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“物業(yè)管理收費率”問題是所有物業(yè)管理服務企業(yè)(以下稱：物業(yè)公司)都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因為用一個數字就十分直觀地反映出企業(yè)的運轉情況，同時還關系到物業(yè)公司是否有足夠的資金按照合同約定實施服務。所以“收繳率”是衡量企業(yè)好壞的標桿。

物業(yè)管理服務費是指物業(yè)公司依據物業(yè)服務合同的約定向業(yè)主或物業(yè)使用人提供公用設施設備日常運行維護、綠化管理、衛(wèi)生保潔、安全防范等公共性服務而收取的費用。物業(yè)費的收繳是物業(yè)公司依據合同約定，為業(yè)主提供服務的基礎上，向業(yè)主行使請求實施債權的行為。

一、收費難的現狀、原因

1、開發(fā)商遺留問題。我國的物業(yè)管理有多種形式，但不管那一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的關系。在一定程度上，開發(fā)商在工程建設和銷售過程中遺留有許多問題，如：房屋建筑質量、規(guī)劃的配套設施不到位、項目分期開發(fā)影響居住環(huán)境、虛假承諾、售后服務不到位等。且不少業(yè)主分不清房屋質量問題是建設問題還是管理質量問題，還有許多業(yè)主根本就將開發(fā)企業(yè)和物業(yè)公司當作一家，將矛頭對準物業(yè)公司。面對上述問題時，物業(yè)公司又缺乏對開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)服務費的方式來維權。從物業(yè)公司本身來看，業(yè)主和開發(fā)商都期望盡快解決問題，如果物業(yè)公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，而且也能使物業(yè)服務得到業(yè)主和開發(fā)商更多的支持。實踐也證明：幫助開發(fā)商和業(yè)主解決問題，其實就是幫助了物業(yè)公司自己。2、服務質量問題?！胺詹坏轿弧薄ⅰ熬S修不及時”、“收費不規(guī)范”是服務質量問題中最主要的三大問題，也是業(yè)主同物業(yè)公司之間矛盾的焦點。隨著住房商品化進一步推進，廣大業(yè)主對物業(yè)管理的要求不斷提高，對一部分管理服務不到位、不規(guī)范、市場化意識不強、人才隊伍和技術等方面明顯存在不足、甚至侵害業(yè)主利益的物業(yè)公司，業(yè)主通過以拒交物業(yè)服務費，來表達對物業(yè)管理公司和服務的不滿。在物業(yè)服務中，不可能不發(fā)生質量事故，問題是發(fā)生以后如何處理。物業(yè)公司首先應該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業(yè)主的理解，另一方面通過查原因找到自己的不足，有利于改進服務質量提高服務水平。3、部分業(yè)主消費意識不強，造成收費難。目前，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一、部分業(yè)主沒有認識到物業(yè)管理是使其房產保值增值的一種投資行為，也沒有認識到物業(yè)服務是一種消費行為。部分業(yè)主既希望有成熟的物業(yè)管理，又不愿意承擔相應的費用，所以總想找到一些服務質量問題，以此作為拒交服務費的理由。其二、部分業(yè)主對業(yè)主公約和物業(yè)合同約定內容的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)服務矛盾，都歸結到物業(yè)公司的不作為，少數業(yè)主甚至把一些不應該由物業(yè)公司來承擔的內容也交由物業(yè)公司來打理，否則也以此為理由拒交物業(yè)費。要解決這類業(yè)主住房消費觀念問題，物業(yè)公司除了尋找自身不足，還應采取各種方法幫助業(yè)主樹立住房消費觀念，讓業(yè)主有繳費的心理預期。4、社會輿論導向力度不夠，造成收費難。物業(yè)管理雖然已經走過了一段歷程，其成長過程需要不斷完善，特別如收費難等問題，需要政府、廣大業(yè)主和物業(yè)公司共同努力來解決。面對管理服務過程中的出現的問題應該從客觀、公正的角度和用冷靜的心態(tài)來分析、研究，提出解決的辦法。目前還沒有有效的宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，以及媒體、輿論正面宣傳報道，還沒有形成全社會關心物業(yè)管理工作的良好局面。5、企業(yè)內部管理問題。由于物業(yè)管理行業(yè)市場化進程滯后，造成不少物業(yè)公司運行模式與市場格格不入，加上物業(yè)公司大多由以前的房管所轉制而來的，有的還與房地產開發(fā)企業(yè)藕斷絲連，比如自管自建等，造成物業(yè)公司內部機制難以適應市場化的要求。其結果造成物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、服務能力難以適應市場要求，服務質量難以滿足業(yè)主的要求。這樣的企業(yè)其收費率當然就不會太高。

