導(dǎo)語：如何才能寫好一篇管理溝通的主要策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：外資企業(yè)；跨文化管理溝通

一、跨文化管理溝通概述

1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動和商務(wù)活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。

2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個特征：

（1）溝通的主體是人或社會組織。與人—機(jī)溝通和機(jī)—機(jī)溝通這兩類溝通活動更本質(zhì)的區(qū)別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點(diǎn)、態(tài)度的交流。在某種場合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。

（2）溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區(qū)別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發(fā)生在管理活動或商務(wù)活動中。因而溝通的目的性更明確，對對方的反饋期待更高。

（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標(biāo)性，決定了管理溝通是發(fā)生在有著直接或間接利益關(guān)系的主體之間的溝通行為。

3、跨文化管理溝通?？缥幕芾頊贤ㄊ翘幱趦煞N不同社會文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝通。對外資企業(yè)而言，溝通能力非常關(guān)鍵，它要讓全體員工不僅要意識到國家間的差異，同時還要用一種共同的語言交流，在承認(rèn)差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡單地從單一的世界觀出發(fā)處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。

二、外資企業(yè)跨文化管理溝通的主客體策略

1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。

（1）我們在管理溝通中通常是通過優(yōu)勢給對方以“我是對你有幫助的”和“我是有價(jià)值的”心理暗示，從而贏得對方的肯定，使得溝通順利開展。認(rèn)識自己的優(yōu)勢就是為了更好把握溝通的機(jī)會和展開溝通。

（2）弱勢通常是我們在管理溝通中導(dǎo)致失敗的致命因素。這里的弱勢是指文化風(fēng)險(xiǎn)，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對文化整合和正常業(yè)務(wù)經(jīng)營構(gòu)成的威脅。所以我們在管理溝通中一方面要較好的發(fā)揮優(yōu)勢，一方面我們還要不斷的規(guī)避弱勢和克服弱勢，把弱勢淡化或轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢。

（3）人的成功主要由知識、技巧、機(jī)遇三大因素決定?！皺C(jī)會只給予那些有準(zhǔn)備的人?！彼晕覀兂司邆溥^硬和更多的知識，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)會和把握機(jī)會。

2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個重要環(huán)節(jié)，溝通中的障礙一方面來自信息發(fā)送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發(fā)”的問題。　三、外資企業(yè)跨文化管理溝通策略

轉(zhuǎn)貼于

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時，都必須考慮國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、民族、團(tuán)隊(duì)之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價(jià)值觀。進(jìn)行跨文化管理溝通的策略主要有：

1、正視差異，。大多數(shù)研究者認(rèn)為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來尋求發(fā)展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結(jié)果不但沖突得不到解決，而且個人目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)對跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國際經(jīng)營環(huán)境的變化以及勞動力多樣化的發(fā)展，要做到，首先要能準(zhǔn)確地判斷文化沖突產(chǎn)生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現(xiàn)形態(tài)：其三，在明確沖突源、個人偏好和環(huán)境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。

2、取長補(bǔ)短，兼收并蓄。根據(jù)不同文化相容的程度又可以細(xì)分為以下兩個不同層次：

（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱之為“文化互補(bǔ)”，就是在跨國公司的子公司中并不以母國的文化或是開發(fā)國的文化作為子公司的主體文化。

（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國公司中的母國文化和東道國文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運(yùn)作中產(chǎn)生“文化磨擦”，但是管理者在經(jīng)營活動中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。

在進(jìn)行跨文化管理溝通的活動中，由于文化的多元化，會導(dǎo)致方法和途徑的多樣化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，文化多元化現(xiàn)象也越來越明顯。在同一企業(yè)內(nèi)部，可能有來自世界各地的員工，在國際商務(wù)活動中，一個企業(yè)可能會同時與不同國家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機(jī)會和公平的意愿，而不考慮他們在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認(rèn)的規(guī)則行事、避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失；第三，也是最重要的，要根據(jù)工作地所處的社會主流和非主流文化的特點(diǎn)，考慮雙方的文化偏好，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】中學(xué)教育 管理 溝通 障礙

【中圖分類號】G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】

在管理學(xué)理論中，人的因素是各項(xiàng)管理的決定因素。因此，教師對學(xué)生的管理是中學(xué)教育管理的重中之重，師生溝通對實(shí)現(xiàn)中學(xué)教育管理目標(biāo)具有重要作用，但在實(shí)際工作中對學(xué)生的管理卻存在不少問題。

一是管理目標(biāo)方面：只重成績，不管素質(zhì)高低，典型的應(yīng)試教育；在當(dāng)前各地的教育部門強(qiáng)調(diào)升學(xué)率的大環(huán)境下，絕大多數(shù)老師都以學(xué)生的文化課成績的好壞來衡量學(xué)生能力水平的高低。成績好的學(xué)生固然惹人喜愛，但成績不好的學(xué)生難道就一無是處不該受到教師的重視了嗎？其實(shí)不然。當(dāng)前，國家社會的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都離不開各行各業(yè)齊心協(xié)力的貢獻(xiàn)，我們不能光有學(xué)者，還要有技術(shù)過硬的實(shí)干型人才。

二是管理手段機(jī)械生硬，常采取強(qiáng)制性、約束性的措施，不尊重學(xué)生的情感和需要，忽視學(xué)生能力和個性發(fā)展；學(xué)生由于各自的家庭環(huán)境，成長背景的不同，所形成的人生觀、價(jià)值觀也會迥異，而我國目前的現(xiàn)狀是教師資源緊缺，一個老師最少管理著幾十個學(xué)生，教師們沒有如此多的精力去一一照顧每個學(xué)生的情感需要，為了方便管理，往往會采取一刀切的管理策略，什么事情可以做什么事情不能做，都會采取強(qiáng)制性的要求，這無疑會打擊學(xué)生的創(chuàng)新積極性和學(xué)生的個性發(fā)展。

三是管理觀念落后，強(qiáng)調(diào)師道尊嚴(yán)，忽略學(xué)生自尊和人格形成。這是由教師在教學(xué)中的主導(dǎo)地位所決定的，中國是一個文明古國，兩千大年的封建思想的影響根深蒂固，尊師重道同樣也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，在這樣的雙重作用下，造就了教師在教學(xué)任務(wù)中的絕對權(quán)威。作為學(xué)生，尤其是中學(xué)階段的在校生，正值青春年少，處在生理期中的逆反心理階段，一方面受傳統(tǒng)價(jià)值觀的影響絕對服從教師的權(quán)威，另一方面卻有著逆反心理，對社會的好奇，想去嘗試各種新奇美好的事物，不愿聽任何人的勸告，這就產(chǎn)生了教師與學(xué)生的溝通障礙，教師面對眾多學(xué)生的青春叛逆期，為了完成學(xué)校的教學(xué)任務(wù)，為了讓教學(xué)秩序順利的進(jìn)行下去，會對學(xué)生采取強(qiáng)硬的手段，甚至有時采取體罰，這無疑給青春期學(xué)生的心理造成了難以彌補(bǔ)的傷害，長此以往，學(xué)生和教師之間的鴻溝會越來越寬，難以逾越。

正是因?yàn)橹袑W(xué)教育管理中對學(xué)生人格、認(rèn)知水平、情感管理等方面存在錯誤認(rèn)識和錯誤行為，使師生之間溝通產(chǎn)生障礙，最終影響中學(xué)教育管理的有效性。針對綜上所述，我們應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1.以不完美的標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)生的策略。金無足赤，人無完人，教師連自己都不能保證盡善盡美，對學(xué)生要求不犯錯誤是過于苛求的表現(xiàn)。學(xué)生如果在犯錯誤之后受到教師的正確引導(dǎo)，他的學(xué)習(xí)勁頭就會直上青云，這也正是教師們樂于見到的局面。教師在教學(xué)中不應(yīng)僅僅著眼于成績好的那些學(xué)生，對那些頑皮的學(xué)生多采取鼓勵引導(dǎo)的方法，而不是責(zé)罵懲罰等消極策略。經(jīng)過事實(shí)證明，鼓勵和引導(dǎo)對于學(xué)生的積極作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于責(zé)罵和處罰。每個人都有自己的青春期，教師不應(yīng)該擔(dān)心學(xué)生犯錯誤，而應(yīng)該擔(dān)心學(xué)生犯了錯誤之后能不能及時改正走到正確的道路上來。

2.“尊重與平等”的師生溝通策略。“尊重與平等”的師生 溝通策略是針對教師素質(zhì)成熟性和中學(xué)生身心發(fā)展階段性，立足當(dāng)前師生關(guān)系的變化而采取的中學(xué)教育管理中的師生溝通策略，基本理念是：師生人格互相尊重、尊師愛生、民主平等、教學(xué)相長，親密和諧。這就需要我們廣大教師做到更新教育觀念，尊重每一個學(xué)生；采取民主平等的教育態(tài)度，促進(jìn)自身的教育行為；樹立教為學(xué)服務(wù)的思想，提高師生溝通的有效性。雖然教師和學(xué)生在教學(xué)任務(wù)中的地位和作用各不相同，但是在人格上都是平等的，人格無高低，中學(xué)生處于人生發(fā)展的關(guān)鍵過渡期，心靈的可塑性強(qiáng)，因此，我們教師隊(duì)伍一定要在人格上給予學(xué)生足夠的關(guān)懷，禁止對學(xué)生用一些侮辱性的詞匯。

3.加強(qiáng)對學(xué)生情感管理的溝通策略。主要由以下幾個方面：

3.1學(xué)生處于基本情緒狀態(tài)時教師溝通策略?；厩榫w的狀態(tài)主要表現(xiàn)有喜、怒、哀、樂。學(xué)生在此狀態(tài)時心態(tài)基本上處于波動狀態(tài)，比較大喜大悲，容易受外界環(huán)境的影響，教師在處理此類問題時應(yīng)該把握住學(xué)生青春期的性格特點(diǎn)，對癥下藥，幫助學(xué)生克服困難，多采用鼓勵、引導(dǎo)等方式，帶領(lǐng)學(xué)生處理好各種心境，為完成學(xué)習(xí)任務(wù)做好保障。

