導(dǎo)語(yǔ)：酒店員工入職培訓(xùn)分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、五星級(jí)酒店員工入職培訓(xùn)的意義

員工入職培訓(xùn)是使新員工盡快適應(yīng)酒店環(huán)境采取的培訓(xùn)方式，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基本技能等。這是員工對(duì)即將從事的新工作逐步適應(yīng)和進(jìn)行自我定位的過(guò)程。入職培訓(xùn)是培訓(xùn)中重要的環(huán)節(jié)，其意義在于①有助于員工適應(yīng)工作環(huán)境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績(jī)效；②提高員工滿意度和積極性，有助于組織成員更好地實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展目標(biāo)，吸引優(yōu)秀人才；③建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工在思想上認(rèn)同酒店，愿意在這里進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，增加工作穩(wěn)定性，降低人力資本浪費(fèi)。

二、溫州市五星級(jí)酒店入職培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

為了體現(xiàn)課題研究的嚴(yán)謹(jǐn)性，筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷與訪談等多種方式進(jìn)行。溫州市現(xiàn)有掛牌五星級(jí)酒店2家，分別是華僑飯店與萬(wàn)和豪生帶酒店，前者屬于國(guó)有企業(yè)，后者屬于民營(yíng)企業(yè)。其中還有2家準(zhǔn)五星級(jí)酒店，分別是香格里拉與喜來(lái)登等外資國(guó)際連鎖酒店，無(wú)論是軟件還是硬件都已到達(dá)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，雖然截至目前評(píng)選結(jié)果還沒(méi)有送至經(jīng)營(yíng)手中，但通過(guò)五星級(jí)酒店評(píng)選的結(jié)果已經(jīng)確定。調(diào)查對(duì)象選取以上四家，抽樣率達(dá)到100％，發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，有效回收180份，回收率90％。調(diào)查問(wèn)卷分別從對(duì)入職培訓(xùn)意識(shí)、師資、培訓(xùn)內(nèi)容等維度進(jìn)行，通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，溫州五星級(jí)酒店在問(wèn)題如下：

1．中外酒店對(duì)員工入職培訓(xùn)重視程度存在差異。溫州五星級(jí)酒店開(kāi)展新員工入職培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)中發(fā)放相關(guān)教材率100％。一方面說(shuō)明溫州五星級(jí)酒店對(duì)員工培訓(xùn)重視，另一方面體現(xiàn)了管理規(guī)范。但入職培訓(xùn)投入方面中外存在著明顯的差異：國(guó)內(nèi)的2家酒店選擇新員工入職1周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為2—4天，經(jīng)費(fèi)投入年?duì)I業(yè)額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為5－7天。經(jīng)費(fèi)投入為工資總額的0．5％。

2．師資結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)師資力量決定著培訓(xùn)質(zhì)量。溫州市酒店入職培訓(xùn)師資90％來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內(nèi)部師資有一半是專職培訓(xùn)師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對(duì)于五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，如此結(jié)構(gòu)的入職培訓(xùn)師資隊(duì)伍缺乏多元化元素。

3．培訓(xùn)內(nèi)容及教學(xué)方式方法。入職培訓(xùn)效果與培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法相關(guān)程度最高。新員工入職時(shí)間較短，需要掌握都是基礎(chǔ)知識(shí)，酒店卻希望能夠快速產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，所以在培訓(xùn)內(nèi)容上70％是專業(yè)技能知識(shí)，企業(yè)文化占15％，服務(wù)禮儀占15％。教學(xué)方法的調(diào)查中，講授法、情景模擬、案例教學(xué)、在線學(xué)習(xí)分別占50％、21％、13％、6％。過(guò)多的使用理論講授法，使得培訓(xùn)手內(nèi)容枯燥，新員工能夠集中注意力聽(tīng)課成為困難。

4．培訓(xùn)效果。入職培訓(xùn)是一種投資，投資必要效益。在入職培訓(xùn)效果調(diào)查反饋：考核制度采用筆試與實(shí)際操作相結(jié)合占62％，筆試占32％，通過(guò)工作觀察考核占6％；36％的員工認(rèn)為對(duì)所學(xué)內(nèi)容掌握非常好，54％的人認(rèn)為只是一般了解，有10％的員工對(duì)所學(xué)內(nèi)容掌握不了。美國(guó)質(zhì)量管理大使克勞斯比的名言“開(kāi)頭就要開(kāi)好”，在五星級(jí)酒店中不能很好的得到體現(xiàn)。

