導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇管理服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要：隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變；二是服務(wù)方式的創(chuàng)新，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)手段的創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期，高校檔案事業(yè)作為社會(huì)主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢(shì)在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開(kāi)發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開(kāi)發(fā)利用，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國(guó)家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門(mén)保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開(kāi)發(fā)利用起來(lái)，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明，高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開(kāi)展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開(kāi)發(fā)檔案信息資源，以滿(mǎn)足學(xué)校各類(lèi)人員對(duì)檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體，它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的，而是潛在的，需要通過(guò)人的勞動(dòng)，通過(guò)一定的科學(xué)的工作方法來(lái)管理、開(kāi)發(fā)才能發(fā)揮出來(lái)。為此，高校檔案管理部門(mén)必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托，實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象，以庫(kù)藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開(kāi)發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來(lái)為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代，計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，在檔案工作中，計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤(pán)、激光視盤(pán)、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過(guò)去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng)，而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線(xiàn)化”，利用者足不出戶(hù)便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來(lái)便萬(wàn)事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過(guò)不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來(lái)，隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫(kù)。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門(mén)應(yīng)立足館藏、面向未來(lái)，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開(kāi)放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點(diǎn)放在檔案資源的開(kāi)發(fā)利用上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí)，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動(dòng)，及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線(xiàn)，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求，有針對(duì)性地開(kāi)展信息服務(wù)工作。同時(shí)，在檔案主管部門(mén)的協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開(kāi)展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進(jìn)交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí)，加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁(yè)，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館，能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲(chǔ)和用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢(xún)集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過(guò)去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時(shí)代檔案信息資源的開(kāi)發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2007,(3).

[2]李華.對(duì)高校檔案管理創(chuàng)新的思考[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào),2003,(4).

篇2

1.油田社區(qū)具有調(diào)解家庭矛盾，解決鄰里糾紛的價(jià)值很多的從事石油工作的老年人群他們退休以后，賦閑在家，無(wú)事可做，長(zhǎng)時(shí)間的孤獨(dú)和寂寞導(dǎo)致這些老年人群心煩意亂、無(wú)聊，所以，當(dāng)這些老年人群遇到不能順應(yīng)自己內(nèi)心的事情時(shí)就會(huì)情緒激動(dòng)，變得暴躁易怒，控制如果不得當(dāng)，非常容易產(chǎn)生家庭矛盾，甚至還會(huì)導(dǎo)致鄰居之間產(chǎn)生糾葛矛盾。但是，隨著油田社區(qū)的建成，可以非常有效的將這些問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)的化解掉，進(jìn)而，建成后的油田社區(qū)對(duì)于避免鄰居糾葛矛盾和緩解家庭矛盾起到非常關(guān)鍵的價(jià)值。

2.油田社區(qū)可以起到聚攏人心的作用對(duì)于老年人群而言，當(dāng)離開(kāi)工作之后，失去了組織的約束力，很容易出現(xiàn)人心渙散的情況，建成后的油田社區(qū)可以依據(jù)具體情況開(kāi)展一些老年活動(dòng)，從而將人心再次的聚攏起來(lái)。例如，可以舉行老年書(shū)畫(huà)比賽、老年唱歌比賽、老年跳舞比賽等等活動(dòng)，使得老年人的生活豐富起來(lái)，通過(guò)這些活動(dòng)還帶動(dòng)了全民健身，促進(jìn)老年人對(duì)于科學(xué)事物的重新認(rèn)識(shí)，摒棄那些違背法律人倫的蠱惑。

3.發(fā)揮出政府的主導(dǎo)價(jià)值全面改革創(chuàng)新衛(wèi)生服務(wù)體系，積極開(kāi)展油田社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)老年人群對(duì)于預(yù)防疾病的能力，促進(jìn)老年人群健康化，從而實(shí)現(xiàn)宏觀大發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，老年人群衛(wèi)生服務(wù)體系要從根本上轉(zhuǎn)變幾個(gè)方面，由過(guò)去的主要以醫(yī)院為主的向著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為主的改變。還有是以醫(yī)療為主要目的轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主的方向。還有更高層次的以疾病為核心的轉(zhuǎn)變?yōu)榻】禐楹诵牡捏w系?？偠灾?，要從根本上，隨時(shí)隨地的關(guān)心老年人群的晚年生活。

二、不斷完善社會(huì)的保障體系，積極推動(dòng)油田社區(qū)老年管理服務(wù)的社會(huì)化

1.不斷完善社會(huì)保障體系，是社會(huì)保障體系的真正社會(huì)化的具體體現(xiàn)國(guó)家采取立法的強(qiáng)制性推行的一種企業(yè)以外的制度，從而保障社會(huì)弱勢(shì)群體的利益，其中就有社會(huì)保險(xiǎn)。社會(huì)保險(xiǎn)，是企業(yè)和勞動(dòng)人員依據(jù)國(guó)家法律所執(zhí)行繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)。勞動(dòng)人員和國(guó)家制定出的法律條件相互對(duì)應(yīng)，所以，就應(yīng)該由整個(gè)社會(huì)體系來(lái)為老年患者提供社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目。油田社區(qū)可以依據(jù)國(guó)家對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金實(shí)現(xiàn)收支兩條線(xiàn)并進(jìn)的管理概念，全面推動(dòng)養(yǎng)老金社會(huì)化的進(jìn)程。醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)于企業(yè)有著非常高的依耐性，從過(guò)去的勞動(dòng)保障醫(yī)療體系來(lái)看，公司的在職人員和退休人員生病時(shí)所需要的金錢(qián)都必須由公司承擔(dān)，所以，公司承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用就會(huì)變得非常高，對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展和盈利構(gòu)成了損害。公司在體系改革進(jìn)程中，多數(shù)國(guó)有企業(yè)因?yàn)槌Ｄ晏潛p，資金鏈條不穩(wěn)，所以，就出現(xiàn)了常常拖欠員工和退休人員的醫(yī)療費(fèi)用現(xiàn)象，最終導(dǎo)致這些退休人員沒(méi)有辦法得到自己應(yīng)有的醫(yī)療保障利益。油田社區(qū)應(yīng)該依據(jù)上述狀況，從醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革中，準(zhǔn)確的判斷出需要實(shí)行的原則，這樣做的目的，不僅可以使得退休人員的醫(yī)療保障體系增強(qiáng)，同時(shí)，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全面社會(huì)化進(jìn)程的腳步也加快了。

