導語：物業(yè)管理服務發(fā)展趨勢研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的時期。對物業(yè)管理行業(yè)來說，質(zhì)量理念和品牌理念的角逐市場環(huán)境的變化、競爭格局的形成、高新技術的應用、消費觀念的更新，要求物業(yè)管理企業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位，都要作出相應的變革，才能適應發(fā)展的需要。

面對日益激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)如何求生存、求發(fā)展，這是我們的當務之急。筆者試圖就新世紀的行業(yè)特點，談談個人的看法。

一、奉行“以人為本”的服務理念，不斷提升管理服務的質(zhì)量平臺

新世紀里，市場意識和市場競爭，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。面對即將到來的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進市場參與競爭。因此，物業(yè)管理企業(yè)應當在國內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場容量不斷擴展的機遇下，堅持“以人為本”服務理念，不斷創(chuàng)新服務平臺，才能獲得市場。

第一，建設“天人合一”的居住區(qū)。市場的開放和經(jīng)濟的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀的居住區(qū)建設，應當把“以人為本”的服務理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設的全過程中，人才能營造出中國“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充分應用社會學和心理學理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進鄰里間活動與交往的機會，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應用生態(tài)環(huán)境學理論，從社區(qū)選址到建設都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢，依自然環(huán)境來鋪設道理等；再次是應用美學理論，即通過整體規(guī)劃設計來表列社區(qū)美觀的建筑風格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時，應用智能化技術，以微電腦實現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動化控制；自動檢測空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風速、風壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計費；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機構、文化娛樂、商業(yè)配套、休閑等場所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對居住環(huán)境的認同感。

第二，提供“以人為本”的人性化服務。21世紀是質(zhì)量的世紀，這是一種新趨勢，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準。無論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對物業(yè)管理越來越關注的是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量自然而然地成為關系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。市場競爭使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務質(zhì)量，市場迫使物業(yè)公司將管理的重點放在對硬件管理上的同時，注重如何進行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準的服務；以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

第三，營造具有中國特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關鍵在于如何創(chuàng)造一個人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務的同時，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強居住者對居住區(qū)的歸屬感。

二、運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力

中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的競爭將不僅僅是國內(nèi)的競爭，還有國際性的競爭。在競爭中形成國有企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競爭的局面。如果沒有意識上、思想上的制高點，也就難以占領市場競爭上的制高點。因此，國內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的道路，是時代的呼喚。1、專業(yè)化管理是提高管理服務水平的先決條件。專來化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。其次，要做好分包工作的評估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類專營公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進行管理協(xié)調(diào)、考核評價。

2、規(guī)范化管理是增強服務質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。

3、科學化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W技術是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。通訊技術、計算機網(wǎng)絡運作技術、多媒體應用技術、現(xiàn)代控制技術的發(fā)展普及和運作，為實施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術手段為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本。研究和應用新的物業(yè)管理技術，全面提升管理服務平臺，節(jié)約服務成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段，誰領先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場。國內(nèi)市場化競爭的日趨激烈，國際市場的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關物業(yè)管理資料的基礎上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動化程度，減少重復的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡科技，實現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀將成為國際都市的潮流，物業(yè)管理應適應社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居住者的需求。

三、實施集團化、規(guī)?；?jīng)營和品牌戰(zhàn)略，贏得市場份額

目前，企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過實施品牌戰(zhàn)略，擴大企業(yè)的競爭優(yōu)勢，形成一批規(guī)?；⒓瘓F化的企業(yè)。優(yōu)勢強化的企業(yè)優(yōu)勢互補和優(yōu)勢疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競爭能力，才能與跨國公司相抗衡。

首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實施品牌戰(zhàn)略。要樹立品牌發(fā)展意識，充分認識到“一個品牌可以帶來一方市場”的市場選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實將名牌意識融入企業(yè)的經(jīng)營行為當中。從質(zhì)量競爭、集團經(jīng)營、技術創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準確的市場定位，創(chuàng)造出與市場需求相適應的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應，不僅有助于與廣大的直接相關的公眾建立一種良好的信任與合作關系，也有助于在不直接相關公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來”的結(jié)果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。

其次，規(guī)模化經(jīng)營給消費者提供信心。隨著科技的發(fā)展，物業(yè)配備的設備將越來越先進、復雜，物業(yè)公司為此建設一支龐大的技術隊伍是不合實際的，那種分散型的人員多、成本大、“五臟俱全”的管理和經(jīng)營方式，必然被規(guī)?；瓦B鎖經(jīng)營形式為特征的全國規(guī)模的物業(yè)公司所取代。規(guī)模效應的物業(yè)才能吸引專業(yè)人才、充分發(fā)揮專業(yè)人才的作用，最終實現(xiàn)提高質(zhì)量、降低成本的目標。物業(yè)管理企業(yè)靠良好的管理和服務進入和占領市場，健全科學的組織機構，各職能部門各司其職，既分工又合作，大型物業(yè)管理公司以其雄厚的實力，成片甚至跨地區(qū)承接樓盤的管理服務工作，用其規(guī)?；c集約化相融合的經(jīng)營優(yōu)勢，大大降低成本，獲可觀利潤并贏得市場，甚至壟斷市場。小型企業(yè)依賴專營公司，大型企業(yè)實現(xiàn)集團化經(jīng)營。因此，只有充分發(fā)揮企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，才能憑借規(guī)模的群體效應、集團化的雄厚實力和輻射力，實現(xiàn)資源的共享和低成本的市場擴張。

再次，集團化發(fā)展增強企業(yè)的競爭力。競爭投標機制的實施，地方保護主義的打破，為那些有能力、有實力的物業(yè)公司實施跨地區(qū)經(jīng)營提供了新的機遇與可能。集團化的商化、金融業(yè)和保險業(yè)，給消費者住心的保證。物業(yè)管理和經(jīng)營也一樣離不開消費者，如果能給消費者充分地展示企業(yè)的實力，就自然而然地擁有了消費群。以集團方式管理和經(jīng)營，大大擴展了企業(yè)的覆蓋面，在為消費者展示了企業(yè)實力的同時，給消費者提供了信心的保主，更給企業(yè)參與競爭提供了“核動力”。這是因為集團化的發(fā)展有利于把有限的專業(yè)人才集中起來，形成強有力的“智囊團”來為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，使企業(yè)能處處、事事都走在行業(yè)的前面，提高企業(yè)競爭能力；集團化管理與經(jīng)營，有利于人力、財務、物力的集中，力量集中后不但可以發(fā)展物業(yè)的管理，也可以發(fā)展物業(yè)的經(jīng)營，逐步走擴大規(guī)模和占領市場之路。

總而言之，物業(yè)管理企業(yè)，要想求生存，求發(fā)展，就必須為參與市場競爭做好充分的準備，才能在競爭中，贏得市場、占領市場。