3.2學(xué)生處于自我評價(jià)相關(guān)的情緒時教師的溝通策略。自我評價(jià)是學(xué)生個體在社會中用常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來對自我的行為認(rèn)知進(jìn)行評價(jià)。中學(xué)生處于發(fā)育的敏感期，往往比較在乎外界對其的評價(jià)，容易受到影響，往往教師一句無心的話語就會對他們產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，所以對于教師隊(duì)伍來說，一定要謹(jǐn)言慎行，以免給學(xué)生帶來意想不到的傷害。

3.3學(xué)生產(chǎn)生與他人有關(guān)的情感體驗(yàn)時教師的溝通策略。一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生對他人造成愛和恨的情感傾向和態(tài)度尤其是恨的傾向和態(tài)度時，教師要經(jīng)常與學(xué)生接觸，了解學(xué)生愛和恨產(chǎn)生的根源，正確引導(dǎo)。在學(xué)生有恨的情感傾向和態(tài)度時，首先要學(xué)會傾聽，其次需要有耐心，經(jīng)常和學(xué)生進(jìn)行溝通，以一對一的談話為主要方式，幫助學(xué)生打開心墻，釋放愛恨的情感，以免給學(xué)習(xí)造成重大的負(fù)擔(dān)。

結(jié)論：中學(xué)教育管理最重要最直接的是對人的管理，而最廣泛最主要的是對學(xué)生的管理，在教師對學(xué)生的管理中，教師一定要注意多傾聽學(xué)生的心聲，要對學(xué)生在青春期產(chǎn)生的各種問題進(jìn)行耐心的教育，注意溝通的方式和方法，注意保護(hù)學(xué)生的隱私，必須相互溝通相互交流才能促進(jìn)雙贏。在中學(xué)教育中進(jìn)行師生溝通不僅體現(xiàn)了管理學(xué)中以人為本的思想，而且在整個教學(xué)過程中有利于提高教學(xué)質(zhì)量完成教學(xué)任務(wù)，促進(jìn)師生的情感交流，從而建立良好的師生關(guān)系，有利于建立和健全學(xué)生的人格和情感，有利于學(xué)生的健康茁壯成長。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳慶麟.教育心理學(xué).北京：人民教育出版社，1999

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1．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的目的

（1）明確企業(yè)形象在中小企業(yè)管理中的地位。對于我國現(xiàn)代企業(yè)管理來說，普遍認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)是為營銷服務(wù)的，只是營銷的一種策略而已，所追求的是能立竿見影的、短期的經(jīng)濟(jì)效益。因此，從這個層面上來說，很多企業(yè)將企業(yè)形象管理只作為一種戰(zhàn)術(shù)在加以利用，強(qiáng)調(diào)的是其臨時、短暫的效果，而沒有真正意識到企業(yè)形象管理對企業(yè)的長期的、持續(xù)的影響價(jià)值。2007年，Hua-HsinWan&RobertSchell發(fā)表了研究成果：認(rèn)為企業(yè)形象與公眾期望的一致性對公眾行為意向的影響有著緊密的聯(lián)系，一致性越強(qiáng)，公眾產(chǎn)生的認(rèn)同與支持越強(qiáng)。從他們的研究結(jié)論來看，企業(yè)形象在企業(yè)管理中的地位舉足輕重：第一，企業(yè)形象的建設(shè)能使員工產(chǎn)生更高的組織認(rèn)同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業(yè)形象建設(shè)是構(gòu)建企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)和保證，有利于提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（2）明確企業(yè)形象管理的職能與協(xié)調(diào)機(jī)制。企業(yè)形象管理作為企業(yè)戰(zhàn)略貫徹表達(dá)、文化深入落實(shí)和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協(xié)調(diào)機(jī)制的界定就顯得尤為重要。企業(yè)形象管理的職能應(yīng)主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)生存方式和生存意義的重要體現(xiàn)，是維持和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要保障。企業(yè)形象包含著豐富的構(gòu)成要素與內(nèi)容，涉及到企業(yè)全部職能部門與員工。因此，要使企業(yè)形象能夠完美地呈現(xiàn)給相關(guān)公眾，就需要在企業(yè)形象管理中建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。在協(xié)調(diào)機(jī)制中，企業(yè)形象管理部門應(yīng)具有較實(shí)在的協(xié)調(diào)、指揮與控制權(quán)，這樣才能確保企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)，才能促進(jìn)各職能部門間的齊心合作。

2．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的原則

（1）關(guān)注公眾心理與感知原則。對于企業(yè)的經(jīng)營管理來說，公眾心理與感知是企業(yè)調(diào)整自身行為和塑造企業(yè)形象的重要依據(jù)。因?yàn)?，在需求鏈時代，公眾的心理與感知反映出了其對企業(yè)的基本看法，體現(xiàn)了公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、人員和企業(yè)的評價(jià)。這種評價(jià)在很大程度上是公眾的真實(shí)想法。如果企業(yè)能夠從公眾心理與感知的基礎(chǔ)上來塑造企業(yè)形象，企業(yè)的形象管理則會取得相應(yīng)公眾對企業(yè)的認(rèn)同，使公眾與企業(yè)間更具情感與親近。

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)一致原則。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理始終圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這個核心，通過形象管理密切配合、支持公司戰(zhàn)略實(shí)施。因此企業(yè)形象管理模型的軸心就是使企業(yè)形象管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致或正相關(guān)。換句話說，就是形象管理要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向。形象管理全過程都要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，始終為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)。

（3）全員形象執(zhí)行原則。企業(yè)要獲得良好的實(shí)際形象，并不能簡單地依靠企業(yè)所設(shè)計(jì)的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過語言與行為的實(shí)際表現(xiàn)來讓公眾感知企業(yè)形象的各類要素。這即是全員形象執(zhí)行的意義所在，只有全員形象執(zhí)行的實(shí)施，才能使企業(yè)形象的塑造達(dá)到盡善盡美。

（4）形象塑造持續(xù)原則。企業(yè)在進(jìn)行形象塑造時不能以短和趨利的思維來對待它，因?yàn)樾蜗笏茉煸诤艽蟪潭壬喜⒉荒芙o企業(yè)帶來立竿見影的效果。公眾對企業(yè)形象的評價(jià)并不是沖動的結(jié)果，而是一個從認(rèn)知、情感到行為意向的理性循環(huán)的結(jié)果。這一結(jié)果就能形成企業(yè)良好的公眾狀態(tài)：公眾與企業(yè)間關(guān)系穩(wěn)定、公眾對企業(yè)具有良好的輿論表達(dá)與引導(dǎo)。因此，從這個層面來說，企業(yè)的形象塑造并不能隨心所欲得去實(shí)施，而應(yīng)以持續(xù)性和戰(zhàn)略性的管理理念來經(jīng)營它。只有這樣，中小企業(yè)才能獲得良好的企業(yè)品牌形象，才能取得具有難以復(fù)制性的競爭優(yōu)勢。

二、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型

中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業(yè)形象塑造模塊、企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊、企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊。在該模型中，要以中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，用系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維來管理企業(yè)形象；企業(yè)形象的管理與執(zhí)行應(yīng)是從企業(yè)高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內(nèi)的點(diǎn)點(diǎn)交互行為，行為的表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的利益訴求。

1．企業(yè)形象塑造模塊

企業(yè)形象塑造模塊不是簡單地定位于從企業(yè)自身的角度來探討應(yīng)構(gòu)建怎樣的企業(yè)形象，而應(yīng)從企業(yè)相關(guān)公眾對企業(yè)情感、信任和認(rèn)同角度來考慮企業(yè)形象的塑造，這樣才不會產(chǎn)生企業(yè)從自我期望的角度來構(gòu)建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來考慮企業(yè)如何獲得公眾良好的經(jīng)歷、情感、信任和認(rèn)同。鑒于此，企業(yè)形象塑造模塊要以道德倫理為切入點(diǎn)，圍繞企業(yè)形象要素（企業(yè)家形象、管理形象、員工形象、產(chǎn)品形象、視覺形象、社會形象和環(huán)境形象等）來形成獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象制度內(nèi)化和外在呈現(xiàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

2．企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊

企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊是一個動態(tài)的形象執(zhí)行過程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會責(zé)任策略和形象反饋策略等子策略。形象模范策略是指企業(yè)管理層和普通員工表現(xiàn)的對內(nèi)、對外的形象模范。對企業(yè)的管理者來說，要能完全理解企業(yè)形象內(nèi)涵和核心，在與下屬、相關(guān)公眾交往時能夠展現(xiàn)企業(yè)良好形象，起到形象模范作用；對普通員工來說，要能較好地理解企業(yè)形象內(nèi)涵，對企業(yè)產(chǎn)生企業(yè)形象認(rèn)同，以形象模范服務(wù)于公眾。形象傳播策略包括企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的形象傳播。對內(nèi)傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現(xiàn)，更重要地是讓企業(yè)所有員工能有效地認(rèn)識企業(yè)形象的內(nèi)涵、意義與價(jià)值，并能用言行去實(shí)踐；對外傳播而言，不能僅從企業(yè)自身的預(yù)期形象要素上進(jìn)行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關(guān)利益要求來設(shè)計(jì)形象傳播的內(nèi)容與形式。社會責(zé)任策略是一種非常有效的形象執(zhí)行策略。因?yàn)?，在企業(yè)競爭環(huán)境日趨完善及政府與民眾對企業(yè)倫理道德的更加關(guān)注，企業(yè)主動承擔(dān)社會責(zé)任的表現(xiàn)能夠更有效地被公眾所識別，從而產(chǎn)生更為合理、穩(wěn)定的企業(yè)印象和形象評價(jià)，促進(jìn)企業(yè)良好的形象輿論狀態(tài)。形象反饋策略是形象執(zhí)行策略動態(tài)反映的重要一環(huán)，是企業(yè)形象執(zhí)行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業(yè)形象管理部門能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關(guān)者對企業(yè)形象評價(jià)的信息，并通過對信息進(jìn)行認(rèn)真地分類、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門要充分利用形象反饋來對形象的執(zhí)行進(jìn)行評估，并做出恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行策略調(diào)整，使形象的執(zhí)行獲得更好的效果，產(chǎn)生更有利于企業(yè)發(fā)展的實(shí)際形象促進(jìn)因素。