2.憑借社會(huì)各界人士的資源和幫助，實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)管理的社會(huì)化老年服務(wù)的管理社會(huì)化應(yīng)該依據(jù)一定的社會(huì)進(jìn)程來(lái)循序漸進(jìn)的發(fā)展，老年退休人員，他們一生絕大部分時(shí)間都供職于一家企業(yè)，所以，這些老年退休人員對(duì)于原公司都會(huì)有一種非常深厚的感情，縱然這些老年人群的醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老金的社會(huì)化發(fā)放在絕大部分上都削減了對(duì)于原有公司的依賴(lài)性，但是這些老年人群在個(gè)人感情上依舊離不開(kāi)公司。公司對(duì)于老年退休人員的一切雖然不再有關(guān)系，但是還是要對(duì)老年退休人員進(jìn)行一些幫助和慰問(wèn)。老年服務(wù)社會(huì)管理化需要社會(huì)大眾的鼎力支持，油田社區(qū)要加強(qiáng)呵護(hù)和關(guān)心老年退休人員，盡量使得這些退休人員可以安心的過(guò)好生命余下的每一天。

3.加快社會(huì)服務(wù)業(yè)以及老年福利設(shè)施的建設(shè)，為老年人群提供切實(shí)可靠的居住條件隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人類(lèi)的壽命大大的延長(zhǎng)了，社會(huì)老齡化的急劇嚴(yán)重，導(dǎo)致家庭照顧老年人群的功能被無(wú)限的降低，這個(gè)時(shí)候，就需要社區(qū)為老年人群提供社會(huì)保障制度。進(jìn)而，油田社區(qū)要不斷的推進(jìn)社會(huì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對(duì)于老年人群的生活各方面要起到關(guān)心和照顧，不僅如此，還要滿(mǎn)足老年人群的各項(xiàng)基本需求。同時(shí)，油田社區(qū)還要掌握好國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的措施，從而對(duì)社會(huì)醫(yī)療資源進(jìn)行重新定位和制定，將過(guò)去單位的醫(yī)務(wù)室和里面的醫(yī)療人員轉(zhuǎn)變成社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生站，來(lái)服務(wù)老年人群，不僅如此，還要建立起關(guān)于老年人群衛(wèi)生保健的信息評(píng)估和監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期的開(kāi)展對(duì)于預(yù)防老年人疾病研究的工作，定期的組織一些老年文化娛樂(lè)活動(dòng)，從而豐富老年人群的晚年活動(dòng)。

三、結(jié)語(yǔ)

篇3

摘要：高校圖書(shū)館是大學(xué)的重要組成部分，是大學(xué)改革發(fā)展與建設(shè)的三大支柱之一，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)、科研服務(wù)的重要任務(wù)。本文簡(jiǎn)述了高校圖書(shū)館管理和圖書(shū)館管理創(chuàng)新的概念，針對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館管理工作存在的問(wèn)題，提出了一定的管理創(chuàng)新措施，以期使圖書(shū)館更好地發(fā)揮其教育和服務(wù)職能，為高校的教學(xué)科研提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館管理創(chuàng)新問(wèn)題措施。

高校的圖書(shū)館一直是高校師生獲得文獻(xiàn)信息的基本來(lái)源，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。高校圖書(shū)館館藏總量和服務(wù)質(zhì)量也一直被視為衡量大學(xué)辦學(xué)水平和辦學(xué)條件的重要指標(biāo)之一。圖書(shū)館管理創(chuàng)新是提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展圖書(shū)館情報(bào)事業(yè)的保證。高校圖書(shū)館原有的一套管理模式已不能適應(yīng)新世紀(jì)的運(yùn)行特點(diǎn)，高校圖書(shū)館要更好地生存與發(fā)展就必須對(duì)傳統(tǒng)的管理理念和方式進(jìn)行改革，通過(guò)管理創(chuàng)新，建立一套新的管理運(yùn)行機(jī)制，使其煥發(fā)無(wú)限生機(jī)，才能推動(dòng)高校圖書(shū)館事業(yè)的全面發(fā)展。

一、高校圖書(shū)館管理和管理創(chuàng)新的概念。

1、高校圖書(shū)館管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方法，優(yōu)化配置圖書(shū)館系統(tǒng)的各種資源（人力資源、財(cái)力資源、信息資源）以期完成圖書(shū)館為全校教學(xué)和科學(xué)研究工作服務(wù)并且使服務(wù)的提供者—館員亦獲得一種高度的士氣和成就感的活動(dòng)。

2、高校管理創(chuàng)新是指管理者用新思想、新技術(shù)、新方法對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源的重新組合，以促進(jìn)企管理系統(tǒng)綜合效益不斷提高的過(guò)程。運(yùn)用先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法創(chuàng)新高校圖書(shū)館的管理，可以更好地體現(xiàn)現(xiàn)代高校圖書(shū)館為高?？蒲?、教學(xué)充分服務(wù)的功能。

二、高校圖書(shū)館管理工作存在的問(wèn)題。

1、封閉式的管理體制。在宏觀上，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)圖書(shū)館事業(yè)和工作進(jìn)行管理協(xié)調(diào)，各系統(tǒng)圖書(shū)館習(xí)慣于各自為政的分散型管理形式，使得缺乏宏觀規(guī)劃、管理、調(diào)控的能力；在微觀上，實(shí)行的卻是嚴(yán)格的行政監(jiān)控，圖書(shū)館缺乏必要的管理自，造成圖書(shū)館失去了管理的靈活性，繼而束縛了圖書(shū)館管理創(chuàng)新的手腳，也壓抑了圖書(shū)館管理創(chuàng)新的積極性，致使圖書(shū)館管理模式僵化。

2、圖書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作重視不夠。

我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)圖書(shū)館的投入嚴(yán)重不足，致使圖書(shū)館與發(fā)達(dá)國(guó)家差距較大，甚至還低于某些發(fā)展中國(guó)家。目前我國(guó)很多高校圖書(shū)館還停留在自動(dòng)化和半自動(dòng)化代替手工操作的水平上，根本談不上網(wǎng)絡(luò)化。

3、管理創(chuàng)新人才匱乏。在圖書(shū)館工作人員中知識(shí)結(jié)構(gòu)、職稱(chēng)結(jié)構(gòu)不盡合理。有相當(dāng)一部分人員是靠關(guān)系走進(jìn)圖書(shū)館的。學(xué)歷層次低，工作只能簡(jiǎn)單應(yīng)付，圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員呈下降趨勢(shì)。在信息服務(wù)中，缺乏信息、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)管理人才，更談不上高層次創(chuàng)新服務(wù)。

三、高校圖書(shū)館管理創(chuàng)新的措施。

1、建立以人為本的管理機(jī)制。在圖書(shū)館的各種服務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)真正樹(shù)立以讀者為本的理念，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻(xiàn)信息，平等享受各種服務(wù)，真正體現(xiàn)“圖書(shū)館是所有人都可以利用的場(chǎng)所”

這一宗旨。建立以人為本的管理機(jī)制，就是要以人為中心，強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立完善有效的激勵(lì)制度和競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，指導(dǎo)館員對(duì)立全新的服務(wù)理念，以館員價(jià)值的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)體系的落實(shí)。因此，高校圖書(shū)館在提供服務(wù)的過(guò)程中，就是要通過(guò)這種的服務(wù)理念，多想讀者之所想，多為讀者提供方便。

