導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理層的培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 酒店;人性化管理;問題;對策

[中圖分類號] F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人為本，這是酒店管理發(fā)展到一定階段后產(chǎn)生的一種新型管理模式，是酒店管理在科學(xué)管理基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提升。酒店員工在一定程度上代表了酒店的形象，如果員工表現(xiàn)優(yōu)異，那會給酒店帶來豐厚的回報，如果表現(xiàn)不盡如人意，同樣也可以帶來很多負(fù)面的東西。酒店管理的實(shí)質(zhì)就是對人的管理，因此酒店管理必須做到以人為本。酒店的各項(xiàng)資源只有通過對人的管理，才能各盡其用、物無虛耗。

一、酒店管理中“人性化”的內(nèi)涵

人性化管理是酒店管理發(fā)展到一定階段后的必然產(chǎn)物，主要有如下優(yōu)點(diǎn)：一是針對員工的職業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行力量身定做，具有較強(qiáng)的針對性;二是以人為本，有利于調(diào)動員工的積極性增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力。

（一）科學(xué)用人

酒店管理層只有樹立科學(xué)的用人觀，才能形成“廣納群賢、人盡其才的用人機(jī)制”，為酒店優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的條件。酒店每個員工的實(shí)際情況都不盡相同，適合的崗位也有所差異，在條件允許的情況下，盡可能地把員工放在適合的崗位上，使員工能做到人盡其才，充分發(fā)揮其聰明才智。酒店管理層尤其要重視優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，對于那些具有良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的員工要提供事業(yè)發(fā)展的良好平臺，以求留住人、用好人。

（二）激勵

1.物資激勵。物質(zhì)激勵是指酒店運(yùn)用諸如獎金、物品等物質(zhì)手段使表現(xiàn)優(yōu)異的酒店員工得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步提高工作的積極主動性以及創(chuàng)造性，為酒店創(chuàng)造更多的財富。特別需要指出的是物質(zhì)激勵應(yīng)與相應(yīng)制度結(jié)合起來。酒店應(yīng)通過建立一整套的制度，創(chuàng)造良好的氛圍以激勵員工能為酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

2.尊重與自我實(shí)現(xiàn)。作為酒店的員工都渴望獲得社會的認(rèn)可、贊譽(yù)與尊敬。飯店管理層應(yīng)該因勢利導(dǎo)，通過各種方式對員工進(jìn)行各種精神激勵，以實(shí)現(xiàn)員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)價值的需要。

3.目標(biāo)激勵。管理層在指定目標(biāo)時充分考慮目標(biāo)的難度和可操作性，可讓員工共同參與目標(biāo)的制定，而不是盲目的不切實(shí)際地下各種業(yè)績指標(biāo)。

（三）業(yè)績考評

酒店管理層在對員工的考核評估工作中要做到公開、公正、公平，克服偏見及形式主義，通過考核及評估，促使員工在工作中揚(yáng)長辟短、人盡其才，從而為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而奮斗。

二、酒店人性化管理存在的問題

（一）不能充分調(diào)動員工的積極性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地調(diào)動員工的積極性：對員工尤其是年輕員工提供具有挑戰(zhàn)性或能夠產(chǎn)生個人成就感的工作;對員工良好的工作及表現(xiàn)給予肯定和贊賞;適當(dāng)授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一;提供在工作中進(jìn)修的機(jī)會;提供機(jī)會讓員工積極參與酒店的相關(guān)事務(wù)。

現(xiàn)實(shí)中酒店員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或其他方面表現(xiàn)好，未能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，作為酒店一線員工，他的工作積極性肯定會受挫。長此以往，酒店一線員工自然而然會在生理和心理上對工作感到厭倦。因此，酒店管理者應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)知人善任，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)和精神激勵，這是尤其重要的。

（二）對員工的授權(quán)不夠

在傳統(tǒng)的酒店日常管理中，一線員工自身的職權(quán)范圍非常有限，遇到問題往往要逐級匯報。如果酒店能給予一線員工充分的授權(quán)，使相關(guān)的員工可以就工作過程中遇到的問題在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，從而快速靈活地為賓客解決問題。當(dāng)然酒店管理層對員工進(jìn)行授權(quán)要遵循一定的原則：一是適度可控原則。對員工的授權(quán)過小則達(dá)不到激勵員工的目的，對員工的授權(quán)過大則無法控制，因此適度的授權(quán)是必要的。此外對員工的授權(quán)并不意味著放任自流，進(jìn)行適度的監(jiān)管是必須的。二是整體考核原則。對員工授權(quán)后，管理層更要站在戰(zhàn)略高度全盤考慮，整合好企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源。另外對被授權(quán)的員工要加強(qiáng)全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者習(xí)慣于在辦公室里發(fā)號施令，和員工尤其是酒店一線員工的溝通交流不多。這樣的管理不僅效果差，久而久之員工也會感到厭惡，因此要管理好員工，酒店管理層要學(xué)習(xí)國際上一些高品牌酒店的管理模式。為促進(jìn)員工之間的溝通，洲際、希爾頓等一些國際連鎖酒店實(shí)行了“走動式管理”和“開放式管理”的管理模式。所謂“走動式管理”的管理模式是指酒店管理層經(jīng)常到酒店各個部門走動了解情況，與一線員工進(jìn)行溝通交流。所謂“開放式管理”的管理模式是指創(chuàng)造酒店全體員工的相互信任理解和溝通的環(huán)境，使每個員工有機(jī)會充分表達(dá)自己的思想、意見和問題。而酒店管理人可利用喝咖啡時的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等一切機(jī)會與員工進(jìn)行直接溝通，這樣可以取得較好的效果。

三、促進(jìn)酒店人性化管理的對策

（一）樹立人性化管理理念

酒店管理者要使員工能夠人盡其才，發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，這必須在酒店日常經(jīng)營管理中樹立人性化管理理念。傳統(tǒng)的酒店日常管理往往以管理者為中心，管理者習(xí)慣于坐在辦公室發(fā)號施令。樹立人性化管理理念首先要把員工放在重要位置，酒店的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、激勵等各項(xiàng)工作都要真正做到人性化管理，做到以人為本，酒店管理層在日常工作中要把員工視作寶貴的財富并傾注真實(shí)的情感?？梢圆扇「黜?xiàng)措施激勵員工提出合理化建議，多組織一些活動促進(jìn)員工之間的交流。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營管理中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。酒店管理者要加強(qiáng)員工的凝聚力，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和提高員工的創(chuàng)造力就必須通過酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理。

1.物質(zhì)文化也被稱作酒店文化的物質(zhì)層，是指由酒店員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和其他物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以酒店物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層文化。相對酒店文化的核心層而言，它是核心價值觀的外在體現(xiàn)，有著易發(fā)現(xiàn)、易察覺的特點(diǎn)。優(yōu)秀的酒店文化可以通過產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量的提升等物質(zhì)現(xiàn)象來充分體現(xiàn)。

2.制度文化是指酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度以及與之相關(guān)的一些內(nèi)容。制度在每個企業(yè)都是存在的，對酒店的重要性不言而喻，制度對酒店員工起到很大的作用。制度能夠?qū)频陠T工的工作行為產(chǎn)生一定的約束，酒店員工通過內(nèi)在的自我管理和自我約束培育自己的工作熱情和責(zé)任感，從而促進(jìn)其自身發(fā)展和酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

3.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目標(biāo)和行為的綜合體，體現(xiàn)了酒店文化的核心層次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的精神文化是“為每一位提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。酒店員工都希望在酒店能夠得到很好的個人發(fā)展，酒店管理層只有真正做到以人為本，在日常經(jīng)營管理中突出“以員工為中心”的思想，建立能體現(xiàn)企業(yè)文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作為企業(yè)文化的核心部分和高度概括，精神文化對酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。對酒店廣大員工而言，它不僅能挖掘出潛能、激勵士氣，而且能有效增強(qiáng)員工的凝聚力和提高員工的創(chuàng)造力。從長遠(yuǎn)來看，它給酒店帶來的是集體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店管理層要把員工的培訓(xùn)放在戰(zhàn)略高度，因?yàn)橥ㄟ^對員工的有效培訓(xùn)，不僅會給企業(yè)帶來回報，而且有助于酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。對于一些表現(xiàn)好的優(yōu)秀員工，酒店管理者應(yīng)該盡其所能給予各種培訓(xùn)，這既能促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，也能促進(jìn)酒店的發(fā)展。只有酒店高度重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)和發(fā)展視作酒店可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，員工才會把酒店視作自己事業(yè)發(fā)展的平臺，才會努力工作，才會增強(qiáng)對酒店的奉獻(xiàn)精神，才會接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。

（四）加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)