3．企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊

企業(yè)形象塑造從企業(yè)角度來說是企業(yè)所期望的形象表現(xiàn)，而要使企業(yè)形象真正體現(xiàn)在公眾對企業(yè)的良好情感、信任和認(rèn)同，要利用形象執(zhí)行策略來實(shí)現(xiàn)。因此，要保證此兩者的有效統(tǒng)一就必須要有一定的協(xié)調(diào)機(jī)制來進(jìn)行維系，這樣才能真正為企業(yè)營造良好的公眾環(huán)境，獲得企業(yè)的獨(dú)特競爭優(yōu)勢。企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊主要包括制度保障機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和形象調(diào)整機(jī)制三個子機(jī)制。制度保障機(jī)制包括形象管理職能部門的建立、形象管理制度與規(guī)范的制定和創(chuàng)新保障制度的建立。其中，形象管理部門應(yīng)具有高于其他職能部門的獨(dú)特的權(quán)力而又受企業(yè)高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門在進(jìn)行形象塑造與執(zhí)行時做到統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，并保障形象傳播的統(tǒng)一性；企業(yè)形象雖然是相關(guān)公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為所產(chǎn)生的評價(jià)，但要獲得良好的形象評價(jià)就必須要依靠完善、系統(tǒng)的形象管理制度與規(guī)范，在此制度與規(guī)范的統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)在公眾的心理才能產(chǎn)生有效的標(biāo)識效應(yīng)；企業(yè)形象管理是一個持續(xù)而又要求創(chuàng)新的永久工程，因此創(chuàng)新保障機(jī)制是制度保障機(jī)制中非常重要的內(nèi)容，可以從創(chuàng)新決策機(jī)制、創(chuàng)新激勵機(jī)制、創(chuàng)新約束機(jī)制、創(chuàng)新調(diào)控機(jī)制和創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制等方面進(jìn)行組建。溝通是企業(yè)管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務(wù)目標(biāo)，能夠促進(jìn)職能部門間、員工間和企業(yè)與公眾間的相互關(guān)系，形成和諧的氛圍，提高認(rèn)同的一致性。中小企業(yè)在形象管理中建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩個層面進(jìn)行考慮，即企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制與企業(yè)外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業(yè)形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進(jìn)行傳遞，并能促進(jìn)形象執(zhí)行的各層次主體間相互配合，提高形象認(rèn)知的一致性、形象實(shí)施的高效性。外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)是一個雙向的過程，包括形象輸出的溝通機(jī)制與形象反饋信息輸入的溝通機(jī)制，這兩者并不是獨(dú)立而存在的，而是相互融合、相互補(bǔ)充而存在的。在企業(yè)形象的建設(shè)過程中，要獲得企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同、外部公眾的認(rèn)可以及這兩者的高度統(tǒng)一性還是具有非常大的難度，因?yàn)樵谶M(jìn)行形象定位、形象認(rèn)知、形象策劃、形象宣傳、形象評價(jià)等一系列形象管理活動中都會存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調(diào)整機(jī)制，可從形象評價(jià)反饋機(jī)制、形象再定位機(jī)制兩方面進(jìn)行考慮。

三、中小企業(yè)形象管理的運(yùn)行策略

1．由上而下、由外而內(nèi)的管理策略

企業(yè)形象的塑造作為企業(yè)獲得他人難以模仿的競爭優(yōu)勢的重要管理方法，已被越來越多的企業(yè)所重視。然而，要取得持續(xù)、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說說、形式化重視而能實(shí)現(xiàn)的，而是要依靠由上而下、由外而內(nèi)的管理策略。由上而下，指的是企業(yè)的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰(zhàn)略眼光，而且還能將企業(yè)形象管理進(jìn)行逐層推進(jìn)的能力，讓企業(yè)形象的塑造能被企業(yè)全體員工所認(rèn)同。由外而內(nèi)，指的是企業(yè)的形象管理并不只是在于企業(yè)自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關(guān)公眾的視角出發(fā)去定位企業(yè)形象的核心價(jià)值觀，制定形象管理戰(zhàn)略，策劃企業(yè)形象傳播活動，回收形象評價(jià)反饋，及時調(diào)整形象管理方法，使企業(yè)的形象塑造能夠得到相關(guān)公眾的高度認(rèn)可。由此可見，由上而下、由外而內(nèi)的形象管理策略是一個系統(tǒng)性、全局性工程，需要全體員工的協(xié)調(diào)一致、奮發(fā)拼搏，才能保證戰(zhàn)略型形象管理取得預(yù)期的成效。

2．全層次、全員形象執(zhí)行策略

在戰(zhàn)略型形象管理過程中，一定要有這樣一個清晰的認(rèn)識：要使公眾認(rèn)知、認(rèn)可企業(yè)形象的核心，不是單獨(dú)依靠形象管理職能部門所能實(shí)現(xiàn)的，而是企業(yè)全層次、全員形象執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)的。全層次形象執(zhí)行策略要求企業(yè)各職能部門在以形象宣傳、企業(yè)文化為全局性思維的指導(dǎo)下將形象建設(shè)融合于各自的工作內(nèi)容中去，并做到部門間相互配合與協(xié)調(diào)一致。同時，企業(yè)形象的管理要求全體員工樹立形象意識，在對內(nèi)、對外的言行表現(xiàn)時都能將企業(yè)形象的展現(xiàn)放在首要位置，使企業(yè)形成內(nèi)部團(tuán)結(jié)、外部和諧、高度認(rèn)可的企業(yè)氛圍，以致獲得良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的價(jià)值。

3．重倫理、持續(xù)發(fā)展的形象塑造策略

企業(yè)的倫理道德是一種為社會和相關(guān)公眾所期望的行為，是企業(yè)形象、企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。倫理道德與企業(yè)的經(jīng)營活動是共生共存的，企業(yè)要獲得良性循環(huán)的經(jīng)管活動，必須要遵守倫理道德的規(guī)范。因?yàn)?，企業(yè)的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業(yè)的倫理道德水平，而這又將決定企業(yè)的形象是否良好。由此可見，企業(yè)形象塑造的過程是一個重倫理道德的過程，只有這個過程在不折不扣地實(shí)施，企業(yè)的形象管理才能持續(xù)發(fā)展。

4．基于認(rèn)同的內(nèi)外傳播策略

在信息化時代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產(chǎn)生的作用越來越受企業(yè)的重視。公眾會通過各種傳播渠道和媒介來獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關(guān)信息，對信息進(jìn)行理解、認(rèn)知后便對企業(yè)產(chǎn)生一定的印象與評價(jià)。因此，對于中小企業(yè)的形象管理來說，要能夠充分利用各種傳播渠道，運(yùn)用傳播策略提高公眾對企業(yè)形象的認(rèn)同。而要形成認(rèn)同的效果就要求企業(yè)從不同公眾的訴求出發(fā)來制定傳播策略。如：對于員工來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在對企業(yè)的發(fā)展有知曉權(quán)、能夠受到尊重、勞動價(jià)值能夠合理體現(xiàn)等，因此，針對于員工的企業(yè)形象的傳播策略要能夠表現(xiàn)出員工就是企業(yè)形象的實(shí)施主體，他們應(yīng)該受完全的尊重；對于消費(fèi)者來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在消費(fèi)感受是否是等值或超值的，因此，針對于消費(fèi)者的形象傳播策略則要能夠體現(xiàn)出消費(fèi)的公平和企業(yè)的真誠。

5．快速響應(yīng)的形象維護(hù)策略

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關(guān)鍵詞：危機(jī)信息 信息溝通 溝通策略

1 企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學(xué)術(shù)界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認(rèn)為溝通基本上是指兩個或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民（2004）則認(rèn)為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的形式來體現(xiàn)的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目標(biāo)的活動，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過程。危機(jī)信息溝通的過程可用下列流程來說明：

1.2 危機(jī)信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產(chǎn)生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據(jù)信息溝通的基本發(fā)則，考慮危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯（2004）指出危機(jī)信息溝通有以下法則。①要考慮危機(jī)環(huán)境對溝通的影響；②考慮與危機(jī)無關(guān)的通信使用者影響；③開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；④培養(yǎng)信息收集和分析技能；⑤使危機(jī)信息真實(shí)可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統(tǒng)。

1.3 危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業(yè)中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止。

2 企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因

2.1 個人因素。個人因素是指對信息的選擇接受受個人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實(shí)、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達(dá)成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)行下去。

2.3 組織結(jié)構(gòu)因素。包括管理者認(rèn)識誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對企業(yè)的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進(jìn)行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的依據(jù)。由于領(lǐng)導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門。

2.4 技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對語言表達(dá)的理解差異。由于每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個人的需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€特點(diǎn)是時效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

3 企業(yè)危機(jī)信息溝通的有效性分析

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1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達(dá)給受眾，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個清晰概念的組織包括：確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行，還要明確總體目標(biāo)、行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標(biāo)，善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，考慮如何把對方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最后的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。

2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認(rèn)知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開頭就闡述重點(diǎn)，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點(diǎn)，則稱為間接進(jìn)入主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個問題。

4.了解聽眾、服務(wù)聽眾。成功的管理溝通是聽眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。

5.溝通背景(環(huán)境)分析?，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機(jī)制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關(guān)系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。

6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無需嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時當(dāng)?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?。在?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。

7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒有被理解，就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對信息的理解準(zhǔn)確無誤為止。

二、打牢管理溝通的基礎(chǔ)：聽、說、讀、寫

管理者作為個體，要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能。可以說，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。

1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應(yīng)該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

2.能說。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計(jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時，用5W2H方式準(zhǔn)備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)好演講的語言結(jié)構(gòu)，包括開場白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語言技巧。要講究說的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時，應(yīng)運(yùn)用游說進(jìn)行說服，善于潛移默化。

3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(預(yù)測下文的內(nèi)容)。

信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。

4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點(diǎn)，要簡明扼要、重點(diǎn)突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。

三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切

一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫(yī)的望、聞、問、切，善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進(jìn)管理溝通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。醫(yī)生對就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對信息者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。

2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認(rèn)真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)。現(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽”相結(jié)合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。

3.勤“問”?！皢枴笔轻t(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點(diǎn)、場合致以親切的問好、問候、問安，應(yīng)問寒問暖、問長問短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”。回答問題既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實(shí)、誠懇追求管理溝通優(yōu)化。

4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關(guān)的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋?，多用心思考。

良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。

參考文獻(xiàn)：

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[3]殷莉.運(yùn)用有效閱讀方法提高閱讀技巧[D].重慶：西南師范大學(xué)，2004.