2、營(yíng)造圖書(shū)館人才引進(jìn)的外部環(huán)境。一方面要?jiǎng)?chuàng)造良好的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的外部大環(huán)境。高校圖書(shū)館作為高等院校的一個(gè)服務(wù)部門(mén)，它要實(shí)行的許多重大的策略和措施必然會(huì)受到學(xué)校相關(guān)部門(mén)的制約和影響，與學(xué)校相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取學(xué)校對(duì)圖書(shū)館人事管理改革的支持。另一方面要爭(zhēng)取學(xué)校加大對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的資金投入，使他們明白對(duì)人力資源進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)管理，不斷提高工作人員的素質(zhì)和知識(shí)層次對(duì)高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要意義。只有營(yíng)造了良好的外部環(huán)境才能為高校圖書(shū)館吸收高素質(zhì)人才打下良好的基礎(chǔ)。

3、努力提高館員的綜合素質(zhì)。圖書(shū)館管理迫切需要一大批職業(yè)道德品質(zhì)好、情報(bào)意識(shí)強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)硬、有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專(zhuān)門(mén)人才，圖書(shū)館員必須具有德才兼?zhèn)涞牧己盟刭|(zhì)。

因此，有計(jì)劃地開(kāi)展崗位培訓(xùn)，對(duì)館員進(jìn)行在職繼續(xù)教育和終身教育，全面提高館員的綜合素質(zhì)，把學(xué)歷教育、崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察和學(xué)術(shù)交流等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使館員的知識(shí)不斷拓寬和更新，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化發(fā)展的需要。

總之，管理創(chuàng)新是圖書(shū)館一個(gè)永恒的課題，也是一個(gè)緊迫的課題。我國(guó)的圖書(shū)館正處于從社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，如何改善管理進(jìn)行管理創(chuàng)新是解決所有問(wèn)題的關(guān)鍵。只有管理的創(chuàng)新，全面實(shí)施管理創(chuàng)新措施，高校圖書(shū)館才能適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化，才能不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)自我改造、自我發(fā)展、自我更新和自我完善。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏建功：《論信息化與圖書(shū)館管理創(chuàng)新》，《圖書(shū)館學(xué)刊》，2003年第1期。

篇4

[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。本文對(duì)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等相關(guān)問(wèn)題的研究與實(shí)踐狀況進(jìn)行了綜述，并提出了未來(lái)的研究方向。

1簡(jiǎn)介

近年來(lái)。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國(guó)“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國(guó)企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類(lèi)生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國(guó)國(guó)務(wù)院制定了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國(guó)防、政府管理部門(mén)、醫(yī)院及其他公共管理部門(mén)等都需要實(shí)施信息化，我國(guó)信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場(chǎng)前景。發(fā)展我國(guó)IT服務(wù)業(yè)有利于提高國(guó)家的整體信息化水平與競(jìng)爭(zhēng)力。、

對(duì)國(guó)內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際咨詢(xún)調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶(hù)的績(jī)效與客戶(hù)滿(mǎn)意度。當(dāng)前，越來(lái)越多的IT服務(wù)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國(guó)防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對(duì)包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶(hù)規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡(jiǎn)化服務(wù)管理體系。無(wú)疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無(wú)形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過(guò)嵌入式產(chǎn)品來(lái)提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對(duì)IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對(duì)我國(guó)的信息化進(jìn)程及信息化績(jī)效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的管理．對(duì)服務(wù)過(guò)程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢(xún)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者都對(duì)服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無(wú)形的活動(dòng)或收益．并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，顧客從中獲得價(jià)值．但不擁有對(duì)服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向、以客戶(hù)滿(mǎn)意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶(hù)服務(wù)與IT服務(wù)客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶(hù)接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿(mǎn)足需求能力的信息客戶(hù)服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢(shì)必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)與建模確定核心服務(wù)與不同等級(jí)的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部為解決“IT投資、采購(gòu)與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而組織開(kāi)發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺(tái)以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國(guó)還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商、專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開(kāi)放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開(kāi)始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對(duì)IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類(lèi)及建模的文獻(xiàn)并不多見(jiàn)．對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類(lèi)與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過(guò)程．而服務(wù)與服務(wù)過(guò)程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過(guò)程設(shè)計(jì)方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過(guò)程的使能器。這些問(wèn)題將在服務(wù)傳遞過(guò)程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對(duì)顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程的開(kāi)發(fā)同時(shí)進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識(shí)型員工)的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無(wú)法形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶(hù)支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶(hù)服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來(lái)參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類(lèi)型的合作伙伴：專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢(xún)、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國(guó)也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識(shí)傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國(guó)內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對(duì)需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶(hù)在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶(hù)所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對(duì)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)．前端服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過(guò)程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識(shí)別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識(shí)別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對(duì)于外包前端業(yè)務(wù)過(guò)程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有提供滿(mǎn)意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識(shí)別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開(kāi)發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國(guó)內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包可以提升我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的若干思路。對(duì)服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問(wèn)題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過(guò)程的設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程的研究最早可追溯到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來(lái)刻畫(huà)服務(wù)過(guò)程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過(guò)程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無(wú)形的方式……可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。后來(lái)．從服務(wù)分類(lèi)的角度研究服務(wù)過(guò)程美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過(guò)程劃分為高、中、低3個(gè)層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過(guò)程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)．過(guò)程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問(wèn)題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來(lái)定義服務(wù)過(guò)程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過(guò)程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過(guò)結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過(guò)程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過(guò)程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過(guò)降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過(guò)程中技術(shù)水平的提高能夠帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過(guò)程模型有助于降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過(guò)程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過(guò)程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過(guò)程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過(guò)程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)tE有助于服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程勢(shì)必伴隨著顧客體驗(yàn)過(guò)程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶(hù)提供“會(huì)議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶(hù)充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對(duì)顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類(lèi)服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過(guò)程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過(guò)程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過(guò)程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過(guò)程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績(jī)效評(píng)估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過(guò)程的控制。通過(guò)建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來(lái)控制過(guò)程。對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的忽視會(huì)造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過(guò)程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見(jiàn)．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國(guó)信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(huì)(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(huì)(ITGovernanceInstitute．ITGI)開(kāi)發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對(duì)信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過(guò)程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶(hù)了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對(duì)性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說(shuō)它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程一般是按照階段里程碑方式．每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)與改進(jìn)更是離不開(kāi)服務(wù)質(zhì)量的研究。:

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效有重大影響。針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開(kāi)發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn)，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型．以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對(duì)制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問(wèn)題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制：

(2)識(shí)別服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：

（3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化與柔性化的問(wèn)題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗(yàn)要素對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：