1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通管理。有效的溝通有助于酒店內(nèi)部形成良好的人際關(guān)系和氛圍，提高員工的凝聚力。酒店內(nèi)部溝通包括垂直溝通和水平溝通，一般而言可通過一些集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部的溝通，如管理人員與一線員工的聚餐和其他活動、設(shè)立員工意見反饋箱等都是內(nèi)部溝通的具體有效方式。

2.實(shí)行輪崗制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，一些一線崗位的工作比較單調(diào)，重復(fù)率高，容易導(dǎo)致員工生理和心理的疲倦，而實(shí)行輪崗制度是一種有效的方式。這不僅能夠充分挖掘員工潛力，而且能有效加強(qiáng)部門間的溝通。

四、結(jié)語

酒店的管理溯本求源是對人的管理，只有人性化的管理才能使員工滿意并表現(xiàn)優(yōu)異，從而促進(jìn)酒店各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?？傊诵曰芾硎且环N新型的管理模式，是酒店管理發(fā)展到一定階段的必然階段。它不是對嚴(yán)格管理的否定，而是在嚴(yán)格管理基礎(chǔ)上的提升和升華。它是需要酒店管理層用心來同一線員工進(jìn)行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2015（1）

篇2

關(guān)鍵詞：酒店管理；突出問題；解決路徑

科學(xué)的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關(guān)鍵，我國酒店業(yè)從上個世紀(jì)八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當(dāng)前我國酒店管理者當(dāng)前要認(rèn)真思考和解決的一個重要問題。

一、當(dāng)前我國酒店管理中存在的突出問題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長期發(fā)展。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個世紀(jì)的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導(dǎo)致了我國當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈频旯芾碇虚L期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來了嚴(yán)重的影響。

（二）酒店管理模式不科學(xué)。當(dāng)前我國酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢，已經(jīng)阻礙了我國當(dāng)前酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對酒店事業(yè)的熱愛。但是當(dāng)前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價值觀，這對酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓(xùn)，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當(dāng)前，我國酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長期處于這種狀態(tài)，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經(jīng)營活動。

（五）酒店日常管理制度不健全。當(dāng)前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

二、解決當(dāng)前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇

（一）積極開展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識及服務(wù)技能。當(dāng)前隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務(wù)為主走向國際化服務(wù)，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個角度來看，酒店業(yè)之間的競爭其實(shí)就是人才的競爭。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識及高水平的服務(wù)技能。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時展的要求，對酒店的運(yùn)行模式、酒店管理制度及體制進(jìn)行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時候要注意以下幾點(diǎn)：首先，酒店管理制度不能太復(fù)雜，過于復(fù)雜的制度不容易執(zhí)行，往往會 “流于形式”，制度的嚴(yán)肅性會受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡化，爭取能把平時最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進(jìn)行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實(shí)。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴(yán)格，還要做到獎罰分明。只有公開、公正和獎罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，再就是對于員工的正確付出應(yīng)該獎勵的必須要兌現(xiàn)，而對于應(yīng)該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動性，從而大大提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楦挥刑厣膬?yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財富是無法衡量和評估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來說，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務(wù)是決定酒店走向成功還是失敗的關(guān)鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務(wù)意識教育，都必須要對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務(wù)文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會不斷增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價值觀，這種價值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理的各個環(huán)節(jié)中的，對于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場競爭激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業(yè)員工。對于酒店的普通員工來說，個人的發(fā)展空間及自我價值的實(shí)現(xiàn)其實(shí)比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個人最大潛能和實(shí)現(xiàn)自我價值的機(jī)會就會大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時間加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價值觀。其次可以創(chuàng)作機(jī)會讓員工接受英語或日語等語言培訓(xùn)，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設(shè)立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對面交流，這樣一方面可以使管理層及時了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對酒店的忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵員工在實(shí)際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個方面的培訓(xùn)機(jī)會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。2.2形成人性化管理理念酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻(xiàn)。2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度酒店企業(yè)的日常運(yùn)營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運(yùn)營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。

結(jié)束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營和發(fā)展。

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篇4

關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店大部分實(shí)行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責(zé)任范圍不同，同時享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認(rèn)為酒店一般分為四個層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導(dǎo)層

督導(dǎo)層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進(jìn)行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗(yàn)即為基層員工提供的服務(wù)。同時筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)與員工的交流。管理者對待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個團(tuán)隊(duì)的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運(yùn)用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠(yuǎn)的見識。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因?yàn)槁殑?wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓(xùn)課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進(jìn)行互動和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團(tuán)隊(duì)文化等。筆者認(rèn)為在眾多文化建設(shè)中團(tuán)隊(duì)文化是最為重要的。現(xiàn)代酒店管理注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團(tuán)隊(duì)文化，因?yàn)榫频晷袠I(yè)競爭越來越激烈，酒店團(tuán)隊(duì)需要團(tuán)結(jié)一致面對來自市場的殘酷挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認(rèn)為酒店管理者需要將團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。目前各類規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應(yīng)當(dāng)注重。只有不斷提升自身的服務(wù)水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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篇5

1.本專業(yè)方向具有廣闊的就業(yè)市場。

大服務(wù)時代的來臨、旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展、國民收入的不斷提高、消費(fèi)的升級、城市化進(jìn)程的加快，使全國高星級酒店數(shù)量持續(xù)增長。截止2014年，國內(nèi)四、五星級酒店數(shù)量達(dá)到3214家，其中五星級酒店814家，四星級酒店2400家。未來五年，酒店數(shù)量特別是四、五星級酒店數(shù)量將持續(xù)增長，年均增長率將達(dá)15%左右，事實(shí)上，國際排名前30位的跨國連鎖酒店集團(tuán)已全部進(jìn)入中國市場。因此，酒店管理專業(yè)（五星級酒店）學(xué)生就業(yè)市場廣闊。

2.本專業(yè)方向能讓學(xué)生受到高水平的酒店管理教育。

五星級酒店是高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的酒店，是酒店物質(zhì)層次、服務(wù)層次、管理層次、文化層次、形象層次、員工層次、客源層次的高地，具有強(qiáng)烈的引領(lǐng)作用和示范功能。以五星級酒店作為酒店管理專業(yè)方向，能讓學(xué)生受到高水平的的酒店服務(wù)和管理教育。從整體上來說，五星級酒店更注重組織文化建設(shè)，重視員工培訓(xùn)，有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室，這能使學(xué)生在實(shí)習(xí)和工作期間，有大量的培訓(xùn)機(jī)會，能受到繼續(xù)教育，有利于學(xué)生職業(yè)素能的提高，有利于學(xué)生職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.本專業(yè)方向能讓學(xué)生獲得最大的效益。

從整體上來看，五星級酒店員工的薪酬福利水平高于五星級以下酒店，特別是做到管理層以后，收入差距更加明顯。五星級酒店是酒店產(chǎn)業(yè)中最重要和引人注目的群體，是業(yè)界的佼佼者，其員工在社會上的形象地位相對來說要高于五星級以下酒店。五星級酒店擁有充足的員工生活和活動設(shè)施，其“環(huán)境福利”優(yōu)于五星級以下酒店。五星級酒店員工如果離職到五星級以下酒店就業(yè)，有明顯的競爭優(yōu)勢，很容易晉升到中高級管理層。五星級酒店鍛煉和培養(yǎng)了學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)技能，這在當(dāng)今大服務(wù)的時代也使學(xué)生具備了在其他服務(wù)行業(yè)就業(yè)的條件，拓寬了學(xué)生的就業(yè)面。從人的發(fā)展上來看，由于五星級酒店的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平，五星級酒店員工在形象氣質(zhì)、見識閱歷、業(yè)務(wù)能力、待人接物等方面都會得到全方位的提升。相對來說，五星級酒店的客人素質(zhì)層次較高，員工服務(wù)客人，客人也塑造員工，跟素質(zhì)較高的客人接觸對提高員工自身的素質(zhì)也有好處，比如，跟外國客人接觸可以提升員工的外語水平，跟高端商務(wù)客人接觸可以開拓員工的眼界和見識，等等。

二、該專業(yè)方向的人才培養(yǎng)目標(biāo)

1.指導(dǎo)思想及理論基礎(chǔ)。

1.1“以就業(yè)為導(dǎo)向、以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”?！耙跃蜆I(yè)為導(dǎo)向、以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”是教育部提出的職業(yè)教育辦學(xué)指導(dǎo)思想。高職教育就業(yè)是第一位的，首先強(qiáng)調(diào)滿足學(xué)生就業(yè)的需求,滿足社會對技能型人才的需要，千方百計的解決就業(yè)問題，想方設(shè)法的找到行業(yè)需求的可提供的就業(yè)崗位。職業(yè)院校屬于實(shí)施學(xué)歷教育的職業(yè)教育，必須以人為本，立足于人的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，在促進(jìn)學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展的基礎(chǔ)上強(qiáng)化技能訓(xùn)練，不能僅僅滿足學(xué)生的一技之長。能力本位強(qiáng)調(diào)按專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的職業(yè)崗位分析得出職業(yè)能力，按職業(yè)能力本身的結(jié)構(gòu)方式組織教學(xué)，重視職業(yè)能力的獲得，對科學(xué)知識只強(qiáng)調(diào)相關(guān)與必需。