篇6

截至2014年5月，國務(wù)院國資委組織“走進(jìn)央企”系列活動已持續(xù)六個月?；顒悠陂g，國資委新聞中心組織大批專家學(xué)者和媒體記者，走進(jìn)央企進(jìn)行調(diào)研采訪。被媒體譽(yù)為“最難采訪”的央企也一改往日形象，主動敞開大門，與社會各界坦誠相見。國資委并且在官網(wǎng)開設(shè)活動專欄，意在讓各方“走進(jìn)央企、了解央企”。

與之相應(yīng)，國資委在2014年1月正式下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》，旨在提高中央企業(yè)品牌建設(shè)水平。該意見提出，到2020年末，要涌現(xiàn)一批品牌戰(zhàn)略明晰、品牌管理體系健全、品牌建設(shè)成果顯著的企業(yè)；形成一批產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)上乘、具有廣泛影響力的知名品牌；培育一批擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和國際競爭力的自主品牌。

誠然，包括央企在內(nèi)的眾多中國企業(yè)都在努力推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，并有意識地加大對企業(yè)社會責(zé)任管理與實(shí)踐項(xiàng)目的投入，如降低碳排放、環(huán)境保護(hù)、減少浪費(fèi)及提升服務(wù)效率等，借此來樹立良好的、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，最大限度地體現(xiàn)企業(yè)的社會價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和環(huán)境價(jià)值。但很多時候，企業(yè)付出的努力卻未得到明顯的社會回應(yīng)，公眾尤其對國企、央企在履行企業(yè)社會責(zé)任方面還頗有微詞。

“央企的社會貢獻(xiàn)率與它的社會美譽(yù)度不成正比?！眹鴦?wù)院國資委新聞中心近期回復(fù)媒體相關(guān)置評請求時說。一直以來，處于全面深化改革和快速發(fā)展的中央企業(yè)備受各方關(guān)注，可以說始終在社會輿論的風(fēng)口浪尖上。是什么造成一方面企業(yè)很努力地在履行相關(guān)社會責(zé)任，一方面卻又不被認(rèn)可？其主要原因就在于溝通問題。

我們所面臨的是一個社會責(zé)任與價(jià)值溝通領(lǐng)跑的責(zé)任品牌時代。責(zé)任品牌作為一個新事物，企業(yè)對于責(zé)任品牌的需求或認(rèn)知方面還處于初期階段或探索階段。應(yīng)該說，責(zé)任品牌的建設(shè)首先需要制定行之有效的溝通渠道與溝通策略。對責(zé)任品牌的溝通渠道和策略進(jìn)行系統(tǒng)研究和調(diào)查分析，有助于為企業(yè)開展責(zé)任品牌建設(shè)提供理論指導(dǎo)。

責(zé)任品牌溝通的對象和價(jià)值

企業(yè)要實(shí)施一個長期持續(xù)的發(fā)展戰(zhàn)略，必須建構(gòu)在與其投資人、員工、消費(fèi)者、政府、供應(yīng)商、非政府組織（NGO）、社區(qū)、媒體等等所有利益相關(guān)方以及社會公眾對其企業(yè)愿景和品牌價(jià)值觀充分認(rèn)知與認(rèn)同的基礎(chǔ)上。而沒有一個清晰的、有針對性的利益相關(guān)方溝通管理機(jī)制是很難解決企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中遇到的溝通問題，更無法起到最大化傳遞品牌核心價(jià)值的作用的。

責(zé)任品牌作為將社會責(zé)任理念融入企業(yè)管理與實(shí)踐的新一代品牌類型，在塑造過程中需選擇適合的溝通渠道、制定科學(xué)的溝通策略，面向內(nèi)外利益相關(guān)方廣泛的傳播，從而實(shí)現(xiàn)在與利益相關(guān)方的溝通和互動中負(fù)責(zé)任形象的累積。責(zé)任品牌的溝通渠道和策略，架起企業(yè)與利益相關(guān)方之間的橋梁，有助于傳播企業(yè)的社會責(zé)任理念，打造負(fù)責(zé)任的品牌，提高企業(yè)的責(zé)任競爭力。

全方位利益相關(guān)方溝通

如何有效地與各利益相關(guān)方建立溝通，傳遞企業(yè)社會責(zé)任理念是所有企業(yè)都要面對的首要問題?，F(xiàn)在仍然有很多企業(yè)將溝通看做是企業(yè)外部市場行為，是針對銷售對象或與商品競爭相關(guān)的市場環(huán)節(jié)采取的溝通措施或推廣活動。其溝通目的則是為了強(qiáng)化商品價(jià)值在銷售過程中的差異化競爭優(yōu)勢。這對于因產(chǎn)品高度同質(zhì)化而導(dǎo)致競爭力削弱的眾多品牌而言，溝通只能是暫時的杯水車薪。

當(dāng)然還有就是以國企或央企為代表的壟斷型企業(yè)，其經(jīng)濟(jì)作用和市場地位使其承擔(dān)更多的是整個國家或某個城市的民生福祉的責(zé)任而非市場份額爭奪，其更主要的溝通目的則在于提升服務(wù)品質(zhì)的同時，如何采取更具親和力的溝通方式，最大化地提升自身的品牌聲譽(yù)和品牌信任度，解除因不良事件導(dǎo)致的公眾消極心理。

然而，這些溝通都是比較單一的或表層的，往往只能解決個別問題或達(dá)到部分目的。責(zé)任品牌的溝通必須通過建立有效的全方位利益相關(guān)方溝通與傳播機(jī)制，讓各利益相關(guān)方認(rèn)識到品牌與其利益的息息相關(guān)性，從而形成對品牌的認(rèn)知甚至認(rèn)同，只有這樣企業(yè)才能將品牌所呈現(xiàn)的社會價(jià)值根植于公眾心里，從而塑造出一個具有社會責(zé)任感的品牌形象，最終讓企業(yè)獲得持久的品牌感召力和價(jià)值提升。

責(zé)任品牌溝通的價(jià)值

要達(dá)成全方位利益相關(guān)方溝通這一目標(biāo)，僅僅依靠傳統(tǒng)的溝通模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

首先，企業(yè)需要的是真正意義上的利益相關(guān)方溝通。它是建立在洞察企業(yè)與各利益相關(guān)方之間的品牌關(guān)系以及需求與認(rèn)知的基礎(chǔ)上的。也就是說，企業(yè)不僅要了解外部利益相關(guān)方――投資方、供應(yīng)商、社區(qū)及顧客等對企業(yè)的實(shí)際期望與企業(yè)社會價(jià)值之間存在的認(rèn)知差距，還要解決企業(yè)內(nèi)部員工、組織及部門之間存在的責(zé)任意識差異，再通過有針對性的溝通策略與傳播方案加以彌補(bǔ)。

責(zé)任品牌傳播的重要特點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)自身運(yùn)營和行業(yè)實(shí)際，在滿足利益相關(guān)方期望和需求基礎(chǔ)上，選擇不同的溝通渠道，制定相應(yīng)的溝通策略，針對利益相關(guān)方進(jìn)行精準(zhǔn)、有效的傳播。企業(yè)在傳播的過程中，結(jié)合公司的責(zé)任實(shí)踐議題，選擇合適的溝通渠道和方式，與傳統(tǒng)的品牌溝通渠道相比，更具針對性、建設(shè)性。企業(yè)通過開展責(zé)任品牌傳播，能夠讓股東、員工、客戶、合作伙伴以及社會公眾等了解企業(yè)的社會責(zé)任履行情況，增加企業(yè)信息披露透明度，消除不必要的責(zé)任誤解，樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的品牌形象。

同時，責(zé)任品牌傳播能通過各利益相關(guān)方反饋意見，及時對品牌建設(shè)策略進(jìn)行調(diào)整，保障公司品牌建設(shè)的順利進(jìn)行。企業(yè)通過推進(jìn)責(zé)任品牌建設(shè)，創(chuàng)新與利益相關(guān)方的溝通方式，有利于整合現(xiàn)有資源，利用自身優(yōu)勢，以最小的投入取得最佳的傳播效果。

責(zé)任品牌溝通的策略模型

為評估責(zé)任品牌溝通策略的有效性，在選擇責(zé)任品牌傳播的渠道和策略的過程中，需要明確科學(xué)有效的評估依據(jù)，構(gòu)建責(zé)任品牌傳播評估模型就是一種很好的選擇。在參照典型品牌傳播理論的基礎(chǔ)上，我們可以結(jié)合傳播的內(nèi)容、對象、介質(zhì)和渠道等傳播要要素，初步構(gòu)建起一定的溝通策略模型。

需要說明的是，當(dāng)企業(yè)面對利益相關(guān)方恪守企業(yè)承諾，履行企業(yè)社會責(zé)任的必盡義務(wù)和應(yīng)盡義務(wù)時，還要更多地關(guān)注企業(yè)的愿盡義務(wù)。從社會責(zé)任的角度講，愿盡義務(wù)是指企業(yè)應(yīng)該為社會繁榮、進(jìn)步和人們的生活水平提供自己力所能及的幫助和貢獻(xiàn)；從服務(wù)意識來說，愿盡義務(wù)其實(shí)就是企業(yè)為提升服務(wù)獲得更大的滿意度，所提供的附加服務(wù)；從品牌角度講，則是品牌將商品價(jià)值轉(zhuǎn)化或是提升至社會價(jià)值的最大化的體現(xiàn)。

無論從哪個方面講企業(yè)要樹立良好的品牌聲譽(yù)，重視企業(yè)愿盡義務(wù)行為是企業(yè)品牌快速獲得社會及公眾好感度的最佳途徑。而這也是責(zé)任品牌溝通工作的重要一環(huán)。