篇5

(一)典型案例的選擇

在每單元選擇2～3個(gè)典型案例，根據(jù)各單元課程教學(xué)大綱的要求，所選擇的2～3個(gè)典型案例涵蓋了各單元的重點(diǎn)與難點(diǎn)，每個(gè)典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識(shí)點(diǎn)。每個(gè)授課單元教師對(duì)案例情景事件進(jìn)行描述，使學(xué)生了解企業(yè)管理過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對(duì)方案進(jìn)行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對(duì)學(xué)生分析案例過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)

學(xué)生分析案例時(shí)，教師設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題，這些問(wèn)題由學(xué)生進(jìn)行分析與討論，教師設(shè)置的問(wèn)題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識(shí)點(diǎn)由淺入深，保證學(xué)生運(yùn)用知識(shí)、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題能力的開(kāi)發(fā)。通過(guò)設(shè)置案例中的問(wèn)題，對(duì)學(xué)生案例分析的過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開(kāi)業(yè)、人員資源與培訓(xùn)管理、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題。

(三)小組討論

學(xué)生經(jīng)過(guò)分析后，將個(gè)人見(jiàn)解、意見(jiàn)、疑問(wèn)在小組中進(jìn)行討論，使小組對(duì)問(wèn)題的見(jiàn)解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力。

(四)開(kāi)展班級(jí)交流活動(dòng)

教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行班級(jí)的交流活動(dòng)，擴(kuò)展小組的討論，通過(guò)不斷的交流，鞏固理論知識(shí)的掌握，及對(duì)遇到的問(wèn)題形成共識(shí)觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識(shí)，然后再擴(kuò)展到班級(jí)，由班級(jí)成員再對(duì)人力資源管理環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充，并且提出解決問(wèn)題的方案，全班學(xué)生結(jié)合各小組的方案，進(jìn)行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識(shí)。

(五)教師對(duì)案例的總結(jié)與評(píng)價(jià)

案例教學(xué)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是由教師進(jìn)行小組的總結(jié)與評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)案例分析所運(yùn)用的知識(shí)點(diǎn)、重點(diǎn)及難點(diǎn)進(jìn)行概括與總結(jié)，從而完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力。

二、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理案例教學(xué)中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施，在實(shí)施案例教學(xué)法的過(guò)程中，存在不能及時(shí)提供典型案例的問(wèn)題，所以，為了保證案例教學(xué)法的順利實(shí)施，還必須有典型的案例庫(kù)和系統(tǒng)的案例分析模式。

(一)建立《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫(kù)

為提高學(xué)生學(xué)習(xí)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫(kù)，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學(xué)生多種渠道收集案例，完善汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理教學(xué)典型案例庫(kù)。在案例庫(kù)的建立過(guò)程中，教師和學(xué)生同時(shí)參與，鼓勵(lì)學(xué)生收集相應(yīng)的案例，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)尋找好的切入點(diǎn)，建立典型案例庫(kù)。

(二)形成汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式

由于在一定的時(shí)間內(nèi)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)總會(huì)有新的案例，所以，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對(duì)新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫(kù)。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開(kāi)放的案例題目。接著整理案例資料，由學(xué)生搜集整理案例資料，然后進(jìn)行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個(gè)環(huán)節(jié)解答學(xué)生的疑問(wèn)，充分調(diào)動(dòng)整個(gè)班級(jí)學(xué)生的參與，并且由教師對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，把案例作為典型案例庫(kù)中的案例。這樣就形成了汽車(chē)服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫(kù)。

三、結(jié)語(yǔ)

篇6

雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中明確提出醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的指導(dǎo)方向，但是中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理還存在著一些問(wèn)題：

1.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格組成的不合理性。中國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用內(nèi)部構(gòu)成有財(cái)政撥款和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)兩個(gè)渠道。由于種種原因，中國(guó)政府補(bǔ)貼遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，致使醫(yī)療服務(wù)不能得到合理補(bǔ)償，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只能通過(guò)大型設(shè)備檢查、藥品差價(jià)等得到補(bǔ)償。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大部分收入來(lái)自藥品收入，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制變相鼓勵(lì)了醫(yī)生多開(kāi)藥。另外由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)張，固定資產(chǎn)折舊成本上漲，為了彌補(bǔ)成本大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療價(jià)格過(guò)高、頻率過(guò)快以“檢查養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)把醫(yī)療單位視為單純的福利單位，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不合理，服務(wù)收費(fèi)大大低于醫(yī)療成本，醫(yī)療服務(wù)不能得到及時(shí)、合理補(bǔ)償，醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多處于虧損境地，束縛了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)成本包括醫(yī)療人員的技術(shù)服務(wù)成本和各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查成本，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格中的技術(shù)勞務(wù)和知識(shí)價(jià)值性項(xiàng)目收費(fèi)又往往偏低或無(wú)對(duì)照收費(fèi)項(xiàng)目。例如門(mén)診掛號(hào)費(fèi)為1元錢(qián)，靜脈采血為3元錢(qián)，婦科的備皮及陰道分泌物標(biāo)本采集都沒(méi)有對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這樣醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不足以覆蓋醫(yī)務(wù)人員所提供的技術(shù)服務(wù)成本，致使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不通過(guò)藥品收入補(bǔ)虧，從而造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)給患者開(kāi)大處方、用高價(jià)藥、不合理用藥的局面。

2.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的不透明性、滯后性。目前，中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)全面推行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，但多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)只是將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，有些公示對(duì)于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費(fèi)，怎樣收費(fèi)。有些醫(yī)院只是按照要求將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，而對(duì)于之后的調(diào)價(jià)卻無(wú)人管之，導(dǎo)致公示的收費(fèi)價(jià)格與實(shí)際的收費(fèi)價(jià)格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)和服務(wù)內(nèi)容，盡管?chē)?guó)家發(fā)改委、衛(wèi)生部等根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在一定時(shí)間調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，但其調(diào)整價(jià)格頻次相對(duì)偏低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在逐步開(kāi)展新型醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，可是由于物價(jià)管理部門(mén)缺乏專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療成本核算人員而醫(yī)療機(jī)構(gòu)又沒(méi)有自主定價(jià)的權(quán)利，這些新型的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目遲遲不能與患者見(jiàn)面。

3.不同醫(yī)院對(duì)同樣病情收費(fèi)不同。在沈陽(yáng)同樣是急性心肌梗死價(jià)格最低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)7000多元，價(jià)格最高的超過(guò)數(shù)萬(wàn)元，這樣的情況在全國(guó)的其他城市也大概如此。醫(yī)改初期，按發(fā)病種類(lèi)進(jìn)行定價(jià)治療。單病種限價(jià)收費(fèi)是針對(duì)患者所患疾病，由醫(yī)生專(zhuān)門(mén)為其制定一個(gè)最直接、有效的治療方式，同時(shí)對(duì)患者實(shí)行最高限價(jià)，這樣有助于擠出醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的虛高水分。但是，由于醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)業(yè)性相當(dāng)強(qiáng)，病人掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息明顯少于醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方對(duì)病情了解信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，單病種定價(jià)后雖然壓低了價(jià)格，可是由于利益驅(qū)使有些醫(yī)生動(dòng)動(dòng)筆頭，對(duì)病種升級(jí)提高了醫(yī)療服務(wù)的費(fèi)用。另外，實(shí)施單病種帶有強(qiáng)制性的操作程序?qū)е箩t(yī)生的工作量大大增加，如何對(duì)其監(jiān)督也是一道難題。