二、解決收費難的基本思路

解決收費難的所有問題將會牽涉到相關政策法規(guī)，及方方面面。基于收費難的成因,根據筆者的實踐經驗和理解有以下幾點看法：1、物業(yè)公司應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用，這不僅關系到物業(yè)收費的問題，更是作為物業(yè)管理行業(yè)的物業(yè)公司成敗的關鍵。如果物業(yè)服務從業(yè)人員仍然以管理者自居，把業(yè)主當作自己的管理對象，那么收費難問題就不會解決。對此每個企業(yè)和從業(yè)人員都應該有清醒的認識。物業(yè)企業(yè)應把服務理念培訓作為企業(yè)的第一要務。同時政府有關主管部門和行業(yè)協會要加強物業(yè)管理行業(yè)誠信自律，樹立良好的社會形象。要使物業(yè)公司不斷提升服務意識，進一步提高企業(yè)科學管理水平和服務質量，推動物業(yè)公司向著規(guī)范化、科學化、標準化發(fā)展，牢固樹立“誠實守信、優(yōu)質服務、文明從業(yè)”服務宗旨，提升業(yè)主的滿意度;要加大對物業(yè)公司的規(guī)范管理，形成優(yōu)勝劣汰機制，樹立良好的行業(yè)形象。2、在政府的主導下，加強對業(yè)主的宣傳工作，培育成熟的物業(yè)管理消費群體。在不斷規(guī)范物業(yè)公司的同時，政府和行業(yè)協會要加大對廣大物業(yè)消費者的物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳，幫助業(yè)主了解相關物業(yè)管理法律法規(guī)，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，讓廣大業(yè)主意識到服務也是一種產品，也是有償消費，使小區(qū)業(yè)主更像一名真正的主人行使權利、履行義務。同時引導業(yè)主主動參與物業(yè)管理，指導、協調、監(jiān)督物業(yè)公司服務行為，形成雙方互相理解、相互支持、相互配合的良好合作關系，使廣大業(yè)主成為成熟的消費者。通過我們自身物業(yè)服務的實踐以及先進國家和城市的先例告訴我們，“拒交”行為的最主要原因是業(yè)主的觀念滯后，解決收費難的關鍵就在于轉變業(yè)主的物業(yè)服務觀念。3、建立“三位一體”的政府監(jiān)管機制。要加大物業(yè)前期房屋及配套設施質量監(jiān)管力度，把好房屋質量驗收、綜合驗收、物業(yè)承接驗收三關，質量驗收、綜合驗收、物業(yè)承接驗收這三關相互聯系相互制約，有一關不合格就要堅決不能辦理業(yè)主入住手續(xù)。同時物業(yè)企業(yè)要做好物業(yè)的前期介入工作，派相關專業(yè)人員熟悉了解工程中的各個環(huán)節(jié)，對不合理的特別是工程細節(jié)方面提出合理的建議和解決辦法，把以后在物業(yè)管理中可能出現的問題消滅在萌芽狀態(tài)。只有這樣才能把開發(fā)建設期間遺留問題減少到最低限度，才能最大限度減少因房屋開發(fā)建設問題造成的業(yè)主不滿情緒，減少業(yè)主拒交物業(yè)管理費的理由。4、物業(yè)公司要勤練“內功”。在面對不斷變化的市場需求和日益激烈的市場競爭環(huán)境下，需要企業(yè)不斷增強社會責任感，努力作好企業(yè)的制度建設，強化企業(yè)的成本費用核算;增強企業(yè)、員工的危機意識、服務意識，打造專業(yè)化的人才隊伍，持續(xù)全面改進質量管理體系，倡導管理的精細化和服務的人性化;開展個性化的服務，努力做到服務熱情、周到、細致、完美;只有這樣才能打造出優(yōu)秀的品牌企業(yè)，才能最大限度地滿足業(yè)主需求，才能在不斷變化和日益激烈競爭的市場環(huán)境中發(fā)展壯大。5、建立業(yè)主履行義務的引導機制。業(yè)主意識覺醒之時，正是物業(yè)管理市場成熟之日。要做到這一點，首先要通過建立和完善業(yè)主委員會工作指導制度，并且政府要發(fā)揮在業(yè)主委員會建立和完善方面的引導作用。其次，要通過各種宣傳途徑加大對物業(yè)管理的宣傳，進行正面引導，特別是廣播、報紙、電視臺及一些官方機構的正面宣傳。第三，通過業(yè)主之間的權益侵害加以引導，讓業(yè)主普遍意識到不繳費的業(yè)主實際上是侵害了繳費業(yè)主的利益。發(fā)揮業(yè)主的相互監(jiān)督和輿論引導作用。6、政府要加強物業(yè)管理立法工作，制定相關的產業(yè)政策。政府主管部門要盡快完善物業(yè)管理法律、法規(guī)的配套文件，使物業(yè)管理服務、收費、維權有法可依，使物業(yè)公司和業(yè)主能進一步明確各自的責、權、利。其次政府要研究制定有利于行業(yè)發(fā)展的產業(yè)政策，加大行業(yè)發(fā)展的扶持力度，如：物業(yè)公司的稅收政策，物業(yè)管理成本上漲后的調整物業(yè)費標準的指導性政策，小區(qū)公共配套設施設備能耗的價格政策等。7、建立物業(yè)公司的維權機制。目前，物業(yè)公司訴訟業(yè)主不繳費的案件占物業(yè)管理訴訟案件的80%以上，從法院的判決結果來看，幾乎近100%的物業(yè)公司都能勝訴。但訴訟金額少，訴訟成本高是事實，訴訟程序繁雜、耗費的時間長也是事實，同時還存在勝訴的執(zhí)行問題等。所以政府有關部門能否簡化訴訟程序，采取集中受理，降低訴訟費用，加大執(zhí)行力度等手段，是政府應該關注的問題。

三、結束語

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)并存。在發(fā)展的過程中還存在著許多問題和困難，化解物業(yè)管理收費難問題，規(guī)范物業(yè)服務的收費，建立質價相符的收費機制是物業(yè)管理活動中的一項系統(tǒng)工程，需要政府、物業(yè)公司、業(yè)主以及社會各界的共同努力和合作。只有在政府加強管理、物業(yè)公司提供質價相符的服務，業(yè)主轉變消費意識的情況下，才能創(chuàng)造良性物業(yè)服務環(huán)境。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要堅信，伴隨著物業(yè)管理政策法律的完善、物業(yè)公司自身建設的提升，以及廣大業(yè)主對物業(yè)管理認識的提高，行業(yè)發(fā)展中的各種困難和問題都將會逐步得到解決，物業(yè)公司也必將在社會的發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用。

作者:周尚青 單位:銅陵有色銅冠房地產開發(fā)公司辦公室