責(zé)任品牌溝通策略的制定與應(yīng)用

對于溝通策略，企業(yè)首要面對的是與各利益相關(guān)方需求息息相關(guān)的各種問題。其次，再針對溝通對象進(jìn)行溝通渠道規(guī)劃。整體來看，這種規(guī)劃涉及溝通策略的制定、實(shí)施、監(jiān)控和調(diào)整等環(huán)節(jié)，從而才能保證企業(yè)在推動以企業(yè)社會責(zé)任為導(dǎo)向的責(zé)任品牌建設(shè)時，讓所有利益相關(guān)方都能準(zhǔn)確地理解企業(yè)傳遞的可持續(xù)發(fā)展理念和社會價(jià)值主張。

溝通策略的制定即是在充分了解國內(nèi)外品牌溝通現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，吸取成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)評估模型有目的地制定符合公司實(shí)際情況的、能夠有效傳播企業(yè)社會責(zé)任形象的品牌溝通策略。具體在溝通策略的選擇過程中，需要以推動責(zé)任品牌建設(shè)為目標(biāo)，以責(zé)任品牌實(shí)踐和管理為核心，深入開展與利益相關(guān)方的互動溝通。

溝通策略的實(shí)施則要求在明確各部門具體職責(zé)的基礎(chǔ)上，按照既定目標(biāo)，有組織、有秩序地展開責(zé)任品牌溝通工作，保證溝通策略的順利實(shí)施。以廣州供電局為例，在責(zé)任品牌溝通策略實(shí)施過程中，可針對不同類型的行動，具體實(shí)施不同的溝通策略。

篇7

關(guān)鍵司：初中音樂 課外活動 溝通策略

一、溝通中存在問題分析

（一）音樂課外活動中教師溝通觀念淡薄

音樂課外活動中教師無溝通或溝而不通，都影響活動的正常開展。在溝通過程中，“信息延遲、信息失真、信息過濾等造成的溝通障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié)，比如信息源可能是不明確的、不可靠的，”如音樂教師自身“對音樂課外活動的環(huán)節(jié)尚不清晰；發(fā)送的信息沒有被有效和準(zhǔn)確地編碼”；學(xué)生、學(xué)校管理層、家長沒有正確領(lǐng)會音樂教師的意圖和要求；“發(fā)送信息時選錯了通道”，例如音樂教師請他人轉(zhuǎn)告，“使得溝通延誤，溝通對象沒有能夠?qū)π畔⒆龀鲂畔⒃此谕姆磻?yīng)等”，例如音樂教師告知了課外活動中需要學(xué)生、學(xué)校管理層、家長配合的方面，但是沒有得到及時回應(yīng)。“另外，溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)，也可能很難建立有效地溝通?！?/p>

（二）音樂教師溝通三維度水平有待提高

初中音樂教師溝通水平，在三維度方面的體現(xiàn)有：“溝通的認(rèn)知維度體現(xiàn)，包括初中音樂教師對溝通的目標(biāo)的認(rèn)知、教師溝通時自我形象的認(rèn)知和自我監(jiān)控水平的認(rèn)知三個方面?！本唧w說，就是初中音樂教師“自我認(rèn)知的情況、對溝通對象的認(rèn)知情況、對課外音樂活動等情境的認(rèn)知也即對溝通環(huán)境的敏感情況、體驗(yàn)對方的體驗(yàn)和感受的水平、在溝通中自我情緒管理的情況、對溝通關(guān)系的把握情況?！背踔幸魳方處煛皽贤▌恿S度的體現(xiàn)，包括音樂教師溝通的自信水平也即溝通動機(jī)和溝通焦慮情況。初中音樂教師溝通技能維度的體現(xiàn)，包括非語言技能的運(yùn)用情況、教師言語技能和傾聽技能的使用情況、運(yùn)用溝通原則情況?！?/p>

（三）音樂教師溝通策略實(shí)施要素結(jié)合不夠

從溝通實(shí)施過程劃分，溝通的要素有：溝通主體、客體、信息、信息通道、文化背景、反饋。在音樂課外活動開展過程中，音樂教師沒有充分考慮從以上溝通要素來實(shí)施溝通策略，溝通的有的放矢就無從談起。

二、初中課外音樂活動教師溝通策略

（一）組織信息的策略

1、信息溝通的具體化策略。必要信息可以用Who――與誰溝通，Why――為什么溝通，What――溝通什么，Where――在哪里溝通，When――什么時候溝通，How――如何溝通?！?/p>

2.信息溝通的簡明化策略。（1）盡可能少的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)。節(jié)約自己和溝通對象的時間，同時也是尊重人的表現(xiàn)。（2）溝通者要善于從溝通對象的角度對思考信息的組織方式。（3）認(rèn)識到溝通對象在付出時間聽取信息后所能獲得的實(shí)際效用，即不要不需強(qiáng)調(diào)為溝通對象做了什么，而要強(qiáng)調(diào)溝通對象能獲得什么或能做什么。

3.信息溝通的清晰化策略。一應(yīng)選擇精準(zhǔn)、具體的語言，避免生僻、難懂的語言；二應(yīng)使用短句，一句只表達(dá)一個意思；三應(yīng)突出信息重點(diǎn)。四要提高自身表達(dá)能力，提高說服力；具體而言，音樂教師在溝通時，盡力提煉、力戒陳述的冗長無味，注意組織語言、概括有用信息。

（二）實(shí)施溝通的渠道策略，應(yīng)化解抵觸

1.和善幽默，保證溝通渠道通暢。與人溝通時候，先消除對方的抵觸心理，適度適時幽默，心理學(xué)中態(tài)度 ABC 理論告訴我們：A，態(tài)度 B 行為 C 結(jié)果，當(dāng)人們做出行為時，人們的內(nèi)心態(tài)度會與之趨于一致，本來不喜歡的人，一旦做出友善對方的行為時，人們的思想態(tài)度上就會漸漸接受對方了。曉之以理動之以情，最終達(dá)到效果。

在現(xiàn)代人的生活中，幽默的運(yùn)用越來越重要，幽默被 成為“無國籍的親善大使”，幽默用生動形象、鮮明活潑、委婉含蓄風(fēng)趣機(jī)敏確切的語言，笑聲中提出建議或意見，從而使得對方改進(jìn)自己的缺點(diǎn)和錯誤。

2.認(rèn)可觀點(diǎn)起步，保證溝通渠道通暢。音樂教師無論是和家長還是教師、學(xué)生、學(xué)校管理層溝通，記得要從大家認(rèn)可的觀點(diǎn)說起，不知不覺中讓溝通對象發(fā)現(xiàn)了自己的偏執(zhí)，并樂意地接受音樂教師的觀點(diǎn)和建議。如果要溝通對象同意建議，讓他連續(xù)說 3 個“是”?！罢f服對方，讓那個對方就范不是贏家，要贏得對方的心才算是高手?！?/p>

（三）音樂教師溝通能力的自我培養(yǎng)

1.了解自身溝通優(yōu)勢。音樂教師大多性格開朗、多年師范類各種專業(yè)技能的訓(xùn)練使他們有一定的肢體語言表現(xiàn)力、非言語溝通表達(dá)能力較強(qiáng)。他們往往善于把握語言節(jié)奏感而且聲音悅耳。多數(shù)人是學(xué)校文藝活動多面手，學(xué)校文藝活動不可或缺的“重量級人物”：能歌善舞的專業(yè)特長在文藝表演中擔(dān)當(dāng)演員、主持、節(jié)目總監(jiān)導(dǎo)演，不少人還是校際活動的宣傳聯(lián)絡(luò)員。

2.了解教師職業(yè)的溝通局限性。 教師行業(yè)特點(diǎn)決定了溝通的相對封閉性。

教學(xué)交往方式固定、教學(xué)對象單一，局限于師生、師師交往；交往對象年齡閱歷相仿。交往對象處于校級內(nèi)循環(huán)與外界交集少；教學(xué)交往的依據(jù)是國家審定的教學(xué)大綱、教材內(nèi)容定向、教學(xué)方式相對固定。以上客觀實(shí)際和其他職業(yè)的溝通對象多元化、溝通方式多樣化等特點(diǎn)截然不同。因此，音樂教師應(yīng)當(dāng)歸納總結(jié)出適合自己職業(yè)特點(diǎn)的溝通方法和策略，不能生搬硬套，更不能張冠李戴。

3.注重日常的自我培養(yǎng)。溝通無時不用，無處不在。要改善提高溝通的方法很多，日常訓(xùn)練方法天天觀察，日日比較，月月提高。（1）用好鏡子。提醒自己經(jīng)常面帶微笑，即使電話溝通時，對方也能夠感受到。（2）妙用錄音錄像，觀察審視自己的言行舉止。（3）日記感悟。點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下與人溝通的感悟，生動對照。（4）善待周圍同事朋友的評價(jià)。不斷了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，做個有親和力的人。（5）閱讀溝通有借鑒意義的書目。如《溝通成就你的一生》《女性與溝通》《溝通秘笈》《我好，你也好――人際溝通分析》。這些書籍深入淺出，有一定的理論性，又有許多經(jīng)典的故事和案例，生動中不發(fā)深度，嚴(yán)肅中不乏幽默；讀一讀想一想，對于讀者來說是一次次心靈的對話。

三、結(jié)論

總之，在實(shí)際工作應(yīng)用中，音樂教師關(guān)于課外活動溝通方面的自我培養(yǎng)和自我學(xué)習(xí)、自我反思將成為教師溝通能力發(fā)展的主要途徑。音樂教師只有對多種溝通策略融會貫通、綜合運(yùn)用，才能取得良好溝通效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁蔚紅，淺析初中音樂教學(xué)中的對學(xué)生能力的培養(yǎng)[J].商業(yè)文化（上半月），2012/03

篇8

本文是2012 年度衢州學(xué)院基金項(xiàng)目“基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的衢州中小企業(yè)形象研究”（項(xiàng)目編號：KRY1205）、2012 年衢州市115 人才工程培養(yǎng)研究成果。

摘要：在戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)管理時代，中小企業(yè)形象管理也應(yīng)上升到戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)用?，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)形象管理給中小企業(yè)帶來的價(jià)值體現(xiàn)：企業(yè)認(rèn)同、形象競爭力、優(yōu)良無形資產(chǎn)。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式的構(gòu)建要從形象塑造模塊、形象執(zhí)行策略模塊和形象塑造與形象執(zhí)行協(xié)調(diào)機(jī)制模塊三個方面進(jìn)行系統(tǒng)思考。同時，在企業(yè)形象管理過程中應(yīng)以公眾的感知和心理為根基從事各項(xiàng)形象建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞 ：中小企業(yè) 企業(yè)形象管理 戰(zhàn)略