1.2職業(yè)素質(zhì)冰山理論。職業(yè)素質(zhì)冰山理論認(rèn)為，人的綜合素質(zhì)是物質(zhì)因素和精神因素的綜合體，就像水中漂浮的一座冰山，水上部分是包含知識、資質(zhì)、技能的職業(yè)能力，只占1/8，是顯性的素質(zhì)；水下部分的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心等職業(yè)精神，占7/8，是隱性的素質(zhì)。但正是這7/8的隱性素質(zhì)決定、支撐著外在的顯性素質(zhì)，顯性素質(zhì)是隱性素質(zhì)的外在表現(xiàn)。所以說，良好的職業(yè)精神是職業(yè)人成就事業(yè)的重要保證。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為知識、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)能力是可以通過日后的工作實(shí)踐得到逐漸培養(yǎng)，唯有良好的工作責(zé)任心和職業(yè)道德等這些基本職業(yè)精神是需要在學(xué)校中形成的。

1.3硬性能力、軟性能力。硬性能力指一個人完成某項(xiàng)工作時所應(yīng)具有的基本直接的專業(yè)技術(shù)能力、操作能力，可稱之為職業(yè)技能。軟性能力指專業(yè)技術(shù)之外的諸多間接化能力、人際間的能力，主要指溝通表達(dá)能力、協(xié)調(diào)合作能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、適應(yīng)控制、分析應(yīng)對等能力。

2.該專業(yè)方向的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

篇6

關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵機(jī)制；人力資源

一.前言

隨著我國加入世貿(mào)組織之后旅游經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)也逐漸加入到全球化的市場競爭之中，而酒店作為勞動密集類型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理中激勵機(jī)制的作用則顯得尤為重要。當(dāng)前酒店業(yè)的競爭是管理與人之間的競爭，員工工作上的創(chuàng)造性及積極主動性的發(fā)揮在人力資源管理的過程中占據(jù)著十分重要的位置。能否合理開發(fā)酒店管理中人力資源的潛能是提升酒店競爭力的所在，因?yàn)榻⒘己煤屯晟频募铙w制可以有效地提升酒店員工對工作的忠誠度以及滿意度，從而調(diào)動其工作熱情來更大限度地發(fā)揮其工作能力，進(jìn)而幫助促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

酒店管理是一門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)的靈魂，使員工在不同的組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)環(huán)境中接受合理的激勵，使得以有效地提高其工作積極性及發(fā)揮創(chuàng)造潛能的優(yōu)勢所在?，F(xiàn)代酒店業(yè)中激勵體制的重要性是為酒店管理者所公認(rèn)的，然而如何有效合理地構(gòu)建激勵機(jī)制卻是值得研究與探索的重要課題，本文將通過對現(xiàn)代酒店管理中人才培養(yǎng)、企業(yè)文化以及薪酬分配等方面的分析，來對如何合理構(gòu)建及實(shí)施激勵機(jī)制做有效性的研究探討。

二.現(xiàn)代酒店管理激勵機(jī)制的現(xiàn)狀及問題

現(xiàn)代酒店管理中激勵機(jī)制的構(gòu)建及實(shí)施是建立在其人力資源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各級管理者能夠有效地掌握現(xiàn)代心理學(xué)以及管理學(xué)的知識理論以及激勵原理，從而實(shí)現(xiàn)調(diào)動員工的積極性及發(fā)掘其潛能的目的，進(jìn)一步地使得有限的人力資源也能夠發(fā)揮出極大限度的作用。然而，在我國當(dāng)前的現(xiàn)代酒店管理中，仍然存在著缺乏人才、缺乏培訓(xùn)機(jī)會以及欠缺激勵機(jī)制與酒店有機(jī)融合等方面的缺陷，下面筆者將通過這幾個方面對其現(xiàn)狀及所存在的問題做出相應(yīng)的分析。

（一）酒店缺乏合理的引進(jìn)人才機(jī)制

在我國的現(xiàn)代酒店管理層中，由于多數(shù)管理人員都是主要依靠經(jīng)驗(yàn)而從基層提拔而出，所以導(dǎo)致其學(xué)歷文憑相對較低、現(xiàn)代酒店管理理論的專業(yè)知識不夠豐富夯實(shí)，造成了一定程度上酒店管理人才的匱乏。此外，由于許多酒店在一定程度上依賴于家族式的管理方式，家族成員的勢力過于龐大造成外部人才所投無門、引進(jìn)人才的機(jī)制有失公平合理， 導(dǎo)致酒店管理層的思維結(jié)構(gòu)較為單一傳統(tǒng)，無法有效地發(fā)揮潛能及創(chuàng)新性，難以為現(xiàn)代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此種不公正的企業(yè)文化，員工對于酒店缺乏相應(yīng)的歸屬感以及認(rèn)同感，長此以往將會加速人才流失。

（二）員工薪酬及培訓(xùn)機(jī)會不夠樂觀

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會個體也有了愈來愈多的就業(yè)機(jī)會，由于我國現(xiàn)代酒店多數(shù)實(shí)行崗位薪酬制，基層員工的工資由福利、效益工資以及基本工資等部分構(gòu)成，其提升報酬的機(jī)會少之又少，此類較為滯后呆板的薪酬結(jié)構(gòu)對員工的激勵作用十分微弱，導(dǎo)致部分人才投身于其他更具吸引力的行業(yè)。此外，作為酒店關(guān)鍵之一的培訓(xùn)工作直接關(guān)系到酒店的發(fā)展及生存，但是當(dāng)前的多數(shù)酒店考慮到培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)以及人員流動等客觀原因而對培訓(xùn)的投入有較大的顧忌而不給予重視，沒能夠有效地建立起促進(jìn)員工主觀能動性及創(chuàng)新改革性發(fā)展的激勵機(jī)制，直接影響到了酒店員工素質(zhì)、職業(yè)技能的發(fā)展，更阻礙了酒店的發(fā)展步伐。

（三）激勵機(jī)制與酒店未能有機(jī)融合

在當(dāng)前的酒店管理中，部分酒店未能合理地轉(zhuǎn)變更高層次的服務(wù)觀念與意識而忽略激勵機(jī)制的作用及優(yōu)勢，從而導(dǎo)致其未能有效地將酒店的特色文化以及對員工的具體工作環(huán)境及內(nèi)容的激勵機(jī)制有機(jī)地結(jié)合起來。此外，部分酒店對激勵機(jī)制的片面運(yùn)用也使激勵范圍過于狹隘，僅僅將激勵機(jī)制停留于獎勵的層面上，而忽略了其在負(fù)面對于員工的發(fā)展具有同樣激勵性的獨(dú)特作用，使得激勵機(jī)制的構(gòu)建過于空洞以及膚淺。激勵機(jī)制與酒店之間所存在的隔閡會導(dǎo)致其激勵作用未能得以有效的發(fā)揮，從而無法于根本上針對酒店的人力資源管理以及人才激勵模式做出合理而有效的規(guī)劃。

三.現(xiàn)代酒店管理激勵機(jī)制的對策及發(fā)展

現(xiàn)代酒店人力資源管理水平能否有效地提高的關(guān)鍵在于其是否能夠合理地把握住激勵機(jī)制的人性化特點(diǎn)，正確地構(gòu)建及實(shí)施激勵機(jī)制能夠完善酒店的制度以及提高員工的素質(zhì)和能力，所以說激勵機(jī)制對酒店的人力資源管理起到了良性的推動作用。下面筆者將從三個方面來主要探討如何合理地構(gòu)建激勵機(jī)制并提出相應(yīng)的策略。

（一）培養(yǎng)合理的企業(yè)文化

酒店文化是酒店在長期的經(jīng)營時間中所形成的具有獨(dú)特的行為模式以及價值觀的綜合體，是熏陶酒店各個成員的精神所在并代表了酒店整體的質(zhì)量水平，其對員工的觀念以及工作有著重要的指導(dǎo)以及激勵的作用。培養(yǎng)合理的酒店企業(yè)文化則要求酒店轉(zhuǎn)變落后的所謂酒店至上的觀念，將“以人為本”貫徹于酒店文化建設(shè)的每一階段之中，建立員工目標(biāo)與酒店目標(biāo)相一致的激勵機(jī)制，并且摒棄家族連帶關(guān)系進(jìn)而善于發(fā)掘人才重用人才，有效地設(shè)立公平公正的聘用人才機(jī)制，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力及培養(yǎng)其歸屬感，樹立人盡其才的企業(yè)文化以及形成良好的酒店工作氛圍。