三、員工入職培訓(xùn)存在問(wèn)題的原因

1．對(duì)入職培訓(xùn)認(rèn)知不足。有些管理者沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到入職培訓(xùn)的重要性，認(rèn)為培訓(xùn)只是形式，不能從根本上提高員工的技能和素質(zhì)。為了節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用最簡(jiǎn)單的辦法是縮短培訓(xùn)時(shí)間。員工剛?cè)肼毿枰粋€(gè)熟悉環(huán)境的過(guò)程，入職一周內(nèi)立即進(jìn)行培訓(xùn)，員工在意識(shí)上還缺乏對(duì)新環(huán)境的理性認(rèn)識(shí)，在后續(xù)的培訓(xùn)中，效果持續(xù)的時(shí)效性較差。培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)相對(duì)對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容全面、深入。入職培訓(xùn)時(shí)間投入、經(jīng)費(fèi)投入最能直接體現(xiàn)企業(yè)的重視程度，在這方面外資酒店比國(guó)內(nèi)酒店要?jiǎng)僖换I。

2．師資結(jié)構(gòu)。酒店管理者認(rèn)為入職培訓(xùn)中新員工只能初步了解企業(yè)，熟悉專業(yè)技能，要實(shí)現(xiàn)員工真正融入企業(yè)，掌握精湛技藝，需要一個(gè)過(guò)程。因而，推斷內(nèi)部培訓(xùn)師完全可以勝任，而且可以節(jié)省人力、物力和財(cái)力。這完全忽視了外部培訓(xùn)師進(jìn)入而帶來(lái)新的交流，新的活力。雖然酒店內(nèi)部培訓(xùn)師業(yè)務(wù)水平比較高，但內(nèi)部兼職培訓(xùn)師忙于日常工作，疏于整體缺乏系統(tǒng)性的專業(yè)教學(xué)訓(xùn)練，缺乏教學(xué)技巧和業(yè)務(wù)理論，使得培訓(xùn)師傳授的經(jīng)驗(yàn)不能夠形成完整的理論體系。

3．培訓(xùn)內(nèi)容比例不合理、培訓(xùn)方法單一。培訓(xùn)是一種潛移默化的過(guò)程，入職培訓(xùn)是新員工與企業(yè)第一次正式“接觸”。培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)多突出技能性，忽視了知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)使員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，影響日后凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，進(jìn)而影響到酒店對(duì)外形象和整體競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)方法上，為了能夠收到更好的培訓(xùn)效果，就得充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其能參與其中，講授法在這方面不具有優(yōu)勢(shì)。參加入職培訓(xùn)的員工以年輕人為主，采用年輕人喜歡的溝通方式，從講授法的以培訓(xùn)師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐允褂枚嘣嘤?xùn)方法的以學(xué)生為中心。

4．重形式輕效果。培訓(xùn)的最終目的是能夠使受訓(xùn)員工的態(tài)度和行為發(fā)生改變，能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。由于酒店對(duì)員工入職培訓(xùn)缺乏效益分析環(huán)節(jié)，即使有該環(huán)節(jié)，由于培訓(xùn)效益分析層次低，分析方法單一，缺乏事后的分析反饋等，不能有效衡量酒店在入職培訓(xùn)上的投入是否會(huì)收到預(yù)期的回報(bào)，以及如何對(duì)入職培訓(xùn)進(jìn)行有效的改進(jìn)等，致使入職培訓(xùn)重形式輕效果。