在競爭更加激烈和信息傳播紛繁的知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)形象已經(jīng)成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素，形象力被稱為是企業(yè)人力、物力、財(cái)力之外的“第四經(jīng)營資源”，即形象已成為企業(yè)在市場角逐中取勝的法寶和無形力量。

通過對中小企業(yè)的走訪與關(guān)注可以發(fā)現(xiàn)：中小企業(yè)在管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)、管理思維、企業(yè)改革、信息資源上都處在相對滯后的狀態(tài)中。在這種狀態(tài)中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相對缺乏，經(jīng)營管理行為往往表現(xiàn)為短期經(jīng)濟(jì)利益行為；有些企業(yè)雖然有一定的企業(yè)形象塑造想法和相應(yīng)的做法，但還只是停留在形式化、口號化和一廂情愿的狀態(tài)中，并不具備戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)形象管理思路。因此，中小企業(yè)在對自身的發(fā)展藍(lán)圖、形象塑造、公眾關(guān)系和社會效益等方面就少了點(diǎn)思考，這就決定了中小企業(yè)在市場競爭中必然缺乏競爭力，企業(yè)的效益和規(guī)模也就受到了嚴(yán)重的影響。

一、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理的目的與原則

中小企業(yè)形象管理的操作與實(shí)踐存在著較多的問題，主要表現(xiàn)在形象建設(shè)的短期化、趨利化、盲目化和單一化。這些都體現(xiàn)出了中小企業(yè)對形象管理認(rèn)知的不完全性。因此，對中小企業(yè)來說，構(gòu)建戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理模型必須要有明確的目的和原則。

1．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的目的

（1）明確企業(yè)形象在中小企業(yè)管理中的地位。對于我國現(xiàn)代企業(yè)管理來說，普遍認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)是為營銷服務(wù)的，只是營銷的一種策略而已，所追求的是能立竿見影的、短期的經(jīng)濟(jì)效益。因此，從這個層面上來說，很多企業(yè)將企業(yè)形象管理只作為一種戰(zhàn)術(shù)在加以利用，強(qiáng)調(diào)的是其臨時、短暫的效果，而沒有真正意識到企業(yè)形象管理對企業(yè)的長期的、持續(xù)的影響價(jià)值。

2007年，Hua-Hsin Wan & Robert Schell發(fā)表了研究成果：認(rèn)為企業(yè)形象與公眾期望的一致性對公眾行為意向的影響有著緊密的聯(lián)系，一致性越強(qiáng)，公眾產(chǎn)生的認(rèn)同與支持越強(qiáng)。從他們的研究結(jié)論來看，企業(yè)形象在企業(yè)管理中的地位舉足輕重：第一，企業(yè)形象的建設(shè)能使員工產(chǎn)生更高的組織認(rèn)同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業(yè)形象建設(shè)是構(gòu)建企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)和保證，有利于提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（2）明確企業(yè)形象管理的職能與協(xié)調(diào)機(jī)制。企業(yè)形象管理作為企業(yè)戰(zhàn)略貫徹表達(dá)、文化深入落實(shí)和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協(xié)調(diào)機(jī)制的界定就顯得尤為重要。企業(yè)形象管理的職能應(yīng)主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)生存方式和生存意義的重要體現(xiàn)，是維持和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要保障。企業(yè)形象包含著豐富的構(gòu)成要素與內(nèi)容，涉及到企業(yè)全部職能部門與員工。因此，要使企業(yè)形象能夠完美地呈現(xiàn)給相關(guān)公眾，就需要在企業(yè)形象管理中建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。在協(xié)調(diào)機(jī)制中，企業(yè)形象管理部門應(yīng)具有較實(shí)在的協(xié)調(diào)、指揮與控制權(quán)，這樣才能確保企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)，才能促進(jìn)各職能部門間的齊心合作。

2．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的原則

（1）關(guān)注公眾心理與感知原則。對于企業(yè)的經(jīng)營管理來說，公眾心理與感知是企業(yè)調(diào)整自身行為和塑造企業(yè)形象的重要依據(jù)。因?yàn)?，在需求鏈時代，公眾的心理與感知反映出了其對企業(yè)的基本看法，體現(xiàn)了公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、人員和企業(yè)的評價(jià)。這種評價(jià)在很大程度上是公眾的真實(shí)想法。如果企業(yè)能夠從公眾心理與感知的基礎(chǔ)上來塑造企業(yè)形象，企業(yè)的形象管理則會取得相應(yīng)公眾對企業(yè)的認(rèn)同，使公眾與企業(yè)間更具情感與親近。

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)一致原則。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理始終圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這個核心，通過形象管理密切配合、支持公司戰(zhàn)略實(shí)施。因此企業(yè)形象管理模型的軸心就是使企業(yè)形象管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致或正相關(guān)。換句話說，就是形象管理要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向。形象管理全過程都要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，始終為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)。

（3）全員形象執(zhí)行原則。企業(yè)要獲得良好的實(shí)際形象，并不能簡單地依靠企業(yè)所設(shè)計(jì)的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過語言與行為的實(shí)際表現(xiàn)來讓公眾感知企業(yè)形象的各類要素。這即是全員形象執(zhí)行的意義所在，只有全員形象執(zhí)行的實(shí)施，才能使企業(yè)形象的塑造達(dá)到盡善盡美。

（4）形象塑造持續(xù)原則。企業(yè)在進(jìn)行形象塑造時不能以短視和趨利的思維來對待它，因?yàn)樾蜗笏茉煸诤艽蟪潭壬喜⒉荒芙o企業(yè)帶來立竿見影的效果。公眾對企業(yè)形象的評價(jià)并不是沖動的結(jié)果，而是一個從認(rèn)知、情感到行為意向的理性循環(huán)的結(jié)果。這一結(jié)果就能形成企業(yè)良好的公眾狀態(tài)：公眾與企業(yè)間關(guān)系穩(wěn)定、公眾對企業(yè)具有良好的輿論表達(dá)與引導(dǎo)。因此，從這個層面來說，企業(yè)的形象塑造并不能隨心所欲得去實(shí)施，而應(yīng)以持續(xù)性和戰(zhàn)略性的管理理念來經(jīng)營它。只有這樣，中小企業(yè)才能獲得良好的企業(yè)品牌形象，才能取得具有難以復(fù)制性的競爭優(yōu)勢。

二、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型

中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業(yè)形象塑造模塊、企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊、企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊。在該模型中，要以中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，用系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維來管理企業(yè)形象；企業(yè)形象的管理與執(zhí)行應(yīng)是從企業(yè)高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內(nèi)的點(diǎn)點(diǎn)交互行為，行為的表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的利益訴求。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型如圖所示。

1．企業(yè)形象塑造模塊

企業(yè)形象塑造模塊不是簡單地定位于從企業(yè)自身的角度來探討應(yīng)構(gòu)建怎樣的企業(yè)形象，而應(yīng)從企業(yè)相關(guān)公眾對企業(yè)情感、信任和認(rèn)同角度來考慮企業(yè)形象的塑造，這樣才不會產(chǎn)生企業(yè)從自我期望的角度來構(gòu)建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來考慮企業(yè)如何獲得公眾良好的經(jīng)歷、情感、信任和認(rèn)同。鑒于此，企業(yè)形象塑造模塊要以道德倫理為切入點(diǎn)，圍繞企業(yè)形象要素（企業(yè)家形象、管理形象、員工形象、產(chǎn)品形象、視覺形象、社會形象和環(huán)境形象等）來形成獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象制度內(nèi)化和外在呈現(xiàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

2．企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊

企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊是一個動態(tài)的形象執(zhí)行過程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會責(zé)任策略和形象反饋策略等子策略。

形象模范策略是指企業(yè)管理層和普通員工表現(xiàn)的對內(nèi)、對外的形象模范。對企業(yè)的管理者來說，要能完全理解企業(yè)形象內(nèi)涵和核心，在與下屬、相關(guān)公眾交往時能夠展現(xiàn)企業(yè)良好形象，起到形象模范作用；對普通員工來說，要能較好地理解企業(yè)形象內(nèi)涵，對企業(yè)產(chǎn)生企業(yè)形象認(rèn)同，以形象模范服務(wù)于公眾。

形象傳播策略包括企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的形象傳播。對內(nèi)傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現(xiàn)，更重要地是讓企業(yè)所有員工能有效地認(rèn)識企業(yè)形象的內(nèi)涵、意義與價(jià)值，并能用言行去實(shí)踐；對外傳播而言，不能僅從企業(yè)自身的預(yù)期形象要素上進(jìn)行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關(guān)利益要求來設(shè)計(jì)形象傳播的內(nèi)容與形式。

社會責(zé)任策略是一種非常有效的形象執(zhí)行策略。因?yàn)?，在企業(yè)競爭環(huán)境日趨完善及政府與民眾對企業(yè)倫理道德的更加關(guān)注，企業(yè)主動承擔(dān)社會責(zé)任的表現(xiàn)能夠更有效地被公眾所識別，從而產(chǎn)生更為合理、穩(wěn)定的企業(yè)印象和形象評價(jià)，促進(jìn)企業(yè)良好的形象輿論狀態(tài)。

形象反饋策略是形象執(zhí)行策略動態(tài)反映的重要一環(huán)，是企業(yè)形象執(zhí)行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業(yè)形象管理部門能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關(guān)者對企業(yè)形象評價(jià)的信息，并通過對信息進(jìn)行認(rèn)真地分類、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門要充分利用形象反饋來對形象的執(zhí)行進(jìn)行評估，并做出恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行策略調(diào)整，使形象的執(zhí)行獲得更好的效果，產(chǎn)生更有利于企業(yè)發(fā)展的實(shí)際形象促進(jìn)因素。

3．企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊

企業(yè)形象塑造從企業(yè)角度來說是企業(yè)所期望的形象表現(xiàn)，而要使企業(yè)形象真正體現(xiàn)在公眾對企業(yè)的良好情感、信任和認(rèn)同，要利用形象執(zhí)行策略來實(shí)現(xiàn)。因此，要保證此兩者的有效統(tǒng)一就必須要有一定的協(xié)調(diào)機(jī)制來進(jìn)行維系，這樣才能真正為企業(yè)營造良好的公眾環(huán)境，獲得企業(yè)的獨(dú)特競爭優(yōu)勢。企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊主要包括制度保障機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和形象調(diào)整機(jī)制三個子機(jī)制。