二、完善醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的對(duì)策

1.價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，醫(yī)療價(jià)格中應(yīng)該對(duì)醫(yī)療人員的技術(shù)價(jià)值有著充分的體現(xiàn)。當(dāng)前患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)看重的是外在的實(shí)物價(jià)值，忽視內(nèi)在的技術(shù)和勞務(wù)價(jià)值?；颊咴u(píng)價(jià)錢(qián)是否花在刀刃兒上判斷標(biāo)準(zhǔn)是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質(zhì)上是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)的重要性和醫(yī)療知識(shí)技術(shù)的特殊性。產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤區(qū)的后果是，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)價(jià)值難以充分體現(xiàn)，迫使醫(yī)院通過(guò)更多的有形服務(wù)，如大型醫(yī)療設(shè)備診查、銷(xiāo)售藥品來(lái)回收成本。價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)會(huì)同衛(wèi)生行政部門(mén)及基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家共同測(cè)算研究，利用價(jià)格指數(shù)調(diào)整和分析醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)水平以保證建立健全的醫(yī)療服務(wù)成本和完善的價(jià)格監(jiān)測(cè)體系。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及成本構(gòu)成要素的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，使得市場(chǎng)機(jī)制在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格中的作用得到充分的發(fā)揮，為適時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格提供有利依據(jù)。

2.規(guī)范診療行為，減少過(guò)度醫(yī)療，控制醫(yī)療費(fèi)用合理的增長(zhǎng)，加大單病種項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與種類(lèi)?？衫矛F(xiàn)有醫(yī)療費(fèi)用資料，制定統(tǒng)一病種付費(fèi)金額按醫(yī)院級(jí)別規(guī)定實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)量以達(dá)到醫(yī)療服務(wù)資源利用標(biāo)準(zhǔn)化，即醫(yī)院資源消耗與治療病人的數(shù)量、疾病的復(fù)雜程度和服務(wù)強(qiáng)度成正比。推行單病種限價(jià)收費(fèi)，涉及控制醫(yī)藥成本、規(guī)范內(nèi)部管理、改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療技術(shù)等諸多環(huán)節(jié)。醫(yī)院收入僅與每個(gè)病例及其診斷有關(guān)，而與醫(yī)院治療該病例所花費(fèi)的實(shí)際成本無(wú)關(guān)，醫(yī)院診療病人時(shí)是否盈利與盈利多少取決于該病種標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用與實(shí)際治療費(fèi)用中的差額。主管機(jī)構(gòu)應(yīng)該出臺(tái)明確、有效的補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)醫(yī)院收治單病種數(shù)量予以補(bǔ)償并放寬醫(yī)院藥品、醫(yī)用衛(wèi)材的采購(gòu)機(jī)制，由醫(yī)院自行控制成本，醫(yī)院通過(guò)自主管理，降低成本，并從單病種服務(wù)量中取得收益。政府要逐年增加對(duì)各級(jí)非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入。按照公共與分級(jí)財(cái)政體制的要求定期給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)定額補(bǔ)助，對(duì)營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的稅收適當(dāng)傾斜，提高公共衛(wèi)生產(chǎn)品的供給，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)和資源分配的管制。加大對(duì)單病種合理成本的補(bǔ)償，把財(cái)政撥款和醫(yī)院工作量掛鉤，使財(cái)政撥款成為一種激勵(lì)手段。推行按單病種付費(fèi)的關(guān)鍵是改革醫(yī)院的績(jī)效考核制度，建立全程質(zhì)控系統(tǒng)和收支結(jié)余脫鉤的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施，控制系統(tǒng)包括事前提醒、事中監(jiān)測(cè)和事后檢查三個(gè)部分。對(duì)出院患者平均住院率、病情好轉(zhuǎn)率、院感等指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標(biāo)和考核周期。同時(shí)，從控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)出發(fā)，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求醫(yī)院部分病種實(shí)行單病種最高限價(jià)，超額部分由醫(yī)院承擔(dān)。這樣會(huì)使醫(yī)生自覺(jué)少用高價(jià)藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫(yī)療收入的灰色地帶。完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，加大對(duì)醫(yī)保資金的合理補(bǔ)充，從而形成醫(yī)保病人費(fèi)用的足額補(bǔ)償。國(guó)家、集體、個(gè)人共同籌資、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行通賬結(jié)合，建立醫(yī)、患、保三方制約的機(jī)制。

3.不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)定價(jià)。由于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及不同的醫(yī)生在醫(yī)療診療過(guò)程中表現(xiàn)得技術(shù)差別、勞務(wù)差別、資源差別是不同的，應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的級(jí)別和醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)職稱(chēng)為依據(jù)對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生提供的服務(wù)分級(jí)制定價(jià)格，適當(dāng)分開(kāi)檔次拉開(kāi)差價(jià)，以體現(xiàn)不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平方面的差異，充分合理地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生加以引導(dǎo)，分流資源，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，進(jìn)而積極健康地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

篇7

論文摘要：在信息社會(huì)化逐步深入的今天,房地產(chǎn)檔案逐步實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)化、管理網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)現(xiàn)代化。這就從技術(shù)和管理兩方面對(duì)房管部門(mén)提出了新的要求,也必然要求提高檔案工作者的綜合素質(zhì),從而更好地為房地產(chǎn)事業(yè)服務(wù)。

論文關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)檔案信息技術(shù)現(xiàn)代化管理

目前,在房地產(chǎn)管理部門(mén)中,由于房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍檔案的管理方式相對(duì)滯后,因而積壓了大量歷史信息需要錄入。要將這些信息在第一時(shí)間內(nèi)全部錄入管理系統(tǒng)并且不能產(chǎn)生誤差,需要大量的時(shí)間和大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)完成。如何利用現(xiàn)代化手段,加強(qiáng)房地產(chǎn)檔案數(shù)字化建設(shè),實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案管理的新突破,已成為當(dāng)前房地產(chǎn)檔案管理工作的重要課題。利用計(jì)算機(jī)對(duì)房地產(chǎn)檔案信息進(jìn)行管理,具有檢索迅速、查找方便、可靠性高、儲(chǔ)存量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高房地產(chǎn)檔案管理的效率,也是房地產(chǎn)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一個(gè)重要條件。

一、確定適用標(biāo)準(zhǔn)

信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享的根本保證。在數(shù)字化建設(shè)中,必須建立好相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),最終建立起一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字化利用平臺(tái),實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)字化管理。

二、建設(shè)高質(zhì)量的檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)