四、改善員工入職培訓(xùn)解決方案

1．增強(qiáng)入職培訓(xùn)的投資的意識(shí)。酒店員工存在著高流動(dòng)率是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，入職培訓(xùn)投入的人力、物力、財(cái)力等受到的損失首當(dāng)其沖。如果管理層只盯住培訓(xùn)的成本性，不能全面看待入職培訓(xùn)對(duì)酒店的健康發(fā)展的重要性，將引發(fā)對(duì)后續(xù)發(fā)展制約性。中國(guó)酒店業(yè)快速發(fā)展是近30年的事情，與國(guó)外同行業(yè)相比較，無(wú)論意識(shí)層面還是具體操作層面，有更多的方面需要中國(guó)酒店借鑒。酒店入職培訓(xùn)的投資意識(shí)首先體現(xiàn)在經(jīng)費(fèi)的投入上。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾經(jīng)估算，物力投資每增加4．5倍，利潤(rùn)相應(yīng)增加3．5倍；而人力投資增加3．5倍，利潤(rùn)將增加17．5倍?？梢?jiàn)，對(duì)人力資本的開(kāi)發(fā)和利用能夠產(chǎn)生比實(shí)物資本更大的價(jià)值。首先，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的數(shù)量應(yīng)有一定的保證，即使在酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不佳的情況下，也不能隨意地減少和壓縮培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的數(shù)量；其次，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入比例上不能因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)因?yàn)楦吡鲃?dòng)性減少其投入比例。中國(guó)酒店服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展才30余，國(guó)外酒店服務(wù)業(yè)管理較成熟。國(guó)外酒店服務(wù)業(yè)入職培訓(xùn)是在員工進(jìn)入企業(yè)1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，也就是要給新員工一段對(duì)酒店認(rèn)知的過(guò)程。培訓(xùn)時(shí)間為5—7天。有了經(jīng)費(fèi)的保障，適當(dāng)增加新員工對(duì)酒店認(rèn)知時(shí)間、延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，為培訓(xùn)內(nèi)容的豐富、深刻奠定基礎(chǔ)。

2．優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)師是培訓(xùn)活動(dòng)的主導(dǎo)者，是培訓(xùn)質(zhì)量的決定因素，這就決定了培訓(xùn)師應(yīng)具備熟練的培訓(xùn)技能和精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。酒店培訓(xùn)師主要分為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師兩類。外部培訓(xùn)師主要來(lái)自專業(yè)培訓(xùn)公司、高等旅游酒店院校、外請(qǐng)專家；內(nèi)部培訓(xùn)師主要來(lái)自酒店各部門挑選出來(lái)的業(yè)務(wù)骨干和酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師。在培訓(xùn)師隊(duì)伍的形成上，酒店業(yè)通常，以兼職培訓(xùn)師為主，專職為輔的組合作為比較合理的師資隊(duì)伍。酒店內(nèi)部的專職培訓(xùn)師要求少而精，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與外界高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成一批穩(wěn)定的兼職教師。在入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)酒店內(nèi)部培訓(xùn)師講解企業(yè)文化部分是非常適合的，至于專業(yè)技能未必都要內(nèi)部的培訓(xùn)師講解。眾所周知，越是星級(jí)高的酒店標(biāo)準(zhǔn)化操作性越高，不見(jiàn)得自己內(nèi)部的培訓(xùn)師就是行業(yè)權(quán)威。

3．豐富培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方法。入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該體現(xiàn)出培訓(xùn)的目的性。避免過(guò)于注重專業(yè)技能培訓(xùn)的方法之一就是要豐富培訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)增加規(guī)章制度、職業(yè)生涯發(fā)展以及服務(wù)意識(shí)等方面培訓(xùn)。誠(chéng)然禮貌禮儀是員工上崗的前提條件，操作規(guī)范使員工上崗的必備條件，只有具備了這些條件才能上崗，才能勝任工作，或者說(shuō)才是合格的員工。而增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，使員工掌握先進(jìn)的技術(shù)和管理方法，不斷提高員工素質(zhì)，這樣培養(yǎng)出來(lái)的員工才是飯店所需要的優(yōu)秀員工。入職培訓(xùn)方法要充分考慮員工學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格的差異，因材施教，發(fā)揮員工個(gè)人特點(diǎn)。除了課堂講授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戲、分組討論、模擬訓(xùn)練、視聽(tīng)教學(xué)等方法都是可以運(yùn)用的。多種方法相結(jié)合能使員工更好的融入群體，緩解員工壓力，而且“看”“做”“悟”的培訓(xùn)方式更符合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。

4．落實(shí)培訓(xùn)考評(píng)制度。培訓(xùn)考核評(píng)估制度是用來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)的最終效果。入職培訓(xùn)評(píng)估可以參考美國(guó)人力資源管理專家唐納德？柯克帕狄克提出的評(píng)估模型，該模型中從反映層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)層面來(lái)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估的。通過(guò)這四個(gè)層次，可以對(duì)培訓(xùn)方式、內(nèi)容、導(dǎo)師、環(huán)境、日程安排以及培訓(xùn)的效果作出比較全面的評(píng)價(jià)，而這四個(gè)層次的遞進(jìn)關(guān)系可以幫助我們找到培訓(xùn)效果不佳的根源，從而使得新員工培訓(xùn)更加完善。

作者：韓書艷工作單位：浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院