（二）加強(qiáng)人才培訓(xùn)的力度

在現(xiàn)代酒店管理中，應(yīng)該明確員工成長和企業(yè)發(fā)展之間的統(tǒng)一性，意識到對員工進(jìn)行定期定量的培訓(xùn)工作是高效快速地提升員工素質(zhì)及發(fā)展企業(yè)的必經(jīng)之路，而并非傳統(tǒng)觀念上的浪費(fèi)資源。此外，在建立健全完善的員工培訓(xùn)以及人力資源開發(fā)制度之后，酒店還應(yīng)嚴(yán)格地對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的理論知識接受程度或者實(shí)踐技術(shù)能力等方面的考核，并針對考核結(jié)果對個人或團(tuán)體給予相應(yīng)的晉升機(jī)會與物質(zhì)精神獎勵，如設(shè)立微笑大使、最佳員工等獎項(xiàng)，或是針對不足之處提出適當(dāng)?shù)呐u以及改進(jìn)建議，并且從而選拔優(yōu)秀人才作為模范發(fā)揮其帶頭作用，從而加強(qiáng)員工對酒店工作的積極性及創(chuàng)造性，更進(jìn)一步地加速酒店績效的提高以及促進(jìn)酒店發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）建立科學(xué)的薪酬制度

隨著當(dāng)今社會管理理念的更新以及人才競爭的加劇，作為酒店激勵員工的基本手段，薪酬是員工對付出之后所得回報的第一感應(yīng)。建立科學(xué)合理的薪酬制度要求在工資及福利等方面進(jìn)行改良，首先，在工資制度方面，酒店管理可采取將酒店經(jīng)濟(jì)效益與員工工資成正比關(guān)系的方式來激勵員工認(rèn)真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培訓(xùn)、假期旅游等方面多做考慮，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍、促進(jìn)酒店?duì)I業(yè)性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成為有效的員工激勵方式不僅可以最大限度地發(fā)揮員工的潛力，還能夠有效地節(jié)約酒店長期的人工成本，從而為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

四.結(jié)語

現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展需要員工個體的積極性及創(chuàng)造力，人力資源管理是靈活科學(xué)地調(diào)動人的情感積極性的藝術(shù)，激勵機(jī)制在其中發(fā)揮著不可或缺的作用，只有在現(xiàn)代酒店的管理中建立完善而有效的激勵機(jī)制，才能在當(dāng)今激烈的社會競爭中生存、發(fā)展、繁榮。由于當(dāng)前我國酒店業(yè)對激勵理論的認(rèn)識尚未清晰，導(dǎo)致其酒店管理中存在著諸多問題，因此，酒店管理者應(yīng)提高對激勵理論的認(rèn)知水平，根據(jù)實(shí)際的情況將激勵的方式及酒店的特有文化結(jié)合起來，改變傳統(tǒng)的思維模式，并懂得從企業(yè)文化、培訓(xùn)、工作特點(diǎn)、競爭及薪酬等方面對所屬員工構(gòu)建相應(yīng)的激勵機(jī)制，從而才能真正建立融合了時代的特點(diǎn)、富有自身酒店特色以及滿足了員工需求的激勵機(jī)制，以改善員工的工作態(tài)度并提高其工作熱情，進(jìn)一步地實(shí)現(xiàn)酒店的期望績效，促進(jìn)酒店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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［關(guān)鍵詞］酒店企業(yè) 跨文化交際能力 問題 途徑

全球經(jīng)濟(jì)一體化與我國良好的政策環(huán)境極大地推動了我國旅游業(yè)的發(fā)展，近年來入境游人數(shù)大幅增加，游客主體的多元化特征日趨明顯。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)在2011年1月份公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年我國入境旅游人數(shù)為13376.22萬人次，同比增長5.76%，其中主要以觀光休閑和商務(wù)游客為主；而國際旅游組織也預(yù)測，到2020年，全球?qū)⒂?6億國際游客，中國將有1.3億游客過境，成為世界第一大入境接待國。而作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)主要是以提供住宿為核心的接待服務(wù)工作，游客主體的多元文化特征勢必對酒店員工的跨文化交際溝通能力有了更高的要求。因此提升員工的跨文化交際能力對于當(dāng)代酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的都具有非常重要的意義。

一、跨文化交際能力的內(nèi)涵

“跨文化交際”的英文名稱是“cross-cultural communication(或inter-cultural communication)”。它指本族語者與非本族語者之間的交際, 也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。

跨文化交際能力指不同文化背景的人在交流的過程中通過克服語言差異障礙，尊重不同的價值觀和、熟悉并遵守國際社交禮儀，愿意站在對方的立場去思考和解決問題，從而使交流的過程順暢。通俗來說就是與存在語言和文化背景差異的人士打交道時，應(yīng)該注意什么問題，應(yīng)該如何得體地去交流。

提升酒店員工的跨文化交際能力必須是在對酒店顧客群主要行為特征充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，有針對性地從語言溝通能力、社交禮儀、溝通技巧等方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而拓寬員工的文化視野、增強(qiáng)其語言溝通能力，使其在對客服務(wù)工作中，能夠從情感上接受對方的文化和價值觀，在行為舉止上體現(xiàn)遵守和尊重。

二、目前酒店員工主要存在的跨文化交際問題

酒店客源構(gòu)成體系的復(fù)雜性使酒店員工在跨文化交際能力方面的問題日益凸顯，導(dǎo)致服務(wù)效率下降，客人投訴增多，極大地打擊了酒店員工的工作積極性和熱情度，挫傷了員工的自信心，久而久之會使員工對工作產(chǎn)生厭煩情緒，不利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。目前酒店員工在對客服務(wù)過程中主要存在以下跨文化交際方面的問題。

1.語言差異成為酒店員工對客服務(wù)溝通的最大障礙

言語是人與人之間最直接的交流工具，但據(jù)調(diào)查大約有90%的酒店員工在對客服務(wù)過程中都存在語言溝通障礙。這種語言溝通障礙不僅存在于與外國客人的交流與溝通的過程中，甚至與來自國內(nèi)不同地區(qū)的客人交流時也有溝通障礙。如：粵港澳地區(qū)的游客，主要以講粵語和英語為主，普通話發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，有些客人甚至既不會說也不會聽普通話，在面對這些客人時，若酒店員工對粵語也一竅不通話的，雙方的交流將很難進(jìn)行。

2.不了解客人的生活習(xí)慣而造成服務(wù)差錯

目前我國酒店業(yè)服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中比較注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而個性化服務(wù)不足。有些員工在對客服務(wù)中因經(jīng)驗(yàn)不足而缺乏靈活變通性，從而造成服務(wù)差錯。如：中國人的飲食習(xí)慣忌諱較少，喜食動物內(nèi)臟，而歐美人卻對動物內(nèi)臟和家禽類的爪部等敬而遠(yuǎn)之，如中國人覺得美味又有營養(yǎng)的“鳳爪”在外國客人看來是很不可思議的，如果餐廳服務(wù)員在客人點(diǎn)菜過程中，若不清楚客人的一些禁忌，只是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化操作要求先向客人推銷此類餐前小食或盲目的向客人推銷菜品，必然會引起客人的反感和不適，甚至?xí)斐绍幦淮蟛ā?/p>

3.員工缺少對宗教文化知識的了解從而造成溝通的誤會

雖然我國是個多民族的國家，但很多酒店員工對民族信仰和宗教禁忌卻知之甚少，以至于在面對持有不同宗教文化信仰的客人時，不能有針對性地提供服務(wù)。如酒店的門僮在客人到達(dá)酒店后，按照服務(wù)操作規(guī)程需要幫客人打開車門，并為了防止客人的頭部撞到車門上方而要為客人提供“護(hù)頂（即將手放置在車門上方）”服務(wù)，但對于一些信仰佛教或伊斯蘭教的客人，如泰國人，卻非常忌諱別人將手放置在自己頭部，另外他們見面的行禮方式是“合十禮”而不是我們?nèi)粘５奈帐侄Y。像這類宗教禁忌在很大程度上也會影響到客人的日常行為和飲食習(xí)慣，若員工平時缺少對這些宗教文化知識的了解，就會在對客服務(wù)過程中“好心做錯事”，引起客人的反感。

4．過于關(guān)注客人的隱私問題，從而造成客人的反感

某些酒店員工在接待客人的過程中，出于對客人的關(guān)心或?yàn)榱嗽鰪?qiáng)與客人之間的感情聯(lián)絡(luò)，就會按照中國人的處事方法同外國客人交往，但卻在不知不覺中得罪了客人。如私下打聽客人的婚姻狀況、收入狀況、年齡、家庭狀況等，或在日常見面后打聽客人的外出動向等，這些都會使客人覺得反感。

