與的意識，積極挖掘客戶的價值，來提高客戶滿意程度，由此保證新東方酒店與客戶之間可以協(xié)調(diào)發(fā)展，提升我新東方酒店的競爭能力，保證新東方酒店持續(xù)長期。