制度保障機(jī)制包括形象管理職能部門的建立、形象管理制度與規(guī)范的制定和創(chuàng)新保障制度的建立。其中，形象管理部門應(yīng)具有高于其他職能部門的獨(dú)特的權(quán)力而又受企業(yè)高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門在進(jìn)行形象塑造與執(zhí)行時做到統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，并保障形象傳播的統(tǒng)一性；企業(yè)形象雖然是相關(guān)公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為所產(chǎn)生的評價(jià)，但要獲得良好的形象評價(jià)就必須要依靠完善、系統(tǒng)的形象管理制度與規(guī)范，在此制度與規(guī)范的統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)在公眾的心理才能產(chǎn)生有效的標(biāo)識效應(yīng)；企業(yè)形象管理是一個持續(xù)而又要求創(chuàng)新的永久工程，因此創(chuàng)新保障機(jī)制是制度保障機(jī)制中非常重要的內(nèi)容，可以從創(chuàng)新決策機(jī)制、創(chuàng)新激勵機(jī)制、創(chuàng)新約束機(jī)制、創(chuàng)新調(diào)控機(jī)制和創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制等方面進(jìn)行組建。

溝通是企業(yè)管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務(wù)目標(biāo)，能夠促進(jìn)職能部門間、員工間和企業(yè)與公眾間的相互關(guān)系，形成和諧的氛圍，提高認(rèn)同的一致性。中小企業(yè)在形象管理中建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩個層面進(jìn)行考慮，即企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制與企業(yè)外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業(yè)形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進(jìn)行傳遞，并能促進(jìn)形象執(zhí)行的各層次主體間相互配合，提高形象認(rèn)知的一致性、形象實(shí)施的高效性。外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)是一個雙向的過程，包括形象輸出的溝通機(jī)制與形象反饋信息輸入的溝通機(jī)制，這兩者并不是獨(dú)立而存在的，而是相互融合、相互補(bǔ)充而存在的。

在企業(yè)形象的建設(shè)過程中，要獲得企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同、外部公眾的認(rèn)可以及這兩者的高度統(tǒng)一性還是具有非常大的難度，因?yàn)樵谶M(jìn)行形象定位、形象認(rèn)知、形象策劃、形象宣傳、形象評價(jià)等一系列形象管理活動中都會存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調(diào)整機(jī)制，可從形象評價(jià)反饋機(jī)制、形象再定位機(jī)制兩方面進(jìn)行考慮。

三、中小企業(yè)形象管理的運(yùn)行策略

1．由上而下、由外而內(nèi)的管理策略

企業(yè)形象的塑造作為企業(yè)獲得他人難以模仿的競爭優(yōu)勢的重要管理方法，已被越來越多的企業(yè)所重視。然而，要取得持續(xù)、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說說、形式化重視而能實(shí)現(xiàn)的，而是要依靠由上而下、由外而內(nèi)的管理策略。由上而下，指的是企業(yè)的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰(zhàn)略眼光，而且還能將企業(yè)形象管理進(jìn)行逐層推進(jìn)的能力，讓企業(yè)形象的塑造能被企業(yè)全體員工所認(rèn)同。由外而內(nèi)，指的是企業(yè)的形象管理并不只是在于企業(yè)自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關(guān)公眾的視角出發(fā)去定位企業(yè)形象的核心價(jià)值觀，制定形象管理戰(zhàn)略，策劃企業(yè)形象傳播活動，回收形象評價(jià)反饋，及時調(diào)整形象管理方法，使企業(yè)的形象塑造能夠得到相關(guān)公眾的高度認(rèn)可。由此可見，由上而下、由外而內(nèi)的形象管理策略是一個系統(tǒng)性、全局性工程，需要全體員工的協(xié)調(diào)一致、奮發(fā)拼搏，才能保證戰(zhàn)略型形象管理取得預(yù)期的成效。

2．全層次、全員形象執(zhí)行策略

在戰(zhàn)略型形象管理過程中，一定要有這樣一個清晰的認(rèn)識：要使公眾認(rèn)知、認(rèn)可企業(yè)形象的核心，不是單獨(dú)依靠形象管理職能部門所能實(shí)現(xiàn)的，而是企業(yè)全層次、全員形象執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)的。全層次形象執(zhí)行策略要求企業(yè)各職能部門在以形象宣傳、企業(yè)文化為全局性思維的指導(dǎo)下將形象建設(shè)融合于各自的工作內(nèi)容中去，并做到部門間相互配合與協(xié)調(diào)一致。同時，企業(yè)形象的管理要求全體員工樹立形象意識，在對內(nèi)、對外的言行表現(xiàn)時都能將企業(yè)形象的展現(xiàn)放在首要位置，使企業(yè)形成內(nèi)部團(tuán)結(jié)、外部和諧、高度認(rèn)可的企業(yè)氛圍，以致獲得良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的價(jià)值。

3．重倫理、持續(xù)發(fā)展的形象塑造策略

企業(yè)的倫理道德是一種為社會和相關(guān)公眾所期望的行為，是企業(yè)形象、企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。倫理道德與企業(yè)的經(jīng)營活動是共生共存的，企業(yè)要獲得良性循環(huán)的經(jīng)管活動，必須要遵守倫理道德的規(guī)范。因?yàn)?，企業(yè)的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業(yè)的倫理道德水平，而這又將決定企業(yè)的形象是否良好。由此可見，企業(yè)形象塑造的過程是一個重倫理道德的過程，只有這個過程在不折不扣地實(shí)施，企業(yè)的形象管理才能持續(xù)發(fā)展。

4．基于認(rèn)同的內(nèi)外傳播策略

在信息化時代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產(chǎn)生的作用越來越受企業(yè)的重視。公眾會通過各種傳播渠道和媒介來獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關(guān)信息，對信息進(jìn)行理解、認(rèn)知后便對企業(yè)產(chǎn)生一定的印象與評價(jià)。因此，對于中小企業(yè)的形象管理來說，要能夠充分利用各種傳播渠道，運(yùn)用傳播策略提高公眾對企業(yè)形象的認(rèn)同。而要形成認(rèn)同的效果就要求企業(yè)從不同公眾的訴求出發(fā)來制定傳播策略。如：對于員工來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在對企業(yè)的發(fā)展有知曉權(quán)、能夠受到尊重、勞動價(jià)值能夠合理體現(xiàn)等，因此，針對于員工的企業(yè)形象的傳播策略要能夠表現(xiàn)出員工就是企業(yè)形象的實(shí)施主體，他們應(yīng)該受完全的尊重；對于消費(fèi)者來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在消費(fèi)感受是否是等值或超值的，因此，針對于消費(fèi)者的形象傳播策略則要能夠體現(xiàn)出消費(fèi)的公平和企業(yè)的真誠。

5．快速響應(yīng)的形象維護(hù)策略

當(dāng)公眾對企業(yè)形象評價(jià)不良時，或由于企業(yè)的某些失誤而導(dǎo)致企業(yè)形象處于不良的輿論之中時，企業(yè)要能夠迅速啟動響應(yīng)機(jī)制，能以沉著應(yīng)對、查找根源、客觀面對、以公眾為本的姿態(tài)來維護(hù)企業(yè)形象。形象維護(hù)策略要重點(diǎn)培養(yǎng)公眾對企業(yè)的信任感，取得公眾對企業(yè)的信賴與親近，給予公眾在實(shí)力、服務(wù)、人員、未來性、情感、道德和價(jià)值體系等方面的承諾。

綜上所述，中小企業(yè)在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有非常重要的作用，要使這一群體充分發(fā)揮作用和彰顯活力，建立中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式是必然趨勢。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式能夠使企業(yè)內(nèi)、外部公眾對企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同，讓企業(yè)能塑造良好的企業(yè)品牌形象，形成獨(dú)特的企業(yè)文化，獲得具有鮮明特色而又難以模仿的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)中小企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

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篇9

一、研究基礎(chǔ)

（一）壓力簡介

壓力，也叫應(yīng)激，指的是“由于事件和責(zé)任超出個人應(yīng)對能力范圍時所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)?！?。當(dāng)個人能力及可利用和掌控的資源與環(huán)境要求不匹配，并且影響到個人的心理平衡和生活步調(diào)的和諧時，會感到有壓力。工作壓力是指個人在面對自身認(rèn)為重要的工作時，心理上的不確定感導(dǎo)致的壓力。工作壓力包括無價(jià)值感和無能感，來源于個人因素、組織因素和其他因素（如健康因素等帶來的壓力）。

（二）馬斯洛需求層次理論

美國心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將需求分為五種，從低到高，逐級遞升：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。通常情況下，只有在較低的心理需求得到滿足之后，較高層次的心理需求才會成為個體占主導(dǎo)地位的動力。

二、空管員壓力分析

空管員職業(yè)生涯中的壓力主要有三部分：來源于空管員自身因素的壓力、來源于空管機(jī)構(gòu)組織因素的壓力和來源于外部環(huán)境因素的壓力。來源于空管員自身因素的壓力包括個人生活和社會生活帶來的的壓力。來源于空管機(jī)構(gòu)組織因素的壓力包括管制工作直接對生命負(fù)責(zé)的嚴(yán)肅性質(zhì)導(dǎo)致的空管員嚴(yán)重壓力，空管機(jī)構(gòu)的處罰制度和文化導(dǎo)致的空管員壓力，空管員群體的普遍性職業(yè)生涯發(fā)展瓶頸導(dǎo)致的空管員壓力。來源于外部環(huán)境因素的壓力主要是空管行業(yè)的高速發(fā)展對空管員提出了更高的知識、技能和身心等素質(zhì)要求?！霸诎嗤度牍ぷ鳎莅嗬^續(xù)培訓(xùn)”，這是空管員的基本狀態(tài)。年齡的增長，身體機(jī)能的變化，掌握新技術(shù)的緊迫感時刻督促著他們不斷進(jìn)步，避免被行業(yè)淘汰，這都會導(dǎo)致沉重的心理壓力。