三、提升酒店員工跨文化交際能力的途徑

酒店員工跨文化交際能力的提升可以使員工的綜合素質(zhì)得以提升，從而提升員工的對客服務(wù)溝通技巧，對增強(qiáng)員工的工作自信心和心理素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍和降低人才流動率等方面都有非常積極的意義。本文主要從以下幾個方面對酒店企業(yè)如何提高員工的跨文化交際能力進(jìn)行分析和探討。

1.酒店管理層應(yīng)重視并建立相關(guān)制度對員工進(jìn)行跨文化交際能力的培養(yǎng)

跨文化交際能力的培養(yǎng)和提升是一個長期過程，需要對員工進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)，若管理層對該問題不重視的話，勢必會使各部門形成應(yīng)付的態(tài)度，甚至?xí)斐稍擁?xiàng)工作的半途而廢。

酒店管理層若能在日常的管理和經(jīng)營過程中意識到跨文化交際能力對員工日常工作的重要影響作用，并積極地督促各部門開展相關(guān)學(xué)習(xí)活動并給與一定的經(jīng)費(fèi)支持，不斷推動部門員工自覺地參與到跨文化交際能力的提升過程中，最好能建立系統(tǒng)的培訓(xùn)管理機(jī)制，以對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行督促和管理。

2.深入調(diào)研酒店的客源構(gòu)成主體及其主要生活習(xí)慣和文化特征

酒店應(yīng)成立專門調(diào)研小組，如可從酒店的前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷等部門抽調(diào)部分員工組成調(diào)研小組，將各部門收集到的客戶信息按照客源地、語種、住宿目的、住店期間的消費(fèi)習(xí)慣、平均住宿天數(shù)、作息習(xí)慣、飲食習(xí)慣、等進(jìn)行分類整理和深入分析，并形成文字資料，為開展相關(guān)培訓(xùn)做好準(zhǔn)備工作。

3.聘請語言教師，對員工進(jìn)行相關(guān)語言培訓(xùn)

在對客源地顧客行為特征研究的基礎(chǔ)上，熟悉本酒店主要接待對象的語言特征，可聘請相關(guān)教師對員工進(jìn)行語言培訓(xùn)。該培訓(xùn)應(yīng)重視培養(yǎng)員工的交際語言能力，即重點(diǎn)培養(yǎng)員工的聽、說等溝通能力，培訓(xùn)過程可通過收集工作實(shí)例，緊密結(jié)合工作實(shí)際。此外，語言培訓(xùn)可采用分級制教學(xué)，并輔以各種激勵措施促進(jìn)其長期有效地開展。如為了鼓勵員工積極參與語言培訓(xùn)，可給利用工作之余參加培訓(xùn)的員工每月進(jìn)行獎勵，獎勵的金額應(yīng)根據(jù)員工的語言水平有所差別，而員工在參加語言培訓(xùn)之前可以根據(jù)自己的水平參加相應(yīng)級別考核，考核通過就可以參加高一級別的語言培訓(xùn)，避免浪費(fèi)時間。另外在培訓(xùn)的過程中應(yīng)實(shí)施考勤制度，不要使培訓(xùn)流于形式，浪費(fèi)酒店資源。

對于語言培訓(xùn)教師的聘任，酒店也可以充分挖掘內(nèi)部人才。如當(dāng)今很多酒店都設(shè)有“AM（大堂副理）”或“GRO （賓客關(guān)系主任)”等職位，擔(dān)任這些職位的員工一般都具備良好的教育背景，熟悉多國文化、具備多種語言交流能力，并對酒店的工作特點(diǎn)和流程更加熟悉，若能聘任這些員工擔(dān)任語言培訓(xùn)工作就能使培訓(xùn)過程更加貼合實(shí)際，并能夠?yàn)榫频旯?jié)約一筆不少的培訓(xùn)費(fèi)用。

4.善于從工作中總結(jié)，建立客史檔案并整理成冊

員工的跨文化交際能力的提升需要長期堅持，最好能成為企業(yè)員工的一種自覺行為，因此平時應(yīng)注意收集整理日常工作中的相關(guān)案例，如在工作中遇到不能解決的問題，可以在部門培訓(xùn)會議上提出，由部門員工共同討論解決方案，而對于部門解決不了的，可進(jìn)一步提交到酒店層進(jìn)行討論。

對于酒店的一些?？秃蚔IP客人，酒店方要建立專門的客史檔案管理信息系統(tǒng)來記錄。

客人住店期間的行為習(xí)慣、愛好和消費(fèi)特征等，以便在客人下次入住時員工有所參考，從而提供有針對性的個性化服務(wù)。

5.營造文化學(xué)習(xí)氛圍對員工進(jìn)行潛移默化

部門主管在日常工作中若發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，不斷提醒員工注意自己的言行舉止，同時盡可能打造良好的酒店文化氛圍，可在員工公共活動區(qū)域內(nèi)，如員工飯?zhí)煤透率业鹊胤剑瑥堎N一些圖片或禮貌用語，員工餐廳可以滾動播放一些禮儀文化講座或口語教學(xué)講座，使員工在用餐的過程中也能夠有所收獲，通過耳濡目染，提升員工的跨文化交際能力。

6.形成每日重要客戶通報制度，避免服務(wù)差錯

酒店在進(jìn)行貴賓接待服務(wù)時，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，如管理層可在每日例會上向各部門主管通報當(dāng)日的貴賓名單和預(yù)期抵店的時間，以及這些客人的生活習(xí)慣、愛好、要求等，再由部門主管向部門當(dāng)值員工傳達(dá)，以做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.招聘過程應(yīng)注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)能力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

酒店是勞動力密集型行業(yè)，目前酒店業(yè)普遍存在人員流動率大的問題，人力不足一

直是困擾酒店發(fā)展的主要問題，故很多酒店在進(jìn)行員工招聘過程中，一般不太注重考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，進(jìn)入酒店工作的門檻較低，而招聘的新員工未必能適應(yīng)酒店的工作，離職現(xiàn)象普遍，從而造成惡性循環(huán)。因此酒店方若想穩(wěn)定員工隊(duì)伍，必須重視員工招聘，尤其是對一線部門員工的招聘，必須注重對應(yīng)聘者綜合素質(zhì)能力的考察，應(yīng)聘者的語言能力、溝通能力、文化知識水平等進(jìn)行考察，使得新員工能快速適應(yīng)工作崗位需要，產(chǎn)生職業(yè)歸屬感，從而降低人才流動率，提高對客服務(wù)效率。

8.加強(qiáng)與高等院校的酒店管理專業(yè)合作，共同進(jìn)行課程研發(fā)，培養(yǎng)具備跨文化交際能力的專業(yè)人才

目前大多酒店都與一些高校的酒店管理專業(yè)進(jìn)行合作辦學(xué)，酒店管理專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的強(qiáng)弱將直接影響到酒店業(yè)未來員工的綜合素質(zhì)水平。因此酒店方在與校方合作過程中，可對高校酒店管理專業(yè)輸送的學(xué)生的外語水平提出更高的要求，使校方重視對學(xué)生實(shí)際跨文化交際能力的培養(yǎng)。并共同制定教學(xué)計劃、開發(fā)相關(guān)課程，全方位提升酒店管理專業(yè)學(xué)生的跨文化交際能力。

四、結(jié)束語

總之，跨文化交流已成為酒店員工在對客服務(wù)過程中必須面對的問題，只有當(dāng)員工具備了一定的跨文化交際的知識和能力后，才能在工作過程中面對來自不同國家和地區(qū)的客人應(yīng)付自如，從而使酒店行業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量得以提升。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：酒店；管理人員；工作水平；提升

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-00-01

一、酒店管理人員培訓(xùn)及發(fā)展

（一）酒店人員培訓(xùn)

要做到與時并進(jìn)，使機(jī)構(gòu)早著先機(jī)，把握機(jī)遇，酒店須及早制定人才培訓(xùn)計劃及政策以配合機(jī)構(gòu)的發(fā)展。事實(shí)上，越來越多酒店意識到優(yōu)秀酒店人員正是機(jī)構(gòu)的致勝之道。酒店如能悉心培育雇員，讓其潛能得以盡量發(fā)揮，不但雇員本身得益，更能提高機(jī)構(gòu)競爭力和服務(wù)素質(zhì)。