房地產(chǎn)檔案管理主要包括兩個(gè)方面:檔案原件及檔案數(shù)據(jù)的管理。檔案原件作為房地產(chǎn)檔案的原始資料有著不可替代的作用,它是檔案數(shù)據(jù)的來(lái)源。房地產(chǎn)檔案管理要實(shí)行全方位、多元化的服務(wù)模式,房地產(chǎn)檔案網(wǎng)站作為一種紐帶和橋梁,是實(shí)現(xiàn)這一多元化服務(wù)的有效手段。我們應(yīng)充分利用這一點(diǎn),為利用者提供一個(gè)交流平臺(tái)。一方面我們可將房產(chǎn)檔案中的建筑面積、房屋坐落以及平面圖等無(wú)條件公布在網(wǎng)上,對(duì)于有條件利用資料的各級(jí)用戶(hù)可根據(jù)自身的用戶(hù)級(jí)別查詢(xún)相關(guān)的房產(chǎn)檔案。另一方面,利用者可將自身的相關(guān)問(wèn)題留在網(wǎng)頁(yè)上,房地產(chǎn)檔案管理人員可以及時(shí)了解適用者的需求,解答問(wèn)題,搞好服務(wù),方便群眾。

三、重視人員素質(zhì)的提高

檔案人員是連接檔案與利用者的橋梁和紐帶,檔案人員的素質(zhì)直接影響到檔案的利用在社會(huì)公眾心目中的形象。

四、要突出服務(wù)理念

就現(xiàn)代管理科學(xué)而言,房地產(chǎn)市場(chǎng)管理同時(shí)也是一種服務(wù),是一種由我們管理部門(mén)提供給社會(huì)層面的服務(wù)。當(dāng)前,社會(huì)層面越來(lái)越需要更為全面、便捷、自主的房地產(chǎn)市場(chǎng)信息服務(wù),也越來(lái)越渴望通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)管理信息系統(tǒng)來(lái)獲取房地產(chǎn)咨詢(xún)服務(wù)和房地產(chǎn)政策指導(dǎo),因此,我們只有及時(shí)、主動(dòng)、積極地向新型管理服務(wù)職能轉(zhuǎn)變,才能夠順應(yīng)社會(huì)的呼喚、滿(mǎn)足公眾的需求。房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息化建設(shè)同樣需要

五、要著力強(qiáng)化系統(tǒng)的協(xié)作效能

在房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息化建設(shè)中,需要從全社會(huì)的角度去認(rèn)識(shí)和把握市場(chǎng)信息。一是要制定統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范,包括業(yè)務(wù)分類(lèi)、數(shù)據(jù)分項(xiàng)、數(shù)據(jù)定義等技術(shù)規(guī)范與格式,為各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)今后進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)信息資源共享奠定技術(shù)基礎(chǔ);二是要在系統(tǒng)中盡量延伸和拓寬市場(chǎng)數(shù)據(jù)的采集面,并規(guī)劃和設(shè)計(jì)出必要的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)途徑;盡可能多地實(shí)現(xiàn)各關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、協(xié)作部門(mén)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、轉(zhuǎn)換,促使更多的業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)市場(chǎng)所需要和必備的業(yè)務(wù)信息流;三是要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互,新的系統(tǒng)必須支持系統(tǒng)間、部門(mén)間數(shù)據(jù)資源交互和傳遞,實(shí)現(xiàn)同類(lèi)業(yè)務(wù)信息的一致和共享。

六、當(dāng)前房地產(chǎn)檔案數(shù)字化管理的幾點(diǎn)建議

1.提高數(shù)字化管理的認(rèn)識(shí),建立完整規(guī)范的檔案資料,房地產(chǎn)檔案數(shù)字化的目的是最大限度地提供利用,滿(mǎn)足社會(huì)需求。

2.制定房地產(chǎn)檔案館數(shù)字化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃,并分階段有步驟地實(shí)施在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中,必須充分考慮到各地房地產(chǎn)檔案管理部門(mén)歷史上形成的數(shù)量龐大的庫(kù)存檔案,以及每年數(shù)量激增的綜合反映,建立一支既懂檔案管理,又懂房地產(chǎn)管理和計(jì)算機(jī)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍,是實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案信息現(xiàn)代化管理工作的關(guān)鍵。

3.檔案人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)房管部門(mén)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的一般知識(shí),如《檔案法》、《城市房地產(chǎn)權(quán)屬檔案管理辦法》等。

篇8

隨著我國(guó)人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分,在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國(guó)計(jì)民生政策上擔(dān)負(fù)著重要職責(zé),婦幼保健機(jī)構(gòu)要滿(mǎn)足婦女兒童長(zhǎng)期、連續(xù)管理和健康追蹤指導(dǎo)服務(wù)需求,計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和平臺(tái)建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)信息適時(shí)傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進(jìn)行信息溝通、手工抄報(bào)轉(zhuǎn)送,受地域、交通、人力、物力、財(cái)力等多方因素限制,系統(tǒng)保健率、信息漏報(bào)率、統(tǒng)計(jì)正確率不能得到保障,保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時(shí)、有效的管理監(jiān)督,甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無(wú)法落實(shí),造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)對(duì)象對(duì)婦幼保健服務(wù)的認(rèn)知度低、信賴(lài)度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高,降低了婦幼保健與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展動(dòng)力。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的適時(shí)引入,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層?jì)D幼保健服務(wù)現(xiàn)狀,打破桎梏,尋求發(fā)展,郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)婦女兒童保健建冊(cè)登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪(fǎng)、產(chǎn)后訪(fǎng)視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動(dòng)化[1],使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲(chǔ)、分析、反饋和評(píng)估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時(shí),該系統(tǒng)也是增強(qiáng)婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專(zhuān)業(yè)技術(shù)和信息報(bào)告行為的重要手段,并且逐步完善對(duì)國(guó)家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。

2基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計(jì)

2.1建設(shè)背景

根據(jù)國(guó)務(wù)院及國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(國(guó)家衛(wèi)計(jì)委)要求,各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門(mén)要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標(biāo)準(zhǔn),以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段,對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開(kāi)展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作,各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、分析、傳輸及交換,從而為衛(wèi)生行政部門(mén)、婦幼保健機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾提供全面的、自動(dòng)化的管理及各種信息服務(wù)。

2.2建設(shè)定位

郟縣婦幼保健院按照國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng),著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò),橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個(gè)生命周期[2],以人為本,以服務(wù)群眾為目的,以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、信息公開(kāi)、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2.3具體做法

對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開(kāi)展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進(jìn)行需求分析,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)適用于各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。

2.4建設(shè)內(nèi)容

本系統(tǒng)通過(guò)建立婦幼信息平臺(tái),架設(shè)以免費(fèi)婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪(fǎng)、產(chǎn)時(shí)服務(wù)、產(chǎn)后訪(fǎng)視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)[1],及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計(jì),實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化服務(wù)流程,方便隨時(shí)查詢(xún),準(zhǔn)確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級(jí)婦幼保健服務(wù)情況,規(guī)范服務(wù)技術(shù),充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)流程,保障服務(wù)質(zhì)量,提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識(shí)知曉率。