三、應(yīng)對策略

從工作實(shí)踐來看，空管員的壓力管理可以從三個層面來看，即：個人、班組、組織。其中，班組側(cè)重于空管員工作時所歸屬的小班組，而組織則指整個空管局系統(tǒng)。空管員的壓力管理需要這三個層面形成合力，這樣才能最大限度地保持空管員們的心理狀態(tài)處于良好水平。結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，可以對空管員的壓力管理（應(yīng)對）策略做出更細(xì)致而詳盡的說明。具體而言，不管是個人、班組，還是組織，都應(yīng)從生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要等五個方面去理解空管員的多方面需求，并給予相應(yīng)的支持。

（一）基于空管員個體的自我壓力管理策略

1、生理需要

這里主要指睡眠管理與良好的營養(yǎng)。空管員工作屬于高心理強(qiáng)度低體力消耗的工作，易出現(xiàn)三高等疾病，因此在飲食調(diào)整上尤為重要，均衡的營養(yǎng)和健康的行為有助于克服這些問題。因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，大部分的空管員都曾出現(xiàn)過睡眠質(zhì)量問題，良好的睡眠管理也構(gòu)成空管員壓力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一種基本需求?？梢灾溉松戆踩皇芡{，也可以指心理上的安全感。從空管員個體的角度來看，安全需要主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)安全和健康兩個方面。因此，良好的壓力管理策略，就應(yīng)該包括理財(cái)習(xí)慣的養(yǎng)成與良好的生活、鍛煉習(xí)慣。這兩種策略可以有效保證空管員心理安全感的提升。

3、歸屬需要

人是社會的人，需要與他人、組織建立聯(lián)結(jié)。這種情感和歸屬的需要構(gòu)成第三層次的壓力管理策略。具體而言，如何有效處理婚姻、情感、家庭、友誼等，提升溝通能力。打破職業(yè)限制，拓展自己穩(wěn)定的社會支持系統(tǒng)，是空管員自身應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題。

4、尊重的需要

個體需要社會的認(rèn)可，有穩(wěn)定的社會地位。包括內(nèi)部尊重（自尊）和外部尊重（被別人尊重）兩種?？展軉T通常畢業(yè)于重點(diǎn)院校，職業(yè)社會地位較高，通常會得到尊重。但有一些空管員更多進(jìn)行的是向上的社會比較，容易體驗(yàn)到挫敗感。因此，對于尊重的需要這一層次的壓力管理策略側(cè)重于尋找自身優(yōu)勢和客觀進(jìn)行社會比較兩個部分。

5、自我實(shí)現(xiàn)的需要

這是最高層次的一種需要，指向個人理想、抱負(fù)，是最大程度發(fā)揮個人潛能。有這層需要的人并不多，壓力管理策略更多與自己創(chuàng)造力的發(fā)揮、道德感的自我評價(jià)相關(guān)，如尋找適合自身興趣的職業(yè)發(fā)展方向、能否參與社會公益工作，體驗(yàn)到自身對于社會的貢獻(xiàn)。這也可以作為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要的策略。

（二）基于空管員班組的壓力管理

空管員班組的壓力管理主要是從空管員班組內(nèi)部進(jìn)行小團(tuán)體的壓力管理，通過班組內(nèi)部的良好溝通和壓力管理培訓(xùn)來緩解壓力?？展軉T班組的壓力管理主要有:創(chuàng)建和諧的組織氛圍、保持良好的組織溝通以及加強(qiáng)組織壓力管理培訓(xùn)。

1、生理需要

在空管員的生理需要層面，可以采取的壓力管理策略，包括整潔的工作空間和安靜的工作氛圍。

2、安全需要

班組是空管員工作時的一個基本單元，能否通過彼此的情感支持、良好的小組制度等保證大家進(jìn)入工作空間之后有安全感和舒暢的感覺，是這個層次壓力管理策略的核心。具體而言，相互之間良好的工作分工、明晰的職業(yè)界限等。

3、歸屬的需要

班組既可能是空管員歸屬感的重要來源，也可能是人際矛盾最多的地方。一切能提升空管員彼此認(rèn)同度的方法，都可以作為歸屬需要層面的壓力管理策略。比如：定期開展的班組集體活動等。

4、尊重的需要

從這個層次來看，班組應(yīng)該能有效提升成員的自信心，彼此之間界限清晰，知道什么是對方不喜歡或者不能接受的，在生活和工作中盡量少去觸及對方的底線。

5、自我實(shí)現(xiàn)的需要

為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑因人而異，班組可以積極為空管員創(chuàng)造條件，幫助他們在自我成長方面多一些機(jī)會。

（三）基于組織的壓力管理策略

組織對于空管員的壓力管理至關(guān)重要，其具體策略也多種多樣，從當(dāng)代企業(yè)管理發(fā)展的趨勢來看，開展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram員工幫助計(jì)劃）是一個有效的方案。EAP是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。是在專業(yè)人員的支持下，提高員工個人績效和組織整體效能，進(jìn)而促進(jìn)整個組織機(jī)構(gòu)業(yè)績目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)方式上，EAP除了提供心理咨詢之外，還可以通過心理測評、培訓(xùn)、文化宣講、危機(jī)援助、心理顧問等模塊式服務(wù)，在系統(tǒng)、統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，給予空管員幫助、建議和其他信息。以EAP為核心的壓力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

從組織的角度看，為保證空管員良好的工作狀態(tài)，可以采取的措施非常多，如：良好的工作環(huán)境；工作單位好的飲食保障等。

2、安全需要

為了提升空管員的安全感，讓他們有一個平衡的心態(tài)進(jìn)行工作，組織在這一層面可以采取的策略非常多，如：職業(yè)保障、退休保障等規(guī)章制度、保護(hù)員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和退休福利等。在管理中，做到責(zé)任、權(quán)利清晰，避免員工收到雙重的指令而混亂等。

3、歸屬需要

（1）組織空管員開展文體活動開展文體活動是一種良好的身心調(diào)整方式，可以讓人在流汗或音樂中宣泄心中的不滿，繼而減輕煩躁，在運(yùn)動和互相協(xié)作中釋放自己?？展軉T還可以通過這種方式的互動，學(xué)會如何處理人際矛盾。還可以提供同事間社交往來機(jī)會，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開展有組織的體育比賽和集體聚會等。（2）為空管員的直系親屬提供心理服務(wù)。如親子教育、夫妻溝通、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等。

4、尊重需要

（1）積極處理人際關(guān)系的輔導(dǎo)。幫助空管員感知周圍的環(huán)境，如主動向新職工介紹各位同事及企業(yè)文化等，幫助空管員學(xué)習(xí)人際溝通技巧，在單位營造人際關(guān)系的綠色環(huán)境。和諧的人際關(guān)系，能讓空管員內(nèi)心安穩(wěn)，愿意維系自身與組織之間的關(guān)系，主動積極向組織靠攏，有利于提高企業(yè)的凝聚力。（2）提供空管員訴求平臺，改進(jìn)個人—組織關(guān)系。組織與空管員之間應(yīng)該建立良好的溝通機(jī)制，通過經(jīng)常性有效地溝通，讓空管員和組織明確各自的期望。提高短信、微信等信息平臺在空管員中的影響力，為他們的“想表達(dá)”提供訴求平臺。

5、自我實(shí)現(xiàn)需要

（1）提高個人與工作崗位匹配的科學(xué)性，盡量招適合的人做適合的工作，對崗位的設(shè)計(jì)與空管員能力的要求相匹配。（2）組織要做好空管員的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助空管員明確自己未來的發(fā)展方向，使空管員清晰自己現(xiàn)在奮斗的方向。另外組織要為空管員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，讓空管員的理論知識能夠很好地轉(zhuǎn)化為實(shí)踐所需的能力。以上從個人、班組、組織三個層面對于空管員壓力管理策略做了分析。這三者當(dāng)中，組織是基礎(chǔ)，班組是輔助，個人是核心。只有三個方面形成合力，共同開展有效的壓力管理，才能最大限度地提升空管員的壓力管理水平，保證他們以平穩(wěn)的心態(tài)投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鵬 單位:民航吉林空管分局人力資源部 吉林大學(xué)學(xué)生心理健康指導(dǎo)中心

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；維護(hù)

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）07-0-01

企業(yè)客戶關(guān)系作為最重要的企業(yè)資源，它的管理是以圍繞客戶出發(fā)，從現(xiàn)代化信息技術(shù)管理方式出發(fā)，完善和建立良好客戶服務(wù)理念，來提升企業(yè)知名度，進(jìn)而在新型管理機(jī)制中能夠凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對于管理，它是以改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系為契機(jī)的一種管理理念和方式；對于技術(shù)，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的管理的復(fù)雜性，所以它也是專業(yè)的管理軟件技術(shù)硬件系統(tǒng)的一種應(yīng)用。而我國的中小企業(yè)在面對強(qiáng)大的市場競爭壓力以及存在資本和技術(shù)方面的缺陷，那么對于加強(qiáng)和完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理就顯得尤為突出。

一、企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來對客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對自身所處的環(huán)境的一個認(rèn)識，是在客戶需求方面優(yōu)勢與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對市場環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對核心競爭力的體現(xiàn)，對競爭策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預(yù)防和降低經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場競爭力是非常有優(yōu)勢的。

第四，客戶關(guān)系管理是對企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經(jīng)營成果，排除在營銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過提高質(zhì)量、降低成本來提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會隨著企業(yè)形象的提高而提高。

二、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的研究表明，對于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個不同的層次進(jìn)行展開，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭。

（一）客戶財(cái)務(wù)獎勵策略

第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購策略或?qū)﹂L期合作的顧客采取較低價(jià)格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會爭相模仿，最終使得其競爭優(yōu)勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時有可能被其他企業(yè)吸引走。

（二）客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場競爭越來越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)激勵策略的作用將無法得到發(fā)揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關(guān)系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來說，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個層次體現(xiàn)出來，從而鞏固了客戶對公司的認(rèn)識。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

（三）客戶個性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對一”服務(wù)策略。

（四）客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

三、小結(jié)

客戶關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，對于企業(yè)來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項(xiàng)信息和活動，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。而在競爭如此激烈的市場條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個先進(jìn)的管理客戶關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來，企業(yè)就會在競爭日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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