酒店向雇員提供的培訓(xùn)應(yīng)包括：適當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，讓雇員熟習(xí)酒店的運(yùn)作、工作環(huán)境、工作程序，并了解酒店的政策和雇員本身的權(quán)利及責(zé)任；其他工作培訓(xùn)以補(bǔ)足雇員以往教育、培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)不足之處；工作安全及健康的培訓(xùn)。酒店也應(yīng)為酒店人員提供持續(xù)的培訓(xùn)，以增進(jìn)酒店人員的工作技能和知識，并給予他們發(fā)展的機(jī)會，這樣，才可挽留人才及維持酒店人員對工作的熱誠。為了使培訓(xùn)達(dá)到效果，酒店須評估雇員的培訓(xùn)需要，這主要來自：未來職責(zé)所需的新技能；工作表現(xiàn)出現(xiàn)的問題；技能和職業(yè)的發(fā)展。當(dāng)有培訓(xùn)機(jī)會時，酒店也應(yīng)確保雇員獲公平考慮，并采取客觀及既定的甄選準(zhǔn)則。

除了入職培訓(xùn)外，很多酒店都會為酒店人員提供各項(xiàng)提升知識和技能的培訓(xùn)，讓酒店人員能更詳細(xì)及全面認(rèn)識酒店，適應(yīng)新環(huán)境，應(yīng)付日常工作，以及培養(yǎng)并發(fā)展所長。此外，也可安排酒店人員到酒店集團(tuán)旗下其他酒店作培訓(xùn)，以增加酒店人員互相交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。酒店也可把酒店人員培訓(xùn)融入日常工作的一部分，如在每個部門指派一位同事?lián)螌?dǎo)師角色，負(fù)責(zé)照顧新就職的同事及向他們提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并推行“15分鐘培訓(xùn)課程”，由部門經(jīng)理或督導(dǎo)員每天負(fù)責(zé)主持培訓(xùn)。

另外，酒店也需要為每個部門設(shè)立一名培訓(xùn)員，專責(zé)為各部門每月量身打造的在職培訓(xùn)，務(wù)求所制定的培訓(xùn)課程真正能切合酒店人員的實(shí)際需要。酒店應(yīng)定期舉辦工作坊，為酒店人員在服務(wù)、人事管理、電腦應(yīng)用與工作安全方面提供培訓(xùn)，同時也有為酒店人員提供在外進(jìn)修津貼，如參加一些語言課程、管理課程等，鼓勵酒店人員不斷提升自己。電腦化也應(yīng)用于培訓(xùn)之上。酒店應(yīng)以電腦軟件為酒店人員提供電話接聽技巧、辦理入住手續(xù)及處理客人投訴等的培訓(xùn)，令酒店人員更靈活地于工作之余進(jìn)行自我培訓(xùn)。

（二）酒店人員發(fā)展

酒店應(yīng)特別就酒店人員發(fā)展制定政策，列明具備潛質(zhì)及表現(xiàn)優(yōu)異的酒店人員，酒店給予各種發(fā)展空間，當(dāng)有空缺時，也會優(yōu)先考慮內(nèi)部有興趣及符合要求的酒店人員。如果各方面條件都適合，該酒店也會讓酒店人員轉(zhuǎn)調(diào)至不同的工作崗位，并按新職位的性質(zhì)而提供全面的協(xié)助及培訓(xùn)，讓酒店人員在個人事業(yè)上，有更佳的發(fā)揮。酒店方面可為有潛質(zhì)及有興趣晉身經(jīng)理級的同事提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，如“見習(xí)督導(dǎo)員”及“見習(xí)經(jīng)理”計劃，讓酒店人員通過理論及實(shí)踐來學(xué)習(xí)各種工作知識及管理技巧。酒店也可聯(lián)合大學(xué)為現(xiàn)職的管理級人員合辦培訓(xùn)課程，通過電腦與講師及其他同學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)及交流，并推行工作標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)計劃，通過不同職能和級別酒店人員的工作分析，以及定下的工作標(biāo)準(zhǔn)，去評核每一位同事的表現(xiàn)，從而進(jìn)一步提升整體工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，并表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)異的酒店人員。表現(xiàn)優(yōu)秀的酒店人員也可獲發(fā)襟章和證書，以作嘉許。

二、強(qiáng)化人力資源溝通與激勵水平

（一）建立溝通渠道

建立良好的溝通渠道，是全面理解酒店人員需要的途徑之一，也是良好人事管理的重要基礎(chǔ)。通過溝通不單可以了解酒店人員所需，同時也可在最短時間內(nèi)，向酒店人員講解酒店的策略，從而減少酒店與酒店人員之間的誤會。事實(shí)上，雇員如了解酒店的情況、明白酒店的需要和目標(biāo)，通常會更易發(fā)揮所長，取得理想的成果。要建立有效的勞資溝通，酒店應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：如工作方式、程序或關(guān)乎雇傭的事宜有改變而令酒店人員受到影響，酒店須準(zhǔn)備與雇員溝通和協(xié)商；如果酒店內(nèi)有雇員協(xié)會、工會或協(xié)商委員會，酒店也應(yīng)咨詢這些組織。有效的勞資溝通必須具備下述特點(diǎn)：高層管理人員及酒店人員的支持；溝通的信息應(yīng)客觀、清晰和簡要；定期和有系統(tǒng)；雙向溝通，使雙方坦誠地交換意見。

很多酒店都會通過不同的方法，增加與酒店人員溝通的機(jī)會，以了解他們的真正需要，和所遇到的困難。例如通過問卷意見調(diào)查、面談輔導(dǎo)服務(wù)、建議獎勵計劃、工作小組會議、交流會等方式，以聆聽及回應(yīng)酒店人員對酒店政策，或在工作安排上的意見，并從中給予適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)及協(xié)助。也有酒店通過每周的簡報會、雇員手冊及酒店人員通訊等渠道，將管理層的信息有效及適時地傳達(dá)給各階層的酒店人員。

為使酒店人員更明白及了解酒店的管理哲學(xué)，部門使命及宣言和服務(wù)守則，某酒店于其中一段酒店人員必經(jīng)通道特別裝修，除了將有關(guān)資料以圖片及文字表達(dá)出來外，更營造出一個溫暖及充滿色彩活力的工作環(huán)境，大大提高酒店人員的工作士氣。

（二）獎勵計劃

部分酒店應(yīng)定期舉辦多元化及具趣味性的選舉比賽，以加強(qiáng)酒店人員的投入感及服務(wù)意識，如“禮貌大使選舉”、“形象大使選舉”、“每月最佳客戶服務(wù)員選舉”等，以落實(shí)酒店對杰出酒店人員的認(rèn)同，并有效喚起酒店人員對良好服務(wù)態(tài)度和專業(yè)化形象的重視。

為表揚(yáng)表現(xiàn)出色的酒店人員，酒店也應(yīng)舉辦各項(xiàng)有關(guān)工作表現(xiàn)、電話服務(wù)、產(chǎn)品銷售及業(yè)務(wù)推廣等方面的獎勵計劃，以激勵酒店人員的積極性。至于在領(lǐng)團(tuán)服務(wù)或工作表現(xiàn)優(yōu)異的酒店人員，管理層更會親自頒發(fā)獎狀以示嘉許，而有關(guān)獲獎名單及贊賞函，更應(yīng)張貼于告示板上，加以表揚(yáng)。酒店還應(yīng)推行激勵獎賞計劃，定期選出最佳部門、主管、服務(wù)大使等，或設(shè)立服務(wù)獎項(xiàng)，如忠誠獎、長期服務(wù)獎等，激勵酒店人員不斷努力進(jìn)步。這些獎項(xiàng)可由部門主管提名，再由酒店人員自己投票選出，并定期由高層管理人員如總經(jīng)理主持頒授儀式，以示鼓勵。

參考文獻(xiàn)：

[1]林力源.現(xiàn)代酒店管理探索[M].廣東旅游出版社，2000.

篇9

嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式的改革與實(shí)施過程

（一）訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基本情況

嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)在近8年的頂崗實(shí)習(xí)改革基礎(chǔ)上，與企業(yè)多方商談，最后與嘉興隆聚餐飲集團(tuán)有限公司達(dá)成合作意向，于2009年6月從旅游、酒店、英語、日語、外貿(mào)類專業(yè)2008級學(xué)生中選拔學(xué)生組成訂單班，進(jìn)行訂單式人才培養(yǎng)模式。首批訂單班學(xué)生共26人，單獨(dú)編班組織教學(xué)。在首批訂單班成功組建的基礎(chǔ)上，在后來的2009級、2010級學(xué)生中都組建了相應(yīng)的訂單班。

（二）訂單式人才培養(yǎng)模式改革實(shí)施內(nèi)容

1.企業(yè)資助學(xué)費(fèi)，畢業(yè)后定向就業(yè)酒店管理訂單班從大二開始訂單培養(yǎng)，在校學(xué)習(xí)一年，在企業(yè)實(shí)習(xí)一年（含綜合實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)）。在校就讀期間隆聚餐飲集團(tuán)每年給予學(xué)生學(xué)費(fèi)資助，實(shí)習(xí)期間按照企業(yè)薪酬管理規(guī)定發(fā)放實(shí)習(xí)工資。另外，訂單班每年評選優(yōu)秀學(xué)生并按照一等800元、二等600元、三等300元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放獎學(xué)金，獎學(xué)金獲獎面額占50%。同時企業(yè)還會提供部分資金資助學(xué)生開展班級春節(jié)晚會、春游、拓展訓(xùn)練等班級活動。學(xué)生畢業(yè)后全部到訂單企業(yè)就業(yè)。