2.5功能設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生可以通過(guò)辦公電腦、也可以通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入婦幼信息平臺(tái)個(gè)人操作賬號(hào),將各個(gè)服務(wù)對(duì)象的健康信息隨時(shí)隨地錄入系統(tǒng)中進(jìn)行存儲(chǔ)、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿(mǎn)足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動(dòng)終端記錄每次服務(wù)的便捷需求,極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不到位的被動(dòng)局面。同時(shí),該系統(tǒng)還具備對(duì)各種高危數(shù)據(jù)和健康評(píng)估的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類(lèi)提取的功能,對(duì)異常數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒,杜絕醫(yī)生因個(gè)人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真,避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。

3基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3.1業(yè)務(wù)方面

3.1.1婚前保健管理:從免費(fèi)婚前健康體檢開(kāi)始,將體檢對(duì)象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中,通過(guò)子系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)過(guò)濾,將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng),接到信息的子系統(tǒng)針對(duì)病人的病情進(jìn)行個(gè)案追蹤隨訪(fǎng),并提供婚后、孕前保健知識(shí)及葉酸補(bǔ)服健康知識(shí)宣教,提供延伸服務(wù)和健康指導(dǎo)。3.1.2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專(zhuān)案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪(fǎng)視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對(duì)象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)根據(jù)下次預(yù)約檢查日期提前3天向服務(wù)對(duì)象自動(dòng)發(fā)送體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目手機(jī)短信,開(kāi)通健康體檢提醒服務(wù),此項(xiàng)功能替代了專(zhuān)人負(fù)責(zé)查找保健手冊(cè)電話(huà)預(yù)約隨訪(fǎng)的工作,有效節(jié)約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項(xiàng)目輔助檢查的開(kāi)展提供了更大的

宣教指導(dǎo)空間。同時(shí)系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底,分級(jí)管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪(fǎng)更具針對(duì)性和個(gè)性化。產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)入產(chǎn)時(shí)服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中,根據(jù)孕周自動(dòng)篩選服務(wù)對(duì)象,開(kāi)展產(chǎn)前宣教指導(dǎo)、電話(huà)預(yù)約服務(wù),提高保健對(duì)象的住院分娩率,及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥,降低產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后,產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中,接診醫(yī)生通過(guò)查詢(xún)服務(wù)對(duì)象圍產(chǎn)保健的詳細(xì)信息,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況,更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時(shí),產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時(shí)補(bǔ)充到產(chǎn)時(shí)服務(wù)管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒,有效提高了產(chǎn)后體檢率,降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專(zhuān)案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動(dòng)篩選新生兒信息,根據(jù)出生日期分段,開(kāi)展相適應(yīng)的新生兒保健項(xiàng)目服務(wù)手機(jī)短信預(yù)約,參加兒童保健服務(wù)的對(duì)象,通過(guò)兒童保健信息的補(bǔ)充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動(dòng)分類(lèi)篩選服務(wù)對(duì)象的服務(wù)項(xiàng)目,提前1周發(fā)送手機(jī)短信預(yù)約提醒服務(wù),便于兒童家長(zhǎng)及時(shí)安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時(shí),分級(jí)管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪(fǎng)更具針對(duì)性和個(gè)性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。 3.2管理方面

3.2.1實(shí)現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項(xiàng)目模塊進(jìn)行功能融合,該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類(lèi)抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控?cái)?shù)據(jù),使各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的管理數(shù)據(jù)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)更為方便、快捷和準(zhǔn)確,信息報(bào)送、傳輸更為及時(shí)。3.2.2簡(jiǎn)化了績(jī)效管理與考核流程:與國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過(guò)計(jì)算機(jī)婦幼信息平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的隨訪(fǎng)和質(zhì)控,就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項(xiàng)目工作,哪些項(xiàng)目做沒(méi)做,做多少;甚至每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個(gè)階段的服務(wù)詳情,到最終每個(gè)衛(wèi)生院、每個(gè)村衛(wèi)生室,依據(jù)項(xiàng)目工作的權(quán)重分值,應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)等都一目了然,績(jī)效考核既輕松又科學(xué)。既往衛(wèi)生局組織考核組對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)村衛(wèi)生室進(jìn)行績(jī)效考核的人工查詢(xún)傳統(tǒng)方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、管理,考核單位只要對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期監(jiān)督指導(dǎo),必要時(shí)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn),既節(jié)約了考核時(shí)的大量人力、物力,又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負(fù)擔(dān)。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3.2.3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,為科學(xué)制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施,不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機(jī)構(gòu)對(duì)全縣各級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力,用計(jì)算機(jī)程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、透明化、人性化,也使衛(wèi)生行政部門(mén)的[，！]決策依據(jù)更加充分和科學(xué)。在每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中,也可建立自己的績(jī)效考核賬號(hào),詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)科室及每個(gè)工作人員的每項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況,方便了建立科學(xué)的績(jī)效核算方案,更加公平、公正對(duì)科室及員工進(jìn)行績(jī)效管理,最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。

4基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效

4.1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開(kāi)始建設(shè),2014年1月系統(tǒng)初步建成,在郟縣婦幼保健院實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用使用,4月,系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點(diǎn)推廣應(yīng)用,8月,郟縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達(dá)到97.87%和96.31%,孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬(wàn)和6.61‰,住院分娩率達(dá)99.98%,農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%,農(nóng)村婦女免費(fèi)宮頸癌檢查和增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目目標(biāo)完成率100%,婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進(jìn)一步發(fā)展,2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門(mén)診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。

4.2服務(wù)時(shí)效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員,通過(guò)自己的功能權(quán)限,隨時(shí)掌握轄區(qū)保健對(duì)象的管理動(dòng)態(tài)。

4.3節(jié)約了人力資源

各級(jí)婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次,合理安排預(yù)約時(shí)間,自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)向保健對(duì)象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識(shí)講座短信提醒),精簡(jiǎn)人力的同時(shí)使保健對(duì)象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義,提高保健對(duì)象的保健意識(shí)和健康知識(shí)。

4.4實(shí)現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對(duì)象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產(chǎn)時(shí)分娩記錄、產(chǎn)后訪(fǎng)視、新生兒訪(fǎng)視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動(dòng)銜接,并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)現(xiàn)戶(hù)籍所在地保健對(duì)象的信息共享,縣婦幼保健院實(shí)現(xiàn)全縣婦幼保健對(duì)象的信息統(tǒng)籌管理與查詢(xún),有效提高了全縣的婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.5滿(mǎn)足了群眾需求

利用簡(jiǎn)單方便的短信提醒服務(wù),給群眾帶去適時(shí)的健康關(guān)愛(ài)及個(gè)體化的健康指導(dǎo),使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊,通過(guò)增加溝通頻率,使群眾的服務(wù)信賴(lài)度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會(huì)滿(mǎn)意度。