2.校企聯(lián)合開發(fā)，制訂人才培養(yǎng)方案酒店管理專業(yè)隆聚2008級訂單班成立后，企業(yè)積極與分院協(xié)商召開研討會修改人才培養(yǎng)方案。鑒于餐飲業(yè)是企業(yè)的主業(yè)和核心業(yè)務(wù)，訂單班人才培養(yǎng)方案在專業(yè)技術(shù)課中刪除了星級酒店的《現(xiàn)代酒店管理》、《前廳與客房管理》課程，增加了《餐飲實(shí)務(wù)》課程的教學(xué)學(xué)時和教學(xué)內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)運(yùn)營和工作的實(shí)際需要增設(shè)《廚房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程。為了提高教學(xué)的針對性，突出企業(yè)主業(yè)特征，將《酒店市場營銷》更名為《餐飲市場營銷》，同時增設(shè)《形體禮儀》課程。

3.校企共同重構(gòu)實(shí)踐教學(xué)體系為了更好地適應(yīng)訂單式人才培養(yǎng)模式的需要，體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性，結(jié)合企業(yè)工作流程和學(xué)院教學(xué)管理的實(shí)際情況，校企雙方共同重構(gòu)了酒店管理訂單班的實(shí)踐教學(xué)體系，將整個實(shí)踐教學(xué)大致分類兩大類四種類型。一大類主要由學(xué)院和企業(yè)在教學(xué)計劃中安排和實(shí)施，分為認(rèn)識實(shí)習(xí)、綜合實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)三種情況。認(rèn)識實(shí)習(xí)在第三學(xué)期正式開學(xué)前組織，時間為2周，其中1周為集中理論授課，1周為分散技能訓(xùn)練，全部安排在企業(yè)進(jìn)行，由企業(yè)選派優(yōu)秀技師，按照企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)。綜合實(shí)習(xí)安排在第5學(xué)期，畢業(yè)實(shí)習(xí)安排在第6學(xué)期。第二大類為學(xué)生利用業(yè)余時間到企業(yè)不定期參加實(shí)踐，主要在企業(yè)有大型活動或較大規(guī)模接待任務(wù)時到企業(yè)去頂崗。對于這種情況，學(xué)校不組織也沒有具體安排，但要求企業(yè)在每次活動前通知學(xué)院并派車輛接送，以保證學(xué)生安全。企業(yè)按照學(xué)生工作情況按小時發(fā)放實(shí)習(xí)補(bǔ)貼。

4.校企共享專業(yè)技術(shù)人才企業(yè)積極參與學(xué)院的課程、教材與兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。在《餐飲實(shí)務(wù)》的課程教學(xué)中增加企業(yè)文化的內(nèi)容，并由企業(yè)總裁和分管人力資源的副總監(jiān)親自到校主講授課，將企業(yè)文化的精髓融入課程中?！缎误w禮儀》、《餐飲市場營銷》課程，企業(yè)都派人參與課程建設(shè)和部分內(nèi)容的教學(xué)，部分內(nèi)容到企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場教學(xué)?！稄N房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程，全部由企業(yè)派出技術(shù)骨干授課，《廚房管理》由企業(yè)總部廚務(wù)部經(jīng)理授課，《營養(yǎng)與配餐》由企業(yè)下屬分店樓層經(jīng)理授課，上述教師全部進(jìn)入專業(yè)兼職教師庫。同時企業(yè)接納專業(yè)教師到企業(yè)鍛煉的有3人，專業(yè)教師全程參與了增加企業(yè)服務(wù)體系編制、顧客滿意度測評、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等工作，為企業(yè)提供技術(shù)支持和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。

酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革取得的成效

（一）人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高

通過實(shí)施訂單式培養(yǎng)模式，酒店管理專業(yè)人才的素質(zhì)顯著提高。第一屆2008級隆聚班25名訂單學(xué)生，到企業(yè)就業(yè)的有17名，定向就業(yè)率達(dá)到72%，這充分說明酒店管理專業(yè)不是簡單的“實(shí)習(xí)訂單”，而是真正體現(xiàn)校企合作、工學(xué)結(jié)合的訂單式人才培養(yǎng)方式，2008級隆聚班訂單項(xiàng)目也成為了嘉興欣禾職教集團(tuán)2011年優(yōu)秀產(chǎn)學(xué)合作項(xiàng)目，隆聚集團(tuán)2009年創(chuàng)新項(xiàng)目；集體和個人獲得企業(yè)多項(xiàng)表彰。一名學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期間獲得嘉興市優(yōu)秀服務(wù)員稱號，兩名學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間晉升為見習(xí)主管，畢業(yè)半年左右訂單班累計有7名學(xué)生晉升為主管，成為企業(yè)基層管理人員，晉升時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于非訂單班學(xué)生。

（二）專業(yè)服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)的能力明顯提升

由于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量高，多次得到相關(guān)媒體的報道，專業(yè)知名度大大提升，引起社會各界關(guān)注。第十四屆浙江省運(yùn)動會在嘉興市舉辦期間，為了做好開幕式招待晚宴服務(wù)工作，組委會特意邀請嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)參加接待服務(wù)，國家體育總局領(lǐng)導(dǎo)、省領(lǐng)導(dǎo)和嘉興市主要領(lǐng)導(dǎo)所在的主桌服務(wù)工作全部由訂單班學(xué)生承擔(dān)。學(xué)生們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，以出色的服務(wù)工作贏得了貴賓的贊揚(yáng)。訂單班學(xué)生在企業(yè)中還積極參加各種社會服務(wù)、技能大賽，并取得了較好的成績。每年酒店管理培訓(xùn)達(dá)到200人次，承擔(dān)市廳級以上課題7項(xiàng)，多名骨干教師被企業(yè)常年聘為技術(shù)顧問和技術(shù)革新咨詢師，在行業(yè)、企業(yè)中具有較高的影響力。

（三）形成了一支“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)

酒店管理專業(yè)實(shí)施訂單培養(yǎng)過程中，建立了一支與“訂單式”人才培養(yǎng)模式相適應(yīng)的高水平“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。兼職教師到學(xué)院工作期間，工作任務(wù)由學(xué)院提出，通過企業(yè)安排人員來實(shí)施，薪酬由企業(yè)發(fā)放。這樣兼職教師到校教學(xué)從教師個人行為變成了承擔(dān)企業(yè)工作任務(wù)的企業(yè)行為，形成了兼職教師建設(shè)的長效機(jī)制。同時學(xué)院也根據(jù)教師承擔(dān)的課程特點(diǎn)，有計劃地安排了3名專業(yè)教師到訂單企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，其中1名教師全職脫產(chǎn)掛職。掛職教師在訂單企業(yè)全職掛職期間，通過短暫的培訓(xùn)，擔(dān)任了訂單企業(yè)下屬金悅港灣大酒店樓面部經(jīng)理的職務(wù)，其工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績獲得企業(yè)高度贊揚(yáng)。

（四）“企中?！苯ㄔO(shè)取得顯著成效

實(shí)施訂單式人才培養(yǎng)以來，酒店管理專業(yè)打破了傳統(tǒng)的實(shí)踐訓(xùn)練僅限于校內(nèi)的觀念，根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)，將實(shí)訓(xùn)場所搬到了校外合作企業(yè)，即“企中?！?。酒店管理專業(yè)有其自身的特點(diǎn)，學(xué)生面向的服務(wù)對象是需求各異的客人，因此，在合作單位的真實(shí)頂崗中才能鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。根據(jù)訂單式人才培養(yǎng)的需求，我們將學(xué)生的硬性技能培訓(xùn)放在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所；而涉及和人打交道的一系列重要理論和實(shí)踐知識，如學(xué)生的溝通能力、承受能力、理解能力、合作能力、組織能力、自律自理能力等軟性的技能則放在合作企業(yè)進(jìn)行完善；同時企業(yè)根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)量身定做不同的培訓(xùn)課程，個人與團(tuán)隊(duì)管理、分析和解決問題、服務(wù)質(zhì)量管理等培訓(xùn)課程及拓展訓(xùn)練對提高學(xué)生綜合管理能力起到了良好的效果。

酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革的經(jīng)驗(yàn)與思考

（一）有一系列支持“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的管理制度

近年來，從國家到地方都先后出臺了一系列推進(jìn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式改革的制度。嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院更是高度重視，全面啟動實(shí)施“四個一工程”，支持學(xué)院各專業(yè)結(jié)合專業(yè)實(shí)際情況，實(shí)施不同類型的“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的改革，并且在經(jīng)費(fèi)上給予支持。應(yīng)該講，領(lǐng)導(dǎo)重視和制度保障是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基礎(chǔ)。同時我們也建議政府應(yīng)充分利用財政、稅收等經(jīng)濟(jì)杠桿進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)，積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，搭建“校企合作、工學(xué)結(jié)合”平臺，加速推進(jìn)“訂單班”人才培養(yǎng)的進(jìn)程。

（二）選準(zhǔn)一個合適的合作酒店

高職院校要選擇合適的酒店作為訂單培養(yǎng)的合作企業(yè)，必須選擇那些在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，有發(fā)展?jié)摿?，員工容量大，重視員工培養(yǎng)的企業(yè)，才能有效保障訂單培養(yǎng)的質(zhì)量。實(shí)行訂單培養(yǎng)的首要條件就是酒店對人才的需求，酒店管理層支持并且認(rèn)同訂單培養(yǎng)教學(xué)模式。酒店提供的工作崗位要明確，訂單培養(yǎng)教學(xué)是針對特定的工作崗位展開的。合作企業(yè)隆聚餐飲集團(tuán)是嘉興最大的餐飲企業(yè)，董事長非常關(guān)心職業(yè)教育的發(fā)展，與隆聚的合作能形成較大的規(guī)模效應(yīng)。可是說，酒店管理層的高度支持是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的現(xiàn)實(shí)條件。

（三）應(yīng)堅持“實(shí)質(zhì)合作、深度融合、互利多贏”的原則

訂單式人才培養(yǎng)模式要實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方的合作共贏。對學(xué)校而言，吸收企業(yè)參與人才培養(yǎng)，將企業(yè)的先進(jìn)理念引入管理和教學(xué)中，有利于推動專業(yè)建設(shè)和課程改革，同時，通過校企合作拓展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，可以節(jié)約辦學(xué)成本，有助于“雙師型”教師的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研一體化。對企業(yè)而言，將員工的培養(yǎng)從企業(yè)延伸到學(xué)校，可以獲得技能熟練的員工，建立穩(wěn)定的員工輸送基地，縮短員工入職后的適應(yīng)期，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和新員工對企業(yè)的歸屬感，同時，校企合作共建實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地也可以提升企業(yè)的社會形象和知名度。對學(xué)生而言，學(xué)習(xí)的最終目的是進(jìn)入社會、服務(wù)企業(yè)，訂單式培養(yǎng)可以提高學(xué)生的技能水平，使學(xué)生獲得更多的實(shí)踐，樹立正確的職業(yè)觀和就業(yè)觀，接受職業(yè)化培訓(xùn)，加快成長的速度和步伐。

篇10

星級酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進(jìn)行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對星級酒店運(yùn)營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時預(yù)知酒店人員流動的意向，從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標(biāo)。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿意度管理在我國的發(fā)展

(一)我國酒店業(yè)人力資源管理歷程

對我國星級酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發(fā)展的基礎(chǔ)上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀，得出客觀公正的評價。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)酒店處在家庭式經(jīng)營階段時，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現(xiàn)形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經(jīng)營管理者，而其他人員均為臨時雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和可靠的法律關(guān)系來約定雙方的關(guān)系。隨著企業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代酒店業(yè)的興起，酒店中人力資源管理逐步進(jìn)入了一個較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應(yīng)比較充足的時候，資本擁有者依仗其資本占有的優(yōu)勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復(fù)性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業(yè)的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質(zhì)量的穩(wěn)定，給工作帶來了十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認(rèn)識到了人并非一個簡單的工具的事實(shí)，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現(xiàn)，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進(jìn)入資源管理型階段。

(二)我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀

在我國，現(xiàn)代酒店的大規(guī)模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規(guī)的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務(wù)的高級機(jī)構(gòu)。從20世紀(jì)80年代以來，酒店逐漸走向企業(yè)化、正規(guī)化。從對人的管理角度來看，基本上經(jīng)歷了這樣幾個時期：第一個時期是政治決定時期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進(jìn)入酒店工作，這一點(diǎn)是首要的，也是關(guān)鍵的。在這一時期，政治學(xué)習(xí)和勞動的觀念的強(qiáng)化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個時期即改革開放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這時酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強(qiáng)調(diào)酒店是“軍事化”單位，對違紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰；并且開展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識問題；第三個時期是強(qiáng)化雇傭意識的時期。改革開放以后，這時的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實(shí)實(shí)地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個時期可以稱之為“人本管理”萌芽時期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關(guān)懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個時期是真正的“以人為本”時期。酒店管理者充分認(rèn)識到員工才是知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的載體，是酒店的內(nèi)部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰(zhàn)略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發(fā)展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。

三、員工滿意度管理中的問題分析

從我國酒店員工管理的發(fā)展現(xiàn)狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：

(一)對員工滿意度管理重視不夠

近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經(jīng)營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數(shù)不多。很多酒店在經(jīng)營過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠?，F(xiàn)實(shí)中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進(jìn)行管理。具體表現(xiàn)在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清醒的認(rèn)識；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時間；即使有些星級酒店對員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。

(二)人力資源供給不足，員工流動率高

近年來，我國經(jīng)濟(jì)一直保持著高速發(fā)展的勢頭，對于世界發(fā)達(dá)國家來說，我國旅游業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團(tuán)大舉搶灘我國，使得我國酒店業(yè)競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是一種吃青春飯的行業(yè)，員工大多不把酒店工作當(dāng)做自己一生的職業(yè)，只是一種暫時的就業(yè)選擇。這些因素導(dǎo)致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費(fèi)。

(三)內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工參與意識

溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來越多的決策者認(rèn)識到溝通是酒店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。很多酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。

(四)無法滿足員工個人發(fā)展需要

在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動強(qiáng)度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機(jī)械的工作中無法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費(fèi)和事業(yè)發(fā)展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了

(五)員工激勵制度設(shè)計零亂

我國酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對內(nèi)與對外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。主要表現(xiàn)在：個人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動。

四、加強(qiáng)員工滿意度管理的對策建議

完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：

(一)樹立正確的價值觀

價值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)決策者對企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關(guān)鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執(zhí)行酒店確立的價值觀體系，破除作風(fēng)，真正為員工做好服務(wù)，使員工在快樂的環(huán)境下、以快樂的心態(tài)創(chuàng)造各方面快樂的體驗(yàn)價值，實(shí)現(xiàn)組織、員工、顧客的良性互動與互促。總之，價值觀是指導(dǎo)人們行為的基本準(zhǔn)則。星級酒店領(lǐng)導(dǎo)只有樹立了適合自身特點(diǎn)的價值觀，才能建立和實(shí)施有利于員工發(fā)揮作用的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應(yīng)的價值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

(二)雇傭合適的人選

首先是要認(rèn)清合適人選標(biāo)準(zhǔn)。在酒店應(yīng)對應(yīng)聘人員進(jìn)行以下三個方面的測試：動機(jī)和態(tài)度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實(shí)踐證明，凡通過這三方面測試的應(yīng)聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標(biāo)準(zhǔn)。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強(qiáng)調(diào)敬業(yè)、樂業(yè)精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強(qiáng)調(diào)它的重要性，顯然是一種浪費(fèi)；反之，當(dāng)工作需要它時卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。

其次是要讓受聘員工具有知情權(quán)和選擇權(quán)?，F(xiàn)有酒店招聘工作的主動權(quán)掌握在酒店，求職者缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個性特質(zhì)與工作特質(zhì)的適配問題。

再次是要改變傳統(tǒng)招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。

(三)提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)

強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使之看到職業(yè)生涯的希望。建立全方位培訓(xùn)體系，不僅要重視對服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對員工態(tài)度的培訓(xùn)。增強(qiáng)能力提升的培訓(xùn)，無論是對顧客需求的預(yù)見能力還是服務(wù)反應(yīng)的敏捷能力，都是建立在員工具有相應(yīng)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上。圍繞星級酒店服務(wù)特征，不僅要重視酒店服務(wù)知識的培訓(xùn)，更要強(qiáng)調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務(wù)為導(dǎo)向、政治覺悟、建立良好關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預(yù)見力也會增強(qiáng)，而員工流失率也會下降。

(四)重視員工的職業(yè)生涯計劃以促進(jìn)員工的個人發(fā)展

首先是要建立酒店內(nèi)招聘系統(tǒng)，使符合要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。經(jīng)歷是一種財富，內(nèi)部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產(chǎn)生的枯燥感，對提高員工綜合素質(zhì)、改善各部門間溝通與協(xié)調(diào)質(zhì)量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應(yīng)針對員工的差異對他們進(jìn)行個別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“資深員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。

(五)建立合理的激勵體系