5基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景

5.1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò),真正實(shí)現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)應(yīng)用,通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補(bǔ)充完善,能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時(shí),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預(yù)約服務(wù)提醒,能夠提高保健系統(tǒng)管理率,控制高危發(fā)生率;每位保健對(duì)象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運(yùn)轉(zhuǎn),便于接診醫(yī)生對(duì)保健對(duì)象進(jìn)行全面評(píng)估,控制嚴(yán)重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生,降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復(fù)檢查現(xiàn)象發(fā)生,避免造成資源浪費(fèi)。

5.2實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目婦幼保健部分信息的即時(shí)錄入、即時(shí)上傳

基層?jì)D幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪(fǎng)視和新生兒訪(fǎng)視功能,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過(guò)具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪(fǎng)視人員通過(guò)智能手機(jī)均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項(xiàng)目將產(chǎn)婦、新生兒訪(fǎng)視信息現(xiàn)場(chǎng)傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中,減少了再次錄入環(huán)節(jié),有效提高產(chǎn)后訪(fǎng)視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪(fǎng)視率。

5.3信息統(tǒng)計(jì)功能完善

篇9

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭(zhēng)議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來(lái)是一種簡(jiǎn)單的商品交易行為．為什么會(huì)引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個(gè)方面：(1)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭(zhēng)議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無(wú)以應(yīng)對(duì)。顯然，第一、二個(gè)原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個(gè)則屬于外在因素的影響。透過(guò)紛繁復(fù)雜的問(wèn)題表象，認(rèn)識(shí)其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門(mén)．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺(tái)了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書(shū)上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來(lái)確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對(duì)應(yīng)，而且人口因素是動(dòng)態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無(wú)法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?jiàn)，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無(wú)差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒(méi)有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動(dòng)。這是一種靈活、動(dòng)態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無(wú)疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬(wàn)戶(hù)切身利益的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤(rùn)三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭(zhēng)議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等?？梢?jiàn)，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國(guó)目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對(duì)物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類(lèi)似商品套裝的方式只提供一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個(gè)主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤(pán)否定，而只是對(duì)其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿(mǎn)，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類(lèi)似“株連”的做法，因?yàn)閷?duì)眾多服務(wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿(mǎn)意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無(wú)奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個(gè)服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個(gè)別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無(wú)形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國(guó)還沒(méi)有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒(méi)有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問(wèn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評(píng)判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國(guó)性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用。可以說(shuō)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)車(chē)位或車(chē)庫(kù)的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿(mǎn)足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿(mǎn)足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車(chē)位、車(chē)庫(kù)(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)這些外賣(mài)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)消費(fèi)者一般僅收取車(chē)輛管理費(fèi)，用于車(chē)庫(kù)車(chē)位的維修養(yǎng)護(hù)、停車(chē)管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。顯然．這部分車(chē)輛管理費(fèi)僅是為獲取車(chē)輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問(wèn)題是，對(duì)這些外賣(mài)車(chē)位和車(chē)庫(kù)的消費(fèi)者，能否在收取了車(chē)輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

就本質(zhì)來(lái)說(shuō)，這些單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)車(chē)位、車(chē)庫(kù)的消費(fèi)者也是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，是名副其實(shí)的業(yè)主，只不過(guò)他所持有的物業(yè)形式和其他業(yè)主不同而已。這部分特殊的業(yè)主，是否需要繳納適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)鍵看他們是否享受到了物業(yè)服務(wù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)具體情況區(qū)別對(duì)待。如果車(chē)位、車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)人在通往車(chē)位、車(chē)庫(kù)的過(guò)程中．要穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們自然要享受一系列的物業(yè)公共服務(wù)，比如清潔衛(wèi)生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車(chē)位、車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)人可以直達(dá)車(chē)位、車(chē)庫(kù)而無(wú)須穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們就未享受到車(chē)輛管理服務(wù)之外的物業(yè)服務(wù)。:

篇10

1.1客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶(hù)關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線(xiàn)服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶(hù)為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，改善客戶(hù)的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶(hù)關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻?hù)關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。分析型客戶(hù)關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶(hù)關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線(xiàn)服務(wù)體系概述

2.1交通在線(xiàn)服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線(xiàn)服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線(xiàn)服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線(xiàn)辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線(xiàn)服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線(xiàn)服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線(xiàn)服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線(xiàn)辦事、政務(wù)信息公開(kāi)等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢(xún)、天氣狀況查詢(xún)、道路交通狀況查詢(xún)、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢(xún)、航班信息查詢(xún)、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線(xiàn)查詢(xún)服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線(xiàn)辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車(chē)牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車(chē)收費(fèi)在線(xiàn)支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線(xiàn)辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開(kāi)

包括交通管理部門(mén)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開(kāi)、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線(xiàn)用戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)流程

用戶(hù)通過(guò)各類(lèi)服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶(hù)。平臺(tái)在為交通用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)與用戶(hù)服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面?；诳蛻?hù)關(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類(lèi)從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶(hù)群體一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶(hù)群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過(guò)這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶(hù)群體類(lèi)別。

3客戶(hù)關(guān)系管理在交通在線(xiàn)服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線(xiàn)服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶(hù)群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶(hù)群體。而客戶(hù)關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶(hù)關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線(xiàn)體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶(hù)為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶(hù)”指交通運(yùn)輸政府部門(mén)的服務(wù)對(duì)象和交通在線(xiàn)體系的使用用戶(hù)。從實(shí)施過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶(hù)關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線(xiàn)服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶(hù)關(guān)系管理理論促使交通在線(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線(xiàn)服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)關(guān)系管理理論中“一切以客戶(hù)為中心”的理念凸顯“客戶(hù)”作為交通在線(xiàn)服務(wù)體系賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶(hù)關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線(xiàn)服務(wù)體系的人群加以精確分類(lèi)，是構(gòu)建交通在線(xiàn)服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有明確客戶(hù)關(guān)系管理的范圍和交通在線(xiàn)服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。另外，公眾的需求和參與是交通在線(xiàn)服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺(jué)和審美體驗(yàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線(xiàn)服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶(hù)的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線(xiàn)服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶(hù)耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開(kāi)拓與客戶(hù)的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理思想在交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過(guò)手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開(kāi)拓與客戶(hù)的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的實(shí)時(shí)溝通，確?？蛻?hù)對(duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線(xiàn)支付、交通政務(wù)公開(kāi)信息和交通政務(wù)在線(xiàn)辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線(xiàn)服務(wù)體系積極開(kāi)拓各種與客戶(hù)在線(xiàn)溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)對(duì)交通在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)在線(xiàn)辦事等各種服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開(kāi)、在線(xiàn)辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶(hù)提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶(hù)反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線(xiàn)體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門(mén)之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理思想在交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類(lèi)別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過(guò)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門(mén)，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論